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#28
09/2016 - 12/2016
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Con
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C
Proximity Marketing
Leuchtfeuer im Ladengeschft
Mobile
Eine Frage der Perspektive
Lead Management
Das nchste Level des
E-Mail-Marketings
Echtzeitkommunikation
Die steigende Relevanz des
Conversational Commerce
Digitale Vertriebsstrategien
Fachhandel im Umbruch
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Editorial
Connected Commerce
Connected Commerce, ein neues Buzzword der Handelsbranche?
Ist der Handel schon wieder im Umbruch? Wird der Onlinehandel
den stationren Handel gnzlich verschwinden lassen oder bietet
die Digitalisierung ein Heilmittel fr den gebeutelten lokalen Einzelhandel? Und wenn dem so ist werden dann alle Hndler, die
sich nicht damit auseinandersetzen, abgehngt?
Beobachtet man das Konsumentenverhalten und die Bestrebungen des Handels, lassen sich verschiedene Entwicklungen
ableiten. Always on ist der neue Standard, jeder Nutzer ist
stndig in irgendeiner Form connected und nutzt dies auch
intensiv zur Kommunikation oder auch einfach nur zum Informationskonsum. In der vorliegenden Ausgabe erfahren Sie mehr
zum Thema Connected Commerce und bekommen einen Einblick.
Neben dem Schwerpunktthema des Magazins haben wir
unseren Blick natrlich auch wieder auf andere aktuelle Themen
im E-Commerce, Onlinemarketing, Mobile und E-Recht gerichtet.
In weiteren Artikeln befassen sich Experten der Szene mit den
Themen Push-Benachrichtigungen Kennzahlen, Tipps und
Trends, Der Kunde bleibt Knig auch im Social Commerce,
Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch die steigende
Relevanz des Conversational Commerce und geben u. a. einen
Einblick in das Thema Verkaufsvorbereitende Inhalte: Wie man
Content erstellt, um Kunden vor ihrem Kaufprozess gezielt anzusprechen.
Die
Mglichkeiten
im Web
sind nahezu
grenzenlos.
Inhalt: 03/2016
12
Echtzeitkommunikation
auf dem Vormarsch
Conversational Commerce ist
dieser Tage in aller Munde aber
was verbirgt sich hinter dem Begriff
und welchen Stellenwert hat Echtzeitkommunikation fr Konsumenten und Unternehmen?
37
Connected Commerce
Online-Offline-Verzahnung
als Chance begreifen
Always on ist der neue Standard,
jeder Nutzer ist stndig in irgendeiner Form connected und nutzt
dies auch intensiv zur Kommunikation oder auch einfach nur zum
Informationskonsum.
NEWS
Editorial
Buchempfehlungen
E-COMMERCE
12
Echtzeitkommunikation
auf dem Vormarsch Die
steigende Relevanz des
Conversational Commerce
Expansion im E-Commerce
18
Welche Stolperfallen
Hndler beim EU-weiten
Onlineverkauf erwarten
Food Commerce
Essen per Mausklick
Interview mit Sarah Heide
von MyCouchbox.de
37 Connected Commerce
Online-Offline-Verzahnung
als Chance begreifen
41 E-Commerce mit der
Lieferung den Kunden
abholen
48
48 Fachhandel im Umbruch:
ONLINEMARKETING
61 Digital Analytics-Grundlagen:
Von der Akquise bis zur
langfristigen Bindung Ihrer
Kunden
4
Inhalt: 03/2016
67
Lead Management:
Das nchste Level des
E-Mail-Marketing
Ein groes Potenzial bietet der
Einsatz von E-Mail-Marketing im
Lead Management, das heit bei
der strategischen und gezielten
Gewinnung neuer InteressentenKontakte, deren Entwicklung bis zur
Vertriebsreife und letztendlich bis zu
Kunden.
82
Proximity Marketing
am POS Leuchtfeuer im
Ladengeschft
Beacons sind eine noch neue
Variante des Retailmarketing.
Ihr Einsatz ist mit hohen Erwartungen, aber auch Unsicherheiten
verknpft. Eine genauere Betrachtung der technischen Hintergrnde und Mglichkeiten hilft bei der
Orientierung.
67 Lead Management:
das nchste Level des
E-Mail-Marketing
Untersttzung fr die
Neukundengewinnung
75 Drei typische Fehlinter
pretationen in Google
Analytics
82 Proximity Marketing am
POS: Leuchtfeuer im Laden
geschft worauf es beim
Einsatz von Beacons
ankommt
88 Verkaufsvorbereitende
Inhalte: Wie man Content
erstellt, um Kunden vor ihrem
Kaufprozess gezielt anzu sprechen
94
SEO im Einzelhandel:
Besser gefunden werden
wie stationre Hndler ihre
Online-Prsenzen optimieren
MOBILE
99
RECHT
110 Adblocking, Anti-Adblocking,
Anti-Anti-Adblocking:
Ein Wettrsten zwischen
Werbebranche und Werbe-
blocker?!
MAGAZIN
117 Impressum
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Agile Unternehmen
Nur was sich bewegt, kann sich verbessern
Wie nutzen Unternehmen die Kraft agilen Denkens und Handelns
wirksam? Was ist berhaupt Agilitt? Mssen agile Unternehmen
bestimmte Voraussetzungen mitbringen?
Lebensnah und fundiert legt der Autor die psychologischen Grundprinzipien agiler Methoden wie z. B. Scrum, Kanban oder Design Thinking
dar. Peu peu zeigt er auf, wie der erforderliche Prozess gestaltet werden muss, um alle Hierarchieebenen eines Unternehmens in ein agiles
System einzubeziehen. Es werden die agilen Werte, Prinzipien und
Rituale vermittelt. Auch wird die ideale Unternehmenskultur fr Agilitt
erlutert. Die Vermittlung durchfhrbarer Wege, wie unterschiedliche
Bereiche, Abteilungen und Arbeitsgruppen transformiert werden
knne, gibt dem Buch den letzten Schliff
Autor: Valentin Nowotny, Auflage / Erscheinung: 1. Auflage 2016, Umfang: 396 Seiten
Preis: 29,80 Euro, Verlag: Business Village, ISBN: 978-3-86980-3302
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10
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E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch Die steigende Relevanz des Conversational Commerce
Echtzeitkommunikation
auf dem Vormarsch Die
steigende Relevanz des
Conversational Commerce
Svenja Brxkes, ECC Kln
Conversational Commerce ist dieser Tage in aller Munde aber was verbirgt sich
hinter dem Begriff und welchen Stellenwert hat Echtzeitkommunikation fr Konsumenten und Unternehmen? Eine Kurzstudie des ECC Kln in Zusammenarbeit mit
iAdvize zeigt: Onlinekundenansprache in Echtzeit gewinnt an Relevanz. Besonders
die Kundenansprache ber Messenger-Dienste ist auf dem Vormarsch. Unternehmen sollten daher ein besonderes Augenmerk auf die Entwicklungen im Bereich
der Echtzeitkommunikation richten, um Vertriebs- und Absatzpotenziale besser abzuschpfen.
12
E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch Die steigende Relevanz des Conversational Commerce
Conversational Commerce
ist Multichannel die Bedeutung der Kanle
Ein Blick in die Zukunft verrt: Besonders Kontaktmglichkeiten ber den Messenger gewinnen an
Relevanz. Liegen heute noch Live-Chat und CallBack in der Nutzung vorn, holen die MessengerDienste auf allen voran WhatsApp und der
Facebook Messenger. Nahezu jeder dritte Befragte
gibt an, zuknftig (sehr) wahrscheinlich direkt ber
WhatsApp mit einem Unternehmen zu chatten.
Beim Facebook Messenger gilt dies fr 22 Prozent
der Konsumenten. Somit wird auch die Echtzeitkommunikation mit Unternehmen zur Disziplin des
Multichannel.
Gegenwrtige Nutzung versus zuknftige (sehr) wahrscheinliche Nutzung von persnlichen Onlinekundenservices
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E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch Die steigende Relevanz des Conversational Commerce
Echtzeit genutzt haben, sich dies jedoch in der Zukunft vorstellen knnen, ist rund jeder Zweite lter als
50 Jahre. Wenn man bedenkt, dass es doch besonders die Smart Natives internetaffine Verbraucher
bis 25 Jahre sind, die innovative Services ausprobieren, lohnt es sich fr Unternehmen einen Blick auf
die lteren Semester zu wagen. Denn Konsumenten
ber 50 Jahre gelten als besonders beratungsaffin
und kaufkrftig und bieten Unternehmen somit nennenswerte Vertriebspotenziale.
Echtzeitkommunikation
bereichert die gesamte
Customer Journey
Bei einem genaueren Blick auf die verschiedenen
Phasen des Kaufprozesses wird deutlich: Echtzeitkommunikation ist prinzipiell in allen Phasen der
Customer Journey denkbar.
Vor dem Kauf punktet die Echtzeitkundenansprache
besonders bei Fragen zum Produkt. Gerne greifen
Onliner hier jedoch auch auf die Bewertung weiterer
Kunden zurck1.
1 ECC Kln: Beratung auf Augenhhe Die Rolle von Kundenmeinungen
beim Online-Shopping, Kln, 2015.
Altersverteilung derjenigen, die sich eine Nutzung von Echtzeitkommunikation in Zukunft vorstellen knnen
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E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch Die steigende Relevanz des Conversational Commerce
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E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch Die steigende Relevanz des Conversational Commerce
Individualitt statt
Anonymitt
Kundenansprache muss schnell, einfach und kompetent sein, so der Verbraucher des 21. Jahrhunderts. Und so ist es auch in diesem Fall. Fragt man
die Onliner, die bereits Manahmen des Conversational Commerce genutzt haben oder sich eine
Nutzung vorstellen knnen, weisen sie eben diesen
Faktoren die grte Wichtigkeit zu.
Wieder wird deutlich: Silver Surfer stellen stets
hhere Ansprche als der Durchschnitt der Onliner
Kundenansprache und Beratung sind Trumpf in
dieser Partie.
Nichtsdestotrotz lohnt sich auch ein Blick auf die
vergleichsweise weniger bedeutenden Aspekte des
Ranking. Weniger als die Hlfte der Befragten misst
Anonymitt bei der Nutzung von Kanlen der Echtzeitkommunikation eine (sehr) hohe Wichtigkeit bei
ein Fakt der fr Unternehmen viel wert ist. Denn Kundendaten sind das Gold der digitalen Welt. Je mehr
ein Unternehmen ber einen Kunden wei, desto
gezielter und bedrfnisorientierter kann es den Onlineshopper ansprechen. Am Ende des Tages kommt
das auch beim Konsumenten gut an. Fragt man
Konsumenten, stimmen sie in der deutlichen Mehrheit (67%) zu, dass individuell auf sie zugeschnittene
Services hilfreich sind. Darber hinaus sind sich mehr
als zwei Drittel der Onliner einig: Individuelle Beratung
und menschlicher Kontakt sind bei der Nutzung von
Echtzeitkanlen der Onlinekundenansprache wichtig.
Durch die Integration eben solcher Kanle profitieren
Unternehmen laut Angabe der Befragten obendrein
von gesenkten Hemmschwellen 60 Prozent der
Onliner stimmen der Aussage zu, weniger Hemmungen zu haben, ein Unternehmen ber einen Chat
zu kontaktieren. Schlussendlich kaufen Verbraucher
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E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch Die steigende Relevanz des Conversational Commerce
sogar bevorzugt bei Unternehmen, die Echtzeitkommunikation anbieten, so die befragten Konsumenten.
AUTORIN
Svenja Brxkes
Fazit
Unternehmen sind insgesamt gut damit beraten, ein
besonderes Augenmerk auf Trends und Entwicklungen im Bereich der Echtzeitkommunikation zu
richten. Die Relevanz des Conversational Commerce
wird in Zukunft weiter zunehmen. Der Dialog mit dem
Kunden rckt weiter ins Zentrum der Betrachtung.
Besonders mobilen Endgerten und MessengerApplikationen kommt eine immer bedeutendere
Rolle zu.
Durch den direkten Kundenkontakt online und in
Echtzeit knnen Unternehmen nicht nur eine gesteigerte Individualitt in der Kundenansprache realisieren sondern auch einen erhhten Mehrwert fr den
Endverbraucher bieten und den Dialog als solchen
strken. Persnliche Onlinekundenansprache und
Angebote des Conversational Commerce frdern
zudem die Wahrscheinlichkeit der aktiven uerung
von Bedrfnissen, Fragen und Problemen. Anstze
die im Unternehmen schlussendlich zu engerer Kundenbindung fhren, die Globalzufriedenheit strken
und sich perspektivisch in erhhtem Vertriebs- und
Absatzpotenzial widerspiegeln. Firmen sind folglich
schon heute gut damit beraten, sich strategisch des
Themas Conversational Commerce anzunehmen,
um schon frh die Weichen fr die Zukunft zu stellen.
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E-Commerce: Expansion im E-Commerce Welche Stolperfallen Hndler beim EU-weiten Onlineverkauf erwarten
Expansion im E-Commerce
Welche Stolperfallen
Hndler beim EU-weiten
Onlineverkauf erwarten
Cathrin Opitz, verantwortlich fr Onlinemarketing bei e-vendo
Der grenzberschreitende Handel birgt fr deutsche Shopbetreiber groes Potential. Doch bevor man den ersten Schritt auf die internationalen Mrkte wagt, sollte
man neben einer grndlichen Analyse der potentiellen Ziellnder und deren spezifischen Anforderungen auch berprfen, ob die eigene technische Infrastruktur auf
Cross-Border-Commerce vorbereitet ist. Denn hier warten einige Stolperfallen auf
die Hndler.
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E-Commerce: Expansion im E-Commerce Welche Stolperfallen Hndler beim EU-weiten Onlineverkauf erwarten
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E-Commerce: Expansion im E-Commerce Welche Stolperfallen Hndler beim EU-weiten Onlineverkauf erwarten
Auch die EU-Kommission versucht seit einigen Jahren durch bestimmte Regelungen (z. B. SEPA und
das einheitliche Widerrufsrecht) den EU-Binnenmarkt
zu harmonisieren und so mglichst viele Barrieren zu
beseitigen und den grenzberschreitenden Handel
weiter anzukurbeln.
Hndler haben vor allem rechtliche Bedenken beim grenzberschreitenden Handel (Quelle: ibi research)
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DERKLASSIKER
Brandneue Vorlagen
www.mittwald.de
E-Commerce: Expansion im E-Commerce Welche Stolperfallen Hndler beim EU-weiten Onlineverkauf erwarten
Grundvoraussetzung ist natrlich, dass die Shopsoftware sowie die angebundene oder integrierte
Warenwirtschaft in der Lage sind, Sprachshops oder
Multishops abzubilden. Achten Sie bei der Wahl
darauf, dass diese mandantenfhig sind. Die Umsetzung kann je nach strategischer Ausrichtung
unterschiedlich erfolgen. Beispielsweise knnen
Beispiele fr Lieferschwellen
l Rumnien ca. 26.500 Euro
l Separate Top-Level-Domains
l Sub-Domains
l oder Sprachverzeichnisse
realisiert werden.
Zudem mssen die Onlineshopsysteme verschiedene Whrungen problemlos abbilden knnen und
auch die entsprechenden Umrechnungskurse und
Kursschwankungen bercksichtigen. Hierbei ist natrlich die Durchgngigkeit bis in die Warenwirtschaft
entscheidend.
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Unterscheidung von Privat- und Firmenkunden, denn es gelten
unterschiedliche Umsatzsteuerregelungen fr B2B
und B2C, wenn man ins EU-Ausland liefert. Bei
Firmenkunden wird keine Umsatzsteuer erhoben,
whrend Privatkunden diese abfhren mssen. Da
der Hndler verpflichtet ist, den finalen Bruttopreis im
Check-Out anzugeben, muss die eingesetzte Software in der Lage sein, zu erkennen, um welche Art
von Kunden es sich handelt. Zudem mssen steuerrelevante Unterlagen gegebenenfalls an die jeweiligen
lnderspezifischen Anforderungen angepasst werden
knnen.
22
Hier endet
die Leseprobe der
Ausgabe 03/2016
des