Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
Besser telefonieren
warum eigentlich?
Telefongesprche sind die hufigsten
Geschftskontakte berhaupt und
deshalb ist es so wichtig, dass sie erfolgreich verlaufen. Verhalten Sie sich
am Telefon kunden- und zielorientiert?
Machen Sie den Test (ab S. 6) und
lesen Sie im folgenden Kapitel,
welche Ziele Sie mit guten
Telefonaten erreichen knnen
(S. 10) und
welche Erfolgsfaktoren in der
menschlichen Kommunikation
entscheidend sind (S. 14).
Testen
Sie
Ihre
Telefonkompetenz!
Auf was kommt es beim Telefonieren
eigentlich an? Und wie verhalten Sie
sich am Telefon? Ihre Kompetenz am
Telefon knnen Sie mit den folgenden
Fragen testen. Antworten Sie bitte
spontan und ehrlich, damit Sie ein
realistisches Ergebnis erhalten. Fnf
Antwortmglichkeiten stehen Ihnen
dafr zur Verfgung:
A = die Aussage trifft fr alle Telefonate zu
B = die Aussage trifft fr die meisten
Telefonate zu
C = die Aussage trifft oft zu
D = die Aussage trifft selten zu
E = die Aussage trifft nicht fr meine
Telefonate zu
Tragen Sie den entsprechenden Buchstaben in die mittlere Spalte (A) ein.
In der Auswertung auf S. 8 sagen
wir Ihnen die korrespondierenden
Punktzahlen, die Sie in die letzte
Spalte (P) eintragen und anschlieend
addieren.
A P
1
A P
5
A P
11 Verwenden Sie folgende Fragen:
Worum handelt es sich denn?,
Um was geht es genau?, In
welcher Angelegenheit rufen Sie
an?
12 Klren Sie whrend eines lngeren
Telefonats, ob Ihr Gesprchspartner
Sie richtig verstanden hat?
13 Dauern Ihre Gesprche Ihrer Meinung nach oft zu lange?
14 Lcheln Sie, bevor Sie den Hrer
abnehmen?
15 Fallen Ihnen in jeder Situation positive Formulierungen ein?
16 Hren Ihre Gesprchspartner interessiert zu?
A P
17 Fragt Ihr Gesprchspartner oft nach
oder versteht Sie falsch, weil Sie zu
leise oder zu schnell sprechen?
18 Sprechen Sie auch in schwierigen
Gesprchssituationen oder bei
Reklamationen in einem ruhigen
Ton?
19 Benutzen Sie das gltige
Buchstabier-Alphabet?
20 Knnen Sie Gesprche dann
beenden, wenn Sie es mchten?
21 Beraten Sie auch den 17. Anrufer
am Tag freundlich und gelassen?
22 Beantworten Sie Fragen eines Gesprchspartners hufig mit
mmmmh?
23 Bedanken Sie sich am Ende des Gesprches fr den Anruf?
A P
24 Verwenden Sie kurze Wrter wie
ja, aha, whrend Ihr Gesprchspartner spricht?
25 Heben Sie manchmal die Stimme,
werden lauter und leiser, schneller
und langsamer?
26 Halten Sie Versprechen, die Sie am
Telefon geben?
Gesamtpunktzahl
fr A
fr A
4 Punkte,
0 Punkte,
fr B
3 Punkte,
fr B
1 Punkt,
fr C
2 Punkte,
fr C
2 Punkte,
fr D
1 Punkt und
fr D
3 Punkte
und
fr E
0 Punkte
fr E
4 Punkte
Ihr Gesprchsverhalten ist verbesserungsfhig. Dieses kleine Trainingsprogramm hilft Ihnen dabei, Ihre
Strken auszubauen und den Gesamteindruck
am
Telefon
zu
verbessern.
64 45 Punkte
Ihre Fhigkeit zum kundenorientierten Telefonieren ist zurzeit nur durchschnittlich. Es gibt in unterschiedlichen Bereichen Einschrnkungen.
Die Tipps und Anregungen in diesem
TaschenGuide helfen Ihnen, Ihre Schwchen herauszufinden und gezielt
anzugehen.
44 30 Punkte
Sie haben im Umgang mit Anrufern
zahlreiche Unsicherheiten. Lesen Sie
den TaschenGuide aufmerksam und
legen Sie die Checklisten neben das
Telefon!
29 0 Punkte
Das Telefon ist nicht Ihr beliebtestes
Handwerkszeug. Sie sollten die Lektre des TaschenGuides durch ein
TelefonSeminar oder Coaching ergnzen und so Ihre Fhigkeiten deutlich
ausbauen. Weitere Informationen
dazu
finden
Sie
unter
www.professionell-telefonieren.de.
Positiv beeindrucken
Ein Telefongesprch verluft in der
Regel zur Zufriedenheit beider Gesprchsteilnehmer, wenn folgende
Bedingungen erfllt sind:
Sie vermitteln dem Gesprchspartner einen positiven ersten
Eindruck.
Sie finden schnell heraus, was
Ihr Gesprchspartner mchte
und mit welchem Angebot er
zufrieden ist.
Sie haben eine Lsung fr sein
Anliegen oder Sie entwickeln
in einem angemessenen
Zeitraum einen Vorschlag.
Welche
Vorteile
professionelles
Telefonieren?
bietet
Ob im Broalltag, im Vertrieb,
Verkauf oder in der Kundenbetreuung
professionelles Telefonieren bringt
jedermann Vorteile:
Sie schaffen Vertrauen und
bauen eine gute Beziehung mit
dem Telefonpartner auf die
Grundlage fr Art, Dauer und
Erfolg der weiteren Geschftsbeziehung.
Die
Dauer
kontrollieren
des
Gesprchs
Kurze Telefonate sind in der Regel effektiver. Hilfreich zur Kontrolle der
Gesprchszeit ist es, wenn die Dauer
des Gesprchs am Display des Telefons erscheint (das lsst sich hufig
so programmieren).
Wichtig
Ein normales Telefonat sollte
maximal vier bis sechs Minuten
dauern.
Die hufigsten Ursachen fr zu lange
Gesprche sind:
kein klares Ziel,
fehlende Gesprchsfhrung,
unsystematische Vorgehensweise,
unntige Wiederholungen,
Missverstndnisse,
Ergebnisse werden nicht
zusammengefasst.
Was Sie vor dem Gesprch tun
knnen
Vermeiden Sie spontane Anrufe. berlegen Sie
stattdessen: Muss der Anruf
berhaupt sein? Ist die Wahrscheinlichkeit, jemanden zu
erreichen, tatschlich
gegeben?
Versenden Sie lieber eine Mail,
einen Brief oder ein Fax, bevor
Sie ein langes Telefonat ber
eine weite Entfernung fhren.
Besonders bei Bestellungen ist
die Schriftform nicht nur kostengnstiger, sondern auch
sinnvoller. bertragungsfehler
und Missverstndnisse, die am
Telefon leicht passieren, wenn
es um Zahlen geht, werden so
in den meisten Fllen vermieden.
Whlen Sie immer sofort die
Durchwahl Ihres Gesprchspartners. Die Vermittlung ber
eine Zentrale und die damit
verbundene Wartezeit kosten
bares Geld.
Wie Sie whrend des Gesprchs
Zeit sparen
Fassen Sie sich kurz.
Konzentrieren Sie sich auf die
wesentlichen Inhalte und vor
allem auf Ihre strategischen
Ziele.
Wenn Sie das Gefhl haben,
dass Sie in einem Gesprch
hheren Grundgebhren
zurck und nehmen dafr
lieber kostspielige Minutenpreise in Kauf. Diese Rechnung
geht oft nicht auf. Die meisten
Telefonanbieter bieten einen
kostenlosen Beratungsservice
oder einen elektronischen
Tarif-Check. Nutzen Sie diese
Chance!
Hufig bieten im Festnetz andere Telefondienstleister als
der eigene Netzbetreiber viel
gnstigere Gesprchsgebhren
in die Handynetze, in Fern-,
Europa- oder Weltzonen und
neuerdings auch in das Ortsnetz. Am preiswertesten telefonieren Sie, wenn Sie einen
gnstigen Telefontarif mit hohen Minutenpreisen whlen
und die Gesprche dann ber
Welche Erfolgsfaktoren
gibt es?
Der Anthropologe Albert Merabian
fand in einer wissenschaftlichen Untersuchung heraus, welche Erfolgsfaktoren in der menschlichen Kommunikation entscheidend sind. Dabei
untersuchte
er
zwei
typische
Bereiche:
1. das persnliche Gesprch
2. das Telefonat
Bei den persnlichen Gesprchen fand
er
drei
entscheidende
Erfolgsfaktoren: Fachwissen, Krpersprache,
Stimme und Sprechtechnik.
Schtzen
Sie
zunchst
einmal,
welchen Anteil diese Faktoren am Erfolg der Kommunikation haben:
Fachwissen _____%
Krpersprache _____ %
Stimme und Sprechtechnik
_____ %
Das berraschende Ergebnis lautet:
Fachwissen 7 %
Krpersprache 55 %
Stimme und Sprechtechnik 38
%
Wie ist dieses Ergebnis zu interpretieren? Es bedeutet sicherlich
nicht, dass die fachliche Qualifikation
in der persnlichen Kommunikation
unwichtig ist. Sie wird vielmehr
vorausgesetzt.
Wichtig
Wenn Sie Mitarbeiter fr den
telefonischen
Kundenkontakt
auswhlen, sollten Sie in der
Regel eine telefonische Bewerbung bevorzugen. Entscheiden
Sie dabei aus dem Bauch, wie
diese Stimme am Telefon auf
Sie wirkt. Denn das werden Ihre
Kunden und Geschftspartner
auch tun.
Eine dunkle und tiefe Stimme wirkt
am Telefon kompetenter, allerdings
nur, wenn sie mit einer abwechslungsreichen Sprechmelodie kombiniert
ist. Jeder kann seine Stimme trainieren und verndern, indem er den
gesamten Resonanzraum nutzt sowie
Modulation und Sprechmelodie bt
(siehe
Kapitel
Sprechtechnik,
Stimme und Stimmung, S. 45).
Einstellung
ist
angenehmeren, entspannteren
Stimme aus.
Ein modernes Headset bertrgt Ihre Stimme optimal und
erhht dadurch die Verstndlichkeit.
Da Sie das Headset individuell
auf Ihren Bedarf einstellen
knnen, werden Nebengerusche reduziert und Sie
knnen sich voll und ganz auf
das Gesprch konzentrieren.
Rhetorik am Telefon
Sie denken, dass man beim Telefonieren einfach nur spricht und zuhrt? Sie
irren: Gerade am Telefon, ohne Blickkontakt mit dem Gesprchspartner,
sind rhetorische Fhigkeiten notwendig. Damit Sie klar und berzeugend kommunizieren und Ihre Ziele
erreichen.
In diesem Kapitel erfahren Sie, wie Sie
Ihre Gesprchspartner durch
positive Sprache und geschickte
Argumentation von Ihrer Kompetenz berzeugen (S. 22),
durch zielorientiertes Fragen
und aktives Zuhren effizienter
Ergebnisse herbeifhren (S. 33)
und
Mit
positiven
Formulierungen gewinnen
Deshalb sollten professionelle Aussagen am Telefon klar, einfach, verstndlich, eindeutig und positiv sein.
In der Praxis sieht dies hufig anders
aus hier einige Beispiele:
Das klappt heute nicht mehr.
Das wei ich nicht.
Dazu kann ich Ihnen auch
nichts sagen.
Ich habe die Unterlagen leider
nicht zur Hand.
Das ist doch nicht meine
Schuld.
Dafr kann ich doch nichts.
Das habe ich Ihnen doch
eben schon erklrt.
Wichtig
Mit diesen positiven Formulierungen
machen
Sie
einen
entschlossenen, zuverlssigen
und
vertrauenswrdigen
Eindruck.
Die Kraft von Zauberwrtern
Typische Zauberwrter sind positive
Begriffe, die eine gute Gesprchsatmosphre schaffen und dabei helfen,
eine Beziehung zum Gesprchspartner herzustellen. Hier einige bewhrte
Beispiele:
Vorteil
Verbindlich
Leistung
Sparen
Sicherheit
Chance
Gemeinsam
Preiswert
Vorschlag
Lsung
Schnell
Interessan
Zuverlssig
Nutzen
Auch der richtige Name des Gesprchspartners gehrt zu den Elementen, die eine gute Beziehung und
eine konstruktive Gesprchsatmosphre schaffen.
Schreiben Sie eine Liste mit positiven
Wrtern und Formulierungen, die Sie
gerne verwenden. Sorgen Sie dafr,
dass Sie diese bersicht bei wichtigen
Telefonaten sehen knnen. Superlative sollten Sie vermeiden, da diese
leicht unglaubwrdig wirken.
Wie
negative
wirken
Formulierungen
Hufig werden am Telefon auch Negationen verwendet. Typisch ist die Formulierung Kein Problem! Die Gehirnforschung hat herausgefunden,
dass unser Gehirn zum Verarbeiten
von negativen Formulierungen zwei
Schritte braucht. Bei dem Satz: Den-
Auch
Negatives
formulieren
positiv
Beispiele: Negatives
formulieren
positiv
sondern:
sondern:
Ich habe fr
dieses Produkt allerdings lange
Lieferzeiten.
Es besteht fr
dieses Produkt
zurzeit eine unerwartet starke
Nachfrage.
scheinlich auch die beste Formulierung nichts. Denn Ihre mentale Einstellung steuert Ihr Denken -und
damit auch Ihre Argumentation.
Bildhaft sprechen
Eine besonders gute Wirkung lsst
sich
durch
bildhaftes
Sprechen
erzielen, sodass sich der Gesprchspartner wichtige Details vorstellen
kann. Vergleichen Sie die Wirkung:
1. Das ist genau richtig.
2. Da haben Sie voll ins Schwarze getroffen.
Der zweite Satz arbeitet mit bildhafter
Sprache, einer kleinen Metapher.
Durch diese Technik lassen sich zwei
Fliegen mit einer Klappe schlagen:
Der Gesprchspartner versteht, was Sie sagen und kann
Entrmpeln
Sprache
Sie
Ihre
Fllwrter vermeiden
In
unserer
Coachingarbeit
Trainingserkennen wir
und
eine
Beispiel:
Boris-Becker-Effekt
Der
Geschickt argumentieren
Einfache und kurze Stze
Formulieren Sie Antworten und Argumente mglichst einfach. Streichen
Sie
Fachbegriffe,
Schachtelstze,
komplizierte Ausdrcke und typische
Floskeln. Achten Sie insbesondere darauf, dass Dinge, die Ihnen selbstverstndlich scheinen, fr jemanden, der
nicht vom Fach ist, eventuell kompliziert sind.
Lassen Sie sich beraten, mglichst
von Personen, die keine Experten
sind. Sie sehen Ihre Argumentation
eher aus der Sicht Ihrer Kunden.
Wenn sie Fragen stellen oder einen
Aspekt nicht sofort verstehen, ist dies
ein deutliches Zeichen dafr, dass Sie
Ihre Antworten noch einfacher gestalten mssen. Es ist wichtig, dass jede
ihrer Antworten am Telefon fr den
Der
kleine
Zielorientiert
fragen
und aktiv zuhren
Meistens hat der Anrufer ein Anliegen.
Oder Sie haben eines. Das Ziel vieler
beruflicher Gesprche ist es also
herauszufinden, was das Anliegen ist,
und eine Lsung zu entwickeln, mit
der im Idealfall beide Gesprchspartner einverstanden sind. Dabei sollten
Sie das Gesprch fhren. Die Tech-
niken, mit denen dieses Ziel zu erreichen ist, sind Fragen und Zuhren.
Fragetechniken
Zur Rhetorik gehrt immer der bewusste Einsatz von Techniken. So
auch beim Fragen: Fr verschiedene
Gesprchssituationen und Ziele gibt
es unterschiedliche Fragetechniken
und Fragearten.
Offene Fragen
Diese Frageart wird hufig auch als
W-Frage bezeichnet. Der Grund: Es
wird mit Fragewrtern gearbeitet, die
mit dem Buchstaben W beginnen.
Typische Beispiele fr diese Frageart:
Wer? Wie? Was? Wieso? Weshalb?
Warum?
Offene
Fragen
haben
entscheidende Vorteile:
Alternativfragen
Durch offene Fragen wird eine detaillierte Informationsbasis geschaffen.
Mit Alternativfragen lsst sich das
Thema durch die Vorgabe von zwei
Mglichkeiten weiter eingrenzen. Der
Gesprchspartner muss sich dann nur
noch zwischen diesen Varianten
entscheiden. Dies bietet ideale Mglichkeiten, um das Gesprch in die
gewnschte Richtung zu lenken. Hier
einige Beispiele:
Beispiel:
Gesprch
lenken
durch Alternativfragen
Sollen wir den Drucker schicken
oder mchten Sie ihn lieber abholen?
Mchten Sie das Gert lieber in
Schwarz oder in Silber?
durch
Wichtig
Fragen sind ein starkes Instrument, um Gesprche zu fhren
und in eine bestimmte Richtung
zu lenken. Gehen Sie daher
sensibel und verantwortungsvoll
mit diesen Techniken um.
Geschlossene Fragen
Geschlossene Fragen kann der Gesprchspartner nur mit Ja oder
Nein beantworten. Geschlossene
Fragen eignen sich vor allem fr die
letzte Phase eines Telefonats. Die
Vorteile:
Nach einer geschlossenen
Frage muss sich Ihr Gesprchspartner entscheiden. Und
zwar nicht zwischen Lsung A
oder Lsung B, wie bei den Al-
ternativfragen, sondern
grundstzlich. Daher sind sie
auch ein gutes Mittel gegen
Vielredner. Die Gefahr: Der
Anrufer kann sich natrlich
auch gegen Ihren Vorschlag
entscheiden.
Geschlossene Fragen eignen
sich daher immer dann, wenn
Sie das Gefhl haben, dass um
den heien Brei herumgeredet
wird. Sie bringen Klarheit und
untersttzen daher eine
zielorientierte Gesprchsfhrung. Entscheidend ist der
richtige Zeitpunkt im Verlauf
des Telefonats.
Geschlossene Fragen haben immer
einen absoluten Charakter. Die Antworten lassen keinen Spielraum. Gesprchspartner fhlen sich hufig eingeengt, weil sie sich nicht gerne
mit
htuns
Suggestivfrage
Mit dieser Frageart legt man dem Gesprchspartner die gewnschte Antwort quasi in den Mund. Ein typisches
Beispiel: Herr Kramer, sind Sie nicht
auch der Meinung, dass? Sie
mchten, dass Ihr Gesprchspartner
dieser Unterstellung zustimmt. Diese
Frageart ist stark manipulativ. Daher
raten wir Ihnen von der Verwendung
in Telefonaten ab. Denn hufig wirkt
diese Frageform auf den Gesprchspartner eher plump, sie vergiftet oft
die Gesprchsatmosphre. Selbst
wenn Sie eine Zustimmung erhalten,
ist diese in der Regel mittelfristig
nicht tragfhig.
Rhetorische Frage
Dabei handelt es sich um eine Frage,
auf die der Fragende keine Antwort
erwartet oder auf die keine Antwort
Kontrollfragen
Mit dieser Frageart berprfen Sie
den Standpunkt und die Stimmung
Ihres Gesprchspartners. Sie wird
hufig eingesetzt, um eine Besttigung zu erhalten. Je nach Reaktion
knnen Sie das Gesprch in eine
bestimmte Richtung fortsetzen. Sie
wissen dann, ob Sie weitere Argumente bringen mssen oder ob Ihr
Gesprchspartner bereits mit Ihrem
Vorschlag oder Ihrer Lsung einverstanden ist. Sie knnen solche Testfragen auch offen formulieren: Wie
gefllt Ihnen mein Vorschlag?
Wir bezeichnen Kontrollfragen auch
gerne als Testballon. Hufig sind
Mitarbeiter in Telefonaten nicht ganz
sicher, ob der Anrufer mit der Lsung
einverstanden ist. Unser Vorschlag:
Starten Sie einen kleinen Testballon!
Hier einige Beispiele:
Beispiele
offene Fragen
Zweck
Bedarf ermitteln
Zeit gewinnen
Entscheidung
herbeifhren
manipulativ einsetzbar
Zahlen Sie
bar oder
mchten Sie
den Betrag
berweisen?
geschlossene
Fragen
Ist das in
Ordnung fr
Sie?
Entscheidung
herbeifhren
Klarheit schaffen
Frageart
Beispiele
Zweck
Stimmen Sie
mir zu?
Suggestivfragen Sie sind doch den Zuhrer zur
sicher meiner Zustimmung beMeinung,
wegen
dass?
rhetorische Fra- Haben Sie
gen
nicht auch
das Gefhl,
zu viel
Steuern zu
bezahlen?
Pausenfller
Mind-Opener
Gegenfragen
Hintergrundinformationen
herausfinden
Was meinen
Sie mit ?
Was genau
verstehen Sie Gesprchspartner
unter ?
muss seine Aussage przisieren
Frageart
Beispiele
Zweck
motivierende
Fragen
Was sagen
Sie als Fachmann dazu?
Gesprchspartner
anregen und motivieren
Kontrollfragen
Aktiv zuhren
Zuhren wird von vielen unterschtzt.
Sie denken, whrend der andere
spricht, knnten sie sich zurcklehnen
und ihre Gedanken schweifen lassen.
Soll der Gesprchspartner jedoch das
Gefhl
von
Interesse
und
Wertschtzung haben, ist mehr not-
Sprechtechnik, Stimme
und Stimmung
Die Telefonstimme
Die Stimme ist am Telefon das
wichtigste Handwerkszeug. Die Kriterien, die wir Ihnen am Anfang
dieses TaschenGuides (S. 16) vorgestellt haben, zeigen es: 87 Prozent des
Gesprchserfolgs werden von der
Lautstrke
Sprechgeschwindigkeit
Artikulation: die akustische
Gliederung (Bindung, bergang und Trennung) von
Lauten, Wrtern und Stzen
beim Sprechen
Pausen: Hufigkeit und Lnge
der Pausen zwischen Stzen,
aber auch innerhalb von
Stzen, zur Gliederung des
Gesprochenen
Ab Seite 114 finden Sie einige bungen, mit denen Sie die Aspekte Ihrer
Stimme verbessern knnen.
Die Klangfarbe: Dunkel oder hell?
Eine dunkle Stimme wirkt kompetenter als eine helle. Wichtig ist dabei
allerdings, dass die dunkle Stimme
mit
einer
angemessenen
Sprechgeschwindigkeit, Artikulation
und Sprachmelodie kombiniert wird.
Wenn Sie mit einer dunklen Stimme
sehr langsam sprechen, wirkt dies
hufig monoton und gelangweilt. Wer
eine dunkle Stimme besitzt, sollte daher etwas schneller sprechen.
Bei einer hellen Stimme ist es genau
umgekehrt: Wird sie mit einer schnellen Sprechgeschwindigkeit kombiniert, wirkt sie eher hektisch und
aufgeregt. Besonders Frauen sollten
daher in einem etwas langsameren
Tempo sprechen. Wichtig ist dabei,
ausreichend viele und gengend
lange Pausen einzusetzen.
Der
Resonanzraum
Stimme
unserer
Der
Klang
der
Stimme
hngt
entscheidend von der Resonanz ab.
Am besten lsst sich dieses Phno-
latur ist fr eine gute Artikulation besonders wichtig. Leider wird sie nicht
mehr gut trainiert, da wir hufig
weiche Speisen essen und die Muskulatur kaum noch gefordert wird.
Entscheidend fr eine gute Artikulation sind vor allem eine gute Mundffnung und die deutliche Bildung
der einzelnen Vokale und Konsonanten.
Sprechen Sie hufiger vor einem
Spiegel und kontrollieren Sie Ihre
Mundffnung. Sprechen Sie einige
Stze auf ein Diktiergert und kontrollieren Sie, ob die Inhalte gut verstndlich sind. Wenn Sie erkennen,
dass Sie nuscheln oder undeutlich
sprechen, empfehlen wir Ihnen die
Korkenbung (s. S. 114).
gezeigt,
dass
ein
langsames
Sprechtempo von Zuhrern eher mit
fachlicher Kompetenz assoziiert wird
als schnelles Sprechen. Variieren Sie
whrend eines Telefonats das Tempo
hufiger. Je abwechslungsreicher Sie
Ihre Sprechweise gestalten, umso
aufmerksamer hren Ihnen die Gesprchspartner zu.
Wichtig
Das richtige Sprechtempo hngt
auch
von
der
Hhe
der
Stimmlage ab: Je hher, desto
langsamer; je dunkler, desto
schneller.
Sprechdenken
Durch unser Gehirn knnen wir
gleichzeitig denken und sprechen.
Nur so ist es berhaupt mglich, dass
Wichtig
Die Pausentechnik ist die einfachste Mglichkeit, die Telefonkompetenz zu verbessern.
Denn wer den Mut hat, Pausen
zu machen, wirkt auf den Gesprchspartner souvern und
sicher.
Die ideale Mischung
Einfache und kurze Stze erleichtern
das Sprechdenken. Der Mensch hat
die Fhigkeit, whrend des Sprechens
die nchsten Gedanken vorzubereiten
und vorzuformulieren. Je hher das
Sprechtempo, umso schwieriger ist es
fr das menschliche Gehirn, diese
Gedanken zu produzieren. Kombinieren Sie daher eine einfache Ausdrucksweise mit einer optimalen Pausentechnik. Jede Pause gibt dem Anrufer
der
Sie
und
und
Wie
die
Stimmung
Stimme beeinflusst
die
Lcheln am Arbeitsplatz
Was bedeutet dies fr das Verhalten
am Telefon? Kaum jemand ist jeden
Tag gleich gut gelaunt und energiegeladen. Der Klassiker des Telefontrainings ist hier ein einfacher, aber
sicherer Trick: Lcheln Sie vor dem
Abheben und whrend des Gesprchs, besonders in schwierigen
Situationen. Das Lcheln bertrgt
sich positiv auf die Stimme. Zur Kontrolle knnen Sie ab und zu auch mit
Hilfe eines Spiegels am Arbeitsplatz
berprfen, ob Sie wirklich einen positiven Gesichtsausdruck haben. Das
gelingt anfangs vermutlich nicht immer aber mit Hilfe von etwas bung
und vor allem dem positiven Feedback Ihrer Gesprchspartner wird das
Lcheln bald selbstverstndlich fr
Sie werden.
Richtig telefonieren
Sie kennen nun das rhetorische Repertoire des Telefonprofis. Setzen Sie
es jetzt ein und hinterlassen Sie einen
positiven
Eindruck
von
der
Begrung bis zur Zusammenfassung
und Verabschiedung.
In diesem Kapitel erfahren Sie,
wie ein erfolgreiches Telefonat
verluft (S. 54),
wie Sie Ihr Gesprchsverhalten
schrittweise optimieren knnen
(S. 62),
wie Sie bei der Terminvereinbarung am Telefon vorgehen
(S. 91) und
1.
Phase:
freundlicher
Gesprchseinstieg
Der erste Eindruck ist entscheidend
der letzte bleibt. Die Konsequenz
aus dieser Erkenntnis: Beginn und
Ende eines Telefonats sind fr den Erfolg des gesamten Gesprches ganz
entscheidend. Gerade die ersten 20
Sekunden entscheiden hufig, ob ein
Telefonat positiv verluft oder nicht.
Nach unseren Erfahrungen lsst sich
ein negativer erster Eindruck des Gesprchspartners im weiteren Verlauf
des Telefonats kaum noch korrigieren.
Geben Sie Ihrem Gesprchspartner
gengend Zeit, seine Wnsche und
Anliegen in Ruhe zu prsentieren.
Hren Sie in dieser ersten Phase vorwiegend aktiv zu und notieren Sie
sich wichtige Details. Schaffen Sie
Gesprchsfhrung bernehmen
2.
Phase:
professionelle
Problemanalyse
In der ersten Phase des Gesprches
erhalten Sie bereits wichtige Informationen. Klren Sie weitere Details
durch zielorientierte Fragen. Dies hat
drei entscheidende Vorteile:
1. Sie zeigen Interesse.
2. Sie erfahren weitere wichtige
Details.
3. Sie gewinnen Zeit, um eine
Lsung zu entwickeln.
Eine elegante Fragetechnik hilft Ihnen
dabei. Stellen Sie in der zweiten
Phase vor allem offene Fragen. Der
Vorteil: Sie erhalten viele Informa-
Sie
auf
diese
Daher haben wir die Strategie entwickelt: Lieber zwei Fragen zu viel
als eine zu wenig! Hufig glauben wir
zu frh zu wissen, worum es dem Anrufer geht, und gehen deshalb nicht
in die Tiefe. Die Konsequenz: Erst im
zweiten Teil des Gesprches wird
deutlich, worum es dem Anrufer wirklich geht. Unntiger Zeitverlust und
eine deutliche Verschlechterung der
Gesprchsatmosphre sind die negativen und unangenehmen Folgen.
Finden Sie also genau heraus, um
was es dem Anrufer geht. Umso
leichter wird es Ihnen dann fallen, die
richtige Antwort zu geben und rasch
eine gemeinsame Lsung zu finden.
Wichtig
Investieren Sie viel Zeit in diese
zweite Phase des Telefonats,
4. Phase: Lsung
Nachdem Sie das aktive Ja des Anrufers erhalten haben, knnen Sie in
die Lsung des Anliegens einsteigen.
In der Regel haben Sie drei Mglichkeiten:
1. Sie lsen das Problem sofort
selbst.
2. Sie klren das Anliegen und
rufen dann zurck.
5. Phase:
Gesprchs
Abschluss
des
Stellt der Anrufer keine weiteren Fragen, beenden Sie das Gesprch aktiv.
In der Praxis beenden hufig die Anrufer das Telefonat. Die Konsequenz:
Wichtige Aspekte werden nicht noch
einmal zusammengefasst und das Gesprch endet nicht optimal. Daher
sind Sie in dieser Phase noch einmal
gefordert, aktiv die Gesprchsfhrung
zu bernehmen.
Diese
Aspekte
wichtig:
sind
besonders
6.
Phase:
individuelle
Verabschiedung
Der erste Eindruck ist entscheidend
der letzte bleibt. Nutzen Sie diese
Erkenntnis und gestalten Sie das
Ende des Telefonats mglichst positiv. Denn das Gefhl des Anrufers
beim Auflegen des Hrers entscheidet
hufig ber seine Zufriedenheit.
Achten Sie
Aspekte:
vor
allem
auf
diese
Neun
Schritte
zum
professionellen
Gesprchsverhalten
1.
Schritt:
Rahmenbedingungen
schaffen
Gute
ganisieren
und
sich
mental
vorzubereiten. Begren Sie Ihren
Gesprchspartner freundlich und engagiert. Registrieren Sie die positive
Reaktion auf Ihr Verhalten und freuen
Sie sich ber die Reaktionen.
Wichtig
Sie werden erleben, dass Ihre
Telefonate pltzlich leichter und
schneller ablaufen, Sie Ihre
Ziele einfacher und direkter erreichen und Sie auerdem positive Rckmeldungen erhalten.
2.
Schritt:
melden
Professionell
nah. Dies wirkt sich dann meist negativ auf Gesprchsatmosphre und fhrung aus. Daher sollte den Mitarbeitern die Entscheidung berlassen werden, ob sie den Vornamen
verwenden.
Nicht zu schnell
Das Ganze darf natrlich auch nicht
zu
schnell
gesprochen
werden:
Warten Sie nach dem Abheben des
Hrers ein bis zwei Sekunden, bis Sie
sich melden. Damit wird der negative
berraschungseffekt fr den Anrufer
vermieden.
Wichtig
Lassen Sie sich beim Begren
Ihrer Anrufer Zeit. Es ist eine
der hufigsten Telefonsnden,
Lang
und
Wichtig
Gerade wenn die Firma, bei der
Sie arbeiten, genauso oder hnlich heit, wie sie selbst, erhht
der Zusatz Sie sprechen mit
die Verstndlichkeit deutlich.
4.
Schritt:
einsetzen
Fragetechnik
Eine elegante und zielorientierte Fragetechnik ist daher eines der wichtigsten Werkzeuge der telefonischen
Kommunikation.
Besonders wichtig
Fragearten:
sind
folgende
offene Fragen
Alternativfragen
geschlossene Fragen
Die drei Fragearten haben unterschiedliche
Vorund
Nachteile.
Entscheidend ist, die richtige Fragetechnik zum richtigen Zeitpunkt einzusetzen. Daher erlutern wir im Folgenden, wie Sie in den unterschiedlichen Phasen des Gesprches optimal
mit
diesen
Fragearten
arbeiten
knnen.
Wichtig
Viele Mitarbeiter fhren die
Problemanalyse zu oberflchlich
und zu kurz durch. Dies fhrt
hufig dazu, dass in der zweiten
Hlfte des Gesprches wesentlich mehr Zeit und Energie investiert werden muss.
Offene Fragen
Die W-Fragen (Wer? Wie? Was?
Wieso? Weshalb? Warum?) eignen
sich vor allem zum Einsatz in der ersten Phase des Gesprchs. Denn
der Fragende erhlt viele Informationen und
die Fragen regen den Gesprchspartner zum Sprechen
an und helfen dabei, sein Anliegen und seinen Bedarf
Dies gilt vor allem, wenn Sie das Telefonat beenden mchten. Die Frage
Was kann ich sonst noch fr Sie
tun? sorgt sonst fr eine zweite Gesprchsrunde, obwohl (eigentlich)
alles gesagt ist.
Alternativfragen
Durch offene Fragen wurde eine detaillierte Informationsbasis geschaffen. Im mittleren und letzten Teil der
Telefonate sind Alternativfragen das
Mittel der Wahl.
Die Vorteile:
Mit Alternativfragen lsst sich
das Thema durch die Vorgabe
von zwei Mglichkeiten weiter
eingrenzen.
Der Gesprchspartner muss
sich nur zwischen diesen Varianten entscheiden. Dies bietet
der
die
Vorteile
des
6. Schritt: Weiterverbinden
Nicht immer sind Sie der kompetente
Ansprechpartner fr den Anrufer.
Entwickeln Sie in diesen Situationen
keinen falschen Ehrgeiz: Verbinden
Sie den Anrufer direkt mit dem richtigen Ansprechpartner. Auch diese
Lsung mssen Sie jedoch positiv
verkaufen.
Positiv formulieren
Viele Mitarbeiter machen sich am
Telefon klein, indem sie negative Formulierungen verwenden.
Hier einige typische Beispiele, die Sie
ab sofort vermeiden sollten:
Da kann ich Ihnen nicht weiterhelfen. Ich muss Sie mit
einem Kollegen verbinden.
bieten Alternativen an, aber nur solche, die fr Sie selbst angenehm sind.
Und es klingt trotzdem freundlich.
Den
Anrufer
weitergeben
professionell
dem Anrufer geht. Auch hier gilt unsere Empfehlung: Lieber zwei Fragen
zu viel, als eine zu wenig stellen.
Gerade in der tglichen Routine
passiert es hufig, dass Mitarbeiter
schon nach wenigen Stzen eine Idee
haben, worum es gehen knnte. Doch
der Teufel steckt hufig im Detail:
Nehmen Sie sich daher auf jeden Fall
gengend Zeit, um das Problem zu
analysieren. Durch Fragetechnik lsst
sich hufig auch gengend Zeit
gewinnen, um Ideen oder Lsungen
zu entwickeln.
Den Kunden berzeugen
Wenn Sie die Lsung gefunden
haben, geht es im nchsten Schritt
darum, den Kunden von dieser Idee
zu berzeugen und fr Ihren Vorschlag zu begeistern. Dies gelingt Ihnen
am besten, wenn Sie die Vorteile und
Zeitpunkt
Entscheidend ist, dass Sie diese Fragen erst dann stellen, wenn Sie mit
hoher Wahrscheinlichkeit mit einer
positiven Antwort rechnen knnen.
Doch es ist auch kein Beinbruch,
wenn der Gesprchspartner mit
Nein antwortet. Hier mssen Sie al-
Pausen
gezielt
Vermeiden
Fragefehler
Sie
typische
Im arbeitsplatzbegleitenden Coaching
stellen wir immer wieder drei typische
Fragefehler fest:
1. Es werden mehrere Fragen
gleichzeitig gestellt.
2. Die Frage wird selbst beantwortet.
3. Nach der Frage folgt keine
Pause.
Die Konsequenzen liegen auf der
Hand:
1. Wenn Sie mehrere Fragen
gleichzeitig stellen, sucht sich
Ihr Gesprchspartner die einfachste oder die angenehmste
heraus.
2. Fragen selbst zu beantworten,
hilft Ihnen garantiert nicht
herauszufinden, was Ihr Gegenber denkt, und mit welcher Lsung er einverstanden ist.
3. Wenn Sie nach der Frage
direkt weiter sprechen, verhindert dies, dass Ihr Gesprchspartner in Ruhe ber
die Frage nachdenkt, um eine
richtige Antwort zu finden.
Gerade bei sensiblen, unangenehmen
oder offensiven Fragen mssen Sie
daher den Mut haben, die Frage zu
stellen und dann eine Pause zu
machen. Nur so werden Sie erreichen,
dass Ihr Kunde reagiert und Sie eine
Antwort erhalten, mit der Sie im weiteren Verlauf des Gesprches arbeiten
knnen.
9. Schritt: Das
aktiv beenden
Gesprch
Wir machen immer wieder die Erfahrung, dass nicht der Mitarbeiter
das Gesprch beendet, sondern der
Anrufer. Dies hat viele Nachteile fr
den Erfolg der Telefonate. Nach unseren Erfahrungen gibt es zwei
entscheidende Phasen eines Telefonats: Den Anfang und das Ende. Der
erste Eindruck ist entscheidend der
letzte bleibt. Daher sollte das Ende
genauso professionell gestaltet werden wie der Beginn.
Das Gesprch fhren
Bei lngeren Gesprchen sollten Sie
am Ende unbedingt in der aktiven
Fhrungsrolle sein.
Wichtig
Nur wenn Sie das Telefonat
fhren, haben Sie die Mglichkeit, das Gesprch aktiv und in
Ihrem Sinne zu beenden.
Wichtiges zusammenfassen
Gerade bei lngeren Telefonaten ist
es sinnvoll, das Gesprchsergebnis
noch einmal kurz und prgnant
zusammenzufassen. Dadurch werden
Missverstndnisse vermieden und die
Ergebnisse wesentlich verbindlicher.
Fr positive Wirkung sorgen
Auerdem haben Sie am Ende eines
Telefonats noch einmal die Mglichkeit, etwas fr die Beziehungs- und
Gefhlsebene zu tun. Viele Anrufer
entscheiden sich erst nach dem Aufle-
und
Zur Nachbereitung gehrt eine detaillierte Dokumentation der Gesprchsergebnisse. Notieren Sie in einer
Kunden- und Geschftspartnerdatei
Vereinbarungen sowie gegebenenfalls
den Rckruftermin mit Uhrzeit und
Rufnummer. So mssen Sie in Zukunft nicht erst nach der Nummer
suchen. Sammeln Sie auch Informationen darber, wann Ihre Gesprchspartner am besten zu erreichen sind.
Telefonnotizen
gestalten
effizient
Termine vereinbaren
Eine der hufigsten Situationen am
Telefon
und
im
professionellen
Verkauf und in der Beratung: Sie
mssen einen Termin mit einem potenziellen Kunden vereinbaren. Fr
eine erfolgreiche Terminvereinbarung
am Telefon ist ein detaillierter Ge-
In
BeratungsVerkaufsgesprchen
und
Wenn es um Termine zur Kundenbindung und -gewinnung geht: Trainieren Sie zunchst in Ihrem Bestand.
Hier besteht bereits ein Vertrauensverhltnis zwischen Ihnen und Ihren
Kunden. Daher fllt es in der Regel
leichter, zu einem Termin fr ein Beratungs- oder Verkaufsgesprch zu
kommen.
In der Versicherungsbranche haben
wir gute Erfahrungen damit gemacht,
branchenfremde Telefonkrfte mit der
Terminvereinbarung zu beauftragen.
Denn Fachwissen ist hufig im Weg,
Leitfaden
Terminvereinbarung
zur
Verkaufen am Telefon
Erfolgreiche Verkaufsgesprche am
Telefon sind sicherlich die hohe Kunst
der Gesprchsfhrung. Viele Produkte
lassen sich aber auch ohne ein persnliches Gesprch verkaufen. Direktversicherungen belegen dies seit
Jahren: Hier werden auch Geldanlagen und hochwertige Versicherungen
ber das Telefon verkauft.
Die
Voraussetzungen
mssen stimmen
Entscheidend sind die Auswahl der
richtigen Kunden und eine solide Vertrauensbasis. Im Prinzip gelten die
gleichen Spielregeln wie im persnlichen Verkaufsgesprch. Die Kunst
besteht darin, Kaufbereitschaft und -
in Ihrer Gesprchsstrategie
flexibel vor. Machen Sie zwei
Vorschlge und lassen Sie
Ihren Gesprchspartner
entscheiden. Die Alternativfrage ist dabei von unschtzbarem Wert: Herr Kunert, mchten Sie den Drucker
lieber abholen oder sollen wir
ihn liefern?
2. Fassen Sie wichtige
Aspekte und Ergebnisse
zusammen.
Im Verkauf gilt hufig das
Motto Mhsam ernhrt sich
das Eichhrnchen. Daher gehen erfolgreiche Verkufer
systematisch Schritt fr Schritt
vor und sichern bereits erzielte
bereinknfte ab. Dies gelingt
vor allem durch kurze und
prgnante Zusammenfassun-
So
vermitteln
Kundennutzen
Sie
den
Komfort
Sicherheit
Sie knnen den Kundennutzen nur
vermitteln, wenn Sie sich ber den
Nutzen und die Vorteile Ihres
Produkts selbst im Klaren sind. Dazu
sollten Sie als Vorbereitung auf Telefonverkaufsgesprche folgende Fragen mglichst detailliert schriftlich
beantworten:
1. Wie macht der Kunde durch
den Einsatz meines Produkts
oder die Inanspruchnahme
meiner Dienstleistung mehr
Profit oder mehr Gewinn? Wie
spart mein Kunde Geld durch
mein Produkt oder meine Dienstleistung? Wie nutzt mein
Kunde vorhandene Investitionen besser durch mein Produkt
oder meine Dienstleistung?
Auf Vorreagieren
und
Einwnde
Keine Zeit
Kein Geld
Geld bereits
verplant
Ich komme
dann mal
bei Ihnen
vorbei.
Ich melde
mich bei
Ihnen.
Schicken
Sie mir erst
einmal Un-
terlagen
zu.
Das muss
Was hindert Sie daran, jetzt
ich mir noch und hier eine Entscheidung
berlegen. zu treffen?
Das muss
ich noch mit
XY abstimmen.
Heikle
Situationen
souvern meistern
Manchmal haben Sie es mit Gesprchspartnern zu tun, die unsachlich argumentieren, stark emotional reagieren oder Sie persnlich angreifen. Wie
knnen Sie sich wehren und trotzdem
gelassen bleiben? Wie knnen Sie die
Fhrung des Gesprchs behalten oder
bernehmen?
Lesen Sie im folgenden Kapitel, wie Sie
mit Beschwerden und Aggressionen umgehen (S. 102),
Meinungsverschiedenheiten
klren (S. 106) und
Gesprche mit Vielrednern
beenden (S. 108).
Beispiel:
Floskeln
Anteilnahme
ohne
Meinungsverschiedenheite
klren
Eine andere hufige Situation, die besondere Ansprche stellt: Das Ge-
Fragen
stellen
argumentieren
und
Auch hier ist das Ihnen schon bekannte Mittel, Fragen zu stellen, gut
geeignet. Denn oft reden die Gesprchsteilnehmer aneinander vorbei.
Offensiv nachfragen
Argumentieren Sie nicht ins Leere.
Fragen Sie den verrgerten Anrufer
doch direkt, wie eine Lsung fr ihn
aussehen knnte. Hufig erhalten Sie
so schon vertretbare Lsungen, die
Gesprche
mit
Vielrednern beenden
Sicherlich kennen Sie die Situation:
Ihr Gesprchspartner lsst einen regelrechten Redeschwall los, sodass
Sie berhaupt keine Chance haben,
zu Wort zu kommen. Oder Sie haben
in einem Gesprch aus Ihrer Sicht
alles geklrt und der andere redet
und redet Oder er hlt einen Monolog und kommt einfach nicht auf den
Punkt. Hierbei kann Folgendes helfen:
Geben Sie klare Signale.
Fassen Sie die wichtigsten
Ergebnisse zusammen.
Verdeutlichen Sie stimmlich
das Ende des Gesprchs.
Verabschieden Sie Ihren Gesprchspartner individuell.
Geschickt unterbrechen
Grundstzlich gilt es als unhflich, jemanden zu unterbrechen. Sprechen
Sie deshalb Ihren Gesprchspartner
mit seinem Namen an. Manchmal
mssen Sie dies mehrfach tun, bevor
der Gesprchspartner reagiert und
kurz inne hlt. Tarnen Sie dann Ihr
Zusammenfassen
Ein anderer Typ von Vielrednern lsst
sich zwar unterbrechen, hrt Ihnen zu
und geht sogar auf Ihre Argumente
ein. Aber immer, wenn Sie denken:
Jetzt ist das Gesprch zu Ende.,
bringt er einen neuen Aspekt oder ein
neues Thema. Auch hier knnen Sie
in mehreren Schritten vorgehen:
Sprechen Sie Ihren Gesprchspartner
mit seinem Namen an und fassen Sie
die Ergebnisse des Gesprchs kurz
teresse des Anrufers. Bei einem hartnckigen Fall von Vielredner, der jetzt
immer noch nicht aufgibt, gibt es folgende, sehr wirksame Notlsung:
Beispiel: Zeitdruck
Herr Zimmermann, ich habe jetzt
noch drei Minuten Zeit. Direkt im
Anschluss an unser Gesprch
werde ich Ihnen die Kopien
zusenden. Das schaffe ich noch,
bevor die Post heute rausgeht.
Danach kann ich mich erst wieder
am Montag darum kmmern.
bungen
Entspannungsbung
Ziel: Entspannung, Dauer: zwei bis
drei Minuten
1. Setzen Sie sich auf einen Stuhl,
und zwar mglichst weit an die
vordere Kante. Stellen Sie die
Beine schulterbreit auseinander. Neigen Sie Ihren Kopf und
Ihren Oberkrper leicht nach
vorn. Sttzen Sie sich mit den
Unterarmen auf den Oberschenkeln ab. Lassen Sie Ihre
Hnde locker hngen, ohne
dass sie sich berhren. Ihr Kopf
hngt whrend der gesamten
bung leicht nach unten, ohne
Atembung
Ziel: bewusste Atmung und Entspannung, Dauer: fnf Minuten
1. Stellen Sie sich gerade hin.
Die Fe stehen etwa 10 bis
15 Zentimeter auseinander.
Finden Sie Ihre krperliche
Mitte und richten Sie den
Krper soweit wie mglich auf.
Achten Sie dabei vor allem auf
eine Streckung des
Oberkrpers, damit die Brustund Bauchmuskulatur fr die
Atmung genutzt wird, und darauf, dass Ihr Bauch nicht
durch enge Kleidung oder einen Grtel behindert wird.
2. Atmen Sie durch die Nase ein.
Dadurch wird die Luft
gesubert, angefeuchtet und
Ghnbung
Ziel: Verbesserung des Klangs der
Stimme mit Hilfe der Weitung des
Rachenraumes; Entspannung der an
der
Stimmbildung
beteiligten
Muskeln, Dauer: zwei Minuten
1. Legen Sie die Lippen locker
aufeinander. Der Kiefer ist
leicht geffnet. Die Zunge liegt
flach auf dem Mundboden. At-
Korkenbung
Ziel: Verbesserung der Artikulation
und
Mundffnung,
Dauer:
zwei
Minuten
1. Nehmen Sie einen Wein- oder
Sektkorken zwischen Ihre
Zhne.
2. Lesen Sie dann einen Text
mglichst laut und deutlich. Da
Sie gegen einen Widerstand
sprechen mssen, wird Ihre
Kaumuskulatur aktiv trainiert.
Schnellsprechbung
Ziel: Artikulation trainieren, Dauer:
fnf Minuten
Lesebung
Ziel: Sprechtechnik trainieren, Dauer:
zehn Minuten
1. Nehmen Sie einen kurzen Zeitungsartikel. Lesen Sie ihn
zunchst einmal komplett
durch.
2. Bereiten Sie dann den Text
wie ein Nachrichtensprecher
vor: Markieren Sie mit einem
farbigen Stift Sinnabschnitte,
Zungenbung
Ziel: Verbesserung der Artikulation;
Dauer: fnf Minuten
Betonungsbung
Ziel: Verbesserung der
Dauer: zwei Minuten
Betonung,
Sprechen
Sie
folgenden
Satz
mehrmals, indem Sie nacheinander
jedes einzelne Wort betonen:
Da liegt ein dickes Buch auf dem
Tisch!
Da liegt ein dickes Buch auf dem
Tisch!
Da liegt ein dickes Buch auf dem
Tisch!
Da liegt ein dickes Buch auf dem
Tisch!
Checklisten
Checkliste: Erfolgreiche
Telefonate
Denken Sie immer daran, dass Sie die Visitenkarte Ihres Unternehmens sind.
Sorgen Sie dafr, dass jeder hereinkommende Anruf schnell entgegengenommen
und bearbeitet wird.
Verzichten Sie auf spontane und unvorbereitete Anrufe.
Beachten Sie die Telefonzeiten, zu denen
Sie Ihre Gesprchspartner mit hoher Wahrscheinlichkeit erreichen.
Checkliste:
Vorbereitung
eines
Telefongesprchs
Nehmen Sie sich Zeit, aktive Gesprche in Ruhe vorzubereiten. Diese
Fragen helfen Ihnen dabei:
Was wissen Sie bereits ber Ihren Gesprchspartner?
Um welches Thema geht es?
Was mchten Sie mit dem Telefonat erreichen?
Checkliste:
Nachbereitung
eines
Telefongesprchs
Diese Fragen helfen Ihnen dabei:
ja
Haben Sie den Gesprchspartner mehrfach mit seinem
nein
ja
richtigen Namen angesprochen?
Haben Sie aktiv zugehrt und
die Vorteile der Fragetechnik
genutzt, um das Anliegen und
den Bedarf Ihres Gesprchspartners detailliert zu klren?
Sind Sie mit der Lsung zufrieden?
War Ihre Argumentation und
Rhetorik berzeugend?
Haben Sie am Ende des Gesprches eine klare Vereinbarung getroffen und die
wichtigsten Ergebnisse noch
einmal zusammengefasst?
Mssen Sie zustzlich Informationsmaterial, ein Angebot
oder eine schriftliche Bestti-
nein
ja
nein
Vorlage: Telefonnotiz
Datum des Gesprches:
Uhrzeit:
Gesprchspartner:
Firma:
Telefon:
Telefax:
EMail:
Thema:
Die wichtigsten Inhalte und Ergebnisse des
Gesprchs:
Bereits veranlasst:
Muss noch erledigt werden:
Unterschrift:
Erledigungsvermerk:
bersicht: Zu diesen
Zeiten
erreichen
Sie
Ihre Gesprchspartner
Es gibt bestimmte Uhrzeiten, zu denen Sie Ihre Kunden und Geschftspartner besonders gut erreichen.
Gleichzeitig werden diese Zeiten von
Ihren Gesprchspartnern akzeptiert.
Privatkunden
montags bis donnerstags
freitags
samstags
Geschftskunden
Funktion
Kaufmnnischer
Bereich:
Hierarchie
1. Ebene
2. Ebene
Branche
Handwerk
Grohandel
Einzelhandel
Industrie
Freiberufler
Internationales
Buchstabieralphabet
National
International
Anton
Alpha
rger
Berta
Bravo
Csar
Charlie
Ch
Christine
Dora
Delta
Emil
Echo
Friedrich
Foxtrot
National
International
Gustav
Golf
Heinrich
Hotel
Ida
India
Julius
Juliet
Konrad
Kilo
Ludwig
Lima
Martha
Mike
Nordpol
November
Otto
Oscar
sterreich
Paula
Papa
ku
Quebec
National
International
Quelle
Richard
Romeo
Siegfried
Sierra
scharfes s
Schule
Theodor
Tango
Ulrich
Uniform
bel
Viktor
Victor
Wilhelm
Whiskey
Xanthippe/Xaver
X-Ray
Ypsilon
Yankee
Qu
Sch
National
International
Zeppelin/Zrich
Zulu
Stichwortverzeichnis
Aggressive Anrufer 73, 102, 105
Alternativfrage 34, 75, 81
Analyse 56, 77, 89
Argumentation 30 f., 107
Artikulation 46 f., 114 ff.
Atembung 113
Begrungsformel 70
Beschwerden 102
Betonung 51, 117
Buchstabieralphabet 123
Checklisten 118
Display 12, 55, 72
Einwand 98
Entspannung 112 f.
Erfolgsfaktoren 14 f.
Fachwissen 15, 29, 45
Floskeln 29, 103
Formulierungen 22, 25, 80, 83
Fragefehler 87
Fragetechnik 33, 73, 106
Fllwrter 28
Ghnbung 114
Gegenfrage 40
Geschlossene Frage 37, 75
Gesprchsdauer 12
Gesprchseinstieg 55
Gesprchsende 60 f., 88, 111
Gesprchsfhrung 10, 45, 55
Gesprchsverhalten 62
Gesprchsverlauf 57
Gesprchszeiten 122
Headset 19
Kontrollfrage 41
Krpersprache 15, 25, 51, 117
Meinungsverschiedenheiten 106
Meldeformel 66
Modulation 46, 51
Motivierende Frage 41
Nachbereitung 90
Negative Sachverhalte 25
Notizen 71, 91
Notlgen 98
Nutzen 96
Offene Frage 33, 74
Pausentechnik 49
Phasen eines Telefonats 54
Reklamationen 73
Rhetorik 19, 39
Vielredner 108
Vorbereitung 12, 62
Vorwand 98
Weiterverbinden 59, 80 f., 105
Zauberwrter 24
Zeitpunkt 85, 122
Zielorientierung 33
Zuhren 18, 43, 71
Zusammenfassung 58, 88, 110
Die Autoren
Holger Backwinkel
zertifizierter NLP-Lehrtrainer (DVNLP),
arbeitet
als
selbststndiger
Personalentwickler, Trainer und Coach fr
viele namhafte Unternehmen. Hufig
wird er als Redner fr Groveranstaltungen gebucht. Sein Schwerpunkt ist
Effektivitt und Effizienz im Business,
insbesondere in den Bereichen Kommunikation, Organisation, Fhrung
und Verkauf. Er hat zahlreiche Bcher,
Artikel und Hrbcher zu Telefonieren, Rhetorik, Schneller lesen und
NLP verffentlicht.
Peter Sturtz
Peter Sturtz, Lehrbeauftragter an der
Universitt Wuppertal, arbeitet als
freiberuflicher Trainer und Berater
(Schwerpunkte Kundenorientierung,
Rhetorik, Prsentation, Lesetechniken, Gedchtnistraining, Anti-StressManagement und Korrespondenz). Er
hat zahlreiche Bcher zum Thema
Geschftskorrespondenz publiziert.
Weitere Literatur
Warum das Gehirn Geschichten liebt.
Mit den Erkenntnissen der Neurowissenschaften zu zielgruppenorientiertem Marketing, von Dr. Werner T.
Fuchs, 296 Seiten, 29,80.
ISBN 978-3-448-09592-0, Bestell-Nr.
00208
Perfekte Geschftsbriefe und EMails, von Peter Sturtz, 244 Seiten,
mit CD-ROM, 16,80.
ISBN 978-3-448-08696-6, Bestell-Nr.
00728
Schneller lesen, von Holger Backwinkel und Peter Sturtz, 128 Seiten,
6,90.
ISBN 978-3-448-09409-1, Bestell-Nr.
00660
Impressum
Holger Backwinkel / Peter Sturz: Telefonieren
ISBN 978-3-648-01097-6
Bestell-Nr. 00748-0100
2010, Haufe-Lexware GmbH & Co.
KG, Munzinger Strae 9, 79111
Freiburg
Redaktionsanschrift: Fraunhoferstrae
5, 82152 Planegg/Mnchen
E-Mail: online@haufe.de
Internet: www.haufe.de
Redaktion: Jrgen Fischer
Lektorat: Sylvia Rein
Dieses Werk ist urheberrechtlich
geschtzt. Jede Verwertung, auch aus-