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VEREIN
Angebotsmanagement im VDI 4504
DEUTSCHER
INGENIEURE Industriegütergeschäft
Blatt 1 / Part 1
Offer management in the
Former edition: 11/08 Draft, in German only
Frühere Ausgabe: 11.08 Entwurf, deutsch
Vervielfältigung – auch für innerbetriebliche Zwecke – nicht gestattet / Reproduction – even for internal use – not permitted
Die deutsche Version dieser Richtlinie ist verbindlich. The German version of this guideline shall be taken as author-
Zu beziehen durch / Available at Beuth Verlag GmbH, 10772 Berlin – Alle Rechte vorbehalten / All rights reserved © Verein Deutscher Ingenieure e.V., Düsseldorf 2010
Vorbemerkung
Der Inhalt dieser Richtlinie ist entstanden unter Beachtung der Vorgaben und
Empfehlungen der Richtlinie VDI 1000.
Alle Rechte, insbesondere die des Nachdrucks, der Fotokopie, der elektroni-
schen Verwendung und der Übersetzung, jeweils auszugsweise oder vollstän-
dig, sind vorbehalten.
Die Nutzung dieser VDI-Richtlinie ist unter Wahrung des Urheberrechts und
unter Beachtung der Lizenzbedingungen (www.vdi-richtlinien.de), die in den
VDI-Merkblättern geregelt sind, möglich.
Allen, die ehrenamtlich an der Erarbeitung dieser VDI-Richtlinie mitgewirkt
haben, sei gedankt.
Eine Liste der aktuell verfügbaren Blätter dieser Richtlinienreihe ist im Inter-
net abrufbar unter www.vdi.de/4504.
Einleitung
Die vorliegende Richtlinie ist das Ergebnis ehrenamtlicher Gemeinschaftsar-
beit im Fachausschuss „Operativer Vertrieb“. Die Projektverantwortung trägt
der Fachbeirat Technischer Vertrieb und Produktmanagement als Organ der
VDI-Gesellschaft Produkt- und Prozessgestaltung (GPP).
Diese Richtlinie verwendet die nach der Grammatik männliche Form in
einem geschlechtsneutralen Sinn.
1 Anwendungsbereich
Die Betrachtungen und Empfehlungen dieser Richtlinie beziehen sich auf
Business-to-Business-Beziehungen im Industriegütergeschäft. Zielgruppe
sind in erster Linie Ingenieure, die Vertriebsorganisationen verantwortlich
leiten oder Vertriebsaufgaben im Bereich der Angebotsbearbeitung wahrneh-
men, aber auch Programmierer und Anbieter von Software, die praxisorien-
tierte Lösungen für ihre Kunden gestalten wollen.
2 Begriffe
Für die Anwendung dieser Richtlinie gilt der folgende Begriff:
Angebotsmanagement
Unter Angebotsmanagement werden zum einen die Geschäftsprozesse der
Angebotsbearbeitung von der Anfrage bis zum Abschluss verstanden und
zum anderen die Organisation und Bewertung der Anfragen sowie die Steue-
rung und Kontrolle der Angebotsbearbeitung.
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3 Abkürzungen
In dieser Richtlinie werden die nachfolgend aufgeführten Abkürzungen ver-
wendet:
CRM Customer-Relationship-Management
ERP Enterprise-Resource-Planning
IT Informationstechnik
KPI Kex-Performance-Indicator
RFM recency of last purchase, frequency of purchase, monetary value
VMI Vendor-Managed-Inventory
–2– VDI 4504 Blatt 1 / Part 1 Alle Rechte vorbehalten © Verein Deutscher Ingenieure e.V., Düsseldorf 2010
Preliminary note
Preliminary note
The content of this guideline has been developed in strict accordance with the
requirements and recommendations of the guideline VDI 1000.
All rights are reserved, including those of reprinting, reproduction (photoco-
pying, micro copying), storage in data processing systems and translation, eit-
her of the full text or of extracts.
The use of this guideline without infringement of copyright is permitted sub-
ject to the licensing conditions specified in the VDI notices (www.vdi-richt
linien.de).
We wish to express our gratitude to all honorary contributors to this guideline.
Introduction
The present guideline is the outcome of voluntary collaborative work in the
VDI “Operative sales” technical committee. The Technical Sales and Product
Management advisory council as an organ of the VDI Society for Product and
Process Engineering (GPP) has responsibility for the project.
In this guideline the masculine gender will be understood to cover either sex.
1 Scope
The content and recommendations of this guideline relate to business-to-busi-
ness relationships in industrial marketing. The target readership group is pri-
marily engineers functioning as managers of sales organisations or perform-
ing sales-related tasks but is also aimed at programmers and software suppli-
ers seeking to design praxis-oriented solutions for their customers.
3 Abbreviations
The following abbreviations are used throughout this guideline:
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Potenziale durch ein erfolgsorientiertes Angebotsmanagement
• Flexibilität
Die Prozesse und Regelungen müssen so gestaltet werden, dass die Ange-
bote kundenindividuell erstellt werden können und eine rasche Reaktion
auf Änderungen der Kundenwünsche möglich ist.
• Transparenz
Zu jeder Zeit muss erkennbar sein, in welchem Status sich die Angebots-
bearbeitung befindet.
–4– VDI 4504 Blatt 1 / Part 1 Alle Rechte vorbehalten © Verein Deutscher Ingenieure e.V., Düsseldorf 2010
Potential arising from success-oriented offer management
• increase in efficiency
Optimally designed procedures with firm decision-making rules on the
basis of well-founded data will result in time savings and higher produc-
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tivity.
• flexibility
The processes and rules must be designed such that offers can be tailored
to the individual customer and a rapid response to changes in what the
customer wants is possible.
• transparency
The current status of offer processing must be clear at all times.
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Konzeptioneller Ansatz
Grundverständnis
5 Konzeptioneller Ansatz
5.1 Grundverständnis
Im Rahmen des Angebotsmanagements werden die Prozesse der Angebots-
bearbeitung organisiert, strukturiert, geregelt, koordiniert, überwacht und
ausgewertet. Für die Gestaltung eines optimalen Angebotsmanagements sind
Prinzipien und Konzepte zu entwickeln, Abläufe zu definieren, Verfahrens-
und Entscheidungsregeln aufzustellen, Richtlinien für Angebotsdokumente
und Präsentationen festzulegen sowie Erfolgsmessungen zu implementieren.
Diese Festlegungen sind unternehmensindividuell vorzunehmen. Diese
Richtlinie soll dafür als Referenz und Handlungsempfehlung dienen. Sie ba-
siert einerseits auf bewährten Verfahren und andererseits auf neuen Konzep-
ten.
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Conceptual approach
Basic conception
• quality improvement
Optimised and monitored processes increase the quality of the offer and
reduce errors in the conversion process.
5 Conceptual approach
CRM in offer management The findings and suggestions emerging from operational and analytic CRM
can be readily applied to the offer management system. In this context an un-
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Konzeptioneller Ansatz
Orientierung an den Erfolgsfaktoren
Angebotsmanagement.
Die nachfolgenden Handlungsempfehlungen sind an diesen Faktoren ausge-
richtet.
5.4 Ausgangssituation
Bevor die Einzelheiten der Prozessgestaltung ausgeführt werden, wird die
Ausgangssituation des Vertriebsmitarbeiters bei Erhalt einer Anfrage be-
trachtet. Dieser hat eine Fülle von Vorgaben, Rahmenbedingungen, Kriterien,
–8– VDI 4504 Blatt 1 / Part 1 Alle Rechte vorbehalten © Verein Deutscher Ingenieure e.V., Düsseldorf 2010
Conceptual approach
Orientation to success factors
this connection see VDI 4504 Part 2) and secondly, by the offer management
system.
The following recommendations are geared to these factors.
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Angebotskategorien
Ausgangssituation
6 Angebotskategorien
Das Angebotsmanagement wird wesentlich bestimmt von der Komplexität
der Angebotserstellung und vom Grad der Standardisierbarkeit im Einzelfall.
Im Folgenden werden einige Grundtypen beschrieben, auf die in den weiteren
Ausführungen Bezug genommen wird. In der Praxis ist eine Vielzahl von Va-
rianten und Kombinationen anzutreffen, die aber nicht zu einer entsprechen-
den Variantenvielfalt beim Angebotsmanagement führt. Für die Gestaltung
des Angebotsmanagements reicht die Betrachtung weniger Grundtypen aus,
auf die sich die Varianten zurückführen lassen:
Typisierung Angebote nach Katalog
Bei dieser Angebotskategorie beschränkt sich der Prozess auf wenige
Schritte, im Wesentlichen auf die Dokumenterstellung. Das Dokument ent-
hält eine tabellarische Aufstellung der Positionen mit Artikelbezeichnungen,
Mengen und Preisen. Eine Individualisierung des Angebots bezieht sich
höchstens auf kundenspezifische Rabatte oder Lieferbedingungen.
tigung hergestellt werden. Die technische Machbarkeit ist meist schnell über-
schaubar, die Kalkulation relativ gut standardisiert.
Bei diesen Angeboten ergeben sich schon größere Spielräume für eine Indi-
vidualisierung und eine Gestaltung, die das Angebot von denen der Wettbe-
werber abheben kann. Der Aufwand für die Angebotserstellung und die damit
verbundenen CRM-Maßnahmen muss jedoch in engen Grenzen bleiben. Be-
sonders bei dieser Angebotskategorie hilft ein intelligentes und effizientes
Angebotsmanagement, mehr Aufträge zu generieren.
– 10 – VDI 4504 Blatt 1 / Part 1 Alle Rechte vorbehalten © Verein Deutscher Ingenieure e.V., Düsseldorf 2010
Offer categories
Starting situation
6 Offer categories
Offer management is considerably determined by the complexity of offer
preparation and on the degree to which standardisation is possible in the indi-
vidual case. In what follows a number of basic types are described to which
reference will be made subsequently. In practice a large number of variants
and combinations is encountered although this does not result in a corre-
sponding multiplicity of variants in offer management. In designing the offer
management system it suffices to consider only a few basic types to which the
variants can be traced back:
Standard types Offers based on the catalogue
In this offer category the process is limited to a few steps, essentially to doc-
ument preparation. The document in question will contain a tabular list of
items with their designations, quantities and prices. Individualisation of the
offer will not go beyond customer-specific discounts or delivery conditions.
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Prozess der Angebotsbearbeitung
Ausgangssituation
– 12 – VDI 4504 Blatt 1 / Part 1 Alle Rechte vorbehalten © Verein Deutscher Ingenieure e.V., Düsseldorf 2010
Offer processing procedure
Starting situation
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Prozess der Angebotsbearbeitung
Ablauf
Anforderungen an den Prozess Der Angebotsprozess ist an der Zielsetzung und den Erfolgsfaktoren auszurich-
ableiten ten. Daraus lässt sich eine Reihe von Anforderungen an den Prozess ableiten, die
neben den Kernaufgaben der Angebotserstellung zu erfüllen sind:
7.1 Ablauf
Der Prozess der Angebotsbearbeitung wird in drei Teilprozesse und diese
werden wiederum in Prozessschritte zerlegt. In einem Prozessschritt ist je-
weils eine Reihe von Aufgaben zu bearbeiten. In diesen Aufgabenkatalog
werden die CRM-Maßnahmen als Einzelaufgaben eingebettet.
Der hier dargestellte Prozess ist als Referenzprozess zu verstehen, das heißt,
je nach Kategorie werden nicht alle Aufgaben oder einzelne in kleinerem
Umfang anfallen, oder es gibt zusätzliche Spezialaufgaben.
– 14 – VDI 4504 Blatt 1 / Part 1 Alle Rechte vorbehalten © Verein Deutscher Ingenieure e.V., Düsseldorf 2010
Offer processing procedure
Sequence
Deduce the requirements The offer process is to be oriented by the objective set and by the success fac-
made of the process tors. From this a series of requirements made of the process can be extrapo-
lated, ones which will also have to be fulfilled in addition to the core tasks of
offer preparation:
• The requirements of the customer should be systematically recorded so as
to be able to rapidly access solutions which have already been developed
and to build up a knowledge base for customer requirements.
• In terms of the postulate of differentiation within the context of CRM an
appropriate form of offer is to be defined on the basis of the quality rating
of the customer, of the customer potential, the probability of offer accept-
ance, the profit opportunities in the order and the results of risk analysis
(see VDI 4504 Part 2).
• The offer is to be given a form which corresponds to the customer’s ex-
pectations.
• The offeror’s unique selling points are to be identified.
• Added values for the customer – in other words, services – which offer the
customer special benefits are to be developed and offered.
• Solution concepts, configurations and cost calculations are to be struc-
tured and standardised in such a way that inexpensive offers can be pre-
pared on the basis of the knowledge base and its analysis.
• Systematic order tracking is to be put in place.
• Inquiries, offers and orders are to be archived and systematically evalu-
ated in order to ascertain what potential exists for improvements and to
obtain solid information relating to product development, customer value,
competitiveness and the evaluation of inquiries.
First of all the procedure is presented as such and this is followed by informa-
tion about controlling (Figure 3).
7.1 Sequence
The process of offer processing is split up into three sub-processes and these
in turn into process steps. In each process step a series of tasks have to be
processed. The CRM measures are embedded in this tasks catalogue as indi-
vidual tasks.
The process shown here is to be understood as a reference process – in other
words, depending on the category not all tasks will apply or individual tasks
may be more limited in scope, or additional special tasks may also be necessary.
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Prozess der Angebotsbearbeitung
Ablauf
ell auf ähnliche Angebote zugreifen zu können. Wird eine solche gefun-
den, kann das zugehörige Angebot als Referenz dienen. Um die Wissens-
basis zu erweitern, wird die neue Anfrage entsprechend den technischen,
produktspezifischen und kundenspezifischen Systematiken (siehe Ab-
schnitt 7.1.3.2) zugeordnet und in die Wissensbasis eingeordnet.
• Bearbeitungsprozess definieren
Durch die Kategorisierung wird der prinzipielle Ablauf der Bearbeitung
bestimmt. Bei komplexen Anfragen, die eine Projektierung notwendig
machen, ist das Projektmanagement aufzusetzen.
– 16 – VDI 4504 Blatt 1 / Part 1 Alle Rechte vorbehalten © Verein Deutscher Ingenieure e.V., Düsseldorf 2010
Offer processing procedure
Sequence
Four process steps are distinguished in this sub-process and are listed below
together with the corresponding tasks.
Create a knowledge base Categorisation with respect to content will however also be carried out for
searching the knowledge base. With the aid of specific criteria the knowl-
edge base will be searched for comparable past inquiries to enable access,
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Prozess der Angebotsbearbeitung
Ablauf
• Ansprechpartner bestimmen
In der Regel sind Vertriebsmitarbeiter alleinige Ansprechpartner. Bei grö-
ßeren Projekten ist nach dem Prinzip „one face to the customer“ ein Mit-
arbeiter als Ansprechpartner für den Kunden zu bestimmen, der als Koor-
dinator für die Angebotsbearbeitung fungiert und als Fürsprecher des
Kunden im Unternehmen aufzutreten hat.
• erste Bewertung des Kunden
Auf Basis der in der Kundendatenbank abgelegten Daten zur Bewertung
wird eine erste Einschätzung in Hinblick auf Wertigkeit, Bonität und Auf-
tragswahrscheinlichkeit erfolgen. Für neue Interessenten müssen eventu-
ell zusätzliche Daten recherchiert werden.
• Registrierung der Kontakte
Die Anfrage ist als Kontakt zu definieren und im Kontaktmanagementsys-
tem bzw. der Kundendatenbank unter Berücksichtigung des vom Kunden
präferierten Kommunikationskanals zu registrieren. Jeder weitere Kontakt
ist entsprechend festzuhalten.
• Anliegen des Kunden verstehen
Es erfolgt die erste inhaltliche Prüfung, indem die Einzelheiten der An-
frage und die Kundensituation analysiert werden. Es ist abzuschätzen,
welchen Nutzen der Kunde von der Lösung erwartet. Eventuell muss auch
ermittelt werden, was der Kunde vermeiden möchte. Es ist wichtig, den
Kunden in seinem Beschaffungsprozess richtig zu verstehen. Sein Anlie-
gen und seine Zielrichtung müssen deutlich werden.
Die Nutzenermittlung ist nicht unbedingt auf die einzelne Anfrage be-
schränkt, sondern gehört zur langfristigen Strategie der Kundenbindung.
Zur Ermittlung des Kundennutzens dienen
Motive des Kunden verstehen – die gemeinsame Nutzenanalyse und Prozessentwicklung,
– eine enge, sukzessive Abstimmung mit dem Kunden,
– Workshops, Seminare,
– Vor-Ort-Begehung,
– die Erstellung von Vor- oder Probearbeiten,
– laufende Produktaudits der OEMs,
– strategische Partnerschaften,
– Kundentage sowie
– Kundenbefragungen.
Zur Beurteilung der Gesamtsituation gehört auch die Klärung, ob es sich
um den ersten Bedarf dieser Art oder um einen Folgebedarf handelt. Da-
bei sollte auch die mutmaßliche Intention des Kunden geklärt werden.
Geht es um einen konkreten Bedarf oder nur um eine Preisabfrage? Wird
das Angebot nur zum Vergleich gebraucht oder dient es dazu, technisches
Know-how abzufragen?
• Vollständigkeit prüfen bzw. herstellen
Das Angebot wird auf Vollständigkeit geprüft. Eventuell sind auch Rah-
menbedingungen (z.B. die technologische Plattform) zu klären. Fehlende
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– 18 – VDI 4504 Blatt 1 / Part 1 Alle Rechte vorbehalten © Verein Deutscher Ingenieure e.V., Düsseldorf 2010
Offer processing procedure
Sequence
which is missing will be obtained from the customer, and here it can be
conveyed how important it is for the supplier to satisfy the needs of his
customer. In addition a stronger level of customer loyalty is achieved
when the customer is included at an early stage in the offer preparation
process. These meetings may make it easier to estimate intention. If the
opportunity arises it may also be possible to find out which competitors
also received the inquiry.
• make a rough feasibility and scheduling check
A check is made first of all to see whether the company is even in a posi-
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Prozess der Angebotsbearbeitung
Ablauf
Abschluss
Der Prozessschritt ist abgeschlossen, wenn die Anfrage geklärt und die Ent-
scheidung über die Weiterverfolgung getroffen ist.
Im Fall der Weiterverfolgung bilden die ergänzten Unterlagen der Anfrage
mit den im Rahmen der bisherigen Aufgabenerfüllung neu erstellten Daten
die Informationsbasis für die weiteren Schritte. Im Wesentlichen handelt es
sich um Kundendaten, Produkt- und Leistungsanforderungen sowie Check-
listen, organisatorische Daten etc. Diese aus verschiedenen Quellen stam-
menden und in unterschiedlichen Formaten vorliegenden Dokumente sind in
der elektronischen Akte so zu verwalten, dass sie im gemeinsamen Zugriff
liegen.
– 20 – VDI 4504 Blatt 1 / Part 1 Alle Rechte vorbehalten © Verein Deutscher Ingenieure e.V., Düsseldorf 2010
Offer processing procedure
Sequence
Completion
The process step is completed when the inquiry has been clarified and the de-
cision has been made whether to continue or not.
In the event of a decision to continue, the information base for subsequent
steps will be the expanded inquiry documents together with the data newly
created as part of fulfilment of the previous task. Basically these are customer
data, product and service requirements as well as checklists, organisational
data, and so on. These documents, which derive from different sources and
are in different formats, should be managed in the electronic dossier in such
a way that joint access to them is possible.
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Prozess der Angebotsbearbeitung
Ablauf
Abschluss
Der Prozessschritt ist abgeschlossen, wenn die Machbarkeit erkannt und die
Entscheidung über die Weiterverfolgung getroffen ist. Die Basisdaten für
erste Kostenschätzungen sowie die Daten zur Bewertung des technischen
Risikos sind für den nächsten Prozessschritt zur Verfügung zu stellen.
– 22 – VDI 4504 Blatt 1 / Part 1 Alle Rechte vorbehalten © Verein Deutscher Ingenieure e.V., Düsseldorf 2010
Offer processing procedure
Sequence
Completion
This process step is completed when feasibility is indicated and the decision
has been made whether to continue or not. The basic data for the initial cost
estimates as well as the data for evaluating the technical risk are to be made
available for the next process step.
All rights reserved © Verein Deutscher Ingenieure e.V., Düsseldorf 2010 VDI 4504 Blatt 1 / Part 1 – 23 –
Prozess der Angebotsbearbeitung
Ablauf
Abschluss
Als Outputdaten dieses Prozessschritts sind Schätzungen über Kosten, Er-
träge, Risiken und die Kundenbewertung zu erwarten.
ten wird es sich anbieten, nach speziellen Verfahren, z.B. dem Rangrei-
henverfahren (siehe [5]), vorzugehen.
Als Kennzahl zur Bewertung eignet sich auch die Auftragswertigkeit, die
definiert ist als Quotient von Angebotsnutzen und Angebotsaufwand mul-
tipliziert mit der Auftragswahrscheinlichkeit [3].
Chancen bewerten In der Regel dürfte eine tabellarische Darstellung der Werte entsprechend
den gewählten Kriterien ausreichend sein. Die Daten und Auswertungen
müssen aber eine ausreichende Grundlage für eine über die Profitabilität
und die Erfolgswahrscheinlichkeit objektive Information bieten.
– 24 – VDI 4504 Blatt 1 / Part 1 Alle Rechte vorbehalten © Verein Deutscher Ingenieure e.V., Düsseldorf 2010
Offer processing procedure
Sequence
Completion
Estimates regarding costs, earnings, risks and the customer rating are the ex-
pected output data from this process step.
(see [5]).
The order value is also a suitable key indicator for the rating. This is de-
fined as the quotient of offer benefits and offer costs multiplied by the or-
der probability [3].
Evaluate chances A tabular presentation of the values which corresponds to the selected cri-
teria should as a rule suffice. However, the data and evaluations must offer
an adequate basis for objective information about profitability and the
likelihood of success.
All rights reserved © Verein Deutscher Ingenieure e.V., Düsseldorf 2010 VDI 4504 Blatt 1 / Part 1 – 25 –
Prozess der Angebotsbearbeitung
Ablauf
Auf dem Ergebnis der Bewertung fußt die Entscheidung über die Ange-
botsabgabe. Hat man sich dafür entschieden, wird die Attraktivität der
Anfrage bestimmend für die Priorität und den Bearbeitungsaufwand.
• Angebotsstrategie definieren
Je nach Attraktivität wird die Vertrags-, Preis- und Konditionenstrategie
festgelegt. Auch erste Überlegungen zu den Mehrwerten, die den Kunden
angeboten werden sollen (siehe Abschnitt 7.1.2.2), fließen in das strategi-
sche Konzept ein.
Abschluss
Dieser Prozessschritt endet mit der Datenzusammenstellung und der Ent-
scheidung.
– 26 – VDI 4504 Blatt 1 / Part 1 Alle Rechte vorbehalten © Verein Deutscher Ingenieure e.V., Düsseldorf 2010
Offer processing procedure
Sequence
The decision whether to submit an offer or not will be based on the results
of the evaluation. If the decision is in favour, the attractiveness of the in-
quiry will have a determining effect on priority and the processing outlay.
• define the offer strategy
The strategy relating to contract, price and terms is specified as a function
of attractiveness. Even the first thoughts regarding the added values which
the customer is offered (see Section 7.1.2.2) should flow into the strategic
concept.
Completion
This process step is completed with data compilation and the offer submission
decision.
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Prozess der Angebotsbearbeitung
Ablauf
• Kunden informieren
Der Kunde ist über den Arbeitsfortschritt und den Termin der Angebots-
abgabe zu informieren. Außerdem sollte für ihn der Stand des Erstellungs-
prozesses abrufbar sein, eventuell über ein Extranet.
Abschluss
Zum Abschluss dieses Prozessschritts liegt ein Ablaufplan für den Erstel-
lungsprozess vor; die Hilfsmittel und die IT-Unterstützung stehen fest. Alle
Daten, Dokumente und geplanten Aktivitätenlisten mit Terminangaben befin-
den sich in gebündelter Form (elektronische Akte) im Zugriff der Mitarbeiter.
• Lösung spezifizieren
Anhand der detaillierten Anfragedaten und der in den vorherigen Prozess-
schritten erarbeiteten Informationen und Materialien wird die technische
Lösung nach vorgegebenen Qualitätsstandards entwickelt. Dabei steht die
Nutzenerwartung des Kunden im Vordergrund.
Kundendatenbank anlegen • Herausarbeitung eines Alleinstellungsmerkmals
Bei der Aufbereitung und Darstellung der Lösung ist dem Kunden zu ver-
mitteln, dass das Unternehmen als Lieferant über ein spezifisches Allein-
stellungsmerkmal verfügt, das ihn von den Wettbewerbern unterscheidet.
Es kann sich dabei um Produkteigenschaften oder -verfahren, Serviceleis-
tungen, besondere Kompetenz oder IT-Leistungen handeln. Aber auch aus
den vertieften Kenntnissen über die Situation des Kunden, seine spezifi-
schen Anforderungen und Wünsche, seine Fertigungsverfahren, seine
Wettbewerbslage, seine Auftragshistorie etc., erwächst ein Alleinstel-
lungsmerkmal. Dazu gehört, dass die Mitarbeiter dieses Wissen systema-
tisch erfassen und für alle verfügbar in der Kundendatenbank vorhalten,
sodass diese Informationen beim konkreten Anlass der Angebotserstel-
lung gezielt genutzt werden können.
In der Umfrage im Rahmen der VDI-Studie zum Angebotsmanagement
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– 28 – VDI 4504 Blatt 1 / Part 1 Alle Rechte vorbehalten © Verein Deutscher Ingenieure e.V., Düsseldorf 2010
Offer processing procedure
Sequence
Completion
At the completion of this process step a flow chart for the preparation process
will be available; auxiliary materials and equipments and IT support have
been defined. All data, documents and planned lists of activities (showing
scheduled times) are in a collated form (electronic dossier) and accessible to
employees.
All rights reserved © Verein Deutscher Ingenieure e.V., Düsseldorf 2010 VDI 4504 Blatt 1 / Part 1 – 29 –
Prozess der Angebotsbearbeitung
Ablauf
– Teststand
– Muster, Erprobungen beim Kunden
– optimale Einbindung der Kundenwünsche
– Individualität des Angebots
– persönliche, individuelle Betreuung
– Bindung des Kunden durch spezielle Prozessentwicklung
– Zuverlässigkeit
– Qualität
– Schnelligkeit
– Flexibilität
– Service
– Zusicherung fristgerechter Lieferung
Die im Folgenden beschriebenen Aktionen zur Erzeugung von Mehrwer-
ten beim Kunden können ebenfalls dem Unternehmen Alleinstellungs-
merkmale verschaffen.
• Mehrwerte für den Kunden aus technischer Sicht entwickeln
Einen Mehrwert beim Kunden erzeugen, heißt, diesem einen besonderen
Nutzen anzubieten, den er vom Wettbewerber (vermutlich) nicht erhält.
Die Wahrscheinlichkeit, dass die anderen Anbieter diesen Nutzen nicht
erzeugen können, steigt, wenn das Wissen um den Kunden und seine Be-
dürfnisse exklusiv vorliegt und gezielt genutzt wird. Je größer dieses Wis-
sen im Zeitverlauf wird, umso mehr steigen für den Kunden die Wechsel-
kosten zu einem Mitbewerber, da er seine Anforderungen und Wünsche
neu vermitteln muss. Das Wissen über den Kunden in Verbindung mit der
Erzeugung von Mehrwerten ist eines der wichtigsten Instrumente zur
Kundenbindung. Worin dieser Mehrwert im Sinn einer Vermehrung des
Kundennutzens bestehen kann, muss unternehmensindividuell entwickelt
werden. Gegenstände des Mehrwerts können sein:
– 30 – VDI 4504 Blatt 1 / Part 1 Alle Rechte vorbehalten © Verein Deutscher Ingenieure e.V., Düsseldorf 2010
Offer processing procedure
Sequence
– test rig
– samples, customer tryouts
– optimum incorporation of customer wishes
– individuality of the offer
– personal, individual customer support
– customer retention due to special process development
– reliability
– quality
– speed and promptness
– flexibility
– customer service
– assurance of on-time delivery
The activities described below for generating added values for the cus-
tomer can also create unique selling points for the company.
All rights reserved © Verein Deutscher Ingenieure e.V., Düsseldorf 2010 VDI 4504 Blatt 1 / Part 1 – 31 –
Prozess der Angebotsbearbeitung
Ablauf
• Gesamtkonzept vollenden
Die erarbeitete Lösung wird nicht nur beschrieben, sondern auch als
schlüssiges Konzept in strukturierter Form dargestellt.
Abschluss
Neben Beschreibungstexten gehören zum Ergebnis Zeichnungen, Funktions-
pläne, Muster, Prototypen etc., die in der elektronischen Akte gesammelt wer-
den. In vielen Fällen wird eine zusätzliche Papierakte nach wie vor als not-
wendig angesehen.
Gerade hier ist ein Ansatzpunkt für eine besondere Profilierung gegenüber
dem Wettbewerber gegeben, wenn der Liefertermin den Vorgaben des Kun-
den entspricht bzw. zeitnah liegt und auch garantiert eingehalten wird. Die
Liefertreue stellt eines der am häufigsten verwendeten Kriterien zur Liefe-
rantenauswahl und -bewertung dar [6].
Abschluss
Das Ergebnis dieses Prozessschritts stellt ein Ablaufplan mit Tätigkeiten und
Terminen dar. Dieser wird eventuell durch Netzpläne oder Balkendiagramme
ergänzt.
– 32 – VDI 4504 Blatt 1 / Part 1 Alle Rechte vorbehalten © Verein Deutscher Ingenieure e.V., Düsseldorf 2010
Offer processing procedure
Sequence
Completion
In addition to descriptive texts, the result will also include drawings, function
diagrams, samples, prototypes and so on which are collected in the electronic
dossier. In many cases an additional hard-copy dossier will continue to be re-
garded as necessary.
Completion
The results of this process step are represented by a flow chart which includes
activities and fixed dates. It may possibly be supplemented by schedule charts
or bar diagrams.
All rights reserved © Verein Deutscher Ingenieure e.V., Düsseldorf 2010 VDI 4504 Blatt 1 / Part 1 – 33 –
Prozess der Angebotsbearbeitung
Ablauf
Abschluss
Die Ergebnisse der Kalkulation werden geprüft und alle Daten auf Vollstän-
digkeit und Richtigkeit überprüft, sodass nach Abschluss dieses Prozess-
schritts alle relevanten Daten und Dokumente der Angebotserstellung vorlie-
gen.
nen.
• Angebotsdokumentation erstellen, abschließend prüfen und genehmi-
gen
Siehe VDI 4504 Blatt 2.
• Angebot präsentieren
Bei hoher Wertigkeit des Angebots empfiehlt sich die persönliche Präsen-
tation beim Kunden. Für die Präsentationen sollten Richtlinien und Stan-
dards festgelegt werden. Gemeinsam mit dem Red-Team ist die Präsenta-
tion vorzubereiten.
– 34 – VDI 4504 Blatt 1 / Part 1 Alle Rechte vorbehalten © Verein Deutscher Ingenieure e.V., Düsseldorf 2010
Offer processing procedure
Sequence
Completion
The results of price calculation are reviewed and the completeness and cor-
rectness of all data checked so that at the completion of this process step all
relevant data and documents for offer preparation will be present.
Have offers checked A check must be made to see whether the offer really meets the require-
ments of the inquiry, whether it has been given a convincing form which
clearly shows the benefits to the customer, and whether both text and
graphics are clear and comprehensible. It is also the team’s job to make
constructive suggestions for improvements. A red team review is valuable
because there is a danger of the customer’s wishes slowly slipping out of
sight during the process of offer preparation and because there is also a
danger of a certain “company blinkeredness”. Sufficient time must always
be factored in for this very important instrument of offer improvement
from the point of view of the customer. It is recommended that reviews of
this kind also be incorporated at the end of preceding process steps. What-
ever the case, they must be carried out before the final compilation of of-
fer documentation, with enough time also being left for account to be
taken of criticisms on the part of the team.
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Prozess der Angebotsbearbeitung
Ablauf
• Auftragswahrscheinlichkeit aktualisieren
Nach dem Gespräch wird nach der Einschätzung des Mitarbeiters die
Auftragswahrscheinlichkeit neu bestimmt und zusammen mit dem Ver-
merk über den Kontakt in das CRM-System eingetragen.
• bei Bedarf Nachtragsangebot erstellen
Aus dem Gespräch kann sich ergeben, dass sich die Anforderungen geän-
dert haben oder dass aufgrund der Wettbewerbssituation das Angebot mo-
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difiziert werden muss. Dann ist eine neue Version zu erstellen und im ein-
gesetzten IT-System als solche kenntlich zu machen.
Abschluss
Je nach Entscheidung des Kunden wird entweder der Geschäftsprozess der
Auftragsbearbeitung angestoßen und das erfolgreiche Angebot in die Historie
eingepflegt oder das erfolglose Angebot entsprechend in den Auswertungen
berücksichtigt.
– 36 – VDI 4504 Blatt 1 / Part 1 Alle Rechte vorbehalten © Verein Deutscher Ingenieure e.V., Düsseldorf 2010
Offer processing procedure
Sequence
Completion
Depending on what decision the customer comes to, either the business proc-
ess of order processing will be initiated and the successful offer added to the
history or the unsuccessful offer taken into consideration as such in evalua-
tions.
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Prozess der Angebotsbearbeitung
Controlling
Bei Annahme des Angebots wird der Bestellrhythmus neu berechnet, so-
dass die Basis für die Kontaktaufnahme verbessert wird, um den Kunden
im Vorfeld anzusprechen, wenn turnusmäßig eine neue Anfrage zu erwar-
ten wäre.
• Wissensbasis ergänzen
Die Kosten der Angebotserstellung werden berechnet und mit den übrigen
Erkenntnissen zur Erweiterung der Entscheidungsbasis bei zukünftigen
Anfragen in der Wissensbasis hinterlegt.
Abschluss
Die Wissensbasis wird aktualisiert, die Daten des Angebots werden archiviert
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7.2 Controlling
Controlling-Aufgaben Planend und begleitend unterstützt das Controlling den Angebotsprozess.
Planend insofern, als die Richtlinien und Handlungsanweisungen für den Pro-
zess ausgearbeitet und fixiert werden müssen. Es sind Standards zu erstellen,
die als Vorgaben für den Ablauf zu gelten haben.
– 38 – VDI 4504 Blatt 1 / Part 1 Alle Rechte vorbehalten © Verein Deutscher Ingenieure e.V., Düsseldorf 2010
Offer processing procedure
Controlling
Completion
The knowledge base is updated, the offer data either archived or converted
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into an order.
7.2 Controlling
Controlling tasks Controlling provides accompanying support to the offer process. It also pro-
vides planning support where guidelines and instructions need to be prepared
and defined for the process. Standards need to be drawn up which must then
apply as requirements for the offer process.
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Prozess der Angebotsbearbeitung
Controlling
– 40 – VDI 4504 Blatt 1 / Part 1 Alle Rechte vorbehalten © Verein Deutscher Ingenieure e.V., Düsseldorf 2010
Offer processing procedure
Controlling
Controlling can provide accompanying support to, among other things, the
customer rating process, in which ABC analyses, customer segments, cus-
tomer profit margins, scopes of supply, scoring values, customer ratings ac-
cording to the RFM method (recency of last purchase, frequency of purchase,
monetary value) the customer lifetime value, scoring portfolios, customer sat-
isfaction and so on can be calculated on the basis of customer data.
Another task of controlling is in monitoring the progress of the processes. It
must be ensured that the specified sub-steps and set dates are being adhered
to. Monitoring the sales funnel and sales prospects in the sense of order prob-
abilities as well as preparing attractiveness and risk analyses helps to prevent
undesirable development.
Recording and evaluating the success, efficiency and potential for improve-
ment of offer management calls for meaningful key indicators. These are ob-
tained from newly acquired data in conjunction with data already held in the
knowledge base.
Measure successes The following were mentioned as meaningful key performance indicators
(KPI) for measuring the success of offer activities in responses to a question-
naire forming part of a VDI study [4]:
• turnover
• order entry
• profit/margin
• hit rate (ratio of orders to offers)
• customer satisfaction analyses
• reconciliation with target agreement system
• measurement of the offer pipeline
• hit rate to margin
• number of new customers
• percentage utilisation of own production facility
• number of follow-up orders, resale rate
• analysis of lost projects
• sales per presentation meeting
• cross-selling
Every recorded reaction to an offer being accepted or declined makes it
clearer within the overall context which technical solution or which product
has the highest hit rate.
Consider consequences The reasons for declining or accepting the quotation, expanded knowledge
about customers and competitors, current evaluations and new key indicators
can have an effect on corporate strategy, on the range of services and on offer
management. The consequences derived from this may where applicable re-
sult in
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Organisation
Prozess der Angebotsbearbeitung
der Angebotsbearbeitung
Anpassung des Prozesses an die Angebotskategorie
Die im Folgenden dargestellten Vorschläge beziehen sich zum einen auf struk-
turelle Regelungen und zum anderen auf die Abläufe, wobei in diesem
Abschnitt nicht der Prozess der Angebotserstellung an sich gemeint ist, sondern
die Organisation des Anfragen- und Angebotsportfolios, vergleichbar der
Steuerung einer Vielzahl von Fertigungsaufträgen.
– 42 – VDI 4504 Blatt 1 / Part 1 Alle Rechte vorbehalten © Verein Deutscher Ingenieure e.V., Düsseldorf 2010
Organisation of offer processing
Offer processing procedure
Adjustment of the process to the offer category
The suggestions presented below are concerned firstly with structural regula-
tions and secondly with the procedures. Here, in the present section, it is not
the procedure of offer preparation as such which is meant but rather the or-
ganisation of the inquiry and offer portfolio and is comparable with the man-
agement of a large number of production orders.
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Organisation der Angebotsbearbeitung
Strukturelle Voraussetzungen
dient nicht nur der Effizienz im Unternehmen, sondern vermittelt auch ein
einheitliches Erscheinungsbild des Unternehmens nach außen („one-face-to-
the-customer“). Das muss nicht nur für das Angebotsdokument, sondern auch
für die Aussagen mit verbindlichem Charakter gelten.
Die Regelungsdichte darf natürlich nicht ausufern. Auch in diesem Bereich
gilt: so wenig wie möglich, so viel wie nötig. Bestimmend sind dabei die
Größe der Vertriebsabteilung, die Zahl und Komplexität der Anfragen und
Angebote, die Heterogenität des Produktspektrums, die Kundenstruktur etc.
– 44 – VDI 4504 Blatt 1 / Part 1 Alle Rechte vorbehalten © Verein Deutscher Ingenieure e.V., Düsseldorf 2010
Organisation of offer processing
Structural requirements
the interests of efficiency within the company but also enables a consistent
image of the company to be presented outwardly (“one face to the customer”).
It must apply not only to the offer document but also to statements of a bind-
ing nature.
Naturally the body of regulations must not be excessive. In this area too the
principle of as little as possible, as much as necessary should apply. Of deci-
sive importance here are the size of the sales department, the number and
complexity of the inquiries and offers, the heterogeneousness of the product
range, the customer structure, and so on.
• definition of responsibilities
It is necessary to define which employees or which teams are responsible
for specific types of inquiry. The individuals who are to carry out the red
team reviews shall also be designated.
• data maintenance
The regulations and responsibilities relating to data maintenance must be
laid down explicitly and above all monitored. The time required to do so
should also be measured and given sufficient consideration during daily
tasks. The process of defining the rules should however also include a crit-
ical analysis as to which data are really needed and require evaluation. Ex-
perience shows that the clearer the reasoning behind data acquisition, the
more responsibly data maintenance will be handled.
IT support IT systems represent the most important tools for offer management. Of-
fer management can be supported in many different ways by software.
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Organisation der Angebotsbearbeitung
Ablauforganisation
8.2 Ablauforganisation
Management der Prozesse In diesem Abschnitt geht es nicht um den Geschäftsprozess der Bearbeitung
eines einzelnen Angebots, sondern um das Management der eingehenden An-
fragen und der Angebote in der laufenden Bearbeitung.
• Erfassung der Anfragen
Es muss sichergestellt werden, dass die Anfragen, die über verschiedene
Kommunikationskanäle eintreffen, mit den Begleitpapieren wie Zeich-
nungen etc. in einem IT-System (CRM-System, Datenbank, Groupware,
oder anderen) zentral erfasst und verwaltet werden. Diese Dokumente
– 46 – VDI 4504 Blatt 1 / Part 1 Alle Rechte vorbehalten © Verein Deutscher Ingenieure e.V., Düsseldorf 2010
Organisation of offer processing
Workflow management
In many cases offers are written directly in the word processing applica-
tion. This affords considerably more freedom but compliance with stand-
ards must be ensured by means of uniform templates and the use of text
modules.
In the case of products with a large number of variants and a complex body
of rules for their configuration the use of a product configurator is recom-
mended, and one which also supports price calculation and formulation
and also generates the offer document.
If no special costing programs are used or if the ERP system cannot pro-
vide this functionality in the form desired, a spreadsheet program will
prove very useful, provided the quality of the application is ensured.
Section 9 provides a brief description, going beyond the present one, of the
requirements made of a software application for providing optimum sup-
port for offer management as defined in this guideline.
Knowledge base • systematics
An important precondition for an optimum offer management system is
the existence or development of systematics for structuring the products,
technical procedures and services (classification and code systems, class
lists of characteristics, and so on) as well as the customers themselves
(customer segments).
A systematic should be in place for inquiries and offers with which they
can be classified and categorised. A knowledge database is built up by ar-
chiving on the basis of criteria and attributes of this kind.
When new inquiries are received, a fast access is then possible to compa-
rable inquires in the back data and the offer prepared at that time can be
used as a reference. This cuts back on research time and reduces the error
rate. This procedure will also lead to a higher level of homogeneity in offer
preparation.
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Anforderungen an ein IT-System zur Unterstützung des Angebotsmanagements
Ablauforganisation
werden mit den Kundendaten verknüpft und bilden mit diesen eine elek-
tronische Akte.
In vielen Fällen ist es sinnvoll, eine Priorisierung vorzunehmen. Dafür
sind Kriterien zu entwickeln. Das kann der Wert des Kunden oder des po-
tenziellen Auftrags sein, eine Terminvorgabe, ein Produktbereich oder
auch die Kategorie. Die Anfragen sind entsprechend ihrer Priorität abzu-
arbeiten.
Meistens gibt es auch Vorgaben bezüglich der Durchlaufzeit der Ange-
botserstellung. In diesem Fall ist es notwendig, dass die Zeit des Anfrage-
eingangs erfasst wird, damit diese Vorgabe überprüft werden kann.
• Planung der Angebotsbearbeitung
Die Anfragen müssen nach der Erfassung und Priorisierung den zuständi-
gen Mitarbeitern zugeleitet werden. Wurde eine elektronische Akte ange-
legt, so kann diese Weiterleitung mittels Groupware- oder Workflow-
Managementsystem erfolgen. Die Kriterien der Zuordnung sind unterneh-
mensindividuell festzulegen.
Dabei kann es zu Kapazitätsengpässen kommen. Die Reihenfolge und
„Einlastung“ der Bearbeitungsvorgänge sind ähnlich wie bei Fertigungs-
aufträgen zu planen.
• Überwachung und Steuerung der Angebotsbearbeitung
Die Warteschlange der Anfragen und der Status der Angebote, die bear-
beitet werden, sind laufend zu überwachen. Vielfach treten Wartezustände
ein, weil z.B. erst Materialpreise beim Lieferanten abgefragt werden müs-
sen. Zur Überwachung und Steuerung ist eine IT-Unterstützung nötig. In
einer Liste sollten alle offenen Anfragen mit dem Status der Bearbeitung
erscheinen. Ein besonderes Augenmerk liegt dabei auch auf der Einhal-
tung der Nachverfolgung.
Eventuell muss bei Abweichungen von der Planung, insbesondere wenn
es zu Terminabweichungen kommt, rechtzeitig steuernd eingegriffen wer-
den.
• Red-Team-Review organisieren
Kurz vor der endgültigen Fertigstellung sollen Mitarbeiter, die nicht an
der Bearbeitung des jeweiligen Angebots beteiligt waren, eine kritische
Prüfung aus Kundensicht in Form eines Red-Team-Reviews (siehe
Abschnitt 7.1.2.5) vornehmen. Es ist organisatorisch zu regeln, dass diese
auch bereitstehen und ausreichende Zeit für ihren Review haben.
dass die Software die Organisation und den Prozess entsprechend dieser
Richtlinie bestmöglich abbildet.
Die Umfrage im Rahmen der VDI-Studie [4] ergab, dass die Softwareunter-
stützung durch ERP- und CRM-Systeme sowie Produktkonfiguratoren im
Rahmen der Angebotsbearbeitung von der Mehrheit der Befragten nicht
wahrgenommen wird. Zum Beispiel setzen nur ca. 30 % ein CRM-System
ein. Noch weniger bejahten den Einsatz eines Dokumenten-, Projekt- oder
Workflow-Managementsystems. MS Excel® und MS Word® werden dagegen
häufig benannt. Fast alle benutzen ein E-Mail-System.
– 48 – VDI 4504 Blatt 1 / Part 1 Alle Rechte vorbehalten © Verein Deutscher Ingenieure e.V., Düsseldorf 2010
Requirements applicable to an IT system for offer management support
Workflow management
linked to the customer data and in conjunction with them form an elec-
tronic dossier.
In many cases it makes sense to implement a prioritisation system and the
corresponding criteria are to be developed. These might be the value of
the customer or of the potential order, specification of a fixed date, a prod-
uct group or even the category. Inquiries are to be processed in an order
which corresponds to their priority.
In most cases there will also be requirements regarding the time taken for
offer preparation. In this case it will be necessary to record the time when
the inquiry was received to allow monitoring of compliance.
• planning the offer processing
Once the inquiries have been recorded and prioritised, they must be
passed on to the staff members responsible. If an electronic dossier has
been created, a groupware or workflow management system can be used
to route it onwards. Assignment criteria will be defined differently de-
pending on the individual company.
Capacity bottlenecks may occur here. The sequencing and “dispatching”
of processing operations are to be planned in a similar manner to produc-
tion orders.
• monitoring and control of offer processing
The inquiries queue and the status of offers currently being processed are
to be monitored continuously. Waiting often occurs because material
prices, for example, have to be obtained from suppliers. IT support is re-
quired for this monitoring and control. All open inquiries should appear
on a list together with their processing status. Particular attention should
be given here to compliance with tracking.
possible degree the organisation and the process in accordance with this
guideline.
The survey conducted as part of the VDI study [4] revealed that most respond-
ents do not avail themselves of software support from ERP and CRM systems
nor make use of product configurators as part of offer processing. For exam-
ple, only about 30 % use a CRM system. Even fewer reported that they were
using a document, project or workflow management system. MS Excel® and
MS Word® on the other hand were mentioned frequently while almost every-
body used an e-mail system.
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Umsetzung
Ablauforganisation
Auch wenn an dieser Stelle keine vollständige Spezifikation für ein System
zur Unterstützung des Angebotsmanagements folgen kann, so sollen doch die
Anforderungen im Groben aufgelistet werden, wobei auch die Vorschläge,
die im Rahmen der Umfrage genannt wurden, aufgenommen werden:
• Zugriff auf Leads, Kunden, Artikel, technische Daten
• Verwaltung der Anfragen und Angebote
• Anpassung an den konkreten Angebotsprozess mit automatisierten Work-
flows
• Projektmanagement
• Integration eines Produktkonfigurators
• Integration eines Kalkulationsmoduls
• Erstellung des Dokuments in flexibler und ansprechender Form
• Durchgängigkeit des Systems mit transparenten Zahlen, auf deren Basis
betriebswirtschaftliche Entscheidungen getroffen werden können
• Anpassung an die individuellen Produkte
• einfache Bedienbarkeit und Pflege
• schnelle und präzise Angebotserstellung
• umfangreiche Suchkriterien
• Schnittstellen zu anderen Systemen
Die Umfrage zeigt, dass ein deutlicher Bedarf für eine verbesserte IT-Unter-
stützung besteht. Vielfach wird die bereits eingesetzte Software als umständ-
lich, unübersichtlich, unflexibel, nicht praxisgerecht und wenig bediener-
freundlich angesehen. Auch die Form des Angebotsdokuments, wie es von ei-
nem ERP-System erstellt wird, findet oftmals keine Zustimmung.
10 Umsetzung
In dieser Richtlinie wurde der Prozess der Angebotserstellung unter Berück-
sichtigung der modernen Ansätze des Customer-Relationship-Managements
in strukturierter Form entwickelt und in Form von Handlungsempfehlungen
dargestellt. Die Umsetzung muss im Unternehmen individuell erfolgen. An-
hand der Richtlinie sowie der eigenen Erfahrungen (best practice) ist ein pro-
zessorientierter Leitfaden zu entwickeln, der eine Standardisierung der Pro-
zessschritte darstellt. Er muss klar strukturiert, pragmatisch, möglichst ein-
fach und transparent sein, eine gute Orientierung bieten, aber auch genügend
flexibel sein und Handlungsspielräume zulassen.
Es empfiehlt sich zusätzlich der Gebrauch von Checklisten, die einfach abzu-
arbeiten sind. Auch sollten Entscheidungskriterien vorgegeben werden, um
den Prozess zu erleichtern und damit zu beschleunigen. Die organisatorischen
Vorschriften können gegebenenfalls neben Ablaufplänen auch Zeitpläne um-
fassen.
Es ist eine Verbesserung der IT-Unterstützung anzustreben. Hier sind auch die
Anbieter entsprechender Systeme gefordert.
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– 50 – VDI 4504 Blatt 1 / Part 1 Alle Rechte vorbehalten © Verein Deutscher Ingenieure e.V., Düsseldorf 2010
Implementation
Workflow management
• project management
• integration of a product configurator
• integration of a pricing module
• preparation of the document in a flexible and appealing form
• consistency of the system with transparent figures on whose basis busi-
ness decisions can be made
• adaptation to the individual products
• simple to use and maintain
• speed and precision in offer preparation
• comprehensive search criteria
• interfaces with other systems
The survey shows that there is a considerable need for improved IT support.
In many cases the software already being used is regarded as complicated,
confusing, inflexible, not practical and not very user-friendly. Even the form
of the offer document as generated by an ERP system often does not meet
with approval.
10 Implementation
In this guideline the process of offer preparation has been developed in a
structured form under inclusion of modern approaches in customer relation-
ship management and presented in the form of recommendations. Implemen-
tation will vary from company to company. On the basis of this guideline and
the company’s own experience (best practice) a process-oriented manual is to
be developed which will represent a standardisation of the process steps. It
must be clearly structured, pragmatic, as simple as possible and transparent,
provide a high standard of guidance but also be sufficiently flexible and per-
mit adequate freedom of action.
Also recommended is the use of checklists which should simply be worked
through. Criteria for decision-making should also be laid down so as to make
the procedure easier and thus speed it up. Organisational regulations can, if
necessary, include time schedules in addition to flow charts.
Compliance with procedural rules and proper use of the IT systems must be
ensured if there is to be any certainty of sustainable success.
All rights reserved © Verein Deutscher Ingenieure e.V., Düsseldorf 2010 VDI 4504 Blatt 1 / Part 1 – 51 –
Schrifttum / Bibliography
Ablauforganisation
Schrifttum / Bibliography
Technische Regeln / VDI 1000:2006-10 Richtlinienarbeit; Grundsätze und Anleitungen (Establishing guidelines; Prin-
Technical rules ciples and procedures). Berlin: Beuth Verlag
VDI 4504 Blatt 2:2010-05 Angebotsdokumente im Vertrieb komplexer technischer Produkte
(Offer documents for the selling of complex technical products). Berlin: Beuth Verlag
Literatur / Literature [1] Hippner, H.; K.D. Wilde: CRM – Ein Überblick. In: Helmke, S.; M. Uebel; W. Dangelmaier
(Hrsg.): Effektives Customer-Relationship-Management. 3. Auflage, Wiesbaden: Gabler,
2003, S. 3–38
[2] Helmke, S.; M. Uebel; W. Dangelmaier (Hrsg.): Effektives Customer-Relationship-Manage-
ment. 3. Auflage, Wiesbaden: Gabler, 2003
[3] Jacob, F.: Auftragsmanagement. In: M. Kleinaltenkamp, W. Plinke (Hrsg.): Auftrags- und
Projektmanagement. Projektbearbeitung für den Technischen Vertrieb. Berlin u.a.: Springer,
1998
[4] Schmidt, H.: Die Praxis des Angebotsmanagements bei B2B-Projekten. Auswertung der
VDI-Umfrage vom September 2007. Veröffentlichung in Vorbereitung
[5] VDI-Gesellschaft Entwicklung Konstruktion Vertrieb (Hrsg.): Angebotsbearbeitung –
Schnittstelle zwischen Kunden und Lieferanten. Kundenorientierte Angebotsbearbeitung für
Investitionsgüter und industrielle Dienstleistungen (VDI-Buch: Praxis des technischen Ver-
triebs). Berlin u.a.: Springer, 1999
[6] Vollrath, C.; A. Nase: Spitzenleistungen im Einkauf. In: Beschaffung aktuell (2003) 5, S. 31–
36
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