Herzlich Willkommen beim Amazon Refund Insider-

Wissen Tutorial.
Erstmal vielen Dank für den Kauf, mit dem Tutorial
werdet ihr erfolgreicher Refunden und immer Up-To-
Date bleiben dank mir und den Life-Time Support.
Das Teilen dieses Tutorials ist streng verboten, und
dient zu unserem Besten, desto weniger Leute es
Wissen desto besser.

Kapitel 1 - Refunding

1.1 Wie funktioniert Refunding genau bei Amazon.de?

1.2 Die internen Fachwörter von Amazon (LEGENDE)

1.3 Die Zuständigkeit verschiedener Mitarbeiter beim Refunding

1.4 Die besten Arten um zu Refunden, und ihre jeweiligen Limits

 1.5 Was spielt die Account History beim Refunding?

1.6 Wie werden Accounts von Mitarbeitern Angemerkt

1.7 Wie Mitarbeiter eure vorherigen Kontakte einsehen können

1.8 Was bedeuten die automatisch versendeten E-Mails von Amazon?

1.9 Unterschied zwischen Live-Chat und Telefon bzw. E-Mail Kontakt

2.0 Unterschied zwischen FBA, MP und AMZL Produkten

2.1 Freundlichkeit ist das A und O

§§ Geheimtricks §§

Bonus-Kapitel

Kapitel 2 - Konto Ausgesetzt

2.2 Konto gesperrt, was sind eure Möglichkeiten es zu Entsperren?

2.3 Sofortige Maßnahmen um den Account zu Retten

Kapitel 3 - Abschlusstext
 Kapitel 1

1.1 Wie funktioniert Refunding genau bei Amazon.de?

Das Refunden bei Amazon funktioniert eigentlich recht einfach. Amazon hat sich
das gezielt gesetzt das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein. Sprich
der Kunde ist immer König und hat eine eingebaute Vorfahrt, selbst wenn der
Kunde die dümmsten Ausreden parat hat, er hat recht. Es gibt zig. Methoden um
zu Refunden, manche sind eher für niedrig preisige Produkte geeignet, und die
anderen für hochpreisige Artikel. Die bekanntesten Methoden sind unter anderem,
"Paket war leer", "Sendung zugestellt, aber Paket nie erhalten", "Im Paket war ein
anderes Produkt", "Artikel kaputt angekommen, Rückgabe mit gefakte TID",
"Artikel kaputt angekommen, Rückgabe mit Erde oder Steine". Refund erhält man
IMMER auch wenn es Nachforschungen bzw. manuelle Prüfungen gibt. Eine
Erstattung kriegt man immer bei FBA Artikel aber keine Ersatzlieferung.
Ersatzlieferung kriegt man nur von AMZL Artikel. Bei Marketplace Sendungen
kriegt man je nach Betreiber etwas von Beiden. (Bei A-Z Garantie immer
Erstattung).

1.2 Die internen Fachwörter von Amazon (LEGENDE)

FBA: Fulfillment by Amazon - Sprich Verkäufer lagert seine Ware im Amazon Lager
und kann Sie somit verkaufen mit dem Prime Logo. (Nur Erstattung)
MP: Marketplace Artikel (Händler die alles selber machen) (Die schlechtesten)
(Amazon stellt nur die Plattform somit) (A-Z Garantie machbar, falls Händler
streikt)
AMZL: Produkte die von Amazon versendet und verkauft werden. (Die BESTEN)
CS/VCS: Customer Service / Virtual Customer Service
DART: Das Resolution Spezialisten Team (Sie entscheiden im Einzelfall nach dem
CS/VCS, und alles über 2000€ geht an Sie ebenfalls zur schnellen manuellen
Prüfung. Bis maximal 7500€ können Sie erstatten)
CAP: Das Customer Response Team, regelt sich nur um die geflaggten Accounts mit
Konzession Missbrauch. Die machen die sorgfältigsten Überprüfungen.
FLAG: Ein Account der von einem CS/VCS gekennzeichnet wurde als Konzession
Missbrauch. (Roter Banner ist direkt ersichtbar für jeden Mitarbeiter)
KUKO: Kundenkonto
KD: Kunde
ZBF: Zustellerbefragung
Traces-Frist: Eine Frist die Ablaufen muss bevor Ersatz oder Erstattung veranlasst
werden kann. (3 Tage immer ab Zustellung) (Nur bei Methode: Zugestellt, aber nie
angekommen)
TRMS/BRI: Die Abteilung die für Konto Sperrung und Entsperrungen zuständig ist.
ACDD: Abteilung die Fremdzugriff Konten deaktivert oder reaktiviert. (Für
Phishing Accounts wichtig)
REG: Regensburg Hauptabteilung, alle Sonderfälle landen dort.
CO-Sourcer: Indische bzw. Ausländische Hilfsarbeiter, zuständig für 90% der Live-
Chats. (Unfähige Mitarbeiter die nie was weiterleiten)
Anmerkungen: Jeder Mitarbeiter mit denn ihr Kontakt hattet, hinterlässt eine im
KUKO.
WorkFlow: Das Tool womit jeder VCS/CS/DART euch das Geld Erstatten kann.
A-Z MP: Der A-Z Garantie Antrag nur für Marketplace Bestellungen zuständig.
VRR: Vorgesetztenrückruf
TM: Team-Manager
RMA: Rücksende-Etikett
HMD: How's my Drive? (Bewertungsbogen in der E-Mail, die mit Ja oder Nein
beantwortet werden kann inklusive Kommentar des KD)
AutoTEXT AT: Die vorgefertigen Texte die jeder Mitarbeiter euch senden wird.

1.3 Die Zuständigkeit verschiedener Mitarbeiter beim Refunding

Denn ersten Kontakt den ihr immer zuerst haben werdet ist der CS/VCS. Sprich der
normale Kundenservice, 90% der Deutschen VCS Mitarbeiter arbeiten im Home-
Office. Allgemein in diesem Monat (NOV.2020) sind über 100 neue dazu
gekommen. Der VCS Mitarbeiter behandelt 3 Kontakt-Quellen: E-Mail, Telefon und
Chat. Chats werden selten angenommen, da fast alle nur per Telefon freigeschaltet
sind. Deswegen immer Anrufen bei hochpreisigeren Artikel und kein Live-Chat (da
dort fast nur die Co-Sourcer aktiv sind). Der VCS kann normalerweise bis 1000 .- €
Erstatten ohne Probleme (Wegen Corona bis Ende Januar 2021 2000 .- €) Sollte ein
Account geflaggt sein kann er nur bis 200€ mit WorkFlow Erstatten. Alles darüber
muss er zum DART (Mit denen kann der VCS sofort per Live-Chat in Kontakt
treten, z.B nach eurem Telefonat). Sollte der DART Bedenken haben bezüglich
erneuten Konzession Missbrauch wenn der Account geflaggt ist leitet der es weiter
an CAP. Beim CAP landen alle Erstattungen über 200€ wenn der Account geflaggt
ist. Damit dauert der Erstattungsvorgang circa. 1 Woche länger. Sollte euer Account
nicht geflaggt sein kann der VCS es normal bis 2000€ direkt Erstatten ohne
Probleme, alles darüber kann dann nur der DART direkt Erstatten. Alles in einem
sind es nur 3 Abteilungen die Erstattungen bearbeiten, der normale VCS - danach
kommt der DART und dann der CAP. VCS & DART Erstatten innerhalb eines Tages,
CAP kann bis zu 1 Woche und länger dauern. Immer lieb zum VCS am Telefon bzw.
Chat sein sonst kann er euren Account mit einem Knopf FLAGGEN sollte er
Bedenken haben. SE ist hier angefragt.

1.4 Die besten Arten um zu Refunden, und ihre jeweiligen Limits

Jetzt kommen wir zu den Insider Methoden um am besten zu Refunden. Es gibt
viele geheime Methoden die ich euch jetzt nennen werde, und geheime Rechte wo
ihr nicht wusstest dass ihr Sie habt. Methode Nummer 1: Machbar bei Artikeln in
Höhe von 0-2000€, ihr sagt dass ihr das Paket erhaltet habt aber dort der Artikel
nicht war sondern einfach nur eine Vase die kaputt gegangen ist mit Scherben. Ihr
sagt dass ihr euch sogar die Hände geschnitten habt und blutet, somit ist es ein
AUSNAHMEFALL (Wir haben eine Ausnahmefälle Richtlinie). Ihr sagt dass der
Artikel gar nicht drin war, nur eine zerbrochene Vase. Zu 98% werdet ihr sofort
Erstattet da der VCS Mitarbeiter im WorkFlow auswählt "Aus Sicherheitsgründen
keine Rücksendung". Dies ist möglich bei FBA und AMZL Artikel. Sollte euer
Account geflaggt sein werdet ihr manchmal gebeten ein Foto an Amazon zu senden,
dies zu FAKEN ist relativ leicht. Ausnahme Fälle sind unter anderem:
Sicherheitsrisiko, z.B Spitze Artikel, kaputtes Glas, ausgelaufene Lebensmittel,
brennbare Produkte. Außerdem damit ihr schneller Erstattet werden solltet ihr den
AUSNAHMEFALL anwenden, als Ausnahmefall zählt z.B ein Geburtstag der bald
ansteht, eine Hochzeit oder ein Todesfall in der Familie. Solltet ihr ein Grund davon
nennen wieso ihr das Produkt benötigt habt bzw. auch schnell Erstattet werden
wollt. z.B "Das Paket ist angekommen darin waren aber nur Scherben! Was soll dass
denn? Der Artikel war für meine kleine Schwester gedacht die morgen Geburtstag
hat! Ich bin leider komplett enttäuscht von euch." - ein Beispiel Satz von vielen wo
Ausnahmefälle möglich ist. (Ausnahmefälle ist ebenfalls eine Richtlinie bei uns).
Richtlinien braucht der VCS bzw. DART um schneller Erstatten zu können indem er
dies bei WorkFlow auswählt.

Methode Nummer 2: "Der Artikel ist nie angekommen". Ihr bekommt das Paket,
bzw. es ist in Zustellung, wir rufen an und sagen im Sendungsstatus steht
ZUGESTELLT aber bei mir kam nie etwas an. Der VCS wird euch dann bitten 3 Tage
abzuwarten da unsere Traces-Frist 3 Tage dauert bevor WorkFlow erlaubt irgendeine
Erstattung durchzuführen. Sprich einmal Anrufen danach 3 Tage warten, erneut
Anrufen und sagen ihr habt schon Angerufen und der Kollege hat zu euch gesagt ihr
solltet nach 3 Tagen erneut Anrufen. Zack ihr solltet somit Easy eine Erstattung bis
2k+ erhalten können. In den 3 Tagen wird eine ZBF ausgeführt vom VCS, ZBF's
werden nur bei DHL / DPD & AMZL Lieferungen ausgeführt. Eine ZBF dauert circa.
3 Tage und die Antworten fast nie, und wenn immer unzureichend so dass ihr direkt
eine Erstattung kriegt. Amazon kriegt das Geld von DHL bzw. den Logistikpartnern
wieder zu 70%. Somit heißt es 3 Tage abwarten dann kriegt ihr direkt den Refund.
Diese Methode aber nicht zu oft machen, da ihr damit schnell GEFLAGGT werdet.

Methode Nummer 3: "Falscher Artikel angekommen" - Ihr Kontaktiert den VCS

per Telefon und sagt das ein komplett falscher Artikel geliefert wurde, dieser wird
euch ein RMA erstellen und euch beten den Artikel zurückzusenden, meistens wird
im Warenhaus nichts geprüft sondern direkt Erstattet. Ihr könnt einen beliebigen
Artikel im Paket reintun bzw. nennen der ANGEBLICH reingekommen ist, am
besten mehrere Bücher oder irgendein China Gadget. WorkFlow erstellt aber
manchmal auch ein INSTANT RMA, dies bedeutet sobald die Rücklieferung vom
Logistikpartner erfasst wurde, z.B Abgabe im Paket-Shop wird das Geld direkt
ERSTATTET. Zu 80% der Fälle bei AMZL Produkten wird dies Angeboten und zu
50% bei FBA Artikel.

Methode Nummer 4: "Falscher Artikel geliefert, und mit FAKE TID zurücksenden"
- Hier wird kurzer Prozess gemacht, solltet ihr eine FAKE TID nutzen und das RMA
nie im Warenlager ankommen, müsst ihr zu 70% eine Eidesstattliche Erklärung
abliefern, danach werdet ihr Zurückerstattet. Nachuntersuchungen gibt es nicht.

Diese Methoden könnt ihr natürlich mehrmals kombinieren nacheinander, ich

könnte natürlich noch 4 Millionen andere Methoden euch nennen aber seid kreativ,
im Einzelfall und im Warenwert müsst ihr euch einfach für die beste Entscheiden.
Nach dem Tutorial werdet ihr das perfekte Gefühl dafür haben.

Jetzt kommen die Insider-Tipps damit der Refund auch wirklich erfolgreich wird.
Sollte die Erstattung zulange dauern, bleibt in der Leitung und behaart auf die
Erstattung, sagt dass ihr einen VRR wünscht sofort da es euch zu lange dauert und
ihr sehr unzufrieden mit Amazon seid. Ruft gerne mehrmals an sollte euch ein
inkompetenter Mitarbeiter zuvorkommen. Nennt dem VCS Mitarbeiter gerne die
Abteilungen sollte er nicht wissen was er tut. (Sagt einfach der vorherige Kollege
hätte euch die genannt). z.B "Ich warte seit 2 Tagen auf die Erstattung! Der Kollege
hatte schon eine ZBF gemacht und es an den DART weitergeleitet, ich bitte nun um
eine schnelle Erstattung da es sich um ein Geschenk für meine Tochter handelt."
Mit dem VRR (Vorgesetztenrückruf) geht die Erstattung sofort da der DART bzw.
TM euch innerhalb 24 zurückruft und ihr ihm dann den Sachverhalt schildert. Gebt
dem VCS außerdem immer ein Gutes Feedback ab (HMD) damit ihr in Zukunft
auch direkt Erstattet werden ohne Geflaggt zu werden. VCS sehen HMD's und die
Bewertungen.

1.5 Was spielt die Account History beim Refunding?

Die Account History ist wirklich wichtig, da VCS und alle anderen Abteilungen die
Möglichkeit haben Verwandte Kundenkonten mit einem Tool zu suchen. Dort wird
unter anderem die Adressen und die IBAN's abgeglichen zusammen mit der
Handynummer. Deshalb immer an eine Packstation bzw. Pick-UP Shops und
Locker Pakete versenden, die ihr Refunden möchtet! Und immer eure Adresse aus
dem Account rausnehmen. Euer Account sollte am besten 1 - 2 Jahre haben und
min. 4 - 5 Bestellungen. Freshe Accounts mit Null Bestellungen werden sofort
GEFLAGGT sollte die Erste Bestellungen direkt REFUNDED werden.

1.6 Wie werden Accounts von Mitarbeitern Angemerkt

Bei jedem Kontakt mit einem Mitarbeiter wird eure Kontakt angemerkt der in Folge
genau so aussieht:
Anliegen des KD:
Wissenszentrum: Konzessionen / Grundlagen (Dort stehen die Richtlinien)
Aktionen: KD per WorkFlow Erstattet(Was der VCS bzw. DART gemacht hat)
Lösung für den KD: kiss_erstattung_veranlasst (Was die Lösung für euch ist) (KISS
bedeutet dass es ein Live Kontakt war)
Solltet ihr erfolgreich Erstattet werden wird das genau so aussehen.

1.7 Wie Mitarbeiter eure vorherigen Kontakte einsehen können

VCS, DART, CAP, und so weiter können alle eueren vorherigen Kontakte mit einem
Mitarbeiter sehen und was er angemerkt hat. Also leugnet nicht dass ihr z.B mit
dem Mitarbeiter geredet habt etc. Der Kunde ist König und alle 3 Abteilungen
arbeiten dafür dass ihr am Ende zufrieden seid.

1.8 Was bedeuten die automatisch versendeten E-Mails von

Amazon?
Die automatisch versendten E-Mails sind sogenannte AutoTexte, vorgefertige Texte
die nur noch mit eurem Namen versehen werden. Also alles in einem haben die
meistens nix zu bedeuten, falls ihr denkt dass ein Refund nicht erfolgreich war.
Denn viele Mitarbeiter vertauschen oft manche AutoTexte.

1.9 Unterschied zwischen Live-Chat und Telefon bzw. E-Mail

Kontakt
Einer der wichtigsten Dinge im Refunding ist der richtige Kontakt mit einem
Mitarbeiter. Im Live-Chat arbeiten hauptsächlich die Co-Sourcer die nur Beträge bis
max. 300-500€ Erstatten können, außerdem arbeiten diese sehr unsauber und leiten
oftmals Sachen nicht weiter. E-Mails könnt ihr komplett vergessen, da diese sehr
sehr unzuverlässig bearbeitet werden somit dies komplett AUSSCHLIESSEN.
Der wichtigste Kontakt ist per Telefon, da dort die richtigen Deutschen VCS
Arbeiter mit euch reden, diese sind für Österreich und Schweiz ebenfalls zuständig.
Außerdem sammelt ihr Symphatie Punkte solltet ihr besonders nett zu dem VCS
sein und ein gutes HMD abgeben. Also nur über TELEFON Refunden IMMER!
2.0 Unterschied zwischen FBA, MP und AMZL Produkten
Somit kommen wir zu einem sehr wichtigen Punkt. Und zwar die Produktart für die
ihr ein Refund anfordert. FBA Artikel sind Artikel die in unserem Warenhaus
gelagert werden und mit Prime versendet werden, für diese Artikel können wir nur
eine Erstattung anbieten, keine Ersatzlieferung oder Preisnachlass. Diese Artikel
könnt ihr so erkennen z.B: Verkauft durch XY Verkäufer - Versand durch
Amazon. MP Artikel sind Marketplace Artikel, diese können wir nicht Erstatten
oder sonst was, bei Erstattungsanfragen bei MP-Artikel leiten wir die Anfrage
einfach an den Händler weiter, und dies kann sehr lange dauern und Nachfragen
mit sich bringen. Deshalb niemals MP-Artikel Refunden. Außerdem sehen diese so
aus: Verkauf durch XY Verkäufer - Versand durch XY Verkäufer.
AMZL Artikel sind die besten Dinge zum Refunden, dort haben VCS und alle
anderen Abteilungen die meisten Rechte. Dort können wir eine Erstattung anbieten
oder eine Ersatzlieferung & bzw. Preisnachlass (bis zu 50%). Diese sehen so aus:
Verkauf durch Amazon - Versand durch Amazon. Also nur FBA Artikel und
AMZL Artikel Refunden, damit kriegt ihr zu 100% IMMER eine Erstattung.

2.1 Freundlichkeit ist das A und O

Ebenfalls ein sehr wichtiger Punkt. Ihr solltet am Telefon und im Live-Chat immer
Symphatisch rüberkommen, aber natürlich trotzdem verärgert. z.B "Ich weiß Sie
können nichts dafür, aber ich bitte Sie mir wirklich zu helfen". Ein normaler VCS
Mitarbeiter kann sogar schon einen Account FLAGGEN und somit euch das
Refunden für die Zukunft sehr erschweren. Desto freundlicher ihr seid und
hartnäckiger desto schneller kriegt ihr die Erstattung ohne viel Nachfragen. Immer
seriös auftreten und nicht kindisch. Nachdem Motto, Kleider machen Leute - in
diesem Fall Symphatie macht Leute.

§§ Geheimtricks §§
Wusstet ihr dass ihr bei zu späten Lieferungen oder nicht erhaltene Sendungen
immer einen Aktionsgutschein in Höhe von 5€ Anfordern könnt. Jeder Account darf
ingesamt 12x5€ Aktionsgutscheine erhalten. Am Tag maximal 1er. Einfach den
Mitarbeiter danach fragen z.B "Krieg ich keine Entschädigung für die Verspätung
bzw. den Vorfall". Ihr könnt immer einen VRR anfordern, dies ist euer gutes Recht
bei Amazon als Kunde. Ein VRR wird euch in fast allen Fällen zum Ziel bringen. Zu
99% Prozent. Sollte der Refund zu lange dauern einfach dem VCS Anweisungen
geben, wie z.B "Bitte dies endlich an den DART weiterleiten ansonsten bitte ich um
einen VRR damit mir endlich geholfen wird!". Im Notfall könnt ihr auch sagen
"Bitte zum DART und an REG weiterleiten", "der letzte Kollege hat dies auch schon
gemacht". Mit solchen Sätzen wird immer SOFORT gehandelt und die Alarm-
Glocken des VCS bzw. DART aktiviert. Damit seid ihr kein 0815 Kunde mehr.

Kapitel 2

2.2 Konto gesperrt, was sind eure Möglichkeiten es zu

Entsperren?
Sollte euer Konto gesperrt sein z.B wegen zu viel Refunding könnt ihr den Account
vergessen, einfach neuen besorgen oder ERSTELLEN. Denn diese werden selten
wieder von TRMS/BRI freigeschaltet. Sollte euer Account wegen verdächtigem
Gutscheinen gesperrt sein, könnt ihr beim VCS anrufen und bitten es an TRMS /
BRI das Formular auszufüllen. Damit wird euch dann direkt geholfen und der
Account bald entsperrt. Ansonten immer hartnäckig bleiben, am Ende wird ein
Account immer vom REG freigeschaltet um keinen Kunden zu verlieren. Denn jeder
Kunde ist GOLDWERT bei uns.

2.3 Sofortige Maßnahmen um den Account zu Retten

Ihr solltet immer Anrufen und HARTNÄCKIG bleiben, niemals zu wenig Anrufen.
Immer einen VRR direkt Anfordern damit dieser euer Account entsperrt bzw. es zu
REG weiterleitet. Der Account wird nach einem VRR immer ENTSPERRT. Somit
den VRR immer Anfordern bei z.B hohem Rest Geschenkgutscheinhaben.

Abschlusstext
Vielen Dank nochmal dass ihr das Insider-Wissen Tutorial gekauft habt.
Natürlich könnt ihr mich jederzeit in Jabber oder im Forum
anschreiben um immer Up-To-Date zu bleiben falls sich das System
ändert oder ihr sonstige Fragen habt. Bitte lasst das ganze Wissen für
euch damit das Refunden noch lange so einfach bleibt. Über ein
positives Feedback im Forum würde ich mich freuen. Da ich selber
kaum Geld damit mache, würde ich mich natürlich über Spenden
ebenfalls freuen, einfach nach meiner Wallet fragen.

Liebe Grüße
BKALKA

(v2 folgt bis Anfang Dezember - mit mehr Infos über geflaggten
Produkten, gute SE Sätze & interne Bilder der Programme)

Für Käufer kostenlos natürlich versteht sich, also nicht vergessen das
kostenlose Exemplar abzuholen!