Perjanjian Tingkat Layanan IT

Service Level Agreement IT

PT BUNDAMEDIK TBK

JUNI 2022
Versi: DRAFT
DOKUMEN KONTROL
Identifikasi Dokumen
DOKUMEN Service Level Agreement IT PT Bundamedik Tbk
NAMA FILE Service Level Agreement IT PT Bundamedik Tbk.docx
VERSI 1.1
TANGGAL 07 JULI 2022
DESKRIPSI Service Level Agreement IT PT Bundamedik Tbk
JENIS DOKUMEN Dokumen Perusahaan
Riwayat Dokumen

Versi Tanggal Deskripsi Dibuat Oleh

07 JULI
1.1 Draft Amran Hidayat (NIP: 2000016)
2022

Dokumen Pengesahan

Jabatan Nama Tanggal Tanda Tangan

Managing Director NURHADI

PT Bundamedik YUDIYANTHO
Tbk (NIP: 2904362)
(………………………
…………)

IT Director
TEDY HOMOGIN
PT Bundamedik
(NIP: 2101404)
Tbk
(………………………
…………)

General Manager
MURBEDI ARIS
IT
MARICO
PT Bundamedik
(NIP: 2066394)
Tbk (………………………
…………)

Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) IT PT Bundamedik Tbk | 1

Semua informasi yang terkandung dalam dokumen ini adalah milik PT. Bundamedik Tbk dan tidak diperbolehkan
untuk digunakan, ditambahkan, dimodifikasi atau disesuaikan secara keseluruhan atau sebagian dilarang keras
tanpa persetujuan tertulis dari PT Bundamedik Tbk.

DAFTAR ISI

Dokumen Kontrol
Daftar
Isi............................................................................................................................................................. 1
Pendahuluan ........................................................................................................................................
1. .... 2
Tujuan ......................................................................................................................................
1.1 .... 2
Waktu
1.2 Layanan ............................................................................................................................. 2
Daftar
2. Layanan ...................................................................................................................................... 3
Ketersediaan Layanan dan
3. Dukungan ................................................................................................... 4
Perawatan dan
3.1 Pemeliharaan ...................................................................................................... 4
Manajemen
4. Layanan ............................................................................................................................ 5
Gambaran
4.1 Umum ....................................................................................................................... 5
Cara Mengakses
4.2 Layanan ............................................................................................................... 5
Proses Permintaan
4.3 Layanan ............................................................................................................. 6
Eskalasi
4.4 Layanan ........................................................................................................................... 6
Tingkatan Layanan
5. …………………………………............................................................................................... 7
Kategori
5.1 Prioritas ...................................................................................................................... 7
Waktu Respon (Response Time)
5.2 ………………………………………………………………………………………….. 7
Waktu Resolusi (Resolution
5.2 Time)............................................................................................. 7
Tingkat Layanan (Service
5.4 Level)................................................................................................. 8
Pengukuran
6. Kinerja ............................................................................................................................. 8
Pelaporan ...........................................................................................................................................
7. ... 9
LAMPIRAN
Flowchart Eskalasi dan Response time Pelayanan
1. IT……………………………………………………………………….. 12
Flowchart Respon time Service Perangkat
2. IT…………………………………………………………………………………… 13
Form Permintaan Layanan IT
………………………………………………………………………………………………………
3. …. 14

Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) IT PT Bundamedik Tbk | 2

 Form Permintaan
Akses………………………………………………………………………………………………
4. ………………….. 15
TABEL
Daftar Layanan IT
…………………………………………………………………………………………………
Tabel 1 ………………….. 3
Ketersediaan Layanan
IT………………………………………………………………………………………………
Tabel 2 …………… 4
Kontak Layanan
IT……………………………………………………………………………………………..
Tabel 3 …………………….. 6
Eskalasi Layanan
IT………………………………………………………………………………………………
Tabel 4 …………………… 7
Severity Layanan
IT………………………………………………………………………………….
Tabel 5 ……………………………….. 7
SLA Layanan IT…………………………....
Tabel 6 …………………………………………………………………………………………… 8
Tolak Ukur Layanan
IT………………………………………………………………………………………………
Tabel 7 ………………. 9
Laporan Kinerja Layanan
IT………………………………………………………………………………………………
Tabel 8 ………. 10

Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) IT PT Bundamedik Tbk | 3

 1. PENDAHULUAN
Peran teknologi informasi menjadi sangat penting bagi keberhasilan organisasi atau
perusahaan, karena dapat memberikan kesempatan untuk mendapatkan keunggulan kompetitif
dan menawarkan berbagai perlengkapan untuk meningkatkan produktivitas organisasi. Tata
kelola teknologi informasi menjadi salah satu hal yang harus diperhatikan dalam menopang dan
mendukung organisasi atau perusahaan dalam menghadapi persaingan global.
1.1 TUJUAN
Tujuan dari dokumen perjanjian tingkat layanan atau Service Level Agreement (SLA) ini
adalah mendefinisikan setiap tingkatan Layanan yang disediakan oleh penyedia layanan IT
kepada seluruh rumah sakit, klinik unit atau anak usaha dalam mendukung aktivitas yang
berkaitan dengan pemanfaatan teknologi informasi. Dokumen ini menjelaskan :
 Uraian tugas dan tanggung jawab penyedia layanan IT
 Layanan yang disediakan oleh penyedia layanan IT
 Pejelasan proses dari pelayanan
 Penjelasan tingkat layanan (Service Level) dan ukuran performa (performance
measures) dari setiap pelayanan
 Bentuk laporan yang akan diberikan terhadap layanan
1.2 WAKTU PELAYANAN
Head Office:
08:00 – 17:00 pada senin s.d jumat.
Rumah sakit, klinik dan unit atau anak usaha:
08:00 – 16:00 pada senin s.d jumat.
08:00 – 12:00 pada sabtu.
Seluruh layanan akan dijelaskan dan dilaksanakan mengikuti waktu dan kebijakan
operasional yang berlaku pada rumah sakit, klinik, unit atau anak usaha. Ketersediaan
layanan pada hari besar keagamaan dan tanggal merah bergantung pada kebijakan pada
rumah sakit, klinik, unit atau anak usaha yang berlaku.

2. DAFTAR LAYANAN
LAYANAN KOMUNIKASI

1.       IP-PHONE
2.       Email (@bmhs.co.id ; @bunda.co.id)
3.      VPN Akses
Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) IT PT Bundamedik Tbk | 4

LAYANAN INFRASTRUKTUR
 2.       WAN
3.       Internet

5.       Server

1.       Layanan Komputer / Laptop / Printer

1.       Training IT
2.       Asistensi dan Sosialisasi

1.      Pembangunan Sistem
2.      Pemeliharaaan Sistem

1.     Sistem Informasi Rumah Sakit (SIRS)

1.     Penyajian Data

Tabel 1 : Daftar Layanan IT (per 30 Juni 2022)

3. KETERSEDIAAN LAYANAN DAN DUKUNGAN

Target penyedia layanan IT adalah untuk menjamin ketersediaan layanan teknologi informasi
sesuai dengan standar operasional prosedur (SOP) yang telah ditetapkan dan berlaku pada
perusahaan selama jam operasional. Pada dasarnya sebagian besar layanan tetap tersedia setelah
jam operasional kantor dan hanya beberapa yang membutuhkan dukungan dari penyedia layanan
IT. Layanan dengan kategori prioritas “1- Critical” akan tetap dilakukan walaupun di luar jam
operasional kantor. Tabel berikut menjelaskan ketersediaan Layanan dan dukungan:

Layanan Jam Kerja Setelah Jam Kerja

Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) IT PT Bundamedik Tbk | 5

 Tersedi didukun Tersedi didukun
a g a g
LAYANAN KOMUNIKASI    
LAYANAN INFRASTRUKTUR    
LAYANAN DESKTOP    
LAYANAN IMPLEMENTASI DAN SDM
   
IT
LAYANAN PENGEMBANGAN SISTEM    
LAYANAN APLIKASI    
Tabel 2 : Ketersediaan layanan IT (per 30 Juni 2022)

Layanan yang akan ditangani setelah jam operasional kantor berakhir adalah layanan
yang memiliki kategori prioritas satu (critical impact) (contoh: mengakibatkan proses
bisnis operasional terhenti) ada pun layanan khusus seperti pendampingan tim IT untuk
event atau acara dengan melalui persetujuan dari menajemen rumah sakit, klinik, unit atau
anak usaha menggunakan form permintaan layanan IT.

3.1 Perawatan dan Pemeliharaan

Berikut adalah jenis pemeliharaan sistem dan/atau hardware yang akan berakibat pada
ketersediaan layanan IT:
A. Planned Maintenance Hadware : Pemeliharaan perangkat hardware yang secara berkala
dilakukan oleh Divisi IT, untuk menjamin standar kualitas yang telah ditentukan proses
ini akan dilaksanakan di luar jam operasional dengan persetujuan dan pertimbangan
manajemen rumah sakit, klinik, unit atau anak usaha.
B. Critical System Maintenance : Ketika dibutuhkan pemeliharaan sistem yang bersifat
critical, seperti kebutuhan segera untuk melakukan patch security pada waktu operasional
yang akan berakibat pada ketersediaan layanan IT. Seluruh unit kerja yang ada di rumah
sakit, klinik, unit atau anak usaha dan pengguna sistem akan segera diberikan
pemberitahuan dan informasi berupa memo internal untuk mengurangi efek samping dari
proses tersebut.

4. MANAJEMEN PELAYANAN
4.1 Gambaran Umum
Seluruh permintaan terhadap layanan yang telah disediakan oleh penyedia layanan IT
akan terpusat pada sistem/aplikasi helpdesk, dimana seluruh pengguna melakukan
penginputan permintaan layanan pada sistem/aplikasi helpdesk (url:helpdesk.bunda.co.id).
Hal ini dilakukan untuk menjamin permintaan anda tercatat, termonitor, terukur dan
terkelola dengan baik. Layanan yang bersifat khusus (di luar layanan sistem/aplikasi

Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) IT PT Bundamedik Tbk | 6

 helpdesk) dilakukan dengan terlebih dahulu mengisi form permintaan layanan yang dapat
dicetak melalui sistem/aplikasi helpdesk.
4.2 Cara Mengakses Layanan
Setiap karyawan dapat mengakses layanan IT dengan beberapa cara berikut ini:
 Mengunjungi ruang IT head office, rumah sakit, klinik, unit atau anak usaha untuk
mendapatkan akses.
Nama wilayah  Phone & Extension
Head Office  All UNIT  31609
RS Umum Bunda Jakarta  Menteng  36838
RS Ibu dan Anak Jakarta  Menteng  35530
RS Umum Bunda Margonda  Depok  32300
RS Ibu dan Anak Bunda Ciputat  Ciputat  136
RS Umum Bunda Padang  Padang  43304
RS Ibu dan Anak Bunda Az-
Palembang 
Zahra 
RS Umum Citra Harapan Bekasi
BIC - Pacific Palace Jakarta 31609
BIC - Vida Bekasi 31609
BIC - Denpasar Denpasar 44130
Tabel 3 : Kontak Layanan IT (per 30 Juni 2022)
 Online Support : helpdesk.bunda.co.id
 Email : administrator@bmhs.co.id
4.3 Proses Permintaan Layanan
Penyedia layanan IT dalam pelaksanaan layanan akan menjalankan permintaan
berdasarkan level prioritas yang telah ditentukan dari helptopic dan urutan nomor antrean
yang tercatat ketika proses penerimaan permintaan pelayanan melalui sistem/aplikasi
helpdesk atau form permintaan layanan.
4.4 Eskalasi Layanan
Seluruh proses permintaan atau permasalahan dianalisa oleh tim IT Business Analyst, IT
Infrastructure dan/atau IT Technical Support. Berikut adalah tabel tahapan eskalasi layanan
IT yang berhubungan dengan insiden atas permintaan pelayan yang tidak terselesaikan
sesuai dengan perjanjian tingkat layanan (SLA) yang telah ditentukan.
Eskalasi Level Penjelasan

- Eskalasi Level III: seluruh permasalahan atau permintaan yang

Direktur IT atau GM IT
belum terselesaikan pada eskalasi level I & II.

Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) IT PT Bundamedik Tbk | 7

 - Eskalasi Level II: Akan dilaksanakan jika pelayanan pada
eskalasi level I belum dapat terselesaikan dan telah melewati
IT Business Analyst, IT
batas waktu yang telah di tentukan pada dokumen SLA.
Infrastructure
Eskalasi ini akan dibantu oleh tim dari IT Business Analyst dan
IT Infrastructure. Yang berada di head office, rumah sakit,
klinik, unit atau anak, sesuai dengan area kerja masing-masing.

- Eskalasi Level I: awal penerimaan setiap permintaan pelayanan

akan dilaksanakan dan di analisa oleh IT Technical Support.
IT Technical Support
Yang berada di head office, rumah sakit, klinik, unit atau anak,
sesuai dengan area kerja masing-masing.

Tabel 4 : Eskalasi layanan IT

5. TINGKATAN LAYANAN

Bagian ini akan menjelaskan per-kategori eskalasi level , response time dan resolution time
untuk permintaan atau permasalahan yang telah terdata oleh sistem/aplikasi helpdesk.
5.1 Kategori Prioritas

Prioritas Penjelasan

Permasalahan yang memiliki efek bisnis secara signifikan yang

mengakibatkan terhentinya proses bisnis pada salah satu atau seluruh
Severity 1 – Critical
rumah sakit, klinik, unit atau anak usaha yang ada
Contoh : Server utama mati, rumah sakit, klinik, unit atau anak usaha
yang ada tidak dapat melakukan transaksi pasien atau pelanggan.

Pasien atau Karyawan tidak dapat beraktivitas selama permasalahan

Severity 2 – Urgent
belum selesai atau solve.

Pasien atau karyawan secara signifikan merasakan ketidak nyamanan

terhadap permasalahan yang terjadi, tetapi masih tetap dapat
Severity 3 – High
melakukan aktivitas tersebut hingga proses perbaikan permasalahan
tersebut dapat diselesaikan.

Severity 4 – Service Pasien atau Karyawan meminta sebuah layanan IT yang tidak
Request memiliki impact secara signifikan terhadap proses bisnis.

Tabel 5 : Severity Layanan IT

5.2 Waktu Respon (Response Times)

Response time adalah waktu tanggap yang diberikan setelah pengguna mengisi form
layanan sampai mendapatkan balasan dari penyedia layanan IT pada sistem/aplikasi
Helpdesk. Jika menggunakan form permintaan layanan waktu tanggap terhitung sejak

Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) IT PT Bundamedik Tbk | 8

 pengguna memberikan form permintaan layanan yang telah di tandatangani minimal
pimpinan unit kerja ke tim IT Business Analyst, IT Infrastructure dan/atau IT Technical
Support.
5.3 Waktu Resolusi (Resolution Time)
Resolution time adalah waktu yang di butuhkan dalam penyelesaian satu layanan
terhitung setelah waktu respon layanan hingga permasalahan atau permintaan tersebut
terselesaikan (solve). Ketika permintaan layanan melibatkan atau memiliki ketergantungan
dengan pihak ketiga (external), penyedia layanan IT akan berkoordinasi dengan pengguna
agar resolution time yang akan diberikan oleh pihak ketiga, tetapi penyedia layanan IT tidak
dapat menjamin ketepatan waktu oleh pihak ketiga ticket akan di pending sampai penyedia
layanan IT menerima informasi selanjutnya dari pihak ketiga.
5.4 Tingkat Layanan (Service Level)
Penyedia layanan IT harus mencapai service level berikut ini:
Jam kerja (Business Hours)
Measure Critical Urgent High Service Request
Response Time (RSP) 1 Jam 1 Jam 1 Jam 1 Jam
Resolution Time (RST) 2 Jam 4 Jam 3 Hari 7 Hari
Percentage Met 75% 75% 75% 75%
Setelah Jam Kerja (after Business Hours)
Measure Critical Urgent High Service Request
Response Time (RSP) 1 jam   
Resolution Time (RST) Usaha Terbaik   
Tabel 6: SLA Layanan IT

6. PENGUKURAN KINERJA
Tabel berikut ini menjelaskan tolak ukur kinerja yang dapat dicapai oleh penyedia layanan IT
dalam menunjang proses bisnis perusahaan.

Kinerja Standar Mutu

Ukuran kinerja (measure)
(Performance) (Quality Standard
- Tersedianya Prosedur
- Pengesahan dokumen-dokumen
standar operasional
standar operasional prosedur
Ketersediaan layanan prosedur (SOP) dalam
(SOP). untuk setiap layanan IT
setiap layanan IT

Penyelesaian - 100% permintaan layanan IT - Permintaan layanan Divisi

Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) IT PT Bundamedik Tbk | 9

 dilakukan melalui sistem/aplikasi
Helpdesk dan tercatat IT terukur (tercatat
- Eskalasi Level 1 dapat response time dan
permasalahan Layanan
menyelesaikan permasalahan resolution time)
atau
yang masuk hingga ≥ 75 % - Menjalankan prosedur
Incident management
- Pencapaian service level eskalasi yang telah
response time untuk setiap ditentukan
layanan ≥ 75%
- Penurunan pelaporan angka
- Setiap permasalahan yang
Penurunan angka gangguan (ticket) untuk severity
terjadi pada layanan
gangguan layanan (urgent, high) > 5 %
memiliki penjelasan
atau - Penurunan angka gangguan
penanganan sesuai dengan
Numbers of issue (ticket) untuk severity layanan
SOP
(critical) > 2 %
- Setiap proyek terkait Divisi
Dokumentasi Proyek IT yang ada pada rumah
- Kelengkapan dokumentasi
atau sakit, klinik, unit atau anak
proyek terkait IT > 90%
Project Management usaha yang ada
terdokumentasi.
Tabel 7 : Tolak Ukur Kinerja Layanan IT

7. PELAPORAN
Pada bagian ini akan menjelaskan jenis pelaporan yang harus disediakan sebagai bagian dari
monitoring terhadap perjanjian tingkat layanan atau Service Level Agreement (SLA) yang
diberikan oleh penyedia layanan IT, laporan berikut akan di berikan setiap 3 bulan berdasarkan
kebutuhan dari manajemen.
Kinerja
Pelaporan
(Performance)
- Laporan ketersedian pelayanan :
 Layanan Komunikasi.
 Layanan Infrastruktur.
 Layanan Implementasi SDM IT.
Ketersediaan layanan
 Layanan Pengembangan Sistem.
 Layanan Aplikasi.
 Layanan data dan Informasi.
Tersedia di helpdesk.bunda.co.id.
- Laporan level I dapat menyelesaikan permasalahan terhadap setiap
permintaan layanan , dengan target penyelesaian ≥ 75% dari
Penyelesaian permintaan. Tersedia di helpdesk.bunda.co.id.
permasalahan Layanan - Laporan pencapaian SLA Response Time dengan target response ≥
75% dari total ticket yang tercatat pada sistem/aplikasi helpdesk.
Tersedia di helpdesk.bunda.co.id.

Numbers of issue / - Jumlah laporan akan gangguan layanan user , target dapat dikurangi
Complaint ≥ 5 % per tahun. Tersedia di helpdesk.bunda.co.id.

Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) IT PT Bundamedik Tbk | 10

 - Laporan kelengkapan dokumen BRD (Business Requirement
Project Management
Document) proyek terkait implementasi IT.

Tabel 8 : Laporan Kinerja layanan IT

Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) IT PT Bundamedik Tbk | 11

LAMPIRAN FLOWCHART

Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) IT PT Bundamedik Tbk | 12

FLOWCHART ESKALASI DAN RESPON TIME
LAYANAN IT

Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) IT PT Bundamedik Tbk | 13

FLOWCHART RESPON TIME SERVICE PERANGKAT IT

Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) IT PT Bundamedik Tbk | 14

Form Permintaan Layanan (July 2022)

Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) IT PT Bundamedik Tbk | 15

Form Permintaan Akses (July 2022)

Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) IT PT Bundamedik Tbk | 16