ITIL4-F-de Glossar 2019

ITIL® Foundation
ITIL 4 edition
Glossar
AXELOS.com
Januar
2019
PUBLIC
2 ITIL® Foundation Glossar der Begriffe und Definitionen
Glossar der Begriffe und Definitionen
Term Definition Begriff Definition

acceptance criteria A list of minimum requirements that a Abnahmekriterien Eine Liste von Mindestanforderungen, die ein Service oder
service or service component must meet eine Servicekomponente erfüllen muss, um für die
for it to be acceptable to key wichtigsten Stakeholder akzeptabel zu sein.
stakeholders.
Agile An umbrella term for a collection of Agil Ein Oberbegriff für eine Sammlung von Frameworks und
frameworks and techniques that together Techniken, die es Teams und Einzelpersonen
enable teams and individuals to work in a ermöglichen, auf eine Weise zu arbeiten, die durch
way that is typified by collaboration,
Zusammenarbeit, Priorisierung, iterative und
prioritization, iterative and incremental
delivery, and timeboxing. There are inkrementelle Bereitstellung und Timeboxing
several specific methods (or frameworks) gekennzeichnet ist. Es gibt mehrere spezifische Methoden
that are classed as Agile, such as Scrum, (oder Frameworks), wie Scrum, Lean und Kanban, die als
Lean, and Kanban. agil eingestuft werden.
architecture The practice of providing an Architecture Management Vermitteln eines Verständnisses für all die verschiedenen
management practice understanding of all the different Practice Teile, aus denen sich eine Organisation zusammensetzt,
elements that make up an organization und dafür, wie diese Elemente zueinander in Beziehung
and how those elements relate to one
stehen.
another.
asset register A database or list of assets, capturing key Asset-Register Eine Datenbank oder Liste von Assets, die wichtige
attributes such as ownership and financial Attribute wie den Eigentümer und den finanziellen Wert
value. erfasst.
availability The ability of an IT service or other Verfügbarkeit Die Fähigkeit eines IT Service oder anderen Configuration
configuration item to perform its agreed Item, bei Bedarf die dafür vereinbarte Funktion
function when required. auszuführen.
© AXELOS Limited 2019

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ITIL® ist eine eingetragene Marke der AXELOS Limited.
Glossar der Begriffe und Definitionen ITIL® Foundation 3

availability The practice of ensuring that services Availability Management Sicherstellen, dass Services ein vereinbartes Maß an
management practice deliver agreed levels of availability to Practice Verfügbarkeit bieten, um die Bedürfnisse von Kunden und
meet the needs of customers and users. Anwendern zu erfüllen.
baseline A report or metric that serves as a starting Baseline Ein Bericht oder eine Messgröße, der bzw. die als
point against which progress or change Ausgangspunkt dient, um Fortschritt oder Veränderung
can be assessed. durch den Change zu bewerten.
best practice A way of working that has been proven to Best Practice Eine Arbeitsweise, deren Einsatz in mehreren
be successful by multiple organizations. Organisationen nachweislich zum gewünschten Erfolg
geführt hat.
big data The use of very large volumes of Big Data Die Verwendung sehr großer Mengen an strukturierten
structured and unstructured data from a und unstrukturierten Daten aus einer Vielzahl von
variety of sources to gain new insights. Quellen, um neue Erkenntnisse gewinnen zu können.
business analysis The practice of analysing a business or Business Analysis Practice Analysieren eines Unternehmens oder eines Teils eines
practice some element of a business, defining its Unternehmens, Definieren seiner Bedürfnisse und
needs and recommending solutions to Empfehlen von Lösungen, um diese Bedürfnisse zu
address these needs and/or solve a
erfüllen und/oder ein geschäftliches Problem zu lösen
business problem, and create value for
stakeholders. und Mehrwert für die Stakeholder zu schaffen.
business case A justification for expenditure of Business Case Eine Rechtfertigung für den Aufwand an organisatorischen
organizational resources, providing Ressourcen, liefert Informationen über Kosten, Nutzen,
information about costs, benefits, options, Optionen, Risiken und Probleme.
risks, and issues.
business impact A key activity in the practice of service Geschäftsauswirkungsanalyse Eine wichtige Aktivität in der Service Continuity
analysis (BIA) continuity management that identifies (Business Impact Analysis, BIA) Management Practice, die kritische Geschäftsfunktionen
vital business functions and their und deren Abhängigkeiten identifiziert.
dependencies.
business relationship A role responsible for maintaining good Business Relationship Manager Eine Rolle, die für die Pflege von guten Beziehungen zu
manager (BRM) relationships with one or more customers. (BRM) einem oder mehreren Kunden verantwortlich ist.


call An interaction (e.g. a telephone call) with Anruf Eine Interaktion (z. B. ein Telefonat) mit dem Service
the service desk. A call could result in an Desk. Ein Anruf kann zur Erfassung eines Incidents oder
incident or a service request being logged. eines Service Requests führen.
call/contact centre An organization or business unit that Call/Contact Center Eine Organisation oder ein Geschäftsbereich, die bzw. der
handles large numbers of incoming and eine große Zahl von eingehenden oder ausgehenden
outgoing calls and other interactions. Anrufen und anderen Interaktionen bearbeitet.
capability The ability of an organization, person, Fähigkeit Die Fähigkeit einer Organisation, einer Person, eines
process, application, configuration item, Prozesses, einer Anwendung, eines Configuration Item
or IT service to carry out an activity. oder eines IT Service zur Durchführung einer Aktivität.
capacity and The practice of ensuring that services Capacity and Performance Sicherstellen, dass Services ein vereinbartes und
performance achieve agreed and expected performance Management Practice erwartetes Leistungsniveau erreichen und die aktuelle
management practice levels, satisfying current and future und zukünftige Nachfrage auf kosteneffiziente Weise
demand in a cost-effective way.
erfüllen.
capacity planning The activity of creating a plan that Capacity-Planung Erstellung eines Plans, der Ressourcen verwaltet, um die
manages resources to meet demand for (Kapazitätsplanung) Nachfrage nach Services zu decken.
services.
change The addition, modification, or removal of Change Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements,
anything that could have a direct or das direkte oder indirekte Auswirkungen auf Services
indirect effect on services. haben könnte.
change authority A person or group responsible for Change-Autorität Eine Person oder Gruppe, die für die Genehmigung eines
authorizing a change. Change verantwortlich ist.
change control The practice of ensuring that risks are Change Control Practice Sicherstellen, dass Risiken richtig bewertet werden,
practice properly assessed, authorizing changes to Changes genehmigen und einen Change-Kalender
proceed and managing a change schedule verwalten, um die Anzahl der erfolgreichen Changes von
in order to maximize the number of
Services und Produkten zu maximieren.
successful service and product changes.


change model A repeatable approach to the Change-Modell Ein wiederholbarer Ansatz für das Management einer
management of a particular type of bestimmten Art von Change.
change.
change schedule A calendar that shows planned and Change-Kalender Ein Kalender, der geplante und vergangene Changes
historical changes. zeigt.
charging The activity that assigns a price for Leistungsverrechnung Die Aktivität die dem Service einen Preis zuweist.
services.
cloud computing A model for enabling on-demand network Cloud Computing Ein Modell für das Freischalten eines On-Demand Zugriffs
access to a shared pool of configurable auf einen gemeinsamen Pool konfigurierbarer Computing
computing resources that can be rapidly Leistungen, die mittels geringer oder minimaler
provided with minimal management effort
Interaktion mit dem Anbieter bereitgestellt werden
or provider interaction.
können.
compliance The act of ensuring that a standard or set Compliance Sicherstellen, dass ein Standard oder Satz an Leitlinien
of guidelines is followed, or that proper, eingehalten wird oder dass ordnungsgemäße, konsistente
consistent accounting or other practices Nachweise oder andere Practices eingesetzt werden.
are being employed.
confidentiality A security objective that ensures Vertraulichkeit Ein Sicherheitsziel, das sicherstellt, dass Informationen
information is not made available or nicht für unbefugte Personen verfügbar gemacht oder an
disclosed to unauthorized entities. diese weitergegeben werden.
configuration An arrangement of configuration items Configuration (Konfiguration) Eine Anordnung von Configuration Items (CIs) oder
(CIs) or other resources that work anderen Ressourcen, die zusammen für die Bereitstellung
together to deliver a product or service. eines Produkts oder die Erbringung eines Service
Can also be used to describe the
eingesetzt werden. Kann auch zur Beschreibung der
parameter settings for one or more CIs.
Parametereinstellungen für ein oder mehrere CIs
verwendet werden.
configuration item Any component that needs to be managed Configuration Item (CI) Alle Komponenten, die gemanagt werden müssen, um
(CI) in order to deliver an IT service. einen IT Service bereitstellen zu können.


configuration A database used to store configuration Configuration Management Eine Datenbank, die verwendet wird, um Configuration
management database records throughout their lifecycle. The Database (CMDB) Records während ihres gesamten Lebenszyklus zu
(CMDB) CMDB also maintains the relationships speichern. In der CMDB werden auch die Beziehungen
between configuration records.
zwischen den Configuration Records gepflegt.
configuration A set of tools, data, and information that Configuration Management Eine Kombination von Tools, Daten und Informationen,
management system is used to support service configuration System (CMS) die zur Unterstützung des Service Configuration
(CMS) management. Management genutzt werden.
configuration record A record containing the details of a Configuration Record Ein Record, der die Details zu einem Configuration Item
configuration item (CI). Each configuration (CI) enthält. Jeder Configuration Record dokumentiert
record documents the lifecycle of a single den Lebenszyklus eines einzelnen CIs. Configuration
CI. Configuration records are stored in a
Records werden in einer Configuration Management
configuration management database.
Database gespeichert.
continual The practice of aligning an organization’s Continual Improvement Anpassen der Practices und Services einer Organisation an
improvement practice practices and services with changing Practice sich ändernde Geschäftsanforderungen durch die
business needs through the ongoing kontinuierliche Identifizierung und Verbesserung aller
identification and improvement of all
Elemente, die an einem effektiven Management von
elements involved in the effective
management of products and services. Produkten und Services beteiligt sind.
continuous An integrated set of practices and tools Kontinuierliches Deployment Ein integrierter Satz von Practices und Tools, mit denen
deployment used to deploy software changes into the Software Changes in der Produktionsumgebung
production environment. These software implementiert werden. Diese Software Changes haben
changes have already passed pre-defined
bereits vordefinierte automatisierte Tests bestanden.
automated tests.
continuous An integrated set of practices and tools Kontinuierliche Ein integrierter Satz von Practices und Tools, mit denen
integration/ used to merge developers’ code, build and Integration/kontinuierliche der Code von Entwicklern zusammengeführt, die
continuous delivery test the resulting software, and package it Bereitstellung resultierende Software erstellt, getestet und so verpackt
so that it is ready for deployment.
wird, sodass sie bereit für das Deployment ist.


control The means of managing a risk, ensuring Steuerung Eine Methode für das Management von Risiken, um
that a business objective is achieved, or sicherzustellen, dass ein Geschäftsziel erreicht oder ein
that a process is followed. Prozess eingehalten wird.
cost The amount of money spent on a specific Kosten Der Geldbetrag, der für eine bestimmte Aktivität oder
activity or resource. Ressource ausgegeben wurde.
cost centre A business unit or project to which costs Kostenstelle Ein Geschäftsbereich oder Projekt dem Kosten
are assigned. zugewiesen werden.
critical success factor A necessary precondition for the Kritischer Erfolgsfaktor Eine notwendige Voraussetzung für das Erreichen
(CSF) achievement of intended results. (Critical Success Factor, CSF) angestrebter Resultate.
culture A set of values that is shared by a group of Kultur Ein Satz gemeinsamer Werte, die von einer Gruppe von
people, including expectations about how Personen, einschließlich der Erwartungen an das
people should behave, ideas, beliefs, and Verhalten dieser Personen sowie Vorstellungen,
practices.
Überzeugungen und Gepflogenheiten und Bräuche geteilt
werden.
customer A person who defines the requirements for Kunde Eine Person, die die Anforderungen an einen Service
a service and takes responsibility for the definiert und die Verantwortung für die Ergebnisse des
outcomes of service consumption. Servicekonsums übernimmt.
customer experience The sum of functional and emotional Kundenerfahrung (Customer Die Summe der funktionalen und emotionalen
(CX) interactions with a service and service Experience, CX) Interaktionen mit einem Service oder Service Provider,
provider as perceived by a service wie sie von einem Servicekonsumenten wahrgenommen
consumer.
werden.
dashboard A real-time graphical representation of Dashboard Eine grafische Echtzeitdarstellung von Daten.
data.
deliver and support The value chain activity that ensures Bereitstellung und Support Die Wertschöpfungskettenaktivität, die sicherstellt, dass
services are delivered and supported Services gemäß den vereinbarten Spezifikationen und den
according to agreed specifications and Erwartungen der Stakeholder bereitgestellt und
stakeholders’ expectations.
unterstützt werden.


demand Input to the service value system based on Nachfrage Input für das Servicewertsystem auf der Grundlage von
opportunities and needs from internal and Chancen und Bedürfnissen interner und externer
external stakeholders. Stakeholder.
deployment The movement of any service component Deployment Die Bereitstellung einer Servicekomponente in einer
into any environment. Umgebung.
deployment The practice of moving new or changed Deployment Management Bereitstellen neuer oder geänderter Hardware, Software,
management practice hardware, software, documentation, Practice Dokumentation, Prozesse oder anderer
processes, or any other service component Servicekomponenten in Live-Umgebungen.
to live environments.
design and transition The value chain activity that ensures Design und Transition Die Wertschöpfungskettenaktivität, die sicherstellt, dass
products and services continually meet (Überführung) Produkte und Services die Erwartungen der Stakeholder
stakeholder expectations for quality, an Qualität, Kosten und Zeit bis zur Markteinführung
costs, and time to market.
kontinuierlich erfüllen.
design thinking A practical and human-centred approach Design Thinking Ein praktischer und nutzerorientierter Ansatz, der von
used by product and service designers to Produkt- und Servicedesignern verwendet wird, um
solve complex problems and find practical komplexe Probleme zu lösen und praktische und kreative
and creative solutions that meet the
Lösungen zu finden, die den Bedürfnissen einer
needs of an organization and its
customers. Organisation und ihrer Kunden entsprechen.
development An environment used to create or modify Entwicklungsumgebung Eine Umgebung, in der IT Services oder Anwendungen
environment IT services or applications. erstellt oder modifiziert werden.
DevOps An organizational culture that aims to DevOps Eine Organisationskultur, die darauf abzielt, den
improve the flow of value to customers. Wertfluss zum Kunden zu verbessern. DevOps
DevOps focuses on culture, automation, konzentriert sich auf CALMS: Culture (Kultur), Automation
Lean, measurement, and sharing (CALMS).
(Automatisierung), Lean (Schlank), Measurement
(Messung) und Sharing (Austausch).


digital transformation The evolution of traditional business Digitale Transformation Die Weiterentwicklung herkömmlicher Geschäftsmodelle,
models to meet the needs of highly um die Bedürfnisse von in hohem Maße befähigten
empowered customers, with technology Kunden zu erfüllen, wobei die Technologie eine wichtige
playing an enabling role.
Rolle spielt.
disaster A sudden unplanned event that causes Katastrophe Ein plötzliches ungeplantes Ereignis, das einer
great damage or serious loss to an Organisation großen Schaden oder schweren Verlust
organization. A disaster results in an zufügt. Eine Katastrophe führt dazu, dass eine
organization failing to provide critical
Organisation kritische Geschäftsfunktionen für einen
business functions for some
predetermined minimum period of time. bestimmten Mindestzeitraum nicht bereitstellen kann.
disaster recovery A set of clearly defined plans related to Notfallwiederherstellungspläne Eine Reihe von klar definierten Plänen, die sich darauf
plans how an organization will recover from a beziehen, wie eine Organisation nach einer Katastrophe
disaster as well as return to a pre-disaster wiederhergestellt wird und zum Zustand vor der
condition, considering the four dimensions
Katastrophe zurückkehrt, wobei die vier Dimensionen des
of service management.
Service Management berücksichtigt werden.
driver Something that influences strategy, Treiber Element, das die Strategie, Ziele oder Anforderungen
objectives, or requirements. beeinflusst.
effectiveness A measure of whether the objectives of a Effektivität Ein Maß dafür, ob die Zielsetzungen einer Practice, eines
practice, service or activity have been Service oder einer Aktivität erreicht wurden.
achieved.
efficiency A measure of whether the right amount of Effizienz Ein Maß dafür, ob die richtige Menge an Ressourcen von
resources have been used by a practice, einer Practice, einem Service oder einer Aktivität
service, or activity. eingesetzt wurde.
emergency change A change that must be introduced as soon Notfall-Change Ein Change, der so bald wie möglich umgesetzt werden
as possible. muss.


engage The value chain activity that provides a Engagement Die Wertschöpfungskettenaktivität, die ein gutes
good understanding of stakeholder needs, Verständnis der Bedürfnisse der Stakeholder,
transparency, continual engagement, and Transparenz, kontinuierliches Engagement und gute
good relationships with all stakeholders.
Beziehungen zu allen Stakeholdern vermittelt.
environment A subset of the IT infrastructure that is Umgebung Ein Teil der IT-Infrastruktur, der für einen bestimmten
used for a particular purpose, for example Zweck eingesetzt wird, z. B. eine Live-Umgebung oder
a live environment or test environment. Testumgebung. Kann sich auch auf äußere Bedingungen,
Can also mean the external conditions
die einen Einfluss oder Auswirkungen auf etwas haben,
that influence or affect something.
beziehen.
error A flaw or vulnerability that may cause Fehler Ein Mangel oder eine Schwachstelle, der bzw. die zu
incidents. Incidents führen kann.
error control Problem management activities used to Fehlersteuerung Problemmanagementaktivitäten zum Management von
manage known errors. Known Errors.
escalation The act of sharing awareness or Eskalation Austausch von Informationen über oder die Übertragung
transferring ownership of an issue or work der Verantwortung für ein Problem oder eine
item. Arbeitsaufgabe.
event Any change of state that has significance Event Jede Statusänderung, die für das Management eines
for the management of a service or other Service oder eines anderen Configuration Item von
configuration item. Bedeutung ist.
external customer A customer who works for an organization Externer Kunde Ein Kunde, der für eine andere Organisation als die des
other than the service provider. Service Providers tätig ist.
failure A loss of ability to operate to Ausfall Verlust der Fähigkeiten, den Betrieb gemäß der
specification, or to deliver the required Spezifikationen aufrechtzuerhalten oder den
output or outcome. erforderlichen Output oder das erforderliche Ergebnis
bereitzustellen.


feedback loop A technique whereby the outputs of one Feedback-Schleife Eine Technik, bei der die Outputs eines Teils eines
part of a system are used as inputs to the Systems als Inputs für den gleichen Teil des Systems
same part of the system. verwendet werden.
four dimensions of The four perspectives that are critical to Vier Dimensionen des Service Die vier Perspektiven, die für eine effektive und
service management the effective and efficient facilitation of Management effiziente Wertschöpfung für Kunden und andere
value for customers and other Stakeholder in Form von Produkten und Services
stakeholders in the form of products and
entscheidend sind.
services.
goods Tangible resources that are transferred or Waren Materielle Ressourcen, die von einem Service Provider auf
available for transfer from a service einen Servicekonsumenten zusammen mit dem Eigentum
provider to a service consumer, together und damit verbundenen Rechten und Pflichten übertragen
with ownership and associated rights and
werden oder zur Übertragung zur Verfügung stehen.
responsibilities.
governance The means by which an organization is Governance Das Mittel, mit dem eine Organisation geführt und
directed and controlled. gesteuert wird.
identity A unique name that is used to identify and Identität Ein eindeutiger Name, um einen Anwender, eine Person
grant system access rights to a user, oder eine Rolle zu identifizieren und ihm bzw. ihr
person, or role. Systemzugriffsrechte zu gewähren.
improve The value chain activity that ensures Verbesserung Die Aktivität innerhalb der Wertschöpfungskette, die eine
continual improvement of products, kontinuierliche Verbesserung von Produkten, Services und
services, and practices across all value Practices über alle Aktivitäten der Wertschöpfungskette
chain activities and the four dimensions of
und die vier Dimensionen des Service Management hinweg
service management.
sicherstellt.
incident An unplanned interruption to a service or Incident Eine nicht geplante Unterbrechung eines Service oder
reduction in the quality of a service. eine Qualitätsminderung eines Service.
incident management The practice of minimizing the negative Incident Management Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents,
impact of incidents by restoring normal indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich
service operation as quickly as possible. wiederhergestellt wird.


information and One of the four dimensions of service Informationen und Technologie Eine der vier Dimensionen des Service Management. Sie
technology management. It includes the information umfasst die Informationen und das Wissen, die bzw. das
and knowledge used to deliver services, zur Erbringung von Services verwendet werden, sowie die
and the information and technologies used
Informationen und Technologien, die zur Verwaltung aller
to manage all aspects of the service value
system. Aspekte des Servicewertsystems eingesetzt werden.
information security The practice of protecting an organization Information Security Schützen einer Organisation durch Verständnis und
management practice by understanding and managing risks to Management Practice Management von Risiken für die Vertraulichkeit,
the confidentiality, integrity, and Integrität und Verfügbarkeit von Informationen.
availability of information.
information security The policy that governs an organization’s Information Security Policy Die Richtlinie, die den Ansatz der Organisation für das
policy approach to information security (Richtlinie zur Information Security Management steuert.
management. Informationssicherheit)
infrastructure and The practice of overseeing the Infrastructure and Platform Überwachen der Infrastruktur und Plattformen, die von
platform management infrastructure and platforms used by an Management Practice einer Organisation verwendet werden. Dies ermöglicht
practice organization. This enables the monitoring das Monitoring der verfügbaren Technologielösungen,
of technology solutions available,
einschließlich Lösungen von Drittanbietern.
including solutions from third parties.
integrity A security objective that ensures Integrität Ein Sicherheitsziel, das sicherstellt, dass Informationen
information is only modified by authorized nur durch autorisierte Mitarbeiter und Aktivitäten
personnel and activities. modifiziert werden.
internal customer A customer who works for the same Interner Kunde Ein Kunde, der für dieselbe Organisation wie der Service
organization as the service provider. Provider tätig ist.
Internet of Things The interconnection of devices via the Internet der Dinge Die Vernetzung von Geräten über das Internet, die
internet that were not traditionally traditionell nicht als IT-Assets angesehen wurden, aber
thought of as IT assets, but now include nun auch eingebettete-Computerfähigkeiten und
embedded computing capability and
Netzwerkkonnektivität beinhalten.
network connectivity.


IT asset Any financially valuable component that IT-Asset Jede finanziell wertvolle Komponente, die zur
can contribute to the delivery of an IT Bereitstellung eines IT-Produkts oder Erbringung eines
product or service. IT Service beitragen kann.
IT asset management The practice of planning and managing the IT Asset Management Practice Planen und Verwalten des gesamten Lebenszyklus aller
practice full lifecycle of all IT assets. IT-Assets.
IT infrastructure All of the hardware, software, networks, IT-Infrastruktur Die Gesamtheit der Hardware, Software, Netzwerke und
and facilities that are required to Anlagen, die für Entwicklung, Tests, Bereitstellung,
develop, test, deliver, monitor, manage, Monitoring, Management und Support von IT Services
and support IT services.
erforderlich sind.
IT service A service based on the use of information IT Service Ein Service, der auf dem Einsatz von
technology. Informationstechnologie basiert.
ITIL Best-practice guidance for IT service ITIL Best-Practice-Leitfaden für IT Service Management
management.
ITIL guiding principles Recommendations that can guide an ITIL-Grundprinzipien Empfehlungen, die eine Organisation in allen Situationen
organization in all circumstances, leiten können, unabhängig von Änderungen seiner Ziele,
regardless of changes in its goals, Strategien, Arbeitsweisen oder Führungsstrukturen.
strategies, type of work, or management
structure.
ITIL service value An operating model for service providers ITIL-Service- Ein Betriebsmodell für Service Provider, das alle
chain that covers all the key activities required Wertschöpfungskette wichtigen Aktivitäten umfasst, die für ein effektives
to effectively manage products and Management von Produkten und Services erforderlich
services.
sind.
Kanban A method for visualizing work, identifying Kanban Eine Methode zur Visualisierung von Arbeit,
potential blockages and resource Identifizierung potenzieller Blockaden und
conflicts, and managing work in progress. Ressourcenkonflikte und für das Management von Work In
Progress.


key performance An important metric used to evaluate the Key Performance Indicator Eine wichtige Messgröße zur Bewertung des Erfolgs bei
indicator (KPI) success in meeting an objective. (KPI) der Erreichung eines Ziels.
knowledge The practice of maintaining and improving Knowledge Management Aufrechterhalten und Verbessern der effektiven,
management practice the effective, efficient, and convenient Practice effizienten und bequemen Nutzung von Informationen
use of information and knowledge across und Wissen in einer Organisation.
an organization.
known error A problem that has been analysed but has Known Error Ein Problem, das analysiert, aber nicht gelöst wurde.
not been resolved.
Lean An approach that focuses on improving Lean Ein Ansatz, der sich auf die Verbesserung von
workflows by maximizing value through Arbeitsabläufen konzentriert, indem der Mehrwert durch
the elimination of waste. die Vermeidung von Verschwendung maximiert wird.
lifecycle The full set of stages, transitions, and Lebenszyklus Der vollständige Satz von Phasen, Überführungen und
associated statuses in the life of a service, zugehörigen Status im Leben eines Service, eines
product, practice, or other entity. Produkts, einer Practice oder einer anderen Einheit.
live Refers to a service or other configuration Live Bezieht sich auf einen Service oder ein anderes
item operating in the live environment. Configuration Item, das in der Live-Umgebung betrieben
wird.
live environment A controlled environment used in the Live-Umgebung Eine kontrollierte Umgebung, die bei der Bereitstellung
delivery of IT services to service von IT Services für Servicekonsumenten verwendet wird.
consumers.
maintainability The ease with which a service or other Wartbarkeit (Maintainability) Wie einfach ein Service oder eine andere Einheit
entity can be repaired or modified. repariert oder modifiziert werden kann.
major incident An incident with significant business Major Incident Ein Incident mit erheblichen geschäftlichen
impact, requiring an immediate (Schwerwiegender Incident) Auswirkungen, der eine sofortige koordinierte Lösung
coordinated resolution. erfordert.


management system Interrelated or interacting elements that Management-System Zusammenhängende oder interagierende Elemente, die
establish policy and objectives and enable Richtlinien und Ziele festlegen und die Erreichung dieser
the achievement of those objectives. Ziele ermöglichen.
maturity A measure of the reliability, efficiency Reife Ein Maß für die Zuverlässigkeit, Effizienz und Effektivität
and effectiveness of an organization, einer Organisation, einer Practice oder eines Prozesses.
practice, or process.
mean time between A metric of how frequently a service or Mean Time Between Failures Eine Messgröße dafür, wie häufig ein Service oder ein
failures (MTBF) other configuration item fails. (durchschnittliche Zeit anderes Configuration Item ausfällt.
zwischen zwei Ausfällen,
MTBF)
mean time to restore A metric of how quickly a service is Mean Time to Restore Service Eine Messgröße dafür, wie schnell ein Service nach einem
service (MTRS) restored after a failure. (durchschnittliche Zeit bis zur Ausfall wiederhergestellt wird.
Wiederherstellung des Service,
MTRS)
measurement and The practice of supporting good decision- Messung und Berichterstattung Unterstützen guter Entscheidungsfindung und
reporting making and continual improvement by kontinuierlicher Verbesserung durch Verringerung von
decreasing levels of uncertainty. Unsicherheit.
metric A measurement or calculation that is Messgröße Eine Messung oder Berechnung, die für Management- und
monitored or reported for management Verbesserungszwecke überwacht oder gemeldet wird.
and improvement.
minimum viable A product with just enough features to Minimal funktionsfähiges Ein Produkt mit nur den nötigsten Funktionen, um frühe
product (MVP) satisfy early customers, and to provide Produkt (MVP) Kunden zufriedenzustellen und Feedback für die künftige
feedback for future product development. Produktentwicklung zu geben.
mission statement A short but complete description of the Missionsaussage Eine kurze aber vollständige Beschreibung des
overall purpose and intentions of an allgemeinen Zwecks und der allgemeinen Absichten einer
organization. It states what is to be Organisation. Sie sagt aus, was erreicht werden soll,
achieved, but not how this should be
beschreibt jedoch nicht die erforderlichen Schritte dazu.
done.


model A representation of a system, practice, Modell Eine Darstellung eines Systems, einer Practice, eines
process, service, or other entity that is Prozesses, eines Service oder einer anderen Einheit, die
used to understand and predict its verwendet wird, um Verhalten und Beziehungen zu
behaviour and relationships.
verstehen und vorherzusagen.
modelling The activity of creating, maintaining, and Modelling (Modellierung) Erstellung, Pflege und Verwendung von Modellen.
utilizing models.
monitoring Repeated observation of a system, Monitoring (Überwachung) Wiederholte Beobachtung eines Systems, einer Practice,
practice, process, service, or other entity eines Prozesses, eines Service oder einer anderen Einheit,
to detect events and to ensure that the um Events zu ermitteln und sicherzustellen, dass der
current status is known.
aktuelle Status bekannt ist.
monitoring and event The practice of systematically observing Monitoring and Event Systematisches Beobachten von Services und
management practice services and service components, and Management Practice Servicekomponenten sowie Aufzeichnen und Erstellen von
recording and reporting selected changes Berichten zu ausgewählten Statusänderungen, die als
of state identified as events.
Events identifiziert wurden.
obtain/build The value chain activity that ensures Erhalten/Erstellen Die Aktivität innerhalb der Wertschöpfungskette, die
service components are available when sicherstellt, dass Servicekomponenten verfügbar sind,
and where they are needed, and that they wann und wo sie benötigt werden, und dass sie den
meet agreed specifications.
vereinbarten Spezifikationen entsprechen.
operation The routine running and management of Betrieb/Betriebsablauf Die routinemäßige Ausführung und Verwaltung einer
an activity, product, service, or other Aktivität, eines Produkts, eines Service oder eines
configuration item. anderen Configuration Item.
operational The hardware and software solutions that Betriebstechnik Die Hard- und Softwarelösungen, die Veränderungen
technology detect or cause changes in physical physikalischer Prozesse durch direktes Monitoring
processes through direct monitoring und/oder direkte Steuerung physischer Geräte wie
and/or control of physical devices such as
Ventile, Pumpen usw. erkennen oder verursachen.
valves, pumps, etc.


organization A person or a group of people that has its Organisation Eine Person oder eine Gruppe von Personen, die ihre
own functions with responsibilities, eigenen Funktionen mit Verantwortlichkeiten,
authorities, and relationships to achieve Befugnissen und Beziehungen hat, um ihre Ziele zu
its objectives.
erreichen.
organizational change The practice of ensuring that changes in Organizational Change Sicherstellen, dass Veränderungen in einer Organisation
management practice an organization are smoothly and Management Practice reibungslos und erfolgreich umgesetzt werden und dass
successfully implemented and that lasting durch das Management der menschlichen Aspekte der
benefits are achieved by managing the
Veränderungen nachhaltige Vorteile erzielt werden.
human aspects of the changes.
organizational The ability of an organization to Organisatorische Resilienz Die Fähigkeit einer Organisation, ungeplante äußere
resilience anticipate, prepare for, respond to, and Einflüsse zu antizipieren, sich auf diese vorzubereiten,
adapt to unplanned external influences. darauf zu reagieren und sich an diese anzupassen.
organizational The speed, effectiveness, and efficiency Organisatorische Die Schnelligkeit, Effektivität und Effizienz, mit der eine
velocity with which an organization operates. Geschwindigkeit Organisation arbeitet. Die organisatorische
Organizational velocity influences time to Geschwindigkeit beeinflusst die Zeit bis zur
market, quality, safety, costs, and risks.
Markteinführung, Qualität, Sicherheit, Kosten und
Risiken.
organizations and One of the four dimensions of service Organisationen und Menschen Eine der vier Dimensionen des Service Management. Sie
people management. It ensures that the way an stellt sicher, dass die Struktur und das Management einer
organization is structured and managed, Organisation sowie deren Rollen, Verantwortlichkeiten
as well as its roles, responsibilities, and
und Kompetenz- und Kommunikationssysteme gut
systems of authority and communication,
is well defined and supports its overall definiert sind und die Gesamtstrategie und das
strategy and operating model. Betriebsmodell der Organisation unterstützen.
outcome A result for a stakeholder enabled by one Ergebnis Ein Resultat für einen Stakeholder, das durch einen oder
or more outputs. mehrere Outputs ermöglicht wird.
output A tangible or intangible deliverable of an Output Ein materieller oder immaterieller Liefergegenstand einer
activity. Aktivität.


outsourcing The process of having external suppliers Outsourcing (externe Vergabe) Der Prozess, bei dem externe Lieferanten Produkte und
provide products and services that were Services bereitstellen, die zuvor intern bereitgestellt
previously provided internally. wurden.
partners and suppliers One of the four dimensions of service Partner und Lieferanten Eine der vier Dimensionen des Service Management. Sie
management. It encompasses the umfasst die Beziehungen, die eine Organisation zu
relationships an organization has with anderen Organisationen unterhält, die an Design,
other organizations that are involved in
Entwicklung, Deployment, Bereitstellung, Support
the design, development, deployment,
delivery, support, and/or continual und/oder kontinuierlicher Verbesserung von Services
improvement of services. beteiligt sind.
partnership A relationship between two organizations Partnerschaft Eine Beziehung zwischen zwei Organisationen mit dem
that involves working closely together to Zweck einer engen Zusammenarbeit zum Erreichen
achieve common goals and objectives. gemeinsamer Ziele.
performance A measure of what is achieved or Performance, Leistung Ein Maß dafür, was von einem System, einer Person,
delivered by a system, person, team, einem Team, einer Practice oder einem Service erreicht
practice, or service. oder bereitgestellt wird.
pilot A test implementation of a service with a Pilottest Eine Testimplementierung eines Service mit einem
limited scope in a live environment. begrenzten Umfang in einer Live-Umgebung.
plan The value chain activity that ensures a Planung Die Wertschöpfungskettenaktivität, die ein gemeinsames
shared understanding of the vision, Verständnis der Vision, des aktuellen Zustands und der
current status, and improvement direction Verbesserungsrichtung für alle vier Dimensionen und alle
for all four dimensions and all products
Produkte und Services in einer Organisation sicherstellt.
and services across an organization.
policy Formally documented management Richtlinie Formal dokumentierte Erwartungen und Absichten des
expectations and intentions, used to Managements, die eingesetzt werden, um die Richtung
direct decisions and activities. für Entscheidungen und Aktivitäten vorzugeben.


portfolio management The practice of ensuring that an Portfolio Management Practice Sicherstellen, dass eine Organisation über die richtige
practice organization has the right mix of Mischung aus Programmen, Projekten, Produkten und
programmes, projects, products, and Services verfügt, um ihre Strategie im Rahmen ihrer
services to execute its strategy within its
Finanzierungs- und Ressourcenbeschränkungen
funding and resource constraints.
umzusetzen.
post-implementation A review after the implementation of a Post Implementation Review, Ein Review nach der Implementierung eines Change, um
review (PIR) change, to evaluate success and identify PIR den Erfolg zu bewerten und Verbesserungsmöglichkeiten
opportunities for improvement. zu identifizieren.
practice A set of organizational resources designed Practice Eine Reihe von organisatorischen Ressourcen, die zur
for performing work or accomplishing an Durchführung von Aufgaben oder zur Erreichung eines
objective. Ziels bestimmt sind.
problem A cause, or potential cause, of one or Problem Eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder
more incidents. mehrere Incidents.
problem management The practice of reducing the likelihood Problem Management Practice Reduzieren der Wahrscheinlichkeit und der Auswirkung
practice and impact of incidents by identifying von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher und
actual and potential causes of incidents, potenzieller Ursachen von Incidents und das Management
and managing workarounds and known
von Workarounds und Known Errors.
errors.
procedure A documented way to carry out an activity Verfahren Eine dokumentierte Methode zur Durchführung einer
or a process. Aktivität oder eines Prozesses.
process A set of interrelated or interacting Prozess Eine Reihe von miteinander verbundenen oder
activities that transform inputs into interagierenden Aktivitäten, die Inputs in Outputs
outputs. A process takes one or more umwandeln. Ein Prozess wandelt einen oder mehrere
defined inputs and turns them into
definierte Inputs in definierte Outputs um. Prozesse
defined outputs. Processes define the
sequence of actions and their definieren die Reihenfolge von Aktionen und deren
dependencies. Abhängigkeiten.


product A configuration of an organization’s Produkt Eine Konfiguration der Ressourcen einer Organisation, die
resources designed to offer value for a darauf ausgelegt ist, einen Mehrwert für einen
consumer. Konsumenten zu bieten.
production See live environment. Produktionsumgebung Siehe Live-Umgebung.

environment
programme A set of related projects and activities, Programm Eine Reihe von zusammengehörigen Projekten und
and an organization structure created to Aktivitäten sowie eine Organisationsstruktur, die
direct and oversee them. geschaffen wurde, um sie zu leiten und zu überwachen.
project A temporary structure that is created for Projekt Eine temporäre Struktur, die erstellt wird, um einen oder
the purpose of delivering one or more mehrere Outputs (oder Produkte) gemäß einem
outputs (or products) according to an vereinbarten Business Case bereitzustellen.
agreed business case.
project management The practice of ensuring that all an Project Management Practice Sicherstellen, dass alle Projekte einer Organisation
practice organization’s projects are successfully erfolgreich umgesetzt werden.
delivered.
quick win An improvement that is expected to Quick Win Eine Verbesserung, die innerhalb eines kurzen Zeitraums
provide a return on investment in a short mit relativ niedrigen Kosten und geringem Aufwand einen
period of time with relatively small cost Return on Investment erzielen soll.
and effort.
record A document stating results achieved and Record (Aufzeichnung) Ein Dokument, das erzielte Resultate angibt und den
providing evidence of activities Nachweis der durchgeführten Aktivitäten liefert.
performed.
recovery The activity of returning a configuration Wiederherstellung Zurücksetzen eines Configuration Item in den
item to normal operation after a failure. Normalbetrieb nach einem Fehler.
recovery point The point to which information used by an Wiederherstellungspunktziel Der Punkt, bis zu dem die von einer Aktivität
objective (RPO) activity must be restored to enable the (Recovery Point Objective, verwendeten Informationen wiederhergestellt werden
activity to operate on resumption. RPO) müssen, damit die Aktivität bei Wiederaufnahme
fortgesetzt werden kann.


recovery time The maximum acceptable period of time Maximale Der maximal akzeptable Zeitraum nach einer
objective (RTO) following a service disruption that can Wiederherstellungszeit nach Serviceunterbrechung, der vergehen kann, bevor der
elapse before the lack of business einem Ausfall (Recovery Time Ausfall geschäftlicher Funktionen die Organisation schwer
functionality severely impacts the
Objective (RTO) beeinträchtigt.
organization.
relationship The practice of establishing and nurturing Relationship Management Aufbauen und Pflegen von Verbindungen zwischen einer
management practice links between an organization and its Practice Organisation und ihren Stakeholdern auf strategischer und
stakeholders at strategic and tactical taktischer Ebene.
levels.
release A version of a service or other Release Eine Version eines Service oder eines anderen
configuration item, or a collection of Configuration Items oder eine Sammlung von
configuration items, that is made Configuration Items, die zur Verwendung bereitgestellt
available for use.
wird.
release management The practice of making new and changed Release Management Practice Zurverfügungstellen neuer und geänderter Services und
practice services and features available for use. Funktionen zur Nutzung.
reliability The ability of a product, service, or other Zuverlässigkeit Die Fähigkeit eines Produkts, eines Service oder eines
configuration item to perform its intended anderen Configuration Item, seine vorgesehene Funktion
function for a specified period of time or für eine bestimmte Zeit oder eine bestimmte Anzahl von
number of cycles.
Zyklen auszuführen.
request catalogue A view of the service catalogue, providing Request-Katalog Eine Ansicht des Servicekatalogs mit Details zu Service
details on service requests for existing and Requests für vorhandene und neue Services, die dem
new services, which is made available for Anwender zur Verfügung gestellt werden.
the user.
request for change A description of a proposed change used Request for Change (RFC) Eine Beschreibung eines vorgeschlagenen Change, die zur
(RFC) to initiate change control. Einleitung der Change Control verwendet wird.
resolution The action of solving an incident or Lösung Die Maßnahme zur Lösung eines Incident oder Problems.
problem.


resource A person, or other entity, that is required Ressource Eine Person oder andere Einheit, die zur Ausführung einer
for the execution of an activity or the Aktivität oder Erreichung eines Ziels erforderlich ist. Die
achievement of an objective. Resources von einer Organisation verwendeten Ressourcen können
used by an organization may be owned by
im Besitz der Organisation sein oder gemäß einer
the organization or used according to an
agreement with the resource owner. Vereinbarung mit dem Ressourcenverantwortlichen
verwendet werden.
retire The act of permanently withdrawing a Stilllegen Die dauerhafte Außerbetriebnahme eines Produkts, eines
product, service, or other configuration Service oder eines anderen Configuration Item.
item from use.
risk A possible event that could cause harm or Risiko Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust
loss, or make it more difficult to achieve führen oder das Erreichen von Zielen erschweren könnte.
objectives. Can also be defined as Kann auch als Unsicherheit eines Ergebnisses definiert
uncertainty of outcome, and can be used
werden und im Kontext der Wahrscheinlichkeitsmessung
in the context of measuring the
probability of positive outcomes as well as eines positiven als auch eines negativen Ergebnisses
negative outcomes. genutzt werden.
risk assessment An activity to identify, analyse, and Risikobewertung Eine Aktivität, um Risiken zu identifizieren, zu
evaluate risks. analysieren und zu bewerten.
risk management The practice of ensuring that an Risk Management Practice Sicherstellen, dass eine Organisation Risiken versteht und
practice organization understands and effectively effektiv damit umgeht.
handles risks.
service A means of enabling value co-creation by Service Eine Möglichkeit, gemeinsamen Mehrwert zu schaffen,
facilitating outcomes that customers want indem das Erreichen der von Kunden angestrebten
to achieve, without the customer having Ergebnisse erleichtert wird, ohne dass der Kunde
to manage specific costs and risks.
bestimmte Kosten und Risiken managen muss.


service action Any action required to deliver a service Serviceaktion Jede Aktion, die erforderlich ist, um einen Service-
output to a user. Service actions may be Output für einen Anwender zu erbringen. Serviceaktionen
performed by a service provider resource, können von einer Service Provider-Ressource, von
by service users, or jointly.
Serviceanwendern oder von beiden gemeinsam
durchgeführt werden.
service architecture A view of all the services provided by an Servicearchitektur Eine Ansicht aller Services, die von einer Organisation
organization. It includes interactions bereitgestellt werden. Sie umfasst Interaktionen zwischen
between the services, and service models den Services und Servicemodelle, welche die Struktur und
that describe the structure and dynamics
Dynamik der einzelnen Services beschreiben.
of each service.
service catalogue Structured information about all the Servicekatalog Strukturierte Informationen über alle Services und
services and service offerings of a service Serviceangebote eines Service Provider, die für eine
provider, relevant for a specific target bestimmte Zielgruppe relevant sind.
audience.
service catalogue The practice of providing a single source Service Catalogue Management Bereitstellen einer zentralen Quelle für konsistente
management practice of consistent information on all services Practice Informationen zu allen Services und Serviceangeboten
and service offerings, and ensuring that it und Sicherstellen, dass diese der relevanten Zielgruppe
is available to the relevant audience.
zur Verfügung steht.
service configuration The practice of ensuring that accurate and Service Configuration Sicherstellen, dass jederzeit und überall genaue und
management practice reliable information about the Management Practice zuverlässige Informationen zu der Konfiguration von
configuration of services, and the Services und den unterstützenden Configuration Items
configuration items that support them, is
verfügbar sind.
available when and where needed.
service consumption Activities performed by an organization to Servicekonsum Aktivitäten, die von einer Organisation zum Konsum von
consume services. It includes the Services durchgeführt werden. Dazu gehören das
management of the consumer’s resources Management der für die Nutzung des Service
needed to use the service, service actions
erforderlichen Ressourcen des Konsumenten, die von
performed by users, and the receiving
(acquiring) of goods (if required). Anwendern durchgeführten Serviceaktionen und der
Bezug (der Kauf) von Waren (falls erforderlich).


service continuity The practice of ensuring that service Service Continuity Sicherstellen, dass Verfügbarkeit und Leistung des Service
management practice availability and performance are Management Practice im Katastrophenfall auf ausreichendem Niveau gehalten
maintained at a sufficient level in case of werden.
a disaster.
service design The practice of designing products and Service Design Practice Designen von Produkten und Services, die zweckmäßig
practice services that are fit for purpose, fit for und einsatzfähig sind und die von der Organisation und
use, and that can be delivered by the ihrem Ökosystem bereitgestellt werden können.
organization and its ecosystem.
service desk The point of communication between the Service Desk Die Kommunikationsstelle zwischen dem Service Provider
service provider and all its users. und allen seinen Anwendern.
service desk practice The practice of capturing demand for Service Desk Practice Erfüllen der Nachfrage nach der Lösung von Incidents und
incident resolution and service requests. Service Requests.
service financial The practice of supporting an Service Financial Management Unterstützen der Strategien und Pläne einer Organisation
management practice organization’s strategies and plans for Practice für das Service Management, indem sichergestellt wird,
service management by ensuring that the dass die finanziellen Ressourcen und Investitionen der
organization’s financial resources and
Organisation effektiv genutzt werden.
investments are being used effectively.
service level One or more metrics that define expected Service Level Eine oder mehrere Messgrößen, die die erwartete oder
or achieved service quality. erreichte Servicequalität definieren.
service level A documented agreement between a Service Level Agreement Eine dokumentierte Vereinbarung zwischen einem Service
agreement (SLA) service provider and a customer that (Service Level Vereinbarung, Provider und einem Kunden, die sowohl die benötigten
identifies both services required and the SLA) Services als auch den erwarteten Service Level
expected level of service.
identifiziert.
service level The practice of setting clear business- Service Level Management Festlegen klarer geschäftsbezogener Ziele für die
management practice based targets for service performance so Practice Serviceleistung, sodass die Erbringung eines Service
that the delivery of a service can be angemessen bewertet, überwacht und anhand dieser
properly assessed, monitored, and
Ziele gemanagt werden kann.
managed against these targets.


service management A set of specialized organizational Service Management Eine Reihe spezialisierter organisatorischer Fähigkeiten
capabilities for enabling value for zur Generierung eines Mehrwerts für Kunden in Form von
customers in the form of services. Services.
service offering A formal description of one or more Serviceangebot Eine formelle Beschreibung eines oder mehrerer Services,
services, designed to address the needs of die auf die Bedürfnisse einer Zielkonsumentengruppe
a target consumer group. A service zugeschnitten sind. Ein Serviceangebot kann Waren, den
offering may include goods, access to
Zugang zu Ressourcen und Serviceaktionen umfassen.
resources, and service actions.
service owner A role that is accountable for the delivery Serviceverantwortlicher Eine Rolle, die für die Bereitstellung eines bestimmten
of a specific service. (Service Owner) Services verantwortlich ist.
service portfolio A complete set of products and services Serviceportfolio Die Gesamtheit von Produkten und Services, die während
that are managed throughout their ihres gesamten Lebenszyklus von einer Organisation
lifecycles by an organization. gemanagt werden.
service provider A role performed by an organization in a Service Provider Eine Rolle, die eine Organisation in einer
service relationship to provide services to Servicebeziehung ausübt, um Services für Konsumenten
consumers. bereitzustellen.
service provision Activities performed by an organization to Servicebereitstellung Aktivitäten, die von einer Organisation zur Bereitstellung
provide services. It includes management von Services durchgeführt werden. Dazu gehören das
of the provider’s resources, configured to Management der Ressourcen des Providers, die für die
deliver the service; ensuring access to
Bereitstellung des Service konfiguriert sind; die
these resources for users; fulfilment of
the agreed service actions; service level Sicherstellung des Zugangs zu diesen Ressourcen für
management; and continual improvement. Anwender; die Erfüllung der vereinbarten
It may also include the supply of goods. Serviceaktionen, Service Level Management und ständige
Verbesserung. Auch die Bereitstellung von Waren kann
dazu gehören.


service relationship A cooperation between a service provider Servicebeziehung Eine Kooperation zwischen einem Service Provider und
and service consumer. Service einem Servicekonsumenten. Zu Servicebeziehungen
relationships include service provision, gehören Servicebereitstellung, Servicekonsum und Service
service consumption, and service
Relationship Management.
relationship management.
service relationship Joint activities performed by a service Service Relationship Gemeinsame Aktivitäten, die von einem Service Provider
management provider and a service consumer to ensure Management und einem Servicekonsumenten durchgeführt werden, um
continual value co-creation based on eine kontinuierliche gemeinsame Wertschöpfung auf der
agreed and available service offerings.
Grundlage vereinbarter und verfügbarer Serviceangebote
sicherzustellen.
service request A request from a user or a user’s Service Request Eine Anfrage eines Anwenders oder des Bevollmächtigten
authorized representative that initiates a (Serviceanfrage) eines Anwenders, die eine Serviceaktion einleitet, die als
service action which has been agreed as a normaler Bestandteil der Servicebereitstellung vereinbart
normal part of service delivery.
wurde.
service request The practice of supporting the agreed Service Request Management Unterstützen der vereinbarten Qualität eines Service,
management practice quality of a service by handling all pre- Practice indem alle vordefinierten, vom Anwender initiierten
defined, user-initiated service requests in Service Requests effektiv und benutzerfreundlich
an effective and user-friendly manner.
bearbeitet werden.
service validation and The practice of ensuring that new or Service Validation and Testing Sicherstellen, dass neue oder geänderte Produkte und
testing practice changed products and services meet Practice Services definierte Anforderungen erfüllen.
defined requirements.
service value system A model representing how all the Servicewertsystem (Service Ein Modell, das darstellt, wie alle Komponenten und
(SVS) components and activities of an Value System, SVS) Aktivitäten einer Organisation zusammenwirken, um die
organization work together to facilitate Wertschöpfung zu erleichtern.
value creation.
software development The practice of ensuring that applications Software Development and Sicherstellen, dass Anwendungen den Bedürfnissen der
and management meet stakeholder needs in terms of Management Practice Stakeholder in Bezug auf Funktionalität, Zuverlässigkeit,
practice functionality, reliability, maintainability, Wartbarkeit, Compliance und Überprüfbarkeit
compliance, and auditability.
entsprechen.


sourcing The activity of planning and obtaining Sourcing (Vergabe) Die Aktivität der Planung und Beschaffung von Ressourcen
resources from a particular source type, von einem bestimmten Bezugsquellentyp, die intern oder
which could be internal or external, extern, zentralisiert oder verteilt, offen oder
centralized or distributed, and open or
urheberrechtlich geschützt sein können.
proprietary.
specification A documented description of the Spezifikation Eine dokumentierte Beschreibung der Eigenschaften eines
properties of a product, service, or other Produkts, eines Service oder eines anderen Configuration
configuration item. Item.
sponsor A person who authorizes budget for Sponsor Eine Person, die das Budget für den Servicekonsum
service consumption. Can also be used to genehmigt. Kann auch zur Beschreibung einer
describe an organization or individual that Organisation oder Person verwendet werden, die eine
provides financial or other support for an
Initiative finanziell oder anderweitig unterstützt.
initiative.
stakeholder A person or organization that has an Stakeholder Eine Person oder Organisation, die ein Interesse oder eine
interest or involvement in an organization, Beteiligung an einer Organisation, einem Produkt, einem
product, service, practice, or other Service, einer Practice oder einer anderen Einheit hat.
entity.
standard A document, established by consensus and Standard Ein durch Konsens erstelltes und von einer anerkannten
approved by a recognized body, that Stelle genehmigtes Dokument, das eine gängige und
provides for common and repeated use, wiederholte Verwendung, verbindliche Anforderungen,
mandatory requirements, guidelines, or
Richtlinien oder Merkmale für seinen Gegenstand
characteristics for its subject.
vorsieht.
standard change A low-risk, pre-authorized change that is Standard-Change Ein vorab autorisierter Change von geringem Risiko, der
well understood and fully documented, wohlverstanden und umfassend dokumentiert ist und
and which can be implemented without implementiert werden kann, ohne dass eine zusätzliche
needing additional authorization.
Autorisierung erforderlich ist.
status A description of the specific states an Status Eine Beschreibung der spezifischen Zustände, die eine
entity can have at a given time. Einheit zu einem bestimmten Zeitpunkt aufweisen kann.


strategy management The practice of formulating the goals of Strategy Management Practice Formulieren der Ziele einer Organisation und
practice an organization and adopting the courses Übernehmen der Vorgehensweisen und der Zuweisung von
of action and allocation of resources Ressourcen, die für die Erreichung dieser Ziele notwendig
necessary for achieving those goals.
sind.
supplier A stakeholder responsible for providing Supplier Ein Stakeholder, der für die Bereitstellung von Services
services that are used by an organization. verantwortlich ist, die von einer Organisation genutzt
werden.
supplier management The practice of ensuring that an Supplier Management Practice Sicherstellen, dass die Lieferanten einer Organisation und
practice organization’s suppliers and their ihre Leistungsniveaus angemessen gemanagt werden, um
performance levels are managed die Bereitstellung von nahtlosen Qualitätsprodukten und -
appropriately to support the provision of
services zu unterstützen.
seamless quality products and services.
support team A team with the responsibility to maintain Support-Team Ein Team, das dafür verantwortlich ist, den normalen
normal operations, address users’ Betrieb aufrechtzuerhalten, Anfragen von Anwendern zu
requests, and resolve incidents and bearbeiten und Incidents und Problems im Zusammenhang
problems related to specified products,
mit bestimmten Produkten, Services oder anderen
services, or other configuration items.
Configuration Items zu lösen.
system A combination of interacting elements System Eine Kombination von interagierenden Elementen, die
organized and maintained to achieve one organisiert und gepflegt werden, um ein oder mehrere
or more stated purposes. angegebene Ziele zu erreichen.
systems thinking A holistic approach to analysis that Systemdenken Ein ganzheitlicher Analyseansatz, der sich auf die Art und
focuses on the way that a system’s Weise konzentriert, wie die einzelnen Teile eines Systems
constituent parts work, interrelate, and im Laufe der Zeit und im Kontext anderer Systeme
interact over time, and within the context
funktionieren, miteinander verbunden sind und
of other systems.
interagieren.
technical debt The total rework backlog accumulated by Technische Schulden Die gesamten Nacharbeiten, die sich durch die Wahl von
choosing workarounds instead of system Workarounds anstelle von Systemlösungen, die länger
solutions that would take longer. dauern würden, angestaut haben.


test environment A controlled environment established to Testumgebung Eine kontrollierte Umgebung, die zum Testen von
test products, services, and other Produkten, Services und anderen Configuration Items
configuration items. eingerichtet wurde.
third party A stakeholder external to an organization. Drittpartei Ein Stakeholder außerhalb einer Organisation.
throughput A measure of the amount of work Durchsatz Ein Maß für den Umfang der Leistung, die von einem
performed by a product, service, or other Produkt, einem Service oder einem anderen System in
system over a given period of time. einem bestimmten Zeitraum durchgeführt wird.
transaction A unit of work consisting of an exchange Transaktion Eine Arbeitseinheit, die aus einem Austausch zwischen
between two or more participants or zwei oder mehr Teilnehmern oder Systemen besteht.
systems.
use case A technique using realistic practical Use Case (Anwendungsfall) Eine Technik, die realistische praktische Szenarien
scenarios to define functional verwendet, um funktionale Anforderungen zu definieren
requirements and to design tests. und Tests zu entwerfen.
user A person who uses services. Anwender Eine Person, die Services einsetzt.
utility The functionality offered by a product or Utility Die Funktionalität, die von einem Produkt oder Service
service to meet a particular need. Utility angeboten wird, um einem bestimmten Bedürfnis gerecht
can be summarized as ‘what the service zu werden. „Utility“ wird häufig auch bezeichnet als
does’ and can be used to determine
„das, was ein Service tut“ und kann genutzt werden, um
whether a service is ‘fit for purpose’. To
have utility, a service must either support zu bestimmen, ob ein Service zweckmäßig ist. Um
the performance of the consumer or „Utility“ zu haben, muss ein Service entweder die
remove constraints from the consumer. Leistung des Konsumenten unterstützen oder
Many services do both. Einschränkungen für den Konsumenten beseitigen. Viele
Services leisten beides.
utility requirements Functional requirements which have been Utility-Anforderungen Funktionale Anforderungen, die vom Kunden definiert
defined by the customer and are unique to wurden und für ein bestimmtes Produkt eindeutig sind.
a specific product.


validation Confirmation that the system, product, Validation (Validierung) Bestätigung, dass das System, das Produkt, der Service
service, or other entity meets the agreed oder eine andere Einheit die vereinbarte Spezifikation
specification. erfüllt.
value The perceived benefits, usefulness, and Wert Die wahrgenommenen Vorteile, der Nutzen und die
importance of something. Bedeutung von etwas.
value stream A series of steps an organization Wertstrom Eine Reihe von Schritten, die eine Organisation
undertakes to create and deliver products unternimmt, um Produkte und Services für Konsumenten
and services to consumers. zu entwickeln und bereitzustellen.
value streams and One of the four dimensions of service Wertströme und Prozesse Eine der vier Dimensionen des Service Management. Sie
processes management. It defines the activities, definiert die Aktivitäten, Arbeitsabläufe, Steuerungen
workflows, controls, and procedures und Verfahren, die zur Erreichung der vereinbarten Ziele
needed to achieve the agreed objectives.
erforderlich sind.
vision A defined aspiration of what an Vision Eine definierte Beschreibung der Richtung, in welche sich
organization would like to become in the eine Organisation zukünftig weiterentwickeln möchte.
future.


warranty Assurance that a product or service will Warranty Die Zusicherung, dass ein Produkt oder Service den
meet agreed requirements. Warranty can vereinbarten Anforderungen entspricht. „Warranty“ wird
be summarized as ‘how the service häufig auch bezeichnet als „das, was der Service leistet“
performs’ and can be used to determine
und kann genutzt werden, um zu bestimmen, ob ein
whether a service is ‘fit for use’. Warranty
often relates to service levels aligned with Service einsetzbar bzw. zur Nutzung geeignet ist.
the needs of service consumers. This may „Warranty“ bezieht sich oft auf Service Levels, die auf
be based on a formal agreement, or it die Bedürfnisse der Servicekonsumenten abgestimmt sind.
may be a marketing message or brand Dies kann auf einer formalen Vereinbarung basieren. Es
image. Warranty typically addresses such kann aber auch eine Marketingbotschaft oder ein
areas as the availability of the service, its
Markenimage sein. „Warranty“ erstreckt sich
capacity, levels of security, and
continuity. A service may be said to typischerweise auf Bereiche wie die Verfügbarkeit des
provide acceptable assurance, or Service, seine Kapazität, Sicherheitsstandards und
‘warranty’, if all defined and agreed Kontinuität. Von einem Service kann gesagt werden, dass
conditions are met. er akzeptable Sicherung bzw. „Warranty“ bietet, wenn
alle definierten und vereinbarten Bedingungen erfüllt
sind.
warranty Typically non-functional requirements Warranty-Anforderungen Typischerweise nicht funktionsbezogene Anforderungen,

requirements captured as inputs from key stakeholders die als Inputs von wichtigen Stakeholdern und anderen
and other practices. Practices erfasst werden.
waterfall method A development approach that is linear and Wasserfall-Methode Ein linearer und sequentieller Entwicklungsansatz mit
sequential with distinct objectives for unterschiedlichen Zielen für jede Phase der Entwicklung.
each phase of development.
work instruction A detailed description to be followed in Arbeitsanweisung Eine detaillierte Beschreibung, die zu befolgen ist, um
order to perform an activity. eine Aktivität auszuführen.
workaround A solution that reduces or eliminates the Workaround Eine Lösung, die die Auswirkungen von Incidents oder
impact of an incident or problem for (Umgehungslösung) Problemen reduziert oder beseitigt, für die noch keine
which a full resolution is not yet available. vollständige Lösung verfügbar ist. Einige Workarounds
Some workarounds reduce the likelihood
reduzieren die Wahrscheinlichkeit von Incidents.
of incidents.


workforce and talent The practice of ensuring that an Workforce and Talent Sicherstellen, dass eine Organisation über die richtigen
management practice organization has the right people with the Management Practice Mitarbeiter mit den entsprechenden Fähigkeiten und
appropriate skills and knowledge and in Kenntnissen und in den richtigen Rollen verfügt, um ihre
the correct roles to support its business
Geschäftsziele zu unterstützen.
objectives.


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production See live environment. Produktionsumgebung Siehe Live-Umgebung.

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warranty Typically non-functional requirements Warranty-Anforderungen Typischerweise nicht funktionsbezogene Anforderungen,