PRÄSENATION

MS Teams Contact Center

Integrationsmethoden

Version 1.1-MSTCCI| 11.04.2023

Markus Hein
Managing Director
LET`S MOVE IT TO
OmniBlue GmbH
THE CLOUD
 ÜBERSICHT

On-Premise CC vs Cloud CC 04

MS Teams Integrationsansätze 09

Vergleich der Marktführer 23

Unsere Empfehlungen 26

Kontakt 30

3
ON-PREMISE CC VS
CLOUD CC

4
WAS IST EIN ON-
PREMISE CC?
Bei einer On-Premise Umgebung liegt die
Verantwortung für die Wartung der Systeme beim
Unternehmen. Diese Serversysteme werden in der
Regel im eigenen Rechenzentrum gehostet und
erfordern meist die Einbindung eines zusätzlichen
Dienstleisters.
5
WAS IST EIN CLOUD
CC?
Im Gegensatz zu einer On-Premise Lösung befindet
sich ein Cloud Contact Center komplett in der Cloud
beim Hersteller oder Dienstleister und benötigt
lediglich einen Internetzugang mit ausreichender
Bandbreite, so dass die Agenten ein- und
ausgehende Anrufe optimal verwalten können.
6

PARAMETER
Einrichtungspreis und laufende
Kosten
Installationszeit
Agentenproduktivität
Wartung und Instandhaltung
Zuverlässigkeit und Ausfallzeiten
ON-PREMISE VS CLOUD
ON-PREMISE CONTACT CENTER
 Hoher Preis für die gesamte Hardware
 Hoher Arbeitsaufwand
 Großer Platzbedarf im Rechenzentrum
 Muss alle paar Jahre aktualisiert werden
 Lange Einrichtungszeit (Hard –und Software)
 Mehrere Applikationen für den Agenten erforderlich
 Mehr Zeitaufwand aufgrund der Vielzahl an Applikationen
 Maximale Kontrolle auf die Systeme
 Wartung und Instandhaltung notwendig
 Benötigt eigene IT Mitarbeiter und Dienstleister
 Hohe Betriebskosten
 Störanfälliger, da lokales RZ (z.B. durch Stromausfall)
 Systeme bei Internetausfall weiterhin intern erreichbar
CLOUD CONTACT CENTER
 Niedrige Einrichtungskosten
 Vorhersehbare wiederkehrende Kosten
 Einfache Abrechnung pro Agenten
 Einfache Einrichtung (Client /App - Installation)
 Nur noch eine Anwendung erforderlich
 Produktiveres Arbeiten möglich
 Omnichannel Kommunikation bereits gut integriert
 Auswertungen und Statistiken sind einfacher abrufbar
 Keine eigene Wartung und Instanthaltung notwendig
 Kein Zugriff auf die Systeme (z.B. VMs und Hardware)
 Keine große Anzahl an IT Mitarbeitern erforderlich
 Hersteller oder Dienstleister ist für Systeme zuständig
 Einfacher Service, da nur ein Hersteller benötigt wird
 Betriebskosten sind bereits in Lizenzen enthalten
 Hohe Ausfallsicherheit, da Geo-Redundanz
 Betrieb liegt bei nahezu 100%
 Agenten benötigen eine gute Internetverbindung
7
 ON-PREMISE VS CLOUD
PARAMETER ON-PREMISE CONTACT CENTER
 Basiert hauptsächlich auf telefonische Kommunikation
 Team Zusammenarbeit ist umständlicher
Zusammenarbeit
 Omnichannel Lösung ist aufwendig einzurichten
 Zeitaufwendiges hin und her wechseln der Applikationen
Kundenpräferenz  Informationen zu Kunden sind nicht immer auffindbar
 Bietet ein hohes Maß an Sicherheit
 Lokale Speicherung von Passwörter und Informationen
 Bei Internetausfall sind Systeme intern noch erreichbar
 Geringerer Aufwand bei Datenschutz und Compliance
Anforderungen
 Sicherheitskritische Updates müssen selbst oder ggf. durch
einen Dienstleister durchgeführt werden
Sicherheit und Privatsphäre
 Komplizierte Integration von 3rd Party Systeme
 Für Integration von 3rd Party Systeme meist ein Dienstleister
Integrationen notwendig
CLOUD CONTACT CENTER
 Intelligentere Anrufweiterleitung
 Team arbeitet effektivier zusammen
 Erweiterte Kommunikationskanäle stehen zur Verfügung
 Omnichannel Lösungen ist bereits gut integriert
 Schnelle Kundeninteraktion
 Hohe Ausfallsicherheit aufgrund von GEO-Redundanz
 Eine große Anzahl von Experten sind für die Infrastruktur
zuständig
 Cloud Contact Center werden in hochmodernen
Rechenzentren gehostet und folgen den höchsten
Sicherheitsstandards
 Höherer Aufwand bei Datenschutz und Compliance
Anforderungen
 Hersteller APIs können ein Sicherheitsrisiko darstellen und
sollten zusätzlich abgesichert und überwacht werden.
 Einfache Integration, da Hersteller meist fertig Applikationen
oder APIs zur Verfügung stellen
 Dienstleister nur bei aufwendiger Integration notwendig
8
MS TEAMS
INTEGRATIONSANSÄTZE

9

MS TEAMS
INTEGRATIONEN
Die aktuellen Hersteller auf dem
Markt verwenden unterschiedliche
Methoden, um Ihre Contact-Center-
Lösung in Microsoft Teams zu
integrieren.
01
CONNECT - INTEGRATIONSMODELL:
Diese Contact Center Lösung stellt über die SIP-
Anbindung oder einen Direct Routing SBC eine
Connect
Verbindung zum Microsoft Teams Tenant her.
02
EXTEND - INTEGRATIONSMODELL:
Diese Contact Center Lösung nutzt die
vollständige Graph API für den Zugriff auf die
Extend Microsoft Teams Applikation.
03
POWER – INTEGRATIONSMODELL:
Diese Contact Center Lösung kann über die
Microsoft Teams SDK direkt auf die Microsoft
Power Teams Funktionalitäten zugreifen.
10
CONNECT
STANDALONE CLIENT
Hier benötigt der Mitarbeiter
zusätzlich einen Contact Center
Desktop Client oder Web Client mit
Call-, Video- oder Screen-Sharing-
Funktion. Bei dieser Lösungsmethode
wird die Verbindung zu MS Teams
nur genutzt, um den „Presence“
Status der Mitarbeiter abzurufen.
11
 CALL HANDLING
CONNECT - INTEGRATION: Anrufverarbeitung mit „Standalone Client“

PSTN CC - Provider Managed MS 365 / MS Teams Phone System

Weiterleitung  PSTN
Signalisierung Session Border Controller oder Direct Routing SBC
MS Teams Client /
1 (SBC) Signalisierung 5 External Number
Kunde Mitarbeiter
GW Verbindung 2
/Signalisierung 4 Signalisierung

Contact Center
API Abf rage Graph API
Solution
(Presence) MS Teams

3 Signalisierung

Agent

3rd Party CC Client 12

CONNECT
3RD PARTY APP
Diese „Connect“ Variante unterscheidet
sich darin, dass der Contact Center
Client sich innerhalb von MS Teams
befindet und für die Anrufe das MS
Teams Phone System nutzt. Im
Vergleich zur „Standalone Client“
Methode hat man hier zusätzlich
eine bessere „User Experience“.
13
 CALL HANDLING
CONNECT - INTEGRATION: Anrufverarbeitung mit „3rd Party App“ in MS Teams

PSTN CC - Provider Managed MS 365 / MS Teams Phone System

Direct Routing / Signalisierung 4 | 7
Signalisierung
Session Border Controller
Kunde 1 (SBC)
GW Verbindung 2
/Signalisierung 3 | 6 Signalisierung
API Abf rage Signalisierung
Contact Center Graph API
Solution (Presence) MS Teams 5 Agent

MS Teams Client
+
8 Signalisierung 3rd Party CC App

Mitarbeiter

14
MS Teams Client
EXTEND
TEAMS INTEGRATION
Bei dieser Methode ist kein zusätzlicher
Contact Center Client erforderlich, da
dieser direkt in MS Teams integriert ist.
Diese Integration erlaubt sowohl die
Abfrage der Cloud Communications
Graph APIs als auch die Presence API.
Alle Anrufe werden innerhalb der MS
Teams Plattform verarbeitet.

15
 CALL HANDLING
EXTEND - INTEGRATION: Media-Stream bleibt im MS Teams Tenant
MS 365 / MS Teams 3rd Party
PSTN CC - Provider Managed Phone System Plattf orm
Direct Routing /
Signalisierung Signalisierung
Session Border Controller
1a (SBC) 2a
MS Teams Contact
MS Routing /
Kunde Signalisierung Signalisierung SDK Center
Microsoft MS Teams

1b Calling Plan 2b

Signalisierung 4 3 Signalisierung

MS Teams Client
+
3rd Party CC App
Mitarbeiter
Agent (Full integrated)

MS Teams Client
16
POWER
MS TEAMS SDK
Bei diesem Ansatz kann die MS Teams
SDK komplett in die eigenen Anwendungen
integriert werden, z.B. als WebRTC oder
direkt im Contact Center Client. Anstatt MS
Teams zu sagen, was zu tun ist, wie beim
"Extend" Ansatz, kann ein "Power"
integriertes Contact Center direkt
auf Funktionalitäten von MS
Teams zugreifen.

17
 CALL HANDLING
POWER - INTEGRATION: Direkter Zugriff auf MS Teams Funktionalitäten (SDK)

MS 365 / MS Teams 3rd Party

PSTN CC - Provider Managed Phone System Plattf orm
Direct Routing /
Signalisierung Signalisierung
Session Border Controller
1a (SBC) 2a
MS Teams Contact
MS Routing /
Signalisierung
SDK Center
Kunde Signalisierung
Microsoft MS Teams

1b Calling Plan 2b

Signalisierung 4 3 Signalisierung

Mitarbeiter
Agent

MS Teams Client Web RTC / 3rd Party CC Client

(MS Teams Full Integrated) 18
 Anwendungsfälle
Connect - B ietet sich für Unternehmen a n, die eine vorha ndene
C Conta ct Center Infra struktur schnell und einfa ch mit MS T ea ms
verbinden möchten.

Extend – Eignet sich besonders für Unternehmen, die bereits MS

E T ea ms im Einsa tz ha ben und a uf der Suche na ch einer neuen,
vollintegrierten MS T ea ms Conta ct Center Lösung sind.

Power – Eignet sich für Unternehmen, die ein CC nutzen möchten,

P ohne den MS T ea ms Client insta llieren zu müssen, a ber dennoch
volle Interopera bilitä t mit der MS T ea ms Pla ttform wünschen.

19
 METHODENVERGLEICH
PARAMETER CONNECT - INTEGRATION
Meisten Contact Center Lösungen
Anbieter
CC baut direkte SIP Trunk Verbindung zu MS
Beschreibung Teams auf
 IP Verbindung (PSTN /DR SBC)
 Nur Presence API wird verwendet
Technologie
 Anbieter CC Client (Standalone Client)
Benutzer Client  3rd Party App in MS Teams
 Direct Routing SBC
Anrufverbindung / PSTN  IP SIP Trunk Verbindung (PSTN)
Der Anruf kommt über den SBC rein,
wird zum Anbieter Contact Center
weitergeleitet und anschließend an die
entsprechende Person in MS Teams über das
PSTN oder Direct Routing Verbindung
gesendet. Die Anbieter Contact Center
Plattform ist für die Anrufverarbeitung
Anrufverarbeitung zuständig.
EXTEND - INTEGRATION
Anywhere365, Enghouse, Luware, Cisco
Webex, Computer talk, CC4Teams, Heedify,
Roger365.io, tendfor
CC nutzt vollständige Graph API
Funktionalitäten
 Microsoft Graph API basierte Lösung
 Komplette Cloud Communications API
wird verwendet
 Microsoft Teams App
 Direct Routing SBC
 Microsoft Calling Plan
Der Anruf kommt über den SBC rein und wird
anschließend direkt zum MS Teams Tenant
des Kunden weitergeleitet, wo der Anruf
dann verbleibt. Die Contact Center Lösung
des Anbieters verarbeitet keine Anrufe,
sondern teilt MS Teams nur mit, an welchen
Mitarbeiter der Anruf gesendet werden soll.
POWER- INTEGRATION
 AudioCodes (steht bald zur Verfügung)
 Luware (steht bald zur Verfügung)
 Weitere Anbieter folgen
CC verwendet direkte MS Teams
Funktionalitäten über die Teams SDK
 Volle Integration durch Microsoft Teams
SDK
 Anbieter CC Client (Standalone Client)
 MS Teams WebRTC Client
 Direct Routing SBC
 Microsoft Calling Plan
Der Anruf kommt auch hier direkt im MS
Teams Tenant des Kunden an und verbleibt
dort ebenfalls. Die Contact Center Lösung des
Anbieters kann direkt über die integrierte MS
Teams SDK auf alle MS Teams Anruf-
funktionen zugreifen und so eingehende
Anrufe sofort an den richtigen Mitarbeiter
weiterleiten.
20
 VOR –UND NACHTEILE
PARAMETER CONNECT - INTEGRATION
 Alte bzw. bestehende Contact Center
Lösung kann direkt mit Microsoft Teams
verbunden werden
 Schnell und einfache Integration in den
Microsoft Teams Client
Vorteile für CC Anbieter
 Eingeschränkter Zugriff auf die Microsoft
Teams Funktionalitäten
 Umständliches Call Routing
Nachteile für CC Anbieter
EXTEND - INTEGRATION
 Eigene Contact Center Lösung kann
zusammen mit dem Microsoft Teams
„Phone System“ und der Microsoft Teams
Client Plattform genutzt werden
 Ermöglicht erweiterten Zugriff auf die
Microsoft Graph API
 Contact Center Lösung muss von Grund
auf neu entwickelt werden
 Contact Center Lösung kann nicht mit
anderen Kommunikationsplattformen oder
Telefonanlagen integriert werden
 Ist Abhängig von den Microsoft API
Releases
POWER- INTEGRATION
 Es gibt einen direkten Zugang zu allen
Microsoft Teams Funktionalitäten und
Leistungen
 MS Teams WebRTC Client kann direkt in
die eigenen Unternehmensanwendungen
integriert werden.
 Eigenständiger Contact Center Client kann
genutzt werden
 Microsoft Graph API bereits im Microsoft
Teams SDK Stack enthalten.
 Contact Center Lösung muss von Grund
auf neu entwickelt werden
 Contact Center Lösung kann nicht mit
anderen Kommunikationsplattformen oder
Telefonanlagen integriert werden
 Ist Abhängig von Microsoft Teams APIs und
den Microsoft Teams SDK Releases
21
 VOR –UND NACHTEILE
PARAMETER CONNECT - INTEGRATION
 Microsoft Teams auch als „Standalone
Client“ möglich (3rd Party App)
 Contact Center Lösung kann mit anderen
Kommunikationsplattformen und
Telefonanlagen verbunden werden (z.B.
Cisco CUCM, Webex Calling, MS Teams
oder Avaya)
Vorteile für Kunden
 Media Stream verlässt den Microsoft
Teams Tenant
 Anruf klingelt an mehreren Endpunkten
(Ausnahme 3rd Party App)
 Anbieter ist für Verschlüsselung und
Sicherheit verantwortlich (Media)
 Gefahr von höheren Latenzzeiten
 Hohe Medien –und Anrufqualität ist nicht
Nachteile für Kunden garantiert
EXTEND - INTEGRATION
 MS Teams ist hier der primäre Client
 Bessere „User-Experience“
 Keine umfangreiche Mitarbeiter-
schulungen notwendig
 Media Stream bleibt innerhalb des
Microsoft Teams Tenant
 Verschlüsselung und Sicherheit des Media
Stream erfolgt durch Microsoft Teams
 Minimale Latenzen
 Hohe Audio –und Videoqualität
 Diese Lösung bietet noch nicht alle
Microsoft Teams Funktionalitäten
 Contact Center Lösung kann nicht mit
anderen Kommunikationsplattformen
und Telefonanlagen integriert werden
POWER- INTEGRATION
 Anbieter CC Client oder Webanwendung
ist hier der primäre Client
 Bessere „User-Experience“
 Media Stream bleibt innerhalb des MS
Teams Tenant
 Verschlüsselung und Sicherheit erfolgt
durch MS Teams (Media)
 Minimale Latenzen
 Hohe Audio –und Videoqualität
 CC Client kann als „Standalone Client“
genutzt werden und so die „User-
Experience“ verbessern
 Diese Lösung bietet noch nicht alle
Microsoft Teams Funktionalitäten
 Contact Center Lösung kann nicht mit
anderen Kommunikationsplattformen
und Telefonanlagen integriert werden
22
VERGLEICH DER
MARKTFÜHRER

23
ZERTIFIZIERTE
HERSTELLER
Microsoft hat ein Zertifizierungs-
programm eingeführt, dass es
Contact Center Herstellern
ermöglicht, MS Teams „Tools“ zu
verwenden, um ihre Contact
Center Lösungen zusammen mit
der MS Teams Plattform zu
nutzen.

24
24
 ANBIETERVERGLEICH

Connect Extend Power

Anbieter Anbieter Anbieter

 8x8  Anywhere365  Luwa re*

 Anywhere365  ComputerT a lk  AudioCodes*
 ComputerT a lk  CONT ACT CENT ER 4ALL  W eitere Hersteller folgen
 Content Guru  Enghouse Intera ctive
 Enghouse Intera ctive  Heedify
 Five9  Luwa re
 Genesys  R oger365.io
 Mida Solutions  tendfor
 Nice  Cisco W ebex
 Puzzel
 T a lkdesk
 Cisco W ebex

*Es wurden noch nicht a lle Funktiona litä ten von Microsoft freigegeben – Upda tes folgen!
25
UNSERE
EMPFEHLUNGEN

26
 WIR STELLEN VOR

LUW AR E NIMB US ANYW HER E365 CC

Microsoft T ea ms

AUDIOCODES V OCA W EB EX CC

27
 WIR BERATEN

„Auch heute noch ist da s T elefon der wichtigste

K ommunika tionska na l für dringende Support -
Anfra gen. Aber na türlich ma cht die digita le
T ra nsforma tion a uch vor dem K undensupport nicht
ha lt. Da stellt sich die Fra ge, wie ha ben sich Cloud
Conta ct Center im V ergleich zu tra ditionellen Conta ct
Centern verä ndert?“
Wir klären Sie gern über aktuelle Trends und
Herausforderungen auf!

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