Name des Schülers Boduhandi Gayathri Dhanushika De Silva

Studentennummer 100148
Kompetenzeinheit/ Code SITXCOM005 Konfliktmanagement
Trainer/Assessor Rojita

Bewertung 1
Szenario 1:
Du arbeitest als Kellner in einem lokalen Restaurant. Eine Kundin, die Sie bedienen, hat Sie an
ihren Tisch gerufen und sich darüber beschwert, dass sie ein Haar in ihrem Essen gefunden hat.
Sie ist jedoch mit dem Essen fertig und es sind keine Haare zu sehen. Sie ist sichtlich unglücklich
und verlangt eine Rückerstattung. Dies ist nicht die Richtlinie deines Restaurants.

(01) Nennen Sie 3 Konfliktlösungstechniken und erklären Sie, wie Sie diese verwenden werden,
um diesen Konflikt zu lösen:

Akkommodierend - Dieser Konfliktmanagement-Stil könnte als "Peacekeeper" -Stil bezeichnet

werden. Es kann sein, dass die beteiligten Personen einen passiven und unterwürfigen Ansatz
verfolgen, weil sie die Bedürfnisse und Anforderungen anderer vor ihre eigenen stellen. Diese Art des
Konfliktmanagements ist häufig in einer Kundendienstsituation angemessen, wenn es wichtiger ist,
einen zufriedenen Kunden zu haben, als einen Punkt zu beweisen.

Zusammenarbeit - Diese Methode beinhaltet die Zusammenarbeit, um eine Lösung zu finden, die alle
Beteiligten zufriedenstellt. Es wird weitgehend als eine „Win-Win“ -Konfliktlösungsstrategie
angesehen. Es ist konstruktiv und fair und gibt beiden Parteien die Möglichkeit, ihre Erwartungen zu
erfüllen.

Kompromittierend - Mit dieser Methode soll im Allgemeinen der Mittelweg gefunden werden, eine
Lösung, die für beide Parteien teilweise akzeptabel ist. Dieser Stil kann eine schnelle Lösung sein,
besonders in einer Situation, in der sich eine Frist abzeichnet. Es löst nicht alles vollständig, da sich
beide Parteien oft auf ihre eigenen Bedürfnisse konzentrieren und den anderen nicht vollständig
verstehen. Dies kann dazu führen, dass beide Parteien nicht vollständig zufrieden sind und die
zugrunde liegenden Gründe für den Konflikt, der überhaupt erst auftritt, nicht angegangen werden.

(02) Was sind die Gefahren, diesen Konflikt ungelöst zu lassen?

Ungelöste Konflikte können wie Schimmelpilze wachsen. Je länger es bleibt, desto größer ist der
Aufwand, das Problem zu lösen. Führungskräfte, die den Wert für den Umgang mit Konflikten kennen,
verstehen seine Vorteile, wie die Generierung von Ideen, den Aufbau von Beziehungen und Vertrauen
sowie die Definition persönlicher und beruflicher Erwartungen. Führungskräfte, die sich im Umgang mit
Konflikten unwohl fühlen, erhöhen jedoch ihre Konfliktrisikokosten, und der Anstieg der Risikokosten
wirkt sich auch direkt auf die finanziellen Betriebskosten und die Aufrechterhaltung der Leistung aus,
um höhere Kosten aufrechtzuerhalten und sich dem Stress des Umgangs mit Problemen unter
Arbeitskollegen zu stellen.
Szenario 2
Sie arbeiten in einem Hotel, das bei internationalen Touristen beliebt ist. Ein ausländischer Tourist
kommt mit einer Beschwerde über sein Zimmer auf dich zu, aber du hast aufgrund seines Akzents
und seiner Sprachbarriere Schwierigkeiten, seine Bedenken zu verstehen. Sie beginnen zu verstehen,
dass der Kunde ein Problem mit der Sauberkeit seines Badezimmers hat. Er wird aufgeregt,
aggressiv, erhebt seine Stimme und spricht schnell. Er hat die Arme gekreuzt und sieht steif und
angespannt aus und runzelt die Stirn. Wie werden Sie mit der Beschwerde dieses Kunden umgehen?
Beantworten Sie die folgenden Fragen basierend auf diesem Szenario.

(01) Was sind die Anzeichen in dieser Situation, dass ein Konflikt auftritt?

Anzeichen dafür, dass ein Konflikt beginnt, einschließlich:

 Verspannte und versteifte Haltung
 Erhöhte Stimme
 Verärgerter Ton
 Sprachbeschleunigung
 Spannen des Kiefers
 Verwendung negativer Wörter
 Ungewöhnliche Launenhaftigkeit und schlechte Einstellung
 Anzeichen von Ungeduld zeigen, gekreuzte Arme
 Wiederholung von Wörtern
 Annäherung an den persönlichen Raum, Stehen über dem Tresen
 Anstarren oder Stirnrunzeln

(02) Wie konnten Sie diese Kommunikationsbarriere überwinden?

Aktives Zuhören könnte helfen, die Barriere zu überwinden. Aktives Zuhören ist der Begriff, der
verwendet wird, um zu beschreiben, wie der Empfänger alle verwirrenden Details in der Nachricht
klären kann und der Absender die Nachricht bestätigen kann. Ein effektives Zuhören erfordert,
dass der Empfänger die Nachricht richtig aufnimmt und dann die beabsichtigte Bedeutung
interpretiert. Aktives Zuhören erfordert, dass die Person wartet, bis der Lautsprecher fertig ist, die
Antwort abwägt und dann antwortet. Man sollte nicht versuchen, die Informationen zu
interpretieren, bevor sie alle übermittelt wurden. Darauf aufbauend sollte der Zuhörer aktives
Zuhören mit guten zwischenmenschlichen Fähigkeiten verbinden.

(03) Welche Maßnahmen können Sie ergreifen, um diese Beschwerde zu lösen?

1. Verwenden Sie aktive Zuhör- und Befragungstechniken, um Details der Beschwerde

herauszufinden
2. Reagieren Sie auf seine Beschwerden und entschuldigen Sie sich gegebenenfalls für die Situation
und schlagen Sie eine Lösung für das Problem vor
 3. Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass die vorgeschlagene Lösung weiterverfolgt wird
4. Informieren Sie den Kunden anschließend über die Ergebnisse, damit er weiß, dass mit der
Situation umgegangen wurde

(04) Welche Maßnahmen können Sie ergreifen, um zu verhindern, dass sich diese Situation in
Zukunft wiederholt?

Sprechen Sie mit der zuständigen Abteilung in diesem Fall Housekeeping, um genau zu
untersuchen, warum diese Zimmertoilette nicht gereinigt wurde. Liegt der Fehler in den
Abteilungsabläufen, dann sollte das sofort behoben werden. Wenn es wegen eines Mitarbeiters
ist, dann sollte dieses Thema diskutiert werden, um die Effizienz zu verbessern.

(05) Welche Maßnahmen könnte das Management ergreifen, um die Mitarbeiter bei der
Verbesserung ihrer Kommunikation mit internationalen Kunden zu unterstützen?

Den Mitarbeitern könnten Seminare und Workshops zur Kommunikation angeboten werden, um
die Körpersprache besser zu verstehen und einen Kunden zu engagieren, ohne ihn zu beleidigen.
Sprachkurse sind gut. Es kann auch hilfreich sein, Mitarbeiter einzustellen, die zusätzliche
Sprachen sprechen.

Szenario 3
In deinem Arbeitsteam ist eine gewisse Feindseligkeit aufgetreten, da Sarah und James immer das
Wochenende frei haben und der Rest des Teams sowohl samstags als auch sonntags arbeiten muss.
Die anderen Mitarbeiter fangen an, Sarah und James zu ärgern, weil sie immer das Wochenende frei
haben. Das Team arbeitet aufgrund dieser Dienstpläne selten mit Sarah und James zusammen, und
wenn sie es tun, kommt es zu Konflikten. Die anderen Mitarbeiter haben feste Meinungen über
Sarah und James und infolgedessen ist das Arbeitsumfeld angespannt und es gab viel Klatsch und
Tratsch. Der Konflikt ist nicht gelöst und nimmt daher an Schwere zu. Infolgedessen kam es zu
Auseinandersetzungen zwischen Sarah und anderen Mitarbeitern. Es ist ein deutlicher
Produktivitätsrückgang zu verzeichnen

(01) Die Konflikttheorie lässt sich in folgende Teile unterteilen:

I. Schilder
II. Phasen
III. Ebenen
IV. Beteiligte Faktoren
V. Ergebnisse

Wenden Sie die Situationen anhand des Szenarios auf die oben aufgeführten relevanten Teile der
Konflikttheorie an. Welche Aspekte müssen von Ihnen als Führungskraft angesprochen werden?
  Zeichen – Das Team verbindet sich nicht mit Sarah und James und es gibt Argumente.
 Phasen – Konfliktphase – Argumente.
 Stufen - Spannung und Krise (Stufe 4 und 5)
 Beteiligte Faktoren – Groll und Eifersucht.

(02) Beschreiben Sie als Manager dieses Teams, warum Sie glauben, dass dieser Konflikt
zwischen Sarah und James und den anderen Teammitgliedern auftritt.

Da keines der anderen Teammitglieder die Möglichkeit hat, die Wochenenden freizugeben, haben
sie das Gefühl, dass sie dem Status von Sarah und James nicht gleichgestellt sind und dass nur sie
beide eine Sonderbehandlung erhalten.

(03) In den Anfangsphasen dieses Konflikts fühlten sich die Teammitglieder über die
Dienstplansituation unwohl, stritten sich aber nicht über das Problem. Beschreiben Sie das
Stadium des Konflikts, das diese Situation erreicht hat. Was passiert, wenn es weiter
ignoriert wird?

Das Problem hat zu einer Krise geführt, da die Gesamtproduktivität gesunken ist und Argumente
vorgebracht wurden. Teamarbeit ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung,
damit es gut läuft. Ausfälle führen zu geringer Effizienz, Gesamtproduktivität und einer Anhäufung
von Problemen intern und beim Kunden selbst. Im schlimmsten Fall können die Mitarbeiter
schwerwiegende Maßnahmen ergreifen – gefährlich und beleidigend, oder es kann vorkommen,
dass ein Mitarbeiter kündigt und das Team verlässt, was den Druck erhöht

(04) Wie können Sie Kommunikationstechniken einsetzen, um den Konflikt in Ihrem Team
effektiv zu bewältigen und gut mit den anderen Mitgliedern zusammenzuarbeiten?

Das Rostering ist das offensichtliche Problem. Das Management muss die Dienstpläne ändern oder
mich dazu ermächtigen, so dass jeder Mitarbeiter den gleichen rotierenden Dienstplan erhält, der
das gelegentliche Wochenende ohne Bevorzugung eines Mitarbeiters beinhaltet, es sei denn,
bestimmte Behinderungen oder gesundheitliche Komplikationen(wie Schwangerschaft, Krankheit)
müssen berücksichtigt werden.

(05) Wie kann das Management mit Ihnen zusammenarbeiten, um eine mögliche Lösung für
diesen Konflikt zu ermitteln und umzusetzen?
 Die Menschen haben keinen Grund, miteinander in Konflikt zu geraten, und haben daher bessere
Beziehungen, was dazu beiträgt, die Arbeit im Team zu erledigen und die Gesamteffizienz zu
verbessern.

(06) Welche Ergebnisse werden erzielt, wenn dieser Konflikt fehlerhaft gehandhabt wird?

Eine erfolgreiche Lösung des Problems kann die aktuellen Geschäftspraktiken wie organisatorische
Verfahren, Standards und Richtlinien verbessern. Darüber hinaus kann dies die Kommunikations-
und Konfliktlösungsfähigkeiten für die Zukunft verbessern und dazu beitragen, möglicherweise zu
verhindern, dass ähnliche Situationen erneut auftreten. Dies kann das Produktivitätsniveau
erhöhen und die Bindung zwischen den Teammitgliedern wieder stärken.

Szenario 4
Ein Kunde an Ihrer Bar scheint betrunken und unordentlich geworden zu sein. Er trinkt zu viel,
spricht laut und hat begonnen, mit einer neuen Mitarbeiterin zu streiten, die neben Ihnen an der Bar
arbeitet, als sie sich weigert, die Kundin zu bedienen. Sie bemerken, dass sein Verhalten für Kunden
und Ihre Kollegen, die Angst vor der Situation haben, immer bedrohlicher wird.

(01) Wie könnte diese Situation eskalieren, wenn Sie nicht angemessen reagieren?

Da er körperlich Schaden anrichtet und Menschen missbraucht, ist das Personal von körperlicher
Gewalt bedroht und die Kunden sind ebenso gefährdet wie Sachschäden. Ungelöste Konflikte
erzeugen in der Regel Ressentiments und verschlimmern die Situation, indem sie sich auf die
anderen nüchternen Kunden am Tisch und in der Geschäftsprämisse auswirken. Die Gefahr, sich
nicht mit Konflikten zu befassen, besteht darin, dass die Situation, wenn sie schließlich behandelt
wird, zu weit gegangen ist, z. B. Dinge zu werfen und unschuldige Kunden anzuschreien, und die
Emotionen außer Kontrolle geraten sind. Die Kunden können aus dem Gebäude eilen und
weglaufen und nicht für den Service bezahlen und sich über das Geschäft beschweren.

(02) Welche Maßnahmen werden Sie ergreifen und mit welchen Ressourcen können Sie diese
Situation effektiv angehen und eine Eskalation verhindern?

Ich würde den Kunden zuerst höflich bitten, Kontrolle über sich selbst zu erlangen und sich zu
verhalten, bevor in diesem Fall die Notwendigkeit entsteht, einen Türsteher oder einen
Sicherheitsdienst (Personalwesen) anzurufen. Wenn der Kunde nicht antwortet und sich weiterhin
missbräuchlich verhält, werde ich ihn unverzüglich von einem Türsteher oder einer
Sicherheitskraft aus den Räumlichkeiten entfernen lassen.

(03) Welche Dokumentation müssen Sie in der Instanz ausfüllen? Listen Sie 3 Instanzen auf, die im
Zusammenhang mit Konfliktsituationen an einem Arbeitsplatz aufgezeichnet werden müssen, und
erläutern Sie die Gründe dafür.
 Ein Vorfallbericht muss von allen Mitarbeitern erstellt und unterzeichnet werden. Dazu muss
gehören:
1.Details zu Ort, Uhrzeit, Datum,
2.Details des Vorfalls – was war das Problem
3.Ergebnisse des Vorfalls – Welche Maßnahmen wurden ergriffen, um dies zu überwinden?
4. Beteiligte Mitarbeiter - Name des Mitarbeiters und des beteiligten Managers oder Vorgesetzten.

Teil B – Fragen Arbeitsplatzrichtlinien und -protokolle zur Bewältigung und Bewältigung von
Konflikten

(01) Umreißen die gemeinsamen Verfahren und Richtlinien, die Teil einer
Unternehmensrichtlinie in Bezug auf die Anforderungen an die Berichterstattung und das
Management von Konflikten sein könnten. Was muss dazu gehören?

Gängige Verfahren und Richtlinien können Verhaltenskodex, Konfliktmanagementrichtlinien,

Berichterstattungsrichtlinien, Mediationsrichtlinien, Beschwerderichtlinien, Verfahren zur Beilegung
von Streitigkeiten am Arbeitsplatz umfassen.

Dazu müssen die Verhaltensstandards gehören, die von den Mitgliedern verlangt werden,
Meldeprozesse für Vorfälle und Konflikte, einschließlich Dokumentationen, die ausgefüllt werden
müssen, und die an das Management von Konfliktmethoden und -strategien zu melden sind

(02) Sie müssen das Management auf dem Laufenden halten, wenn der von Ihnen entworfene
Workflow Auswirkungen auf das Personal hat. Welche 2 möglichen Auswirkungen kann die
Implementierung eines neuen Workflows auf den Personalbedarf haben?

Modern Awards Das Fair Work Act 2009 (FW Act) verlangt, dass alle Modern Awards einen Begriff
enthalten, der ein Verfahren zur Beilegung von Streitigkeiten zwischen Arbeitgebern und
Arbeitnehmern über alle Angelegenheiten festlegt, die sich aus dem Modern Award und den
National Employment Standards (nes) ergeben.

Die Fair Work Commission (FWC) ist Australiens nationales Tribunal für Arbeitsbeziehungen. FWC
kann Ihnen bei der Beilegung von Streitigkeiten zwischen Arbeitgebern, Arbeitnehmern und
Gewerkschaften sowie Arbeitgeberverbänden helfen, die unter das nationale System für
Arbeitsbeziehungen fallen.
 (03) Erläutern die Vielfalt der Kommunikationsfähigkeiten, die eingesetzt werden könnten, um
die Wirksamkeit des Umgangs mit Konflikten und der Konfliktlösung sicherzustellen

 Aktives Zuhören.
 Sich in die Situation der Person einfühlen und gleichzeitig die Organisationsrichtlinien
einhalten.
 Nonverbale Kommunikation und Erkennen von nonverbalen Zeichen.
 Angemessener Sprachstil
 Befragungstechnik

(04) Was sind die Verfahren, bei denen Konflikte mit Drogen, Alkohol oder Gewalt einhergehen?

Sich einer Person zu nähern, die unter dem Einfluss von Alkohol oder anderen Drogen steht,
erfordert Geschick und Sensibilität, um das beste Ergebnis für alle am Arbeitsplatz zu erzielen. Bei
der Festlegung einer Richtlinie sollte in Betracht gezogen werden, Personen zu benennen und zu
schulen, die sich an Arbeitnehmer wenden, die Anzeichen dafür aufweisen, dass sie unter dem
Einfluss von Alkohol oder anderen Drogen stehen. Geeignete Personen können Führungskräfte,
Vorgesetzte, Gesundheits- und Sicherheitsbeauftragte oder andere Personen sein, die über
entsprechende Kenntnisse, Erfahrungen und/oder Qualifikationen verfügen (z. B. Beratung). Es ist
wichtig, dass sich die benannten Personen des effektivsten Ansatzes bewusst sind. Die
Vorgehensweise im Umgang mit einem Mitarbeiter, dessen Arbeitsleistung durch Alkohol oder
andere Drogen beeinträchtigt wird, hängt ab von:
•Die Branche
•Die Arbeitsplatzkultur und -struktur
•Die Position des Mitarbeiters
•Die Persönlichkeit des Mitarbeiters
•Ob es sich um einen Fall von langfristigem Missbrauch oder um eine einmalige Situation handelt
•Das rechtliche Umfeld einschließlich des Arbeitsvertrags. Verfahren dieser Art sollten eine Kette
von Verantwortlichkeiten für die Herangehensweise umfassen, wenn der Erstkontakt zustande
kommt.

Eine negative oder feindselige Reaktion. Wenn man sich an einen scheinbar betrunkenen
Mitarbeiter wendet, kann es effektiver und weniger konfrontierend sein, über seinen
Sicherheitsansatz und seine allgemeine Arbeitsleistung zu sprechen, als über seinen Alkohol- oder
Drogenkonsum. Bei diesem Urteil ist Vorsicht geboten, wenn der Mitarbeiter krank oder verletzt
ist, verschriebene Medikamente einnimmt oder sich in einer anderen Form von Bedrängnis
befindet, die sein Verhalten erklären kann. Wenn legitime Medikamente die Ursache für
unsichere Leistungen sind, muss der Mitarbeiter möglicherweise seinen Hausarzt für eine
Medikamentenprüfung aufsuchen

(05) Was sollte in einem Einführungsprogramm in Bezug auf Konfliktsituationen behandelt

werden?

 Bestätigung der Beschäftigungsbedingungen und Bearbeitung der erforderlichen

Unterlagen usw.
 Generische "Compliance" -Schulungen in Bereichen wie Chancengleichheit und
 Gesundheit am Arbeitsplatz und Sicherheit
 Spezifische Ausbildung am Arbeitsplatz, die darauf abzielt, den Mitarbeiter so schnell wie
möglich bei der Arbeit zu unterstützen
 Förderung des Selbstvertrauens des Mitarbeiters (sowohl durch Berufskompetenz als
auch durch Akzeptanz bei anderen) und des Engagements gegenüber der Organisation
 Den Mitarbeiter mit der Unternehmenskultur vertraut machen — das sind die
verschiedenen ungeschriebenen Regeln, Verhaltensstandards, Interaktionen usw., die
bestimmen, wie das Unternehmen täglich arbeitet. Dies ist ein sehr wichtiger, aber oft
übersehener Aspekt der Induktion und ein Bereich, in dem sich viele
Induktionsprogramme lösen.

(06) An wen (außer an die Personalabteilung) sollen eskalierte Konfliktsituationen oder

Probleme in einer Organisation gemeldet werden?

Zunächst sollten sich die Mitarbeiter bei ihrem unmittelbaren Vorgesetzten melden. Wenn die
Reklamation
des Vorgesetzten des Mitarbeiters, sollte der Mitarbeiter einen Termin mit diesem Vorgesetzten
vereinbaren. Wenn das Gespräch mit dem unmittelbaren Vorgesetzten das Problem nicht zur
gegenseitigen Zufriedenheit des Mitarbeiters und des Vorgesetzten löst oder wenn der
Vorgesetzte nicht auf die Beschwerde reagiert, kann der Mitarbeiter eine schriftliche Beschwerde
beim Direktor/Abteilungsleiter des Mitarbeiters einreichen.

(07) Was ist der Zweck der Bewertung von Konfliktsituationen? Nennen Sie Beispiele, wie dies
effektiv erreicht werden könnte?

Gründe für den Konflikt sollten identifiziert werden, damit das Unternehmen Änderungen an den
Arbeitspraktiken vornehmen kann, um zu verhindern, dass ähnliche Probleme auftreten. Es ist
eine gute Praxis, Ihre Konfliktlösungen zu analysieren und deren Erfolg zu bewerten. Dies bietet
allen am Umgang mit dem Konflikt beteiligten Parteien die Möglichkeit, über den Prozess
nachzudenken und darüber, ob die Ergebnisse erfolgreich waren. Wenn einige Parteien immer
noch unzufrieden sind oder die Angelegenheit nicht vollständig gelöst wurde, müssen weitere
Schritte unternommen werden. Der Bewertungsprozess könnte so einfach sein, wie wenn ein
Vorgesetzter oder Manager nach dem Service eine Diskussion darüber einleitet, wie eine Situation
gehandhabt wurde. In schwerwiegenderen Situationen kann eine formelle Bewertung wie ein
Vorfallbericht erforderlich sein, z. B. wenn ein Kunde übergestolpert ist und verletzt wurde.
Schriftliche Unterlagen werden bevorzugt, insbesondere für die Einhaltung gesetzlicher
Vorschriften oder wenn Rückerstattungen gewährt wurden und daher Berichte ausgefüllt werden
müssen. Diese Berichte sollten nur die Fakten, nicht Meinungen oder Interpretationen enthalten.

Bewertung 2
Teil A
Sie werden beobachtet, wie Sie 3 eskalierte Beschwerden oder Streitigkeiten (aus der Liste unten/"
Art des Problems" auszuwählen) mit Kunden lösen. Bei der Lösung der Beschwerden oder
Streitigkeiten müssen Sie eine Reihe von Konfliktlösungstechniken und Kommunikationsfähigkeiten
anwenden. Die folgenden Beobachtungskriterien geben einen Hinweis auf die erwarteten
Leistungsanforderungen.

Instanzdatum Datum Dauer von ... bis... Art des Problems (3 muss insgesamt
für die Fälle 1-3 ausgewählt werden)
Instanz 1:
 verzögerungen oder schlechtes
Falsche 09/10/2020 8.00 bis 8.30Uhr Timing der Produkt- oder
Preisgestaltung des Dienstleistungslieferung
Produkts oder der  falsche Preisgestaltung des
Dienstleistung Produkts oder der Dienstleistung
 verzögerungen oder Fehler bei der
Bereitstellung von Produkten oder
Dienstleistungen
 missverständnis der
Kundenanfrage oder
Kommunikationsbarriere
 problem oder Fehler mit Produkt
oder Dienstleistung
 verweigertes Betreten oder
Ausstoßen von Räumlichkeiten
Kurzer Überblick über die Art des Problems
Versehentlich „kostenlos“ auf den Preis gesetzt, und viele Kunden fühlten sich betrogen

Arbeits- oder Dienstleistungskontext:

Falsche Preisgestaltung

Instanz 2:

 verzögerungen oder schlechtes

Problem oder Fehler 10/10/2020 14.00 bis 14.45Uhr Timing der Produkt- oder
mit Produkt oder Dienstleistungslieferung
Dienstleistung  falsche Preisgestaltung des
Produkts oder der Dienstleistung
 verzögerungen oder Fehler bei der
Bereitstellung von Produkten oder
Dienstleistungen
 missverständnis der
Kundenanfrage oder
Kommunikationsbarriere
 problem oder Fehler mit Produkt
oder Dienstleistung
 verweigertes Betreten oder
Ausstoßen von Räumlichkeiten
Kurzer Überblick über die Art des Problems
 Ein Kunde ist mit seinem Essen unzufrieden und hat darum gebeten, den Koch zu sehen. Sie beschwert sich,
dass das Steak verbrannt wurde (sie bat um gut gemacht) und dass ihre Suppe ein Haar hatte (das sie nicht
herstellen kann). Sie ist auch hörgeschädigt. Der Kunde ist sehr verärgert und wird aggressiv.

Arbeits- oder Dienstleistungskontext:

Zubereitung von Speisen

Instanz 1:

 verzögerungen oder schlechtes

Missverständnis der 10/10/2020 10.00 bis 10.30Uhr Timing der Produkt- oder
Kundenanfrage oder Dienstleistungslieferung
Kommunikationsbar  falsche Preisgestaltung des
riere Produkts oder der Dienstleistung
 verzögerungen oder Fehler bei der
Bereitstellung von Produkten oder
Dienstleistungen
 missverständnis der
Kundenanfrage oder
Kommunikationsbarriere
 problem oder Fehler mit Produkt
oder Dienstleistung
 verweigertes Betreten oder
Ausstoßen von Räumlichkeiten
Kurzer Überblick über die Art des Problems
Der Kunde betritt das Restaurant und bestellt gebratenen Hühnerreis. Die Bestellung wird dann vom Kellner
angenommen und 10 Minuten später serviert. Der Kunde beschwert sich dann, dass er mit Hühnernudeln
anstelle von gebratenem Hühnchenreis bedient wurde. Der Kellner entschuldigt sich dann und nimmt das
Essen zurück und kehrt mit gebratenem Reis zurück. Augenblicke später beschwert sich ein Kunde dann,
dass kein Huhn im Reis ist und dass es sich um einen gemüsegebratenen Reis handelt. Der Kunde ist jetzt
wütend und schreit den Kellner an. Der Kunde glaubt nicht an das, was der Kellner zu sagen hat, da er das
Vertrauen verloren hat, dass der Kellner die richtige Bestellung erhält. Als Front Office Manager schalte ich
mich ein, um den Konflikt zu vermitteln.

Arbeits- oder Dienstleistungskontext:

Verkaufsservice

Teil B
Sie werden beobachtet, wie Sie 2 Teammitglieder-Streitigkeiten (aus der Liste unten/" Art des
Problems" auszuwählen) mit Kunden lösen. Bei der Lösung der Beschwerden oder Streitigkeiten
müssen Sie eine Reihe von Konfliktlösungstechniken und Kommunikationsfähigkeiten anwenden. Die
folgenden Beobachtungskriterien geben Aufschluss über die erwarteten Leistungsanforderungen

Instanzdatum Datum Dauer von ... bis... Angelegenheit/Problem (2 muss insgesamt

für die Instanzen 1-2 ausgewählt werden)
Instanz 1:
  streit oder Auseinandersetzung
Streit oder 09/09/2020 15.00 bis 17.00Uhr unter Arbeitskollegen
Auseinandersetzung  aufgaben oder Dienstpläne
unter  mangelnde Kompetenz
Arbeitskollegen  arbeiterfehler
 kündigung
 kulturelles Missverständnis
Kurzer Überblick über die Art des Problems
Sie arbeiten an der Kaffeestation. Du bist 1 von 2 Baristas. Eine der Kellnerinnen kehrt zurück und bestellt 3
Cappuccinos, weil sie als Flat Whites verschickt wurden. Kellnerin und der andere Barista begannen
miteinander zu streiten, ohne das Problem zu lösen
 Probleme mit der Bestellung
 Die Menüauswahl ist falsch
 Auftragspflichten wurden nicht korrekt erledigt
 Arbeiterfehler
Arbeits- oder Dienstleistungskontext:
Simulieren

Instanz 2:

 streit oder Auseinandersetzung

aufgaben oder 10/09/2020 14.00 bis 14.45Uhr unter Arbeitskollegen
Dienstpläne  aufgaben oder Dienstpläne
 mangelnde Kompetenz
 arbeiterfehler
 kündigung
 kulturelles Missverständnis
Kurzer Überblick über die Art des Problems
In der Kundendienstabteilung gibt es Konflikte zwischen Eddy und Paul, weil sie die gleiche Position
"Service" haben, aber sie erledigen die gleiche Aufgabe und trennen nicht von Rolle und
Verantwortlichkeiten, weil sie kein Dienstplansystem oder keinen Zeitplan haben oder verwalten

Arbeits- oder Dienstleistungskontext:

Simulieren

Instanz 3:

 streit oder Auseinandersetzung

kulturelles 10/10/2020 10.00 bis 10.30Uhr unter Arbeitskollegen
Missverständnis  aufgaben oder Dienstpläne
 mangelnde Kompetenz
 arbeiterfehler
 kündigung
 kulturelles Missverständnis
Kurzer Überblick über die Art des Problems
Spanische Kunden, die kein Englisch verstehen, waren dort. Sie wollte einen Tisch reservieren, aber ihre
Sprache wurde von niemandem an der Rezeption verstanden.
Lösung: Die Frau ruft den Manager an der Rezeption an und er gibt ihr einen Übersetzer, um das Hindernis
zu lösen.
 Arbeits- oder Dienstleistungskontext:
Simulieren

Teil C
Sie werden beobachtet, wie Sie in 2 Bedrohungs- oder Konfliktsituationen geeignete Maßnahmen
ergreifen. Wenn Sie versuchen, die relevanten Situationen zu lösen oder zu bewältigen, müssen Sie
eine Reihe von Konfliktlösungstechniken und Kommunikationsfähigkeiten anwenden. Die folgenden
Beobachtungskriterien geben einen Hinweis auf die erwarteten Leistungsanforderungen.

Instanzdatum Datum Dauer von ... bis... Bedrohung/Konflikt (2 müssen insgesamt

für Instanzen 1- 2 ausgewählt werden)
Instanz 1:
 kunde weigert sich zu gehen oder
drogen- oder 09/09/2020 15.00 bis 17.00Uhr sich beruhigen zu lassen
Alkoholkranke  drogen- oder Alkoholkranke
 person, die gewalttätig erscheint
oder droht
 personen, die an körperlicher
Gewalt beteiligt sind
 person mit Pistole oder Armen
 situation, in der jemand verletzt
wurde oder verletzt werden könnte

Kurzer Überblick über die Art des Problems

Ein Kunde betritt das Restaurant und war offensichtlich sehr betrunken und ungeschickt. Der Manager bittet
den Kunden zu gehen, aber er wurde wütend. Der Manager spricht also sehr gut mit dem Kunden und fragt
dann, was er bestellen muss oder ob er etwas braucht, um sich zu beruhigen, er hilft dem Kunden sehr gut
und gibt, was er braucht, damit er nicht den Sicherheitsdienst oder die Polizei rufen muss.

Arbeits- oder Dienstleistungskontext:

Simulieren

Instanz 2:

 kunde weigert sich zu gehen oder

situation, in der 22/09/2020 16.00 bis 16.45Uhr sich beruhigen zu lassen
jemand verletzt  drogen- oder Alkoholkranke
wurde oder verletzt  person, die gewalttätig erscheint
werden könnte oder droht
 personen, die an körperlicher
Gewalt beteiligt sind
 person mit Pistole oder Armen
 situation, in der jemand verletzt
wurde oder verletzt werden könnte
Kurzer Überblick über die Art des Problems
Als das Küchenpersonal nach Feierabend säuberte, vergaß er, dass die heiße Pfanne, die er hielt, ein Öl
darauf war, als er in die Spüle steckte und Wasser gab, begann das Öl in seine Arme zu streuen. Die
Küchenhand bekam einige kleine Verbrennungen in den Armen. Der Küchenchef holt schnell die Sahne und
verteilt sie in den Bereich für die Verbrennung der Hände am Arm in der Küche und sagt ihm, er solle beim
nächsten Mal vorsichtig sein, achten Sie immer darauf, was sie speziell bei heißen Arbeiten tun

Arbeits- oder Dienstleistungskontext:

Simulieren

Instanz 3:

 kunde weigert sich zu gehen oder

person, die 15/10/2020 22.00 bis 22.30Uhr sich beruhigen zu lassen
gewalttätig  drogen- oder Alkoholkranke
erscheint oder droht  person, die gewalttätig erscheint
oder droht
 personen, die an körperlicher
Gewalt beteiligt sind
 person mit Pistole oder Armen
 situation, in der jemand verletzt
wurde oder verletzt werden könnte
Kurzer Überblick über die Art des Problems
Der Mitarbeiter des Restaurants wurde wütend und schlug den Kunden, als sich der Kunde weiterhin
darüber beschwerte, dass der Service nicht qualitativ war.
BEILEGUNG: Dieser Streit wurde durch Kommunikationsmethoden mit Unterstützung des Personalleiters
und der Sicherheit des Restaurants beigelegt

Arbeits- oder Dienstleistungskontext:

Simulieren