D, A, CH: 12,70 Euro, weitere EU-Länder: 15,60 Euro | Eine Publikation der WIN-Verlag GmbH & Co. KG www.e-commerce-magazin.

de

03

supply chain
Urheber/Copyright: Finn Süberkrüb – stock.adobe.com

Finanzierung // schnell und unkompliziert – Live Commerce // auch für Online-Händler lohnend –
Kundenservice // jetzt aktiv werden – Social Commerce // Fun & Shopping
25 Jahre
Payment
Chancen erkannt.
Visionen verwirklicht.
Grenzen aufgehoben.
Die Welt erobert.

Vom Pionier zum führenden Payment Service Provider

in einem Vierteljahrhundert – eine Erfolgsgeschichte,
die über 150 Payment People leidenschaftlich weiter­
schreiben. Zu unserem ungebrochenen Pioniergeist
gesellen sich heute langjährige Erfahrung und tief­
greifende Kompetenz. Das macht uns heute zum
idealen Partner für den weltweiten Zahlungsverkehr.

Mehr Informationen
unter computop.com

Crisis Supply Chain
Wer jetzt auf die Lieferkettenschwierigkeiten der vergangenen
zwei Jahre zurückblickt und die damalige Situation mit der jet-
zigen vergleicht, weiß: Es kommt meistens schlimmer als ge-
dacht. Der Krieg in der Ukraine und die vielen temporär auf-
tauchenden Ereignisse wie etwa der Lock-down in Shanghai
und Chinas Zero-Covid-Strategie stellen Lieferketten vor Zer-
reißproben. Ist erst einmal Sand im Supply-Chain-Getriebe
dauerte es Monate, wenn nicht Jahre, bis es wieder rund läuft.
Eine Entspannung ist nicht in Sicht.
Digitalisierung
Online-Händler sind nun gut beraten, sich nach Alternativen
für den Einkauf umzusehen, sei es regional oder lokal. Doch
viele Produkt oder Bauteile für die Produktion lassen sich
nicht so einfach ersetzen. Es kommt vielmehr darauf an, recht-
zeitig über eine Verknappung informiert zu sein, um zu rea­
gieren. Das gelingt nur mit digitalisierten Lieferketten. Nun
zeigt es sich, welche Web-Shop-Betreiber ihre Hausaufgaben
gemacht und interne wie externe Prozesse digitalisiert haben.
Was der Handel tun kann, wenn Lieferketten ins Stocken gera-
ten, lesen Sie ab Seite 22.
Finanzierung
Da keiner weiß, wie sich die Lieferkettensituation in den kom-
menden Monaten entwickeln wird, ist für den E-Commerce
Weitsicht angesagt. Vielleicht klingt es verfrüht, aber Online-
Händler sollten in diesem Jahr das Jahresendgeschäft schon
deutlich früher planen als in den Jahren zuvor.
www.e-commerce-magazin.de
Editorial
Editorial
Dazu braucht es flexible Finanzierungsmöglichkeiten, die sich
durch Agilität und Geschwindigkeit auszeichnen. Mehr dazu
ab Seite 16.
Social Commerce
Dass Customer Centricity im E-Commerce eine zentrale Rolle
spielt, ist eine Selbstverständlichkeit. Weniger selbstverständ-
lich dagegen ist die Umsetzung. Braucht es eine Armada von
Service-Mitarbeitern oder lassen sich Kunden auch über Social
Commerce und Live Shopping binden? Die noch recht jungen
Marktsegmente sind in Asien bereits der Renner und hierzulan-
de langsam im Kommen. Online-Händler sollten sich mit diesen
Kanälen auf jeden Fall auseinandersetzen. Mehr ab Seite 8.
In puncto Kundenservice lohnt es sich, alle Segmente un-
ter die Lupe zu nehmen. Auch ein übersichtliches, digitales
Inkasso-Management kann dazu beitragen (Seite 38).
Lesen Sie außerdem, wie Hosting nachhaltig werden kann
(Seite 40) und warum der Online-Handel vermeiden sollte, zur
Cash Cow von Kriminellen zu werden (Seite 34).
Herzlichst,
Christiane Manow-Le Ruyet
Chefredakteurin, e-commerce magazin
cml@win-verlag.de
PS:
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www.e-commerce-magazin.de
03_2022 e-commerce magazin 3
 22 28

Titel: Crisis Supply Chain – was kann der Handel tun? Social Commerce – Go social

08 34

Live Commerce – Retailer, itʼs Showtime Kryptowährung – Coinminer, du kommst hier nicht rein, oder doch?

TITEL // JETZT WIRD ES ENG: WAS KANN DER HANDEL TUN, WENN DIE LIEFERKETTEN BRECHEN?

NEWS 24 Kommentar:
06 Neues aus der Branche Lieferketten unter Druck – was nun?

LIVE COMMERCE PROCUREMENT

08 Retailer – it’s Showtime! 26 In guten wie in schlechten Zeiten
12 Deshalb lohnen sich Live-Launches auch
für Onlinehändler SOCIAL COMMERCE
14 Live-Shopping: Customers Darling mit Potential 28 Go Social mit YouTube
für Online-Händler 30 Wie kann der Online-Handel Social Commerce
für sein Geschäftsmodell nutzen?
FINANZIERUNG UND BONITÄT 32 „Die wichtigsten Dinge sind oft die einfachsten“
16 Unruhige Zeiten erfordern Handeln
18 Kommentar: KRYPTOWÄHRUNG
Weihnachten fängt dieses Jahr schon im Frühling an 34 Coinminer:
Du kommst hier nicht rein – oder doch?
PRODUKTE UND STUDIEN
20 Mehrwegsysteme – die Basis für eine funktionierende PAYMENT
Kreislaufwirtschaft 36 Ratenkauf für Geschäftskunden

TITEL – SUPPLY CHAIN INKASSO

22 Jetzt wird es eng: 38 Digitaler Wandel macht das
Was kann der Handel tun, wenn die Lieferketten brechen? Forderungsmanagement effizienter

4 e-commerce magazin 03_2022 www.e-commerce-magazin.de

 IMPRESSUM

HERAUSGEBER UND GESCHÄFTSFÜHRER

Hans-J. Grohmann (hjg@win-verlag.de)

e-commerce magazin
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SO ERREICHEN SIE DIE REDAKTION

Chefredaktion: Christiane Manow-Le Ruyet (cml@win-verlag.de)
v. i. S. d. P. Tel.: 0 81 06/3 50-150

FREIE MITARBEITER DIESER AUSGABE

Tim Berghoff, Christian Grobe, Tanja Hilpert, Tom Maier,
Christian Maiwald, Denise Mancinone, Frank Noß, Philip Papendieck,
Rainer Schulz, Julius Thomas, Falko Timme
40 DER REDAKTIONSBEIRAT
Prof. Dr. Michael Gröschel, Prof. Dr. Dieter Hertweck, Dr. Kai Hudetz,
Prof. Dr. Sonja Salmen

Hosting – Klimaschutz entlang der gesamten Supply Chain SO ERREICHEN SIE DIE ANZEIGENABTEILUNG
Media Consultant: Bettina Prim (-223; bp@win-verlag.de)
Media Consultant: Daniela Müller (-160; dm@win-verlag.de)
Anzeigendisposition: Chris Kerler (-220; cke@win-verlag.de)

SO ERREICHEN SIE DEN ABONNENTENSERVICE

Leserservice „WIN-Verlag“
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Helga Wrobel (hew@win-verlag.de), Tel.: 0 81 06/3 50-132 Fax: 0 81 06/3 50-190
Sabine Immerfall (si@win-verlag.de), Tel.: 0 81 06/3 50-131
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Bildnachweis/Fotos: stock.adobe.com, shutterstock.com, fotolia.de, Werkfotos
Vorstufe + Druck: C. Maurer GmbH & Co. KG
Produktion und Herstellung: Jens Einloft (-172; je@win-verlag.de)

ANSCHRIFT ANZEIGEN, VERTRIEB UND ALLE VERANTWORTLICHEN

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Johann-Sebastian-Bach-Straße 5, 85591 Vaterstetten
Tel.: 0 81 06/3 50-0, Fax: 0 81 06/3 50-190
42 Verlagsleitung: Bernd Heilmeier (-251; bh@win-verlag.de)

ANZEIGEN VERANTWORTLICH
Objektleitung: Bernd Heilmeier (bh@win-verlag.de)
Customer Experience – Störungen proaktiv entgegenwirken BEZUGSPREISE
Einzelverkaufspreis: 12,70 Euro in D, A, CH und 15,60 Euro
in den weiteren EU-Ländern inkl. Porto und MwSt. Jahresabonnement (8 Ausgaben):
76,00 Euro in D, A, CH und 93,60 Euro in den weiteren EU-Ländern
inkl. Porto und MwSt. Vorzugspreis für Studenten, Schüler, Auszubildende und
Wehrdienstleistende gegen Vorlage eines Nachweises auf Anfrage.
Bezugspreise außerhalb der EU auf Anfrage. 21. Jahrgang

ERSCHEINUNGSWEISE:
6-mal jährlich
HOSTING Eine Haftung für die Richtigkeit der Veröffentlichungen kann
40 Klimaschutz entlang der gesamten Supply Chain trotz Prüfung durch die Redaktion vom Herausgeber nicht übernommen werden.
Honorierte Artikel gehen in das Verfügungsrecht des Verlags über.
Mit Übergabe der Manuskripte und Abbildungen an den Verlag erteilt der Verfasser
CUSTOMER EXPERIENCE dem Verlag das Exklusivrecht zur Veröffentlichung. Für unverlangt eingeschickte
Manuskripte, Fotos und Abbildungen keine Gewähr. Copyright© 1998-2022
42 Supply Chain-Störungen mit proaktivem für alle Beiträge bei WIN-Verlag GmbH & Co. KG. Kein Teil dieser Zeitschrift darf ohne
Kundenservice entgegenwirken schriftliche Genehmigung des Verlages vervielfältigt oder verbreitet werden.
Unter dieses Verbot fallen insbesondere der Nachdruck, die gewerbliche Vervielfälti-
gung per Kopie, die Aufnahme in elektronische Datenbanken und die
Vervielfältigung auf CD-ROM und allen anderen elektronischen Datenträgern.
46 Reden wir über … Generation Z ISSN 1436-8021, VKZ B 48231 Dieses Magazin ist umweltfreundlich
Was will sie eigentlich? auf chlorfrei gebleichtem Papier gedruckt.

AUSSERDEM ERSCHEINEN BEI DER WIN-VERLAG GMBH & CO. KG

03 Editorial Magazine:
AUTOCAD & Inventor Magazin, DIGITAL BUSINESS CLOUD,
44 E-Commerce-Markt: Anbieter/Dienstleister DIGITAL ENGINEERING Magazin, DIGITAL MANUFACTURING, BAUEN AKTUELL,
46 Vorschau DIGITAL PROCESS INDUSTRY, R.ENERGY
Partnerkataloge:
Autodesk Partnerlösungen, DIGITAL Engineering Solutions,
IBM Business Partner Katalog

In dieser Ausgabe erwähnt

Aifinyo, Arvato, Bauster, Billie, Channable, Compado, CRIF, 3Q, Fraunhofer-Institut für Materialfluss
und Logistik IML, Gdata, GfK, Google, Hatch, Intermate Group, MetaBrewSociety, October, Roqqio, Simple Systems,
Snap, Sysmat, Timme, Zendesk

www.e-commerce-magazin.de 03_2022 e-commerce magazin 5

Neues aus der Branche
news...
Was hat Bier mit dem Metaverse zu tun?
>>> NFTs und Metaverse sind Begriffe, die häufig durchs
Web geistern. Aber nur die wenigsten wissen, was man damit
anfangen kann. Welche Möglichkeiten es aber in der neuen
Metawelt gibt, zeigt das Startup MetaBrewSociety. In Mün-
chen hat es nun seine Arbeit aufgenommen. Die frisch geba-
ckenen Unternehmer wollen zeigen, wie sie mit Hilfe einer
wachsenden Community und dem Verkauf von Miteigentümer-
rechten über NFTs eine historische Brauerei in Bayern kaufen
können. Das Bier, das dort gebraut werden soll, soll nicht nur
in der realen Welt Abnehmer finden. Sondern auch im Meta-
verse – mit einem Unterschied: Geliefert wird analog, so lässt
sich das Geschmackserlebnis real erleben. Um das Ziel der
eigenen Brauerei zu verwirklichen, vertreibt MetaBrewSociety
Miteigentümerrechte über NFT (Non-Fungible-Token).
WOLLEN SIE MEHR ÜBER E-COMMERCE ERFAHREN?
QR-Code abscannen und loslesen!
Bauster will Zahlungsausfälle vermeiden
>>> Mit IT-Projekten ist das immer so eine Sache. Der Pro-
grammierer arbeitet am Backend, doch im Online-Shop oder
auf der Website ist noch nichts zu sehen. Der Kunde reagiert
reflexartig und will nicht etwas bezahlen, was er noch nicht se-
hen kann. Schnell sorgt das für Diskussionen. Dienstleister
Bauster will das nun ändern und bietet auf seinem Portal eine
einfache Absicherungsmethode an: Die Auftragsnummern wer-
den vorab auf einem Treuhandkonto deponiert. Die Auszahlung
findet in Echtzeit oder je nach Vereinbarung auch in Teilbeträ-
gen statt. Dadurch müssen Dienstleister nicht mehr in Vorleis-
tung gehen, so dass nach Auftragserteilung mit Planung, Mate-
rialrecherche und -kauf gestartet werden kann. Auch für Auf-
traggeber lohnt sich dieses Vorgehen: Denn für sie ist es ein
Risiko, im Voraus größere Summen für IT-Projekte zu zahlen,
ohne zu wissen, ob das Ergebnis den Vorstellungen entspricht.
Zudem ist für sie der Service kostenlos. Kommt es zum Streitfall
müssen Bauster zufolge beide Seiten eine akzeptable Lösung
finden, denn sonst kommt keiner an das Geld. Die Aufträge si-
chert Bauster über Partner Mangopay ab, der bereits auf dem
Portal „Vinted“ Erfahrung mit der Kaufabwicklung untereinan-
der unbekannter Personen sammeln konnte.
www.bauster.de
6 e-commerce magazin 03_2022www.e-commerce-magazin.de
Das Kontingent umfasst 6.000 NFTs. Wer einen ergattert, si-
chert sich damit nicht nur die Miteigentümerrechte. Auch ein
umfassendes Freibierkontingent von 100 bis 300 Dosen pro
NFT sei laut Unternehmensneuling mit dabei. On top dürfen
NFT-Eigentümer bei wesentlichen Firmen-Entscheidungen mit-
reden. Beispielsweise, wenn es darum geht, welche Biere
künftig gebraut werden sollen. Mitte des Jahres geht‘s los, so
der Plan. Dann startet der erste Verkauf der Sammlung von
6.000 künstlerisch gestalteten NFTs. Sie sind ab Juli auf der
Unternehmenswebsite und kurz darauf auf www.opensea.io
verfügbar. Damit will die MetaBrewSociety auch zeigen, wie
ein altes Handwerk und eine eingestaubte Bierindustrie mit
neuer Technologie fit für die Zukunft werden.
www.metabrewsociety.com
Online-Performance
steigern durch Empfehlungsmarketing
>>> Start-up Compado setzt für seine Vergleichstechnologie
auf KI und verhilft laut eigenen Aussagen Unternehmen zu ei-
ner signifikanten Steigerung ihrer Online-Performance. Dank
des lernenden Algorithmus generiert das Jungunternehmen
täglich mehr als 100.00 Markenempfehlungen für seine
500.000 Besucher. Vor allem das Segment Meal Delivery ge-
hört zu den wachsenden Segmenten bei Compado. Im ersten
Quartal 2022 haben sich Unternehmensaussage zufolge pro
Tag mehr als 30.000 Interessierte für Kochboxen-Anbieter wie
HelloFresh und Marley Spoon entschieden.
www.compado.com
Urheber/Copyright: winner creative – stock.adobe.com
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022
Steigende Preise: Diese Produkte sind trotzdem gefragt
>>> Inflation, Ukraine-Krieg, teure Energie – Verbraucher
­blicken nicht besonders optimistisch in die Zukunft. Lauf dem
GfK-Report „The State of Consumer Technology & Durables”
glauben nur noch 34 Prozent der Konsumenten weltweit, dass
sich ihre finanzielle Situation in den kommenden 12 Monaten
verbessern wird. 2019 waren es
noch 41 Prozent.
Unterbrechungen bedroht. Online-Händler und Unternehmen
sollten sich laut GfK nicht auf ihr Bauchgefühl verlassen, son-
dern auf fundierte Datensätze. Denn eins sei sicher – die Prei-
se werden in diesem Jahr erst einmal weiter steigen.
www.gfk.com

Gebremste Marktentwicklung
Das wirkt sich auch auf die Umsät- Außen
Wellpappe.
ze aus. In einem langsam wach­
senden Markt ist es wesentlich
schwieriger, Marktanteile zu ge­
winnen. Dennoch – und das ist der
Lichtblick – wer auf verlässliche
und vor allem aktuelle Daten zu-
greifen kann, ist in der Lage, gefrag-
te Produkte ausfindig zu machen.
Laut GfK handelt es dabei um die
sogenannten @Home-Kategorien.
Neben Küchen- und Putzgeräten
gehören auch Notebooks, Monitore
und Headset dazu. Die GfK-Exper-
ten beobachten in diesen Produkt­
segmenten einen Anstieg der welt-
weiten Nachfrage. Nicht zuletzt an-
Und innen
gefacht durch die Pan­demie.

Warum jeder einen

WOW-Pappe.
Staubsauger-Roboter will
Diese Entwicklung lässt sich bei
Staubsauger-Robotern gut beob-
achten. Während der Umsatz von
herkömmlichen Staubsaugern um
14 Prozent stieg, explodierte sie
bei Stausauger-Robotern nahezu.
Der Verkauf nahm um 207 Prozent
zu. Die Nachfrage nach @Home-
Produkten stieg ebenso an. Hierzu-
lande war im ersten Quartal laut
GfK auch das Segment eat@home
von hohen Wachstumsraten getrie-
ben. 49 Prozent Plus bei Hot Fry-
ern, Heißluftfritteusen, und bei
Kochfeldern 29 Prozent. Der Um-
satz ultradünner Notebooks legte
um 18 Prozent zu.

Wie geht’s weiter?

Lieferketten stocken und sind auch
in den kommenden Monaten von

www.e-commerce-magazin.de
Versandkartons aus Wellpappe.
www.wellpappen-industrie.de
Live Commerce

Retailer

itʼs Showtime
Handel und E - C ommerce müs sen sich neuen Herausforderungen stellen, um nicht den
Anschlus s zu verlieren – ein Grund dafür ist, die sich abzeichnende Monetarisierung von Social-
Media-Plat tformen durch Social- C ommerce - und Live - Shopping -Erlebnis se.
Was jet zt zu tun ist.

ÜBER ...
Ellen Kuder ist als Vice President Ecosystem
Growth bei Arvato Financial Solutions tätig.
https://finance.arvato.com/de/
Urheber/Copyright: Arvato Financial Solutions,
Ellen Kuder

„Social Commerce ist die natürliche Evolution des E-Commerce.

Die Technologie schafft für Marken bislang nie erreichte Möglichkeiten in der Customer-Experience.“
Tobias Schiwek, CEO von „We Are Era“

8 e-commerce magazin 03_2022www.e-commerce-magazin.de

 Zwar hat sich unser Einkaufsverhalten in den vergangenen zwei
Jahren in den digitalen Raum verlagert, doch es fehlt ein es-
senzieller Aspekt des analogen Shopping-Erlebnisses: die Be-
ratung vor Ort. Social Commerce und Live-Shopping schließen
genau diese Lücke zunehmend. Sie verbinden Social-Media-
Plattformen wie TikTok und Instagram mit einem entspannten
Schaufensterbummel samt Erlebniskauf als eine Art moder-
nes „Teleshopping“ für Digital Natives. Meistens bewirbt ein in
der Branche bekannter Influencer ein bestimmtes Produkt vor
laufender Kamera.
Live-Shopping –
ein Einstieg in den Social Commerce?
Neben der jungen, internet-affinen Zielgruppe gibt es einen
weiteren Aspekt, der Live-Shopping, als typisches Einstiegsmo-
dell in den Social Commerce, vom alteingesessenen Teleshop-
ping unterscheidet: Während der Produktpräsentation können
die User chatten, Fragen stellen und Feedback geben. So ver-
bindet Live-Shopping E-Commerce mit klassischer Beratung.
Besonders in Asien sowie den USA bringen Firmen ihre
Produkte auf diese Weise an ihre Kunden. Der Erfolg gibt ih-
nen Recht. Das große Potenzial des Social Commerce ist auch
Tobias Schiwek, CEO des Influencer-Netzwerks „We Are Era“
nicht verborgen geblieben: „Social Commerce ist die natürli-
che Evolution des E-Commerce. Die Technologie schafft für
Marken bislang nie erreichte Möglichkeiten in der Customer-
Experience. Ihre nahtlose Integration in Plattformen wie Tik-
Tok, Instagram oder Pinterest erlaubt Konsumenten eine un-
Urheber/Copyright: greenbutterfly – stock.adobe.com
terhaltsamere Shopping-Experience im Vergleich zum klassi-
schen E-Commerce.“
Social Commerce und Live-Shopping bieten auch dem Handel
Vorteile wie etwa:
•S
 ocial-Commerce-Erlebnisse sind unabhängig von Laden-
Öffnungszeiten und können auch spontan geplant werden.
Durch die soziale Interaktion mit Influencern und anderen
Kunden wird der Einkauf zum Gemeinschaftserlebnis.
www.e-commerce-magazin.de
• L ive-Shopping-Events sind günstig. Klar, wer einen landes-
weit bekannten Influencer für die Präsentation nutzt, muss
tiefer in die Tasche greifen. Doch auch Unternehmen, die auf
eigene Mitarbeiter setzen, sind erfolgreich. Ein eigenes Stu-
dio ist nicht nötig – Make-up, Kleidung und Co können auch
aus dem eigenen Wohnzimmer präsentiert werden.
• Durch die direkte Interaktion mit den Kunden sorgt Live-
Shopping für ein authentisches Shopping-Erlebnis: Fragen
können in der Regel nicht abgesprochen oder gefiltert wer-
den. Dadurch wirkt der komplette Auftritt persönlicher. Ge-
nau das kann sich positiv auf Kundenbindung und Reichwei-
te auswirken.
Wie profitieren Online-Händler?
Dass Social Commerce und Live-Shopping nur etwas für Start-
ups und junge Unternehmen sind, ist ein Mythos. Besonders
für etablierte Marken und Online-Händler ist es wichtig, mit
der Zeit zu gehen, um nicht von jungen, hochinnovativen Un-
ternehmen abgehängt zu werden. Dazu muss das Erlebnis
Einkauf bis zum Ende durchdacht werden. Ebenso ist auf eine
nahtlose technische Infrastruktur zu achten. Live-Auftritt und
Setup sollten zum Produktangebot passen und unkompliziert
in den Check-out übergehen. Dadurch wird es für Konsumen-
ten leicht und attraktiv, In-App-Käufe durchzuführen.
Es reicht nicht mehr aus, einen Instagram-Kanal mit integ-
riertem Shop aufzubauen und Produkte dort anzubieten.
Stattdessen müssen Geschichten erzählt werden, in denen
Kunden die Hauptrollen spielen. Ist der Kaufprozess zu kom-
plex, bricht ihn der Kunde ab. Händler müssen sich daher sys-
temseitig so aufstellen, dass das Fundament verlässlich ist –
und Marktbewegungen gut abgefedert werden können.
Professionelle Unterstützung wie etwa von Arvato Financial
Solutions (AFS) ist für ein perfektes Verkaufs-Erlebnis hilfreich.
Denn der Anbieter kann das Event von der ersten Sekunde des
Streams bis zur Zahlungsabwicklung lückenlos implementie-
ren. Dank des One-Click-Checkouts oder In-App-Payments kön-
nen Kunden mit einem Klick das Produkt während des Live-
03_2022 e-commerce magazin 9
Live Commerce
Events direkt kaufen. Mit einem einfach gestalteten Check-out
können Unternehmen die Kundenreichweite erhöhen, die Mar-
ken- und Kundentreue stärken und neue Kunden gewinnen.
Durch die Zusammenarbeit mit „We Are Era“ ist Arvato
­Financial Solutions in der Lage den gesamten Prozess von Im-
plementierung, über Anstellung des Influencers bis hin zur Zah-
lungsabwicklung zu begleiten. „Die Zusammenarbeit mit Arvato
Financial Solutions ermöglicht uns gemeinsam interdiszipli­
näres Innovationsdenken im Sinne des Ökosystem-Gedankens
voranzutreiben voranzutreiben“, betont Schiwek. „Die Entwick-
lung dieser Rundum-Sorglos-Lösung hat bereits weitere Syn­
ergien und neue Ideen freigesetzt, wie Content- und Payment­
ZEHN TIPPS, die Online-Händler beim Social Commerce beachten sollten:
1. 
Bleibe relevant für deine Zielgruppe; digital Natives von
heute werden die Konsumenten von morgen. Auch wenn dein
Produkt kein hippes Lifestyle-Gadget ist, wird es für Konsu-
menten zukünftig relevant sein. Es gibt also keine Ausreden
mehr, den Social-Commerce-Trend weiter zu ignorieren!
2. 
Finde die richtigen Partner; zur Implementierung eines
ganzheitlichen Social-Commerce-Erlebnisses, von der Gestal-
tung des Kanals auf externen Plattformen oder der eigenen
Website, Auswahl der Influencer, Customer Experience, bis hin
zu Payment und Zahlungsabwicklung. Wer hier die richtige
Auswahl trifft, wird auf lange Sicht erfolgreich sein.
3. 
Prüfe deine Vertriebskanäle; gefragt sind, eine authentische
Präsenz mit überzeugendem Markenauftritt und Video-First-
Ansatz, von der Website, mobile App bis zu Social Media.
4. 
Setze auf authentische Markenbotschafter; Vertrauen und
Natürlichkeit sind entscheidend bei der Auswahl deiner
Influencern. Kunden können direkt mit ihnen via Chatfunktion
und Video interagieren und Waren unter anderem im
Livestream erwerben. Mit dem richtigen Partner legst du den
Grundstein des zukünftigen Erfolgs auf dem Weg zur
Creator Economy, bei dem deine Kunden zu Fans und letztlich
selbst zu deinen treuesten Influencern werden.
5. 
Nutze deine Daten; sammle direktes Feedback mittels
Datenanalyse und behalte die Kontrolle über deine Daten. Du
bestimmst, wie die CX aussehen und sich anfühlen soll.
10 e-commerce magazin 03_2022
aspekte sinnvoll verknüpft werden können. Wir werden diese
Themen weiter ausarbeiten und auf den Markt bringen.“
Social Commerce:
Monetarisierung der Reichweite
Technische Infrastruktur implementieren, aktuelle Trends erken-
nen und den eigenen Web- und Social-Media Auftritt moneta­
risieren, zählen momentan zu den wichtigsten Herausforderun-
gen für den Handel. Etablierte Marken und Online-Händler haben
dennoch entscheidende Vorteile: einen großen Kundenbestand
und eine große Reichweite. Und genau das gilt es zu nutzen. //
Ob Customer Feedback, Hyper-Personalisierung, Forecast-
und Produkt-Optimierung, Ein- und Verkauf, sowie die Nutzung
im Payment-Bereich, deine Daten-Hoheit bring dich auf
die Erfolgsspur.
6. 
Sorge für ein nahtloses Einkaufserlebnis: Auch beim Social
Commerce gilt – denke das Kundenerlebnis bis zum Ende und
integriere Check-out Funktionen nahtlos in deine App oder
den Stream über „Swipe Up Links” und „Buy now buttons”, für
eine bessere Conversion.
7. 
Der richtige Zahlartenmix: Das Angebot der gewünschten
Zahlart steigert die Conversion um bis zu 30 Prozent – das gilt
auch im Social Commerce.
8. 
Steigere deinen Umsatz; indem dein Content dauerhaft
angeschaut und „geshoppt“ werden kann, sogar, wenn die
Liveshows bereits zu Ende sind, auch können Aufzeichnungen
in PDFs, Newslettern und Social Media geteilt werden.
9. 
Verifiziere Ergebnisse fortlaufend; um Session Time,
Engagement und Verkäufe zu steigern und deine Community
stets up to date zu halten.
10. Wer die Reichweite hat, hat in Zukunft auch die Kunden;
Live-Shopping ist ein recht neues Phänomen auch für deine
Zielgruppe. Sprich mit deinen Kunden und finde heraus
was für deine Marke funktioniert und wie deine Zielgruppe
wirklich tickt. Deine Learnings werden dir auf lange Sicht
einen erheblichen Wettbewerbsvorteil verschaffen.
www.e-commerce-magazin.de
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: Jacob Lund – stock.adobe.com

www.e-commerce-magazin.de 03_2022 e-commerce magazin 11

Live Commerce

D e s h a l b ...
lohnen sich Live-Launches auch
für Onlinehändler
Tausende Zuschauer, eine tolle Show mit kleinem Rahmenprogramm und dann der Höhepunkt :
Die Ankündigung des neuen Produkts, auf das alle gewartet haben. Ob Apple, Samsung oder Xiaomi –
sowas machen doch nur die Großen im Business, die es sich leisten können, oder? Mit heutigen
Technologien ist ein Online -Live -Launch für jeden möglich – auch mit geringem Budget.

73 Prozent der Teilnehmer gaben an, dass Sie Videos bevorzugen,

um neue Produkte sowie deren Funktionen kennenzulernen.

Ein Live-Launch bietet die Möglichkeit,
­ ationales oder auch internationales
n menprogramm lassen sich auch mit
Publikum zu erreichen. Haben Sie von
Vornherein die Online-Marketing-Trom-
mel gerührt, strömen die Zuschauer von
überall auf Ihren Livestream. Ein weite-
rer Vorteil, den viele Anbieter auf den
ersten Blick noch nicht erkennen: Alle
Zuschauer sind in dem Moment, in dem
Sie Ihren Live-Launch erwarten, ein ein-
ziges Netzwerk mit dem gleichen Inter-
esse. Hier lassen sich schnell So­cial-
Media-Gruppen oder Leads generieren,
wenn Sie beispielsweise einen Link da-
zu in den Live-Chat posten.
Der Anstoß zur sozialen Interaktion
lässt sich noch ausbauen, wenn der An-
bieter die Zuschauer mit einem Call-to-
Action zum Besuch der sozialen Kanäle
animiert oder das Online-Event mit an-
deren Methoden dynamischer gestaltet.
Mit nur wenig Aufwand können Anbie-
ter so viele Interaktionen und dadurch
auch Leads generieren. Da die Zuschau-
er sich bereits zugehörig fühlen, sobald
sie den Live-Stream einschalten, ist die
Bereitschaft zu sozialem Engagement
umso höher. Zusätzlich können hier
Q&As, Umfragen, Quizze oder auch die
Möglichkeit zu Live-Reaktionen die Zu-
schauer noch mehr in das Geschehen
integrieren und daran teilhaben lassen.
Der größte Vorteil: Durch skalierbare Lö-
sungen spielt das Budget nicht mehr die
ausschlaggebende Rolle.
Live-Launches –
eine Möglichkeit für
Online-Händler?
Live-Launches lassen sich mittlerweile
viel einfacher umsetzen als je zuvor. Die
Weiterentwicklung der benötigten Tech-
nologien sorgte aber auch dafür, dass
diese günstiger und universeller wur-
den. Große Bühnenshows und ein Rah-
wenig Budget umsetzen, da Sie mit pas-
senden Lösungen auch schnell einen
digitalen Showroom zusammenstellen
können. Dazu bieten sich etwa Green-
Screens an, um für eine virtuelle Bühne
zu sorgen. Kommt das Medium Video
aber bei Zuschauern überhaupt gut an?
In einer Umfrage des Video-Con-
tent-Anbieters Wyzowl im Dezember
2021, gaben 73 Prozent der Teilnehmer
an, dass Sie Videos bevorzugen, um
neue Produkte sowie deren Funktionen
kennenzulernen. Auch mit wenig Bud-
get, trifft ein Live-Launch also den Zahn
der Zeit. Nicht nur das. In der gleichen
Umfrage gaben die Befragten an, dass
sie Videoinhalte im Vergleich zu ande-
rem Content, doppelt so oft mit Freund
teilen.
Das Ganze hat vermutlich auch einen
psychologischen Effekt. Ein Live-Launch
ist, wie der Name schon sagt, eben live

12 e-commerce magazin 03_2022www.e-commerce-magazin.de


Julius Thomas ist CEO und Mitgründer der 3Q GmbH. Nach dem Start im deutschsprachigen Markt,
setzen Julius und sein Team nun auch auf internationales Wachstum. Seine Leidenschaften für Technologie, Streaming und die Musik
spiegeln sich auch in der Ausrichtung von 3Q wider.
und keine Aufzeichnung. Demnach erle-
ben alle Zuschauer das Event zeitgleich
miteinander und mit dem Veranstalter.
Neben dem Gefühl von Exklusivität kre-
iert dies emotio­nale Nähe und macht
das Produkt, vor allem aber den Anbie-
ter, nahbar, authentisch und transpa-
rent. Da eine Bindung zu den potenziel-
len Käufern aufgebaut wird, bietet sich
für Online-Händler eine gute Möglich-
keit, durch gezieltes Branding die eige-
ne Marke noch mehr in den ­Fokus zu
rücken.
Live-Launch für Branding
richtig nutzen
Beginnend bei dem digitalen Show-
room, den Sie als Händler mit Ihrem Lo-
go und Ihrem Corporate Design verse-
hen können, bieten Technologie-Partner
für Live-Launches auch individualisier-
bare Player. Diese können Sie mit ein
Urheber/Copyright: DWP – stock.adobe.com
paar Handgriffen an Ihr Corporate De-
sign anpassen. Eine eigens für den Live-
www.e-commerce-magazin.de
ÜBER ...
www.3q.video
Urheber/Copyright: Julius Thomas
Launch erstellte Landingpage, die als
Bildrahmen für den Livestream dient,
sollte zusätzlich zum Einsatz kommen.
So können Sie etwa mit eingebetteten
Formularen auch direkt für Leads sor-
gen. Außerdem bieten sich oft zusätz­
liche Module an, die Sie beim Strea-
ming-Anbieter wahlweise dazu­buchen
können. Diese Module reichen von der
Speicherung des Live-Launches als Vi-
deo-on-Demand, die Sie in Ihre Website
integrieren können, bis hin zu Ticket-
Systemen für VIP-Zuschauer – etwa für
Live-Launches von limitierten Produk-
ten.
Die Sorge, die viele Händler bei Live-
Launches haben, ist die Zuverlässigkeit
des Streams. Viele der Livestreaming-
Dienstleister bieten dafür meh­rere Si-
cherheiten beziehungsweise Redundan-
zen während des Launches. Doppelte
Signale und verschiedene Server sind
nur wenige der zahlreichen Absicherun-
gen, damit Ihr Stream bei hohen Ein-
schaltquoten nicht zusammenbrechen
kann.
Live-Launches
als Baustein Ihrer
Strategie
Die Verbreitung von schnellen Internet-
zugängen in den vergangenen zehn
Jahren, macht Live-Launches als Mar-
ketinginstrument auch für kleine bis
mittelgroße Online-Händler möglich.
Social-Media, Newsletter und andere
kostengünstige Online-Werbemaßnah-
men sorgen von Vornherein für Span-
nung und die nötige Resonanz bei der
Zielgruppe.
Bleibt für Sie also nur die Frage, welches
Produkt Sie demnächst live launchen
möchten? //
03_2022 e-commerce magazin 13
Live Commerce
LIVE-SHOPPING
Customers Darling
mit Potential für Online -Händler
Auch wenn Deut schland in Sachen Live - Shopping noch nicht wie in China
Streaming - Z ahlen in Millionenhöhe erreicht : Für eine gesteiger te Customer C entricit y sollte,
das Potenzial von Live - Shopping erkannt und genut zt werden.
Seit geraumer Zeit gehört Live-Shopping
als weiterer Baustein des Social Com-
merce zu einem der, am heißesten dis-
kutierten, Trends im E-Commerce. Für
Online-Händler bietet das neue Einkauf-
Format, das in seinen Ansätzen an das
traditionelle Teleshopping erinnert, ein
enormes Potenzial. Etwa wenn der Abver-
kauf als Shoppingerlebnis mit Unterhal-
tung kombiniert wird. Dieser innova­tive
Ansatz macht Live-Shopping für Kunden
wesentlich interessanter als reines On-
line-Shopping und ist damit ein Distribu-
tionskanal, den sich Online-Händler nä-
her anschauen sollten.
Unterhaltsames
Storytelling macht Marken
und Produkte nahbarer
Wichtig ist, dass Live-Shopping als ei-
genständiger digitaler Distributions­
kanal verstanden wird: Während beim
Social Commerce der direkte Waren-Ab-
verkauf in sozialen Medien im Vorder-
grund steht, kann Live-Shopping über
Influencer mit Social-Media-Plattformen
verknüpft werden. Es funktioniert aber
auch über ein eigenes Ökosystem oder
Drittanbieter wie LiveBuy oder Ritzi.
Insbesondere im asiatischen Raum
werden mit Live-Shopping-Events be-
reits Millionen von Menschen erreicht:
Allein in China gab es Ende 2021 laut
Statista etwa 703,4 Millionen Live-Stre-
aming-Nutzer, was einer Penetrationsra-
te von 68,2 Prozent der Internet-User
entspricht. Auch hierzulande sind immer
mehr Konsument von dieser Art des Ein-
14 e-commerce magazin 03_2022
kaufens begeistert. Wohl auch, weil sie
Produkte besser erfahren können, als
wenn diese beispielsweise nur miteinan-
der verglichen werden. Außerdem ist der
Entertainment-Faktor des Contents we-
sentlich höher. Online-Händler müssen
deshalb nicht nur auf unterhaltsames
Storytelling setzen, sondern auch die Zu-
schauer miteinbinden. Sie spielen beim
Live-Shopping eine zentrale Rolle. Neben
technischen Aspekten wie Countdowns,
Streaming Keys, Live-Regie oder White-
listing von Musik, sollten Online-Händler
darauf achten, dass ihre Streams inhalt-
lich stimmig und kreativ ausgearbeitet
sind.
Allerdings gibt es derzeit noch eine
Einschränkung – zumindest in Deutsch-
land: Für ein natives Shoppingerlebnis
muss eine kritische Reichweite erst er-
reicht werden. Weil Social Commerce
allerdings dreimal schneller wächst als
E-Commerce, zeichnet sich bereits ab,
dass sich das schnell ändern könnte.
Dieser Anstieg verdeutlicht, dass Social
Media den Bereich Live Commerce gra-
vierend beeinflussen wird.
Douglas setzt
auf Shopping im Livestream
Wie sich Shoppen im Livestream erfolg-
reich in der Realität umsetzen lässt, zeigt
Kosmetikhändler Douglas. Dem Unter-
nehmen ist es gelungen, Live-Shopping
als wichtigen Verkaufskanal aufzubau-
en. So hat die Marke verstanden, dass es
bei den Events auf die Struktur ankommt:
Zuschauer sehen sich die Streams häufig
nicht von Anfang bis Ende an. Sondern
die Influencer sind gefordert, die Audi­
ence immer wieder abzuholen, etwa in-
dem sie auf die nächsten Highlights auf-
merksam machen. Community Engage-
ment spielt eine zentrale Rolle, das durch
Kommentare und Fragen im Live-Chat
entsteht und den Stream zu einem dyna-
mischen Event macht. Natürlich gilt es
hier stets auf die Fragen und Wünsche
der Zuschauer einzugehen.
In puncto Livestreams setzt Douglas
inzwischen auf ein eigenes Ökosystem
und baut eine eigene Plattform auf, auf
der Influencer und Hersteller eigenstän-
dig Videos hochladen können. Der Erfolg
gibt der Marke recht: So schauten 2021
mehr als 1,2 Millionen Zuschauer die
Live-Shopping-Shows. Aber auch andere
deutsche Unternehmen haben erkannt,
welches Potenzial in der Umsatzmaschi-
ne Live-Shopping steckt: Schon vor eini-
gen Jahren hat etwa Media-Markt-Sa-
turn das Shopping-Format getestet und
auch der Discounter Lidl probiert sich
ebenfalls an derartigen Streams.
Immer neue
Live-Shopping-Features
Urheber/Copyright: sommart, triocean – stock.adobe.com
Wie kräftig sich der Markt für Live-Shop-
ping entwickelt, zeigt sich auch auf
­Seiten der Social-Media-Plattformen:
Anbieter wie TikTok und Instagram etab-
lieren neue Formate und Features, um
die Verweildauer der User zu verlängern
und Online-Händlern zu ermöglichen,
ihre Conversion zu erhöhen. Ebenso tes-
tete YouTube vor einiger Zeit Product
www.e-commerce-magazin.de

Shelfs im Livestream mit US-Handels-
ketten wie Walmart und Sephora. Denn
auch der Online-Werberiese Google will
seine Videoplattform künftig als Ver-
kaufsplattform positionieren.
Fazit
Live-Shopping kann für Online-Retailer
ein sinnvoller zusätzlicher Verkaufs­
kanal sein, um den Weg zum Kauf eines
ÜBER ...
Philip Papendieck ist Co-Founder
und Geschäftsführer der Intermate Group.
Komplexe Kampagnen werden in einer
eigenen Creative-Unit konzipiert und
Influencer-Aktivierungen auf allen sozialen
Plattformen umgesetzt, wobei eine
selbst entwickelte Technologie
zum Einsatz kommt.
www.intermate-group.de
Urheber/Copyright: Intermate Group
PASSEN LIVE COMMERCE
UND QUICK COMMERCE ZUSAMMEN?
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NEWS
LETTER
öffnen
Produkts deutlich zu verkürzen. Nicht
nur, um Kunden ein Produkt auf native
Weise näherzubringen, sondern auch,
um Neukunden zu gewinnen.
Es ist davon auszugehen, dass auch
Deutschland in absehbarer Zeit voll auf
das Livestream-Shopping aufspringt.
AUGEN
Online-Händler sollten sich daher früh-
zeitig positionieren und überlegen, wie
sie die neue Form des Einkaufens für
sich nutzen wollen. //
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Bild: Cookie Studio / Shutterstock.com
 Unruhige Zeiten
erfordern Handeln
Wie „Smart Billment“ die finanzielle Stabilität von Online-Händlern
und Unternehmen in Krisenzeiten unterstützt.

ÜBER ...
Matthias Bommer ist als Vorstand
bei der Aifinyo AG tätig.
www.aifinyo.de
Urheber/Copyright: Aifinyo AG
Fachkräftemangel, Lieferkettenprobleme,
Corona-Pandemie und auch der Ukraine­
krieg mit Energiekostenanstieg und Roh-
stoffknappheit im Schlepptau – Unter-
nehmer müssen momentan viele Her-
ausforderungen meistern und sind seit
Anfang 2022 stark von Krisen betroffen.
Eine Tendenz dazu zeichnete sich bereits
im vergangenen Jahr ab. Visable, Betrei-
ber der Online-B2B-Plattformen wlw und
EUROPAGES, belegen in einer kürzlich
veröffentlichten repräsentativen Um­
frage: Jedes fünfte Unternehmen hatte
bereits im vergangenen Jahr mit Umsatz-
einbußen von 25 Prozent oder mehr zu
beklagen. Dann kam der Ukraine hinzu.
Seitdem beklagen 40 Prozent der befrag-
ten Unternehmen steigende Energiekos­
ten und 35 Prozent leiden unter steigen-
den Rohstoffpreisen.

Umsatzrekorde sind vorbei

Auch im E-Commerce macht sich das be-
merkbar. Nach über einem Jahrzehnt,
geprägt von Umsatz- und Wachstums­
rekorden, ist der weltweite Umsatz ge-
genüber dem Vorjahr um fünf Prozent
und das Bestellvolumen um über elf Pro-
zent gesunken. Das besagt der Sales-
force Shopping Index vom Februar 2022.
Weltweite Lieferengpässe zeigen ihren
Einfluss: Die Warenbestände sind um
fünf Prozent zurückgegangen. Nun müs-
sen sich auch die bisher erfolgsverwöhn-
ten E-Commerce-Unternehmen auf wei-
tere negative Entwicklungen vorbereiten
und nach Möglichkeiten suchen, dies
aufzuhalten.

16 e-commerce magazin 03_2022 www.e-commerce-magazin.de


Bonität in Krisenzeiten
Eine Lösung ist Smart Billment. Dadurch
kann ein an sich unspektakuläres Instru-
ment, wie die Rechnung, eine positive
Unternehmensentwicklung sichern. Die-
se datengetriebene und unkomplizierte
Kombination unterschiedlicher Business-
Leistungen sind in einem Ökosystem ver-
eint. Denn um langfristig erfolgreich zu
bleiben, ist eine vorausschauende Unter-
nehmenssteuerung wichtiger denn je.
Ein weiteres wichtiges Instrument
aus der Betriebswirtschaft ist die Op­
timierung des Cash Conversion Cycles.
Sie sorgt dafür, dass die Zahlungsziele
im Einkauf möglichst lang und beim Ver-
kauf möglichst kurzgehalten werden. So
kommt der Online-Händler dem Ziel nä-
her, dass Geldmittel nur kurz gebunden
sind und schnell für neue Investitionen
zur Verfügung stehen. Auch die Lagerhal-
tung wird auf kurze Fristen getrimmt, da-
mit die Waren nicht unnötig Mittel bin-
den. Allerdings wird dies gegenwärtig
kritisch diskutiert: Die Lagerzeiten soll-
ten nicht so knapp kalkuliert werden, da
globale Lieferengpässe die Warenverfüg-
barkeit schwer planbar machen.
So empfehlen wir unseren Kunden
sich schon jetzt auf saisonale Peaks wie
das Weihnachtsgeschäft vorzubereiten,
um sich ausreichend Ware zu sichern,
lieferfähig zu bleiben und weiter wach-
sen zu können.
Vorfinanzierung von Waren
Eine Antwort auf dieses unternehme­
rische Dilemma stellen zwei moderne
Lösungen zur Vorfinanzierung dar, die
Urheber/Copyright: BillionPhotos.com – stock.adobe.com
speziell für Gründer, kleinere und mittel-
ständische Unternehmen entwickelt wur-
den. Beim Finetrading schließt der Händ-
ler dabei mit Unternehmen wie dem Fin-
tech, die Aifinyo AG, einen Finetrading-
Rahmenvertrag ab und erhält eine Ein-
kaufslinie. Im Auftrag des Händlers be-
stellt Aifinyo die Ware beim Lieferanten
und bezahlt die Einkaufsrechnung sofort
und vollständig. Der Händler schließt da-
www.e-commerce-magazin.de
mit die Lücke zwischen Einkauf und Ver-
kauf der Waren und kann zusätzlich auch
Sonderkonditionen aushandeln und von
Skonto profitieren. Der Kaufpreis wird fle-
xibel in bis zu zwölf Monatsraten zurück-
gezahlt. Die dadurch gewonnene Liquidi-
tät kann in weiteres Wachstum und neue
Produkte investiert werden.
Beim Factoring verkauft das Unter-
nehmen seine offenen B2B-Forderun-
gen an Aifinyo und lässt sich die Rech-
nungsbeträge vorfinanzieren. In der Re-
gel erfolgt die Auszahlung binnen 48
Stunden und macht das Unternehmen
somit unabhängig vom Zahlungsziel und
-verhalten seiner Debitoren. Gleichzeitig
bietet das Factoring einen Ausfallschutz,
da auch das Zahlungsrisiko inklusive In-
kasso ausgelagert wird.
Diese Finanzierungstools können ihre
volle Wirksamkeit am besten entfalten,
wenn sie in ein smartes Billing-System
eingebunden sind. Im Idealfall steuern
Unternehmen den Cashflow über ein
­Liquiditätsmanagement, das Transpa-
renz über alle Transaktionen ermöglicht,
auch bei mehreren Bankkonten. Per
Rechnungsmanagement können nicht
nur Rechnungen erstellt und versandt
werden. Sie erhalten auch eine Echtzeit-
Übersicht aller offenen Forderungen und
Zahlungsziele und automatisieren die
gesamte Rechnungsabwicklung inklusive
Finanzierung und Bonität
Forderungsmanagement. Diese Transpa-
renz wird bei der aktuellen Marktentwick-
lung immer wichtiger.
Auch bei Auslandsüberweisungen kön-
nen Unternehmen viel Geld und Zeit spa-
ren. Außerhalb des SEPA-Raums gibt es
erhebliche Stolperfallen, wie die anfallen-
den SWIFT-Gebühren, die oft zwischen
fünf und zehn Prozent der Überweisungs-
summe betragen. Für eine Überweisung
von 10.000 Euro über die Hausbank kön-
nen Gebühren zwischen 500 und 1.000
Euro fällig werden. Moderne Fintechs
bieten hier bessere Lösungen. So kostet
die Auslandsüberweisung bei Aifinyo nur
ein Entgelt von 0,05% plus Beleggebühr
von 9,90 Euro. Und die Berechnung des
aktuellen Devisenkurses erfolgt trans-
parent in Echtzeit.
Es zeigt sich: Bonität und Liquidität ei-
nes Unternehmens sind kein unabän-
derliches Schicksal. Wenn die aktuellen
wirtschaftlichen Situationen dazu füh-
ren, dass im Finanz- und Rechnungswe-
sen genauer hingeschaut und effizienter
gehandelt wird, dann haben sie am En-
de sogar noch einen positiven Effekt.
Smarte Billing-Lösungen auf automati-
sierten Plattformen unterstützen Unter-
nehmen in allen Phasen dabei, weiterzu-
wachsen und ihre Erfolgsgeschichte
weiterzuschreiben. //
03_2022 e-commerce magazin 17
Finanzierung und Bonität
Weihnachten fängt dieses Jahr
schon im Frühling an
Wie die Lieferket tenprobleme das Weihnacht sgeschäf t durcheinander wirbeln.
Weihnachten steht nicht nur gefühlt immer
früher vor der Tür – für Händler ist das
auch Realität. Viele beschäftigen sich im
August, wenn die Kundschaft auf Mallor-
ca in der Sonne brät, mit Weihnachts­
socken und Geschenketrends. Die gute
Nachricht: 2022 wird das anders sein.
Die nicht so gute: August reicht nicht
– Weihnachten fängt dieses Jahr schon
im Frühling an. Online-Händler sind gut
beraten, jetzt das Weihnachtsgeschäft
zu planen und Ware zu bestellen.
Stichwort Lieferkettenprobleme
Der Grund: Lieferkettenprobleme. Wie
empfindlich die hoch optimierten Liefer-
ketten sind, zeigte sich 2020. Durch Co-
rona-Maßnahmen gerieten sie weltweit
ins Stocken. Statt „just in time“ hieß es
„stop and go“. Lange Wartezeiten für Gü-
ter aller Art waren die Folge. Seitdem ist
die Logistikbranche im Krisenmodus.
Chinas Null-Covid-Strategie
Dazu kommt der seit Wochen andauern-
de Lockdown in Shanghai. Mega-Stau
im weltgrößten Umschlagplatz für Con-
tainer: Hunderte von Frachtschiffen kön-
nen im Hafen nicht abgefertigt werden.
Mit zeitlicher Verzögerung kommt es
auch in europäischen Häfen wie Ham-
burg und Rotterdam zum Rückstau und
damit zu längeren Laufzeiten. Überall
auf der Welt fehlt es an Rohstoffen und
Waren. Das betrifft Elektronik wie Han-
dys und Kameras, Fahrräder, Mode, Ge-
schenkartikel, Spielzeug, Haushaltswa-
ren und viele andere Produkte.
18 e-commerce magazin 03_2022
ÜBER ...
Thorsten Seeger ist CEO bei October.
https://de.october.eu
Urheber/Copyright: Oliver Goy/Thorsten Seeger
Krieg in der Ukraine
Durch den Krieg in der Ukraine ist der
Handel mit weiteren Herausforderungen
konfrontiert. Viele Produktionsstätten
dort stehen still. Spezialartikel wie Ka­
belbäume, die zum Beispiel in Haus-
haltsgeräten verbaut werden, werden
nicht hergestellt. Es mangelt an Lkw-Fah-
rern für den Transport, denn die kämp-
fen gerade für ihr Land. In den Häfen sit-
zen Frachtschiffe fest, der Güterverkehr
ist stark eingeschränkt, an den Grenzen
Richtung Westen stockt es. Zusätzlich
legen die Wirtschaftssanktionen den
Handel mit Russland lahm, Metallroh-
stoffe und anderes wird nicht exportiert.
Bestellen – besser heute als morgen
All das hat massiven Einfluss auf den
deutschen Handel. Experten rechnen
damit, dass die Lieferkettenprobleme
noch über 2023 hinaus andauern. Des-
halb müssen Händler früher mit den
Vorbereitungen für das Weihnachts­
geschäft beginnen – am besten gleich
heute. Wer jetzt bestellt, kann die Ver-
schiebung von Lieferterminen abfedern.
Für Saisonartikel ist das besonders
wichtig. Wer kauft schließlich im Januar
noch Christbaumkugeln?
Unverzichtbar:
schnelle Finanzierungen
Viele Händler scheuen sich, so früh zu
bestellen. Vielleicht haben sie gerade
nicht das Kapital, um große Mengen
­Ware einzukaufen, die sie erst in einem
halben Jahr absetzen können. Mit ihrer
Hausbank haben sie schlechte Erfahrun-
gen gemacht: Bis die Zusage da ist, ist
das Weihnachtsgeschäft längst gelau-
fen. Gerade jetzt sind schnelle und einfa-
Urheber/Copyright: misskaterina – stock.adobe.com
che Finanzierungen unverzichtbar – mit
einer zügigen Kreditprüfung, einer ver-
bindlichen Zusage und einer raschen
Auszahlung, am besten alles komplett
online. Die gibt es bei Kreditplattformen
im Internet. So können Händler auf Ad-
hoc-Angebote schnell reagieren und wer-
den rechtzeitig beliefert. Just in time für
die umsatzstärkste Zeit des Jahres. //
www.e-commerce-magazin.de

Ohne Excel-Pain:
Bringt euer E-Commerce-Startup
auf die Überholspur
Am Anfang braucht es eine gute Idee, doch mit den ersten Erfol-
gen fängt die eigentliche Arbeit erst an. Viele Gründerinnen und
Gründer werden vom operativen Tagesgeschäfts ausgebremst –
doch smarte Softwarelösungen können Abhilfe schaffen.
Am Markt durchzustarten und erfolgreich zu bleiben, das ist der Traum
aller, die sich mit dem eigenen Business auf die Bühne wagen. Ist
dies gelungen, sehen sich viele Startups mit dem Alltag konfron-
tiert: Die Bestellungen nehmen rasant zu und es wird schwieriger,
den Überblick zu b ­ ehalten. Es gibt zahlreiche Dinge gleichzeitig zu
tun: Bestätigungsmails schreiben, Rechnungen erstellen, den Ver-
sand steuern.
So kommen auf Gründer im E-Commerce viele neue Aufgaben zu,
unter anderem
• M
 onitoring, Versorgung und Steuerung verschiedener
Absatzkanäle
• Überblick über die Lagerbestände
• Nachbestellung von Ware und Steuerung der Produktion
• Abwicklung von Bestellungen oder Retouren
• Beantwortung von Kundenanfragen
SCHNELLER SERVICE UND VERTRAUEN SIND GOLD WERT!
On top kommt der Druck, das Vertrauen der Kunden aufrechterhal-
ten zu müssen. Zuverlässigkeit ist hier das A & O: Diese fängt bei
der Verfügbarkeit der Ware an und reicht bis zum Retourenmana-
gement. Startups aus dem Food-Bereich müssen zudem die Rück-
verfolgbarkeit ihrer Lebensmittel und deren Mindesthaltbarkeit
organisieren. Wer sich hier im Alltag durch Excel-Tabellen klickt,
verliert kostbare Zeit und im Ernstfall bares Geld und seinen guten
Ruf. Denn für unzufriedene Kunden ist der Weg in die sozialen Me-
dien kurz.
Xentral ist eine schlanke ERP-Cloud-Software,
mit der ihr die Geschäftsprozesse eures Startups an
einem Ort bündelt – von E-Commerce über
Lager und Produktion bis hin zu Fulfilalment und
Buchhaltung.
Urheber/Copyright: xentral
www.e-commerce-magazin.de
Anzeige
SOFTWARE GIBT DEN NÖTIGEN ÜBERBLICK!
Startups sollten deshalb beizeiten ihr Augenmerk auf funktionieren-
de Workflows und deren Automatisierung legen. Dies gilt auch für
die Steuerung des gesamten Unternehmens. So möchten beispiels-
weise viele E-Commerce-Startups, die sich über Shopify ihren eige-
nen Online-Shop eingerichtet haben, diesen in einem nächsten
Schritt an die Plattformen der großen Versandhändler oder sonsti-
ger Marktplätze anbinden. Umso wichtiger wird es dann, alle Ab­
läufe an einer zentralen Stelle bündeln zu können. Hierfür gibt es
moderne Software-Lösungen, die als ERP-Software (Enterprise
Resource Planning) bezeichnet werden. Diese koordinieren alle
­E-Commerce-Prozesse – von der Warenwirtschaft bis hin zum Con-
trolling. Für Startups ist es ratsam, sich an kleinere A
­ nbieter zu
wenden – mit günstigen, flexiblen, leicht zu implementierenden
und skalierbaren Lösungen.
YFOOD – WACHSTUM PAR EXCELLENCE
Wie sehr Wachstum und Automatisierung Hand in Hand gehen,
zeigt yfood. Das Startup ist für ausgewogene und voll mobile Trink-
mahlzeiten, Pulver und Riegel bekannt. Die Gründer starteten zu-
nächst mit einem Onlineshop auf Basis von Shopify. Doch die ra-
sant ansteigende Nachfrage brachte Bestellwesen, Auslieferung
und Abrechnung schnell an ihre Grenzen. Deshalb setzten sie mit
Xentral ERP auf Prozessoptimierung unter anderem für die Auftrags-
abwicklung, Kommissionierung und den Warenfluss. Dank Prozes-
sautomatisierung konnte yfood in kürzester Zeit das 45-Fache an
Bestellung handeln und innerhalb eines Jahres um das Dreifache
wachsen. yfood gilt mittlerweile als das am schnellsten wachsende
Food-Startup in Europa.
Weitere Informationen:
www.xentral.de, kontakt@xentral.com
03_2022 e-commerce magazin 19
Produkte und Studien
Mehrwegsysteme
Die Basis für eine funktionierende Kreislaufwirtschaft
Um Plastikmüll zu reduzieren und eine Kreislauf wir t schaf t zu etablieren, sind
Mehr weg systeme unerläs slich. For scher des Fraunhofer UMSICHT und des Fraunhofer IML
haben drei kunst stof fbasier te Mehr weg systeme unter die Lupe genommen.
Gerade mal 13 Prozent der in Deutschland produzierten Kunststoffe
entstehen aus Rezyklaten. Im Bereich der Verpackungen sind es
sogar nur 11 Prozent. Und davon wird nur ein sehr geringer Teil für
den ursprünglichen Zweck verwendet. Es dominiert Downcycling,
also die Umwandlung zu einem qualitativ schlechteren Produkt.
Kein Wunder, dass Deutschland einer der größten Plastikmüll-Ex-
porteure ist. Zwar haben EU und die Bundesregierung reagiert.
Jetzt gibt es eine Rezyklatquote für PET-Flaschen, die Pfandpflicht
auf Einweggetränkeflaschen ist seit 2022 auf alle Getränkearten
ausgeweitet worden und mache Einwegplastikprodukte dürfen
nicht mehr produziert werden. Doch es gibt ein Problem.
Abfallhierarchie definiert Rangfolge
Das europäische Abfallrecht legt seit Jahrzehnten eine Hierarchie
im Umgang mit Kunststoffabfällen fest. Sie besagt: Recycling
kommt vor Mehrfachnutzung. „Die Umsetzung dieser Abfallhierar-
chie findet bislang aber kaum statt.“, erklärt Jürgen Bertling vom
Fraunhofer-Institut für Umwelt-, Sicherheits- und Energietechnik
UMSICHT und Projektleiter der Studie. Einweglösungen überwie-
gen vor allem bei Kunststoffverpackungen. Nur im B2B-Bereich
gibt es einige wenige Mehrwegsysteme, etwa in der Automobilin-
dustrie oder beim Obst- und Gemüsetransport. Im B2C-Segment
20 e-commerce magazin 03_2022www.e-commerce-magazin.de
sind sie die Ausnahme. Ziel der Studie, im Auftrag der Stiftung Ini-
tiative Mehrweg, war daher, kunststoffbasierte Mehrwegverpa-
ckungen zu bewerten. Dazu analysierten die Forscher die drei
Systeme: die bereits etablierten Obst- und Gemüsesteigen, Pflan-
zentrays, die sich in Vorbereitung für den großflächigen Einsatz
befinden und Coffee-to-go-Becher. 17 Unterkategorien wurden als
Bewertungskriterien herangezogen. Das Ergebnis: Mehrweg bietet
klare Vorteile. Sie reichen von Materialeffizienz, geringe Kunst-
stoff-Emissionen bis hin zu einem besseren Schutz für Produkte.
Mehrweg – die Lösung?
Bevor sich jedoch Mehrweg rentiert, müssen Unternehmen erst
einmal investieren: in den Aufbau der Logistik, dem Rückführsys-
tem, Lagerflächen und Reinigungstechnik. Entscheidend dabei
ist die Umlaufzahl und die Distributionsstruktur. „Je höher die
Umlaufzahl und je niedriger die Transportdistanzen, desto besser
schneidet Mehrweg gegenüber Einweg ab. Hier sind also dezent-
rale Poollösungen elementar“, erläutert Kerstin Dobers vom Fraun-
hofer-Institut für Materialfluss und Logistik IML, Mitautorin der
Studie. Die Forscher empfehlen deshalb, die Abfallhierarchie kon-
sequent zu nutzen. Einwegsysteme sollten erst dann eingesetzt
werden, wenn die Möglichkeiten der Mehrfachnutzung ausge-
schöpft sind. „Es sollten Anreizsysteme für Unternehmen ge-
schaffen werden, um vermehrt Mehrweglösungen für Kunststoffe
zu etablieren“, sagt Jürgen Bertling. Er fordert zudem eine Über-
prüfung der Abfallhierarchie durch ein Expertengremium und
nachfolgend ihre strikte Umsetzung in der Praxis. Sinnvoll sei au-
ßerdem, weniger auf die Recyclingquoten zu schauen, sondern
anspruchsvolle Rezyklatanteile in der Produktion vorzugeben.
Dobers fordert zudem, die vorhandenen Optimierungspotenziale
für Mehrweglösungen auszuschöpfen sowie innovative Ideen, ge-
rade im Online-Handel und der Take-away-Branche, zuzulassen.
Gute Lösungen würden sich dadurch auszeichnen, dass sie mo-
Urheber/Copyright: katinkah – stock.adobe.com
dular und in ihrem Volumen reduzierbar sind. Auch die Kenn-
zeichnung zwischen Mehr- und Einweg sollte den Forschern zu
folge eindeutiger sein. //
Christiane Manow-Le Ruyet
https://www.umsicht.fraunhofer.de
Hier geht’s zur kompletten Studie: https://tinyurl.com/pujz8jsm
 Anzeige

Mit kundenzentrierter Kommunikation

zu mehr Treue und Umsatz
Customer Engagement wird in einem stark umkämpf ten Feld wie dem Online -Handel zunehmend
wichtiger. Mit den richtigen Tak tiken können Unternehmen ihre Kunden langfristig an sich binden und
so die Umsät ze nachhaltig steigern. Geeignete Tools helfen Marken, die richtige Kontak tstrategie für
individuelle Kunden datenbasier t zu entwickeln und ver trauensvolle Beziehungen aufzubauen.

Erfolgreiche Kundenbindung Customer Engagement-Plattformen hel-

erhöht den Umsatz
Die Kosten für die Akquise neuer Kunden
belaufen sich je nach Branche auf das­
5- bis 25-fache im Vergleich zu Bestands-
kunden-Bindung. Deshalb lohnt es sich,
letztere langfristig zu halten, um Kosten
zu sparen und Umsätze anzukurbeln.
Eine Untersuchung der Harvard Busi-
ness School zeigt, dass schon eine fünf-
prozentige Steigerung der Kundenbin-
dungsrate den Gewinn um 95 % er­höhen
kann. ­Einer ähnlichen Studie der Gartner
Group zufolge sorgen 20 % der Bestands-
kunden für 80 % des Umsatzes und ge-
ben durchschnittlich 67 % mehr für Pro-
dukte und Dienstleistungen aus als Neu-
kunden. Wenn Unternehmen sich also
mehr auf ihre bestehenden Kunden als
die Neuakquise konzentrieren, können sie
Marketingkosten einsparen und gleich­
zeitig Gewinne steigern. Doch wie gelingt
eine nachhaltige Kundenbindung?
Mit Customer Engagement zum Ziel
Lifecycle-basiertes Customer Engage-
ment ist eines der effektivsten Mittel,
mit dem Marken langfristig das Interes-
se hoch halten. Der Kontakt zum Kun-
den darf nach einem abgeschlossenem
Kauf nicht abbrechen. Gerade jetzt zählt
Urheber/Copyright: everythingpossible – stock.adobe.com
fen dabei, die Vorlieben des Kunden zu FALLBEISPIEL
verstehen und seine nächsten Handlun-
Ein großer deutscher Sportartikelhersteller konnte
gen vorauszusagen. So können Händler durch Implementierung einer sinnvollen Engagementstra-
ihre Kunden über den bevorzugten Ka- tegie sein Umsatzwachstum in 6 Monaten verfünffacht –
nal, zum richtigen Zeitpunkt und mit für mit einem nur zweiköpfigen Team. Das Unternehmen hat-
sie relevanten Inhalten. te bisher nur wenig Segmentierung vorgenommen und
Jedes Bild und jede Botschaft im Zu- plante, seine Omnichannel Strategien zu skalieren.
Ziel war, die richtige Botschaft zur richtigen Zeit an die
sammenhang mit Produkt oder Dienst-
richtige Person zu übermitteln. Mit Analysetools wurden
leistung beeinflusst die Customer Jour- besonders aktive Kunden identifiziert, kontaktiert und
ney. Lücken oder Fehler in den Engage- zum Kauf motiviert, was schließlich zur Umsatzsteigerung
ment-Maßnahmenwirken sich besonders führte. Mit Block-Targeting war die Kommunikation
negativ auf das Erlebnis aus. Marken mit nur einer Kampagne umsetzbar, die automatisch an
die Regionen und Kund*Innen angepasst wurde.
bauen ein nachhaltiges Vertrauensver-
hältnis auf, wenn sie Kunden auf deren Kunden lassen sich nur auf Marken ein und bleiben
Customer Journey proaktiv begleiten. Da- diesen treu, wenn sie sich mit ihr identifizieren können
und sich von ihr verstanden fühlen. Es liegt nun an
mit dies gelingt, sollten Marketer zualler-
den Brands, dies in ihrer kanalübergreifenden Kommuni-
erst basierend auf den bestehenden Pro- kation mit dem Kunden herauszustellen und ihm das
dukt-, Verkaufs-, und Kundendaten eine Gefühl zu geben, nicht nur einer von vielen zu sein.
Interaktionsstrategie entwickeln, Sys­
teme und Kanäle integrieren und Auto-
mationsstrecken bauen. Nur so gelingt
Hyperpersonalisierung: mit relevanten
Interaktionen und einer nahtlosen Cus-
tomer-Experience an allen Touchpoints
hinweg. Marketer brauchen zusätzlich
direkten Zugriff und einen aussagekräf­
tigen Überblick auf alle Systeme, Kanä-
le und Daten, um Kampagnenerfolge
schnell bewerten und Änderungen vor-
nehmen zu können. Die mithilfe von Ana-

jede Interaktion, um den Erstkäufer zum lysetools gewonnenen Erkenntnisse er-

Zweitkäufer zu machen. Stimmen an lauben es Händlern, agil und flexibel in
diesem Punkt Produktempfehlungen ihrer Kampagnengestaltung zu sein und
nicht mit den Kundenpräferenzen über- Kunden proaktiv in ihrer Customer Jour-
ein, hat das Unternehmen verloren. ney voranzubringen.

PHILIP NOWAK ... Managing Director & SVP Revenue MEE bei Emarsys
Philip Nowak beschäftigt sich seit 13 Jahren mit den Bedürfnissen von Händlern im Bereich
Omnichannel Marketing und Personalisierung. In seiner Rolle unterstützt er Entscheider in Handel,
E-Commerce und der Tourismusbranche bei ihrer Digitalen Transformation und der
Verbesserung ihrer operativen Geschäftsergebnisse.  ©Emarsys

www.e-commerce-magazin.de 03_2022 e-commerce magazin 21

Supply Chain
JETZT WIRD ES...ENG
Was kann der Handel tun,
wenn die Lieferketten brechen?
Profitier te der Onlinehandel noch stark von der Pandemie, weil stationäre L äden schließ en
mus sten, trif f t ihn der Krieg in der Ukraine deutlich här ter. Die Störungen entlang der Supply Chain
sind vielschichtig und er fordern schnelle Reak tionen.
Schon als sich eines der größten Containerschiffe der Welt im Su-
ezkanal querstellte und für Monate an die Kette gelegt wurde,
deutete sich das Ausmaß an, wenn ganze Schiffsladungen Eu-
ropa nicht erreichten. Während sich diese Krise noch teils mit
Bestandsware meistern ließ und Nachschub in Sicht war, sieht
das seit dem 24. Februar 2022 anders aus: Durch den Ukrai-
ne-Krieg werden Rohstoff- und Warenlieferungen auf unab-
sehbare Zeit ausbleiben. Während in den Wochen nach Weih-
nachten die Umsätze im Onlinehandel noch stark steigen,
brechen sie nun ein. So gehen sie seit Kriegsbeginn laut Bun-
desverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland
e.V. (bevh) um 8,6 Prozent im Vergleich zum Vorjahr zurück.
Gering digitalisierte Onlinehändler
trifft es deutlich härter
Mehr denn je sind schnelle Reaktionsmöglichkeiten entlang
der gesamten Supply Chain gefragt. Dabei haben Händler, die
ihre Beschaffung und Geschäftsprozesse nicht durchgängig
digitalisiert haben, enorme Probleme. Besonders gravierend
ist das, wenn Lieferkettenstörungen auf eine plötzlich anzie-
hende Nachfrage treffen, wie in der Solarbranche, die seit
Kriegsbeginn einen wahren Boom erfährt. Die drohende Ener-
gieknappheit und Preissteigerung lösen einen Run auf Online-
shops aus, die komplette Solarsysteme inklusive technischem
Zubehör für Endkunden anbieten. Die Folge: In wenigen Tagen
sind die Onlineshops der Branche nahezu ausverkauft. Wenn
die Lagerbestände nicht schnell genug mit den Bestellungen
abzugleichen sind, kommt es zu massiven Überverkäufen. Ver-
fügbarkeiten in den Onlineshops werden zu spät aktualisiert.
Tausende Kunden warten vergeblich auf ihre Ware. Gleichzeitig
steigt die Nachfrage weltweit, Chips sind Mangelware, die
meisten Bauteile kommen aus dem weiterhin von Teil-Lock-
downs betroffenen China. Rohstoffe wie Aluminium stammen
aus Russland und der Ukraine. Onlinehändler, die nicht über
ein IT-System verfügen, das die Automatisierung möglichst vie-
22 e-commerce magazin 03_2022www.e-commerce-magazin.de
ler Standardprozesse erlaubt und manuelle Eingriffe reduziert,
können nicht mehr mit zufriedenen Kunden rechnen. Ohne
zentrales Datensystem stehen sie jetzt vor unlösbaren Aufga-
ben. Deutlich weniger Probleme haben Händler, die Tools wie
etwa die Roqqio Commerce Cloud – das E-Commerce Order-
management System aus der Commerce Solutions Sparte der
Remira-Group – einsetzen, die alle relevanten E-Business-Pro-
zesse verbinden und automatisieren. So werden nicht nur alle
Verkaufskanäle schnell über die aktuellen Bestandsdaten in-
formiert, sondern auch die der übrigen Geschäftsprozesse digi-
talisiert. Alle, die kein automatisiertes Storno-, Retouren- oder
Beschwerdemanagement nutzen, müssen jede Stornierung,
jeden Rückversand, jede Beschwerde nun mühsam per Hand
aufarbeiten. Schon den Kunden über Lieferengpässe zu infor-
mieren, wird mit alten Systemen zum Problem.
Diese Sofortmaßnahmen sollten
getroffen werden
Insbesondere auf Überverkäufe sollten Händler direkt reagie-
ren. Sofort müssen ausverkaufte Produkte als solche gekenn-
zeichnet werden. Über exponierte Banner sind die komplexen
Lieferengpässe und ihre Gründe zu kommunizieren. Alle Wer-
beaktionen sollten auf verfügbare Produkte umgeleitet wer-
den. Kunden, die durch Verzögerungen auf ihre Ware warten,
sind umgehend zu informieren. Am besten mit dem Hinweis,
dass sie zur Entschädigung einen Rabatt erhalten oder vom
Kauf zurücktreten können. Jetzt gilt es, Vertrauen zu schaffen
und nicht hektisch auf Zeit zu setzen, denn das Eintreffen neu-
er Ware wird teils Monate dauern.
Was tun, um zukünftige Lieferengpässe
zu vermeiden
Digitale Prozesse können keine Produkte ersetzen, die durch
den Zusammenbruch der Supply Chain nicht lieferbar sind.
 Aber es zeigt sich deutlich, dass automatisierte Geschäftspro-
zesse beim Bruch der Lieferketten helfen. Wenn die Einkäufer
auf ihrem Dashboard ihre Bestellungen, Lagerware und Ange-
bote der Zulieferer nahezu in Echtzeit abrufen können, sind sie
in der Lage, eine aufkommende Warenknappheit schneller zu
erkennen. Zudem bieten moderne Omnichannel-Lösungen ei-
ne Reihe von Möglichkeiten, Lieferengpässe auszugleichen.
Wenn ein Hersteller neben dem Onlineshop auch über statio-
näre Verkaufsflächen verfügt, bietet die Roqqio Commerce
Cloud beispielsweise das Modul Ship-from-Store. Der Vorteil:
Der Onlineshop greift zusätzlich auf die Verfügbarkeiten in den
Läden zu und online getätigte Bestellungen können direkt aus
der Filiale verschickt werden.
Lieferkettenprobleme werden uns in einer globalisierten Welt
zunehmend begleiten. Simulationen veränderter Parameter
auf diversen Ebenen sind eine große Hilfe bei der Entschei-
dungsfindung, während automatisierte Abläufe das Handling
Urheber/Copyright: CLIPAREA.com – stock.adobe.com
www.e-commerce-magazin.de
vereinfachen und Zeit- sowie Mitarbeiterressourcen einspa-
ren. Unser Tipp: Jeder Marktteilnehmer sollte jetzt beginnen,
an seiner Bedarfsoptimierung zu arbeiten und ein digitales
Supply Chain Management einführen, das mit allen relevan-
ten Systemen wie Fulfillment oder ERP interagiert und über
das Ordermanagement auch die Abverkauf-Daten aller Ver-
triebskanäle enthält. Dabei können Lieferantennetzwerke
mit flexiblen Lieferverträgen bei einfachen Bestellungen hel-
fen. //
ÜBER ...
Als passionierter Digitalisierer und E-Com-
Quereinsteiger profitiert Frank Noß, Head of New
Business von Roqqio, der Commerce Solutions
Sparte der Remira-Group, von seiner Prozesserfahrung
aus vier Jahren E-Commerce und mehr als
15 Jahren ERP.
www.roqqio.com
Urheber/Copyright: Roqqio
Die Roqqio Commerce Cloud verbindet die Front- mit den Backends und trägt durch
die Automatisierung von Prozessen zur Vermeidung von Überverkäufen bei.
Urheber/Copyright: Roqqio
03_2022 e-commerce magazin 23
Supply Chain
Lieferketten unter Druck –
was nun?
Seit Beginn der Pandemie vor zwei Jahren
sind die Lieferketten mächtig unter Druck
geraten – jetzt verschärfen die Ukraine-
Krise und das neue Lieferkettengesetz
diese Situation um ein Vielfaches. Die
Auswirkungen der Pandemie fielen auf
einen Boden, der durch die Globalisie-
rung bereits gelitten hatte. Die Struktur
der Supply Chains zeigt sich als beson-
ders störanfällig für unerwartete Ereig­
nisse. Länger werdende Durchlaufzeiten
sind die Folge – die Produktion hat mit
überbelegten Maschinen und Lieferprob-
lemen arg zu kämpfen.
Doch wie lässt sich dieser Situation Herr
werden? Was können Unternehmen tun,
um die Probleme wenigstens abzumil-
dern? Diese Fragen benötigen nun drän-
gender denn je gute, belastbare Ant­
worten. Immer mal wieder wird da der
Ruf nach dem Produktionsstandort
Deutschland laut. So sehr damit manch
einer liebäugelt, so unrealistisch ist diese
Idee in heutigen Zeiten. Produktion oder
Teilproduktion im Ausland beherrscht
auch in Zukunft die globalisierte Wirt-
schaft. Der Trend entwickelt sich eher
dahingehend, dass Unternehmen nicht
mehr so stark auf das Prinzip Just-in-Time
setzen. In Zeiten von Lieferproblematiken
24 e-commerce magazin 03_2022www.e-commerce-magazin.de
ist es sinnlos, Produktionsteile direkt
ans Band zu liefern. Zeitlich eng ineinan-
dergreifende Prozesse machen in die-
sem Zuge mehr Probleme, als dass sie
sich momentan noch lohnen. Hier müs-
sen nun viele Produzenten und Unter-
nehmen umdenken. Dieser Schritt zu-
rück in „alte“ Zeiten hat jedoch immen-
se Auswirkungen auf die Lieferketten,
die Logistik und auch auf die Produkti-
onskosten. Da die Komponenten nicht
mehr direkt ans Band geliefert werden
und in die Weiterverarbeitung fließen,
müssen sie zumindest kurze Zeit gela-
gert werden. Diese Notwendigkeit macht
eine Ausweitung der Lagerfläche unab-
dingbar. Nur so lassen sich noch die Pro-
duktion angemessen versorgen und die
Lieferketten belastbar halten.
Doch was bedeutet dies im Umkehr-
schluss? Aus mehr Lagerfläche resultie-
ren höhere Kosten, mehr personeller
Aufwand und ein größerer Platzbedarf.
Hier setzt die Lager-Automatisierung an,
die einen Teil der Problematiken auffan-
gen kann. Hersteller und Händler pro­
fitieren bereits jetzt von einer effizienten
Automatisierung in diesem Bereich.
Schon länger nimmt das Thema Fahrt
auf, es ist davon auszugehen, dass die
aktuellen Hürden diese Entwicklung nur
noch beschleunigen – mit vielen positi-
ven Auswirkungen auf das Performance-
Level, Produktivitätssteigerungen, Kos-
tensenkung und die Reduzierung von
Fehlerpotenzialen. Ob die aktuellen Kri-
sen einen nachhaltigen Effekt auf die
Supply Chains haben oder ob die Verän-
derungen nur von kurzer Dauer sind,
lässt sich noch nicht sicher beurteilen.
Klar ist aber: Selten standen alle Liefer-
ketten-Beteiligten vor einer ähnlich
­großen Herausforderung – obwohl die
Branche Kummer gewohnt ist. Gerade
deswegen bin ich der Meinung, dass
sich diese große Aufgabe schlussend-
lich mit Flexibilität und Weitsicht meis-
tern lässt. Ob sich die Probleme über
kurz oder lang von alleine wieder lösen,
steht in den Sternen. Unternehmer und
Produzenten müssen vorbereitet sein
und sollten nicht nur darauf hoffen,
Urheber/Copyright: adam121, Ka Han – stock.adobe.com
dass sich die Lieferketten von selbst er-
holen. //
ÜBER ...
Rainer Schulz ist Geschäftsführer
der Sysmat GmbH aus Mainhausen und
beschäftigt sich seit rund 25 Jahren
mit Automatisierung von Lagern.
www.sysmat.de
Urheber/Copyright: Sysmat GmbH
 Anzeige

Fixpunkt KUNDE
Die Zeiten, in denen Kunden bedingungslos zu „ihren Marken“ stehen, sind vorbei.
Stattdessen müssen sich die Markenaktivitäten verstärkt an den Bedürfnissen der Kunden
orientieren. Manhattan Associates, internationaler Anbieter von Cloud-nativen
Supply Chain- und Omnichannel-Lösungen, zeigt, wie das effizient möglich ist, obwohl sich
diese Bedürfnisse – und die sonstigen Rahmenbedingungen – ständig wandeln.

Die Lösung ist die Lieferkette. Das mag auf den ersten Blick – an­
gesichts der derzeitigen globalen Probleme – als eine eher unzu-
reichende Antwort erscheinen. Hier ist aber eine feine Unter-
scheidung zwischen allgemeinen Lieferketten und der eines Un-
ternehmens notwendig. Denn: „In der Regel sind es verschiedene
kleine, teilweise wiederkehrende Störfaktoren, die auf Dauer die
Kundenzufriedenheit beeinträchtigen und schädlich für eine effi-
ziente Auftrags­ab­wicklung und die Customer Journey sind. Seien
es Verzöge­rungen bei Abwicklungen aufgrund von unerwartetem
Arbeitskräftemangel, Lieferverspätungen, Probleme bei der Ver-
arbeitung von kurzfristigen Auftragsänderungen oder mangelnde
Trans­parenz”, sagt Markus Lohmann, Sales Director Germany bei
­Manhattan Associates. „Der entscheidende Hebel innerhalb ei-
nes Unternehmens sitzt hier in der IT.”
Ein zentrales Problem herkömmlichen Lieferketten-Manage-
ments ist ihre künstliche Unterteilung durch den tradierten Ein-
satz verschiedener IT-Systeme zur Ressourcenplanung – unter
anderem in Warehouse-Management- und Transport-Manage-
ment-Systeme sowie Lösungen für Mitarbeiter, jüngst auch zur
Bestell- und Retouren-Optimierung. In der Regel handelt es sich
dabei um getrennte Silo-Lösungen, die völlig unabhängig vonein-
ander operieren.
Supply Chain Management
Urheber/Copyright: © iStock, lizenziert für Manhattan Associates
sich schnell und einfach je nach Bedarf skalieren lassen. Die Up-
dates laufen automatisch im Hintergrund, der Kunde muss dabei
nicht selbst aktiv werden.
Die Manhattan Active Supply Chain passt ihre Parameter
durch künstliche Intelligenz bzw. maschinelles Lernen anhand
gesammelter Daten selbstständig an sich verändernde Bedin-
gungen an. Das gilt auch für sich wandelndes Kundenverhalten,
beispielsweise eine plötzliche Umstellung vom stationären zum
Online-Kauf oder umgekehrt.
Die Lösung beantwortet unter anderem für die Kundenzufrieden-
heit grundsätzliche Fragen wie „Wo ist bestimmte Ware in welcher
Menge wie schnell verfügbar?” stets transparent und in Echtzeit.
Dabei ist es unerheblich, über welchen Kanal eine Kundeninter-
aktion – sei es eine Bestellung, Bestelländerung, eine Reklamati-
on oder eine Retoure – eingeht. Das System findet automatisch
die schnellste und beste Reaktion für einen maximalen Kunden-
nutzen. Die Fähigkeit, Kundenwünsche zu antizipieren und ent-
sprechende Ware oder Lösungen anzubieten, bevor der Kunde
sie nachfragt, rundet das Angebot ab – für vollste Zufriedenheit.
ÜBER MANHATTAN ASSOCIATES
Manhattan Associates ist ein Technologieführer im Bereich
Supply Chain- und Omnichannel-Handel. Das Unternehmen führt
Informationen über das ganze Unternehmen hinweg zusammen,

als Sonnensystem der Kundenbindung damit Front-End-Verkäufe und Back-End-Lieferkettenausführung

Manhattan Associates denkt Organisation und Management der
Lieferkette neu: In der Manhattan Active Supply Chain sind alle
bekannten (und zukünftigen) Funktionen in einer einzigen, integ-
rierten Anwendung harmonisch miteinander verwoben – orien-
tiert an der maximalen Kundenzufriedenheit und gleichzeitigen
Effizienz. Es handelt sich um eine echte End-to-End verbundene,
vereinheitlichte, versionslose, und Cloud-native Lösung. Ihre
Komponenten sind aus Microservices aufgebaute Systeme, sie
genau übereinstimmen. Unsere Software, Plattformtechnologie
und fundierte Erfahrung unterstützen Kunden, optimales Wachstum
ohne Einbußen bei Umsatz- und Ertragszielen zu verwirklichen.
Manhattan Associates plant, erstellt und liefert zukunftsweisende
Cloud- und On-Premise-Lösungen, damit Anwender im
Laden, über ihr Netzwerk oder von ihrem Fulfillment Center
aus vom Omni­channel-Marktplatz profitieren.
Weitere Informationen unter:
www.manh.de

www.e-commerce-magazin.de 03_2022 e-commerce magazin 25

Procurement
In guten wie
in schlechten Zeiten
Warum nachhaltige, starke Lieferantenbeziehungen für Einkäufer gerade
in Krisen so wichtig sind.
Der Beschaffungsprozess ist ein riesiges, verflochtenes Netz aus
verschiedenen Playern, die alle am Wertschöpfungsprozess
beteiligt sind und die reibungslose Beschaffung sicherstellen
wollen. Für dieses Netzwerk gilt dasselbe wie für jede gute
Ehe: Es heißt, in guten wie in schlechten Zeiten zusammenzu-
stehen! Mit einigen Grundregeln lassen sich die Beziehungen
im Beschaffungswesen, das Verhältnis zwischen Einkauf und
Lieferanten gerade in Krisensituationen antizyklisch festigen
und weiter ausbauen.
Kopierpapier ist heute heißbegehrte Ware, da es in den Büros
landauf, landab mittlerweile knapp geworden oder ausge­
gangen ist, als Folge des Holzmangels und Einfuhrengpässen
aus Corona- oder Kriegsländern. Doch im Beschaffungspro-
zess ist Papier weiterhin sehr wichtig, da – egal wie digital Be-
stellprozesse aufgestellt sind – die Lieferscheine zumeist noch
in Papierform beiliegen. Stehen Einkauf und Lieferant in einer
nachhaltig partnerschaftlichen, zwischenmenschlich-ehrlichen
Beziehung, hat schon mancher Beschaffungsprozess eine Kri-
se unbeschadet überstanden. Gerade in Mangelsitua­tionen
reservieren Händler gerne ihren treuen Stammeinkäufern die
ein oder andere Charge an begehrten Produkten.
Die Plattform bündelt ein Gesamtsortiment von 80 Millionen Artikeln führender Lieferanten und vereinfacht damit
Beschaffungs- und Vertriebsprozesse entscheidend.
26 e-commerce magazin 03_2022
Und gerade in Krisen bewähren sich Händler, die heiße Ware
nur in angemessenen Mengen und weiterhin zu fairen Preisen
abgeben. Einkäufer dagegen, die nur auf Cherry Picking aus
sind, also das günstigste Preis-Leistungs-Verhältnis aus jeder
Kategorie der einzelnen Komponenten heraussuchen und Lie-
feranten in Preis und Konditionen drücken oder teilweise auch
regelrecht ausquetschen, dürfen sich nicht wundern, wenn sie
in Zeiten von Lieferengpässen keine Ware mehr erhalten. Auch
Maverick Buyer, also Einkäufer außerhalb standardisierter Be-
schaffungsvorgänge, können leicht identifiziert und in Mangel-
situationen benachteiligt werden. Am Beispiel der FFP2-Mas-
ken, die im ersten Lockdown für Mitarbeiter in notwendig wei-
terlaufenden Produktionen dringend erforderlich waren, traten
die Vorteile langjähriger, guter Vertrauensverhältnisse zwi-
schen Einkäufern und Lieferanten schnell und deutlich zutage:
Lieferanten verkauften nämlich FFP2-Masken bevorzugt an
Bestandseinkäufer.
Treue zahlt sich aus! Ein Alleinstellungsmerkmal der E-Procu-
rement-Plattform Simple System ist ihre Neutralität. Es ist ei-
serne Regel, dass sich der Plattformbetreiber in keiner Weise
zwischen die Einkäufer-Lieferantenbeziehung drängt. Dazu
www.e-commerce-magazin.de
 zählt insbesondere, dass Simple System nicht als Händler auf-
tritt. Die zu allen Seiten hin offene und faire Kommunikation, die
auf guter Beratung, Empfehlungen und Unterstützung basiert,
stärkt die Beziehungen zwischen Schlüssellieferanten und Ein-
käufern enorm.
Neben einer fairen Plattform für Handelsgeschäfte sollte
man vier Grundregeln befolgen, die die Zusammenarbeit zwi-
schen Einkäufern und Lieferanten auch in schweren Zeiten
stärkt, sodass sich Herausforderungen und Risiken gemein-
sam bewältigen lassen:

•  ertrauen, Ehrlichkeit und Transparenz: Es ist von entschei-

V
dender Wichtigkeit, dass sich beide Seiten darauf verlassen
können, dass verhandelte Bedingungen eingehalten werden.
Eine faire, transparente Preisgestaltung des Lieferanten ist
ebenso wichtig wie Offenheit in Sachen strategischer Ein-
kaufsplanung.
• Hohe Datenqualität und digitale Regeln: Die Datenqualität
der bereitgestellten Kataloge (nicht erst während der Pande-
mie bewiesen sich elektrische Kataloge einmal wieder)
muss korrekt, das heißt, die angebotenen Daten müssen
verlässlich sein. Ein weiterer bestechender Vorteil einer di­
gitalen Plattform ist, dass die verantwortliche Beschaffungs-
abteilung die Kataloge so auf Mitarbeiteraccounts anlegen
kann, dass bestimmte Mitarbeiter überhaupt nur Zugriff auf
bestimmte Produktsortimente haben. So erhält der Einkauf
die Möglichkeit, seine Strategie gezielt zu steuern, sodass
auch Maverick Buying per se ausgeschlossen werden kann.
• Schnelle Reaktion: Sobald Unklarheiten oder Veränderun-
gen aufkommen, sollten diese durch einen schnellen Aus-
tausch geklärt werden. Kurze Reaktionszeiten sind das A
und O guter Einkäufer-Lieferantenbeziehungen.
• Faktor Mensch: Die zwischenmenschliche Ebene darf nie in
ÜBER ...
den Hintergrund geraten. Es kommt alles auf eine mensch­ Seit zweieinhalb Jahren ist Josefina Hannappel als Senior
Urheber/Copyright: Me studio – stock.adobe.com, Simple System

liche Kommunikation auf Augenhöhe an, die auf Wertschät-
zung und gegenseitigem Respekt basiert.
Mein Fazit:
Langfristig starke Einkäufer-Lieferantenbeziehungen sind ent-
scheidend, um in Krisen resilient, also vorausschauend und
sicher aufgestellt zu sein. Denn wenn Lieferketten erst einmal
reißen, ist es zu spät zum Handeln! Setzen Sie frühzeitig auf
gute Beziehungen und gemeinsame Grundlagen und Plattfor-
men, auf deren Basis Sie zusammen digital stark sein und
weiter wachsen können. //
eProcurement Consultant bei der Simple System GmbH & Co. KG.
Dank ihrer langjährigen Berufspraxis als Key Accounterin
kennt sie den Markt lange und tief – sowohl die Seite der Lieferanten wie
auch die des Einkaufs. Die exzellent vernetzte Branchenexpertin
ist zudem Mitglied im Vorstand Region Koblenz des Bundesverband
Materialwirtschaft Einkauf und Logistik e.V. Als Expertin für
digitale Beschaffung arbeitet Josefina Hannappel seit Jahren erfolgreich
remote aus ihrem Homeoffice in Vallendar bei Koblenz.
www.simplesystem.de
Urheber/Copyright: https://fotostudio-reuther.de/

www.e-commerce-magazin.de 03_2022 e-commerce magazin 27

Social Commerce
GO SOCIAL
Vier Empfehlungen, wie Sie ihre Video- Strategie auf Social C ommerce ausrichten und was das
mit einem Staub saugerroboter zu tun hat.
Haben Sie schon einmal ein Produkt ge-
kauft, weil es Ihnen eine Freundin oder
ein Freund empfohlen hat? Ich schon.
Erst kürzlich habe ich mir einen dieser
Staubsaugerroboter gekauft. Und das
nur, weil ein Freund mir von seinem
­Modell vorgeschwärmt hatte und es mir
auch vorführte. Ich dachte mir:
Den brauche ich auch!
Empfehlungen von Dritten sind und
bleiben starke Verkaufstreiber. Logisch,
denn die soziale Ebene vermittelt Ver-
trauen in ein Produkt und hilft bei der
Entscheidungsfindung. Das funktioniert
nicht nur im realen Leben und im TV bei
Shopping-Sendern, sondern auch im
elektronischen Handel. Social Shopping
oder auch Social Commerce ist auf dem
Vormarsch. Bis 2025 wird erwartet,
dass der Anteil von Social Commerce
am weltweiten E-Commerce 16,7 Pro-
zent sein wird, wie Accenture in der
­Studie „Why Shopping’s Set for a Social
28 e-commerce magazin 03_2022
mit YouTube
­ evolution“ beschreibt. Die Funktions-
R Bereichen Home, Telco, Fashion und
muster sind die gleichen: Die aktive Be-
teiligung der Kunden, die persönliche
Beziehung sowie die Kommunikation
untereinander stehen im Vordergrund.
Video,
das neue Schaufenster
Es überrascht nicht, dass Bewegtbildfor-
mate wie Shopping-Livestreams oder
-Videoclips, eine tragende Rolle beim
Social Commerce spielen. Videoinhalte
bewegen Menschen anders als Such-
oder Displayanzeigen: Sie vermitteln
deutlich mehr Emotionen. Dabei setzt
sich YouTube immer mehr als Social-
Commerce-Kanal durch. Für Nutzer ist
die Plattform ein Schaufenster zu einer
unendlichen Produktwelt, die rund um
die Uhr geöffnet hat. Laut einer gemein-
samen Umfrage von Google und Talk
Shoppe stimmen 81 Prozent der Käufer
zu, dass YouTube ihnen die Kaufent-
scheidung erleichtert. Weitere 63 Pro-
zent der Befragten geben an, dass sie
Produkte einer Marke gekauft haben, da
sie diese vorher auf YouTube gesehen
haben. Die Plattform ist zur Inspirations-
quelle geworden – gerade in den Retail-
Dr. Michalina Seekamp
Beauty. Bewegtbild bewegt und hat die
soziale Komponente, die potenzielle
Käufer anregt – und das zuletzt immer
häufiger auf großen Fernsehbildschir-
men. In Deutschland haben alleine im
Mai 2021 mehr als 20 Millionen Men-
schen laut internen Daten von Google
YouTube über ihr TV-Gerät geschaut. Da
viele Neuerungen in diesem Bereich erst
in den vergangenen zwölf Monaten ein-
geführt wurden, schöpfen Werbetreiben-
de das Potenzial ihrer Videoanzeigen
noch nicht aus. Im Folgenden habe ich
daher vier Empfehlungen zusammenge-
stellt, wie Online-Händler eine erfolgrei-
che Social-Commerce-Strategie auf You-
Tube aufsetzen oder ausbauen können.
Vier Empfehlungen für Ihre
Social-Commerce-Strategie
1. Nutzen Sie ein starkes Creative,
das sofort überzeugt
Die ersten fünf Sekunden einer Video-
anzeige sind entscheidend. Sie ver-
mittelt einen Eindruck Ihrer Marke.
Anders als bei einem TV-Spot, der für
den großen Fernsehbildschirm produ-
ziert wird, sollten Sie daher für Online-
Videowerbung enge Framings nutzen.
2. Finden Sie den für Ihre Marke passenden
YouTube Creator
Creators sind das Herz unserer Platt-
form. Ihnen vertrauen Nutzer der Stu-
die von Google und Talk Shoppe zu­
folge im höchsten Maße und lassen
sich durch sie zu Käufen inspirieren.
Bei aktuell mehr als 4.500 deutschen
­Kanal-Betreibern mit über 100.000
Urheber/Copyright: fizkes – stock.adobe.com
Abonnenten gibt es viel Potenzial, das
Werbetreibende nutzen können, um
Kampagnen zu initiieren oder Partner-
schaften einzugehen.
3. Wählen Sie das optimale Anzeigenformat
Verwenden Sie unterschiedliche Vi-
deo-Anzeigenformate! Nutzen Sie für
Social Commerce Discovery-Kampag-
www.e-commerce-magazin.de
nen – ein visuell ansprechendes For-
mat. Der Vorteil an Discovery-Kampa-
gnen ist, dass sie nicht nur auf YouTu-
be laufen, sondern über alle Google
Feeds ausgespielt werden. Zusätzlich
empfehle ich Video-Aktionskampag-
nen, um Ihre Videoanzeigen in ein vir-
tuelles Schaufenster zu verwandeln.
Mit diesem Anzeigenformat können
Sie Ihre Werbebotschaft unter ande-
rem über die YouTube-Startseite und
-Suchergebnisseite sowie neuerdings
auch im Bereich Connected TV ver-
breiten. Die Möglichkeit, einen Call-To-
Action-Button à la „Jetzt kaufen“ im
Creative zu platzieren, führt Interes-
sierte direkt auf Ihre Webseite. Oder
Sie fügen Ihrer YouTube-Videoanzeige
einen Produktfeed hinzu. Hierdurch
werden durchsuchbare Produktbilder
unter Ihren Videoanzeigen präsen-
tiert, um Nutzern zum Besuch Ihrer
Website anzuregen. Die Händler Otto,
Bonprix oder auch Home24 experi-
mentieren bereits mit diesem virtuel-
len Schaufenster auf YouTube – mit
Erfolg.
4. Seien Sie mutig
Probieren Sie sich aus! Testen Sie bei-
spielsweise die erwähnten Anzeigen­
formate und optimieren Sie Ihre Kam-
pagnen anhand der gewonnenen
­Erkenntnisse. Da sich Zuschauer zwi-
schen TV und sozialen Plattformen hin
und herbewegen, ist es essenziell für
Werbetreibende, um User in den Mo-
menten zu erreichen, in denen sie offen
für Markenbotschaften sind.
Ich bin der Überzeugung, dass Social
Commerce gekommen ist, um zu blei-
ben. Online-Händler sollten daher ihre
laufenden Videokampagnen so über-
denken, dass sie auf die persönliche
Beziehung und Interaktion zwischen po-
tenziellen Käufern und Marken einzah-
len – das wird sich am Ende lohnen.
Übrigens: Mein neuer Staubsauger hat
mich bisher nicht enttäuscht, der Emp-
fehlung meines Freundes werde ich
auch künftig vertrauen. Seine Tipps wer-
den sicherlich mehr und mehr durch
Meinungen von YouTube Creators er-
gänzt. //
ÜBER ...
Dr. Michalina Seekamp ist Video Sales Lead
und berät die Großkunden von Google
bei der Optimierung ihrer ganzheitlichen Online-
Video-Strategie. Vor ihrem Wechsel zu
Google im Jahre 2010 arbeitete sie für Warner
Music Central Europe und Sony Europe.
www.google.de
Urheber/Copyright: Google LLC
Social Commerce
Wie ... kann der Online-Handel
Social Commerce für sein Geschäftsmodell nutzen?
Die Umsät ze im Online -Handel wachsen stetig ,
und Wege, Zielgruppen zu erreichen werden immer kreativer –
Social Media ist einer davon.
Über Influencer-Marketing erreichen Mar-
ken potenzielle Kunden und können ba-
sierend auf deren Interessen neue Pro-
dukte vorstellen. Im Jahr 2020 verdien-
ten Influencer in der DACH-Region laut
Statista fast eine Milliarde Euro. Das
zeigt, wie hoch Marken den Wert sozialer
Medien für die Bewerbung ihrer Produk-
te einschätzen. Viele Marken nutzen So-
cial Media aber auch, um ihre Produkt-
kataloge vorzustellen und zu bewerben.
Social Media bietet die Möglichkeit, über
klassisches Marketing hinaus die Umsät-
ze zu steigern.
Seit neuestem bieten viele Plattfor-
men deshalb eigene Shopping-Features
an, die neue Chancen für den Online-
handel bedeuten. Mit Social Commerce
können Marken die komplette Customer
Journey innerhalb einer Plattform abwi-
ckeln. Von der ersten Inspiration bis hin
zum Kauf eines Produkts geschieht al-
les in ein und derselben Plattform.
Das Beratungsunternehmen Accen-
ture geht davon aus, dass Social-Com-
merce bis 2025 auf die dreifache Größe
anwachsen wird. Besonders im chinesi-
schen und indischen Markt ist der Trend
des Social Commerce schon längst an-
gekommen. Der deutschsprachige Markt
30 e-commerce magazin 03_2022
hinkt zwar noch etwas hinterher. Dass
sich Social Commerce durchsetzen wird,
ist jedoch sehr wahrscheinlich. 64 Pro-
zent der Händler glauben laut einer Stu-
die von Bazaarvoice, dass sich Social
Commerce in den nächsten drei Jahren
weiter etablieren wird.
Social Commerce bietet
neue Vorteile
Ein Großteil der E-Commerce-Kunden ist
auch auf Social Media unterwegs. Direk-
te Werbung und die Integration der Pro-
dukte in die Social Media-Plattformen
bietet Marken deshalb die Möglichkeit,
sie direkt zu Beginn ihrer Customer Jour-
ney zu erreichen und den kompletten
Kaufprozess in einer Plattform abzu­
wickeln. Menschen können in den sozia-
len Medien Inspiration sammeln und
Produkte, die ihnen gefallen, direkt und
­ohne Umwege kaufen. Das gibt Social
Commerce einen Vorteil, den der klassi-
sche Online-Handel nicht bieten kann.
Bessere Customer-Experience
Social Media macht Spaß. Viele User nut-
zen soziale Medien zu Unterhaltungszwe-
ÜBER ...
Tom Maier ist als Head of New Business
DACH verantwortlich für sämtliche
Geschäftstätigkeiten in Deutschland, Öster-
reich und der Schweiz bei Channable.
www.channable.de
Urheber/Copyright: Channable
cken. Deshalb eignen sich Plattformen
wie Instagram, Facebook, Pinterest und
Co. besonders dafür, potenzielle Kunden
zu erreichen. Sobald User direkt in ihrer
Social Media Umgebung einen Kauf tä­
tigen und den Kaufprozess verkürzen
können, steigert das die Wahrscheinlich-
keit von Impulskäufen. Das wiederum er-
höht den Umsatz von Unternehmen.
In den USA können Kunden bereits
den kompletten Kaufprozess bis hin zum
Bezahlvorgang direkt in einer App abwi-
ckeln. In Deutschland müssen sie noch
auf externe Websites umgeleitet werden,
um den Prozess abzuschließen. Sobald
dieser Prozess optimiert ist, wird sich So-
cial Commerce auch in Deutschland wei-
ter etablieren.
Große Bühne, kleine Marken
Social Commerce bietet auch kleineren
Marken die Möglichkeit, Produkte zu be-
www.e-commerce-magazin.de

werben und zu verkaufen, ohne von gro-
ßen Markplatz-Anbietern abhängig zu
sein. In einer Umfrage gaben 59 Prozent
der Befragten an, dass Social Media
­ihnen dabei hilft, bei kleinen Unterneh-
men zu kaufen als andere Plattformen,
wie zum Beispiel Online-Marktplätze. 44
Prozent sagten, dass sie eine ihnen un-
bekannte Marke eher kaufen, wenn sie
diese über soziale Medien entdecken.
Social Commerce gibt kleinen Unterneh-
men damit die Chance, sich Stück für
Stück zu etablieren.
Urheber/Copyright: Anna Efetova – stock.adobe.com
Mögliche Fallstricke des
Social Commerce
Accenture zufolge werden besonders
Mode, Unterhaltungselektronik, und
Heimtextilien über soziale Medien er-
folgreich verkauft, da das die Themen
sind, für die sich die User am meisten
begeistern können.
www.e-commerce-magazin.de
Social Commerce liefert neben seinem
Chancen-Reichtum auch Fallen, in die
Marken und Online-Händler tappen kön-
nen. GetApp hat dazu eine Umfrage
durchgeführt mit Interessanten Ergeb-
nissen. Ein Großteil der Käufer hat Be-
denken, soziale Medien für das Online-
Shopping zu benutzen. Viele Nutzer
möchten nicht, dass die Anbieter über
ihr Shoppingverhalten Bescheid wissen.
Die User fühlen sich deshalb oft verun­
sichert und vertrauen den Shopping-
Plattformen in den Apps nicht.
Verbraucher betrachten Social Commer-
ce noch mit Argwohn. 46 Prozent der Be-
fragten, die über Social Media etwas be-
stellt hatten, wurden bereits Opfer von
Betrug. Entweder wurden ihnen die fal-
schen Produkte gesendet oder die Bestel-
lung kam nicht an. Rund die Hälfte der
Befragten hat deshalb Angst vor unseriö-
sen Händlern im Social Commerce. Ein
weiteres Problem ist, dass Marken oft
Schwierigkeiten haben, ihre Produktka-
taloge in die sozialen Medien zu integrie-
ren und diese an den aktuellen Lagerbe-
stand anzupassen. Schlecht gepflegte
Produktfeeds können zu Lieferschwierig-
keiten und schlechten Kundenerfahrun-
gen führen. Unvollständige Produktdaten
können bei Kunden falsche Erwartungen
schüren und zu Enttäuschungen führen.
Viele Probleme des Social Commerce lie-
gen in mangelhafter Organisation be-
gründet.
Die Lösung ist
Feed-Management
Sobald sich der Social Commerce weiter
etabliert, werden seriöse Verkäufer den
Markt gestalten. Mittlerweile gibt es An-
bieter, die Online-Shops erfolgreich in so-
ziale Medien integrieren. Ihre Tools helfen
dabei, Feeds zu generieren, die den An-
forderungen der Social Media Merchant
Center entsprechen und die Produkte
gewinnbringend in den Timelines der
Kunden platzieren. Marken, die jetzt auf
den Zug aufspringen, haben die Chance,
sich schon früh als erfolgreiche Seller im
Social Commerce zu positionieren. //
03_2022 e-commerce magazin 31
Social Commerce
„Die wichtigsten Dinge sind
oft die einfachsten“
Social C ommerce wird auch für den Online -Handel ein immer wichtigerer
Ver trieb skanal. Doch dabei gibt es einiges zu beachten, damit Kunden loyal bleiben.
Ein Gespräch mit Julia Kennedy, Regionaldirek torin von Hatch/PriceSpider,
über den Handel in Sozialen Net zwerken.
Social Commerce ist in China eine große Sache, aber in
Deutschland? Wie schätzen Sie den deutschen Social
Commerce-Markt ein und wie wird er sich Ihrer Mei-
nung nach entwickeln?
// Wie in ganz Europa spielt Social Commerce
auch in Deutschland bereits eine große Rolle, und
das wird auch so bleiben. Künftig werden wir fest-
stellen, dass sich immer mehr Budgets in diese Rich-
tung bewegen, da immer mehr Kunden ihre Zeit online ver-
bringen, vor allem, weil die jüngeren Generationen die Kon-
sumgewohnheiten noch stärker prägen werden. Historisch
gesehen hat sich China bei der Nutzung von mobilen Geräten
anders entwickelt und ist daher Europa und Deutschland ei-
nen Schritt voraus. Das Nutzerverhalten hat sich jedoch durch
COVID-19 drastisch verändert und die Entwicklung beschleu-
nigt, die sonst wohl Jahre gedauert hätte.
Die Verbraucher legen bei der Suche nach Produkten
mehr Wert auf Bequemlichkeit und die Meinung von Gleichge-
sinnten sowie auf nutzergenerierte Inhalte.
Wie können Online-Händler von Social Commerce profitieren und
wie integrieren sie diesen Vertriebskanal am besten in ihre Verkaufs-
strategie?
// Social Commerce ermöglicht es Einzelhändlern, eine star-
ke Verbindung zu ihren Kunden aufzubauen, insbesondere zu
denen, die naturgemäß viel Zeit online verbringen. Dadurch
haben Retailer die Möglichkeit, einen Brand zu schaffen und
ihre Marke greifbarer zu machen, vor allem, wenn es sich um
einen reinen Retailer handelt. Marken und Retailer, die aktiv
Social Commerce betreiben, können Kunden den Einkauf
über soziale Medien so weit wie möglich vereinfachen – sei es
durch direkte Checkouts oder durch Weiterleitung an Einzel-
handelspartner. Jeder Kanal sollte einen nahtlosen und einfa-
chen Weg bieten, um das Produkt zu kaufen.
Was sind die typischen Fehler im Bereich Social Commerce, die On-
line-Händler am besten vermeiden sollten?
32 e-commerce magazin 03_2022
// Social Commerce richtig zu machen, kann eine ganz eigene
Erfahrung sein. Sie müssen lernen, wie Sie Ihre Zielkunden
am besten ansprechen und herausfinden, was für Sie und Ihre
Kunden gleichzeitig am besten funktioniert. Es gibt jedoch ei-
nige häufige Fehler, die alle Marken und Online-Händler ken-
nen und zu vermeiden versuchen sollten:
1) Zielgruppen und Plattformen, die sie nutzen,
sind nicht genau definiert
Dies ist von entscheidender Bedeutung - wie können Sie oh-
ne klar definierte Ziele überhaupt wissen, welche sozialen
Plattformen Sie nutzen sollten? Wenn Sie Ihre Zielgruppen
kennen, können Sie Ihr gesamtes Social-Commerce-Erlebnis
besser auf die von Ihnen gewünschten Kunden abstimmen.
2) Unstimmigkeiten bei der Kundenerfahrung
Denken Sie daran, dass die wichtigsten Dinge oft die ein-
fachsten sind: Die Kunden möchten, dass ihre Interaktion
mit Ihrer Marke so einfach und nahtlos wie möglich ist.
3) Nicht auf Kundenfragen und -feedback reagieren –
Kunden erwarten Interaktion!
Selbst die Beantwortung negativer Rückmeldungen ist gut
für Ihre Marke! Bessere Interaktion stärkt die Kundenbin-
dung, und vor allem heute erwarten die Verbraucher, dass
Sie Ihre Präsenz in den sozialen Medien nutzen, um auf ih-
re Bedürfnisse einzugehen.
ÜBER ...
Julia Kennedy, Regional Director von Hatch/PriceSpider, ist SAAS-Expertin.
www.gethatch.com
Urheber/Copyright: Oddity/Hatch/PriceSpider
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www.e-commerce-magazin.de

Längere Zahlungsziele trotz starker
Skalierung in volatilen Märkten
Wie E-Commerce-Händler durch die Delkredere-Bündelung Herr der Warenkreditversicherung werden.
Lieferanten sprechen Händler, sprich Abnehmer immer dann an, wenn die Absicherung
eigener Forderungen durch die Versicherung nicht mehr vollständig gedeckt wird. Mit ansteigenden
Umsätzen läuft der Lieferant einer ausreichenden permanent Deckung hinterher, bis
keine Erweiterung mehr möglich ist. Eine ungünstige Position für Abnehmer, um Zahlungsziele
zu stabilisieren oder auszuweiten – doch es gibt eine Lösung.
E-Commerce skaliert selten langsam. Das ist nicht überraschend
und neu. Die Hiring-Rate wird nach oben geschraubt, damit me-
chanische Prozesse mitwachsen können. Um Wachstum, unab-
hängig der aktuellen Unternehmensphase, zu finanzieren, sind
Zahlungsziele eine wesentliche Finanzierungsquelle. Laut Bun-
desbank sogar die wichtigste Finanzierungsquelle kurzfristiger
Verbindlichkeiten, die bei Händlern zum Teil über 25% der Bi-
lanzsumme ausmacht.
Gerade in Wachstumsphasen tritt folgende Situation auf:
Lieferanten sichern Ihre Forderungen gegen Abnehmer bei Wa-
renkreditversicherungen gegen Ausfall ab. Erst-Lieferanten si-
chern sich oftmals zu Anfang der Lieferbeziehung große Limite,
die nicht ansatzweise ausgenutzt werden.
Da die Bonität des Abnehmers nur „einmal“ für ein Gesamt-
marktlimit zur Verfügung steht, das von den drei großen Anbietern
Allianz Trade (bisher Euler Hermes), Atradius und Coface ange­
boten wird, sind freie Limite knapp und führen bei Neulieferanten
dazu, Ihre Forderungen nicht oder nicht vollständig absichern zu
können. Nicht nur das stellt sich als Problem für die Zusammen­
arbeit zwischen Lieferant und Abnehmer heraus. Vielmehr rückt
es die Bonität des Abnehmers in ein falsches Licht. Das Thema
„Risiko“ ist dadurch Bestandteil der Einkaufsverhandlung, wo-
durch bessere Konditionen verhindert werden können. Doch es
gibt eine Lösung!
Die Abnehmer-gebündelte
Delkredere-Absicherung
Urheber/Copyright: Stefan – stock.adobe.com
Firmen wie Mercateo Unite mit jährlichem Einkaufsvolumen ab
25 Mio. EUR haben die Vorteile erkannt und setzen das BaFin-
regulierte Zahlungsinstitut Delfactis als Dienstleister ein, um
Warenkreditversicherungs-Limite für sie zu bündeln.
Dabei entsteht ein Gesamtlimit für den Abnehmer, das auf
die eigenen Live-Außenstände allokiert wird. Dadurch wird die
Bonität des Abnehmers wesentlich effizienter eingesetzt. Gera-
de in Wachstums- und Engpass-Situationen macht sich das stark
www.e-commerce-magazin.de
Anzeige
bemerkbar, da Zahlungsziele stabil bleiben oder durch eine
100%-Absicherung der Lieferantenforderungen leichter ausweit-
bar sind. „Die zentrale Lieferantenabsicherung der Delfactis unter-
stützt uns, grundsätzlich knappe Kreditversicherungs-
volumen optimal bei unseren Lieferanten einzuset-
zen“, sagt Andrea Nothmann der Unite Network
SE, einer der führenden und stark wachsenden
Online B2B-Marktplätze.
Schlussendlich dreht der Abnehmer den
Spieß um und kann die Delkredere-Absicherung
seiner Lieferanten selbst steuern. Lieferketten
werden so transparenter, Zahlungsziele plan- und kal-
kulierbar und vor allem:
Das Thema Risiko wird aus der Einkaufsverhandlung verbannt.
Ergänzt durch Supply Chain Finance für Lieferanten, die anstatt der
Absicherung lieber auf sofortige Liquidität zugreifen wollen, wird
das Wachstum des Abnehmers effizient unterstützt – für mehr
­Fokus auf Wachstum und weniger Geräusch im Betriebsraum.
DIE DELFACTIS AG
ist ein seit 2017 BaFin-reguliertes Zahlungsinstitut und Fintech
im Bereich Supply Chain Finance, Insurance and Payments.
Das Angebot der Abnehmer-gebündelten Delkredere-Absicherung
richtet sich an E-Commerce-Händler mit einem jährlichen Einkaufs-
volumen ab 25 Mio. EUR. Zusätzlich können Abnehmerverbindlich-
keiten als auch Lieferantenforderungen vorfinanziert werden.
Seit vielen Jahren arbeitet die Delfactis mit Sitz in Starnberg und
Düsseldorf erfolgreich mit Händlern im E-Commerce zusammen und
hat sich einen starken Track Record aufgebaut.
Mehr Informationen unter www.delfactis.de
Kontakt
Dr. Tim Scheuerer, Head of Sales & Marketing
M t.scheuerer@delfactis.de
F +49 (0) 8151 96 590 39
03_2022 e-commerce magazin 33
Kryptowährung
Coinminer
Du kommst hier nicht rein – oder doch?
Die einen halten Kr yptogeld nur für ein „ Z ahlung smit tel für Kriminelle“, andere sehen
in ihm eine klimafeindliche Technik spielerei. Für den Online -Handel geht es aber darum, wie er
vermeiden kann, unbeab sichtig t zur Cash C ow von Kriminellen zu werden.
Stellen Sie sich Folgendes vor: Sie sind Hauptfigur in einem
Krimi. Sie werden als Ermittler an den Tatort eines Verbre-
chens gerufen. Sie dürfen den Tatort – einen Serverraum –
zwar sehen, aber nur durch einen Türspion. Notizblock, Dik-
tiergerät, Smartphone, Maßband oder Kamera müssen
draußen bleiben. Und der einzige Zeuge hat zwar die Tat
unmittelbar beobachtet, ist aber schwerhörig, hochgradig
sehbehindert, kann sich an nichts erinnern, was länger als
zwei Stunden her ist und kaum jemand in der Firma kennt
ihn richtig. Noch dazu gibt es keine Leiche und es scheint
nichts gestohlen worden zu sein. Im Lager fehlt nichts und
der Tresor der Geschäftsführung ist unangetastet. „Nur der
Stromverbrauch da drin ist höher als sonst“, versucht der
Hausmeister zu helfen.
Wie soll man unter diesen Umständen arbeiten? Das ist
sehr wahrscheinlich die erste Frage, die Ihnen unter diesen
Gegebenheiten durch den Kopf geht. Sie haben zu wenig
Informationen – und die Informationen, die es gibt, sind un-
vollständig. Hier ist dann detektivische Kleinarbeit gefragt,
so wie in unserem Fall. Der einzige verwertbare Anhalts-
punkt ist der erhöhte Stromverbrauch. Aber was soll diese
Information bringen? Der Tatort ist ein Serverraum. Darin
befinden sich viele Rechnersysteme. Die verbrauchen
Strom. Je mehr sie zu tun haben, desto mehr Strom benö­
tigen sie. Es muss also in den letzten Tagen etwas passiert
sein, was den Stromverbrauch erhöht hat. Hier steckt unse-
re erste konkrete Spur, und wir sind mittendrin im Thema.
Jede Kryptowährung benötigt Rechenleistung. Gerade po-
puläre Währungen wie Bitcoin benötigen eine ganze Menge
an Rechenkapazität, um neue Coins zu schürfen. Das kostet
Zeit, Energie und Geld. Aus Sicht eines Angreifers mit aus-
reichend krimineller Energie liegt es hier nahe, die Kosten
jemand anderem aufzubürden. Es ist für die Täter auch lo-
gisch, diese Ressourcen dort zu suchen, wo viel davon vor-
34 e-commerce magazin 03_2022www.e-commerce-magazin.de
handen ist – vor allem in Rechenzentren und Firmennetzen.
Hier kommen sogenannte Coinminer ins Spiel. Wie der
Schadcode den Weg in ein Netzwerk findet, dürfte wenig
überraschen. Es sind die Klassiker, die auch für alle ande-
ren Schadprogramme gelten: Mailanhänge, verseuchte
Links, Social Engineering und kompromittierte Zugänge.
Je nachdem, wie geschickt sich Täter anstellen, bleiben
sie mitunter monatelang unentdeckt. Coinminer sind das ulti-
mative „Get rich quick“-Modell: Minimaler Invest, maximaler
Profit, geringes Ergreifungsrisiko. Warum unerwünschtes Co­
inmining kein „Verbrechen ohne Opfer“ ist, erklärt sich von
selbst. Von dem illegal platzierten Coinminer beanspruchte
Rechenleistung steht nicht für geschäftliche Zwecke zur Verfü-
gung. Das wiederum kann beispielsweise direkte Auswirkun-
gen auf die Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit von Shopsys­
temen haben. Zudem treibt die erhöhte Systemlast auch die
Energiekosten in die Höhe. Der verstärkte Verschleiß an Hard-
ware führt perspektivisch zu weiteren Mehrkosten, wenn Kom-
ponenten vorzeitig ersetzt werden müssen.
Doch Coinminer sind nicht das einzige Problem: Wenn es je-
mand geschafft hat, einen Coinminer in einem Firmennetz
unterzubringen, was hält dieselbe Person oder Gruppe von
Drastischerem ab? Ob Ransomware oder Coinminer – beides
ist in erster Linie Software, die sich installieren und verteilen
lässt. Zyniker würden sagen: „Wer „nur“ einen Miner im Netz-
werk hat, der kann sich sogar fast glücklich schätzen.“ Wo IT-
Systeme der Kern des eigenen Geschäfts sind, steht und fällt
Urheber/Copyright: Knut – stock.adobe.com
das Unternehmen mit den drei Fundamenten der IT-Sicher-
heit: Vertraulichkeit, Verfügbarkeit und Integrität von Daten
und Systemen. Gibt eines davon nach, gibt es ein Problem.
Und das Vorhandensein eines Coinminers kann durchaus
bedeuten, dass mindestens eines dieser Fundamente „still“
versagt hat und das Gesamtgebäude der IT-Sicherheit nur
von außen noch intakt aussieht. Darunter lauert aber oft eine
Mischung aus Datenschutzverstößen, jahrelang angehäuften
technischen Schulden und halbfertigen Prozessen.
Manche Unternehmen sind sehr zurückhaltend, wenn
es um die Aufdeckungen von Missständen bei der eigenen
Sicherheit geht. Ein Grund dafür ist sicherlich die Angst vor
öffentlicher Bloßstellung. Und so sehen sich oft genug Si-
cherheitsverantwortliche unserem Eingangsszenario gegen-
über, das vielleicht besser in eine Sherlock-Holmes-Ge-
schichte passen würde. Wie lässt sich verhindern, dass ein
Unternehmen zur Cash Cow von Kriminellen wird?
Dreh- und Angelpunkt des gesamten Falls
sind fehlende Informationen.
Die Seh-, Hör,- und Gedächtnisschwäche des Logservers –
unseres einzigen Zeugen – lässt sich durch besseres Logging
beheben. Und wenn mehr Menschen mit ihm geredet und ihn
nach den richtigen Informationen gefragt hätten, dann hätte
es gar nicht erst so weit kommen müssen.
Das sind eine Menge Konjunktive
für etwas, das im Prinzip einfach
ist. Man muss es „nur“ machen. //
ÜBER ...
Tim Berghoff ist Security Evangelist bei G Data
CyberDefense, bildet die Schnittstelle zwischen technischer
Komplexität und dem Anwender. Er ist zuständig für eine klare
Kommunikation von G Data in der Fachwelt, bei Presse,
Händlern, Resellern und Endkunden und spricht
oft auf Events.
www.gdata.de
Urheber/Copyright: G Data CyberDefense
KRYPTOWÄHRUNG
ALS ZAHLUNGSMITTEL
IM E-COMMERCE?
QR-Code abscannen und loslesen!
Payment
Ratenkauf für
Geschäftskunden
Was eine Rechnung skauf-Lösung im B2B- Onlinehandel leisten sollte.
Im Privaten sind wir längst gewöhnt, mit wenigen Klicks zu den
präferierten Zahlungsbedingungen einzukaufen, im beruflichen
Kontext dagegen bewegen wir uns schnell in einer anderen Welt.
Um die Zahlungsoption Rechnungskauf freizuschalten, durch-
laufen Geschäftskunden einen zeitaufwändigen Prozess. Im ers-
ten Schritt beantragen sie ihr gewünschtes Kreditlimit meist per
E-Mail oder Telefon und müssen regelmäßig Identitäts- und
­Bonitätsnachweise erbringen. Der zweite Schritt: Warten, bis die
Finanzabteilung des Händlers über das beantragte Limit ent-
schieden hat. Dieser Prozess kann einige Tage oder länger dau-
ern. Spätestens hier stellt sich die Frage: Welche Herausforde-
rungen müssen Händler meistern, um ihren Geschäftskunden
ein reibungsloses Online-Einkaufserlebnis zu ermöglichen, wie
sie es als B2C-Kunde gewohnt sind? Auch Business-Kunden
wünschen sich genau das, wie Studien belegen.
Obwohl die Modelle B2C Buy Now Pay Later (BNPL) und B2B
BNPL auf den ersten Blick starke Ähnlichkeit aufweisen, gibt es
im B2B-Geschäft Hürden, die die Abwicklung verkomplizieren:
• Kreditlimits: Durchschnittlich fünfmal größere Warenkörbe im
B2B-Handel führen dazu, dass auch höhere Kreditlimits auf
Händlerseite nötig sind. Die Folge ist eine erhöhte Risikokon-
zentration und damit die Notwendigkeit, drohende Zahlungs-
ausfälle durch intensive Bonitätsprüfung – häufig gepaart mit
einer Kreditversicherung – abzusichern. Während es im B2C
verhältnismäßig einfach ist, die Kreditwürdigkeit der Käufer
einzuschätzen, ist dies bei Unternehmen kostenintensiver,
langwieriger und fordert mehr manuellen Aufwand auf Händ-
ler- sowie Kundenseite.
• B etrugsrisiken: Auch wenn die Kreditrisiken aus dem Rech-
nungskauf beherrscht werden, bleibt die größte Herausfor­
derung bestehen: Identitätsbetrug. Dieser macht mehr als 80
Prozent der Verluste aus dem Rechnungskauf aus. Gerade
bei Neukunden oder Gastkäufen nehmen Händler ein hohes
Risiko auf sich. Zum einen müssen sie sicherstellen, dass es
sich bei Neukunden um eine echte Firma handelt, zum ande-
ren, ob der Besteller auch die Befugnis hat, eine Bestellung
aufzugeben.
• Individuelle Zahlungsbedingungen: Anders als bei Privatperso-
nen treffen Geschäftskunden individuelle Zahlungsvereinba-
36 e-commerce magazin 03_2022
rungen mit ihren Lieferanten sowie Kunden und müssen des-
halb ihre Betriebsmittel sorgfältig optimieren. Einige Kunden
sind mit einem Zahlungsziel von 14 Tagen zufrieden, andere
sind auf 90 Tage angewiesen. Da sie ihren Kunden ebenfalls
lange Zahlungsfristen einräumen. Ein 30-Tage-Zahlungsziel
Pauschal für alle Geschäftskunden anzubieten, geht im B2B
an den Kundenbedürfnissen vorbei. Dank individueller Zah-
lungsziele schaffen Händler ein optimales Einkaufserlebnis.
Idealerweise sollte es für jede Bestellung frei wählbar sein.
Das sollte BNPL
für Geschäftskunden leisten
Um Geschäftskunden eine herausragende Checkout Expe­
rience zu bereiten, gilt es, sich als Online-Händler auf ihre Be-
dürfnisse einzustellen. Eine robuste BNPL-Lösung – egal ob In-
house-Entwicklung oder externe Cloud-Plattform – sollte insbe-
sondere folgende drei Aspekte abdecken:
• H
 ohe Akzeptanzraten: Nichts ist frustrierender für Kunden als
die favorisierte Zahlungsmethode nicht verwenden zu kön-
nen. Daher sollten Online-Händler darauf achten, mindes-
tens 80 Prozent aller Anfragen nach B2B-Rechnungskauf
positiv zu bescheiden. Dazu müssen Geschäftskunden si-
cher als solche identifiziert werden, um betrügerische Ab-
sichten auszuschließen. Danach sollte die Bonität treffsicher
bewertet werden, die idealerweise spätestens alle 60 Tage
aktualisiert wird. Schließlich gilt das gewährte Kreditlimit zu
prüfen. Ist es ausreichend, um die Einkaufsbedürfnisse der
B2B-Kunden zu erfüllen? In der Praxis kann das Limits bis
100.000 EUR bedeuten. Die Akzeptanzrate sollte dabei nicht
davon abhängen, ob der Geschäftskunde eine klassische
Gesellschaft, eine Freelancerin, ein Verein oder eine öffentli-
che Einrichtung ist.
• E
 chtzeitentscheidungen: Hohe Akzeptanzraten werden durch
Echtzeitentscheidungen erreicht und wenn kein aktiver Bei-
trag vom B2B-Kunden eingefordert wird. Leistungsfähige
BNPL-Lösungen ermöglichen es, Geschäftskunden in Milli­
sekunden für den Online-Rechnungskauf zu qualifizieren –
unabhängig davon, ob es sich um Neu- oder Bestandskun-
den handelt.
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 NEWS
LETTER
öffnen

ÜBER ...
Christian Grobe ist ein Fintech-Seriengründer aus Berlin.
Nach seiner Promotion und sechs Jahren bei der Unternehmensberatung
AUGEN
McKinsey & Company gründete er Ende 2013 gemeinsam
mit Matthias Knecht Zencap, Deutschlands ersten
digitalen Marktplatz für Firmenkredite.
www.billie.io
Urheber/Copyright: Carolin Weinkopf

• S
 kalierbarkeit: Hohe Akzeptanzraten gepaart mit Echtzeitent-
scheidungen direkt im Checkout setzen eine hohe technische
Skalierbarkeit voraus. Je höher der Online-Absatz, also je
mehr simultane Bestellungen im Checkout, desto größer die
Notwendigkeit, große Datenmengen und Entscheidungsal­
gorithmen zur Kreditprüfung und Betrugsprävention tech-
nisch effektiv zu handhaben. Denn nichts trägt mehr zu
Kaufabbrüchen bei als eine ruckelnder Checkout.

Bleibt die Frage: buy or build?

Folgende Faustregel gilt dabei für Online-Händler:
Haben Sie …
1. … weniger als 100 aktive Kunden, die nahezu alle Bestands-
kunden sind und mit denen sie monatlich größere fünfstel-
lige Beträge umsetzen?
2. … Kunden, deren gewünschte Zahlungsziele sehr ähnlich
sind?
3. … Kunden, deren gewünschte Kreditlimits von einem Rück-
versicherer gedeckt werden beziehungsweise deren Boni-
tät aus ihrer Sicht über einen längeren Zeitraum unzweifel-
haft ist?

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Dann können Sie sich an eine Inhouse-Lösung wagen. Denn für
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den und einige Tage darauf zu warten. Für Sie lohnt es sich, den Newsletter!
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Haben Sie die Fragen mit „Nein“ beantwortet, ist die Beratung www.digitalbusiness-cloud.de/newsletter
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eine moderne Checkout Experience bieten, die sich nicht hinter
dem gewohnten B2C-Komfort verstecken muss – mit entspre-
chend positiven Effekten auf ihren Online-Absatz. //

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Bild: Aase Johanne Jakobsen / Shutterstock.com

Inkasso
Digitaler Wandel macht das Forderungsmanagement
effizienter
Ein neues Inkas sorecht und ein starker Wet tbewerb beginnen die Inkas sobranche zu verändern.
Der Digitalisierung kommt hier eine Schlüs selrolle zu.
Die Pandemie hat bekanntlich zu einem
Höhenflug der E-Commerce-Umsätze
­geführt. Zahlreiche Online-Shops sahen
sich mit einer gestiegenen Nachfrage
konfrontiert, bedingt durch die pande-
miebedingten Schließungen des sta­
tionären Einzelhandels. Im Jahr 2021
wuchsen die E-Commerce-Umsätze in
Deutschland laut Statista um knapp 19
Prozent. Die Optimierung von Prozessen
in den Bereichen Payment, Risiko- und
Forderungsmanagement rücken deshalb
immer mehr in den Fokus der E-Commer-
ce-Unternehmen.
Starker Wettbewerb im Inkassoumfeld
In der Inkassobranche gibt es seit jeher
einen starken Wettbewerb um die verfüg-
baren Forderungen. Statista gibt für 2020
767 umsatzsteuerpflichtige Inkasso­bü­
ros mit einem Jahresumsatz von mehr als
22.000 Euro an. Gerade Auftraggeber
aus Online-Handel sind gern gesehene
Kunden. Die durchschnittlich niedrigeren
Forderungen im Vergleich etwa zur Ban-
kenbranche lassen sich gut und schnell
realisieren. Viele der E-Commerce-Auf-
traggeber kommunizieren bereits heute
nur digital mit ihren Kunden und erwar-
ten von ihren Inkassobüros ebenfalls digi-
38 e-commerce magazin 03_2022
tale Lösungen, um die säumigen Zahler
zu erreichen. Eine digitale Kundenan-
sprache und digitale Zahlungsmöglich-
keiten werden von den E-Commerce-Auf-
traggebern oftmals als Standard angese-
hen, dem sich die Inkassobranche stellen
muss, um von diesem Markt zu partizi-
pieren.
Neues Inkassorecht erzwingt
effiziente Prozesse
Seit dem 1. Oktober 2021 greift die
neue Inkassoregulierung in Deutsch-
land, die auf niedrigere Kosten und eine
höhere Transparenz für Verbraucher ab-
zielt. Insbesondere bei geringen Forde-
rungshöhen werden die Kosten für die
Forderungsbeitreibung stärker begrenzt.
Für Inkassodienstleister bedeutet die In-
kassoregulierung eine deutliche negati-
ve Veränderung ihrer Kostenberechnung
und somit ihrer Einnahmen. Deshalb gilt
es künftig die Prozesse noch effizienter
zu gestalten und Optimierungen vorzu-
nehmen, um die Einbußen abzufedern.
Digital First auch im Forderungs-
management
Forderungsmanagement lebt von und mit
der Kommunikation mit den Konsumen-
ten. Sich auf die digitale Klientel einzustel-
len, ist daher nur folgerichtig.
Immer mehr Inkassounternehmen
nutzen mittlerweile neben dem klassi-
schen Brief auch E-Mail als weitere Kon-
taktmöglichkeit – unter Wahrung des Da-
tenschutzes – im Inkassomahnprozess.
E-Mail-Mahnungen ergänzen hier den
klassischen Mahnprozess. Einige Inkas-
sounternehmen haben sich bereits auf
einen rein digitalen Mahnprozess speziali-
siert. Auch beschäftigt sich die Branche
mit weiteren alternativen Kommunikati-
onswegen wie WhatsApp und Social Me-
dia. Ziel ist es, jene Konsumenten zu errei-
chen, die auf herkömmliche Briefe nicht
reagieren. Die Ersparnis eines Teils der
Portogebühren ist ein gewollter Nebenef-
fekt. Dem zahlungswilligen Konsumenten
gilt es, es so einfach und bequem wie
möglich zu machen, um eine Zahlung zu
generieren. Nahezu jedes Inkassounter-
Urheber/Copyright: peshkova – stock.adobe.com
nehmen bietet heute auch online die
Möglichkeit, die offenen Rechnungen zu
bezahlen. Das funktioniert beispielsweise
über eine Paypage auf der eigenen Websi-
te oder gar einem Konsumentenportal
mit erweiterten Möglichkeiten, wie einer
aktuellen Forderungsübersicht und Mög-
lichkeiten, Ratenzahlung oder Stundun-
www.e-commerce-magazin.de
gen zu vereinbaren. Auch beim klassi-
schen Inkassobrief werden die digitalen
Optionen aufgegriffen: Links zu Portal
oder Paypage werden prominent auf dem
Inkassoschreiben aufgeführt.
So einfach wie möglich
Der früher mitgeschickte Überweisungs­
schein hat mittlerweile ausgedient. Nicht
selten sind bereits QR-Codes aufge-
druckt, die direkt zu einer Landing­page
des Inkassounternehmens und damit
zur offenen Forderung führen. Einige In-
kasso-Callcenter können mittlerweile
noch im Gespräch mit den Konsumenten
Bezahllinks aufs Handy oder per Mail
versenden. Der gesteigerte Komfort oh-
ne Medienbruch soll säu­mige Zahler mo-
tivieren, die einfachen Möglichkeiten der
Rechnungszahlung zu nutzen. Die an­
gebotenen Portale haben ein responsi-
ves Design und sind endgeräteoptimiert.
Manche Inkassounternehmen bieten
auch gleich eine App an.
Auch Inkassounternehmen profitie-
ren von einer zielgerichteten Kommuni-
kation: Die Anfragen der Konsumenten
können direkt dem jeweiligen Vorgang
zugeordnet werden. Eine manuelle Su-
che nach dem richtigen Vorgang, weil
www.e-commerce-magazin.de
keine vollständigen Adressen oder Ak-
tenzeichen angegeben werden, bleibt so
erspart.
Im Idealfall wird auf diese Weise die
Kundenbeziehung geschont, und sowohl
Auftraggeber als auch Inkassounterneh-
men profitieren von höheren Einnahmen.
Neue Technologien ermöglichen es den
Branchenakteuren, sich so gegenüber Sold
online
den Auftraggebern als hochspezialisierte
Anbieter zu profilieren, deren Vorgehens-
weise den eigenen Mahnabteilungen von
Unternehmen weit überlegen ist. Die
Übernahme des Mahnwesens im Auftrag
des Kunden im Whitelabeling runden die Sichern Sie sich jetzt
Dienstleistungen der Inkassounterneh-
men ab. //
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Seit 2021 trägt Christian Maiwald als abonnement/
Director eCommerce bei CRIF Deutschland
maßgeblich zur erfolgreichen Betreuung
von Kunden in dieser Branche sowie dem Vertrieb
des Lösungsportfolios für integriertes Identity,
Credit Risk und Fraud Management bei.
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Urheber/Copyright: CRIF GmbH
Bild: Dean Drobot / Shutterstock.com
Hosting
Klimaschutz entlang
der gesamten Supply Chain
Mit „Fridays for Future“ ist das Thema Klimaschut z auch in den
wir t schaf tlichen Fokus gerück t. Immer mehr Unternehmen
sind sich ihrer Verant wor tung bewus st und set zen auf mehr Nachhaltigkeit.
Grünes Hosting kann diesen Trend positiv beeinflus sen.
Doch nicht nur diese Entwicklung fördert
ein Umdenken im Umgang mit den uns
zur Verfügung stehenden Ressourcen.
Der Ukraine-Krieg und die damit verbun-
denen Sanktionen gegenüber Russland
haben zu einem rasanten Anstieg der
Energiepreise geführt.
Onlinehändler müssen sich zur Kosten-
senkung zwangsläufig mit diesem The-
ma auseinandersetzen, und zwar ent-
lang der gesamten Lieferkette. Denn
nicht nur Aspekte wie die Herstellung,
Beschaffung und Versendung der Waren
spielen eine Rolle, sondern auch die Auf-
findbarkeit, Erreichbarkeit und Funkti-
onsfähigkeit von Onlineshops verbrau-
chen Energie. Genau hier setzt nachhal-
tiges Hosting an.
40 e-commerce magazin 03_2022
Gleich vorweg sei gesagt, dass es aktuell
keine gesetzlichen Vorgaben für grünes
Hosting gibt und damit auch keine offizi-
ellen Zertifizierungen oder Gütesiegel.
Umsetzen von klimafreundlichen Maß-
nahmen liegt in der Eigenverantwortung
der Webhoster. Im Folgenden zeigen wir
Ihnen, woran Sie einen nachhaltigen Pro-
vider erkennen und wie Sie von Green IT
profitieren.
Ökostrom und
CO2-Kompensation
Einen wichtigen Beitrag zur Verringerung
des ökologischen Fußabdrucks leistet
die Umstellung auf Ökostrom. Zwar setzt
Deutschland zunehmend auf erneuerba-
re Energien, aber noch immer liegt der
Green-IT:
Durch die zunehmende
Digitalisierung steigt der Ener-
giebedarf. Onlinehändler
können mit dem gezielten
Einsatz von Grünem Hosting
den Klimaschutz entlang der
gesamten Supply Chain
forcieren.
ÜBER ...
Falko Timme gründete 2012 Timme Hosting,
ist Geschäftsführer und maßgeblich an der Ent-
wicklung von ISPConfig beteiligt
https://timmehosting.de
Urheber/Copyright: Timme Hosting GmbH & Co. KGKK
Anteil fossiler Brennstoffe an der gesam-
ten Stromerzeugung bei mehr als der
Hälfte. Timme Hosting nutzt für seine
Server und Büros Strom, der aus Was-
serkraft gewonnen wird und vom TÜV
Nord zertifiziert ist. Damit leistet der An-
bieter einen zusätzlichen Beitrag zum
Klimaschutz und sichert sowohl den Aus-
bau bestehender Wasserkraftanlagen
als auch die Investition in neue Werke zu.
Ökostrom allein reicht aber nicht
aus, um den CO2-Ausstoß zu kompen-
sieren, der im Arbeitsalltag entsteht. Sei
es für den Besuch von Messen, das Or-
dern der Hardware oder die Serverver-
waltung mit dem damit verbundenen
Support. In Summe ergeben alle Fakto-
ren die Gesamtbelastung, die über einen
Anbieter von CO2-Kompensation ausge-
glichen werden kann. Dafür investieren
diese Unternehmen in verschiedene Kli-
maschutzprojekte bei deren Auswahl sie
an festgelegte internationale Standards,
wie den Gold Standard, Verified Carbon
Standard oder den Clean Development
Mechanism, gebunden sind.
Green IT im Rechenzentrum
Der Betrieb eines Rechenzentrums setzt
durch den hohen Strombedarf für die
www.e-commerce-magazin.de
 Grünes Hosting:
Grünes Hosting kann den Trend zu mehr Nachhaltigkeit
im Onlinehandel unterstützen.
Infrastruktur und deren Kühlung immen-
se CO2-Emissionen frei. Die zunehmen-
de Digitalisierung sowie das steigende
Datenaufkommen werden den Bedarf
aber weiter steigern.
Klimaschutz beginnt bereits beim Bau
des Datacenters (Standort, umwelt-
freundliche Materialien) und setzt sich
bei den Komponenten fort. Zwar ist de-
ren Herstellung und Beschaffung unum-
gänglich, aber eine sinnvolle Kreislauf-
wirtschaft sorgt für Nachhaltigkeit. Dazu
gehören ein kontinuierliches Monitoring
mittels Energiemanagement-Software,
die Reparatur defekter Hardware inklusi-
ve Recycle-Prozess nicht mehr nutzbarer
Komponenten, moderne und energieef-
fiziente Neuanschaffungen sowie die
optimale Systemauslastung bei maxi-
maler Lebensdauer. Damit Server nicht
leerlaufen und die höchste Leistung bei
Urheber/Copyright: Timme Hosting GmbH & Co. KG
minimaler Anzahl erreicht wird, kommt
eine effiziente Software zur Virtualisie-
rung, Verwaltung und dem Betrieb zum
Einsatz. Timme Hosting setzt dafür auf
die hoch performante Servertechnologie
nginx sowie skalierbare Hosting-Lösun-
gen bei denen sich die benötigten Res-
sourcen am tatsächlichen Kundenbe-
darf orientieren. Außerdem wird neue
www.e-commerce-magazin.de
Rechenzentrum:
Green IT beginnt bereits
im Rechenzentrum, denn durch
den hohen Strombedarf
werden immense CO2-Emissio-
nen freigesetzt.
Hardware erst eingesetzt, wenn sie auch
wirklich nötig ist. Also dann, wenn die
Kunden-Software maximal optimiert
wurde.
Daneben ist das Kühl- und Kältekonzept
eines Datacenters immens wichtig,
denn die Energie, die für das Abführen
der erzeugten Wärme aufgewendet wer-
den muss, liegt meist bei einem Drittel
des Gesamtenergiebedarfs. Die Syste-
me basieren auf Luft- oder Wasserküh-
lung – ersteres kommt bei Timme Hos-
ting zum Einsatz. Mittels Doppelbo­
densystem sind in den klimatisierten
Serverräumen Radiallüfter eingelassen,
die die kalte Luft im Kühlgang und nach
oben verteilen, wo sie von den Servern
angesaugt wird. Die Kalt- und Warmbe-
reiche sind strikt voneinander getrennt
(Kaltgangeinhausung). Die Klimaanla-
gen für die Serverräume sind selten im
Einsatz, da das Halten der 28 °C Innen-
temperatur über die Nutzung der in
Deutschland meist niedrigeren Außen-
temperatur erfolgt (Mischbetrieb). Zu-
künftig wird Künstliche Intelligenz auch
einen wesentlichen Beitrag zur Effizienz-
steigerung leisten. Über das Monitoring
von CPUs und Hardware wird so eine
Überkühlung vermieden, weil Faktoren
wie die Temperatur und geschätzte
Nachfrage in Relation gesetzt werden
können. Für die entstehende Abwärme
eines Rechenzentrums fehlen aktuell
noch flächendeckende Nutzungskon-
zepte, aber die Ideen reichen vom Trock-
nen von Holzpellets über das Aufladen
von Wärme-Akkus bis hin zum zusätzli-
chen Erwärmen von Brennstoffzellen.
Profitieren Onlinehändler
von nachhaltigem Hosting?
Der Einsatz eines nachhaltigen Webhos-
tings sendet ein positives Signal an Ihre
Kunden, denn es zeigt, dass Sie sich auf
allen Ebenen mit dem Thema Nachhal-
tigkeit auseinandersetzen und die Ver-
ringerung Ihres CO2-Ausstoßes ernst
nehmen. Das stärkt die Akzeptanz Ihrer
Produkte und das Vertrauen in Ihre Mar-
ke, denn neben dem Produktpreis spielt
dieser Punkt eine zunehmend wichtige-
re Rolle bei der Kaufentscheidung. Die
CO2-Emissionen Ihres Onlineshops kön-
nen Sie noch weiter senken, indem Sie
einen deutschen Serverstandort nut-
zen, schnelle Ladezeiten sicherstellen
sowie unnötige Klicks und Suchanfra-
gen über gezielte SEO-Maßnahmen ver-
hindern. //
03_2022 e-commerce magazin 41
Customer Experience
Die deutsche Wirtschaft, insbesondere der Handel, befindet
sich mittlerweile seit zwei Jahren in einem Krisenmodus.
Mit Ausbruch der Coronakrise wurden die Kunden mit Ge-
schäftsschließungen konfrontiert, so dass sie verstärkt auf
den Onlinehandel ausweichen mussten. Der Einzelhandel
hat zudem mit Lieferengpässen bei Grundnahrungsmitteln
zu kämpfen. Diesmal ist auch der Krieg in der Ukraine für
Nachschubprobleme verantwortlich.
Stockende Supply Chain verärgern Kundschaft
Die Probleme in der Lieferkette betreffen nicht allein den
Lebensmittelhandel, sondern auch andere Branchen und
Handelssparten. Halbleiter, Elektrotechnik, wichtige Roh-
stoffe und Bauteile werden knapp und teuer. Nach einer
aktuellen Erhebung des Deutschen Industrie- und Handels-
kammertages (DIHK) verspüren inzwischen sechs von zehn
Firmen Störungen und Probleme in den Lieferketten.
Auf der Seite der Kunden sorgen diese Probleme in ers-
ter Linie für Frustration und Verunsicherung – aber auch bei
Unternehmen. Zusätzlich zu nicht vorhandenen oder liefer-
baren Produkten häufen sich Fragen wie: „Kommt mein Er-
satzteil noch rechtzeitig?“, „Wann ist das Produkt wieder
verfügbar?“ oder womöglich „Bei welchem anderen Händler
kann ich ein ähnliches Produkt erhalten?“ Für Händler be-
deutet dies ein erhöhtes Aufkommen an Nachfragen auf
allen Kanälen mit deutlich emotionalerem Ton bei der Kund-
schaft. Das macht es dem Kundenservice nicht einfacher.
Zugleich kann die Situation aber auch eine Chance sein,
mit den richtigen Maßnahmen und überzeugendem Ser-
vice Kunden trotz allem enger an sich zu binden. Die folgen-
den Tipps im Umgang mit Kunden sollten Unternehmen
helfen, ihr Wachstum voranzutreiben.
Supply Chain-Störungen
mit proaktivem Kundenservice
entgegenwirken
Nicht nur in den Supermärk ten werden Mehl und Speiseöl knapp. Die Probleme
in der Supply Chain betref fen inzwischen viele Branchen und verärgern die Kunden.
Jet zt mus s der Kundenser vice besonder s ak tiv werden.
42 e-commerce magazin 03_2022
Proaktive Kommunikation schafft Transparenz
Schon jetzt ist die Qualität des Kundenservices für fast die
Hälfte der Deutschen ausschlaggebend für ihre Kaufent-
scheidung wie der aktuelle CX Trends Report von Zendesk
zeigt. Die Mehrheit der Händler hat das verstanden: Für 76
Prozent der Führungskräfte im Einzelhandel hat der Kun-
denservice Geschäftspriorität; knapp jeder dritte Händler
würde sich selbst gute Noten für sein Service-Angebot aus-
stellen. Das sehen die Verbraucher jedoch anders: 54 Pro-
zent der Kunden haben derzeit das Gefühl, guter Kunden-
service ist für den Handel eher Nebensache. Nur knapp ein
Drittel der Einzelhändler plant im Moment konkrete Maß-
nahmen, um dem entgegenzuwirken und den Kundenser-
vice zu verbessern.
Die Lieferschwierigkeiten führen erneut zu einem An-
stieg der Anfragen und bringen Unternehmen somit in Zug-
zwang, ihren Kundenservice zu optimieren, um Frustratio-
nen und Ärger bei Neu- und Bestandskunden zu minimie-
ren. Selbst die Frage nach dem Verbleib einer Bestellung
(„Where is my order?“ = Wismo) kann die Beziehung zu
langjährigen Kunden belasten, wenn sie zu oft gestellt wer-
den muss. Ehrlichkeit und Transparenz sind Werte, die im
Kundenservice gelebt werden sollten. Proaktive Kommuni-
kation darüber, dass sich die Lieferung einer bestellten Wa-
re erneut verzögert, schafft zwar das eigentliche Problem
nicht aus der Welt, hat aber einen positiven Einfluss auf die
Kundenerfahrung und verdeutlicht, dass der Händler die
Kundschaft im Blick hat und versteht.
Käufer und Support-Teams brauchen relevante Informationen
Um den Kundensupport zu entlasten, sollten für Support-
Teams Help-Center mit aktuellen Informationen etwa zur
Produktverfügbarkeit, aktuellem Lieferstatus, Lieferanten-
www.e-commerce-magazin.de
 beziehungen und weiteren Aspekten zur Verfügung gestellt
werden. Auf Kundenseite sollten entsprechende FAQ-Sei-
ten über die Hintergründe der Probleme informieren. So
geben 80 Prozent der deutschen Kunden im CX Trends Re-
port 2022 an, dass sie bereit sind, mehr Geld bei einem
Unternehmen auszugeben, wenn sie die Antworten auf ihre
Fragen selbst online finden können. Zudem lassen sich vie-
le Anfragen auch über automatisierte Systeme abfangen
– vorausgesetzt, die notwendigen Daten schlummern nicht
in einzelnen Silos, sondern fließen in ein zentrales Support-
System ein. Die Einrichtung einer automatisierten Lösung,
deren Bots von KI gestützt werden, bleibt auch nach Ende
der Lieferkettenproblematik sinnvoll. Die Chatbots erken-
nen zuverlässig Anfragen der Kunden zu weiteren Informa-
tionen und beantworten schnell und zielführend wieder-
kehrende Fragen. Und dies rund um die Uhr.
Entwicklung eines strategischen Plans
Aber nicht alle Kunden möchten Self-Service-Angebote nut-
zen, viele suchen auch den direkten Dialog mit einem Men-
schen. In der ohnehin angespannten Situation einer Liefer-
verzögerung ist es umso wichtiger in diesem Gespräch die
bestmögliche Customer Experience zu bieten. Die Mitarbei-
tenden in den Supportbereichen müssen dafür alle relevan-
ten Informationen zu einem Kunden besitzen. Das umfasst
die Stammdaten, das Kundensegment, die Bestellhistorie
und die gesamte bisher erfolgte Kommunikation. Ein moder-
nes Support-System erlaubt es den Mitarbeiterinnen und
Mitarbeitern, jederzeit in eine Konversation einzusteigen.
Studien zeigen immer wieder: Nichts frustriert die Kunden so
sehr, wie ein Anliegen immer wiederholen zu müssen. Eine
unmittelbare Auswirkung der Pandemie im Verbraucherver-
halten ist die deutliche Zunahme von digitalen Kanälen bei
Urheber/Copyright: photoschmidt– stock.adobe.com
ÜBER ...
Tanja Hilpert ist seit Januar 2022 als Regional Vice President, DACH bei Zendesk.
Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung in der IT-Branche ist sie fest davon überzeugt, dass die Grundlage für alle erfolgreichen
Unternehmen Menschen sind, die diesen Erfolg, die Kultur und die Werte schaffen.
www.zendesk.de
Urheber/Copyright: Zendesk
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Bestellungen und der Kommunikation. Je nach persönlicher
Präferenz oder aktueller Situation wenden sich Kunden auf
verschiedenen Kanälen an ein Unternehmen. Eine in Mes-
senger begonnene Anfrage wird dann später per E-Mail wie-
der aufgegriffen oder es besteht der Wunsch nach einem
Chat auf der Shopseite. Das klassische Ticketsystem für E-
Mail- oder Formularanfragen, das bei vielen Händlern im
Einsatz ist, stößt hier unweigerlich an seine Grenze. Doch es
lohnt sich für Unternehmen dort präsent zu sein, wo ihre
Kundschaft ist: 85 Prozent der deutschen Verbraucher sind
bereit, mehr Geld bei einem Unternehmen auszugeben, das
ihren bevorzugten Kommunikationskanal anbietet.
Unternehmen, die heute in den Ausbau des Kundenservice
investieren, sollten darauf achten, dass ihr gewünschtes Sys-
tem einen nahtlosen Dialog über die verschiedenen Kanäle
hinweg erlaubt. Es muss mit externen Systemen Daten aus-
tauschen können und idealerweise auch via Cloud funktio-
nieren, um so Support-Mitarbeitenden im Homeoffice die
gleichen Möglichkeiten wie im Büro zu bieten. Und da sich
nicht exakt vorhersagen lässt, welche neuen Kanäle in Zu-
kunft eine Rolle spielen werden, sollte sich das System auch
agil weiterentwickeln lassen. Derzeit verfolgt nur knapp die
Hälfte der deutschen Unternehmen (51 Prozent) mittel- bis
langfristig einen strategischen Plan für den Kundenservice.
Eine kurzfristige und nachhaltige Lösung für Lieferketten-
probleme ist aktuell nicht in Sicht. Technische Lösungen,
die die Customer Experience positiv beeinflussen, helfen
dabei, eine offene, schnelle und effiziente Kommunikation
mit Kunden zu etablieren.
Auf diese Weise können Unternehmen trotz der Schwie-
rigkeiten die Kundenloyalität fördern und haben zudem die
Möglichkeit, ihr Geschäftswachstum voranzutreiben. //
MEHR über Customer Experience im Interview mit Piazza Blu.
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03_2022 e-commerce magazin 43
 MARKETPLACE V

aifinyo AG
Tiergartenstraße 8
01219 Dresden
+49 351 896 933 10
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Finanzdienstleister innovative, aufeinander abgestimmte Finanzierungslösun-
gen für Unternehmer, Freiberufler und Gründer aus einer Hand. Mit Finetrading,
Factoring, Leasing und Inkasso hat sich das Unternehmen als Mission
gesetzt, Unternehmer mit mehr Liquidität zu unterstützen, damit diese sich
auf ihr Kerngeschäft fokussieren, wachsen und erfolgreicher werden.
Die Tochtergesellschaft aifinyo finance GmbH ist ein von der Bundesanstalt
für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) regulierter Finanzdienstleister und
wird durch die Bundesbank und die BaFin beaufsichtigt. // novomind AG
Bramfelder Chaussee 45
22177 Hamburg
Tel.: +49 (0)40 80 80 71-0
info@novomind.com
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mit unseren zertifizierten Test - & Security-Spezialisten für höchste Softwarequa- • novomind iAGENT – Omnichannel Contact Center-System
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44 e-commerce magazin 03_2022

Computop Paygate GmbH
Schwarzenbergstraße 4
D-96050 Bamberg
Fon: +49 (0)951 98009-0
eMail: info@computop.com
Web: www.computop.com
Computop bietet seinen Kunden weltweit lokale und innovative Omnichannel-
Lösungen für Zahlungsverkehr und Betrugsprävention im E-Commerce,
am POS und auf mobilen Geräten. Mit der Zahlungsplattform Computop Paygate
sind Händler und Dienstleister flexibel und können frei wählen, welche der
über 350 Zahlarten in welchem Land zum Einsatz kommen soll.
Der Global Player Computop, mit Standorten in Deutschland, China, England
sowie in den USA, betreut seit über 20 Jahren große internationale Unternehmen
wie Amway, C&A, Fossil, die Otto Group, Sixt oder Swarovski.
Computop wickelt jährlich Transaktionen im Wert von 36 Milliarden
US Dollar in 127 Währungen ab. //
shopware AG
Ebbinghoff 10
48624 Schöppingen
Fon: +49 (0)2555 92885-0
eMail: info@shopware.com
Web: www.shopware.com
Shopware ist ein führendes Digital-Commerce-System und wird von einigen der
größten Marken, Einzelhändlern und Herstellern aus der B2C-, D2C- und B2B-
Branche eingesetzt, darunter Philips, Jägermeister und Aston Martin. Als zu-
kunftsweisende Open-Commerce-Plattform gibt Shopware Nutzern die Freiheit,
Wachstumspotentiale schnell und einfach zu entfalten – mit mehr Flexibilität
und weniger Komplexität. Im Jahr 2021 generierten Kunden, die auf eine Shop-
ware-Lösung vertrauen, ein Gross Merchandise Volume (GMV) von knapp 20 Mil-
liarden US-Dollar.
Eine Community mit hunderttausenden Mitgliedern bietet den Kunden außer-
dem Zugang zu bisher über 4.000 Erweiterungen sowie umfangreiche Unterstüt-
zung. //
Urheber/Copyright: yanlev – stock.adobe.com
www.e-commerce-magazin.de
KNAPP AG
Günter-Knapp-Straße 5 -7
8075 Hart bei Graz, Österreich
+43 5 04952-0
sales@knapp.com
www.knapp.com
KNAPP ist der Partner für E-Commerce-Logistik
Die Kombination aus modernster Technologie für die automatische Bereit-
stellung von Hänge- und Liege-ware und das umfassende Branchen-Know-how
machen die KNAPP-Gruppe zum führenden Logistik-Partner für E-Commerce-
Unternehmen. Dazu zählen das leistungsstarke OSR Shuttle™ Evo für das
Lagern, Puffern und Sequenzieren von Liegeware, das freifahrende Open Shuttle
für Transportaufträge innerhalb des Lagers, die ergonomischen Pick-it-Easy
Arbeitsplätze für eine effiziente und fehlerfreie Ware-zur-Person Kommissionie-
rung und der leistungsstarke Taschensorter für die effiziente Handhabung
von Hängeware. Eine maßgeschneiderte Softwarelösung optimiert den Waren-
fluss und sorgt für kurze Durchlaufzeiten. //
REAL Solution
Inkasso GmbH & Co. KG
Normannenweg 32
20537 Hamburg
Tel.: +49 40 37 47 580
www.real-solution.de
info@real-solution.de
REAL Solution ist eine der größten konzernunabhängigen und inhabergeführten
Unternehmensgruppen für intelligentes und effizientes Risiko- und
Forderungsmanagement in Deutschland. Unsere Dienstleistungen beinhalten
eine Zahlungsgarantie für abgesicherten Rechnungs- und Ratenkauf sowie
Lastschriftverfahren für B2C & B2B.
Zudem bieten wir Debitoren-Services, Risikomanagement, Factoring,
Kaufmännisches Mahnen, Call Collection und Inkassobearbeitung. //
Automated Packaging Solutions
Sparck Technologies B. V.
De Tijen 3, 9201 BX Drachten (NL)
Claus Weigel,
International Senior Sales Manager DACH
mobil: +49 151 16125085
e-mail c.weigel@sparcktechnologies.com, www.sparcktechnologies.com
Sparck Technologies ist ein führender Anbieter maßgeschneiderter Lösungen für
passgenaue Verpackungen. Zentrale Produkte sind die Verpackungsmaschinen
CVP Everest und CVP Impack. Die automatisierten Anlagen messen, falten, ver-
kleben und etikettieren Versandverpackungen, die aus einzelnen oder mehreren
Produkten bestehen können. Die CVP-Verpackungsanlagen sind seit 2014 bei
Versendern aus den Bereichen B2B, B2C und Logistikdienstleistern in neun Län-
dern im Einsatz, darunter in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Die drei
größten Vorteile der CVP-Verpackungslösungen: Es werden bis zu 20 manuelle
Packstationen ersetzt. Im Schnitt können das Versandvolumen um 50 Prozent
und der Wellpappenverbrauch um bis zu 30 Prozent reduziert werden. //
03_2022 e-commerce magazin 45
Reden wir über...

Generation Z –
was will sie eigentlich?
Viel wird über sie gesagt, geredet und geschrieben: Die Gen Z.
Die Mühe, sie wirklich zu verstehen, machen sich nicht viele
Marken und Werbetreibende. Zugegeben: Vielleicht haben wir
einen „Heimvorteil“ – denn wir sind mit der Gen Z groß gewor-
den und besonders nah dran an den Themen, die diese welt-
weit größte Zielgruppe umtreiben. Auch hierzulande macht sie
die Mehrheit der 13 Millionen Menschen aus, die wir erreichen.
Doch was bewegt die Gen Z? Natürlich lassen sich die Bedürf-
nisse dieser Zielgruppe der 13- bis 24-Jährigen nicht einfach so
verallgemeinern, aber es zeigen sich bei genauerem Hinsehen
spannende Gemeinsamkeiten und Trends. In von uns durchge-
führten Studien sowie im Verhalten der Snapchatter auf unse-
rer Plattform zeigt sich, dass Gen Z die Art und Weise, wie wir
künftig mit Marken interagieren und einkaufen wandelt.
Die anstrengenden zwei Pandemiejahre haben dabei nicht
stark verändert, wer die Gen Z ist, sondern wie sie sich nach
außen hin zeigt. Und welche ihrer Impulse sich noch verstär-
ken. Werte wie die Sorge um das eigene Wohlbefinden und das
Wohlergehen anderer, eine stärkere Priorisierung von Bezie-
hungen zu anderen sowie die Freude am Leben sind in den
Mittelpunkt gerückt. Dies beeinflusst nicht nur, wie die Gen Z
miteinander, sondern auch, wie sie mit Marken interagiert. Die
Gen Z ist federführend dabei, auch auf digitalen Plattformen ihr
wahres Ich zu zeigen und dem omnipräsenten Erwartungs-
druck von außen wacker zu trotzen. Ebenso erwartet diese Ge-
neration jedoch von Marken, dass diese genauso mutig und
authentisch Haltung zeigen. Allerdings durchschaut diese Ge-
neration offensichtliches Wokevertising, weshalb Unterneh-
men die Werte, die sie kommunizieren, auch vertreten müssen.
pen. Mühelos navigiert sie visuelle Kommunikation oder nutzt
Augmented Reality, um sich einen besseren Eindruck von Pro-
dukten und Marken zu verschaffen oder Empfehlungen von
Gleichgesinnten zu holen. Vor dem Kauf werden virtuell der
Sneaker oder die Sonnenbrille anprobiert und Shoppingerfol-
ge im Anschluss mit Freunden geteilt.
Damit steigt auch der Anspruch an Marken ständig neue
Erlebnisse zu schaffen, die diesem veränderten Kommunika-
tions- und Einkaufsverhalten nicht nur gerecht werden, son-
dern Erwartungen übertreffen sollen. Die Gen Z wünscht sich
eine besonders immersive Erfahrung - und ist anders als Ge-
nerationen vor ihr besonders bereit, mit Brands zu interagie-
ren, wenn diesen Wünschen entsprochen wird. Vor allem im
Bereich Shopping müssen Marken schlau und innovativ off-
und online verknüpfen und digitale Erlebnisse schaffen. Am
besten funktioniert das, wenn man die Bedürfnisse der Gen Z
genau beobachtet und Neues ausprobiert. //
ÜBER ...
Denise Mancinone ist bei Snap als
Head of Marketing DACH tätig.
http://snap.com
Urheber/Copyright: Snap Inc.

Und dabei soll es, wenn es nach der Gen Z geht, deutlich mul-
timedialer, technologieoffener und fantasievoller zugehen:
Diese Generation definiert Kommunikation neu und drückt
sich auf kreativere und interaktivere Weise aus, um Spaß zu
haben, Beziehungen zu pflegen und ja – auch online zu shop-

DIE NÄCHSTE AUSGABE 04_2022 ERSCHEINT AM 08. AUGUST 2022

Planung für das Jahresendgeschäft – welche Möglichkeiten gibt es noch? Online-Lebensmittelhandel – ein lohnendes Geschäft?
Überblick behalten im Omnichannel. Social Media Marketing für den Online-Handel – darauf kommt es an. Kampagnen richtig planen.
Mehr als Produktbeschreibungen – Content-Marketing im E-Commerce. Bewertungsmanagement im Online-Handel.
 Stellenmarkt für eCommerce-
Spezialisten und Logistiker

Sky Deutschland GmbH Weleda AG

Senior Manager Customer Engagement Brand Manager OTC (m/w/d)

(m/w/d) SCHWÄBISCH GMÜND
UNTERFÖHRING BEI MÜNCHEN

Unternehmertum Venture Capital Partners GmbH Elektronische Fahrwerksysteme GmbH

Communications & Marketing Manager Produktmanager (m/w/d)

(m/f/x) „bring to market“
MUNICH INGOLSTADT

OSRAM GmbH Software AG

Projekt- & Produktmanager*in (d/m/w) Vice President* (f/m/d) Alfabet Product

HERBRECHTINGEN Management, R&D & Product Marketing
VERSCHIEDENE STANDORTE
Haufe Gruppe GmbH
Phoenix Contact GmbH & Co. KG
Senior Product Marketing Manager:in
(w/d/m) Marketingmanager für Markierungs-
FREIBURG IM BREISGAU systeme und Werkzeuge (m/w/d)
BLOMBERG
Allianz Deutschland AG
htp GmbH
Experte für den Bereich Marketing/
Vertriebs- und Endkundenkommunikation Account Manager / Vetriebsbeauftragter
(m/w/d) (m/w/d)
UNTERFÖHRING (BEI MÜNCHEN) HANNOVER

ADAC Autovermietung GmbH Flughafen Düsseldorf GmbH

Product Owner Digitale Maut (m|w|d) Senior Content Manager (m/w/d)

MÜNCHEN DÜSSELDORF
Bild: Dean Drobot/shutterstock

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