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360-Grad-Design für Onlinenutzer

Warum das Design von Websites und Onlineanwendungen heute mehr bieten muss als Bedienbarkeit

Das Web ist heute die wichtigste Schnittstelle zu Interessenten und Kunden. Wer hier nicht gefunden wird, auf sich aufmerksam macht, überzeugt, berührt und bindet, ist morgen nicht mehr da. Studien zeigen, selbst im Business-to-Business-Bereich ist das längst Realität. Der Schlüssel zum Erfolg im Web ist neben relevanten Inhalten vor allem: intelligentes DESIGN, das Benutzen als Erlebnis begreift. Experten sprechen von User Experience. Ein Faktor, den künftig kein erfolgreicher Unternehmer dem Zufall überlassen wird.

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enn es eine Hall of Fame für schier unbedienbareTechnik gäbe, ein Gerät würde vermutlich noch heute die Bestmarke setzen: der Video-

rekorder. Vor gut dreißig Jahren brachte er die Fernsehbilder zum Stehen und das Publikum zum Staunen. Dabei wurden die Augen noch größer, wenn es daran ging, das Wunderwerk in die Lage zu versetzen, wie von Geisterhand eine TV-Sendung aufzuzeichnen. Das Ergebnis endete in der Mehrzahl der Fälle mit der Demütigung des vormals stolzen Besitzers. Ein noch größeres Wunderwerk als ein Videorekorder wäre damals ein Videorekorder gewesen, der sich einfach beherrschen ließ.

Nutzer fordern Spaß an der Bedienung

Und heute? Heute benutzen wirYoutube. Millionen Menschen weltweit pro- duzieren, kopieren und bearbeiten bewegte Bilder und tauschen sich darü- ber im Internet aus. Einen Krimi oder eine Serie aufzunehmen, damit geben sich die Nutzer schon lange nicht mehrzufrieden. Dank einfach zu bedienen- der Onlinesoftware vollbringen sie heute spielerisch Dinge, für die es früher eines Sendewagens und eines vielköpfigen TV-Teams bedurft hätte.

photcase.com © bit.it
photcase.com © bit.it
TV-Teams bedurft hätte. photcase.com © bit.it AU TOR: Niels Anhalt Bereichsleiter Beratung und Konzeption

AU TOR: Niels Anhalt

Bereichsleiter Beratung und Konzeption bei der nexum AG (www.nexum.de)

Im VHS-Zeitalter gab es den einzelnen Nutzer nicht, nur die Masse, das Publikum, die Kundschaft. Damals war es schon unerhört, dem fast geset- zesgleichen Fernsehprogramm ein Schnippchen zu schlagen und sich eine Sendung dann anzuschauen, wenn man selbst dazu Zeit und Lust hatte. Die fummelige Bedienung, der Zufallscharakter des Aufnahmeerfolgs, all diese Zumutungen durch den Hersteller und sein Gerät nahm man gewisserma- ßen als milde Strafe für den subversiv eigensinnigen TV-Genuss.

Kaum vorstellbar, dass vor dreißig Jahren ein Fernsehzuschauer mit dem Selbstbewusstsein und dem Anspruch eines Youtube-Nutzers gefordert hätte:

Videorekorder müssten nicht nur einfach zu bedienen sein, sondern der Umgang mit ihnen müsse auch noch Spaß machen! Heute ist das die Normalität, im Internet. Und ganz normal ist mittlerweile auch, dass junge Nutzer kaum mehr Fernseh schauen.

Unser Umgang mit Technik wird kreativ und sozial

Das Web 2.0 hat nicht nur die Art und Weise verändert, wie wir mit dem Internet umgehen, es verändert unseren Umgang mit Technik überhaupt. Ob mit Geräten oder einem Stück Software, Anwender wollen nicht mehr nur passiv konsumieren. Sie wollen Dinge und Inhalte schaffen, für die sie sich interessieren. Das stellt völlig neue Anforderungen an das Design von

Dinge und Inhalte schaffen, für die sie sich interessieren. Das stellt völlig neue Anforderungen an das

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Technologie. So verlangen Kunden über die bloße Bedienbarkeit hinaus, dass die Technik sie dabei unterstützt, ihre Wünsche und Vorstellungen zu verwirklichen. Sie wollen Spaß und Inspiration. Eingängige Funktionalität ist nur der ersteSchritt. Nutzer wollen wissen, wie sie ihre Ergebnisse mit ande- ren teilen können. Wir alle lernen im Social Web, Technik kreativ und sozial einzusetzen, im Team und für die Arbeit im Team. Entsprechend haben sich Webseiten zu leistungsfähigen Onlineanwendungen entwickelt, die deutlich mehr leisten, als Inhalte anzuzeigen.

Unternehmenserfolg auf 1024 mal 768 Pixeln

Entsprechend hat sich das Internet zur entscheidenden Schnittstelle zwi- schen Unternehmen und Kunden entwickelt. Das heißt: Unternehmen kommunizieren mit ihren Kunden zunehmend über digitale Benutzer- oberflächen. Ihr Erfolg entscheidet sich auf einer Fläche von durchschnitt- lich 1024 mal 768 Pixeln. Das gilt erst recht, wenn das eigene Geschäfts- modell vollständig auf dem Internet basiert, beispielsweise bei Online- shops. Wer sich bei der Gestaltung seines Onlineangebots darauf beschränkt, seine Nutzer technisch nicht zu überfordern, verschenkt daher wertvolles Wirkungspotenzial.

User Experience als ganzheitlicher Ansatz

Im Webdesign beginnt sich darum ein erweitertes Qualitätsverständnis für die Gestaltung von Onlineangeboten durchzusetzen. Vielen Designern ist der Ansatz der Usability nicht mehr differenziert genug. Aus der Ingenieurstradition und der Softwareergonomie her stammend, kommen bei der Nutzerfreundlichkeit die ästhetischen und emotionalen Aspekte nach Ansicht vieler Kritikerzu kurz. Ihr Argument: Eine Software kann ergo- nomisch perfekt programmiert und trotzdem nutzlos sein für den Anwender und obendrein langweilig. Je mehr Onlineangebote zu Werk- und Spielzeugen, Statussymbolen und Kommunikationsanlässen heran- wachsen, desto wichtiger wird es für Designer, den kompletten Menschen damit anzusprechen. In Abgrenzung zur Usability sprechen Experten darum von User Experience, also dem ganzheitlichen Bedienerlebnis. User Experience berücksichtigt über die Nutzerfreundlichkeit dabei auch die Aspekte Nutzwert und Nutzenfreude.

Nutzerfreundlich heißt nicht automatisch erfolgreich

Trotz aller Kritk: Die Basis jeder guten Benutzeroberfläche ist selbstver- ständlich auch ihre Usability, also ihre Bedienbarkeit. Sie sorgt dafür, dass die Erwartungen der Nutzer nicht überfordert werden. Dazu untersuchen Usability-Methoden die Bediengewohnheiten der Nutzer, um die Gestaltung der Benutzeroberfläche darauf abzustimmen. Im Rahmen von Testreihen etwa lässt sich feststellen, wo und in welcher Gestaltung Schaltflächen auf einer Website optimal positioniert werden. In Workshops mit ausgewählten Nutzern ermitteln Websitebetreiber bereits in einer frü-

Nutzern ermitteln Websitebetreiber bereits in einer frü- hen Konzeptionsphase, inwieweit Anwender sich mit einer

hen Konzeptionsphase, inwieweit Anwender sich mit einer neuen Benutzeroberfläche zurechtfinden werden. Deren Wünsche lassen sich dann in das spätere Design aufnehmen.

Usability-Optimierung zahlt sich aus. Trotzdem führt sie nicht zwangsläufig zum Publikumserfolg. Andernfalls müssten alle Websites ungefähr gleich aussehen. Denn je mehr man bei der Gestaltung einer Benutzeroberfläche auf bewährte Konzepte zurückgreift, desto einfacher finden sich die Anwender zurecht. Andererseits: Wer ihren Erwartungen völlig entspricht, langweilt die Nutzer am Ende. Insofern ist Usability ein unverzichtbarer Baustein. Aber eine gute User Experience muss noch weiteren Anfor- derungen gerecht werden.

Ebenso wichtig: der Nutzwert

Das Beispiel Youtube macht deutlich, was noch fehlt: Nutzwert. Eine Benutzeroberfläche lässt sich perfekt auf die kognitiven und physischen Fähigkeiten ihres Bedieners zuschneiden. Das heißt aber nicht, dass sie damit zu etwas nütze ist. Die Macher des kostenfreien Onlinevideodienstes dagegen tun sehr viel, damit die Anwender ihre Ziele erreichen. Sie unter- stützen sie, indem sie ihnen ein nützliches Werkzeug zur Verfügung stellen. Betreiber von Selfservice-Portalen oder Onlineshops sollten bei der Planung des nächsten Relaunchs darüber nachdenken, wie sie ihr Angebot nützlicher machen können, und zwar auch für ihre Kunden. Ein Ziel, dass bei normalen

nachdenken, wie sie ihr Angebot nützlicher machen können, und zwar auch für ihre Kunden. Ein Ziel,

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Firmenwebsites nicht weniger vorrangig sein sollte. Wollen B2B-Nutzer bei- spielsweise eine Investitionsentscheidung durch eine Onlinerecherche bei relevanten Anbietern vorbereiten, dann sollte die Website ihnen dabei mög- lichst wirksam helfen. Das kann unter Umständen bedeuten, dass der Betreiber darauf verzichtet, die Verweildauer seiner Webbesucher künstlich zu verlängern. Statt dessen führt er die Nutzer schnell zum gewünschten Content und hilft ihnen somit, Zeit zu sparen.

Emotionen ansprechen

Nutzerfreundlichkeit und Nützlichkeit – zwei Eigenschaften, die immer noch vielen Onlineangeboten fehlen. Aber reicht das im Wettbewerb um die Aufmerksamkeit der Internetnutzer? Das Web macht es Anwendern besonders leicht, ein Angebot durch ein anderes auszutauschen. Sagt einem die Website einer Firma nicht zu, die nächste ist nur den sprichwört- lichen Klick entfernt. Nicht anders beim Onlineshopping. Wer sich im Web durch gute User Experience unterscheiden will, muss auch die Emotionen seiner Nutzer ansprechen.

Der satte Klang einer zuschnappenden Autotür

Hierbei können sich Websitebetreiber hilfreiche Anregungen bei Autoherstellern holen. BMW zum Beispiel überlässt beim Design seiner Fahrzeuge nichts dem Zufall. Über Bedienbarkeit und Funktionalität hinaus haben die Autobauer das Fahrzeugdesign zu einer ganzheitlichen Kunst getrieben. So strebt BWM danach, seinen Kunden das Benutzen eines Autos als Erlebnis zu gestalten. Folgerichtig stellen die Münchner das Design nicht ans Ende ihrer Wertschöpfungskette, sondern an ihren Anfang. BMW begnügt sich nicht damit, seine Autos mit leistungsfähigen Motoren auszustatten und einem funktionsreichen Cockpit, das seine

auszustatten und einem funktionsreichen Cockpit, das seine Benutzer gleichwohl nicht überfordert. Der bayerische

Benutzer gleichwohl nicht überfordert. Der bayerische Autobauer kümmert sich auch darum, mit welchem Geräusch eine Autotür ins Schloss fällt, wie der spätere Besitzer das Fahrgeräusch im Inneren seines Autos wahrnimmt oder wie das neue Auto riecht. Sogar den Eindruck den ein überholendes Fahrzeug auf die zurückbleibenden Verkehrsteilnehmer macht, zieht man an der Isar mit ins Kalkül. Dort spricht man stolz von Überholprestige. Bei Herstellern wie BMW ist das Auto eine komplexe Benutzeroberfläche, die alle Sinne des Benutzers gezielt anspricht. Die zentrale Werbebotschaft des Unternehmens bringt es auf den Punkt: „Freude am Fahren“. BMW sieht sein Alleinstellungsmerkmal also in der User Experience seiner Nobelautos.

Ganzheitliches Bedienerlebnis

Die Freude an der Bedienung ist derSchlussstein jeder guten User Experience. In ihr bündelt sich das Produkt- und Markenerlebnis, hierdurch unterscheiden sich auch Betreiber von Websites, Onlineshops und Self-Service-Portalen vom Wettbewerb. Darum ist eine ausgewogene User Experience aus Nutzer- freundlichkeit (Usability), Nutzwert und Nutzenfreude (Joy of Use) der Schlüssel zum Erfolg im Internet – und somit zum Geschäftserfolg.

Angesichts der Vielzahl lieblos gestalteter und wenig genutzter Webangebote bleibt noch viel zu tun. Der Weg zu einer erfolgreichen User Experience beginnt für viele Betreiber damit, umzudenken. Sie müssen erkennen, dass sie ihre Geschäfts- und Kommunikationsziele im Web nur erreichen, wenn sie die Nutzer in den Mittelpunkt stellen. User-Experience- Design ist daher immer auch nutzerzentriertes Design.

Derzeit geben sich manche Ansätze für User Experience noch sehr akade- misch, was damit zusammenhängt, dass es noch an Erfahrung mit den neuen Methoden und Ansätzen mangelt. So werden Auftraggeber häufig mit aufwendigen Analyse-Verfahren zu Usability und User Experience über- fordert. Dabei lassen sich schon mit überschaubarem Aufwand, beispiels- weise Interviews oder Workshops, präzise Einblicke in die Bedürfnisse und Erwartungen von Nutzern gewinnen.

Nutzerziele und Geschäftsziele im Einklang

Der anschließende Kreativprozess erarbeitet auf Grundlage dieser Analyseergebnisse ein Konzept, das die Bedürfnisse der Anwender hinsicht- lich der drei Gestaltungsdimensionen mit den geschäftlichen Zielen des Auftraggebers in Einklang bringt. Denn jedes Webangebot muss letztlich Konversionen erzielen, also die Nutzer zu bestimmten Handlungen moti- vieren wie den Kauf eines Produkts, die Pflege des eigenen Kundenprofils oder die Angabe persönlicher Daten. Entsprechend liefert jedes gute User- Experience-Konzept zugleich eine geeignete Messapparatur auf Basis gän- giger Webcontrolling-Verfahren mit, um den Kommunikationserfolg zu evaluieren und das Onlineangebot laufend zu verbessern.

Webcontrolling-Verfahren mit, um den Kommunikationserfolg zu evaluieren und das Onlineangebot laufend zu verbessern. 3

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FIR MENPROF IL nexum AG

 

Die nexum AG ist Beratung und Agentur für

Die nexum AG ist Beratung und Agentur für

digitale Medien. Die nexum AG hilft ihren

Kunden, ihre Geschäftsziele durch eine optimale User Experience

und den kreativen Einsatz modernsterTechnologien zu erreichen.

Die Leistungen der nexum AG umfassen Beratung, Design, Ent-

wicklung, Marketing Services, Redaktion und Projektmanagement.

Themenfelder der nexum AG sind E-Commerce, E-Marketing,

Web-Applikationen und Content Management. Die nexum AG

mit Hauptsitz in Köln und Standorten in Jena und Amsterdam

beschäftigt mehr als 90 feste Mitarbeiter und betreut sowohl mit-

telständische Unternehmen als auch Konzerne. Zu den Kunden

gehören unter anderem Continental, Coop Schweiz, Lufthansa,

Mexx, Otto Group, Panasonic, Penny, REWE, Sony Europe,

Sportfive, Telefónica o2 Germany, ThyssenKrupp sowie die

Fußballbundesligisten 1. FC Köln und Hertha BSC.

www.nexum.de

AU TOR

AU TOR

Niels Anhalt

Bereichsleiter Beratung und Konzeption bei der nexum AG E-Mail: niels.anhalt@nexum.de XING-Profil: www.xing.com/profile/Niels_Anhalt

THEMEN

• Schnittstellen-Kompetenz (IT, Marketing, Design)

• Multichannel-Konzeption (Web, Mobile, iTV, POI)

• Informationsarchitektur und Usability

• Content Management Prozesse

LE BENSL AU F

Seit April 2007 ist Niels Anhalt Bereichsleiter Beratung & Konzeption bei der nexum AG. Hier berät er große und mittelstän- dische Unternehmen zu den Themen Content-Management- Prozesse, Rich Internet Applications, User Experience, Web- controlling und Multichannel.

In seiner Position als Manager Consulting leitete Niels Anhalt von September 2005 bis April 2007 den Bereich Multichannel der PIRONET NDH AG Consulting & Creative Services.

Bei der Pixelpark AG leitete er in den Jahren 2000 bis 2005 als Pro- jektmanager Großprojekte und entwickelte als Senior Berater Strategie- und Umsetzungskonzepte für Unternehmen aus der Telekommunikations- und Medienbranche (z.B. VIVA, ZDF, T-Online, iesy)

Als Projektleiter Internet und Intranet bei der Everest Design GmbH betreute Niels Anhalt im Zeitraum von 1998 bis 2000 den Kunden Bayer AG und begleitete den Relaunch der Corporate Website und den Aufbau des Corporate Intranet-Portals.

Mit seiner Diplomarbeit zum Thema „Interaktives Internet- Fernsehen“ schloss Niels Anhalt 1998 sein Studium an der Fachhochschule Köln im Fachbereich Photoingenieurwesen (Schwerpunkt Medientechnik) ab.

Anhalt 1998 sein Studium an der Fachhochschule Köln im Fachbereich Photoingenieurwesen (Schwerpunkt Medientechnik) ab. 4