Beschwerden entgegennehmen

Sie arbeiten im kaufmännischen Bereich einer Autogarage. Ein Kunde beschwert sich über
einen mangelhaft ausgeführten Auftrag.
Ordnen Sie die Massnahmen / Verhaltensmerkmale einer der vier Phasen zu.

Phase 1: Entgegennehmen der Reklamation

Phase 2: Erkennen des Problems
Phase 3: Bearbeiten der Reklamation
Phase 4: Auswerten

Phase Massnahmen / Verhaltensmerkmale

1 Kunde ernst nehmen

3 Bei Verzögerungen Kunden informieren

1 Verständnis zeigen

4 Zufriedenheit des Kunden gewährleistet?

3 Lösung suchen

1 Aufmerksam zuhören

3 Evtl. zuständige Stellen kontaktieren

2 Gezielte Fragen stellen

3 Kunden beruhigen

4 Zukünftiges Verbesserungspotential

1 Kunde aussprechen lassen

4 Anpassung des Beschwerdemanagements / der Arbeitsprozesse

3 Weitere Schritte kommunizieren, terminieren

ÜK3