Bezirk Yuba

Studienleitfaden zur Kundendienst-Prüfung

Der folgende Studienführer wird Sie mit der Vorbereitung auf eine schriftliche Prüfung
vertraut machen, die Multiple-Choice-Kundenservice-Artikel enthält. Die Beispielfragen
in diesem Studienführer sollen Ihnen eine Vorstellung von den Arten von Kundendienstartikeln geben, auf die
Sie bei den County-Prüfungen stoßen können. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass die tatsächlichen
Testfragen in Bezug auf Inhalt und Schwierigkeitsgrad je nach der zu testenden Berufsklasse variieren. Zum
Beispiel stellt die Office Assistant-Prüfung (eine Einstiegsklassifizierung) Fragen mit einem niedrigeren
Schwierigkeitsgrad als die Office Specialist-Prüfung (eine fortgeschrittene Journey-Level-Klassifizierung).

Um festzustellen, ob die Prüfung, an der Sie teilnehmen möchten, den Inhalt dieses Studienleitfadens enthält,
verweisen wir auf das Schreiben mit der Einladung zur Prüfung, das Sie erhalten haben. In diesem Schreiben
wird klar angegeben, welche Themenbereiche in die Prüfung aufgenommen werden. Die Personalabteilung
empfiehlt Ihnen, auch den Leitfaden „Vorbereitung auf eine schriftliche Prüfung“ auf unserer Website zu lesen,
um allgemeine Tipps und Ratschläge für die Vorbereitung auf und die Ablegung schriftlicher Prüfungen bei
Yuba County zu erhalten. Wenn Sie Fragen oder Bedenken bezüglich schriftlicher Prüfungen oder des
Rekrutierungsprozesses haben, wenden Sie sich bitte an die Personalabteilung.

Über diesen Prüfungsleitfaden:

Dieser Leitfaden enthält ein Beispiel für die verschiedenen Arten von Fragen, die in diesem Inhaltsbereich
gestellt werden können. Keine der Beispielfragen bezieht sich auf die eigentliche Untersuchung. Die Fragen in
diesem Leitfaden werden den tatsächlichen Fragen, auf die Sie stoßen werden, sehr ähnlich sein. Nach jeder
Übungsprüfung erhalten Sie die richtigen Antworten auf die Fragen und eine Erklärung (falls erforderlich),
warum es die beste Wahl ist. Sie sollten jede Beispielfrage sorgfältig studieren, um sich mit Fragen des
gleichen Typs auf der Prüfung vertraut zu machen.

So verwenden Sie diesen Prüfungsleitfaden:

Lesen Sie jede Frage sorgfältig durch. Lesen Sie dann alle Antwortmöglichkeiten auf jede Frage, bevor Sie
entscheiden, welche Antwort richtig ist. Wenn Sie Schwierigkeiten haben, die richtige Antwort auf eine Frage zu
finden, überspringen Sie die Frage und kommen Sie später darauf zurück. Es ist zu Ihrem Vorteil, jede Frage
zu beantworten, auch wenn Sie raten müssen. Mit wenigen Ausnahmen (wenn dies der Fall ist, wird der
Prüfungsleiter sehr klar sein) gibt es keine Strafen für falsche Antworten. Ihre Punktzahl wird durch die Anzahl
der richtigen Antworten bestimmt.

Nachdem Sie jede Übungsprüfung abgeschlossen haben, sollten Sie die Lösungsseite überprüfen, um
Bereiche für Verbesserungen zu bestimmen. Sie können die Übungsprüfungen mehrmals ablegen, bis Sie mit
dem Format und dem Inhalt der Prüfung vertraut und vertraut sind.

Lassen Sie sich nicht entmutigen, wenn Sie einige der Beispielfragen nicht richtig beantworten können. Wenn
Sie der Meinung sind, dass Sie mehr Übung benötigen, als dieser Studienführer bietet, verfügt die örtliche
Bibliothek möglicherweise über Referenzmaterialien, die Ihnen helfen, oder die Personalabteilung kann Ihnen
möglicherweise helfen, zusätzliche Studienführer im Internet zu finden.

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 Praxistest 1

ANWENDUNG: Verdunkeln Sie das Feld auf Ihrem Antwortblatt entsprechend der jeweils besten Antwort
frage.

1. Ein Kunde kommt ins Büro und bittet um die Frist für die Einreichung einer Bewerbung. Du kennst die
Antwort nicht. Der beste Weg, um auf diese Anfrage zu reagieren, ist?

A. Sagen Sie der Person, was Ihrer Meinung nach die Antwort sein könnte.
B. Verweisen Sie die Person an Ihren Vorgesetzten.
C. Sagen Sie, dass Sie diese Informationen nicht an die Öffentlichkeit weitergeben dürfen.
D. Informieren Sie die Person, die Sie nicht kennen, aber herausfinden werden.

2. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter nicht in der Lage ist, das zu tun, was ein Kunde verlangt, sollte er
Folgendes vermeiden:

A. Zitieren von Organisationsrichtlinien in Bezug auf die Anfrage des Kunden.

B. Erklären, warum es nicht möglich ist.
C. Konkrete Aussagen treffen.
D. Alternativen anbieten.

3. Was wäre für einen Kunden am wenigsten frustrierend, wenn er von einem Kundendienstmitarbeiter
hören würde?

A. Sie müssen...
B. Ich werde mein Bestes geben.
C. Lassen Sie mich sehen, was ich tun kann.
D. Er/Sie sollte jede Minute zurück sein.

4. Im Umgang mit Kunden sollte die Entschuldigung eines Kundendienstmitarbeiters, falls erforderlich,
nicht sein:

A. sofort
B. offiziell
C. aufrichtig
D. persönlich

5. Die Fähigkeit, die versprochene Dienstleistung oder das versprochene Produkt zuverlässig und genau
bereitzustellen, kann wie folgt definiert werden:

A. Zusicherung
B. reaktionsfähigkeit
C. höflichkeit
D. zuverlässigkeit

6. Um für ein Unternehmen am nützlichsten zu sein, sollten die von Kunden erhaltenen Rückmeldungen
alle folgenden Punkte außer:

A. zentriert auf interne Kunden

B. laufend

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 C. konzentriert sich auf eine begrenzte Anzahl von Indikatoren
D. für jeden Mitarbeiter in der Organisation verfügbar

7. Sobald ein Kundenproblem identifiziert wurde, sollte jedes der folgenden Probleme Teil des
Lösungsprozesses werden, mit Ausnahme von:

A. weiterverfolgung der Problemlösung

B. versprechungen machen, was nötig ist
C. dem Kunden das zur Verfügung zu stellen, was ursprünglich angefordert wurde
D. hören und Reagieren auf jede Beschwerde des Kunden

8. Um zu einer fairen Lösung eines Serviceproblems zu gelangen, sollte man zunächst:

A. verteidigung der Organisation

B. fragen stellen, um die Art des Problems zu verstehen und zu bestätigen
C. hören Sie sich die Beschreibung des Problems durch den Kunden an
D. eine Lösung für das Problem zu ermitteln und umzusetzen

9. Ein Kundendienstmitarbeiter ist bestrebt, bei der Bearbeitung von Kundenbeschwerden pünktlich zu
sein. Welchen Servicefaktor demonstriert der Vertreter?

A. Zusicherung
B. Reaktionsfähigkeit
C. Einfühlungsvermögen
D. Zuverlässigkeit

10. Kundendienstmitarbeiter erzielen die besten Ergebnisse, wenn sie sich bemühen,

A. die gesamte Organisation

B. der Kunde
C. die Abteilung
D. ihren Vorgesetzten

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 Praxisprüfung 1 –
Lösungen
1. D. Es ist immer am besten, ehrlich zu sein und zuzugeben, dass Sie die Antwort nicht kennen, aber
versuchen werden, es herauszufinden. Es ist nie eine gute Idee, eine Antwort zu erraten, da dies zu
ungenauen Informationen führen kann. Den Kunden an jemand anderen zu verweisen, ist nicht ideal.
Wenn jemand anderes im Büro die Antwort kennt, sollten Sie ihn direkt fragen und Ihr eigenes Wissen
erweitern, um den nächsten Kunden besser bedienen zu können.
2. A. Es ist immer besser, die Gründe für Richtlinien zu erklären und Alternativen anzubieten, als nur eine
etablierte Richtlinie zu zitieren. Für viele Kunden kann dies eine Quelle der Frustration sein, da es
immer noch ihre Bedürfnisse unerfüllt lässt und viele Fragen zur Lösung ihres Problems stellt.
3. C. Diese Antwort sagt einem Kunden, dass der Kundendienstmitarbeiter alle Anstrengungen
unternehmen wird, um eine Anfrage zu erfüllen oder Alternativen anzubieten.
4. B. Offizielle Entschuldigungen sollten von einem Vorgesetzten oder einer höheren Autoritätsebene
innerhalb der Organisation kommen. Dies verringert nicht nur den Druck auf den
Kundendienstmitarbeiter, die volle Verantwortung für eine Situation zu tragen, sondern verleiht der
Entschuldigung (falls erforderlich) auch ein gewisses Maß an Autorität.
5. D. Zuverlässigkeit ist definiert als Konsistenz und Genauigkeit bei der Beurteilung oder den
Ergebnissen.
6. A. Feedback, das sich auf interne Kunden konzentriert, übersieht, was normalerweise den größten
Kunden darstellt
basis einer Organisation (externe Kunden) und präsentiert auch oft voreingenommenes und verzerrtes
Feedback.
7. B. Versprechen, die nicht eingelöst werden können, können zusätzliche Beschwerden und Probleme mit
einem Kunden verursachen und sollten um jeden Preis vermieden werden.
8. C. Die vollständige Beschreibung des Problems durch den Kunden ist der erste Schritt im Prozess.
Sobald Sie die Beschreibung gehört haben, sollten Sie klärende Fragen stellen, um die Art des
Problems besser zu verstehen.
9. B. Reaktionsfähigkeit ist definiert als bereitwillige Reaktion.
10. A. Durch die Vertretung der gesamten Organisation erzielt der Kundendienstmitarbeiter Ergebnisse, die
mit den Zielen der gesamten Organisation übereinstimmen, minimiert Änderungen, die sich übermäßig
negativ auf Abteilungen oder Abteilungen der Organisation auswirken, und erfüllt gleichzeitig die
Bedürfnisse des Kunden.

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 Praxistest 2

ANWENDUNG: Verdunkeln Sie das Feld auf Ihrem Antwortblatt entsprechend der jeweils besten Antwort
frage.

1. Eine Person kommt auf Sie zu und erzählt Ihnen von vielen Beschwerden, die er über Ihre Abteilung
hat. Sie sollten zuerst:

A. Angenommen, er bläst nur Dampf ab und ignoriert die Kritik.

B. Überprüfen Sie die Legitimität der Beschwerden.
C. Bitten Sie Ihren Vorgesetzten um Rat, wie Sie am besten mit der Person umgehen.
D. Betrachten Sie die Beschwerden als zutreffend und ergreifen Sie sofortige Maßnahmen, um sie zu
korrigieren.

2. Wenn ein Kunde einen Kundendienstmitarbeiter mit einer Anfrage vorstellt, sollte die erste Reaktion
des Vertreters in der Regel eine(n) sein:

A. Entschuldigung
B. Freundliche Begrüßung
C. Erklärung der Organisationsrichtlinie in Bezug auf die Anfrage.
D. Bitte um Klärung von Informationen.

3. Ein Kunde scheint leicht irritiert zu sein, wenn er eine Beschwerde einreicht. Es ist am besten, wenn ein
Servicemitarbeiter nachweist, ____________ als Reaktion auf die Beschwerde.

A. dringlichkeit
B. empathie
C. nonchalance
D. überraschung

4. Wenn einem Kundendienstmitarbeiter bekannt ist, dass die Organisation nicht in der Lage ist, die
Erwartungen eines Kunden zu erfüllen, besteht die erste Verantwortung des Vertreters darin:

A. dem Kunden mitteilen, dass die Organisation nicht in der Lage ist, die Anforderungen zu erfüllen.
B. die Erwartungen des Kunden so zu gestalten, dass sie mit dem übereinstimmen, was das
Unternehmen für ihn tun kann.
C. den Kunden ermutigen, zu glauben, dass die Organisation tun kann, was er/sie verlangt.
D. den Kunden zur weiteren Kommunikation auf eine höhere Ebene verweisen.

5. Laut den meisten Kunden __________ verhindert ein gutes Zuhören eines Servicemitarbeiters
wenn ein Kunde spricht.

A. technologische Geräte (Telefone, Pager, E-Mail)

B. häufige Unterbrechungen durch andere Mitarbeiter oder Kunden
C. unnötige Fragen stellen
D. hintergrundgeräusche

6. Anstatt direkt Nein zu einem Kunden zu sagen, erhalten Servicemitarbeiter in der Regel die besten
Ergebnisse mit einer Antwort, die mit den Worten beginnt:

A. Ich werde es versuchen

B. Ich glaube nicht

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 C. Sie können
D. Es ist nicht unsere Politik

7. Ein Kunde scheint leicht irritiert zu sein, wenn er eine Beschwerde einreicht. Die am besten geeignete
Maßnahme für einen Servicemitarbeiter, während er versucht, eine Lösung zu finden, ist:

A. entlüften von Frustrationen ermöglichen

B. den Kunden für die Generierung von Lösungen gewinnen
C. emotionale Neutralität zeigen
D. ruhe schaffen

8. Wenn Sie einem Kunden während eines persönlichen Treffens zuhören, ist die am besten geeignete
physische Präsentation:

A. gekreuzte Arme
B. stirnrunzeln
C. neigung zum Kunden
D. anstarren eines Punktes über die Schulter des Kunden

9. Der Großteil dessen, was in persönlichen Besprechungen kommuniziert wird, wird durch

A. wortwahl
B. körpersprache
C. verbaler Ton
D. kleidung

10. Wenn ein Kunde eine schriftliche Beschwerde einreicht, sollte der Vertreter eine Antwort auswählen, die

A. jede Behauptung in der schriftlichen Beschwerde zu adressieren

B. ein persönlicher Ton
C. eine vorformulierte Antwort
D. eine vorgeschlagene Lösung oder Abhilfe

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 Praxisprüfung 2 - Lösungen

1. B. Der erste Schritt besteht darin, festzustellen, wie gültig die Beschwerden der Person sind. Dann
können Sie entscheiden, ob weitere Maßnahmen erforderlich sind oder die Beschwerden unbegründet
waren und keine weiteren Maßnahmen erfordern.
2. D. Um die Anfrage eines Kunden bestmöglich zu erfüllen, ist es wichtig, so viele Details wie möglich zu
kennen und alle Unsicherheiten zu beseitigen, die zu Doppelarbeit oder erhöhtem Kundennot führen
könnten.
3. A. Eine schnelle und motivierte Anstrengung zur Lösung einer Beschwerde ist der effektivste Weg, um
zu verhindern, dass eine leichte Reizung zu einem ernsteren Problem eskaliert. Empathie ist zwar
wertvoll, löst aber keine Beschwerde, und Lässigkeit oder Überraschung kann eine Situation weiter
eskalieren, indem sie gleichgültig oder sogar antagonistisch erscheint.
4. B. Kundendienstmitarbeiter sind in der einzigartigen Position, dass ihre Interaktion mit einem Kunden
die Erwartungen eines Kunden beeinflussen kann. Durch die Festlegung des Rahmens für das, was die
Organisation erreichen kann, und durch die Festlegung angemessener Erwartungen kann die
Zufriedenheit des Kunden mit dem Endergebnis erhöht werden.
5. B. Wenn sich ein Kundendienstmitarbeiter nicht auf den Kunden konzentriert und stattdessen seine
Interaktion unterbricht, um andere Personen anzusprechen, wird wahrgenommen, dass der Vertreter
nicht gehört hat, was der Kunde sagt, nicht auf das Problem achtet und sich nicht um das Problem
kümmert.
6. C. Von allen Optionen bietet nur C eine Aktion für den Kunden, eine Quelle der potenziellen Entlastung.
Die anderen Entscheidungen implizieren direkt und indirekt, dass eine Linderung entweder nicht
möglich oder nicht wahrscheinlich ist, was sehr entmutigend und frustrierend sein kann.
7. B. Durch die Einbindung des Kunden in die Bereitstellung von Lösungen kann der Vertreter ein Gefühl
für das Endergebnis bekommen, das der Kunde sucht, und letztendlich, was seine Beschwerde lösen
wird. Auch wenn nicht alle von einem Kunden vorgestellten Alternativen realisierbar sind, kann dies
einen Ausgangspunkt für realistische Lösungen bieten, die das gleiche Ziel erreichen können.
8. C. Während eines Gesprächs zu einer Person zu neigen, ist ein nonverbaler Hinweis, der Interesse und
Aufmerksamkeit ausdrückt.
9. B. Über 50 % dessen, was wir in einer persönlichen Diskussion wahrnehmen, wird durch unsere
Körpersprache, unser Stehen, unseren Gesichtsausdruck, unsere Armgesten usw. ausgedrückt.
10. C. Vorformulierte Antworten können unpersönlich oder übermäßig generisch sein und den Eindruck
erwecken, dass Probleme alltäglich sind und nicht erfolgreich beantwortet wurden. Ein persönlicherer
Ansatz, der etwas weniger formell ist und die spezifische Art der Beschwerde anspricht, einschließlich
Abhilfemaßnahmen für das Problem, wird bevorzugt und effektiver.