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E-Commerce // Onlinemarketing // SEO // SEM // Development // Mobile // Technik // Usability // Recht // Tipps&Tools

// Technik // Usability // Recht // Tipps&Tools #28 09/2016 - 12/2016 Proximity Marketing Leuchtfeuer im

#28

09/2016 - 12/2016

Proximity Marketing

Leuchtfeuer im Ladengeschäft

Mobile

Eine Frage der Perspektive

Lead Management

Das nächste Level des E-Mail-Marketings

Echtzeitkommunikation

Die steigende Relevanz des Conversational Commerce

Digitale Vertriebsstrategien

Fachhandel im Umbruch

powered by

Gmb H
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des Conversational Commerce Digitale Vertriebsstrategien Fachhandel im Umbruch powered b y Gmb H www.estrategy-magazin.de
Editorial Connected Commerce Connected Commerce, ein neues Buzzword der Handelsbranche? Ist der Handel schon wieder
Editorial

Editorial

Connected Commerce

Connected Commerce, ein neues Buzzword der Handelsbranche? Ist der Handel schon wieder im Umbruch? Wird der Onlinehandel den stationären Handel gänzlich verschwinden lassen oder bietet die Digitalisierung ein Heilmittel für den gebeutelten lokalen Ein- zelhandel? Und wenn dem so ist – werden dann alle Händler, die sich nicht damit auseinandersetzen, abgehängt?

Beobachtet man das Konsumentenverhalten und die Bestre- bungen des Handels, lassen sich verschiedene Entwicklungen ableiten. „Always on“ ist der neue Standard, jeder Nutzer ist ständig in irgendeiner Form „connected“ und nutzt dies auch intensiv – zur Kommunikation oder auch einfach nur zum Infor- mationskonsum. In der vorliegenden Ausgabe erfahren Sie mehr zum Thema Connected Commerce und bekommen einen Ein- blick.

Neben dem Schwerpunktthema des Magazins haben wir unseren Blick natürlich auch wieder auf andere aktuelle Themen im E-Commerce, Onlinemarketing, Mobile und E-Recht gerichtet. In weiteren Artikeln befassen sich Experten der Szene mit den Themen „Push-Benachrichtigungen – Kennzahlen, Tipps und Trends“, „Der Kunde bleibt König – auch im Social Commerce“, „Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch – die steigende Relevanz des Conversational Commerce“ und geben u. a. einen Einblick in das Thema „Verkaufsvorbereitende Inhalte: Wie man Content erstellt, um Kunden vor ihrem Kaufprozess gezielt anzu- sprechen“.

Informativ, nützlich, wissenswert – wir wünschen Ihnen mit unseren praxisorientierten Beiträgen, aktuellen Topics und Trendthemen viel Spaß beim Lesen und hoffen dabei auf Ihr Interesse zu stoßen.

Ihr Josef Willkommer Chefredakteur

Die

Möglichkeiten

im Web

sind nahezu

grenzenlos.

dabei auf Ihr Interesse zu stoßen. Ihr Josef Willkommer Chefredakteur Die Möglichkeiten im Web sind nahezu
Inhalt: 03/2016 12 Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch Conversational Commerce ist dieser Tage in aller Munde
Inhalt: 03/2016

Inhalt: 03/2016

Inhalt: 03/2016 12 Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch Conversational Commerce ist dieser Tage in aller Munde –
Inhalt: 03/2016 12 Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch Conversational Commerce ist dieser Tage in aller Munde –
Inhalt: 03/2016 12 Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch Conversational Commerce ist dieser Tage in aller Munde –
Inhalt: 03/2016 12 Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch Conversational Commerce ist dieser Tage in aller Munde –

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Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch

Conversational Commerce ist dieser Tage in aller Munde – aber was verbirgt sich hinter dem Begriff und welchen Stellenwert hat Echt- zeitkommunikation für Konsumen- ten und Unternehmen?

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Connected Commerce – Online-Offline-Verzahnung als Chance begreifen

„Always on“ ist der neue Standard, jeder Nutzer ist ständig in irgend- einer Form „connected“ und nutzt dies auch intensiv – zur Kommuni- kation oder auch einfach nur zum Informationskonsum.

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Warum Hersteller auch auf digitale Vertriebsstrategien setzen sollten

Das Kaufverhalten hat sich in den vergangenen Jahren entscheidend verändert. Der Trend geht hin zur Nutzung von Online- und Multi- Channel. Infolgedessen sehen sich Händler vor der doppelten Heraus- forderung, in den Onlinevertrieb und in die Attraktivität der Laden- geschäfte zu investieren.

NEWS

NEWS

3

Editorial

6

Surftipps & Blogs

9

Buchempfehlungen

E-COMMERCE

E-COMMERCE

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Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch – Die steigende Relevanz des Conversational Commerce

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Expansion im E-Commerce – Welche Stolperfallen Händler beim EU-weiten Onlineverkauf erwarten

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Der Kunde bleibt König – auch im Social Commerce

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Food Commerce – Essen per Mausklick Interview mit Sarah Heide von MyCouchbox.de

37

Connected Commerce – Online-Offline-Verzahnung als Chance begreifen

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E-Commerce – mit der Lieferung den Kunden abholen

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Fachhandel im Umbruch:

Warum Hersteller auch auf digitale Vertriebsstrategien setzen sollten

auch auf digitale Vertriebsstrategien setzen sollten ONLINE- MARKETING 53 Schnellboot statt Tanker: Wie man

ONLINE-

MARKETING

53 Schnellboot statt Tanker:

Wie man Inhalte für das Content Marketing im B2B „lean“ entwickelt

61 Digital Analytics-Grundlagen:

Von der Akquise bis zur langfristigen Bindung Ihrer Kunden

Inhalt: 03/2016 67 Lead Management: Das nächste Level des E-Mail-Marketing Ein großes Potenzial bietet der

Inhalt: 03/2016

Inhalt: 03/2016 67 Lead Management: Das nächste Level des E-Mail-Marketing Ein großes Potenzial bietet der Einsatz
Inhalt: 03/2016 67 Lead Management: Das nächste Level des E-Mail-Marketing Ein großes Potenzial bietet der Einsatz
Inhalt: 03/2016 67 Lead Management: Das nächste Level des E-Mail-Marketing Ein großes Potenzial bietet der Einsatz
Inhalt: 03/2016 67 Lead Management: Das nächste Level des E-Mail-Marketing Ein großes Potenzial bietet der Einsatz

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Lead Management:

Das nächste Level des E-Mail-Marketing

Ein großes Potenzial bietet der Einsatz von E-Mail-Marketing im Lead Management, das heißt bei der strategischen und gezielten Gewinnung neuer Interessenten- Kontakte, deren Entwicklung bis zur Vertriebsreife und letztendlich bis zu Kunden.

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Proximity Marketing am POS – Leuchtfeuer im Ladengeschäft

Beacons sind eine noch neue Variante des Retailmarketing. Ihr Einsatz ist mit hohen Erwar- tungen, aber auch Unsicherheiten verknüpft. Eine genauere Betrach- tung der technischen Hintergrün- de und Möglichkeiten hilft bei der Orientierung.

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Mobile: Eine Frage der Perspektive

Jeder in unserer Branche weiß, wie wichtig Mobile ist. Aber es gibt noch viele CMOs, die dem mobilen Endgerät die größte Bedeutung bei- messen und sich hauptsächlich mit der Frage beschäftigen, wie sie ihr Business auf das Smartphone oder das Tablet übertragen können.

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Lead Management:

das nächste Level des E-Mail-Marketing – Unterstützung für die Neukundengewinnung

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Drei typische Fehlinter- pretationen in Google Analytics

82

Proximity Marketing am POS: Leuchtfeuer im Laden- geschäft – worauf es beim Einsatz von Beacons ankommt

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Verkaufsvorbereitende Inhalte: Wie man Content erstellt, um Kunden vor ihrem Kaufprozess gezielt anzu- sprechen

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SEO im Einzelhandel:

Besser gefunden werden – wie stationäre Händler ihre Online-Präsenzen optimieren

MOBILE

MOBILE

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Mobile: Eine Frage der Perspektive

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Push-Benachrichtigungen – Kennzahlen, Tipps & Trends

§
§

RECHT

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Adblocking, Anti-Adblocking, Anti-Anti-Adblocking:

Ein Wettrüsten zwischen Werbebranche und Werbe- blocker?!

Anti-Adblocking, Anti-Anti-Adblocking: Ein Wettrüsten zwischen Werbebranche und Werbe- blocker?! MAGAZIN 117 Impressum 5

MAGAZIN

117 Impressum

News: Surftipps & Blogs Surftipps & Blogs Pocket – speichert Webseiten für später Pocket ist
News: Surftipps & Blogs

News: Surftipps & Blogs

Surftipps & Blogs

News: Surftipps & Blogs Surftipps & Blogs Pocket – speichert Webseiten für später Pocket ist der

Pocket – speichert Webseiten für später

Pocket ist der einfache Weg, um Webseiten zu speichern, die man später ansehen möch- te. Ein einfacher Klick auf das Pocket-Symbol rechts oben in der Symbolleiste reicht aus, um Artikel, Videos, Seiten und mehr zu speichern. Die gemerkten Seiten können später – auch ohne Internetverbindung – auf jedem beliebigen Gerät angesehen werden. Einmal im Pocket gespeichert, kann die Liste im Pocket auch nach Schlagwörtern sortiert und gefiltert werden. Jeder beliebige Link kann zudem der Pocket-Liste per E-Mail an

add@getpocket.com hinzugefügt werden. Der kostenlose Service ist für die meisten Geräte und Platt- formen, wie iPhone, Android, Firefox oder Windows verfügbar. https://getpocket.com

No More Ransom – schützt die Öffentlichkeit vor Erpressungs- trojanern

Seit einiger Zeit gibt es Trojaner, die Geld für die Entschlüsselung der gestohlenen Daten fordern. Die neue Webseite soll genau das ver- hindern. Mit mehr als 160.000 kostenlosen Schlüsseln und Informationen rund um das Thema Ransomware unterstützt das Online- portal www.nomoreransom.org Opfer bei der Wiederherstellung ihrer Daten. Nutzer können so beispielsweise mit Hilfe des „Crypto Sheriffs“ erkennen, von welchem Trojaner ihr Rechner befallen ist. Zudem liefert die Seite unter der Rubrik „Prevention Advice“ nützliche Tipps zur Abwehr einer Infektion. Die neue Webseite wurde in Zusammenarbeit mit verschiedenen Unternehmen und Strafverfolgungsbehörden ins Leben gerufen, um Computernutzer richtig aufzuklären und mit wirkungsvollen Hilfsmitteln vor den Ge- fahren der Erpressungstrojaner zu schützen. https://www.nomoreransom.org

mit wirkungsvollen Hilfsmitteln vor den Ge- fahren der Erpressungstrojaner zu schützen. https://www.nomoreransom.org 6
News: Surftipps & Blogs Surftipps & Blogs Scoopinion – das personalisierte Magazin Scoopinion liefert auf
News: Surftipps & Blogs

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Surftipps & Blogs

News: Surftipps & Blogs Surftipps & Blogs Scoopinion – das personalisierte Magazin Scoopinion liefert auf den

Scoopinion – das personalisierte Magazin

Scoopinion liefert auf den Leser abgestimmte Artikel. Mit dem add-on Tool „Scoopinion“ für den Browser wird automatisch analysiert, wie gründlich ein Artikel vom User gelesen wurde. Auf diese Weise kann Scoopinion dem User eine Liste an persönlichen und in- teressanten Artikeln bereitstellen. Ganz oben auf der Webseite erhält der Leser die für ihn persönlich ausgesuchten Artikel. Weiter unten findet der User zudem Berichte, die am häufigsten gelesen wurden. Neben anderen Funktionen erhält der Leser zweimal pro Woche empfohlene Artikel per E-Mail zugesandt. Der Download und die Nutzung des Tools sind kostenlos. www.scoopinion.com

mindmeister – Mindmapping & Präsentationssoftware in Einem

Das Online-Mindmap-Tool enthält eine Viel- zahl an Funktionen. Mit dem MindMeister Mindmap-Editor können nicht nur Ideen visu- alisiert, entwickelt und geteilt, sondern auch professionelle Slide-Shows erstellt werden. Das integrierten „Task-Widget“ ermöglicht zudem, dass Aufgaben einander zugewiesen werden können. MindMeister ist komplett webbasiert, d. h. Downloads oder Updates sind nicht erforderlich. Das Tool kann also immer direkt im ausgewählten Webbrowser abgerufen werden. MindMeister ist für Studenten, Schulen & Universitäten schon ab einen 1€ im Monat erhältlich. www.mindmeister.com/de

ist für Studenten, Schulen & Universitäten schon ab einen 1€ im Monat erhältlich. www.mindmeister.com/de 7
News: Buchempfehlungen Buchtipps aus der eStrategy-Redaktion Sklaven des Wachstums Die Geschichte einer Befreiung Das 20.
News: Buchempfehlungen

News: Buchempfehlungen

Buchtipps aus der eStrategy-Redaktion

News: Buchempfehlungen Buchtipps aus der eStrategy-Redaktion Sklaven des Wachstums Die Geschichte einer Befreiung Das 20.
News: Buchempfehlungen Buchtipps aus der eStrategy-Redaktion Sklaven des Wachstums Die Geschichte einer Befreiung Das 20.

Sklaven des Wachstums

Die Geschichte einer Befreiung

Das 20. Jahrhundert war auf allen Ebenen von außergewöhnlichem Wachstum geprägt. Auch jetzt bauen unsere gesamten Wirtschafts-, Finanz- und Sozialsysteme nach wie vor auf endloses Wachstum. Obschon die Ressourcen rar werden und die Ökosysteme unter der Belastung von über sieben Milliarden Menschen mit immer maßlo- seren Ansprüchen ächzen. Der Autor erörtert eindringlich, dass eine Kursänderung mit den Methoden von einst nicht möglich ist. Doch ein Kurswechsel ist notwendig, denn es kündigt sich bereits das Ende des „Mehr-ist-mehr“ durch die Hintertür an. Die Hälfte aller Menschen lebt längst in Ländern, deren Bevölkerung mittelfristig nicht mehr wachsen wird. Die Aussichten auf wirtschaftliche Hochblüten flauen zudem mit der aktuellen Alterung der Gesellschaften ab. Doch trotz alldem bleibt der Autor zuversichtlich und meint: „Wir haben eine Zukunft, aber wir müssen lernen, das Schrumpfen zu lieben.“

Autor: Reiner Klingholz, Auflage / Erscheinung: 1. Auflage 2014, Umfang: 348 Seiten Preis: 24,99 Euro, Verlag: campus, EAN: 978-3593397986

Agile Unternehmen

Nur was sich bewegt, kann sich verbessern

Wie nutzen Unternehmen die Kraft agilen Denkens und Handelns wirksam? Was ist überhaupt »Agilität«? Müssen agile Unternehmen bestimmte Voraussetzungen mitbringen?

Lebensnah und fundiert legt der Autor die psychologischen Grundprin- zipien agiler Methoden wie z. B. Scrum, Kanban oder Design Thinking dar. Peu à peu zeigt er auf, wie der erforderliche Prozess gestaltet wer- den muss, um alle Hierarchieebenen eines Unternehmens in ein agiles System einzubeziehen. Es werden die agilen Werte, Prinzipien und Rituale vermittelt. Auch wird die ideale Unternehmenskultur für Agilität erläutert. Die Vermittlung durchführbarer Wege, wie unterschiedliche Bereiche, Abteilungen und Arbeitsgruppen transformiert werden könne, gibt dem Buch den letzten Schliff

Autor: Valentin Nowotny, Auflage / Erscheinung: 1. Auflage 2016, Umfang: 396 Seiten Preis: 29,80 Euro, Verlag: Business Village, ISBN: 978-3-86980-3302

News: Buchempfehlungen Buchtipps aus der eStrategy-Redaktion Digital Leadership Erfolgreiches Führen in Zeiten der
News: Buchempfehlungen

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Buchtipps aus der eStrategy-Redaktion

News: Buchempfehlungen Buchtipps aus der eStrategy-Redaktion Digital Leadership Erfolgreiches Führen in Zeiten der

Digital Leadership

Erfolgreiches Führen in Zeiten der Digital Economy

Die Digitalisierung übt bedeutenden Einfluss auf Märkte, Arbeit, Unter- nehmen, Kunden und die Gesellschaft aus und verändert Vieles rasant. Das bringt beachtliche Herausforderungen für Unternehmens- und Personalführungen mit sich. Was früher gut funktionierte ist heute oft- mals zu inflexibel und langsam. Die zentrale Frage lautet daher:

„Wie muss sich die Unternehmens- und Personalführung verändern, um im Zeitalter der Digital Economy erfolgreich zu sein?“ Das Buch setzt sich aus mehreren Beiträgen renommierter Experten zusammen, die sowohl mögliche Lösungsansätze als auch gegenwärtige Her- ausforderungen darlegen. Hierdurch erhält der Leser unterschiedliche Blickwinkel auf das Thema. Es werden aktuelle Fallstudien und Analy- sen vorgestellt. Zudem werden Wege und Ansätze aufgezeigt, damit einer erfolgreichen Digitalen Transformation nichts mehr im Wege steht.

Autor: Thorsten Petry, Auflage / Erscheinung: 1. Auflage 2016, Umfang: 472 Seiten Preis: 49,95 Euro, Verlag: Haufe, ISBN: 978-3-648-08057-3

Euro, Verlag: Haufe, ISBN: 978-3-648-08057-3 Jetzt kaufen! Social Media Manager Handbuch für Ausbildung und Beruf Was

Social Media Manager

Handbuch für Ausbildung und Beruf

Was muss ein Social Media Manager können? Welche Aus- und Wei- terbildungsperspektiven gibt es? Welche Möglichkeiten bietet Social Media Unternehmen und wie wird Social Media am idealsten in das Unternehmen integriert?

All diese Fragen und noch mehr werden ausführlich in diesem Praxis- buch behandelt. Die Autorin stellt die Grundlagen für ein gelungenes Social Media Management vor – ob für Onlinemarketing, Marktfor- schung, Kundenkommunikation oder Onlinerecht. Es wird erklärt, wie Social-Media-Strategien für die eigene Zielgruppe entworfen werden, welche die wichtigsten Plattformen sind und wie sich gute Inhalte auf- bauen. Die Experteninterviews, hilfreichen Beispiele, Werkzeuge, Tipps und Tricks erleichtern den Einstieg in den Arbeitsalltag als Social Media Manager. Das Buch eignet sich sowohl für Berufseinsteiger als auch Unternehmen im Allgemeinen.

Autor: Vivian Pein, Auflage / Erscheinung: 2. Auflage 2015, Umfang: 572 Seiten Preis: 34,90 Euro, Verlag: Rheinwerk, ISBN: 978-3-8362-3697-3

News: Buchempfehlungen Buchtipps aus der eStrategy-Redaktion User Story Mapping Die Technik für besseres
News: Buchempfehlungen

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Buchtipps aus der eStrategy-Redaktion

News: Buchempfehlungen Buchtipps aus der eStrategy-Redaktion User Story Mapping Die Technik für besseres

User Story Mapping

Die Technik für besseres Nutzerverständnis in der agilen Produktentwicklung

Beim User Story Mapping werden die aufgegliederten Aufgaben in nachvollziehbare Gesamtzusammenhänge gestellt. Dies fördert den Informationsaustausch zwischen allen, die an der Entstehung eines Produkts beteiligt sind und denen, die es schließlich anwenden. Da- durch können Features erfasst werden, die praxisgerecht und überdies bezahl- und umsetzbar sind. Jeff Patton stellt die von ihm entwickelte Methode Schritt für Schritt dar. Er zeigt auf, wie die Produktentwick- lung am Arbeitsfluss der Nutzer ausgerichtet wird und wie Story-Maps geplant, dokumentiert und visualisiert werden können. Es wird die Wichtigkeit betont, sich auf das Ergebnis und zugleich die Schritte zu konzentrieren, die dorthin führen. Laut dem Autor reduziert die Metho- de die Gefahr, sich in nebensächliche Details zu verlieren oder mögli- cherweise ein Produkt hervorzubringen, das dem Nutzer nicht dienlich ist.

Autor: Jeff Patton, Auflage / Erscheinung: 1. Auflage 2015, Umfang: 352 Seiten Preis: 34,90 Euro, Verlag: O´Reilly, ISBN: 978-3-95875-0678

Verlag: O´Reilly, ISBN: 978-3-95875-0678 Jetzt kaufen! Die neuen Marketing- und PR-Regeln im Social Web Früher war

Die neuen Marketing- und PR-Regeln im Social Web

Früher war Werbung nur in Print-, Funk- und Fernseh-Medien mög- lich. Heute liefert das Internet reichlich neue, wirksame und günstigere Wege, um sich in das Gedächtnis potenzieller Kunden zu rufen.

Der Autor gibt dem Leser einen einmalige Leitfaden für die optima- le Nutzung von Online-, Social Media und Content Marketing an die Hand. Mittel zum Zweck sind Podcasting, Online-Videos, Blogs, Bilder, Infografiken und Fotos über Pinterest, Instagram, Facebook, Twitter, Pressemitteilungen, virales und Mobile Marketing sowie Echtzeit- Meldungen zu aktuellen Geschehnissen. Es wird aufgezeigt, wie Ziel- gruppen ausfindig gemacht, einleuchtende Botschaften verfasst und diese über geeignete Kanäle verbreitet werden können, um Verbrau- cher zum Kauf zu animieren. Viele Fallstudien und Beispiele für erfolg- reiches Content Marketing runden das Ganze ab.

Autor: David Meermann Scott, Auflage / Erscheinung: 4. Auflage 2014, Umfang: 480 Seiten, Preis: 21,99 Euro, Verlag: mitp, ISBN: 978-3-82668-2063

E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch – Die steigende Relevanz des Conversational Commerce
E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch – Die steigende Relevanz des Conversational Commerce

E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch – Die steigende Relevanz des Conversational Commerce

– Die steigende Relevanz des Conversational Commerce Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch – Die steigende

Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch – Die steigende Relevanz des Conversational Commerce

Svenja Brüxkes, ECC Köln

Conversational Commerce ist dieser Tage in aller Munde – aber was verbirgt sich hinter dem Begriff und welchen Stellenwert hat Echtzeitkommunikation für Kon- sumenten und Unternehmen? Eine Kurzstudie des ECC Köln in Zusammenarbeit mit iAdvize zeigt: Onlinekundenansprache in Echtzeit gewinnt an Relevanz. Besonders die Kundenansprache über Messenger-Dienste ist auf dem Vormarsch. Unterneh- men sollten daher ein besonderes Augenmerk auf die Entwicklungen im Bereich der Echtzeitkommunikation richten, um Vertriebs- und Absatzpotenziale besser ab- zuschöpfen.

E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch – Die steigende Relevanz des Conversational Commerce Conversational
E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch – Die steigende Relevanz des Conversational Commerce

E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch – Die steigende Relevanz des Conversational Commerce

Conversational Commerce bezeichnet die Kommunikation zwischen Unternehmen und Konsumenten online und in Echtzeit – zum Beispiel via Live-Chat, Video-Chat, Messenger oder Call-Back-Funktionen.

Live-Chat, Call-Back oder Chat über den Messenger – Unternehmen können heute auf vielseitige Art und Weise mit dem Verbraucher in Kontakt zu treten. Hier setzen die Bestrebungen des Conversational Com- merce an und schließen noch vorhandene Lücken der Kundenansprache. Denn bisherige Services, wie Kontaktformulare und Hotlines können nur schwer unmittelbar unterstützen. Daher kommt die Live- Ansprache auch beim Verbraucher gut an und ge- winnt immer mehr an Bedeutung.

Beim Conversational Commerce geht es darum, den Konsumenten von der Konversation zum Kauf zu bewegen – online und in Echtzeit. Die zweiseitige Kommunikation ähnelt einem Gespräch und ist dem Konsumenten daher durch den stationären Handel vertraut. Durch Echtzeitkommunikation begegnen Unternehmen ihren Kunden und Interessenten somit auf Augenhöhe und holen den Verbraucher in Kanä-

len ab, in denen er ohnehin aktiv ist. Das gefällt und stößt auf immer mehr Begeisterung. Bereits heute haben 57 Prozent der im Rahmen einer Kurzstudie befragten Onliner mindestens einen Kanal der Echt- zeitkommunikation mit Unternehmen genutzt – Tendenz steigend.

Conversational Commerce ist Multichannel – die Be- deutung der Kanäle

Ein Blick in die Zukunft verrät: Besonders Kontakt- möglichkeiten über den Messenger gewinnen an Relevanz. Liegen heute noch Live-Chat und Call- Back in der Nutzung vorn, holen die Messenger- Dienste auf – allen voran WhatsApp und der Facebook Messenger. Nahezu jeder dritte Befragte gibt an, zukünftig (sehr) wahrscheinlich direkt über WhatsApp mit einem Unternehmen zu chatten. Beim Facebook Messenger gilt dies für 22 Prozent der Konsumenten. Somit wird auch die Echtzeit- kommunikation mit Unternehmen zur Disziplin des Multichannel.

mit Unternehmen zur Disziplin des Multichannel. Gegenwärtige Nutzung versus zukünftige (sehr)

Gegenwärtige Nutzung versus zukünftige (sehr) wahrscheinliche Nutzung von persönlichen Onlinekundenservices

E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch – Die steigende Relevanz des Conversational Commerce „Die
E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch – Die steigende Relevanz des Conversational Commerce

E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch – Die steigende Relevanz des Conversational Commerce

„Die Smartphone-Nutzung ist im Konsumen- tenalltag fest verankert und auch Mobile Shopping nimmt zu. Es ist daher essentiell für Unternehmen, dass beispielsweise Support- Funktionen auch komfortabel auf mobilen Endgeräten genutzt werden können. Messen- ger-Dienste sind dafür eine spannende Mög- lichkeit, da viele Konsumenten diese ohnehin verwenden. Die Nutzungsbarriere ist also vergleichsweise niedrig.“

Dennoch, auch wenn Echtzeitkommunikation an Relevanz gewinnt, geben mehr als 70 Prozent der derzeitigen Nutzer an, die Live-Kundenansprache ergänzend zu bisherigen Kanälen zu nutzen.

Wer nutzt Echtzeit- kommunikation?

Conversational Commerce schärft den Blick der Unternehmen auch im Hinblick auf die Zielgruppen- relevanz. Besonders die ältere Zielgruppe der inter- netaffinen Konsumenten über 50 Jahren scheint an Bedeutung zuzunehmen. Von den Befragten, die zwar aktuell noch keine Onlinekundenberatung in

Echtzeit genutzt haben, sich dies jedoch in der Zu- kunft vorstellen können, ist rund jeder Zweite älter als 50 Jahre. Wenn man bedenkt, dass es doch beson- ders die Smart Natives – internetaffine Verbraucher bis 25 Jahre – sind, die innovative Services auspro- bieren, lohnt es sich für Unternehmen einen Blick auf die älteren Semester zu wagen. Denn Konsumenten über 50 Jahre gelten als besonders beratungsaffin und kaufkräftig und bieten Unternehmen somit nen- nenswerte Vertriebspotenziale.

Echtzeitkommunikation bereichert die gesamte Customer Journey

Bei einem genaueren Blick auf die verschiedenen Phasen des Kaufprozesses wird deutlich: Echtzeit- kommunikation ist prinzipiell in allen Phasen der Customer Journey denkbar.

Vor dem Kauf punktet die Echtzeitkundenansprache besonders bei Fragen zum Produkt. Gerne greifen Onliner hier jedoch auch auf die Bewertung weiterer Kunden zurück 1 .

1 ECC Köln: Beratung auf Augenhöhe – Die Rolle von Kundenmeinungen beim Online-Shopping, Köln, 2015.

Rolle von Kundenmeinungen beim Online-Shopping, Köln, 2015. Altersverteilung derjenigen, die sich eine Nutzung von

Altersverteilung derjenigen, die sich eine Nutzung von Echtzeitkommunikation in Zukunft vorstellen können

E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch – Die steigende Relevanz des Conversational Commerce Während des
E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch – Die steigende Relevanz des Conversational Commerce

E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch – Die steigende Relevanz des Conversational Commerce

Während des Kaufprozesses bieten Echtzeitkom- munikationskanäle insbesondere bei technischen Problemen schnelle Hilfe – Unternehmen können sofort eingreifen und im besten Fall schnell helfen. Schlussendlich löst die Echtzeitkommunikation damit ein Problem der konventionellen Services, wie z. B. dem Kontaktformular. Fragen können durch den direkten Dialog – online und in Echtzeit – schnel- ler beantwortet werden als es das Kontaktformular oder die Hotline tun könnten. Echtzeitkommunikation verzichtet auf Warteschleifen und schafft sofortigen Support. Genauer gesagt bietet das für Unterneh- men eine entscheidende Chance: Sie können durch die ad hoc Hilfe auch Kaufabbrüche vermindern.

Punkten ansetzt, kann Vertriebspotenziale noch besser abschöpfen und relevante Messgrößen, wie die Conversion Rate, steigern.

Aber auch nach dem Kauf legen Verbraucher Wert auf guten Service und Beratung. Hier greifen Kon- sumenten besonders bei Reklamationen oder bei Problemen mit dem Produkt zur Live-Beratung.

In Zahlen bedeutet das im Überblick:

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76 Prozent der Verbraucher greifen (sehr) wahrscheinlich bei technischen Problemen im Onlineshop zum Echtzeit-Support,

Darüber hinaus profitieren Unternehmen durch die zweiseitige Kommunikation von einer Fülle an Infor- mationen über den Kunden. Der Dialog bietet einen tieferen Einblick in Bedürfnisse und Wünsche der Verbraucher. Er erlaubt Rückfragen an den vertrieb- lich wichtigen Stellen.

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82 Prozent der befragten Verbraucher nutzen (sehr) wahrscheinlich persönliche Online- kundenansprache bei Problemen mit dem Produkt nach dem Kauf,

Unternehmen können außerdem durch gespeicherte Transkripte – bestenfalls aus allen Kanälen – an ver- gangene Unterhaltungen anknüpfen. Wer an diesen

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80 Prozent der befragten Verbraucher nutzen (sehr) wahrscheinlich Echtzeitkommunika- tion bei Reklamationen.

tion bei Reklamationen. Ultraschnelles High-Performance SSD-Webhosting mit nginx www.timmehosting.de
tion bei Reklamationen. Ultraschnelles High-Performance SSD-Webhosting mit nginx www.timmehosting.de
E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch – Die steigende Relevanz des Conversational Commerce Individualität
E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch – Die steigende Relevanz des Conversational Commerce

E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch – Die steigende Relevanz des Conversational Commerce

Individualität statt Anonymität

Kundenansprache muss schnell, einfach und kom- petent sein, so der Verbraucher des 21. Jahrhun- derts. Und so ist es auch in diesem Fall. Fragt man die Onliner, die bereits Maßnahmen des Conver- sational Commerce genutzt haben oder sich eine Nutzung vorstellen können, weisen sie eben diesen Faktoren die größte Wichtigkeit zu.

Wieder wird deutlich: Silver Surfer stellen stets höhere Ansprüche als der Durchschnitt der Onliner – Kundenansprache und Beratung sind Trumpf in dieser Partie.

Nichtsdestotrotz lohnt sich auch ein Blick auf die vergleichsweise weniger bedeutenden Aspekte des Ranking. Weniger als die Hälfte der Befragten misst

Anonymität bei der Nutzung von Kanälen der Echt- zeitkommunikation eine (sehr) hohe Wichtigkeit bei – ein Fakt der für Unternehmen viel wert ist. Denn Kun- dendaten sind das Gold der digitalen Welt. Je mehr ein Unternehmen über einen Kunden weiß, desto gezielter und bedürfnisorientierter kann es den On- lineshopper ansprechen. Am Ende des Tages kommt das auch beim Konsumenten gut an. Fragt man Konsumenten, stimmen sie in der deutlichen Mehr- heit (67%) zu, dass individuell auf sie zugeschnittene Services hilfreich sind. Darüber hinaus sind sich mehr als zwei Drittel der Onliner einig: Individuelle Beratung und menschlicher Kontakt sind bei der Nutzung von Echtzeitkanälen der Onlinekundenansprache wichtig. Durch die Integration eben solcher Kanäle profitieren Unternehmen laut Angabe der Befragten obendrein von gesenkten Hemmschwellen – 60 Prozent der Onliner stimmen der Aussage zu, weniger Hemmun- gen zu haben, ein Unternehmen über einen Chat zu kontaktieren. Schlussendlich kaufen Verbraucher

Chat zu kontaktieren. Schlussendlich kaufen Verbraucher Wichtigkeit abgefragter Kriterien der Echtzeitkommunikation

Wichtigkeit abgefragter Kriterien der Echtzeitkommunikation

E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch – Die steigende Relevanz des Conversational Commerce sogar bevorzugt
E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch – Die steigende Relevanz des Conversational Commerce

E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch – Die steigende Relevanz des Conversational Commerce

sogar bevorzugt bei Unternehmen, die Echtzeitkom- munikation anbieten, so die befragten Konsumenten.

Fazit

Unternehmen sind insgesamt gut damit beraten, ein besonderes Augenmerk auf Trends und Entwick- lungen im Bereich der Echtzeitkommunikation zu richten. Die Relevanz des Conversational Commerce wird in Zukunft weiter zunehmen. Der Dialog mit dem Kunden rückt weiter ins Zentrum der Betrachtung. Besonders mobilen Endgeräten und Messenger- Applikationen kommt eine immer bedeutendere Rolle zu.

Durch den direkten Kundenkontakt online und in Echtzeit können Unternehmen nicht nur eine gestei- gerte Individualität in der Kundenansprache realisie- ren sondern auch einen erhöhten Mehrwert für den Endverbraucher bieten und den Dialog als solchen stärken. Persönliche Onlinekundenansprache und Angebote des Conversational Commerce fördern zudem die Wahrscheinlichkeit der aktiven Äußerung von Bedürfnissen, Fragen und Problemen. Ansätze die im Unternehmen schlussendlich zu engerer Kun- denbindung führen, die Globalzufriedenheit stärken und sich perspektivisch in erhöhtem Vertriebs- und Absatzpotenzial widerspiegeln. Firmen sind folglich schon heute gut damit beraten, sich strategisch des Themas Conversational Commerce anzunehmen, um schon früh die Weichen für die Zukunft zu stellen.

Sie interessieren sich für weitere Ergebnisse?

Die Kurzstudie „Conversational Commerce:

Wie die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen den Vertriebserfolg beeinflusst“ kann auf der Website von iAdvize kostenfrei heruntergeladen werden:

AUTORIN Svenja Brüxkes Svenja Brüxkes (M. Sc.) ist seit April 2016 am IFH Köln sowie
AUTORIN
Svenja Brüxkes
Svenja Brüxkes (M. Sc.) ist seit
April 2016 am IFH Köln sowie
der dort angesiedelten Marke
ECC Köln tätig. Sie beschäftigt
sich schwerpunktmäßig mit
Konsumentenverhalten im digitalen Kontext. Sie
absolvierte ihren Master of Science in Business
und Management an der Plymouth University
und beschäftigte sich eingehend mit den Be-
reichen Digitalisierung, innovative Technologien
sowie der Customer Experience im Handels-
umfeld.
www.ifhkoeln.de
s.bruexkes@ifhkoeln.de
www.xing.com/profile/Svenja_Bruexkes
E-Commerce: Expansion im E-Commerce – Welche Stolperfallen Händler beim EU-weiten Onlineverkauf erwarten Expansion im
E-Commerce: Expansion im E-Commerce – Welche Stolperfallen Händler beim EU-weiten Onlineverkauf erwarten

E-Commerce: Expansion im E-Commerce – Welche Stolperfallen Händler beim EU-weiten Onlineverkauf erwarten

Stolperfallen Händler beim EU-weiten Onlineverkauf erwarten Expansion im E-Commerce – Welche Stolperfallen Händler

Expansion im E-Commerce – Welche Stolperfallen Händler beim EU-weiten Onlineverkauf erwarten

Cathrin Opitz, verantwortlich für Onlinemarketing bei e-vendo

Der grenzüberschreitende Handel birgt für deutsche Shopbetreiber großes Potenti- al. Doch bevor man den ersten Schritt auf die internationalen Märkte wagt, sollte man neben einer gründlichen Analyse der potentiellen Zielländer und deren spezi- fischen Anforderungen auch überprüfen, ob die eigene technische Infrastruktur auf Cross-Border-Commerce vorbereitet ist. Denn hier warten einige Stolperfallen auf die Händler.

E-Commerce: Expansion im E-Commerce – Welche Stolperfallen Händler beim EU-weiten Onlineverkauf erwarten Der E-Commerce
E-Commerce: Expansion im E-Commerce – Welche Stolperfallen Händler beim EU-weiten Onlineverkauf erwarten

E-Commerce: Expansion im E-Commerce – Welche Stolperfallen Händler beim EU-weiten Onlineverkauf erwarten

Der E-Commerce kennt sprichwörtlich keine Grenzen. Über das Internet lassen sich Produkte vermeintlich kinderleicht über die eigenen Landes- grenzen hinweg verkaufen. Im Ausland warten neue Märkte, neue Kunden aber auch neue Herausforde- rungen.

Potential für grenzüber- schreitenden Handel ungebrochen groß

In einer Umfrage von ibi research gaben bereits über zwei Drittel der befragten deutschen Onlineshop- betreiber an, aktiv Waren ins Ausland zu verkaufen. Diese Händler generieren dabei schon 20 Prozent ihrer Bestellungen in anderen Ländern. Besonders beliebt ist der Handel mit EU-Nachbarstaaten wie Österreich oder Frankreich. (vgl. Internationaler E-Commerce, Gerda König, Thomas Bolz, Dr. Ernst Stahl, Februar 2016)

Gerda König, Thomas Bolz, Dr. Ernst Stahl, Februar 2016) Ein Großteil deutscher Onlinehändler verkauft ins Ausland
Gerda König, Thomas Bolz, Dr. Ernst Stahl, Februar 2016) Ein Großteil deutscher Onlinehändler verkauft ins Ausland

Ein Großteil deutscher Onlinehändler verkauft ins Ausland (Quelle: ibi research)

Auch insgesamt ist der europäische Onlinehandel auf Wachstumskurs: Das errechnete die E-Commerce Foundation gemeinsam mit dem Händlerbund. So wird sich der Anteil des E-Commerce am gesamt- europäischen Bruttoinlandsprodukt in den nächsten fünf Jahren verdoppeln. Die Wachstumsraten für den E-Commerce-Umsatz in Europa sind weiterhin zweistellig. (vgl. European B2C E-commerce Report 2016, Roald Willemsen, Richard van Welie, Juni

2016)

Report 2016, Roald Willemsen, Richard van Welie, Juni 2016) Europas Onlinehandel ist auf Wachstumskurs (Quelle: European
Report 2016, Roald Willemsen, Richard van Welie, Juni 2016) Europas Onlinehandel ist auf Wachstumskurs (Quelle: European

Europas Onlinehandel ist auf Wachstumskurs (Quelle: European B2C E-commerce Report 2016)

Das Potential für den grenzüberschreitenden Handel ist groß. So haben bereits mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher laut einer Umfrage von PwC (PricewaterhouseCoopers) einmal bei einem auslän- dischen Onlineshop bestellt. Sogar mehr als 80 Pro- zent der Konsumenten in Spanien, Polen oder Italien planen in den nächsten 12 Monaten einen Einkauf in einem ausländischen Shop. (vgl. Bevölkerungsbefra- gung Grenzüberschreitender Online-Handel, Price- waterhouseCoopers AG WPG, Februar 2016)

E-Commerce: Expansion im E-Commerce – Welche Stolperfallen Händler beim EU-weiten Onlineverkauf erwarten Hohe
E-Commerce: Expansion im E-Commerce – Welche Stolperfallen Händler beim EU-weiten Onlineverkauf erwarten

E-Commerce: Expansion im E-Commerce – Welche Stolperfallen Händler beim EU-weiten Onlineverkauf erwarten

Stolperfallen Händler beim EU-weiten Onlineverkauf erwarten Hohe Bereitschaft für Onlinekäufe im Ausland (Quelle: PwC)

Hohe Bereitschaft für Onlinekäufe im Ausland (Quelle: PwC)

Auch die EU-Kommission versucht seit einigen Jah- ren durch bestimmte Regelungen (z. B. SEPA und das einheitliche Widerrufsrecht) den EU-Binnenmarkt zu harmonisieren und so möglichst viele Barrieren zu beseitigen und den grenzüberschreitenden Handel weiter anzukurbeln.

Grundlegende Analyse der Zielmärkte entscheidend

Es ist somit nicht weiter verwunderlich, dass Wachs- tum durch Internationalisierung bei immer mehr Onlinehändlern auf der Agenda steht. Vor einem internationalen Roll-Out gibt es für die Shopbetreiber allerdings zahlreiche Aspekte zu beachten. Eine um- fangreiche Analyse, welche Zielmärkte überhaupt lohnend sein können, sollte allem anderen voran gehen.

Hier gilt es, unter Anderem folgende Aspekte einer tiefergehenden Betrachtung zu unter- ziehen:

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Größe des Zielmarktes

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Entwicklung des E-Commerce Marktes

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Wettbewerbssituation

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Preisniveau

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Rechtslage

Ist die Wahl auf ein bestimmtes Zielland gefallen, müssen sowohl Onlineshop sowie Produktbe- schreibung und -präsentation den sprachlichen und kulturellen Unterschieden angepasst werden. Weiter- hin bestehen große Herausforderungen im Bereich Logistik und Versand sowie bei der Zahlungsab- wicklung. Auch ein Kundenservice in der jeweiligen Landessprache muss bedacht werden. Als eine der größten Hürden wurden aber vor allem rechtliche Unsicherheiten beim Verkauf ins Ausland benannt. (vgl. Internationaler E-Commerce, Gerda König, Thomas Bolz, Dr. Ernst Stahl, Februar 2016)

Gerda König, Thomas Bolz, Dr. Ernst Stahl, Februar 2016) Händler haben vor allem rechtliche Bedenken beim

Händler haben vor allem rechtliche Bedenken beim grenzüberschreiten- den Handel (Quelle: ibi research)

E-Commerce: Expansion im E-Commerce – Welche Stolperfallen Händler beim EU-weiten Onlineverkauf erwarten Bei all diesen
E-Commerce: Expansion im E-Commerce – Welche Stolperfallen Händler beim EU-weiten Onlineverkauf erwarten

E-Commerce: Expansion im E-Commerce – Welche Stolperfallen Händler beim EU-weiten Onlineverkauf erwarten

Bei all diesen Aspekten spielt die Auswahl des Shopsystems und der damit verbundenen Waren- wirtschaft eine entscheidende Rolle. Denn wenn die technischen Vorrausetzungen in der IT-Infrastruk- tur nicht gegeben sind, kann der Cross-Border- Commerce nicht gelingen.

Shopsystem und Waren- wirtschaft: Grundlage für erfolgreichen Cross-Border- Commerce

Grundvoraussetzung ist natürlich, dass die Shop- software sowie die angebundene oder integrierte Warenwirtschaft in der Lage sind, Sprachshops oder Multishops abzubilden. Achten Sie bei der Wahl darauf, dass diese mandantenfähig sind. Die Um- setzung kann je nach strategischer Ausrichtung unterschiedlich erfolgen. Beispielsweise können

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Separate Top-Level-Domains

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Sub-Domains

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oder Sprachverzeichnisse

realisiert werden.

Zudem müssen die Onlineshopsysteme verschie- dene Währungen problemlos abbilden können und auch die entsprechenden Umrechnungskurse und Kursschwankungen berücksichtigen. Hierbei ist na- türlich die Durchgängigkeit bis in die Warenwirtschaft entscheidend.

Beim Thema Umsatzsteuer für B2C-Kunden wird es für Shopbetreiber noch komplizierter. Wer Produkte in andere EU-Länder verkauft, muss die dort gelten- den steuerlichen Anforderungen beachten. Über- schreitet ein Händler beispielsweise eine sogenannte Lieferschwelle für ein Zielland, werden verschiedene Maßnahmen notwendig.

Die Krux mit den Lieferschwellen für Onlinehändler

In der Regel fällt die Umsatzsteuer im Land des Firmensitzes an und muss auch an das heimische Finanzamt abgeführt werden. Dieser Grundsatz gilt allerdings nur bis zu einer gewissen Umsatzgrenze pro Land. Diese ist von Land zu Land unterschiedlich hoch.

Beispiele für Lieferschwellen

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Rumänien ca. 26.500 Euro

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Italien, Frankreich, Spanien, Belgien uvm. 35.000 Euro

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Deutschland und Niederlande:

100.000 Euro

Wird die Grenze in einem Land überschritten, sprich übersteigt der Nettowert der gelieferten Waren in die- ses Land den Schwellwert, müssen Shopbetreiber folgende Maßnahmen durchführen:

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Unterschei- dung von Privat- und Firmenkunden, denn es gelten unterschiedliche Umsatzsteuerregelungen für B2B und B2C, wenn man ins EU-Ausland liefert. Bei Firmenkunden wird keine Umsatzsteuer erhoben, während Privatkunden diese abführen müssen. Da der Händler verpflichtet ist, den finalen Bruttopreis im Check-Out anzugeben, muss die eingesetzte Soft- ware in der Lage sein, zu erkennen, um welche Art von Kunden es sich handelt. Zudem müssen steuer- relevante Unterlagen gegebenenfalls an die jeweiligen länderspezifischen Anforderungen angepasst werden können.

steuer- relevante Unterlagen gegebenenfalls an die jeweiligen länderspezifischen Anforderungen angepasst werden können.
steuer- relevante Unterlagen gegebenenfalls an die jeweiligen länderspezifischen Anforderungen angepasst werden können.

Der Händler muss sich im Zielland steuerpflichtig melden (dazu ist gegebenenfalls ein Steuer- berater vor Ort notwendig)

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Es muss der im Zielland geltenden Steuersatz angewendet und auch dort abgeführt werden

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Dieser muss auch auf den steuerrechtlich relevanten Dokumenten korrekt ausgewiesen werden; ggf. sind noch weitere rechtliche Anforderungen des Ziellandes an die Dokumente zu berücksichtigen

Hier endet die Leseprobe der Ausgabe 03/2016 des

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