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Grundlagen des

Hotelmanagement
Marc Slter

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Definition Hotelmanagement
Hotelmanagement heit:
Gestalten, Lenken und Entwickeln einer Hotelunternehmung
Dazu gehren:

Politik und Planung


Sicherung der Qualitt der Hotelleistungen
Personalfhrung
Investition und Finanzierung
Nutzung des Rechnungswesens / Controlling
Marketing

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Hotelmanagement

Fhrung von Hotelunternehmungen


Lenken, gestalten, entwickeln von sozialen Systemen
Treffen von Entscheidungen

Unterscheide
Institution
Funktion

Der Begriff Management bzw. Hotelmanagement wird in der


Hotellerie in zweierlei Hinsicht verwendet:

Zum einen sind damit die Entscheidungstrger in einer


Hotelunternehmung gemeint (institutionaler Aspekt)

zum anderen meint (Hotel-) Management die zielorientierte


Gestaltung, Steuerung und Entwicklung des sozi-technischen
Systems (Hotel-) Unternehmung in fach- und personenorientierter
Hinsicht (funktionaler Aspekt) (Henselek: Hotelmanagement 1999)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Hotelmanagement

GESTALTEN bedeutet das gedankliche Entwerfen eines Modells,


wie die Institution bzw. das Hotelunternehmen als handlungsfhige
Einheit zu konzipieren ist.

LENKUNG bewirkt, dass die Institution bzw. das


Hotelunternehmen nach bestimmten Verhaltensweisen gefhrt
wird.

ENTWICKELN sagt aus, das eine Institution bzw. das


Hotelunternehmen nicht kurzfristig und ein fr allemal festgelegt
werden kann, sondern sich je nach den Verhltnissen stndig
Weiterentwickeln und Verbessern sollte bzw. muss.
(vgl. Slter: Management in der Freizeit- und Tourismuswirtschaft 2005)

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Hotelmanagement

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Hotelmanagement

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Hotelmanagement
Folgende Anforderungen werden an einen Hotelmanager
gestellt:

Sehr hohe Belastbarkeit und groe Flexibilitt


Akademisierung: Studium BWL,Tourismus oder Hotelmanagement
Betriebswirtschaftliches und hotelbetriebliches Know how
Fhrungs- und Motivationsqualitten
Sicheres und selbstbewusstes Auftreten, gepflegtes Erscheinungsbild
Berufserfahrung in verschiedenen Abteilungen eines Hotels,
Auslandserfahrung
Fremdensprachenkenntnisse
Kenntnisse in der gngigen EDV und den Hotelprogrammen
Erfahrung in F&B, Room Division, Marketing & Sales
Kenntnisse in der Distribution, im Pricing & Revenue Management

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Das Gastgewerbe
Der Begriff Gastgewerbe fasst die Begriffe Beherbergungs-gewerbe
und Gaststttengewerbe zusammen. Mit dem Begriff Gastgewerbe
wurde also ein Oberbegriff fr alle gastgewerblichen Betriebsformen
geschaffen.

Gaststttengewerbe: Betriebe des Gaststttengewerbe sind sog.


Bewirtungs- / Verpflegungsbetriebe, in denen Gste auf
unterschiedliche Weise bewirtet werden knnen. Die Leistungen
rund um Food & Beverage, stellen den Hauptumsatztrger des
Unternehmens dar.

Beherbergungsgewerbe: In Betrieben des Beherbergungsgewerbes (Beherbergungsbetriebe) kann neben der Beherbergung


auch bewirtet werden. Den Hauptumsatztrger bildet allerdings die
Logis, d.h. die Leistungen die mit der Unterbringung des Gastes im
Zusammenhang stehen.

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Das Gastgewerbe

(Gardini 2010)
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Das Gastgewerbe

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Das Gastgewerbe

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Das Gastgewerbe

Der Unterschied zwischen Gaststttengewerbe


und Beherbergungsgewerbe ist nicht nur
definitorisch oder theoretisch, sondern bedeutet
eine andersartige Hautleistung mit andersartigen
Rahmenleistungen und andersartigen
Funktionsschwerpunkten. Auch die Kosten und
die Betriebsfhrung sind in beiden Gastronomie formen unterschiedlich.
(Hamer/Riedel: Gastronomie-Marketing 1990)

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Das Gastgewerbe
Das Statistische Bundesamt versteht unter dem
Gastgewerbe als Oberbegriff sowohl Beherbergungs- und
Gaststttenbetriebe sowie Kantinen und Caterer

deren Ttigkeit ausschlielich oder berwiegend darin


besteht, entweder gegen Bezahlung bernachtung fr eine
bestimmte Zeit (auch mit Abgabe von Speisen und
Getrnken) anzubieten (Beherbergungsgewerbe) sowie
Speisen und / oder Getrnke blicherweise zum Verzehr an
Ort und Stelle (auch verbunden mit Unterhaltung)
abzugeben (Gaststttengewerbe). (Statistisches Bundesamt)

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Das Gastgewerbe

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Kennzeichen von gastgewerblichen


Hauptbetrieben:
Gewinnerzielungsabsichten
Haupterwerbsquelle
jedermann zugnglich
auf gewisse Dauer angelegt

(Dettmer, H.: BWL fr das Gastgewerbe, 1999)

Ein Hotelunternehmen zhlt hiernach zu den gastgewerblichen


Hauptbetrieben, da ein Hotel:

erwerbswirtschafltich gefhrt,
fr jedermann ffentlich zugnglich
und der Betrieb auf eine gewisse Dauer (Saisonhotels /
Ganzjahreshotels) angelegt ist.

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Kennzeichen von gastgewerblichen


Nebenbetrieben:

Gastgewerbliche Nebenbetriebe eines nicht


gastgewerblichen Hauptbetriebes

Betriebe, die nicht zu Erwerbszwecken dienen, sondern


sozialen oder religisen Zwecken

Betriebe, die der ffentlichkeit nicht zur Verfgung stehen

Nur eines der genannten drei Kriterien muss erfllt sein, damit es sich
um einen gastgewerblichen Nebenbetrieb handelt.
(Dettmer, H.: BWL fr das Gastgewerbe, 1999)
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Gastgewerbe

(Henselek: Hotelmanagement 1999)


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Organisationen im Gastgewerbe

DEHOGA:Der DEHOGA gliedert sich in 17 Landesverbnde und


drei Fachverbnde - Hotelverband Deutschland (IHA), UNIPAS
(Union der Pchter von Autobahn-Service-Betrieben) und V.I.C.
(Verband der Internationalen Caterer in Deutschland). Darber
hinaus vertreten die vier Fachabteilungen im DEHOGA
Bundesverband -Systemgastronomie, Gemeinschaftsgastronomie,
Bahnhofsgastronomie und Discotheken - die speziellen Belange
ihrer Mitglieder. In Berlin und Brssel ist der DEHOGA
anerkannter Gesprchspartner fr Politik, Presse, Verwaltung, die
Interessenverbnde der gewerblichen Wirtschaft sowie fr die
interessierte ffentlichkeit www.dehoga-berlin.de

HOTREC Europischer Dachverband von Hotellerie und


Gastronomie HOTREC gehren seit dem 1. Mai 2004 34
Hotellerie- und Gastronomieverbnde aus 20 Lndern der
Europischen Gemeinschaft als Vollmitglieder an und vier Verbnde
aus der Schweiz, Rumnien und Bulgarien mit Beobachterstatus.
www.hotrec.org

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Organisationen im Gastgewerbe

BVCD (Bundesverband der Campingwirtschaft in


Deutschland (BVCD) wurde 2000 als Interessenvertretung und
Dachverband gegrndet. Er gliedert sich in 11 Landesverbnde.
Rund 1200 Campingpltze sowie weitere Kooperationspartner
haben sich ihm angeschlossen. www.bvcd.de

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Beherbergungsgewerbe
Ein Hotelunternehmen ist Bestandteil des Beherbergungsgewerbe.
Innerhalb des Beherbergungsgewerbes lassen sich verschiedene
Beherbergungsarten unterscheiden:

Die Hotellerie, d. h. die traditionellen oder eigentlichen


Beherbergungsbetriebe
Die Parahotellerie d.h. ergnzende bzw. Zustzliche
Beherbergungsmglichkeiten

(Unterscheidung geht zurck auf Kaspar 1996)

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Beherbergungsgewerbe

(Kaspar 1996)
Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Abgrenzung Beherbergungsbetriebe

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Weitere Einteilungskriterien

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Hotelklassifizierung
Motive:

Der Gast erhlt eine aussagekrftige und verlssliche


Kurzbotschaft ber den Qualittsstandard des Hotels.

Verlssliche Hotel- und Leistungsbersicht fr in- und


auslndische Hotelgste

Mittelstndische Individualhotels werden ber ComputerReservierungssysteme besser buchbar.

Die an der Hotelklassifizierung teilnehmenden Hotels


verbessern ihre Wettbewerbsfhigkeit - Erhhung von
Absatzchancen und bessere Produktpositionierung mglich.

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Hotelklassifizierung

Produktpositionierung mit Option fr verbesserte Absatzchancen


verlssliche Hotelbersicht (insbesondere fr CRS)
Bundesweite Einfhrung 1996
internationaler Standard
objektive Kriterien (Zimmerausstattung, Dienstleistungsangebot)

Die Klassifizierung erfolgt auf freiwilliger Basis


Beherbergungsbetriebe mit mehr als 8 Betten (Hotels, Hotels garni,
Gasthfe und Pensionen)

Kriterien (Mindest- und Fakultativkriterien)

Gebude/Raumangebot
Einrichtung/Ausstattung
Service
Freizeit
Angebotsgestaltung
Hauseigener Tagungsbereich

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Hotelklassifizierung

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Voraussetzung fr eine objektive


Hotelklassifizierung

Kriterien mssen messbar und kontrollierbar, d.h.


nachvollziehbar sein

Aufwand und Kosten fr die Erhebung, Umsetzung und


Pflege mssen vertretbar sein

eine einheitliche, standardisierte Bewertung des


Angebots muss gewhrleistet sein

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Kontrollverfahren

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Argumente gegen eine


Hotelklassifizierung

Hotelleistung ist ein schwer bewertbarer / messbaren


Untersuchungsgegenstand
hoher brokratischer Aufwand und hohe Kosten fr die
teilnehmenden Hotels
Die Subjektivitt berwiegt bei der Selbsteinschtzung
Investitionsdruck fr kleine Hotels, um bestimmte Klasse
bzw. eine bestimmte Sternekategorie zu erreichen
Hotelklassifizierung knnte als Instrument zur differenzierten
Besteuerung und zur Investitionslenkung bestimmter Klassen
missbraucht werden
Prferenzen von Kettenhotels und Kooperationsbetrieben
entfallen, da sie sich mit gleichklassigen kleineren
Individualhotels messen mssen.

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Beherbergungsqualitt und
Hotelklassifizierung

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Hotelklassifizierung &
Dienstleistungsintensitt

Die Dienstleistungsintensitt
hngt von der Klassifizierung
des Hotels ab

Managementaktivitten und
zwischenmenschliche
Interaktion nehmen mit der
klassifizierten Qualitt des
Hotelbetriebs zu

(Quelle: Jones Lang LaSalle Hotels verndert nach Vavrik; Lehmann)


Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Qualittsaspekte von Hotels im


Phasenmodell

(Faust, Tillman: Qulittsmanagement

Hotelklassifizierung &
Dienstleistungsintensitt

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

(Grosholz, Vorlesung Freizeithotellerie, Uni Lneburg WS 2007)

Beherbergungsqualitt und
Hotelklassifizierung

Qualittsmanagement im Hotel
Definition Dienstleistungsqualitt:

Fhigkeit eines Anbieters, die Beschaffenheit einer primr


intangiblen und der Kundenbeteiligung bedrfenden
Leistung gem den Kundenerwartungen auf einem
bestimmten Anforderungsniveau zu stellen. Sie bestimmt
sich aus der Summe der Eigenschaften bzw. der Merkmale
der Dienstleistung, bestimmten Anforderungen gerecht zu
werden.
(Bruhn 2008)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Der Begriff: Dienstleistungsqualitt


Qualitt neutral
Fnf Definitionsanstze

Absoluter Qualittsbegriff (transcedent)


Produktorientierter Qualittsbegriff (product-basesd)
Kundenorientierter Qualittsbegriff (user-based)
Herstellungsorientierter Qualittsbegriff (manufacturer-based)
Wertorientierter Qualittsbegriff (value-based)

Relativitt absolute Gre


Input / Output
Alternativenkontext
Situationskontext

Ausgangspunkt und Endpunkt der Qualittsbemhungen


Besonderheiten des Qualittsversprechens in einem Hotel

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Qualitts-Komponenten der
Hotelleistung

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Qualittsmanagement im Hotel

(Schaetzing:Vortragsfolien Qualittsmanagement und Marketing der Zukunft in Hotellerie und Gastronomie)


Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

TQM
Die Bausteine des Total Quality Management im
Dienstleistungsbereich lassen sich demzufolge wie folgt
charakterisieren (Bruhn 2001):

Total die Einbeziehung aller an der Dienstleistung


beteiligten Mitarbeiter, Zulieferer und Kunden,
Quality die konsequente Orientierung des
Dienstleistungsprozesses an den Qualittsforderungen
smtlicher internen und externen Kunden,
Management die bernahme einer Vorbildfunktion
fr die Dienstleistungsqualitt mit einem partizipativkooperativen Fhrungsstil des Management.

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

TQM in der Hotellerie


Die Entwicklung von TQM in der Hotellerie hat nach
folgendem Schema zu erfolgen (Dettmer: Tourismus 2, 2000):
Voraussetzungen feststellen (Normen und Vorschriften
Hotelklassifikation, ISO 9000 ff., andere Standards.
Umsetzung durch Instrumente zur Verbesserung der
Arbeitsleistung (Betriebskonzepte, Q-Methode)
Evaluation durch Instrumente zur Messung von
Aktivitten und Resultaten (European Quality Award
der EFQM, Baldrige Award, HotelKlassifikationsnormen.

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Modell des TQM des Schindlerhofes

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Qualittskontrolle
Hotelbewertungen
(Quelle:bookings)
Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Einordnung der Hotellerie in die


Tourismuswirtschaft

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Einordnung der Hotellerie in die


Tourismuswirtschaft

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Einordnung der Hotellerie in die


Tourismuswirtschaft

(Freyer:Tourismus 2009)
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Einordnung der Hotellerie in die


Tourismuswirtschaft

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Einordnung der Hotellerie in die


Tourismuswirtschaft

(Dreyer Hotel 2020)


Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Einordnung der Hotellerie in die


Tourismuswirtschaft

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Einordnung der Hotellerie in die


Tourismuswirtschaft

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Das Hotel im Tourismus


Beherbergungsbetrieb mit gehobenem
Ausstattungs- und Bedienungskomfort, der
gewhnlich in einem greren, reprsentativen
Gebude gewerblich Logis, Verpflegung und
sonstige Dienstleistungen fr den
vorbergehenden Aufenthalt, auf Reisen
befindlicher Ortsfremder, zur Verfgung
stellt.
(Bletschacher 1987)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Einordnung der Hotellerie in die


Tourismuswirtschaft
Komplementaritt des touristischen Angebots:
Der Hotelbetrieb steht in wechselseitiger Abhngigkeit
(Komplementaritt) zu den Erzeugnissen anderer touristischer
Unternehmen und sonstiger Einrichtungen am Ort
Primat des Reiseziels:
Der Gast, der seinen Urlaub plant, entscheidet sich zuerst fr einen
bestimmten Ort/Ferienregion und dann fr das Hotel.
Andererseits wird sich ein Gast nicht fr ein Reiseziel entscheiden,
wo Beherbergung und Verpflegung nicht sichergestellt ist.
(Slter: Management im Gastgewerbe 2010)
Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Einordnung der Hotellerie in die


Tourismuswirtschaft

(Slter: Management im Gastgewerbe 2010)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Beherbergungsgewerbe

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Qualittserwartungen und unsicherheit


in der internationalen Hotellerie

(Frehse 2003)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Hotelmarkt Deutschland

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Hotellerie in Deutschland

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Hotellerie in Deutschland

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Hotellerie in Deutschland

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Entwicklung der deutschen


Hotellerie

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Hauptprobleme der Hotellerie

Starker Angebotszuwachs / berkapazitten


Preis- und Verdrngungswettbewerb
Fachkrftemangel
Konjunkturelle Entwicklung, Nachfragerckgang
Starke Preis- und Leistungstransparenz
Preiswettbewerb / Sehr preissensible Gste
Umsatzschwankungen (v.a. Stagnation und Rckgang)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Folgen fr den Hotelmarkt


Die Angebotsexpansion der internationalen Ketten
bewirkt strukturelle Vernderungen:

ltere Klein- und Mittelbetriebe (Allrounder) verschwinden vom


Markt
Viele Individualhotels kmpfen ums berleben
Anteil der Einzelbetriebe schrumpft
Zusammenschluss in Ketten oder Kooperationen gewinnt an
Bedeutung
Konzentration und Spezialisierung auf einzelne Marktsegmente
nimmt zu(Spezialisten, z.B. Sporthotels)
Abhebung von Wettbewerbern ber starke Marke
Der Wettbewerb wird hufig nur ber den Preis gefhrt besser
wre Leistungs- statt Preiswettbewerb

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Definition Hotel
Begriff Hotelunternehmen und die damit
verbundenen Dienstleistungen gibt es eine Vielzahl von
Typologisierungsanstzen (vgl. Frehse 2003). Ein Grund hierfr
ist, dass einer allgemeinen Begriffsauffassung von Hotel
oder Hotelunternehmen bislang die in der Branche
vorherrschende Heterogenitt im Sinne vielfltiger
Leistungsbndel und facetten entgegensteht (vgl. Bouncken

Fr

den

1997)

Problematisch fr eine verbindliche Definition ist die


Formvielfalt der Betriebsart Hotel.
Das Hotel zeigt sich im Wandel der Zeit in so
vielfltigen Erscheinungsformen, dass es kaum mglich
erscheint, sie alle in einem przisen Begriff
zusammenzufhren (Seitz 1997).

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Definition Hotel
Das Hotel ist eine jedermann zugngliche
Beherbergungs- und Bewirtschaftungssttte mit
herkmmlichem Dienstleistungsangebot in der
Mehrzahl ihrer Beherbergungseinheiten und mit
wenigstens einem Restaurant auch fr Passanten
sowie mit besonderen Aufenthaltsrumen berwiegend
fr Hausgste
(STATISTISCHES BUNDESAMT1990)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Definition Hotel
Aufgrund der Diversifikation von Hotels ist eine
Definition im engeren Sinne , wie sie vom
STATISTISCHEN BUNDESAMT erstellt wurde, heute
nicht mehr zeitgem.
Sie sollte durch eine Definition im weiteren Sinne
ersetzt, oder aber zumindest um eine solche ergnzt
werden.

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Mekriterien zur Bestimmung von


Mindeststandards fr ein Hotel

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Polarisierung des Hotelbegriffs

(Faust, Tilmann: Qualittsmanagement von Hotels 1993)


Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Funktionen des Hotelbetriebs

(Jamin / Schaetzing / Spischka 1979)


Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Funktionen des Hotelbetriebs


Funktion von Beherbergungsbetrieben
Deckung kurzfristigen, vorbergehenden Bedarfs an

Beherbergungs-,
Bewirtungs- und
ggf. weiteren komplementren Leistungen

whrend eines touristischen Vorgangs (Aufenthaltsphase)

In diesem Sinne setzen Hotels Leistungen an Kunden ab, die


gewhnlich von deren eigenen Haushalt geboten werden. Wegen
dieser charakteristischen Haushaltsfunktion des Hotels ist dieser
zugleich auch ein Tourismusbetrieb. Der Fremde (Gast) muss
seinem Wesen entsprechend vom eigenen Haushalt entfernt
Beherbergung und Bewirtung anderwrts entgegennehmen.
(Slter: Management im Gastgewerbe 2010)
Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Funktionen des Hotelbetriebs


Sicht: Nachfrage

Deckung
des kurzfristigen, vorbergehenden und zeitlich
befristeten Bedarfs an bernachtungs- und Verpflegungsleistungen

Sicht: Leistungserstellung

Produktionsfunktion
Handelsfunktion
Dienstleistungsfunktion

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Die Hotelleistung

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Die Hotelleistung
Hotelleistung

Beherbergungsleistung

Bewirtungs- bzw.
Verpflegungsleistung

Neben- / Zusatzleistung
(Komplementrleistung)

(Dreyer / Dehmer 2003)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Die Hotelleistung
(Slter: Management im Gastgewerbe 2010)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Die Hotelleistung
Die Hotelleistung stellt somit die Gesamtheit der
Beherbergung-, Verpflegungs- und Komplementrleistungen dar. Nach C. Kaspar schliet die Hotelleistung
weitere Faktoren im Tourismusort mit ein, denn so wird
z.B. die Bettenkapazitt eines Hotels nie isoliert
nachgefragt, sondern steht immer im Zusammenhang mit
weiteren Leistungen wie z.B. dem abgeleiteten und
ursprnglichen Angebot des Tourismusortes.
(Slter: Hotelvertrieb2007)

Die Hotelleistung steht innerhalb der touristischen Reise


als Komplementrleistung neben anderen touristischen
Leistungen und ist in der Regel fr die Wahl des Reiseziels
als eher sekundr zu bezeichnen
Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Die Hotelleistung
Die Hotelleistung ist die Gesamtheit aller im Hotel
auftretender,
miteinander
mehr
oder
weniger
verflochtener Dienstleistungen, die den komplexen Bedarf
des Gastes decken:
Beherbergung
Bewirtung
Komplementrleistungen
Faktoren des abgeleiteten Angebots
Faktoren des ursprnglichen Angebots

(Henschel: Hotelmanagement 2001)


Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Das Produkt Hotel

Der Begriff Produkt umfasst sowohl Sachgter


(Hardware: materielle Leistung) und Dienstleistungen
(Software: immaterielle Leistung).

Das Produkt der Beherbergungsindustrie ist die


bernachtungsleistung /Beherbergungsleistung, das
Bett/Zimmer/Haus, eventuell verbunden mit Verpflegung
/Bewirtungsleistung (z.B. Halb- oder Vollpension oder
garnis) und /oder sonstigen Betreuungs- und
Unterhaltungsleistungen

Bei der Betrachtung des Hotels sind die einzelnen


Leistungen, die Art ihrer Kombination zu einem in sich
stimmigen Ganzen und die Einbettung des Hotels in sein
Umfeld, seinen Standort zu bercksichtigen:

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Das Produkt Hotel


Bei der Betrachtung von Hotelleistungen knnen drei
Ebenen unterschieden werden:

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Das Produkt Hotel

Einzelne Leistungen: Die einzelnen Leistungen welche


in den verschiedenen Abteilungen (Rezeption /
Housekeeping / F&B / usw.) erstellt werden, bilden
zusammen das Hotel als Ganzes.
Das Produkt Hotel: Die mittlere Ebene stellt das Hotel
als Gesamtheit, als ein Produkt dar. Je nachdem, wie die
Einzelleistungen gestaltet und zu einem einheitlichen
Ganzen
kombiniert
werden,
ergeben
sich
unterschiedliche Ausprgungen des Produkts Hotel, als
bestimmte Betriebsarten und typen
Das erweiterte Produkt Hotel: Das Hotel darf nie
isoliert betrachtet werden, es ist eingebettet in das
System Tourismus bzw. stellt als institutionelles
Subsystem das sog. Tourismusobjekt dar. Das Produkt
Hotel in Verbindung mit den Angebotsbestandteilen
des Standortes, welche die im Hotel erstellten
Leistungen ergnzen oder beeinflussen und die vom
Nachfrager hufig in enger Verbindung mit den
Hotelleistungen gesehen werden, ist das erweiterte
Produkt Hotel

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Das Produkt Hotel

(Seitz : Studienbrief Hotelerie- und Gastronomie-Management, Tourismusfachwirt IHK 2006)


Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Merkmale Hoteldienstleistungen

DL sind immateriell, abstrakt


Integration eines externen Faktors
Kombination aus sach- und personenbezogenen
Leistungen
Uno-actu-Prinzip
Komplementr
Heterogen
Substituierbar
Personalintensiv
(vgl. Henschel, Hotelmanagement 2005)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Merkmale Hoteldienstleistungen

Standortgebundenheit (Leistung kann nur am Standort des Hotels


erbracht)

Hoher Anteil an materiellen Produktionsfaktoren (Anlagen,


Waren,..)

Produkt nicht oder nur begrenzt lagerfhig

kundenprsenzbedingte Dienstleistung (Kunde muss anwesend sein


und wird selbst zum Produktionsfaktor)

Produkt kann nicht vorher ausprobiert werden

mangelnde Standardisierung menschliches Mitwirken (Tagesform


des Personals

hohe Subjektivitt bei der Qualitts- und Leistungsbewertung

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Erstellung der Hotel-Dienstleistung durch


zweifache Faktorenkombination:
1.

Stufe: Faktorenkombination zur Herstellung der


Leistungsbereitschaft einer Hotelunternehmung
Beispiel: Bereitstellen des Hotelgebudes mit Interieur

1.

Stufe: Kombination der Faktoren


Leistungsbereitschaft, interne Faktoren (Arbeit,
Betriebsmittel) und externe Faktoren (Gsten)

Ergebnis = Hoteldienstleistung
(Slter: Management im Gastgewerbe 2010)
Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Phasen der Hotel-Dienstleistung

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Phasen der Hotel- Dienstleistung

(Dreyer / Dehmer 1998)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Phasen der Hotel- Dienstleistung

Potentialphase: Um eine (Hotel-) Dienstleistung erstellen


zu knnen muss beim Anbieter ein gewisses Potential
vorhanden sein. Die Ausprgung der vorhanden Potentiale
auf dem heutigen Hotelmarkt kann sehr unterschiedlich sein
(Hardware / Software des Hotels).

Prozessphase: Erstellungsphase der eigentlichen HotelDienstleistung. Stichworte: Tech-Dimension = Sauberkeit,


Ausstattung der Hotelzimmer, Servicezeiten TouchDimension = Serviceeinstellung des Personals, Kompetenz,
Fachwissen

Ergebnisphase: Im Ergebnis ist der Gast weniger oder


mehr zufrieden mit den Leistungen des Hotels. Er hat gut
oder nicht gut geschlafen, er konnte sich entspannen usw.

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Phasen der Hotel- Dienstleistung

(Slter: Management im Gastgewerbe 2010)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

(Phasen der Hotel- Dienstleistung)

bertrgt man die drei Dimensionen der Dienstleistung


auf die Hotellerie, so kann das Gebude einer
Hotelunternehmung als Potential, die Ttigkeit des
Hotelpersonals als Prozess und die bernachtung oder
der erbrachte Service im Restaurant
als Ergebnis ansehen

(Henselek: Hotelmanagement Planung und Kontrolle 1999)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Unterscheidungsformen von
Hotelunternehmen

(Gruner 2010 Managementlexikon Hotellerie & Gastronomie 2008 nach Henselek 1999)
Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Privathotels

Privathotel

Typischer Klein- und Mittelbetrieb


Fhrung als mittelstndische Einzelunternehmung, oft
in Form eines Familienbetriebes
Eigentmer- und Betreiberfunktion werden in
Personalunion getragen
Zahl der Privathotels in Deutschland sinkt aufgrund
einer begrenzten Wirtschaftlichkeit sowie einem
starken
Verdrngungswettbewerb der Kettenhotellerie
Geringe Wettbewerbsfhigkeit und oftmals
Nachfolgeproblematik
Profilierung erforderlich, z.B. durch Nischenbildung

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Markenhotellerie
Die Markenhotellerie umfasst in Deutschland derzeit
128 Gesellschaften mit 3.559 Hotels.
Auerdem gibt es rund 61 Kooperationen mit rund
2.326 vor allem mittelstndischen Hotels in
Deutschland.
standardisierte Kettenhotellerie: Marriott, Accor,
Hilton, InterConti
individualisierte Kettenhotellerie: Kempinski,
Rocco Forte, Four Seasons, Mandarin Oriental
deutsche Kettenhotellerie: Kempinski,

Steigenberger, Maritim, Althoff, Lindner, Dorint


Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Markenhotellerie
Hotelgesellschaft mit mind. einem Standort in
Deutschland, insgesamt mind. zwei Hotels und einer
Dachmarkenstrategie
Ausdruck der Konzentration auf dem Hotelmarkt
Betrieb zumeist von internationalen Hotelgesellschaften
einheitliche Konzeption im Sinne der Markenpolitik
Trennung (funktionelle Entkoppelung) von
Eigentmern und Betreibern
Fhrung obliegt Manager, steht im Angestelltenverhltnis
zum Eigentmer oder Franchisenehmer

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Marken- / Kettendurchdringung

(IHA: Hotelmarkt Deutschland 2010)


Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Marken- / Kettendurchdringung

(HOTOUR 2010)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Die 20 grten Hotelmarken und


Gesellschaften

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Hotelkooperation

Beitritt von Privathotels zu einer Kooperation, um


Rationalisierungsvorteile zu realisieren, z.B. durch gemeinsamen Einkauf,
Vertrieb oder Marketing

Wirtschaftliche und rechtliche Selbststndigkeit der beteiligten


Unternehmen bleibt erhalten

Unterschiedliche Intensitt

Individualitt der Betriebe bleibt erhalten

Reservierungs- und Marketingkooperationen sind die bedeutendsten


Formen in der deutschen Hotellandschaft

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Hotelkonzerne (Bsp. Accor)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Individual vs. Kette

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Betriebsarten der Hotellerie


Magebend fr die Abgrenzung der Betriebsarten sind
nach Dettmer (1999) und Hnssler (2007):

die Art und Zweckbestimmung des Betriebs


die Art und der Umfang des (Leistungs-)Angebotes des
Betriebs
die Art, der Umfang sowie Komfort der Einrichtung des
Betriebes
die Qualitt des Angebotes
die Betriebsgre

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Betriebsarten der Hotellerie


Die folgenden Faktoren und Merkmale haben meist einen
groen Einfluss auf die gastgewerbliche Betriebsart
Betriebsgre
Standort
Betriebsdauer
Leitung
Finanzierung
Preisstruktur
Produktprogramm / Sortiment
Ausstattung und Atmosphre
Bedienungsprinzip
Gstekreis

(Vgl. Grotues 1991 & Poggendorf 1994)


Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Betriebsarten der Hotellerie


Die Betriebsarten der klassischen Hotellerie sind:
Hotels
Gasthfe
Pensionen
Hotel garnis

Innerhalb der Hotellerie unterscheiden sich die einzelnen


Betriebsarten insbesondere bezglich ihrer Gre und
ihrer Bedeutung sowie in regionaler Hinsicht.

Hotels sind die bedeutendste Betriebsart der


Hotellerie
Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Betriebsarten und -typen


In der Regel beinhalten die Betriebsarten der klassischen
Hotellerie eine Vielzahl von einzelnen, teilweise sehr
unterschiedlichen Betrieben. Aus diesem Grund ist es
erforderlich die Betriebsarten nach weiteren Merkmalen
in Betriebstypen einzuteilen.
Betriebsart =

Hotel, Gasthof, Pension, Hotel garni

Betriebstyp = (z.B. nach Standort/Verkehrsmittel)


Flughafenhotel, Bahnhofshotel

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Von Betriebsart zum Betriebstyp

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Hoteltypen - Differenzierung
Um eine Typologisierung von Hotels zu ermglichen, wurden von
Schultze (1993) drei Differenzierungskriterien entwickelt:
1.
2.
3.

Erfllung von spezifischen Kundenbedrfnissen


Standort
Betriebsbedingte- bzw. Unternehmensbedingte Kriterien (z.B.
Betreiberform)

Diese Typologisierung hat sich auch heute noch in der Hotelmanagement Literatur durchgesetzt.

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Hoteltypen - Differenzierung

(vgl. Gardini 2010)


Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Betreiberformen in der Hotellerie

Die Expansionswelle der amerikanischen Hotelkonzerne und


ketten in den 40er-Jahren, die auch Europa erreichte, hat jedoch
dazu gefhrt, dass eine Trennung der Hauptfunktionen des
Eigentums und des Betreibens stattfand.

Die Beweggrnde fr diese funktionale Entkopplung waren, dass


Betreibergesellschaften nicht bereit waren, Hotelimmobilien, die
mit hohen Investitionskosten verbunden sind, in Lndern zu
erwerben, die sowohl politische wie auch finanzielle Risiken

bargen.

Durch Trennung von Eigentum und Betreiben der Immobilie sind


geringere finanzielle Mittel notwendig. Hotelketten knnen so
schneller Expandieren

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Betreiberformen in der Hotellerie


(Freyer: Tourismus 8. Aufl. 2008)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Betreiberformen in der Hotellerie


Vor allem Hotelkonzerne und ketten treten als
Betreiber von Hotelimmobilien auf. Diese funktionale
Entkopplung wird durch drei Vertragsformen ermglichst:

Pachtvertrge

Managementvertrge

Franchisevertrge

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Pachtvertragsarten

Festpachtvertrag : Der Pchter zahlt dem Investor einen fixen


Betrag, der zumeist als Pacht pro Zimmer bzw. als Pacht pro
Zimmerachse ausgewiesen wird.

Festpachtvertrag mit Staffel : Zur Abfederung der fr neue


Hotelbetriebe blichen Anlaufzeit von 1-2 Jahren mit schwcheren
Betriebsdaten, wird oftmals eine gestaffelte Pachtvereinbarung
getroffen. Hier wird die anfngliche Pacht reduziert, dafr aber in
den Folgejahren berproportional angehoben. Der Pchter erkauft
sich somit eine Liquidittsverbesserung in der Anlaufzeit durch eine
erhhte Pacht ber die Restlaufzeit. Der Investor kann dagegen mit
der hheren Pacht in den Folgejahren bei einem evtl.Verkauf einen
hheren Verkaufspreis darstellen.
(Mcke, Harald: Vertragsarten in der Hotellerie 15. Jan. 2010)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Pachtvertragsarten

Festpacht mit Umsatzpacht : In diesem Falle zahlt der


Pchter dem Investor eine geringere Festpacht, erhlt jedoch
zustzlich eine Beteiligung am Umsatz. Oft ergibt sich das
Problem, dass im Vertrag nur Umstze aus der Logisabteilung
bercksichtigt werden und der Betreiber dann pltzlich
erhhte Umstze in den anderen Abteilungen ausweist.

Umsatzpacht : Die Pacht wird ausschlielich anhand des


erzielten Umsatzes errechnet. Der Ertrag des Investors ist somit
direkt vom wirtschaftlichen Erfolg des Betreibers abhngig.

Umsatzpacht mit Mindestgarantie : Bei diesem Modell wird


der prozentuale Umsatzpachtanteil mit einem vom Pchter zu
garantierenden Mindestergebnis kombiniert.

Marc Slter (BOCONA - Bodensee(Mcke,


Consulting
AgenturVertragsarten
fr Werbung Events
Harald:
inund
derHotelmanagement)
Hotellerie 15. Jan. 2010)

Pachtvertragsarten

Risk and Profit-Sharing : hnlich der Festpacht mit


Umsatzpacht wird von einer geringeren Festpacht ausgegangen.
Das Bruttoergebnis des Betriebes (GOP) wird um diese

Festpacht reduziert und das verbleibende Betriebsergebnis in


einem festgelegten Verhltnis zwischen Pchter und Investor
aufgeteilt.Wegen der Schwierigkeit die interne Verrechnungen des

Pchters nachzuvollziehen ist diese Art des Pachtvertrages eher


selten.

(Mcke, Harald: Vertragsarten in der Hotellerie 15. Jan. 2010)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Pachtvertragsarten

Pachtvertrge mit Reservefonds (Cap): Bei Form der


Vertragsgestaltung wird ausgehend von einer Festpacht ein
virtueller Reservefonds gebildet und festgelegt, da die Pacht in

jedem Jahr einen Prozentsatz vom Umsatz bersteigen muss Ist


dies nicht der Fall, so wird der Fehlbetrag dem Reservefonds
belastet. Ist der Reservefonds erschpft, so betrgt die Pacht ab
diesem Zeitpunkt nur noch den vereinbarten Prozentsatz vom
Umsatz, d.h. der Vertrag wandelt sich zu einem reinen

Umsatzpachtvertrag.
(Mcke, Harald: Vertragsarten in der Hotellerie 15. Jan. 2010)
Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Managementvertragsarten
Der Managementvertrag ist im Grunde ein Geschftsbesorgungsvertrag. Da der Investor oft ber keine bis wenig Hotelerfahrung
verfgt, wird mit einer mglichst namhaften Hotelgesellschaft ein
Managementvertrag geschlossen, bei dem der Hotelier auftritt und
handelt :

Managementvertrag : Der Investor bergibt das Hotel an den


Betreiber, der das Hotel im Namen und fr Rechnung des
Hoteleigentmers fhrt. Fr das Know-how zahlt der Eigentmer
eine umsatzabhngige Grundvergtung (2-4 % des Umsatzes), eine
erfolgsabhngige Incentivegebhr (8-12 % des GOP) und eine
Marketinggebhr (1,5 % des Umsatzes). Unternehmerische
Chancen und Risiken des Investors deutlich hher als beim
Pachtvertrag, andererseits sind die Einflussmglichkeiten auf die
Betriebsfhrung hier deutlich hher.
(Mcke, Harald: Vertragsarten in der Hotellerie 15. Jan. 2010)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Managementvertragsarten

Managementvertrag mit Garantie : Der Manager garantiert


dem Investor ein Mindestergebnis. Diese Garantie sollte in der
Regel die jhrlich anfallenden Finanzierungskosten decken.

Managementvertrag mit Reservefonds (Cap) : Zum


Ausgleich evtl. Defizite bildet der Manager einen (oft auch zeitlich
begrenzten) Reservefonds, aus dem Mittel entnommen werden, um
die Defizite auszugleichen. Ist der Reservefonds jedoch
ausgeschpft, besteht keine Verpflichtung seitens des Managers
mehr zum Ausgleich etwaiger Defizite.
(Mcke, Harald: Vertragsarten in der Hotellerie 15. Jan. 2010)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Franchisevertrag

Der Franchisegeber, meist ein namhafter Hotelkonzern, stellt


seinen Namen und damit seine Marke zur Verfgung und nimmt das
Hotel des Franchisenehmers in sein Reservierungssystem und sein
oft weltweites Marketing auf. Je nach Ausgestaltung kann der
Franchisenehmer auch hoteltechnische Beratung oder weitere
Dienstleistungen abrufen. Dafr zahlt er eine umsatz- und/oder
ertragsabhngige Franchisegebhr und muss die teils recht
umfangreichen Forderungen des Franchisegebers in Bezug auf die
anzubietende Leistung akzeptieren.

Sofern ein Investor ber gengend eigene Branchenerfahrung


verfgt oder sich einen kompetenten Hotelprofi anseite stellt,
erweist sich das Franchising hufig als die passende Lsung.
(Mcke, Harald: Vertragsarten in der Hotellerie 15. Jan. 2010)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Franchisevertrag
Es gibt drei Konstellationen sowie eine Zusatzvariante:

Franchisevertrag zwischen Franchisenehmer (Eigentmer) und


Franchisegeber (Hotelgesellschaft) - Der Eigentmer betreibt das
Hotel.
Franchisevertrag zwischen Franchisenehmer (Pchter) und
Franchisegeber (Hotelgesellschaft) - Der Pchter betreibt das
Hotel.
Franchisevertrag zwischen Franchisenehmer (Manager) und
Franchisegeber (Hotelgesellschaft) - Der Manager betreibt das
Hotel.
Eigentmer schliet Vertrag mit Hotelgesellschaft (Franchisegeber)

(Widmann: Die wirtschaftlichen Eckwerte von Pacht- und Managementvertrgen in der Hotellerie)
Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Lizenzvertrag
(Widmann: Die wirtschaftlichen Eckwerte von Pacht- und Managementvertrgen in der Hotellerie)

Im Gegensatz zum Franchisevertrag bernimmt der Lizenznehmer


vom Lizenzgeber im Rahmen eines Lizenzvertrages lediglich
bestimmte Markenzeichen (z. B. Namen, Logos).
Es gibt drei Konstellationen :
Lizenzvertrag zwischen Lizenznehmer (Eigentmer) und
Lizenzgeber (z. B. Hotelgesellschaft) - Der Eigentmer betreibt das
Hotel.
Lizenzvertrag zwischen Lizenznehmer (Pchter) und Lizenzgeber (z.
B. Hotelgesellschaft) - Der Pchter betreibt das Hotel.
Lizenzvertrag zwischen Lizenznehmer (Manager) und Lizenzgeber
(z. B. Hotelgesellschaft) - Der Manager betreibt das Hotel.

In hnlicher Form wie Lizenzvertrge knnen auch Kooperationsabkommen,


z. B. mit Vermarktungsgesellschaften oder Hotelkooperationen, geschlossen
werden.
Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Welche Vertragsarten sind


vorherrschend?

Bis ca. 1930 war weltweit das eigentmergefhrte Hotel die


Regel. Danach setzte in den USA ein Umbruch ein, der
zunchst eine starke Dominanz des Managementvertrages
mit sich brachte. Daneben gewann in den USA auch vor
allem im unteren und mittleren Preis- und Qualittssegment
der Franchisevertrag zunehmend an Bedeutung.

1907 war das Ritz-Carlton in New York das erste Hotel, das
Markenrechte im Zuge eines Franchisingvertrages nutzte.

Der erste internationale Managementvertrag wurde 1947


von Intercontinental abgeschlossen.

In Kontinentaleuropa verdrngte ab ca. 1950 der


Pachtvertrag zumindest bei Stadthotels das Modell
"eigentmergefhrter Betrieb". Dabei handelte es sich
insbesondere im deutschsprachigen Raum meist um
Fixpachtvertrge
(Widmann: Die wirtschaftlichen Eckwerte von Pacht- und Managementvertrgen in der Hotellerie)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Welche Vertragsarten sind


vorherrschend?

In Deutschland, sterreich und in der Schweiz werden nach wie


vor fast alle Ferienhotels von den Eigentmern bzw. ihren Familien
selbst gefhrt. Zahlreiche Ferienhotels werden auch im Rahmen
von Pachtvertrgen betrieben.

Management- oder Franchisevertrge sind noch nicht sehr weit


verbreitet. hnliches gilt fr kleinere Stadthotels (mit unter 80
Zimmern), wobei hier zunehmend ein Trend zu Lizenzvertrgen (z.
B. Anschluss an eine Hotelkooperation) festzustellen ist.

Bei greren Stadthotels (mit ber 100 Zimmern) ist der


Pachtvertrag, meist in Form eines Fixpachtvertrages, vorherrschend.
Zunehmend finden sich aber auch Management- und
Umsatzpachtvertrge.

Die Zahl der Franchisevertrge hat in diesem Segment in den


letzten Jahren ebenfalls stark zugenommen. Hufig ist dabei ein
Kombination aus Pachtvertrag (Eigentmer = Verpchter schliet
Pachtvertrag mit Pchter) und Franchisevertrag (Pchter =
Franchisenehmer schliet Franchisevertrag mit Franchisegeber).
(Widmann: Die wirtschaftlichen Eckwerte von Pacht- und Managementvertrgen in der Hotellerie)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Trends auf dem


Hotelbetreibermarkt

Professionalisierung der Organisations- und


Vermarktungsstrukturen
Groe, internationale Gesellschaften setzen auf Franchise
und scheuen das direkte Betreiberrisiko, zumindest als
Pchter
Fremdmarkenbetreiber pachten und bedienen sich eines
Brands
Opportunistisch geprgte bernahmen und Immobilienkufe
in der Krise. Langfristige Betreiberfunktion als
Zweitverwerter und Sanierer mit und ohne Fremdmarke
Expansive Budgetketten verschrfen Wettbewerb innerhalb
und gegenber dem klassischen Midscale-Segment
Flexible und standortbezogene Hotelkonzepte durch Ketten
nehmen zu

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Aufbau eines Hotelbetriebs

(Jamin / Schaetzing / Spischka 1979)


Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Organisation eines Grohotels

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Herausforderungen

(Dreyer, Hotel 2020)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Herausforderungen
(Grosholz, Vorlesung Freizeithotellerie, Uni Lneburg WS 2007)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Wettbewerbskrfte

(Schertler,Vorlesung Tourismusmanagement)
Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Erfolgsfaktoren in der Hotellerie

(Quelle: Amann/Illing/Sinning: Die Tourismusbranche, 1995)


Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Erfolgsfaktoren in der Hotellerie

(Quelle: Amann/Illing/Sinning: Die Tourismusbranche, 1995)


Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Erfolgsfaktoren in der Hotellerie

(Quelle: Amann/Illing/Sinning: Die Tourismusbranche, 1995)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Erfolg in der Hotellerie


Der Gast entscheidet ber Erfolg oder Misserfolg eines Hotels. Der Gast
eines Luxus-Hotels hat eine andere Erwartungshaltung als der Gast eines
Gasthofs. Die folgenden Punkte werden sowohl in der Literatur als auch
Experten als Voraussetzung fr den Erfolg in der Hotellerie genannt:

Klare Positionierung
Kooperationen eingehen und Synergien nutzen, um sich auf das
Kerngeschft konzentrieren zu knnen
Qualittsschulung der Mitarbeiter, um Kundenansprche erfllen zu
knnen
Transparentes Pricing Revenue Management & Dynamic Pricing um den
RevPar zu steigern.
Anstieg von Kurzurlauben -> gezielte Angebote fr Kurzurlaube
Hybrider Gast: einerseits starkes Verlangen nach Authentischem und
andererseits der Wunsch nach den Auergewhnlichem.
Direktvertrieb nimmt einen immer hheren Stellenwert ein -> Aufbau und
Inhalt der Website sowie Online-Buchungen werden immer wichtiger
Durch verstrkte Gesundheitsorientierung werden mehr WellnessAngebote nachgefragt

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Trends & Perspektiven

(Schertler,Vorlesung Tourismusmanagement)
Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Positionierungsmodell in der
Hotellerie

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Front Office Der Empfang

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Front Office Der Empfang

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Aufgaben am Empfang

Anfragen beantworten

Reservierungen vornehmen

Gsteempfang

Gstebetreuung

Abrechnen mit den Gsten

Gste verabschieden

Tagesabschluss

Abrechnen mit Reisebros

Abrechnen mit Kreditkartenunternehmen

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Aufgaben am Empfang

Zimmerdisposition

Bearbeitung von Zimmerreservierungen

Empfang, Betreuung und Verabschiedung der Gste

Erstellung der Rechnungen

Abrechnung mit Veranstaltern und Gruppen

Vermittlung von Telefongesprchen

Gstekorrespondenz

erwaltungsarbeit in der Abteilung einschlielich Erstellung von


V
Statistiken und Berichten

ufgliederung bei zunehmender Gre in Reservierung,


A
Hotelkasse, Portiersloge und Telefonzentrale

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Leistungen des Empfang

Telefonservice
Melden mit Hotelnamen, Ort, eigenem Namen, entsprechendem
Gru
Beantwortung von Fragen zum Hotel
Entgegennahme des Wunsches
Erledigung oder Weiterleitung
Telefonate zum Gstezimmer weiterleiten

Informationsservice
Weckservice
Weckauftrag (Weckauftrge mssen dokumentiert werden
Versumnisse Schadenersatzpflicht; durch Mitarbeiter oder
Computer; persnliche Weckauftrge sind persnlich auszufhren

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Leistungen des Empfang

Verwahren von Wertsachen

Zimmersafe mit Schlssel oder Key-Card


Zimmersafe mit Codierung durch Hotelgast
Gemeinschaftstresor an Rezeption
Schliefach an der Rezeption od. Deponieren von Bargeld

Beherbergungsunternehmen ist verpflichtet Geld, WP,


Wertsachen zu bernehmen, es sei denn, dass sie in
Hinblick auf den Standard des Hauses von bermigem
Wert oder Umfang sind. Lehnt er die Verwahrung
unrechtmig ab, haftet er im Verlustfall.

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Leistungen des Empfang

Zimmerservice (Zustzliche Kopfkissen oder Bettdecken auf


Wunsch des Gastes)

Minibar

Gast fllt Minibarabrechnung aus, an Rezeption eingegeben


Mitarbeiter gibt Minibarverbrauch ber Telefon ein
Mitarbeiter gibt Minibarverbrauch ber Handcomputer ein
Vollelektronische Minibarabrechnungssysteme vorbestimmte
Minibarpltze fr bestimmte Produkte Entnahmesensor
Abrechnung; z. T. problematisch

Postservice/ Botengnge
Abgehende Post
Ankommende Post
Gastauslagen (Originalbelege)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Leistung des Empfangs

Wechseln von Fremdwhrungen in


Businessservice
Bereitstellen von Bro-/EDV-Equipment
Hilfe bei der Bedienung

Eigenstndige Erledigungen (kopieren, Zusammenstellen von


Tagungsunterlagen,..)
Fax, Mail,
Erledigung von Schreib- oder bersetzungsarbeiten

Zimmerwechsel

Umzug wird von Mitarbeitern der Etage erledigt


Zimmerwechsel dokumentieren und Rezeption benachrichtigen
Im System umbuchen und Rechnungen zusammenfhren
Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Leistungen des Empfang

Reparaturauftrag
Reparaturscheine Haustechnik
Ev.Vergabe des Reparaturauftrags an externe Firmen
Rezeption berwacht Reparatur

Bei schwereren Mngeln, muss Zimmer gesperrt werden (out of


order)

Animation
Kultur, Sport, Wellness und Gesundheitsbereich

Wsche- und Reinigungsdienst


Wschescke und dazugehrige Wschezettel und Preislisten
Erledigung durch interne/externe Wscherei
Abrechnung durch Rezeption

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Empfang - Grundlagen

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Der Beherbergungskreislauf

(Metz/Grner/Kessler: Hotel & Gast)


Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Beherbergungsbereich

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Management der
Beherbergungsabteilung
Room Division Management,
im Deutschen auch als Beherbergungsmanagement
(Management der Logisabteilung) bezeichnet, umfasst
nicht nur das Management des Front Office (Empfangsbereich)
sondern auch des Housekeeping Departement
(Vgl. Schaetzing in Gewald, Handbuch des Touristik- und Hotelmanagement S. 19)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Management der
Beherbergungsabteilung
Koordination im Beherbergungsmanagement

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Management der
Beherbergungsabteilung
Koordination im Beherbergungsmanagement

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Management der
Beherbergungsabteilung
Koordination im Beherbergungsmanagement

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Management der
Beherbergungsabteilung
Koordination im Beherbergungsmanagement

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Management der
Beherbergungsabteilung
Organisation der Beherbergungsabteilung

(Metz/Grner/Kessler: Hotel & Gast)


Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Management der
Beherbergungsabteilung
ROOM DIVISION MANAGER
Der Rooms Division Manager ist fr den reibungslosen
Ablauf im gesamten Front Offuce Bereich zustndig.
Weiteres ist es seine Aufgabe, die Auslastung des Hotels
stndig zu berwachen und das Reisebro-, Gruppenund Individualgeschft zu koordinieren sowie ein
geordnetes Berichtswesen in seinen Bereich
einzufhren. Auch die Verantwortung fr das Pricing
und Revenue Management obliegt dem RD Manager.
Vorgesetzte Stelle: Resident Manager
Untergeordnete Stellen: Front Office Manager
Executive Housekeeper , Concierge
Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

(Schwrzler /Scheiner: Rezeption 2006-2007)

Management der
Beherbergungsabteilung

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Management der
Beherbergungsabteilung

(Schwrzler /Scheiner: Rezeption 2006-2007)


Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Management der
Beherbergungsabteilung
In der internationalen Hotellerie umfasst das Room Division
Departement folgende Abteilungen:

Front Office
Reservierung
Communications
Uniformed Services
Housekeeping

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Management der
Beherbergungsabteilung
Beziehungen der Beherbergungsabteilung zu anderen
Bereichen des Hotels:

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Management der
Beherbergungsabteilung
(Schwrzler /Scheiner: Rezeption 2006-2007)

Kommunikation Rezeption im Hotel

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Management der
Beherbergungsabteilung

Informations-, Kommunikations- und


Organisationsmittel
1.) Informationsmittel:

gesetzlich vorgeschriebene Vordrucke, wie z. B.: Meldescheinvordrucke


(lt. Melderechtsrahmengesetz (siehe Anhang)) Aushnge, z. B. ZimmerPreislisten (lt. Preisauszeichnungsverordnung), Geschftsbedingungen

Hilfsmittel fr Ausknfte und Dienstleistungen, wie z. B.: Telefonbcher,


Postleitzahlenbuch, Fahr- und Flugplne, Programme kultureller und
sportlicher Veranstaltungen der Stadt oder Region

Arbeitsunterlagen des Hotels, wie z. B.:


Zimmerausweise, Schliefachausweise,Vordrucke fr Reservierungen
Fundbuch, Reparaturbuch, Buch fr Lob und Reklamationen

(Metz/Grner/Kessler: Hotel & Gast)


Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Management der
Beherbergungsabteilung
2. Kommunikationsmittel
In der Beherbergungsabteilung sind neben den blichen (Telefon, Fax,
EDV-Anlage etc.) folgende Kommunikationsmittel vorzufinden:
elektronische Informationssysteme mit Veranstaltungsbersicht,
Wegweisern
elektronische Brandmeldeanlage
Hotel-Video-Kommunikationssysteme
Web-Site (mit Homepage, Subpages)

3. Organisationsmittel
a) handschriftlich gefhrte Organisationsmittel
Gstekartei
Hoteljournal, etc.
(Metz/Grner/Kessler: Hotel & Gast)

Management der
Beherbergungsabteilung
b) elektronische Organisationsmittel

Front-Office-Systeme z. B. von Micros-Fidelio, Hogatex, Protel


elektronische Brandmeldeanlagen
Voice-Mail-Systeme
Zimmerschliekarten-Sicherheitssysteme z. B. von VingCard,
Messerschmitt, CISA (siehe Abb. 1)
mobile Funk-Handys fr Hotelgste und Mitarbeiter (siehe Abb. 2)
elektronische Informationssysteme fr Tagungs- und
Veranstaltungsgste mit Veranstaltungsbersicht, Raumnennung und
Wegweiser (siehe Abb. 3)
elektronische Kommunikationssysteme ber Hotel-TV
(Metz/Grner/Kessler: Hotel & Gast)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

EDV am Empfang
Die elektronische Datenverarbeitung verdrngt am
Empfang die anderen Reservierungssysteme immer mehr.
Anstelle der Racks,Vordrucke und Bcher verfgt die EDV
ber Programme, die die gleichen Aufgaben schneller und
bersichtlicher erfllen.
Im Bereich Reservierung bernehmen Programme
folgende Funktionen:

Anzeige des Zimmerbestandes


Eine Kontrolle der Verfgbarkeit sowie Alternativen werden
dabei aufgezeigt.

Bearbeitung der Reservierung


Der Zimmervorschlag erscheint automatisch.
Ein Austausch von Informationen mit der Gstekartei ist
mglich.
Die Reservierung wird bearbeitet und besttigt.
Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Erfolgsfaktoren im
Beherbergungsmanagement
Die Mitarbeiter im Externbereich sind die direkten
Ansprechpartner der Gste. Von ihnen ist es mit abhngig,
ob die Gste:

sich wohl fhlen


wiederkommen
das Haus Bekannten empfehlen

Die Anforderungen an das Servicepersonal sind recht


umfangreich und je nach Haus unterschiedlich; neben
guten Fachkenntnissen ist auf verkaufsfrdernde
Eigenschaften zu achten.
(Dettmer et al. :Tourismus 2 Hotellerie und Gastronomie 2000)
Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Erfolgsfaktoren im
Beherbergungsmanagement

Freundlichkeit

gepflegtes ueres (Mitarbeiterrichtlinien)

selbstsicheres Auftreten

Fremdsprachenkompetenz

Belastbarkeit (tatschliche Arbeitsbelastung, Gstebeschwerden)

Beschwerdemanagement

Teamorientierung

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Management der
Beherbergungsabteilung
Analyse des Nachfrageverhaltens durch Gstebefragung in Form
von:

persnlichem Gstekontakt
Gste-Fragebgen
Auswertung von Reklamationen
Trendprognosen
Mitbewerberanalysen
Benchmarking
Marktbeobachtung

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Management der
Beherbergungsabteilung
Die Gstekartei Grundlage zum
Kundenbindungsmanagement und zur Gastzufriedenheit
Aufgaben der Gstekartei
Grundlage fr Stammgastbehandlung
Eingehen auf besondere Gstewnsche (z.B. 2. Kopfkissen)
Festhalten von Reklamationen
Daten fr Werbezwecke
Merkzettel fr Aufmerksamkeiten und Sonderwnsche
Hilfsmittel zur Einarbeitung neuer Mitarbeiter
Dokumentation von Vertragsinhalten (z.B. Zimmerpreise, nummern, Rabatte, Umstze)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Management der
Beherbergungsabteilung
Inhalte der Gstekartei:

Vor- und Zuname, Rufname und Titel


Komplette Anschrift & Adresse
Telefon, Fax und Email
Nationalitt
Geburtstag evtl. auch Geburtsort
Beruf, Branche
Firmenname und adresse
Autokennzeichen
Kinder Anzahl und Alter
Anknfte

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Management der
Beherbergungsabteilung
Inhalte der Gstekartei:

Anreisen und Abreisen mit Uhrzeit


Zimmernummer / Etage
Zimmerwechsel
Kategorie
Preis (Logis, F&B, Bankett, Tagung, Nebenleistungen)
Personenanzahl
Tiere
Letzter Umsatz (ggf. Lifetime Value)
Aufgelaufener Umsatz
Zusammensetzung des Umsatzes

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Management der
Beherbergungsabteilung
Inhalte der Gstekartei:
Zahlungsweise
Bemerkungen, Wnsche, Beschwerden, Typ
VIP-Prsente, Treatement notieren (Wiederholungen
vermeiden)
Besucht durch .....
Kontaktpersonen (Firma), Ansprechpartner
Gasttypisierung, z.B. Firmengast, Stammgast, VIP usw.
Quellcode / Source (Buchungsquelle)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Kennzahlen Beherbergung

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Kennzahlen Beherbergung

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Rationalisierung - Logis

(Schtzing: Lean Management in der Hotellerie)


Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Personalmanagement in der
Hotellerie
Entscheidend fr Erfolg oder Misserfolg in der Hotellerie ist
der menschliche Faktor, und zwar nicht nur auf Seiten des
Gastes, sondern auch im Personalbereich. Die Mitarbeiter sind
das grte Kapital des
Hotelunternehmens (Human Capital). (DETTMER, 2000, S. 152)
Personalmanagement ist in vor allen in Dienstleistungsbetrieben
wie der Hotellerie wichtig denn:
Es muss gengend Personal vorhanden sein um Spitzenzeiten
abzudecken
Das Personal muss freundlich, kompetent und gastorientiert
Arbeiten, da es aktiv den Leistungserstellungsprozess und das
Leistungsergebnis (Hotelleistung) beeinflusst.
Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Definition Personal:
Was verstehen wir unter Personal?

... das gesamte Humanpotenzial eines produktiven


sozialen Systems, d.h. die Gesamtheit menschlicher
Arbeitkraft (Mitarbeiter und Fhrungskrfte) mit ihrem
Wissen, Knnen und ihren Werthaltungen, aus der die
Unternehmung besteht. (Hilb 2002:12)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Definition Personal:
Zum Personal zhlen zunchst die Arbeitnehmerinnen
und Arbeitnehmer, also Personen, die in Anlehnung
an 84 des Handelsgesetzbuches und 611 des
Brgerlichen Gesetzbuches

auf privatrechtlicher Grundlage, dem Arbeitsvertrag,


von einem anderen, dem Arbeitgeber,
gegen die Zusage einer Gegenleistung, dem Arbeitsentgelt,
beschftigt werden, also in eigener Person fr ihn
Arbeitverrichten, und
zu diesem Arbeitgeber in einem persnlichen
Abhngigkeitsverhltnis stehen, also vorwiegend
fremdbestimmte, fremdntzige Arbeit leisten und sowohl
persnlich als auch fachlich weisungsgebunden sind.

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

(Pircher-Friedrich: Leadership als Erfolgsfaktor fr die Hotellerie o. Jg.)

Personal als Erfolgsfaktor

Herausforderungen
Effiziente Bereitstellung und optimaler Einsatz
geeigneter Mitarbeiter
(Qualifikation, Quantitt, passende Aufgabe,
Arbeitszeitorganisation)

Verwirklichung persnlicher Ziele der


Hotelmitarbeiter
(Aus-, Fort-, Weiterbildung, Arbeitszeitorganisation,
Kinderbetreuung, Elternzeit)
Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Hauptaufgabe des Personalmgt.


Die Hauptaufgabe des Personalmanagement ist
es, Mitarbeiter in der richtigen Anzahl, mit der
geeigneten Qualifikation, an der richtigen Stelle
und zum richtigen Zeitpunkt bereitzustellen,
einzusetzen und zu entwickeln. Dabei sind
Lsungen zu finden, die Konflikte zwischen den
wirtschaftlichen und sozialen Zielen ausschlieen
oder zumindest minimieren.
(Henschel: Hotelmanagement, 2001, S. 204)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Hauptziel:
Personelle Kapazitten d.h. Hotelmitarbeiter in:

der erforderlichen Quantitt


der erforderlichen Qualitt
zum richtigen Zeitpunkt
fr die notwendige Dauer
am richtigen Ort

fr die Erreichung der Unternehmensziele des Hotelunternehmens zur Verfgung stellen.

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Fakten
1.014.125 Beschftigte im Gastgewerbe
290.110 Beschftigte in der Hotellerie
107.000 Auszubildende im Gastgewerbe

Knapp 20% Teilzeitbeschftigte


Fast 60% weibliche Arbeitnehmer
Knapp 20% auslndische Arbeitnehmer

Hohe Fluktuation

Kosten
Produktivittseinbuen
Lernaufwand zur Standardsicherung betrifft 10% der
Lohnsumme, 60% der Mitarbeiter)
(Quelle: DEHOGA Bundesverband, DIHK)
Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Fakten
Personalsituation in der Tourismuswirtschaft

Weltweit das niedrigste Durchschnittsalter


Hohe Fluktuationsrate durch Saisonalitt
Hoher Anteil an Quereinsteigern
berdurchschnittlich hoher Anteil an Frauenerwerbsttigkeit
Ca. 3 Mio. Arbeitspltze im Tourismus in Deutschland
Touristische Berufe leben vom Applaus wie ein Knstler
Touristische Dienstleistung = persnliche Dienstleistung die
Qualitt ist geprgt durch das Kontaktpersonal des Hotels
Primre Produktionsfaktoren sind die Qualifikation und
Motivation der Mitarbeiter
(vgl. Weiermair / Whler: Personalmanagement im Tourismus 1998)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Stellenwert der Personalpolitik in


der Hotellerie

Personalpolitik zugleich Angebotspolitik

unmittelbare Abhngigkeit der Qualitt der


Dienstleistung von persnlicher Arbeit und Benehmen
des einzelnen Mitarbeiters

neben Beherbergungs- oder Verpflegungsleistung auch


Erwerb von immateriellen Leistungen in Form von
Betriebsklima, Freundlichkeit, Geist, der im Hause
herrscht und Ambiance, die sich im Hotel durch den
Hotelier, das Personal und andere Gste ergibt

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Personalprobleme der Hotellerie

24% der Mitarbeiter befassen sich mit


Branchenabwanderungsgedanken

1.

niedriges Lohnniveau
schlechte Arbeitsbedingungen
Wunsch nach geregelten Arbeitszeiten
abwechslungsweise groe Arbeitsbelastung und hohe
Leerzeiten
Wunsch nach Kontinuitt
schlechtes Image der Hotelarbeitspltze

2.
3.
4.

5.
6.

(Quelle: Arbeitgeber Rating Hotellerie 2002/2003)

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Besonderheiten der Hotellerie


- Auswirkungen und Personalprobleme Labile / schwankende Nachfrage
unelastisches Angebot
Hotelleistungen sind nicht lagerfhig und transportfhig
unattraktive Zeiten
hoher Anteil kleiner und mittlerer Betriebe
hohe Mitarbeiterfluktuation
Personalintensitt
niedriges Prestige
Wenig Akademiker in der Hotellerie Management Gap
(auch beim Personalmgt.) in der Hotelbranche

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Besonderheiten der Hotellerie


-Auswirkungen und Personalprobleme Zusammenfassend lassen sich folgende Grnde fr
Personalprobleme in der Hotellerie anfhren:

Die Rund-um-die-Uhr-Dienstleistung des Hotels widerspricht


den sonst blichen Standard geregelter Arbeitszeitung und freier
Wochenenden
Ein tieferes Lohnniveau bei lngeren Arbeitszeiten als in anderen
Branchen und viele Arbeitspltze mit schlechtem Image erschweren
die Rekrutierung von Arbeitskrften.
Die weitgehend traditionelle, starre Arbeitsverteilung behindert
einen flexiblen Personaleinsatz. Geringe Mglichkeit zu
Kosteneinsparungen und Rationalisierung
Starke Nachfrageschwankungen fhren abwechslungsweise zu
groen Belastungen und dann wieder zu kleiner Effizienz des
eingesetzten Personals.
Fehlende Jahresstellen Saisonarbeit und somit unsichere Zukunft
fr das Personal.
(vgl. Zegg: Arbeitsplatz Hotellerie 2. Aufl. 1987)

Besonderheiten der Hotellerie


- Konsequenzen fr die Personalfhrung Wirksamerer Umgang mit Produktionsfaktor
Personal.
Nicht:
Ersatz teurer durch billigere, weniger qualifizierte Mitarbeiter,
Abbau von Dienstleistungen,
Unterbesetzung,
hufige unbezahlte berstunden
Sparen bei Schulungen, Erfolgsbeteiligungen etc.
Sondern:
Sorge tragen fr einen guten Ruf des Arbeitgebers
(Personalmarketing),
Mitarbeiter zur Einbringung ihres Goodwill-Potentials motivieren.
gute Personalfhrung, Leistungsanreize schaffen
vorausschauende Personalplanung
richtiger Personaleinsatz
Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Grundfunktionen

I. Geschftsleitung
Top-Management

Erkennen von Problemen, Setzen


von Zielen, Planen, Leiten
50% Fachwissen, 50%
Fhrungswissen notwendig

GM

II. Obere Fhrungsebene:


Bereichsleiter Functional
Management

F&B-Manager,
Rooms DivisionManager

III. Mittlere Fhrungsebene:


Abteilungsleiter LowerFunctional Management

Empfangschef
Kchenchef
Restaurantchef
Hausdame

IV. Untere Fhrungsebene:


Supervisors

Planen, Leiten, Organisieren,


disponieren, Kontrollieren,
vertieftes Fachwissen
Organisieren, Leiten, Disponieren,
Ausfhren, Kontrollieren,
Spezialist

Etagengouvernante
Partiechefs, Portier, Barchef,

Disponieren,
Ausfhren,
Kontrollieren

V.

Ausfhrendes Personal

Ausfhren

(Kilian: Personalmgt. In der Hotellerie, Folien)


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Personalmanagement

PM umfasst alle mitarbeiterbezogenen Gestaltungs-,


Lenkungs- und Entwicklungsaufgaben
Im Mittelpunkt steht nicht nur der Produktionsfaktor
Mensch und die (organisatorisch dazugehrige) Personalabteilung
Die inhaltlichen und organisatorischen Aspekte des
Personalwesens werden erweitert
Trger des PM sind die Personalabteilung, die Unternehmensleitung
und die unmittelbare Fhrungskraft
Personellelle Ressoucen sind ein strategischer Wettbewerbsfaktor /
zentraler Erfolgsfaktor
Anstelle der Standardisierung - flexibler, situativer Einsatz von
personalpolitischen Instrumenten

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Geschichte des PersonalMgt.

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Personalmanagement in der
Hotellerie
Personalmanagement beschreibt den Aufgabenbereich, der
sich mit personellen Aufgaben im Hotelunternehmen
befasst.

Es lassen sich zwei Hauptttigkeitsfelder abgrenzen:

Personalmanagement als Systemgestaltung


Personalmanagement als Verhaltenssteuerung

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Personalmanagement in der
Hotellerie
Ttigkeiten der Systemgestaltung:
umfassen alle Aktivitten, die die Bereitstellung, den Einsatz
und die Entwicklung des Personals im Hotel betreffen
(Personalwirtschaft)

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Personalmanagement in der
Hotellerie
Ttigkeiten der Verhaltenssteuerung:

gleichbedeutend mit der Fhrung des Personals des


Hotels
umfasst den Prozess des unmittelbaren und mittelbaren
Einwirkens des Vorgesetzten (z.B. Abteilungsleiter) auf
den ihm unterstellten, weisungsgebundenen Mitarbeiter

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Personaleinsatz im Hotel
Dienstarten in der Hotellerie

Normaldienst
Schichtwechsel
Teildienst
Gleitdienst

Problematik:
Dauer der wchentlichen Arbeitszeit
Wochenendarbeit
unregelmige Arbeitszeiten mit unterschiedlicher
Stressbelastung
Teildienstschichten
kaum planbare Freizeit Terminvereinbarungen schwierig
flexible Arbeitszeitformen

Ausprgungen

in der Hotellerie in allen

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Weiterbildungskonzept Steigenberger
Wir streben nach dem Besten!
Weil jedes Unternehmen nur so gut sein kann wie seine
Mitarbeiter, ist es unser Ziel, unsere Mitarbeiter stetig
weiterzuentwickeln, um sie bestmglich auf die sich stndig
verndernden Anforderungen vorzubereiten.
Betriebliche Schulung durch die Steigenberger
Hoteltrainer
2. Innerbetriebliche Schulung durch die Fhrungskrfte der
Betriebe
3. Steigenberger Schulungskatalog
1.

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)

Personalgewinnung
Mitarbeiter fr das Hotel mit
anforderungsgerechter Qualifikation,
Motivation und Team-Rolle fr eine jeweils
visionsgerecht gestaltete und eingeordnete
Position, zur richtigen Zeit am richtigen
Ort und auf geeigneten Weg auszuwhlen.

Marc Slter (BOCONA - Bodensee Consulting Agentur fr Werbung Events und Hotelmanagement)