1.

Unterscheiden Sie anhand eines konkreten Beispiels zwischen einer Beschwerde,

einer Anregung und einer Forderung.
Reklamation Der Kunde drückt seine Unzufriedenheit mit dem erhaltenen Produkt
oder der erbrachten Dienstleistung aus. Ein Kunde, der einen Computer kauft und
dieser nicht richtig funktioniert.
Der Kunde unterbreitet dem Unternehmen Verbesserungsvorschläge für den Service,
den er/sie erhalten hat. Ein Kunde schlägt dem Kellner vor, ein Datentelefon
aufzustellen, damit er mit Karte bezahlen kann.
Der Kunde bringt nicht nur seine Unzufriedenheit zum Ausdruck, sondern fordert
auch eine Entschädigung oder eine Entschädigung für den ihm entstandenen
Schaden. Ein Kunde in einer Bar, der nicht ordnungsgemäß bedient wurde.
2. Sollte ein Unternehmen, das kaum Rückmeldungen von seinen Kunden erhält,
glücklich sein? Begründen Sie Ihre Antwort.
Nein, denn dann hätte sie keine Informationen, auf denen sie ihren
Verbesserungsprozess aufbauen könnte. Die vom Markt gelieferten Informationen
sollten zur Verbesserung der angebotenen Dienstleistungen genutzt werden.

4. Ist der Leiter eines Betriebs, der eine Beschwerde erhält, verpflichtet, diese zu
unterzeichnen, auch wenn er mit dem Grund der Beschwerde nicht einverstanden ist?

Ja, sowohl der Beschwerdeführer als auch das Unternehmen, gegen das sich die
Beschwerde richtet, sind verpflichtet, das Beschwerdeformular zu unterzeichnen. Für das
Unternehmen, gegen das sich die Beschwerde richtet, hat sie lediglich die Wirkung einer
Empfangsbestätigung, ohne dass damit die Version des Beschwerdeführers zum
Sachverhalt akzeptiert wird.

5. Wie lange muss ein Unternehmen auf ein Beschwerdeformular antworten, das ihm
vorgelegt wurde? Die Frist beträgt höchstens 10 Arbeitstage.

6. Erstellen Sie eine Skizze mit den verschiedenen Möglichkeiten, eine Beschwerde
einzureichen.

 Ein Beschwerdeformular kann bei der Einrichtung eingereicht werden, in der der
Vorfall stattgefunden hat.
 In einigen autonomen Gemeinschaften ist es möglich, sich persönlich an das
kommunale Verbraucherinformationsbüro der Gemeinde oder an die
Generaldirektion für Verbraucherangelegenheiten der autonomen Gemeinschaft
zu wenden.
 Durch einen Verbraucher- und Nutzerverband.

10. Was ist der Unterschied zwischen Sichtbarkeit und Zugänglichkeit eines
Beschwerdeverfahrens? Nennen Sie Beispiele für beide Grundsätze.

Sichtbarkeit. Informationen darüber, wie und wo man sich beschweren kann, sollten den
Kunden und den Mitarbeitern des Unternehmens bekannt sein. Die Kunden sollten
darüber informiert werden, wie sie eine Beschwerde einreichen können, und sie sollten
nicht über das Verfahren im Unklaren gelassen werden.
 Zugänglichkeit. Das Verfahren sollte für alle Beschwerdeführer leicht zugänglich sein
und in allen Sprachen, in denen die Produkte angeboten werden, zur Verfügung stehen,
damit kein Beschwerdeführer benachteiligt wird. Außerdem muss das Verfahren einfach
zu verstehen und anzuwenden sein. Es sollten Anstrengungen unternommen werden,
um sicherzustellen, dass alle Kunden den gleichen Zugang zur Einreichung einer
Beschwerde haben.

11. Welche Grundsätze für die Bearbeitung von Beschwerden werden in den folgenden
Situationen nicht eingehalten?

a) Das Unternehmen braucht drei Monate, um auf eine Beschwerde zu reagieren

Sorgfältige Reaktion

b) Der Telefondienst für Beschwerden ist gebührenpflichtig und kostenlos

c) Der Kundendienst gibt Ihnen keine Informationen über den Status einer Beschwerde
Diligent response.

d) Ein Verkäufer weiß nicht, wie er sich verhalten soll, wenn er um ein
Beschwerdeformular gebeten wird Sichtbarkeit

e) In einem Unternehmen ist nicht bekannt, wer für die Bearbeitung der eingegangenen
Beschwerden zuständig ist Verantwortung

13. Erläutern Sie den Zusammenhang zwischen der Art und Weise, wie eine Beschwerde
bearbeitet wird, der Qualität der Dienstleistung, dem Image des Unternehmens und der
Kundentreue.

Ein angemessenes Beschwerdemanagement liefert nützliche Informationen zur

Verbesserung des Produkts, das das Unternehmen vermarktet. Dies trägt dazu bei, das
Image und die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens auf dem Markt zu verbessern,
die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenbindung zu erhöhen.