«Device Map Check»

Mehrwert für den Kunden und P2S?

4.2.21 V0.1
Reporter: Domi Stalder
Assignee: Andreas Mettler, Fabio Giuliato , Axel Homburger
https://wiki.swisscom.com/display/HDA/9.+Device+Map

C2 Internal
 Zusammenfassung
Feature «Device Map Check»

• Die DeviceMap soll für Agenten und Kunden realisiert werden.

• Kunden verstehen die DeviceMap. Dies ist wichtig für den
Onlineshift.
• Kunden und Agenten wollen die DeviceMap in Realtime.
• Kunden wollen die DeviceMap auf dem Handy und nicht auf
dem Desktop.
• Kunden finden die Informationen zu Abuse, Signalstärke,
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Recommendation und Datenmenge hilfreich.

• Ein Businessnutzen kann realisieren, wenn der Agent nicht
mehr auf das Router-GUI zugreifen wird.

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 Ausgangslage
Feature «Device Map Check»

• 2016 wurde für die Beschaffung von HAL die BRS erstellt für eine Device Map.
• Swisscom hat sehr viel Erfahrung mit verschiedensten Darstellungen von Device Map.
• Verschiedene Anbieter zeigen was möglich ist (Nokia, Soft-at-home)
• Swisscom verfolgt eine Selfcare-Strategie: Versteht der Kunde eine Device Map?
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 Kundenbefragungen
Feature «Device Map Check»

• Iteration1 (3.9.20): Verstehen die Kunde überhaupt eine DeviceMap?

• Ja. Es ist erstaunlich. Und DeviceMap soll auf Handy.
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 Kundenbefragungen
Feature «Device Map Check»

• Iteration2 (22.10.20): Kann man überhaupt DeviceMap aufs Handy bringen?

• Ja. Es funktioniert mit Listen und mit Fotos.
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 Kundenbefragungen
Feature «Device Map Check»

• Iteration3 (13.1.21): Wo liegt der Mehrwert für den Kunden?

• Darstellen von gesperrten Geräten (Abuse).
• Darstellung sollte immer die aktuelle Situation zeigen.
• Geräte mit hohem Datenkonsum, sowie schwacher WiFi-Empfang.
• Timetravel-Funktion ist nur für den Support nützlich.
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 Business Case
Feature «Device Map Check»

• Wo liegt der Benefit?

• Zeitersparnis beim Remote-Zugriff auf den Router.
• Selfcare-Shift: Kunde hilft sich selbst.
• NPS: Abuse-Case überrascht und begeistert die Kunden.
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 IT und Architektur und Next Steps
Feature «Device Map Check»

• Phase 1:
• Kann ohne Realtime-Funktion ein Nutzen in der Linie realisiert werden?
• Funktioniert der Abuse-Case auf Geräte-Ebene zuverlässig?
• Phase 2:
• Kann die DeviceMap innert Sekunden dargestellt werden?
• Gelingt die Integration in die Swisscom-Apps?
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• Next Steps:
• Kundentests mit der Lifeversion vom Team von Roberto.
• Architektur und Finanzierung klären und IT-Roadmap festlegen.

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 Danke an alle Beteiligten
Feature «Device Map Check»

• Insbesondere Prototyping:
• Team bei Guy Papstein mit Michelle Bobst und Josua Widmer.
• Und Kundenbefragung:
• Felicia Engelhardt, Felix Portmann, Ugur Cakim.
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