LERN FELD 6: SERVICEAN FRAGEN BEARBEITEN

ndenzufri ede ne Faltbearbeitu ng u nterstütze

n
Ku

Herr Lübberstedt begrüßt die servicemanagerin

in der sitzung. sie bringt eine statistik zur Ticketana-
31 wie die Öuatität der serviceteistungen mögtichst
tyse in die sitzung ein. Es sott besprochen werden,

Ats Servicemanagerin
lch begrüße heute Frau sander in unserer Ausbitdungssitzung'
yi,;)\.,(,{:r ,*,r;,r;,t:*r*";,;:a-ii:
i

mitgebracht, die sie für Ausbitdungszwecke aufberei-

hat sie uns eine statistik aus dem Hetpdesk-Bereich
tet hat.
Kundenkontakte'
j_-:rli;,,*;lii,{,*r: vieten Dank für die Eintadung. lm Hetpdesk-Bereich haben wir die meisten
im
wie wir höchste Kundenzufriedenheit bei den Kunden
Eine kteine statistik sott die Diskussion einteiten,
Servicebereich erreichen und sichern können'
der Services erfahren'
!,,ar,i,;-a.rt t/tay;,,t2.:*:.Über die Bearbeitung der Tickets kann man viel zur Verbesserung

'*a*"rt.;i" &,r'*rät;Auch Umfragen bei Kunden bringen viel Aufschtuss'

Lis.:t *;*r,.;rl*.r:wir sottten ganzheittich über

ein 360-Grad-Feedback sprechen' Die meisten unternehmen
I tegen großen Wert auf guten Service'

,
;
die Kundenzufriedenheit a[s sehr
N\r:ir,tr..lch stette immer wieder fest, dass ontineunternehmen
t_*^ij,:#.
. wichtig ansehen.
service Level Agreement
,, i
.,r.*,+i
tt,{.;:t,{{3*i..;Es gibt auch Kpl, atso Leistungskennzahten, die entsprechend dem
', zu beachten sind.

Hetpdesk-Statistik beginnen'
I

't ,rt#'t,gtxT L.*?sl.:'*r»i,*xl'.Wir sottten mit der Auswertung der

[@![!§ Bearbeiten sie fotgende Teitaufgaben'

ausrechnen und eintragen' Nutzen sie bei Bedarf

O Vervottständigen sie die Tabelte, indem sie Auswertungen
ein Tabettenkatkutationsprogramm (siehe Vortage
im o-owntoadbereich). Geben sie eine stettungnahme ab'

Service Leve[ 1 Service Level2 Service Leve[ 3

TicketanalYse
br) b,l
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o tü fi,

10% 200 240 100 90

TicketanzahI 600 660
500 600 180 228 27% 95 89 -6%
Tickets geschtossen
Anteit % nicht geschtossener -9% -45% -s% -78%
-17 %
Tickets
15% 180 200 90 88
Tirlzarc mev 1O Tagen offgn 400 460
160 160 10 30 200% I 2 -7s%
Tickets max. 30 Tagen offen
10 10 2 0
40 40
Tickets max. 100 Tagen offen
-9% 4% -17 % 2%
Anteit % 1 OO-Tage-Tickets 7%
50 70 25 12 -52% I 5 -38%
Tickets erneut geöffnet
8% 27% 13% 5% -60% 8% 6% -31%
Anteit % neu geöffneter Tickets
Note Umfragen 2,8 2,4 -14% 2,5 2
3 2,5 -17 %
Ku ndenzufrieden heit

Quelle: IT-Berufe, Lernfelder 6-9, Gratzke, Kullin,

Pattet, Westermann-Verlag, 2022

lT-Serviceanfragen entgegennehmen und eingangs

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