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  • Service Immer Und Überall

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    Dirk Zimmermann
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    Die Nachfrage nach mobilen Lösungen im Service wächst. Unternehmen sind nun aufgefordert, zum einen sich den sich wandelnden Kundenbedürfnissen zu stellen und zum anderen durch den Einsatz neuer Technologien den Servicenutzen zu verbessern. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Winter 2011 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen durchgeführt wurde. Die große Mehrheit der Teilnehmer ist sich darüber im klaren, daß die Bedeutung mobiler Services weiter zunehmen und dabei positive Auswirkungen auf die Verbesserung des Images und Erhöhung der Bekanntheit der Unternehmen haben wird. Dominierende Themen für die Verantwortlichen sind zum einen die „Vereinfachung der Kundenprozesse“ und die „Anpassung an Kundenszenarien“, zum anderen die „Individualisierung der Kundenangebote“ sowie die „Personalisierung der Kundenlösungen“. Der Trend zu Nutzung mobiler Services spiegelt sich in den hauptsächlichen Kundensituationen wider: 1. Kontaktaufnahme, 2. Informationsbereitstellung und 3. Anwendungsunterstützung. Apps/Dienste, Communities, Blogs, Wikis und Social Media im Service sollen nach Ansicht der befragten Unternehmen in Zukunft zur „Vereinfachung von Lösungen“, zur „Erhöhung der Effizienz“ und zur „Verbesserung der Ergebnisse“ eingesetzt werden.

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    Service immer und überall

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    Die Nachfrage nach mobilen Lösungen im Service wächst. Unternehmen sind nun aufgefordert, zum einen sich den sich wandelnden Kundenbedürfnissen zu stellen und zum anderen durch den Einsatz neuer Technologien den Servicenutzen zu verbessern. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Winter 2011 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen durchgeführt wurde. Die große Mehrheit der Teilnehmer ist sich darüber im klaren, daß die Bedeutung mobiler Services weiter zunehmen und dabei positive Auswirkungen auf die Verbesserung des Images und Erhöhung der Bekanntheit der Unternehmen haben wird. Dominierende Themen für die Verantwortlichen sind zum einen die „Vereinfachung der Kundenprozesse“ und die „Anpassung an Kundenszenarien“, zum anderen die „Individualisierung der Kundenangebote“ sowie die „Personalisierung der Kundenlösungen“. Der Trend zu Nutzung mobiler Services spiegelt sich in den hauptsächlichen Kundensituationen wider: 1. Kontaktaufnahme, 2. Informationsbereitstellung und 3. Anwendungsunterstützung. Apps/Dienste, Communities, Blogs, Wikis und Social Media im Service sollen nach Ansicht der befragten Unternehmen in Zukunft zur „Vereinfachung von Lösungen“, zur „Erhöhung der Effizienz“ und zur „Verbesserung der Ergebnisse“ eingesetzt werden.

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    Die Nachfrage nach mobilen Lösungen im Service wächst. Unternehmen sind nun aufgefordert, zum einen sich den sich wandelnden Kundenbedürfnissen zu stellen und zum anderen durch den Einsatz neuer Technologien den Servicenutzen zu verbessern. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Winter 2011 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen durchgeführt wurde. Die große Mehrheit der Teilnehmer ist sich darüber im klaren, daß die Bedeutung mobiler Services weiter zunehmen und dabei positive Auswirkungen auf die Verbesserung des Images und Erhöhung der Bekanntheit der Unternehmen haben wird. Dominierende Themen für die Verantwortlichen sind zum einen die „Vereinfachung der Kundenprozesse“ und die „Anpassung an Kundenszenarien“, zum anderen die „Individualisierung der Kundenangebote“ sowie die „Personalisierung der Kundenlösungen“. Der Trend zu Nutzung mobiler Services spiegelt sich in den hauptsächlichen Kundensituationen wider: 1. Kontaktaufnahme, 2. Informationsbereitstellung und 3. Anwendungsunterstützung. Apps/Dienste, Communities, Blogs, Wikis und Social Media im Service sollen nach Ansicht der befragten Unternehmen in Zukunft zur „Vereinfachung von Lösungen“, zur „Erhöhung der Effizienz“ und zur „Verbesserung der Ergebnisse“ eingesetzt werden.

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    X[iks] Institut fr Kommunikation und ServiceDesign

    Service immer und berall!


    Online-Umfrage
    November/Dezember 2011

    X [iks] Institut fr Kommunikation und ServiceDesign Wilhelm-Kuhr-Strae 87b D-13187 Berlin Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296 Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297 Internet: www.DieServiceForscher.de

    X [iks] Umfrage Service immer und berall

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    Service immer und berall


    Wie wird sich die Bedeutung des mobilen Internets im Service entwickeln?
    gleich bleiben: 13%

    stark zunehmen: 38%

    zunehmen: 50%

    Stichprobe = 188, Werte gerundet

    X [iks] Umfrage Service immer und berall

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    Welche Formen des mobilen Internets sind gut geeignet fr eine Nutzung im Service?

    50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%


    Websi te/ Soci al Medi a

    47%

    29% 24% 18% 24%

    Apps/ Di enste

    Netzwer ke/ Communi ti es

    Bl ogs/ Chats

    FAQ s/ Wi ki s

    Stichprobe = 188, Mehrfachnennungen

    X [iks] Umfrage Service immer und berall

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    Service immer und berall


    Wie wichtig werden dabei bestimmte Aspekte des mobilen Internets im Service sein?

    Anpassung an Kundenszenarien Vereinfachung der Kundenprozesse Individualisierung der Kundenangebot e Personalisierung der Kundenlsungen Erhhung des Kundennutzens

    38%

    50%

    13%

    63%

    38%

    50%

    38%

    13%

    38%

    38%

    25%

    75%

    13%

    13%

    sehr wicht ig

    wicht ig

    unwicht ig

    vllig unwicht ig

    Stichprobe = 188

    X [iks] Umfrage Service immer und berall

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    Service immer und berall


    Welche Aufgaben im Service kann das mobile Internet zuknftig am besten erfllen?
    47% 35% 29% 1 8% 1 2%

    50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

    Stichprobe = 188, Mehrfachnennungen

    X [iks] Umfrage Service immer und berall

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    Service immer und berall


    Wozu kann insbesondere das mobile Internet im Service von Unternehmen eingesetzt werden?

    Steigerung der Produktivitt

    29%

    Erhhung der Effizienz Verbesserung der Ergebnisse

    35%

    24%

    Vereinfachung der Lsungen

    41%

    Vervielfltigung der Angebote 0%

    6%

    10%

    20%

    30%

    40%

    50%

    Stichprobe = 188, Mehrfachnennungen

    X [iks] Umfrage Service immer und berall

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    Wie wird sich fr Unternehmen das mobile Internet im Service auswirken?

    Erhhung der Bekanntheit Verbesserung des Images Erschlieung neuer M rkte Gewinnung neuer Kunden Erzielung besserer Preise Steigerung des Umsatzes Verbesserung des Ertrags

    25% 38% 38% 1 3% 1 3% 50% 1 3%

    38% 50% 38% 50% 63% 38% 50%

    38%

    25% 38% 25% 1 3% 38%

    sehr wicht ig

    wicht ig

    unwicht ig

    vllig unwicht ig

    Stichprobe = 188

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    Ansprechpartner Dirk Zimmermann (Berlin) Dr. Gunhild Kestermann (Hamburg) Norbert Hoffmann (Frankfurt am Main)

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