Mündliche Prüfung

Teil 3 Lösungswege diskutieren (ca. 4 Min.)

Situation
Sie arbeiten in einem großen Hotel. Manche Gäste haben sich beschwert, dass
der Zimmerservice seine Arbeit nicht gut macht. Im Badezimmer werden
schmutzige Handtücher oft nicht ausgetauscht und auch die Betten sind oft
nicht ordentlich hergerichtet.

Aufgabe
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem
Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.

Diese Stichpunkte helfen Ihnen:

Schlechter Zimmerservice: Was tun?

_____________________________________

Gäste: Wie kontaktieren?

_____________________________________

Entschädigung anbieten?
_____________________________________
Langfristig: Was tun, damit Zimmer stets
ordentlich geputzt und aufgeräumt werden?
_____________________________________

…?

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Teil 3 Lösungswege diskutieren (ca. 4 Min.)

Situation
Sie arbeiten in einem kleinen Lebensmittelgeschäft. Manche Kunden und
Kundinnen haben sich darüber beschwert, dass gekaufte Lebensmittel nicht
mehr haltbar waren.

Aufgabe
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem
Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.

Diese Stichpunkte helfen Ihnen:

Lebensmittel: Was tun?

_____________________________________

Kunden und Kundinnen: Wie kontaktieren?

_____________________________________

Entschädigung anbieten?
_____________________________________
Langfristig: Was tun, damit Haltbarkeit stets
gewährleistet ist?
_____________________________________

…?
2

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Teil 3 Lösungswege diskutieren (ca. 4 Min.)

Situation
Sie arbeiten für einen Onlineshop. Einige Kunden und Kundinnen haben sich
darüber beschwert, dass bestellte Ware schlecht verpackt oder in
beschädigtem Zustand bei ihnen angekommen ist.

Aufgabe
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem
Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.

Diese Stichpunkte helfen Ihnen:

Beschädigte Ware: Was tun?

_____________________________________

Kunden und Kundinnen: Wie kontaktieren?

_____________________________________

Was als Entschädigung anbieten?

_____________________________________
Langfristig: Was tun, damit Ware in
einwandfreiem Zustand ankommt?
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…?
3

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Teil 3 Lösungswege diskutieren (ca. 4 Min.)

Situation
Sie arbeiten zusammen in einem großen Frisörsalon und benutzen seit einiger
Zeit neue Produkte (Haarfarben). Einige Kundinnen und Kunden haben sich
beschwert, dass die Haarfarben nicht lange halten und schnell verblassen.

Aufgabe
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem
Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.

Diese Stichpunkte helfen Ihnen:

Haarfarben: Was tun?

_____________________________________

Kunden und Kundinnen: Wie kontaktieren?

_____________________________________

Entschädigung anbieten?
_____________________________________

Langfristig: Welche Produkte / Haarfarben im

Salon verwenden?
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…?
4

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Teil 3 Lösungswege diskutieren (ca. 4 Min.)

Situation
Sie arbeiten gemeinsam in einer Restaurantküche. Einige Gäste haben sich
darüber beschwert, dass die Portionsgrößen oft zu klein sind und das Essen
manchmal versalzen ist.

Aufgabe
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem
Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.

Diese Stichpunkte helfen Ihnen:

Portionsgrößen: Was tun?

_____________________________________

Versalzenes Essen: Wie verhindern?

_____________________________________

Was Gästen als Entschädigung anbieten?

_____________________________________

Langfristig: Was tun, damit Gäste mit Essen

zufrieden?
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…?
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Teil 3 Lösungswege diskutieren (ca. 4 Min.)

Situation
Sie arbeiten für ein Taxi-Unternehmen. Einige Fahrgäste haben sich beschwert,
dass manche Taxifahrer und -fahrerinnen nicht freundlich sind und zu lange
brauchen, um eine Adresse zu finden.

Aufgabe
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem
Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.

Diese Stichpunkte helfen Ihnen:

Freundlichkeit: Wie verbessern?

_____________________________________

Wie Adressen schneller finden?

_____________________________________

Was Fahrgästen als Entschädigung anbieten?

_____________________________________

Langfristig: Was tun, damit Fahrgäste

zufrieden sind?
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…?

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Teil 3 Lösungswege diskutieren (ca. 4 Min.)

Situation
Sie arbeiten bei einem IT-Reparaturdienst. Manche Kundinnen und Kunden
haben sich beschwert, dass die Reparaturen oft sehr lange dauern oder
Computer-Fehler erst gar nicht gefunden werden.

Aufgabe
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem
Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.

Diese Stichpunkte helfen Ihnen:

Reparatur-Service: Wie verbessern?

_____________________________________

Schulungen für Mitarbeitende?

_____________________________________

Was Kunden und Kundinnen als Entschädigung

anbieten?
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Langfristig: Was tun, damit Kundschaft

zufrieden ist?
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…?
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Teil 3 Lösungswege diskutieren (ca. 4 Min.)

Situation
Sie arbeiten in einem Elektrofachgeschäft. Manche Kundinnen und Kunden
haben sich darüber beschwert, dass sie dort nicht gut beraten werden und die
Mitarbeitenden oft wenig Zeit für sie haben.

Aufgabe
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem
Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.

Diese Stichpunkte helfen Ihnen:

Service und Beratung: Wie verbessern?

_____________________________________

Kunden und Kundinnen: Wie kontaktieren?

_____________________________________

Wie entschuldigen? Entschädigung anbieten?

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Langfristig: Was tun, um Service-Qualität

zu verbessern?
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Teil 3 Lösungswege diskutieren (ca. 4 Min.)

Situation
Sie arbeiten in einem kleinen Fitnessstudio. Einige Kundinnen und Kunden
haben sich beschwert, dass die Fitness-Geräte zu alt sind und schlechte
Qualität haben. Außerdem findet man oft keine/n Trainer/in, wenn man eine
Frage hat.

Aufgabe
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem
Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.

Diese Stichpunkte helfen Ihnen:

Fitness-Geräte: Was tun?

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Wie Service im Studio verbessern?

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Wie entschuldigen? Entschädigung anbieten?

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Langfristig: Was tun, damit Kundinnen und

Kunden zufrieden sind?
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Teil 3 Lösungswege diskutieren (ca. 4 Min.)

Situation
Sie arbeiten in einer großen Wäscherei. Einige Kunden und Kundinnen haben
sich beschwert, dass ein Teil ihrer Wäsche auch nach dem Waschen noch
schmutzig war. Manchmal sind auch Wäschestücke verloren gegangen.

Aufgabe
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem
Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.

Diese Stichpunkte helfen Ihnen:

Schmutzige Wäsche: Was tun?

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Verlorene Wäschestücke: Ersetzen?

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Entschädigung anbieten?
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Langfristig: Welches Waschmittel?

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