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Course Digital Skills

Deadline @January 31, 2024

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2.1.1 Grundlagen:

Kommunikation ist ein zentraler Teil unseres täglichen Lebens und findet in
verschiedenen Kontexten statt.

Paul Watzlawick hat die Aussage geprägt, dass man nicht nicht kommunizieren
könne.

Kommunikation ist ein Synonym für Verhalten und umfasst verbale, nonverbale und
paraverbale Elemente.

Die Definition von Kommunikation ist schwierig, da sie allgegenwärtig und

kontextabhängig ist.

Kommunikation bezieht sich auf einen Prozess zwischen mindestens zwei Parteien,
der einen Austausch oder eine gemeinsame Handlung ermöglicht.

Kommunikation hat verschiedene Merkmale wie ihre Allgegenwärtigkeit, Flüchtigkeit,

Relationalität und ihren niedrigen Aufwand.

Asynchronität: Unter Asynchronität versteht man eine zeitversetzte Kommunikation.

Asynchrone Medien wie E-Mail oder SMS ermöglichen es, eine Reaktion technisch
und sozial zu verschieben.

2.1.2 Digitale Kommunikation:

Digitale Kommunikation bezieht sich auf die Verwendung digitaler Medien als Mittel
zur Kommunikation zwischen Menschen.

Digitale Kommunikation ist im Vergleich zur analogen Kommunikation durch die

Möglichkeit zur Asynchronität gekennzeichnet.

Der Einsatz von digitalen Medien beschränkt die non- und paraverbalen Kanäle, was
zu einer Verarmung der kommunikativen Vielfalt führt.

Massenkommunikation bezieht sich auf den Einsatz von Medien, um mit einer
großen Anzahl von Menschen zu kommunizieren und Inhalte in der Öffentlichkeit zu

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 verbreiten. Im Gegensatz zur interpersonalen Kommunikation ist
Massenkommunikation öffentlich und einseitig.

Kanalreduktionstheorie: Die Kanalreduktionstheorie besagt, dass durch

computervermittelte Kommunikation Sinneskanäle ausgeschlossen werden, wodurch
laut dieser Theorie die Qualität der Kommunikation leiden kann.

2.1.3 Ad-blocker und Medien:

Onlinebanner-Werbung:

Nutzer haben bei Onlinebannern die Option, sie anzuklicken, zu ignorieren oder
per AdBlocker auszublenden. Diese Form der Werbung wird als One-to-Mass-
Kommunikation bezeichnet, ohne Dialogorientierung und als undifferenziert
betrachtet.

Kommunikationsrichtungen:

One-to-Many-Kommunikation ist differenzierter und zielgruppengerechter, aber

nicht zwangsläufig dialogisch.

Beispiel: zielgruppenspezifisches Mailing.

One-to-One-Kommunikation erfolgt auf individueller Ebene.

3. Individuelle Kommunikation im Beschwerdemanagement:

Beispiel für One-to-One-Kommunikation: Beschwerdemanagement via Social

Media, wo ein Kunde eine individuelle Nachricht mit Lösungsvorschlag erhält.

4. Many-to-Many-Kommunikation:

Kommunikation zwischen Gruppen, z. B., eine Facebook-Gruppe, in der Fans

über ein Produkt diskutieren.

Soziale Medien fördern räumlich unabhängige, bidirektionale Kommunikation in

Echtzeit.

5. Besonderheiten von Social Media:

Social Media ermöglicht Nutzern, von Konsumenten zu Produzenten zu werden.

Begriff "Prosumer" (Producer + Consumer) entstanden aus diesem Phänomen.

Von Nutzern produzierte Kommunikationsinhalte werden als User-Generated

Content bezeichnet.

6. Definition des Onlinemarketings:

Onlinemarketing wird als interaktive Kommunikation über vernetzte

Informationssysteme mit Individuen oder Massen definiert.

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 Digitale Kommunikation ist technisch basiert, kann sowohl interpersonal als auch
massenhaft sein und hat eigene Spezifika im Vergleich zur analogen
Kommunikation.

2.2.1 Sender Empfänger Schema:

Der Online-Kommunikationsprozess kann dem klassischen Sender-Empfänger-Schema

zugeordnet werden.
Im Gegensatz zur klassischen Kommunikation können im digitalen Bereich Rollen
getauscht und gleichzeitig eingenommen werden.
Jeder kann mit jedem kommunizieren und veröffentlichte Inhalte können von vielen Usern
eingesehen und kommentiert werden.
Im Internet können Informationen proaktiv gesucht und personalisiert werden.
2.2.2 Mediums Internet:
Das Medium Internet als solches bietet Virtualität, Multimedialität, Interaktivität und
Individualität:

Virtualität macht eine reale Präsenz der Kommunikationspartner obsolet.

Multimedialität ermöglicht die Verwendung verschiedener Medien.

Interaktivität ermöglicht einen dialogischen Prozess.

Individualität ermöglicht personalisierte Ansprache durch Datenauswertung oder

direkte Interaktion.

2.2.3 Botschaft und Feedback:

Onlinekommunikation beinhaltet Kodierung und Dekodierung von Botschaften durch

Sender und Empfänger

Kodierung wird durch die Anpassung an die Beschaffenheit des Mediums erreicht

Entschlüsselung kann mit der vorgesehenen Botschaft übereinstimmen oder

abweichen

Feedback und Feedforward ermöglichen unmittelbare Rückmeldung und

Verbesserungsvorschläge

Definitionen:

1. Asynchronität:

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 Asynchronität bezeichnet zeitversetzte Kommunikation.Medien wie E-Mail oder SMS
ermöglichen die Verzögerung von Reaktionen.

2. Kanalreduktionstheorie:

Die Theorie besagt, dass computervermittelte Kommunikation Sinneskanäle

ausschließt. Dies kann die Qualität der Kommunikation beeinträchtigen.

3. AdBlocker:

AdBlocker sind Programme, die die Anzeige von Werbung auf Websites blockieren.
Sie verhindern die Einblendung von Werbeanzeigen.

4. User-Generated Content:

User-Generated Content sind Medieninhalte, die nicht vom Kanalbetreiber selbst,

sondern von Nutzern erstellt werden. Beispiel: Unternehmen mit einem Instagram-
Account, dessen Follower Inhalte produzieren.

5. Sender-Empfänger Schema:

In klassischer Kommunikation gibt es einen Sender und viele Empfänger. Beispiel:

Eine Fernsehsendung wird vom Sender produziert und an viele Zuschauer
ausgestrahlt. Unmittelbares Feedback innerhalb des Mediums ist begrenzt.

2.3.1 Kommunikationstools:

Kommunikationstools können die interne Kommunikation in Unternehmen effizienter

gestalten

Sie sind sinnvoll für Teams, die remote, asynchron oder in unterschiedlichen
Zeitzonen arbeiten

Es gibt eine Vielzahl an Tools mit unterschiedlichen Schwerpunkten und Zwecken

Einsatzbereiche sind u.a. Projektmanagement, E-Mail-Management, Management

von Teams aller Größen, externe und interne Kommunikation,
Marketingkommunikation, Webdesign und UX Design, Moderation und Monitoring
von Social-Media-Content

Vorteile von Projektmanagementtools wie Trello oder Asana sind eine Strukturierung,
Transparenz bei den Verantwortlichkeiten und sichtbare und nachvollziehbare
Diskussionen

Kommunikationstools wie Slack bieten themenspezifischen und transparenten

Austausch und sind flexibler und dynamischer als E-Mail-Kommunikation

Kommunikationstools können die Kommunikation vereinfachen, beschleunigen und

Missverständnissen vorbeugen und so die Teamleistung verbessern

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 Nachteilig ist der Reaktionsdruck durch permanente Echtzeitkommunikation

Definitionen:
1. Apps:

Apps sind Anwendungssoftware, nicht nur auf mobile Endgeräte wie Smartphones
oder Tablets beschränkt.

2.4.1 Chatbots:
Ein Bot bzw. Chatbot ist eine Software, die Nachrichten von Nutzern annimmt und
automatisiert passende Antworten gibt.
Auch Siri, Google Assistant und Amazon Alexa sind vom Ursprung her als Chatbots zu
bezeichnen.
Chatbots haben die Fähigkeit, direkt und eigenständig mit den Nutzern zu kommunizieren
und dienen oft als Schnittstelle zwischen den Nutzern und bestimmten Produkten oder
Dienstleistungen.
Bots simulieren ein Gespräch mit dem Nutzer, liefern Informationen oder erfüllen einfache
Aufgaben basierend auf Texterkennung.
Die Kommunikation mit Chatbots läuft größtenteils automatisiert und vollständig digital
ab.
2.4.2 Arten von Chatbots:

Regelbasierte Bots: Regelbasierte Bots haben ein begrenztes Repertoire an

Antworten. Regelbasierte Bots sind leichter zu entwickeln, während AI-Bots
zukunftsfähiger sind.

AI-Bots: durch Machine Learning klüger werden und aus Konversationen lernen
können.

2.4.3 Plattformen:

Bots sind besonders bei sozialen Netzwerken beliebt, vor allem bei Facebook-Messenger
und WhatsApp.
Einige Organisationen wie Adidas, Nivea und der ADAC nutzen Messenger-Plattformen
oder erstellen eigene Plattformen zur Bot-Kommunikation.
Die Herausforderung besteht darin, dass Kunden das technologische Niveau der großen
Sprachassistenten wie Apple und Google gewöhnt sind.
Apple und Google haben einen Vorteil, da ihre Assistenten Teil der mobilen
Betriebssysteme sind und dadurch eine hohe Verbreitung erfahren.
2.4.3 Wege der Kommunikation:

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 Chatbots nutzen die Pull-Kommunikation, bei der Nutzer aktiv nach Informationen
suchen.
Pull-Kommunikation umfasst auch Anfragen bei Suchmaschinen oder sozialen
Netzwerken.
Der Bot antwortet auf Anfragen und bietet Dialog an, um den Nutzer zu unterstützen.
Bei Push-Kommunikation werden Informationen automatisch an den Nutzer gesendet.
Push-Kommunikation umfasst Push-Notifications, Werbebanner und Keyword-Anzeigen.
Einige Messenger-Apps erlauben Unternehmen, Push-Nachrichten an Nutzer zu senden,
die das Unternehmen abonniert haben.
Die Push-Kommunikation erfordert eine vorherige Pull-Kommunikation.

2.4.4 Vorteile von Chatbots:

Chatbots haben das Potenzial, Mitarbeiter auf emotionaler und kognitiver Ebene zu
entlasten.

Die Skalierbarkeit von Bots führt dazu, dass Stoßzeiten und eine Vielzahl von
Anfragen keine Herausforderung darstellen.

Kundenwünsche können frühzeitig identifiziert und durch Mustererkennung

berücksichtigt werden.

Bots können fachliche Gespräche führen, Analysen durchführen,

Handlungsalternativen entwickeln und Detailwissen abfragen.

Die Effizienz und Kundenzufriedenheit können gesteigert werden und Mitarbeiter

können entlastet werden.

Bots können häufig gestellte Fragen beantworten und Informationen multimedial

darstellen.

Über Bots können Strukturen von Websites oder Onlineshops abgebildet werden,
was eine neue Form des Einkaufserlebnisses ermöglicht.

2.4.5 Nachteile von Chatbots:

Regelbasierte Bots haben begrenzte Antwort- und Reaktionsmöglichkeiten, was zu

Frustration beim Nutzer führen kann

Die Sinnhaftigkeit einer Bot-Programmierung sollte überprüft werden, da ein Bot ohne
echten Mehrwert keinen Nutzen bietet

AI-Bots haben Potenzial, aber sind oft eine Budgetfrage für kleinere Unternehmen

Bots mit lernenden Algorithmen können von Nutzern mit unerwünschten oder
grenzwertigen Informationen gefüttert werden

Microsofts "Tay"-Bot wurde auf Twitter mit sexistischen und beleidigenden

Kommentaren gefüttert

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 Definitionen:

Machine Learning:

"Maschinelles Lernen" ist ein Bereich der künstlichen Intelligenz. Es ermöglicht

Systemen, durch Algorithmen, vorhandene Daten und Mustererkennung
selbstständig dazuzulernen.

2.5.1 Digitale Assistenten:

Die Frage, ob Text oder Sprache bevorzugt wird, ist insbesondere bei der mobilen
Kommunikation relevant.
Mobile Endgeräte werden immer allgegenwärtiger und ermöglichen es den Nutzern,
jederzeit und überall auf das Internet zuzugreifen.
Digitale Assistenten basieren auf NLP-Software und ermöglichen es, gesprochene
Sprache zu verstehen und darauf zu antworten.
Das Onlinemarketing passt sich der Entwicklung von Sprachassistenten an und setzt auf
"Voice First" oder "Voice Only" als Marketingstrategie.

Die mobile Nutzung und Sprachbefehle bzw. Sprachnachrichten passen gut

zusammen.

Nutzer bevorzugen die Suche per Sprache, da sie als smarter und einfacher
empfunden wird.

Voice Search SEO, die Suchmaschinenoptimierung für die Stimme, unterscheidet

sich von Text-SEO.

Die Sprachkommunikation wird den Text nicht vollständig ablösen, sondern beide
werden sich ergänzen.

Voice wird die digitale Kommunikation insgesamt beeinflussen, insbesondere bei der
Suchmaschinenoptimierung und im Onlinemarketing.

Mit der Zunahme der mobilen Nutzung wird auch eine Zunahme der Sprachein- und -
ausgabe erwartet.

Definitionen:
Digitale Assistenten:

Digitale Assistenten, auch virtuelle oder Sprachassistenten genannt, sind erweiterte

Software. Sie können natürliche Sprache verarbeiten und ausgeben.

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