Daniela Ojeda – 2175111

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1. SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)

Un Service Level Agreement (SLA) es un contrato que describe el nivel de servicio que un cliente
espera de su proveedor. En español, también se llama Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS).

Los Service Level Agreement sirven para establecer unos indicadores que se puedan medir para
regular el servicio que prestamos y así asegurar el cumplimiento de las expectativas de nuestros
clientes.

Este documento es necesario para evitar los malentendidos y las negligencias que se podrían
escudar en la falta de información o documentación. Se trata de poner por escrito todos los
compromisos como plazos, calidad de servicio, excepciones y, en fin, cualquier concepto que
permita al cliente entender qué va a obtener, y qué no, con el servicio contratado.

Por medio de un Service Desk (mesa de ayuda) se puede gestionar y automatizar los Acuerdos de
Nivel de Servicio, facilitando que a cada ticket se le impute una prioridad o tiempo de resolución
determinada según el tipo de SLA.

2. TIPOS DE SLA

Según la metodología ITIL se pueden definir 3 tipos de SLA:

2.1. SLA de servicio

Aplica un SLA estándar a todos los clientes que contratan un mismo servicio. Es útil cuando una
empresa ofrece varios servicios con tiempos de resolución y respuesta diferentes.

Es el SLA que se aplica a un servicio específico y a todos los clientes que lo utilizan. Lo más
habitual es definir tres clases de SLA de servicio:

1. Oro

2. Plata

3. Bronce

En función del servicio prestado los clientes disfrutarán de una de las 3 clases definidas, siendo el
nivel Oro el más restrictivo y exigente en sus tiempos de respuesta y resolución.

El nivel bronce, por el contrario, tendrá definidos tiempos de respuesta y resolución menos
exigentes.

Cuando se atiende peticiones basadas en acuerdos de nivel de servicio que utilicen la clasificación
Oro, Plata y Bronce, tendrán prioridad las de clase oro sobre las solicitudes de clase plata y
bronce.

La denominación de estos niveles puede adaptarse a la terminología de su empresa (por ejemplo,

Premium, Platino y Estándar).

Ejemplo SLA de servicio

Imagine que una empresa presta el soporte de diferentes servicios IT, como pueden ser el servicio
de correo, la intranet, telefonía IP, VPN, etc.

Para todos los clientes que utilicen un servicio concreto el SLA será único.
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Por tanto, deberá decidir qué nivel otorga a cada servicio, utilizando la clase oro para los servicios
más críticos e imprescindibles, plata para los servicios importantes y el bronce para los menos
críticos o con menor afectación.

Un ejemplo de clasificación podría ser:

Oro – Correo, telefonía IP y web empresarial

Plata – Telefonía analógica, VPN

Bronce – Intranet

Utilizar el SLA de servicio es sencillo y práctico, ya que sólo necesitamos hacer una distinción de 3
niveles.

Para el cliente también será muy claro que tiempo de resolución está definido en función del
servicio. Sabrá por ejemplo que si falla el correo será lo primero que el equipo de IT solucione,
mientras que si falla la intranet deberá esperar un poco más.

2.2. SLA basado en el cliente

Aplica a todos los servicios contratados por un mismo cliente, un grupo de clientes o una misma
área de negocio.

Por ejemplo, puede determinar un tiempo límite de resolución de incidencias tipo “petición de
presupuesto”, y a la vez priorizar las que vengan del “departamento de finanzas” o de un cliente
externo.

Consiste en aplicar el SLA acordado con un cliente específico y en todos los servicios que utiliza.
En otras palabras, es cuando existe un SLA que cubre muchos servicios para el mismo cliente o
área de negocio.

Ejemplo de SLA basado en el cliente

Imagine que el proveedor está utilizando determinados SLAs en función del tipo de peticiones que
realizan sus clientes.

Por ejemplo, un SLA para incidencias de hardware, otro SLA para las de software, un SLA
específico para consultas y nuevas solicitudes, etc.

Estos SLAs se aplican para todos sus clientes de forma automática.

Por otro lado, llega un nuevo cliente, el cual tiene necesidades especiales a las del resto, en
concreto necesita un SLA más restrictivo.

Desde un Service Desk (mesa de ayuda) podrá mantener los acuerdos de nivel de servicio
adoptados y añadir los específicos de su nuevo cliente sin interferir con el resto.

2.3. SLA multinivel

Combina el SLA de servicio, cliente y también se aplica a nivel corporativo para todos los usuarios
de una organización. Los SLA multinivel evitan duplicaciones e incompetencias entre varios
acuerdos, haciendo posible integrar en un mismo sistema varias condiciones.

Por ejemplo, la persona que dirige el área de Comercial puede abrir peticiones creando tickets que
apliquen el SLA estándar para el departamento, o un SLA más restrictivo para “dirección de
negocio”, o un SLA de un servicio específico dentro de su departamento como “proveedores”.
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3. SERVICE LEVEL MANAGEMENT

El Service Level Management es el proceso de gestión de los acuerdos de nivel de servicio. Se

encarga de definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de los
servicios. Es lo que hace de los SLA una ventaja competitiva en la empresa.

Una buena gestión de los SLA permite:

 Acordar condiciones realistas que la empresa pueda soportar.

 Conocer las expectativas de los clientes.
 Establecer parámetros concretos para medir el estado de los servicios.
 Cumplir con los plazos y condiciones acordados con los clientes.
 Evitar conflictos futuros. Un acuerdo es una comunicación preventiva para establecer
una relación transparente. Por esto, al cumplir un SLA se incrementa la confianza.

4. ¿CÓMO DISEÑAR UN BUEN SLA?

Los Service Legal Management son un seguro de calidad que contribuyen a fidelizar al cliente o
ayudan a mejorar los servicios.

La condición más importante a la hora de diseñar un buen SLA es asegurar que la empresa es
capaz de cumplir el acuerdo. Para establecer acuerdos viables, se analiza tanto el servicio que se
presta, como la estructura interna que se utiliza para poder ofrecerlo.

Puntos a tener en cuenta para diseñar un SLA:

Catálogo de Servicios

Fijarse en el Catálogo de Servicios para entender la relación entre las áreas corporativas que
intervienen y procesos que se llevan a cabo para ofrecer un servicio.

Operational Level Agreement

Plantear automatizar SLA internos para asegurar el cumplimiento de los acuerdos con el cliente.
Éstos son llamados Operational Level Agreement, y se encargan de establecer una coordinación
interna que cumpla con los tiempos de respuesta y resolución finales.

Encuestas

La gestión de los SLA no se acaba una vez se ha prestado el servicio. Es importante analizar el
nivel de satisfacción de los clientes a través de, por ejemplo, encuestas periódicas. Es fundamental
conocer su opinión para conocer la efectividad de la gestión de acuerdos y ajustar mejoras si es el
caso.

5. SLA de telecomunicaciones

Un SLA de telecomunicaciones define un conjunto de servicios específicos que se ajustan a las

necesidades de un cliente determinado, junto con parámetros de calidad que pueden ser técnicos
(por ejemplo, disponibilidad medida del servicio) u organizativos (por ejemplo, tiempo de reacción,
tiempo de notificación). Los SLAs también pueden definir descuentos y reducciones de tarifas que
se aplican cuando un proveedor de servicios no cumple con los parámetros de servicio deseados o
no cumple un acuerdo. Conforme a los términos generales de un SLA de telecomunicaciones, los
incumplimientos del servicio reducen significativamente los ingresos de servicios específicos.
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6. ¿Qué tipos de SLA podemos encontrarnos?

Dependiendo del servicio al que nos refiramos, se tienen en cuenta unos u otros indicadores de
calidad. Veamos los ejemplos más comunes:

Tiempo de actividad

Se refiere al tiempo en que el servicio permanecerá disponible para el cliente. Típicamente, en

servicios como los que puede ofrecer un ISP, se ofrece un compromiso de disponibilidad de, por
ejemplo, el 99,99% del tiempo —lo que en un año corresponde a algo más de 52 minutos de
indisponibilidad. En realidad, el porcentaje de disponibilidad suele ser mayor, sobre todo para
servicios profesionales.

Satisfacción del cliente

En servicios de help desk se especifican —y garantizan— claramente las ratios de satisfacción del
cliente.

Tiempo máximo para completar una tarea

Esto es el tiempo que se requiere para completar una actividad, y se suele considerar como tiempo
medio o máximo. Esto es típico de los servicios de logística y mensajería, que pueden garantizar
una entrega en, por ejemplo, 48 horas, y devolver el dinero si no se ha entregado pasadas 72
horas, por ejemplo.

Calidad de servicio

Para expresar un compromiso de calidad de servicio, esta debe ser medible con facilidad. Esta
medición puede ser, muchas veces, subjetiva por parte de los clientes finales, como en el caso de
un departamento de atención al cliente, o un servicio de reparaciones a domicilio.

7. CONCLUSIÓN

En definitiva, los SLA son esenciales para toda empresa de servicios. Fortalecen la relación con el
cliente porqué éste entenderá de forma clara qué se le ofrecerá, mientras que el proveedor sabrá
exactamente lo que se espera de la empresa.