Customer Service Jochen Sauer

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 Grundlagen der Kommunikation
W as ist Kommun ikation?
Kommunikation dient der Verstandigung zwischen mindestens zwei Partnern.
Was ein , Sender" mit Schrift, Sprache, Gestik oder Mi mik mitte ilt , mag fUr ihn
sel bst ei ne klare Bed eut ung ha ben. Der Empfa nger ha rt, liest oder sie ht die
Information jedoch immer auf der Bas is einer personli che n Lebens- und
Kommunikation serfa hrung. Er kan n die Botschaft nur durc h den Filt er se ine r
eigenen, ,inn eren La ndkarte" verstehen . Die Bedeutung, die ~r den Worten und
Geste n des Se nders gibt, kann mit de m Ubere instimme n, was der Sender
ausdrUcken wollte - sie kann aber auch erheb li ch ab weichen.
Kommu nikation ist ein Haupt-Erfolgsfaktor der FO hrungsarbeit. Die
kommu nikat ive Kompetenz einer FOhrungskraft zeigt sich besonders in
schwierigen Situationen .
lnselmodel:
Jeder Mensch erlebt die Welt und die Menschen in seiner Umgebung subjektiv -
ab hangig vo n se iner ind ividue llen Lebenserfahrung und sei ner person li chen
Situatio n. Jeder lebt auf ein er ind ividuell en kl einen lnsel.

Sender Empfanger
Botschaft
Nachricht

Die eigene Personlichkelt
personllthe Lebenserfahrungen
Elnstellungen, Werte, Geftihle,
Bedurfnlsse, Empfindllchkelten
I\
L:J L:J
Ole eigene Persiinlichkeit
persiinliche Lebenserfahrungen
Einstellungen, Werte, GefOhle,
Bediirfnisse, Empflndlichkeiten

(
Missverstandnisse entst ehen, wenn wir davon ausgehen, dass es auf der lnsel
des GegenObers genauso aussieht wie bei uns selbst. Verstandigung wird
wahrscheinlicher, wenn wir uns fOr die lnsel unseres Gesprachspartners
interessieren, wenn wir seine Sicht und sein Erleben verstehen .
Je ahnlicher die Lebenserfahrungen und je ahnlicher der kulturelle Lebensraum
der Beteiligten sind, desto Ieichter gelingt Verstandigung. Feedback, Nachfrage
und Zusammenfassung des Gehort en mit eigener Wortwahl sind die Mittel des
Empfangers, Verstandigung sicherzustellen .
 Die Kaskade moglicher Missverstandnisse

gedacht I ge m eint ist ni cht gesagt I geschrieben

gesagt I geschriebe n ist nicht ge hort I ge lesen

gehort I gelesen ist nicht verstanden

verstanden ist nicht einversta nden

einverstande n ist ni cht umgesetzt

Partnerschaftliche Kommun ikation

Partnerschaftlich kommunizieren heigt:
Die Beteiligten akzeptieren sich in ihren jeweiligen Rollen und gehen
wertschatzend und fair miteinander um . Rollenunterschiede werden
dabei nicht verwischt oder verschleiert.
(
Fuhrungskraft bleibt Fuhrungskraft, Mit arbeiter bleibt Mitarbeit er.
Kommunikation auf Augenhohe (menschl ich gleichwertig und ohne
Gefalle) .
Den Anderen auch im Konfliktfall in seinem Selbstwertgefuhl nicht oder
moglichst wenig beschadigen.
 Vier Seiten einer Nachricht

SebstklJ.nd - N
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Zur Analyse und Entwicklung von Kommunikation eignet sich das Modell der
"Vier Seiten einer Nachricht" (Schulz von Thun, 1981).

Fi.ihrungskrafte konnen das Vier-Seiten-Modell nutzen:

zur Analyse von MissversUindnissen und schwierigen
Kommunikationssequenzen,
zur systematischen Vorbereitung schwieriger Gesprache,
 zur Analyse und Entwicklung des eigenen Kommunikations- und
Fuhrungsverhaltens,
zur Analyse von Fuhru ngss itu ationen.

Die Kernaussage des Modells lautet:

Wenn Menschen zusammenarbeiten oder uberhaupt miteinander reden , sind
imm er vi er Aspekte gleich ze itig im Spiel:
1. Wah rend man sich uber lnhalte austauscht, laufen- oft nur aus den
nonverbalen Signa len ableitbar - noch drei weitere Ebenen mit.
2. Der Sender zeigt etwas von seinem Befinden: ,Selbstkundgabe".

4. Er sagt oder zeigt mehr oder minder eindeutig, wozu er den Empfanger
veranlassen mochte: ,Appell".

1. lnhalt

2. Selbst- Naehricht . Appell

kundgabe

Aile vier Aspekte sind zwar zu jedem Zeitpunkt vorhanden, aber in jedem
Moment stehen andere Aspekte im Vordergrund .

Wenn die Ebenen verwechselt werden ...

Missverstandnisse entstehen dadurch, dass im Alltag nicht aile Aspekte der
Kommunikation klar ausgedruckt werden konnen. Manches bleibt nonverbal und
der Empfanger erschlieiSt sich Bedeutungen durch Interpretation (manchmal
richtig und manchmal falsch). Die Beteiligten kommunizieren aneinander vorbei,
wenn der Sender z.B. auf der sachlichen Ebene etwas mitteilen mbchte, der
Empfanger aber auf der Beziehungsebene eine Krankung heraushort und sich
schlecht behandelt fUhlt.

Eindeutige Kommunikation
Kommunikation gelingt besser, wenn das, was dem Sender wirklich wichtig ist
und was beim Empfanger ankommen soli, auch explizit (direkt mit Worten)
ausgedruckt wird. Dann muss der Empfanger weniger aus Gestik, Mimik oder
 dem Kontext hera us inte rpretieren und es gibt w eniger Mogli chkeite n fUr
M issverstand n iss e.

Wir sprechen mit vi er , Schnabeln" - und horen mit vier Ohren

Sache/lnhalt: lmmer wenn jemand etw as vo n sich gibt, gibt er auch eine
Sachinformation weiter. Hier sind Verstandigungsprobleme in der Regel am
leichtesten aufzuklaren. Die Verstand lichkeit ist oft eingeschrankt, wenn die
,sachliche" Kommun ikation durch i.ibergro~e Emotionalitat, einen Orang, sich
besonders positiv darzuste ll en oder eine komp li zierte Beziehung i.iberlagert
wird.
Selbstkundgabe: lmmer, wenn ich etwas vo n mir gebe, gebe ich auch etwas
(
von mir se lber preis. lch kann nicht reden, ohne dass ich dam it in einem
gewissen Ma~e auch spi.irbar und erkennbar werde. Das ni.itzt dem
Gegeni.iber, sich zu orientieren. Der Andere wei~, woran er ist. Die Kehrseite:
Je mehr ich von mir ze ige, desto angreifbarer bin ich. Die Angst, mit eigenen
Fehlern und vermeint lichen Unzulanglichkeite n schlecht dazustehen, fUhrt oft
dazu, dass Menschen sich bedeckt halte n und nur wenig dari.iber mitteilen,
was in ihnen vorgeht. Sie sind dann weniger angreifbar aber im Negativen
auch weniger greifbar. Das Gegeni.iber wei~ nicht, woran er ist und bleibt auf
Vermut ungen und lnterpretati onen vor allem nonverbaler Signale
angewiesen.
: lmmer, wenn ich das Wort an jemanden richte, gebe ich auch zu
erkennen, was ich von meinem Gegeni.iber halte und wie ich zu ihm stehe
(z .B. partnerschaftlich, bewundernd, gering schatzend, ironisch, von oben
herab, unterwurfig etc.). Wahrend die Sachbotschaft im Kopf ausgewertet
( wi rd, geht die Beziehungsbotschaft direkt ins Herz . Da sind wir betroffen,
fUhlen uns als Person behandelt, manchmal auch misshandelt.
Beziehungsbotschaften erfolgen oft indirekt und entschlusseln sich fur den
Empfanger aus Gestik, Mimik, Tonfall und Haltung des Senders . Ein
empfindliches ,Beziehungsohr" kann aus jeder Au~erung etwas Kritisches und
gegen sich selbst Gerichtetes heraushoren . Obe r so einen Menschen sagt man
dann: ,Der hort das Gras wachsen ." Auch die ,Beziehungsschnabel", sind
unterschiedlich gewachsen : Bei man chen Menschen eher wertschatzend, bei
anderen eher gering schatzend und von oben herab.
 : In jeder AufSerung steckt auch ein Appell, durch den ich zu erkennen
gebe, was ich erreichen mi:ichte. Kommunikationsprobleme ki:innen
entstehen, wenn der Sender selbst noch nicht genau weirs, was er eigentlich
will und dadurch unklare und wi derspruch liche Appe ll e und Erw artungen
ausdruckt. Sch wierig wird es auch, w enn der Em pfanger Appe ll e heraus hi:irt,
obwoh l noch kein e konkrete Erwartung od er Aufford erun g fo rmuli ert wurd e.

ti~A+t-en .
4 - S~A&~. - McdeU
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 Sa~hinhalt
Was ist der sachliche lnhalt
des Satzes?

Selbstkundgabe II
Was denke, fUhle kh? Was will ich erreichen?
Was ist in mirlos? Was solider Andere tun?
Als lch-Botschaft Als Satz mit einem Ausruf-
formuliert : Zeichen formuliert:

Wie !ttehe ich zum Anderen?

Was halte ich von ihm? Wie
sehe ich unsere Beziehung?
Als Ou· oder Wir-Botschaft
formuliert:

(
Kernanforderungen in der Kommunikation
Fur Fuhrungskratte, die qua Rolle verantwortli ch mit Menschen umgehen,
resu ltieren aus dem Nachrichte nquad rat vi er Kernanforderungen an ih r
Kommunikat ionsverhalten:
Verstandlichkeit
Als Sender: Sich sachlich, prazise und verstandlich ausdrucken.
Als Empfanger: Aufmerksam folgen, lnh alt e verstehen und zusammenfassen.
Offenheit und personliche Transparenz
Als Sender: Sich als Person glaubwurdig und ausreichend transpare nt zeigen.
Als Empfanger: Den anderen auch emotional verstehen.

Als Sender: Sich gegenuber anderen Menschen wertschatzend und

konstruktiv verhalten - auch im Konfliktfall.
( Als Empfanger: Aufmerksam sein, wie der andere die Beziehung gestaltet, wie
er mich ,behandelt".
Ziel- und losungsorientierung
Als Sender: klar und eindeutig vermitteln, welche Ziele und (Rollen)
Erwartungen man hat.
Als Empfanger: Aufmerksam sein, was das Gegenuber erreichen will.
 Verstindlichkert

Offenh it und vier Zi 1- und Losun

pcrsonlic:hc K rnanforderung n orientl rune
Tr nsp rcnz

Wertequadrate oder Entwicklungsdreiecke

Das Modell der Wertequadrate bietet uns eine Orientieru ng, wie wi r Kritisches
konstruktiv ansprechen konnen .
Die psychologische ,Zauberformel" (die nicht allzu mathematisch verstanden
werden sollte) lautet:
A+K=E
Die VerknUpfung von Akzeptanz und Konfrontation fordert Entwicklung. Wenn
jemand mit etwas Kritischem konfrontiere und gleichze itig Entwicklung fordern
will, muss die Kritik akzeptierend zum Ausdruck gebracht werden. Das Modell
des Wertequadrats hilft uns dabei, obwohl es ursprUnglich in einem ganz
( anderen Zusammenhang mit folgender Grundaussage erdacht wurde:
Aile Eigenschaften, aile Werte, jede Tugend, jede Personlichkeitsstarke kommen
im Leben nur dann zu einer konstruktiven Wirkung, wenn sie durch einen
Gegenpol ausbalanciert sind. Durchsetzungskraft braucht als Erganzung die
Fahigkeit, auch mal nachzugeben . Ein Kollege, der sich bestandig durchzusetzen
versucht, ist schnell unertraglich. Hilfsbereitschaft braucht als Gegenpol die
Fahigkeit, sich abzugrenzen, sonst ist die Verausgabung vorprogrammiert. Ein
Mensch, der genau arbeitet, und immer und immer Genauigkeit fordert, ist
pingelig. Er braucht die erganzende Fahigkeit, auch mal FUnfe gerade sein zu
 lassen. Diese Betrachtung gilt fUr jede Eigenschaft, fur jede Fahigkeit, fur jeden
Wert.
Zum genaueren Verstandn is fo lgendes Beispiel:
Sparsamke it braucht als Gegenpol die Gro~zug i gke i t. Ohne Gro~zugigke i t

verkommt sie zum Ge iz Andersherum gilt abe r auch: Gro ~ z u g i g ke i t verkom mt

ohn e Sparsa mkeit zur Verschwendu ng. So entste ht ein e Vi erh eit: ein
Wertequ adrat.

Sparsa mkeit A GroBzugigkeit E

l l
Ge lz K Versch wendung

Allgemeines Schema eines W ertequadrats:

Allgl!melnes Schema eln~ Wertequadrats;

Positive Grunde icenschaft Postive Ercanzuncselcenschaft

Neg t ive Ob rtr ibung d r

Zuviel des Guten dcr
Grunde igenschaft:
Erganzungselgenschaft.
zu viel des Guten

Man konnte sagen : wer sparsam ist und sparsam ist und sparsam ist und immer
nur sparsam ist und die Fahigkeit zur Gro~zugigkeit niemals hat - der ist geizig.
Geiz ist somit die Obertreibung von Sparsamkeit - oder anders ausgedruckt: des
Guten zu viel.
Diesen Zusammenhang konnen wir nutzen, wenn es darum geht, Kritisches
konstruktiv anzusprechen . Um dies zu leisten, ist es besonders wichtig, den
positiven Kern zu entdecken, der in jedem kritischen Verhalten enthalten ist (des
Guten zu viel). Dieser positive Kern dessen, was ich kritisch finde, ist die
 Grun dlage des akzeptierenden Anteils, mit dem ich mein e Krit ik aufSern kann. Er
ste ht im W ertequ adrat oben links uber der kritischen Eigenschaft (unten links).
Wen n ich mi r die Fe ld er des Wertequ adrats bewusst ge macht habe, kan n ich
meinem Gesprachspartner Ieicht vermitt eln, dass ich se ine Sparsamkeit sehr
schatze, dass es aber in letzter Zeit einige Situationen gab, in denen es mir zu viel
des Guten war. Da hatte ich mir etwas GrofSzugigkeit gewunscht. Dies ist die
Entwicklungsrichtung, die ich mir wunsche- und sie geht ebenfalls aus dem
Wertequadrat (oben rechts) hervor.
Zusammengefasst ergeben sich folgende Beziehungen der 4 Felder zueinander:
1. Obere Felder: Spannungsverhaltnis, der sich erganzenden positiven
Eigenschaften.
2. Untere Felder: hier stehen jeweils die negat iven Obertreibungen .
3. Diagonal zueinander stehen kontrare Gegensatze. Diagonal von unten nach
oben: Ent wicklungsrichtun g.

Das W ertequadrat ist in einem w eiteren Anwe ndungszusammenhang sehr

hilfreich:
in der Einstellungsdiagnostik macht es vi el Sinn, sich nicht von eine r isolierten
positiven Eigenschaft "blenden" zu lassen. Ein durchsetzungsfahiger Mitarbeiter
kann Ieicht zu einem "Rambo" werden, wenn ihm die Fahigkeit fehlt, auch mal
nachzugeben, Es ist also sinnvoll, sich bei jeder Eigenschaft oder
Verhaltensweise, die pragnant wird, zu fragen, ob die ,Schwestertugend"
ebenfalls vorhanden ist. Eine Eigenschaft fur sich genom men, ist in der Wirkung
auf Dauer nicht positiv.
Obung: Wertequadrat konstruieren

Bitte konstruieren Sie zu zweit:

positiver Ausgangseigenschaft I Verhalten positive Erganzungseigenschaft I Verhalten

negative Ubertreibung der kontrares Gegenteil von der

Ausgangseigenschaft : Ausgangseigenschaft. Au~erdem: negative
des Guten zu viel. Ubertreibung der Erganzungseigenschaft
 Thuti1. :
Evl+wickluriJSdreieck

~ niA!"eiwt Ve.¥k~MO~Lckk.~·+­
hrA~ , vetWer\det diest 1'mmer Wieder .
(
jec~e a~Ms®{+ /ledes V~<>.L~
wtrd frl der Obertr~·t>«~ n~Cthv.

Um eirt! SgeM~ft lo.n~fris~ posihv

-ht eri't.ol+etA.. , bro.M.C~f eJ erga11:wtde.
~_genscho.f+e"' / =FC\hiJkeifevt .
~~tk&u·--t gt'tt ~ : jn jed& rllecM-
~ ~Msctta.f+ sleek-~- er·n [JAW
(
kerv-t.
 Aktiv Zuhoren

"Aktives Zuhoren" ist eine Gesprachstechnik, die in Verbindung mit einer

wertschatzenden Grundhaltung helfen kann, das Gegenuber rational und
emotional besser zu verstehen.

Sich interessieren
Versuchen zu verstehen

Pointiert
zusammenfassen
Verstandnis uberprufen

(
 Sich einfuhlen
Zwischentone beachten

11 Ratschliige sind ouch Sch/iige. 11 ,,Jemanden sich kliiren lassen. II

Grundsatze des Aktiven Zuhorens:

Zugewa ndte, einfi..ihl end e Grundha ltung: Versuchen, die Welt mit den Augen

( des Anderen zu sehen und ihn zu verstehen (die ,lnsel" des Anderen
verste hen ).
Der Zuhorer versucht, aufmerksam zu folgen und sowohl rational als auch
emotional zu verstehen . Denkpausen und Phasen der Losungslosigkeit
aushalten!
lmmer wieder kurz zusammenfassend ruckmelden, was Sie sachlich und
emotional verstanden haben (nich t mechanisch nachplappern).
Die Formulierung des emotionalen Gehalts ist immer nur eine Hypothese!
Nicht darauf bestehen, dass es so ist!
Mit Beitragen/Geschichten aus dem eigenen Leben zuruckhaltend sein.
Generell: Bei der Sache des Gesprachspartners sein und den eigenen ,Senf"
zuruckhalten!

Nutzen des Aktiven Zuhorens:

Aktives Zuhoren hilft,

Den Anderen sowohl rational als auch emotional zu verstehen,

Den Anderen zu beteiligen und zur eigenen Losungsfindung anzuregen,
lm Konfliktfall einen unfruchtbaren Ja -Aber-Schlagabtausch zu vermeiden .

Aktives Zuhoren fordert die Selbstklarung und damit die Selbstverantwortung

des Gegenubers.
 W-Fragen

Nicht- wieso, weshalb, warum ;t Augenhohe

Die drei Ebenen des Aktiven Zuhorens

( ul ch bin ganz Ohr"

Erza hlen Si e mal, wi e es

dazu gekommen ist ...
lch wurde gerne wissen,
wie ...
Mich wurde
interessieren ...

Kernaussagen "auf den Punkt bringen"

lch wurde gerne kurz

( zusammenfassen, was ich
bisher verstanden habe .. .
Bei mir ist angekommen .. .
Wenn ich Sie richtig
verstehe ...

Dem Anderen "aus dem Herzen sprechen"

 Das war argerli ch fUr Sie ...
Da waren Sie bestimmt
erleichtert ...
Da sin d Sie mot ivi ert, da
leuchten lhre Augen ...

( Checkliste PAUL

Rahmen

» Wann? Sobald Situation/Problem auftritt, nicht verschleppen -7 Zeitnah; damit

Einigkeit herscht.
» Wo? lm geschutztem Raum, nicht auf der Flache; Buro ideal.
» Wer? Unter Vier Augen

Hilfestellung

o Augenhohe
o Augenkontakt
o Aufgeschlossene, Zugewandte Korperhaltung
o Nonverbale Signale
( o lnneres ,Ja" des Mitarbeiters abholen
o Ziel gemeinsam erarbeiten

Method en:

o Mit Entwicklungsdreieck vorbereitet?

o 4 Seiten einer Nachricht erarbeitet?
o Aktiv zugehort?

Notizen machen!
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