Department für Wissens- und

Kommunikationsmanagement
Donau-Universität Krems, Dr. Karl-Dorrek Strasse 30, 3500 Krems

Exposé
Exposé zur Masterthese

Thema

Enterprise 2.0 im technischen Support.

Eingereicht von:
Uwe Peschke

Martikelnummer:
0864579

Im Rahmen des Lehrgangs

Strategisches Informationsmanagement 3
Nittenau, 25.11.2010
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Inhaltsverzeichnis

1 Problembeschreibung ..................................................................................................... 3

2 Forschungsfrage ............................................................................................................. 4

3 Relevanz des Themas .................................................................................................... 5

3.1 Wissenschaftliche Relevanz................................................................................... 5

3.2 Relevanz für das Unternehmen.............................................................................. 5

4 Methode.......................................................................................................................... 6

5 Ziel und Ausblick............................................................................................................. 7

6 Zeitplan........................................................................................................................... 8

7 Fragen zur Beantwortung der Forschungsfrage .............................................................. 9

8 Literaturverzeichnis........................................................................................................10

Uwe Peschke – SIM03 Seite 2/10

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1 Problembeschreibung
In vielen weltweit tätigen Unternehmen in der Maschinen- und Anlagenbaubranche gibt es
neben dem Kundendienst, der Probleme mit Maschinen und Anlagen vor Ort behebt, einen
technischen Support, der den Kunden bei auftretenden Problemen telefonisch unterstützt
und ggf. den Einsatz eines Monteurs des Kundendienstes initiiert. Die Mitarbeiter des
technischen Supports bestehen häufig aus ehemaligen, erfahrenen Mitarbeitern des
Kundendienstes, die vom Außen- in den Innendienst gewechselt sind.

Der Sondermaschinenbau ist besonders geprägt von Individuallösungen für Kunden. Eine
Serienproduktion ist nicht möglich, da kaum eine Maschine der anderen gleicht. Des
Weiteren wirkt sich die Innovationskraft eines Unternehmens auf die Änderungsdynamik aus.
Je innovativer das Unternehmen ist, umso schneller ändern sich die Maschinen und
Anlagen. Die Mitarbeiter des technischen Supports im Innendienst stehen vor der
Herausforderung, über diese Veränderungen laufend informiert zu bleiben.

Dabei stellt sich die Frage, welche Konzepte und Anwendungen aus dem Umfeld von
Enterprise 2.0 diesen Herausforderungen gewachsen sind. Die Unternehmen beginnen nur
zögerlich, Technologien und Prozesse aus dem Web 2.0 Umfeld zu integrieren und
Enterprise 2.0 einzuführen.1

1
Koch / Richter, 2007, S. 1

Uwe Peschke – SIM03 Seite 3/10

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2 Forschungsfrage
Die grundsätzliche Forschungsfrage lautet:

Ist der Einsatz von Enterprise 2.0-Tools ein geeignetes Mittel, um das explizierbare
Wissen der Mitarbeiter des technischen Supports aktuell zu halten?

Davon lassen sich weitere Forschungsfragen ableiten, die im Rahmen dieser Arbeit
beantwortet werden sollen:

• Wenn ja, wie kann so ein Einsatzszenario aussehen, d. h. welche Anwendungen

können welche Bedürfnisse abdecken?

• Welche Rahmenbedingungen sind zu beachten? Reicht für einen erfolgreichen

Einsatz die Unterstützung der Unternehmenskultur, oder ist eine Einbindung in
Geschäftsprozesse notwendig?

• Welche Erfolgsfaktoren sind beim Einsatz von Enterprise 2.0-Tools zu erwarten und
welche Risiken sind zu berücksichtigen?

Die Forschungsannahme geht davon aus, dass im Umfeld der Enterprise 2.0-Tools
geeignete Werkzeuge vorhanden sind, um das explizierbare Wissen der Mitarbeiter im
technischen Support aktuell zu halten. Offen bleibt (voraussichtlich) die damit verbundene
Frage, ob sich Auswirkungen auf das nicht explizierbare, impliziete Wissen (z. B. Fertigkeiten
und Fähigkeiten) ergeben.

Uwe Peschke – SIM03 Seite 4/10

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3 Relevanz des Themas

3.1 Wissenschaftliche Relevanz

Mit dem Erfolg der Web 2.0-Plattformen beginnen auch die Unternehmen sich für diese
neuen Anwendungen zu interessieren. Dabei sind einige Anwendungen nicht wirklich neu.
Wikis, Weblogs und Social Networks haben schon vor dem Begriff Web 2.0 existiert. So
wurden bereits seit dem Jahr 2005 Studien für den Einsatz von Social Software in
Unternehmen durchgeführt und der Einsatz zunehmend diskutiert. Seit dem Jahr 2007
spricht man vom Enterprise 2.0 als Anspielung auf die Techniken von Web 2.0 im
Unternehmenseinsatz und den damit einhergehenden Wandel in den
Unternehmenskulturen.2 Eine Untersuchung, wie Enterprise 2.0-Tools das explizierbare
Wissen der Mitarbeiter im technischen Support aktuell halten können, steht aus.

In einem weltweit agierenden Unternehmen des Sondermaschinenbaus steht der technische

Support, als Organisationseinheit des technischen Kundendienstes, vor besonderen
Herausforderungen. Durch die auf Kundenanforderungen individualisierten Maschinen und
die zahlreichen verschiedenen Kundenprodukte lässt sich deren technischer Support nicht
mit einem technischen Support beispielsweise eines Mobiltelefonanbieters vergleichen. Der
technische Support im Sondermaschinenbau obliegt besonderen Anforderungen und es ist
nicht bekannt welche Erfolgsfaktoren einen erfolgreichen Enterprise 2.0 Einsatz bestimmen.

3.2 Relevanz für das Unternehmen

Relevant für das untersuchte Unternehmen ist, ob eine Veränderung in der
Unternehmenskultur ausreicht und ob diese vorhanden ist. Reicht eine Unternehmenskultur
für die Akzeptanz und Relevanz der Tools, oder ist eine Integration in Geschäftsprozesse
notwendig.

Die Lösungen und Tools unterliegen Vor- und Nachteilen. Bei manchen ist es sinnvoll, auf
Tools im öffentlichen Web 2.0 zuzugreifen. Bei Anderen ist es sinnvoller, diese im Intranet in
einer geschützten Umgebung laufen zu lassen. Im Rahmen dieser Arbeit soll eine
Gegenüberstellung der Möglichkeiten mit den Vor- und Nachteilen aufgezeigt werden. Das
Ergebnis soll das Unternehmen in die Lage versetzen, die Risiken des Einsatzes abschätzen
zu können und Empfehlungen für eine sinnvolle Unterstützung der untersuchten
Geschäftsprozesse mit Enterprise 2.0-Lösungen liefern.

2
Vgl. Koch / Richter, 2007, S. IX

Uwe Peschke – SIM03 Seite 5/10

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4 Methode
Vor der Beantwortung der Forschungsfrage steht die Eingrenzung des Themas. Wichtig ist
dabei die Verortung des technischen Supports innerhalb des technischen Kundendienstes im
Sondermaschinenbau. Der Begriff „Wissensmanagement“ ist auf den besonderen Einsatz im
technischen Support zu reduzieren und „Enterprise 2.0“ vom Begriff „Web 2.0“ abzugrenzen.

Nach der Eingrenzung des Themas wird ein Gestaltungsrahmen für Wissensmanagement
mit Enterprise 2.0 im technischen Support herausgearbeitet.

Für die Beantwortung der Forschungsfrage reicht das untersuchte Unternehmen alleine nicht
aus. Es gibt einige Untersuchungen und Studien zum erfolgreichen Einsatz von
Enterprise 2.0, die sich zum überwiegenden Teil auf den Einsatz von Wikis und Weblogs
beziehen.3 Die Beantwortung der Forschungsfrage bezüglich der Eignung, unter
Berücksichtigung der Besonderheiten beim Einsatz im technischen Support des
untersuchten Unternehmens, erfolgt durch die Fallanalysen, die in der Literatur beschrieben
werden. Aus diesen Fällen werden die maßgeblichen Erfolgsfaktoren und die Gründe des
Scheiterns herausgearbeitet.

Eine Befragung der Führungskräfte im technischen Support, anhand eines semistrukturierten

Leitfadeninterviews, dient zum Einen dazu, die Besonderheiten des technischen Supports
hervorzuheben, zum Anderen das Potential des Erfolges anhand der in der Literaturanalyse
erhaltenen Erkenntnisse abzuschätzen.

Aus den Ergebnissen der Befragung wird eine Handlungsempfehlung abgegeben, die
Enterprise 2.0 im betrachteten Unternehmen zum Erfolg führen kann. Diese
Handlungsempfehlungen sollen von drei bis fünf Führungskräften, die im technischen
Support anderer weltweit operierenden Sondermaschinenbauunternehmen tätig sind,
dahingehend bewertet werden, ob die Handlungsempfehlungen grundsätzlich auf ihr
Unternehmen übertragbar sind.

3
Vgl. Koch / Richter, 2007, S. 77ff.

Uwe Peschke – SIM03 Seite 6/10

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5 Ziel und Ausblick

Sofern sich die Forschungsannahme bestätigt, lässt sich ein Einsatzszenario für
verschiedene Tools aus dem Enterprise 2.0 aufzeigen.

Das Ziel dieser Arbeit ist es, konkrete Tools und Lösungen darzustellen. Dabei werden die
Besonderheiten im technischen Support eines Herstellers von Sondermaschinen
herausgearbeitet. Unter Berücksichtigung dieser Umstände muss der Umgang mit Wissen so
gestaltet werden, dass die Wissensbasis aktuell bleibt. Das Zusammenspiel von
Enterprise 2.0-Tools stellt besondere Anforderung an die Mitarbeiter des technischen
Supports. Diese Anforderungen und die Auswirkungen auf die Führung werden dargestellt.

Im Ausblick werden die Chancen angerissen, die Enterprise 2.0 dem Unternehmen bei
einem unternehmensweiten Einsatz bieten kann und im Rahmen dieser Arbeit nicht
untersucht wurden. Da das Wissen für den technischen Support von vielen
Organisationseinheiten abhängt, muss das Wissen für den technischen Support aus vielen
Wissensquellen im Unternehmen zusammenfließen. Mit der Lösungskompetenz des
technischen Supports entsteht wiederum Wissen, das z. B. in die Weiterentwicklung der
Produkte einfließen kann und aus dem andere Organisationseinheiten profitieren.

Uwe Peschke – SIM03 Seite 7/10

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6 Zeitplan
10/2010 – 12/2010 Recherche und Darstellung des Stands der Technik

10/2010 - 11/2010 Erarbeiten Interviewleitfaden

11/2010 - 12/2010 Durchführung der Interviews

31.12.2010 Endversion: Kommentierte Literaturliste

12.12.2010 Endversion: Forschungsdesign

10/2010 - 02/2011 Schreiben der Master Thesis

28.02.2011 Evaluation der Ergebnisse der Master Thesis

07.03.2011 Einarbeiten der Ergebnisse in die Master Thesis

15.03.2011 Abgabe der Master Thesis

Ende 03.2011 Präsentation und Verteidigung der Master Thesis

Uwe Peschke – SIM03 Seite 8/10

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7 Fragen zur Beantwortung der Forschungsfrage

Zur Beantwortung der Forschungsfragen wird mit den Führungskräften aus dem technischen
Support ein leitfadengestütztes Experteninterview durchgeführt. In einem mehrstufigen
Verfahren4 nach Meuser und Nagel werden anhand der Antworten Gemeinsamkeiten und
Widersprüche festgestellt. Diese Resultate werden interpretiert und zur Beantwortung der
Forschungsfrage herangezogen.

Die Beantwortung der Forschungsfrage erfolgt durch Fragen, die in mehrere Bereiche
gegliedert sind:

nach den Eigenheiten des technischen Supports, um die besondere

Problematik daran herauszuarbeiten (z. B.:„Was kennzeichnet den
technischen Support und insbesondere Ihre Abteilung? Worin sehen Sie die
Stärken und was müsste verbessert werden?“),

nach dem Wissens- und Informationsmanagement, um zu verstehen welche

Informationen in welcher Form benötigt werden und welche Instrumente für
die Optimierung geeignet sind (z. B.: „Welche Informationen benötigen Sie für
die Erfüllung Ihrer beruflichen Aufgaben (Ziele) und welche Informationen
benötigen Ihre Mitarbeiter? Wie kommen Sie an diese Informationen
(Informationswege) und was könnte verbessert werden?“),

nach Enterprise 2.0, um, wie in der vorhergehenden Frage, festzustellen

welche Instrumente geeignet sind und für diese Problemstellung in Frage
kommen und darüber hinaus in wie weit die zusätzlichen Enterprise 2.0-
Faktoren wie Kollaboration und Unternehmenskultur einwirken (z. B.: „Sollen
die Enterprise 2.0-Instrumente auch extern zur Kommunikation mit Kunden,
Zulieferern oder Experten eingesetzt werden, oder nur innerhalb des
Unternehmens?“).

Die Ergebnisse werden zu einer Handlungsempfehlung formuliert und mit einem reduzierten,
auf die Validierung beschränkten, Leitfadeninterview in anderen Unternehmen, die weltweit
tätig sind und keine Serienfertigung betreiben, auf Allgemeingültigkeit überprüft. Dies kann
durch Fragen erfolgen, welche die Ergebnisse und Handlungsempfehlungen in dieser Arbeit
auf die Übertragbarkeit auf ihr Unternehmen hinterfragen.

4
Vgl. Meuser / Nagel, 1991, S. 441ff.

Uwe Peschke – SIM03 Seite 9/10

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8 Literaturverzeichnis

Vorläufige Literaturliste:

Koch, Michael / Richter, Alexander: Enterprise 2.0, Planung, Einführung und erfolgreicher
Einsatz von Social Software in Unternehmen, 1. Aufl., München, 2007.

Meuser, Michael und Ulrike Nagel: ExpertInneninterviews - vielfach erprobt, wenig bedacht.
Ein Beitrag zur qualitativen Methodendiskussion. In: Detlef Garz et al. (Hrsg.), Qualitativ-
empirische Sozialforschung: Konzepte, Methoden, Analysen. Westdeutscher Verlag,
Opladen, 1991

Uwe Peschke – SIM03 Seite 10/10