Βӧüä – Kundenbetreuerin - Kundenbettreuung

 Kann ich mit...sprechen? (Can I talk to...?) = Spreche ich mit...? (Am I talking to...?)
 Ist Herr… /Frau... da? (Is Dominik here?)
- Am Aparat. (Speaking.)
 Ich bin's (It's me.)
 Können Sie ihr sagen, das ich angerufen habe? (Can you tell her that I called?)
 Wie ist deine Telefonnummer? (What's your phone number? - informal)
 Die Leitung ist besetzt. (The line is busy)
 Kann ich Sie zurückrufen? (Can I call you back?)
 Können Sie das bitte wiederholen? (Could you repeat that, please?)
 Können Sie bitte etwas langsamer sprechen? (Can you speak a little slower, please?)
 Auf wiederhören! (Goodbye/Speak to you soon!
 Hier ist …… am Apparat. (This is ……on the telephone.)
 Ist ….. da? (Is ….. there?)
 Ich rufe wegen ..... an. ( I am calling about)
 Einen Moment, bitte. Ich hole sie. (Just a moment, please. I’ll get her.)

Der Kundenbeteuer die Bedeutung

Hallo, guten schӧnen Tag. Vodafone kundenbettreuung.
Mein Name ist…Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?
Herr…/Frau…Ich werde Ihnen gerne helfen
Es tut mir wirklich leid. Ich weiΒ schon wie wichtig das
Internet heutzutage geworden ist.
Ich verstehe, dass das für Sie ärgerlich ist.
Es tut mir leid, dass das so gelaufen ist
Oder
„Es tut mir wirklich leid, dass Sie das durchmachen
mussten.
Danke, dass Sie uns Bescheid geben
Sie haben Recht
Ich kümmere mich darum
Wir finden eine Lӧsung
Ich erkundige mich und geben Ihnen bis … Uhr Bescheid
Was halten Sie von folgendem Vorschlag?
Frau…ist die richtige Ansprechpartnerin. Ich verbinde Sie
gleich.
Gerne empfehle ich Ihnen eine Abteilung…. die darauf
spezialisiert sind.
Was ist mit Ihrem Handy passiert?
Ich bleibe mit Ihnen in der Leitung bis ihr anliegen
komplettgeklärt ist. Darf ich erstmal fragen worum geht
es?
Frau…/Herr… Machen Sie sich bitte überhaupt gar keine
Gedanken/ sorgen. Ich werde mich darum kümmern
Gern Geschehen. Ich wünsche Ihnen einen schӧnen Tag.
Wissen Sie was, ich verstehe Ihre Anliegen schon. Und ich
weiβ schon auch genau woran es liegt.
Ich spiele für Sie jetzt nur ganz Musik ein. So das ich in
meinem System anschauen.
Hello, Good Morning. Vodafone customer care. My name
is...How can I help you?
Mr..../Ms....I will be happy to help you
I'm really sorry. I already know how important the internet
has become these days.
I understand that this is annoying for you.
I'm sorry it went like this
Or
"I'm really sorry you had to go through that.
Thank you for letting us know
You're right
I will take care of it
We'll find a solution
I'll make inquiries and let you know by ... o'clock
What do you think of the following proposal?
Woman...is the right contact person. I'll put you through in
a moment.
Gerne empfehle ich Ihnen eine Abteilung…. die darauf
spezialisiert sind.
What happened to your cell phone?
I'll stay on the line with you until your issue has been
completely resolved. First, may I ask what is it about?
Ms.../Mr... Please don't worry at all. I'll take care of it.
You're welcome. I wish you a nice day.
You know what, I understand your concerns. And I already
know exactly what it is.
I'm just playing all the music for you now. So that's what I
look at in my system.
Ich weiβ schon, wie das schwer ist. Das ist mir auch schon
mal passiert, deswegen werde ich Ihnen weiterhelfen.
 Ich schicke Ihnen ein ersatz Handy bis wir Ihre
Handy reparriert.
Einen Augenblick bitte - ich verbinde Sie mit….
Entschuldigung, ich hätte noch eine Frage bezüglich....
Könnten Sie mir bitte noch mal Ihren Namen sagen?
Könnten Sie Ihren Namen noch einmal wiederholen, die
Verbindung ist sehr schlecht.
Könnten Sie mir Ihren Namen bitte buchstabieren?
Oder
Könnten Sie das bitte buchstabieren?
Oder
Darf ich Sie noch (einmal) um Ihren Namen bitten?
„Ich bin mir gerade nicht sicher, wie ich diese Frage
beantworten soll, aber ich werde mich mit unserem
zuständiges Team in Verbindung setzen. Wir werden bis
zum (konkreter und erreichbarer Zeitrahmen) eine Antwort
für Sie haben.“
„Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten. Unser
Produktteam hat vor Kurzem ein Update für die Funktion A
(....) veröffentlicht, welches die Leistung von Funktion B (..)
beeinträchtigt. Die gute Nachricht ist, dass wir uns des
Problems bewusst sind und aktuell an einer Lösung
arbeiten. Wir planen, das Update im Laufe des
Nachmittags (...) zu implementieren, und ich würde mich
freuen, Ihnen Bescheid zu geben, sobald es live ist.
Möchten Sie, dass ich Sie per E-Mail oder telefonisch
kontaktiere?“
Bitte sagen Sie mir, wenn ich Ihnen sonst noch
weiterhelfen kann.
Oder
Kann ich irgendwie behilflich sein?“
„Ich verstehe, wie frustrierend das sein muss. Es tut mir
leid, dass dieses Problem aufgetreten ist. Lassen Sie uns
schauen, wie wir es lösen können.“
„Ich bin durchaus bereit, mir Ihre berechtigten
Beschwerden anzuhören, und möchte Ihnen gerne helfen,
eine Lösung zu finden. Ich muss Sie aber warnen, dass ich
das Gespräch beenden werde, wenn Sie weiterhin auf eine
so aggressive Art mit mir sprechen.“
„Ich bin mir nicht sicher, ob ich das richtig verstehe.
Meinen Sie, dass …
„ Könnten Sie mir mehr dazu sagen?“
„Ich höre heraus, dass …“
Mir ist aufgefallen, dass …
Moment bitte, ich möchte mich vergewissern, dass ich das
richtig verstehe.
Oder
„Vergewissern wir uns, dass ich auch alles richtig
I already know how difficult it is. This has happened to me
before, so I'll help you out.
One moment please - I'll put you through to...
Sorry, I have one more question regarding...
Could you please tell me your name again?
Could you repeat your name again, the connection is very
bad
Could you please spell your name for me?
or
Could you spell that please?
or
May I ask your name (once again)?
"I am not sure how to answer this question right now, but I
will be in touch with our relevant team. We will have an
answer for you by (specific and achievable timeframe).”
"We apologize for the inconvenience. Our product team
recently released an update for function A (...) that affects
the performance of function B (...). The good news is that
we are aware of the issue and are currently working on a
fix. We plan to implement the update later this afternoon
(...) and I'd be happy to let you know as soon as it's live.
Would you like me to contact you by email or phone?”
Please tell me if there is anything else I can help you with.”
Or
Is there anything I can do to help?”
"I understand how frustrating that must be. I'm sorry
you've encountered this problem. Let's see how we can
solve it."
"I am perfectly willing to listen to your valid complaints and
would like to help you find a solution. However, I must
warn you that if you continue to speak to me in such an
aggressive manner, I will end the conversation."
"I'm not sure I understand that correctly. Do you mean
that...
"Could you tell me more about that?"
"I hear that..."
I have noticed, that …
Wait a minute, I want to make sure I understand this
correctly.
or
"Let's make sure I understood everything correctly."
verstanden habe.“

Was sie sagen sollten, wenn sie einen Fehler machen:

“Ich entschuldige mich, (KUNDENNAME). Es war ein Fehler, das (was auch immer es ist) zu machen.
Wir arbeiten daran, das Problem zu beheben, indem wir (Bemühungen zur Problembehebung)
vornehmen. Wir gehen davon aus, dass sich bis (Zeitrahmen) alles wieder normalisieren wird, und in der
Zwischenzeit stehen wir auf jede erdenkliche Weise zur Verfügung, um Ihnen zu helfen.

Was sie sagen sollten, wenn der Kunde einen Fehler macht:
„Das Problem scheint durch (den Fehler, den Sie gemacht haben) aufgetreten zu sein. Glauben Sie mir,
das ist schon einmal passiert! Das System kann etwas verwirrend sein. Ich danke Ihnen, dass Sie uns auf
das Problem aufmerksam gemacht haben, denn dadurch können wir an einer Lösung arbeiten. In der
Zwischenzeit finden Sie hier eine Anleitung, wie Sie das Problem umgehen können: (Lösung). Bitte
sagen Sie mir, wenn ich Ihnen sonst noch weiterhelfen kann.“

Was sie sagen sollten, wenn der Wunsch des Kunden nicht erfüllt werden kann:

„Derzeit ist es nicht geplant, dass wir diese Funktion herausbringen, aber ich erkläre Ihnen, wie Sie den
gleichen (oder einen ähnlichen) Effekt erzielen.“

„Wir führen diesen Artikel im Moment nicht, aber wir werden ihn in zwei Monaten erhalten. Soll ich
einen für Sie beiseitelegen, sobald er verfügbar ist?“

„Leider kann ich Ihnen diese Rückerstattung nicht gewähren. Das tut mir leid. Da wir ein kleines
Unternehmen sind, können wir das leider nicht ändern. Aber wir bemühen uns sehr, unser Produkt auf
unsere Kunden zuzuschneiden. Darf ich Ihnen vielleicht eine andere Lösung anbieten, die besser zu Ihren
spezifischen Bedürfnissen passt? Vergessen Sie nicht, dass Sie Ihr Abonnement jederzeit kündigen
können.“

Besser als ein einfaches „Nein“ sollten die Agenten dem Kunden Kontext und Optionen liefern. Erklären
Sie den Grund für das „Nein“, bieten Sie Alternativen an und respektieren Sie deren Entscheidung. Ein
guter Kompromiss führt dazu, dass der Kunde mit dem Ergebnis zufrieden ist und sich mit der
Entscheidung wohl fühlt.

Was sie sagen sollten, wenn ein Kunde kündigen möchte:

„Es tut mir leid zu hören, dass (Ihr Produkt) nicht das Richtige für Sie ist. Wir können Ihr Abonnement
gemeinsam kündigen. Wären Sie bereit, mir mitzuteilen, was falsch gelaufen ist, damit wir für zukünftige
Kunden Verbesserungen vornehmen können?“