Qualitätsauditor

Lehrbrief 1 - Seite 1

Inhaltsverzeichnis Lehrbrief 1
0 Begrüßung 3
1 Die Berufsaussichten 7
1.1 Der Qualitätsauditor (TÜV®) 7
1.2 Qualifizierungsmöglichkeiten 10
1.3 Warum diese Einführung? 12
1.4 Zur Benutzung dieses Lehrganges 12
1.4.1 Branchenkenntnisse 13
1.4.2 Beispiel-Organisation 14
1.5 Was erwartet Sie in diesem Fernstudium? 14
1.5.1 Das Lernziel 15
1.5.2 Der Lehrplan des Fernlehrgangs 16
1.6 Was sollten Sie bereits wissen? 17
1.7 Allgemeine Voraussetzungen 18
1.7.1 Normen und weitere Literatur 18
1.7.2 Lernerfolg 19
2 Was ist die Basis für unsere Arbeit? 20
2.1 Eine Kurzform der DIN EN ISO 9000 Reihe 21
2.1.1 Die Normen 21
2.1.2 Struktur der DIN EN ISO 9001 22
2.1.3 Inhalte 24
2.1.4 Die Normen der 9000er Familie 29
2.1.5 Die DIN EN ISO 9000:2015 29
2.1.6 Die Abschnitte der DIN EN ISO 9001:2015 30
2.1.7 Die DIN EN ISO 9004:2009 32
3 Einleitung und Einstimmung 38
3.0.1 Themenbereiche des Lehrbriefs 38
3.0.2 Lernziele des Lehrbriefs 38
3.1 Qualitätsförderung 39
3.1.1 Ziel der Qualitätsförderung 39
3.2 Qualität und Qualitätsfähigkeit 40
3.2.1 Bedeutung der Qualität 40
3.2.2 Qualitätsfähigkeit 43
3.3 Qualitätspolitik 44
3.4 Führungsaufgaben im Qualitätsmanagement sind gefragt 47
3.5 Merkmal und Nichtkonformität 48
3.6 Qualitätsmanagement 50
3.7 Qualitätsmanagementsystem 51
3.8 Qualitätsanforderungen an Systeme 52
3.8.1 DIN EN ISO 9000 ff. 53
3.8.2 Zertifizierung 56
3.8.3 Audits 56
3.8.4 Auditarten 57
3.9 Qualitätsanforderungen an Prozesse 59
3.9.1 Vorgehensweise 61
3.9.2 Zielsetzung 63
4 Werkzeuge des Auditors 65
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4.1 Themensektor: Mensch 65

4.1.1 Einleitung - Kommunikation 66
4.1.2 Was ist Kommunikation? 68
4.1.3 Die zwei Ebenen der Kommunikation 68
4.1.4 Sender - Empfänger Modell 70
4.1.5 Die Einstellung des Auditors 71
4.2 Themensektor: Fragen und Denkanstöße zur Auditvorbereitung 76
5 Anhang 79
5.1 Normübersicht 79
5.2 Kurzlösungen zu den Übungen 80
5.3 Anhang Dokumentenübersicht campus 82
6 Zusatzliteratur 83
7 Abbildungs- und Tabellenverzeichnis 84
8 Kontrollfragen 85
9 Hausaufgaben 87
10 Lösungen der Kontrollfragen 96
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Inhaltsverzeichnis Lehrbrief 2
0 Einleitung 3
0.1 Themenbereiche des Lehrbriefs 3
0.2 Lernziele des Lehrbriefs 3
1 Veränderte Qualitätsbegriffe aus dem Qualitätsmanagement 4
1.1 Qualität, Qualitätsmanagement, Qualitätsverbesserung 4
1.2 Kundenzufriedenheit 5
1.3 Qualitätsplanung 7
1.4 Qualitätsmanagement-Grundsätze 8
4.2 QM-Grundsätze – Nutzen und Aufwand 10
2 Die DIN EN ISO 9001:2015 13
2.1 Gründe für verschiedene Revisionen 13
2.2 Struktur und Inhalte der neuen Norm 14
2.3 Zusammenfassung 16
3 Aufbau prozessorientierter Managementsysteme 17
3.1 Prozess 17
3.2 Prozessorientierung 20
3.3 Prozessmanagement 25
3.4 Prozessarten 27
3.4.1 Geschäftsprozesse 28
3.4.1.1 Kernprozesse 29
3.4.1.2 Unterstützungsprozesse 29
3.4.1.3 Managementprozesse 30
3.4.2 Schlüsselprozesse 30
3.4.3 Haupt- und Teilprozesse 32
3.4.4 Prozessbeschreibung 32
4 Prozessorientierte Auditierung 42
4.1 Weiterentwicklung des Audits 42
4.2 Prozessaudit 43
4.2.1 Abgrenzung zu Prozess-/Verfahrens- und Systemaudits 43
4.2.2 Vorbereitung eines Prozessaudits 44
4.2.3 Prozessauditdurchführung 46
4.3 Prozessorientiertes Systemaudit 47
4.4 Weiteres zur Vorgehensweise des Auditors 49
5 Kennziffern zur betrieblichen Bewertung 53
5.1 Allgemeines 53
5.2 Kennzahlen 53
5.2.1 Betriebliches Kennzahlensystem 54
5.2.2 Überlegungen zu Kennzahlen 57
5.2.3 Vorgehensweise zur Festlegung von Kennzahlen 59
5.2.4 Beispiele für Kennzahlen in ausgewählten Bereichen 60
5.3 Die finanzwirtschaftliche Perspektive 63
5.3.1 Wachstum 64
5.3.2 Reifephase 65
5.3.3 Erntephase 65
5.3.4 Lebenszyklus und finanzwirtschaftliche Ziele 66
5.4 Kundenperspektive 68
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5.5 Prozessperspektive 68
5.5.1 Qualität im Produktions-/Dienstleistungsprozess 69
5.5.2 Zeit im Produktions-/Dienstleistungsprozess 70
5.5.3 Kosten im Produktions-/Dienstleistungsprozess 70
5.6 Mitarbeiterperspektive 70
5.6.1 Mitarbeiterpotenziale 71
5.6.2 Informationssysteme 72
5.6.3 Empowerment, Motivation und Zielausrichtung 72
6 Werkzeuge des Auditors 75
6.1 Themensektor: Mensch 75
6.1.1 Wahrnehmung und Wertvorstellung im Kommunikationsprozess 75
6.1.2 Das Vier-Ohren-Modell 75
6.1.3 Das Eisbergmodell 77
6.1.4 Kommunikations-Einmaleins für die Auditorenpraxis 78
6.1.5 Kommunikationssperren/aktive Vorbeugung durch kontrollierten Dialog 79
6.1.6 Körpersprachliche Signale verstehen und senden 81
6.2 Themensektor: Fragen und Denkanstöße zur Auditvorbereitung 83
7 Zusammenfassung 85
8 Anhang 86
8.1 Beispiele von Prozessdarstellungen 86
8.2 Pizza kalt 90
8.3 Lösungen Kommunikationssperren 91
8.4 Anhang Dokumentenübersicht campus 92
9 Zusatzliteratur 93
10 Abbildungs- und Tabellenverzeichnis 95
11 Kontrollfragen 97
12 Hausaufgaben 98
13 Lösungen der Kontrollfragen 104
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Inhaltsverzeichnis Lehrbrief 3
0 Einleitung 3
0.1 Themenbereiche des Lehrbriefs 3
0.2 Lernziele des Lehrbriefs 3
1 Inhalte und Umsetzungsmöglichkeiten der kontinuierlichen Verbesserung 4
1.1 Ziele der kontinuierlichen Verbesserung 5
1.1.1 Prozessorientierung 6
1.1.2 Ergebnisorientierung 6
1.2 Erkennung der Verbesserungspotenziale 7
1.2.1 Die Beteiligten 7
1.2.2 Ort der Verbesserung: Gemba 9
1.2.3 Inhalte der kontinuierlichen Verbesserung 10
1.3 Auswahl an KVP-Elementen 12
1.3.1 Total Productive Maintenance (TPM) 13
1.3.2 Betriebliches Vorschlagswesen (BVW) 15
1.3.3 Kanban 16
1.3.4 Qualitätszirkel und KVP-Workshop 17
1.4 Zusammenfassung und Bewertung 21
2 Kundenzufriedenheit und Marketing 23
2.1 Warum Kundenorientierung? 24
2.2 Marketing als Voraussetzung zur Kundenorientierung 25
2.3 Ermittlung der Kundenanforderungen 28
2.4 Techniken zur Messung der Kundenzufriedenheit 30
2.5 Reklamationsmanagement 36
2.6 Umsetzung der Ergebnisse 37
2.7 Nachweismöglichkeiten im Rahmen von Zertifizierungsaudits 40
2.7.1 Ermittlung der Kundenanforderungen 40
2.7.2 Angaben zur Kundenzufriedenheit/-unzufriedenheit 41
3 Benchmarking 43
3.1 Grundlagen des Benchmarking 43
3.1.1 Warum Benchmarking? 44
3.1.2 Voraussetzungen für erfolgreiches Benchmarking 46
3.1.3 Abgrenzung zur Konkurrenzanalyse 47
3.1.4 Benchmarking-Arten 48
3.2 Vorbereitung 50
3.3 Durchführung - Die fünf Phasen des Benchmarking 53
3.3.1 Festlegung der Benchmarking-Objekte (Phase 1) 53
3.3.2 Auswahl der Benchmarking-Partner (Phase 2) 58
3.3.3 Der eigentliche Vergleich (Phase 3) 65
3.3.4 Benchmarking-Ziele und Maßnahmenpläne (Phase 4) 66
3.3.5 Umsetzung und Review (Phase 5) 67
4 Werkzeuge des Auditors 69
4.1 Themensektor: Mensch 69
4.1.1 Angriffsvermeidung und Feedback 69
4.1.2 Motivation 70
4.1.3 Motive 71
4.1.4 Motivieren 72
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4.1.5 Kritische Gesprächssituationen 74

4.1.6 Distanzzonen 74
4.2 Themensektor: Fragen und Denkanstöße zur Auditvorbereitung 76
5 Zusammenfassung 79
6 Zusatzliteratur 81
7 Abbildungs- und Tabellenverzeichnis 83
8 Kontrollfragen 85
9 Hausaufgaben 87
10 Lösungen der Kontrollfragen 93
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Lehrbrief 4 - Seite 1

Inhaltsverzeichnis Lehrbrief 4
0 Einleitung 4
0.1 Themenbereiche des Lehrbriefs 4
0.2 Lernziele des Lehrbriefs 4
1 Auditarten 7
1.1 Systemaudit 8
1.2 Prozessaudit und Verfahrensaudit 14
1.3 Weitere Auditarten 21
1.3.1 Produktaudit 22
1.3.2 Performance-Audit 27
1.3.3 Compliance-Audit 28
1.3.4 Kombinierte (Integrierte) Audits 29
1.3.5 Umweltbetriebsprüfung 30
2 Begriffe 32
3 Auditprinzipien 36
3.1 Normengrundlage 36
3.2 Umsetzungsmöglichkeiten 37
4 Leiten und Lenken eines Auditprogramms 39
4.1 Allgemeines 39
4.2 Festlegen der Auditprogrammziele 41
4.3 Festlegen des Auditprogramms 42
4.3.1 Auditprogrammmanager 42
4.3.2 Auditprogramm 43
4.3.3 Auditplanung 43
4.3.4 Auditprogrammrisiken ermitteln und bewerten 46
4.3.5 Verfahren und Ressourcen festlegen 46
4.4 Umsetzen des Auditprogramms 47
4.4.1 Festlegen der Ziele, Umfang und Kriterien für das Einzelaudit 47
4.4.2 Auswählen der Auditmethode 48
4.4.3 Auswahl der Auditteammitglieder 49
4.4.4 Zuweisen der Verantwortlichkeiten an den Auditteamleiter 52
4.4.5 Leiten und lenken der Auditprogrammergebnisse 52
4.4.6 Verwalten von Aufzeichnungen zu Auditprogrammen 53
4.5 Überwachen des Auditprogramms 53
4.6 Bewerten und Verbessern des Auditprogramms 54
5 Durchführung eines Audits 57
5.1 Allgemeines 57
5.2 Veranlassen des Audits 57
5.2.1 Herstellung des Erstkontakts mit der zu auditierenden Organisation 57
5.2.2 Feststellung der Durchführbarkeit des Audits 59
5.3 Vorbereiten der Audittätigkeiten 60
5.3.1 Prüfung der Dokumentation in Vorbereitung auf das Audit 60
5.3.2 Vorbereiten des Auditplans 61
5.3.3 Aufgabenverteilung im Auditteam 64
5.3.4 Erstellen von Arbeitsdokumenten 64
5.3.5 Checklisten aus Anforderungen ableiten 64
5.3.6 Auditprotokoll 67
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Lehrbrief 4 - Seite 2

5.4 Durchführen der Audittätigkeiten 69

5.4.1 Durchführen der Eröffnungsbesprechung 70
5.4.2 Prüfen von Dokumenten während der Durchführung des Audits 70
5.4.3 Kommunikation während des Audits 71
5.4.4 Rollen und Verantwortlichkeiten von Betreuern und Beobachtern 72
5.4.5 Sammeln und Verifizieren von Informationen 72
5.4.6 Praktische Tipps zur Sammlung von Informationen 75
5.4.7 Vom Allgemeinen zum Detail 75
5.4.8 Allgemeine Abläufe anhand von konkreten Fällen nachvollziehen 76
5.4.9 Messungen oder Tätigkeiten durchführen 77
5.4.10 Unterlagen einsehen 77
5.4.11 Verschiedene Personen in das Audit einbeziehen 78
5.4.12 Keine „Büroaudits“ 79
5.4.13 „Zeitfressern“ entgegenwirken 79
5.5 Erarbeiten von Auditfeststellungen 80
5.6 Erarbeiten von Auditschlussfolgerungen 83
5.7 Durchführen der Abschlussbesprechung 84
5.8 Erstellen und Verteilen des Auditberichts 85
5.8.1 Erstellen des Auditberichts 85
5.8.2 Verteilen des Auditberichts 86
5.9 Abschließen des Audits und Durchführung von Auditfolgemaßnahmen 88
5.9.1 Abschließen des Audits 88
5.9.2 Durchführung von Auditfolgemaßnahmen 88
5.9.3 Zusammenfassung - Der Auditprozess 91
6 Kompetenz und Bewertung von Auditoren 92
6.1 Allgemeines 92
6.2 Ermitteln der erforderlichen Kompetenz des Auditors 93
6.2.1 Persönliches Verhalten 94
6.2.2 Wissen und Fertigkeiten 94
6.2.3 Erreichen der Auditorenkompetenz 96
6.3 Festlegen der Bewertungskriterien 96
6.4 Auswählen der geeigneten Bewertungsmethode 97
6.5 Durchführen der Auditor-Bewertung 98
6.6 Erhalten und Verbessern der Kompetenz 99
6.7 Zusammenfassung 99
7 Anforderungen weiterer Standards als Grundlage für die Auditierung 100
8 Tendenzen im Auditwesen 102
8.1 Audit und Selbstbewertung 102
8.1.1 Fallbeispiel 1 103
8.1.2 Fallbeispiel 2 104
9 Werkzeuge des Auditors 105
9.1 Themensektor: Mensch 105
9.1.1 Tipps für das Gesprächsverhalten 105
9.1.2 Aktives Zuhören 105
9.1.3 Für das Auditprotokoll und den Auditbericht 107
9.1.4 Fragetechnik im Detail 108
9.1.5 Nicht-direktive Fragetechnik = Offene Fragen 109
9.1.6 Direktive Fragetechnik = Geschlossene Fragen 112
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Lehrbrief 4 - Seite 3

9.1.7 Suggestivfragen 113

9.1.8 Alternativfragen 113
9.1.9 Kettenfragen 113
9.1.10 Rhetorische Fragen 114
9.1.11 Wie funktioniert der kontrollierte Dialog? 114
9.2 Zusammenfassung 115
9.3 Themensektor: Fragen und Denkanstöße zur Auditvorbereitung 117
10 Anhang 120
10.1 Kurzlösungen zu den Übungen 120
10.2 Anhang Dokumentenübersicht campus 122
11 Zusatzliteratur 123
12 Abbildungs- und Tabellenverzeichnis 125
13 Kontrollfragen 127
14 Hausaufgaben 130
15 Lösungen der Kontrollfragen 136
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Lehrbrief 5 - Seite 1

Inhaltsverzeichnis Lehrbrief 5
0 Vorwort und Einführung 3
1 Fachbegriffe 6
2 Einleitung 11
3 Qualitätsmanagement, Unternehmenskultur, Organisationsentwicklung 13
4 Psychologische Grundlagen menschlichen Handelns 19
4.1 Rationales Handeln: Ziel und Mittel 21
4.2 Motive und Werte: Hierarchie der Bedürfnisse 23
4.2.1 Spezielle Motive: von Anerkennung bis Leistung 26
4.2.2 Wertvorstellungen: Hintergrundbedingungen für Handeln 28
4.2.3 Motivationstheorien: innere und äußere Gründe 29
4.2.4 Wie geht man mit Verweigerern um? 32
5 Kommunikation 35
5.1 Bausteine der Kommunikation: Verschlüsseln/entschlüsseln 36
5.2 Das Gespräch: aktive Suche nach Gemeinsamkeit 38
5.3 Grundsätze der Kommunikation: vier Ohren für eine Nachricht 39
5.4 Feedback: persönlicher Verbesserungsprozess 51
5.5 Zusammenfassung 56
6 Werkzeuge des Auditors 58
6.1 Themensektor: Mensch 58
6.1.1 Der erste Eindruck 58
6.1.2 Kennen Sie eigentlich Ihr Lieblingswort? 61
6.1.3 Richtig fragen, Feinheiten erkennen 63
6.1.4 Gesprächsverlauf 63
6.1.5 Gesprächsaufbau 64
6.1.6 Der Umgang mit unfairer Dialektik 65
6.1.7 Möglichkeiten und Wege aus der Blockade 66
6.1.8 Was tun, wenn der Gesprächspartner … 66
6.1.9 Anforderungen an den Auditor als Gesprächspartner 66
6.1.10 Beurteilungsverfahren 67
6.1.11 Audit-Ergebnisse besprechen 71
6.1.12 Verhaltenskodex für Auditoren 72
6.2 Zusammenfassung 73
6.3 Themensektor: Fragen und Denkanstöße zur Auditvorbereitung 74
7 Anhang 82
7.1 Lösungstext der Übung 82
7.2 Eine kleine Qualitätergeschichte 84
8 Zusatzliteratur 87
9 Abbildungs- und Tabellenverzeichnis 89
10 Kontrollfragen 90
11 Hausaufgaben 91
12 Lösungen der Kontrollfragen 97
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Inhaltsverzeichnis Lehrbrief 6
0 Einleitung 3
1 Entwicklungen im Bereich der Zertifizierung von Managementsystemen 5
2 Zertifizierung - Warum? 10
2.1 Fortlaufende Verbesserungen (Normanforderung) 11
2.2 Druck vom Markt 12
2.3 Zusammenfassung 14
3 Auswahl der Zertifizierungsstelle 16
3.1 Auswahlkriterien 16
3.1.2 Zusammenfassung 21
3.2 Vorbereitung der Zertifizierung 21
3.2.1 Aufgaben der Geschäftsführung im Vorfeld 23
3.2.2 Die Aufgaben eines operativen Qualitätssicherer oder strategischen
Qualitätsmanager im Vorfeld 24
3.2.3 Vorbereitung der Mitarbeiter in den Abteilungen 26
3.3 Zusammenfassung 26
4 Ablauf einer Zertifizierung 28
4.1 Erstzertifizierungsantrag, Angebot, Vertrag - Phase 1 28
4.1.1 Vorgespräch 28
4.1.2 Fragebogen (Selbstauskunft) 29
4.1.3 Angebot 31
4.2 Vorbereitung und Durchführung des Zertifizierungsaudits - Phase 2 37
4.2.1 Auditvorbereitung und Planung 38
4.2.2 Auditdurchführung 41
4.3 Zertifizierungsentscheidung/Zertifikatserteilung - Phase 3 53
4.4 Überwachung des Zertifikats - Phase 4 55
4.4.1 Überwachungsaudits 55
4.4.2 Re-Zertifizierung (Wiederholungsaudit) 58
4.4.3 Audits aus besonderem Anlass 59
4.4.4 Aussetzung, Zurückziehung oder Einschränkung des Geltungsbereichs
von Zertifikaten 59
4.4.5 Einsprüche 60
4.5 Zusammenfassung 61
5 Akkreditierung 64
5.1 Definition: Akkreditierung 64
5.2 Akkreditierungssysteme 66
5.3 DAkkS (Deutsche Akkreditierungsstelle) GmbH 67
5.4 Gesetzlich geregelter Bereich 68
5.5 Gesetzlich nicht geregelter Bereich 69
5.6 Die Normenreihe DIN EN ISO/IEC 17000 69
5.7 Anforderungen an eine Zertifizierungsstelle 70
5.7.1 Allgemeine Anforderungen 70
5.7.2 Strukturelle Anforderungen 71
5.7.3 Anforderungen an Ressourcen 71
5.7.4 Anforderungen an Informationen 72
5.7.5 Managementsystemanforderungen für Zertifizierungsstellen 73
5.7.6 Aufbau einer Zertifizierungsorganisation 73
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Lehrbrief 6 - Seite 2

5.7.7 Organe einer Zertifizierungsorganisation und deren Aufgaben 74

5.8 Zusammenfassung 79
6 Werkzeuge des Auditors 81
6.1 Themensektor: Fragen und Denkanstöße zur Auditvorbereitung 81
7 Anhang 86
7.1 Kurzlösungen zu den Übungen 86
7.2 Anhang Dokumentenübersicht campus 89
7.3 Beispiel Auditfestellungen, Voraudit 90
8 Erläuterungen zur optimalen Vorbereitung auf die Abschlussprüfung 92
9 Zusatzliteratur 93
10 Abbildungs- und Tabellenverzeichnis 94
11 Kontrollfragen 95
12 Hausaufgaben 97
13 Lösungen der Kontrollfragen 105