1.

Teil 3
Sie arbeiten in einem Supermarkt,ihre Kunden freuen sich wie jedes Jahr auf Nikolaus aus Schokolade. Die Lieferung ist heute angekommen aber alle Nikolause sind kaputt .
1.Kunden kommunizieren:was anbieten 2.Lieferanten kontaktieren:was fordern 3.Schoko Nikolaus für nächstes Jahr / andere Lieferant.
Bir süpermarkette çalışıyorlar, müşterileri her yıl olduğu gibi çikolatadan yapılmış Noel Baba'yı dört gözle bekliyorlar. Teslimat bugün geldi, ancak tüm Noel Babalar bozuldu.
1. Müşterileri iletin: ne sunmalısınız? 2.Tedarikçilerle iletişime geçin: ne talep edersiniz 3. Çikolata Noel Baba gelecek yıl / diğer tedarikçi için.

Cem:Hallo, guten morgen, wie geht es dir Türkan .?

Türkan : Ach , danke, mir geht es gut, und dir?
Cem :es geht mir auch gut.aber wir haben hier ein Problem.Hast du schon gehört ,was passiert ist?
Türkan : nein, keine Ahnung, ich habe nichts mitbekommen, was ist denn los?
Cem :ach, gestern ist die Lieferung mir den Schokonikoläusen angekommen, aber stell dir vor, alle sind kaputt.
Das ganze Paket war schlecht verpackt, es ist schlimm.
Türkan :oh , schade, das ist ein Problem, was sollen wir tun?
Hast du überhaupt schon die Geschäftsführung informiert?
Ich denke, wir müssen es dort melden.
Aber wir können schon planen ,wie wir mit dem Problem umgehen und Vorschläge machen.
Was können wir den Kunden anbieten?
Was hältst du davon?
Cem :Ich denke, dass wir uns zuerst entschuldigen für die Panne.
Lass uns einen Aushang machen, damit die Kunden erfahren, dass es ein Problem gibt.
Vielleicht geben wir dann heute am Nikolaus einige Prozente Rabatt auf alle Schoko Artikel.
Ausserdem verschenken wir die Nikoläuse natürlich trotzdem, wir können sie ja nicht wegwerfen, und
schmecken werden sie wohl schon.
Türkan : Das ist eine wirklich gute Idee.
Wir müssen natürlich vom Lieferanten auch eine Entschädigung einfordern, am besten schreiben wir gleich
eine e mail.
und wir legen ein Foto dazu, damit der Lieferant den Schaden sieht.
was meinst du?
Cem : ich finde die Vorschläge sehr gut.
Und nächstes Jahr wählen wir einen anderen Lieferanten aus.
Die Ware war viel zu schlecht verpackt, kein Wunder , dass alles kaputt ist
Cem:Merhaba, günaydın, nasılsın Türkan .?
Turkan: Ah, teşekkür ederim, ben iyiyim ve sen?
Cem : Ben de iyiyim. ama burada bir sorunumuz var.
ne olduğunu duydun mu?
Türkan : Hayır, bilmiyorum, hiçbir şey fark etmedim, neler oluyor?
Cem :Ah, dün çikolata biti ile teslimat geldi ama hepsinin kırıldığını hayal edin.
Bütün paket kötü paketlenmişti, kötü.
Türkan : Ah, çok kötü, bu bir sorun, ne yapmalıyız?
Yönetime bilgi verdiniz mi?
Bence bunu orada bildirmemiz gerekiyor.
Ancak sorunla nasıl başa çıkacağımızı şimdiden planlayabilir ve önerilerde bulunabiliriz.
Müşterilerimize neler sunabiliriz?
Ne düşünüyorsun?
Cem : Sanırım öncelikle arıza için özür dileriz.
Müşterilerin bir sorun olduğunu bilmeleri için bir bildirim hazırlayalım.
Belki bugün St. Nicholas'ta tüm çikolata ürünlerinde yüzde birkaç indirim yapacağız.
Buna ek olarak, elbette Noel Baba'yı yine de veriyoruz, onları atamayız ve muhtemelen zaten tadacaklar.
Türkan : Bu gerçekten iyi bir fikir.
Tabii ki, tedarikçiden de tazminat talep etmeliyiz, tercihen hemen bir e-posta yazarız.
ve tedarikçinin hasarı görebilmesi için bir fotoğraf ekliyoruz.
Ne demek istiyorsun?
Cem : Önerilerin çok iyi olduğunu düşünüyorum.
Ve gelecek yıl başka bir tedarikçi seçeceğiz.
Mallar çok kötü paketlenmiş, her şeyin kırılmasına şaşmamalı
 2. Teil 3
Wir arbeiten in eine Bäckerei Wir sind zur Arbeit gekommen aber der Backofen ist Kaputt
1.den Laden öffnen ? 2.wen anrufen ? 3.was verkaufen? 4.Preise
Bölüm 3 Bir fırında çalışıyoruz İşe geldik ama fırın bozuldu
1.Mağazayı açın? 2. Kimi aramalı? 3.Ne satılır? 4.Fiyatlar

Türkan:Hallo, guten morgen, wie geht es Dir Cem.?

Cem:Ach , danke, mir geht es gut, aber wir haben hier ein Problem.
Der Backofen ist nicht an, wir können keine Brötchen backen.
Ich habe keine Ahnung was los ist mir dem Ofen, gestern war noch alles ok, der Techniker muss kommen und
nachschauen
Türkan:oh nein, hoffentlich ist er nicht ganz kaputt.
Was machen wir denn jetzt?
Cem:Wir müssen überlegen ,ob wir den Laden überhaupt öffnen.
Denkst du die Kunden werden sich beschweren, wenn es keine Brötchen gibt?
Türkan: Ach, ich glaube schon, wir machen auf.
Wir können alle anderen Artikel verkaufen, Brot haben wir auch noch genug da.
Die Stammkunden werden nicht klagen, ich denke sie haben Verständnis.
Wir haben einige alte Menschen in der Nachbarschaft die jeden Tag kommen.
Für sie wäre es schlimm , wenn sie vor der geschlossenen Tür stehen.
Für sie müssen wir auf jeden Fall öffnen.
Cem:Ja, Du hast Recht, die Kunden wären sehr enttäuscht ,wenn wir komplett schliessen.
Am besten rufen wir als erstes den Techniker an, damit er bald kommt und den Ofen repariert.
Hoffentlich müssen wir nicht so lange auf die Reparatur warten, das wäre schlimm.
Türkan:Stimmt, das ist ein gute Idee.
Und wir müssen den Chef anrufen, er weiss vielleicht noch gar nichts.
Er wird sehr erschrocken sein. Hoffendlich erreichen wir den Chef überhaupt, ich meine er wollte ein
Veranstaltung besuchen.
Mag sein das er unterwegs ist , aber ich denke er hat sein Handy dabei.
Cem:Ok, übernimmst du die Anrufe?
Der Chef wird dankbar sein, wenn wir trotzdem öffnen.
Türkan:Vielleicht überlegt sich unser Chef ja eine kleine Rabattaktion für die Kunden, so als Entschädigung.
Cem:OK, du telefonierst und ich öffne den Laden.
Türkan:Merhaba, günaydın, nasılsın Cem.?
Cem: Ah, teşekkürler, iyiyim ama burada bir sorunumuz var.
Fırın açık değil, rulo pişiremiyoruz.
Fırında neyin yanlış olduğu hakkında hiçbir fikrim yok, dün her şey yolundaydı, teknisyen gelip kontrol etmeli
Türkan: Oh hayır, umarım tamamen kırılmamıştır.
Şimdi ne yapıyoruz?
Cem: Mağazayı açıp açmadığımızı düşünmek lazım.
Rulo yoksa müşterilerin şikayet edeceğini düşünüyor musunuz?
Türkan: Ah, sanırım öyle, açılıyoruz.
Diğer tüm eşyaları satabiliriz, orada da yeterince ekmeğimiz var.
Düzenli müşteriler şikayet etmeyecek, sanırım anlıyorlar.
Mahallede her gün gelen bazı yaşlı insanlarımız var.
Kapalı kapının önünde dursalar onlar için kötü olurdu.
Kesinlikle onlar için açılmalıyız.
Cem: Evet, haklısınız, tamamen kapanırsak müşteriler çok hayal kırıklığına uğrar.
Önce teknisyeni aramak en iyisidir, böylece yakında gelir ve fırını tamir eder.
Umarım onarım için çok uzun süre beklemek zorunda kalmayız, bu kötü olur.
Türkan: Doğru, bu iyi bir fikir.
Ve patronu aramalıyız, henüz hiçbir şey bilmiyor olabilir.
Çok korkacak. Umarım patrona ulaşırız, yani bir etkinliğe katılmak istedi.
Yolda olabilir, ama sanırım cep telefonu yanında.
Cem: Tamam, çağrıları alıyor musunuz?
Yine de açarsak patron minnettar olacaktır.
Türkan: Belki patronumuz tazminat olarak müşteriler için küçük bir indirim kampanyası düşünüyordur.
Cem: Tamam, telefondasınız ve mağazayı açıyorum.
 3. Teil 3
Wir arbeiten zusammen in einem Café es gibt Beschwerden von Kunden,dass ein Kollege öfter nicht freundlich ist.
1.Problem ansprechen. 2.Chef informieren? 3.Kunden die Situation erklären. 4.wie kann man diese Kollegen unterstützen?
Bir kafede birlikte çalışıyoruz, müşterilerden şikayetler var, bir meslektaşın genellikle arkadaş canlısı olmadığı.
1.Sorunu giderin. 2. Patronu bilgilendirmek mi? 3. Durumu müşterilere açıklayın. 4. Bu meslektaşlarınızı nasıl destekleyebilirsiniz?
Türkan:hallo guten Tag, wie geht es Dir?
Cem:Danke, es geht mir ganz gut.
Gestern war ich etwas schlecht zurecht, aber nun bin ich fit.und wie gets dir den heute?
Türkan : Danke, mir geht es auch gut.
Ich freue mich, dass es dir wieder besser geht .
Da hast du genug Kraft, denn wir haben ein Problem in unserem Cafe
Cem:Oh, was ist denn los, ich habe noch gar nichts gehört, erzähl bitte mal.
Türkan:Es ist so , dass eine Kollegin scheinbar unfreundlich war zu den Kunden, manche haben sich beschwert über sie.
Cem:Oh, das ist wirklich ein Problem, das darf so nicht passieren.
Was ist mit der Kollegin los?
Turkan:ja, ich weis es auch nicht.
Manchmal glaube ich sie schafft die Arbeit nicht.
Sie hat zu Hause Probleme ,hat sie mal erzählt.
Sie hat ja noch kleine Kinder, die sind oft krank.
Der Mann hilft ihr nicht viel, daher muss sie alles alleine schaffen
Cem:Oh, stimmt, so etwas hat sie mal erwähnt.
Aber sie darf es sich hier nicht anmerken lassen, das geht gar nicht
Türkan: Nein, da hast du Recht.
Wir müssen sie unbedingt ansprechen.
Möchtest du zuerst mit ihr reden?
Ich glaube du hast besseren Kontakt zu ihr als ich.
Vielleicht gibt es eine Möglichkeit, dass sie mehr Hilfe für die Kinder bekommt
Cem:ja, das kann ich gerne tun.
Aber wir müssen auch den Chef informieren, er muss es wissen.
Wir müssen ihn schnell informieren ,bevor die Kunden sich auch bei ihm melden, müssen wir es sagen.
Meistens hat der Chef ja viel Verständnis für die Probleme der Mitarbeiter.
Türkan Genau, außerdem müssen wir überlegen ,was wir den Kunden sagen.
Ich denke ,wir entschuldigen uns zunächst für die Kollegin und die Kollegin muss es natürlich auch selber machen.
Cem :ja genau, wir hoffen , das wir das Problem schnell lösen können.
Ich bin gespannt was der Chef sagt.
Hoffentlich bekommt sie nicht die Kündigung.
Ich glaube eigentlich ist sie eine gute Mitarbeiterin, sie muss nur die privaten Probleme lösen.
Türkan :Ja, ich hoffe auch, das sie es schafft
Türkan: Merhaba iyi günler, nasılsın?
Cem:D anke, gayet iyi gidiyorum.
Dün biraz kötüydüm, ama şimdi formdayım.Ve bugün nasıl elde edersiniz?
Türkan : Teşekkür ederim, ben de iyiyim.
Tekrar daha iyi hissettiğine sevindim.
Yeterince gücünüz var, çünkü kafemizde bir sorunumuz var
Cem: Ah, sorun ne, henüz bir şey duymadım, lütfen söyle bana.
Türkan: Bir meslektaşının görünüşte müşterilere karşı düşmanca davrandığı, bazılarının ondan şikayetçi olduğu görülüyor.
Cem: Ah, bu gerçekten bir sorun, olmasına izin verilemez.
İş arkadaşınızın nesi var?
Türkan: Evet, ben de bilmiyorum.
Bazen bu işi yapamayacağını düşünüyorum.
Evde sorunları var, bir keresinde söyledi.
Hala küçük çocukları var, genellikle hasta.
Adam ona fazla yardım etmiyor, bu yüzden her şeyi kendi başına yapmak zorunda.
Cem: Ah, doğru, bir keresinde bundan bahsetmişti.
Ama burada göstermesine izin vermemeli, bu mümkün değil.
Türkan: Hayır, haklısın.
Onlara hitap etmemiz şarttır.
Önce onunla konuşmak ister misin?
Sanırım onunla benden daha iyi temas halindesin.
Belki de çocuklar için daha fazla yardım almasının bir yolu vardır.
Cem: Evet, bunu yaptığım için mutluyum.
Ama aynı zamanda patronu da bilgilendirmeliyiz, bilmesi gerekiyor.
Müşteriler onunla iletişime geçmeden önce onu hızlı bir şekilde bilgilendirmeliyiz, bunu söylemeliyiz.
Çoğu zaman, patron çalışanların sorunları için çok fazla anlayışa sahiptir.
Türkan Tam olarak müşterilere söylediklerimizi de düşünmek zorundayız.
Bence her şeyden önce meslektaşımız için özür dileriz ve meslektaşımız elbette bunu kendisi yapmalıdır.
Cem : Evet tam olarak, sorunu hızlı bir şekilde çözebileceğimizi umuyoruz.
Patronun ne dediğini merak ediyorum.
Umarım fesih almaz.
Bence aslında iyi bir çalışan, sadece özel sorunları çözmesi gerekiyor.
Türkan :Evet, umarım o da yapabilir.

………………………………………………………………………………………………………………………………
4. Teil 3
Sie arbeiten in einem Hotel,das kommt immer wieder zu Doppelbuchung
1.Gäste anbieten
2.Ersatz organisieren
3.sofort Maßnahmen
4.Langfristig
Was sollen wir in Zukunft machen?

Türkan:Hallo guten Tag, wie geht es dir heute? Ist alles in Ordnung bei dir?
Cem:Danke, es geht mir gut, alles ok. Und wie ist es bei dir?
Türkan :Danke, ich bin auch ok, alles läuft bei mir
Cem:Das ist prima, allerdings haben wir hier ein schlimmes Problem, darüber müssen wir reden.
Türkan :Oh, was ist los. Ist etwas passiert? Ich hoffe nicht!
Cem :Na ja, es gab Doppelbuchungen, ein Zimmer war 2 mal gleichzeitig vergeben.
Die Gäste waren recht wütend darüber.
Wenn du dich erinnerst, wie hatten schon öfter dieses Problem in der letzten Zeit.
Man müsste auch mal schauen woran es liegt, die Fehlerquelle suchen.
Türkan :Oh, das ist wirklich schlimm.
Du hast Recht, ich habe es auch mitbekommen , das es schon mal so passiert ist.
Das ist schlecht, unser Hotel bekommt schnell einen schlechte Ruf dadurch.
Was wurde denn dann sofort gemacht?
Konnte das Problem gelöst werden?
Cem: ja, die Kollegen haben ein anderes Zimmer anbieten können.
So konnten wir die Gäste wenigstens unterbringen.
Aber das Zimmer ist nicht so schön wie das gewünschte.
Türkan: ja, vielleicht können wir den Gästen Sonderrabatt geben und auch ein schönes Essen anbieten, so als
Entschädigung.
Cem: Ja, das ist gut als Sofortmaßnahme.
Aber längerfristig müssen wir Wege suchen, damit es keine Doppelbuchungen mehr gibt.
Türkan :Ja genau, wir müssen uns zusammensetzen, vielleicht mit allen Mitarbeitern, und gemeinsam eine
Lösung suchen.
Cem:Ok, vielleicht sollte der IT Mitarbeiter dabei sein, die Planung läuft ja fast nur über das Internet.
Es könnte sein , dass der Kollege aus der IT auch feststellen kann, wieso der Fehler passieren konnte.
Vielleicht ist es ein Systemfehler.
Oder wir haben Kollegen die nicht richtig die Planung eingeben können, dann wären Weiterbildungen die
Lösung.
Türkan :So machen wir es.
Es ist gut, dass wir schnell eine Lösung gefunden haben, und die Planung für die Zukunft besprechen wir
schnellstmöglich.
Cem:Machst du bitte einen Termin für ein gemeinsames Treffen?
Türkan Ja, mache ich gerne, vielen Dank und bis bald
Türkan: Merhaba merhaba, bugün nasılsın? İyi misin?
Cem: Teşekkür ederim, iyiyim, her şey yolunda. Peki ya sen?
Türkan :Teşekkür ederim, ben de iyiyim, her şey benim için çalışıyor
Cem: Bu harika, ama burada kötü bir sorunumuz var, bunun hakkında konuşmak zorundayız.
Türkan: Ah, sorun ne. Bir şey mi oldu? Umarım olmaz!
Cem :Peki, çift kişilik rezervasyonlar vardı, bir oda aynı anda 2 kez rezerve edildi.
Konuklar bu konuda oldukça öfkeliydi.
Hatırlarsanız, son zamanlarda sık sık bu sorunu yaşadık.
Ayrıca ne olduğuna bakmanız, hatanın kaynağını aramanız gerekir.
Türkan: Ah, bugerçekten kötü.
Haklısın, bunun daha önce de olduğunu fark ettim.
Bu kötü, otelimiz bu yüzden hızla kötü bir üne kavuşuyor.
Hemen ne yapıldı?
Sorun çözülebilir mi?
Cem: Eveta, meslektaşlarım başka bir oda sunabildiler.
Böylece en azından misafirleri ağırlayabiliriz.
Ama oda istenen kadar güzel değil.
Turkan: Evet a, belki konuklara özel bir indirim verebilir ve ayrıca tazminat olarak güzel bir yemek sunabiliriz.
Cem: Evet, bu acil bir önlem olarak iyi.
Ancak uzun vadede, çifte rezervasyonları durdurmanın yollarını bulmalıyız.
Türkan: Evet, tam olarak belki de tüm çalışanlarla oturup birlikte bir çözüm aramalıyız.
Cem: Tamam, belki de BT çalışanı orada olmalı, planlama neredeyse sadece internet üzerinden yapılıyor.
BT'den meslektaşınız da hatanın neden olabileceğini belirleyebilir.
Belki de bu bir sistem hatasıdır.
Ya da planlamaya doğru giremeyen meslektaşlarımız var, o zaman daha fazla eğitim çözüm olacaktır.
Türkan: İşte bunu nasıl yapıyoruz.
Hızlı bir şekilde bir çözüm bulmuş olmamız iyi bir şey ve en kısa sürede gelecek için planlamayı tartışacağız.
Cem: Ortak bir toplantı için lütfen randevu alır mısınız?
Türkan Evet, bunu yapmaktan mutluyum, çok teşekkür ederim ve yakında görüşürüz

………………………………………………………………………………..
5. Teil 3
Situation Ein neuer Reinigungsdienst hat in Ihrer Firma angefangen , arbeitet aber noch nicht zu Ihrer Zufriedenheit . Die Firma ist
kooperativ und hat jetzt um genauere Anweisungen gebeten . Aufgabe Überlegen Sie zusammen mit Ihrem Partner / Ihrer Partnerin ,
wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren .
Diese Stichpunkte helfen Ihnen dabei :
-Anweisungen : wie ? Gespräch oder Plan ?
-Zeiten : wann am besten ?
-Büroküche : was gehört zu den Aufgaben , was nicht ?
-Schreibtische : wie reinigen ?
Durum Şirketinizde yeni bir temizlik hizmeti başladı, ancak henüz sizin memnuniyetinize göre çalışmıyor. Şirket kooperatiftir ve şimdi daha ayrıntılı talimatlar
istedi. Görev Eşinizle birlikte, bu durumda uygun şekilde nasıl tepki vereceğinizi düşünün.
Bu önemli noktalar size şu konularda yardımcı olacaktır:
-Talimatlar : nasıl ? Konuşma veya plan?
-Zamanlar: En iyisi ne zaman?
-Ofis mutfağı : görevlere ait olan, olmayan nedir?
-Masalar : nasıl temizlenir ?

Türkan:hallo guten morgen , wie geht es dir?

Cem:Danke, es geht mir gut und wie gets dir?Was liegt heute an?
Turkan:es geht mir auch gut.Wir müssen heute gemeinsam überlegen, wie es mit unserem neuen
Reinigungsdienst weitergehen soll.
Cem:Wieso meinst du denn, gibt es Probleme?
Türkan:ja, die Firma möchte genaue Anweisungen und Regeln. Es gibt dort auch immer wieder neue
Mitarbeiter, da haben sie es auch schwer.
Cem: Ach so, ja , verstehe, da müssen wir mal genau überlegen
Türkan:Sollen wir sofort damit beginnen?
Cem:ja ok, ich denke wir machen zunächst einen schriftlichen Plan. Dort wird alles aufgelistet was geputzt
werden soll und an welchen Tagen.
Türkan:Ja, das ist eine gute Idee. Nicht alles muss jeden Tag gereinigt werden. Und wir sollten auch dazu
schreiben, welches Mittel sie benutzen sollen.
Cem:Richtig, für die Schreibtische wurden schon einmal zu scharfe Mittel benutzt, das geht nicht.
Türkan: Genau, und wir schreiben auch dazu ,wieviel Zeit dafür genommen werden darf. Das Ganze darf nicht
zu teuer werden.
Cem: ja, gut das du daran denkst.Wir sollten auch genaue Zeiten für die Reinigungsarbeit festlegen.
Türkan: Stimmt, am besten kommt der Reinigungsdienst immer um 16 Uhr, dann sind die Büros leer, das ist
gut.
Cem:Ja, das finde ich auch. Wenn wir den schriftlichen Plan fertig haben laden wir die Reinigungsfirma zu
einem Gespräch ein, dann können wir es in Ruhe besprechen und abwarten, ob sie noch etwas dazu sagen
möchten oder ob sie einverstanden sind.
Türkan:Prima, das ist gut und fördert ein gutes Miteinander.
Türkan: Merhaba günaydın, nasılsın?
Cem:D anke, ben iyiyim ve nasıl oluyorsun? Bugün neler oluyor?
Türkan: Ben de iyiyim. Bugün yeni temizlik hizmetimize nasıl devam edeceğimizi birlikte düşünmeliyiz.
Cem: Sizce neden sorunlar var?
Türkan: Evet, şirket kesin talimatlar ve kurallar istiyor. Orada her zaman yeni çalışanlar var, bu yüzden de zor zamanlar geçiriyorlar.
Cem: Ah, evet, anlıyorum, bunu dikkatlice düşünmeliyiz.
Türkan: Hemen başlayalım mı?
Cem: Evet tamam, sanırım önce yazılı bir plan yapacağız. Orada her şey neyin temizlenmesi gerektiği ve hangi günlerde listelenmiştir.
Türkan: Evet, bu iyi bir fikir. Her şeyin her gün temizlenmesi gerekmez. Ayrıca hangi araçları kullanmaları gerektiği hakkında da yazmalıyız.
Cem: Doğru, masalar daha önce çok keskin araçlar kullanıldığı için bu mümkün değil.
Türkan: Tam olarak ve bunun için ne kadar zaman alınabileceğini de yazıyoruz. Her şey çok pahalı olmamalı.
Cem: Evet, iyi ki düşünüyorsun. Ayrıca temizlik çalışmaları için kesin zamanlar belirlemeliyiz.
Türkan: Doğru, temizlik hizmetinin her zaman saat 16.00'da gelmesi en iyisi, sonra ofisler boş, bu iyi.
Cem: Evet, ben de öyle düşünüyorum. Yazılı planı bitirdiğimizde, temizlik şirketini bir toplantıya davet ediyoruz, sonra huzur içinde
tartışabilir ve bu konuda bir şeyler söylemek isteyip istemediklerini veya kabul edip etmediklerini görmek için bekleyebiliriz.
Türkan:P rima, bu iyi ve iyi işbirliğini teşvik ediyor.

…………………………………………………………………………………………………………………………
6. Teil 3
Lösungswege diskutieren ( ca. 4 min . )
Situation Sie sind Geschäftsführer / in in einem Elektromarkt . Immer wieder beschweren sich Kunden über die schlechte Beratung einer
Mitarbeiterin . Diese arbeitet erst seit kurzem bei Ihnen . Aufgabe Überlegen Sie zusammen mit Ihrem Partner / Ihrer Partnerin , wie Sie
in dieser Situation angemessen reagieren .
Diese Stichpunkte helfen Ihnen dabei :
-Beschwerden : welche genau ?
-Kunden : kontaktieren ? / nachfragen ?
- Mitarbeiterin : was tun ? Hilfestellung ?
-Mitarbeiterin : Konsequenz ?

Çözümleri tartışın ( yaklaşık 4 dk. )

Durum Bir elektrik mağazasında genel müdürsünüz. Tekrar tekrar, müşteriler bir çalışanın kötü tavsiyesinden şikayet ediyorlar. O sadece son zamanlarda sizin
için çalışmaya başladı. Görev Eşinizle birlikte, bu durumda uygun şekilde nasıl tepki vereceğinizi düşünün.
Bu önemli noktalar size şu konularda yardımcı olacaktır:
-Şikayetler : tam olarak hangisi?
-Müşteriler : İletişim ? /sorgulamak?
- Çalışan : Ne yapmalı ? Yardım?
-Çalışan : Tutarlılık ?

Türkan:Hallo, guten Tag, wie geht es dir heute?

Cem:Vielen Dank, es geht mir ganz gut. Wie geht es dir denn?
Türkan:Danke, mir geht es auch gut. Ich bin zufrieden.
Cem:Ok, dann besprechen wir heute was in der Firma los ist.
Türkan:Wieso, was ist denn los? Ist etwas passiert?
Cem:ja, es haben sich immer wieder Kunden über schlechte Beratung im Markt beschwert.
Türkan: Oh je, das ist mir neu. Worum geht es denn konkret?
Cem:Na ja, manche sagen, die Mitarbeiter sind nicht freundlich und aufmerksam. Andere berichte, dass die
Mitarbeiter sich nicht gut auskennen. Sie wissen zu wenig über die Ware und können die Fragen der Kunden
nicht beantworten.
Türkan: Oh, das ist ganz schlecht. Kein Wunder, dass wir immer weniger verkaufen.So kann es nicht
weitergehen.
Cem: Ja, die Frage ist, was machen wir jetzt?
Türkan: Na ja, zunächst müssen wir Kontakt aufnehmen zu allen Kunden, die sich schriftlich beschwert haben.
Wir schreiben sie an und entschuldigen uns. Sie sollten ein kleines Präsent als Entschädigung erhalten.
Cem: Und dann müssen wir überlegen, was wir mit den MA machen.
Türkan: Wir sollten ein Teamgespräch anordnen, an einem Tag nach Feierabend, damit alle teilnehmen
können.
Cem: Ja, gute Idee. Dann besprechen wir alles in Ruhe. Vielleicht gibt es Mitarbeiter , die Hilfe brauchen. Diese
könnten vielleicht eine Weiterbildung machen.
Türkan: Ja, und alle können sagen was sie sich vorstellen können.
Cem: Ja, und wir werden auch besprechen, dass sich die Situation schnell bessern muss, sonst gibt es
Konsequenzen, das müssen alle verstehn.
Türkan: Ok, so machen wir es, ich werde ein Treffen planan.

Türkan: Merhaba, iyi günler, bugün nasılsın?

Cem: Teşekkür ederim, iyiyim. Nasılsın?
Türkan: Teşekkür ederim, ben de iyiyim. Memnunum.
Cem: Tamam, o zaman bugün şirkette neler olup bittiğini tartışalım.
Türkan: Neden, neler oluyor? Bir şey mi oldu?
Cem: Evet, müşteriler defalarca piyasadaki kötü tavsiyelerden şikayet ettiler.
Türkan: Ah canım, bu benim için yeni. Her şey neyle ilgili?
Cem: Bazıları personelin cana yakın ve özenli olmadığını söylüyor. Diğerleri, çalışanların iyi bilgili olmadığını bildirmektedir. Mallar hakkında
çok az şey biliyorlar ve müşterilerin sorularına cevap veremiyorlar.
Türkan: Ah, bu çok kötü. Gittikçe daha az satmamız şaşırtıcı değil. Bu böyle devam edemez.
Cem: Evet, soru şu, şimdi ne yapacağız?
Türkan: Öncelikle yazılı olarak şikayette bulunan tüm müşterilerimizle iletişime geçmeliyiz. Onlara yazıp özür diliyoruz. Tazminat olarak
küçük bir hediye almalısınız.
Cem: Ve sonra MA'yla ne yapacağımızı düşünmeliyiz.
Türkan: İşten bir gün sonra herkesin katılabilmesi için bir ekip toplantısı düzenlemeliyiz.
Cem: Evet, iyi fikir. Sonra her şeyi barış içinde tartışırız. Belki yardıma ihtiyacı olan çalışanlar vardır. Belki daha fazla eğitim yapabilirlerdi.
Türkan: Evet, herkes hayal edebildiğini söyleyebilir.
Cem: Evet, durumun hızla düzelmesi gerektiğini, aksi takdirde sonuçları olacağını da tartışacağız, herkes bunu anlasın.
Türkan: Tamam, böyle yapıyoruz, bir toplantı planlayacağım.

……………………………………………………………………………………………………………………………………..
7. Teil 3
Lösungswege diskutieren ( ca. 4 min . )
Situation Sorbeiten als Verkäufer / in in einer Bäckerei . In letzter Zeit haben sich mehrere Kunden darübe beschwert , dass die Brötchen
viel kleiner als früher und nicht mehr so knusprig sind . Aufgabe Überlegen Sie zusammen mit Ihrem Partner / Ihrer Partnerin , wie Sie in
dieser Situation angemessen reagieren .
Diese Stichpunkte helfen ihnen dabei :
- Brötchengröße / Knusprigkeit : wie kontrollieren ?
Kunden : wie beruhigen ? was anbieten ?
Bäcker : wie ansprechen ? was tun ?
-langfristig : genauere Kontrolle ?
Anderes Mehl ?
Çözümleri tartışın ( yaklaşık 4 dk. )
Bir satıcı olarak / fırında durum. Son zamanlarda, birkaç müşteri ruloların eskisinden çok daha küçük olduğundan ve artık çıtır çıtır olmadığından şikayet etti.
Görev Eşinizle birlikte, bu durumda uygun şekilde nasıl tepki vereceğinizi düşünün.
Bu kilit noktalar onlara şu konularda yardımcı olacaktır:
- Rulo boyutu / gevreklik: nasıl kontrol edilir?
Müşteriler : nasıl güvence verilir? Ne sunmalı ?
Fırıncılar : nasıl ele alınır ? Ne yapmalı?
-uzun vadeli: daha hassas kontrol?
Diğer un ?

Türkan :hallo guten morgen, wie geht es dir?

Cem:Danke, es geht mir gut. Und wie ist es bei dir?
Türkan Danke, auch gut, ich bin ganz zufrieden.Was liegt heute an?
Cem:Wir haben schon wieder ein Problem in der Bäckerei.
Manche Kunden haben sich beklagt, sie sagen die Brötchen sind kleiner als sonst, ausserdem nicht mehr so
schön knusprig.
Türkan: Oh je, das ist schlecht. Was machen wir?
Cem :Na ja, zunächst sollten wir mit dem Bäcker sprechen .
Vielleicht hat er etwas an dem Rezept verändert?
Vielleicht benutzt er anderes Mahl? Oder er hat eventuell die Backzeit verändert
Türkan :Ja, wir müssen ihn über alles fragen. Und dann sollten wir auch überlegen ,was wir mit den Kunden
machen ,die sich beschwert haben.
Cem :Ja, vielleicht bekommen sie beim nächsten Einkauf ein Brötchen geschenkt, das wäre doch eine Idee. Wir
sollten es am besten zur festen regel machen, dass alle Kunden ein kostenloses Brötchen zu ihrem Einkauf
bekommen ,wenn die Brötchen zu klein geraten sind. Das macht einen freundlichen Eindruck, und es werden
keine Beschwerden mehr kommen
Türkan :ja genau, das finde ich gut.
Cem :Aber es muss dann auch ganz schnell wieder besser werden mit den Brötchen. Wir müssen mal überlegen
,wie man es schaffen kann, dass die Brötchen immer schön knusprig bleiben. ich werde mich mal erkundigen,
vielleicht gibt es heute schon besondere Aufbewahrungsmöglichkeiten ,die verhindern, dass die Brötchen
weich werden
Türkan :Genau so machen wir es. Wenn es sich nicht bald bessert ,müssen wir darüber nachdenken, ob wir
einen neuen Bäcker einstellen müssen.
Cem :Ja, aber das wäre schon schade. Ich hoffe, der alte Bäcker schafft es bald wieder, gute Ware zu liefern.
Der Bäcker ist schon so lange bei uns, er war immer zuverlässig. Vielleicht braucht er auch Hilfe, weil er alles
nicht mehr so schafft wie früher.
Türkan :Ja, ok, wir hoffen das beste
Türkan :merhaba günaydın, nasılsın?
Cem:D anke, iyiyim. Peki ya sen?
Türkan Teşekkür ederim, ayrıca iyi, oldukça memnunum. Bugün neler oluyor?
Cem: Fırında başka bir sorunumuz daha var.
Bazı müşteriler, ruloların normalden daha küçük olduğunu ve artık çok çıtır çıtır olmadığını söylediklerinden şikayet ettiler.
Türkan: Ah canım, bu kötü. Ne yapıyoruz?
Cem : Önce fırıncıyla konuşmalıyız.
Belki de tarifle ilgili bir şeyleri değiştirdi?
Belki başka bir yemek kullanır? Ya da pişirme zamanını değiştirmiş olabilir
Türkan : Evet, ona her şeyi sormalıyız. Ve sonra şikayet eden müşterilerle ne yaptığımızı da düşünmeliyiz.
Cem : Evet, belki bir dahaki alışverişe gittiklerinde ekmek alırlar, bu bir fikir olur. Rulolar çok küçükse, tüm müşterilerin satın alımlarıyla
birlikte ücretsiz bir ekmek rulosu almasını kesin bir kural haline getirmek en iyisidir. Bu dostça bir izlenim bırakır ve artık şikayet olmaz
Turkan : Evet tam olarak, bence bu iyi.
Cem : Ama sonra rulolarla çok çabuk iyileşmesi gerekiyor. Ruloların her zaman çıtır çıtır kalmasını nasıl sağlayabileceğinizi düşünmeliyiz.
Zamanları soracağım, belki de bugün ruloların yumuşamasını önleyen özel depolama seçenekleri vardır.
Türkan : Biz de aynen böyle yapıyoruz. İşler yakında düzelmezse, yeni bir fırıncı tutmamız gerekip gerekmediğini düşünmemiz gerekecek.
Cem : Evet ama yazık olur. Umarım eski fırıncı yakında tekrar iyi mallar teslim edebilir. Fırıncı çok uzun zamandır bizimle birlikte, her zaman
güvenilir oldu. Belki de yardıma ihtiyacı var çünkü her şeyi eskisi gibi yapamıyor.
Türkan : Evet, tamam, en iyisini umuyoruz