Prozesseinheit 2

Reklamationen
Prozess:

"Umgang mit Kundenreklamationen"

Luxed Beleuchtung GmbH, 4410 Liestal

Barzan Selim

Abgabetermin: Januar 2024

Praxisbildner: Flavio Civitillo
Inhaltsverzeichnis

Planungsblatt...................................................................................2

Flussdiagramm.................................................................................3

Einleitung........................................................................................6

Hauptteil.........................................................................................6

Schlusswort.....................................................................................8

Quellenverzeichnis..........................................................................10

Anhang..........................................................................................11

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Planungsblatt

Abgabe an
Beginn PE
Praxisbildner Beurteilungsgespräch
(06.09.2023)
(10.01.2024) (08.11.2023)

Bearbeitungsphase

Datum Tätigkeit Soll Ist Zeit Ziele Erfüllung

Zeit
06.09.2023 Planung erstellen 30 40 Korrekte Erfüllt
Minuten Planung
Minuten

12.09.2023 Kurzbericht 180 200 Detailliert Erfolgreich

schreiben Minuten Minuten den Ablauf erledigt
abstimmen
19.09.2023 Erstellung des 100 100 Verständlich, Erfüllt
Flussdiagramms Minuten Minuten übersichtlich
und gut
dargestellt
26.09.2023 Inhaltsverzeichnis 50 60 Roter Faden Datenschutz
Minuten Minuten vorhanden eingehalten
festlegen
27.10.2023 Titelblatt 30 30 Passendes Erledigt
erstellen Minuten Titelblatt
Minuten
05.11.2023 Fertigstellung, 60 70 Durchlesen Vollständig
Selbstkorrektur Minuten und und
Minuten
korrigieren verständlich
11.01.2023 Abgabe an 05 03 Pünktlich und Erfüllt
Praxisbildner Minuten Minuten vollständig

Total 7 h 58 8 h 38 Einhaltung Korrekte

Minuten Minuten des Planes Einhaltung

2
Flussdiagramm

Reklamation
durch Kunde
per E-Mail oder
Telefon

Weiterleitung der
Information an den
Lieferanten

Lieferant prüft
Garantiestatus und
Grund der Reklamation

Hat der
Nein
Kunde
noch eine
Garantie
darauf?

Ja Kostenvoranschlag an
Kunden, ob er dies
möchte
1

3
 1 2

Info an den Kunden

über kostenlose
Reparatur oder Ersatz

Bestätigung an
Lieferanten, Info an
Kunden über
Reparaturdauer

Kunde sendet defektes

Produkt

Überprüfung
Artikelnumme Nein
r, Proforma-
Rechnung
Stimmt diese
überein?
Den Kunden über das
falsche Produkt Lieferung
informieren

Ja
4
3 4
 3 4

Lieferant prüft Produkt,

führt Reperatur durch
oder sendet neues
Produkt

Neuer Auftrag im
System mit Verweis auf
alten Auftrag

Wareneingang im
System nach Kontrolle
und Abgleich

Erfassung von
Artikelnummer und
Betreff im System
(MyFactory)

Versand an
Kunden mit
DPD und
Lieferschein,
Kosten je nach
Garantiestatus
5
Zusammenfassung

Management Summary (Zusammenfassung):

Der Reklamationsprozess, beginnend mit der Kundemeldung und

Weiterleitung an den Lieferanten, wurde effizient gestaltet. Garantiefälle
werden kostenfrei bearbeitet, und bei Nicht-Garantiefällen erfolgt ein
transparenter Kostenvoranschlag. Die klare Kommunikation mit dem
Kunden über Angebote und Reparaturzeiten zeichnet unseren Ansatz aus.
Die Rückverfolgung erfolgt über einen neuen Auftrag im System, und die
Proforma-Rechnung sichert eine reibungslose Rücksendung. Durch stetige
Optimierung streben wir eine höhere Effizienz und Kundenzufriedenheit
an.

Bemerkenswerte Schritte:
Besonders wichtig ist die klare Kommunikation mit unseren Kunden.
Offenheit spielt dabei eine entscheidende Rolle, um Erwartungen zu
managen und Vertrauen aufzubauen. Zudem legen wir großen Wert auf
präzise Qualitätskontrollen, um sicherzustellen, dass die von uns
vertriebenen Produkte unseren hohen Standards entsprechen.

Einleitung
In meiner Prozesseinheit zeige ich Ihnen, wie wir im Unternehmen mit
Kundenbeschwerden umgehen. Das ist wichtig, damit unsere Kunden
glücklich sind und wir als Team immer besser werden. Ich erkläre Ihnen
genau, warum es für uns so wichtig ist, Beschwerden ernst zu nehmen,
und wie wir aktiv daran arbeiten, uns zu verbessern. Unser Ziel ist es,
dass unsere Dienstleistungen immer weiterentwickelt werden, damit
unsere Kunden noch zufriedener sind. Wir hören aufmerksam zu, wenn
unsere Kunden etwas sagen, und setzen uns kontinuierlich dafür ein, uns
zu verbessern. Auf diese Weise möchten wir sicherstellen, dass wir
unseren Kunden eine immer positivere und angenehmere Erfahrung bieten
können.

Hauptteil
Die Reklamation des Kunden erreicht uns entweder per E-Mail oder telefonisch.
Sobald wir diese Information erhalten, leiten wir sie an den Lieferanten des
betreffenden Produkts weiter. Der Lieferant teilt uns dann per E-Mail mit, ob das
Produkt noch unter Garantie steht und kann eventuell anhand der schon vorgegebenen
Informationen des Kunden feststellen, ob dies eventuell repariert oder ersetzt werden
muss. Die Garantie ist eine freiwillige Leistung vom Lieferanten für den Käufer.
Demnach können unsere Kunden einen defekten Artikel reklamieren, sollte ein
Mangel bestehen. Ob der Mangel von Anfang an bestand oder erst im Nachhinein
entstand, ist bei der Garantie meist zweitrangig.
6
Wenn das Produkt noch unter die Garantie fällt, repariert der Lieferant das Produkt
kostenlos oder ersetzt es durch ein Neues, wenn die Kosten mehr sind als der Wert des
Produktes oder es komplett defekt ist. Wenn die Garantie abgelaufen ist und eine
Reparatur erforderlich ist, schickt uns der Lieferant einen Kostenvoranschlag. Dieser
gibt Auskunft über die Reparaturkosten, damit der Kunde entscheiden kann, ob er die
Reparatur wünscht. Wir senden dann ein Angebot per E-Mail an den Kunden anhand
des Kostenvoranschlags des Lieferanten, um die Preise auflisten zu können. Stimmt
der Kunde dem Angebot zu, bestätigen wir dem Lieferanten, dass die Reparatur
durchgeführt werden kann, und teilen dem Kunden mit, wie lange die Reparatur
dauern wird. Dies teilt uns der Lieferant mit.

Nach Absprache mit dem Kunden schickt er uns dann das defekte Produkt via Paket
zu, und wir überprüfen anhand der Artikelnummer, die auf dem Produkt steht, oder des
Lieferscheins, falls dies der Kunde beigelegt hat, ob es sich tatsächlich um das defekte
Produkt handelt, das über uns gekauft wurde. Dies machen wir auch in unserem
System "myfactory". Dort stehen sämtliche Informationen über Kunden und
Lieferanten, und dort sind auch alle vorherigen Aufträge. Somit können wir dann
kontrollieren, ob es sich um die genau gleiche Leuchte handelt. Man geht dann auf die
Daten des Kunden, der reklamiert hat.

Nach dieser Überprüfung erstellen wir eine Proforma-Rechnung für die Rücksendung
an den Lieferanten. Diese dient dazu, den Wert der zurückgesandten Ware zu
dokumentieren und stellt keine Zahlungsaufforderung an den Empfänger dar. Die
Proforma-Rechnung wird auch im System erfasst, um die Rücksendung
nachvollziehen zu können und das es durch den Zoll kommt. Wir nehmen dies als
Lieferschein für die Rücksendung zum Lieferanten.

Der Lieferant überprüft das Produkt nach Erhalt auf die vom Kunden gemeldeten
Schäden. Im Falle einer Reparatur sendet der Lieferant das reparierte Produkt zur an
uns zurück, wir kontrollieren das dann grob, indem wir es kurz anschauen. Ist keine
Reparatur möglich, behält der Lieferant das defekte Produkt und schickt uns
stattdessen ein neues, auch via Paket, sodass wir es dem Kunden dann senden.

Wir erfassen dann einen neuen Auftrag im System und verweisen auf den neuen
Auftrag mit dem Projektnamen und der Nummer des vorherigen Auftrags, den wir
damals erstellt haben, für das damals noch nicht defekte Produkt. Dies dient dazu, den
Grund für die Lieferung der neuen Ware oder die Reparatur nachvollziehen zu können.
Nach Überprüfung des Produkts anhand des Lieferscheins vom Lieferanten
vergleichen wir dies mit unserem neuen Auftrag. Wir führen einen Wareneingang
durch, um im System zu vermerken, dass die Ware bei uns eingetroffen ist. Schließlich
erstellen wir in unserem System einen neuen Lieferschein für den neuen Auftrag, in
dem das neue oder reparierte Produkt aufgelistet ist, das uns vom Lieferanten
zurückgesendet wurde. Die Ware wird dann mit unserem Transportpartner DPD und
dem entsprechenden Lieferschein an den Kunden versandt. Falls es sich um einen
Garantiefall handelt, erhält er keine Rechnung. Bei Nicht-Garantiefällen wird dem

7
Kunden eine Rechnung nach Erhalt der Ware zugesandt. Auch dies wird im System
erfasst, und die Rechnung wird per E-Mail versandt.

Schlusswort

Nachdem ich die Prozesse zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden näher

betrachtet habe, ziehe ich folgende Erkenntnisse:

Die Abläufe ermöglichen eine effiziente Bearbeitung von

Kundenreklamationen, was sich positiv auf die Kundenzufriedenheit
auswirken kann. Die klare Kommunikation mit Lieferanten und Kunden
sowie die transparente Abwicklung von Garantiefällen sind dabei
entscheidend.

Nach meiner Überprüfung des Prozesses denke ich, dass die Einführung
eines Retournierungsformulars eine sinnvolle Maßnahme wäre. Kunden
sollten dieses Formular ausfüllen, bevor sie uns die Ware zurücksenden.
Durch das Formular könnten wir wichtige Informationen wie den Grund
der Rücksendung, den Zustand der Ware und weitere relevante Details
erfassen. Dies würde nicht nur den Rückgabeprozess strukturieren,
sondern auch sicherstellen, dass wir alle erforderlichen Informationen
haben, um den Umtausch oder die Rückerstattung effizient abwickeln zu
können.

8
.

9
Quellenverzeichnis
Titelbild Reklamation:
 https://ap-verlag.de/worry-changes-nothing/26233/ [letzter
Zugriff ...]

Musterdokumente:
 Sämtliche Musterdokumente, die im Anhang zu finden sind, wurden
von mir erstellt, von Vorlagen der Luxed Beleuchtungen GmbH
genommen, abfotografiert aus Datenschutzgründen abgeändert oder
überstrichen.

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Anhang
Noch diese Formulare

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