Wings Buch Wirtschaftssprache 2019

Bürokommunikation
Wirtschaftssprache
Korrespondenz
Lehrmittel für das Fach IKA, Version 2019
Bürokommunikation
Wirtschaftssprache
Korrespondenz
Lehrmittel für das Fach IKA
Esther Wyss
Lalita Wild
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Version
2019 A
Autorinnen:
Esther Wyss, Lalita Wild
Art. Nr.
11330.19SG gebunden
11330.19FG Farbdruck, gebunden
11330.19EB E-Book (Edubase)
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Layout: Room for Ideas, Zürich – Umschlag: nicolas vontobel, werbung

IKA Bürokommunikation, Wirtschaftssprache, Korrespondenz
Berufsschule Bülach: Lizenziert für Lehrende und Lernende, welche das gedruckte Lehrmittel besitzen
Inhaltsverzeichnis
1 Kommunikation Grundlagen 1
1.1 Kommunikationsformen 2
1.2 Kommunikationswege 3
1.3 Kommunikationsleitbild 3
1.3.1 Einfluss der Kommunikationskultur 3
1.3.2 Kommunikationsbedarf 4
1.4 Bürokommunikation 4
1.4.1 Umgang mit Informationen 5
1.4.2 Informationen bearbeiten 5
1.4.3 Informationsmittel 5
Übung 1.5 A  Kommunikation 6
Übung 1.5 B  Kommunikationsquadrat 6
Übung 1.5 C  Aussagen analysieren 7
Übung 1.5 D  Fragen zur Kommunikation 7
1.6 Informationsträger und Informationswege 8
1.6.1 Entscheidungsfaktoren 8
1.6.2 Informationsfluss – Kommunikationsmittel im Vergleich 8
Übung 1.7 A  Fragen zur Kommunikationstechnologie 9
2 Telefonieren 11
2.1 Professionell telefonieren – die Visitenkarte des Unternehmens 12

2.2 Weshalb sind Telefongespräche so heikel? 12
2.3 Telefonnotiz und Formulare 13
Übung 2.4 A  Der richtige Ton beim Telefonieren 14
3 Schriftliche Kommunikation 15
3.1 Schriftliche Mitteilung 16

3.2 Das ASA-Prinzip 16
4 Briefdarstellung 19
4.1 Schreibregeln 20
4.2 Briefelemente 23
4.2.1 Empfängeradresse 23
4.2.2 Umschlagbeschriftung 24
4.2.3 Ort und Datum 24
4.2.4 Brieftitel/Headline und Behandlungsvermerke 25
4.2.5 Anrede 25
4.2.6 Briefschluss 25
4.2.7 Beilagevermerk 26
4.3 Seiteneinrichtung 26
4.4 Briefdarstellung links 27
4.4.1 Beispiel Briefdarstellung links 28
4.5 Briefdarstellung rechts 29
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4.5.1 Beispiel Briefdarstellung rechts 30

4.5.2 Vorgaben an unserer Schule 31
Übung 4.6 A  Adressierung, Anrede 32
Übung 4.6 B  Briefdarstellung 32
Übung 4.6 C  Briefkorrektur 33
4.7 Regeln für die Briefgestaltung 34
5 Die Sprache in Briefen 37
5.1 Die Wortwahl 38

5.2 Der Satz 39
5.2.1 Haupt- oder Nebensatz? 39
5.2.2 Satzlänge 40
5.3 Der Stil 40
Übung 5.4 A  Sichtweisen 42
Übung 5.4 B  Floskeln 43
Übung 5.4 C  Stilübungen 44
5.5 Fax-Mitteilungen 45
5.6 E-Mails 46
5.6.1 Der Stil der E-Mails 46
Übung 5.7 A  Mailen Sie richtig? 48
6 Von der Anfrage zum Vertragsabschluss 49
6.1 Ablauf 50
6.2 Anfrage 50
6.2.1 Formales 51
6.2.2 Beispiel einer Anfrage 52
Übung 6.3 A  Anfragen formulieren 53
6.4 Repetitionsfragen 53
6.5 Angebot/Offerte 54
6.5.1 Formales 55
6.5.2 Beispiel eines Angebots 56
Übung 6.6 A  Aufbau eines Angebotes 57
Übung 6.6 B  Offerten formulieren 57
6.8 Gegenangebot 58
6.8.1 Formales 58
6.8.2 Beispiel eines Gegenangebots 60
Übung 6.9 A  Gegenangebot 61
6.11 Bestellung/Auftrag 62
6.11.1 Formales 63
6.11.2 Beispiel einer Bestellung 64
Übung 6.12 A  Bestellung 65
6.14 Auftragsbestätigung 65
6.14.1 Formales 66
6.14.2 Beispiel einer Auftragsbestätigung 67
Übung 6.15 A  Auftragsbestätigung 68
Übung 6.15 B  Textbausteine 68
6.16 Widerruf von Bestellungen/Aufträgen 68
6.16.1 Begründungen 68
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6.16.2 Formales 69
6.16.3 Beispiel eines Widerrufs 70
Übung 6.17 A  Bestellung widerrufen/Widerruf ablehnen 71
6.19 Ablehnung eines Auftrags 71
6.19.1 Formales 72
Übung 6.20 A  Auftragsablehnung 72
7 Ausführung eines Auftrags 73
7.1 Ablauf 74
7.2 Lieferung 74
7.3 Rechnung und Quittung 74
7.3.1 Formales 75
Übung 7.4 A  Quittung und Rechnung 76
7.6 Liefermahnung 76
7.6.1 Sonderbestimmung 77
7.6.2 Formales 77
7.6.3 Beispiel einer Liefermahnung 79
Übung 7.7 A  Liefermahnung 80
7.9 Antwort auf Liefermahnung 81
7.9.1 Formales 81
Übung 7.10 A  Antwort auf eine Liefermahnung 81
7.12 Mängelrüge/Beschwerde 82
7.12.1 Art der Mängel 82
7.12.2 Formales 83
7.12.3 Beispiel einer Mängelrüge 84
Übung 7.13 A  Mängelrüge 86
7.15 Antwort auf Mängelrüge 86
7.15.1 Formales 87
7.15.2 Beispiel einer Antwort auf eine Mängelrüge 88
Übung 7.16 A  Antwort auf eine Mängelrüge 89
7.18 Mahnung 89
7.18.1 Formales 90
7.18.2 Beispiel einer Zahlungserinnerung (1. Mahnstufe) 91
7.18.3 Beispiel einer Mahnung (2. Mahnstufe) 92
7.18.4 Beispiel für eine letzte Mahnung (3. Mahnstufe) 93
Übung 7.19 A  Folge-Mahnungen 94
7.21 Antwort auf Mahnung 94
7.21.1 Formales 95
Übung 7.22 A  Zahlungsvorschläge 95
8 Briefe an Institutionen und Behörden 97
8.1 Das Gesuch 98

8.1.1 Wie schreibt man ein Gesuch 98

8.1.2 Formales 98
8.1.3 Beispiel Gesuch (Ausschnitt) 99
Übung 8.2 A  Gesuch stellen 99
8.3 Einsprachen 100
8.3.1 Formales 100
8.3.2 Beispiel Einsprache (Ausschnitt) 101
Übung 8.4 A  Einsprache erheben 102
8.5 Beschwerde 102
8.5.1 Formales 102
8.5.2 Beispiel Beschwerde (Ausschnitt) 103
Übung 8.6 A  Beschwerde einreichen 103
9 Sekretariat 105
9.1 Das Rundschreiben – Informationen an Geschäftspartner 106

9.1.1 Beispiel eines Rundschreibens (Ausschnitt) 106
9.2 Interne Mitteilungen 107
9.2.1 Formales 107
9.2.2 Beispiel für eine interne Mitteilung 108
9.3 Gesprächs- und Telefonnotizen 108
9.3.1 Formales 109
9.3.2 Beispiel einer Gesprächsnotiz 110
9.3.3 Die Aktennotiz (der Aktenvermerk) 111
9.3.4 Formales 111
9.3.5 Beispiel einer Aktennotiz 112
9.4 Der Bericht 113
9.4.1 Beispiel eines Berichts 114
Übung 9.5 A  Bericht korrigieren 115
9.6 Protokolle 115
9.6.1 Protokollarten 116
9.6.2 Beispiel eines Protokollkopfs 117
Übung 9.7 A  Protokoll 117
9.8 Einladungen 119
9.8.1 Beispiel einer Einladung (Ausschnitt) 119
9.8.2 Beispiel einer Sitzungseinladung (Ausschnitt) 120
9.9 Dankesbriefe 121
9.9.1 Beispiel eines Dankesbriefes (Ausschnitt) 121
10 Stellenbewerbung, Anstellung und Kündigung 123
10.1 Stellensuche und Stellenbewerbung 124

10.1.1 Stellenanzeigen richtig lesen und interpretieren 124
10.2 Was gehört in eine Bewerbung? 124
10.2.1 Motivations-/Begleitschreiben 125
10.2.2 Formales 125
10.2.3 Beispiele Stellenbewerbungen 126
10.2.4 Der Lebenslauf – Curriculum Vitae (CV) 128
10.2.5 Beispiel Personalblatt 130
10.2.6 Zeugnisse und andere Nachweise 131
10.2.7 Deckblatt 131
10.2.8 Die Dritte Seite 132
10.3 Die elektronische Bewerbung 133

10.3.1 Online-Formulare 134

Übung 10.4 A  Bewerbung 135
10.5 Auskünfte einholen und erteilen 136
10.5.1 Auskünfte einholen 136
10.5.2 Auskünfte erteilen 136
10.6 Kündigung 137
10.6.1 Beispiel einer Kündigung 138
11 Postbearbeitung 139
11.1 Posteingang 140

11.1.1 Checkliste Posteingang 140
11.2 Postausgang 141
11.2.1 Checkliste Postausgang 141
11.2.2 Sortieren nach Versandarten 142
11.2.3 Frankieren 142
Übung 11.3 A  Postbearbeitung 142
12 Papier 143
12.1 Papierherstellung 144

12.1.1 Wasserzeichen 144
12.2 Papierqualitäten 144
12.3 Formate und Normen im Büroalltag 145
12.3.1 Die wichtigsten drei aufeinander abgestimmten DIN-Formatreihen 145
12.3.2 Papierformate 145
12.3.3 Umschläge und Hüllformate 145
Übung 12.4 A  Papier und Papierverbrauch 146
13 Ablage und Archivierung 147
13.1 Aufbewahrungspflicht 148

13.2 Aufbewahrungswert 148
13.3 Archivierungsmittel 149
13.4 Ordnungstechnik 150
13.5 Aktenpläne und Registratur-Vorschriften 150
13.6 Elektronische Ablage – Dateimanagement 151
13.6.1 Rechtliches 151
13.6.2 Zugriffsrechte und Akteneinsicht 152
13.6.3 Datenverlust und Sicherheitskopien 152
13.6.4 Bundesgesetz – Zugang zu Dokumenten 152
13.6.5 Bundesgesetz – Datenschutz und Datensicherheit 153
Übung 13.7 A  Aufbewahrung und Datensicherung 153
14 Arbeits- und Planungsmittel 155
14.1 Formulare 156

Übung 14.2 A  Formulare erstellen 156
14.3 Checklisten 157
Übung 14.4 A  Checkliste erstellen 157

15 Projektarbeiten 159
15.1 Leitfaden für Projektarbeiten 160

15.2 Flussdiagramm 161
Übung 15.3 A  Flussdiagramm Telefonat 162
Übung 15.3 B  Flussdiagramm Posteingang 162
15.4 Mindmap 162
Übung 15.5 A  Mindmap 163
15.6 Checkliste für Vertiefungsarbeit 164
16 Aufgaben 165
16.1 Aufgabe Auftragsabwicklung 166

16.2 Aufgabe Weiterbildung 167
16.3 Aufgabe Mietprobleme 167
16.4 Aufgabe EDV-Störung 168
16.5 Aufgabe Rundschreiben und Gegenangebot 168
16.6 Aufgabe Lieferverzögerung 168
16.7 Aufgabe Ärger mit einer Möbellieferung 169
16.8 Aufgabe Klubanlass 169
16.9 Aufgabe Umbau 169
16.10 Aufgabe Zahlungsvorschlag 170
Index 171

Kommunikation – abgeleitet vom lateinischen Wort «communicatio» (Mitteilung) – be-

deutet Austausch oder die Übertragung von Informationen, sei es in Gesprächen, auf
elektronischem Weg oder durch vielfältige Möglichkeiten in gedruckter Form. Im Internet-
zeitalter stellt die Informationsflut eine grosse Herausforderung an alle Beteiligten. Wahre,
falsche, wichtige oder belanglose Informationen muss der Leser gewichten, einordnen
und verarbeiten.
1 Kommunikation
Grundlagen
1.1 Kommunikationsformen 2
1.2 Kommunikationswege 3
1.3 Kommunikationsleitbild 3
1.3.1 Einfluss der Kommunikationskultur 3
1.3.2 Kommunikationsbedarf 4
1.4 Bürokommunikation 4
1.4.1 Umgang mit Informationen 5
1.4.2 Informationen bearbeiten 5
1.4.3 Informationsmittel 5
Übung 1.5 A  Kommunikation 6
Übung 1.5 B  Kommunikationsquadrat 6
Übung 1.5 C  Aussagen analysieren 7
Übung 1.5 D  Fragen zur Kommunikation 7
1.6 Informationsträger und Informationswege 8
1.6.1 Entscheidungsfaktoren 8
1.6.2 Informationsfluss – Kommunikationsmittel im Vergleich 8
Übung 1.7 A  Fragen zur Kommunikationstechnologie 9
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1.1 Kommunikationsformen
Mündliche oder schriftliche Die mündliche Kommunikation findet unmittelbar statt; Sender und Empfänger befinden
Kommunikation sich in ähnlicher Situation. Die Beteiligten können auf Äusserungen oder Reaktionen un-
mittelbar reagieren, das heisst die Kommunikation wird massgeblich geprägt durch die
nonverbalen Faktoren – Gestik, Mimik, Intonation, Rhythmus, Sprechgeschwindigkeit,
Akzent.
Kommunikation ist ein überaus vielschichtiger Prozess, stark beeinflusst durch persön-
liche und soziale Faktoren. «Es ist schwer, richtig zu kommunizieren und es ist unmög-
lich, nicht zu kommunizieren.» 1
Der Komplexität zwischenmenschlicher Kommunikation wird man nur gerecht durch die
Analyse einer Information unter den vier Aspekten Inhalt, Beziehung, Selbstoffenba-
rung und Appell. 2
In der persönlichen Begegnung hat jedes Verhalten eine bestimmte Bedeutung. Auch
wenn wir nichts sagen, kommunizieren wir durch die Körpersprache – nonverbal. Unsere
innere Haltung zum Gegenüber entscheidet darüber, ob und wie eine Botschaft aufge-
nommen wird.
Was Sie
Was der Partner sagen.
versteht.
Was der Partner verstehen will. Was Sie ausdrücken wollen.

Wahrnehmung des
Gesprächspartners
Wie wir unsere Gesprächspartner wahrnehmen, hängt von unserer Biographie, Kultur und
Biologie ab. Bei der schriftlichen Kommunikation liegt sowohl eine zeitliche als auch eine
räumliche Distanz vor. Der Sender kann nicht auf die Reaktionen des Empfängers einge-
hen, nicht nachfragen und er weiss nicht, in welchem Umfeld sich der Empfänger beim
Erhalt der Mitteilung befindet.
1
Paul Watzlawick (1921–2007), Sozialwissenschaftler und Psychologe
2
Friedemann Schulz von Thun, Psychologe und Kommunikationswissenschaftler, Vier-Seiten-Modell
2 Nur für den persönlichen Gebrauch Copyright © Wings Lernmedien

1.2 Kommunikationswege
Formelle oder informelle  Die formelle Kommunikation findet in der Regel schriftlich statt durch E-Mails, Ge-
Kommunikation sprächsnotizen, Protokolle oder andere Publikationen, die dazu dienen, geschäftliche
Abläufe zu dokumentieren.
 Die informelle Kommunikation umfasst den gesamten spontanen und ungeplanten
Austausch von Informationen. Sie erfolgt umgangssprachlich und wird nicht doku-
mentiert. Die Arbeitsleistung wird wesentlich durch soziale Faktoren geprägt; dabei ist
die informelle Kommunikation ausschlaggebend für das Betriebsklima und den Er-
folg eines Unternehmens.
1.3 Kommunikationsleitbild
Die Corporate Identity (CI) ist Teil des Leitbilds einer Unternehmung. Darin werden Grund-
sätze und Ziele für einen authentischen Auftritt des Betriebes definiert. Wie und in wel-
cher Form die Kommunikation im internen Arbeitsablauf und in der Zusammenarbeit mit
den Geschäftspartnern ablaufen soll, beschreibt die Corporate Communication (Unter-
nehmenskommunikation). Erfolgreiche Unternehmen zeichnen sich durch eine offene und
transparente Kommunikationskultur aus.
1.3.1 Einfluss der Kommunikationskultur
Informations- und Wissensfluss

Kommunikation ist Voraussetzung dafür, dass Arbeitsprozesse produktiv ausgeführt wer-
den können. Ein gut funktionierender Wissens- und Informationsfluss ist für eine Unter-
nehmung heute nicht nur überlebenswichtig, sondern kann ihr entscheidende Wettbe-
werbsvorteile bringen.
Zufriedenheit am Arbeitsplatz
Ein angenehmes Kommunikationsklima fördert die Zufriedenheit und Motivation am Ar-
beitsplatz. Motivierte Mitarbeitende sind produktiver als unzufriedene. Mit zufriedenen
Mitarbeitern bleibt die Fluktuationsrate gering. Für ein Unternehmen entstehen hohe
Kosten, wenn gute Mitarbeiter den Betrieb verlassen (Knowhow-Verlust, Gefährdung der
Effizienz eingespielter Teams); die Rekrutierung und Einarbeitung neuer Mitarbeiter ist
ebenfalls mit Kosten verbunden.
Führung
Die Kommunikation zwischen Geschäftsleitung und Mitarbeitenden trägt wesentlich zum
Unternehmenserfolg bei. Mitarbeitende, die sich ernst genommen und wohl fühlen, über-
nehmen Verantwortung, um gemeinsam Ziele zu erreichen.
Veränderungsprozesse
Um auf Veränderungen in Arbeitsprozessen zu reagieren, muss der Informationsfluss in
der unternehmensinternen Zusammenarbeit gewährleistet sein. Arbeits- oder Projekt-
gruppen sind heute direkt vernetzt und kommunizieren mit elektronischen Hilfsmitteln in
Echtzeit. Die Kommunikationskultur beeinflusst wiederum die Effizienz der Arbeitsabläufe
und den Erfolg.

Kundendienst
Die Basis für eine erfolgreiche Kundenpflege sowie Kundenbindung bildet unter anderem
eine funktionierende interne Kommunikation.
1.3.2 Kommunikationsbedarf
Nachrichten Strategische Veränderungsprozes Konflikte

Unternehmensinfor se (Change)
mation
 Newsletter  Leitbild/Ge-  Mitarbeiter-  Mitarbeiter-
 Flyer schäftspolitik Infoanlässe gespräche
 Intranet  Mitarbeiter-  Gespräch mit Füh-  Trainings
 E-Mail zeitung rungspersonen  Neutrale Kontakt-
 Briefe  Newsletter  Brief stelle
 InfoVeranstal-  Intranet  Flyer  Mediation durch
tung  Mitarbeiter-  Mitarbeiterzeitung Fachperson
 SMS Infoanlässe  Intranet
 Anschlagbrett Siehe auch Verände-
rungsprozesse
Betriebskultur Soziales Fachwissens- Feedback

vermittlung
 Einführungsbe-  Firmenanlässe  Referate  Mitarbeiter-
gleitung  E-Mail  Seminare befragungen
(Mentoring)  Treffpunkte  Weiterbildungs-  Events mit Dis-
 Mitarbeiter- (Kantine) kurse kussionsforum
befragung  Mitarbeiterzei-  Trainings  Dialog-Foren
 Mitarbeiter- tung  Arbeits-/  Mitarbeiterzei-
zeitung  Schwarzes Brett Projektgruppen tung (Leserbriefe)
 Mitarbeiterpor-  Chat-Foren  Training on the  Briefkasten
traits/Steckbriefe  Firmeneigene Job  E-Mail/Intranet
 Geburtstage Kinderkrippen  Newsletter
 Jubiläum  Mitarbeiterzeitung
 Intranet/  Intranet
Netiquette  Fachliteratur
 Schulung
Diese Liste kann individuell ergänzt werden. Welche Informationsmittel nutzen Sie in
Ihrem Lehrbetrieb?
1.4 Bürokommunikation
Die Entwicklung moderner Kommunikationsmittel hat auch die Arbeit in der Administra-
tion entscheidend verändert. Der Kommunikationsablauf muss effizient organisiert sein,
so dass die tägliche Flut von Informationen in kürzester Zeit bewältigt werden kann.
Informationen – aus der Wirtschaft, dem Marktumfeld, zu Kunden und Lieferanten und
innerhalb des Betriebes – sind ein wichtiger Faktor in zahlreichen Entscheidungsprozes-
sen. Informationen über Produkte bzw. Dienstleistungen müssen zur Verfügung stehen,
jederzeit und überall, gefiltert und konzentriert, geschützt und doch verfügbar.

1.4.1 Umgang mit Informationen
Der professionelle Einsatz moderner Kommunikationsmittel bildet die Voraussetzung, die

Anforderungen der administrativen Arbeiten nutzbringend zu erfüllen.
 Informationen beschaffen
 Informationen empfangen und bearbeiten
 Informationen weiterleiten
 Informationen archivieren → in Papierform oder elektronisch
 Informationen wiederfinden
1.4.2 Informationen bearbeiten
Informationen sollen nicht nur einen Zweck erfüllen, sondern ein Ziel erreichen. Der
Empfänger soll sie rechtzeitig erhalten, um sie in seinem Handeln und bei Entscheidun-
gen berücksichtigen zu können.
Anforderungen an den Inhalt
Objektiv
Korrekte Wiedergabe des Sachverhalts verbunden mit Daten und Zahlen
Verständlich Klare und verständliche Aussagen – dem Empfänger Sicherheit geben
Ausreichend Erfassbare Zusammenhänge, stichhaltige Argumente
Effizient In elektronischer Form ausreichend aufbereitet – für eine effiziente Datenerfassung
Überflüssiges Nicht zum Sachverhalt Gehörendes vermeiden
1.4.3 Informationsmittel
Intern Informationen im internen Bereich
 Intranet
 Organisationspläne
 Stellenbeschreibungen
 Organisationshandbuch
 Aktenablage und Aktenplan
 Arbeitsablaufschemen
 Geschäftsberichte
 Firmenarchiv
Extern Informationsmittel ausserhalb des Betriebes
 Internet und Social Media Plattformen

 E-Mail und Newsletter
 Print- und elektronische Medien
 Nachrichtendienste
 Verbandsmitteilungen und Fachliteratur
 Gesetze
 Geschäftsberichte anderer Unternehmen

Übung 1.5 A  Kommunikation
Lernziel «Was haben Sie sich eigentlich überlegt?»

Sie prüfen Ihre Kenntnisse der
Kommunikationsgrundlagen 1 Wie fassen Sie diese Frage auf?
und erkennen deren
Komplexität.
2 In welcher Beziehung könnten die beteiligten Personen zueinanderstehen?
Schwierigkeitsgrad
mittel
Dauer
10 Minuten
Übung 1.5 B  Kommunikationsquadrat
Lernziel 1 Vertiefen Sie Ihre Kenntnisse und recherchieren Sie im Internet nach dem «Vier-Sei-
Sie vertiefen Ihre Kenntnisse ten-Modell» des Psychologen und Kommunikationswissenschaftlers Friedemann
des Kommunikationsquadrates.
Schulz von Thun.
Schwierigkeitsgrad
mittel 2 Lösen Sie anschliessend die Übung 1.5 C.
Dauer
10 Minuten

Übung 1.5 C  Aussagen analysieren
Lernziel  Wenn möglich, lösen Sie diese Aufgabe zu zweit.

Sie analysieren Aussagen und  Was hören Sie aus den folgenden Aussagen heraus? Begründen Sie Ihre Antwort.
gewichten diese nach dem Vier-
Seiten-Modell.
Sa: Sache Ap: Appell Be: Beziehung Se: Selbstoffenbarung
Schwierigkeitsgrad
anspruchsvoll
Aussage Sa Ap Be Se
Dauer
15 Minuten 1. (Freundin) Der Kaffee ist sehr gut.
2. (Gast) Was hast du in den Hackbraten getan?
3. (Arbeitskollegin, nach einem Coiffeur-Besuch) Hast du

eine neue Frisur?
4. (Gast) Es ist warm hier bei dir.
5. Wo hast du meine blaue Hose hingelegt? Liegt sie

noch im Korb?
6. (Besuch) Wie spät ist es?
7. Was? Das Lied gefällt dir? Kindisch.
8. Die Milch ist schon wieder ausgegangen.
9. Sorry, in den nächsten vier Wochen habe ich keine Zeit

für dich.
10. (Am Telefon) Eine Frechheit, dass Sie mir diese

Rechnung zugestellt haben, viel zu viel für das, was Sie
geleistet haben.
11. (Chef am Telefon) Heute haben wir noch ein wichtiges

Gespräch, ich erwarte Sie in 15 Minuten bei mir im
Büro.
Übung 1.5 D  Fragen zur Kommunikation
Lernziel 1 Welche Kommunikationsformen kennen Sie? Erklären Sie die Besonderheiten.

Sie erläutern die unterschiedli-
chen Kommunikationsformen. 2 Erklären Sie den Unterschied zwischen der formellen und der informellen Kommuni-
kation.
Schwierigkeitsgrad
mittel
3 Welche Bedeutung hat die Corporate Identity in einem Unternehmen?
Dauer
10 Minuten 4 Weshalb und wo beeinflusst die Kommunikationskultur den Erfolg eines Unterneh-
mens?
5 Erklären Sie den Begriff Bürokommunikation.

1.6 Informationsträger und Informationswege
Auf welchem Weg und mit welchem Mittel Sie Informationen veröffentlichen oder weiter-
leiten, ist abhängig von verschiedenen Entscheidungsfaktoren:
1.6.1 Entscheidungsfaktoren
Vertraulichkeit Komplexität Ausführlichkeit Schnelligkeit
Übertragung ver- Übermittlung Übertragung des Kurze Übermittlungs-

traulicher Inhalte schwieriger Sach- genauen Wortlautes zeiten
zusammenhänge
Ideal Gespräch Gespräch Text-/Grafik- Telekommunikation

(Dialogform) (Dialogform) kommunikation
Ausreichend Brief Videokonferenz Textkommunikation Brief
Ungeeignet Unverschlüsselte Textkommunikation Sprachkommunika- Gespräch  Dialog,

Telekommunikation tion wenn Reise nötig
1.6.2 Informationsfluss – Kommunikationsmittel im Vergleich
Konventionelle Informationsträger
Vorteile Nachteile
Brief  Hoher Persönlichkeitsfaktor  Kosten

 Originalunterschrift  Keine unmittelbare Übermittlung möglich
 Schriftlicher Beweis
Gespräch  Persönlich  Ohne Protokollierung keine schriftliche

 Unklarheiten umgehend lösbar Beweisführung
 Sofortige Rückmeldung möglich
 Nonverbale Elemente sichtbar
Telefon  Persönlich  Kein schriftlicher Beweis

 Direkte Reaktion möglich
Besprechungs- und Aktennotiz  Schriftliche Beweislage  Aufwendig
Elektronische Informationsträger
Vorteile Nachteile
 Sehr schnelle Übermittlung  Wenig Beweiskraft

 Geringer Aufwand  Fehlen von Unterschriften
 Erreicht gleichzeitig mehrere Empfänger  Sicherheitsaspekte  Spezialprogramme
 Direkte Reaktion möglich notwendig
 Kostengünstiger als Brief

Newsletter und Social Media  Sehr schnell  Rechtliche Vorgabenmüssen beachtet

 Besonders für News werden
 Günstiges Werbemittel  Muss professionell erfolgen
 Weltweite Verbreitung  Braucht klare Richtlinien
 An gezielte Empfängergruppen  Informationsflut
 Stichwortsuche in Explorern
Telex  Zeitgleiche Übertragung  Empfängergerät vorhanden?

 Schriftlicher Beweis  Veraltet
Fax  Sofortige Übertragung  Immer seltener gebräuchlich  branchen-

 Schriftlicher Beweis abhängig
 Mit Unterschrift
Videokonferenz  Einsparung von Reisekosten und -zeit  Durch räumliche und zeitliche Trennung
 Gesprächspartner können jederzeit entstehen Verzögerungen zwischen
Sachverhalte klären 0.4 und 1 sec
 Positionierung der Kamera führt zu Sicht-
problemen
Handy/SMS/Pager  Rasche Übermittlung  Nur für kurze, nicht vertrauliche Mitteilun-

 Pager  keine Funklücken gen geeignet
Übung 1.7 A  Fragen zur Kommunikationstechnologie
Lernziel 1 Bei welchen Aufgaben setzen Sie welche technischen Hilfsmittel ein? Warum? Welche
Sie kennen die Bedeutung der Vorteile ergeben sich daraus? Welche Nachteile?
Kommunikationstechnologie
und setzen die technischen
2 Wann und weshalb werden Informationen per Fax übermittelt?
Hilfsmittel sinnvoll ein.
Schwierigkeitsgrad
3 Welche Vorteile ergeben sich durch den Einsatz von Videokonferenzen?
mittel
4 Weshalb und in welchen Situationen ist es sinnvoll, Pager als Kommunikationsmittel
Dauer einzusetzen? Weshalb sind Mobiltelefone manchmal nicht geeignet?
10 Minuten


«Telefonieren kann doch jeder!»
… und dennoch ärgern Sie sich oftmals, wenn Sie telefonisch eine rasche Auskunft benö-
tigen, eine Bestellung aufgeben oder einmal etwas bemängeln müssen. Kompetenz und
Professionalität fehlen häufig, wenn es um den Telefondienst geht. Das Telefon ist nach
wie vor eine wichtige Schnittstelle in betrieblichen Abläufen und gegenüber Geschäfts-
partnern die Visitenkarte des Unternehmens.
2 Telefonieren
2.1 Professionell telefonieren – die Visitenkarte des Unternehmens 12
2.2 Weshalb sind Telefongespräche so heikel? 12
2.3 Telefonnotiz und Formulare 13
Übung 2.4 A  Der richtige Ton beim Telefonieren 14

2.1 Professionell telefonieren – die Visitenkarte des

Unternehmens
Gespräche professionell führen
Vorbereitung  Legen Sie das Dossier mit allen notwendigen Unterlagen bereit.
wichtiger Gespräche  Sorgen Sie für eine störungsfreie Umgebung.
 Wer ist für Ihr Anliegen zuständig oder der optimale Gesprächspartner: Name, Abtei-
lung, Direktwahl-Nummer?
 Was wollen Sie mit dem Gespräch erreichen? Setzen Sie sich ein Ziel.
 Stichwörter zum geplanten Ablauf des Gesprächs aufschreiben.
 Bereiten Sie sich auf Einwände vor und notieren Sie mögliche Gegenargumente.
Eingehende Anrufe  Nehmen Sie den Hörer möglichst sofort ab; höchstens dreimal klingeln lassen.
 Jeder Anruf ist willkommen – lächeln Sie und konzentrieren Sie sich.
 Einheitliche und deutliche Begrüssung – vermitteln Sie einen freundlichen, positiven
ersten Eindruck!
 Aktiv zuhören: Notieren Sie sich den Namen des Anrufenden, hören Sie aufmerksam
zu und versuchen Sie sein Anliegen zu verstehen.
Anrufe vermitteln  Weiter vermitteln, weil Sie nicht zuständig oder nicht informiert sind: Nennen Sie dem
Anrufenden den Namen der zuständigen Person und leiten Sie das Gespräch weiter.
 Kontrolle: Achten Sie darauf, dass Sie den Anrufenden nicht «verlieren»!
 Information: Informieren Sie den zuständigen Mitarbeitenden kurz über das Anliegen,
so dass der Anrufende sich nicht wiederholen muss.
Anrufe selbst erledigen  Während des Gesprächs laufend Notizen machen.

 Den Anrufenden in seinen Aussagen bestätigen.
 Fragen stellen, um Zusammenhänge klar zu erkennen – Kompetenz zeigen.
 Zusammenfassen und das weitere Vorgehen vereinbaren.
 Sich freundlich verabschieden und einen positiven Eindruck hinterlassen.
2.2 Weshalb sind Telefongespräche so heikel?
Telefonieren ist nicht immer einfach, denn Arbeitsprozesse verlangen rasche Entschei-
dungen, verursachen Meinungsverschiedenheiten und fordern Lösungen, die für beide
Seiten annehmbar sind. In diesen Kommunikationsprozessen ist das Telefon eine wich-
tige Schnittstelle.
Die nachfolgende Gegenüberstellung zeigt Ihnen die Problematik:

Anrufer Angerufener
 Hat genau diesen Moment gewählt  Ist beschäftigt – wird gestört…

 Ruft gezielt an, d. h. er hat einen Grund  Kennt den Grund des Anrufs nicht
und ein Ziel  Kann/will/darf keine Hilfe anbieten
 Benötigt Hilfe  Kennt die Erwartungshaltung nicht
 Hat Erwartungen  Reagiert nach seinen Möglichkeiten
 Reagiert emotional  Ist der Blitzableiter – kann nichts dafür
 Ist verärgert  Fühlt sich angegriffen
 Fühlt sich unverstanden  Wird «genervt»
 Wirkt ungeduldig
Empfehlungen
 Den Gesprächspartner ernst nehmen

 Nonverbale Aussagen beachten – Veränderungen in der Stimme
 Nicht überreagieren
 Selbst die Stimmlage beibehalten
 Weiterhin freundlich sein
 Kompromisse anbieten
 Evtl. das Gespräch durch einen passenden Satz beenden, mit welchem Sie Abklärung
und Rückruf anbieten
 Einen versöhnenden Abschluss finden
Freundliches Verhalten gegenüber einem verärgerten Anrufer verlangt Selbstbeherr-

schung und Einfühlungsvermögen.
2.3 Telefonnotiz und Formulare
Für die handschriftliche Notiz sind Formulare im Papeteriehandel in Standardausführun-

gen erhältlich. Grössere Betriebe gestalten zum Beispiel besondere Formulare mit Stich-
wörtern zur Vereinfachung der Gesprächsaufzeichnung; diese werden direkt am PC aus-
gefüllt und an die zuständigen Sachbearbeiter weitergeleitet. Zudem ist für die Weiterlei-
tung von Informationen der interne E-Mail-Verkehr üblich.
Standardformular – in Papierform als Block

Elektronisches Formular
Übung 2.4 A  Der richtige Ton beim Telefonieren
Lernziel Beurteilen Sie die Aussagen nach dem Vier-Seiten-Modell und formulieren Sie vorteilhaf-
Sie beurteilen Aussagen nach ter.
dem Vier-Seiten-Modell.
1 Ja, wissen Sie, das kann schon mal passieren.

Schwierigkeitsgrad
mittel
2 Das ist ja halb so wild!
Dauer
15 Minuten 3 Sie sind aber der Erste, der das beanstandet!
4 Haben Sie denn den Prospekt nicht gelesen?
5 Ich kann Ihnen wenig Hoffnung machen.
6 Ich werde es dem Chef mal weitergeben.
7 Andere müssen auch warten
8 Versprechen können wir nichts.
9 Wir haben keine Unterlagen zu diesem Anlass.

Neben der mündlichen Kommunikation deckt die Geschäftskorrespondenz den äusserst

wichtigen Kommunikationsbereich eines Betriebes extern und intern ab: neue Beziehun-
gen knüpfen, mündliche Abmachungen bestätigen, Mitteilungen, Geschäftsverbindungen
und Aktivitäten belegen.
3 Schriftliche
Kommunikation
3.1 Schriftliche Mitteilung 16
3.2 Das ASA-Prinzip 16

3.1 Schriftliche Mitteilung
Die schriftliche Mitteilung ersetzt ein Gespräch. Beachten Sie beim Verfassen eines
Briefes folgende Punkte:
Headline, Betreffzeile Die Betreffzeile soll als erster Blickfang:

Brieftitel  Das Thema mitteilen
 Aufmerksamkeit erregen
 Interesse auf etwas lenken
 Verlangen hervorrufen
Warum schreibe ich? Sprechen Sie den Partner direkt an:

Einleitung  Wecken Sie sein Interesse
 Veranlassen Sie ihn zum Weiterlesen
 Wiederholen Sie nicht, was schon in der Betreffzeile steht
Was will ich? Formulieren Sie sachlich und bestimmt:

Briefkern, Hauptteil  Unterbreiten Sie Vorschläge
 Weisen Sie auf Lösungen hin
 Schildern Sie Vorteile
 Begründen Sie
 Beurteilen Sie die Lage
 Treffen Sie Entscheidungen
 Erklären Sie den Sachverhalt
Wie geht es weiter? Danken Sie für: Sie erwarten:

Zielsetzung  Die Zusammenarbeit  Einen Bericht
 Das Vertrauen  Eine Antwort
 Die Empfehlung  Vorschläge
 Die Unterstützung  Einen Besuch
Formulieren Sie einen gewinnenden Schluss!
3.2 Das ASA-Prinzip
Ein Brief besteht grundsätzlich aus drei Abschnitten:
A Ausgangslage Einleitung Warum schreibe ich?

S Sachlage, Stellungnahme Briefkern, Hauptteil Was will ich?
A Aufforderung Zielsetzung Wie geht es weiter?

A Ausgangslage
In der Ausgangslage schildern Sie den Grund Ihres Schreibens.
Warum schreibe ich?  Interesse wecken

 Was hat sich bisher ereignet?
 Den Leser motivieren
S Sachlage, Stellungnahme
Der Briefkern bildet das Herzstück des Briefes. Sind die Informationen vollständig? Der
Empfänger soll keine Fragen haben.
Was will ich?  Sachverhalt erläutern

 Möglichkeiten aufzeigen
 Vorgehen darlegen
 Hilfe/Zusammenarbeit anbieten
 Vorteile anführen
A Aufforderung
Nun sind Sie nicht mehr am Ball – was soll der Empfänger tun?
Wie geht es weiter?  Was erwarten wir?

 Handlungen veranlassen, Vorgehen darlegen


In den letzten Jahren entstanden mehrere Möglichkeiten der Briefgestaltung. Wenden Sie
an Ihrer Schule wie an Ihrem Arbeitsort die dort gültigen Gestaltungsregeln an.
4 Briefdarstellung
4.1 Schreibregeln 20
4.2 Briefelemente 23
4.2.1 Empfängeradresse 23
4.2.2 Umschlagbeschriftung 24
4.2.3 Ort und Datum 24
4.2.4 Brieftitel/Headline und Behandlungsvermerke 25
4.2.5 Anrede 25
4.2.6 Briefschluss 25
4.2.7 Beilagevermerk 26
4.3 Seiteneinrichtung 26
4.4 Briefdarstellung links 27
4.4.1 Beispiel Briefdarstellung links 28
4.5 Briefdarstellung rechts 29
4.5.1 Beispiel Briefdarstellung rechts 30
4.5.2 Vorgaben an unserer Schule 31
Übung 4.6 A  Adressierung, Anrede 32
Übung 4.6 B  Briefdarstellung 32
Übung 4.6 C  Briefkorrektur 33

4.1 Schreibregeln
Abkürzungen Verwenden Sie bei Abkürzungen den geschützten Leerschlag

(<Ctrl>+<Shift>+Leerschlag). Abgekürzte Masseinheiten sollten bei einem Zeilenumbruch
nicht von den dazugehörigen Zahlen getrennt werden.
Das ° Zeichen wird nicht ausgedruckt. Es zeigt an, dass hier ein geschützter Leerschlag
gemacht wurde. Gilt auch für z. B. Telefonnummern oder Namen mit Titeln wie Dr.°Müller.
Beispiele: z.°B. i.°A. i.°V. i.°d.°R.
12°m 900°kg 12,4°Mrd.
Wöchentlich bestellt das Strassenunternehmen 12°t feinen Kies.
Am Anfang eines Satzes sollten keine Abkürzungen verwendet werden. Schreiben Sie
diese entweder aus oder verschieben Sie sie ins Satzinnere.
Währungen GBP°215 EUR°27.30 USD°7.50 JPY°100
Die Währung steht immer auf der gleichen Zeile wie der Betrag (evtl. geschütztes Leerzei-
chen verwenden). Bei Banken wird oft ein Apostroph gesetzt, um Fälschungen zu verhin-
dern.
CHF°23'893.00
Wenn Sie die Zahlen von einem Programm berechnen lassen wollen, müssen Sie für die
fehlenden Ziffern zwei Nullen schreiben. Je nach Programm sind Berechnungen mit Leer-
schlag bzw. Apostroph nicht möglich (z. B. Excel).
Zahlen Gliedern Sie Zahlen mit mehr als drei Stellen in Gruppen.
2 212 376 Byte 5 971 km
Jahreszahlen und Postleitzahlen werden nicht gegliedert:
9230 Flawil DE-20457 Hamburg
von 2009 bis 2019
Nummern Telefonnummern
061 861 26 51 077 286 86 68
+41 79 715 91 59 +49 (0)40 377 09 113
Andere häufig verwendete Nummern
Postkonto: 87-58643-6
IBAN CH54 0900 0000 8758 6436 0
AHV-Nr. 756.1234.5678.90

Uhrzeiten Schreibweise nach DIN 5008
14:26 Uhr 07:35 Uhr
Häufige, ebenfalls korrekte Schreibweise: 9.45 Uhr
Bindestrich Der Bindestrich (Divis oder Trennstrich) steht nie zwischen Leerzeichen. Er soll die Zu-
sammengehörigkeit von Wortteilen und Begriffen stärken.
Wortzusammensetzungen Preis-Leistungs-Verhältnis
Ist-Wert
Kinder-T-Shirt
Doppelnamen Wegelin-Manser
8427 Rorbas-Freienstein
Auslandsadressen Frau Monsieur Guy Delaroche

Katrin Breitler Avenue Jean Paul 17
Rheinstrasse 20 75014 Paris
50667 Köln France
DEUTSCHLAND
Ergänzungen Einzel- und Grosshandel

Warenbestellung und -lieferung
Weitere Beispiele F1-Taste, USB-Stick, MWST-Nr.
Halbgeviertstrich Gedankenstrich Denkpausen und Einschübe:

(Immer zwischen Leerzeichen) Achtung, fertig – los!
Er ist – glaube ich – fertig.
Minuszeichen 339 – 20 = 319
«gegen» FC Schalke 04 – HSV
«bis» Intercity St. Gallen–Genève

(ohne Leerzeichen) 5–8 Beispiele
Geviertstrich Der Geviertstrich kann in Betragskolonnen mit ganzen Zahlen für fehlende Rappen ge-
setzt werden.
Beispiel:
Bürostuhl «Sitzer» CHF 390.—

Bürotisch «Retsi» CHF 660.50
10 % Rabatt CHF 105.05

Gutschein CHF 100.— CHF 205.05
Total CHF 845.45
Für Berechnungen im Programm, muss zwingend «00» geschrieben werden (vgl. «Wäh-
rungen»).

Weitere Zeichen & Et-Zeichen Wild & Co. AG

(Nur für Firmenbezeichnungen)
/ Schrägstrich Am 15./16. März 20**

120 km/h
./. «gegen» Zeller ./. Peterhans
«abzüglich» ./. 2 % Skonto
+ «plus» 375 + 48 = 423
: «geteilt» 425 : 25 = 17
«zu» Im Massstab 1 : 10 000
x «mal» L x B x 229 x 144 x 30 mm
Wichtig: Vor dem %-Zeichen ist % Prozent 2 % Skonto

ein Leerschlag. 5 %-Klausel
Ausnahme, wenn es ein Begriff 100%ig

ist. aber: 100-prozentig
Wichtig: Mit Masseinheit «C» ° Grad Am frühen Morgen –2 °C, am Nachmittag um 12 °C

steht ein Leerschlag vor dem
Gradzeichen.
Ohne Masseinheit «C» steht kein Am frühen Morgen ist die Wassertemperatur 2°.
Leerschlag vor dem
Gradzeichen.
" Sekunden Usain Bolt schaffte mit 9,58" einen Weltrekord.
Zoll Bildschirmgrösse 24"
() Klammern Dell UltraSharp UP2715K (TFT-Monitor)
@ At-Zeichen info@wings.ch
«» Anführungszeichen Guillemets sind spezielle Anführungszeichen, die im

(Guillemets) Französischen und den anderen romanischen Sprachen
wie im schweizerischen Schriftsatz verwendet werden.
«: Alt+NUM174 (ASCII-Code)
»: Alt+NUM175 (ASCII-Code)
… wobei Num Eingabe auf dem numerischen Tastenfeld
rechts bedeutet. Sie finden die Zeichen auch unter Sym-
bol, Symbole, Schriftart (normaler Text).
Er sagt: «Ich bin da!»

Als «Dankeschön» für Ihre Geduld…

4.2 Briefelemente
Die hier aufgezeigten Regeln sind auf die schweizerische Geschäftspraxis gegründet und
berücksichtigen die Schweizer Norm 010 130. Beispiele finden Sie auch in den Briefmus-
tern dieses Lehrmittels.
4.2.1 Empfängeradresse
Die Empfängeradresse beginnt bei 5.2 cm vom oberen Blattrand. Gemäss Schweizer
Norm umfasst das Adressfeld maximal sechs Zeilen.
Schreiben Sie die Anrede und möglichst den vollständigen Namen bei Einzelpersonen auf
eine eigene Zeile.
Falls der Absender im Sichtfenster gezeigt werden soll, wird dieser in gleicher oder kleine-
rer Schriftgrösse dargestellt. Diese Angaben werden durch eine Linie und einem Abstand
von 5 mm von der Empfängeradresse abgegrenzt.
Beispiele 1. Zeile Frau Einschreiben

2. Zeile Carla Molnar Manser
3. Zeile Hauptstrasse 57a Herr
4. Zeile 4434 Hölstein Walter Meier
5. Zeile Zimmerstrasse 5
6. Zeile 6000 Luzern
1. Zeile Wings Lernmedien, 8834 Schindellegi Frau Claudia Wedekind

2. Zeile Restaurant «Running Sushi»
3. Zeile Kaufmännische Berufsschule Lachen Beutelweg 7
4. Zeile Frau Esther Wyss Postfach 153
5. Zeile Rosengartenstrasse 12 4000 Basel
6. Zeile 8853 Lachen
Für die richtige Adressierung gilt:
 Die Adresse muss vollständig und eine Verwechslung ausgeschlossen sein.

 Die Adresse muss klar lesbar sein. Die Post sortiert Briefe maschinell, verzichten Sie
deshalb auf Unterstreichungen, Sperr-, Zier-, Kursivschriften usw.
 Verzichten Sie auf Leerzeilen vor dem Bestimmungsort. Bei Ortschaften mit Doppelna-
men reichen die korrekte Postleitzahl und der erste Name.
 Absenderangaben dürfen nicht rechts und unterhalb der Adresse stehen (die Lesema-
schinen verarbeiten die Adressen von unten nach oben).
Hinweise
Herr oder Herrn In der modernen Briefadresse steht «Herr» (oft allein auf einer Zeile). «Herrn» ist veraltet.
z. Hd., zhd. «Zuhanden von» – veraltet, der Name des Empfängers macht diese Abkürzung
überflüssig.

An, Firma Diese Bezeichnungen sind überflüssig.
Akademische Titel Schreiben Sie diese auf die gleiche Zeile wie den Namen.
Berufsbezeichnung/ Unter dem Namen steht, falls nötig, eine Berufsbezeichnung oder ein Berufstitel.
Berufsbild
Postfach Das Postfach steht vor dem Ort (auch wenn die Strassenbezeichnung geschrieben
wird). Ist ein Postfach angegeben, ist die Strassenbezeichnung nicht zwingend.
Zustellvermerke
Einschreiben Eingeschriebene Briefe werden gegen Unterschrift ausgehändigt. So kann die

Zustellung rechtskräftig bewiesen werden.
Zweimal vorweisen Der eingeschriebene Brief wird bei Abwesenheit des Empfängers ein zweites Mal
zugestellt.
Eigenhändig Der Brief wird nur dem Empfänger persönlich ausgehändigt, also weder
Familienangehörigen noch Bevollmächtigten.
Rückschein Den Erhalt bestätigt der Empfänger auf einem Rückschein, welcher dem Absender
zurückgesandt wird.
Zustellvermerke müssen nicht zwingend hervorgehoben werden.
4.2.2 Umschlagbeschriftung
Auch die Briefumschläge müssen optimal beschriftet sein. Halten Sie

sich an die Vorgaben der Post.
Für die richtige Adressierung und andere Informationen rund ums Versenden von Briefen
stellt die Schweizerische Post Broschüren zur Verfügung. Diese sind kostenlos auf jeder
Poststelle oder auf www.post.ch als Download erhältlich.
4.2.3 Ort und Datum
Das Datum steht im Adresskopf ca. 9 cm vom oberen Seitenrand. Sollten Sie mit vorge-
drucktem Firmenpapier arbeiten, ist die Ortsangabe mit Postleitzahl meistens vorhanden,
und Sie müssen nur noch das Datum hinzufügen. Es ist nicht zwingend, den Ort zu schrei-
ben.
Beispiele 16. März 20.. Empfehlenswert für das Briefdatum und im Text
Wichtig! 1. April 20.. Bei einstelligen Daten keine Vornullen setzen
16.03.20.. Nur in Formularen

4.2.4 Brieftitel/Headline und Behandlungsvermerke
Der Brieftitel steht ohne die Wörter «Betreff» oder «Betrifft».
Beispiele Ihre Bestellung vom 13. Mai 20.. – Gartenstühle
Im Anschluss an den Brieftitel kann ein Behandlungsvermerk stehen.
Sonderangebot für Erdbeeren E i l t!
4.2.5 Anrede
Setzen Sie nach der Anrede kein Satzzeichen und fahren Sie gross fort. Die Anrede richtet
sich immer nach der Adresse.
Beispiele  Sehr geehrte Damen und Herren

 Sehr geehrte Frau Müller
 Sehr geehrter Herr Dobler
 Sehr geehrte Frau Neumann
Sehr geehrter Herr Neumann
 Sehr geehrte Frau Professorin
 Sehr geehrter Herr Verwaltungsrat
Es gibt noch eine Reihe weiterer Anreden. Angewendet werden diese je nachdem, in wel-
cher Beziehung der Absender zum Empfänger steht.
Beispiele  Guten Tag

 Guten Tag Herr Dr. Walter
 Liebe Kundinnen und Kunden
 Liebe Familie Brunner
Anredepronomen
Die Anredepronomen «du» «ihr» und «euch» werden allgemein klein geschrieben. Wann
immer der Schreibende den Empfänger direkt anredet, können sie allerdings auch gross-
geschrieben werden. Der Duden empfiehlt diese Variante.
Die formelle Anrede «Sie» schreibt man immer gross, dementsprechend auch plural
«Ihnen» usw.
4.2.6 Briefschluss
Standardgrussformel heute Freundliche Grüsse
Alternative Grussformeln, die Viele Grüsse aus Zürich

persönlicher wirken Beste Grüsse nach Basel
Herbstliche Grüsse aus Schindellegi
Sonnige Grüsse aus Davos
Der Firmenname kann mit Gross- oder Kleinbuchstaben geschrieben werden. Dabei ist
die Corporate Identity zu berücksichtigen.
Die druckschriftliche Angabe der Unterzeichner kann innerbetrieblich geregelt werden.

4.2.7 Beilagevermerk
Beilagen, welche im Brief erwähnt werden, müssen am Schluss des Schreibens aufge-
führt werden. Der Vermerk «Beilage erwähnt» sollte nicht verwendet werden. Das Wort
«Beilage» als Titel wird nicht geschrieben. Der Beilagevermerk beginnt eine Zeile nach der
druckschriftlichen Angabe der Unterzeichner. Fehlt diese, so stehen die Beilagen vier Zei-
len nach dem Firmennamen.
4.3 Seiteneinrichtung
Seitenränder links: 2.6 bis 3 cm rechts: 1.5 bis 2 cm

oben: 3 cm unten: 2 cm
Die Empfängeradresse beginnt bei 5.2 cm vom oberen Blattrand.
Ausrichtung Der Text wird linksbündig (Flattersatz, kein Blocksatz) ausgerichtet. Korrekte und sinnvol-
le Trennung ermöglicht einen gleichmässigen Rand.
Zeilenabstand Grundsätzlich gilt im Text der einfache Zeilenabstand. In kürzeren Mitteilungen ist ein Zei-
lenabstand von bis zu 1.5 möglich.
Schrift Wählen Sie eine gut lesbare Schrift in der Grösse zwischen 10 und 12 Pt. Verwenden Sie
im ganzen Brief grundsätzlich die gleiche Schriftart. Geeignete Schriften sind z. B. Calibri,
Segoe Ul, Verdana oder Tahoma.

4.4 Briefdarstellung links
Seitenrand ab
2.5 bis 3 cm
Tuchfabrik Kuhn AG
Alte Landstrasse 10
2. Seite
BRIEFKOPF (In der Regel in der Kopfzeile) 8800 Thalwil
Telefon 055 888 77 33
Email tuch@kuhn.ch



5.2 cm


AG für modernes Wohnen
Herr Patrick Müller
Bahnhofstrasse 5
8001 Zürich

9 cm
 max. 6 Zeilen




Datum (bei Zeile 11)



Hochwertige Vorhangstoffe (Brieftitel)


Sehr geehrter Herr Müller

EINLEITUNG: WARUM SCHREIBE ICH?
 Interesse wecken
 Was hat sich bisher ereignet?
 Leser/Leserin motivieren

BRIEFKERN: WAS WILL ICH?
 Sachverhalt erläutern
 Möglichkeiten aufzeigen
Seitenrand  Vorgehen darlegen
2.6 bis 3 cm  Mitwirkung anbieten
 Vorteile anführen

1.5 bis 2 cm
ZIELSETZUNG: WIE GEHT ES WEITER? Seitenrand
 Was erwarten wir?
 Handlungen veranlassen

GRUSSFORMEL

FIRMA
(Abteilung)



Vorname und Name
(Funktion)



Musterkarte mit Preisliste
(ohne das Wort Beilage)
Seitenrand 2 cm

4.4.1 Beispiel Briefdarstellung links
Tuchfabrik Kuhn AG
Alte Landstrasse 10
8800 Thalwil
Telefon 055 888 77 33
E-Mail tuch@kuhn.ch
AG für modernes Wohnen

Herr Patrick Müller
Bahnhofstrasse 5
8001 Zürich
28. November 20..
Hochwertige Vorhangstoffe
Ihre Bestellung vom 25.11.20..
Sehr geehrter Herr Müller
Vielen Dank für Ihre Bestellung von

Vorhangstoff Dessin Nr. 456 60 m CHF 480.00
Vorhangstoff Dessin Nr. 376 80 m CHF 560.00
Das Spezialangebot ist vor 2 Monaten veröffentlicht worden. Diese Stoffe sind inzwischen aus-
verkauft und werden nicht mehr hergestellt.
Unsere Musterkarte und Preisliste beinhalten die neuesten Trends. Wir sind überzeugt: In dieser
grossen Auswahl ist auch ein Vorhangstoff für Sie dabei. Zum Beispiel Dessin Nr. 482 auf Seite 23:
Broché-Vorhang, in einem sehr aufwändigen Prozess hergestellt. Die stickereiartigen Effekte wer-
den mit zusätzlich ins Gewebe eingearbeiteten Fäden gebildet.
Lieferung innert 10 Tagen nach Eingang der Bestellung
Zahlung netto innert 14 Tagen
Bei einer Bestellung in diesem Jahr erhalten Sie 10 % Rabatt. Greifen Sie zu! Wir freuen uns auf
Ihren Auftrag.
Freundliche Grüsse
Tuchfabrik Kuhn AG
Peter Meister
Musterkarte mit Preisliste

4.5 Briefdarstellung rechts
Fortuna Weiterbildung
2.5 bis 3 cm
Seitenrand
ab 2. Seite
Himmelrichstrasse 43
9113 Degersheim BRIEFKOPF (In der Regel in der Kopfzeile)
Telefon 091 423 55 66
E-Mail fortuna@weiterbildung.ch



5.2 cm


Maison Blanche
Frau Rita Zweifel
9 cm Rosenhügel 2
8260 Stein am Rhein

 max. 6 Zeilen




9 cm
Datum (bei Zeile 11)




«Korrespondenz-Update» am 14. Februar 20..(Brieftitel)


Sehr geehrte Frau Zweifel

 Leser/in motivieren

Seitenrand  Vorgehen darlegen
2.6 bis 3 cm  Mitwirkung anbieten

1.5 bis 2 cm
ZIELSETZUNG: WIE GEHT ES WEITER? Seitenrand

GRUSSFORMEL

FIRMA
(Abteilung)



Vorname und Name
(Funktion)

Kursunterlagen
(ohne das Wort Beilage)
Seitenrand 2 cm

4.5.1 Beispiel Briefdarstellung rechts
Fortuna Weiterbildung
Himmelrichstrasse 43
9113 Degersheim
Telefon 091 423 55 66
E-Mail fortuna@weiterbildung.ch
Maison Blanche
Frau Rita Zweifel
Rosenhügel 2
8260 Stein am Rhein
20. Januar 20..
«Korrespondenz-Update» am 14. Februar 20..
Vielen Dank für Ihre Anmeldung. Sie haben sich für dieses Seminar entschieden, weil Sie es ver-
mutlich müde sind, «jederzeit zur Verfügung zu stehen». Und vielleicht teilen Sie mit vielen anderen
die Meinung, dass man sich nicht für «Bemühungen im Voraus bestens bedanken» sollte.
Und: Wenn Ihr Brief nicht verstanden wird, wer ist schuld? Sie oder der Leser? Eine Person muss
sich immer plagen: entweder der Autor oder der Leser. Autor ist aber meist nur einer. Leser sind
dagegen (hoffentlich) viele. Ist es dann nicht fair, wenn sich nur einer plagt – nämlich der
Schreiber?
Sprechen Sie mit den Lesenden. Ebenso wie Ihr Äusseres ist Ihre Korrespondenz Ihre Visitenkarte
bzw. die Ihres Unternehmens. Die schriftliche Korrespondenz ist ein wichtiges Instrument für den
Erfolg eines Unternehmens – machen Sie es sich zunutze.
Mit diesem Brief erhalten Sie einige Kursunterlagen und -informationen. Ich freue mich, Sie bald zu
sehen.
Freundliche Grüsse
FORTUNA WEITERBILDUNG
Louise Fischer
Kursunterlagen

4.5.2 Vorgaben an unserer Schule



«Korrespondenz-Update» am 14. Februar 20.. (Brieftitel)



 Leser/in motivieren

 Vorgehen darlegen
 Mitwirkung anbieten

ZIELSETZUNG: WIE GEHT ES WEITER?


Übung 4.6 A  Adressierung, Anrede
Lernziel  Finden Sie im Internet Angaben zur korrekten Adressierung.

Sie können Briefe richtig adres-  Welche Adressierung verwenden Sie für den Geschäftsführer der Firma
sieren und verwenden die pas-
Testomax AG? Robert Staub, Diplom-Ingenieur, die Firma befindet sich an
sende Anrede.
der Bahnhofstrasse 22 in 8834 Schindellegi.
Schwierigkeitsgrad  Wie lautet die Anrede, wenn der Empfänger einen Doktortitel hat?
einfach
Dauer
10 Minuten
Übung 4.6 B  Briefdarstellung
Lernziel  Zürcher Kantonalbank, Bahnhofstrasse 9, 8001 Zürich-City

Sie ordnen den Brieftext und
gestalten den Brief.
 Frau Marianne Weber, Im Laubegg, 8400 Winterthur
Schwierigkeitsgrad
mittel  25. Juli 20..
Dauer  Mit ZKB Hit und Win zählt jeder Treffer doppelt
20 Minuten
 Guten Tag Frau Weber
 Freundliche Grüsse, Zürcher Kantonalbank, Kathrina Eicher
 Das lohnt sich nur schon darum, weil die Schützenkönigin oder der Schützenkönig mit
der Swiss nach New York fliegt.
 Vom 8. bis 10. September 20.. kämpfen in Albisgüetli wieder Tausende von Jugendli-
chen um jeden Punkt auf der weissen Scheibe.
 So wird die Schiesskarte zur ZKB Hit und Win Card.
 Andererseits gibt es auf dem ZKB Jugendprivatkonto für jeden Trefferpunkt zusätzlich
einen Franken Gutschrift oder mindestens 20 Franken.
 Einfach bis zum 31. Oktober 20.. in einer ZKB Filiale vorbeigehen und die persönliche
Schiesskarte vorweisen.
 Viel Glück beim Schiessen und viel Spass auf dem Rummelplatz.
 Kurzentschlossene können sich auch noch während des Knabenschiessens im Schüt-

zenhaus Albisgüetli einschreiben.
 Also, nichts wie los und gleich fürs Knabenschiessen anmelden.

Übung 4.6 C  Briefkorrektur
Lernziel Prüfen Sie untenstehenden Brief. Sie finden Schreibfehler (Rechtschreibung), Gestal-
Sie korrigieren einen Brief und tungsfehler (ohne Seitenränder, ohne Silbentrennung), Stilfehler, Verstösse gegen die
setzen ihn neu auf. Schreibregeln (Abstände, Bindestriche usw.). Setzen Sie den Brief neu auf.
Schwierigkeitsgrad
anspruchsvoll
Dauer
20 Minuten
Staubfass GmbH
Herr Hans von Arx
Himmelrichstrase 23
4410 Liestal
20.Februar ’19
Staubsauger „Molli Craft“/ Model 467, CHF 678.-
Sehr geehrter Herr von Arx
Vielen herzlichen Dank, dass sie sich mit Ihrem Problem an uns wenden.
Sie haben unsere Preise mit denen der Konkurenz verglichen, weil Sie glaubten, günstiger
davonzukommen. Wir wissen, das es auf dem Markt günstigere Haushaltsgeräte gibt.
Wenn Sie jedoch die Qualität - besonders den geräuscharmen Betrieb und das leichte
Gewicht des Gehäuses –mit den Konkurrenzprodukten vergleichen wird unser Angebot
Sie überzeugen.
Da wir Sie als längjährige Kundin sehr schätzen, kommen wir Ihnen bei einem Bezug von
25 Staubsaugern mit einem Rabatt von 15% entgegen. Aber nur, wenn Sie innerhalb von
10 Tagen bezahlen ( dann dürfen Sie auch noch 2 % Skonto abziehen), sonst eben ohne
Abzug, aber dann ganz sicher innert 30 Tagen.
Wenn Sie bis zum 15. März 2019 bestellen, liefern wir franco Domitzil.
Prüfen Sie unser Angebot in Ruhe. Unsere Staubsauger haben sich in der Praxis bewärt.
Wir erwarten Ihre Bestellung und verbleiben
mit freundlichen Grüssen
Korn AG
Armin Kaminski
Leiter Verkauf

4.7 Regeln für die Briefgestaltung
Regel 1  Seien Sie sparsam mit Hervorhebungen.

Abschnitte und Hervorhebungen  Sie können wichtige Textteile auf eine Sonderzeile setzen und evtl. zentrieren. Schalten
Sie zweimal und erzeugen Sie so eine Leerzeile zwischen den Textbereichen. Zugehö-
rige Satzzeichen mitformatieren!
Beispiele Wenn Sie noch in diesem Jahr bestellen, erhalten Sie 10 % Rabatt.
In Ihrem Inserat im «Tagblatt der Stadt Zürich» entnehmen wir, dass Sie auf den
1. April 2019 am Zürichberg Wohnhäuser mit insgesamt 64 modernen Wohnungen er-
stellen.
Wir suchen für einen Mitarbeiter, der im September bei uns eine Stelle als Vizedirektor an-
tritt, eine 5-Zimmer-Wohnung. Für diese Familie mit zwei Kindern käme allenfalls auch
eine Wohnung mit Dachgarten in Frage.
Regel 2  Wählen Sie schlichte Aufzählungszeichen z. B den Halbgeviertstrich (–).

Aufzählung und Nummerierung  Wenn Sie die automatische Aufzählung einsetzen, fügt Word einen linken sowie einen
hängenden Einzug von 0.63 cm ein. Ändern Sie diese Einzüge. Setzen Sie den linken
Einzug bei 0 cm. Der Abstand zwischen dem Aufzählungszeichen und dem Text soll
nicht zu gross sein, 0.5–0.75 cm sind richtig.
Diese Einstellungen gelten auch für die einstufige Nummerierung.
Achtung! Nach einer doppelten Zeilenschaltung fällt die Nummerierung aus; statt Absätze (durch
zwei Zeilenschaltungen) verwenden Sie deshalb Absatzabstände oder arbeiten Sie mit
dem Befehl <Ctrl>+0. Eine weitere Möglichkeit bietet die weiche Zeilenschaltung
<Shift>+<Enter>.
Beispiel – Listenpunkte setzen sich automatisch
– Liste setzt sich automatisch fort mit jeder Zeilenschaltung
– Geeignet für kurze Listen
– Für längere empfiehlt sich eine Tabelle
1 Aufzählung und Nummerierung

a) Hier gliedern Sie tiefer. (mit Tab eine Ebene tiefer)
b) Hier geht es weiter.
2 Titel
a) Hier ist wieder tiefer gestuft. (Shift + Tab für eine Ebene höher)
b) Und so weiter.
Regel 3  Betragskolonnen gehören an den rechten Textrand.

Betragskolonnen  Tabulator links bei ca. 13.5 cm, Tabulator rechts oder dezimal bei 16 cm
 Anstelle von 00 für die Rappen kann auch der Geviertstrich <Ctrl>+<Alt>+Minusstrich
auf dem numerischen Block verwendet werden.
Achtung! Zwischen CHF (oder SFr.) und Betrag den Tab-Sprung nicht vergessen.
Beispiel Menge Artikel Preis pro Stück Total

37 Stromkabel schwarz CHF 5.15 CHF 190.55
96 Stromkabel weiss CHF 9.25 CHF 888.00
Total CHF 424.75

Häufig wird die Betragskolonne in einer Tabelle erstellt, um ein Programm (z. B. Excel)
rechnen zu lassen. Deshalb empfiehlt sich, die Rappenangabe stets als Zahl zu schrei-
ben und nicht mit Auslassungsstrichen (siehe Kapitel Schreibregeln).
Regel 4  Schreiben Sie Stichwörter an den linken Textrand; verzichten Sie aufs Unterstreichen
Stichwörter und Bedingungen (evtl. fett oder kursiv zum Hervorheben).
 Doppelpunkte nach Stichwörtern und andere Satzzeichen am Ende der Zeile fallen
weg.
 Verwenden Sie den Tabulator, hängenden Einzug oder fügen Sie eine Tabelle ein.
Wenn Sie den Tabulator verwenden, formatieren Sie diesen Text mit <Ctrl>+T linksbün-
dig untereinander; diese Formatierung lässt sich mit <Shift>+<Ctrl>+T wieder aufhe-
ben.
 Der Abstand zwischen dem längsten Stichwort und dem dazugehörigenText beträgt
1 cm.
 Für den Abstand zwischen den Stichwörtern fügen Sie eine Leerzeile ein oder setzen
einen Absatzabstand nach von 6 Pt.
Beispiel Lieferung frei Haus
Garantie 2 Jahre
Zahlung innert 10 Tagen rein netto
Regel 5  Der Titel steht auf einer Zeile und wird fett hervorgehoben.
Titel, Beschreibung und  Er enthält den Namen und evtl. die Modellbezeichnung des Produktes.
Preisangabe
Achtung! Wenn Sie für die Beschreibung oder die Aufzählung mehrere Zeilen benötigen, arbeiten
Sie mit dem rechten Einzug oder manuellem Zeilenumbruch <Shift>+<Enter>.
Beispiel Gerne unterbreiten wir Ihnen folgendes Angebot:
Mountain-Bike Cilo X3000 GT
Rahmen Aluminium, Schaltung Shimano Altus 24-Gang,

Federgabel, Bremsen Alu V-Brakes, Reifen Schwalbe
Smart Sam 27,5" CHF 2 575.—
Regel 6  Die Vorkolonne steht mit einem kleinen Abstand (0,5 cm) vor der Hauptkolonne.
Vor- und Hauptkolonne  In der Vorkolonne stehen die Einzelpreise und in der Hauptkolonne der Gesamtpreis.
Beispiel Gerne unterbreiten wir Ihnen folgendes Angebot:
Mountain-Bike Cilo X3000 GT
Rahmen Aluminium, Schaltung Shimano Altus 24-Gang,

Gabel Federgabel, Bremsen Alu V-Brakes, Reifen Schwalbe
Smart Sam 27,5" CHF 2 575.—
10 % Rabatt CHF 257.50

Gutschrift CHF 125.00 CHF 382.50
Total CHF 2 192.50
Regel 7 Fassen Sie gleichartige oder gleichwertige Angaben in Gruppen zusammen und stellen
Gleichartige oder gleichwertige Sie sie mit Hilfe von Tabulatoren oder noch besser mit einer Tabelle dar.
Angaben

Beispiel Folgende Waschmaschinen des Herstellers AEG schlage ich Ihnen vor:
Lavamat Bella LB1483 6 kg Toplader CHF 838.85

Lavamat Bella LB3484 8 kg Front links CHF 997.80
Lavamat Princess LB5680 8 kg Front rechts CHF 950.80
Regel 8 Arbeiten Sie mit Hilfe von Tabulatoren oder mit einer Tabelle.
Angaben, die sich wiederholen,
setzen Sie als Titel.
Beispiel Artikel Nr. Grösse Anzahl Stückpreis
Esprit Duvetbezug 92800 160 x 210 cm 2 CHF 139.00
Esprit Pfulmenbezug 9280213 65 x 100 cm 2 CHF 31.00
Esprit Kissenbezug 9280113 65 x 65 cm 2 CHF 29.00

«Zeige mir, wie du schreibst, und ich sage dir, wer du bist.»
Was wollen Sie schreiben? Ein Brief soll beim Empfänger eine bestimmte Wirkung er-
zielen. Wichtig dabei sind ein gedanklich logischer Aufbau und eine genaue und gepflegte
sprachliche Umsetzung der Gedanken. Es ist sinnvoll, vorher Notizen zu machen.
5 Die Sprache in Briefen

5.1 Die Wortwahl 38
5.2 Der Satz 39
5.2.1 Haupt- oder Nebensatz? 39
5.2.2 Satzlänge 40
5.3 Der Stil 40
Übung 5.4 A  Sichtweisen 42
Übung 5.4 B  Floskeln 43
Übung 5.4 C  Stilübungen 44
5.5 Fax-Mitteilungen 45
5.6 E-Mails 46
5.6.1 Der Stil der E-Mails 46
Übung 5.7 A  Mailen Sie richtig? 48

5.1 Die Wortwahl
Warum nicht so schreiben, wie wir sprechen?
Wenn wir sprechen, befolgen wir viele Stilregeln. Wir drücken uns in kurzen Sätzen aus,
sprechen bestimmt, gebrauchen viele Verben, flechten Fragen und Ausrufe ein. Unser
Sprechstil ist lebendiger als unser Schreibstil.
Beim Sprechen begehen wir aber auch viele Flüchtigkeitsfehler: Wir wiederholen uns oft,
setzen die Fälle falsch ein.
Schreiben wir, wie wir sprechen – nur sorgfältiger.
Rechtschreibung
Professionelle Geschäftsbriefe enthalten keine Rechtschreibfehler. Achten Sie besonders

auf
 Die Zeichensetzung,
 Die Kommaregeln,
 Binde- und Gedankenstriche,
 Die allgemeine Zeichensetzung (Fragezeichen, Ausrufezeichen).
Darauf sollten Sie achten: Vermeiden Sie Füllwörter Füllwörter lassen sich – wie Floskeln – ohne Bedeutungs-
verlust streichen. Manche Füllwörter haben einen negati-
ven, vorwurfsvollen Unterton (z. B. bereits, aber).
Suchen Sie treffende Vermeiden Sie Wortwiederholungen. Achten Sie bei der
Synonyme Auswahl der Wörter darauf, dass Sie den Sinn des Wortes
richtig treffen. Ein Synonym kann eine andere Intensität
ausdrücken (Wind, Sturm, Orkan) oder sich auf einer ande-
ren Stilebene bewegen (Antlitz, Gesicht, Visage, Fresse).
Seien Sie nicht «-mässig» Schlechter Stil und falsches Deutsch:

Wir stehen zeitmässig unter Druck.
Besser: Die Zeit drängt.
Seien Sie vorsichtig Ein Eigenschaftswort (Adjektiv) kann auch «ein Wort ohne
mit Adjektiven Eigenschaft» sein. Oft kann man auf Adjektive verzichten:
 seltene Raritäten  feststehende Tatsache
Verwenden Sie Verben Cäsar sagte: «Ich kam, sah und siegte.»
Er sagte nicht: «Nach erfolgter Ankunft und Besichtigung
der Verhältnisse war mir das Erringen des Sieges mög-
lich.»
Zu viele Nomen (Hauptwörter, Namenwörter) machen den
Text unverständlich und oft unnötig lang.
Sie werden die Ware pünktlich erhalten…
Vor allem Nomen mit der Endung -ung wuchern in Texten.
Prüfen Sie, ob Sie diese Nomen durch ein Verb ersetzen
können.

Ist es das treffende Wort? Das treffende Wort ist kurz, direkt, konkret, besonders.
Viele Leute lehnen den Neubau ab.
Wie heisst das deutsche Das Fremdwort ist willkommen, falls es

Wort?  Verständlich und treffend ist (fair, Ironie),
 Verständlich und auf dieser Stilebene nicht durch ein
gutes deutsches Wort zu ersetzen (Telefon, Fotokopie).
Bisher ohne deutsche Entsprechung ist (Slogan, Spam).
Zusammensetzungen Benutzer eines Programmes zur Überprüfung der

vermeiden Rechtschreibung
= Rechtschreibüberprüfungsprogrammbenutzer
Bei Zusammensetzungen gilt es zu beachten:
 Aufbau und Grenzen der Zusammensetzungen
 das Fugen-s
 das Verhalten im Satz
 Zusammensetzungen mit Bindestrich
5.2 Der Satz
Ein Satz – ein Gedanke
Falsche oder missverständliche Konstruktionen kommen leicht zustande, wenn man

nicht beachtet, wie die Satzteile sich zueinander verhalten.
5.2.1 Haupt- oder Nebensatz?
So mancher Satz ist zwar grammatisch richtig und bleibt auf dem Papier doch leblos. Der
eine kommt nicht zur Sache, der andere ist zu durcheinander.
5 Regeln für Sätze
 Hauptsachen in Hauptsätze stellen, Nebensachen in Nebensätze

 Bezüge beachten
 Niemals Sätze überladen
 Zur Sache kommen
 Die Reihenfolge der Abläufe beachten
Zwei Hauptsätze hintereinander – ohne Nebensätze – klingen meistens hart. Der zweite
Hauptsatz sollte mit angehängtem Nebensatz für Abwechslung sorgen, für Melodie, für
Sprachfluss, für Bewegung.

5.2.2 Satzlänge
Mehrere Untersuchungen haben gezeigt, dass ein gesprochener Satz problematisch wird,
wenn er mehr als 14 Wörter enthält. Beim Zuhören hat unser Kurzzeitgedächtnis eine
Speicherkapazität von 7 bis maximal 14 Wörtern. Unser Gegenwartsfenster (der als Ge-
genwart gelebte Augenblick) ist 2 bis 3 Sekunden lang – das reicht für etwa 7–8 gespro-
chene Wörter.
Die Aussage, Texte zum Lesen dürften länger sein als Texte zum Hören, ist irreführend.
Das Ludwig-Reiners-Schema
je 100 Wörter
Wörter pro Satz Abstrakte
Aktive Verben Menschen
Nomen
Sehr leicht
bis 13 15 und mehr 12 und mehr bis 4
verständlich
Leicht verständlich 14–18 13–14 10–11 5–8
Verständlich 19–25 9–12 6–9 9–15
Schwer
25–30 7–8 3–5 15–20
verständlich
Sehr schwer
31 und mehr 6 und weniger 2 und weniger 21 und mehr
verständlich
5.3 Der Stil
Beachten Sie folgende Regeln: Schreiben Sie lebendig Ersetzen Sie Wendungen, die einen Zustand beschreiben
durch solche, die eine Handlung ausdrücken.
Letzte Woche besuchte ich die Filiale und ein Mitarbeiter

führte mich herum.
Vermeiden Sie komplizierte Vermeiden Sie Ausdrücke aus der Sprache der Ämter.
und unverständliche Aus- Diese lassen die Sätze schwer verständlich werden und
drücke trocken klingen. Der Text soll deutlich und lebendig sein.
 Bitte prüfen Sie …

 Nach diesen Darlegungen …

Schreiben Sie positiv Stellen Sie Positives in den Vordergrund – schaffen Sie ein
gutes Leseklima, das macht den Leser für Ihre Argumente
aufgeschlossener.
 Schreiben Sie positiv – verzichten Sie, wo immer mög-

lich, auf negative Wörter und Ausdrücke (z. B. nicht,
kein).
 Beweisen Sie Ihre Kompetenz – nicht Ihre Inkompe-
tenz.
 Schreiben Sie, was Sie können und tun werden.
«Sie»-Stil Schreiben Sie im Sie-Stil statt im Wir-Stil oder in der Pas-

sivform. Wenn Sie sich in die Lage des Kunden versetzen
wollen, helfen Ihnen folgende Tricks:
 Schreiben Sie immer mehr «Sie» als «wir».

 Sprechen Sie den Briefempfänger immer direkt an.
Sie erhalten 5 % Rabatt.
Der Brief, den Sie lesen, ist auf umweltfreundlichem Papier

gedruckt.
Schreiben Sie aktiv Reduzieren Sie passive Formen – in Werbebriefen sind

diese gar tabu!
Der «Literaturclub RMR» hat im Mai einen

Kurzgeschichten-Wettbewerb ausgeschrieben.
Vermeiden Sie auch versteckte Passivformen.
Schreiben Sie keine Floskeln.
Wiederholung, Vermeiden Sie Wortwiederholungen.

Pleonasmus und Tautologie
Vielen Dank für Ihre Anfrage.
Sie haben uns die Lieferung der … auf Ende Mai bestätigt.
Ein Pleonasmus ist die Häufung sinngleicher oder sinn-

ähnlicher Ausdrücke: weisser Schimmel, Grundprinzip,
nachfolgend, Rückantwort ...
Ein Gedanke, der zweimal durch dasselbe bedeutende
Wort ausgedrückt wird, nennt man Tautologie: neu
renoviert, bereits schon ausgeliefert, es wäre vielleicht
möglich ...
Streckformen Ersetzen Sie langatmige Formulierungen.
Leider kann ich an der Veranstaltung nicht teilnehmen.
Und nicht:
Leider ist es mir nicht möglich, an der Veranstaltung teilzu-

nehmen.

Falsche Höflichkeit Falsche Höflichkeit entsteht z. B. in Sätzen mit «möchte»

oder mit Scheinfragen mit dem Verb «dürfen».
Sie sind eingeladen zum Tag der offenen Tür.
Bitte bezahlen Sie die Rechnung Nr. 123 bis 31.01.20...
Überflüssiges Lassen Sie weg, was überflüssig ist, wie etwa:
Bitte teilen Sie uns mit, …

Wir machen Sie darauf aufmerksam, …
Danke für Ihren Brief, den wir heute erhalten haben.
Das Geschlecht Denken Sie daran, dass Frauen und Männer sprachlich
gleich zu behandeln sind. Wie Sie das bewerkstelligen,
hängt vor allem von der Textfunktion ab. Nutzen Sie alle
Möglichkeiten, um schwerfällige Doppelendungen zu um-
gehen. Wenn Sie «doppeln», achten Sie darauf, dass Sie
dies durchgängig tun und dass alle grammatischen An-
schlüsse stimmen. Die Verständlichkeit ist und bleibt
oberstes Gebot.
Übung 5.4 A  Sichtweisen
Lernziel Ordnen Sie die nummerierten Sätze den richtigen Antworten zu.
Sie erkennen schlechte Formu-
lierungen und verbessern Stil
Antworten
und Ausdruck.
a) Der Absender schreibt nur passiv von der Sache:
Schwierigkeitsgrad
einfach b) Der Absender schreibt bloss aus seiner Sicht:
Dauer c) Der Absender spricht den Empfänger an:

10 Minuten
Sätze
1 Die Bestellungen sollen vor dem 31.12.20.. bei uns sein. ( )
2 Sie erhalten die Ware sofort nach der Reinigung. ( )
3 Wir haben Ihren Antrag geprüft und an die zuständige Stelle weitergeleitet. ( )
4 Wir senden Ihnen die Ware sofort nach der Reinigung zu. ( )
5 Ihr Antrag ist bereits bei der zuständigen Stelle. ( )
6 Die Ware wird nach der Reinigung sofort zugestellt. ( )

Übung 5.4 B  Floskeln
Lernziel Schreiben Sie für die folgenden Floskeln eine bessere Formulierung.
lierungen und verbessern Stil 1 Sobald ich Näheres weiss, werde ich mich mit Ihnen in Verbindung setzen.
und Ausdruck.
Schwierigkeitsgrad
2 Es tut uns leid, dass wir Ihnen keinen positiveren Bescheid geben können.
mittel
3 Zu unserem grossen Bedauern müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass...
Dauer
25 Minuten 4 Wunschgemäss erhalten Sie unsere Broschüre.
5 Wir beziehen uns auf Ihr Telefongespräch/Ihren Brief.
6 Bitte zahlen Sie bis spätestens am ... sonst sehen wir uns gezwungen, gerichtliche
Schritte gegen Sie einzuleiten.
7 Wir möchten Sie darauf hinweisen, dass wir neue Telefonnummern haben.
8 Zur Beantwortung Ihrer Fragen stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung.
9 Wir möchten Sie deshalb bitten, sich bald zu entscheiden.
10 Leider haben wir festgestellt, dass Sie seit einiger Zeit unpünktlich liefern.
11 Wir teilen Ihnen mit, dass die Preise bis Ende Jahr unverändert bleiben.
12 Damit würden die Vertragsbestimmungen, welchen Sie zugestimmt haben, verletzt.
13 Wir erwarten Ihre prompte Antwort.
14 Beiliegend sende ich Ihnen eine Preisliste.
15 Wir erwarten Ihr baldiges Angebot und danken Ihnen für Ihre Bemühungen im Voraus
bestens.
16 In Erwartung Ihrer diesbezüglichen Vorschläge verbleiben wir inzwischen mit freundli-

chen Grüssen.
17 Wir nehmen Bezug auf Ihre Anfrage vom 7. des Monats und teilen Ihnen mitdass wir
Ihnen die gewünschte Ware sehr preisgünstig liefern können.
18 Wir hoffen, Ihnen mit diesen Angaben gedient zu haben, erwarten Ihren geschätzten
Auftrag und grüssen Sie inzwischen recht freundlich.
19 Ich bitte Sie, mir Ihre Adresse angeben zu wollen.
20 Es freut uns, Sie bei uns begrüssen zu dürfen.

Übung 5.4 C  Stilübungen
Lernziel Formulieren Sie ansprechender!

lierungen und verbessern Stil 1 Mit grossen Erwartungen freuen wir uns auf Ihre Lieferung.
und Ausdruck.
Schwierigkeitsgrad
2 Wir sind überzeugt, dass der nachfolgende offene Rechnungsbetrag, welchen wir
mittel Ihnen am 20. Februar 20.. zusandten, untergegangen ist.
Dauer 3 Wahrscheinlich haben Sie übersehen, dass die Zahlungsfrist am 20. März 20.. abgelau-
35 Minuten fen ist.
4 Ihre Anfrage von letzter Woche betreffend die neue Lichtkollektion «Frühlingserwa-
chen» können wir nun beantworten. Der Verkauf startet voraussichtlich im Mai 20...
5 Voller Erwartung haben wir auf Ihr neues Buch gewartet und konnten die Veröffentli-
chung kaum erwarten.
6 Die Termine unserer Kundschaft wollen wir erfüllen und sollten unbedingt ausgeführt
werden.
7 Leider haben Sie entgegen Ihrer Zusage die nachfolgend aufgeführten rückständigen
Aufträge bis zum heutigen Tag noch nicht geliefert.
8 Deshalb bitten wir Sie, die Beschläge bis spätestens 14. April 20.. zu liefern. Falls Sie
die Ware bis zum oben angegebenen Zeitpunkt nicht liefern können, müssen wir uns
eine andere Bezugsquelle suchen.
9 In unserem Angebot haben wir auf «Solange Vorrat» hingewiesen. Nun ist diese Ware
ausverkauft. Ohne Ihren Gegenbericht liefern wir Ihnen die gleiche Menge von der teu-
reren Qualität.
10 Bitte liefern Sie uns die bestellte Ware bis spätestens 10. Mai 20.., ansonsten werden
wir die … bei einem anderen Lieferanten bestellen. Dies könnte Mehrkosten für Sie zur
Folge haben.
11 Gerne werden wir auch in Zukunft mit Ihnen zusammenarbeiten, da wir bisher stets zu-
frieden waren.
12 Nun erwarte ich im Namen der Firma XY AG wieder eine genaue und den Abmachun-
gen entsprechende Zusammenarbeit. Da wir noch immer glücklich sind, Sie zu unse-
ren Lieferanten zählen zu dürfen, bitte ich darum, unseren Bestellungen wieder die er-
wartete Aufmerksamkeit zu schenken.
13 Unser Terminplan ist in Verzug geraten.
14 Unsere Filiale wird am 15. Juni 20.. die Eröffnung feiern.
15 Die Einrichtung muss bis dahin noch montiert und eingeräumt werden.
16 Als «Dankeschön» für Ihre Geduld übernehmen wir die Lieferkosten und stellen unse-
ren Chauffeur für eine Stunde zur Verfügung, um Ihnen beim Einräumen behilflich zu
sein.
17 Wir danken Ihnen für Ihre Bestellung, welche bei uns wie folgt eingetroffen ist: …
18 In seiner Eigenschaft als Lehrling …
19 In Anbetracht Ihrer Einsprache erklären wir: …

20 Wegen Abwesenheit im Militärdienst komme ich erst heute dazu, auf Ihre Reklamation
zu antworten.
21 Mein Mann ist gestorben. Schicken Sie mir einen Vertreter. (Brief an Versicherung)
22 Wir unterbreiten Ihnen unser Angebot in Blut- und Leberwürsten.
23 Wir haben Ihre Bestellung bis auf die letzte Teillieferung ausgeführt (die letzte Teilliefe-
rung fehlt noch).
24 Wir sind Ihnen dankbar, wenn Sie uns Ihre Rückantwort baldmöglichst zusenden.
25 Wir bitten Sie, sich mit dem Unterzeichneten zwecks weiterer Klärung allfälliger Unklar-
heiten in Verbindung zu setzen.
26 Da ich vermute, Ihren Anforderungen zu genügen, bewerbe ich mich um die ausge-
schriebene Stelle.
27 Die Qualität unseres Produktes wurde verbessert: Die Stuhlbeine wurden verstärkt und
so verändert, dass der Stuhl kaum noch umkippen kann.
28 Wir sollten die Umwelt schonen, indem wir weniger heizen; denn wenn wir weniger Öl
verbrennen, schonen wir die Umwelt.
29 Wir würden uns freuen, wenn Sie unsern Vorschlag annehmen wollen.
30 Könnten Sie uns bald verraten, ob Sie mit unserem Vorschlag einverstanden wären.
5.5 Fax-Mitteilungen
Trotz E-Mail ist der Versand einer Faxnachricht sinnvoller, z. B.:

 Buchkopien
 Originaldokumente, die erst eingescannt werden müssten
 Nachrichten, die sofort auf Papier verfügbar sein müssen
 Dokumente, die unterschrieben werden müssen (z. B. Hotelreservierung)
Es gibt keine Vorgaben, wie eine Fax-Mitteilung gestaltet werden soll. Microsoft Word
bietet verschiedene Faxvorlagen an, die Sie anpassen können.

Einige Tipps
Wenn Sie einen Brief vorab per Fax verschicken, ist der Vermerk «Vorab per Fax»
erforderlich. Diesen setzen Sie am besten zwischen der Empfänger-Adresse und dem
Datum – es soll nicht durch das Fenstercouvert zu sehen sein. Evtl. ergänzen Sie den
Vermerk mit der Anzahl der Seiten: «Vorab per Fax – 4 Seiten».
Darauf sollten Sie beim Versenden von Faxnachrichten achten.

 Halten Sie sich an die in der Korrespondenz üblichen Schreibregeln (Schriftgrösse, Da-
tum, Zahlen usw.).
 Nicht offizielle Faxnachrichten können von Hand erstellt werden – schreiben Sie in die-
sem Fall gut leserlich.
 Was in Briefen unhöflich ist, ist auch in einer Faxnachricht zu vermeiden.
 Faxen Sie vom Computer aus, ergänzen Sie unterhalb des Namens «Computerfax,
deshalb ohne Unterschrift»
 Verzichten Sie auf aufwändige Logos und Graustufen – so verringern Sie die Übertra-
gungszeit.
 Bewahren Sie sämtliche erhaltenen Faxdokumente auf – auf jeder Faxnachricht ist
oben eine Absenderzeile, auch wenn die Nachricht leer ankommt. Man kann nie
wissen.
5.6 E-Mails
Bevor Sie eine E-Mail verfassen, sollten Sie sich folgendes überlegen:
 Ist E-Mail die beste Methode, Ihre Information zu übermitteln?
 Wer liest die E-Mail?
To (An)  Hauptempfänger der Nachricht
Cc (Carbon copy)  Weitere Empfänger; eine Antwort von diesen wird nicht er-
wartet.
Bcc (Blind carbon copy)  Die Empfängernamen sind nicht sichtbar.
Weshalb Bcc? In erster Linie aus Gründen der Diskretion. Ein

Kunde muss z. B. nicht wissen, dass die E-Mail an die Marke-
ting- oder Rechtsabteilung gesendet wird.
Verwenden Sie Bcc, wenn Sie Massensendungen verschicken.

Niemand muss wissen, an wen Sie die E-Mail sonst noch gesen-
det haben. Zudem sollten Sie persönliche E-Mail-Adressen nicht
unkontrolliert weiterverbreiten.
5.6.1 Der Stil der E-Mails
Betreffzeile
Formulieren Sie den Betreff klar und präzise. Preisen Sie die Nachricht nicht übertrieben
an.
Oft reicht es, eine Kurzinfo nur in den Betreff zu schreiben. Der Empfänger muss die Mail
dann nicht einmal öffnen.

Beispiel Thomas Dienstag, 28.05.20.. nicht im Büro
Vermeiden Sie Betreffzeilen wie «Re:AW:Re: Angebot». Passen Sie die Betreffzeilen an (im
Beispiel möglich: «Angebot angenommen»). Ändert sich das Thema, wählen Sie einen
neuen Betreff.
Nachricht
Eine E-Mail-Nachricht muss – wie ein Brief – sorgfältig formuliert und empfängerfreund-
lich gestaltet sein. Achten Sie auf einige grundlegende Regeln:
 Anrede und Gruss gehören dazu.
 Formulieren Sie einen kurzen, informativen Text.
 Kommen Sie zur Sache!
 Verwenden Sie keine Abkürzungen und Emoticons (Smileys usw.).
 Korrekte Grammatik und Rechtschreibung sind auch in einer Mail wichtig.
Sind die Sätze kurz und verständlich? Lange Sätze sind schwierig zu lesen und bereiten
Probleme beim Lesen auf dem Bildschirm. Sie erfordern ausserdem gute Grammatik- und
Interpunktionskenntnisse.
Beschränken Sie die meisten Sätze auf eine wichtige Idee, und behandeln Sie pro E-Mail
nicht mehr als drei Hauptpunkte. Beachten Sie dabei:
 Wie viel weiss der Leser über das Thema?
 Wie erfahren ist der Leser im Umgang mit E-Mail?
 Was will ich mit meiner E-Mail bezwecken?
 Warum sollte der Leser meine E-Mail ernst nehmen?
E-Mail-Anhang (Attachment)
Versenden Sie keine unbekannten oder seltenen Dateiformate als E-Mail-Anhang – der
Empfänger kann das gewählte Format vielleicht nicht öffnen. Anhänge im PDF-Format
eignen sich am besten.
Das Herunterladen einer E-Mail dauert sehr lange, wenn ein Attachment mit grosser Da-
tenmenge angehängt ist. Technisch ist es heutzutage ohne Probleme möglich, eine Mail
von 6 MB zu verschicken. Beschränken Sie sich dennoch auf rund 2 MB (z. B. bei einer
Online-Bewerbung). Komprimieren Sie grössere Dateien (Zip-Datei).
Manche Anbieter schränken die maximale Grösse von E-Mails ein, einige Firmen lassen
Anhänge in E-Mails überhaupt nicht zu, da sie ein Virus-Risiko darstellen.

Übung 5.7 A  Mailen Sie richtig?
Lernziel richtig falsch

Sie wissen, wie Sie E-Mails 1 Bei E-Mails dürfen Sie auf einleitende Höflichkeitsfloskeln verzichten
richtig schreiben. und nach der Anrede sofort auf den Punkt kommen.  
Schwierigkeitsgrad
mittel
2 Wenn Sie in Ihren Mails nur Kleinschreibung verwenden, werden Sie in
Ihrer unkonventionellen Art dem modernen Medium gerecht.  
Dauer
15 Minuten 3 E-Mails sollen ohne grossen Aufwand geschrieben werden und den
Adressaten schnell erreichen. Tipp- oder Rechtschreibfehler im Text  
werden deshalb allgemein akzeptiert.
4 Die Möglichkeit vieler E-Mail-Programme, Nachrichten durch Forma-

tierungen übersichtlich und individuell zu gestalten, sollte stets ge-  
nutzt werden.
5 Falls Sie einen Anhang an eine Mail anfügen, verzichten Sie darauf,
 
dessen Inhalt schon vorab in der Mail zusammenzufassen. Der Emp-
fänger will nicht zweimal dasselbe lesen.
6 Um die Kommunikation mit Geschäftspartnern zu erleichtern, hängt  

man eine so genannte Signatur, die Adresse, Telefon- und Faxnum-
mer des Absenders enthält, an den Schluss der Mail an.
7 Bei Rundmails schreiben Sie nur die Adresse eines Ansprechpartners  

in die «An»-Zeile, die übrigen gehören in das «Cc»-Feld.
8 Um in einer Mitteilung eine Aussage zu verdeutlichen und gegebenen-  

falls Missverständnisse auszuschliessen, ist es inzwischen üblich,
auch in geschäftlichen E-Mails Emoticons zu verwenden.
9 Auch kurze Mails an Bekannte sollten eine Angabe in der Betreffzeile  

enthalten.
10 Um ein lustiges Video oder eine Auswahl der besten Urlaubsfotos

Freunden und Bekannten zu zeigen, hängen Sie die Dateien am ein-  
fachsten an eine Mail an.
11 Wenn Sie eine Mail erhalten, die vor einem gefährlichen Virus warnt,
können Sie dazu beitragen, dass auch Ihre Freunde und Geschäfts-  
partner rechtzeitig davon erfahren. Die Nachricht sollten Sie deshalb
sofort weiterleiten.
12 Bei einem schnellen Medium wie dem E-Mail-Verkehr darf man sich
auch die Texteingabe erleichtern, indem man gängige Abkürzungen  
wie fyi, cu, thx oder asap benutzt.
13 Vertrauliche Mitteilungen machen Sie lieber per Mail, denn beim Tele-
fonieren könnten Sie belauscht werden und Briefe geraten leicht in fal-  
sche Hände.
14 Wichtige Aussagen heben Sie mit Grossbuchstaben hervor.  

In diesem Kapitel lernen Sie rechtliche Aspekte von der Anfrage bis zum Vertrags-
abschluss kennen. Weiter formulieren Sie zu den einzelnen Themen eigene Briefe.
6 Von der Anfrage zum

Vertragsabschluss
6.1 Ablauf 50
6.2 Anfrage 50
6.2.1 Formales 51
6.2.2 Beispiel einer Anfrage 52
Übung 6.3 A  Anfragen formulieren 53
6.5 Angebot/Offerte 54
6.5.1 Formales 55
6.5.2 Beispiel eines Angebots 56
Übung 6.6 A  Aufbau eines Angebotes 57
Übung 6.6 B  Offerten formulieren 57
6.8 Gegenangebot 58
6.8.1 Formales 58
6.8.2 Beispiel eines Gegenangebots 60
Übung 6.9 A  Gegenangebot 61
6.11 Bestellung/Auftrag 62
6.11.1 Formales 63
6.11.2 Beispiel einer Bestellung 64
Übung 6.12 A  Bestellung 65
6.14 Auftragsbestätigung 65
6.14.1 Formales 66
6.14.2 Beispiel einer Auftragsbestätigung 67
Übung 6.15 A  Auftragsbestätigung 68
Übung 6.15 B  Textbausteine 68
6.16 Widerruf von Bestellungen/Aufträgen 68
6.16.1 Begründungen 68
6.16.2 Formales 69
6.16.3 Beispiel eines Widerrufs 70
Übung 6.17 A  Bestellung widerrufen/Widerruf ablehnen 71
6.19 Ablehnung eines Auftrags 71
6.19.1 Formales 72
Übung 6.20 A  Auftragsablehnung 72

6.1 Ablauf
6.2 Anfrage
Eine Anfrage dient dazu, Preise, Konditionen und Ausführungsbestimmungen unverbind-

lich festzustellen.
Je präziser die Anfrage formuliert wird, desto besser kann das darauffolgende Angebot
ausgearbeitet und die Wünsche berücksichtigt werden. Grob lassen sich Anfragen nach
bestimmten Konditionen unterscheiden.
Rechtliches Bestimmte Anfrage: Mit der bestimmten Anfrage wünschen wir ein Angebot über eine
klar umschriebene Ware oder Dienstleistung.
Der Anbieter hat die Möglichkeit, ein detailliertes Angebot zu schreiben.
Allgemeine, unbestimmte Anfrage: In der unbestimmten Anfrage erkundigen wir uns

nach dem Warenangebot, nach Prospekten oder Katalogen oder nach einem Vertreterbe-
such und wünschen eine allgemeine Auskunft über eine Dienstleistung.
Die allgemeine Anfrage ist nicht ausführlich. Damit fehlen dem Anbieter die eindeutigen
Hinweise für ein detailliertes Angebot.

6.2.1 Formales
Briefaufbau Textbausteine
Bestimmte Anfrage  Interesse, Anlass für Anfrage Einleitung

 Ihr neues Produkt hat uns überzeugt. Be-
 Bedarf an bestimmter Ware/Dienstleis- sonders die … interessieren uns.
tung
 Sie haben Ihre Kollektion erweitert. Das
 Zusätzliche Angaben: Modell … spricht uns sehr an.
– Qualität, Menge
– Preis  Ihr neues Modell XY gefällt uns.
– Lieferung
– Zahlungsart usw. Schluss
 Bitte senden Sie uns Ihr Angebot.
 Bitte um Angebot bzw. Vorschläge
 Vielen Dank.
Allgemeine, unbestimmte  Interesse, Anlass für Anfrage
Anfrage
 Kann Ihr Vertreter uns nächste Woche be-
 Allgemeine Wünsche suchen?
 Bitte um Angebot

6.2.2 Beispiel einer Anfrage
Fröbel und Wachter

Sandstrasse 12
5707 Seengen
Telefon/Fax 062 603 29 54
Experten Team
Herr Dieter Bühler
Industriestrasse 12
3000 Bern
20. März 20..
Die neuen IPC Professional-Notebooks
Sehr geehrter Herr Bühler
Mit grossem Interesse haben wir in der Fachpresse gelesen, dass in diesen Tagen eine neue
Generation von IPC Professional-Notebooks auf den Markt kommt. Die Leistungsdaten haben
uns überzeugt.
Wir sind ein aufsteigendes Unternehmen in der Immobilienbranche. Für unsere zehn neuen
Aussendienstmitarbeiter benötigen wir zusätzliche Hardware. Könnten Sie bis Ende der
20. Kalenderwoche die Notebooks liefern?
Bitte senden Sie uns ein Angebot mit detaillierten Angaben zur Lieferfrist, zur Garantie sowie zu
Ihren Verkaufs- und Lieferbedingungen bis zum 4. April 20...
Gespannt warten wir auf Ihren Vorschlag. Vielen Dank.
Freundliche Grüsse
Fröbel und Wachter
Klaus Fröbel
Geschäftsführer

Übung 6.3 A  Anfragen formulieren
Lernziel Formulieren Sie ansprechende Anfragen.

Sie kennen die Arten der
Anfrage und können eine solche
1 Ein Verein möchte neue Uniformen bzw. Sportdresses anschaffen. Als Vorstandsmit-
formulieren
glied wenden Sie sich an eine Uniformenfabrik oder an einen Sportbekleidungsherstel-
Schwierigkeitsgrad ler. Bitten Sie um ein Angebot für das Einkleiden von 34 Aktivmitgliedern. Die Lieferung
mittel sollte innerhalb von zehn Wochen möglich sein, da zu jenem Zeitpunkt ein bedeuten-
der Anlass bevorsteht.
Dauer
30 Minuten 2 Sie wollen Angebote für die Sommerferien einholen und haben sich dazu folgende No-
tizen gemacht:
– Ferien für zwei Personen vom 6. Juli 20.. bis 20. Juli 20..
– Zwei Wochen USA, Region: Südstaaten und/oder Mittlerer Westen
– Miete Harley-Davidson (Kosten? Bedingungen?)
– keine Übernachtungen (nur Flug und Harley etc.)
Suchen Sie die Adresse eines Reisebüros und verfassen Sie eine Anfrage.
3 Ihre Firma plant einen Betriebsausflug. Suchen Sie im Internet den Webauftritt eines
Hotels bzw. Restaurants. Sie haben einige Notizen erhalten, anhand welcher Sie eine
Anfrage verfassen sollen:
 Voraussichtlicher Termin 10. April 20..

 Rund 60 Personen nehmen teil
 Betriebsausflug an den Neuenburgersee
 Abendessen mit Unterhaltung in Yverdon-les-Bains
 Unterhaltung = Beiträge von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern
 Hotel/Restaurant nach Räumlichkeiten und Menüvorschlägen (auch vegetarisch) an-
fragen
 Keine Übernachtungen
6.4 Repetitionsfragen
Über den nebenstehenden Link oder den QR-Code rufen Sie die Repetitionsfragen auf.
Es gibt keine Zeitbegrenzung. Die korrekten Lösungen werden Ihnen am Schluss mit der
Frage und Ihrer Antwort angezeigt.
Die Auswertung können Sie sich anschliessend als E-Mail zusenden lassen.
https://t1p.de/gq6p

6.5 Angebot/Offerte
In der Regel folgt das Angebot auf eine Anfrage. Es erklärt – orientiert an den Wünschen
des (potenziellen) Kunden – die Konditionen, zu denen eine Lieferung oder Dienstleistung
erbracht werden kann. Das Angebot ist rechtlich bindend, daher sollte generell die schrift-
liche Form gewählt werden. Wichtig ist es, sich klar auf die vorangegangene Anfrage zu
stützen.
Rechtliches Verbindliches Angebot: Das verbindliche Angebot verpflichtet den Anbieter, die offerier-
ten Leistungen und Preise gegenüber dem Empfänger einzuhalten, wenn nicht einschrän-
kende Bestimmungen darin enthalten sind.
Unverbindliches Angebot (OR 7 ff): Mit folgenden Textzusätzen wird eine Offerte unver-
bindlich:
 Ohne Verbindlichkeit
 Zwischenverkauf vorbehalten
 Preise freibleibend
 Preisänderungen vorbehalten
 Solange Vorrat
 Nur noch kurze Zeit lieferbar
Der Hinweis unverbindlich ist beispielsweise angebracht, wenn Preisänderungen vorher-

sehbar sind, wie Devisenkurse (Importe), Rohölpreise (Marktpreis) etc.
Tarife, Preislisten, Kataloge, Prospekte, Inserate und dergleichen gelten als unverbindliche
Angebote. Dagegen gilt die Auslage von Waren (im Geschäft oder im Schaufenster) mit
Angabe des Preises in der Regel als verbindliches Angebot, sofern es sich nicht um einen
offensichtlichen Irrtum handelt.
Befristetes und unbefristetes Angebot: Wer ein befristetes Angebot unterbreitet, bleibt
bis zum Ablauf der Frist daran gebunden (Art. 3 OR).
Einige Angebote sind nicht ausdrücklich befristet. Die Verbindlichkeit dauert dann so
lange, wie die Antwort bei ihrer ordnungsgemässen Absendung erwartet werden darf (An-
gebot unter Abwesenden, Art. 5 OR).
Will aber der Anbieter nach einer zu spät erfolgten Bestellung nicht mehr liefern, muss er
den Käufer umgehend informieren.

6.5.1 Formales
 Bezug auf Anfrage, Dank oder Beweg- Einleitung

grund  Vielen Dank für Ihr Interesse an … Unser
Angebot:
 Genaue Beschreibung der angebotenen
Leistungen  Schön, dass Sie uns um ein Angebot für
… bitten:
 Bedingungen:
– Preis Schluss
– Lieferung  Auf eine erfolgreiche Zusammenarbeit
– Zahlung freuen wir uns.
– Garantie
 Wenn Sie Fragen haben – wir sind für Sie
 Besondere Vorzüge des Produkts/der da.
Leistungen
 Vielen Dank für Ihr Vertrauen.
 Zusicherungen
 Werbender Schluss
 Bitte um Antwort

6.5.2 Beispiel eines Angebots
Experten Team
Industriestrasse 12
3000 Bern
Telefon 032 302 60 50
Fax 032 302 60 54
Fröbel und Wachter

Herr Klaus Fröbel
Sandstrasse 12
5707 Seengen
28. März 20..
Ihre Anfrage vom 20.03.20.. – IPC Professional-Notebooks
Sehr geehrter Herr Fröbel
Vielen Dank für Ihre Anfrage. Mit den IPC Professional-Notebooks haben Sie eine gute Wahl
getroffen. Die stilvoll eleganten Geräte sind ausgestattet mit:
15.6"/39.6 cm-Bildschirm, Intel Celeron 1000M Prozessor mit 1.8 GHz, 500 GB Festplatte,
8 GB Arbeitsspeicher, Betriebssystem Windows 10
Profitieren Sie von unserem Sonderangebot zur Markteinführung:
Preis CHF 1'350.– pro Gerät inkl. 7.7 % Mehrwertsteuer
Lieferung sofort lieferbar frei Haus
Garantie 2 Jahre
Das IPC Professional-Notebook ist der richtige PC für alles Notwendige – Sie bekommen ein
Notebook, das die alltäglichen Anwendungsszenarien zuverlässig erledigt und Sie nicht im
Stich lässt. Sagt Ihnen unser Angebot zu? – Bei Fragen wählen Sie die Direktnummer
032 302 60 51. Wir freuen uns auf Ihren Auftrag.
Freundliche Grüsse
Experten Team
Dieter Bühler
Vertriebsleiter
Prospekt

Übung 6.6 A  Aufbau eines Angebotes
Lernziel Stellen Sie die folgenden Textbausteine so zusammen, dass der Aufbau folgerichtig ist.
Sie können Textbausteine so Stellen Sie anschliessend einen kompletten Brief mit allen nötigen Angaben (Absender,
zusammenstellen, dass der Empfänger usw.) zusammen.
Aufbau eines Angebotes
folgerichtig ist.
 Wir freuen uns auf Ihre Antwort.
Schwierigkeitsgrad  Möblierte 2 ½-Zimmer-Wohnung
leicht  Im «Tagblatt» von heute suchen Sie auf den 1. Juni 20.. eine geräumige, möblierte
2 ½-Zimmer-Wohnung.
Dauer  Ab Anfang Juni 20.. ist bei uns an der Sonnentalstrasse 7 in 9036 Grub AR eine Woh-
20 Minuten
nung für Dauermieter frei.
 Sehr geehrte Frau Eichenberger
 Freundliche Grüsse
 Die Wohnung mit WC und separater Dusche ist im 2. Stock, 65 m2 gross und hat einen
kleinen Balkon gegen Süden.
 Die Miete beträgt einschliesslich Zimmerreinigung monatlich CHF 1'470.–. Den Swim-
ming-Pool können Sie auf Wunsch mitbenutzen. Unterhaltsbeitrag CHF 50.– monat-
lich.
Übung 6.6 B  Offerten formulieren
Lernziel Schreiben Sie gewinnende Offerten.

Sie können Offerten formulieren.
1 Sie arbeiten in einem Velo-Fachgeschäft. Eine Firma ist interessiert daran, 15 E-Bikes
Schwierigkeitsgrad
mittel
anzuschaffen, welche den Mitarbeitern zur Verfügung stehen sollen. Unterbreiten Sie
dieser Firma ein Angebot und laden Sie bei der Gelegenheit zum Tag der offenen Tür
Dauer ein.
30 Minuten
2 Die Geschäftsführerin einer neu gegründeten Firma sucht ein zuverlässiges Treuhand-
büro für die Kunden- und die Salärbuchhaltung. Verfassen Sie ein Angebot mit über-
zeugenden Argumenten.
3 Sie verkaufen Schneidebretter aus Holz, welche in einer Integrationswerkstatt herge-

stellt werden. Eine Firma interessiert sich für 200 Bretter. Verfassen Sie das Angebot.
4 Beantworten Sie die Anfragen 1 und 3 der Übung 6.3 A.
https://t1p.de/6m09

6.8 Gegenangebot
Manchmal entspricht ein Angebot nicht unseren Vorstellungen. Vielleicht ist der Preis zu
hoch oder die Lieferzeit zu lang. Mit dem Gegenangebot können wir notwendige Verände-
rungen vornehmen und dem Anbieter mitteilen.
Der Anbieter kann das Gegenangebot annehmen oder ablehnen. Nimmt er an, so ist das
ursprüngliche Angebot nicht mehr verbindlich.
Käufer und Verkäufer wollen ein Geschäft abschliessen. Eine Verhandlung soll deshalb
fair sein und beide Seiten zufriedenstellen. Eine partnerschaftliche Haltung beider Seiten
ist unerlässlich. Der Lieferant wird nur auf das Gegenangebot eingehen, wenn er keine
oder nur unwesentliche Einbussen hinnehmen muss.
Oft sind Gegenangebote erfolgreich, weil es im Interesse beider Seiten liegt, das Geschäft
abzuschliessen.
Rechtliches Verbindliches Gegenangebot: Das verbindliche Gegenangebot enthält ein Kaufverspre-

chen, z. B.:
«Falls Sie uns die … zu diesem Preis anbieten, bestellen wir sofort 200 statt 100 Stück.»
Unverbindliches Angebot: Das unverbindliche Gegenangebot enthält kein Kaufverspre-

chen, z. B.:
«Sind Sie mit unserem Vorschlag einverstanden?»
6.8.1 Formales
Gegenangebot  Danken für Angebot Einleitung

 Vielen Dank für Ihr Angebot. Sie wissen,
 kurze Beschreibung der angebotenen dass ich die Qualität Ihrer Produkte
Leistungen schätze. Der Preis von … erscheint mir je-
doch zu hoch.
 Einwände ergeben
Schluss
 Gegenangebot unterbreiten  Ist dieser Vorschlag für Sie annehmbar?
 Begründung  Wir freuen uns auf eine weiterhin gute Zu-

sammenarbeit.
 Anreiz für Zustimmung

Antwort auf Gegenangebot  Bezug auf Gegenangebot Einleitung

 Ihre Vorschläge zeigen deutlich, dass Sie
 Gegenangebot kurz umschreiben Produkte von hoher Qualität zu schätzen
wissen. Wir freuen uns, Ihre Wünsche
 Zustimmung/Ablehnung ausnahmslos erfüllen zu können.
 Begründung Schluss
 Ist der vorgeschlagene Kompromiss an-
 Bei Ablehnung: evtl. Alternative anbieten nehmbar? Die Entscheidung liegt bei
Ihnen.
 Uns liegt viel daran, weiterhin mit Ihnen
 Gewinnender Schluss als gute Partner zusammenzuarbeiten.

6.8.2 Beispiel eines Gegenangebots
Fröbel und Wachter

Sandstrasse 12
5707 Seengen
Telefon/Fax 062 603 29 54
Experten Team
Herr Dieter Bühler
Industriestrasse 12
3000 Bern
2. April 20..
Ihr Angebot vom 28.03.20..
Sehr geehrter Herr Bühler
Vielen Dank für Ihr ansprechendes Angebot. Die IPC Professional-Notebooks überzeugen uns.
Nur scheint uns der Preis von CHF 1'350.– pro Gerät als Sonderpreis zu hoch. Ein Konkurrenz-
unternehmen bietet uns vergleichbare Geräte wesentlich günstiger an.
Wenn Sie uns für die 10 Notebooks 10 % Rabatt gewähren, bestellen wir sofort. Ausserdem
würden wir die Geräte bei Ihnen abholen; für Sie entfallen die Lieferkosten.
Seit Jahren bestellen wir bei Ihnen – können Sie uns entgegenkommen?
Freundliche Grüsse
Fröbel und Wachter
Klaus Fröbel
Geschäftsführer

Übung 6.9 A  Gegenangebot
Lernziel Gegenangebote verfassen

Sie verfassen Gegenangebote.
1 Für eine Diplomreise/einen Klassenausflug haben Sie sich an ein Car-Unternehmen ge-
Schwierigkeitsgrad
mittel/anspruchsvoll
wandt. Das Angebot ist etwas höher, als Ihr Budget es erlaubt. Schreiben Sie der Firma
ein Gegenangebot und begründen Sie, weshalb Sie dieses Unternehmen bevorzugen.
Dauer
30 Minuten 2 Philipp Müller hat soeben seine Lehre abgeschlossen. Sein Vater, Heinz Müller, möchte
ihm Visitenkarten schenken. In der Wohngemeinde gibt es zwei Druckereien. Herr Mül-
ler holt bei beiden Offerten ein. Den Inhaber der Druckerei Spiso, Herrn Alfred Spiso,
kennt er persönlich (sie sind aber nicht per «Du»), und er würde es vorziehen, ihm den
Auftrag zu erteilen. Das Angebot der Konkurrenz ist jedoch um einiges günstiger:
Angebot Druckerei Spiso CHF 178.–/300 Visitenkarten
Angebot Konkurrenz CHF 135.–/300 Visitenkarten
Herr Müller bittet Herrn Spiso, ihm entgegenzukommen. Er erinnert ihn daran, dass er
ihm schon verschiedentlich Druckaufträge für sein Ingenieurbüro erteilt hat. Verfassen
Sie ein Gegenangebot.
3 Verfassen Sie die Antwort der Druckerei: Die Preise sind knapp kalkuliert, deshalb ist
eine Preisermässigung unmöglich. Gegenvorschlag: Zum gleichen Preis 350 Visiten-
karten. Die Aufträge für das Ingenieurbüro wisse man im Übrigen zu schätzen.
4 Beantworten Sie den Brief im Kapitel 6.8.2: Sie können dem Kunden nur teilweise ent-
gegenkommen. Begründen Sie überzeugend.
https://t1p.de/xy4b

6.11 Bestellung/Auftrag
Mit einer Bestellung formuliert ein Käufer seine Kaufabsicht und erteilt einen Auftrag.
Geht der Bestellung ein Angebot voraus, ist diese verbindlich. Ist dies nicht der Fall, wird
erst mit einer anschliessenden Bestellungsannahme (Auftragsbestätigung) ein Kaufver-
trag abgeschlossen.
Rechtliches Bestellung zum Abschluss eines Kaufvertrags
Entspricht die rechtzeitig abgesandte Bestellung dem vorausgegangenen verbindlichen

Angebot in allen Teilen, so ist der Kaufvertrag abgeschlossen.
Wenn der Anbieter nicht liefert, kann der Käufer Schadenersatz fordern.
Der Absender ist in jedem Fall an seine Bestellung/an seinen Auftrag gebunden. Ein Rück-
trittsrecht besteht nur bei einem Kauf auf Probe (Art. 223 OR).
Bestellung als Antrag zum Abschluss eines Kaufvertrags
Der Kaufvertrag ist mit der Bestellung/dem Auftrag jedoch nicht abgeschlossen, wenn
 Der Bestellung kein Angebot vorausgegangen ist.
 Die Bestellung nach einem unverbindlichen Angebot erfolgt.
 Die Bestellung nach einem verbindlichen Angebot zu spät eintrifft.
 Die Bestellung mit dem Angebot nicht in allen Teilen übereinstimmt. Die Bestellung
wird somit zum Gegenangebot des Kunden (vgl. Gegenangebot).
Ist der Verkäufer mit einem Inhaltspunkt nicht einverstanden, kann er die Bestellung/den
Auftrag ablehnen.
Bestellungsvarianten
Viele Lieferanten geben bereits vorgedruckte Bestellformulare oder -karten ab, was eine
Bestellung wesentlich vereinfacht. In einem individuellen Brief muss die Willensäusserung
zur Bestellung oder die Erteilung des Auftrags klar sein.
Es kann vorkommen, dass sich ein Kunde zum Bezug einer grossen Menge entschliesst,
um von einem Angebot mit besonders günstigem Mengenrabatt zu profitieren. Dabei hat
er folgende Möglichkeiten:
Bestellung für Teillieferung: Bei der Bestellung für Teillieferungen legt der Käufer die Lie-
ferdaten verbindlich fest. Die gestaffelte Lieferung kann sich über längere Zeit erstrecken,
weshalb der Lieferant sich mit einer Auftragsbestätigung absichern sollte.
Bestellung auf Abruf: Bei der Bestellung auf Abruf bestimmt der Käufer ausser für die
erste und die letzte Lieferung keine weiteren Termine für Teillieferungen. Er muss aus-
drücklich vermerken, dass die Bestellung auf Abruf erfolgen soll. Der Termin der letzten
Lieferung ist für den Lieferanten wichtig, damit er die Lagerkosten bzw. das Lagerrisiko
ermessen kann.

6.11.1 Formales
Bestellung  Bezug auf Angebot, Dank oder Bezug Einleitung

auf Informationsquelle  Vielen Dank für Ihr Angebot vom … Gerne
bestellen wir:
 Genaue Beschreibung des Auftrags/
der Bestellung/der Buchung:  Ihr Angebot hat uns überzeugt. Bitte sen-
– Artikelbezeichnung den Sie uns …
– Menge/Gesamtpreis
– Liefer- und Zahlungsbedingungen Schluss
– Sonderwünsche/  Bitte bestätigen Sie uns den Auftrag. Vie-
Sondervereinbarungen len Dank.
– Vorbehalte (Umtauschrecht)
 Danke für Ihre Auftragsbestätigung bis
 Evtl. Bitte um Auftragsbestätigung am …
 Positiver Schluss  Auf Ihre pünktliche Lieferung der … freuen

wir uns.

6.11.2 Beispiel einer Bestellung
Praktika AG
Möhrlistrasse 25
5502 Hunzenschwil
Büro Manser
Feldlistrasse 89
Postfach
3422 Kirchberg
3. März 20..
Bestellung Büromaterial
Sehr geehrte Damen und Herren
Wir bestellen aus der aktuellen Preisliste:
Art.-Nr. Menge Artikel Einzelpreis Total
25981 15 Bürohefte A5, 48 Blatt CHF 1.35 CHF 20.25

56982 10 Quittungsblöcke CHF 3.75 CHF 37.50
36123 35 CD-Etiketten weiss CHF 17.95 CHF 628.25
Preise inkl. 7.7 % MWST
Lieferung frei Haus nach Lieferanzeige bis zum 31. März 20..
Zahlung 14 Tage mit 3 % Skonto oder 30 Tage ohne Abzug
Bitte bestätigen Sie uns die Bestellung. Vielen Dank.
Freundliche Grüsse
Praktika AG
Markus Scherrer

Übung 6.12 A  Bestellung
Lernziel Bestellungen verfassen

Sie kennen die rechtlichen
Aspekte der verschiedenen
1 Bestellen Sie bei der Eidgenössischen Drucksachen- und Materialzentrale in Bern eine
Bestellarten/Kaufverträge und
wissen, wie man eine Bestellung
Ausgabe der Bundesverfassung der Schweizerischen Eidgenossenschaft. Vermerken
formuliert und korrekt darstellt. Sie im Brief unbedingt, dass Sie die kostenlose Schülerausgabe wünschen. Sie werden
ein Exemplar kostenlos erhalten. Die Postanschrift lautet: Eidg. Drucksachen- und Ma-
Schwierigkeitsgrad terialzentrale, Fellerstrasse 21, 3000 Bern
mittel
2 Reservieren Sie aufgrund eines verbindlichen Angebots beim «Altstadt Hotel zur Post»,
Dauer Am neuen Markt, Tribseer Strasse 22, 18439 Stralsund:
30 Minuten  Zwei Übernachtungen im Komfort-Doppelzimmer 150.00 € pro Person/Nacht
 Kinderbett 2.00 €/Tag
 Saunaeintritt 5.00 € pro Person/Eintritt
3 Um Lagerkosten zu sparen, bestellen Sie Ihre Werbeartikel auf Abruf. Formulieren Sie
eine Bestellung.
https://t1p.de/p714
6.14 Auftragsbestätigung
Eine Auftragsbestätigung (Bestellungsannahme) ist z. B. dann üblich, wenn

 Sie vom Kunden gewünscht wird.
 Der Auftrag/die Bestellung viele Einzelheiten enthält.
 Ein Auftrag/eine Bestellung mündlich erfolgt ist und die Lieferung bzw. Ausführung
nicht sofort erfolgt.
 Die Ausführung des Auftrags in mehreren Teillieferungen oder erheblich später erfolgt.
 Die Lieferung einer Ware auf Abruf ausgeführt wird.

6.14.1 Formales
Auftragsbestätigung  Dank für Auftrag/Bestellung Einleitung

 Vielen Dank für Ihre Bestellung vom …, die
 Bestätigung der wichtigsten Punkte: wir gerne bestätigen:
– Artikelbezeichnung
– Menge/Gesamtpreis Schluss
– Liefer- und Zahlungsbedingungen  Für weitere Auskünfte stehen wir Ihnen
– Besondere Vereinbarungen gerne zur Verfügung.
 Zusicherungen
 Evtl. neues Angebot
 Positiver Schluss

6.14.2 Beispiel einer Auftragsbestätigung
Roman Denzler Clichés • Rue du Printemps 22 • 2350 Saignelégier • 032 951 43 21
Herr
Martin Wichtermann
Scharnachstrasse 12
8223 Guntmadingen
2. August 20..
Ihre Bestellung vom 30. Juli 20..
Sehr geehrter Herr Wichtermann
Vielen Dank für Ihren Auftrag, den wir gerne bestätigen:
12 Clichés Grösse 18 x 14 cm zu CHF 16.80/Stück

5 Clichés Grösse 12 x 11 cm zu CHF 12.70/Stück
Lieferung innert 10 Tagen
Zahlung 30 Tage rein netto
Sie erhalten die Clichés in einer Spezialverpackung, die vor Verschmutzung bei der Lagerung
oder beim Weitertransport schützt.
Bei Fragen wenden Sie sich bitte direkt an mich: 032 951 43 31.
Freundliche Grüsse
Roman Denzler Clichés
Roman Denzler

Übung 6.15 A  Auftragsbestätigung
Lernziel Bestätigen Sie die Bestellung aus dem Kapitel «Beispiel einer Bestellung».
Sie wissen, wann und wie man
Auftragsbestätigungen verfasst. Achten Sie dabei auf eine korrekte Briefdarstellung.
Schwierigkeitsgrad
mittel
Dauer
20 Minuten
Übung 6.15 B  Textbausteine
Lernziel Formulieren Sie eigene Textbausteine für Auftragsbestätigungen.

Sie wissen, wann und wie man
Auftragsbestätigungen verfasst.
Schwierigkeitsgrad
mittel
Dauer
15 Minuten
6.16 Widerruf von Bestellungen/Aufträgen
Mit der Bestellung nimmt der Käufer das Angebot an, damit ist der Vertrag rechtsgültig.
Die verbindliche Bestellung/der Auftrag kann ganz oder teilweise annulliert werden, dies
geschieht mit dem Widerruf.
Auch wenn der Lieferant den Widerruf rechtzeitig erhält, soll er den Grund der Absage wis-
sen. Verlangt der Auftraggeber nur einen Teil der Ware, muss er diesen genau bezeich-
nen. Wenn der Widerruf zu spät eintrifft, entscheidet der Lieferant, ob er ihn annimmt oder
ablehnt.
6.16.1 Begründungen
Gründe zur Annahme  Langjähriger Kunde
 Gattungsware (Waren, die in grossen Mengen vorhanden und austaschbar sind, z. B

Bücher, CDs, Esswaren etc.)
 Ersatzauftrag zugesichert
 Zahlungsunfähigkeit des Kunden
Gründe zur Ablehnung  Bereits ausgelieferte Ware
 Teilweise erfolgte Dienstleistung
 Extraanfertigung

Rechtliches Eine Bestellung kann nur rückgängig gemacht werden, wenn der Widerruf vor oder spä-
testens mit der Bestellung/dem Auftrag eintrifft. Ist das nicht der Fall, bleibt der Käufer an
seine Bestellung gebunden, und es steht dem Lieferanten frei, den Widerruf anzunehmen
oder abzulehnen (Art. 9 OR).
Der Lieferant muss den Kunden sofort über seine Entscheidung informieren, denn Still-
schweigen würde die Annahme des Widerrufs bedeuten.
6.16.2 Formales
Widerruf  Bezug auf Bestellung/Auftrag Einleitung

(genaue Angaben)  Am … haben wir … bestellt. Streichen Sie
bitte diesen Auftrag, da …
 Widerruf
 Heute Morgen haben wir Sie gebeten,
 Begründung unsere Bestellung zu streichen. Der
Grund dafür ist …
 Gegenleistung/spätere Aufträge
anbieten Schluss
 Anfang Jahr können Sie eine grössere
 Bitte um Entgegenkommen Bestellung von uns erwarten.
 Hoffen auf Verständnis  Wir hoffen, Sie haben Verständnis für

diese Situation.
Antwort auf Widerruf  Bezug auf Widerruf Einleitung

 Ihr Widerruf kam für uns (nicht) überra-
 Einwilligung bzw. Ablehnung schend.
 Begründung Schluss
 Mit unserem Entgegenkommen wollen
 Bei Ablehnung: evtl. Zahlungserleichte- wir zeigen, wie sehr wir Sie als Kunden
rung o. Ä. anbieten. schätzen.
 Bei Einwilligung: evtl. Werbung  Wir hoffen, Sie haben Verständnis für
unsere Entscheidung.

6.16.3 Beispiel eines Widerrufs
Marianne Stocker
Bergweg 1
3999 Oberwald
Einschreiben
Kram & Handel GmbH

Lindenstrasse 77
3900 Brig
7. Februar 20..
Widerruf
Kochgeschirr, Art.-Nr. 89741
Sehr geehrte Dame

Sehr geehrter Herr
Letzten Mittwoch habe ich an Ihrem Messestand einen Kaufvertrag für Kochgeschirr im Wert
von CHF 650.– unterschrieben. Da ich schon lange mit Begeisterung Ihre Pfannen und Töpfe
verwende und eine Erneuerung meiner Kochutensilien plante, habe ich bei Ihrem speziellen
Messeangebot natürlich sofort zugegriffen.
Meine Tochter weiss um meine Planung und meine Vorliebe zu Ihren Produkten und hat mir
zu meinem gestrigen Geburtstag genau das von mir bei Ihnen bestellte Set geschenkt.
Deshalb widerrufe ich den Vertragsabschluss nach Artikel 40a–40g des Obligationenrechtes
innert der gesetzlichen Frist von 7 Tagen. Bitte überweisen Sie mir die bereits getätigte Anzah-
lung von CHF 200.– innert 30 Tagen auf mein Konto: 1-23456-7.
Die Qualität Ihrer Produkte ist überzeugend – ich empfehle sie gerne weiter.
Freundliche Grüsse
Marianne Stocker

Übung 6.17 A  Bestellung widerrufen/Widerruf ablehnen
Lernziel Übernehmen Sie die Rolle des Kunden, der eine Bestellung widerruft, und diejenige des
Sie wissen, wie Sie einen Lieferanten, welcher den Widerruf – in einem Fall nur teilweise – ablehnt.
Auftrag widerrufen und einen
Widerruf beantworten.
1 Sie haben vor zwei Tagen bei einer Möbelfirma ein Sofa bestellt. Dieses sollte in
Schwierigkeitsgrad sieben Wochen ausgeliefert werden. Widerrufen Sie die Bestellung.
2 Übernehmen Sie die Rolle der Möbelfirma. Sie kann den Widerruf nur teilweise anneh-
Dauer men. Verfassen Sie die Antwort.
30 Minuten
3 Bei einem Grosshändler bestellten Sie am 16. August 20.. verschiedenes Büromaterial,
darunter auch 51 Locher, Art.-Nummer 06-567. Am 22. August 20.. wurde die Bestel-
lung bestätigt. Sie stellen fest, dass die Stückzahl von 51 durch einen Zahlendreher bei
Ihrer Bestellung entstanden ist, tatsächlich werden nur 15 Locher benötigt. Widerrufen
Sie diesen Teil der Bestellung.
Übernehmen Sie die Rolle des Grosshändlers: Die Widerspruchsfrist ist abgelaufen und
die Ware in dem Umfang anzunehmen. Verweisen Sie auf die Geschäftsbedingungen.
https://t1p.de/etby
6.19 Ablehnung eines Auftrags
Es gibt verschiedene Gründe, die zur Ablehnung eines Auftrags führen können:
 Rohstoffengpässe bei Lieferanten
 Sortimentwechsel
 Schlechte Zahlungsmoral des Kunden
 Bestellung des Kunden mit falschen, unrealistischen Preisforderungen
Vielleicht ist aber auch die Ware ausverkauft. In einem solchen Fall sollten Sie versuchen,
den Kunden mit einem vergleichbaren Angebot zu überzeugen.

6.19.1 Formales
Auftragsablehnung  Dank für Auftrag/Bestellung Einleitung

 Vielen Dank für Ihren (telefonischen) Auf-
 Ablehnung des Auftrags, Bedauern trag.
 Begründung  Ihre Bestellung hat uns gefreut, vielen

Dank.
 Vorschlag zur veränderten Ausführung
des Auftrags  Danke für Ihren Auftrag vom …
 Konsequenzen Schluss
 Bitte haben Sie Verständnis für unsere
 Bitte um raschen Bericht Lage.
 positiver Schluss  Sind Sie mit den neuen Bedingungen ein-

verstanden? Gerne erwarten wir Ihre Ant-
wort.
Übung 6.20 A  Auftragsablehnung
Lernziel Verfassen Sie die folgenden Auftragsablehnungen mit einer stichhaltigen Begründung.
Sie können die Ablehnung eines
Auftrags überzeugend
1 Eine Stammkundin hat bei Ihnen einen Artikel bestellt. Allerdings hat sie diesen aus
formulieren.
dem letztjährigen Katalog ausgewählt. Sie führen diesen Artikel nicht mehr, bieten ihr
Schwierigkeitsgrad aber das Nachfolgemodell an. Begründen Sie auch den höheren Preis.
mittel
2 Die Arias AG, Städeli, 7000 Chur, erhält von einem Kunden eine Bestellung mit Gesamt-
Dauer preis von CHF 6'350.–. Der Kunde hat frühere Rechnungen oft erst nach wiederholten
30 Minuten Mahnungen bezahlt. Falls er keine grössere Anzahlung leistet, wollen Sie den Auftrag
ablehnen.
https://t1p.de/chyk

In diesem Kapitel lernen Sie rechtliche Aspekte von der Lieferung bis zur Zahlung kennen.
Weiter formulieren Sie zu den einzelnen Themen eigene Briefe.
7 Ausführung eines
Auftrags
7.1 Ablauf 74
7.2 Lieferung 74
7.3 Rechnung und Quittung 74
7.3.1 Formales 75
Übung 7.4 A  Quittung und Rechnung 76
7.6 Liefermahnung 76
7.6.1 Sonderbestimmung 77
7.6.2 Formales 77
7.6.3 Beispiel einer Liefermahnung 79
Übung 7.7 A  Liefermahnung 80
7.9 Antwort auf Liefermahnung 81
7.9.1 Formales 81
Übung 7.10 A  Antwort auf eine Liefermahnung 81
7.12 Mängelrüge/Beschwerde 82
7.12.1 Art der Mängel 82
7.12.2 Formales 83
7.12.3 Beispiel einer Mängelrüge 84
Übung 7.13 A  Mängelrüge 86
7.15 Antwort auf Mängelrüge 86
7.15.1 Formales 87
7.15.2 Beispiel einer Antwort auf eine Mängelrüge 88
Übung 7.16 A  Antwort auf eine Mängelrüge 89
7.18 Mahnung 89
7.18.1 Formales 90
7.18.2 Beispiel einer Zahlungserinnerung (1. Mahnstufe) 91
7.18.3 Beispiel einer Mahnung (2. Mahnstufe) 92
7.18.4 Beispiel für eine letzte Mahnung (3. Mahnstufe) 93
Übung 7.19 A  Folge-Mahnungen 94
7.21 Antwort auf Mahnung 94
7.21.1 Formales 95
Übung 7.22 A  Zahlungsvorschläge 95

7.1 Ablauf
7.2 Lieferung
Die Lieferung ist das Überbringen der bestellten Ware an einen Empfänger.
Rechtliches Pflichten des Verkäufers: Bestellt der Kunde nach einem verbindlichen Angebot, muss
der Anbieter zum versprochenen Zeitpunkt liefern, falls nicht ein unverschuldetes Ereignis
die Ausführung des Auftrags verhindert.
Messen, Wägen und Verpacken gehören zu den Pflichten des Verkäufers. Mit der Über-
gabe der Ware wird der Kaufvertrag erfüllt, und der Verkäufer hat zum Kaufgegenstand
keine rechtliche Beziehung mehr. Der Käufer ist zum Eigentümer der Sache geworden und
hat auch den Nutzen davon.
Pflichten des Käufers: Der Käufer ist verpflichtet, die Kaufsache anzunehmen, sobald sie
ihm vom Lieferanten vertragsgemäss angeboten wird. Er hat auch den vereinbarten Kauf-
preis zu entrichten.
7.3 Rechnung und Quittung
Die Rechnung (Faktura) ist die Zahlungsaufforderung für eine vertraglich vereinbarte Leis-
tung. In der Regel setzt man für Rechnungen Formularvordrucke ein. Eine Rechnung
muss klar und übersichtlich sein. Der Kunde muss problemlos erkennen können, was be-
rechnet wird.

Rechnungen und Rechnungskopien zählen zu den Buchungsbelegen und müssen nach

Art. 962 OR wie Geschäftskorrespondenz, Betriebsrechnungen und Bilanzen (Originale!)
zehn Jahre aufbewahrt werden.
Zinsen Für Skonto-Abzüge gilt nicht das Rechnungsdatum, sondern das Datum des Poststem-
pels auf dem Briefumschlag (wenn nötig also den Umschlag aufbewahren!).
Quittung Kann der Betrag bei Rechnungstellung gleich bezahlt werden, so ist es möglich, die Rech-
nung nachträglich als «Quittung» zu verwenden, und zwar mit dem Vermerk «Betrag erhal-
ten». Selbstverständlich müssen Zahlungsort, Datum der Zahlung, Firmenstempel und
Unterschrift (oder Kassavermerk/Kassastempel) dabei sein.
7.3.1 Formales
Inhaltspunkte
Rechnung  Absender: Name, Adresse (falls vorhanden MWST-Nr.)
 Wort Rechnung (Faktura)
 Ausstelldatum
 Empfängeradresse
 Beschreibung von Art und Umfang der erbrachten Leistung
 Zeitraum der Leistung oder genaue Lieferdaten
 Fakturabetrag (evtl. mit Angabe des MWST-Satzes)
 Zahlungskonditionen
 Einzahlungsschein (Konto/Bankverbindung)
Quittung  Wort Quittung
 Name und Adresse des Käufers
 Betrag in Zahlen
 Betrag in Worten
 Beschreibung des Gegenstandes
 Ort und Datum
 Unterschrift und Adresse des Geldempfängers

Übung 7.4 A  Quittung und Rechnung
Lernziel Gestalten Sie eine Rechnung und eine Quittung.

Sie können Rechnungen und
Quittungen ausstellen.
1 Wie würden Sie eine Quittung erstellen, wenn kein Formular vorhanden ist?
Schwierigkeitsgrad
mittel 2 Erstellen Sie eine Quittung mit dem Textverarbeitungsprogramm.
Dauer 3 Ein Kunde hat für einen Geschäftspartner in Ihrem Dienstleistungsunternehmen einen
30 Minuten Gutschein im Wert von CHF 350.– bestellt. Stellen Sie dem Kunden eine Rechnung
aus.
https://t1p.de/fviz
7.6 Liefermahnung
Sollte eine Lieferung oder eine Dienstleistung – aus welchen Gründen auch immer –
ausbleiben, muss gemahnt werden. Bei verspäteter Lieferung hat der Käufer das Recht,
die Ware abzulehnen und bei beweisbaren Verlusten bzw. bei Nichterfüllung Schadener-
satz zu fordern (Art. 103.1 OR).
Rechtliches Mahngeschäft: Beim Mahngeschäft ist bei Abschluss des Kaufvertrages der Liefertermin
ungenau oder gar nicht festgelegt. Der Verzug trifft erst nach erfolgter Mahnung ein (Art.
102.1 OR).
Trifft die Ware nicht pünktlich beim Besteller ein, muss er dem Lieferanten eine angemes-
sene Nachfrist setzen. Diese Frist muss der Lieferant einhalten.
Beispiele: Lieferung Mitte März 20..

Woche 22
in 3 Wochen
Fixgeschäft: Beim Fixgeschäft ist der Liefertermin verbindlich festgelegt. Wird nicht bis
zum abgemachten Zeitpunkt geliefert, tritt der Verzug ohne Mahnung ein (Art. 102.2 OR).
Kommt der Verkäufer in Verzug, ist davon auszugehen, dass der Käufer auf die Lieferung
verzichtet und Schadenersatz beanspruchen wird (Art. 190.1 OR). Beharrt der Käufer auf
der Lieferung, hat er dies dem Verkäufer nach Ablauf des Termins unverzüglich zu mel-
den (Art. 190.2 OR).
Beispiele: Lieferung am 28.06.20..

spätestens am 12. Mai 20..

7.6.1 Sonderbestimmung
Die besonderen Vorschriften des Obligationenrechts über den Kaufvertrag enthalten eine
Sonderbestimmung für den Fall des Lieferungsverzugs. Sie gilt jedoch nur für den kauf-
männischen Verkehr, d. h., wenn die Ware nicht für den Eigengebrauch, sondern für den
Verkäufer erkennbar zum Weiterverkauf (= Handelskauf) bestimmt ist. Dabei handelt es
sich nicht nur um den Verkehr unter Kaufleuten.
Verfalltagsgeschäft Wurde im kaufmännischen Verkehr ein Verfalltag (ein bestimmter Liefertermin) verein-
bart, und kommt der Lieferant in Verzug, so werden nach Art. 190.1 OR folgende zwei Ver-
mutungen aufgestellt:
 der Verfalltag habe die Bedeutung eines Fixgeschäftes im Sinne von Art. 108.3 OR.
 der Käufer verzichte auf die nachträgliche Lieferung und beanspruche Schadenersatz
wegen Nichterfüllung (= positives Vertragsinteresse).
Begründung: Beim Handelskauf ist der Käufer nicht primär an der Ware, sondern am Ver-
kaufsgewinn interessiert, der ihm mit dem positiven Vertragsinteresse ersetzt wird. Über-
dies besteht beim kaufmännischen Verkehr die Gefahr, dass der Käufer auf der verspätet
gelieferten Ware sitzen bleibt, weil sein Vertragspartner, dem er die Ware weiterverkauft
hat, wegen der eingetretenen Verzögerung vom Vertrag zurückgetreten ist.
Will der Käufer das positive Vertragsinteresse geltend machen, muss er wegen dieser Ver-
mutung keine Begründung abgeben. Zieht er es hingegen vor, auf der Lieferung zu behar-
ren, hat er es dem Verkäufer nach Ablauf des Termins unverzüglich zu erklären
(Art. 190.2 OR).
Beispiel
Der Inhaber eines HiFi-Shops bestellt bei seinem Generalimporteur 8 TV-Geräte mit Liefer-
termin 4. April 20... Nach dem 4. April 20.. wird vermutet, dass der Käufer auf die Liefe-
rung verzichtet und Schadenersatz wegen Nichterfüllung fordert. Will er auf der Lieferung
beharren, muss er es dem Importeur nach dem 4. April 20.. umgehend mitteilen.
Liegt kein kaufmännischer Verkehr vor, bzw. wurde kein bestimmter Verfalltag verabre-
det, kommen im Falle des Lieferverzugs die Vorschriften des allgemeinen Teils des Obli-
gationenrechts über den Mahnkauf zur Anwendung.
7.6.2 Formales
Liefermahnung Evtl. Einschreiben Einleitung

 Am … haben wir … bestellt. Bis heute ist
 Bezug auf Ware und vereinbarte Liefe- weder die Ware noch eine Nachricht ein-
rung: Termin bestellte Ware gegangen.
 Verspätung feststellen  Die Lieferung der … war … vorgesehen.

Die … haben wir bis heute noch nicht er-
 Dringlichkeit der Lieferung begründen halten.
 Nachfrist setzen! Schluss

 Bitte kommen Sie Ihrer Lieferverpflich-
 Evtl. Hinweis auf rechtliche Folgen tung rechtzeitig nach.

 Bitte um Bericht  Sie haben uns stets pünktlich bedient. Wir

rechnen fest damit, dass wir auch dies-
 Erwartungen erläutern mal auf Sie zählen können.
Rücktritt vom Vertrag  Hinweis auf abgelaufene Lieferfrist Schluss

(Fixgeschäft) oder verstrichene Nach-  Sollten Sie bis dahin nicht liefern, werden
frist (Mahngeschäft) wir vom Vertrag zurücktreten und bei ei-
nem anderen Lieferanten bestellen. Für
 Rücktritt vom Vertrag entstandene Kosten müssten Sie auf-
kommen.
 Mitteilung über den Deckungskauf
 Allfällige Forderung von Schadenersatz
Beharren auf Lieferung  Hinweis auf Verspätung (Fixgeschäft) Schluss

oder verstrichene Nachfrist (Mahnge-  Bitte setzen Sie alles daran, damit wir die
schäft) … so bald wie möglich im Einsatz haben.
Für einen Schaden, der durch den Lie-
 Beharren auf Lieferung ferverzug entsteht, müssen wir auf Sie
zurückkommen.
 Aufforderung, möglichst bald zu liefern
 Bitte bestätigen Sie den neuen Lieferter-
 Vorbehalt von Schadenersatz min. Vielen Dank.

7.6.3 Beispiel einer Liefermahnung
Eishaus Gmünder GmbH

Paradiesstrasse 9 Telefon 044 267 9876
8165 Schöfflisdorf info@eisgmuender.ch
Einschreiben
Schneesport AG
Herr Mirco Loncar
Turmweg 83
5023 Biberstein
23. Januar 20..
Liefermahnung
Schlittschuhe – Artikelnummer 396.1450X
Sehr geehrter Herr Loncar
Am 20. Dezember 20.. haben wir 30 Paar Herrenschlittschuhe mit der Artikelnummer
396.1450X bestellt. Sie haben uns schriftlich bestätigt, in der Woche 3 zu liefern. Bis heute
haben wir weder die Schlittschuhe noch eine Information erhalten.
Als Zwischenhändlerin müssen auch wir unsere Kunden pünktlich beliefern – einen Verzug
können wir uns nicht leisten. Deshalb erwarten wir die Hälfte der Ware bis spätestens
10. Februar 20.. und den Rest bis zum 28. Februar 20...
Sollten Sie diese Termine nicht einhalten, werden wir die Schlittschuhe bei einem anderen
Lieferanten beziehen, was für Sie zu einer Schadenersatzpflicht führt (OR Art. 103.1). Sicher
ist es auch in Ihrem Interesse, uns und Ihnen diese Unannehmlichkeiten zu ersparen.
Bisher verliefen unsere Geschäftsbeziehungen einwandfrei; wir vertrauen auf Sie und erwar-
ten Ihre Bestätigung der neuen Liefertermine.
Freundliche Grüsse
Eishaus Gmünder GmbH
Renate Gmünder

Übung 7.7 A  Liefermahnung
Lernziel Verfassen Sie Liefermahnungen.

Sie wissen, wann, wie und
weshalb eine Liefermahnung
1 Sie haben einem Kunden verbindlich den Liefertermin für den 01.06.20.. versprochen.
erfolgt und was sie bewirkt.
Ihr Grossist, Meinrad GmbH, Brauerstrasse 16, 6003 Luzern, hat jedoch die Lieferfrist
Schwierigkeitsgrad trotz verbindlicher Auftragsbestätigung bereits um zehn Tage überzogen. Sie brau-
mittel/anspruchsvoll chen zu Beginn der neuen Saison, die in den nächsten Tagen beginnt, unbedingt einen
Teil der Ware.
Dauer
30 Minuten 2 Für die Einweihung Ihrer neuen Wohnung am 24. Juni 20.. haben Sie bei der Champag-
ner Boutique, Adligenswilerstrasse 48, 6045 Meggen, 60 Flaschen Champagner be-
stellt, welche gemäss Auftragsbestätigung Ende Mai geliefert werden sollten. Vergan-
gene Woche haben Sie sich telefonisch danach erkundigt, und man versicherte Ihnen
die Lieferung noch in der gleichen Woche. Bis heute haben Sie weder eine Nachricht
noch den bestellten Champagner erhalten. Verfassen Sie die Liefermahnung.
3 Bis vor kurzem waren Sie mit Ihrem Lieferanten immer zufrieden. In letzter Zeit häuf-
ten sich jedoch verspätete und nicht vollständige Lieferungen, so war auch die letzte
Lieferung der... unvollständig. Oft und auch dieses Mal mussten Sie telefonisch und
schriftlich mahnen. Schreiben Sie dieser Unternehmung. Sie erwarten wieder, wie frü-
her üblich, termingerechte und korrekte Sendungen.
4 Ihre Firma veranstaltet Ende Januar den traditionellen Brunch in... Dieses Jahr ist der
Anlass ein ganz besonderer: Zwei neue Mitglieder der Geschäftsleitung werden vorge-
stellt. Die Geschenke, welche Sie ihnen zu diesem besonderen Anlass überreichen wol-
len, wurden nicht rechtzeitig geliefert. Diese sollten spätestens 1 Woche vor dem
Brunch eintreffen. Schreiben Sie die Liefermahnung.
5 Sie haben pünktlich von einem Lieferanten Ware erhalten, allerdings entspricht diese
zu einem Teil nicht den Vereinbarungen. Sie sind bereit, die Ware trotzdem zu behal-
ten, wenn Sie eine Preisermässigung erhalten.
https://t1p.de/lyne

7.9 Antwort auf Liefermahnung
Es ist wichtig und selbstverständlich, jede Bestellung sorgfältig zu behandeln und die
Ware pünktlich zu liefern. Es kann vorkommen, dass eine Lieferung nicht termingerecht
ausgeführt werden kann. Wenn der Kunde wegen eines Lieferausstandes gemahnt hat,
muss der Lieferant unverzüglich antworten und den Verzug stichhaltig begründen.
Rechtliches Wenn auch die angesetzte Nachfrist nicht eingehalten werden kann, muss man den Kun-
den überzeugen, dass der Verzug ohne eigenes Verschulden eingetreten ist. Damit gelingt
es vielleicht, eine Schadenersatzforderung zu verhindern (Art. 103.2 OR). In jedem Fall
muss der Lieferant versuchen, dem Kunden eine annehmbare Lösung anzubieten.
7.9.1 Formales
Antwort auf Liefermahnung  Bezug auf Liefermahnung Einleitung

 Mit Ihrem Brief erinnern Sie uns an unser
 Entschuldigung Lieferversprechen.
 Begründung des Verzugs  Die … können wir nicht wie vereinbart

liefern.
 Zusicherung, angemessene Nachfrist
einzuhalten Schluss
 Als Dankeschön für Ihre Geduld erhalten
 Besondere Leistungen zusichern Sie die … ohne die sonst üblichen Ver-
(Teillieferung, Ersatz, Eilsendung …) sandkosten.
 Bitte um Verständnis/Geduld  Stimmen Sie diesem Vorschlag zu? Wir

möchten Sie damit ein wenig für Ihre Un-
 Gewinnender Schluss annehmlichkeiten entschädigen.
Übung 7.10 A  Antwort auf eine Liefermahnung
Lernziel Verfassen Sie ein Antwortschreiben.

Sie können ein Antwortschrei-
ben auf eine Liefermahnung
1 Foto-Limacher AG, Rotstrasse 50, 7000 Chur, hatte am 3. April 20.. per Fax bei Foto-
formulieren und korrekt
darstellen.
Import AG, Bahnweg 60, 8305 Dietlikon, bestellt: 45 Digital-Fotoapparate, Lieferung: bis
spätestens 20. Mai 20... Am 25. Mai 20.. schreibt die Foto-Limacher AG einen Mahn-
Schwierigkeitsgrad brief, weil sie noch keine Lieferung erhalten hat und die Fotoapparate für eine Aktion
mittel dringend gebraucht werden. Die Nachfrage ist gross. Man bittet um sofortigen Be-
scheid, ob die Lieferung jetzt möglich sei. – Beantworten Sie diesen Brief.
Dauer
30 Minuten 2 Beantworten Sie Brief Nr. 5 aus Aufgabe 7.7 A, Liefermahnung.

https://t1p.de/6nwq
7.12 Mängelrüge/Beschwerde
In einer Mängelrüge teilt der Käufer dem Verkäufer Abweichungen von der Bestellung mit.
Dabei kann es sich um mangelhafte (verdorbene, beschädigte, minderwertige oder fal-
sche) Ware oder um mangelhafte und verspätete Dienstleistungen handeln.
Rechtliches Der Käufer ist verpflichtet, die Ware bei Empfang sofort zu prüfen und sichtbare Mängel
dem Verkäufer unverzüglich zu melden. Der Käufer kann bei fristgerechter Reklamation
 Den Kaufvertrag rückgängig machen (Recht auf Wandlung, Art. 205, 208, 209 OR).
 Einen Preisnachlass erbitten (Recht auf Minderung, Art. 205 OR).
 Einen Umtausch verlangen (Recht auf Ersatzlieferung, Art. 206.1 OR).
 Schadenersatz fordern (bei absichtlich verschwiegenen Mängeln).
7.12.1 Art der Mängel
Offensichtliche Mängel Dies sind Mängel, die der Käufer zur Zeit des Kaufes (bei der Warenübernahme) selbst zur
Kenntnis nehmen kann.
Für offensichtliche Mängel haftet der Verkäufer nach dem Verkauf nicht.
Versteckte Mängel Dies sind Mängel am Kaufgegenstand, die der Käufer zur Zeit des Kaufes nicht feststellen
konnte.
Nach Ablauf eines Jahres verjähren alle Forderungen, wenn nicht ausdrücklich eine län-
gere Garantiezeit vereinbart wurde (bei Bauten: fünf Jahre).
Absichtlich verschwiegene Dies sind Mängel am Kaufgegenstand, die vorsätzlich, also mit Wissen und Willen, vom
Mängel Verkäufer verschwiegen worden sind.
Für diese Mängel bestehen keine Fristen.

7.12.2 Formales
Mängelrüge Einschreiben Einleitung

 Ihre Lieferung von … haben wir pünktlich
 Bezug auf Lieferung, evtl. auch etwas erhalten. Vielen Dank. Beim Auspacken
Erfreuliches erwähnen stellten wir allerdings folgenden Mangel
fest: …
 Warenbezeichnung
 Heute ist Ihre Sendung bei uns eingetrof-
 Mangel/Mängel genau beschreiben fen. Anstelle von … sandten Sie uns …
 Forderung formulieren Schluss

– Rabatt  Um … zu einem herabgesetzten Preis ver-
oder kaufen zu können, bitten wir Sie um einen
– Ersatzlieferung Preisnachlass von 20 %. Davon ausge-
oder hend, dass dies auch in Ihrem Interesse
– Rücktritt vom Kaufvertrag ist, erwarten wir gerne Ihre Bestätigung.
 Evtl. Forderung begründen  Die beschädigten … stellen wir Ihnen zur

Verfügung. Bitte senden Sie uns Ersatz
 Bitte um Bericht/Stellungnahme bis zum …

7.12.3 Beispiel einer Mängelrüge
Küchenstudio Mazur Sandweg 11 5702 Niederlenz Tel. 062 312 21 21
Einschreiben
Lesch GmbH
Herr Manfred Schubert
Auf der Hupe 8
6300 Zug
24. Mai 20..
Beanstandung – Ihre Lieferung vom 21.05.20..

Unsere Bestellung Nr. 022610 vom 15.04.20..
Sehr geehrter Herr Schubert
Vielen Dank für die pünktliche Lieferung der Arbeitsplatte. Diese Sendung hat uns allerdings
nicht zufrieden gestellt. Die Arbeitsplatte ist beschädigt und zeigt ausserdem Verarbeitungs-
mängel:
– Die hintere Kante ist eingedrückt – bei dieser Materialstärke und der robusten Ver-
packung setzt das einen gewaltigen Schlag voraus.
– Der Überlauf des Beckens wurde von Hand mit unregelmässigen Bohrungen angebracht.
Bitte ersetzen Sie die Arbeitsplatte. Die Zeit drängt: Wir brauchen diese spätestens am
30. Mai 20... Können Sie bis dahin liefern? Bisher konnten wir immer auf Sie zählen. Wir sind
überzeugt, dass wir uns auch diesmal auf Sie verlassen können.
Freundliche Grüsse
Küchenstudio Mazur
Oldrich Mazur
Inhaber

Nagihan Yildirim
Bahnhofstrasse 45
5034 Suhr
Einschreiben
Reisebüro Mystic
Frau Nadine Wick
Violastrasse 9b
5000 Aarau
22. August 20..
Reklamation: Badeferien auf Rhodos
Sehr geehrte Frau Wick
Im April haben wir vom 11. bis 20. August 20.. Ferien auf Rhodos für 2 Personen gebucht. Wir
können auf schöne und unvergessliche Ferien zurückblicken.
Warum unvergesslich? Drei Tage vor der Abreise wurde der Flugplan geändert. Anstelle des
Direktfluges mussten wir in Athen übernachten. So haben wir einen ganzen Ferientag verlo-
ren.
Nach dem Pauschalreisegesetz waren Sie verpflichtet, uns über diese Änderung zu informie-
ren. Weil dies nicht geschehen ist und wir deshalb kürzere Ferien hatten, müssen Sie uns den
Schaden ersetzen.
Wir erwarten somit eine Entschädigung von CHF 150.– pro Person (Minderwert). Bitte über-
weisen Sie das Geld auf mein Postkonto 30-3417-8, lautend auf meinen Namen und meine
Adresse. Vielen Dank.
Freundliche Grüsse
Nagihan Yildirim

Übung 7.13 A  Mängelrüge
Lernziel Verfassen Sie Mängelrügen.

Sie kennen die rechtlichen
Aspekte für Mängelrügen und
1 Ein Sportgeschäft hat 150 Lederetuis für Brillen bestellt. Bei der Kontrolle der Lieferung
können solche formulieren.
stellen Sie fest, dass 23 Etuis Flecken aufweisen, die sich nicht entfernen lassen. Sie
Schwierigkeitsgrad sind für den Einkauf des betreffenden Sportgeschäftes verantwortlich. Verfassen Sie
mittel/anspruchsvoll die Mängelrüge an den Hersteller. Unterbreiten Sie darin auch Ihren Vorschlag, wie der
Schadenfall beigelegt werden soll.
Dauer
30 Minuten 2 Ihre Firma hat Prospekte in einer grösseren Auflage drucken lassen. Das Werbemate-
rial ist für eine demnächst stattfindende Kampagne zur Einführung eines neuen Pro-
duktes/einer neuen Dienstleistung. Nun stellen Sie fest, dass bei einigen Prospekten
der Druck ungenügend ist, bei anderen kleben einzelne Seiten aneinander. Sie bean-
standen diese Lieferung.
3 Eine Kundin beschwert sich bei einer Unternehmung über eine fehlerhafte Lieferung
und verlangt Ersatz. Es eilt sehr – die Ware wird dringend gebraucht, da bereits Bestel-
lungen vorliegen. Verfassen Sie die Mängelrüge.
4 Setzen Sie die folgende Mängelrüge inhaltlich, in der Darstellung und in der Sprache
korrekt auf:
Sehr geehrte Frau Zürn

Als wir gestern die Bestellung vom 26.08.20.. erhalten haben. Mussten wir leider fest-
stellen, dass 34 Pins unbrauchbar sind. Wir verzichten aber auf eine Nachlieferung. Mit
den anderen Pins sind wir äusserst zufrieden. Wir bitten Sie aber, uns eine neue Rech-
nung zu schicken und die 34 Pins Prozentual vom Gesamtbetrag abzuziehen. Für Eure
gute Arbeit und für Euer entgegenkommen danken wir schon vielmals im Voraus.
https://t1p.de/n197
7.15 Antwort auf Mängelrüge
Wenn Sie die Geschäftsbeziehung aufrechterhalten wollen, müssen Sie Mängelrügen un-
verzüglich beantworten. Wichtig dabei ist, sachlich zu bleiben und so gut wie möglich auf
die Bedürfnisse des Kunden einzugehen. Können Sie nicht auf seine Forderung eingehen,
begründen Sie dies stichhaltig, damit sich der Kunde nicht «brüskiert» fühlt.
Prüfen Sie, ob und inwieweit die Beschwerde gerechtfertigt ist, und entscheiden Sie, ob
 Die Forderung erfüllt werden kann,
 Eine alternative Regelung möglich ist,
 Die Beschwerde zurückgewiesen werden muss.

7.15.1 Formales
Antwort auf Mängelrüge  Bezug auf Mängelrüge Einleitung

 In Ihrem Brief vom … beschreiben Sie uns
 Entschuldigung Probleme mit …
 Mangel erklären  Vielen Dank, dass Sie uns gleich infor-

miert haben.
 Stellungnahme zur Forderung des Kun-
den evtl. Gegenvorschlag (begründet!) Schluss
 Ihre Lieferungen werden wir in Zukunft
 Bitte um Verständnis sehr gründlich kontrollieren.
 Positiver Schluss (Zusicherung, zu-  Sie kennen nun die Gründe. Können wir
künftige Bestellungen mit besonderer mit Ihrem Verständnis rechnen?
Sorgfalt auszuführen)

7.15.2 Beispiel einer Antwort auf eine Mängelrüge
Huber GmbH
Ghürststrasse 8 Telefon 071 225 66 66
9000 St. Gallen www.hubergmbh.ch
Frau
Maria Di Franco
Sandrainstrasse 11
9242 Oberuzwil
10. Dezember 20..
Ihre Beanstandung vom 6. Dezember 20..
Sehr geehrte Frau Di Franco
Vielen Dank, dass Sie uns umgehend informiert haben.
Wir bedauern, dass wir Ihre Bestellung nicht nach Wunsch ausgeführt haben, denn als Her-
steller von ... stellen wir hohe Anforderungen an unseren Produktionsablauf. Es ist unser Ziel,
unseren Kunden einen guten Service zu bieten.
Wir werden die defekten Artikel zurücknehmen und sind bereit, Ihnen einen Preisnachlass von
10 % zu gewähren.
Es freut uns, wenn Sie uns trotz dieses Zwischenfalls weiterhin Ihr Vertrauen schenken.
Freundliche Grüsse
Huber GmbH
Bettina Huber
Geschäftsführerin

Übung 7.16 A  Antwort auf eine Mängelrüge
Lernziel Beantworten Sie die Mängelrügen.

Sie wissen, wie man angemes-
sen auf eine Mängelrüge re-
1 Der Kunde SUCHTIG, Bahnhofstrasse 4, 4000 Basel, erhielt aufgrund eines Missver-
agiert und verfassen Antworten
auf Mängelrügen.
ständnisses in Ihrer Spedition die doppelte Menge Waren. Er reklamiert. Nun unterbrei-
ten Sie ihm einen Vorschlag.
Schwierigkeitsgrad
mittel 2 Beantworten Sie die Mängelrüge der Aufgabe 1 aus der Übung 7.13 A.
Dauer 3 Verfassen Sie die Antwort zum Brief der Aufgabe 3 aus der Übung 7.13 A. Der Lieferant
30 Minuten kann die Ware nicht ersetzen. Als Alternative führt er ein ähnliches Produkt auf. Die
Ausführung ist aufwändiger, der Lieferant bietet einen Spezialpreis an. Verfassen Sie
den Brief mit dem Ziel, die Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten.
https://t1p.de/a1hv
7.18 Mahnung
Mahnungen dienen dazu, einen Kunden an seine Zahlungspflicht zu erinnern. Sie sollten
nicht zu lang, Anlass und Zahlungsfristen jedoch genau beschrieben sein.
Der Zahlungserinnerung wird eine Rechnungskopie beigefügt. Für weitere Mahnschrei-

ben, die freundlich und verbindlich formuliert sein sollten, gibt es spezielle Fristen und
Schritte bis hin zur Ankündigung, rechtliche Schritte einzuleiten.
Rechtliches Zahlungsart – Barkauf: Bezahlt ein Käufer bei vereinbarter Barzahlung nicht bei der
Übergabe der Ware, so kann der Lieferant sofort vom Vertrag zurücktreten (Art. 214.1–2
OR).
Zahlungsart – Kreditkauf: Ist die Ware bereits im Besitz des Käufers, kann der Verkäufer
nur dann die Ware zurückfordern, wenn er sich dieses Recht ausdrücklich vorbehalten
hat. Ohne besondere Abmachung (Eigentumsvorbehalt) geht die Ware bei der Übergabe
ins Eigentum des Empfängers über (Art. 184.1/214.3 OR).

7.18.1 Formales
Zahlungserinnerung  Bezug auf Rechnung Einleitung

(1. Mahnstufe)  Haben Sie unsere Rechnung vom … über-
 Feststellen der fälligen Zahlung sehen?
 Frist setzen  Die Überprüfung unserer Zahlungsein-

gänge hat gezeigt, dass Sie unsere Rech-
Evtl. Rechnungskopie als  Um Überweisung bitten nung vom … noch nicht beglichen haben.
Beilage
Schluss
 Benachrichtigen Sie uns bitte, wenn eine
Unstimmigkeit vorliegt.
 Vielleicht ist Ihre Überweisung bereits un-

terwegs.
Mahnung  Bezug auf Rechnung und Zahlungs- Einleitung

(2. Mahnstufe) erinnerung  Vor zwei Wochen haben wir Sie an den
offenen Betrag erinnert und Sie gebeten,
 Erneutes Feststellen der fälligen diesen innert 10 Tagen zu überweisen.
Zahlung
 Am … haben wir Sie ein erstes Mal an das
 Frist setzen genannte Guthaben erinnert.
 Um Überweisung bitten Schluss

Evtl. Rechnungskopie als  Wir bitten Sie erneut, den erwähnten Be-
Beilage  Verbindlicher Schluss trag bis zum … zu überweisen.
 Bitte überweisen Sie uns den Betrag von

… bis zum … auf unser Bankkonto.
 Rufen Sie uns an, falls es Zahlungs-

schwierigkeiten geben sollte. Wir werden
gemeinsam eine Lösung finden.
Letzte Mahnung, Einschreiben Einleitung

Betreibungsandrohung  Ihre letzte Chance, den offenen Rech-
(3. Mahnstufe)
 Bezug auf Rechnung und Mahnungen nungsbetrag zu bezahlen, läuft am … ab.
Nutzen Sie in Ihrem Interesse diese Gele-
 Feststellen der fälligen Zahlung genheit.
 Letzte Frist (genaues Datum!) setzen  Schon zweimal haben wir Sie an die of-
fene Rechnung für … erinnert.
 Hinweis auf Folgen bei Nichteinhalten
der Frist Schluss
 Bitte lassen Sie es nicht soweit kommen.
 Um Überweisung bitten
 Nach dem … sehen wir keine weitere
Evtl. Rechnungskopie als  Verbindlicher Schluss
Beilage Möglichkeit.

7.18.2 Beispiel einer Zahlungserinnerung (1. Mahnstufe)
raumdecor vogelbacher Tapeten – Farben – Teppiche – Bodenbeläge

Nachtigallweg 12 Verlegearbeiten – Sichtschutz – Sonnenschutz
2300 La Chaux-de-Fonds
Telefon 032 966 28 66 www.vogelbacherdecor.ch
Plasser AG
Marktstrasse 12
3810 Interlaken
2. November 20..
Zahlungserinnerung
Am 1. Oktober 20.. haben Sie die Rechnung Nr. 2345 erhalten für Verlegearbeiten in einem
Ihrer Konferenzräume. Bis heute haben Sie den Betrag von CHF 1'800.– nicht überwiesen.
Gerne erwarten wir Ihre Zahlung bis zum 15. November 20... Falls Sie die Überweisung in der
Zwischenzeit veranlasst haben, danken wir Ihnen dafür.
Mit dem Lastschriftverfahren (LSV) der Banken bzw. mit Debit Direct von PostFinance wird
der Rechnungsbetrag am Fälligkeitsdatum automatisch Ihrem Konto belastet. Einmal einge-
richtet, verpassen Sie so bestimmt nie mehr eine Zahlungsfrist. – Oder empfangen Sie unsere
Rechnungen direkt im E-Banking. Mit nur einem Klick geben Sie danach die Rechnung frei.
Freundliche Grüsse
raumdecor vogelbacher
Rita Meinhard
Assistentin Verkauf
Rechnungskopie

7.18.3 Beispiel einer Mahnung (2. Mahnstufe)

Plasser AG
Marktstrasse 12
3810 Interlaken
25. November 20..
Mahnung – Rechnung Nr. 2345

Verlegearbeiten
Bis heute haben Sie weder unsere Rechnung Nr. 2345 in der Höhe von CHF 1'800.– begli-
chen noch auf unser Erinnerungsschreiben geantwortet.
Wir bitten Sie uns den Betrag bis zum 5. Dezember 20.. zu überweisen.
Können Sie den neuen Zahlungstermin nicht einhalten? Rufen Sie mich an unter
032 966 28 61 (Direktwahl) oder schreiben Sie mir eine E-Mail:
rita.meinhard@vogelbacherdecor.ch.
Sollten Sie die Zahlung bereits veranlasst haben, danken wir für die Überweisung.
Freundliche Grüsse
Rita Meinhard
Assistentin Verkauf
Rechnungskopie

7.18.4 Beispiel für eine letzte Mahnung (3. Mahnstufe)

Einschreiben
Plasser AG
Marktstrasse 12
3810 Interlaken
15. Dezember.20..
Letzte Mahnung
Schon zweimal haben wir Sie an die offene Rechnung Nr. 2345 für Verlegearbeiten erinnert.
Bis heute haben wir keine Mitteilung oder Zahlung erhalten.
Verhindern Sie mit Ihrer Begleichung bis zum 20. Dezember 20.., dass wir Ihre Daten der
Inkassoabteilung weiterleiten.
Wir zählen auf Ihre pünktliche Überweisung.
Freundliche Grüsse
Rita Meinhard
Assistentin Verkauf
Rechnungskopie

Übung 7.19 A  Folge-Mahnungen
Lernziel Nach der ersten Mahnung hat ein säumiger Zahler einen Teilzahlungsvorschlag vorgelegt.
Sie wissen, wie und wann Mah- Diesen haben Sie angenommen. Nun hat er aber den ersten Zahlungstermin nicht einge-
nungen geschrieben werden. halten.
Schwierigkeitsgrad
mittel
 Verfassen Sie eine persönliche Zahlungserinnerung und weisen Sie ihn auf die Verein-
barung hin.
Dauer  Auch nach der Zahlungserinnerung hat er nicht reagiert. Verfassen Sie die Betrei-
30 Minuten bungsandrohung.
https://t1p.de/me60
7.21 Antwort auf Mahnung
Wenn ein Gläubiger eine Mahnung schreibt, erwartet er vom Schuldner eine Reaktion –
am liebsten natürlich die Zahlung des fälligen Rechnungsbetrags.
Kann oder will der Kunde die Zahlung (noch) nicht leisten, soll er den Gläubiger informie-
ren, und zwar möglichst rasch.
Rechtliches Der Kunde kann einen Zahlungsvorschlag unterbreiten. So lassen sich – im Interesse
beider Parteien – evtl. rechtliche Schritte vermeiden.
Handelt es sich beim Zahlungsverzug um ein Versehen, muss die Überweisung sofort
veranlasst werden. Ein kurzes Entschuldigungsschreiben ist angebracht.

7.21.1 Formales
 Bezug auf Rechnung und Verfall Einleitung

 Am … wird der Betrag von … fällig.
 Entschuldigung für Zahlungsverzug
 Die Summe von … können wir im Augen-
 Begründung blick leider nicht zahlen, weil …
 Zahlungsvorschlag Schluss
 Bis zum … werden Sie den Betrag von …
 Hoffen auf Entgegenkommen erhalten.
 Verbindlicher Schluss  Sie werden die Zahlung pünktlich zum

vorgeschlagenen Termin erhalten.
Übung 7.22 A  Zahlungsvorschläge
Lernziel Verfassen Sie Zahlungsvorschläge als Antwort auf eine Mahnung und reagieren Sie als
Sie wissen, wie Sie als Kunde Gläubiger darauf.
Zahlungsvorschläge formulieren
und als Gläubiger darauf reagie-
1 Ihr Unternehmen hat wegen einer zwingenden Grossinvestition vorübergehend Zah-
ren.
lungsschwierigkeiten. Sie können der Wittmer AG, Tuffistrasse 104, 8060 Zürich, den
Schwierigkeitsgrad auf der Mahnung verlangten Gesamtbetrag von CHF 45'000.– nicht auf den festge-
mittel/anspruchsvoll setzten Termin bezahlen. Sie bitten um Ratenzahlung und unterbreiten einen konkre-
ten Zahlungsvorschlag.
Dauer Übernehmen Sie die Rolle der Wittmer AG. Sie können dem Anliegen entsprechen, er-
30 Minuten warten jedoch einen Verzugszins von 3,5 % sowie die Begleichung der Mahnspesen.
2 Wegen eines Totalschadens musste Ihre Firma einen neuen Lieferwagen anschaffen.
Als Folge davon sind die Mittel knapp. Ihr Vorgesetzter/Ihre Vorgesetzte bittet Sie des-
halb, dem Papierimporteur, mit dem man seit Jahren zusammenarbeitet, ein Gesuch
um Zahlungsaufschub bis Ende Mai für eine auf Ende März fällige Rechnung von
CHF 9'554.– einzureichen.
Rollenwechsel. Sie sind der Papierimporteur. Bekunden Sie Verständnis für die Lage.
Weil es sich um einen langjährigen Kunden handelt, erklären Sie sich mit dem Zah-
lungsvorschlag teilweise einverstanden: Ein Drittel des Betrages soll per Ende April
überwiesen werden, der Rest wie vorgeschlagen Ende Mai.
https://t1p.de/e9hy


Private und Geschäftsleute haben aus verschiedenen Gründen oft mit Behörden und Äm-
tern zu tun. Diese erbringen Dienstleistungen für die Gesellschaft. Sie sorgen für ein mög-
lichst reibungsloses Zusammenleben der Menschen, im privaten wie im geschäftlichen
Bereich.
8 Briefe an Institutionen
und Behörden
8.1 Das Gesuch 98
8.1.1 Wie schreibt man ein Gesuch 98
8.1.2 Formales 98
8.1.3 Beispiel Gesuch (Ausschnitt) 99
Übung 8.2 A  Gesuch stellen 99
8.3 Einsprachen 100
8.3.1 Formales 100
8.3.2 Beispiel Einsprache (Ausschnitt) 101
Übung 8.4 A  Einsprache erheben 102
8.5 Beschwerde 102
8.5.1 Formales 102
8.5.2 Beispiel Beschwerde (Ausschnitt) 103
Übung 8.6 A  Beschwerde einreichen 103

8.1 Das Gesuch
Mit einem Gesuch will man von einer Behörde eine Bewilligung oder Einwilligung erwirken.
Ein Gesuch unterscheidet sich in Ton, Aufbau und Stil nicht vom Geschäftsbrief. Inhaltlich
ist es sachbezogen. Sprachlich soll es überzeugend und gewinnend verfasst sein.
8.1.1 Wie schreibt man ein Gesuch
Der amtliche Schriftverkehr stützt sich vor allem auf das Gesetz; informieren Sie sich gut,
bevor Sie ein Gesuch schreiben! An wen ist das Gesuch gerichtet? Machen Sie die betref-
fende Amts- oder Dienststelle eines Departements oder einer Direktion ausfindig. Das
Gesuch soll – wann immer möglich – direkt an die zuständige Person gesandt werden.
Für ein Gesuch sowie für andere Briefe an Behörden gelten folgende Grundsätze:
 Beachten Sie die gesetzlichen Fristen.
 Tatbestände und Sachverhalte sind klar und sachlich darzulegen.
 Formulieren Sie klar, ohne Zwang auszuüben, ohne Emotionen.
 Bleiben Sie korrekt.
 Sie sollen nicht unterwürfig wirken, auch nicht überspitzt höflich.
8.1.2 Formales
Briefaufbau
Merkpunkte für das Gesuch  Betreff: Gegenstand, Ordnungsnummer (z. B. AHV-Nr., Nr. der Verfügung ...)
(Disposition)
 Anrede – wenn möglich persönlich
 Kurze Schilderung der Ausgangslage
 Genaue Begründung, Erklärung, evtl. Hinweis auf die Beilagen
 Antrag
 Hinweis auf Folgen bei Annahme/Ablehnung
 Bitte um Zustimmung bzw. Bewilligung
Wichtig  Ein gut begründetes Gesuch hat mehr Aussicht auf Erfolg.
 Was man anstrebt, sollte im Brief deutlich zum Ausdruck kommen.
 Unterzeichnete Verträge sind rechtsgültig. Sie können nur im gegenseitigen Einverneh-

men geändert oder aufgehoben werden.
 Gesuche um Vertragsaufhebung oder -änderung sind im Wirkungsstil zu verfassen.

8.1.3 Beispiel Gesuch (Ausschnitt)
2. Februar 20..
Lehrmeisterkurs 20..
Sehr geehrte Frau Kistler
Vor zwei Jahren habe ich die Meisterprüfung im Metzgereigewerbe erfolgreich bestanden,
und in diesem Jahr gründete ich mein eigenes Geschäft. Nun möchte ich einem Lehrling die
Möglichkeit bieten, sich in meinem Betrieb ausbilden zu lassen.
Die Bewilligung für dieses Lehrverhältnis ist davon abhängig, dass ich noch dieses Jahr einen
obligatorischen Lehrmeisterkurs besuche. – Aus folgenden Gründen muss ich ein Gesuch
um Verschiebung des Kursbesuches stellen:
• In der Aufbauphase meines Geschäftes kann ich eine zusätzliche Absenz von 5 Tagen
nicht auf mich nehmen.
• Nach Auskunft des Verbandes Schweizerischer Metzgermeister VSM besteht nächstes

Jahr die Chance, an einem Kurs speziell für Metzgermeister teilzunehmen.
Unter Berücksichtigung dieser Gesichtspunkte bitte ich Sie, mir die Verschiebung des
Lehrmeisterkurses zu bewilligen.
Ich hoffe auf Ihr Entgegenkommen.
Freundliche Grüsse
Übung 8.2 A  Gesuch stellen
Lernziel 1 Sie schaffen es nicht, Ihre Steuererklärung termingerecht der Steuerverwaltung Ihres
Sie sind in der Lage Gesuche zu Wohnortes einzureichen. Stellen Sie ein Gesuch und bitten Sie um eine Fristverlänge-
formulieren. rung.
Schwierigkeitsgrad
2 Das Patenkind Ihrer Mutter heiratet im kommenden Frühling in Toronto und hat Sie
und Ihre Familie zum Fest eingeladen. Der Anlass findet ausserhalb der Schulferien
Dauer statt. Sie schreiben an Ihre Schule ein Gesuch und bitten um Freistellung des Unter-
15 Minuten richts während einer Woche.
3 Als Assistent/Assistentin des Generaldirektors haben Sie eine Geschäftsreise vorberei-

tet und die Hotelzimmer vertraglich reserviert. Zwei Wochen vor Antritt dieser Reise
müssen Sie umdisponieren: Zwei Übernachtungen in einem bestimmten Hotel entfal-
len. Schreiben Sie ein Gesuch um Aufhebung der Reservation. Erwähnen Sie, dass Sie
bei anderer Gelegenheit das Hotel wieder berücksichtigen werden. Bitten Sie um Be-
stätigung.

8.3 Einsprachen
Die Einsprache richtet sich gegen die Absicht eines Mitbürgers oder einer Behörde, etwas
Bestimmtes zu tun (Beispiel: Bauvorhaben auf dem Nachbargrundstück).
Ist man mit einer amtlichen Verfügung nicht einverstanden, kann man innerhalb einer
bestimmten Frist Einsprache erheben (auch Rekurs genannt). Eine stichhaltig begründete
Einsprache innerhalb der gesetzten Frist hat eher Chancen auf Erfolg.
Wie für jeden Brief an eine Behörde gilt:

 Beachten Sie die gesetzlichen Fristen.
 Beschreiben Sie Tatbestände und Sachverhalte klar und sachlich.
 Üben Sie keinen Zwang aus, schreiben Sie ohne Emotionen.
8.3.1 Formales
Briefaufbau
Merkpunkte für die Einsprache  Einschreiben

(Disposition)
 Bezug auf Verfügung
 Anrede – wenn möglich persönlich
 Einwände stichhaltig begründen/beweisen
 Antrag formulieren
 Bitte um Stellungnahme, evtl. hoffen auf Verständnis

8.3.2 Beispiel Einsprache (Ausschnitt)
Einschreiben
Strafgericht
Aabachstrasse 3
6300 Zug
12. Mai 20..
Einsprache – Ordnungsbussen-Nrn. 13 052 und 13 054
Unsere Service-Wagen mit den Kennzeichen ZH 615369 und ZH 61589 standen am

10. Mai 20.. in der Parkverbotzone der Gotthardstrasse. Dafür erhielten wir Ordnungsbussen.
Für beide Fahrzeuge besitzen wir Sonderparkbewilligungen der Polizei Zug. Diese gelten für
die ganze Stadt. Die entsprechenden Schilder waren gut sichtbar an der Windschutzscheibe
der Fahrzeuge angebracht. Somit sind wir nicht bereit, die Busse von insgesamt CHF 200.00
zu bezahlen.
Wir legen eine Kopie der Sonderparkbewilligung bei und bitten Sie, unseren Antrag gutzu-
heissen.
Freundliche Grüsse
Ingenieurbüro für
Energie- und Umwelttechnik
Markus Benz
Kopie Sonderparkbewilligung

Übung 8.4 A  Einsprache erheben
Lernziel Erheben Sie zweimal Einsprache.

Sie sind in der Lage Gesuche zu
formulieren. 1 Kurt Meister besitzt aus einer Erbteilung 2‘400 m2 Bauland etwas ausserhalb des Dor-
fes. Dieser Gemeindebereich soll in einer neuen Zonenordnung der Landwirtschafts-
Schwierigkeitsgrad
zone zugeteilt werden. Damit ist der Bau von Einfamilienhäusern nicht mehr zulässig.
Kurt Meister erhebt Einsprache. Er macht geltend, dass ein Nutzungsvertrag existiert,
Dauer den sein Vater 1968 mit der Gemeinde abgeschlossen hat. Damals gab es weder eine
30 Minuten Zonen- noch eine Bauordnung in der Gemeinde. Der Brief richtet sich an den Gemein-
derat.
2 David Sonderegger leistet keinen Militärdienst und zahlt dafür Militärpflichtersatz. Sei-
ne Frau ist seit einem Jahr auch voll berufstätig. Der zu zahlende Betrag wurde auf-
grund des gesamten Einkommens des Ehepaars berechnet. Er erhebt Einsprache ge-
gen diesen Entscheid und verlangt, dass der Lohn der Ehefrau von der Berechnungs-
grundlage abzuziehen sei. Die Einsprache ist an den Sektionschef der Gemeinde zu
richten.
8.5 Beschwerde
Die Beschwerde richtet sich gegen einen für uns unerträglichen Zustand oder gegen das
Verhalten eines Mitbürgers oder einer Behörde (Beispiel: wiederholte Nachtruhestörung).
Wichtig bei einer Beschwerde ist, klar und sachlich zu formulieren und nach Möglichkeit
eine Lösung vorzuschlagen.
8.5.1 Formales
Briefaufbau
Merkpunkte für die Beschwerde  Einschreiben

(Disposition)
 Ausgangslage: Worum geht es?
 Schilderung des Vorfalls/des Schadens
 Begründung der Beschwerde
 Erwartungen/Lösungsvorschlag
 Evtl. Hoffen auf Verständnis

8.5.2 Beispiel Beschwerde (Ausschnitt)
Einschreiben
Bauverwaltung
Herr Felix Küng
Bahnhofstrasse 6
9230 Flawil
17. Juli 20..
Beschwerde wegen Ruhestörung
Sehr geehrter Herr Küng
Seit einiger Zeit wird das Schulhaus «Feld» umgebaut.
In der Nachbarschaft müssen wir, die Mieter der Liegenschaften A, B und C, erheblichen
Lärm durch die Baumaschinen hinnehmen.
Die Handwerker beginnen ihre Arbeit oft schon um 06:30 Uhr, und die Mittagsruhe wird nicht
eingehalten. Die Störungen sind massiv und häufig. Obwohl wir uns an die Verantwortlichen
vor Ort gewendet haben, sich etwas rücksichtsvoller zu verhalten, hat sich nichts verändert.
Sie erhalten ein Protokoll der Störungen aus den letzten zwei Wochen. Ich bitte Sie, so
schnell wie möglich dafür zu sorgen, dass die Arbeiter die Ruhezeiten einhalten. Vielen Dank.
Freundliche Grüsse
Martha Frischknecht
Protokoll Ruhestörungen
Übung 8.6 A  Beschwerde einreichen
Lernziel Sie schreiben zwei Beschwerdebriefe.

Sie sind in der Lage Beschwer-
debriefe zu formulieren. 1 Die Eltern eines Lernenden beschweren sich beim Amt für Berufsbildung des Kantons:
Die Ausbildung im Unternehmen erfolgt trotz zweimaliger Aussprache zu wenig ver-
Schwierigkeitsgrad
ständnisvoll, man gehe kaum auf die Bedürfnisse des Lernenden ein. Verfassen Sie
den Brief.
Dauer
30 Minuten 2 Sie gehen regelmässig ins gemeindeeigene Hallenbad. Sie haben bereits beim Bade-
meister über den schlechten Zustand des Bades reklamiert, erfolglos. Nun wenden Sie
sich schriftlich an die Gemeindeverwaltung. Erwähnen Sie mindestens zwei negative
Punkte.


In diesem Kapitel erstellen Sie interne Schriftstücke und verfassen Informationen an Ge-
schäftspartner.
9 Sekretariat
9.1 Das Rundschreiben – Informationen an Geschäftspartner 106
9.1.1 Beispiel eines Rundschreibens (Ausschnitt) 106
9.2 Interne Mitteilungen 107
9.2.1 Formales 107
9.2.2 Beispiel für eine interne Mitteilung 108
9.3 Gesprächs- und Telefonnotizen 108
9.3.1 Formales 109
9.3.2 Beispiel einer Gesprächsnotiz 110
9.3.3 Die Aktennotiz (der Aktenvermerk) 111
9.3.4 Formales 111
9.3.5 Beispiel einer Aktennotiz 112
9.4 Der Bericht 113
9.4.1 Beispiel eines Berichts 114
Übung 9.5 A  Bericht korrigieren 115
9.6 Protokolle 115
9.6.1 Protokollarten 116
9.6.2 Beispiel eines Protokollkopfs 117
Übung 9.7 A  Protokoll 117
9.8 Einladungen 119
9.8.1 Beispiel einer Einladung (Ausschnitt) 119
9.8.2 Beispiel einer Sitzungseinladung (Ausschnitt) 120
9.9 Dankesbriefe 121
9.9.1 Beispiel eines Dankesbriefes (Ausschnitt) 121

9.1 Das Rundschreiben –

Informationen an Geschäftspartner
Rundschreiben werden eingesetzt, um einen grossen Personenkreis über dieselbe Nach-

richt zu informieren. Typisch für Rundschreiben sind die eindeutige Sprache und ihr Auf-
forderungscharakter.
Tipps zur Gestaltung von Rundschreiben sollten einen festen, immer gleichbleibenden Ablauf haben. Sie bestehen
Rundschreiben aus:
 Kopf (Verfasser des Schreibens, Ort, Datum, Verteiler)

 Anrede (fakultativ)
 Text (Wichtiges deutlich hervorgehoben)
 Grusszeile (fakultativ)
 Fuss (Unterschrift, weitere Hinweise)
9.1.1 Beispiel eines Rundschreibens (Ausschnitt)
20. Juni 20..
Wichtige Information – Programm B2 3100 Eiche/Aluminium
Sehr geehrte MODULO Partnerinnen und Partner
Das Programm B2 3100 Eiche/Aluminium bieten wir Ihnen künftig in der Preisgruppe 3 an.
Der Einsatz von hochwertigen Furnieren und die Preisentwicklung auf dem Furniermarkt
erfordern diese Anpassung.
Sie ist ab 1. September 20.. gültig.
Bitte berücksichtigen Sie diese Änderung in Ihren MODULO-Verkaufsunterlagen und EDV-

Daten.
Wir wünschen Ihnen für die zweite Jahreshälfte 20.. viel Erfolg!
Freundliche Grüsse
MODULO GmbH
Klaus Schrangen
aktuelle Preisliste Herbst 20..

9.2 Interne Mitteilungen
Mitarbeiter führen heisst auch Mitarbeiter schätzen. Das geschriebene Wort zur richtigen
Zeit wirkt positiv auf die Motivation und beeinflusst das Arbeitsklima unmittelbar.
Informieren Informieren Sie zur rechten Zeit.
Formulieren Formulieren Sie Weisungen in ansprechendem Layout, in angenehmem Tonfall – «C’est le

style qui fait l’homme.»
Danken Sie danken nach den Vorbereitungen für einen besonderen Anlass, nach besonderen
Arbeitseinsätzen, zum Jahresende.
9.2.1 Formales
Formulieren Sie frei aus dem Gefühl heraus mit Ihren eigenen Worten. Mitarbeiter sind in-
formiert, auch sie lesen Fachliteratur und kennen entsprechende Internet-Seiten.
Tipps  Evtl. eine ansprechende Titelzeile

 Psychologisch geschickte Einleitung
 Auf den Empfänger zugeschnitten
 Je nach Situation: informieren – danken – gratulieren
 Grund – Lob (Rückblick, Würdigung usw.)
 Zukunftsgedanken
 Vielleicht noch ein Gedanke am Textende

9.2.2 Beispiel für eine interne Mitteilung
Interne Mitteilung
An alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
28. Februar 20..
Grüezi mitenand
Mit dem Bau des neuen Geschäftshauses neben dem Eingang zu unserem Betrieb werden
weniger Parkplätze zu unserer Verfügung stehen.
Deshalb bitten wir Sie, nur jene Abstellflächen hinter dem Gebäude zu benutzen, die für Mit-
arbeiter reserviert sind. Im nahe gelegenen Parkhaus können Sie Ihr Fahrzeug einstellen. Auf
Wunsch erhalten Sie eine Sonderbewilligung und günstigere Parkgebühren.  Frau Ursula
Theron gibt Ihnen weitere Auskunft: 044 282 77 64.
Unsere Kunden sind auch Ihre Kunden und dankbar, wenn sie das Auto möglichst in der Nähe
abstellen können.
Immer loben Besucher die freundliche Bedienung und die ausgezeichnete Qualität unserer
Dienstleistungen. Diese Worte geben wir gerne an Sie weiter und danken für Ihren Einsatz.
René Steiger
Geschäftsleiter
9.3 Gesprächs- und Telefonnotizen
Notizen werden geschrieben, um sich selbst oder andere an Aufgaben und Pflichten zu
erinnern, wichtige Informationen weiterzugeben oder festzuhalten.
Im Berufsalltag werden Gesprächs- und Telefonnotizen entweder abgearbeitet und

anschliessend vernichtet oder als Aktennotiz (Gesprächs- oder Sitzungsergebnisse)
abgelegt.

9.3.1 Formales
Eigenschaften Notizen müssen lesbar, knapp, präzise und auch für Dritte verständlich sein.
Information Notizen zeigen auf,

 Wer
 Mit wem
 Über was
 Wann
 Wo
 Mit welchem Ergebnis
… gesprochen hat.
Telegrammstil Für Notizen ist es sinnvoll, den Telegrammstil zu wählen. Stichworte alleine können
missverstanden werden. Aus der Notiz muss ersichtlich sein,
 Wer sie wann verfasst hat,
 Welche Aufgaben zu erledigen sind/waren,
 Was mit der Notiz geschehen soll.
Wichtige Gesprächsnotizen können auch an die Gesprächsteilnehmer verteilt werden,

damit sie dazu Stellung nehmen können.
Formular Wenn Sie häufig Notizen schreiben, lohnt es sich, ein Formular mit den folgenden Feldern
zu entwickeln:
 Verfasser der Notiz
 Ort, Datum und Uhrzeit
 Anrufer/Gesprächsteilnehmer, Adresse/Telefonnummer
 Thema des Gesprächs bzw. Anlass des Telefonats
 Ergebnis
 Aufgaben
 Rückruf oder schriftliche Antwort erforderlich?

9.3.2 Beispiel einer Gesprächsnotiz
Gesprächsnotiz Datum Uhrzeit
Anruf von/bei
Besuch von/bei
Geht an
Gesprochen mit
Firma
Adresse
Telefon Fax
E-Mail
Thema
Beilagen
Erledigt durch
 Anruf
 Brief/E-Mail
 Besuch
Datum Unterschrift

9.3.3 Die Aktennotiz (der Aktenvermerk)
Die Aktennotiz wird für die interne und externe Kommunikation genutzt. Sie hat vielfältige
Funktionen, wie z. B.
 Gesprächs- und Verhandlungsergebnisse festhalten
 Abläufe im Unternehmen darstellen
 Aufgaben zuordnen
 Die innerbetriebliche Kommunikation verbessern
 Termine sichern
 Informationen weitergeben
Eine gut gegliederte Aktennotiz kann als roter Faden zur späteren Ausarbeitung oder als
Diskussionsgrundlage dienen. Je nach Bedarf werden die Hinweise «interne Mitteilung»
oder «vertrauliche Aktennotiz» verwendet. Wenn Aktennotizen als Beweisstücke dienen
sollen, müssen sie unterschrieben sein.
9.3.4 Formales
Angaben Die Aktennotiz muss folgende Angaben enthalten:

 Informationszeile zum Verfasser
 Abteilung, Telefon
 Datum
 Verteilerliste
 Betreff
An den Schluss der Aktennotiz gehört der Name des Verfassers. Aktennotizen sollen ei-
nen Sachverhalt klar und deutlich wiedergeben. Wichtig ist es, klar zu strukturieren und
den Text verständlich zu formulieren.
Inhalt/Aufbau  Namen der Anwesenden bzw. Beteiligten
 Verteiler: Wer soll die Notiz bekommen?
 Datum des Gesprächs/der Verhandlung
 Ort des Gesprächs/der Verhandlung
 Was wurde beschlossen?
 Was soll erreicht werden?
 Wann soll etwas geschehen?
 Was ist zu tun?
 Wie soll das Problem bearbeitet werden? Wie soll entschieden werden? Wie sollen
mögliche Fragen angegangen werden?

9.3.5 Beispiel einer Aktennotiz
Architekturbüro Müller und Jäger AG

3600 Thun
Aktennotiz
Umzug des Architekturbüros Müller und Jäger AG
Teilnehmende Dorothea Bärtschi, Müller und Jäger AG, 3600 Thun

Hans Meister, Schlapbach AG, 3700 Spiez
Peter Pfister, Hausverwalter, Frutigenstrasse 8, 3600 Thun
Datum Donnerstag, 31. März 20..
Ort Frutigenstrasse 8, 3600 Thun

Sitzungszimmer Dachgeschoss
Beschlüsse/Aufträge
− Gesamtverantwortung: Dorothea Bärtschi
− Umzug am 30. April 20.. in Zusammenarbeit mit der Schlapbach AG
− Peter Pfister ist verantwortlich für die Renovationen
− Übergabe der Räumlichkeiten an den Vermieter: Dorothea Bärtschi/Peter Pfister
4. April 20..
Dorothea Bärtschi
Kopie an
– Hans Meister
– Peter Pfister

9.4 Der Bericht
Berichte dienen der innerbetrieblichen Information oder der Dokumentation. Ein Bericht ist
ein objektiver Text, der sich auf einen konkreten, beobachteten Vorgang bezieht. Er soll
informieren bzw. einen Sachverhalt in seiner Chronologie korrekt darstellen.
Anforderungen Berichte beschreiben genau,

 Wer
 Was
 Wo
 Wann
 Mit welchem Ziel
 Wie
 Mit welchem Ergebnis
… gemacht hat.
So vermittelt der Bericht ein vollständiges, nachvollziehbares Bild von einem Ereignis oder
einem Sachverhalt. Berichte sind Fachtexte, die auf das Informationsbedürfnis des jewei-
ligen Adressatenkreises zugeschnitten sind.
Gestaltungstipps Zum Bericht gehören grundsätzlich die folgenden Elemente:

 Titel
 Evtl. Inhaltsverzeichnis
 Evtl. Abstract
 Einleitung (Hinführung zum Thema)
 Hauptteil (unterteilt in Kapitel; hier werden Aspekte detailliert beschrieben, Fakten ge-
nannt, Methoden diskutiert)
 Ergebnisse (Schlussfolgerungen werden deutlich hervorgehoben, Zahlen werden mit
Hilfe von Grafiken veranschaulicht)
 Kommentar (Bedeutung der Ergebnisse, evtl. Bezug auf andere Untersuchungen)
 Ausblick (zusammenfassende Bewertung und Beurteilung des Ergebnisses, Perspek-
tive auf folgende Arbeiten)
Dem Bericht können Sie im Anhang weitere Materialien beifügen.

9.4.1 Beispiel eines Berichts
MDL Entwicklungsgesellschaft
Peer Müller, Projektleiter 28.03.20..
Projektkurzdarstellung – Abwasser Zabid, Jemen
Ausgangslage
Die Stadt Zabid, von der UNESCO mit dem Status Weltkulturerbe ausgestattet, liegt im
Zentrum einer landwirtschaftlich genutzten Ebene. Mit einer Bevölkerung von ca. 20'000
Einwohnern gehört sie zu den kleineren Provinzstädten der Region.
Das Wasserversorgungssystem von Zabid wurde im Rahmen des FZ-Vorhabens «Wasserver-

und Abwasserentsorgung in Provinzstädten» Mitte der 90er Jahre erneuert und Ende 1997 in
Betrieb genommen. Ein zentrales Abwassersystem existiert nicht, die Entsorgung von häus-
lichen Abwässern wird ausschliesslich über individuelle Privateinrichtungen vorgenommen.
Im Gefolge der verbesserten Trinkwasserversorgung ist erhöhtes Abwasseraufkommen zu
verzeichnen, das mit den traditionellen dezentralen Einrichtungen nicht bewältigt werden
kann. Die Modernisierung der dezentralen Einrichtungen wird von der Bevölkerung entschie-
den abgelehnt und ist auch angesichts der starken Bevölkerungsdichte kaum vertretbar.
Um der zunehmend prekärer werdenden sanitären Situation in den dicht besiedelten Teilen
der Altstadt vorzubeugen und den historischen Charakter der Stadt nachhaltig zu bewahren,
ist die Errichtung eines zentralen Abwassernetzes unumgänglich. In dem Plan zur Rehabilitie-
rung des Kulturerbes und zur Wiederbelebung der wirtschaftlichen Kraft der Stadt ist das
Abwasservorhaben als eine der wichtigsten Aktivitäten aufgeführt. Die Verlegung des Kanal-
netzes wird darüber hinaus als Voraussetzung dafür angesehen, dass die Regenwasser-
entlastung sowie eine Befestigung des innerstädtischen Wegenetzes möglich werden. Das
FZ-Vorhaben wird hierfür Planungsvorleistungen erbringen; die erforderlichen Infrastruktur-
massnahmen werden mit Unterstützung anderer Geber durchgeführt werden.
Ziele und Wirkungen des Projektes
Das Projekt trägt dazu bei, die Ziele der Millennium Development Goals im Jemen zu errei-
chen, indem der nachhaltige Zugang zur Abwasserentsorgung gesichert wird. Ziel des Vor-
habens ist die nachhaltige Verbesserung der sanitären Situation in Zabid. Im Ergebnis sollen
ca. 90 % der im Stadtgebiet lebenden Bevölkerung an das zentrale Abwasserentsorgungs-
system angeschlossen werden. Die vom Projekt erwarteten Wirkungen bestehen in dem zu
erwartenden Rückgang wasserinduzierter Krankheiten sowie indirekt in der Erhöhung der
wirtschaftlichen und kulturhistorischen Attraktivität der Stadt.
Gestaltung des Vorhabens
Die vorgeschlagenen Massnahmen beinhalten den Bau eines zentralen Abwasserleitungs-

systems und einer Teichkläranlage sowie die Schaffung von Hausanschlussleitungen.
Projektträger für die Durchführung des Vorhabens ist die Hodeidah Water and Sanitation
Local Corporation (HWSLC). Das TZ-Vorhaben stellt durch entsprechende Beratung sicher,
dass der Träger die an ihn gestellten Anforderungen erfüllen kann.

Übung 9.5 A  Bericht korrigieren
Lernziel Bearbeiten Sie einen bestehenden Bericht.

Sie sind in der Lage, einen
bestehenden Bericht zu Die Ausdrucksweise im Bericht auf der vorhergehenden Seite ist kompliziert. Markieren
bearbeiten.
Sie einige schwerfällige Textstellen und formulieren Sie diese neu.
Schwierigkeitsgrad
Dauer
15 Minuten
9.6 Protokolle
Protokolle halten Informationen aus Sitzungen oder Meetings verbindlich fest und doku-
mentieren dabei Verlauf und Ergebnisse der Diskussion. Protokolle sind rechtskräftige
Unterlagen. Deshalb muss vorab vereinbart werden, dass und von wem Protokoll geführt
wird.
Eine gut gegliederte Aktennotiz kann als roter Faden für die spätere Ausarbeitung oder als
Diskussionsgrundlage dienen. Je nach Bedarf werden die Hinweise «interne Mitteilung»
oder «vertrauliche Aktennotiz» verwendet. Wenn Aktennotizen als Beweisstücke dienen
sollen, müssen sie unterschrieben sein.
Anforderungen Protokolle dienen als Beweismittel, der Dokumentation, zur Information oder als Arbeits-
grundlage. Sie beruhen auf Mitschriften oder Notizen zu einer Sitzung. Sie sollen die
Realität wiedergeben, d. h. sie dürfen keine eigenen Wirklichkeiten schaffen.
Der Verfasser ist ein neutraler Beobachter, muss sich mit eigenen Wortbeiträgen zurück-
halten und beim Schreiben darauf achten, persönliche Wertungen zu unterlassen.
In der Praxis werden häufig Aspekte des Verlaufs- und des Ergebnisprotokolls kombiniert:
Traktanden, die von allgemeinem Interesse sind, werden ausführlich (d. h. in ihrem Ver-
lauf) protokolliert, zu den übrigen werden Beschlüsse festgehalten.
Sitzungsprotokolle werden zu Beginn der nächsten Sitzung verlesen und genehmigt, je

nachdem wird über die Änderung eines Wortlauts abgestimmt.
Gestaltungstipps Zum Protokoll gehören:

 Kopf (Angaben über Anlass, Zeit, Ort, Teilnehmende, Abwesende, Sitzungsleiter, Proto-
kollführer, Verteilerliste)
 Traktanden (Themen und Verlauf der Sitzung/des Meetings)
 Thesen der Diskussion und ihre Hauptargumente
 Ergebnisse, Beschlüsse
 Fuss (Termine, Unterschriften des Protokollführers und des Sitzungsleiters, evtl. Anla-
genverzeichnis)
Der Protokollführer sollte in der Nähe des Sitzungsleiters an einem Platz sitzen, an dem er
möglichst alle Teilnehmer gut sehen und verstehen kann. So ist es ihm möglich, Missver-
ständnisse zu klären und die Übersicht zu behalten.

9.6.1 Protokollarten
Wörtliches Protokoll Das wörtliche Protokoll gibt den Verlauf und die Inhalte einer Diskussion im Wortlaut wie-
der; es sind die Regeln des Zitierens anzuwenden. Wörtliche Protokolle haben eine sehr
hohe Beweiskraft, sind jedoch sehr zeitaufwändig und umfangreich.
Verlaufsprotokoll Das Verlaufsprotokoll ist ein ausführliches Protokoll, das sowohl den Verlauf der Sitzung
als auch die Inhalte der Redebeiträge (Thesen und Argumente) sowie Ergebnisse und
Beschlüsse festhält. Redner werden namentlich genannt. Verlaufsprotokolle erfordern
vom Verfasser Sachkenntnis, Objektivität und Übersicht, da er fokussieren, d. h. Redeab-
sichten erfassen und Wesentliches von Unwesentlichem trennen muss.
Kurzprotokoll Das Kurzprotokoll hält in Form von Thesen Inhalte, Verlauf und Ergebnisse der Diskussion
fest. Es werden Hauptargumente aufgeführt; Namen werden nur dann erwähnt, wenn sie
besonderen Informationswert haben. Kurzprotokolle bieten in gestraffter Form eine Über-
sicht über eine Sitzung, sie verlangen vom Verfasser Urteilsvermögen und Formulierungs-
geschick.
Ergebnis- oder Ergebnis- oder Beschlussprotokolle sind sachorientiert und geben Anträge, Beschlüsse
Beschlussprotokoll und Abstimmungsergebnisse wörtlich wieder, bieten jedoch keine Hintergrundinforma-
tionen. Sie eignen sich daher als Erinnerungsstütze für die Beteiligten, jedoch nicht für
Aussenstehende.

9.6.2 Beispiel eines Protokollkopfs
PROTOKOLL der ordentlichen Generalversammlung
der Stockwerkeigentümergemeinschaft Zügstrasse 4, 6390 Engelberg
Tag und Zeit Freitag, 16. April 20.., 19:15–21:00 Uhr
Ort Rest. Spannort, 6390 Engelberg
Vorsitz Fred Lüthy
Protokoll Tamara Arnold
Teilnehmende Thomas Deuber, Anita Feierabend, Regina Frei,

Silvia Hoppe, Mena Hotz, Martin Müller, Janine Schwarz,
Entschuldigte Kevin Städtler, Fritz Zürcher
Unentschuldigte Valentina Bamert
Traktanden 1. Begrüssung
2. Protokoll der GV vom Freitag, 17. April 20**
3. Wahl Protokollführer und Stimmenzähler
4. Feststellen der Präsenz
5. Jahresbericht
6. Rechnungsablage
7. Revisorenbericht
8. Budget 20**
9. Anträge
10. Wahlen
11. Verschiedenes
12. Termin nächste GV
1. Begrüssung Termin,
verantwortlich
Übung 9.7 A  Protokoll
Lernziel Sie bearbeiten ein Protokoll.

Sie sind in der Lage, ein
Protokoll zu schreiben. 1 Überlegen Sie sich, wann welche Protokollart sinnvoll eingesetzt wird.
Schwierigkeitsgrad
2 Der Kopf des auf der nächsten Seite aufgeführten Protokolls ist unübersichtlich darge-
stellt. Setzen Sie das ganze Protokoll neu auf.
Dauer
30 Minuten 3 Ergänzen Sie das Protokoll zu einem Verlaufsprotokoll.

PROTOKOLL DER SITZUNG VOM 8. NOVEMBER 20..

Ort Restaurant Le Dézaley, Römergasse 7+9, 8001 Zürich
Datum, Zeit 13. September 20.., 09:00–12:30 Uhr
Sitzungsleitung Lars Gensch, Präsident Protokoll Simona Looser

Teilnehmer Johann Fischer, David Gmür, Maria entschuldigt Felix Walther
Grossenbacher, Bernadette Kessler, Hermann
Schmid
Traktanden 1. Begrüssung
2. Protokoll der Sitzung vom 20. September 20..
3. Jahresbericht
4. Rechnung 20../20.., Budget 20../20..
5. Projekte
6. Varia
7. nächste Sitzung
1. Begrüssung
2. Protokoll der Sitzung vom 20. September 20..

Das Protokoll wird einstimmig genehmigt.
3. Jahresbericht
Siehe GeoAgenda 4/5, 20...
4. Rechnung 20../20.., Budget 20../20..

Der Präsident erläutert die Jahresrechnung. Seine Orientierung und die Gewinnverteilung finden allge-
meine Zustimmung. Budget und Rechnung werden genehmigt.
5. Projekte
a) Neue Projekte sollten nach Meinung der Anwesenden folgende Inhalte aufweisen: GIS; didaktische
und methodische Kurse eher als thematische Angebote; bilingualer Gg-Unterricht.
b) Eurogeo: Bernadette Kessler berichtet über die intensiven Kontakte mit Eurogeo, vgl. Unterlagen.
6. Varia
Kurzbericht über den GIS-Kurs an der Uni Zürich. Die Anwesenden sind sich einig, dass in Sachen GIS
der SMG aktiv werden muss.
David Gmür stellt das Konzept der Homepage vor. Die Aufschaltung erfolgt voraussichtlich im Frühjahr
20... Die zusätzlichen Kosten werden genehmigt.
7. Nächste Sitzung
7. Februar 20.., 09.00–12.30 Uhr in Zürich.
Präsident Lars Gensch Protokoll Simona Looser
Kopie an alle Teilnehmer Zürich, 11. November 20..

9.8 Einladungen
Schriftliche Einladungen informieren über den Rahmen (Anlass, Ort, Zeit, ggf. Programm
usw.) einer Veranstaltung. Der Einladung kann eine Antwortkarte bzw. ein Anmeldeformu-
lar beigefügt werden.
9.8.1 Beispiel einer Einladung (Ausschnitt)
Frau
Susanne Kepka
Stahlstrasse 8
5106 Klausen
20. April 20..
ASTRA – die neue Adresse für Licht
Sehr geehrte Frau Kepka
Angenehmes Licht ist mehr als technisch gute Beleuchtung. Das spüren wir im Wohnbereich be-
sonders deutlich. Lichtfarbe, Kontrast, Blendung – all das kann unser Wohlbefinden erheblich
beeinflussen.
Heute haben wir eine besondere Einladung für Sie: Feiern Sie mit uns die Eröffnung unseres neu-
en Fachgeschäfts in Klausen. Wir möchten mit Ihnen mit einem Glas Champagner anstossen
und Sie am
Freitag, 12. Mai 20.., von 10:00 bis 19:00 Uhr

oder am
Samstag, 14. Juni 20.., von 10:00 bis 16:00 Uhr
herzlich willkommen heissen.
Bringen Sie Freunde oder Bekannte mit, die sich für ausgesuchte Leuchten und die richtige Licht-
planung interessieren!
Wir freuen uns auf Sie!
Freundliche Grüsse
ASTRA
Sabine Leise
Geschäftsführerin

9.8.2 Beispiel einer Sitzungseinladung (Ausschnitt)
Balgach, 7. April 20..
Einladung zur ordentlichen Fachschaftsversammlung
Sehr geehrte Dame

Sehr geehrter Herr
Wir laden Sie ein zur
2. ordentlichen Fachschaftsversammlung
Dienstag, 20. Mai 20.., 09:00–11:00 Uhr

Konferenzzimmer 1, Turmstrasse 17, 6000 Luzern
Traktanden
1. Begrüssung
2. Genehmigung des Protokolls der Sitzung vom 25.01.20..
3. Jahresrechnung 20..
4. Planung für Wintersemester 20../20..
5. Decharge, Bestätigung des Vorstandes
6. Varia
7. Schluss der Sitzung
Ihre Teilnahme freut uns.
Freundliche Grüsse
Roberta Hauser
Präsidentin
Protokoll der Sitzung vom 25. Januar 20..

Jahresrechnung 20..

9.9 Dankesbriefe
Danken Sie für Aufmerksamkeiten, Besuche, Schreiben zu einem gegebenen Anlass usw.
Als persönliche Texte sollten Dankesbriefe von Hand geschrieben sein.
9.9.1 Beispiel eines Dankesbriefes (Ausschnitt)
Giesler Wohnkultur GmbH

Buchhüttenstrasse 2
5722 Kreuz
Februar 20..
Herzlichen Dank für Ihren Einsatz!
Liebe Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
Unser Auftritt an der internationalen Möbelmesse in Köln war ein voller Erfolg! Wir haben viele
neue Kontakte geknüpft und schon mehrere Verträge abschliessen können.
Diesen Erfolg verdanken wir vor allem Ihrem Einsatz vor und während der Messe. Überzeugt
und fachlich kompetent haben Sie unsere Firmenphilosophie vertreten. Auch durch den gros-
sen Besucherandrang liessen Sie sich nicht beirren. Dafür danken wir Ihnen.
Mit Genuss haben wir auf dem Messestand die Leckereien aus der «Fattoria La Vialla»
probiert – Sie finden einige dieser Produkte im Präsentkorb.
Freundliche Grüsse


Sie lernen die Grundregeln für das Erstellen eines Bewerbungsschreibens kennen.
10 Stellenbewerbung,
Anstellung und
Kündigung
10.1 Stellensuche und Stellenbewerbung 124
10.1.1 Stellenanzeigen richtig lesen und interpretieren 124
10.2 Was gehört in eine Bewerbung? 124
10.2.1 Motivations-/Begleitschreiben 125
10.2.2 Formales 125
10.2.3 Beispiele Stellenbewerbungen 126
10.2.4 Der Lebenslauf – Curriculum Vitae (CV) 128
10.2.5 Beispiel Personalblatt 130
10.2.6 Zeugnisse und andere Nachweise 131
10.2.7 Deckblatt 131
10.2.8 Die Dritte Seite 132
10.3 Die elektronische Bewerbung 133
10.3.1 Online-Formulare 134
Übung 10.4 A  Bewerbung 135
10.5 Auskünfte einholen und erteilen 136
10.5.1 Auskünfte einholen 136
10.5.2 Auskünfte erteilen 136
10.6 Kündigung 137
10.6.1 Beispiel einer Kündigung 138

10.1 Stellensuche und Stellenbewerbung
Stellenanzeigen sind teuer. Mehrere tausend Franken kostet die Suche nach geeignetem
Personal. So wie der Chef mit der Bewerbung bereits eine erste Arbeitsprobe des neuen
Mitarbeiters erhalten hat, ist auch die Stellenausschreibung die Visitenkarte der inserie-
renden Firma.
10.1.1 Stellenanzeigen richtig lesen und interpretieren
Wer einen Job sucht, muss Anzeigen gründlich lesen und richtig interpretieren. Worauf
kommt es bei der angebotenen Stelle an? Erfülle ich die geforderten Voraussetzungen?
Erfüllt die Firma meine Erwartungen an einen Arbeitsplatz? Nicht immer sind die Antwor-
ten sofort ersichtlich; häufig muss man sie zwischen den Zeilen des Inserats herauslesen.
Aufbau von Annoncen In der Regel sind Annoncen nach folgendem Schema aufgebaut:
Selbstdarstellung In einer kurzen Selbstdarstellung gibt das Unternehmen Auskunft über die Branche, über
das vertriebene Produkt bzw. die Dienstleistung sowie über Grösse, Marktstellung und
Standort der Firma.
Stellenbeschreibung Die Stellenbeschreibung informiert über Position und Aufgabengebiet sowie den ge-
wünschten Eintrittstermin.
Anforderungskatalog Im Anforderungskatalog finden Sie die geforderte formale Ausbildung, die erwünschte
Berufserfahrung und die Zusatzqualifikationen.
Auf eine Stellenanzeige sollte nur reagieren, wer die entsprechenden Qualifikationen mit-
bringt. Doch welches sind die Kriterien, auf die es wirklich ankommt, und was ist schmü-
ckendes Beiwerk, über das sich unter Umständen reden lässt? Hier gilt es, den genauen
Wortlaut der Anzeige zu beachten.
10.2 Was gehört in eine Bewerbung?
 Motivations-/Begleitschreiben
 Lebenslauf (auch Curriculum Vitae, Personalblatt, Werdegang oder Biografie), mit Foto
 Zeugnis-, Arbeitszeugnis-, Ausweis- oder Diplomkopien
 Fakultativ: Deckblatt (vor Motivationsschreiben) und «Dritte Seite» (nach Lebenslauf)
Weitere Unterlagen wie Handschrift- oder Arbeitsproben sind nur auf Wunsch beizulegen.
Stellen Sie die Bewerbungsunterlagen in geordneter Reihenfolge als Dokumentenmappe

zusammen. Wollen Sie allen Unsicherheiten ausweichen, so halten Sie sich möglichst an
die offiziellen Normen zum Schreiben von Briefen.

10.2.1 Motivations-/Begleitschreiben
Das Motivationsschreiben leistet Überzeugungsarbeit. Sie stellen sich dem Unternehmen

vor und wollen für Ihre Qualifikationen werben. Formulieren Sie höflich, und stellen Sie
den Brief sauber und übersichtlich dar.
80 von 100 Bewerbungen werden allein auf Grund von mangelhafter Präsentation aussor-
tiert. Die Bedeutung des Begleitschreibens dürfen Sie also nicht unterschätzen. Es ist eine
erste Arbeitsprobe des Bewerbers und liefert somit ein Kurzgutachten über Sie selbst.
Wer sind Sie? Was können Sie? Hier gilt es, Profil zu zeigen, Qualitäten hervorzuheben und
Schwächen zu kaschieren.
Machen Sie Werbung in eigener Sache!
10.2.2 Formales
Formale Grundlagen: Für jede Bewerbung gibt es Grundregeln, was die äussere Form be-
trifft, so auch für das Begleitschreiben. Dieses muss sorgfältig geschrieben sein. Es kann
vorkommen, dass über den ausdrücklich gewünschten handgeschriebenen Bewerbungs-
brief ein graphologisches Gutachten eingeholt wird. Wird zur Beurteilung eine Schrift-
probe verlangt, wählen Sie einen kurzen, neutralen Text (max. 1 Seite A4).
Grundsätzlich gilt:
Text  Auf gutem, weissem A4-Papier, ohne «Eselsohren» und Flecken, einseitig beschrieben
 Schriftgrösse 11 oder 12 Punkte, einfacher Zeilenabstand
 Klassischer Schrifttyp (z. B. Segoe UI)
Sprache  Knappe und präzise Sätze
 Klare und verständliche Sprache
Vor- und Nachnamen  Vor- und Nachnamen tippen
 Für die Unterschrift schwarze oder blaue Tinte verwenden
Rechtschreibung  Anschrift des Unternehmens richtig schreiben (muss übereinstimmen mit den Anga-
ben im Inserat)
 Fehler können für die Bewerbung sehr nachteilig sein.
 Evtl. Korrekturlesen lassen

10.2.3 Beispiele Stellenbewerbungen
Roberta Jenni
Renggerstrasse 12
3600 Thun
033 225 12 34
Grob und Flury AG

Frau Silvia Flury
Postfach
2504 Biel
7. September 20..
Sekretärin – Stellenbewerbung
Sehr geehrte Frau Flury
Sie suchen eine Sekretärin mit erstklassigen Umgangsformen, gewandtem Auftreten und
guten PC-Kenntnissen. Ich bin überzeugt, dass ich die Voraussetzungen für die ausgeschrie-
bene Stelle erfülle.
Ich biete Ihnen

– Eine 3-jährige Lehre im Detailhandel
– Eine kaufmännische Grundausbildung an der Abendhandelsschule in …
– Mehrjährige Erfahrung als kaufmännische Allrounderin
Ausserdem
Spass an viel Arbeit, Flexibilität (zeitliche und geistige), Teamgeist, Lust auf neue Heraus-
forderungen, korrekten Umgang mit Mitmenschen. Ich suche einen neuen Start in einem
Unternehmen, das meine Erfahrungen schätzt und erfolgreiches Engagement anerkennt.
Können Sie sich vorstellen, dass ich die richtige Mitarbeiterin für Sie bin? Dann freue ich mich
auf eine Einladung zu einem persönlichen Gespräch.
Freundliche Grüsse
Roberta Jenni
Lebenslauf
Arbeitszeugnisse
Diplom

Estelle Frey
Blumenweg 55
8134 Adliswil
044 711 31 24
Stadt Adliswil
Personal
Zürichstrasse 12
8134 Adliswil
23. Februar 20..
Stellenbewerbung: Administrative Mitarbeiterin 50 %
Sehr geehrter Herr Bischof
Mit grossem Interesse habe ich Ihr Stelleninserat gelesen. Das Kinderhaus ist mir durchaus
ein Begriff; auch meine drei mittlerweile schulpflichtigen Kinder verbrachten ihre Vorschul-
jahre dort. So ist mir bereits vieles aus Elternsicht bekannt.
Als engagierte Einwohnerin von Adliswil kenne ich die Stadt und ihre Menschen gut. Mein
kurzer Arbeitsweg ermöglicht mir zudem eine hohe Flexibilität. Mich für Sie stark zu machen,
wäre für mich eine grosse Freude.
Als sehr gute PC-Anwenderin beherrsche ich die gängigen Microsoft-Office-Programme.

Computer waren für mich schon immer eine Leidenschaft.
Ich kann gut auf Menschen zugehen und pflege einen angenehmen Umgang und Kontakt. Ein
weiteres Plus ist meine ruhige und freundliche Art. Auch in hektischen Situationen behalte ich
einen klaren Kopf und handle stets lösungsorientiert. Ich bin zuverlässig und belastbar und
verfüge über gute kommunikative Fähigkeiten. Meine schnelle Auffassungsgabe rundet mein
Profil ab.
Ich bin sehr daran interessiert, in einem persönlichen Gespräch weiteres über die Stelle zu
erfahren. Gleichzeitig hätten Sie die Möglichkeit, mich besser kennen zu lernen. Gespannt
warte ich auf Ihre Antwort.
Freundliche Grüsse
Estelle Frey
Lebenslauf
Arbeitszeugnisse
Diplome

Ziel jeder Bewerbung ist es, für sich selbst zu werben. Mit dem, was Sie bisher geleistet
haben, wollen Sie sich für die neue Stelle qualifizieren.
Hier ein paar Tipps:
Voraussetzungen Bauen Sie die in der Anzeige verlangten Kenntnisse in das Begleitschreiben ein. Erwähnen
Sie evtl. eigene Erfahrungen auf dem Gebiet.
Füllen Sie Worte mit Inhalt Was können Sie, was andere nicht können? Stellen Sie Ihre besonderen Fähigkeiten oder
Erfahrungen in den Vordergrund.
Beschreiben und erklären Sie Ihre Fähigkeiten. Wobei haben Sie welche Erfahrungen ge-
sammelt? Wie haben Sie sich weiterentwickelt?
Seien Sie deutlich und konkret Klar formulierte, positive Selbstbeschreibungen vermitteln ein besseres Bild von Ihnen.
Beschreiben Sie sich Beschreiben und erklären Sie Ihre genauen Fähigkeiten und bisherigen Aufgaben. Daraus
werden Ihre Qualitäten schneller ersichtlich.
10.2.4 Der Lebenslauf – Curriculum Vitae (CV)
Das Begleit- oder Motivationsschreiben ist das eine – aber auch der Lebenslauf ist ein
sehr wichtiger Bestandteil der Bewerbungsunterlagen! Untersuchungen haben gezeigt,
dass über 90 % der Personalverantwortlichen zuerst den Lebenslauf lesen. Wird dieser für
gut befunden, sucht man ergänzende Informationen aus dem Begleitschreiben.
Oberste Regel für die Darstellung des Lebenslaufs: Er muss übersichtlich und schnell zu
erfassen sein. Er sollte nicht länger als zwei Seiten sein.
Grundlagen:
 Grafisch ansprechend und übersichtlich
 Auf dem Computer geschrieben (handgeschriebene Lebensläufe nur auf ausdrückli-
chen Wunsch)
 Evtl. handschriftlich unterschreiben
 Evtl. rechts oben ein gutes Foto aufkleben oder einscannen (wenn Ihr Drucker eine
ausgezeichnete Bildqualität garantiert)
Die Gliederung
Bilden Sie zunächst Oberbegriffe wie «Schulbildung», «Berufsausbildung», «Weiterbil-

dung» und «Berufspraxis». Unter diesen Punkten listen Sie die beruflichen und privaten
Eckdaten auf. Sie können sie von Ihrer Grundausbildung bis zu Ihrer jetzigen Tätigkeit
aufführen (chronologisch) oder umgekehrt: Sie gehen vom Ist-Zustand aus und listen die
wichtigsten Stationen rückwärts auf. Diese Variante hat sich in der Schweiz durchgesetzt.
Personalverantwortliche verfolgen genau, wie die Karriere verlaufen ist, und suchen er-
kennbare persönliche Zielsetzungen.

Inhalt
Der Lebenslauf sollte kurz und knapp sein. Zu diesem Zweck hat sich die tabellarische
Form durchgesetzt.
Private Informationen sind nützlich, wenn sie Lücken erklären oder Rückschlüsse auf die
Eignung für den Job zulassen. Überlegen Sie sich: Ist die Information für den künftigen
Arbeitgeber nützlich, wichtig, sinnvoll?
Wichtig Viel Platz sollten die Erfahrungen und Fähigkeiten einnehmen, die Sie für die ausgeschrie-
bene Stelle qualifizieren. Erwähnen Sie Ihre Qualifikationen!
Denken Sie also daran:

 Kurz und prägnant formulieren
 Besonderheiten des Werdegangs optisch hervorheben
 Fähigkeiten im Zusammenhang mit der angestrebten Position betonen
 Informationen müssen sich mit den übrigen Unterlagen decken
 Informationen logisch aufbauen (Gliederung)
 Lücken im Lebenslauf erklären (z. B. Babypause, Familienphase, Pflege von Angehöri-
gen usw.)

10.2.5 Beispiel Personalblatt
LEBENSLAUF
Personalien
Name Sarah Muster
Adresse Musterstrasse 20, 8000 Musterort
Telefon 011 222 33 44
E-Mail sarah@muster.ch
Geburtsdatum 31. August 1984
Heimatort Matzendorf SO
Zivilstand Verheiratet, 1 Kind (2009, Betreuung gewährleistet)
Beruflicher Werdegang
Seit 03/2005 Chefsekretärin in der Hauser AG
Selbständige Sekretariatsführung, Auftragsbearbeitung, all-
gemeine Korrespondenz, Kundenempfang, Reiseplanung,
Organisation und Vorbereitung von Konferenzen und Ver-
anstaltungen
08/2001–02/2005 Kaufmännische Mitarbeiterin Musterverlag AG

Kundenbetreuung, Auftrags- und Sachbearbeitung, Kunde-
nstammpflege, Korrekturlesen, allgemeine Sekretariatsar-
beiten
08/1998–07/2001 Ausbildung zur Bürokauffrau bei der Musterverlag AG

E-Profil
Schulen
08/1998–07/2001 Kaufmännische Berufsschule Lachen
08/1995–07/1998 Sekundarschule Siebnen
Weiterbildungen
05/2001 SIZ, Schweizerisches Informatik-Zertifikat, Anwender II
03/2002 First Certificate in Englisch
Sprachen Italienisch, Muttersprache

Deutsch, sehr gute Kenntnisse in Wort und Schrift
Eintritt nach Vereinbarung

10.2.6 Zeugnisse und andere Nachweise
Legen Sie keine Originalzeugnisse, sondern nur Kopien bei. Diese sollen jedoch neu sein;
denn gebrauchte, zerknitterte, abgegriffene Zeugniskopien vermitteln einen schlechten
Eindruck.
Halten Sie sich an folgende Reihenfolge:

 Arbeitszeugnisse (fehlende Arbeitszeugnisse, wenn möglich anfordern)
 Sonstige berufsbezogene Nachweise (Bescheinigungen über Zusatzausbildungen,

Patente ...)
 Diplomzeugnisse (falls nötig, Übersetzungen und Anerkennungsurkunde[n] beifügen)
 Schulabschlusszeugnis, Fähigkeitszeugnis, oder Mittelschulabschluss (Matura)
10.2.7 Deckblatt
Ein Deckblatt gehört nicht zwingend in ein Bewerbungsdossier. Es kann jedoch Ihre Be-
werbung aufwerten, da es mehr Spielraum in seiner Gestaltung bietet. Verwenden Sie
trotzdem nicht zu viele Schriftarten und -grössen. Wählen Sie dezente Farben und De-
signelemente aus und stimmen Sie sie aufeinander ab.
Inhalt
 Titel mit Anstellungsbezeichnung
 Bewerbungsfoto (grösser als Passformat), wenn nicht schon im Lebenslauf eingefügt.
 Foto drucken, nicht kleben oder heften
 Angabe über Ihre persönlichen Daten wie Name, Adresse und Kontaktmöglichkeiten
 Entscheiden Sie sich für ein Deckblatt, so ist es die erste Seite in Ihrem Bewerbungs-
dossier.

Beispiel Deckblatt (Ausschnitt)
BEWERBUNG als Bürokauffrau bei
Muster AG
Sarah Muster
Musterstrasse 20
8000 Musterort
Foto
Telefon 011 222 33 44
Mobil 012 345 67 89
E-Mail sarah@muster.ch
10.2.8 Die Dritte Seite
Die Kernaussagen über Ihre Person sollten im Lebenslauf stehen.
Für die Angabe von Zusatzqualifikationen eignet sich eine «Dritte Seite». Durch geschick-
tes Argumentieren, können Sie sich damit von Ihren Mitbewerbern abheben. Sie ist jedoch
ein fakultativer Bestandteil Ihrer Bewerbung.
Nutzen Sie die «Dritte Seite» nur, wenn Sie etwas Wichtiges mitteilen wollen. Sie eignet
sich dazu, persönliche Softskills (soziale Kompetenzen), Fähigkeiten und Kenntnisse auf-
zuzeigen.
 Schreiben Sie keine Geschichten, beschränken Sie sich auf höchstens zehn Zeilen pro
Absatz.
 Betonen Sie Ihre Stärken aber übertreiben Sie nicht.
 Nennen Sie keine Schwächen.
 Führen Sie Argumente für die Einstellung an.
Am Ende der Seite schreiben Sie Ort, Datum und Ihre Unterschrift hin. Für die Unterschrift
verwenden Sie am besten blaue Tinte. Wenn Sie sich für eine «Dritte Seite» entscheiden,
folgt diese nach dem Lebenslauf und vor den Zeugnissen.

Beispiel Dritte Seite (Ausschnitt)
Wer bin ich?
Ich bin eine verantwortungsbewusste und zielstrebige Person mit

vielseitigen Interessen und bereit, mich mit grossem Ein-
satz voll und ganz für neue Aufgaben einzusetzen.
Mein Arbeitsstil ist geprägt durch

• klare Kommunikation,
• einen sicheren Überblick in allen Situationen und
• ein hohes Qualitätsbewusstsein.
Für Ihr Unternehmen werde ich durch meine Innovationskraft und meine Fä-
higkeit, analytisch zu denken, sicherlich bald eine gewinn-
bringende Mitarbeiterin sein und damit zu einer positiven
Firmenentwicklung beitragen.
Die richtige Arbeitsmotivation beziehe ich aus anspruchsvollen Prob-

lemstellungen und meiner Identifikation mit der Firma und
ihren Produkten. Dies trifft aus meiner Sicht bei Ihrem Un-
ternehmen und der angebotenen Tätigkeit absolut zu
und verstärkt meinen Wunsch, meinen Teil für den Erfolg
Ihres Unternehmens beizutragen.
10.3 Die elektronische Bewerbung
Viele Firmen wünschen heute ausschliesslich elektronische Bewerbungen. Das Internet

ist ein schnelles Medium – die elektronische Bewerbung darf aufgrund dieser Geschwin-
digkeit nicht an Qualität einbüssen und sollte genauso sorgfältig verfasst werden wie
eine klassische briefliche Bewerbung.
Wenn Sie nicht wissen, wie Sie sich bewerben sollen, so rufen Sie das Unternehmen an
und klären Sie, wie man die Unterlagen erhalten möchte. Wichtig ist aber auch, welche
Form zu Ihnen passt.
Eine elektronische Bewerbung empfiehlt sich bei bestimmten Branchen und bedingt gute
PC-Kenntnisse. Sie unterscheidet sich inhaltlich nur in der (technischen) Form von der
schriftlichen Bewerbung.

Hier ein paar Tipps
Betreffzeile Inhalt der E-Mail
Beispiel
Bewerbung als Assistentin Personaladministration
Anrede Wann immer möglich persönlich (Angaben in der Ausschreibung beachten)
Beispiele
Sehr geehrte Frau Djukic
Sehr geehrter Herr Scherrer
Absender Vollständig mit Telefonnummer
Beispiel
Sonja Zimmermann
Industriestrasse 38
8902 Urdorf
079 987 65 43
Anhang Höchstens zwei PDF-Dokumente, nicht grösser als 2 MB: Bewerbungsschreiben und Le-
benslauf, Arbeitszeugnisse und Diplome
Beachten Sie
 Schreiben Sie – wie im Brief – in angemessenem Stil (keine «lockere E-Mail-Sprache»)

und weisen Sie in der E-Mail auf den Anhang hin. Der kurze Mail-Text ersetzt nicht das
Begleitschreiben.
 Zeugnisse, Diplome usw. werden als Scan elektronisch verfügbar gemacht.
 Verwenden Sie eine professionelle E-Mail-Adresse (keine Fantasienamen, Nicknamen
usw.)
 Schreiben Sie eine klare Betreffzeile (eine leere Betreffzeile wird oft als Spam erkannt)
 Versenden Sie alle Dateien im PDF-Format, so lassen sie sich von Mac- und PC-Nut-
zern öffnen und es sind keine Veränderungen am Inhalt möglich.
 Senden Sie als Test die Bewerbung (mit allen Anhängen) an sich selbst.
 Bewerben Sie sich nicht zusätzlich per Post – einmal genügt.
10.3.1 Online-Formulare
Etwas kostengünstiger sind Kontaktformulare, die auf der Homepage des Unternehmens
ausgefüllt werden. Je nach Formular können auch Dokumente (als PDF oder JPG) versen-
det werden.
Steht ein Online-Formular zur Verfügung, sollten Sie diese Form vorziehen.
Tipp Verfassen Sie den Bewerbungstext erst ausserhalb des Online-Formulars, so können Sie
vermeiden, dass Sie aus Versehen einen Rohentwurf senden.

Vorteile Nachteile
E-Mail-Bewerbung  Schnell und zielgerichtet  Gespeicherte Daten

 Individualität kann ausgedrückt werden
 Entspricht der klassischen Postbewer-
bung
Online-Formular  Schnell und zielgerichtet  Detaillierte Daten

 Exakte Abstimmung zum Stellenprofil Evtl. Fremdbenutzung beim Empfänger
(die Daten sind automatisch auf einer
speziell eingerichteten Seite der Firma/
Unternehmung)
Das Internet ist ein unsicheres Medium. Sie müssen immer damit rechnen, dass Unbe-
fugte Ihre Daten abfangen und lesen könnten.
Nach dem Bewerbungsprozess muss das Unternehmen Ihre Daten vernichten – genauso
wie es Papierunterlagen zurückschicken muss. Ohne Ihre Zustimmung dürfen Ihre Daten
nicht in eine Datenbank aufgenommen werden – es kann vorkommen, dass Sie mit Ihrer
Internet-Bewerbung automatisch Ihr Einverständnis dafür geben (ein solcher Hinweis be-
findet sich in diesem Fall auf der Stellenseite).
In einer Absage könnte stehen: «... dennoch würden wir Sie gerne in unserer Datenbank
aufnehmen, ...» – Sie müssen sich umgehend melden, wenn Sie dies nicht wünschen.
Übung 10.4 A  Bewerbung
Lernziel Sie verfassen ein Bewerbungsscheiben und ein Personalblatt. Sie beschaffen sich
Sie sind in der Lage, sich erfolg- verschiedene Informationen.
versprechend zu bewerben.
1 Bewerben Sie sich auf Grund eines Inserats um eine Stelle. Sie möchten den Arbeits-
Schwierigkeitsgrad
mittel/anspruchsvoll platz unbedingt erhalten und bieten deshalb Ihre Kenntnisse, Fähigkeiten und Ihre Leis-
tungsbereitschaft erfolgversprechend an.
Dauer  Verfassen Sie das Begleitschreiben und erwähnen Sie die übrigen Dokumente als
60 Minuten Beilage.
 Verfassen bzw. aktualisieren Sie Ihr Personalblatt.
2 Beschaffen Sie sich Formulare und Unterlagen von einem Stellenvermittlungsbüro.
3 Suchen Sie im Internet, wo Stellen ausgeschrieben werden und wo Sie sich direkt be-
werben können.

10.5 Auskünfte einholen und erteilen
Wer jemandem Vertrauen schenken muss, will Risiken beschränken.
10.5.1 Auskünfte einholen
Man kann die als Referenz erwähnte Person anrufen oder nach Rücksprache mit dem Be-
werber versuchen, sich über eine andere Auskunftsstelle zu informieren.
Als Auskunftsstelle kommen in Frage:

 Referenzen: ehemalige Vorgesetzte, Ausbilder (Vertrauenspersonen vorgängig anfra-
gen)
 Geschäftsfreunde, die den Bewerber in Bezug auf sein berufliches Interesse beurteilen
können.
 Privatwirtschaftliche Auskunfteien (für solche Auskünfte wird eine Honorarrechnung
gestellt)
Wenn Sie die Auskünfte schriftlich einholen, soll das betreffende Schriftstück klar und
übersichtlich verfasst sein, damit der Leser erkennt, was von ihm erwartet wird.
10.5.2 Auskünfte erteilen
Haben wir als Referenzperson eine Personalauskunft zu erteilen, so antworten wir knapp,
klar und wahr. Unsere Angaben sollen die Tatsachen wiedergeben sowie aussagekräftig
sein. Können wir eine an uns gerichtete Frage nicht kompetent beantworten, halten wir
das fest. Der Briefempfänger ist uns für diesen Hinweis dankbar.
Beispiele Auskunft einholen/erteilen (Ausschnitte)
Auskunft über Herrn Patrick Wolf
Sehr geehrter Herr Dr. Müller
Ihr Schüler hat sich bei uns um eine kaufmännische Lehrstelle bewor-
ben und Sie als Referenz angegeben. Da Sie Herrn Wolf seit nahezu vier
Jahren unterrichten, legen wir grossen Wert auf Ihr Urteil.
− Wie schätzen Sie seine sprachliche und rechnerische Begabung ein?

− Ist Herr Wolf kontaktfreudig? Kann er sich rasch in ein Team einfügen?
− Eignet sich Herr Wolf für den kaufmännischen Beruf?
Für Ihre Auskunft danken wir; selbstverständlich werden wir sie vertrau-
lich behandeln.
Freundliche Grüsse
WALTER WITZIG AG

Auskunft über Herrn Patrick Wolf
Guten Tag Herr Schürch
Danke für Ihr Vertrauen. Hier die gewünschten Auskünfte über Herrn
Patrick Wolf:
− Herr Wolf versteht es recht gut, mit Zahlen umzugehen. Seine

Noten bewegen sich zwischen 4 und 5.
− In der Muttersprache fällt er wegen seiner häufigen Grammatik-
und Rechtschreibfehler auf. Er kann zwar im Aufsatz ein Thema
spannend behandeln, scheitert jedoch oft am Formalen.
− Über seinen Umgang mit Schülern und Lehrern kann ich nur Gutes
berichten. Er ist kontaktfreudig, kameradschaftlich und
anpassungsfähig.
Herr Wolf eignet sich meiner Meinung nach sehr gut für den
kaufmännischen Beruf.
Freundliche Grüsse
10.6 Kündigung
Unbefristete Arbeitsverhältnisse können von beiden Vertragsparteien jederzeit durch Kün-

digung aufgelöst werden. Der Vertrag erlischt nach Ablauf der Kündigungsfrist, die für
beide Parteien gleich lang sein muss.
Wichtig Gemäss OR muss der Kündigende die Kündigung schriftlich begründen, wenn die andere
Partei dies verlangt.
Aus Beweisgründen ist es ratsam, die Kündigung dem Vertragspartner schriftlich und ein-
geschrieben zuzustellen; sie muss spätestens am Tag vor Beginn der Kündigungsfrist bei
ihm eintreffen.

10.6.1 Beispiel einer Kündigung
Christa Meyer
Ricklinstrasse 67
8503 Frauenfeld
Einschreiben
Rotes Licht AG
Herr Kurt Leicht
Postfach
8503 Frauenfeld
27. Juni 20..
Kündigung
Sehr geehrter Herr Leicht
Vielen Dank für das gestrige Gespräch.
Ich habe mich nach einem neuen Arbeitsplatz umgesehen und eine Stelle in einem bekann-
ten Rechenzentrum gefunden. Dort kann ich meine neue Aufgabe am 1. November 20..
aufnehmen.
Deshalb kündige ich unseren Arbeitsvertrag zum 31. Oktober 20...
Sicher haben Sie Verständnis für meinen Entschluss. Für das entgegengebrachte Vertrauen
und das stets gute Einvernehmen danke ich Ihnen.
Freundliche Grüsse
Christa Meyer
Weitere Übungen zur Repetition und Vertiefung finden Sie im Kapitel 16, Aufgaben.

Der Schriftverkehr ist trotz Telefon, E-Mail und Online-Diensten eines der wichtigsten
Kommunikationsmittel jedes Unternehmens. Bei der Postbearbeitung müssen die Arbeits-
abläufe im Posteingang und Postausgang mit Systematik und Effizienz organisiert sein,
um unnötige Kosten und Zeitverlust zu vermeiden.
Empfehlungen
 Interne Arbeitsabläufe möglichst kurz halten
 Klare Weisungen ausarbeiten und kommunizieren
 Sinnvolle Hilfsmittel bereitstellen
 Tarif-Informationen laufend aktualisieren
11 Postbearbeitung
11.1 Posteingang 140
11.1.1 Checkliste Posteingang 140
11.2 Postausgang 141
11.2.1 Checkliste Postausgang 141
11.2.2 Sortieren nach Versandarten 142
11.2.3 Frankieren 142
Übung 11.3 A  Postbearbeitung 142

11.1 Posteingang
Die eingehende Post muss rasch an die zuständigen Abteilungen weitergeleitet werden.
Die Geschäftsleitung entscheidet, ob die Post grundsätzlich in der zentralen Poststelle, im
Sekretariat oder direkt in den einzelnen Abteilungen geöffnet wird. Klare Weisungen ver-
einfachen die Arbeitsabläufe.
Geöffnet werden alle Postsendungen, bei denen der Geschäftsname an erster Stelle
steht und in der zweiten Linie der Personenname (der Erstgenannte ist der rechtmäs-
sige Empfänger).
Müller AG
Herr Rudolf Bauer
Zollikerstrasse 32
8008 Zürich
Alle Postsendungen, die den Personennamen vor dem Geschäftsnamen führen, sind per-
sönlich und dürfen nicht geöffnet werden.
Herr Rudolf Bauer

Müller AG
Zollikerstrasse 32
8008 Zürich
Wichtig
Jede eingehende Sendung wird gestempelt! Ausgenommen Urkunden, Versicherungspoli-
cen, Zeugnisse und Ähnliches.
Welche Postsendungen dürfen in Ihrem Betrieb geöffnet werden?
11.1.1 Checkliste Posteingang
Arbeitsablauf Hilfsmittel Zu beachten!
Grobsortierung Ungeöffnete Post prüfen:

 Sendungen ohne Wert
 Irrläufer
 Privatbriefe
 Briefe mit Vermerk:
«Einschreiben»
«Persönlich»
«Eigenhändig»
«Vertraulich»
Öffnen Handbrieföffner,
automatische Brieföffner
Inhalt  Beilagen prüfen

 Evtl. Couvert anheften
(Einschreiben, Eilsendun-
gen usw.)

Arbeitsablauf Hilfsmittel Zu beachten!
Leerkontrolle Durchleuchtungsmaschine Vor allem in Firmen oder Be-

(Sicherheitskontrolle) hörden, die gefährdet sind
(Briefbomben o. ä.)
Eingangsstempel  Handstempel  Nicht stempeln: Urkunden,

 Elektrische Stempel Verträge u. ä. Dokumente
 Organisationsstempel  Nicht stempeln: Zeitungen,
Zeitschriften
 Nur Begleitbrief stempeln
 Stempel auf Kuverts der
Sendungen, die nicht ge-
öffnet werden dürfen
Postverteilung Sortierfächer Sollte von einer erfahrenen

Verteilmappen Person erledigt werden
Posttranportanlagen
Feinsortierung Postmappen anlegen nach Je nach Kompetenz:

Prioritäten, zum Beispiel:  Zettel mit Hinweis auf Ter-
 Wichtig mine an Briefe heften
 Sehr eilig  Verteilervorschläge anhef-
 Hat Zeit ten
 Wichtige Aussagen mar-
kieren
11.2 Postausgang
Regeln Sie den Postausgang so, dass alle Mitarbeitenden den Zeitplan kennen. Berück-
sichtigen Sie Änderungen vor kantonalen und gesetzlichen Feiertagen.
Kennzeichnungen wie A-Post, B-Post, Einschreiben, Express, Luftpost, Zollzettel usw. wer-
den immer vom Absender persönlich vorgenommen. Die nötigen Etiketten gibt es bei je-
der Poststelle.
11.2.1 Checkliste Postausgang
Arbeitsablauf in
Hilfsmittel Wichtig
den Abteilungen
Vorbereitung  Unterschriftenmappen Kontrolle

zur Unterschrift  Rechtschreibung, Form
usw.
 Namen, Adresse, Anrede
 Geeignetes Papier wählen
 Unterschriften
 Beilagen

Kopien an Drittpersonen  Zusätzliches Kuvert  Adresse kontrollieren

beschriften
Verschliessen  Briefwaage  Masse und Preise

und frankieren  Frankiermaschine  Auslandsendungen
 Postinformationen
11.2.2 Sortieren nach Versandarten
Briefe Pakete Interne Post*
 A-Post  Zerbrechlich  Ins interne Postfach legen

 B-Post  Gefährlich  Kurierdienst beauftragen
 Ausland  Ausland  Zum Abholen auffordern
 Einschreiben  Einschreiben
 Express  Express *betriebsinterne Regelung
11.2.3 Frankieren
Eine zentrale Postfrankierung ist in jedem Unternehmen sinnvoll, denn die Tarifvielfalt ist
gross. Der Einzeltarif ist abhängig vom Gewicht, Format, Inhalt, von der Menge und ande-
ren Kriterien.
Empfehlungen Unsachgemässes Frankieren kann ein Unternehmen teuer zu stehen kommen. Führen Sie
regelmässig Stichproben durch.
Ob die ausgehenden Sendungen von Hand oder maschinell frankiert werden, ist von der
Menge abhängig.
Barfrankierung Es kann entweder ein Briefmarkenvorrat mit unterschiedlichen Werten bei der Post be-
zogen werden oder es werden Briefmarken nach Bedarf mit Firmenlogo (zusätzlicher
Werbeeffekt) elektronisch erstellt.
Frankiermaschine Kommt ab einem Postvolumen von etwa zehn Briefen täglich in Frage. Ende Monat wird
der Zählerstand abgelesen und der Post gemeldet. Diese stellt entweder eine Rechnung
aus oder belastet direkt das Postkonto der Firma. Die monatliche Abrechnung ermög-
licht eine Kontrollstatistik.
Übung 11.3 A  Postbearbeitung
Lernziel 1 Wie ist der Posteingang in Ihrem Unternehmen geregelt?

Sie erklären die Arbeitsabläufe
im Posteingang und -ausgang 2 Wie würden Sie die Checkliste Posteingang für Ihr Unternehmen anpassen?
Ihres Unternehmens.
Schwierigkeitsgrad
3 Welche Sendungen sollten stets vorrangig behandelt werden?
mittel
4 Wie würden Sie die Checkliste Postausgang für Ihr Unternehmen anpassen?
Dauer
15 Minuten 5 Suchen Sie unter www.post.ch nach Informationen zu Briefpost, Sortierung von Brief-
postsendungen, Expresspost, Paketpost, Angebote und Preise, Frankiersysteme (IFS)

Papier ist ein unentbehrliches Arbeitsmittel. Im Geschäftsalltag wird es nach wie vor in
grossen Mengen verwendet: für Schriftstücke und Publikationen, als Verpackungen,
Hygienepapier und Spezialpapiere (Urkunden, Banknoten, besondere Dokumente).
Wichtige Rohstoffe zur Papierherstellung sind Wasser, Holz und Textilfasern (Baum-
wolle). Auch Altpapier ist aufgrund der Entsorgungsvorschriften und Recycling-Techno-
logien eine wichtige Rohstoffquelle in Europa.
12 Papier
12.1 Papierherstellung 144
12.1.1 Wasserzeichen 144
12.2 Papierqualitäten 144
12.3 Formate und Normen im Büroalltag 145
12.3.1 Die wichtigsten drei aufeinander abgestimmten DIN-Formatreihen 145
12.3.2 Papierformate 145
12.3.3 Umschläge und Hüllformate 145
Übung 12.4 A  Papier und Papierverbrauch 146

12.1 Papierherstellung
Rohstoffe  Holz/Zellstoff
 Altpapier
 Hadern (aus Lumpen gewonnene Fasern)
 Wasser
 Laugen oder Säuren sowie Füll- und Hilfsstoffe
Herstellung  Alle Rohstoffkomponenten werden speziell aufbereitet, anschliessend der Stoffzent-

rale zugeführt und im sogenannten Pulper 3 mit Wasser zu einem Brei vermischt. Da-
bei werden die Rohstoffe mit dem Kreislaufwasser der Papiermaschinen stark ver-
dünnt, gereinigt und von Luftbläschen befreit.
 Die Papiermaschine verteilt den hochverdünnten Ganzstoff gleichmässig.
 Im Pressvorgang wird das Papiergefüge verdichtet, die Festigkeit erhöht und das
Wasser wieder entzogen.
 Zum Schluss durchläuft das Papier dampfbeheizte Trockenzylinder, wodurch ein Tro-
ckengehalt von rund 96–98 % erzielt wird.
Fertigstellung Am Ende wird das Papier auf grosse Rollen gewickelt. Jede Rolle erhält eine Kontroll-
Nummer, bevor sie mit dem Rollenschneider zunächst formgerecht zerteilt wird. Aus
den Rollen können dann die Bogen bzw. Blätter im gewünschten Endformat geschnitten
werden.
Altpapier Das Altpapier muss vor dem Wiedereinsatz aufgelöst und von Druckfarben befreit wer-
den. Je nach geforderten funktionellen Eigenschaften der Papiersorte ist der Anteil an
Altpapier entsprechend grösser oder kleiner. Hochwertige hochweisse Produkte enthal-
ten kein Altpapier, sondern hauptsächlich Zellulose oder Hadern (hergestellt aus Baum-
wolle oder Stofffetzen).
(Quelle : www.copyshop-tips.de)
12.1.1 Wasserzeichen
Ein Wasserzeichen wird während des Herstellungsprozesses durch einen Metallstempel

ins Papier gedrückt, wodurch eine höhere oder niedrigere Dichte des Papierstoffes ent-
steht. Wasserzeichen finden Sie auf Banknoten, Urkunden oder besonderen Briefpapieren
aus Gründen der Sicherheit oder Ästhetik.
12.2 Papierqualitäten
SK 1 Banknoten aus 100 % Hadern, absolut wasserabweisend
SK 3–6 Schreibpapier aus Zellstoff und Holzschliff
SK 14 Recycling-Umweltschutzpapier überwiegend aus Altpapier
3
Grosse Rührschüssel, vergl. Auch Bütte

12.3 Formate und Normen im Büroalltag
Im Geschäftsverkehr haben sich Normformate durchgesetzt. Sie tragen dazu bei, die La-
gerhaltung und Registratur in Industrie, Handel und Verwaltung, aber auch den Postver-
kehr zu vereinfachen.
12.3.1 Die wichtigsten drei aufeinander abgestimmten DIN 4-Formatreihen
A-Reihe Briefbogen, Formulare, Karteikarten, Zeitschriften, Bücher, Prospekte, Hefte, Postkarten

usw.
B- und C-Reihe Hüllformate und Umschläge, Mappen usw. – die C-Reihe kann in die B-Reihe der glei-
chen Formatklasse eingesteckt werden.
12.3.2 Papierformate
A0 1 m2 in der Form eines Rechtecks von 841 x 1189 mm

Grundformat
Durch Halbieren entsteht jeweils das nächstkleinere Format: A1–A10.
A4 210 x 297 mm Briefe, Rechnungen, Formulare
A5 148 x 210 mm Halbbriefe, kleine Rechnungen, Notizformulare
A6 148 x 105 mm Postkarten, Karteikarten, Quittungen
12.3.3 Umschläge und Hüllformate
C6 Für A4-Format mit Kreuzfalz
C5 Für A4-Format mit Querfalz, mit/ohne Fenster
C 6/5 Für A4-Format mit Z-Falz, sogenanntes «langes Kuvert»,

mit/ohne Fenster
4
DIN = Abkürzung für Deutsche Industrie Norm: In der Schweiz SNV = Schweizerische Normenvereinigung

Übung 12.4 A  Papier und Papierverbrauch
Lernziel 1 Welche DIN-Papierformate kennen Sie?

Sie kennen die gebräuchlichen
Papierformate und deren Ver- 2 Welche Formate gelten für den Postversand? Schauen Sie nach unter www.post.ch.
wendungszweck sowie geeig-
nete Kuvertformate und sind
sich eines ökologischen Papier-
3 Welche Rohstoffe benötigen Sie zur Papierherstellung?
verbrauchs bewusst.
4 Wie kann der Papierverbrauch reduziert werden?
Schwierigkeitsgrad
einfach
Dauer
10 Minuten

In einem Unternehmen häufen sich Unterlagen aller Art. Sie müssen diese Informations-
träger ordnen und wieder finden können. Ein durchdachtes Ablagesystem ist unter an-
derem Voraussetzung für den reibungslosen Arbeitsablauf. Unzweckmässige Ablagen
kosten Zeit, Nerven und Geld; der Geldverlust kann sogar erheblich sein.
13 Ablage und
Archivierung
13.1 Aufbewahrungspflicht 148
13.2 Aufbewahrungswert 148
13.3 Archivierungsmittel 149
13.4 Ordnungstechnik 150
13.5 Aktenpläne und Registratur-Vorschriften 150
13.6 Elektronische Ablage – Dateimanagement 151
13.6.1 Rechtliches 151
13.6.2 Zugriffsrechte und Akteneinsicht 152
13.6.3 Datenverlust und Sicherheitskopien 152
13.6.4 Bundesgesetz – Zugang zu Dokumenten 152
13.6.5 Bundesgesetz – Datenschutz und Datensicherheit 153
Übung 13.7 A  Aufbewahrung und Datensicherung 153

13.1 Aufbewahrungspflicht
Die Registratur oder Ablage ist das Gedächtnis des Betriebes und dient als
 Kontroll- und Beweismittel
 Entscheidungshilfe
 Planungsmittel
 Arbeitsinstrument
Im Art. 958f OR5 heisst es: 1Die Geschäftsbücher und die Buchungsbelege sowie der Ge-
schäftsbericht und der Revisionsbericht sind während zehn Jahren aufzubewahren. Die
Aufbewahrungsfrist beginnt mit dem Ablauf des Geschäftsjahres.
Die Aufbewahrungsfrist von zehn Jahren begründet sich hauptsächlich mit der längsten
Verjährungsfrist für zivilrechtliche Forderungen. Die mit unbeweglichen Gegenständen zu-
sammenhängenden Geschäftsunterlagen sind indessen während 20 Jahren aufzubewah-
ren.
Um entscheiden zu können, ob und wie lange Unterlagen aufzubewahren sind, müssen

wir ihren Wert kennen. Beim Entsorgen von Akten müssen Sie unbedingt den Datenschutz
beachten.
13.2 Aufbewahrungswert
Gesetzeswert  Handelsbriefe – zehn Jahre für Geschäftsbücher, Bilanzen

 Alle Unterlagen, die für Geschäftsvorgänge und ihren lückenlosen Nachweis nötig
sind – sechs Jahre für Steuerrecht
Dauerwert (Schutz vor  Unterlagen für den Betrieb, seine juristischen Grundlagen, seine Entwicklung
Feuer und Diebstahl)  Verlustscheine
Prüfwert  An eine bestimmte Zeit gebundene Informationen, z. B. Angebote, Termine, Mahnun-

gen, Preislisten, u. ä.
Tageswert  Einmalige Informationen

 Mitteilungen, Rundschreiben, Einladungen – lesen und entsorgen
Kein Wert  Prospekte, Werbebriefe, Uninteressantes – Altpapier
5
www.admin.ch/ch/d/sr/220/a962.html

13.3 Archivierungsmittel
Flachablage  Schneller Zugriff

 Tages- und Wochen-  Rasche Ablage
pendenzen  Begrenzte Beschriftung
 Formulare  Teure Anschaffung
Dokumenten-Ordner  Günstige Anschaffung

(Stehsammler)  Schafft Übersicht
 Prospekte  Rascher Zugriff
 Fachliteratur
 Produkteinformationen
 Kataloge
 Wichtige Zeitschriften
Ordner  Preisgünstig
 Korrespondenz nach ABC  In verschiedenen Farben
 Lieferanten-Rechnungen = Übersicht
 Debitoren-Rechnungen  Beansprucht viel Platz
 Protokolle/Aktennotizen evtl. Leerraum
 Lange Bearbeitungszeit
durch Lochen
 Signalisierung beschränkt
Hängemappe  Optimale Platzausnüt-

 Umsatzkontrolle/ zung
Tagesabschlüsse  Gute Signalisierung
 Zusammenhängende  Schneller Zugriff
Vorgänge  Teuer in der Anschaffung
 Kataloge/Prospekte nicht
zum Heften
 Angebotsplanung
 Auftragskontrolle
Pultmappe  Rasche Ablage, rascher

 Für Aktivitäten oder Anlässe Zugriff
Innerhalb eines Monats  Mit Nummern oder A–Z-
 Kontrolle Pendenzen Register
 Als «Verlegenheitsab-
lage»
Archivschachteln oder  Günstig, umweltfreund-

Archivboxen lich
 Für ruhende Akten, d. h.  Stapelbar
Unterlagen mit Gesetzeswert  Gut zu beschriften

13.4 Ordnungstechnik
Das Ablagesystem wird durch die geeignete Ordnungstechnik optimiert.
Sortierungen
Alphabetisch A–Z-Register
 Allgemeine Korrespondenz
Numerisch Fortlaufende Nummerierung

 Debitoren-Rechnungen
Alphanumerisch Ordnungsnummern aus Ziffern und Buchstaben

 Sie kombiniert Buchstaben mit Nummern. Beispiel ist: LS2673 = Lieferschein, lau-
fende Nummer 2673.
Chronologisch Nach Datum, neustes Datum oben

 Evtl. Auftragsplanung
 Bankbelege
 Einsatzpläne
Sachlogisch Nach Arbeitsbereichen/Sachgebieten

 Angebote für besondere Anlässe
 Infos zu Veranstaltungen
 Prospekte Materialeinkauf
 Rezepte
Geografisch Nach Ortschaften – alphabetisch

 Prospekte der Region
 Verkaufsgebiete
13.5 Aktenpläne und Registratur-Vorschriften
Ziel des Aktenplanes ist die übersichtliche, nachvollziehbare und wirtschaftliche Ordnung
des Schriftgutes. Der Aktenplan ist Teil der Registraturordnung und muss so ausgerichtet
sein, dass er pro Sachgebiet beliebig ausgebaut werden kann.
Empfehlungen
 Legen Sie Dokumente möglichst nur einmal ab. Unnötige Redundanzen (mehrfach Ab-
legen) verursachen Kosten und Fehler.
 Vermeiden Sie «fliegende Blätter»! Oft genügen zwei bis drei Minuten, um Dokumente
sofort am richtigen Ort abzulegen.
 Vermeiden Sie überfüllte Flachablagen! Sie benötigen später mehrere Stunden, um
wieder Übersicht und Ordnung zu gewinnen.
 Word ermöglicht eine rasche und einheitliche Beschriftung der Ablagemittel durch ent-
sprechende Vorlagen zu den Beschriftungs-Etiketten zum Beispiel von Avery/Zweck-
form.

13.6 Elektronische Ablage – Dateimanagement
In diesem äusserst wichtigen Bereich der Büroorganisation müssen unbedingt klare

Ablagestrukturen und ein Konzept für die tägliche Datensicherung festgelegt werden.
Im Explorer oder über den Arbeitsplatz erstellen Sie logische Verzeichnisse. Wählen Sie
Bezeichnungen, die mit der vorgehend besprochenen Ablage weitgehend identisch sind.
13.6.1 Rechtliches
Art. 958f OR – 3Die Geschäftsbücher und die Buchungsbelege können auf Papier, elektro-
nisch oder in vergleichbarer Weise aufbewahrt werden, soweit dadurch die Übereinstim-
mung mit den zugrundeliegenden Geschäftsvorfällen und Sachverhalten gewährleistet ist
und wenn sie jederzeit wieder lesbar gemacht werden können.
Auszug
«Verordnung über die Führung und Aufbewahrung der Geschäftsbücher»
(Geschäftsbücherverordnung; GeBüV) vom 24. April 2002 (Stand 1. Januar 2013)
4. Abschnitt: Informationsträger
Art. 9 Zulässige Informationsträger
1 Zur Aufbewahrung von Unterlagen sind zulässig:
a. unveränderbare Informationsträger, namentlich Papier, Bildträger und

unveränderbare Datenträger;
b. veränderbare Informationsträger, wenn:
1. technische Verfahren zur Anwendung kommen, welche die Integrität der
gespeicherten Informationen gewährleisten (z.B. digitale Signaturverfahren),
2. der Zeitpunkt der Speicherung der Informationen unverfälschbar nachweisbar ist
(z. B. durch «Zeitstempel»),
3. die zum Zeitpunkt der Speicherung bestehenden weiteren Vorschriften über den
Einsatz der betreffenden technischen Verfahren eingehalten werden, und
4. die Abläufe und Verfahren zu deren Einsatz festgelegt und dokumentiert sowie die
entsprechenden Hilfsinformationen (wie Protokolle und Log files) ebenfalls
aufbewahrt werden.
2 Informationsträger gelten als veränderbar, wenn die auf ihnen gespeicherten Informationen
geändert oder gelöscht werden können, ohne dass die Änderung oder Löschung auf dem
Datenträger nachweisbar ist (wie Magnetbänder, magnetische oder magnetooptische Disketten,
Fest- oder Wechselplatten, solid state-Speicher).
Die vollständige Verordnung finden Sie als Download unter:

http://www.admin.ch/opc/de/federal-gazette/2012/63.pdf

13.6.2 Zugriffsrechte und Akteneinsicht
Sensible Daten wie Personendaten, vertrauliche Geschäftsinformationen usw. dürfen we-

der verlorengehen noch in falsche Hände gelangen. Durch Missbrauch entstehen Haf-
tungsansprüche, die hohe Kosten verursachen können. Gelangen vertrauliche oder ge-
heime Informationen zum Beispiel zu Produkten an die Konkurrenz, kann das zu Ertrags-
einbussen führen und unabsehbare Folgen haben. Je grösser ein Betrieb, je risikoreicher
ist der Umgang mit Informationen.
Besondere Vorsicht ist bei der elektronischen Ablage geboten! Durch Passwörter oder mit
einer entsprechenden Software werden den Benutzern Rechte (User-ID und Kennwort) zu-
geteilt. In einem Reglement müssen folgende Punkte schriftlich festgehalten werden:
 Aufbewahrungsorte (Tresorraum, Sekretariat, geschlossener Schrank, Banksafe)
 Art der Sicherung gegen Risiken: Feuer, Wasser, Einbruch, Diebstahl
 Berechtigung zur Einsichtnahme, Entnahme sowie zum Anfertigen von Kopien
 Besondere Vorkehrungen beim Transport, falls erforderlich
Das Sicherheitsmanagement ist ein ganzheitlicher Prozess, mit dem sich ein Unterneh-
men schützen kann: vor Verlust der Integrität, Vertraulichkeit und Verfügbarkeit sensibler
Daten.
13.6.3 Datenverlust und Sicherheitskopien
Schützen Sie sich vor Datenverlust, indem Sie Ihre Dateien regelmässig sichern. Siche-
rungen sind Kopien, die auf einem anderen Speichermedium abgelegt werden, z. B. auf
einer zweiten Festplatte, einer DVD, einem Magnetband (Tape), auf einem Memorystick.
Das Windows-Tool Sicherung von Dateien sichert Laufwerke oder Partitionen, erstellt in
bestimmtem Zeitabstand automatisch Backupdateien und überträgt beim erneuten Si-
chern nur die geänderten Dateien.
Sicherheitskopien
Speichern Sie ganze Ordner mit Ihren Dateien auf einem zweiten Datenträger (Festplatte,
CD-RW, DVD-RW). Der Vorgang ist einfach, aber bei wiederholter Sicherung werden immer
wieder auch nicht geänderte Dateien übertragen.
13.6.4 Bundesgesetz – Zugang zu Dokumenten
Am 1. Juli 2006 traten das Bundesgesetz über die Öffentlichkeit der Verwaltung (BGÖ)
und die Ausführungsverordnung (VBGÖ) in Kraft. Sie bringen den Wechsel vom «Geheim-
haltungsgrundsatz mit Öffentlichkeitsvorbehalt» zum «Öffentlichkeitsprinzip mit Ge-
heimhaltungsvorbehalt».
Jede Person hat ein Recht auf Zugang zu amtlichen (fertig gestellten) Dokumenten, ohne
ein besonderes Interesse nachweisen zu müssen. Dieser Zugang bezieht sich nur auf
amtliche Dokumente, die nach dem Inkrafttreten des Öffentlichkeitsgesetzes – also nach
dem 1. Juli 2006 – erstellt oder empfangen wurden.
Handelt es sich um Dokumente, die das Staatssekretariat für Wirtschaft SECO erstellt
oder von Dritten, die nicht dem Öffentlichkeitsgesetz unterstehen, erhalten hat, kann mit
dem nebenstehenden Formular ein «Gesuch an uns gerichtet» werden. 6
6
www.seco.admin.ch/dokumentation/01276

13.6.5 Bundesgesetz – Datenschutz und Datensicherheit
Datenschutz und Datensicherheit stellen im Zeitalter des Internets auch an die Gesetzge-
ber grosse Herausforderungen. Täglich befasst sich der Datenschutzbeauftragte mit Fäl-
len von Datenmissbrauch. Beachten und lernen Sie die wichtigen Ausführungen zu die-
sem Thema im Lehrmittel Betriebssystem, Kommunikation, Security.
Übung 13.7 A  Aufbewahrung und Datensicherung
Lernziel 1 Nennen Sie die gesetzlichen Grundlagen der Aufbewahrungspflicht. Welches Gesetz
Sie kennen die gesetzlichen und welcher Artikel enthalten diese Bestimmungen?
Aufbewahrungspflichten sowie
geeignete Systeme zur Daten-
2 NennenSie die Aufbewahrungsfristen von Geschäftsbüchern und Geschäftskorrespon-
sicherung. Sie kennen die ge-
denzen.
setzlichen Vorgaben betreffend
den Umgang mit Informationen
und Daten. Aufbewahrungsfrist Aufbewahrungsfrist
von 1 bis 5 Jahren von 6 bis 10 Jahren
Schwierigkeitsgrad
mittel
Dauer
15 Minuten
3 Nennen Sie drei Ablagesysteme/Ablageformen und überlegen Sie, was Vor- und Nach-
teile sowie mögliche Einrichtungskosten sind.
4 Erklären Sie den Begriff Ordnungstechnik. Welche Technik setzen Sie in Ihrem Betrieb
ein und für welche Akten?
5 Wie sind in Ihrem Betrieb die Zugriffsrechte zur elektronischen Ablage geregelt?
6 Wie können Sie sich vor Datenverlust schützen?
7 Welches sind die häufigsten Gründe für den Datenverlust?
8 Recherchieren Sie im Internet nach den Empfehlungen für sichere Kennwörter und er-
klären Sie den Begriff User-ID.
9 Was müssen Sie beachten, wenn Sie wichtige Datensicherungen langzeitig und sicher
aufbewahren möchten? Wie können Sie Ihre Hardware vor Diebstahl schützen?


In diesem Kapitel lernen Sie Hilfsmittel kennen, mit denen Sie Ihre Arbeitsabläufe vereinfa-
chen können.
14 Arbeits- und
Planungsmittel
14.1 Formulare 156
Übung 14.2 A  Formulare erstellen 156
14.3 Checklisten 157
Übung 14.4 A  Checkliste erstellen 157

14.1 Formulare
Mit Formularen lassen sich Arbeitsabläufe erheblich vereinfachen. Besonders im Schrift-

verkehr mit Behörden bestehen Vorgaben für die Verwendung der vorgeschriebenen For-
mulare, die auf der jeweiligen Homepage als Download zur Verfügung stehen.
Beispiel
Übung 14.2 A  Formulare erstellen
Lernziel 1 Nehmen Sie Rücksprache mit Ihrem Lehrbetrieb und überarbeiten Sie ein bestehendes
Sie gestalten zweckmässige Formular.
Formulare nach zeitgemässen
typografischen Empfehlungen;
2 Suchen Sie im Internet auf der Homepage des Eidgenössischen Justiz- und Poli-
setzen Sie dazu geeignete
Software ein. zeidepartements oder Ihrer Gemeindeverwaltung Downloads für Gesuche, Anträge
oder ähnlichen Bereichen. Prüfen Sie die Darstellung kritisch.
Schwierigkeitsgrad
mittel
Dauer
15 Minuten

14.3 Checklisten
Checklisten sichern wiederkehrende Arbeits- und Prozessabläufe. Sie gehören zur Quali-
tätssicherung und werden in unzähligen Bereichen als Kontrollinstrument eingesetzt. In
logischer, ablauf- und zeitgerechter Reihenfolge zeigen sie Schritt für Schritt.
Beispiel  Vorgehensweisen
 Kontrollfaktoren oder Si-
cherheitsvorkehrungen
 Problemlösungsstrategien
 Ablaufschemen in Arbeits-
prozessen
 Prüfschemen zu techni-
schen Störungen
 Und andere Anleitungen zu
jeder Art von Prozessen
Checklisten in Kombination mit einem Formular sind sehr nutzbringende Arbeitsinstru-

mente. Das Beispiel zeigt eine Version, die elektronisch ausgefüllt werden kann.
Übung 14.4 A  Checkliste erstellen
Lernziel Erstellen Sie eine chronologische und übersichtliche Checkliste zu einem der folgenden
Sie erstellen eine zweckmässige Themen:
Checkliste.  Passwortgestaltung und -verwendung
 Informationsmüll vermeiden
Schwierigkeitsgrad
mittel  Datenverluste vermeiden
 Sicherheit in drahtlosen Computernetzen (Wireless LAN)
Dauer  Kriterien für ergonomische Bürostühle
15 Minuten  Hinweise für den Aufbau eines eigenen Newsletters
 Tipps gegen unerwünschte E-Mail-Werbung (Spam)


Projektarbeiten oder Selbstständige Vertiefungsarbeiten gehören heute in nahezu jeder

Ausbildung zu den Lernzielen. In Einzel- oder Gruppenarbeit soll zu einem Thema umfas-
send recherchiert werden. Dabei transferieren Sie Gelerntes in die Praxis und erweitern Ih-
ren Wissenstand durch neue Erkenntnisse. Projektarbeiten sind zwar arbeitsintensiv und
zeitaufwendig, ermöglichen jedoch wertvolle Lern- und Erfahrungsprozesse.
15 Projektarbeiten
15.1 Leitfaden für Projektarbeiten 160
15.2 Flussdiagramm 161
Übung 15.3 A  Flussdiagramm Telefonat 162
Übung 15.3 B  Flussdiagramm Posteingang 162
15.4 Mindmap 162
Übung 15.5 A  Mindmap 163
15.6 Checkliste für Vertiefungsarbeit 164

15.1 Leitfaden für Projektarbeiten
Wie und in welcher Form die Ergebnisse in einer Facharbeit zusammengefasst werden,
steht in den jeweiligen Arbeitsaufträgen, d. h. in den Anleitungspapieren. Die meisten
Bildungsinstitute geben Richtlinien für die Darstellung schriftlicher Arbeiten ab und ver-
langen eine Dokumentation der Arbeitsschritte.
Beispiel Projektjournal
Im Projektjournal wird der Verlauf eines Projektes festgehalten. Wer führt wann, wie und
wo was aus? Bei einer SVA (Selbständige Vertiefungsarbeit) z. B. gibt das Arbeitsjournal
Auskunft über das Zeitmanagement, zeigt die Hindernisse bei der Arbeit auf und hilft,
Teilziele und das Endziel zu erreichen.
Beispiel Arbeitsjournal Arbeitsjournal – persönliches Lernjournal
Ein wichtiger Lernprozess findet statt, wenn Sie das persönliche Lernjournal regelmässig
und sorgfältig führen. Hier geht es ums Reflektieren der eigenen Leistung, was zur
Förderung Ihrer Selbstkompetenz beiträgt.
Einen ausführlichen Leitfaden zu Projektarbeiten finden Sie auf der Webseite von
«Schweizer Jugend forscht» als PDF:
www.sjf.ch/wp-content/uploads/2017/08/Leitfaden_Projektarbeit.pdf.

15.2 Flussdiagramm
Mit einem Flussdiagramm lassen sich logische Schritte eines Problems oder eines Ab-
laufs mit speziellen Symbolen grafisch darstellen. Ein Flussdiagramm, auch als Pro-
grammablaufplan bezeichnet, ist eine normierte, schematische Darstellung, die mit stan-
dardisierten Zeichnungselementen Funktionen und Abläufe beschreibt.
Elemente zur Darstellung des Prozessablaufs
Wichtig Die Verbindungslinien zwischen den einzelnen Flussdiagrammformen sind nicht wie in
PowerPoint und Excel an den Formen «angeklebt».
In den Office-Programmen finden Sie unter Einfügen, Formen weitere Symbole, die gege-
benenfalls für die Darstellung eines Prozessablaufs erforderlich sind. Zudem gibt es spe-
zielle Programmtools wie z. B. SmartArt. OpenOffice.org. Draw ist ein kostenloses Pro-
gramm und als Download verfügbar. Für die Darstellung äusserst komplexer Prozesse –
Prozessmanagement – lohnt es sich eine leistungsfähige Spezialsoftware zu beschaffen.

Übung 15.3 A  Flussdiagramm Telefonat
Lernziel Versuchen Sie ein Ablaufdiagramm für das Führen eines Telefongesprächs zu erstellen.
Sie erstellen ein einfaches In einem einfachen Beispiel gibt es die folgenden Tätigkeiten und Abfragen:
Flussdiagramm.  Start
 Hörer abheben
Schwierigkeitsgrad
mittel  Wählen
 Meldet sich der Teilnehmer?
Dauer Wenn ja, weiter mit «Gespräch führen»
15 Minuten Wenn nein, weiter mit «Hörer auflegen»
 Prüfen, ob Gespräch aufschiebbar
Wenn ja, Arbeitsablauf beenden
Wenn nein, Rücksprung zu Start
 Gespräch führen
 Hörer auflegen
 Ende
Übung 15.3 B  Flussdiagramm Posteingang
Lernziel Beschreiben Sie die Tätigkeiten des Posteingangs mit einem Flussdiagramm (vgl. Kapitel
Sie erstellen ein Flussdiagramm «Posteingang»).
zum Thema Posteingang.
Schwierigkeitsgrad
anspruchsvoll
Dauer
15 Minuten
15.4 Mindmap
 Mindmapping ist eine besondere Art der Notiztechnik. Von einem zentralen Thema
ausgehend wird Stichwort um Stichwort meist strahlenförmig hinzugefügt. Hier treffen
Denkprozesse und Kreativität zusammen, das visuelle Vorstellungsvermögen wird ak-
tiviert.
 Hierarchische Strukturen von Begriffen oder Themen lassen sich visualisieren.
 Jede Art Planungsaufgaben werden durch die bildhafte Darstellung übersichtlich und
können entsprechend dem Prozessablauf ergänzt werden
 Mindmaps dienen als Stichwortzettel für Reden oder Kurzvorträge; sie sind wertvoll für
die Leitung von Sitzungen, bei Projektbesprechungen und für strategische Überlegun-
gen.
 Als Prüfungsvorbereitung, d. h. zur Repetition eines Wissensgebiets sind Mindmaps
eine besondere Art Lerntechnik.
 In Projektarbeiten dienen Mindmaps zur konzeptionellen Gliederung der Aufgabenstel-
lung.
Mindmaps lassen sich durch Farben und mit Bildern oder Symbolen zu wahren Kunstwer-
ken ausbauen. Mindmapping fördert die Kreativität, macht Spass und unterstützt Lernpro-
zesse.

Übung 15.5 A  Mindmap
Lernziel 1 Wählen Sie aus der Übung 14.4 A – Checklisten ein Thema und kreieren Sie dazu eine
Sie erstellen eine übersichtliche übersichtliche Mindmap.
Mindmap.
2 Aufbauend auf Ihrer Mindmap können Sie eine weitere Checkliste erstellen oder gege-
Schwierigkeitsgrad
benenfalls sogar ein Flussdiagramm. Hier sprechen wir von der Vernetzung der erwor-
mittel
benen Kompetenzen.
Dauer
15 Minuten

15.6 Checkliste für Vertiefungsarbeit
Unsere Checkliste enthält Empfehlungen zu einem effizienten Vorgehen während einer

Projektarbeit:
Arbeitsauftrag Leseauftrag
 Sorgfältig lesen
 Wesentliches gezielt herausleuchten – Farbenkonzept
To-do-Liste Einzelne Arbeitsschritte

 Übersicht mit den Arbeitsaufträgen erstellen
 Bei Gruppenarbeiten Verantwortung/Arbeitszuteilung festlegen
Ideensammlung Mindmap erstellen

 Fördert die Konzeptentwicklung
Zeitmanagement Terminplanung
 Verbindlichen Zeitplan erstellen – regelmässige Kontrolle
 Pufferzeiten einplanen
Informationsquellen Liste erstellen und lückenlos nachtragen
Zitierweise/ Richtlinien des Bildungsinstitutes – Vorgaben beachten

Quellenangaben  Fuss- oder Endnoten
 Quellenverzeichnis
 Abbildungsverzeichnis
 Tabellenverzeichnis
 Index
 Plagiatserklärung 7
Layout-Vorgaben Professionell arbeiten

 Formatvorlagen erstellen
 In Dokumentenvorlage einbinden
 Gesamte Arbeit konsequent professionell erfassen
Corporate Identity Konzept definieren

 Einheitliche Gestaltung
 Wiedererkennung aller Schriftstücke oder Elemente zur Präsentation der Arbeit
7
Plagiate sind nicht deklarierte direkte oder indirekte Zitate. In wissenschaftlichen Arbeiten und für schulische Zwecke ist die Quellenangabe
rechtlich obligatorisch. Experten können auf das verwendete Material zurückgreifen, Einsicht nehmen und dadurch den inhaltlichen Wert der
Arbeit beurteilen.

In diesem Kapitel finden Sie zusätzliche Aufgaben zur Repetition und Vertiefung.
16 Aufgaben
16.1 Aufgabe Auftragsabwicklung 166
16.2 Aufgabe Weiterbildung 167
16.3 Aufgabe Mietprobleme 167
16.4 Aufgabe EDV-Störung 168
16.5 Aufgabe Rundschreiben und Gegenangebot 168
16.6 Aufgabe Lieferverzögerung 168
16.7 Aufgabe Ärger mit einer Möbellieferung 169
16.8 Aufgabe Klubanlass 169
16.9 Aufgabe Umbau 169
16.10 Aufgabe Zahlungsvorschlag 170

16.1 Aufgabe Auftragsabwicklung
Schwierigkeitsgrad Verfassen Sie alle Briefe gemäss den folgenden Angaben.

Dauer  Eine Anfrage

30 Minuten pro Brief  Das Angebot
 Die Bestellung
 Die Auftragsbestätigung
Kunde/Kundin frei wählbar (evtl. aus dem Internet)
zuständig Sie selbst
Anlass Neueröffnung einer Zweigstelle am 20. Februar 20..
Lieferant beliebiges Einrichtungshaus (aus dem Internet)
Verkaufsberater Herr Markus Raninger
Verkaufsleiterin Frau Aurelia Schelling
Produkt Einrichtung für Empfangsraum: 1 Sofa, 2 Sessel, 1 Salontisch,

2 Lampen
Preis CHF 4'600.00
Lieferung Ende Januar 20..
Zahlung 10 Tage 2 % Skonto

30 Tage netto
Schreiben Sie gemäss den folgenden Angaben zuerst die Disposition (Briefaufbau),
dann die Briefe:
Gegenangebot Eine andere Firma bietet die gleiche Einrichtung günstiger, wenn der Kunde die Ware
selber abholt. Verlangen Sie von dem von Ihnen ausgesuchten Einrichtungshaus
vorteilhaftere Lieferbedingungen. Verfassen Sie ein verbindliches Gegenangebot.
Widerruf (verspätet) Widerrufen Sie die Bestellung mit einer stichhaltigen Begründung.
Liefermahnung Anfang Februar ist weder die Lieferung noch eine Nachricht erfolgt. Die Einrichtung wird
aufgrund des bevorstehenden Anlasses dringend benötigt.
Antwort auf Liefermahnung Begründen Sie den Lieferverzug und sichern Sie den 10. Februar 20.. als neuen
Liefertermin.
Mängelrüge Sie stellen an der Ware zwei Mängel fest. Beschreiben Sie die Mängel genau und fordern
Sie entweder einen Rabatt oder einen Umtausch.
Antwort auf Mängelrüge Der Lieferant geht auf Ihre Mängelrüge ein.

Mahnwesen Die Einrichtung für den Empfangsraum ist am 17. Februar 20.. geliefert worden. Ende
März ist die Rechnung noch ausstehend. Der Lieferant erinnert an die unbezahlte
Rechnung.
 Sie entschuldigen sich für die offene Rechnung und bitten um eine Zahlungsfrist bis
Ende Mai (begründen!).
 Das Einrichtungshaus kommt Ihnen ausnahmsweise entgegen, verlangt aber eine Zah-
lung von CHF 1'200.00 bis Ende April 20...
 Die Zahlung von CHF 1'200.00 ist erfolgt. Nach zwei Monaten sind jedoch die restli-
chen CHF 3'400.00 noch nicht bezahlt. Die Lieferantin schickt eine letzte Mahnung.
16.2 Aufgabe Weiterbildung
Schwierigkeitsgrad Verfassen Sie ein Gesuch und gehen Sie im Gegenzug darauf ein.
Dauer Sie haben die Möglichkeit, günstig einen vierwöchigen Sprachkurs in … zu absolvieren.
50 Minuten Ihre Ferien haben Sie jedoch bereits bezogen. Ersuchen Sie Ihre Vorgesetzten darum,
diesem Vorhaben zuzustimmen, und bitten Sie sie, nebst bezahltem Urlaub um eine
finanzielle Beteiligung.
Rollenwechsel: Ihre Vorgesetzten unterstützen die Weiterbildung und stimmen Ihrem

Vorhaben grundsätzlich zu, stellen jedoch zwei Bedingungen.
16.3 Aufgabe Mietprobleme
Schwierigkeitsgrad Verfassen Sie als Wohnungsmieter ein Reklamationsschreiben und geben Sie als
mittel/anspruchsvoll Vermieter darauf Antwort.
Dauer Sie wohnen in einer Dreizimmerwohnung in einem Mehrfamilienhaus und werden von
60 Minuten einem Wohnungsnachbarn trotz mündlicher und schriftlicher Ermahnungen bis weit in die
Nachtstunden durch Lärm gestört. Beschweren Sie sich beim Vermieter und bitten Sie
um Massnahmen.
Rollenwechsel: Als Vermieter haben Sie Verständnis. Schildern Sie Massnahmen und
bitten Sie den Mieter um Meldung, falls erneut Ruhestörungen vorkommen sollten.

16.4 Aufgabe EDV-Störung
Schwierigkeitsgrad Lieferschwierigkeiten: Sie formulieren ein Rundschreiben und eine

mittel/anspruchsvoll Kundenreklamation.
Dauer Wegen einer unverschuldeten EDV-Störung können Sie verschiedene Aufträge nicht frist-
50 Minuten gerecht ausführen. Verfassen Sie ein Rundschreiben an die betroffenen Kunden und
bitten Sie um Nachsicht. Kündigen Sie eine Nachfrist an.
Rollenwechsel: Als Neukunde/Neukundin sind Sie enttäuscht. Sie beharren auf der verein-
barten Frist und begründen dies überzeugend.
16.5 Aufgabe Rundschreiben und Gegenangebot
Schwierigkeitsgrad Sie bieten als Verkäufer ein neues Produkt an und interessieren sich als Käufer dafür.
Dauer Sie bieten ein neues Produkt bzw. eine neue Dienstleistung an. Informieren Sie Ihre Kun-
60 Minuten den in einem Rundschreiben darüber. Erwähnen Sie drei überzeugende Vorteile und
werben Sie mit einem besonderen Anreiz (z. B. Rabatt), damit innert zehn Tagen bestellt
wird.
Rollenwechsel: Sie sind sehr interessiert an diesem Produkt bzw. dieser Dienstleistung,
sind jedoch mit einem Punkt des Angebots nicht zufrieden (z. B. Lieferfrist). Verfassen Sie
ein verbindliches Gegenangebot.
16.6 Aufgabe Lieferverzögerung
Schwierigkeitsgrad Sie melden einem Kunden eine Lieferverzögerung.

Dauer Aufgrund besonderer Umstände wird sich die Auslieferung eines bestimmten Artikels um
60 Minuten drei Wochen verzögern. Verfassen Sie einen Brief an den betroffenen Kunden und begrün-
den Sie die Lieferverzögerung stichhaltig.
Rollenwechsel: Sie sind verstimmt über die Lieferverzögerung, da solche in letzter Zeit
mehrmals vorgekommen sind. Sie sind nicht mehr bereit, neue Aufträge zu erteilen, und
bedauern den Abbruch der Geschäftsbeziehungen sehr. Legen Sie dem Lieferanten die-
sen Entscheid sachlich dar.

16.7 Aufgabe Ärger mit einer Möbellieferung
Schwierigkeitsgrad Sie schreiben als Kunde eine Mängelrüge und reagieren als Möbellieferant darauf.
Dauer Kürzlich haben Sie für Ihre neue Wohnung Möbel bestellt. Diese sind pünktlich geliefert,
60 Minuten bedauerlicherweise aber unsorgfältig zusammengebaut worden. Sie haben verschiedene
Beschädigungen festgestellt. Verfassen Sie die Mängelrüge und verlangen Sie Ersatz oder
Minderung.
Rollenwechsel: Sie stimmen der Forderung des Kunden teilweise zu. Verfassen Sie eine
zufriedenstellende Antwort.
16.8 Aufgabe Klubanlass
Schwierigkeitsgrad Sie holen als Kunde Angebote für einen Klubanlass ein und werben als Lieferant für
mittel/anspruchsvoll Ihre Firma.
Dauer Sie sind zuständig für die Organisation eines Klub- oder Vereinsanlasses (z. B. 15. Jubi-
70 Minuten läum) und holen verschiedene Angebote ein. Verfassen Sie einen Standardbrief, der vor
dem Versand nur mit einzelnen Angaben ergänzt werden muss (Adresse, Datum usw.).
Rollenwechsel: Verfassen Sie in werbendem Ton ein vorteilhaftes Angebot. Kündigen Sie
– falls Waren bezogen werden – eine nette Geste gegenüber dem Klub bzw. Verein an.
16.9 Aufgabe Umbau
Schwierigkeitsgrad Schreiben Sie als Auftraggeber ein Gegenangebot und gehen Sie als Handwerker
mittel/anspruchsvoll (Dienstleister) teilweise darauf ein.
Dauer Für den Umbau in der Firma haben Sie von einem Handwerker ein Angebot für … erhalten.
120 Minuten Sein Angebot entspricht jedoch nicht in allen Teilen den Erwartungen. Verfassen Sie ein
unverbindliches Gegenangebot.
Rollenwechsel: Beantworten Sie das Gegenangebot – Sie nehmen diesen nur teilweise an.
Begründen Sie gut, warum Sie einen Teil ablehnen. Werben Sie jedoch um den Auftrag.
Sie beanstanden als Auftraggeber eine Rechnung und erklären als Handwerker die
Preisabwicklung.
Sämtliche Rechnungen für den Umbau sind bereits bezahlt. Auf der Rechnung des Malers
stellen Sie nachträglich fest, dass er CHF 150.– mehr belastet hat, als vereinbart. Schrei-
sben Sie dem Malerbetrieb und bitten Sie um eine Rückzahlung.
Rollenwechsel: Sie erhalten vom Maler die Antwort, dass der Rechnungsbetrag stimmt.
Die Mehrkosten sind für eine Zusatzleistung, die ausdrücklich gewünscht worden ist.

16.10 Aufgabe Zahlungsvorschlag
Schwierigkeitsgrad Bitten Sie um Zahlung einer Rechnung bei einem Stammkunden und verfassen Sie als
mittel/anspruchsvoll solcher einen Zahlungsvorschlag.
Dauer Ein Stammkunde mit grossem jährlichem Auftragsvolumen hat in den letzten zwei Mona-
60 Minuten ten nur unzuverlässig bezahlt. Die letzte Rechnung ist trotz Mahnungen offen. Schreiben
Sie einen Brief und weisen Sie auf die gute Geschäftsbeziehung hin. Bestehen Sie jedoch
auf die sofortige Zahlung oder auf einen verbindlichen Zahlungsvorschlag.
Rollenwechsel: Beantworten Sie den Brief, begründen Sie die vorübergehenden Schwierig-
keiten und schlagen Sie konkret Ratenzahlungen vor.

Index
A D
Abläufe im Unternehmen ...................................................... 111 Dankesbrief ..............................................................................121
Ablehnung eines Auftrags ...................................................... 71 Datum ......................................................................................... 24
Absenderangaben .................................................................... 23 Dienststelle ................................................................................ 98
Adressierung ............................................................................. 24 Diplomzeugnisse ....................................................................131
Aktennotiz ................................................................................ 111 Disposition ................................................................................. 98
Ämtern ........................................................................................ 97
amtlicher Schriftverkehr .......................................................... 98 E
Anforderungskatalog ............................................................. 124
Einladung .................................................................................119
Anfrage ....................................................................................... 50
Empfängeradresse ................................................................... 23
Angebot ...................................................................................... 54
Erfahrungen .............................................................................129
Anrede ........................................................................................ 98
Arbeitgeber .............................................................................. 129
F
Arbeitsklima............................................................................. 107
Arbeitsprobe ............................................................................ 124 Fähigkeiten ..............................................................................129
Arbeitsverhältnisse ................................................................ 137 Fähigkeitszeugnis ...................................................................131
Arbeitszeugnisse .................................................................... 131 Faktura........................................................................................ 74
ASA-Prinzip ................................................................................ 16 Fehler .......................................................................................... 38
auf Abruf .................................................................................... 62 Fixgeschäft ................................................................................ 76
Auftrag ........................................................................................ 62 Floskeln ...................................................................................... 41
Auftragsbestätigung ................................................................ 65 Formulierungen ......................................................................... 41
Ausgangslage ........................................................................... 17 Foto ...........................................................................................128
Fremdwort ................................................................................. 39
B
G
Begleitschreibens ................................................................... 125
Behandlungsvermerke............................................................. 25 Gegenangebot ........................................................................... 58
Behörden .................................................................................... 97 Gesetz ......................................................................................... 98
Beilagevermerk ......................................................................... 26 Gesprächsnotizen ..................................................................109
Bericht ...................................................................................... 113 Gestaltungsregeln .................................................................... 19
berufsbezogene Nachweise ................................................. 131 Gesuch ........................................................................................ 98
Berufspraxis ............................................................................ 128 Geviertstrich .............................................................................. 21
Beschlussprotokolle .............................................................. 116
Beschwerde ............................................................................. 102 H
Bestellung .................................................................................. 62 Halbgeviertstrich....................................................................... 21
Bestellung auf Abruf ................................................................ 62
Bestellungsannahme ............................................................... 65 I
Bestellungsvarianten ............................................................... 62
bestimmte Anfrage .................................................................. 50 Informationen .............................................................................. 3
Betreff ......................................................................................... 25
Betreibungsandrohung ............................................................ 90 K
Bewerbung ............................................................................... 124 Kaufabsicht................................................................................ 62
Bewilligung ................................................................................ 98 Kaufvertrag ................................................................................ 62
Briefelemente ............................................................................ 23 Kommunikation ......................................................................111
Briefgestaltung.......................................................................... 34 Konditionen ................................................................................ 50
Briefschluss ............................................................................... 25 Kündigung ................................................................................137
Brieftext ...................................................................................... 26 Kurzprotokoll ...........................................................................116
Brieftitel ...................................................................................... 25
L
C
Lebenslauf ...............................................................................128
Chronologie ............................................................................. 113 Letzte Mahnung ........................................................................ 90

Lieferdaten................................................................................. 62 schriftliche Mitteilung .............................................................. 16

Lücken ...................................................................................... 129 Schulabschlusszeugnis......................................................... 131
Schweizer Norm ....................................................................... 23
M Selbstbeschreibungen ........................................................... 128
Selbstdarstellung .................................................................... 124
Mahngeschäft ........................................................................... 76
Skonto............................................................. 22, 33, 64, 75, 166
Mahnung .................................................................................... 89
Sprache ...................................................................................... 40
Mängelrüge ............................................................................... 82
Stellenausschreibung ............................................................ 124
Mitarbeiter ............................................................................... 107
Stellenbeschreibung .............................................................. 124
Mittelschulabschluss............................................................. 131
Motivation ................................................................................ 125
T
N tabellarische Form ................................................................. 129
Teillieferungen........................................................................... 62
Notizen ....................................................................................... 12
Telefonnotizen ........................................................................ 108
Termine .................................................................................... 111
O
Traktanden............................................................................... 115
Originalzeugnis ....................................................................... 131
Ortsangabe ................................................................................ 24 U
Umschlagbeschriftung ............................................................ 24
P
unbestimmten Anfrage ........................................................... 50
Personalblatt ........................................................................... 124 unverbindlich .......................................................................50, 54
Personalverantwortliche ....................................................... 128
Protokoll ................................................................................... 115 V
Protokollführer ........................................................................ 115
Verfassen eines Briefes........................................................... 16
Verhandlungsergebnisse ...................................................... 111
Q
Verlaufsprotokoll .................................................................... 116
Qualifikationen ........................................................................ 124 Verteilerliste .................................................................... 111, 115
Quittung...................................................................................... 75 Vertrag ...................................................................................... 137
Verzugszins ............................................................................... 95
R
W
Rechnung ................................................................................... 74
Rechtschreibung ...................................................................... 38 Werdegang .............................................................................. 124
Referenz ................................................................................... 136 Widerruf ...................................................................................... 68
Regeln für Sätze ....................................................................... 39 Wörtliche Protokolle ............................................................... 116
Rückschlüsse .......................................................................... 129 Wortwahl .................................................................................... 38
Rücktritt vom Vertrag .............................................................. 78
Rundschreiben ........................................................................ 106 Z
Zahlungsaufforderung ............................................................. 74
S
Zahlungserinnerung ................................................................. 89
Sachverhalt .............................................................................. 111 Zeugnis ..................................................................................... 124
Satzlänge ................................................................................... 40 Zeugniskopien ......................................................................... 131
Schadenersatz ................................................ 62, 76, 77, 78, 82 Zielsetzungen .......................................................................... 128

Wings Buch Wirtschaftssprache 2019

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Layout: Room for Ideas, Zürich – Umschlag: nicolas vontobel, werbung

2.1 Professionell telefonieren – die Visitenkarte des Unternehmens 12

3.1 Schriftliche Mitteilung 16

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4.5.1 Beispiel Briefdarstellung rechts 30

5 Die Sprache in Briefen 37

5.1 Die Wortwahl 38

6 Von der Anfrage zum Vertragsabschluss 49

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7 Ausführung eines Auftrags 73

8 Briefe an Institutionen und Behörden 97

8.1 Das Gesuch 98

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8.1.1 Wie schreibt man ein Gesuch 98

9.1 Das Rundschreiben – Informationen an Geschäftspartner 106

10 Stellenbewerbung, Anstellung und Kündigung 123

10.1 Stellensuche und Stellenbewerbung 124

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10.3.1 Online-Formulare 134

11.1 Posteingang 140

12.1 Papierherstellung 144

13 Ablage und Archivierung 147

13.1 Aufbewahrungspflicht 148

14 Arbeits- und Planungsmittel 155

14.1 Formulare 156

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15.1 Leitfaden für Projektarbeiten 160

16.1 Aufgabe Auftragsabwicklung 166

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Kommunikation – abgeleitet vom lateinischen Wort «communicatio» (Mitteilung) – be-

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Was der Partner verstehen will. Was Sie ausdrücken wollen.

2 Nur für den persönlichen Gebrauch Copyright © Wings Lernmedien

1.3.1 Einfluss der Kommunikationskultur

Informations- und Wissensfluss

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Nachrichten Strategische Veränderungsprozes Konflikte

Betriebskultur Soziales Fachwissens- Feedback

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1.4.1 Umgang mit Informationen

Der professionelle Einsatz moderner Kommunikationsmittel bildet die Voraussetzung, die

1.4.2 Informationen bearbeiten

Anforderungen an den Inhalt

Verständlich Klare und verständliche Aussagen – dem Empfänger Sicherheit geben

Ausreichend Erfassbare Zusammenhänge, stichhaltige Argumente

Effizient In elektronischer Form ausreichend aufbereitet – für eine effiziente Datenerfassung

Überflüssiges Nicht zum Sachverhalt Gehörendes vermeiden

Intern Informationen im internen Bereich

Extern Informationsmittel ausserhalb des Betriebes

 Internet und Social Media Plattformen

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Übung 1.5 A  Kommunikation

Lernziel «Was haben Sie sich eigentlich überlegt?»

Übung 1.5 B  Kommunikationsquadrat

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Übung 1.5 C  Aussagen analysieren

Lernziel  Wenn möglich, lösen Sie diese Aufgabe zu zweit.

2. (Gast) Was hast du in den Hackbraten getan?

3. (Arbeitskollegin, nach einem Coiffeur-Besuch) Hast du

4. (Gast) Es ist warm hier bei dir.