Facultad de Administración y Negocios

Tarea Académica 1

Curso:
Customer Relationship Management

Sección:
46299

Tema:
El aspecto emocional en la percepción de marca

Integrantes:
Quiroga Torres, Jazmin
Martínez Silva, Mauricio
Cáceres Espinoza, Michell
Pariamache Castro, Renzo

Profesor:
Mag. Juan Peláez

2023 - II
 El aspecto emocional en la percepción de marca

Si los clientes de un producto están contentos con él, lo comprarán con más
frecuencia y lo preferirán a productos similares de otras marcas. Esto le da a la
marca una ventaja sobre sus rivales y aumenta su popularidad y demanda. Existe
una conexión o asociación directa entre el valor de marca y la lealtad a la marca.
(Rungsrisawat, 2019)
Las experiencias de marca tanto emocionales como racionales son
predictores importantes de la lealtad y el conocimiento de la marca y calidad
percibida. (Zollo, 2020)
Asimismo, las empresas se comunican con sus consumidores a través de
una amplia gama de medios. La imagen de la marca se traslada desde el signo,
como expresión del valor funcional, hacia el símbolo, que representa un valor
profundo y emocional. Para construir un vínculo emocional, la marca debe transmitir
valores éticos y de responsabilidad social. (Fisher 2023 - pp. 1804).
De igual manera, las empresas deben ser conscientes de que la parte
emocional del comprador juega un papel clave en las decisiones de compra. Los
consumidores están buscando más que solo productos eficientes, también están
buscando sentirse emocionalmente satisfechos con su decisión. (Hernández, 2021 -
p.56).

Cuando hablamos de la percepción de una marca, estamos hablando de

varios aspectos relacionados con las emociones. Estos incluyen la personalidad que
la marca proyecta, las emociones que despierta en los consumidores, la conexión
emocional que los consumidores establecen con ella y la experiencia emocional que
tienen al interactuar con la marca (Schnurr,2018).
Es preciso señalar que la percepción de una marca abarca diversos
elementos emocionales, como los pensamientos, las opiniones, las valoraciones, los
sentimientos y las conclusiones que un consumidor forma sobre esa marca o
producto en particular. La esencia de una marca desempeña un papel crucial, ya
que influye en cómo los consumidores evalúan un producto y les brinda una idea de
qué pueden esperar de él. En este sentido, es esencial que las marcas identifiquen
los aspectos que los consumidores consideran al pensar en comprar ciertas marcas
o productos (Mayorga,2019).
 Asimismo, según Egas, los elementos emocionales y sensoriales
desempeñan un papel fundamental en la creación de conexiones que atraen a los
consumidores. El propósito del marketing consiste en despertar los sentidos, las
emociones y las respuestas cognitivas de los consumidores para crear experiencias
que impacten tanto su mente como su cuerpo (Egas,2019).
Por último, existe una correlación entre el compromiso de la marca y la
confianza en la marca . Por lo tanto, se puede interpretar que la confianza en la
marca es un factor importante en la relación entre la marca y los clientes
(Putri,2019).

La marca para encontrarse posicionada en la mente del consumidor debe

realizar esfuerzos que logren impactar positivamente en él hasta el punto de
provocar un deseo de adquirirlo, sino este puede tomar la decisión de no comprarlo
ni considerarlo en una futura ocasión (Mejía-Vayas, Cherres-Galarza, et al., 2019).
Con respecto al contexto peruano, los consumidores muestran una
preferencia por aquellas marcas que logran establecer una conexión emocional,
evocando el sentimiento de orgullo nacional a través de experiencias y recuerdos
agradables, en lugar de aquellas que se limitan a describir las características y
propiedades de sus productos (Castillo, 2021).
Asimismo, en Turquía, seleccionar a los influencers o celebridades
adecuadas desempeña un papel fundamental en la estrategia de marketing de una
marca. Se visualiza que esta elección no solo aumenta la confianza de los
consumidores en la marca, sino también aporta una mayor credibilidad y visibilidad
a ella (Marhaeni, Yasa, et.al., 2022).

Los consumidores toman decisiones de compra basadas en emociones más

que en lo racional. (Korol, 2020). Los consumidores que presentan emociones
desagradables llegan a sentirse atraídos por marcas con personalidades agradables
como un medio para sentirse bien emocionalmente. (Newman, 2021) Además, la
marca emocional suele ser utilizada por marcas competidoras que intentan
aprovechar su desempeño para ganarse el corazón de sus clientes. El entorno
emocional del branding impulsa a la marca hacia una personalidad estratégica
consistente e incomparable, permitiendo que la marca sea radicalmente diferente de
la competencia y asegurando una posición única en la mente del consumidor.
(Jamwal y Soodan, 2014). La competencia en el mercado de ventas es cada vez
más feroz y las necesidades de los consumidores son cada vez más exigentes, lo
que obliga a las empresas a utilizar conexiones emocionales para llegar a la mente
de los clientes. ( Koschembahr-Łyskowska, 2018, p.129)

Conclusiones:

● En base a las posturas de los autores mencionados se puede concluir que la

experiencia de marca es un aspecto fundamental para la satisfacción y
lealtad de los clientes. Las emociones que los clientes experimentan cuando
se relacionan con una marca pueden ser fundamentales para el desarrollo de
su lealtad hacia la marca, ya que las emociones dan sentido a la relación con
la marca y la decisión de la compra. De esta manera, la emoción es un
elemento clave en la decisión de compra, porque hace que el cliente se
sienta conectado con la marca. A medida que la emoción del cliente crece, la
empresa puede forjar una conexión más profunda y duradera.
● El aspecto emocional en la percepción de una marca es de gran importancia.
Incluye la personalidad de la marca, las emociones que evoca en los
consumidores, la conexión emocional que establecen y la experiencia
emocional al interactuar con ella. Además, abarca los pensamientos,
opiniones, valoraciones, sentimientos y conclusiones que los consumidores
tienen sobre la marca o producto. Para atraer a los consumidores, es
esencial utilizar elementos emocionales y sensoriales en estrategias de
marketing que despiertan sentidos, emociones y respuestas cognitivas. La
confianza en la marca está estrechamente relacionada con el compromiso del
cliente, lo que enfatiza la importancia de los aspectos emocionales en la
percepción de la marca y en la construcción de relaciones sólidas con los
clientes.
● Es crucial para las marcas forjar una conexión emocional con los
consumidores como estrategia para lograr posicionarse en sus mentes y
despierte un deseo de adquirir sus productos. Según la evidencia obtenida,
se puede realizar mediante un enfoque en el que resalta el orgullo nacional y
las experiencias vividas. Además, en la actualidad, los influencers
 desempeñan un papel vital para que los clientes o consumidores sientan más
confianza en la marca y conlleve a una posible compra, lo que enfatiza la
necesidad de abordar los aspectos emocionales en las estrategias de
marketing de las marcas.
● El aspecto emocional si es importante en la percepción de la marca del
consumidor, porque nos permite comprender y apelar a sus necesidades y
deseos emocionales para que se establezca una conexión con la marca.
También, las marcas son percibidas por los consumidores como poseedoras
de características de personalidad y solo se mantienen cuando a los
participantes no se les da por primera vez la oportunidad de aliviar su
desagradable emoción, lo que indica que la motivación es el factor impulsor.
Asimismo, permite a las marcas aprovechar sus beneficios de rendimiento y
crear una identidad de marca distintiva y sin igual. Finalmente, las emociones
pueden afectar a los clientes y los profesionales del marketing utilizan cada
vez más las emociones como un factor a la hora de diseñar los mensajes
publicitarios ya que su objetivo es crear un vínculo emocional entre el cliente
y la marca para que se convierta en una sólida herramienta empresarial.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:

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emoción del orgullo y reforzar el vínculo consumidor-marca.
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