E-Mail

Damit Ihre E-Mail den Anforderungen an eine Antwort auf eine Kundenbeschwerde entspricht,
können folgende Bestandteile — neben der notwendigen formellen Anrede zu Beginn und der
Grußformel am Ende — sinnvoll sein:

• Bedanken Sie sich für die Nachricht.

• Drücken Sie Ihr Bedauern aus oder entschuldigen Sie sich für das entstandene Problem.
• Zeigen Sie Verständnis.
• Sichern Sie eine schnelle Lösung zu.
• Formulieren Sie ein Angebot zur Lösung des Problems.
• Entschuldigen Sie sich am Ende für die entstandenen Schwierigkeiten oder fragen Sie nach,
ob mit dem Lösungsvorschlag Einverständnis besteht.

Nicht immer sind alle Elemente notwendig und auch die Reihenfolge können Sie zum Teil variieren.
Passen Sie Ihre E-Mail immer an die Situation bzw. an die Aufgabe an.

Anrede- und Grußformeln Entschuldigung.

Sehr geehrte Damen und Herren, Wir bedauern diesen Fehler sehr und ...
Sehr geehrte Frau ..., / Sehr geehrter Herr ..., Wir bedauern sehr, dass ...
Mit freundlichen Grüßen Verständnis zeigen
Mit besten Grüßen
Ich kann Ihren Ärger sehr gut nachvollziehen.
Einleitung
Ihre Unzufriedenheit ist völlig verständlich.
... vielen Dank für Ihre E-Mail / Ihr Schreiben / ...
Wir verstehen Ihre Verärgerung/Unzufriedenheit/...
... vielen Dank für Ihre E-Mail / Ihre Nachricht /
Ich teile Ihre Meinung, dass so etwas nicht
..., in der Sie ...
passieren sollte.
... vielen Dank für Ihre E-Mail / Ihre Mitteilung /
... vom ...
Entschuldigung
Bitte entschuldigen Sie den Vorfall, der ...
Es tut uns sehr leid, dass ...
Ich entschuldige mich persönlich und im Namen
des gesamten Teams für diese Panne / dieses
Versehen / ...
Ich möchte mich für diese Panne / die Verzögerung /
... entschuldigen.
Für die (entstandenen) Unannehmlichkeiten/
Schwierigkeiten/... bitte ich Sie um
Lösung zusichern
Sie können sich darauf verlassen, dass wir das
Problem schnellstmöglich lösen werden.
Wir wollen nun die Angelegenheit so schnell wie
möglich zu Ihrer Zufriedenheit erledigen.
Angebot machen
Wir bieten Ihnen an, dass wir ... auf unsere Kosten ...
Wir haben uns daher überlegt, dass wir Ihnen ...
Wir möchten Ihnen den Vorschlag machen, dass ...
Wir möchten Sie bitten, uns die Möglichkeit zu ...
zu geben.
Wir schlagen Ihnen folgende Lösung vor:...
Wir schlagen vor, dass wir ...

Abschluss
Bei Fragen oder Anregungen können Sie sich
jederzeit an mich wenden.
Bitte schicken Sie uns eine Nachricht, ob dieses
Angebot für Sie akzeptabel ist.
Bitte teilen Sie uns mit, ob Sie mit unserem
Vorschlag einverstanden sind.
Ich versichere Ihnen, dass ... sich nicht wiederholen
wird.
Ich gebe Ihnen in Kürze Bescheid, um ... / ob ...
Wir haben ..., sodass sich ... nicht noch einmal
wiederholt.
Wir hoffen, dass Sie mit dieser Lösung
einverstanden sind.
Wir werden alles in unserer Macht stehende
unternehmen, damit sich ... nicht noch
einmal wiederholt.