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Wings Buch Wirtschaftssprache 2019
Wings Buch Wirtschaftssprache 2019
Wirtschaftssprache
Korrespondenz
Lehrmittel für das Fach IKA, Version 2019
Bürokommunikation
Wirtschaftssprache
Korrespondenz
Lehrmittel für das Fach IKA
Esther Wyss
Lalita Wild
Wings Lernmedien
Chaltenbodenstrasse 4a
CH – 8834 Schindellegi
+41 43 888 21 51
info@wings.ch
www.wings.ch
Autorinnen:
Esther Wyss, Lalita Wild
Art. Nr.
11330.19SG gebunden
11330.19FG Farbdruck, gebunden
11330.19EB E-Book (Edubase)
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Inhaltsverzeichnis
1 Kommunikation Grundlagen 1
1.1 Kommunikationsformen 2
1.2 Kommunikationswege 3
1.3 Kommunikationsleitbild 3
1.3.1 Einfluss der Kommunikationskultur 3
1.3.2 Kommunikationsbedarf 4
1.4 Bürokommunikation 4
1.4.1 Umgang mit Informationen 5
1.4.2 Informationen bearbeiten 5
1.4.3 Informationsmittel 5
Übung 1.5 A Kommunikation 6
Übung 1.5 B Kommunikationsquadrat 6
Übung 1.5 C Aussagen analysieren 7
Übung 1.5 D Fragen zur Kommunikation 7
1.6 Informationsträger und Informationswege 8
1.6.1 Entscheidungsfaktoren 8
1.6.2 Informationsfluss – Kommunikationsmittel im Vergleich 8
Übung 1.7 A Fragen zur Kommunikationstechnologie 9
2 Telefonieren 11
3 Schriftliche Kommunikation 15
4 Briefdarstellung 19
4.1 Schreibregeln 20
4.2 Briefelemente 23
4.2.1 Empfängeradresse 23
4.2.2 Umschlagbeschriftung 24
4.2.3 Ort und Datum 24
4.2.4 Brieftitel/Headline und Behandlungsvermerke 25
4.2.5 Anrede 25
4.2.6 Briefschluss 25
4.2.7 Beilagevermerk 26
4.3 Seiteneinrichtung 26
4.4 Briefdarstellung links 27
4.4.1 Beispiel Briefdarstellung links 28
4.5 Briefdarstellung rechts 29
6.1 Ablauf 50
6.2 Anfrage 50
6.2.1 Formales 51
6.2.2 Beispiel einer Anfrage 52
Übung 6.3 A Anfragen formulieren 53
6.4 Repetitionsfragen 53
6.5 Angebot/Offerte 54
6.5.1 Formales 55
6.5.2 Beispiel eines Angebots 56
Übung 6.6 A Aufbau eines Angebotes 57
Übung 6.6 B Offerten formulieren 57
6.7 Repetitionsfragen 57
6.8 Gegenangebot 58
6.8.1 Formales 58
6.8.2 Beispiel eines Gegenangebots 60
Übung 6.9 A Gegenangebot 61
6.10 Repetitionsfragen 61
6.11 Bestellung/Auftrag 62
6.11.1 Formales 63
6.11.2 Beispiel einer Bestellung 64
Übung 6.12 A Bestellung 65
6.13 Repetitionsfragen 65
6.14 Auftragsbestätigung 65
6.14.1 Formales 66
6.14.2 Beispiel einer Auftragsbestätigung 67
Übung 6.15 A Auftragsbestätigung 68
Übung 6.15 B Textbausteine 68
6.16 Widerruf von Bestellungen/Aufträgen 68
6.16.1 Begründungen 68
6.16.2 Formales 69
6.16.3 Beispiel eines Widerrufs 70
Übung 6.17 A Bestellung widerrufen/Widerruf ablehnen 71
6.18 Repetitionsfragen 71
6.19 Ablehnung eines Auftrags 71
6.19.1 Formales 72
Übung 6.20 A Auftragsablehnung 72
6.21 Repetitionsfragen 72
7.1 Ablauf 74
7.2 Lieferung 74
7.3 Rechnung und Quittung 74
7.3.1 Formales 75
Übung 7.4 A Quittung und Rechnung 76
7.5 Repetitionsfragen 76
7.6 Liefermahnung 76
7.6.1 Sonderbestimmung 77
7.6.2 Formales 77
7.6.3 Beispiel einer Liefermahnung 79
Übung 7.7 A Liefermahnung 80
7.8 Repetitionsfragen 80
7.9 Antwort auf Liefermahnung 81
7.9.1 Formales 81
Übung 7.10 A Antwort auf eine Liefermahnung 81
7.11 Repetitionsfragen 82
7.12 Mängelrüge/Beschwerde 82
7.12.1 Art der Mängel 82
7.12.2 Formales 83
7.12.3 Beispiel einer Mängelrüge 84
Übung 7.13 A Mängelrüge 86
7.14 Repetitionsfragen 86
7.15 Antwort auf Mängelrüge 86
7.15.1 Formales 87
7.15.2 Beispiel einer Antwort auf eine Mängelrüge 88
Übung 7.16 A Antwort auf eine Mängelrüge 89
7.17 Repetitionsfragen 89
7.18 Mahnung 89
7.18.1 Formales 90
7.18.2 Beispiel einer Zahlungserinnerung (1. Mahnstufe) 91
7.18.3 Beispiel einer Mahnung (2. Mahnstufe) 92
7.18.4 Beispiel für eine letzte Mahnung (3. Mahnstufe) 93
Übung 7.19 A Folge-Mahnungen 94
7.20 Repetitionsfragen 94
7.21 Antwort auf Mahnung 94
7.21.1 Formales 95
Übung 7.22 A Zahlungsvorschläge 95
7.23 Repetitionsfragen 95
9 Sekretariat 105
11 Postbearbeitung 139
12 Papier 143
15 Projektarbeiten 159
16 Aufgaben 165
Index 171
1 Kommunikation
Grundlagen
1.1 Kommunikationsformen 2
1.2 Kommunikationswege 3
1.3 Kommunikationsleitbild 3
1.3.1 Einfluss der Kommunikationskultur 3
1.3.2 Kommunikationsbedarf 4
1.4 Bürokommunikation 4
1.4.1 Umgang mit Informationen 5
1.4.2 Informationen bearbeiten 5
1.4.3 Informationsmittel 5
Übung 1.5 A Kommunikation 6
Übung 1.5 B Kommunikationsquadrat 6
Übung 1.5 C Aussagen analysieren 7
Übung 1.5 D Fragen zur Kommunikation 7
1.6 Informationsträger und Informationswege 8
1.6.1 Entscheidungsfaktoren 8
1.6.2 Informationsfluss – Kommunikationsmittel im Vergleich 8
Übung 1.7 A Fragen zur Kommunikationstechnologie 9
1.1 Kommunikationsformen
Mündliche oder schriftliche Die mündliche Kommunikation findet unmittelbar statt; Sender und Empfänger befinden
Kommunikation sich in ähnlicher Situation. Die Beteiligten können auf Äusserungen oder Reaktionen un-
mittelbar reagieren, das heisst die Kommunikation wird massgeblich geprägt durch die
nonverbalen Faktoren – Gestik, Mimik, Intonation, Rhythmus, Sprechgeschwindigkeit,
Akzent.
Kommunikation ist ein überaus vielschichtiger Prozess, stark beeinflusst durch persön-
liche und soziale Faktoren. «Es ist schwer, richtig zu kommunizieren und es ist unmög-
lich, nicht zu kommunizieren.» 1
Der Komplexität zwischenmenschlicher Kommunikation wird man nur gerecht durch die
Analyse einer Information unter den vier Aspekten Inhalt, Beziehung, Selbstoffenba-
rung und Appell. 2
In der persönlichen Begegnung hat jedes Verhalten eine bestimmte Bedeutung. Auch
wenn wir nichts sagen, kommunizieren wir durch die Körpersprache – nonverbal. Unsere
innere Haltung zum Gegenüber entscheidet darüber, ob und wie eine Botschaft aufge-
nommen wird.
Was Sie
Was der Partner sagen.
versteht.
Wie wir unsere Gesprächspartner wahrnehmen, hängt von unserer Biographie, Kultur und
Biologie ab. Bei der schriftlichen Kommunikation liegt sowohl eine zeitliche als auch eine
räumliche Distanz vor. Der Sender kann nicht auf die Reaktionen des Empfängers einge-
hen, nicht nachfragen und er weiss nicht, in welchem Umfeld sich der Empfänger beim
Erhalt der Mitteilung befindet.
1
Paul Watzlawick (1921–2007), Sozialwissenschaftler und Psychologe
2
Friedemann Schulz von Thun, Psychologe und Kommunikationswissenschaftler, Vier-Seiten-Modell
1.2 Kommunikationswege
Formelle oder informelle Die formelle Kommunikation findet in der Regel schriftlich statt durch E-Mails, Ge-
Kommunikation sprächsnotizen, Protokolle oder andere Publikationen, die dazu dienen, geschäftliche
Abläufe zu dokumentieren.
Die informelle Kommunikation umfasst den gesamten spontanen und ungeplanten
Austausch von Informationen. Sie erfolgt umgangssprachlich und wird nicht doku-
mentiert. Die Arbeitsleistung wird wesentlich durch soziale Faktoren geprägt; dabei ist
die informelle Kommunikation ausschlaggebend für das Betriebsklima und den Er-
folg eines Unternehmens.
1.3 Kommunikationsleitbild
Die Corporate Identity (CI) ist Teil des Leitbilds einer Unternehmung. Darin werden Grund-
sätze und Ziele für einen authentischen Auftritt des Betriebes definiert. Wie und in wel-
cher Form die Kommunikation im internen Arbeitsablauf und in der Zusammenarbeit mit
den Geschäftspartnern ablaufen soll, beschreibt die Corporate Communication (Unter-
nehmenskommunikation). Erfolgreiche Unternehmen zeichnen sich durch eine offene und
transparente Kommunikationskultur aus.
Zufriedenheit am Arbeitsplatz
Ein angenehmes Kommunikationsklima fördert die Zufriedenheit und Motivation am Ar-
beitsplatz. Motivierte Mitarbeitende sind produktiver als unzufriedene. Mit zufriedenen
Mitarbeitern bleibt die Fluktuationsrate gering. Für ein Unternehmen entstehen hohe
Kosten, wenn gute Mitarbeiter den Betrieb verlassen (Knowhow-Verlust, Gefährdung der
Effizienz eingespielter Teams); die Rekrutierung und Einarbeitung neuer Mitarbeiter ist
ebenfalls mit Kosten verbunden.
Führung
Die Kommunikation zwischen Geschäftsleitung und Mitarbeitenden trägt wesentlich zum
Unternehmenserfolg bei. Mitarbeitende, die sich ernst genommen und wohl fühlen, über-
nehmen Verantwortung, um gemeinsam Ziele zu erreichen.
Veränderungsprozesse
Um auf Veränderungen in Arbeitsprozessen zu reagieren, muss der Informationsfluss in
der unternehmensinternen Zusammenarbeit gewährleistet sein. Arbeits- oder Projekt-
gruppen sind heute direkt vernetzt und kommunizieren mit elektronischen Hilfsmitteln in
Echtzeit. Die Kommunikationskultur beeinflusst wiederum die Effizienz der Arbeitsabläufe
und den Erfolg.
Kundendienst
Die Basis für eine erfolgreiche Kundenpflege sowie Kundenbindung bildet unter anderem
eine funktionierende interne Kommunikation.
1.3.2 Kommunikationsbedarf
Diese Liste kann individuell ergänzt werden. Welche Informationsmittel nutzen Sie in
Ihrem Lehrbetrieb?
1.4 Bürokommunikation
Die Entwicklung moderner Kommunikationsmittel hat auch die Arbeit in der Administra-
tion entscheidend verändert. Der Kommunikationsablauf muss effizient organisiert sein,
so dass die tägliche Flut von Informationen in kürzester Zeit bewältigt werden kann.
Informationen – aus der Wirtschaft, dem Marktumfeld, zu Kunden und Lieferanten und
innerhalb des Betriebes – sind ein wichtiger Faktor in zahlreichen Entscheidungsprozes-
sen. Informationen über Produkte bzw. Dienstleistungen müssen zur Verfügung stehen,
jederzeit und überall, gefiltert und konzentriert, geschützt und doch verfügbar.
Informationen beschaffen
Informationen empfangen und bearbeiten
Informationen weiterleiten
Informationen archivieren → in Papierform oder elektronisch
Informationen wiederfinden
Informationen sollen nicht nur einen Zweck erfüllen, sondern ein Ziel erreichen. Der
Empfänger soll sie rechtzeitig erhalten, um sie in seinem Handeln und bei Entscheidun-
gen berücksichtigen zu können.
Objektiv
Korrekte Wiedergabe des Sachverhalts verbunden mit Daten und Zahlen
1.4.3 Informationsmittel
Intranet
Organisationspläne
Stellenbeschreibungen
Organisationshandbuch
Aktenablage und Aktenplan
Arbeitsablaufschemen
Geschäftsberichte
Firmenarchiv
Dauer
10 Minuten
Lernziel 1 Vertiefen Sie Ihre Kenntnisse und recherchieren Sie im Internet nach dem «Vier-Sei-
Sie vertiefen Ihre Kenntnisse ten-Modell» des Psychologen und Kommunikationswissenschaftlers Friedemann
des Kommunikationsquadrates.
Schulz von Thun.
Schwierigkeitsgrad
mittel 2 Lösen Sie anschliessend die Übung 1.5 C.
Dauer
10 Minuten
Auf welchem Weg und mit welchem Mittel Sie Informationen veröffentlichen oder weiter-
leiten, ist abhängig von verschiedenen Entscheidungsfaktoren:
1.6.1 Entscheidungsfaktoren
Konventionelle Informationsträger
Vorteile Nachteile
Elektronische Informationsträger
Vorteile Nachteile
Videokonferenz Einsparung von Reisekosten und -zeit Durch räumliche und zeitliche Trennung
Gesprächspartner können jederzeit entstehen Verzögerungen zwischen
Sachverhalte klären 0.4 und 1 sec
Positionierung der Kamera führt zu Sicht-
problemen
Lernziel 1 Bei welchen Aufgaben setzen Sie welche technischen Hilfsmittel ein? Warum? Welche
Sie kennen die Bedeutung der Vorteile ergeben sich daraus? Welche Nachteile?
Kommunikationstechnologie
und setzen die technischen
2 Wann und weshalb werden Informationen per Fax übermittelt?
Hilfsmittel sinnvoll ein.
Schwierigkeitsgrad
3 Welche Vorteile ergeben sich durch den Einsatz von Videokonferenzen?
mittel
4 Weshalb und in welchen Situationen ist es sinnvoll, Pager als Kommunikationsmittel
Dauer einzusetzen? Weshalb sind Mobiltelefone manchmal nicht geeignet?
10 Minuten
… und dennoch ärgern Sie sich oftmals, wenn Sie telefonisch eine rasche Auskunft benö-
tigen, eine Bestellung aufgeben oder einmal etwas bemängeln müssen. Kompetenz und
Professionalität fehlen häufig, wenn es um den Telefondienst geht. Das Telefon ist nach
wie vor eine wichtige Schnittstelle in betrieblichen Abläufen und gegenüber Geschäfts-
partnern die Visitenkarte des Unternehmens.
2 Telefonieren
2.1 Professionell telefonieren – die Visitenkarte des Unternehmens 12
2.2 Weshalb sind Telefongespräche so heikel? 12
2.3 Telefonnotiz und Formulare 13
Übung 2.4 A Der richtige Ton beim Telefonieren 14
Vorbereitung Legen Sie das Dossier mit allen notwendigen Unterlagen bereit.
wichtiger Gespräche Sorgen Sie für eine störungsfreie Umgebung.
Wer ist für Ihr Anliegen zuständig oder der optimale Gesprächspartner: Name, Abtei-
lung, Direktwahl-Nummer?
Was wollen Sie mit dem Gespräch erreichen? Setzen Sie sich ein Ziel.
Stichwörter zum geplanten Ablauf des Gesprächs aufschreiben.
Bereiten Sie sich auf Einwände vor und notieren Sie mögliche Gegenargumente.
Eingehende Anrufe Nehmen Sie den Hörer möglichst sofort ab; höchstens dreimal klingeln lassen.
Jeder Anruf ist willkommen – lächeln Sie und konzentrieren Sie sich.
Einheitliche und deutliche Begrüssung – vermitteln Sie einen freundlichen, positiven
ersten Eindruck!
Aktiv zuhören: Notieren Sie sich den Namen des Anrufenden, hören Sie aufmerksam
zu und versuchen Sie sein Anliegen zu verstehen.
Anrufe vermitteln Weiter vermitteln, weil Sie nicht zuständig oder nicht informiert sind: Nennen Sie dem
Anrufenden den Namen der zuständigen Person und leiten Sie das Gespräch weiter.
Kontrolle: Achten Sie darauf, dass Sie den Anrufenden nicht «verlieren»!
Information: Informieren Sie den zuständigen Mitarbeitenden kurz über das Anliegen,
so dass der Anrufende sich nicht wiederholen muss.
Telefonieren ist nicht immer einfach, denn Arbeitsprozesse verlangen rasche Entschei-
dungen, verursachen Meinungsverschiedenheiten und fordern Lösungen, die für beide
Seiten annehmbar sind. In diesen Kommunikationsprozessen ist das Telefon eine wich-
tige Schnittstelle.
Anrufer Angerufener
Empfehlungen
Lernziel Beurteilen Sie die Aussagen nach dem Vier-Seiten-Modell und formulieren Sie vorteilhaf-
Sie beurteilen Aussagen nach ter.
dem Vier-Seiten-Modell.
3 Schriftliche
Kommunikation
3.1 Schriftliche Mitteilung 16
3.2 Das ASA-Prinzip 16
Die schriftliche Mitteilung ersetzt ein Gespräch. Beachten Sie beim Verfassen eines
Briefes folgende Punkte:
A Ausgangslage
S Sachlage, Stellungnahme
Der Briefkern bildet das Herzstück des Briefes. Sind die Informationen vollständig? Der
Empfänger soll keine Fragen haben.
A Aufforderung
Nun sind Sie nicht mehr am Ball – was soll der Empfänger tun?
In den letzten Jahren entstanden mehrere Möglichkeiten der Briefgestaltung. Wenden Sie
an Ihrer Schule wie an Ihrem Arbeitsort die dort gültigen Gestaltungsregeln an.
4 Briefdarstellung
4.1 Schreibregeln 20
4.2 Briefelemente 23
4.2.1 Empfängeradresse 23
4.2.2 Umschlagbeschriftung 24
4.2.3 Ort und Datum 24
4.2.4 Brieftitel/Headline und Behandlungsvermerke 25
4.2.5 Anrede 25
4.2.6 Briefschluss 25
4.2.7 Beilagevermerk 26
4.3 Seiteneinrichtung 26
4.4 Briefdarstellung links 27
4.4.1 Beispiel Briefdarstellung links 28
4.5 Briefdarstellung rechts 29
4.5.1 Beispiel Briefdarstellung rechts 30
4.5.2 Vorgaben an unserer Schule 31
Übung 4.6 A Adressierung, Anrede 32
Übung 4.6 B Briefdarstellung 32
Übung 4.6 C Briefkorrektur 33
4.1 Schreibregeln
Das ° Zeichen wird nicht ausgedruckt. Es zeigt an, dass hier ein geschützter Leerschlag
gemacht wurde. Gilt auch für z. B. Telefonnummern oder Namen mit Titeln wie Dr.°Müller.
Am Anfang eines Satzes sollten keine Abkürzungen verwendet werden. Schreiben Sie
diese entweder aus oder verschieben Sie sie ins Satzinnere.
Die Währung steht immer auf der gleichen Zeile wie der Betrag (evtl. geschütztes Leerzei-
chen verwenden). Bei Banken wird oft ein Apostroph gesetzt, um Fälschungen zu verhin-
dern.
CHF°23'893.00
Wenn Sie die Zahlen von einem Programm berechnen lassen wollen, müssen Sie für die
fehlenden Ziffern zwei Nullen schreiben. Je nach Programm sind Berechnungen mit Leer-
schlag bzw. Apostroph nicht möglich (z. B. Excel).
Zahlen Gliedern Sie Zahlen mit mehr als drei Stellen in Gruppen.
Nummern Telefonnummern
Postkonto: 87-58643-6
AHV-Nr. 756.1234.5678.90
Bindestrich Der Bindestrich (Divis oder Trennstrich) steht nie zwischen Leerzeichen. Er soll die Zu-
sammengehörigkeit von Wortteilen und Begriffen stärken.
Wortzusammensetzungen Preis-Leistungs-Verhältnis
Ist-Wert
Kinder-T-Shirt
Doppelnamen Wegelin-Manser
8427 Rorbas-Freienstein
Geviertstrich Der Geviertstrich kann in Betragskolonnen mit ganzen Zahlen für fehlende Rappen ge-
setzt werden.
Beispiel:
Für Berechnungen im Programm, muss zwingend «00» geschrieben werden (vgl. «Wäh-
rungen»).
: «geteilt» 425 : 25 = 17
Ohne Masseinheit «C» steht kein Am frühen Morgen ist die Wassertemperatur 2°.
Leerschlag vor dem
Gradzeichen.
" Sekunden Usain Bolt schaffte mit 9,58" einen Weltrekord.
@ At-Zeichen info@wings.ch
«: Alt+NUM174 (ASCII-Code)
»: Alt+NUM175 (ASCII-Code)
… wobei Num Eingabe auf dem numerischen Tastenfeld
rechts bedeutet. Sie finden die Zeichen auch unter Sym-
bol, Symbole, Schriftart (normaler Text).
4.2 Briefelemente
Die hier aufgezeigten Regeln sind auf die schweizerische Geschäftspraxis gegründet und
berücksichtigen die Schweizer Norm 010 130. Beispiele finden Sie auch in den Briefmus-
tern dieses Lehrmittels.
4.2.1 Empfängeradresse
Die Empfängeradresse beginnt bei 5.2 cm vom oberen Blattrand. Gemäss Schweizer
Norm umfasst das Adressfeld maximal sechs Zeilen.
Schreiben Sie die Anrede und möglichst den vollständigen Namen bei Einzelpersonen auf
eine eigene Zeile.
Falls der Absender im Sichtfenster gezeigt werden soll, wird dieser in gleicher oder kleine-
rer Schriftgrösse dargestellt. Diese Angaben werden durch eine Linie und einem Abstand
von 5 mm von der Empfängeradresse abgegrenzt.
Hinweise
Herr oder Herrn In der modernen Briefadresse steht «Herr» (oft allein auf einer Zeile). «Herrn» ist veraltet.
z. Hd., zhd. «Zuhanden von» – veraltet, der Name des Empfängers macht diese Abkürzung
überflüssig.
Akademische Titel Schreiben Sie diese auf die gleiche Zeile wie den Namen.
Berufsbezeichnung/ Unter dem Namen steht, falls nötig, eine Berufsbezeichnung oder ein Berufstitel.
Berufsbild
Postfach Das Postfach steht vor dem Ort (auch wenn die Strassenbezeichnung geschrieben
wird). Ist ein Postfach angegeben, ist die Strassenbezeichnung nicht zwingend.
Zustellvermerke
Zweimal vorweisen Der eingeschriebene Brief wird bei Abwesenheit des Empfängers ein zweites Mal
zugestellt.
Eigenhändig Der Brief wird nur dem Empfänger persönlich ausgehändigt, also weder
Familienangehörigen noch Bevollmächtigten.
Rückschein Den Erhalt bestätigt der Empfänger auf einem Rückschein, welcher dem Absender
zurückgesandt wird.
4.2.2 Umschlagbeschriftung
Für die richtige Adressierung und andere Informationen rund ums Versenden von Briefen
stellt die Schweizerische Post Broschüren zur Verfügung. Diese sind kostenlos auf jeder
Poststelle oder auf www.post.ch als Download erhältlich.
Das Datum steht im Adresskopf ca. 9 cm vom oberen Seitenrand. Sollten Sie mit vorge-
drucktem Firmenpapier arbeiten, ist die Ortsangabe mit Postleitzahl meistens vorhanden,
und Sie müssen nur noch das Datum hinzufügen. Es ist nicht zwingend, den Ort zu schrei-
ben.
Beispiele 16. März 20.. Empfehlenswert für das Briefdatum und im Text
4.2.5 Anrede
Setzen Sie nach der Anrede kein Satzzeichen und fahren Sie gross fort. Die Anrede richtet
sich immer nach der Adresse.
Es gibt noch eine Reihe weiterer Anreden. Angewendet werden diese je nachdem, in wel-
cher Beziehung der Absender zum Empfänger steht.
Anredepronomen
Die Anredepronomen «du» «ihr» und «euch» werden allgemein klein geschrieben. Wann
immer der Schreibende den Empfänger direkt anredet, können sie allerdings auch gross-
geschrieben werden. Der Duden empfiehlt diese Variante.
Die formelle Anrede «Sie» schreibt man immer gross, dementsprechend auch plural
«Ihnen» usw.
4.2.6 Briefschluss
Der Firmenname kann mit Gross- oder Kleinbuchstaben geschrieben werden. Dabei ist
die Corporate Identity zu berücksichtigen.
Die druckschriftliche Angabe der Unterzeichner kann innerbetrieblich geregelt werden.
4.2.7 Beilagevermerk
Beilagen, welche im Brief erwähnt werden, müssen am Schluss des Schreibens aufge-
führt werden. Der Vermerk «Beilage erwähnt» sollte nicht verwendet werden. Das Wort
«Beilage» als Titel wird nicht geschrieben. Der Beilagevermerk beginnt eine Zeile nach der
druckschriftlichen Angabe der Unterzeichner. Fehlt diese, so stehen die Beilagen vier Zei-
len nach dem Firmennamen.
4.3 Seiteneinrichtung
Ausrichtung Der Text wird linksbündig (Flattersatz, kein Blocksatz) ausgerichtet. Korrekte und sinnvol-
le Trennung ermöglicht einen gleichmässigen Rand.
Zeilenabstand Grundsätzlich gilt im Text der einfache Zeilenabstand. In kürzeren Mitteilungen ist ein Zei-
lenabstand von bis zu 1.5 möglich.
Schrift Wählen Sie eine gut lesbare Schrift in der Grösse zwischen 10 und 12 Pt. Verwenden Sie
im ganzen Brief grundsätzlich die gleiche Schriftart. Geeignete Schriften sind z. B. Calibri,
Segoe Ul, Verdana oder Tahoma.
Seitenrand ab
2.5 bis 3 cm
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BRIEFKOPF (In der Regel in der Kopfzeile) 8800 Thalwil
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Datum (bei Zeile 11)
Hochwertige Vorhangstoffe (Brieftitel)
Sehr geehrter Herr Müller
EINLEITUNG: WARUM SCHREIBE ICH?
Interesse wecken
Was hat sich bisher ereignet?
Leser/Leserin motivieren
BRIEFKERN: WAS WILL ICH?
Sachverhalt erläutern
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Seitenrand Vorgehen darlegen
2.6 bis 3 cm Mitwirkung anbieten
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ZIELSETZUNG: WIE GEHT ES WEITER? Seitenrand
Was erwarten wir?
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(Abteilung)
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Musterkarte mit Preisliste
(ohne das Wort Beilage)
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8800 Thalwil
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E-Mail tuch@kuhn.ch
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Ihren Auftrag.
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Tuchfabrik Kuhn AG
Peter Meister
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2.5 bis 3 cm
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9113 Degersheim BRIEFKOPF (In der Regel in der Kopfzeile)
Telefon 091 423 55 66
E-Mail fortuna@weiterbildung.ch
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Maison Blanche
Frau Rita Zweifel
9 cm Rosenhügel 2
8260 Stein am Rhein
max. 6 Zeilen
9 cm
Seitenrand 2 cm
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Himmelrichstrasse 43
9113 Degersheim
Telefon 091 423 55 66
E-Mail fortuna@weiterbildung.ch
Maison Blanche
Frau Rita Zweifel
Rosenhügel 2
8260 Stein am Rhein
Vielen Dank für Ihre Anmeldung. Sie haben sich für dieses Seminar entschieden, weil Sie es ver-
mutlich müde sind, «jederzeit zur Verfügung zu stehen». Und vielleicht teilen Sie mit vielen anderen
die Meinung, dass man sich nicht für «Bemühungen im Voraus bestens bedanken» sollte.
Und: Wenn Ihr Brief nicht verstanden wird, wer ist schuld? Sie oder der Leser? Eine Person muss
sich immer plagen: entweder der Autor oder der Leser. Autor ist aber meist nur einer. Leser sind
dagegen (hoffentlich) viele. Ist es dann nicht fair, wenn sich nur einer plagt – nämlich der
Schreiber?
Sprechen Sie mit den Lesenden. Ebenso wie Ihr Äusseres ist Ihre Korrespondenz Ihre Visitenkarte
bzw. die Ihres Unternehmens. Die schriftliche Korrespondenz ist ein wichtiges Instrument für den
Erfolg eines Unternehmens – machen Sie es sich zunutze.
Mit diesem Brief erhalten Sie einige Kursunterlagen und -informationen. Ich freue mich, Sie bald zu
sehen.
Freundliche Grüsse
FORTUNA WEITERBILDUNG
Louise Fischer
Kursunterlagen
«Korrespondenz-Update» am 14. Februar 20.. (Brieftitel)
Sehr geehrte Frau Zweifel
EINLEITUNG: WARUM SCHREIBE ICH?
Interesse wecken
Was hat sich bisher ereignet?
Leser/in motivieren
BRIEFKERN: WAS WILL ICH?
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10 Minuten
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der Swiss nach New York fliegt.
Vom 8. bis 10. September 20.. kämpfen in Albisgüetli wieder Tausende von Jugendli-
chen um jeden Punkt auf der weissen Scheibe.
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einen Franken Gutschrift oder mindestens 20 Franken.
Einfach bis zum 31. Oktober 20.. in einer ZKB Filiale vorbeigehen und die persönliche
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Viel Glück beim Schiessen und viel Spass auf dem Rummelplatz.
Lernziel Prüfen Sie untenstehenden Brief. Sie finden Schreibfehler (Rechtschreibung), Gestal-
Sie korrigieren einen Brief und tungsfehler (ohne Seitenränder, ohne Silbentrennung), Stilfehler, Verstösse gegen die
setzen ihn neu auf. Schreibregeln (Abstände, Bindestriche usw.). Setzen Sie den Brief neu auf.
Schwierigkeitsgrad
anspruchsvoll
Dauer
20 Minuten
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Herr Hans von Arx
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20.Februar ’19
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1. April 2019 am Zürichberg Wohnhäuser mit insgesamt 64 modernen Wohnungen er-
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tritt, eine 5-Zimmer-Wohnung. Für diese Familie mit zwei Kindern käme allenfalls auch
eine Wohnung mit Dachgarten in Frage.
Achtung! Nach einer doppelten Zeilenschaltung fällt die Nummerierung aus; statt Absätze (durch
zwei Zeilenschaltungen) verwenden Sie deshalb Absatzabstände oder arbeiten Sie mit
dem Befehl <Ctrl>+0. Eine weitere Möglichkeit bietet die weiche Zeilenschaltung
<Shift>+<Enter>.
Beispiel – Listenpunkte setzen sich automatisch
– Liste setzt sich automatisch fort mit jeder Zeilenschaltung
– Geeignet für kurze Listen
– Für längere empfiehlt sich eine Tabelle
2 Titel
a) Hier ist wieder tiefer gestuft. (Shift + Tab für eine Ebene höher)
b) Und so weiter.
Achtung! Zwischen CHF (oder SFr.) und Betrag den Tab-Sprung nicht vergessen.
Häufig wird die Betragskolonne in einer Tabelle erstellt, um ein Programm (z. B. Excel)
rechnen zu lassen. Deshalb empfiehlt sich, die Rappenangabe stets als Zahl zu schrei-
ben und nicht mit Auslassungsstrichen (siehe Kapitel Schreibregeln).
Regel 4 Schreiben Sie Stichwörter an den linken Textrand; verzichten Sie aufs Unterstreichen
Stichwörter und Bedingungen (evtl. fett oder kursiv zum Hervorheben).
Doppelpunkte nach Stichwörtern und andere Satzzeichen am Ende der Zeile fallen
weg.
Verwenden Sie den Tabulator, hängenden Einzug oder fügen Sie eine Tabelle ein.
Wenn Sie den Tabulator verwenden, formatieren Sie diesen Text mit <Ctrl>+T linksbün-
dig untereinander; diese Formatierung lässt sich mit <Shift>+<Ctrl>+T wieder aufhe-
ben.
Der Abstand zwischen dem längsten Stichwort und dem dazugehörigenText beträgt
1 cm.
Für den Abstand zwischen den Stichwörtern fügen Sie eine Leerzeile ein oder setzen
einen Absatzabstand nach von 6 Pt.
Garantie 2 Jahre
Regel 5 Der Titel steht auf einer Zeile und wird fett hervorgehoben.
Titel, Beschreibung und Er enthält den Namen und evtl. die Modellbezeichnung des Produktes.
Preisangabe
Achtung! Wenn Sie für die Beschreibung oder die Aufzählung mehrere Zeilen benötigen, arbeiten
Sie mit dem rechten Einzug oder manuellem Zeilenumbruch <Shift>+<Enter>.
Regel 6 Die Vorkolonne steht mit einem kleinen Abstand (0,5 cm) vor der Hauptkolonne.
Vor- und Hauptkolonne In der Vorkolonne stehen die Einzelpreise und in der Hauptkolonne der Gesamtpreis.
Regel 7 Fassen Sie gleichartige oder gleichwertige Angaben in Gruppen zusammen und stellen
Gleichartige oder gleichwertige Sie sie mit Hilfe von Tabulatoren oder noch besser mit einer Tabelle dar.
Angaben
Beispiel Folgende Waschmaschinen des Herstellers AEG schlage ich Ihnen vor:
Regel 8 Arbeiten Sie mit Hilfe von Tabulatoren oder mit einer Tabelle.
Angaben, die sich wiederholen,
setzen Sie als Titel.
Beispiel Artikel Nr. Grösse Anzahl Stückpreis
Esprit Duvetbezug 92800 160 x 210 cm 2 CHF 139.00
Esprit Pfulmenbezug 9280213 65 x 100 cm 2 CHF 31.00
Esprit Kissenbezug 9280113 65 x 65 cm 2 CHF 29.00
«Zeige mir, wie du schreibst, und ich sage dir, wer du bist.»
Was wollen Sie schreiben? Ein Brief soll beim Empfänger eine bestimmte Wirkung er-
zielen. Wichtig dabei sind ein gedanklich logischer Aufbau und eine genaue und gepflegte
sprachliche Umsetzung der Gedanken. Es ist sinnvoll, vorher Notizen zu machen.
Wenn wir sprechen, befolgen wir viele Stilregeln. Wir drücken uns in kurzen Sätzen aus,
sprechen bestimmt, gebrauchen viele Verben, flechten Fragen und Ausrufe ein. Unser
Sprechstil ist lebendiger als unser Schreibstil.
Beim Sprechen begehen wir aber auch viele Flüchtigkeitsfehler: Wir wiederholen uns oft,
setzen die Fälle falsch ein.
Rechtschreibung
Darauf sollten Sie achten: Vermeiden Sie Füllwörter Füllwörter lassen sich – wie Floskeln – ohne Bedeutungs-
verlust streichen. Manche Füllwörter haben einen negati-
ven, vorwurfsvollen Unterton (z. B. bereits, aber).
Suchen Sie treffende Vermeiden Sie Wortwiederholungen. Achten Sie bei der
Synonyme Auswahl der Wörter darauf, dass Sie den Sinn des Wortes
richtig treffen. Ein Synonym kann eine andere Intensität
ausdrücken (Wind, Sturm, Orkan) oder sich auf einer ande-
ren Stilebene bewegen (Antlitz, Gesicht, Visage, Fresse).
Seien Sie vorsichtig Ein Eigenschaftswort (Adjektiv) kann auch «ein Wort ohne
mit Adjektiven Eigenschaft» sein. Oft kann man auf Adjektive verzichten:
Verwenden Sie Verben Cäsar sagte: «Ich kam, sah und siegte.»
Er sagte nicht: «Nach erfolgter Ankunft und Besichtigung
der Verhältnisse war mir das Erringen des Sieges mög-
lich.»
Zu viele Nomen (Hauptwörter, Namenwörter) machen den
Text unverständlich und oft unnötig lang.
Sie werden die Ware pünktlich erhalten…
Vor allem Nomen mit der Endung -ung wuchern in Texten.
Prüfen Sie, ob Sie diese Nomen durch ein Verb ersetzen
können.
Ist es das treffende Wort? Das treffende Wort ist kurz, direkt, konkret, besonders.
Viele Leute lehnen den Neubau ab.
So mancher Satz ist zwar grammatisch richtig und bleibt auf dem Papier doch leblos. Der
eine kommt nicht zur Sache, der andere ist zu durcheinander.
Zwei Hauptsätze hintereinander – ohne Nebensätze – klingen meistens hart. Der zweite
Hauptsatz sollte mit angehängtem Nebensatz für Abwechslung sorgen, für Melodie, für
Sprachfluss, für Bewegung.
5.2.2 Satzlänge
Mehrere Untersuchungen haben gezeigt, dass ein gesprochener Satz problematisch wird,
wenn er mehr als 14 Wörter enthält. Beim Zuhören hat unser Kurzzeitgedächtnis eine
Speicherkapazität von 7 bis maximal 14 Wörtern. Unser Gegenwartsfenster (der als Ge-
genwart gelebte Augenblick) ist 2 bis 3 Sekunden lang – das reicht für etwa 7–8 gespro-
chene Wörter.
Die Aussage, Texte zum Lesen dürften länger sein als Texte zum Hören, ist irreführend.
Das Ludwig-Reiners-Schema
je 100 Wörter
Wörter pro Satz Abstrakte
Aktive Verben Menschen
Nomen
Sehr leicht
bis 13 15 und mehr 12 und mehr bis 4
verständlich
Leicht verständlich 14–18 13–14 10–11 5–8
Verständlich 19–25 9–12 6–9 9–15
Schwer
25–30 7–8 3–5 15–20
verständlich
Sehr schwer
31 und mehr 6 und weniger 2 und weniger 21 und mehr
verständlich
Beachten Sie folgende Regeln: Schreiben Sie lebendig Ersetzen Sie Wendungen, die einen Zustand beschreiben
durch solche, die eine Handlung ausdrücken.
Vermeiden Sie komplizierte Vermeiden Sie Ausdrücke aus der Sprache der Ämter.
und unverständliche Aus- Diese lassen die Sätze schwer verständlich werden und
drücke trocken klingen. Der Text soll deutlich und lebendig sein.
Schreiben Sie positiv Stellen Sie Positives in den Vordergrund – schaffen Sie ein
gutes Leseklima, das macht den Leser für Ihre Argumente
aufgeschlossener.
Sie haben uns die Lieferung der … auf Ende Mai bestätigt.
Und nicht:
Das Geschlecht Denken Sie daran, dass Frauen und Männer sprachlich
gleich zu behandeln sind. Wie Sie das bewerkstelligen,
hängt vor allem von der Textfunktion ab. Nutzen Sie alle
Möglichkeiten, um schwerfällige Doppelendungen zu um-
gehen. Wenn Sie «doppeln», achten Sie darauf, dass Sie
dies durchgängig tun und dass alle grammatischen An-
schlüsse stimmen. Die Verständlichkeit ist und bleibt
oberstes Gebot.
Lernziel Ordnen Sie die nummerierten Sätze den richtigen Antworten zu.
Sie erkennen schlechte Formu-
lierungen und verbessern Stil
Antworten
und Ausdruck.
a) Der Absender schreibt nur passiv von der Sache:
Schwierigkeitsgrad
einfach b) Der Absender schreibt bloss aus seiner Sicht:
Sätze
1 Die Bestellungen sollen vor dem 31.12.20.. bei uns sein. ( )
3 Wir haben Ihren Antrag geprüft und an die zuständige Stelle weitergeleitet. ( )
4 Wir senden Ihnen die Ware sofort nach der Reinigung zu. ( )
Lernziel Schreiben Sie für die folgenden Floskeln eine bessere Formulierung.
Sie erkennen schlechte Formu-
lierungen und verbessern Stil 1 Sobald ich Näheres weiss, werde ich mich mit Ihnen in Verbindung setzen.
und Ausdruck.
Schwierigkeitsgrad
2 Es tut uns leid, dass wir Ihnen keinen positiveren Bescheid geben können.
mittel
3 Zu unserem grossen Bedauern müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass...
Dauer
25 Minuten 4 Wunschgemäss erhalten Sie unsere Broschüre.
6 Bitte zahlen Sie bis spätestens am ... sonst sehen wir uns gezwungen, gerichtliche
Schritte gegen Sie einzuleiten.
7 Wir möchten Sie darauf hinweisen, dass wir neue Telefonnummern haben.
8 Zur Beantwortung Ihrer Fragen stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung.
10 Leider haben wir festgestellt, dass Sie seit einiger Zeit unpünktlich liefern.
11 Wir teilen Ihnen mit, dass die Preise bis Ende Jahr unverändert bleiben.
15 Wir erwarten Ihr baldiges Angebot und danken Ihnen für Ihre Bemühungen im Voraus
bestens.
17 Wir nehmen Bezug auf Ihre Anfrage vom 7. des Monats und teilen Ihnen mitdass wir
Ihnen die gewünschte Ware sehr preisgünstig liefern können.
18 Wir hoffen, Ihnen mit diesen Angaben gedient zu haben, erwarten Ihren geschätzten
Auftrag und grüssen Sie inzwischen recht freundlich.
Schwierigkeitsgrad
2 Wir sind überzeugt, dass der nachfolgende offene Rechnungsbetrag, welchen wir
mittel Ihnen am 20. Februar 20.. zusandten, untergegangen ist.
Dauer 3 Wahrscheinlich haben Sie übersehen, dass die Zahlungsfrist am 20. März 20.. abgelau-
35 Minuten fen ist.
4 Ihre Anfrage von letzter Woche betreffend die neue Lichtkollektion «Frühlingserwa-
chen» können wir nun beantworten. Der Verkauf startet voraussichtlich im Mai 20...
5 Voller Erwartung haben wir auf Ihr neues Buch gewartet und konnten die Veröffentli-
chung kaum erwarten.
6 Die Termine unserer Kundschaft wollen wir erfüllen und sollten unbedingt ausgeführt
werden.
7 Leider haben Sie entgegen Ihrer Zusage die nachfolgend aufgeführten rückständigen
Aufträge bis zum heutigen Tag noch nicht geliefert.
8 Deshalb bitten wir Sie, die Beschläge bis spätestens 14. April 20.. zu liefern. Falls Sie
die Ware bis zum oben angegebenen Zeitpunkt nicht liefern können, müssen wir uns
eine andere Bezugsquelle suchen.
9 In unserem Angebot haben wir auf «Solange Vorrat» hingewiesen. Nun ist diese Ware
ausverkauft. Ohne Ihren Gegenbericht liefern wir Ihnen die gleiche Menge von der teu-
reren Qualität.
10 Bitte liefern Sie uns die bestellte Ware bis spätestens 10. Mai 20.., ansonsten werden
wir die … bei einem anderen Lieferanten bestellen. Dies könnte Mehrkosten für Sie zur
Folge haben.
11 Gerne werden wir auch in Zukunft mit Ihnen zusammenarbeiten, da wir bisher stets zu-
frieden waren.
12 Nun erwarte ich im Namen der Firma XY AG wieder eine genaue und den Abmachun-
gen entsprechende Zusammenarbeit. Da wir noch immer glücklich sind, Sie zu unse-
ren Lieferanten zählen zu dürfen, bitte ich darum, unseren Bestellungen wieder die er-
wartete Aufmerksamkeit zu schenken.
15 Die Einrichtung muss bis dahin noch montiert und eingeräumt werden.
16 Als «Dankeschön» für Ihre Geduld übernehmen wir die Lieferkosten und stellen unse-
ren Chauffeur für eine Stunde zur Verfügung, um Ihnen beim Einräumen behilflich zu
sein.
17 Wir danken Ihnen für Ihre Bestellung, welche bei uns wie folgt eingetroffen ist: …
20 Wegen Abwesenheit im Militärdienst komme ich erst heute dazu, auf Ihre Reklamation
zu antworten.
21 Mein Mann ist gestorben. Schicken Sie mir einen Vertreter. (Brief an Versicherung)
23 Wir haben Ihre Bestellung bis auf die letzte Teillieferung ausgeführt (die letzte Teilliefe-
rung fehlt noch).
24 Wir sind Ihnen dankbar, wenn Sie uns Ihre Rückantwort baldmöglichst zusenden.
25 Wir bitten Sie, sich mit dem Unterzeichneten zwecks weiterer Klärung allfälliger Unklar-
heiten in Verbindung zu setzen.
26 Da ich vermute, Ihren Anforderungen zu genügen, bewerbe ich mich um die ausge-
schriebene Stelle.
27 Die Qualität unseres Produktes wurde verbessert: Die Stuhlbeine wurden verstärkt und
so verändert, dass der Stuhl kaum noch umkippen kann.
28 Wir sollten die Umwelt schonen, indem wir weniger heizen; denn wenn wir weniger Öl
verbrennen, schonen wir die Umwelt.
29 Wir würden uns freuen, wenn Sie unsern Vorschlag annehmen wollen.
30 Könnten Sie uns bald verraten, ob Sie mit unserem Vorschlag einverstanden wären.
5.5 Fax-Mitteilungen
Es gibt keine Vorgaben, wie eine Fax-Mitteilung gestaltet werden soll. Microsoft Word
bietet verschiedene Faxvorlagen an, die Sie anpassen können.
Einige Tipps
Wenn Sie einen Brief vorab per Fax verschicken, ist der Vermerk «Vorab per Fax»
erforderlich. Diesen setzen Sie am besten zwischen der Empfänger-Adresse und dem
Datum – es soll nicht durch das Fenstercouvert zu sehen sein. Evtl. ergänzen Sie den
Vermerk mit der Anzahl der Seiten: «Vorab per Fax – 4 Seiten».
5.6 E-Mails
Bevor Sie eine E-Mail verfassen, sollten Sie sich folgendes überlegen:
Ist E-Mail die beste Methode, Ihre Information zu übermitteln?
Wer liest die E-Mail?
Cc (Carbon copy) Weitere Empfänger; eine Antwort von diesen wird nicht er-
wartet.
Betreffzeile
Formulieren Sie den Betreff klar und präzise. Preisen Sie die Nachricht nicht übertrieben
an.
Oft reicht es, eine Kurzinfo nur in den Betreff zu schreiben. Der Empfänger muss die Mail
dann nicht einmal öffnen.
Vermeiden Sie Betreffzeilen wie «Re:AW:Re: Angebot». Passen Sie die Betreffzeilen an (im
Beispiel möglich: «Angebot angenommen»). Ändert sich das Thema, wählen Sie einen
neuen Betreff.
Nachricht
Eine E-Mail-Nachricht muss – wie ein Brief – sorgfältig formuliert und empfängerfreund-
lich gestaltet sein. Achten Sie auf einige grundlegende Regeln:
Anrede und Gruss gehören dazu.
Formulieren Sie einen kurzen, informativen Text.
Kommen Sie zur Sache!
Verwenden Sie keine Abkürzungen und Emoticons (Smileys usw.).
Korrekte Grammatik und Rechtschreibung sind auch in einer Mail wichtig.
Sind die Sätze kurz und verständlich? Lange Sätze sind schwierig zu lesen und bereiten
Probleme beim Lesen auf dem Bildschirm. Sie erfordern ausserdem gute Grammatik- und
Interpunktionskenntnisse.
Beschränken Sie die meisten Sätze auf eine wichtige Idee, und behandeln Sie pro E-Mail
nicht mehr als drei Hauptpunkte. Beachten Sie dabei:
Wie viel weiss der Leser über das Thema?
Wie erfahren ist der Leser im Umgang mit E-Mail?
Was will ich mit meiner E-Mail bezwecken?
Warum sollte der Leser meine E-Mail ernst nehmen?
E-Mail-Anhang (Attachment)
Versenden Sie keine unbekannten oder seltenen Dateiformate als E-Mail-Anhang – der
Empfänger kann das gewählte Format vielleicht nicht öffnen. Anhänge im PDF-Format
eignen sich am besten.
Das Herunterladen einer E-Mail dauert sehr lange, wenn ein Attachment mit grosser Da-
tenmenge angehängt ist. Technisch ist es heutzutage ohne Probleme möglich, eine Mail
von 6 MB zu verschicken. Beschränken Sie sich dennoch auf rund 2 MB (z. B. bei einer
Online-Bewerbung). Komprimieren Sie grössere Dateien (Zip-Datei).
Manche Anbieter schränken die maximale Grösse von E-Mails ein, einige Firmen lassen
Anhänge in E-Mails überhaupt nicht zu, da sie ein Virus-Risiko darstellen.
5 Falls Sie einen Anhang an eine Mail anfügen, verzichten Sie darauf,
dessen Inhalt schon vorab in der Mail zusammenzufassen. Der Emp-
fänger will nicht zweimal dasselbe lesen.
11 Wenn Sie eine Mail erhalten, die vor einem gefährlichen Virus warnt,
können Sie dazu beitragen, dass auch Ihre Freunde und Geschäfts-
partner rechtzeitig davon erfahren. Die Nachricht sollten Sie deshalb
sofort weiterleiten.
12 Bei einem schnellen Medium wie dem E-Mail-Verkehr darf man sich
auch die Texteingabe erleichtern, indem man gängige Abkürzungen
wie fyi, cu, thx oder asap benutzt.
13 Vertrauliche Mitteilungen machen Sie lieber per Mail, denn beim Tele-
fonieren könnten Sie belauscht werden und Briefe geraten leicht in fal-
sche Hände.
In diesem Kapitel lernen Sie rechtliche Aspekte von der Anfrage bis zum Vertrags-
abschluss kennen. Weiter formulieren Sie zu den einzelnen Themen eigene Briefe.
6.1 Ablauf
6.2 Anfrage
Je präziser die Anfrage formuliert wird, desto besser kann das darauffolgende Angebot
ausgearbeitet und die Wünsche berücksichtigt werden. Grob lassen sich Anfragen nach
bestimmten Konditionen unterscheiden.
Rechtliches Bestimmte Anfrage: Mit der bestimmten Anfrage wünschen wir ein Angebot über eine
klar umschriebene Ware oder Dienstleistung.
Die allgemeine Anfrage ist nicht ausführlich. Damit fehlen dem Anbieter die eindeutigen
Hinweise für ein detailliertes Angebot.
6.2.1 Formales
Briefaufbau Textbausteine
Bitte um Angebot
Experten Team
Herr Dieter Bühler
Industriestrasse 12
3000 Bern
Mit grossem Interesse haben wir in der Fachpresse gelesen, dass in diesen Tagen eine neue
Generation von IPC Professional-Notebooks auf den Markt kommt. Die Leistungsdaten haben
uns überzeugt.
Wir sind ein aufsteigendes Unternehmen in der Immobilienbranche. Für unsere zehn neuen
Aussendienstmitarbeiter benötigen wir zusätzliche Hardware. Könnten Sie bis Ende der
20. Kalenderwoche die Notebooks liefern?
Bitte senden Sie uns ein Angebot mit detaillierten Angaben zur Lieferfrist, zur Garantie sowie zu
Ihren Verkaufs- und Lieferbedingungen bis zum 4. April 20...
Freundliche Grüsse
Klaus Fröbel
Geschäftsführer
Suchen Sie die Adresse eines Reisebüros und verfassen Sie eine Anfrage.
3 Ihre Firma plant einen Betriebsausflug. Suchen Sie im Internet den Webauftritt eines
Hotels bzw. Restaurants. Sie haben einige Notizen erhalten, anhand welcher Sie eine
Anfrage verfassen sollen:
6.4 Repetitionsfragen
Über den nebenstehenden Link oder den QR-Code rufen Sie die Repetitionsfragen auf.
Es gibt keine Zeitbegrenzung. Die korrekten Lösungen werden Ihnen am Schluss mit der
Frage und Ihrer Antwort angezeigt.
Die Auswertung können Sie sich anschliessend als E-Mail zusenden lassen.
https://t1p.de/gq6p
6.5 Angebot/Offerte
In der Regel folgt das Angebot auf eine Anfrage. Es erklärt – orientiert an den Wünschen
des (potenziellen) Kunden – die Konditionen, zu denen eine Lieferung oder Dienstleistung
erbracht werden kann. Das Angebot ist rechtlich bindend, daher sollte generell die schrift-
liche Form gewählt werden. Wichtig ist es, sich klar auf die vorangegangene Anfrage zu
stützen.
Rechtliches Verbindliches Angebot: Das verbindliche Angebot verpflichtet den Anbieter, die offerier-
ten Leistungen und Preise gegenüber dem Empfänger einzuhalten, wenn nicht einschrän-
kende Bestimmungen darin enthalten sind.
Unverbindliches Angebot (OR 7 ff): Mit folgenden Textzusätzen wird eine Offerte unver-
bindlich:
Ohne Verbindlichkeit
Zwischenverkauf vorbehalten
Preise freibleibend
Preisänderungen vorbehalten
Solange Vorrat
Nur noch kurze Zeit lieferbar
Tarife, Preislisten, Kataloge, Prospekte, Inserate und dergleichen gelten als unverbindliche
Angebote. Dagegen gilt die Auslage von Waren (im Geschäft oder im Schaufenster) mit
Angabe des Preises in der Regel als verbindliches Angebot, sofern es sich nicht um einen
offensichtlichen Irrtum handelt.
Befristetes und unbefristetes Angebot: Wer ein befristetes Angebot unterbreitet, bleibt
bis zum Ablauf der Frist daran gebunden (Art. 3 OR).
Einige Angebote sind nicht ausdrücklich befristet. Die Verbindlichkeit dauert dann so
lange, wie die Antwort bei ihrer ordnungsgemässen Absendung erwartet werden darf (An-
gebot unter Abwesenden, Art. 5 OR).
Will aber der Anbieter nach einer zu spät erfolgten Bestellung nicht mehr liefern, muss er
den Käufer umgehend informieren.
6.5.1 Formales
Briefaufbau Textbausteine
Werbender Schluss
Bitte um Antwort
Experten Team
Industriestrasse 12
3000 Bern
Telefon 032 302 60 50
Fax 032 302 60 54
Vielen Dank für Ihre Anfrage. Mit den IPC Professional-Notebooks haben Sie eine gute Wahl
getroffen. Die stilvoll eleganten Geräte sind ausgestattet mit:
15.6"/39.6 cm-Bildschirm, Intel Celeron 1000M Prozessor mit 1.8 GHz, 500 GB Festplatte,
8 GB Arbeitsspeicher, Betriebssystem Windows 10
Garantie 2 Jahre
Das IPC Professional-Notebook ist der richtige PC für alles Notwendige – Sie bekommen ein
Notebook, das die alltäglichen Anwendungsszenarien zuverlässig erledigt und Sie nicht im
Stich lässt. Sagt Ihnen unser Angebot zu? – Bei Fragen wählen Sie die Direktnummer
032 302 60 51. Wir freuen uns auf Ihren Auftrag.
Freundliche Grüsse
Experten Team
Dieter Bühler
Vertriebsleiter
Prospekt
Lernziel Stellen Sie die folgenden Textbausteine so zusammen, dass der Aufbau folgerichtig ist.
Sie können Textbausteine so Stellen Sie anschliessend einen kompletten Brief mit allen nötigen Angaben (Absender,
zusammenstellen, dass der Empfänger usw.) zusammen.
Aufbau eines Angebotes
folgerichtig ist.
Wir freuen uns auf Ihre Antwort.
Schwierigkeitsgrad Möblierte 2 ½-Zimmer-Wohnung
leicht Im «Tagblatt» von heute suchen Sie auf den 1. Juni 20.. eine geräumige, möblierte
2 ½-Zimmer-Wohnung.
Dauer Ab Anfang Juni 20.. ist bei uns an der Sonnentalstrasse 7 in 9036 Grub AR eine Woh-
20 Minuten
nung für Dauermieter frei.
Sehr geehrte Frau Eichenberger
Freundliche Grüsse
Die Wohnung mit WC und separater Dusche ist im 2. Stock, 65 m2 gross und hat einen
kleinen Balkon gegen Süden.
Die Miete beträgt einschliesslich Zimmerreinigung monatlich CHF 1'470.–. Den Swim-
ming-Pool können Sie auf Wunsch mitbenutzen. Unterhaltsbeitrag CHF 50.– monat-
lich.
6.7 Repetitionsfragen
Über den nebenstehenden Link oder den QR-Code rufen Sie die Repetitionsfragen auf.
Es gibt keine Zeitbegrenzung. Die korrekten Lösungen werden Ihnen am Schluss mit der
Frage und Ihrer Antwort angezeigt.
Die Auswertung können Sie sich anschliessend als E-Mail zusenden lassen.
https://t1p.de/6m09
6.8 Gegenangebot
Manchmal entspricht ein Angebot nicht unseren Vorstellungen. Vielleicht ist der Preis zu
hoch oder die Lieferzeit zu lang. Mit dem Gegenangebot können wir notwendige Verände-
rungen vornehmen und dem Anbieter mitteilen.
Der Anbieter kann das Gegenangebot annehmen oder ablehnen. Nimmt er an, so ist das
ursprüngliche Angebot nicht mehr verbindlich.
Käufer und Verkäufer wollen ein Geschäft abschliessen. Eine Verhandlung soll deshalb
fair sein und beide Seiten zufriedenstellen. Eine partnerschaftliche Haltung beider Seiten
ist unerlässlich. Der Lieferant wird nur auf das Gegenangebot eingehen, wenn er keine
oder nur unwesentliche Einbussen hinnehmen muss.
Oft sind Gegenangebote erfolgreich, weil es im Interesse beider Seiten liegt, das Geschäft
abzuschliessen.
«Falls Sie uns die … zu diesem Preis anbieten, bestellen wir sofort 200 statt 100 Stück.»
6.8.1 Formales
Briefaufbau Textbausteine
Bitte um Antwort
Briefaufbau Textbausteine
Begründung Schluss
Ist der vorgeschlagene Kompromiss an-
Bei Ablehnung: evtl. Alternative anbieten nehmbar? Die Entscheidung liegt bei
Ihnen.
Bitte um Antwort
Uns liegt viel daran, weiterhin mit Ihnen
Gewinnender Schluss als gute Partner zusammenzuarbeiten.
Experten Team
Herr Dieter Bühler
Industriestrasse 12
3000 Bern
2. April 20..
Vielen Dank für Ihr ansprechendes Angebot. Die IPC Professional-Notebooks überzeugen uns.
Nur scheint uns der Preis von CHF 1'350.– pro Gerät als Sonderpreis zu hoch. Ein Konkurrenz-
unternehmen bietet uns vergleichbare Geräte wesentlich günstiger an.
Wenn Sie uns für die 10 Notebooks 10 % Rabatt gewähren, bestellen wir sofort. Ausserdem
würden wir die Geräte bei Ihnen abholen; für Sie entfallen die Lieferkosten.
Seit Jahren bestellen wir bei Ihnen – können Sie uns entgegenkommen?
Freundliche Grüsse
Klaus Fröbel
Geschäftsführer
Herr Müller bittet Herrn Spiso, ihm entgegenzukommen. Er erinnert ihn daran, dass er
ihm schon verschiedentlich Druckaufträge für sein Ingenieurbüro erteilt hat. Verfassen
Sie ein Gegenangebot.
3 Verfassen Sie die Antwort der Druckerei: Die Preise sind knapp kalkuliert, deshalb ist
eine Preisermässigung unmöglich. Gegenvorschlag: Zum gleichen Preis 350 Visiten-
karten. Die Aufträge für das Ingenieurbüro wisse man im Übrigen zu schätzen.
4 Beantworten Sie den Brief im Kapitel 6.8.2: Sie können dem Kunden nur teilweise ent-
gegenkommen. Begründen Sie überzeugend.
6.10 Repetitionsfragen
Über den nebenstehenden Link oder den QR-Code rufen Sie die Repetitionsfragen auf.
Es gibt keine Zeitbegrenzung. Die korrekten Lösungen werden Ihnen am Schluss mit der
Frage und Ihrer Antwort angezeigt.
Die Auswertung können Sie sich anschliessend als E-Mail zusenden lassen.
https://t1p.de/xy4b
6.11 Bestellung/Auftrag
Mit einer Bestellung formuliert ein Käufer seine Kaufabsicht und erteilt einen Auftrag.
Geht der Bestellung ein Angebot voraus, ist diese verbindlich. Ist dies nicht der Fall, wird
erst mit einer anschliessenden Bestellungsannahme (Auftragsbestätigung) ein Kaufver-
trag abgeschlossen.
Wenn der Anbieter nicht liefert, kann der Käufer Schadenersatz fordern.
Der Absender ist in jedem Fall an seine Bestellung/an seinen Auftrag gebunden. Ein Rück-
trittsrecht besteht nur bei einem Kauf auf Probe (Art. 223 OR).
Der Kaufvertrag ist mit der Bestellung/dem Auftrag jedoch nicht abgeschlossen, wenn
Der Bestellung kein Angebot vorausgegangen ist.
Die Bestellung nach einem unverbindlichen Angebot erfolgt.
Die Bestellung nach einem verbindlichen Angebot zu spät eintrifft.
Die Bestellung mit dem Angebot nicht in allen Teilen übereinstimmt. Die Bestellung
wird somit zum Gegenangebot des Kunden (vgl. Gegenangebot).
Ist der Verkäufer mit einem Inhaltspunkt nicht einverstanden, kann er die Bestellung/den
Auftrag ablehnen.
Bestellungsvarianten
Viele Lieferanten geben bereits vorgedruckte Bestellformulare oder -karten ab, was eine
Bestellung wesentlich vereinfacht. In einem individuellen Brief muss die Willensäusserung
zur Bestellung oder die Erteilung des Auftrags klar sein.
Es kann vorkommen, dass sich ein Kunde zum Bezug einer grossen Menge entschliesst,
um von einem Angebot mit besonders günstigem Mengenrabatt zu profitieren. Dabei hat
er folgende Möglichkeiten:
Bestellung für Teillieferung: Bei der Bestellung für Teillieferungen legt der Käufer die Lie-
ferdaten verbindlich fest. Die gestaffelte Lieferung kann sich über längere Zeit erstrecken,
weshalb der Lieferant sich mit einer Auftragsbestätigung absichern sollte.
Bestellung auf Abruf: Bei der Bestellung auf Abruf bestimmt der Käufer ausser für die
erste und die letzte Lieferung keine weiteren Termine für Teillieferungen. Er muss aus-
drücklich vermerken, dass die Bestellung auf Abruf erfolgen soll. Der Termin der letzten
Lieferung ist für den Lieferanten wichtig, damit er die Lagerkosten bzw. das Lagerrisiko
ermessen kann.
6.11.1 Formales
Briefaufbau Textbausteine
Praktika AG
Möhrlistrasse 25
5502 Hunzenschwil
Büro Manser
Feldlistrasse 89
Postfach
3422 Kirchberg
3. März 20..
Bestellung Büromaterial
Lieferung frei Haus nach Lieferanzeige bis zum 31. März 20..
Freundliche Grüsse
Praktika AG
Markus Scherrer
3 Um Lagerkosten zu sparen, bestellen Sie Ihre Werbeartikel auf Abruf. Formulieren Sie
eine Bestellung.
6.13 Repetitionsfragen
Über den nebenstehenden Link oder den QR-Code rufen Sie die Repetitionsfragen auf.
Es gibt keine Zeitbegrenzung. Die korrekten Lösungen werden Ihnen am Schluss mit der
Frage und Ihrer Antwort angezeigt.
Die Auswertung können Sie sich anschliessend als E-Mail zusenden lassen.
https://t1p.de/p714
6.14 Auftragsbestätigung
6.14.1 Formales
Briefaufbau Textbausteine
Zusicherungen
Positiver Schluss
Herr
Martin Wichtermann
Scharnachstrasse 12
8223 Guntmadingen
2. August 20..
Sie erhalten die Clichés in einer Spezialverpackung, die vor Verschmutzung bei der Lagerung
oder beim Weitertransport schützt.
Bei Fragen wenden Sie sich bitte direkt an mich: 032 951 43 31.
Freundliche Grüsse
Roman Denzler
Lernziel Bestätigen Sie die Bestellung aus dem Kapitel «Beispiel einer Bestellung».
Sie wissen, wann und wie man
Auftragsbestätigungen verfasst. Achten Sie dabei auf eine korrekte Briefdarstellung.
Schwierigkeitsgrad
mittel
Dauer
20 Minuten
Schwierigkeitsgrad
mittel
Dauer
15 Minuten
Mit der Bestellung nimmt der Käufer das Angebot an, damit ist der Vertrag rechtsgültig.
Die verbindliche Bestellung/der Auftrag kann ganz oder teilweise annulliert werden, dies
geschieht mit dem Widerruf.
Auch wenn der Lieferant den Widerruf rechtzeitig erhält, soll er den Grund der Absage wis-
sen. Verlangt der Auftraggeber nur einen Teil der Ware, muss er diesen genau bezeich-
nen. Wenn der Widerruf zu spät eintrifft, entscheidet der Lieferant, ob er ihn annimmt oder
ablehnt.
6.16.1 Begründungen
Ersatzauftrag zugesichert
Extraanfertigung
Rechtliches Eine Bestellung kann nur rückgängig gemacht werden, wenn der Widerruf vor oder spä-
testens mit der Bestellung/dem Auftrag eintrifft. Ist das nicht der Fall, bleibt der Käufer an
seine Bestellung gebunden, und es steht dem Lieferanten frei, den Widerruf anzunehmen
oder abzulehnen (Art. 9 OR).
Der Lieferant muss den Kunden sofort über seine Entscheidung informieren, denn Still-
schweigen würde die Annahme des Widerrufs bedeuten.
6.16.2 Formales
Briefaufbau Textbausteine
Begründung Schluss
Mit unserem Entgegenkommen wollen
Bei Ablehnung: evtl. Zahlungserleichte- wir zeigen, wie sehr wir Sie als Kunden
rung o. Ä. anbieten. schätzen.
Bei Einwilligung: evtl. Werbung Wir hoffen, Sie haben Verständnis für
unsere Entscheidung.
Marianne Stocker
Bergweg 1
3999 Oberwald
Einschreiben
7. Februar 20..
Widerruf
Kochgeschirr, Art.-Nr. 89741
Letzten Mittwoch habe ich an Ihrem Messestand einen Kaufvertrag für Kochgeschirr im Wert
von CHF 650.– unterschrieben. Da ich schon lange mit Begeisterung Ihre Pfannen und Töpfe
verwende und eine Erneuerung meiner Kochutensilien plante, habe ich bei Ihrem speziellen
Messeangebot natürlich sofort zugegriffen.
Meine Tochter weiss um meine Planung und meine Vorliebe zu Ihren Produkten und hat mir
zu meinem gestrigen Geburtstag genau das von mir bei Ihnen bestellte Set geschenkt.
Deshalb widerrufe ich den Vertragsabschluss nach Artikel 40a–40g des Obligationenrechtes
innert der gesetzlichen Frist von 7 Tagen. Bitte überweisen Sie mir die bereits getätigte Anzah-
lung von CHF 200.– innert 30 Tagen auf mein Konto: 1-23456-7.
Die Qualität Ihrer Produkte ist überzeugend – ich empfehle sie gerne weiter.
Freundliche Grüsse
Marianne Stocker
Lernziel Übernehmen Sie die Rolle des Kunden, der eine Bestellung widerruft, und diejenige des
Sie wissen, wie Sie einen Lieferanten, welcher den Widerruf – in einem Fall nur teilweise – ablehnt.
Auftrag widerrufen und einen
Widerruf beantworten.
1 Sie haben vor zwei Tagen bei einer Möbelfirma ein Sofa bestellt. Dieses sollte in
Schwierigkeitsgrad sieben Wochen ausgeliefert werden. Widerrufen Sie die Bestellung.
mittel/anspruchsvoll
2 Übernehmen Sie die Rolle der Möbelfirma. Sie kann den Widerruf nur teilweise anneh-
Dauer men. Verfassen Sie die Antwort.
30 Minuten
3 Bei einem Grosshändler bestellten Sie am 16. August 20.. verschiedenes Büromaterial,
darunter auch 51 Locher, Art.-Nummer 06-567. Am 22. August 20.. wurde die Bestel-
lung bestätigt. Sie stellen fest, dass die Stückzahl von 51 durch einen Zahlendreher bei
Ihrer Bestellung entstanden ist, tatsächlich werden nur 15 Locher benötigt. Widerrufen
Sie diesen Teil der Bestellung.
Übernehmen Sie die Rolle des Grosshändlers: Die Widerspruchsfrist ist abgelaufen und
die Ware in dem Umfang anzunehmen. Verweisen Sie auf die Geschäftsbedingungen.
6.18 Repetitionsfragen
Über den nebenstehenden Link oder den QR-Code rufen Sie die Repetitionsfragen auf.
Es gibt keine Zeitbegrenzung. Die korrekten Lösungen werden Ihnen am Schluss mit der
Frage und Ihrer Antwort angezeigt.
Die Auswertung können Sie sich anschliessend als E-Mail zusenden lassen.
https://t1p.de/etby
Es gibt verschiedene Gründe, die zur Ablehnung eines Auftrags führen können:
Rohstoffengpässe bei Lieferanten
Sortimentwechsel
Schlechte Zahlungsmoral des Kunden
Bestellung des Kunden mit falschen, unrealistischen Preisforderungen
Vielleicht ist aber auch die Ware ausverkauft. In einem solchen Fall sollten Sie versuchen,
den Kunden mit einem vergleichbaren Angebot zu überzeugen.
6.19.1 Formales
Briefaufbau Textbausteine
Konsequenzen Schluss
Bitte haben Sie Verständnis für unsere
Bitte um raschen Bericht Lage.
Lernziel Verfassen Sie die folgenden Auftragsablehnungen mit einer stichhaltigen Begründung.
Sie können die Ablehnung eines
Auftrags überzeugend
1 Eine Stammkundin hat bei Ihnen einen Artikel bestellt. Allerdings hat sie diesen aus
formulieren.
dem letztjährigen Katalog ausgewählt. Sie führen diesen Artikel nicht mehr, bieten ihr
Schwierigkeitsgrad aber das Nachfolgemodell an. Begründen Sie auch den höheren Preis.
mittel
2 Die Arias AG, Städeli, 7000 Chur, erhält von einem Kunden eine Bestellung mit Gesamt-
Dauer preis von CHF 6'350.–. Der Kunde hat frühere Rechnungen oft erst nach wiederholten
30 Minuten Mahnungen bezahlt. Falls er keine grössere Anzahlung leistet, wollen Sie den Auftrag
ablehnen.
6.21 Repetitionsfragen
Über den nebenstehenden Link oder den QR-Code rufen Sie die Repetitionsfragen auf.
Es gibt keine Zeitbegrenzung. Die korrekten Lösungen werden Ihnen am Schluss mit der
Frage und Ihrer Antwort angezeigt.
Die Auswertung können Sie sich anschliessend als E-Mail zusenden lassen.
https://t1p.de/chyk
In diesem Kapitel lernen Sie rechtliche Aspekte von der Lieferung bis zur Zahlung kennen.
Weiter formulieren Sie zu den einzelnen Themen eigene Briefe.
7 Ausführung eines
Auftrags
7.1 Ablauf 74
7.2 Lieferung 74
7.3 Rechnung und Quittung 74
7.3.1 Formales 75
Übung 7.4 A Quittung und Rechnung 76
7.5 Repetitionsfragen 76
7.6 Liefermahnung 76
7.6.1 Sonderbestimmung 77
7.6.2 Formales 77
7.6.3 Beispiel einer Liefermahnung 79
Übung 7.7 A Liefermahnung 80
7.8 Repetitionsfragen 80
7.9 Antwort auf Liefermahnung 81
7.9.1 Formales 81
Übung 7.10 A Antwort auf eine Liefermahnung 81
7.11 Repetitionsfragen 82
7.12 Mängelrüge/Beschwerde 82
7.12.1 Art der Mängel 82
7.12.2 Formales 83
7.12.3 Beispiel einer Mängelrüge 84
Übung 7.13 A Mängelrüge 86
7.14 Repetitionsfragen 86
7.15 Antwort auf Mängelrüge 86
7.15.1 Formales 87
7.15.2 Beispiel einer Antwort auf eine Mängelrüge 88
Übung 7.16 A Antwort auf eine Mängelrüge 89
7.17 Repetitionsfragen 89
7.18 Mahnung 89
7.18.1 Formales 90
7.18.2 Beispiel einer Zahlungserinnerung (1. Mahnstufe) 91
7.18.3 Beispiel einer Mahnung (2. Mahnstufe) 92
7.18.4 Beispiel für eine letzte Mahnung (3. Mahnstufe) 93
Übung 7.19 A Folge-Mahnungen 94
7.20 Repetitionsfragen 94
7.21 Antwort auf Mahnung 94
7.21.1 Formales 95
Übung 7.22 A Zahlungsvorschläge 95
7.1 Ablauf
7.2 Lieferung
Die Lieferung ist das Überbringen der bestellten Ware an einen Empfänger.
Rechtliches Pflichten des Verkäufers: Bestellt der Kunde nach einem verbindlichen Angebot, muss
der Anbieter zum versprochenen Zeitpunkt liefern, falls nicht ein unverschuldetes Ereignis
die Ausführung des Auftrags verhindert.
Messen, Wägen und Verpacken gehören zu den Pflichten des Verkäufers. Mit der Über-
gabe der Ware wird der Kaufvertrag erfüllt, und der Verkäufer hat zum Kaufgegenstand
keine rechtliche Beziehung mehr. Der Käufer ist zum Eigentümer der Sache geworden und
hat auch den Nutzen davon.
Pflichten des Käufers: Der Käufer ist verpflichtet, die Kaufsache anzunehmen, sobald sie
ihm vom Lieferanten vertragsgemäss angeboten wird. Er hat auch den vereinbarten Kauf-
preis zu entrichten.
Die Rechnung (Faktura) ist die Zahlungsaufforderung für eine vertraglich vereinbarte Leis-
tung. In der Regel setzt man für Rechnungen Formularvordrucke ein. Eine Rechnung
muss klar und übersichtlich sein. Der Kunde muss problemlos erkennen können, was be-
rechnet wird.
Zinsen Für Skonto-Abzüge gilt nicht das Rechnungsdatum, sondern das Datum des Poststem-
pels auf dem Briefumschlag (wenn nötig also den Umschlag aufbewahren!).
Quittung Kann der Betrag bei Rechnungstellung gleich bezahlt werden, so ist es möglich, die Rech-
nung nachträglich als «Quittung» zu verwenden, und zwar mit dem Vermerk «Betrag erhal-
ten». Selbstverständlich müssen Zahlungsort, Datum der Zahlung, Firmenstempel und
Unterschrift (oder Kassavermerk/Kassastempel) dabei sein.
7.3.1 Formales
Inhaltspunkte
Ausstelldatum
Empfängeradresse
Zahlungskonditionen
Einzahlungsschein (Konto/Bankverbindung)
Betrag in Zahlen
Betrag in Worten
Dauer 3 Ein Kunde hat für einen Geschäftspartner in Ihrem Dienstleistungsunternehmen einen
30 Minuten Gutschein im Wert von CHF 350.– bestellt. Stellen Sie dem Kunden eine Rechnung
aus.
7.5 Repetitionsfragen
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Frage und Ihrer Antwort angezeigt.
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7.6 Liefermahnung
Sollte eine Lieferung oder eine Dienstleistung – aus welchen Gründen auch immer –
ausbleiben, muss gemahnt werden. Bei verspäteter Lieferung hat der Käufer das Recht,
die Ware abzulehnen und bei beweisbaren Verlusten bzw. bei Nichterfüllung Schadener-
satz zu fordern (Art. 103.1 OR).
Rechtliches Mahngeschäft: Beim Mahngeschäft ist bei Abschluss des Kaufvertrages der Liefertermin
ungenau oder gar nicht festgelegt. Der Verzug trifft erst nach erfolgter Mahnung ein (Art.
102.1 OR).
Trifft die Ware nicht pünktlich beim Besteller ein, muss er dem Lieferanten eine angemes-
sene Nachfrist setzen. Diese Frist muss der Lieferant einhalten.
Fixgeschäft: Beim Fixgeschäft ist der Liefertermin verbindlich festgelegt. Wird nicht bis
zum abgemachten Zeitpunkt geliefert, tritt der Verzug ohne Mahnung ein (Art. 102.2 OR).
Kommt der Verkäufer in Verzug, ist davon auszugehen, dass der Käufer auf die Lieferung
verzichtet und Schadenersatz beanspruchen wird (Art. 190.1 OR). Beharrt der Käufer auf
der Lieferung, hat er dies dem Verkäufer nach Ablauf des Termins unverzüglich zu mel-
den (Art. 190.2 OR).
7.6.1 Sonderbestimmung
Die besonderen Vorschriften des Obligationenrechts über den Kaufvertrag enthalten eine
Sonderbestimmung für den Fall des Lieferungsverzugs. Sie gilt jedoch nur für den kauf-
männischen Verkehr, d. h., wenn die Ware nicht für den Eigengebrauch, sondern für den
Verkäufer erkennbar zum Weiterverkauf (= Handelskauf) bestimmt ist. Dabei handelt es
sich nicht nur um den Verkehr unter Kaufleuten.
Verfalltagsgeschäft Wurde im kaufmännischen Verkehr ein Verfalltag (ein bestimmter Liefertermin) verein-
bart, und kommt der Lieferant in Verzug, so werden nach Art. 190.1 OR folgende zwei Ver-
mutungen aufgestellt:
der Verfalltag habe die Bedeutung eines Fixgeschäftes im Sinne von Art. 108.3 OR.
der Käufer verzichte auf die nachträgliche Lieferung und beanspruche Schadenersatz
wegen Nichterfüllung (= positives Vertragsinteresse).
Begründung: Beim Handelskauf ist der Käufer nicht primär an der Ware, sondern am Ver-
kaufsgewinn interessiert, der ihm mit dem positiven Vertragsinteresse ersetzt wird. Über-
dies besteht beim kaufmännischen Verkehr die Gefahr, dass der Käufer auf der verspätet
gelieferten Ware sitzen bleibt, weil sein Vertragspartner, dem er die Ware weiterverkauft
hat, wegen der eingetretenen Verzögerung vom Vertrag zurückgetreten ist.
Will der Käufer das positive Vertragsinteresse geltend machen, muss er wegen dieser Ver-
mutung keine Begründung abgeben. Zieht er es hingegen vor, auf der Lieferung zu behar-
ren, hat er es dem Verkäufer nach Ablauf des Termins unverzüglich zu erklären
(Art. 190.2 OR).
Beispiel
Der Inhaber eines HiFi-Shops bestellt bei seinem Generalimporteur 8 TV-Geräte mit Liefer-
termin 4. April 20... Nach dem 4. April 20.. wird vermutet, dass der Käufer auf die Liefe-
rung verzichtet und Schadenersatz wegen Nichterfüllung fordert. Will er auf der Lieferung
beharren, muss er es dem Importeur nach dem 4. April 20.. umgehend mitteilen.
Liegt kein kaufmännischer Verkehr vor, bzw. wurde kein bestimmter Verfalltag verabre-
det, kommen im Falle des Lieferverzugs die Vorschriften des allgemeinen Teils des Obli-
gationenrechts über den Mahnkauf zur Anwendung.
7.6.2 Formales
Briefaufbau Textbausteine
Einschreiben
Schneesport AG
Herr Mirco Loncar
Turmweg 83
5023 Biberstein
Liefermahnung
Schlittschuhe – Artikelnummer 396.1450X
Am 20. Dezember 20.. haben wir 30 Paar Herrenschlittschuhe mit der Artikelnummer
396.1450X bestellt. Sie haben uns schriftlich bestätigt, in der Woche 3 zu liefern. Bis heute
haben wir weder die Schlittschuhe noch eine Information erhalten.
Als Zwischenhändlerin müssen auch wir unsere Kunden pünktlich beliefern – einen Verzug
können wir uns nicht leisten. Deshalb erwarten wir die Hälfte der Ware bis spätestens
10. Februar 20.. und den Rest bis zum 28. Februar 20...
Sollten Sie diese Termine nicht einhalten, werden wir die Schlittschuhe bei einem anderen
Lieferanten beziehen, was für Sie zu einer Schadenersatzpflicht führt (OR Art. 103.1). Sicher
ist es auch in Ihrem Interesse, uns und Ihnen diese Unannehmlichkeiten zu ersparen.
Bisher verliefen unsere Geschäftsbeziehungen einwandfrei; wir vertrauen auf Sie und erwar-
ten Ihre Bestätigung der neuen Liefertermine.
Freundliche Grüsse
Renate Gmünder
3 Bis vor kurzem waren Sie mit Ihrem Lieferanten immer zufrieden. In letzter Zeit häuf-
ten sich jedoch verspätete und nicht vollständige Lieferungen, so war auch die letzte
Lieferung der... unvollständig. Oft und auch dieses Mal mussten Sie telefonisch und
schriftlich mahnen. Schreiben Sie dieser Unternehmung. Sie erwarten wieder, wie frü-
her üblich, termingerechte und korrekte Sendungen.
4 Ihre Firma veranstaltet Ende Januar den traditionellen Brunch in... Dieses Jahr ist der
Anlass ein ganz besonderer: Zwei neue Mitglieder der Geschäftsleitung werden vorge-
stellt. Die Geschenke, welche Sie ihnen zu diesem besonderen Anlass überreichen wol-
len, wurden nicht rechtzeitig geliefert. Diese sollten spätestens 1 Woche vor dem
Brunch eintreffen. Schreiben Sie die Liefermahnung.
5 Sie haben pünktlich von einem Lieferanten Ware erhalten, allerdings entspricht diese
zu einem Teil nicht den Vereinbarungen. Sie sind bereit, die Ware trotzdem zu behal-
ten, wenn Sie eine Preisermässigung erhalten.
7.8 Repetitionsfragen
Über den nebenstehenden Link oder den QR-Code rufen Sie die Repetitionsfragen auf.
Es gibt keine Zeitbegrenzung. Die korrekten Lösungen werden Ihnen am Schluss mit der
Frage und Ihrer Antwort angezeigt.
Die Auswertung können Sie sich anschliessend als E-Mail zusenden lassen.
https://t1p.de/lyne
Es ist wichtig und selbstverständlich, jede Bestellung sorgfältig zu behandeln und die
Ware pünktlich zu liefern. Es kann vorkommen, dass eine Lieferung nicht termingerecht
ausgeführt werden kann. Wenn der Kunde wegen eines Lieferausstandes gemahnt hat,
muss der Lieferant unverzüglich antworten und den Verzug stichhaltig begründen.
Rechtliches Wenn auch die angesetzte Nachfrist nicht eingehalten werden kann, muss man den Kun-
den überzeugen, dass der Verzug ohne eigenes Verschulden eingetreten ist. Damit gelingt
es vielleicht, eine Schadenersatzforderung zu verhindern (Art. 103.2 OR). In jedem Fall
muss der Lieferant versuchen, dem Kunden eine annehmbare Lösung anzubieten.
7.9.1 Formales
Briefaufbau Textbausteine
7.11 Repetitionsfragen
Über den nebenstehenden Link oder den QR-Code rufen Sie die Repetitionsfragen auf.
Es gibt keine Zeitbegrenzung. Die korrekten Lösungen werden Ihnen am Schluss mit der
Frage und Ihrer Antwort angezeigt.
Die Auswertung können Sie sich anschliessend als E-Mail zusenden lassen.
https://t1p.de/6nwq
7.12 Mängelrüge/Beschwerde
In einer Mängelrüge teilt der Käufer dem Verkäufer Abweichungen von der Bestellung mit.
Dabei kann es sich um mangelhafte (verdorbene, beschädigte, minderwertige oder fal-
sche) Ware oder um mangelhafte und verspätete Dienstleistungen handeln.
Rechtliches Der Käufer ist verpflichtet, die Ware bei Empfang sofort zu prüfen und sichtbare Mängel
dem Verkäufer unverzüglich zu melden. Der Käufer kann bei fristgerechter Reklamation
Den Kaufvertrag rückgängig machen (Recht auf Wandlung, Art. 205, 208, 209 OR).
Einen Preisnachlass erbitten (Recht auf Minderung, Art. 205 OR).
Einen Umtausch verlangen (Recht auf Ersatzlieferung, Art. 206.1 OR).
Schadenersatz fordern (bei absichtlich verschwiegenen Mängeln).
Offensichtliche Mängel Dies sind Mängel, die der Käufer zur Zeit des Kaufes (bei der Warenübernahme) selbst zur
Kenntnis nehmen kann.
Für offensichtliche Mängel haftet der Verkäufer nach dem Verkauf nicht.
Versteckte Mängel Dies sind Mängel am Kaufgegenstand, die der Käufer zur Zeit des Kaufes nicht feststellen
konnte.
Nach Ablauf eines Jahres verjähren alle Forderungen, wenn nicht ausdrücklich eine län-
gere Garantiezeit vereinbart wurde (bei Bauten: fünf Jahre).
Absichtlich verschwiegene Dies sind Mängel am Kaufgegenstand, die vorsätzlich, also mit Wissen und Willen, vom
Mängel Verkäufer verschwiegen worden sind.
7.12.2 Formales
Briefaufbau Textbausteine
Einschreiben
Lesch GmbH
Herr Manfred Schubert
Auf der Hupe 8
6300 Zug
Vielen Dank für die pünktliche Lieferung der Arbeitsplatte. Diese Sendung hat uns allerdings
nicht zufrieden gestellt. Die Arbeitsplatte ist beschädigt und zeigt ausserdem Verarbeitungs-
mängel:
– Die hintere Kante ist eingedrückt – bei dieser Materialstärke und der robusten Ver-
packung setzt das einen gewaltigen Schlag voraus.
– Der Überlauf des Beckens wurde von Hand mit unregelmässigen Bohrungen angebracht.
Bitte ersetzen Sie die Arbeitsplatte. Die Zeit drängt: Wir brauchen diese spätestens am
30. Mai 20... Können Sie bis dahin liefern? Bisher konnten wir immer auf Sie zählen. Wir sind
überzeugt, dass wir uns auch diesmal auf Sie verlassen können.
Freundliche Grüsse
Küchenstudio Mazur
Oldrich Mazur
Inhaber
Nagihan Yildirim
Bahnhofstrasse 45
5034 Suhr
Einschreiben
Reisebüro Mystic
Frau Nadine Wick
Violastrasse 9b
5000 Aarau
Im April haben wir vom 11. bis 20. August 20.. Ferien auf Rhodos für 2 Personen gebucht. Wir
können auf schöne und unvergessliche Ferien zurückblicken.
Warum unvergesslich? Drei Tage vor der Abreise wurde der Flugplan geändert. Anstelle des
Direktfluges mussten wir in Athen übernachten. So haben wir einen ganzen Ferientag verlo-
ren.
Nach dem Pauschalreisegesetz waren Sie verpflichtet, uns über diese Änderung zu informie-
ren. Weil dies nicht geschehen ist und wir deshalb kürzere Ferien hatten, müssen Sie uns den
Schaden ersetzen.
Wir erwarten somit eine Entschädigung von CHF 150.– pro Person (Minderwert). Bitte über-
weisen Sie das Geld auf mein Postkonto 30-3417-8, lautend auf meinen Namen und meine
Adresse. Vielen Dank.
Freundliche Grüsse
Nagihan Yildirim
3 Eine Kundin beschwert sich bei einer Unternehmung über eine fehlerhafte Lieferung
und verlangt Ersatz. Es eilt sehr – die Ware wird dringend gebraucht, da bereits Bestel-
lungen vorliegen. Verfassen Sie die Mängelrüge.
4 Setzen Sie die folgende Mängelrüge inhaltlich, in der Darstellung und in der Sprache
korrekt auf:
7.14 Repetitionsfragen
Über den nebenstehenden Link oder den QR-Code rufen Sie die Repetitionsfragen auf.
Es gibt keine Zeitbegrenzung. Die korrekten Lösungen werden Ihnen am Schluss mit der
Frage und Ihrer Antwort angezeigt.
Die Auswertung können Sie sich anschliessend als E-Mail zusenden lassen.
https://t1p.de/n197
Wenn Sie die Geschäftsbeziehung aufrechterhalten wollen, müssen Sie Mängelrügen un-
verzüglich beantworten. Wichtig dabei ist, sachlich zu bleiben und so gut wie möglich auf
die Bedürfnisse des Kunden einzugehen. Können Sie nicht auf seine Forderung eingehen,
begründen Sie dies stichhaltig, damit sich der Kunde nicht «brüskiert» fühlt.
Prüfen Sie, ob und inwieweit die Beschwerde gerechtfertigt ist, und entscheiden Sie, ob
Die Forderung erfüllt werden kann,
Eine alternative Regelung möglich ist,
Die Beschwerde zurückgewiesen werden muss.
7.15.1 Formales
Briefaufbau Textbausteine
Positiver Schluss (Zusicherung, zu- Sie kennen nun die Gründe. Können wir
künftige Bestellungen mit besonderer mit Ihrem Verständnis rechnen?
Sorgfalt auszuführen)
Huber GmbH
Ghürststrasse 8 Telefon 071 225 66 66
9000 St. Gallen www.hubergmbh.ch
Frau
Maria Di Franco
Sandrainstrasse 11
9242 Oberuzwil
Wir bedauern, dass wir Ihre Bestellung nicht nach Wunsch ausgeführt haben, denn als Her-
steller von ... stellen wir hohe Anforderungen an unseren Produktionsablauf. Es ist unser Ziel,
unseren Kunden einen guten Service zu bieten.
Wir werden die defekten Artikel zurücknehmen und sind bereit, Ihnen einen Preisnachlass von
10 % zu gewähren.
Es freut uns, wenn Sie uns trotz dieses Zwischenfalls weiterhin Ihr Vertrauen schenken.
Freundliche Grüsse
Huber GmbH
Bettina Huber
Geschäftsführerin
Dauer 3 Verfassen Sie die Antwort zum Brief der Aufgabe 3 aus der Übung 7.13 A. Der Lieferant
30 Minuten kann die Ware nicht ersetzen. Als Alternative führt er ein ähnliches Produkt auf. Die
Ausführung ist aufwändiger, der Lieferant bietet einen Spezialpreis an. Verfassen Sie
den Brief mit dem Ziel, die Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten.
7.17 Repetitionsfragen
Über den nebenstehenden Link oder den QR-Code rufen Sie die Repetitionsfragen auf.
Es gibt keine Zeitbegrenzung. Die korrekten Lösungen werden Ihnen am Schluss mit der
Frage und Ihrer Antwort angezeigt.
Die Auswertung können Sie sich anschliessend als E-Mail zusenden lassen.
https://t1p.de/a1hv
7.18 Mahnung
Mahnungen dienen dazu, einen Kunden an seine Zahlungspflicht zu erinnern. Sie sollten
nicht zu lang, Anlass und Zahlungsfristen jedoch genau beschrieben sein.
Rechtliches Zahlungsart – Barkauf: Bezahlt ein Käufer bei vereinbarter Barzahlung nicht bei der
Übergabe der Ware, so kann der Lieferant sofort vom Vertrag zurücktreten (Art. 214.1–2
OR).
Zahlungsart – Kreditkauf: Ist die Ware bereits im Besitz des Käufers, kann der Verkäufer
nur dann die Ware zurückfordern, wenn er sich dieses Recht ausdrücklich vorbehalten
hat. Ohne besondere Abmachung (Eigentumsvorbehalt) geht die Ware bei der Übergabe
ins Eigentum des Empfängers über (Art. 184.1/214.3 OR).
7.18.1 Formales
Briefaufbau Textbausteine
Schluss
Benachrichtigen Sie uns bitte, wenn eine
Unstimmigkeit vorliegt.
Letzte Frist (genaues Datum!) setzen Schon zweimal haben wir Sie an die of-
fene Rechnung für … erinnert.
Hinweis auf Folgen bei Nichteinhalten
der Frist Schluss
Bitte lassen Sie es nicht soweit kommen.
Um Überweisung bitten
Nach dem … sehen wir keine weitere
Evtl. Rechnungskopie als Verbindlicher Schluss
Beilage Möglichkeit.
Plasser AG
Marktstrasse 12
3810 Interlaken
2. November 20..
Zahlungserinnerung
Am 1. Oktober 20.. haben Sie die Rechnung Nr. 2345 erhalten für Verlegearbeiten in einem
Ihrer Konferenzräume. Bis heute haben Sie den Betrag von CHF 1'800.– nicht überwiesen.
Gerne erwarten wir Ihre Zahlung bis zum 15. November 20... Falls Sie die Überweisung in der
Zwischenzeit veranlasst haben, danken wir Ihnen dafür.
Mit dem Lastschriftverfahren (LSV) der Banken bzw. mit Debit Direct von PostFinance wird
der Rechnungsbetrag am Fälligkeitsdatum automatisch Ihrem Konto belastet. Einmal einge-
richtet, verpassen Sie so bestimmt nie mehr eine Zahlungsfrist. – Oder empfangen Sie unsere
Rechnungen direkt im E-Banking. Mit nur einem Klick geben Sie danach die Rechnung frei.
Freundliche Grüsse
raumdecor vogelbacher
Rita Meinhard
Assistentin Verkauf
Rechnungskopie
Plasser AG
Marktstrasse 12
3810 Interlaken
Bis heute haben Sie weder unsere Rechnung Nr. 2345 in der Höhe von CHF 1'800.– begli-
chen noch auf unser Erinnerungsschreiben geantwortet.
Wir bitten Sie uns den Betrag bis zum 5. Dezember 20.. zu überweisen.
Können Sie den neuen Zahlungstermin nicht einhalten? Rufen Sie mich an unter
032 966 28 61 (Direktwahl) oder schreiben Sie mir eine E-Mail:
rita.meinhard@vogelbacherdecor.ch.
Sollten Sie die Zahlung bereits veranlasst haben, danken wir für die Überweisung.
Freundliche Grüsse
raumdecor vogelbacher
Rita Meinhard
Assistentin Verkauf
Rechnungskopie
Einschreiben
Plasser AG
Marktstrasse 12
3810 Interlaken
15. Dezember.20..
Letzte Mahnung
Schon zweimal haben wir Sie an die offene Rechnung Nr. 2345 für Verlegearbeiten erinnert.
Bis heute haben wir keine Mitteilung oder Zahlung erhalten.
Verhindern Sie mit Ihrer Begleichung bis zum 20. Dezember 20.., dass wir Ihre Daten der
Inkassoabteilung weiterleiten.
Freundliche Grüsse
raumdecor vogelbacher
Rita Meinhard
Assistentin Verkauf
Rechnungskopie
Lernziel Nach der ersten Mahnung hat ein säumiger Zahler einen Teilzahlungsvorschlag vorgelegt.
Sie wissen, wie und wann Mah- Diesen haben Sie angenommen. Nun hat er aber den ersten Zahlungstermin nicht einge-
nungen geschrieben werden. halten.
Schwierigkeitsgrad
mittel
Verfassen Sie eine persönliche Zahlungserinnerung und weisen Sie ihn auf die Verein-
barung hin.
Dauer Auch nach der Zahlungserinnerung hat er nicht reagiert. Verfassen Sie die Betrei-
30 Minuten bungsandrohung.
7.20 Repetitionsfragen
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Es gibt keine Zeitbegrenzung. Die korrekten Lösungen werden Ihnen am Schluss mit der
Frage und Ihrer Antwort angezeigt.
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Wenn ein Gläubiger eine Mahnung schreibt, erwartet er vom Schuldner eine Reaktion –
am liebsten natürlich die Zahlung des fälligen Rechnungsbetrags.
Kann oder will der Kunde die Zahlung (noch) nicht leisten, soll er den Gläubiger informie-
ren, und zwar möglichst rasch.
Rechtliches Der Kunde kann einen Zahlungsvorschlag unterbreiten. So lassen sich – im Interesse
beider Parteien – evtl. rechtliche Schritte vermeiden.
Handelt es sich beim Zahlungsverzug um ein Versehen, muss die Überweisung sofort
veranlasst werden. Ein kurzes Entschuldigungsschreiben ist angebracht.
7.21.1 Formales
Briefaufbau Textbausteine
Zahlungsvorschlag Schluss
Bis zum … werden Sie den Betrag von …
Hoffen auf Entgegenkommen erhalten.
Lernziel Verfassen Sie Zahlungsvorschläge als Antwort auf eine Mahnung und reagieren Sie als
Sie wissen, wie Sie als Kunde Gläubiger darauf.
Zahlungsvorschläge formulieren
und als Gläubiger darauf reagie-
1 Ihr Unternehmen hat wegen einer zwingenden Grossinvestition vorübergehend Zah-
ren.
lungsschwierigkeiten. Sie können der Wittmer AG, Tuffistrasse 104, 8060 Zürich, den
Schwierigkeitsgrad auf der Mahnung verlangten Gesamtbetrag von CHF 45'000.– nicht auf den festge-
mittel/anspruchsvoll setzten Termin bezahlen. Sie bitten um Ratenzahlung und unterbreiten einen konkre-
ten Zahlungsvorschlag.
Dauer Übernehmen Sie die Rolle der Wittmer AG. Sie können dem Anliegen entsprechen, er-
30 Minuten warten jedoch einen Verzugszins von 3,5 % sowie die Begleichung der Mahnspesen.
2 Wegen eines Totalschadens musste Ihre Firma einen neuen Lieferwagen anschaffen.
Als Folge davon sind die Mittel knapp. Ihr Vorgesetzter/Ihre Vorgesetzte bittet Sie des-
halb, dem Papierimporteur, mit dem man seit Jahren zusammenarbeitet, ein Gesuch
um Zahlungsaufschub bis Ende Mai für eine auf Ende März fällige Rechnung von
CHF 9'554.– einzureichen.
Rollenwechsel. Sie sind der Papierimporteur. Bekunden Sie Verständnis für die Lage.
Weil es sich um einen langjährigen Kunden handelt, erklären Sie sich mit dem Zah-
lungsvorschlag teilweise einverstanden: Ein Drittel des Betrages soll per Ende April
überwiesen werden, der Rest wie vorgeschlagen Ende Mai.
7.23 Repetitionsfragen
Über den nebenstehenden Link oder den QR-Code rufen Sie die Repetitionsfragen auf.
Es gibt keine Zeitbegrenzung. Die korrekten Lösungen werden Ihnen am Schluss mit der
Frage und Ihrer Antwort angezeigt.
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https://t1p.de/e9hy
Private und Geschäftsleute haben aus verschiedenen Gründen oft mit Behörden und Äm-
tern zu tun. Diese erbringen Dienstleistungen für die Gesellschaft. Sie sorgen für ein mög-
lichst reibungsloses Zusammenleben der Menschen, im privaten wie im geschäftlichen
Bereich.
8 Briefe an Institutionen
und Behörden
8.1 Das Gesuch 98
8.1.1 Wie schreibt man ein Gesuch 98
8.1.2 Formales 98
8.1.3 Beispiel Gesuch (Ausschnitt) 99
Übung 8.2 A Gesuch stellen 99
8.3 Einsprachen 100
8.3.1 Formales 100
8.3.2 Beispiel Einsprache (Ausschnitt) 101
Übung 8.4 A Einsprache erheben 102
8.5 Beschwerde 102
8.5.1 Formales 102
8.5.2 Beispiel Beschwerde (Ausschnitt) 103
Übung 8.6 A Beschwerde einreichen 103
Mit einem Gesuch will man von einer Behörde eine Bewilligung oder Einwilligung erwirken.
Ein Gesuch unterscheidet sich in Ton, Aufbau und Stil nicht vom Geschäftsbrief. Inhaltlich
ist es sachbezogen. Sprachlich soll es überzeugend und gewinnend verfasst sein.
Der amtliche Schriftverkehr stützt sich vor allem auf das Gesetz; informieren Sie sich gut,
bevor Sie ein Gesuch schreiben! An wen ist das Gesuch gerichtet? Machen Sie die betref-
fende Amts- oder Dienststelle eines Departements oder einer Direktion ausfindig. Das
Gesuch soll – wann immer möglich – direkt an die zuständige Person gesandt werden.
Für ein Gesuch sowie für andere Briefe an Behörden gelten folgende Grundsätze:
Beachten Sie die gesetzlichen Fristen.
Tatbestände und Sachverhalte sind klar und sachlich darzulegen.
Formulieren Sie klar, ohne Zwang auszuüben, ohne Emotionen.
Bleiben Sie korrekt.
Sie sollen nicht unterwürfig wirken, auch nicht überspitzt höflich.
8.1.2 Formales
Briefaufbau
Merkpunkte für das Gesuch Betreff: Gegenstand, Ordnungsnummer (z. B. AHV-Nr., Nr. der Verfügung ...)
(Disposition)
Antrag
Wichtig Ein gut begründetes Gesuch hat mehr Aussicht auf Erfolg.
2. Februar 20..
Lehrmeisterkurs 20..
Vor zwei Jahren habe ich die Meisterprüfung im Metzgereigewerbe erfolgreich bestanden,
und in diesem Jahr gründete ich mein eigenes Geschäft. Nun möchte ich einem Lehrling die
Möglichkeit bieten, sich in meinem Betrieb ausbilden zu lassen.
Die Bewilligung für dieses Lehrverhältnis ist davon abhängig, dass ich noch dieses Jahr einen
obligatorischen Lehrmeisterkurs besuche. – Aus folgenden Gründen muss ich ein Gesuch
um Verschiebung des Kursbesuches stellen:
• In der Aufbauphase meines Geschäftes kann ich eine zusätzliche Absenz von 5 Tagen
nicht auf mich nehmen.
Unter Berücksichtigung dieser Gesichtspunkte bitte ich Sie, mir die Verschiebung des
Lehrmeisterkurses zu bewilligen.
Freundliche Grüsse
Lernziel 1 Sie schaffen es nicht, Ihre Steuererklärung termingerecht der Steuerverwaltung Ihres
Sie sind in der Lage Gesuche zu Wohnortes einzureichen. Stellen Sie ein Gesuch und bitten Sie um eine Fristverlänge-
formulieren. rung.
Schwierigkeitsgrad
2 Das Patenkind Ihrer Mutter heiratet im kommenden Frühling in Toronto und hat Sie
mittel/anspruchsvoll
und Ihre Familie zum Fest eingeladen. Der Anlass findet ausserhalb der Schulferien
Dauer statt. Sie schreiben an Ihre Schule ein Gesuch und bitten um Freistellung des Unter-
15 Minuten richts während einer Woche.
8.3 Einsprachen
Die Einsprache richtet sich gegen die Absicht eines Mitbürgers oder einer Behörde, etwas
Bestimmtes zu tun (Beispiel: Bauvorhaben auf dem Nachbargrundstück).
Ist man mit einer amtlichen Verfügung nicht einverstanden, kann man innerhalb einer
bestimmten Frist Einsprache erheben (auch Rekurs genannt). Eine stichhaltig begründete
Einsprache innerhalb der gesetzten Frist hat eher Chancen auf Erfolg.
8.3.1 Formales
Briefaufbau
Antrag formulieren
Einschreiben
Strafgericht
Aabachstrasse 3
6300 Zug
Für beide Fahrzeuge besitzen wir Sonderparkbewilligungen der Polizei Zug. Diese gelten für
die ganze Stadt. Die entsprechenden Schilder waren gut sichtbar an der Windschutzscheibe
der Fahrzeuge angebracht. Somit sind wir nicht bereit, die Busse von insgesamt CHF 200.00
zu bezahlen.
Wir legen eine Kopie der Sonderparkbewilligung bei und bitten Sie, unseren Antrag gutzu-
heissen.
Freundliche Grüsse
Ingenieurbüro für
Energie- und Umwelttechnik
Markus Benz
Kopie Sonderparkbewilligung
2 David Sonderegger leistet keinen Militärdienst und zahlt dafür Militärpflichtersatz. Sei-
ne Frau ist seit einem Jahr auch voll berufstätig. Der zu zahlende Betrag wurde auf-
grund des gesamten Einkommens des Ehepaars berechnet. Er erhebt Einsprache ge-
gen diesen Entscheid und verlangt, dass der Lohn der Ehefrau von der Berechnungs-
grundlage abzuziehen sei. Die Einsprache ist an den Sektionschef der Gemeinde zu
richten.
8.5 Beschwerde
Die Beschwerde richtet sich gegen einen für uns unerträglichen Zustand oder gegen das
Verhalten eines Mitbürgers oder einer Behörde (Beispiel: wiederholte Nachtruhestörung).
Wichtig bei einer Beschwerde ist, klar und sachlich zu formulieren und nach Möglichkeit
eine Lösung vorzuschlagen.
8.5.1 Formales
Briefaufbau
Erwartungen/Lösungsvorschlag
Einschreiben
Bauverwaltung
Herr Felix Küng
Bahnhofstrasse 6
9230 Flawil
In der Nachbarschaft müssen wir, die Mieter der Liegenschaften A, B und C, erheblichen
Lärm durch die Baumaschinen hinnehmen.
Die Handwerker beginnen ihre Arbeit oft schon um 06:30 Uhr, und die Mittagsruhe wird nicht
eingehalten. Die Störungen sind massiv und häufig. Obwohl wir uns an die Verantwortlichen
vor Ort gewendet haben, sich etwas rücksichtsvoller zu verhalten, hat sich nichts verändert.
Sie erhalten ein Protokoll der Störungen aus den letzten zwei Wochen. Ich bitte Sie, so
schnell wie möglich dafür zu sorgen, dass die Arbeiter die Ruhezeiten einhalten. Vielen Dank.
Freundliche Grüsse
Martha Frischknecht
Protokoll Ruhestörungen
In diesem Kapitel erstellen Sie interne Schriftstücke und verfassen Informationen an Ge-
schäftspartner.
9 Sekretariat
9.1 Das Rundschreiben – Informationen an Geschäftspartner 106
9.1.1 Beispiel eines Rundschreibens (Ausschnitt) 106
9.2 Interne Mitteilungen 107
9.2.1 Formales 107
9.2.2 Beispiel für eine interne Mitteilung 108
9.3 Gesprächs- und Telefonnotizen 108
9.3.1 Formales 109
9.3.2 Beispiel einer Gesprächsnotiz 110
9.3.3 Die Aktennotiz (der Aktenvermerk) 111
9.3.4 Formales 111
9.3.5 Beispiel einer Aktennotiz 112
9.4 Der Bericht 113
9.4.1 Beispiel eines Berichts 114
Übung 9.5 A Bericht korrigieren 115
9.6 Protokolle 115
9.6.1 Protokollarten 116
9.6.2 Beispiel eines Protokollkopfs 117
Übung 9.7 A Protokoll 117
9.8 Einladungen 119
9.8.1 Beispiel einer Einladung (Ausschnitt) 119
9.8.2 Beispiel einer Sitzungseinladung (Ausschnitt) 120
9.9 Dankesbriefe 121
9.9.1 Beispiel eines Dankesbriefes (Ausschnitt) 121
Tipps zur Gestaltung von Rundschreiben sollten einen festen, immer gleichbleibenden Ablauf haben. Sie bestehen
Rundschreiben aus:
Das Programm B2 3100 Eiche/Aluminium bieten wir Ihnen künftig in der Preisgruppe 3 an.
Der Einsatz von hochwertigen Furnieren und die Preisentwicklung auf dem Furniermarkt
erfordern diese Anpassung.
Wir wünschen Ihnen für die zweite Jahreshälfte 20.. viel Erfolg!
Freundliche Grüsse
MODULO GmbH
Klaus Schrangen
Mitarbeiter führen heisst auch Mitarbeiter schätzen. Das geschriebene Wort zur richtigen
Zeit wirkt positiv auf die Motivation und beeinflusst das Arbeitsklima unmittelbar.
Danken Sie danken nach den Vorbereitungen für einen besonderen Anlass, nach besonderen
Arbeitseinsätzen, zum Jahresende.
9.2.1 Formales
Formulieren Sie frei aus dem Gefühl heraus mit Ihren eigenen Worten. Mitarbeiter sind in-
formiert, auch sie lesen Fachliteratur und kennen entsprechende Internet-Seiten.
Interne Mitteilung
Grüezi mitenand
Mit dem Bau des neuen Geschäftshauses neben dem Eingang zu unserem Betrieb werden
weniger Parkplätze zu unserer Verfügung stehen.
Deshalb bitten wir Sie, nur jene Abstellflächen hinter dem Gebäude zu benutzen, die für Mit-
arbeiter reserviert sind. Im nahe gelegenen Parkhaus können Sie Ihr Fahrzeug einstellen. Auf
Wunsch erhalten Sie eine Sonderbewilligung und günstigere Parkgebühren. Frau Ursula
Theron gibt Ihnen weitere Auskunft: 044 282 77 64.
Unsere Kunden sind auch Ihre Kunden und dankbar, wenn sie das Auto möglichst in der Nähe
abstellen können.
Immer loben Besucher die freundliche Bedienung und die ausgezeichnete Qualität unserer
Dienstleistungen. Diese Worte geben wir gerne an Sie weiter und danken für Ihren Einsatz.
René Steiger
Geschäftsleiter
Notizen werden geschrieben, um sich selbst oder andere an Aufgaben und Pflichten zu
erinnern, wichtige Informationen weiterzugeben oder festzuhalten.
9.3.1 Formales
Eigenschaften Notizen müssen lesbar, knapp, präzise und auch für Dritte verständlich sein.
… gesprochen hat.
Telegrammstil Für Notizen ist es sinnvoll, den Telegrammstil zu wählen. Stichworte alleine können
missverstanden werden. Aus der Notiz muss ersichtlich sein,
Wer sie wann verfasst hat,
Welche Aufgaben zu erledigen sind/waren,
Was mit der Notiz geschehen soll.
Formular Wenn Sie häufig Notizen schreiben, lohnt es sich, ein Formular mit den folgenden Feldern
zu entwickeln:
Verfasser der Notiz
Ort, Datum und Uhrzeit
Anrufer/Gesprächsteilnehmer, Adresse/Telefonnummer
Thema des Gesprächs bzw. Anlass des Telefonats
Ergebnis
Aufgaben
Rückruf oder schriftliche Antwort erforderlich?
Anruf von/bei
Besuch von/bei
Geht an
Gesprochen mit
Firma
Adresse
Telefon Fax
Thema
Beilagen
Erledigt durch
Anruf
Brief/E-Mail
Besuch
Datum Unterschrift
Die Aktennotiz wird für die interne und externe Kommunikation genutzt. Sie hat vielfältige
Funktionen, wie z. B.
Gesprächs- und Verhandlungsergebnisse festhalten
Abläufe im Unternehmen darstellen
Aufgaben zuordnen
Die innerbetriebliche Kommunikation verbessern
Termine sichern
Informationen weitergeben
Eine gut gegliederte Aktennotiz kann als roter Faden zur späteren Ausarbeitung oder als
Diskussionsgrundlage dienen. Je nach Bedarf werden die Hinweise «interne Mitteilung»
oder «vertrauliche Aktennotiz» verwendet. Wenn Aktennotizen als Beweisstücke dienen
sollen, müssen sie unterschrieben sein.
9.3.4 Formales
An den Schluss der Aktennotiz gehört der Name des Verfassers. Aktennotizen sollen ei-
nen Sachverhalt klar und deutlich wiedergeben. Wichtig ist es, klar zu strukturieren und
den Text verständlich zu formulieren.
Wie soll das Problem bearbeitet werden? Wie soll entschieden werden? Wie sollen
mögliche Fragen angegangen werden?
Aktennotiz
Beschlüsse/Aufträge
− Gesamtverantwortung: Dorothea Bärtschi
− Umzug am 30. April 20.. in Zusammenarbeit mit der Schlapbach AG
− Peter Pfister ist verantwortlich für die Renovationen
− Übergabe der Räumlichkeiten an den Vermieter: Dorothea Bärtschi/Peter Pfister
4. April 20..
Dorothea Bärtschi
Kopie an
– Hans Meister
– Peter Pfister
Berichte dienen der innerbetrieblichen Information oder der Dokumentation. Ein Bericht ist
ein objektiver Text, der sich auf einen konkreten, beobachteten Vorgang bezieht. Er soll
informieren bzw. einen Sachverhalt in seiner Chronologie korrekt darstellen.
… gemacht hat.
So vermittelt der Bericht ein vollständiges, nachvollziehbares Bild von einem Ereignis oder
einem Sachverhalt. Berichte sind Fachtexte, die auf das Informationsbedürfnis des jewei-
ligen Adressatenkreises zugeschnitten sind.
MDL Entwicklungsgesellschaft
Peer Müller, Projektleiter 28.03.20..
Ausgangslage
Die Stadt Zabid, von der UNESCO mit dem Status Weltkulturerbe ausgestattet, liegt im
Zentrum einer landwirtschaftlich genutzten Ebene. Mit einer Bevölkerung von ca. 20'000
Einwohnern gehört sie zu den kleineren Provinzstädten der Region.
Um der zunehmend prekärer werdenden sanitären Situation in den dicht besiedelten Teilen
der Altstadt vorzubeugen und den historischen Charakter der Stadt nachhaltig zu bewahren,
ist die Errichtung eines zentralen Abwassernetzes unumgänglich. In dem Plan zur Rehabilitie-
rung des Kulturerbes und zur Wiederbelebung der wirtschaftlichen Kraft der Stadt ist das
Abwasservorhaben als eine der wichtigsten Aktivitäten aufgeführt. Die Verlegung des Kanal-
netzes wird darüber hinaus als Voraussetzung dafür angesehen, dass die Regenwasser-
entlastung sowie eine Befestigung des innerstädtischen Wegenetzes möglich werden. Das
FZ-Vorhaben wird hierfür Planungsvorleistungen erbringen; die erforderlichen Infrastruktur-
massnahmen werden mit Unterstützung anderer Geber durchgeführt werden.
Das Projekt trägt dazu bei, die Ziele der Millennium Development Goals im Jemen zu errei-
chen, indem der nachhaltige Zugang zur Abwasserentsorgung gesichert wird. Ziel des Vor-
habens ist die nachhaltige Verbesserung der sanitären Situation in Zabid. Im Ergebnis sollen
ca. 90 % der im Stadtgebiet lebenden Bevölkerung an das zentrale Abwasserentsorgungs-
system angeschlossen werden. Die vom Projekt erwarteten Wirkungen bestehen in dem zu
erwartenden Rückgang wasserinduzierter Krankheiten sowie indirekt in der Erhöhung der
wirtschaftlichen und kulturhistorischen Attraktivität der Stadt.
Projektträger für die Durchführung des Vorhabens ist die Hodeidah Water and Sanitation
Local Corporation (HWSLC). Das TZ-Vorhaben stellt durch entsprechende Beratung sicher,
dass der Träger die an ihn gestellten Anforderungen erfüllen kann.
Dauer
15 Minuten
9.6 Protokolle
Protokolle halten Informationen aus Sitzungen oder Meetings verbindlich fest und doku-
mentieren dabei Verlauf und Ergebnisse der Diskussion. Protokolle sind rechtskräftige
Unterlagen. Deshalb muss vorab vereinbart werden, dass und von wem Protokoll geführt
wird.
Eine gut gegliederte Aktennotiz kann als roter Faden für die spätere Ausarbeitung oder als
Diskussionsgrundlage dienen. Je nach Bedarf werden die Hinweise «interne Mitteilung»
oder «vertrauliche Aktennotiz» verwendet. Wenn Aktennotizen als Beweisstücke dienen
sollen, müssen sie unterschrieben sein.
Anforderungen Protokolle dienen als Beweismittel, der Dokumentation, zur Information oder als Arbeits-
grundlage. Sie beruhen auf Mitschriften oder Notizen zu einer Sitzung. Sie sollen die
Realität wiedergeben, d. h. sie dürfen keine eigenen Wirklichkeiten schaffen.
Der Verfasser ist ein neutraler Beobachter, muss sich mit eigenen Wortbeiträgen zurück-
halten und beim Schreiben darauf achten, persönliche Wertungen zu unterlassen.
In der Praxis werden häufig Aspekte des Verlaufs- und des Ergebnisprotokolls kombiniert:
Traktanden, die von allgemeinem Interesse sind, werden ausführlich (d. h. in ihrem Ver-
lauf) protokolliert, zu den übrigen werden Beschlüsse festgehalten.
Der Protokollführer sollte in der Nähe des Sitzungsleiters an einem Platz sitzen, an dem er
möglichst alle Teilnehmer gut sehen und verstehen kann. So ist es ihm möglich, Missver-
ständnisse zu klären und die Übersicht zu behalten.
9.6.1 Protokollarten
Wörtliches Protokoll Das wörtliche Protokoll gibt den Verlauf und die Inhalte einer Diskussion im Wortlaut wie-
der; es sind die Regeln des Zitierens anzuwenden. Wörtliche Protokolle haben eine sehr
hohe Beweiskraft, sind jedoch sehr zeitaufwändig und umfangreich.
Verlaufsprotokoll Das Verlaufsprotokoll ist ein ausführliches Protokoll, das sowohl den Verlauf der Sitzung
als auch die Inhalte der Redebeiträge (Thesen und Argumente) sowie Ergebnisse und
Beschlüsse festhält. Redner werden namentlich genannt. Verlaufsprotokolle erfordern
vom Verfasser Sachkenntnis, Objektivität und Übersicht, da er fokussieren, d. h. Redeab-
sichten erfassen und Wesentliches von Unwesentlichem trennen muss.
Kurzprotokoll Das Kurzprotokoll hält in Form von Thesen Inhalte, Verlauf und Ergebnisse der Diskussion
fest. Es werden Hauptargumente aufgeführt; Namen werden nur dann erwähnt, wenn sie
besonderen Informationswert haben. Kurzprotokolle bieten in gestraffter Form eine Über-
sicht über eine Sitzung, sie verlangen vom Verfasser Urteilsvermögen und Formulierungs-
geschick.
Ergebnis- oder Ergebnis- oder Beschlussprotokolle sind sachorientiert und geben Anträge, Beschlüsse
Beschlussprotokoll und Abstimmungsergebnisse wörtlich wieder, bieten jedoch keine Hintergrundinforma-
tionen. Sie eignen sich daher als Erinnerungsstütze für die Beteiligten, jedoch nicht für
Aussenstehende.
Traktanden 1. Begrüssung
2. Protokoll der GV vom Freitag, 17. April 20**
3. Wahl Protokollführer und Stimmenzähler
4. Feststellen der Präsenz
5. Jahresbericht
6. Rechnungsablage
7. Revisorenbericht
8. Budget 20**
9. Anträge
10. Wahlen
11. Verschiedenes
12. Termin nächste GV
1. Begrüssung Termin,
verantwortlich
3. Jahresbericht
Siehe GeoAgenda 4/5, 20...
5. Projekte
a) Neue Projekte sollten nach Meinung der Anwesenden folgende Inhalte aufweisen: GIS; didaktische
und methodische Kurse eher als thematische Angebote; bilingualer Gg-Unterricht.
b) Eurogeo: Bernadette Kessler berichtet über die intensiven Kontakte mit Eurogeo, vgl. Unterlagen.
6. Varia
Kurzbericht über den GIS-Kurs an der Uni Zürich. Die Anwesenden sind sich einig, dass in Sachen GIS
der SMG aktiv werden muss.
David Gmür stellt das Konzept der Homepage vor. Die Aufschaltung erfolgt voraussichtlich im Frühjahr
20... Die zusätzlichen Kosten werden genehmigt.
7. Nächste Sitzung
7. Februar 20.., 09.00–12.30 Uhr in Zürich.
9.8 Einladungen
Schriftliche Einladungen informieren über den Rahmen (Anlass, Ort, Zeit, ggf. Programm
usw.) einer Veranstaltung. Der Einladung kann eine Antwortkarte bzw. ein Anmeldeformu-
lar beigefügt werden.
Frau
Susanne Kepka
Stahlstrasse 8
5106 Klausen
Angenehmes Licht ist mehr als technisch gute Beleuchtung. Das spüren wir im Wohnbereich be-
sonders deutlich. Lichtfarbe, Kontrast, Blendung – all das kann unser Wohlbefinden erheblich
beeinflussen.
Heute haben wir eine besondere Einladung für Sie: Feiern Sie mit uns die Eröffnung unseres neu-
en Fachgeschäfts in Klausen. Wir möchten mit Ihnen mit einem Glas Champagner anstossen
und Sie am
Bringen Sie Freunde oder Bekannte mit, die sich für ausgesuchte Leuchten und die richtige Licht-
planung interessieren!
Freundliche Grüsse
ASTRA
Sabine Leise
Geschäftsführerin
2. ordentlichen Fachschaftsversammlung
Traktanden
1. Begrüssung
2. Genehmigung des Protokolls der Sitzung vom 25.01.20..
3. Jahresrechnung 20..
4. Planung für Wintersemester 20../20..
5. Decharge, Bestätigung des Vorstandes
6. Varia
7. Schluss der Sitzung
Freundliche Grüsse
Roberta Hauser
Präsidentin
9.9 Dankesbriefe
Danken Sie für Aufmerksamkeiten, Besuche, Schreiben zu einem gegebenen Anlass usw.
Als persönliche Texte sollten Dankesbriefe von Hand geschrieben sein.
Februar 20..
Unser Auftritt an der internationalen Möbelmesse in Köln war ein voller Erfolg! Wir haben viele
neue Kontakte geknüpft und schon mehrere Verträge abschliessen können.
Diesen Erfolg verdanken wir vor allem Ihrem Einsatz vor und während der Messe. Überzeugt
und fachlich kompetent haben Sie unsere Firmenphilosophie vertreten. Auch durch den gros-
sen Besucherandrang liessen Sie sich nicht beirren. Dafür danken wir Ihnen.
Mit Genuss haben wir auf dem Messestand die Leckereien aus der «Fattoria La Vialla»
probiert – Sie finden einige dieser Produkte im Präsentkorb.
Freundliche Grüsse
Sie lernen die Grundregeln für das Erstellen eines Bewerbungsschreibens kennen.
10 Stellenbewerbung,
Anstellung und
Kündigung
10.1 Stellensuche und Stellenbewerbung 124
10.1.1 Stellenanzeigen richtig lesen und interpretieren 124
10.2 Was gehört in eine Bewerbung? 124
10.2.1 Motivations-/Begleitschreiben 125
10.2.2 Formales 125
10.2.3 Beispiele Stellenbewerbungen 126
10.2.4 Der Lebenslauf – Curriculum Vitae (CV) 128
10.2.5 Beispiel Personalblatt 130
10.2.6 Zeugnisse und andere Nachweise 131
10.2.7 Deckblatt 131
10.2.8 Die Dritte Seite 132
10.3 Die elektronische Bewerbung 133
10.3.1 Online-Formulare 134
Übung 10.4 A Bewerbung 135
10.5 Auskünfte einholen und erteilen 136
10.5.1 Auskünfte einholen 136
10.5.2 Auskünfte erteilen 136
10.6 Kündigung 137
10.6.1 Beispiel einer Kündigung 138
Stellenanzeigen sind teuer. Mehrere tausend Franken kostet die Suche nach geeignetem
Personal. So wie der Chef mit der Bewerbung bereits eine erste Arbeitsprobe des neuen
Mitarbeiters erhalten hat, ist auch die Stellenausschreibung die Visitenkarte der inserie-
renden Firma.
Wer einen Job sucht, muss Anzeigen gründlich lesen und richtig interpretieren. Worauf
kommt es bei der angebotenen Stelle an? Erfülle ich die geforderten Voraussetzungen?
Erfüllt die Firma meine Erwartungen an einen Arbeitsplatz? Nicht immer sind die Antwor-
ten sofort ersichtlich; häufig muss man sie zwischen den Zeilen des Inserats herauslesen.
Aufbau von Annoncen In der Regel sind Annoncen nach folgendem Schema aufgebaut:
Selbstdarstellung In einer kurzen Selbstdarstellung gibt das Unternehmen Auskunft über die Branche, über
das vertriebene Produkt bzw. die Dienstleistung sowie über Grösse, Marktstellung und
Standort der Firma.
Stellenbeschreibung Die Stellenbeschreibung informiert über Position und Aufgabengebiet sowie den ge-
wünschten Eintrittstermin.
Anforderungskatalog Im Anforderungskatalog finden Sie die geforderte formale Ausbildung, die erwünschte
Berufserfahrung und die Zusatzqualifikationen.
Auf eine Stellenanzeige sollte nur reagieren, wer die entsprechenden Qualifikationen mit-
bringt. Doch welches sind die Kriterien, auf die es wirklich ankommt, und was ist schmü-
ckendes Beiwerk, über das sich unter Umständen reden lässt? Hier gilt es, den genauen
Wortlaut der Anzeige zu beachten.
Motivations-/Begleitschreiben
Lebenslauf (auch Curriculum Vitae, Personalblatt, Werdegang oder Biografie), mit Foto
Weitere Unterlagen wie Handschrift- oder Arbeitsproben sind nur auf Wunsch beizulegen.
10.2.1 Motivations-/Begleitschreiben
80 von 100 Bewerbungen werden allein auf Grund von mangelhafter Präsentation aussor-
tiert. Die Bedeutung des Begleitschreibens dürfen Sie also nicht unterschätzen. Es ist eine
erste Arbeitsprobe des Bewerbers und liefert somit ein Kurzgutachten über Sie selbst.
Wer sind Sie? Was können Sie? Hier gilt es, Profil zu zeigen, Qualitäten hervorzuheben und
Schwächen zu kaschieren.
10.2.2 Formales
Formale Grundlagen: Für jede Bewerbung gibt es Grundregeln, was die äussere Form be-
trifft, so auch für das Begleitschreiben. Dieses muss sorgfältig geschrieben sein. Es kann
vorkommen, dass über den ausdrücklich gewünschten handgeschriebenen Bewerbungs-
brief ein graphologisches Gutachten eingeholt wird. Wird zur Beurteilung eine Schrift-
probe verlangt, wählen Sie einen kurzen, neutralen Text (max. 1 Seite A4).
Grundsätzlich gilt:
Text Auf gutem, weissem A4-Papier, ohne «Eselsohren» und Flecken, einseitig beschrieben
Rechtschreibung Anschrift des Unternehmens richtig schreiben (muss übereinstimmen mit den Anga-
ben im Inserat)
Roberta Jenni
Renggerstrasse 12
3600 Thun
033 225 12 34
7. September 20..
Sekretärin – Stellenbewerbung
Sie suchen eine Sekretärin mit erstklassigen Umgangsformen, gewandtem Auftreten und
guten PC-Kenntnissen. Ich bin überzeugt, dass ich die Voraussetzungen für die ausgeschrie-
bene Stelle erfülle.
Ausserdem
Spass an viel Arbeit, Flexibilität (zeitliche und geistige), Teamgeist, Lust auf neue Heraus-
forderungen, korrekten Umgang mit Mitmenschen. Ich suche einen neuen Start in einem
Unternehmen, das meine Erfahrungen schätzt und erfolgreiches Engagement anerkennt.
Können Sie sich vorstellen, dass ich die richtige Mitarbeiterin für Sie bin? Dann freue ich mich
auf eine Einladung zu einem persönlichen Gespräch.
Freundliche Grüsse
Roberta Jenni
Lebenslauf
Arbeitszeugnisse
Diplom
Estelle Frey
Blumenweg 55
8134 Adliswil
044 711 31 24
Stadt Adliswil
Personal
Zürichstrasse 12
8134 Adliswil
Mit grossem Interesse habe ich Ihr Stelleninserat gelesen. Das Kinderhaus ist mir durchaus
ein Begriff; auch meine drei mittlerweile schulpflichtigen Kinder verbrachten ihre Vorschul-
jahre dort. So ist mir bereits vieles aus Elternsicht bekannt.
Als engagierte Einwohnerin von Adliswil kenne ich die Stadt und ihre Menschen gut. Mein
kurzer Arbeitsweg ermöglicht mir zudem eine hohe Flexibilität. Mich für Sie stark zu machen,
wäre für mich eine grosse Freude.
Ich kann gut auf Menschen zugehen und pflege einen angenehmen Umgang und Kontakt. Ein
weiteres Plus ist meine ruhige und freundliche Art. Auch in hektischen Situationen behalte ich
einen klaren Kopf und handle stets lösungsorientiert. Ich bin zuverlässig und belastbar und
verfüge über gute kommunikative Fähigkeiten. Meine schnelle Auffassungsgabe rundet mein
Profil ab.
Ich bin sehr daran interessiert, in einem persönlichen Gespräch weiteres über die Stelle zu
erfahren. Gleichzeitig hätten Sie die Möglichkeit, mich besser kennen zu lernen. Gespannt
warte ich auf Ihre Antwort.
Freundliche Grüsse
Estelle Frey
Lebenslauf
Arbeitszeugnisse
Diplome
Ziel jeder Bewerbung ist es, für sich selbst zu werben. Mit dem, was Sie bisher geleistet
haben, wollen Sie sich für die neue Stelle qualifizieren.
Voraussetzungen Bauen Sie die in der Anzeige verlangten Kenntnisse in das Begleitschreiben ein. Erwähnen
Sie evtl. eigene Erfahrungen auf dem Gebiet.
Füllen Sie Worte mit Inhalt Was können Sie, was andere nicht können? Stellen Sie Ihre besonderen Fähigkeiten oder
Erfahrungen in den Vordergrund.
Beschreiben und erklären Sie Ihre Fähigkeiten. Wobei haben Sie welche Erfahrungen ge-
sammelt? Wie haben Sie sich weiterentwickelt?
Seien Sie deutlich und konkret Klar formulierte, positive Selbstbeschreibungen vermitteln ein besseres Bild von Ihnen.
Beschreiben Sie sich Beschreiben und erklären Sie Ihre genauen Fähigkeiten und bisherigen Aufgaben. Daraus
werden Ihre Qualitäten schneller ersichtlich.
Das Begleit- oder Motivationsschreiben ist das eine – aber auch der Lebenslauf ist ein
sehr wichtiger Bestandteil der Bewerbungsunterlagen! Untersuchungen haben gezeigt,
dass über 90 % der Personalverantwortlichen zuerst den Lebenslauf lesen. Wird dieser für
gut befunden, sucht man ergänzende Informationen aus dem Begleitschreiben.
Oberste Regel für die Darstellung des Lebenslaufs: Er muss übersichtlich und schnell zu
erfassen sein. Er sollte nicht länger als zwei Seiten sein.
Grundlagen:
Grafisch ansprechend und übersichtlich
Auf dem Computer geschrieben (handgeschriebene Lebensläufe nur auf ausdrückli-
chen Wunsch)
Evtl. handschriftlich unterschreiben
Evtl. rechts oben ein gutes Foto aufkleben oder einscannen (wenn Ihr Drucker eine
ausgezeichnete Bildqualität garantiert)
Die Gliederung
Personalverantwortliche verfolgen genau, wie die Karriere verlaufen ist, und suchen er-
kennbare persönliche Zielsetzungen.
Inhalt
Der Lebenslauf sollte kurz und knapp sein. Zu diesem Zweck hat sich die tabellarische
Form durchgesetzt.
Private Informationen sind nützlich, wenn sie Lücken erklären oder Rückschlüsse auf die
Eignung für den Job zulassen. Überlegen Sie sich: Ist die Information für den künftigen
Arbeitgeber nützlich, wichtig, sinnvoll?
Wichtig Viel Platz sollten die Erfahrungen und Fähigkeiten einnehmen, die Sie für die ausgeschrie-
bene Stelle qualifizieren. Erwähnen Sie Ihre Qualifikationen!
LEBENSLAUF
Personalien
Name Sarah Muster
Adresse Musterstrasse 20, 8000 Musterort
Telefon 011 222 33 44
E-Mail sarah@muster.ch
Geburtsdatum 31. August 1984
Heimatort Matzendorf SO
Zivilstand Verheiratet, 1 Kind (2009, Betreuung gewährleistet)
Beruflicher Werdegang
Seit 03/2005 Chefsekretärin in der Hauser AG
Selbständige Sekretariatsführung, Auftragsbearbeitung, all-
gemeine Korrespondenz, Kundenempfang, Reiseplanung,
Organisation und Vorbereitung von Konferenzen und Ver-
anstaltungen
Weiterbildungen
05/2001 SIZ, Schweizerisches Informatik-Zertifikat, Anwender II
03/2002 First Certificate in Englisch
Legen Sie keine Originalzeugnisse, sondern nur Kopien bei. Diese sollen jedoch neu sein;
denn gebrauchte, zerknitterte, abgegriffene Zeugniskopien vermitteln einen schlechten
Eindruck.
10.2.7 Deckblatt
Ein Deckblatt gehört nicht zwingend in ein Bewerbungsdossier. Es kann jedoch Ihre Be-
werbung aufwerten, da es mehr Spielraum in seiner Gestaltung bietet. Verwenden Sie
trotzdem nicht zu viele Schriftarten und -grössen. Wählen Sie dezente Farben und De-
signelemente aus und stimmen Sie sie aufeinander ab.
Inhalt
Angabe über Ihre persönlichen Daten wie Name, Adresse und Kontaktmöglichkeiten
Entscheiden Sie sich für ein Deckblatt, so ist es die erste Seite in Ihrem Bewerbungs-
dossier.
Muster AG
Sarah Muster
Musterstrasse 20
8000 Musterort
Foto
Telefon 011 222 33 44
Mobil 012 345 67 89
E-Mail sarah@muster.ch
Für die Angabe von Zusatzqualifikationen eignet sich eine «Dritte Seite». Durch geschick-
tes Argumentieren, können Sie sich damit von Ihren Mitbewerbern abheben. Sie ist jedoch
ein fakultativer Bestandteil Ihrer Bewerbung.
Nutzen Sie die «Dritte Seite» nur, wenn Sie etwas Wichtiges mitteilen wollen. Sie eignet
sich dazu, persönliche Softskills (soziale Kompetenzen), Fähigkeiten und Kenntnisse auf-
zuzeigen.
Schreiben Sie keine Geschichten, beschränken Sie sich auf höchstens zehn Zeilen pro
Absatz.
Betonen Sie Ihre Stärken aber übertreiben Sie nicht.
Nennen Sie keine Schwächen.
Führen Sie Argumente für die Einstellung an.
Am Ende der Seite schreiben Sie Ort, Datum und Ihre Unterschrift hin. Für die Unterschrift
verwenden Sie am besten blaue Tinte. Wenn Sie sich für eine «Dritte Seite» entscheiden,
folgt diese nach dem Lebenslauf und vor den Zeugnissen.
Für Ihr Unternehmen werde ich durch meine Innovationskraft und meine Fä-
higkeit, analytisch zu denken, sicherlich bald eine gewinn-
bringende Mitarbeiterin sein und damit zu einer positiven
Firmenentwicklung beitragen.
Wenn Sie nicht wissen, wie Sie sich bewerben sollen, so rufen Sie das Unternehmen an
und klären Sie, wie man die Unterlagen erhalten möchte. Wichtig ist aber auch, welche
Form zu Ihnen passt.
Eine elektronische Bewerbung empfiehlt sich bei bestimmten Branchen und bedingt gute
PC-Kenntnisse. Sie unterscheidet sich inhaltlich nur in der (technischen) Form von der
schriftlichen Bewerbung.
Beispiel
Bewerbung als Assistentin Personaladministration
Beispiele
Sehr geehrte Frau Djukic
Sehr geehrter Herr Scherrer
Beispiel
Sonja Zimmermann
Industriestrasse 38
8902 Urdorf
079 987 65 43
Anhang Höchstens zwei PDF-Dokumente, nicht grösser als 2 MB: Bewerbungsschreiben und Le-
benslauf, Arbeitszeugnisse und Diplome
Beachten Sie
10.3.1 Online-Formulare
Etwas kostengünstiger sind Kontaktformulare, die auf der Homepage des Unternehmens
ausgefüllt werden. Je nach Formular können auch Dokumente (als PDF oder JPG) versen-
det werden.
Steht ein Online-Formular zur Verfügung, sollten Sie diese Form vorziehen.
Tipp Verfassen Sie den Bewerbungstext erst ausserhalb des Online-Formulars, so können Sie
vermeiden, dass Sie aus Versehen einen Rohentwurf senden.
Vorteile Nachteile
Das Internet ist ein unsicheres Medium. Sie müssen immer damit rechnen, dass Unbe-
fugte Ihre Daten abfangen und lesen könnten.
Nach dem Bewerbungsprozess muss das Unternehmen Ihre Daten vernichten – genauso
wie es Papierunterlagen zurückschicken muss. Ohne Ihre Zustimmung dürfen Ihre Daten
nicht in eine Datenbank aufgenommen werden – es kann vorkommen, dass Sie mit Ihrer
Internet-Bewerbung automatisch Ihr Einverständnis dafür geben (ein solcher Hinweis be-
findet sich in diesem Fall auf der Stellenseite).
In einer Absage könnte stehen: «... dennoch würden wir Sie gerne in unserer Datenbank
aufnehmen, ...» – Sie müssen sich umgehend melden, wenn Sie dies nicht wünschen.
Lernziel Sie verfassen ein Bewerbungsscheiben und ein Personalblatt. Sie beschaffen sich
Sie sind in der Lage, sich erfolg- verschiedene Informationen.
versprechend zu bewerben.
1 Bewerben Sie sich auf Grund eines Inserats um eine Stelle. Sie möchten den Arbeits-
Schwierigkeitsgrad
mittel/anspruchsvoll platz unbedingt erhalten und bieten deshalb Ihre Kenntnisse, Fähigkeiten und Ihre Leis-
tungsbereitschaft erfolgversprechend an.
Dauer Verfassen Sie das Begleitschreiben und erwähnen Sie die übrigen Dokumente als
60 Minuten Beilage.
Verfassen bzw. aktualisieren Sie Ihr Personalblatt.
3 Suchen Sie im Internet, wo Stellen ausgeschrieben werden und wo Sie sich direkt be-
werben können.
Man kann die als Referenz erwähnte Person anrufen oder nach Rücksprache mit dem Be-
werber versuchen, sich über eine andere Auskunftsstelle zu informieren.
Wenn Sie die Auskünfte schriftlich einholen, soll das betreffende Schriftstück klar und
übersichtlich verfasst sein, damit der Leser erkennt, was von ihm erwartet wird.
Haben wir als Referenzperson eine Personalauskunft zu erteilen, so antworten wir knapp,
klar und wahr. Unsere Angaben sollen die Tatsachen wiedergeben sowie aussagekräftig
sein. Können wir eine an uns gerichtete Frage nicht kompetent beantworten, halten wir
das fest. Der Briefempfänger ist uns für diesen Hinweis dankbar.
Ihr Schüler hat sich bei uns um eine kaufmännische Lehrstelle bewor-
ben und Sie als Referenz angegeben. Da Sie Herrn Wolf seit nahezu vier
Jahren unterrichten, legen wir grossen Wert auf Ihr Urteil.
Für Ihre Auskunft danken wir; selbstverständlich werden wir sie vertrau-
lich behandeln.
Freundliche Grüsse
WALTER WITZIG AG
Danke für Ihr Vertrauen. Hier die gewünschten Auskünfte über Herrn
Patrick Wolf:
Herr Wolf eignet sich meiner Meinung nach sehr gut für den
kaufmännischen Beruf.
Freundliche Grüsse
10.6 Kündigung
Wichtig Gemäss OR muss der Kündigende die Kündigung schriftlich begründen, wenn die andere
Partei dies verlangt.
Aus Beweisgründen ist es ratsam, die Kündigung dem Vertragspartner schriftlich und ein-
geschrieben zuzustellen; sie muss spätestens am Tag vor Beginn der Kündigungsfrist bei
ihm eintreffen.
Christa Meyer
Ricklinstrasse 67
8503 Frauenfeld
Einschreiben
Rotes Licht AG
Herr Kurt Leicht
Postfach
8503 Frauenfeld
Kündigung
Ich habe mich nach einem neuen Arbeitsplatz umgesehen und eine Stelle in einem bekann-
ten Rechenzentrum gefunden. Dort kann ich meine neue Aufgabe am 1. November 20..
aufnehmen.
Sicher haben Sie Verständnis für meinen Entschluss. Für das entgegengebrachte Vertrauen
und das stets gute Einvernehmen danke ich Ihnen.
Freundliche Grüsse
Christa Meyer
Weitere Übungen zur Repetition und Vertiefung finden Sie im Kapitel 16, Aufgaben.
Der Schriftverkehr ist trotz Telefon, E-Mail und Online-Diensten eines der wichtigsten
Kommunikationsmittel jedes Unternehmens. Bei der Postbearbeitung müssen die Arbeits-
abläufe im Posteingang und Postausgang mit Systematik und Effizienz organisiert sein,
um unnötige Kosten und Zeitverlust zu vermeiden.
Empfehlungen
Interne Arbeitsabläufe möglichst kurz halten
Klare Weisungen ausarbeiten und kommunizieren
Sinnvolle Hilfsmittel bereitstellen
Tarif-Informationen laufend aktualisieren
11 Postbearbeitung
11.1 Posteingang 140
11.1.1 Checkliste Posteingang 140
11.2 Postausgang 141
11.2.1 Checkliste Postausgang 141
11.2.2 Sortieren nach Versandarten 142
11.2.3 Frankieren 142
Übung 11.3 A Postbearbeitung 142
11.1 Posteingang
Die eingehende Post muss rasch an die zuständigen Abteilungen weitergeleitet werden.
Die Geschäftsleitung entscheidet, ob die Post grundsätzlich in der zentralen Poststelle, im
Sekretariat oder direkt in den einzelnen Abteilungen geöffnet wird. Klare Weisungen ver-
einfachen die Arbeitsabläufe.
Geöffnet werden alle Postsendungen, bei denen der Geschäftsname an erster Stelle
steht und in der zweiten Linie der Personenname (der Erstgenannte ist der rechtmäs-
sige Empfänger).
Müller AG
Herr Rudolf Bauer
Zollikerstrasse 32
8008 Zürich
Alle Postsendungen, die den Personennamen vor dem Geschäftsnamen führen, sind per-
sönlich und dürfen nicht geöffnet werden.
Öffnen Handbrieföffner,
automatische Brieföffner
11.2 Postausgang
Regeln Sie den Postausgang so, dass alle Mitarbeitenden den Zeitplan kennen. Berück-
sichtigen Sie Änderungen vor kantonalen und gesetzlichen Feiertagen.
Kennzeichnungen wie A-Post, B-Post, Einschreiben, Express, Luftpost, Zollzettel usw. wer-
den immer vom Absender persönlich vorgenommen. Die nötigen Etiketten gibt es bei je-
der Poststelle.
Arbeitsablauf in
Hilfsmittel Wichtig
den Abteilungen
11.2.3 Frankieren
Eine zentrale Postfrankierung ist in jedem Unternehmen sinnvoll, denn die Tarifvielfalt ist
gross. Der Einzeltarif ist abhängig vom Gewicht, Format, Inhalt, von der Menge und ande-
ren Kriterien.
Empfehlungen Unsachgemässes Frankieren kann ein Unternehmen teuer zu stehen kommen. Führen Sie
regelmässig Stichproben durch.
Ob die ausgehenden Sendungen von Hand oder maschinell frankiert werden, ist von der
Menge abhängig.
Barfrankierung Es kann entweder ein Briefmarkenvorrat mit unterschiedlichen Werten bei der Post be-
zogen werden oder es werden Briefmarken nach Bedarf mit Firmenlogo (zusätzlicher
Werbeeffekt) elektronisch erstellt.
Frankiermaschine Kommt ab einem Postvolumen von etwa zehn Briefen täglich in Frage. Ende Monat wird
der Zählerstand abgelesen und der Post gemeldet. Diese stellt entweder eine Rechnung
aus oder belastet direkt das Postkonto der Firma. Die monatliche Abrechnung ermög-
licht eine Kontrollstatistik.
Schwierigkeitsgrad
3 Welche Sendungen sollten stets vorrangig behandelt werden?
mittel
4 Wie würden Sie die Checkliste Postausgang für Ihr Unternehmen anpassen?
Dauer
15 Minuten 5 Suchen Sie unter www.post.ch nach Informationen zu Briefpost, Sortierung von Brief-
postsendungen, Expresspost, Paketpost, Angebote und Preise, Frankiersysteme (IFS)
Papier ist ein unentbehrliches Arbeitsmittel. Im Geschäftsalltag wird es nach wie vor in
grossen Mengen verwendet: für Schriftstücke und Publikationen, als Verpackungen,
Hygienepapier und Spezialpapiere (Urkunden, Banknoten, besondere Dokumente).
Wichtige Rohstoffe zur Papierherstellung sind Wasser, Holz und Textilfasern (Baum-
wolle). Auch Altpapier ist aufgrund der Entsorgungsvorschriften und Recycling-Techno-
logien eine wichtige Rohstoffquelle in Europa.
12 Papier
12.1 Papierherstellung 144
12.1.1 Wasserzeichen 144
12.2 Papierqualitäten 144
12.3 Formate und Normen im Büroalltag 145
12.3.1 Die wichtigsten drei aufeinander abgestimmten DIN-Formatreihen 145
12.3.2 Papierformate 145
12.3.3 Umschläge und Hüllformate 145
Übung 12.4 A Papier und Papierverbrauch 146
12.1 Papierherstellung
Rohstoffe Holz/Zellstoff
Altpapier
Hadern (aus Lumpen gewonnene Fasern)
Wasser
Laugen oder Säuren sowie Füll- und Hilfsstoffe
Fertigstellung Am Ende wird das Papier auf grosse Rollen gewickelt. Jede Rolle erhält eine Kontroll-
Nummer, bevor sie mit dem Rollenschneider zunächst formgerecht zerteilt wird. Aus
den Rollen können dann die Bogen bzw. Blätter im gewünschten Endformat geschnitten
werden.
Altpapier Das Altpapier muss vor dem Wiedereinsatz aufgelöst und von Druckfarben befreit wer-
den. Je nach geforderten funktionellen Eigenschaften der Papiersorte ist der Anteil an
Altpapier entsprechend grösser oder kleiner. Hochwertige hochweisse Produkte enthal-
ten kein Altpapier, sondern hauptsächlich Zellulose oder Hadern (hergestellt aus Baum-
wolle oder Stofffetzen).
(Quelle : www.copyshop-tips.de)
12.1.1 Wasserzeichen
12.2 Papierqualitäten
3
Grosse Rührschüssel, vergl. Auch Bütte
Im Geschäftsverkehr haben sich Normformate durchgesetzt. Sie tragen dazu bei, die La-
gerhaltung und Registratur in Industrie, Handel und Verwaltung, aber auch den Postver-
kehr zu vereinfachen.
B- und C-Reihe Hüllformate und Umschläge, Mappen usw. – die C-Reihe kann in die B-Reihe der glei-
chen Formatklasse eingesteckt werden.
12.3.2 Papierformate
4
DIN = Abkürzung für Deutsche Industrie Norm: In der Schweiz SNV = Schweizerische Normenvereinigung
Dauer
10 Minuten
In einem Unternehmen häufen sich Unterlagen aller Art. Sie müssen diese Informations-
träger ordnen und wieder finden können. Ein durchdachtes Ablagesystem ist unter an-
derem Voraussetzung für den reibungslosen Arbeitsablauf. Unzweckmässige Ablagen
kosten Zeit, Nerven und Geld; der Geldverlust kann sogar erheblich sein.
13 Ablage und
Archivierung
13.1 Aufbewahrungspflicht 148
13.2 Aufbewahrungswert 148
13.3 Archivierungsmittel 149
13.4 Ordnungstechnik 150
13.5 Aktenpläne und Registratur-Vorschriften 150
13.6 Elektronische Ablage – Dateimanagement 151
13.6.1 Rechtliches 151
13.6.2 Zugriffsrechte und Akteneinsicht 152
13.6.3 Datenverlust und Sicherheitskopien 152
13.6.4 Bundesgesetz – Zugang zu Dokumenten 152
13.6.5 Bundesgesetz – Datenschutz und Datensicherheit 153
Übung 13.7 A Aufbewahrung und Datensicherung 153
13.1 Aufbewahrungspflicht
Die Registratur oder Ablage ist das Gedächtnis des Betriebes und dient als
Kontroll- und Beweismittel
Entscheidungshilfe
Planungsmittel
Arbeitsinstrument
Im Art. 958f OR5 heisst es: 1Die Geschäftsbücher und die Buchungsbelege sowie der Ge-
schäftsbericht und der Revisionsbericht sind während zehn Jahren aufzubewahren. Die
Aufbewahrungsfrist beginnt mit dem Ablauf des Geschäftsjahres.
Die Aufbewahrungsfrist von zehn Jahren begründet sich hauptsächlich mit der längsten
Verjährungsfrist für zivilrechtliche Forderungen. Die mit unbeweglichen Gegenständen zu-
sammenhängenden Geschäftsunterlagen sind indessen während 20 Jahren aufzubewah-
ren.
13.2 Aufbewahrungswert
Dauerwert (Schutz vor Unterlagen für den Betrieb, seine juristischen Grundlagen, seine Entwicklung
Feuer und Diebstahl) Verlustscheine
5
www.admin.ch/ch/d/sr/220/a962.html
13.3 Archivierungsmittel
Ordner Preisgünstig
Korrespondenz nach ABC In verschiedenen Farben
Lieferanten-Rechnungen = Übersicht
Debitoren-Rechnungen Beansprucht viel Platz
Protokolle/Aktennotizen evtl. Leerraum
Lange Bearbeitungszeit
durch Lochen
Signalisierung beschränkt
13.4 Ordnungstechnik
Sortierungen
Alphabetisch A–Z-Register
Allgemeine Korrespondenz
Ziel des Aktenplanes ist die übersichtliche, nachvollziehbare und wirtschaftliche Ordnung
des Schriftgutes. Der Aktenplan ist Teil der Registraturordnung und muss so ausgerichtet
sein, dass er pro Sachgebiet beliebig ausgebaut werden kann.
Empfehlungen
Legen Sie Dokumente möglichst nur einmal ab. Unnötige Redundanzen (mehrfach Ab-
legen) verursachen Kosten und Fehler.
Vermeiden Sie «fliegende Blätter»! Oft genügen zwei bis drei Minuten, um Dokumente
sofort am richtigen Ort abzulegen.
Vermeiden Sie überfüllte Flachablagen! Sie benötigen später mehrere Stunden, um
wieder Übersicht und Ordnung zu gewinnen.
Word ermöglicht eine rasche und einheitliche Beschriftung der Ablagemittel durch ent-
sprechende Vorlagen zu den Beschriftungs-Etiketten zum Beispiel von Avery/Zweck-
form.
Im Explorer oder über den Arbeitsplatz erstellen Sie logische Verzeichnisse. Wählen Sie
Bezeichnungen, die mit der vorgehend besprochenen Ablage weitgehend identisch sind.
13.6.1 Rechtliches
Art. 958f OR – 3Die Geschäftsbücher und die Buchungsbelege können auf Papier, elektro-
nisch oder in vergleichbarer Weise aufbewahrt werden, soweit dadurch die Übereinstim-
mung mit den zugrundeliegenden Geschäftsvorfällen und Sachverhalten gewährleistet ist
und wenn sie jederzeit wieder lesbar gemacht werden können.
Auszug
«Verordnung über die Führung und Aufbewahrung der Geschäftsbücher»
(Geschäftsbücherverordnung; GeBüV) vom 24. April 2002 (Stand 1. Januar 2013)
4. Abschnitt: Informationsträger
Besondere Vorsicht ist bei der elektronischen Ablage geboten! Durch Passwörter oder mit
einer entsprechenden Software werden den Benutzern Rechte (User-ID und Kennwort) zu-
geteilt. In einem Reglement müssen folgende Punkte schriftlich festgehalten werden:
Aufbewahrungsorte (Tresorraum, Sekretariat, geschlossener Schrank, Banksafe)
Art der Sicherung gegen Risiken: Feuer, Wasser, Einbruch, Diebstahl
Berechtigung zur Einsichtnahme, Entnahme sowie zum Anfertigen von Kopien
Besondere Vorkehrungen beim Transport, falls erforderlich
Das Sicherheitsmanagement ist ein ganzheitlicher Prozess, mit dem sich ein Unterneh-
men schützen kann: vor Verlust der Integrität, Vertraulichkeit und Verfügbarkeit sensibler
Daten.
Schützen Sie sich vor Datenverlust, indem Sie Ihre Dateien regelmässig sichern. Siche-
rungen sind Kopien, die auf einem anderen Speichermedium abgelegt werden, z. B. auf
einer zweiten Festplatte, einer DVD, einem Magnetband (Tape), auf einem Memorystick.
Das Windows-Tool Sicherung von Dateien sichert Laufwerke oder Partitionen, erstellt in
bestimmtem Zeitabstand automatisch Backupdateien und überträgt beim erneuten Si-
chern nur die geänderten Dateien.
Sicherheitskopien
Speichern Sie ganze Ordner mit Ihren Dateien auf einem zweiten Datenträger (Festplatte,
CD-RW, DVD-RW). Der Vorgang ist einfach, aber bei wiederholter Sicherung werden immer
wieder auch nicht geänderte Dateien übertragen.
Am 1. Juli 2006 traten das Bundesgesetz über die Öffentlichkeit der Verwaltung (BGÖ)
und die Ausführungsverordnung (VBGÖ) in Kraft. Sie bringen den Wechsel vom «Geheim-
haltungsgrundsatz mit Öffentlichkeitsvorbehalt» zum «Öffentlichkeitsprinzip mit Ge-
heimhaltungsvorbehalt».
Jede Person hat ein Recht auf Zugang zu amtlichen (fertig gestellten) Dokumenten, ohne
ein besonderes Interesse nachweisen zu müssen. Dieser Zugang bezieht sich nur auf
amtliche Dokumente, die nach dem Inkrafttreten des Öffentlichkeitsgesetzes – also nach
dem 1. Juli 2006 – erstellt oder empfangen wurden.
Handelt es sich um Dokumente, die das Staatssekretariat für Wirtschaft SECO erstellt
oder von Dritten, die nicht dem Öffentlichkeitsgesetz unterstehen, erhalten hat, kann mit
dem nebenstehenden Formular ein «Gesuch an uns gerichtet» werden. 6
6
www.seco.admin.ch/dokumentation/01276
Datenschutz und Datensicherheit stellen im Zeitalter des Internets auch an die Gesetzge-
ber grosse Herausforderungen. Täglich befasst sich der Datenschutzbeauftragte mit Fäl-
len von Datenmissbrauch. Beachten und lernen Sie die wichtigen Ausführungen zu die-
sem Thema im Lehrmittel Betriebssystem, Kommunikation, Security.
Lernziel 1 Nennen Sie die gesetzlichen Grundlagen der Aufbewahrungspflicht. Welches Gesetz
Sie kennen die gesetzlichen und welcher Artikel enthalten diese Bestimmungen?
Aufbewahrungspflichten sowie
geeignete Systeme zur Daten-
2 NennenSie die Aufbewahrungsfristen von Geschäftsbüchern und Geschäftskorrespon-
sicherung. Sie kennen die ge-
denzen.
setzlichen Vorgaben betreffend
den Umgang mit Informationen
und Daten. Aufbewahrungsfrist Aufbewahrungsfrist
von 1 bis 5 Jahren von 6 bis 10 Jahren
Schwierigkeitsgrad
mittel
Dauer
15 Minuten
3 Nennen Sie drei Ablagesysteme/Ablageformen und überlegen Sie, was Vor- und Nach-
teile sowie mögliche Einrichtungskosten sind.
4 Erklären Sie den Begriff Ordnungstechnik. Welche Technik setzen Sie in Ihrem Betrieb
ein und für welche Akten?
5 Wie sind in Ihrem Betrieb die Zugriffsrechte zur elektronischen Ablage geregelt?
8 Recherchieren Sie im Internet nach den Empfehlungen für sichere Kennwörter und er-
klären Sie den Begriff User-ID.
9 Was müssen Sie beachten, wenn Sie wichtige Datensicherungen langzeitig und sicher
aufbewahren möchten? Wie können Sie Ihre Hardware vor Diebstahl schützen?
In diesem Kapitel lernen Sie Hilfsmittel kennen, mit denen Sie Ihre Arbeitsabläufe vereinfa-
chen können.
14 Arbeits- und
Planungsmittel
14.1 Formulare 156
Übung 14.2 A Formulare erstellen 156
14.3 Checklisten 157
Übung 14.4 A Checkliste erstellen 157
14.1 Formulare
Beispiel
Lernziel 1 Nehmen Sie Rücksprache mit Ihrem Lehrbetrieb und überarbeiten Sie ein bestehendes
Sie gestalten zweckmässige Formular.
Formulare nach zeitgemässen
typografischen Empfehlungen;
2 Suchen Sie im Internet auf der Homepage des Eidgenössischen Justiz- und Poli-
setzen Sie dazu geeignete
Software ein. zeidepartements oder Ihrer Gemeindeverwaltung Downloads für Gesuche, Anträge
oder ähnlichen Bereichen. Prüfen Sie die Darstellung kritisch.
Schwierigkeitsgrad
mittel
Dauer
15 Minuten
14.3 Checklisten
Checklisten sichern wiederkehrende Arbeits- und Prozessabläufe. Sie gehören zur Quali-
tätssicherung und werden in unzähligen Bereichen als Kontrollinstrument eingesetzt. In
logischer, ablauf- und zeitgerechter Reihenfolge zeigen sie Schritt für Schritt.
Beispiel Vorgehensweisen
Kontrollfaktoren oder Si-
cherheitsvorkehrungen
Problemlösungsstrategien
Ablaufschemen in Arbeits-
prozessen
Prüfschemen zu techni-
schen Störungen
Und andere Anleitungen zu
jeder Art von Prozessen
Lernziel Erstellen Sie eine chronologische und übersichtliche Checkliste zu einem der folgenden
Sie erstellen eine zweckmässige Themen:
Checkliste. Passwortgestaltung und -verwendung
Informationsmüll vermeiden
Schwierigkeitsgrad
mittel Datenverluste vermeiden
Sicherheit in drahtlosen Computernetzen (Wireless LAN)
Dauer Kriterien für ergonomische Bürostühle
15 Minuten Hinweise für den Aufbau eines eigenen Newsletters
Tipps gegen unerwünschte E-Mail-Werbung (Spam)
15 Projektarbeiten
15.1 Leitfaden für Projektarbeiten 160
15.2 Flussdiagramm 161
Übung 15.3 A Flussdiagramm Telefonat 162
Übung 15.3 B Flussdiagramm Posteingang 162
15.4 Mindmap 162
Übung 15.5 A Mindmap 163
15.6 Checkliste für Vertiefungsarbeit 164
Wie und in welcher Form die Ergebnisse in einer Facharbeit zusammengefasst werden,
steht in den jeweiligen Arbeitsaufträgen, d. h. in den Anleitungspapieren. Die meisten
Bildungsinstitute geben Richtlinien für die Darstellung schriftlicher Arbeiten ab und ver-
langen eine Dokumentation der Arbeitsschritte.
Beispiel Projektjournal
Im Projektjournal wird der Verlauf eines Projektes festgehalten. Wer führt wann, wie und
wo was aus? Bei einer SVA (Selbständige Vertiefungsarbeit) z. B. gibt das Arbeitsjournal
Auskunft über das Zeitmanagement, zeigt die Hindernisse bei der Arbeit auf und hilft,
Teilziele und das Endziel zu erreichen.
Ein wichtiger Lernprozess findet statt, wenn Sie das persönliche Lernjournal regelmässig
und sorgfältig führen. Hier geht es ums Reflektieren der eigenen Leistung, was zur
Förderung Ihrer Selbstkompetenz beiträgt.
Einen ausführlichen Leitfaden zu Projektarbeiten finden Sie auf der Webseite von
«Schweizer Jugend forscht» als PDF:
www.sjf.ch/wp-content/uploads/2017/08/Leitfaden_Projektarbeit.pdf.
15.2 Flussdiagramm
Mit einem Flussdiagramm lassen sich logische Schritte eines Problems oder eines Ab-
laufs mit speziellen Symbolen grafisch darstellen. Ein Flussdiagramm, auch als Pro-
grammablaufplan bezeichnet, ist eine normierte, schematische Darstellung, die mit stan-
dardisierten Zeichnungselementen Funktionen und Abläufe beschreibt.
Wichtig Die Verbindungslinien zwischen den einzelnen Flussdiagrammformen sind nicht wie in
PowerPoint und Excel an den Formen «angeklebt».
In den Office-Programmen finden Sie unter Einfügen, Formen weitere Symbole, die gege-
benenfalls für die Darstellung eines Prozessablaufs erforderlich sind. Zudem gibt es spe-
zielle Programmtools wie z. B. SmartArt. OpenOffice.org. Draw ist ein kostenloses Pro-
gramm und als Download verfügbar. Für die Darstellung äusserst komplexer Prozesse –
Prozessmanagement – lohnt es sich eine leistungsfähige Spezialsoftware zu beschaffen.
Lernziel Versuchen Sie ein Ablaufdiagramm für das Führen eines Telefongesprächs zu erstellen.
Sie erstellen ein einfaches In einem einfachen Beispiel gibt es die folgenden Tätigkeiten und Abfragen:
Flussdiagramm. Start
Hörer abheben
Schwierigkeitsgrad
mittel Wählen
Meldet sich der Teilnehmer?
Dauer Wenn ja, weiter mit «Gespräch führen»
15 Minuten Wenn nein, weiter mit «Hörer auflegen»
Prüfen, ob Gespräch aufschiebbar
Wenn ja, Arbeitsablauf beenden
Wenn nein, Rücksprung zu Start
Gespräch führen
Hörer auflegen
Ende
Lernziel Beschreiben Sie die Tätigkeiten des Posteingangs mit einem Flussdiagramm (vgl. Kapitel
Sie erstellen ein Flussdiagramm «Posteingang»).
zum Thema Posteingang.
Schwierigkeitsgrad
anspruchsvoll
Dauer
15 Minuten
15.4 Mindmap
Mindmapping ist eine besondere Art der Notiztechnik. Von einem zentralen Thema
ausgehend wird Stichwort um Stichwort meist strahlenförmig hinzugefügt. Hier treffen
Denkprozesse und Kreativität zusammen, das visuelle Vorstellungsvermögen wird ak-
tiviert.
Hierarchische Strukturen von Begriffen oder Themen lassen sich visualisieren.
Jede Art Planungsaufgaben werden durch die bildhafte Darstellung übersichtlich und
können entsprechend dem Prozessablauf ergänzt werden
Mindmaps dienen als Stichwortzettel für Reden oder Kurzvorträge; sie sind wertvoll für
die Leitung von Sitzungen, bei Projektbesprechungen und für strategische Überlegun-
gen.
Als Prüfungsvorbereitung, d. h. zur Repetition eines Wissensgebiets sind Mindmaps
eine besondere Art Lerntechnik.
In Projektarbeiten dienen Mindmaps zur konzeptionellen Gliederung der Aufgabenstel-
lung.
Mindmaps lassen sich durch Farben und mit Bildern oder Symbolen zu wahren Kunstwer-
ken ausbauen. Mindmapping fördert die Kreativität, macht Spass und unterstützt Lernpro-
zesse.
Lernziel 1 Wählen Sie aus der Übung 14.4 A – Checklisten ein Thema und kreieren Sie dazu eine
Sie erstellen eine übersichtliche übersichtliche Mindmap.
Mindmap.
2 Aufbauend auf Ihrer Mindmap können Sie eine weitere Checkliste erstellen oder gege-
Schwierigkeitsgrad
benenfalls sogar ein Flussdiagramm. Hier sprechen wir von der Vernetzung der erwor-
mittel
benen Kompetenzen.
Dauer
15 Minuten
Arbeitsauftrag Leseauftrag
Sorgfältig lesen
Wesentliches gezielt herausleuchten – Farbenkonzept
Zeitmanagement Terminplanung
Verbindlichen Zeitplan erstellen – regelmässige Kontrolle
Pufferzeiten einplanen
7
Plagiate sind nicht deklarierte direkte oder indirekte Zitate. In wissenschaftlichen Arbeiten und für schulische Zwecke ist die Quellenangabe
rechtlich obligatorisch. Experten können auf das verwendete Material zurückgreifen, Einsicht nehmen und dadurch den inhaltlichen Wert der
Arbeit beurteilen.
In diesem Kapitel finden Sie zusätzliche Aufgaben zur Repetition und Vertiefung.
16 Aufgaben
16.1 Aufgabe Auftragsabwicklung 166
16.2 Aufgabe Weiterbildung 167
16.3 Aufgabe Mietprobleme 167
16.4 Aufgabe EDV-Störung 168
16.5 Aufgabe Rundschreiben und Gegenangebot 168
16.6 Aufgabe Lieferverzögerung 168
16.7 Aufgabe Ärger mit einer Möbellieferung 169
16.8 Aufgabe Klubanlass 169
16.9 Aufgabe Umbau 169
16.10 Aufgabe Zahlungsvorschlag 170
Schreiben Sie gemäss den folgenden Angaben zuerst die Disposition (Briefaufbau),
dann die Briefe:
Gegenangebot Eine andere Firma bietet die gleiche Einrichtung günstiger, wenn der Kunde die Ware
selber abholt. Verlangen Sie von dem von Ihnen ausgesuchten Einrichtungshaus
vorteilhaftere Lieferbedingungen. Verfassen Sie ein verbindliches Gegenangebot.
Widerruf (verspätet) Widerrufen Sie die Bestellung mit einer stichhaltigen Begründung.
Liefermahnung Anfang Februar ist weder die Lieferung noch eine Nachricht erfolgt. Die Einrichtung wird
aufgrund des bevorstehenden Anlasses dringend benötigt.
Antwort auf Liefermahnung Begründen Sie den Lieferverzug und sichern Sie den 10. Februar 20.. als neuen
Liefertermin.
Mängelrüge Sie stellen an der Ware zwei Mängel fest. Beschreiben Sie die Mängel genau und fordern
Sie entweder einen Rabatt oder einen Umtausch.
Antwort auf Mängelrüge Der Lieferant geht auf Ihre Mängelrüge ein.
Mahnwesen Die Einrichtung für den Empfangsraum ist am 17. Februar 20.. geliefert worden. Ende
März ist die Rechnung noch ausstehend. Der Lieferant erinnert an die unbezahlte
Rechnung.
Sie entschuldigen sich für die offene Rechnung und bitten um eine Zahlungsfrist bis
Ende Mai (begründen!).
Das Einrichtungshaus kommt Ihnen ausnahmsweise entgegen, verlangt aber eine Zah-
lung von CHF 1'200.00 bis Ende April 20...
Die Zahlung von CHF 1'200.00 ist erfolgt. Nach zwei Monaten sind jedoch die restli-
chen CHF 3'400.00 noch nicht bezahlt. Die Lieferantin schickt eine letzte Mahnung.
Schwierigkeitsgrad Verfassen Sie ein Gesuch und gehen Sie im Gegenzug darauf ein.
mittel/anspruchsvoll
Dauer Sie haben die Möglichkeit, günstig einen vierwöchigen Sprachkurs in … zu absolvieren.
50 Minuten Ihre Ferien haben Sie jedoch bereits bezogen. Ersuchen Sie Ihre Vorgesetzten darum,
diesem Vorhaben zuzustimmen, und bitten Sie sie, nebst bezahltem Urlaub um eine
finanzielle Beteiligung.
Schwierigkeitsgrad Verfassen Sie als Wohnungsmieter ein Reklamationsschreiben und geben Sie als
mittel/anspruchsvoll Vermieter darauf Antwort.
Dauer Sie wohnen in einer Dreizimmerwohnung in einem Mehrfamilienhaus und werden von
60 Minuten einem Wohnungsnachbarn trotz mündlicher und schriftlicher Ermahnungen bis weit in die
Nachtstunden durch Lärm gestört. Beschweren Sie sich beim Vermieter und bitten Sie
um Massnahmen.
Rollenwechsel: Als Vermieter haben Sie Verständnis. Schildern Sie Massnahmen und
bitten Sie den Mieter um Meldung, falls erneut Ruhestörungen vorkommen sollten.
Dauer Wegen einer unverschuldeten EDV-Störung können Sie verschiedene Aufträge nicht frist-
50 Minuten gerecht ausführen. Verfassen Sie ein Rundschreiben an die betroffenen Kunden und
bitten Sie um Nachsicht. Kündigen Sie eine Nachfrist an.
Rollenwechsel: Als Neukunde/Neukundin sind Sie enttäuscht. Sie beharren auf der verein-
barten Frist und begründen dies überzeugend.
Schwierigkeitsgrad Sie bieten als Verkäufer ein neues Produkt an und interessieren sich als Käufer dafür.
mittel/anspruchsvoll
Dauer Sie bieten ein neues Produkt bzw. eine neue Dienstleistung an. Informieren Sie Ihre Kun-
60 Minuten den in einem Rundschreiben darüber. Erwähnen Sie drei überzeugende Vorteile und
werben Sie mit einem besonderen Anreiz (z. B. Rabatt), damit innert zehn Tagen bestellt
wird.
Rollenwechsel: Sie sind sehr interessiert an diesem Produkt bzw. dieser Dienstleistung,
sind jedoch mit einem Punkt des Angebots nicht zufrieden (z. B. Lieferfrist). Verfassen Sie
ein verbindliches Gegenangebot.
Dauer Aufgrund besonderer Umstände wird sich die Auslieferung eines bestimmten Artikels um
60 Minuten drei Wochen verzögern. Verfassen Sie einen Brief an den betroffenen Kunden und begrün-
den Sie die Lieferverzögerung stichhaltig.
Rollenwechsel: Sie sind verstimmt über die Lieferverzögerung, da solche in letzter Zeit
mehrmals vorgekommen sind. Sie sind nicht mehr bereit, neue Aufträge zu erteilen, und
bedauern den Abbruch der Geschäftsbeziehungen sehr. Legen Sie dem Lieferanten die-
sen Entscheid sachlich dar.
Schwierigkeitsgrad Sie schreiben als Kunde eine Mängelrüge und reagieren als Möbellieferant darauf.
mittel/anspruchsvoll
Dauer Kürzlich haben Sie für Ihre neue Wohnung Möbel bestellt. Diese sind pünktlich geliefert,
60 Minuten bedauerlicherweise aber unsorgfältig zusammengebaut worden. Sie haben verschiedene
Beschädigungen festgestellt. Verfassen Sie die Mängelrüge und verlangen Sie Ersatz oder
Minderung.
Rollenwechsel: Sie stimmen der Forderung des Kunden teilweise zu. Verfassen Sie eine
zufriedenstellende Antwort.
Schwierigkeitsgrad Sie holen als Kunde Angebote für einen Klubanlass ein und werben als Lieferant für
mittel/anspruchsvoll Ihre Firma.
Dauer Sie sind zuständig für die Organisation eines Klub- oder Vereinsanlasses (z. B. 15. Jubi-
70 Minuten läum) und holen verschiedene Angebote ein. Verfassen Sie einen Standardbrief, der vor
dem Versand nur mit einzelnen Angaben ergänzt werden muss (Adresse, Datum usw.).
Rollenwechsel: Verfassen Sie in werbendem Ton ein vorteilhaftes Angebot. Kündigen Sie
– falls Waren bezogen werden – eine nette Geste gegenüber dem Klub bzw. Verein an.
Schwierigkeitsgrad Schreiben Sie als Auftraggeber ein Gegenangebot und gehen Sie als Handwerker
mittel/anspruchsvoll (Dienstleister) teilweise darauf ein.
Dauer Für den Umbau in der Firma haben Sie von einem Handwerker ein Angebot für … erhalten.
120 Minuten Sein Angebot entspricht jedoch nicht in allen Teilen den Erwartungen. Verfassen Sie ein
unverbindliches Gegenangebot.
Rollenwechsel: Beantworten Sie das Gegenangebot – Sie nehmen diesen nur teilweise an.
Begründen Sie gut, warum Sie einen Teil ablehnen. Werben Sie jedoch um den Auftrag.
Sie beanstanden als Auftraggeber eine Rechnung und erklären als Handwerker die
Preisabwicklung.
Sämtliche Rechnungen für den Umbau sind bereits bezahlt. Auf der Rechnung des Malers
stellen Sie nachträglich fest, dass er CHF 150.– mehr belastet hat, als vereinbart. Schrei-
sben Sie dem Malerbetrieb und bitten Sie um eine Rückzahlung.
Rollenwechsel: Sie erhalten vom Maler die Antwort, dass der Rechnungsbetrag stimmt.
Die Mehrkosten sind für eine Zusatzleistung, die ausdrücklich gewünscht worden ist.
Schwierigkeitsgrad Bitten Sie um Zahlung einer Rechnung bei einem Stammkunden und verfassen Sie als
mittel/anspruchsvoll solcher einen Zahlungsvorschlag.
Dauer Ein Stammkunde mit grossem jährlichem Auftragsvolumen hat in den letzten zwei Mona-
60 Minuten ten nur unzuverlässig bezahlt. Die letzte Rechnung ist trotz Mahnungen offen. Schreiben
Sie einen Brief und weisen Sie auf die gute Geschäftsbeziehung hin. Bestehen Sie jedoch
auf die sofortige Zahlung oder auf einen verbindlichen Zahlungsvorschlag.
Rollenwechsel: Beantworten Sie den Brief, begründen Sie die vorübergehenden Schwierig-
keiten und schlagen Sie konkret Ratenzahlungen vor.
Index
A D
Abläufe im Unternehmen ...................................................... 111 Dankesbrief ..............................................................................121
Ablehnung eines Auftrags ...................................................... 71 Datum ......................................................................................... 24
Absenderangaben .................................................................... 23 Dienststelle ................................................................................ 98
Adressierung ............................................................................. 24 Diplomzeugnisse ....................................................................131
Aktennotiz ................................................................................ 111 Disposition ................................................................................. 98
Ämtern ........................................................................................ 97
amtlicher Schriftverkehr .......................................................... 98 E
Anforderungskatalog ............................................................. 124
Einladung .................................................................................119
Anfrage ....................................................................................... 50
Empfängeradresse ................................................................... 23
Angebot ...................................................................................... 54
Erfahrungen .............................................................................129
Anrede ........................................................................................ 98
Arbeitgeber .............................................................................. 129
F
Arbeitsklima............................................................................. 107
Arbeitsprobe ............................................................................ 124 Fähigkeiten ..............................................................................129
Arbeitsverhältnisse ................................................................ 137 Fähigkeitszeugnis ...................................................................131
Arbeitszeugnisse .................................................................... 131 Faktura........................................................................................ 74
ASA-Prinzip ................................................................................ 16 Fehler .......................................................................................... 38
auf Abruf .................................................................................... 62 Fixgeschäft ................................................................................ 76
Auftrag ........................................................................................ 62 Floskeln ...................................................................................... 41
Auftragsbestätigung ................................................................ 65 Formulierungen ......................................................................... 41
Ausgangslage ........................................................................... 17 Foto ...........................................................................................128
Fremdwort ................................................................................. 39
B
G
Begleitschreibens ................................................................... 125
Behandlungsvermerke............................................................. 25 Gegenangebot ........................................................................... 58
Behörden .................................................................................... 97 Gesetz ......................................................................................... 98
Beilagevermerk ......................................................................... 26 Gesprächsnotizen ..................................................................109
Bericht ...................................................................................... 113 Gestaltungsregeln .................................................................... 19
berufsbezogene Nachweise ................................................. 131 Gesuch ........................................................................................ 98
Berufspraxis ............................................................................ 128 Geviertstrich .............................................................................. 21
Beschlussprotokolle .............................................................. 116
Beschwerde ............................................................................. 102 H
Bestellung .................................................................................. 62 Halbgeviertstrich....................................................................... 21
Bestellung auf Abruf ................................................................ 62
Bestellungsannahme ............................................................... 65 I
Bestellungsvarianten ............................................................... 62
bestimmte Anfrage .................................................................. 50 Informationen .............................................................................. 3
Betreff ......................................................................................... 25
Betreibungsandrohung ............................................................ 90 K
Bewerbung ............................................................................... 124 Kaufabsicht................................................................................ 62
Bewilligung ................................................................................ 98 Kaufvertrag ................................................................................ 62
Briefelemente ............................................................................ 23 Kommunikation ......................................................................111
Briefgestaltung.......................................................................... 34 Konditionen ................................................................................ 50
Briefschluss ............................................................................... 25 Kündigung ................................................................................137
Brieftext ...................................................................................... 26 Kurzprotokoll ...........................................................................116
Brieftitel ...................................................................................... 25
L
C
Lebenslauf ...............................................................................128
Chronologie ............................................................................. 113 Letzte Mahnung ........................................................................ 90