Wie „Deutsch B2 Beruf“ – Schreiben (auf Beschwerde antworten)

Ihre Teamleiterin hat Ihnen gerade die folgende E-Mail eines Kunden weitergeleitet. Antworten Sie
bitte angemessen und höflich.

Von: Karl Schmidt

Fw: Beschwerde Lieferung Backöfen

Guten Morgen,
gerade habe ich die untenstehende E-Mail erhalten, die ich Ihnen zur Bearbeitung weiterleite.
Die Firma Klein ist einer unserer treuesten Kunden und es ist dringend notwendig, dass wir ihre
Beschwerde schnell bearbeiten. Bitte teilen Sie dem Kunden mit, wie es zu den Problemen bei
der Lieferung kommen konnte und wie wir unsere Lieferprobleme in Zukunft beheben werden.
Karl Schmidt
Teamleiter Backen und Mehr GmbH

Von: M. Klein
Gesendet: heute, 8:11 Uhr
An: Karl Schmidt
Betreff: Beschwerde Lieferung Backöfen

Sehr geehrter Herr Schmidt,

am 18. Mai haben wir bei Ihnen zwei Backöfen (BAKMAX Brotbackofen,
Bestellnummer BB 567890 zum Preis von je 10.000,00 €) bestellt. Sie haben
uns telefonisch die schnellstmögliche Zustellung zugesichert. Jetzt haben wir
Anfang Juni und die Öfen wurden immer noch nicht geliefert.

Wir möchten Sie daran erinnern, dass es im vergangenen April schon einmal
eine Reklamation unsererseits gab. Damals mussten wir falsche Liefermengen
reklamieren. Sie teilten uns diesbezüglich mit, dass Sie einen neuen
Lieferdienst hätten, der noch eingearbeitet werden müsste.

Wir erwarten eine schnellstmögliche Lieferung der beiden Backöfen. Wenn die
Öfen bis kommenden Montag nicht bei uns eintreffen, müssen wir leider vom
Kauf zurücktreten und uns für die Zukunft nach einem neuen Lieferanten
umsehen.

Ich bitte Sie um eine umgehende Antwort.

Mit freundlichen Grüßen

Martin Klein
Klein Bäckerei und Konditorei

1
Musterlösungen

1. Variante

Sehr geehrter Herr Klein,

vielen Dank für Ihre E-Mail und dafür, dass Sie uns auf das Problem mit der Lieferung
aufmerksam gemacht haben. Wir entschuldigen uns aufrichtig für die Verzögerung und
verstehen die Dringlichkeit der Situation.

Die Ursache für das Problem liegt bei unserem neuen Lieferdienst, der noch einige
Anlaufschwierigkeiten hatte. Wir haben bereits Maßnahmen ergriffen, um sicherzustellen,
dass solche Verzögerungen in Zukunft nicht mehr vorkommen.

Wir versichern Ihnen, dass Ihre Backöfen bis zum kommenden Montag geliefert werden.
Sollte dies aus irgendeinem Grund nicht möglich sein, bieten wir Ihnen natürlich die
Möglichkeit, vom Kauf zurückzutreten.

Wir schätzen Ihre Geduld und Ihr Verständnis und freuen uns auf eine weiterhin gute
Zusammenarbeit.

Mit freundlichen Grüßen

Susanne Müller

Backen und Mehr GmbH

2
2. Variante

Sehr geehrter Herr Klein,

zunächst möchten wir uns bei Ihnen für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen durch die
Verzögerung der Lieferung Ihrer Backöfen entstanden sind, entschuldigen. Es ist uns bewusst,
dass dies nicht unserem gewohnten Service entspricht.

Der Grund für die Verzögerung liegt bei unserem neuen Lieferdienst, der leider noch einige
Schwierigkeiten bei der Abwicklung seiner Aufgaben hat. Wir haben jedoch umfangreiche
Schulungen und Überwachungsmaßnahmen eingeleitet, um sicherzustellen, dass zukünftige
Lieferungen reibungslos verlaufen.

Wir garantieren Ihnen, dass Ihre Backöfen bis spätestens Montag geliefert werden. Sollte es
uns nicht gelingen, diesen Termin einzuhalten, haben Sie selbstverständlich das Recht, vom
Kauf zurückzutreten.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Vertrauen in unser Unternehmen.

Mit freundlichen Grüßen

Susanne Müller

Backen und Mehr GmbH

3
3. Variante

Sehr geehrter Herr Klein,

wir bedauern sehr, dass es bei der Lieferung Ihrer Backöfen zu Verzögerungen gekommen ist
und bitten dafür ausdrücklich um Entschuldigung.

Ihre Zufriedenheit ist für uns von größter Bedeutung. Der Grund für die Verzögerung liegt bei
unserem neuen Lieferdienst, den wir gerade einarbeiten. Wir haben allerdings bereits
Maßnahmen ergriffen, um solche Verzögerungen in Zukunft zu verhindern.

Wir sichern Ihnen zu, dass die Backöfen bis spätestens kommenden Montag bei Ihnen
eintreffen. Sollte dies nicht möglich sein, haben Sie selbstverständlich die Möglichkeit, vom
Kauf zurückzutreten.

Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis und Ihre Geduld.

Mit freundlichen Grüßen

Susanne Müller

Backen und Mehr GmbH

4
Schablone für ähnliche Briefe

Sehr geehrte/r [Name des Beschwerdeführers],

vielen Dank für Ihre Nachricht und dafür, dass Sie uns auf das Problem mit [Beschreibung des
Problems] aufmerksam gemacht haben. Wir bedauern sehr, dass Sie diese Erfahrung mit unserem
Unternehmen gemacht haben und möchten uns aufrichtig für die entstandenen Unannehmlichkeiten
entschuldigen.

Die Ursache für das Problem liegt bei [kurze Erklärung der Ursache]. Wir möchten Ihnen versichern,
dass wir bereits [Beschreibung der Maßnahmen, die ergriffen wurden oder werden, um das Problem
zu beheben] haben.

Wir garantieren Ihnen, dass [Beschreibung der spezifischen Aktion, die unternommen wird, um das
Problem zu beheben]. Sollte dies aus irgendeinem Grund nicht möglich sein, [geeignete Alternative].

Wir schätzen Ihre Geduld und Ihr Verständnis in dieser Angelegenheit sehr und freuen uns auf eine
weiterhin reibungslose Zusammenarbeit.

Mit freundlichen Grüßen

[Ihr Name]

[Ihr Firmenname]

5
Mögliche Formulierungen für []:

[Beschreibung des Problems]

1. der Verzögerung bei der Lieferung Ihrer Bestellung
2. dem Mangel an Kommunikation bezüglich des Fortschritts Ihrer Bestellung
3. dem Fehler bei der Bearbeitung Ihrer Bestellung
4. den Unannehmlichkeiten, die durch unseren Service verursacht wurden
5. dem Defekt des Produktes, das Sie von uns erhalten haben

[kurze Erklärung der Ursache]

1. unserem neuen Lieferdienst, der noch eingearbeitet wird
2. einem Systemfehler in unserem Buchungsssystem
3. einer internen Verzögerung, die wir so schnell wie möglich beheben
4. einem unvorhergesehenen Problem mit unserem Zulieferer
5. einem Herstellungsfehler, der uns vor der Auslieferung nicht bekannt war

[Beschreibung der spezifischen Aktion, die unternommen wird, um das Problem zu

beheben]
1. Ihre Bestellung mit Priorität bearbeitet wird und innerhalb der nächsten Woche bei
Ihnen eintreffen sollte
2. wir Ihnen eine neue, geprüfte Version des Produkts zusenden
3. wir einen Ersatz für das defekte Produkt arrangieren werden
4. wir den Fehler behoben haben und Ihre Bestellung nun ordnungsgemäß bearbeitet
wird
5. wir den Lieferdienst gewechselt haben, um zukünftige Lieferverzögerungen zu
vermeiden

[geeignete Alternative]
1. bieten wir Ihnen eine vollständige Erstattung des Kaufpreises an
2. können Sie den Kaufvertrag selbstverständlich stornieren
3. können Sie das Produkt gegen ein gleichwertiges Produkt austauschen
4. bieten wir Ihnen eine Gutschrift für Ihren nächsten Einkauf an
5. können Sie das Produkt auf unsere Kosten zurücksenden und wir erstatten Ihnen den
vollen Betrag