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IT-Outsourcing
Prozesse und Tools

Kundenindividuelle ITSM-Prozesse für eine reibungslose

Zusammenarbeit

Die effektive Gestaltung von Prozessen in der IT soll unter anderem dazu beitragen, Zuständigkeiten
zwischen Kunde und Dienstleister zu präzisieren, definierte Schnittstellen mit dem Kunden und deren
konkreten Ansprechpartnern zu schaffen und somit ein Höchstmaß an Qualitätssicherung zu erzielen.
Deshalb orientiert sich der IT-Betrieb der matrix an dem de facto-Standard IT Infrastructure Library
(kurz: ITIL) in seiner Version 3.

Unser IT-Service Management (ITSM) lebt diesen Standard in Prozessen, Rollen, Aufgaben und durch
die Verwendung von Prozess-Tools. Als zentrales ITSM-Tool setzt die matrix TOPdesk ein, das
kundenindividuell auf Ihre Bedürfnisse angepasst werden kann.

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Abb. 1 matrix ITSM-Prozesse und -Tools

Abbildung der ITSM-Prozesse im matrix TOPdesk

Zur Umsetzung der ITSM-Prozesse verwendet die matrix TOPdesk, welches sich am ITIL-Standard
orientiert und ISO (Internationale Organisation für Normung) konform ist. TOPdesk vereint alle
betrieblichen Prozesse wie Service Request und Incident, Problem, Release und Deployment sowie
Change Management.

Abb. 2 matrix TOPdesk - Anmeldemaske

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Abb. 3 matrix TOPdesk - Menü

Das Incident Management behandelt beispielsweise alle Störungsmeldungen von Anwendern

über den Service Desk und dem Event Management (Alarmierung aus dem Monitoring). Diese
Meldungen werden mittels TOPdesk klassifiziert, priorisiert, verfolgt, beseitigt und abgeschlossen.
Für das IT-Service Management stehen im matrix ITSM-Tool entsprechende operative Reports
bereit, die Auskunft über den Status aller Incidents, Service Requests und Changes geben.

TOPdesk für kundenspezifische Workflows

Neben Standard ITSM-Prozessen können in TOPdesk auch kundenindividuelle Workflows und

Formulare abgebildet werden. Durch die eigenständige TOPdesk Kunden-Instanz können
individuelle Spezifika wie beispielsweise Alarmierung und Benachrichtigungen, FAQ und Trouble
Ticket Vorlagen implementiert werden.

Durch einen individuellen Import aus Stammdaten können die notwendigen Informationen wie
Userdaten direkt bereitgestellt werden. Durch eine Mail-Schnittstelle wird das TOPdesk des
Kunden mit dem matrix TOPdesk verbunden. Dies erlaubt Incidents ohne Medienbruch an die
matrix zu übergeben und einen Live-Status der Bearbeitung auf der matrix Seite einzusehen. Als
Grundlage zur revisionssicheren Dokumentation der Freigaben dient die Authentifizierung mit
einem Active Directory Konto.

Vorteile von TOPdesk als SaaS Lösung bei der

matrix:
Bereitstellung einer eigenen, individuellen TOPdesk ITSM Instanz

Betrieb und Weiterentwicklung der Plattform

Hosting und Datenhaltung in Münchner Rechenzentren

kostengünstige Lizenzierung durch Bereitstellung im SaaS-Modell

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Abb. 4 matrix TOPdesk - Bearbeitermaske

Kundenindividuelles IT-Service Management

Dem Thema IT-Service Management wird, neben einem technischen Verständnis, auch auf
prozessualer, organisatorischer Ebene eine besondere Bedeutung zuteil. Aus technischer Sicht hat die
matrix in Bezug auf das Thema Hochverfügbarkeit beispielweise eine Vielzahl an Redundanzen sowie
Systemen geschaffen, wodurch selbst der Ausfall eines gesamten Rechenzentrums (RZ) zu keinen bis
minimalen Serviceunterbrechungen führt. Prozessual sind alle Prozesse und Vorgehensweisen für einen
RZ-Schwenk, Wiederanlauf oder die Wiederherstellung einzelner Services in den Betriebshandbüchern
der matrix dokumentiert. Besonders im Hinblick auf

regulatorische Anforderungen werden Prozesse über definierte Notfalltests regelmäßig geprüft. Die
Aktualität der Dokumente ist dabei durch eine Dokumentenlenkung mit Freigabeprozessen und
regelmäßigen Reviews gewährleistet. Kernbetriebsprozesse, wie beispielsweise Incident Management,
werden in regulatorisch konformen matrix Prozesshandbüchern festgeschrieben, welche unter
anderem die Grundlage bei Prüfungen durch Finanzaufsichtsbehörden wie der BaFin (Bundesanstalt für
Finanzdienstleistungsaufsicht) bilden.

Bewertung spezieller Kundenbedürfnisse in Bezug auf regulatorische

Anforderungen

Grundsätzlich erfüllt die matrix regulatorische Anforderungen, die von der BaFin herausgegeben und
unter anderem in den Mindestanforderungen an das Risikomanagement (kurz: MaRisk) konkretisiert
werden. In der Tabelle ist ein Auszug der Gegenüberstellung von formulierten MaRisk-Anforderungen
mit den entsprechenden ATs sowie eine Umsetzung dieser mittels den matrix Prozessen zu sehen.
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Weitere Informationen zu Regulatorik und Compliance (/node/241)

MaRisk Anforderung Umsetzung matrix

Prozesse an Standards anlehnen Betriebsprozesse orientieren sich
(MaRisk AT7.2) an ITIL V3

IT-Services des Kunden sind im

Geschäftsprozesse und zugehörige IT-Services Servicekatalog beschrieben
müssen bekannt sein; Prozesse zur operativen
Bearbeitung müssen dokumentiert sein Operative Bearbeitung ist in

(MaRisk AT 7.2) Betriebshandbüchern,

Arbeitsanweisungen etc. hinterlegt

Kennzahlen sind in Prozesshandbüchern

der matrix hinterlegt
Prozess Reviews durchführen
(MaRisk AT 7.2) Rolle Qualitätsmanagement steuert
hinsichtlich dieser Kennzahlen

Prüfungspflicht im Rahmenvertrag

Prüfungspflicht für Prozesse, die im Outsourcing hinterlegt

erbracht werden Berücksichtigung dieses Punktes auch in

(MaRisk AT 7.3) den Back-to-Back-Verträgen mit
Subdienstleistern

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