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Department für Wissens- und Kommunikationsmanagement Donau-Universität Krems, Dr. Karl-Dorrek Strasse 30, 3500 Krems

Department für Wissens- und Kommunikationsmanagement

Donau-Universität Krems, Dr. Karl-Dorrek Strasse 30, 3500 Krems

Krems, Dr. Karl-Dorrek Strasse 30, 3500 Krems Exposé Exposé zur Masterthese Thema Enterprise 2.0 im

Exposé

Exposé zur Masterthese

Thema

Enterprise 2.0 im technischen Support.

Eingereicht von:

Uwe Peschke

Martikelnummer:

0864579

Im Rahmen des Lehrgangs Strategisches Informationsmanagement 3 Nittenau, 25.11.2010

Exposé

Inhaltsverzeichnis

1 Problembeschreibung

3

2 Forschungsfrage

4

3 Relevanz des Themas

5

3.1 Wissenschaftliche Relevanz

5

3.2 Relevanz für das Unternehmen

5

4 Methode

6

5 Ziel und Ausblick

7

6 Zeitplan

8

7 Fragen zur Beantwortung der Forschungsfrage

9

8 Literaturverzeichnis

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Exposé

1

Problembeschreibung

In vielen weltweit tätigen Unternehmen in der Maschinen- und Anlagenbaubranche gibt es neben dem Kundendienst, der Probleme mit Maschinen und Anlagen vor Ort behebt, einen technischen Support, der den Kunden bei auftretenden Problemen telefonisch unterstützt und ggf. den Einsatz eines Monteurs des Kundendienstes initiiert. Die Mitarbeiter des technischen Supports bestehen häufig aus ehemaligen, erfahrenen Mitarbeitern des Kundendienstes, die vom Außen- in den Innendienst gewechselt sind.

Der Sondermaschinenbau ist besonders geprägt von Individuallösungen für Kunden. Eine Serienproduktion ist nicht möglich, da kaum eine Maschine der anderen gleicht. Des Weiteren wirkt sich die Innovationskraft eines Unternehmens auf die Änderungsdynamik aus. Je innovativer das Unternehmen ist, umso schneller ändern sich die Maschinen und Anlagen. Die Mitarbeiter des technischen Supports im Innendienst stehen vor der Herausforderung, über diese Veränderungen laufend informiert zu bleiben.

Dabei stellt sich die Frage, welche Konzepte und Anwendungen aus dem Umfeld von Enterprise 2.0 diesen Herausforderungen gewachsen sind. Die Unternehmen beginnen nur zögerlich, Technologien und Prozesse aus dem Web 2.0 Umfeld zu integrieren und Enterprise 2.0 einzuführen. 1

1 Koch / Richter, 2007, S. 1

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Forschungsfrage

Die grundsätzliche Forschungsfrage lautet:

Ist der Einsatz von Enterprise 2.0-Tools ein geeignetes Mittel, um das explizierbare Wissen der Mitarbeiter des technischen Supports aktuell zu halten?

Davon lassen sich weitere Forschungsfragen ableiten, die im Rahmen dieser Arbeit beantwortet werden sollen:

Wenn ja, wie kann so ein Einsatzszenario aussehen, d. h. welche Anwendungen können welche Bedürfnisse abdecken?

Welche Rahmenbedingungen sind zu beachten? Reicht für einen erfolgreichen Einsatz die Unterstützung der Unternehmenskultur, oder ist eine Einbindung in Geschäftsprozesse notwendig?

Welche Erfolgsfaktoren sind beim Einsatz von Enterprise 2.0-Tools zu erwarten und welche Risiken sind zu berücksichtigen?

Die Forschungsannahme geht davon aus, dass im Umfeld der Enterprise 2.0-Tools geeignete Werkzeuge vorhanden sind, um das explizierbare Wissen der Mitarbeiter im technischen Support aktuell zu halten. Offen bleibt (voraussichtlich) die damit verbundene Frage, ob sich Auswirkungen auf das nicht explizierbare, impliziete Wissen (z. B. Fertigkeiten und Fähigkeiten) ergeben.

Exposé

3 Relevanz des Themas

3.1 Wissenschaftliche Relevanz

Mit dem Erfolg der Web 2.0-Plattformen beginnen auch die Unternehmen sich für diese neuen Anwendungen zu interessieren. Dabei sind einige Anwendungen nicht wirklich neu. Wikis, Weblogs und Social Networks haben schon vor dem Begriff Web 2.0 existiert. So wurden bereits seit dem Jahr 2005 Studien für den Einsatz von Social Software in Unternehmen durchgeführt und der Einsatz zunehmend diskutiert. Seit dem Jahr 2007 spricht man vom Enterprise 2.0 als Anspielung auf die Techniken von Web 2.0 im Unternehmenseinsatz und den damit einhergehenden Wandel in den Unternehmenskulturen. 2 Eine Untersuchung, wie Enterprise 2.0-Tools das explizierbare Wissen der Mitarbeiter im technischen Support aktuell halten können, steht aus.

In einem weltweit agierenden Unternehmen des Sondermaschinenbaus steht der technische Support, als Organisationseinheit des technischen Kundendienstes, vor besonderen Herausforderungen. Durch die auf Kundenanforderungen individualisierten Maschinen und die zahlreichen verschiedenen Kundenprodukte lässt sich deren technischer Support nicht mit einem technischen Support beispielsweise eines Mobiltelefonanbieters vergleichen. Der technische Support im Sondermaschinenbau obliegt besonderen Anforderungen und es ist nicht bekannt welche Erfolgsfaktoren einen erfolgreichen Enterprise 2.0 Einsatz bestimmen.

3.2 Relevanz für das Unternehmen

Relevant für das untersuchte Unternehmen ist, ob eine Veränderung in der Unternehmenskultur ausreicht und ob diese vorhanden ist. Reicht eine Unternehmenskultur für die Akzeptanz und Relevanz der Tools, oder ist eine Integration in Geschäftsprozesse notwendig.

Die Lösungen und Tools unterliegen Vor- und Nachteilen. Bei manchen ist es sinnvoll, auf Tools im öffentlichen Web 2.0 zuzugreifen. Bei Anderen ist es sinnvoller, diese im Intranet in einer geschützten Umgebung laufen zu lassen. Im Rahmen dieser Arbeit soll eine Gegenüberstellung der Möglichkeiten mit den Vor- und Nachteilen aufgezeigt werden. Das Ergebnis soll das Unternehmen in die Lage versetzen, die Risiken des Einsatzes abschätzen zu können und Empfehlungen für eine sinnvolle Unterstützung der untersuchten Geschäftsprozesse mit Enterprise 2.0-Lösungen liefern.

2 Vgl. Koch / Richter, 2007, S. IX

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Methode

Vor der Beantwortung der Forschungsfrage steht die Eingrenzung des Themas. Wichtig ist dabei die Verortung des technischen Supports innerhalb des technischen Kundendienstes im Sondermaschinenbau. Der Begriff „Wissensmanagement“ ist auf den besonderen Einsatz im technischen Support zu reduzieren und „Enterprise 2.0“ vom Begriff „Web 2.0“ abzugrenzen.

Nach der Eingrenzung des Themas wird ein Gestaltungsrahmen für Wissensmanagement mit Enterprise 2.0 im technischen Support herausgearbeitet.

Für die Beantwortung der Forschungsfrage reicht das untersuchte Unternehmen alleine nicht aus. Es gibt einige Untersuchungen und Studien zum erfolgreichen Einsatz von Enterprise 2.0, die sich zum überwiegenden Teil auf den Einsatz von Wikis und Weblogs beziehen. 3 Die Beantwortung der Forschungsfrage bezüglich der Eignung, unter Berücksichtigung der Besonderheiten beim Einsatz im technischen Support des untersuchten Unternehmens, erfolgt durch die Fallanalysen, die in der Literatur beschrieben werden. Aus diesen Fällen werden die maßgeblichen Erfolgsfaktoren und die Gründe des Scheiterns herausgearbeitet.

Eine Befragung der Führungskräfte im technischen Support, anhand eines semistrukturierten Leitfadeninterviews, dient zum Einen dazu, die Besonderheiten des technischen Supports hervorzuheben, zum Anderen das Potential des Erfolges anhand der in der Literaturanalyse erhaltenen Erkenntnisse abzuschätzen.

Aus den Ergebnissen der Befragung wird eine Handlungsempfehlung abgegeben, die Enterprise 2.0 im betrachteten Unternehmen zum Erfolg führen kann. Diese Handlungsempfehlungen sollen von drei bis fünf Führungskräften, die im technischen Support anderer weltweit operierenden Sondermaschinenbauunternehmen tätig sind, dahingehend bewertet werden, ob die Handlungsempfehlungen grundsätzlich auf ihr Unternehmen übertragbar sind.

3 Vgl. Koch / Richter, 2007, S. 77ff.

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5 Ziel und Ausblick

Sofern sich die Forschungsannahme bestätigt, lässt sich ein Einsatzszenario für verschiedene Tools aus dem Enterprise 2.0 aufzeigen.

Das Ziel dieser Arbeit ist es, konkrete Tools und Lösungen darzustellen. Dabei werden die Besonderheiten im technischen Support eines Herstellers von Sondermaschinen herausgearbeitet. Unter Berücksichtigung dieser Umstände muss der Umgang mit Wissen so gestaltet werden, dass die Wissensbasis aktuell bleibt. Das Zusammenspiel von Enterprise 2.0-Tools stellt besondere Anforderung an die Mitarbeiter des technischen Supports. Diese Anforderungen und die Auswirkungen auf die Führung werden dargestellt.

Im Ausblick werden die Chancen angerissen, die Enterprise 2.0 dem Unternehmen bei einem unternehmensweiten Einsatz bieten kann und im Rahmen dieser Arbeit nicht untersucht wurden. Da das Wissen für den technischen Support von vielen Organisationseinheiten abhängt, muss das Wissen für den technischen Support aus vielen Wissensquellen im Unternehmen zusammenfließen. Mit der Lösungskompetenz des technischen Supports entsteht wiederum Wissen, das z. B. in die Weiterentwicklung der Produkte einfließen kann und aus dem andere Organisationseinheiten profitieren.

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Zeitplan

 

10/2010

12/2010

Recherche und Darstellung des Stands der Technik

10/2010

-

11/2010

Erarbeiten Interviewleitfaden

11/2010

-

12/2010

Durchführung der Interviews

31.12.2010

Endversion: Kommentierte Literaturliste

12.12.2010

Endversion: Forschungsdesign

10/2010

-

02/2011

Schreiben der Master Thesis

28.02.2011

Evaluation der Ergebnisse der Master Thesis

07.03.2011

Einarbeiten der Ergebnisse in die Master Thesis

15.03.2011

Abgabe der Master Thesis

Ende 03.2011

Präsentation und Verteidigung der Master Thesis

Exposé

7 Fragen zur Beantwortung der Forschungsfrage

Zur Beantwortung der Forschungsfragen wird mit den Führungskräften aus dem technischen Support ein leitfadengestütztes Experteninterview durchgeführt. In einem mehrstufigen Verfahren 4 nach Meuser und Nagel werden anhand der Antworten Gemeinsamkeiten und Widersprüche festgestellt. Diese Resultate werden interpretiert und zur Beantwortung der Forschungsfrage herangezogen.

Die Beantwortung der Forschungsfrage erfolgt durch Fragen, die in mehrere Bereiche gegliedert sind:

nach den Eigenheiten des technischen Supports, um die besondere Problematik daran herauszuarbeiten (z. B.:„Was kennzeichnet den technischen Support und insbesondere Ihre Abteilung? Worin sehen Sie die Stärken und was müsste verbessert werden?“),

nach dem Wissens- und Informationsmanagement, um zu verstehen welche Informationen in welcher Form benötigt werden und welche Instrumente für die Optimierung geeignet sind (z. B.: „Welche Informationen benötigen Sie für die Erfüllung Ihrer beruflichen Aufgaben (Ziele) und welche Informationen benötigen Ihre Mitarbeiter? Wie kommen Sie an diese Informationen (Informationswege) und was könnte verbessert werden?“),

nach Enterprise 2.0, um, wie in der vorhergehenden Frage, festzustellen welche Instrumente geeignet sind und für diese Problemstellung in Frage kommen und darüber hinaus in wie weit die zusätzlichen Enterprise 2.0- Faktoren wie Kollaboration und Unternehmenskultur einwirken (z. B.: „Sollen die Enterprise 2.0-Instrumente auch extern zur Kommunikation mit Kunden, Zulieferern oder Experten eingesetzt werden, oder nur innerhalb des Unternehmens?“).

Die Ergebnisse werden zu einer Handlungsempfehlung formuliert und mit einem reduzierten, auf die Validierung beschränkten, Leitfadeninterview in anderen Unternehmen, die weltweit tätig sind und keine Serienfertigung betreiben, auf Allgemeingültigkeit überprüft. Dies kann durch Fragen erfolgen, welche die Ergebnisse und Handlungsempfehlungen in dieser Arbeit auf die Übertragbarkeit auf ihr Unternehmen hinterfragen.

4 Vgl. Meuser / Nagel, 1991, S. 441ff.

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Literaturverzeichnis

Vorläufige Literaturliste:

Koch, Michael / Richter, Alexander: Enterprise 2.0, Planung, Einführung und erfolgreicher Einsatz von Social Software in Unternehmen, 1. Aufl., München, 2007.

Meuser, Michael und Ulrike Nagel: ExpertInneninterviews - vielfach erprobt, wenig bedacht. Ein Beitrag zur qualitativen Methodendiskussion. In: Detlef Garz et al. (Hrsg.), Qualitativ- empirische Sozialforschung: Konzepte, Methoden, Analysen. Westdeutscher Verlag, Opladen, 1991