2025 - Handel Im Jahr

ZUKUNFT DES EINKAUFENS
Whitepaper: Der Handel im Jahr 2025
Inhalt
1. Die Generationenlücke 3
2. New Retail aus China 13
3. Der Kunde bestimmt 18
4. Mit allen fünf Sinnen Einkaufen 27
5. Individualität und Nachhaltigkeit 34
6. Showrooming, Abos und Services 43
7. Erlebnis-Einzelhandel 52
8. Erlebnis-Stores 61
Über den Autor 74
ZUKUNFT DES EINKAUFENS 75
Impressum 75
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1. Die Generationenlücke
Jedes Jahr veröffentlichen Berater und Agenturen Prognosen über die Zukunft des Handels. Sie
basieren auf Prognosen und empirischen Studien, Statistiken und Technologietrends. Das Jahr
2020 terminiert in vielen der Veröffentlichungen die Visionen für den Handel der Zukunft. Aber
wie sieht es danach aus, wie sieht der Handel 2025 aus? Was sind die wichtigsten Trends und
zukünftigen Handelsmodelle? Womit müssen sich der stationäre und der Online-Handel heute
beschäftigen, um in 2025 weiter bestehen zu können? Und auch die Frage: Welche Erwartungen
haben jüngere Käufer verglichen mit älteren Käufergruppen? Gibt es eine Generationenlücke im
Handel 2025? Wie kaufen digitale Käufer versus traditionelle Käufer ein?
Digitale Käufer im Alter von 18-37 Jahren haben andere Erwartungen an das Einkaufserlebnis
als traditionelle Käufer (größer 38 Jahre). Sie nutzen vor allem Technologien, um ihre Customer
Journey komfortabler zu gestalten. Die andere Käufergruppe fokussiert sich auf andere
Verfahren, um das gewünschte Produkt zum richtigen Preis zu finden. Zu diesem Ergebnis
kommt eine Studie von Boston Retail Partners (BRP).
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Studie von Boston Retail Partners (BRP)

Die amerikanische Beratungsgesellschaft Boston Retail Partners (BRP) untersuchte das
Einkaufsverhalten von insgesamt 1.300 Kunden. Sie fand heraus: Käufer im Alter von 18 bis 37
Jahren (digitale Käufer) kaufen ganz anders ein als Käufer im Alter von über 38 Jahren
(traditionelle Käufer). Diese Erkenntnisse aus der Studie sollten stationäre Händler beachten
und in ihre Gestaltung von In-Store-, Online- und Mobile-Shopping-Erlebnisstrategien einfließen
lassen. Besonders vor dem Hintergrund, dass zwei Drittel der Käufer nach einer
unbefriedigenden Erfahrung nicht mehr bei dem Händler einkaufen. Die Ergebnisse der
Umfrage sind im Bericht „2019 Consumer Shopping Habits – The Generation Gap“
veröffentlicht.
Käufergenerationen im Rahmen der Studie (Quelle: BRP)
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Das Verstehen der Customer Journey steht im Mittelpunkt

Die Käufer von Heute und Morgen wollen einkaufen, wann, wo und wie sie wollen. Die
Kundenreise entwickelt sich weiter, da die Käufer über verschiedene Kanäle zur Recherche, zum
Kauf und zur Überprüfung von Produkten wechseln und dabei den einfachen Zugang zu den
Produkten und Informationen direkt auf dem Mobiltelefon haben.
Aber auch jeder Schritt der Einkaufsreise bietet dem Handel eine weitere Möglichkeit, mit dem
Kunden in Kontakt zu treten. So kann die persönliche Beziehung gestärkt werden, um Umsatz
und Kundenbindung zu steigern. Die neuen Möglichkeiten der Customer Journey zeigt auch das
Buch: „Digital Connection – die bessere Customer Journey mit smarten Technologien„.
Phasen der Customer Journey (Quelle: BRP)
Während die Einkaufsreise je nach Kunde, Produkt und sogar Saison variiert, gibt es
Ähnlichkeiten innerhalb der Generationengruppen. Digitale Käufer haben höhere Erwartungen
an das Einzelhandelserlebnis als traditionelle Käufer und nutzen gerne fast jede Technologie,
die ihren Recherche- und Kaufprozess angenehmer macht.
Produktsuche vor dem Einkauf

Vor dem Betreten eines stationären Geschäftes werden sowohl von digitalen wie auch von
traditionellen Käufern moderne Technologien zur Recherche und Vorbereitung genutzt. Dabei
waren die Möglichkeiten, mit denen Käufer Marken und Produkte recherchieren noch nie so
vielfältig wie heute. Sie reichen von der einfachen Websuche über Kundenbewertungen bis hin
zur Frage „Alexa, …“.
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Dabei recherchieren 97% der digitalen Käufer und 90% der traditionellen Käufer online, bevor sie
ein stationäres Geschäft besuchen. Dabei konzentrieren sich digitale Käufer stärker auf die
Priorisierung ihrer Einkäufe. Demgegenüber fokussieren sich traditionelle Käufer auf Preise und
Rabatte:
– Preisvergleiche (59% digital versus 64% traditionell)

– Suche nach Angeboten/Coupons (44% versus 57%)
– Erstellen einen Einkaufsliste (62% versus 49%)
Aktivitäten vor dem Einkauf (Quelle: BRP)
Digitale Käufer suchen nach personalisiertem Einkaufen

Die Gruppe der 18-37 Jährigen hat höhere Erwartungen an den Service und personalisierte
Empfehlungen als traditionelle Käufer. Digitale Käufer wollen und nutzen Technologien, um den
Einkaufsprozess einfacher und personalisierter zu gestalten. Traditionelle Käufer sind mehr
daran interessiert, das gewünschte Produkt zu finden und es in dem Geschäft, in dem sie
einkaufen, verfügbar zu haben.
Digitale Käufer neigen dazu, sich In-Store-Technologien zu wünschen, die ein personalisiertes
Einkaufserlebnis ermöglichen. Fünfundsechzig Prozent wünschen sich personalisierte
Empfehlungen, während 61% eine kuratierte Auswahl an Produkten von Stylisten wünschen und
60% Empfehlungen basierend auf den bereits gekauften Produkten, die zuhause im Schrank
hängen.
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Auswahl des Geschäftes (Quelle: BRP)
Traditionelle Käufer wünschen sich Technologien zur Erhöhung

der Produktverfügbarkeit
Traditionelle Käufer erwarten Technologien, die zur Sicherstellung der Produktverfügbarkeit
beitragen. Zusätzlich wünschen sich 63%, dass Mitarbeiter die Möglichkeit haben, Out-of-Stock-
Produkte zu bestellen, und 60% erwarten Technologien, um selbst Verfügbarkeit von Beständen
im Geschäft zu prüfen.
Kunden erwarten technologiegestützte Kontrolle über den

Einkauf
Das stationäre Geschäft steht nach wie vor im Mittelpunkt der Customer Journey. Hier ist die
Technologie entscheidend, die notwendig ist, um den Kunden den besten Service zu bieten. Mit
einem verstärkten Fokus auf die Kundenbindung und die Konvergenz der physischen und
digitalen Einzelhandelslandschaft spielt der Point of Sale eine Schlüsselrolle bei der Gestaltung
des Kundenerlebnisses. Der reibungslose Ablauf der verschiedenen Kaufprozesse ist der
Schlüssel zur Zufriedenheit der Kunden.
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Digitale Kunden sind daran interessiert, die technologiegestützte Kontrolle über ihr
Einkaufserlebunis im stationären Geschäft zu haben: Dabei sagen 87% aus, dass Self-Service-
Optionen es ihnen ermöglichen, ihre eigene Erfahrung zu kontrollieren. Und 71% erwarten
automatische Abhol- und Retourenprozesse. Im Gegensatz dazu sagen nur sechzig Prozent der
traditionellen Käufer, dass Self-Service-Optionen es ihnen ermöglichen, ihre eigene Erfahrung zu
kontrollieren. Dem gegenüber sagen 49% , dass automatisierte Retouren schön, aber nicht
notwendig sind, und 41% sagen, dass automatisierte Pickups schön, aber nicht notwendig sind.
Technologie im Geschäft (Quelle: BRP)
Die umfängliche Übersicht zum Einsatz von Technologien für den Käufer im Rahmen der
Customer Journey diskutiert das Buch: „Digital Connection – die bessere Customer Journey mit
smarten Technologien„.
Cashless Retail wird von digitalen Käufern bevorzugt

Käufer aus verschiedenen Generationen kaufen eher in einem stationären Geschäft einkaufen,
das neue und innovative Kassenoptionen anbietet, wie eine mobile Kasse, die von den
Mitarbeitern im Geschäft genutzt wird (59% digital versus 30% traditionell), eine
Selbstzahlerkasse (75% digital versus 30% traditionell) oder eine mobile Wallet oder
Einzelhandels-App (65% digital versus 33% traditionell).
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Lieferung wird innerhalb des Tages erwartet

Käufer jeden Alters haben hohe Erwartungen an Omni-Channel-Fulfillment-Dienstleistungen. Die
schnelle und kostengünstige Lieferung von Waren an die Käufer wird für den stationären
Handel zu einem Differenzierungsmerkmal.
Betrachtet man die Einstellung zur Lieferung von Produkten, so entscheiden sich digitale Käufer
eher für ein Geschäft, das auf der Lieferung am selben Tag basiert (77% vs. 60%). Und die
traditionellen Käufer entscheiden sich eher für ein Geschäft mit kostenloser Lieferung (86%
gegenüber 84%).
Lieferung der Produkte (Quelle: BRP)
Feedback über das Kauferlebnis und soziale Zufriedenheit

In der heutigen und zukünftigen Welt, in der die Käufer einfachen Zugang zu öffentlichen Foren
und sozialen Medien haben, um ihre Beschwerden zu äußern, ist es umso wichtiger, die
Kundenzufriedenheit an jedem Punkt der Customer Journey sicherzustellen. Stationäre Händler
sollten daher kontinuierlich zuhören und die Möglichkeiten der Kundenbindung erweitern.
Im Allgemeinen ist es wahrscheinlicher, dass digitale Käufer Feedback über ein gutes oder
schlechtes Einkaufserlebnis geben als die älteren. 65 % der digitalen Käufer und 49 % der
traditionellen Käufer werden sich an einen Einzelhändler wenden, um Feedback über ein
außergewöhnliches Einkaufserlebnis im Geschäft zu erhalten. Und 61% der digitalen
Verbraucher und 29% der traditionellen Verbraucher werden ein außergewöhnliches
Einkaufserlebnis in Social Media teilen.
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Laut der BRP-Umfrage werden 61% der Käufer zwischen 18 und 37 Jahren eine positive
Erfahrung in Social Media machen. Dies ist nur bei 29 % der 38+ Käufer wahrscheinlich. Wenn
es um eine negative Erfahrung geht, wenden sich 56% der Digitalverbraucher an soziale
Plattformen, um sie zu nutzen, während nur 27% der traditionellen Verbraucher Beschwerden
äußern. Die Studie weist darauf hin, dass fast zwei Drittel aller Käufer angaben, dass sie nach
einer schlechten Erfahrung ganz und gar nicht mehr bei einem Einzelhändler einkaufen würden.
Käufer-Feedback (Quelle: BRP)
Generationslücke: Darauf sollten sich die Händler einstellen

Das Einkaufsverhalten der Käufer variiert von den digitalen bis hin zu den traditionellen Käufern
hinsichtlich der Ziele und Erwartungen:
igitale Käufer (18-37 Jahre) „erforschen“ Produkte vor dem Kauf und suchen nach
D
Verbraucherbewertungen, um fundiertere Kaufentscheidungen zu treffen. Bei der
Auswahl eines Shops wünschen sich 65 % personalisierte Empfehlungen zu erhalten.
Darüberhinaus bevorzugen 65 % die Möglichkeit, über eine mobile Wallet oder Händler-
App zu bezahlen. Und, die schnelle Lieferung am selben Tag ist ein Grund für 77% dieser
Käufergruppe ein stationäres Geschäft auszuwählen. Zudem sind die digitalen Käufer
eher geneigt, Feedback über Social Media zu geben. So kommunizieren sie
außergewöhnliche als auch unbefriedigende Einkaufserlebnisse.
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raditionelle Käufer (ab 38 Jahre) konzentrieren sich beim Einkauf auf die
T
Produktverfügbarkeit und wettbewerbsfähige Preise. Beim Einkauf nach Produkten
entscheiden sich 63% für ein Geschäft, in dem die Verkäufer direkt nicht vorrätige
Produkte bestellen können. Obwohl sie toleranter bezüglich des Lieferzeitpunktes wählen
sie eher Geschäfte mit kostenloser Lieferung (86%) als ein Geschäft, das diesen Service
nicht anbietet. Traditionelle Käufer geben selten Feedback über Social Media über ihr
Einkaufserlebnis. Sie kontaktieren den Händler direkt insbesondere bei unbefriedigenden
Erfahrungen.
Zusammenfassung – digitale vs. traditionelle Käufer (Quelle: BRP)
Zu guter Letzt
Abschließend bleibt festzustellen, für es den stationären Handel wichtig ist, die Unterschiede
zwischen den Käufergenerationen zu kennen. Digitale Käufer schätzen Automatisierung und
Technologie zur Unterstützung des Kaufprozesses. Die traditionellen Käufer setzen auf
persönliche Kundenbetreuung, Verfügbarkeit der Produkte und Werbeaktionen. In anderen
Beiträgen haben wir schon zu den unterschiedlichen Käufergenerationen berichtet (Die
Generation Z entdeckt den stationären Handel).
Einzelhändler, die alle diese Käufer erfassen wollen, sollten ihre Zielgruppen kennen. Sie sollten
Käuferinformationen über die Einkaufstrends ihrer Zielgruppe gewinnen. Und diese sollten sie
anschließend bewerten: Wie und wo können sie ihre Dienstleistungen verbessern, um diese
Käufer zu bedienen.
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2. New Retail aus China

In den USA wird der Handel in den letzten Jahren negativ durch Begriffe wie
„Einzelhandelsapokalypse“ oder „Darwinismus im Handel“ in den Schlagzeilen belegt. Bis 2026
wird es zu einer tiefgreifenden Verkleinerung im Einzelhandel kommen. Die Durchdringung des
Online-Handels steigt von derzeit 16% auf 25%. Und mit jeder 1%igen Steigerung der Online-
Handels werden rund bis 8.500 Filialen geschlossen. Das bedeutet, dass bis 2026 etwa 75.000
Filialen verschwinden, was etwa 7% der heute 1.044754 stationären Geschäfte in den USA
entspricht. Auf der anderen Seite des Erdballs startet in Asien, speziell in China, eine neue
„Retail-Renaissance“: Mehr Menschen kaufen an mehr Orten immer mehr Produkte. Aber
überall diskutiert man seit Jahren die spannende Frage: „Wer wird gewinnt, der stationäre
Handel oder der Online-Handel?“. Aber China zeigt uns den Weg auf: Keiner von beiden wird
gewinnen. Gewinner ist der New Retail aus China – Handel in 2025, der neue Handel.
Gewinner ist der New Retail

Was verbirgt sich hinter New Retail? New Retail wurde von Alibaba, dem größten Einzel- und
Onlinehändler in China, geprägt und beschreibt die Zukunft des Handels. Basierend auf der
Beobachtung des Konsumentenverhaltens und dessen Entwicklung in China entwickelte
Alibaba-Gründer Jack Ma das New Retail-Konzept.
Über New Retail haben wir bereits an anderer Stelle berichtet: „New Retail: Was sich die Kunden
vom stationären Handel wünschen?“
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Stationärer Handel und E-Commerce in China

In China liegt der Einzelhandelsumsatz im stationären Handel bei circa 80 Prozent. Gleichzeitig
ist weltweit die Nutzung des Online-Handels in China am höchsten. Zudem wuchs Chinas
Konsumentenbasis von rund 20 Millionen im Jahr 1990 auf 700 Millionen im Jahr 2018.
Integration von Online, O ine, Logistik und Informationen in

einer Wertschöpfungskette
New Retail ist die vollständige Integration von Online, Offline, Logistik und Technologie für eine
einzige Wertschöpfungskette. Alibaba verbrachte die letzten Jahre damit, dieses Konzept
umzusetzen. Entstanden ist ein ganzes System von Online-, Offline-, Logistik- und Technologie-
Ökosystemen, die alle integriert sind.
Der Unterschied zwischen ursprünglichen Handel und Online-Handel und dem New Retail liegt
in der Erkenntnis, dass der stationäre Handel nicht nur noch wichtig ist, sondern auch für den
Bestand von Marken, Einzelhändlern, Marktplätzen und Verbrauchern von entscheidender
Bedeutung ist.
Bausteine und Komponenten des New Retail
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Supermarktkette Hema als Beispiel für New Retail

Nach Jack Ma ist der zukünftige Einzelhandel keine Frage von on- oder offline, sondern deren
ideale Verknüpfung. Alibaba setzt das auch schon um, zum Beispiel in der Supermarktkette
Hema. Mit Hema, heute Freshippo, hat das Unternehmen ein Einzelhandelsformat geschaffen,
um New Retail auszutesten und weiterzuentwickeln.
Einkauf mit dem Mobiltelefon

Im Kern verbindet Hema on- und offline Kauf über das Mobiltelefon. Das klingt innovativ aber
nicht spektakulär. Doch dieser Grad „barrierefreier“ Konsummöglichkeiten gelingt weltweit
bislang keinem anderen Unternehmen so.
Hema ist ein breit sortierter Supermarkt mit Schwerpunkt auf Frische bis hin zu lebenden
Fischen, die „fangfrisch“ eingekauft werden können. Beim Einkaufen können die Käufer
entscheiden, ob der ausgewählte Fisch in den Einkaufskorb wandert oder vom Koch im
Supermarkt frisch zubereitet wird, um diesen dann zuhause zu verspeisen. Oder der Käufer
kann den Fisch auch direkt bei Hema essen.
Hema-Store in China (Quelle: Alizila)
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Verbindung mit den Produkten über QR-Codes

Bevor es nach Hause geht erledigen die Käufer noch rasch die Einkäufe. Jeder Artikel lässt sich
mit Hilfe des QR-Codes am Produkt über das Mobiltelefon einscannen, um darüber nähere
Informationen zu bekommen. Im Service sind ergänzende oder verwandte
Produktempfehlungen. Nach Abschluß des Einkaufes, scannt der Kunde seinen Warenkorb am
Checkout-Terminal ein, selbst das zubereitete Essen wird mit verrechnet. Wer wiederkommt,
erhält beim Betreten des Geschäfts aufgrund seiner Kauf- und Suchhistorie neue
Empfehlungen. Bezahlt wird per Mobiltelefon über die Alibaba-eigene Alipay-App.
Online-Bestellungen mit Abholung oder Lieferung

Der Kunde kann seine Einkäufe auch online bestellen und im Geschäft an der Abholstation in
Empfang nehmen. Die notwendige Kommissionierung übernehmen Mitarbeiter im Supermarkt,
die die Bestellungen in Taschen kommissionieren, die dann an der Abholstation bereitstehen.
Die Käufer, die allerdings im Umkreis von drei Kilometern eines Hema-Supermarktes wohnen,
müssen nicht unbedingt ins Geschäft kommen. Hema liefert ihre Online-Bestellung innerhalb
von 30 Minuten.
Was bietet der Hema-Supermarkt seinen Kunden?

inchecken beim Betreten des Marktes: Eine Verbindung zum Online-Zahlungssystem
E
wird beim Betreten des Geschäftes hergestellt
Elektronische Preisschilder variieren die Preise in Echtzeit abhängig von bestimmten
Faktoren
Rabatte werden auf Artikel gewährt, die Kunden bereits online gesucht hat
Virtuelles Ausprobieren: Mit Hilfe der RFID- (Radiofrequenz-Identifikation) und AR-
(Augmented Reality) Technologie können Kunden Kleidungsstücke und Make-up virtuell
„an- und ausprobieren“
Verkaufsautomaten: Käufer können Artikel auch mit Hilfe von Verkaufsautomaten durch
Scannen eines QR-Codes kaufen und die Produkte mit wenigen Klicks nach Hause liefern
lassen
ieferung gekaufter Produkte: Artikel können für eine spätere Lieferung gekauft werden.
L
Die Angabe von Zustelldetails ist nicht erforderlich, da das System bereits die
Heimatadresse des Käufers hinterlegt hat
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Retail als Entertainment – Retailtainment

An bestimmten Tagen, zum Beispiel dem 11.11., organisiert Alibaba Einkaufsevents. Diese
unterstützen das Konzept „Retail als Entertainment“. An diesen Tagen finden große Online-
Modenschauen („See Now, Buy Now“) statt, an denen Marken wie MAC, Guerlain, Pandora, TAG
Heuer und Rimowa teilnehmen. Während dieser Shows kann das Publikum mehr tun, als nur
zuzusehen. Sie kaufen Kleidung oder andere Artikel über Mobiltelefon oder Tablet, wenn die
Artikel in der Show gezeigt werden. Darüber hinaus haben die Käufer auch Zugang zu virtuellen
Umkleideräumen, in dem sie Fotos hochladen und ihre Größen- und Gewichtsinformationen
eingeben konnten, um Artikel virtuell „anzuprobieren“.
Retailtainment – see now, buy now (Quelle: Alizila)
New Retail – ein umfangreiches Käufererlebnis

New Retail eröffnet dem Kunden die Möglichkeit, alles, überall, jederzeit und auf jeden Fall zu
kaufen. Käufer gehen in ein stationäres Geschäft, nutzen QR-Codes an den Produkten, um zu
überprüfen, wo das Produkt hergestellt oder angebaut wurde. Sie kaufen Artikel über den QR-
Code, die im Geschäft fehlen. Sie checken Artikel in ihrem Warenkorb automatisch aus und
bezahlen diese über ein Online-Zahlungssystem. Online gekaufte Artikel werden geliefert und
kommen etwa zur gleichen Zeit zu Hause beim Käufer an. Angereichert ist das Einkaufserlebnis
durch Virtual Reality-Anwendungen oder Retail-Entertainment Veranstaltungen. Dort kaufen die
Kunden direkt bei einer Produktpräsentation oder Modenschau Produkte online ein.
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Die vier Erfolgsfaktoren:

Der Schlüssel zum Erfolg des New Retail sind die „vier C’s“ der Customer Journey:
Kundenorientierung („customer centricity“), das heißt den Kunden, seine Wünsche und
Bedürfnisse in den Vordergrund stellen

Bequemlichkeit („convenience“), das heißt jedem Punkt der Einkaufsreise für den Kunden
angenehm und komfortabel gestalten, sei es die Produktsuche, die Beratung durch die
Verkäufer, das Entdecken von Angeboten oder das Bezahlen und den Checkout

Individualisierung („customization“), das heißt jeden Punkt der Einkaufsreise für den
Kunden so gestalten, als wäre er individuell für ihn gemacht.
Kundenbeitrag („contribution“), das heißt das Kundenfeedback über soziale Medien und
andere Kommunikationskanäle ermöglichen und daraus permanent Verbesserungen
ableiten
New Retail weist den Weg – Handel in 2025

Während die Händler in China bereits mit künstlicher Intelligenz experimentieren und New
Retail weiterentwickeln, ist New Retail für viele Händler hierzulande noch kein Begriff. Statt den
notwendigen ersten Schritt in Richtung Handel der Zukunft zu machen, verharren die meisten
angesichts der Online-Konkurrenz in einer Schockstarre. Experimentierfreudigkeit ist für viele
Händler noch ein Fremdwort. Doch gerade der New Retail aus China könnte deutschen
Händlern mit kreativen Denkanstößen zu neuen Ansätzen verhelfen. Darauf wurde in einem
anderen Beitrag, allerdings bezogen auf den deutschen Lebensmittelhandel, schon einmal
hingewiesen („Kann der deutsche Lebensmittelhandel von China lernen?„).
Wenn Sie das Thema New Retail interessiert und Sie es vertiefen möchten, dann lesen Sie das
aktuelle Buch „New Retail: Born In China Going Global – How Chinese Tech Giants are changing
Global Commerce“ von Ashley Galina Dudarenok und Michael Zakkour. Es bietet detaillierte
Einblicke in die wichtigsten technologischen und kommerziellen Veränderungen in China und
sagt voraus, wie sich diese auf den Rest der Welt auswirken werden.
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Seite 17
3. Der Kunde bestimmt

Die Art und Weise, wie wir einkaufen und mit dem Handel interagieren, hat sich in den letzten
zehn Jahren völlig verändert. Und die Art und Weise wird sich in Zukunft weiter verändern. Wie
werden wir dann im Jahr 2025 einkaufen? Wie sieht das Kundenerlebnis dann aus? Eine
Antwort auf diese Fragen ist aber jetzt schon klar: Der Kunde bestimmt – Handel in 2025.
Vielfältige Produktauswahl und zahlreiches Händlerangebot

Konsumenten*innen sind heute schon „smarte Könige“. Nie war die Produkt- und
Händlerauswahl vielfältiger als heute. Dabei adäquate Angebote zu machen, ist für Produkt-
und Markenhersteller und Händler eine neue Herausforderung. Die Zeiten, in denen
Markenhersteller primär ihre Alleinstellungsmerkmale herausstellen konnten, um bei
potenziellen Käufern*innen zu punkten, sind zu Ende.
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Angebotsvielfalt für den Kunden (Quelle: Unsplash)
Der Kunde bestimmt: Unzufrieden? Der nächste Händler steht

bereit
Der Kunde*in kann jederzeit zu einer Alternative greifen, wenn er mit dem Händler unzufrieden
war. Werden die Erwartungen von Käufern*innen an den Ablauf ihres Kaufs enttäuscht, bleibt
das nicht ohne Folgen: Das Angebot an Marktplätzen und Geschäften ist mittlerweile so groß,
dass der Kunde*in jederzeit zu einer Alternative greifen kann, wenn er mit einem Anbieter
unzufrieden war.
In der kommenden Zeit wird nur der Händler erfolgreich sein, der sein Angebot im Hinblick auf
Zeitersparnis (Comfort), zusätzlichen Komfort (Convenience) und Erlebnis (Experience) für die
Käufer*innen verbessert. Und das gilt Online wie Offline. Doch das ist leichter gesagt als getan,
unterscheiden sich doch die Bedürfnisse der Kunde*innen, die sich heute nicht mehr einfach in
homogene Zielgruppen aufteilen lassen.
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Der Kunde bestimmt: unterschiedliche Shopping- und

Einkaufstpyen
Weil sich Kunden*innen heute nicht mehr in identische Profile und Wünsche einsortieren lassen,
unterscheidet sich auch ihr Kaufverhalten abhängig von Produkten, Kanälen und Händlern. Es
ist bei Beauty und Gesundheit anders als bei Spielzeug und wiederum anders beim
Heimwerkerbedarf. Für den Händler bedeutet das: Wer seine aktuellen und zukünftigen Kunden
kennt, kann sie persönlich ansprechen und an sich binden. Allerdings besteht die
Herausforderung darin, die aktuellen und zukünftigen Kunden genau zu analysieren und sie
dann so persönlich wie möglich anzusprechen. Dabei kann es helfen, Kunden*innen anhand
ihrer Einkaufsgewohnheiten in Gruppen zu unterteilen, obwohl die Typisierung auch von
Einkaufssituation zu Einkaufssituation variieren kann. Diese Typisierung ist unabhängig davon,
ob der Kunde*in stationär oder online einkauft.
Verschiedene Kunden- und Einkaufstypen im Handel 2025 (Quelle: Unsplash)
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Der treue und zuverlässige Bestandskunde

Der zuverlässige Bestandskunde ist der „Liebling“ des Händlers. Er setzt sich stark mit den
Produkten, Aktionen und Angeboten des stationären Geschäftes auseinander, kauft gerne und
regelmäßig ein und hat sogar den Newsletter abonniert oder liest den wöchentlichen
Handzettel des Händlers. Daher ist der treue Bestandskunde auch einer der wichtigsten
Umsatztreiber. Doch auch er muss bei Laune gehalten werden, um nicht langfristig das
Interesse zu verlieren. Gewinnspiele und kleine Belohnungen für Newsletter-Abonnenten oder
auch personalisierte Angebote können dabei helfen. Auch eine zeitliche Bevorzugung
funktioniert sehr gut: Bekommt er einen Rabattcode per Newsletter vor den anderen
Käufern*innen, fühlt er sich wertgeschätzt. Er möchte auch persönlich mit Namen
angesprochen werden – im Geschäft wie auch bei der elektronischen Kommunikation – und
zugeschnittene Empfehlungen anhand seiner letzten Käufe und seines Surfverhaltens
bekommen.
Der Spontan- und Impulskäufer

Der Spontankäufer steigt häufig über Suchmaschinen-Anzeigen direkt auf der
Produktdetailseite ein und kauft “spontan”, also nur bei einem guten Angebot. Oft kennt er das
Geschäft vorab nicht, aber das bedeutet nicht, dass er kein Interesse daran hat. Auch als
Inspirationsquelle für zukünftige Käufe nutzt er Online-Shops gerne. Wer diesen Kunden länger
im Shop halten will, muss besondere Maßnahmen anwenden. Zum Beispiel: Den Einstieg über
Shopping-Anzeigen: So können auf der Produktdetailseite zusätzliche Produkte gezeigt werden,
die zum Kauf anregen oder eben genau das Angebot bieten, nach dem er gegebenenfalls gar
nicht direkt gesucht hat. Um ihn letztendlich an den Shop zu binden, kann ihm beim Ausstieg
noch ein Newsletter-Abonnement angeboten werden.
Der Wiederkäufer
Er liebt es, Zeit in Geschäften zu verbringen und sich inspirieren zu lassen. Er schaut eigentlich
nur, ist aber gewillt zu kaufen, wenn ihm etwas gefällt, was er sieht. Mal kauft er etwas, dann
wieder längere Zeit nicht. Der Wiederkäufer ist zwar mit dem Geschäft vertraut, kauft jedoch
dort nur unregelmäßig ein. Wie lässt sich der Wiederkäufer zu Käufen animieren? Das
funktioniert am besten über das Anzeigen von Neuheiten, beliebte Produkte oder der zuletzt
gekauften oder auch angesehenen Produkte sowie dem Vorschlag passender Upselling-
Produkte. Auch die Ausgabe und Nutzung einer Kundenkarte kann zu vermehrten Käufen
anregen. Hinzu können Werbekampagnen, die an den Kunden*innen geschickt werden, dabei
helfen ihn fester an das Geschäft zu binden.
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Der informierte Produktexperte

Der informierte Produktexperte weiß genau, was er will, ist zielorientiert und verlangt ein
Geschäft, der ihm schnell das Gewünschte bereitstellt. Er ist über die Produkte, die er kaufen
will, bestens informiert. Teilweise sogar besser als der Händler selbst. Für ihn stehen die
Produkte, nicht der Kauf im Vordergrund. Der informierte Produktexperte recherchiert sehr viel
über die Produkte, vorzugsweise online. Er liest Produktbewertungen, Kommentare und
Rezensionen in sozialen Medien oder in den Online-Shops und recherchiert in Foren und
Diskussionsgruppen. Um einen Produktexperten in das stationäre Geschäft zu locken, helfen
informative Artikelbeschreibungen auf der Webseite des Händlers, aber auch Verkäufer im
Geschäft, die er als Produktexperten akzeptiert. Eine längerfristige Binding kann über
persönliche Produktempfehlungen, Weiterempfehlungen von anderen und Produktbewertungen
erfolgen.
Der Schnäppchen- und Angebotsjäger

Er liebt Angebote und Rabatte. Er kauft günstig ein und vergleicht ständig die Preise der Artikel.
Wo immer ein Schnäppchen wartet, ist er nicht weit. Er hat keine Bindung zu einem speziellen
Geschäft. Er nimmt sich Zeit nach den besten Deals zu suchen. Gleichwohl lässt er sich über
geschickt in der Vordergrund gestellte Preisreduzierungen, Gutscheine oder Coupons zu Kauf
animieren. Auch „Nimm 3, Zahl 2“-Aktionen können ihn dazu animieren, den Vorteil beim Kauf
mitzunehmen.
Multioptionales Kaufverhalten dominiert

Bei ein und demselben Kunden*in können mehrere Verhaltensmuster auftreten. Er kann in
verschiedenen Einkaufssituationen gestresst, gehetzt, reizüberflutet, emotionsgeladen,
neugierig, interessiert, ausgabefreudig, preissensibel, spontan oder verzweifelt sein. Dadurch
wird das Einkaufen und der Konsumententyp für den Händler und Verkäufer instabil und nicht
vorhersehbar. Es kann in unterschiedlichsten Situation in verschiedene Richtungen gehen. Die
Käufer*innen nutzen es als eine Art der Selbstinszenierung. Es ist heute modern, individuell zu
sein, verschiedene „Gesichter“ zu haben und sich unterschiedlich zu geben.
Kenntnis der Kunden*innen wird immer wichtiger

Um Kunden*innen zu Stammkunden oder zu Wiederkäufern zu machen, bedarf es ganz klar
einer personalisierten Ansprache. Kundenindividuelle Angebote zu schneidern, bindet diese
langfristig. Händler sollten deshalb die Kunden*innen und die Customer Journey kennen und
wissen, an welchen Touchpoints ihre Kunden*innen welche Service erwarten.
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Dem Handel bieten sich hierzu vielfältige Möglichkeiten: Er muss nur die entsprechenden Daten
auswerten. Kundenbedürfnisse lassen sich aus Kaufhistorie, Angaben zu Umtausch und
Reklamationen oder aus Anfragen herausfiltern. 91 Prozent der Konsumenten sind eher geneigt
Marken von Herstellern zu kaufen, die relevante Angebote und Empfehlungen erkennen,
erinnern und liefern. Markenhersteller müssen weg von Kommunikation hin zu Dialog und
Gespräch.
Steigende Anzahl von Touchpoints in der Customer Journey

Allerdings kommt für den Handel – für den Kunden ein Vorteil – erschwerend hinzu, dass die
Zahl der möglichen Touchpoints bei der Einkaufsreise (Customer Journey) gestiegen sind.
Käufer*innen können sich auf den unterschiedlichsten Wegen inspirieren lassen: Sie nutzen
Preis- und Produktsuchmaschinen, bummeln durch Einkaufszentren, sehen im Fernsehen einen
Werbespot, finden eine Broschüre in einem Magazin, erhalten ein Mailing. Hinzu kommen in der
digitalen Welt konstant neue, noch nie zuvor dagewesene Touchpoints hinzu.
Der Kunde bestimmt: Individualisierung ist Trumpf

Das heißt, das sich das Umfeld, in dem sich der Kunde*innen bewegt, sich ständig verändert,
zunehmend komplexer und interaktiver wird. Kunden haben unterschiedliche Bedürfnisse
entlang der Customer Journey und innerhalb des Kundendialogs. Unterschiedliche Touchpoints
müssen mittels differenzierter Kommunikationsstrategien bedient werden. Dies alles jedoch
ohne das alte und teilweise immer noch genutzte „Prinzip Gießkanne“. Sprechen wir heutzutage
von einer erfolgreichen Customer Journey, dann sprechen wir vor allem von einer
individualisierten, relevanten Kommunikation und Kundeninteraktionen zur richtigen Zeit am
richtigen Ort mit der richtigen Nachricht. Für eine Marke beziehungsweise einen Händler ist es
wichtig, in den unterschiedlichsten Situation präsent und greifbar zu sein. Dementsprechend
wächst die Chance, aus einem potenziellen Konsumenten einen realen Kunden zu machen, mit
der Zahl der Kanäle, auf denen der Händler beziehungsweise die Marke präsent ist.
Omnipräsenz ist gefragt.
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Personalisierte Angebote regen zum Kauf an

Wenn die Kunden personalisiert umworben werden, führt das zu einer stärkeren Kauffrequenz.
Weiterhin achten die Kunden*innen dann weniger auf den Preis. Zur Individualisierung und
Personalisierung gehört aber auch der Mensch, sprich die Verkäufer*in im stationären
Einzelhandel. Dort spielt der Kunde als Mensch noch eine Rolle. Das macht den stationären
Einzelhandel einzigartig und menschlich. Diesen Wettbewerbsvorteil auch tatsächlich
auszuspielen ist der große Vorteil des Einzelhandels.
Zukünftiges Einkaufserlebnis steigert den Einkaufskomfort

Laut einer Studie von Elastic Path wünschen sich 67% der Käufer*innen sich eine
Einkaufserfahrung, die den Einkaufskomfort steigert. Die technologische Zukunft ist längst in
allen Lebensbereichen angekommen, in Form von Voice-Commerce, SMS-Zahlungen, Chatbots
und Augmented Reality. Und die Käufer sind bereit, sie anzunehmen und zu nutzen.
Aber Einzelhändler können nicht einfach Technologien einsetzen und dabei nicht die
Problembereiche der Kunden*innen beim Einkauf lösen:
Lange Kassenschlangen: 57% der Kunden*innen erleben dies, aber nur 35% der Händler
glauben, dass es ein Problem ist
rodukte sind nicht vorrätig: 55% der Kunden*innen erleben dies, aber nur 39% der
P
Händler glauben, dass es ein Problem ist
ange Wartezeiten im Kundenservice: 42% der Kunden*innen erleben dies, aber nur 36%
L
der Händler glauben, dass es ein Problem ist
Nicht hilfreiche/nicht informierte Mitarbeiter: 38% der Kunden*innen erleben dies, aber
nur 20% der Händler glauben, dass es ein Problem ist
Lieferung am selben Tag (75%)
Die Möglichkeit, von einem Mobiltelefon zu kaufen (63%) und die Möglichkeit, von einer
Smartwatch zu kaufen (50%)
Amazon Alexa Unterstützung (56%)
Seite 24
Zukünftiges Einkaufserlebnis steigert den Einkaufskomfort in 2025 (Quelle: Unsplash)
Die Erwartungen des zukünftigen Kunden haben wir auch in dem Beitrag „New Retail: Was sich
die Kunden vom stationären Handel wünschen“ beschrieben.
Der Kunde bestimmt: Mehr Kaufbereitschaft bei mehr Service

Das Experience-Zeitalter hat begonnen und der Kunde*in bestimmt. Wenn der Handel und die
Markenunternehmen nicht in der Lage sind, die Kundenbedürfnisse durchgängig online und
offline umfassend zu erfüllen, werden sie geschäftlich verlieren, im schlimmsten Fall alles.
Mangelnde Anpassung an Markterfordernisse bringen immer wieder Marken zu Fall, wie zum
Beispiel das Verschwinden von Toys R Us zeigt.
Käufer*innen haben in den letzten Jahren mehr Einfluss und Macht gewonnen – und werden
diese nicht mehr zurückgeben. Käufer*innen werden immer anspruchsvoller. Die Messlatte für
ein hervorragendes individuelles Kundenerlebnis, die Customer Experience, wird immer höher.
Wer dieses erfüllt, wird belohnt. Händler, die nicht nur Services von der Stange anbieten und
liefern, werden einen höheren Umsatz generieren. Service und die Priorisierung der
Kundenbedürfnisse bilden für große und kleine Händler einen Wettbewerbsvorteil von
wachsender Bedeutung. Denn Kunden*innen, die nach dem Kaufabschluss eine durchgängig
positive Erfahrung machen, behalten die Marke und den Händler in guter Erinnerung – und
kommen gerne wieder.
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Mehr dazu in unserem Whitepaper

Wege aus der Vergleichbarkeit:
Erlebnis, Personalisierung, Bequemlichkeit
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4. Mit allen fünf Sinnen Einkaufen

Stationäre Einzelhändler diskutieren schon einigen Jahr über den traurigen Zustand und den
Rückgang des stationären Handels. Einvernehmlich machen sie den Online-Handel dafür
verantwortlich. Ob der stetig anwachsende Online-Handel am Sterben der Innenstadtgeschäfte
schuld ist bleibt zu beweisen. Doch eins ist sicher: Der stationäre Handel muss sich verändern
und an neue Kundengenerationen und -typen und sich wechselnde Kundenbedürfnisse
anpassen. Darüber hinaus ist es auch besonders essentiell, das der stationäre Handel seinen
wichtigsten, ihm zur Verfügung stehenden Wettbewerbsvorteil, ausspielt. Etwas, was den
stationären Handel vom Online-Handel unterscheidet, nämlich die Fähigkeiten und
Möglichkeiten, das die Kunden*innen Einkaufserlebnisse mit ihren fünf Sinnen erfassen: Mit
allen fünf Sinnen Einkaufen – Handel 2025 (Multisensorik).
Multisensorik im stationären Einzelhandel

Die entscheidende Frage ist in Zukunft die: Wie kann der stationäre Handel die Lebensqualität,
den geschäftlichen Erfolg, das Erlebnis der Kunden*innen steigern? Die Multisensorik spielt
dabei eine wesentliche, aber zur Zeit bislang stark unterschätzte Rolle. Die fünf menschlichen
Sinne sind von entscheidender Bedeutung für die Erfahrung des Einzelnen mit
unterschiedlichen Kauf- und Konsumprozessen.
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Zukunft des Einkaufens hat bereits in Beiträgen die Multisensorik behandelt: Die 3 Basics beim
Einsatz von Multisensorik am POS.
Digitalisierung lässt sich nicht aufhalten

Daneben ist auch die Digitalisierung jetzt im Handel angekommen. Aufhalten lässt sie sich
nicht. Online einkaufen, Preisvergleiche über das Internet, Prüfung der Artikelverfügbarkeit,
welches Gerät ist für meine Zwecke am besten, und viele Dinge mehr. Alle diese Tätigkeiten
werden heute schon über das Internet und digitalen Geräten wie Mobiltelefonen abgewickelt.
Software und Anwendungen regieren die Welt, auch den Handel.
Erlebnis: Mit allen fünf Sinnen Einkaufen

In der Zukunft wird der Erlebniseinkauf im stationären Handel dominieren. Denn bei allem
automatisierten Prozessen, dem Einkaufen über das Mobiltelefon oder andere digitale Geräte:
Das Erlebnis, die Überraschung und Emotionen kommen zu kurz. Wir kennen es aus der
Marketingkommunikation, auch im Zeitalter der Digitalisierung. Die Kommunikation ist vor
allem sinnlich, berührend, verspielt und auch menschlich. Der Einzelhandel kann davon
profitieren, Markenerlebnisse und -Markenkommunikation mit allen Sinnen aufzubauen.
Aktuelle De zite in der Multisensorik

Allerdings ist bis heute kein stationärer Einzelhändler bekannt, der es geschafft hat, alle Sinne
auf eine wirklich einzigartige und personalisierte Weise zu inszenieren. Anstatt alle fünf Sinne
anzusprechen, haben sich die Einzelhändler eher auf einen, wie den visuellen konzentriert. Oder
auf einen zweiten, indem sie Duft oder Musik hinzugefügt haben. Die gute Nachricht dazu ist,
dass es noch eine Menge zukünftiger Möglichkeiten in diesem Bereich gibt. Angestrebt werden
sollte eine zusammenhängende Markengeschichte mit allen fünf Sinnen zu erzählen.
Markenbotschaft kommunizieren: Mit allen fünf Sinnen

Einkaufen
Stationäre Einzelhändler sollten zunächst einen Schritt zurücktreten und prüfen und beurteilen,
was ihre Marke letztendlich bedeutet. Anschließend ist zu konzipieren, wie die konsequent über
alle fünf Sinne kommunizieren kann. Eine solche Botschaft kann die Marke in den Erinnerungen
der Kunden verankern, weil Marken im emotionalen Raum operieren. Der Schlüssel liegt darin,
multisensorische Erfahrungen aufzubauen, die eine emotionale Reaktion auslösen. Und zwar
bevor die bewussten, kognitiven und rationalen Teile des Gehirns einsetzen und bevor gekauft
wird.
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Ladenatmosphäre gestalten: Mit allen fünf Sinnen Einkaufen

Für stationäre Einzelhändler sollte eine visuell dominante Ladenatmosphäre eher in Richtung
einer multisensorischen Atmosphäre gestaltet werden, um den Käufern attraktivere
Erfahrungen mit dem Umfeld des Einzelhandels zu bieten. Forschungen zeigen, dass die
Käufer*innen, die im Geschäft mit allen fünf Sinnen angesprochen werden, dort mehr Zeit
verbringen und eher einkaufen.
Multisensorik: Visuelle Sinne ansprechen

Der visuelle Sinn ist bei weitem derjenige, den der stationäre Handel in Bezug auf Design, Farbe,
Stil und Beleuchtung am häufigsten aktiviert. Beim Sehsinn geht es primär um Farbe, aber auch
um Strukturen oder bei einer Website um bewegte oder unbewegte Bilder, Bildqualität,
Farbsättigung und Farbton. Aber es kann trotzdem unwirksam genutzt werden, wenn die
visuellen Hinweise und Hinweise im Geschäft nicht auf die abgestimmt sind, die die Kunden am
effektivsten ansprechen.
Allerdings gibt es auch positive Beispiele: Versace setzt konsequent auf helle und kräftige
Farben um eine selbstbewusste und extrovertierte Persönlichkeit zu vermitteln. Armani verfolgt
einen raffinierteren, unaufdringlicheren und zeitlosen Ansatz. Der Juwelier Hearts on Fire
hingegen ist dunkel und geheimnisvoll mit Scheinwerfern, die auf wandmontierte Vitrinen
gerichtet sind, die das Funkeln und Feuer des Diamanten verstärken.
Juwelier Hearts on Fire (Quelle: Hearts on Fire)
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Einer der wichtigsten visuellen Hinweise, die die meisten stationären Einzelhändler ignorieren,
ist, wenn zu viele Produkte ausgestellt sind. Dabei werden Produkte meist übersehen und den
Käufern*innen nichts geboten, das sie wirklich ansehen und genießen können. Die Konsistenz
der visuellen Umsetzung ist entscheidend und dies zeigt sich bei Marken vom Produktdesign
über Visual Merchandising bis hin zum gesamten Ladenerlebnis.
Anfassen, Fühlen und Ausprobieren: Mit allen fünf Sinnen

Einkaufen
Das haptische oder taktile, den Tastsinn betreffende Erlebnis des Einkaufens ist die meisten
Kunden*innen ein wichtiger Anreiz. Etwa 50% der Kunden*innen sind vom Online-Shopping
abgehalten, weil sie das nicht können. Und es trägt sicherlich zu der großen Zahl von Retouren
bei, mit denen E-Commerce-Händler konfrontiert sind. Je mehr Menschen beim Einkaufen
Produkte berühren, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie dabei auch mehr Geld ausgeben. Die
Psychologie dahinter nennt das den „Stiftungseffekt“, bei dem die Menschen die Dinge, die sie
besitzen, mehr schätzen und die Berührung eines Produkts im Geschäft dazu führt, dass sie
dieses Gefühl der Eigenverantwortung verspüren.
Nicht nur das, sondern auch das Berühren von etwas kann andere Sinne im Einkaufserlebnis
aktivieren. Die Haptik einer legendären Coca-Cola-Flasche erinnert an den Geschmack von
Cola. Ebenso lädt der körperförmige Flakon des Parfums Jean Paul Gaultier zum Anfassen ein,
da er konsequent zur Persönlichkeit dieser sinnlichen, hochsexualisierten Marke passt. Einmal
in der Hand, ein Spritzer des Parfums am Handgelenk, besiegelt den Deal, indem er den
Geruchssinn aktiviert.
Multisensorik: Anfassen, Fühlen, Ausprobieren (Quelle: Unsplash)
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Multisensorik: Geruch
Geruch ist der einzige Sinn, der eine direkte Verbindung zum limbischen Teil des Gehirns hat
und sich mit Emotionen beschäftigt. So können Erinnerungen geweckt werden, die mit einer
Emotion verbunden sind. Im Handel finden wir den Umgebungsduft, den Produktduft oder auch
zufällige Düfte.
Starbucks ist ein typisches Beispiel, wo Duft und Kaffeearoma in den Filialen, eingesetzt wird,
um die Kunden*innen zum Bleiben und Verzehr von verschiedenen Kaffeeangeboten zu
animieren. Auch Parfüm wird vielerorts eingesetzt, um ein Markenerlebnis zu schaffen und die
Markengeschichte zu untermauern. ScentAir, ein Unternehmen, das
Duftmarketingdienstleistungen für Einzelhändler bereitstellt arbeitet für Marken und
Einzelhändler wie Under Armour, Ashley Furniture und Piaget anbietet. Sie werben mit dem
Slogan: Wenn Sie möchten, dass Kunden in Ihrem Geschäft bleiben und auch wiederkommen,
müssen Sie ihnen etwas geben, woran sie sich erinnern können.
Multisensorik: Sound und Musik

Auch die richtige Musik im stationären Einzelhandel beeinflusst Gedächtnis, Emotion und
Bewegung. Insgesamt zeigen die Ergebnisse, dass Musik – wie sie in Handelsumgebungen
üblicherweise gespielt wird – die haptische Wahrnehmung von Konsumenten beeinflussen
kann. Bei auditiven Wahrnehmungen kann man Marken-Jingles, den Umgebungsklang oder den
Klang, wie die Zimmertür zufällt, differenzieren.
Multisensorik im Geschäft – Sound und Musik (Quelle: Unsplash)
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So aktivieren Wrangler Jeans positive Gefühle im Zusammenhang mit Country-Musik, indem sie
Musikvideos im Shop präsentieren. Eine weitere Marke, die den Sound strategisch aktiviert, ist
Burberry. Burberry Acoustic ermöglicht es aufstrebenden Bands, ihre Musik online oder in
Burberry Stores zu präsentieren.
Multisensorik – die analoge Verbindung in der digitalen Welt

Der stationäre Einzelhandel muss in Zukunft alle fünf Sinne ihrer Kunden*innen ansprechen. Die
wahre Kunst besteht darin, wenn man Markenerlebnisse schafft, und multisensorische Einsätze
inszeniert, die eine Reihe von Sinnen ansprechen. Aus der hohen Komplexität des
Zusammenspiels mehrerer Sinne ergibt sich dabei für Unternehmen die große Herausforderung,
die Wirkungsweisen des multisensorischen Marketing zu verstehen. Per se kommt es sicher
auf den Kontext an, welche Sinne am stärksten wirken, das lässt sich nicht generalisieren. Im
Lebensmittel-Bereich ist Geschmack und Geruch ausschlaggebend, bei manchen Produkten im
Handel ist der Duft stärker im Vordergrund, bei anderen wiederum ist es eine Frage der richtigen
Beleuchtung. Und wieder bei anderen ist es der auditive Sinn, der die Entscheidung antreibt:
hört der Kunde französische Musik, kauft er eher französischen Wein als italienischen.
Mit allen fünf Sinnen Einkaufen – Handel in 2015 (Quelle: Wohnalarm)
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Relevanz der Multisensorik wird zunehmen

Die Ergebnisse der Multisensorik werden Einzelhandelserfahrungen generieren, die einen
Mehrwert liefern, der für Konkurrenten schwer nachzubilden ist, und vor allem für die digitalen.
Multiple sensorische Erlebnisse sorgen für mehr Aufmerksamkeit, für einen höheren
Erinnerungswert und für ein schnelleres Wiedererkennen. Sie sind für Wiederholungskäufe
geradezu prädestiniert. Zusätzlich kann man sich mit Multisensorik besser vom Wettbewerb
differenzieren.
Die digitale Welt und digital erfüllt die rationaleren Bedürfnisse: schneller und einfacher und die
Menschen behalten die Kontrolle. Aber Menschen benötigen auch Emotionen und Erlebnisse,
die in der Regel nicht durch die digitalen Erfahrungen gedeckt werden. Sie benötigen
zwischenmenschliche Erlebnisse, wirkliche Interaktionen und eben sensorisches Erleben. Um
das auszugleichen, suchen der Mensch heute und in der Zukunft das Analoge.
Die Relevanz des Themas wird zunehmen, und zwar nicht nur im stationären Einzelhandel,
sondern in vielen weiteren Servicebereichen. Viele Menschen wissen nur nicht, wie sie
sensorische Erlebnisse wahrnehmen können oder achten nicht darauf. Doch erste Tendenzen
zeigen, dass sich Menschen wieder mit der realen Umwelt verbinden möchten.
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5. Individualität und Nachhaltigkeit

Mittlerweile vergeht kaum ein Tag, an dem die Medien oder Zukunftsforscher uns nicht mit
Szenarien konfrontieren. Szenarien über unser zukünftiges Leben, unseren zukünftigen Konsum
und unser zukünftiges Wohnen lösen gemischte Gefühle aus. Denn was genau bedeuten die
Szenarien für unser Leben in den nächsten 5, 10 oder 20 Jahren? Wie gelingt es uns, die
ständige Vernetzung zu gestalten, ihre Vorteile zu nutzen und die Gefahren zu minimieren? Wie
werden technologische Entwicklungen unser Zusammenleben und das Konsumverhalten
prägen? Welche Megatrends bestimmen den Handel? Bestimmen Individualität und
Nachhaltigkeit den Handel in 2025 und unser Einkaufen in 2025?
Kunden bestimmen die Trends im Handel

Ähnlich gestaltet es sich mit den Trends im Handel. Das Besondere am Handel ist allerdings,
dass es für jeden neuen Trend auch eine Evolution der bestehenden Trends gibt. Oft ist das,
was neu erscheint, in Wirklichkeit eine Wendung des Alten. Oder die Blüte eines Samens, der
Jahre zuvor gepflanzt wurde, sich aber die Zeit genommen hat, um Früchte zu tragen.
Letztendlich sind die Trends im Handel eine Antwort auf Kundenveränderungen und
Kundenanforderungen. Es sind Antworten auf die Art und Weise, wie wir Menschen leben,
arbeiten und sozialisieren.
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Handel muss auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden

eingehen
Für den Handel, dem stationären und dem Online-Handel, ergibt sich daraus die
Herausforderung, sich mit den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden auseinanderzusetzen.
Die Kunst besteht darin, diese letztendlich zu treffen und darauf zu reagieren.
Aber sehr oft verändert sich der Kunde, genau wie Technologie, schneller als der Handel
reagiert. Daher ist es wichtig, dass sich der Handel permanent mit den Kunden
auseinandersetzt und verfolgt, wie Sie ihr Leben auch in Zukunft gestalten und leben.
Megatrends bestimmen das Einkaufen in 2025

Im Folgenden stellen wir die wichtigsten Megatrends vor, die auch 2025 und darüber hinaus
ihre Wirkung auf das Einkaufen und den Handel zeigen werden. Es sind Trends, die die Zukunft
des Einzelhandels und des stationären Handels, wie wir ihn heute kennen, prägen – sei es durch
Evolution oder Revolution.
Die Trends basieren auf dem Studium zahlreicher Studien und Artikel zum Thema „Handel der
Zukunft“ und „Einkaufen in der Zukunft“. Besonders hervorzuheben ist die jüngste
Veröffentlichung von QVC: „Living 2038: Wie lebt Deutschland übermorgen?“.
Megatrend: Individualität als neues Di erenzierungsmerkmal

Die industrielle Fertigung produziert heute viele Produkte günstiger als früher. Sie sind für einen
Großteil der Konsument*innen günstig zu kaufen und erschwinglich. Der Besitz eines Produktes
als solches verschwindet aber damit zunehmend als Differenzierungsoption zwischen den
Menschen.
Allerdings liegt der Wunsch nach Differenzierung und etwas Besonderem im Naturell des
Menschen. Daher muss auch das gekaufte Produkt unterschiedlich sein. Es wird zum Mittel, die
eigene Individualität auszudrücken. Es gibt bereits heute einen Markt für Anbieter, die sich
ausschließlich damit beschäftigen, individualisierte Produkte zu produzieren, seien es nun
Handy-Cover oder Müsli-Sorten.
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Trend 1: Kaufen direkt beim Hersteller als Ausdruck der

Individualisierung
Der Direct-to-Consumer (D2C)-Verkauf nimmt in den letzten Jahren stark zu. Im Vergleich zu
früher gibt es viele Marken, die bisher nur direkt an den Konsument*innen verkauft werden. Ein
Treiber ist die Allgegenwart des Internets und der sozialen Medien. Diese Kanäle ermöglichen
es den Marken wesentlich einfacher direkt an Kunden zu verkaufen, egal wo auf der Welt sie
sich befinden.
Während sie sich früher vielleicht auf die physischen Standorte von Handelspartnern verlassen
mussten, um neue Märkte zu erschließen, expandieren Marken beim Online-Shopping aus
eigener Kraft. Sie machen es auch möglich, dass die Marken die wichtigen Kundenbeziehungen
direkt pflegen. Für die Kunden*innen ist das eine Aufwertung: Direkt beim Produzenten zu
kaufen heißt individuell und gezielt zu einzukaufen.
Trend 2: Kauf von personalisierten Produkten

„User-generated“-Produkte, diese Bezeichnung verdienen in der Zukunft nicht nur digitale,
gekaufte Inhalte. Auch andere Produkte begegnen uns bald individueller. Konsument*innen
kaufen gerne Produkte, die einzigartig sind. Sie sehen das, was sie besitzen, so einzigartig an
wie sich selbst.
Unter anderem zum Thema Personalisierung haben können Sie sich auch unser Whitepaper
„Wege aus der Vergleichbarkeit – Erlebnis, Personalisierung, Bequemlichkeit“beziehen .
Personalisierte Verpackungen heben Marken hervor

Personalisierte Produktverpackungen heben eine Marke nicht nur hervor, sondern machen auch
Alltagsgegenstände zu etwas Besonderem. Plötzlich sind die Käufer*innen glücklich,
jemandem ein Glas Brotaufstrich oder eine Flasche Limonade zu schenken, weil die Produkte
einen Namen tragen.
Eine Studie von Packaging Innovations und ThePackHub ergab, dass von 335 führenden
Markeninhabern, Einzelhändlern, Lieferanten, Agenturen und Verpackungsprofis 63,7% der
Meinung sind, dass personalisierte Verpackungen den Umsatz steigern, und 52,8% glauben,
dass Personalisierungsprojekte einen positiven Einfluss auf die Kundenbindung haben.
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Beispiele für personalisierte Verpackungen

eit Jahren forciert Coca-Cola die Personalisierung seiner Produkte. Dazu gehört auch
S
die regelmäßige Auflage von Cola-Flaschen mit Namen, die Konsument*innen ermutigen,
Regale im Geschäft nach einem Produkt mit eigenen Namen zu durchsuchen. Coca-Cola
bietet aber auch an, eine Flasche auf der Website zu personalisieren. Ein einfacher
Service, der jedoch wesentlich dazu beiträgt, eine emotionale Bindung mit der Marke
aufzubauen.
as Online-Haarpflegeunternehmen Function of Beauty hat die Art und Weise verändert,
D
wie Shampoo und Spülung gekauft wird. Das Unternehmen personalisiert jeden Schritt
des Prozesses, um sicherzustellen, dass das Endprodukt perfekt zum Kunden passt. Dies
geschieht über ein Online-Quiz, das fragt, welcher Haartyp vorliegt, welche
Farb-/Duftpräferenzen gewünscht sind. Aussergewöhnlichc ist zudem, dass die
Käufer*innen nach Fertigstellung einen Namen wählen können, der auf die Flasche
gedruckt wird. Auf diese Weise weiß jeder, dass es für ihn persönlich erstellt wurde.
Personalisierte Verpackung bei Function of Beauty (Quelle: functionofbeauty.com)
I m KIKOiD Store von KIKO Milano in Mailand personalisieren Kundinnen ihren Lippenstift.
Über einen Touchscreen wird der gewünschte Lippenstiftton gewählt, die Kappe und
Buchstaben und Symbole ausgewählt, die eingraviert werden sollen. Das fertige Design
graviert anschließend ein Roboter in den Lippenstift.
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Personalisierte Kosmetikartikel von KIKO (Quelle: kikocosmetics.com)
Nutella bietet seinen Fans regelmäßig die Möglichkeit, ein Glas mit eigenen Namen oder
Satz zu personalisieren. Diese sind dann sowohl in Partnergeschäften wie auch online
erhältlich. Eine interessante Idee, um den Menschen die Marke näher zu bringen. Seinen
Namen auf einem Produkt zu sehen, macht einen automatisch mehr zum Eigentümer.
Weitere Beispiele für personalisierte Verpackungen finden sich unter folgendem Link.
Trend 3: Personalisierte Produkte und Kleidung nach Maß

„Made to Measure“ beschreibt in der Modebranche die individuelle Anpassung von Kleidung auf
die Maße des Menschen, sodass eine optimale Passform gewährleistet wird. Auch der Trend
zum Curated Shopping ist Ausdruck des Wunsches nach Individualisierung und Vereinfachung.
Nach 2025 werden die Konsumenten ganz selbstverständlich zu kreativen Co-Designern der
Produkte. Dabei geht es nicht nur um personalisierte Produkte, wie wir sie heute bereits kennen:
Kund*innen wünschen sich, dass Kleidung in Zukunft automatisiert nach Maß für sie hergestellt
werden. Ein Trend, der auch dabei helfen könnte, Überproduktionen in der Modeindustrie zu
vermeiden. Eine Schlüsseltechnologie ist hier der 3D-Druck sein. Zum Beispiel Adidas: Das
Unternehmen stellt mit dem Future Craft 3D einen Sportschuh her, dessen Zwischensohle sich
dank 3D-Druck ganz individuell an die persönlichen Bedürfnisse anpasst.
Mehr Personalisierung, als sie das Start-up The Fabric liefert, gibt es nicht. Denn die Designer-
Kleidung ist ausschließlich digital konzipiert. Perfekt zugeschnitten auf den Träger, die das
Kleidungsstück als individuellen Filter über dem eigenen Körper nur online präsentieren kann.
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Personalisierte Produkte und Kleidung nach Maß (Quelle: thefabricstoreonline.com)
Megatrend: Nachhaltiges Einkaufen

Es besteht kein Zweifel daran, dass die Nachhaltigkeit ein immer wichtigerer Schwerpunkt für
Marken ist, von den Lieferanten, die sie wählen, bis hin zu Verpackung und Logistik. Von den
verwendeten Materialien über die Arbeitsbedingungen bis hin zur Produktbewegung wird alles
auf einem höheren Niveau als je zuvor betrachtet.
Der Fokus auf Nachhaltigkeit geht so weit, dass eine echte Veränderung bestimmter
Geschäftsmodelle – wie der Mode – zu beobachten ist. Der Verkauf von Second-Hand-Kleidung
boomt und ist in den letzten drei Jahren laut GlobalData 21-mal schneller als der
Einzelhandelsmarkt gewachsen.
Und die Kunden verlangen bessere, umweltfreundlichere Alternativen. 88% der Verbraucher sind
einem Unternehmen mit nachhaltigen Praktiken treuer gegenüber. Das Thema haben wir schon
einmal in einem anderen Artikel „Einkaufen 2036 (5): Shopping im Angesichts von
Ressourcenknappheit und Ethik“ angesprochen.
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Trend 4: Gebrauchte Kleidung Einkaufen

Es ist allgemein bekannt, dass der dauernde Kauf neuer und oft billig hergestellter Kleidung
nicht nachhaltig ist. Daher versuchen Modemarken auch neue Wege zu gehen, um nachhaltiges
Einkaufen zu ermöglichen. Der Verkauf von Secondhand-Kleidung ist ein solcher Weg, den auch
etablierte Marken einschlagen.
H&M hat kürzlich in Zusammenarbeit mit Sellpy ein Online-Wiederverkaufsprogramm getestet.

StockX ermöglicht es Verbrauchern, ihre Turnschuhe und Streetwear untereinander
weiterzuverkaufen. Die Galeries Lafayette in Paris arbeitet mit Place2Swap zusammen, um es
den Kunden zu ermöglichen, Waren über ihre Räumlichkeiten untereinander weiterzuverkaufen.
Die Liste geht weiter, aber der Trend zum Wiederverkauf gewinnt eindeutig an Fahrt.
Trend 5: Kleidung und andere Produkte leihen oder mieten statt

kaufen
Eine weitere Möglichkeit, wie Modemarken aber auch andere das Thema Nachhaltigkeit
angehen, besteht darin, Kleidung zu vermieten und nicht nur zu verkaufen. Urban Outfitters ist
zum Beispiel ein Unternehmen, das einen Leihservice für Kleidung anbietet. Auch Express und
American Eagle testen die Idee bereits.
Und natürlich sind Unternehmen wie Rent the Runway schon lange Pioniere des Rent-and-
Return-Modells. Tatsächlich bietet Rent the Runway seine Dienstleistungen als Plattform an,
damit Marken einen Teil ihres Inventars zur Miete bereitstellen können.
Kleidung und andere Produkte mieten (Quelle: renttherunway.com)
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Die Kleiderei in Hamburg bietet bereits personalisiertes Leihen statt Kaufen an. Mehr als 10.000
Kleidungsstücke stehen dort zur Wahl. Mit einem Leih-Abo von 49 Euro monatlich schickt die
Kleiderei vier Kleidungsstücke direkt nach Hause. In der Subscription-Economy wird Luxus
bezahlbar. Einfach nur abonnieren ohne selbst zu besitzen.
Detailliert haben wir uns in dem Beitrag „Leben 2038: Was bedeutet das für den Handel ? (2)“
auseinandergesetzt.
Obwohl Mietmodelle ihre eigenen Nachhaltigkeitsprobleme haben, wie zum Beispiel Reinigung
und Transport, deuten Änderungen im Lebensstil der Konsumenten wie auch bei den
Kaufgewohnheiten darauf hi, dass sich dieser Trend weiter entwickeln wird.
Megatrend: Selbstverwirklichung durch Selbermachen

Zu Zeit boomt und floriert der Do-it-yourself-Markt (DIY). Auch Online-Marktplätze, die
handgefertigte Einzelstücke und Kleinstserien anbieten, erhalten stetig Zulauf.
Daneben finden sich in Zeitschriften, Büchern und im Internet unzählige Anleitungen zum
Selberbauen. Autoren oder Blogger zeigen Produkte, die anschließend jeder selbst zu Hause
nachmachen kann. Es wird genäht, gekocht, geschnitzt und geklebt. Selbstgemacht wird alles
was benötigt wird, gefällt und Spaß macht.
Trend 6: Sich selbst als Macher erleben

Der DIY-Trend spricht jene an, die sich selbst verwirklichen und einzigartige Produkte erzeugen
wollen, durch die sie sich von anderen Menschen abheben. Objekte, die sie im Geschäft
vergeblich suchen, weil sie der momentanen Mode vielleicht nicht entsprechen oder die sie sich
nicht leisten können. Besonders bedeutsamer ist allerdings die handwerkliche Tätigkeit: Sich
selbst als Gestalter und Macher zu erleben und kleine Erfolge zu feiern, stellt einen
angenehmen Ausgleich zum sonst digitalen Alltag dar.
Obi hat in der Kölner Innenstadt aktuell an der Breite Straße ein neues Format eröffnet. „Create
by Obi“ ist ein Konzeptstore, in dem sich alles um Selbstbaumöbel und entsprechende
Dekoration dreht. Das Ladendesign ist modern und spricht eindeutig ein jüngeres
Stadtpublikum an.
Im Schaufenster steht ein Kerzenständer, der im Geschäft in einem Selbstbau-Set erhältlich ist.
Dieser lässt sich mit wenigen Handgriffen selbst zusammenbauen. Fertige Möbel werden in
Wohn- oder Kinderzimmer nachempfundenen Kojen präsentiert. Bauanleitungen und
entsprechende zugeschnittene Materialien dazu werden bestellt und gekauft. Im
Untergeschoss des Geschäftes ist eine kleine Werkstatt eingerichtet, in der Kunden selbst Hand
anlegen können. Hier werden auch Workshops angeboten werden.
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Die maximale handlungsbezogene Individualisierung ist zwar nur dann gegeben, wenn selbst
entworfene Produkte nach den eigenen Präferenzen auf ganz persönliche Art und Weise
hergestellt werden. Allerdings fertigen die „Selbermacher“ keine exakten Kopien an, sondern
eine persönliche Variante des vorgestellten Objektes. Abweichungen bei der Fertigung in
Handarbeit erhöhen dabei den Unikatcharakter.
Create by OBI (Quelle: selbstbaumoebel.obi.de)
Trend 7: Kauf von Spezial- und Sonderanfertigungen

Nicht zuletzt suchen Kunden auf Marktplätzen nach individuellen Produkten. Die Möglichkeiten
zur Individualisierung sind zwar relativ gering. Meist erfolgt die Auswahl aus vorgegebenen
Varianten. Es werden nur geringe Stückzahlen und Auflagen produziert. Es kommt auch mal vor,
dass ein Unikat von einem Designer oder Künstler angefertigt wird.
Ein Beispiel für einen Online-Marktplatz ist Etsy. Die Plattform bietet nicht nur die Möglichkeit
mit Bastlern in Kontakt zu treten, sondern auch die Chance eine direkte Verbindung zu echten
Designern aufzunehmen. Die Plattform ist für Konsument*innen attraktiv, weil nicht nur
ungewöhnliche Produkte, Kunst- und Designobjekte angeboten werden. Nein, es wird das
Gefühl vermittelt, eine nach Kund*innenwünschen gestaltete, Spezialanfertigung zu erhalten.
Die Chance zur aktiven Selbstverwirklichung fällt bei den Marktplätzen im Vergleich zum DIY-
Trend jedoch geringer aus, da die Kund*innen am Herstellungsprozess nicht beteiligt sind.
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Handgemachtes, Vintage, Spezialanfertigungen oder Unikate auf Etsy (Quelle: Etsy.com)
Ausblick
Wodurch wird der Handel und das Einkaufen in der Zukunft, in den Jahren ab 2025 beeinflusst?
Es gibt viele Faktoren, die das Einkaufen und den Konsum dann bestimmen. Aber es sind im
wesentlichen die Sehnsucht nach Individualisierung und die Nachhaltigkeit, die eine Rolle
spielen. Weitere Faktoren werden in weiteren Artikeln angesprochen. Doch eines ist schon jetzt
klar:
onsum und Einkaufen wird der Spiegel des Selbst und Produkte und Services werden
K
immer persönlicher.
er Mensch wird immer selbstbestimmter und kreativer. Das wird sich in der Nachfrage
D
nach Produkten und Materialen zeigen, die die Käufer*innen kaufen, weiterverarbeiten
und daraus neue Produkte kreieren. Es zeigt sich die neue Lust am Selbermachen.
esitz wir nicht mehr in den Vordergrund gestellt. Es werden Produkte gemietet und
B
geliehen. Es geht um das Nutzen statt um das Besitzen. Sharing-Dienstleistungen
werden verstärkt nachgefragt.
Seite 43
6. Showrooming, Abos und Services

Der stationäre Einzelhandel steht vor einem Paradigmenwechsel. Er muss sich verändern, um
zu überleben. Denn zahlreiche Hinweise auf den Veränderungsdruck geben die seit einigen
Jahren stattfindenden Filialschließungen und der Trend zur Verkleinerung der
Einzelhandelsflächen. Das bedeutet aber nicht, dass der Einzelhandel ganz verschwindet. Im
Handel gilt nach wie vor das geflügelte Wort: Handel ist Wandel. Um im Jahr 2025 noch zu
bestehen, muss der Einzelhandel seine üblichen Denk- und Handelsweisen überdenken.
Diejenigen, die sich neu ausrichten und positionieren, werden überleben. Aber welche Konzepte
sind notwendig? Was sind die Trends, die es zu bedienen gibt? Zum einen wird vom
Einzelhändler digitale Präsenz gefordert. Und zum anderen neue Konzepte für die stationären
Geschäfte. Neben vielen anderen Konzepten und Trends sind Showrooming, Abos und Services
drei Gestaltungsalternativen für die Zukunft des stationären Handels.
Trend 1: Das stationäre Geschäft wird zum Showroom

Seit einiger Zeit schlagen Handelsexperten eine radikale Idee für den stationären Einzelhandel
vor: Dabei wird dass physische Geschäft zum Showroom. Dort werden nur Artikel ausgestellt.
Und dort können die Kund*innen die Produkte sehen, berühren und erleben. Und wenn ein
Produkt gefällt, kann es online bestellt werden. Danach wird es dann umgehend nach Hause
geliefert.
Seite 44
Dabei liegen die Vorteile aus Handelssicht auf der Hand:
iedrige Lagerbestände, damit auch niedrige Lagerkosten und geringere Lagerflächen

N
Keine Kosten für unverkaufte Bestände
Verkaufspersonal kann mehr Zeit für die Betreuung der Kund*innen aufwenden anstatt
Waren auszupacken und an den richtigen Platz zu bringen
Kunden, und das haben empirische Studien bewiesen, tätigen größere
Durchschnittsbestellungen, kaufen häufiger und eine breitere Produktpalette ein
Kund*innen retournieren weniger Artikel
Vertreter einer erfolgreichen Showroom-Strategie

Aktuell verfolgen die Showroom-Strategie vor allem Online-Händler, die stationäre Geschäfte
eröffnen. Beispiele sind Herrenmode-Händler wie Bonobos und SUITSUPPLY oder MM.LaFleur
für Damenkleidung. Das Showrooming-Konzept haben wir bereits detailliert beschrieben:
"Whitepaper: Sechs Erfolgsfaktroen für mehr Einkaufsatmosphäre im stationären Handel".
Aber auch der tradierte Einzelhändler Nordstrom in den USA beweist in fünf Standorten, das
das Konzept auch bei ihm funktioniert.
Hierzulande versucht die Otto-Tochter Bonprix mit einem ähnlichen Ansatz nicht nur
kostengünstiger zu sein, sondern auch ausgabenfreudigere Kunden anzusprechen, die größere
Durchschnittsbestellungen tätigen und häufiger einkaufen. Bonprix ist stolz auf den neuen
digitalen Pilot-Store fashion connect. Er bietet – assistiert von der Bonprix-App – bequemstes
mobiles Shopping, geräumige und digital vernetzte Umkleidekabinen, einen edlen Click &
Collect-Bereich und einiges mehr für die Smartphone-Kundin. Ware gibt es nur noch als
Einzelstücke zu sehen. Anschließend wird bestellt per Scan zum Beispiel in die Umkleidekabine
oder am intelligenten Spiegel in der Umkleidkabine.
Ein detaillierterer Beitrag zum Bonprix Fashion Connect-Store findet sich in dem Artikel
„Fashion Connect – Bonprix Future Store in Hamburg„.
Zusammenfassend bleibt festzuhalten, das bei dem Showrooming-Konzept das Beste aus dem
physischen Einzelhandel und dem Online-Handel vereint wird. Daher wird das Konzept auch oft
als „Offline-Online-Komplementarität“ bezeichnet.
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Prominentes Beispiel: Samsung-Showroom in London

Im Showroom von Samsung in London bestellen die Kund*innen auch Produkte, um diese nach
Hause liefern zu lassen. Aber der Verkauf steht an zweiter Stelle. Das Geschäft ist zunächst
einmal Ort der Begegnung und ein digitaler Spielplatz. Samsung bietet auf über 2.000
Quadratmetern einen Raum, um mit seiner aktuellen Technologie zu spielen und Erfahrungen zu
sammeln. Ein gastronomisches Angebot und Raum für Veranstaltungen und Vorträge, eine
Showküche mit Kochkursen runden das Angebot ab.
Zusätzlich zum Angebot gehören auch Attraktionen: In einem digitalen Cockpit können
Besucher*innen die Zukunft des Automobils erleben und zwar so, wie sich Samsung das
vorstellt. In der Station „Galaxy Graffiti“ verwandelt sich das Smartphone Samsung S10 in eine
Sprühdose, mit der auf einem 10 Meter breiten Bildschirm gezeichnet werden kann. An einem
„Nachrichtenbaum“ dürfen Kund*innen per Augmented Reality Botschaften für andere
hinterlassen. Bei 3D Me erstellen Besucher*innen kleine 3D-Abbilder ihrer selbst. Auch das
Thema Smart Home spielt in der Samsung Produktpalette eine große Rolle. Ein Wohnzimmer
zeigt, welche Möglichkeiten der Konzern hier anbietet.
Samsung Showroom in London – Smart Home (Quelle: Samsung)
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Trend 2: Subscription Economy und Abonnentenmodelle

Heute schon bieten einige Unternehmen Dienstleistungen an, die sich an die verändernden
Verbraucher- und Geschäftsanforderungen anpassen. Produkte zu kaufen und zu besitzen wird
in einigen Bereichen zu einer überalterten Idee. Einmalkäufe waren gestern. Die kommerzielle
Welt steht am Anfang eines weiteren revolutionären Paradigmenwandels. Statt Verkauf und
Besitz bewegt sich die globale Gesellschaft hin zu flexiblen Nutzungsmodellen mit
komfortablen Services. Abonnementen-Modelle werden angeboten und von Kund*innen
vermehrt genutzt. Der Trend geht zur „Subscription Economy“.
Die Subscription Economy dringt in neue Bereiche vor

Unternehmen wie Salesforce.com, Amazon, Netflix und Spotify sind sicherlich die Vorreiter im
Bereich der Abonnentenmodelle. Doch diese bilden erst den Anfang dieser Umwälzung. Der
Trend erfasst inzwischen auch andere Branchen. In fünf bis zehn Jahren werden die Menschen
viel mehr abonnieren: IT, Mobilität, Einkaufen, Gesundheit, Bildung oder Wohnen.
Deshalb müssen Unternehmen – vom Individualverkehr, dem Einzelhandel über Medien und
Software bis hin zur produzierenden Industrie – über Abonnentenmodelle lukrative,
kontinuierliche und individuelle Kundenbeziehungen aufbauen. Jedes Unternehmen sollte sich
die Wünsche und Bedürfnisse seiner Kunden ansehen und dann eine Dienstleistung schaffen,
die diesen Kunden anhaltenden Wert bietet.
Zur Sharing- und Abo-Modellen im Handel finden sich weitere Ausführungen in dem Beitrag
„Leben 2038: Was bedeutet das für den Handel? (2)„.
Abonnentenmodelle: Vorteile für Kund*innen und Anbieter

Die Veränderung von einem einzigen Kaufmodell zu einem wiederkehrenden Service ist sowohl
für Händler als auch für Kund*innen von Vorteil. Unternehmen schaffen sich einen stabilen
Umsatz und sammeln Kundendaten, die zur Erstellung weiterer, maßgeschneiderter und
verbesserter Dienstleistungen führen. Kund*innen wiederum haben ein bereicherter Erlebnis,
Bequemlichkeit und Sicherheit eines andauernden Qualitätsservice.
Seite 47
Vertreter der erfolgreichen Subscription Economy

Adobe hat durch den Wechsel vom Verkauf von Softwarelizenzen hin zu cloud-basierten
Lösungen mit monatlicher Abrechnung seinen Marktwert vervierfacht. Und der
Gitarrenhersteller Fender verkauft nun nicht mehr nur Gitarren, sondern begeistert Menschen
für Musik und lehrt sie und will sie so ein Leben lang inspirieren.
Und Produktionsriese Caterpillar, weltgrößter Hersteller von Bau- und

Landwirtschaftsmaschinen, nutzt Abonnements, um Probleme aus dem Weg zu räumen. Denn
mit seiner App Cat Connect – im Abonnement eingeführt – trägt er mit angeschlossenen
Maschinen dazu bei, die Produktivität und Sicherheit für seine Kunden zu verbessern: Am Ende
zählt nur noch, wie bewegt wird, und nicht mehr, wie viele Traktoren dafür gemietet werden.
Ein eindrucksvolles Beispiel der Nutzung von Subscription Modellen in ECommerce in den USA
zeigt auch folgende Grafik.
ECommerce-Umsätze mit Abo-Modellen in den USA
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Angebot von zusätzlichen Dienstleistungen auf der Basis von

Daten der Kund*innen
Mit umfangreichen Daten aus den Abonnements können Unternehmen maßgeschneiderte
Angebote erstellen, die bei neuen und bestehenden Kunden ankommen. Denn jeder Kunde ist
einzigartig und hat unterschiedliche, sich ständig ändernde Bedürfnisse, so dass Unternehmen,
die immer noch versuchen, Einheitspakete zu verkaufen, die Kunden an langfristige Verträge
binden, im Regen stehen bleiben.
Dazu liefert Spotify, ein Early Adopter des Abonnementgeschäftsmodells, ein gutes Beispiel.
Erst jüngst kündigte er an die Merchandising-Partnerschaft zu erweitern, um Künstlern den
Verkauf von Beauty-Produkten zu ermöglichen. Dies ist eine dramatische, aber innovative
Abkehr von seinem Kerndienst des Musik-Streaming. Es ist klar, dass Spotify Customer Insights
nutzt, um neue Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen, die parallel zu ihrem bestehenden
Kundenstamm von Interesse sind.
Lesenswertes Buch zur Subscription Economy

Ein interessantes Buch über Abo-Modelle und wie sich Unternehmen in diese Richtung
verändern können zeigt das Buch von Tien Tzuo: „Das ABO-Zeitalter: Warum das ABO-Modell
die Zukunft Ihres Unternehmens ist und was Sie dafür tun müssen„.
Trend 3: Erfolg im Handel hängt zunehmend vom Service ab

Heute zeichnen sich erfolgreiche stationäre Händler dadurch aus, dass sie nicht nur ihre
Produkte verkaufen, sondern zusätzlich auch Lösungen und Services. Für den stationären
Handel wird es immer wichtiger, Konsument*innen nachhaltig zu begeistern. Dabei kommt dem
Serviceangebot – online, offline sowie stationär – eine immer größere Bedeutung zu. Auf diese
Weise können Kundenerwartungen befriedigt oder im Optimalfall sogar übertroffen werden.
Services: Mal bequem, mal begeisternd

Daher wird Service einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren im Handel und zentrale Stellschraube,
wenn es darum geht, die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu steigern. Allerdings ist
Service nicht gleich Service: Mit unterschiedlichen Angeboten fokussieren Händler
verschiedene Konsumentenbedürfnisse.
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Services verbessern die Convenience beim Einkaufen

Die Convenience-orientierte Services wie WLAN im Geschäft oder mobile Zahlungsverfahren
zielen primär darauf ab, den Einkauf für Konsument*innen möglichst einfach und bequem zu
gestalten.
Convenience und Services im Handel (Quelle: Unsplash)
Services verbessern das Einkaufserlebnis

Demgegenüber zielen andere Services darauf ab, das Einkaufserlebnis zu verbessern. Sie
stellen den Erlebnisaspekt in den Vordergrund und zeichnen sich durch Individualisierung und
Interaktion bei der Einkaufserfahrung aus. Konkret kann dies durch das Angebot eines
begleitenden Shoppens durch einen Berater, online und im Geschäft, oder durch die Integration
des Shoppings in Social-Media-Kanäle umgesetzt werden.
Vielfältige Services erhöhen die Kundenbindung

Weitere Services in diesem Zusammenhang sind Lieferservices, Wartungs-/Reparaturservices,
Ersatzgeräte bei Reparaturen, Beratungstage in Kooperation mit Herstellern und Zulieferern,
Einweisungshilfen, Notdienste oder auch Lieferservices. Dabei sind der Fantasie keine Grenzen
gesetzt – höchstens durch den zeitlichen und finanziellen Aufwand.
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Einkaufen von Services: aschenpost

Und spannend, aufstrebend und verdammt schnell, das ist flaschenpost. Flaschenpost schafft
es, die Getränkebranche auf den Kopf zu stellen. Das Start-up liefert innerhalb von 120 Minuten
Getränke bis an die Wohnungstür. Seit 2016 ist das Unternehmen unaufhaltsam dabei, den
deutschen Getränkemarkt zu erschließen.
Kund*innen wünschen sich persönlichen Service

Die Käufer*innen zieht es wieder verstärkt in die Geschäfte. Und dort wünschen sich drei Viertel
der Kund*innen freundliche, aufmerksame und präsente Verkäufer. Allerdings berichten 59
Prozent der Kunden, dass sie bei ihrem letzten Einkauf selbst die Initiative ergreifen und das
Verkaufspersonal aktiv ansprechen mussten, um beraten zu werden. Zu guter Letzt konnten nur
38 Prozent der Verkäufer während des Beratungsgesprächs Informationen zu einem
bestimmten Produkt geben. Das sagt eine Studie von PWC.
Ein weiteres Indiz dafür, dass es um die Servicequalität im deutschen Einzelhandel nicht gut
bestellt ist: Rund ein Viertel der Konsumenten wären bereit, Preisaufschläge für
selbstverständliche Services wie eine zuverlässige Lieferung oder eine kompetente Service-
Hotline zu zahlen.
Bereitschaft für Service mehr zu zahlen (Quelle: PWC)
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Fazit: Über neue Ladenkonzepte und Services in die digitale

Zukunft
Angesichts des Flächensterbens muss der Handel seine Rolle und die seiner Geschäfte neu
definieren. Dabei lassen sich erste vielversprechende Ansätze erkennen. Denn über diese neuen
Ansätze lassen sich den veränderten Erwartungen der Kund*innen entgegentreten. So kann der
Handel erweiterte Services anbieten, Abonnentenmodelle und Teile seiner Verkaufsräume zu
Showrooms umgestalten.
Erfolgreiche Händler zeigen, das das funktioniert:
Zunächst bietet Nordstrom in einem Herrengeschäft in New York Spitzentechnologie

gepaart mit jeder Menge Services wie Express-Lieferung. Schneiderei, Retouren-
Annahme und den fast selbstverständlichen Tablets als verlängertes Regal.
Daneben eröffnet Nordstrom kleinere Geschäfte mit einer geringen Anzahl von Artikeln,
die als Showrooms den Kunden zum Einkaufen anlocken.

Grover aus Berlin vermietet monatsweise oder länger hochwertige Technikprodukte, wie
Handies, Notebooks, Wearables, Smart Home-Geräte, Beamer und vieles mehr.
Zu guter Letzt bietet die Kleiderei bereits personalisiertes Leihen von Kleidungsstücken
an. Mit einem Leih-Abo von monatlich 25 Euro monatlich hat man immer wieder neue
Kleidungsstücke im Schrank.
Sicherlich lässt sich die Liste der erfolgreichen Beispiele fortsetzen. Sie sollten den Handel
inspirieren und zum Umdenken anregen.
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7. Erlebnis-Einzelhandel
Aktuelle Technologien haben die Art und Weise wie die Menschen einkaufen verändert. Denn
mit den Technologien kaufen Kunden*innen wann immer sie wollen und sie kaufen was immer
sie wollen. Hinzu kommt das ortsunabhängige Einkaufen. Das bedeutet in letzter Konsequenz
ändert sich der Zweck des stationären Geschäftes. Früher war der stationäre Handel der Ort,
um sich Produkte und Waren anzusehen und einzukaufen. Daher wird das Erlebnis und der
Erlebniseinkauf zum wichtigsten Differenzierungskriterium für den stationären Handel
gegenüber dem Online-Handel. Geschäfte sind bestrebt, ihren Kund*innen Dinge zu bieten, die
sich nicht so einfach online abbilden und wiederholen lassen. Die Schaffung interessanter und
ansprechender Erlebnisse steht ganz oben auf der Liste des erfolgreichen Einzelhandels. Der
Erlebnis-Einzelhandel und Einkaufserlebnisse bestimmen den Handel und das Einkaufen in
2025.
Was ist Erlebnis-Einzelhandel?

Die Begriffe „Erlebnis-Einzelhandel“, „Erlebniseinkauf“ oder „experiental retail“ werden
mittlerweile in verschiedenen Ausprägungen verwendet. Was bedeuten sie eigentlich? Hier sind
die fünf Unterscheidungsmerkmale, die den Erlebnis-Einzelhandel vom traditionellen
Einzelhandel unterscheiden:
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1. Erlebnis-Einzelhandel schafft einzigartige und teilbare Erlebnisse für Kund*innen

2. Erlebnis-Einzelhandel stimuliert die Sinne der Kund*innen
3. Erlebnis-Einzelhandel befriedigt die Erwartungen der Kund*innen
4. Erlebnis-Einzelhandel bietet Dienstleistungen im stationären Geschäft
5. Erlebnis-Einzelhandel geht auf die Bedürfnisse der Kund*innen ein
Die genannten Merkmale charakterisieren den Erlebnis-Einzelhandel. Aber bei all diesen
Merkmalen ist der Erlebnis-Einzelhandel nicht gleich dem Erlebnis-Einzelhandel. Es gibt
unterschiedliche Ausprägungen und Varianten.
Der Erlebnis-Einzelhandel scha t einzigartige und teilbare

Erfahrungen
Geschäfte des Erlebnis-Einzelhandels bieten mehr als nur Produkte an. Denn sie tauchen die
Kund*innen in die Welt der Marke oder in eine Kultur ein und zeigen, was sie einzigartig macht.
Im Gegensatz zu den traditionellen Geschäften sind diese Geschäfte hochgradig kuratiert und
legen Wert auf Kommunikation der Erlebnisse und Erfahrungen.
Erfolgreiche Marken wie Roots haben viel in die Entwicklung von Erlebnis-Stores in den
Metropolen wie New York, Boston und Los Angeles investiert. Warum? Weil sicherlich dort die
entsprechenden Kund*innen zu finden sind. Ein durchdachtes Shop-Design, das authentische
Bilder anbietet, ist der Schlüssel zur Beherrschung benutzergenerierter Inhalte im Geschäft.
Ein weiteres Beispiel für ein erfolgreiches Geschäft des Erlebnis-Einzelhandels ist das Geschäft
von Caspar in New York.
The Dreamery – Caspar in New York

New York, big Apple, ist die Stadt, die niemals schläft. Daher hilft Caspar den Menschen dort
besser zu schlafen. Denn statt Matratzen im Geschäft zu verkaufen, können Kund*innen in einer
privaten Schlafkapsel für 25 Dollar für 45 Minuten ein Nickerchen halten. Jede Kapsel
verwendet eine Casper-Matratze, Laken und Kissen sowie ein voll ausgestattetes Badezimmer,
um sich nach dem Mittagsschlaf zu erfrischen. Dort hat Casper die Mission des Unternehmens
– mehr Menschen guten Schlaf zu verschaffen – in seinem Ladenkonzept umgesetzt. Und sie
haben einen Raum geschaffen, der beruhigend und erholsam ist, aber auch den Geist der Marke
hervorruft.
Pete Trentacoste von Casper beschreibt ihren Ansatz für den Erlebnis-Einzelhandel
folgendermaßen: „We try to make the stores and the space itself beautiful and inspire good
looking pictures, but we’ll never put a hashtag on the wall“. Umgesetzt ist dieser Ansatz in
Casper’s New Yorker Erlebnis-Geschäft.
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Der Erlebnis-Einzelhandel stimuliert die Sinne der Kund*innen

Ein weiterer Vorteil von stationären Geschäften ist, dass sie besser als jeder andere
Einkaufskanal die fünf Sinne des Menschen aktivieren können. Sie bieten Möglichkeiten,
emotionale Verbindungen zu den Kund*innen durch personalisierte und ansprechende
Erlebnisse aufzubauen. Warum ist das wichtig?
Die Boston Consulting Group hat in einer Studie festgestellt, dass Marken, die sich auf
Engagement und Personalisierung konzentrieren, ihren Umsatz um 6% bis 10% steigern. Der
Einkauf in einem Geschäft wird nicht mehr von der Notwendigkeit bestimmt etwas zu kaufen.
Es geht vielmehr um das Gefühl der Entdeckung und der Begeisterung, etwas Neues zu finden
und zu erleben. In-Store Erfahrungen, die die Sinne eines Kunden aktivieren, führen zu einer
stärkeren emotionalen Bindung an die Marke und ihre Produkte oder Dienstleistungen.
Lush – einzigartige Produktdarstellung und Einkaufserlebnis

Lush stellt frische und handgemachte Naturkosmetik her und verkauft diese in 936 Geschäften
in 49 Ländern und auch online. Den Erlebnis-Einzelhandel betreibt Lush schon lange bevor er zu
einem Schlagwort wurde.
Unabhängig vom Vertriebskanal legt Lush besonderen Wert auf ein einzigartiges
Einkaufserlebnis für seine Besucher. In den Filialen ist es möglich alle Produkte
auszuprobieren. Zudem werden die Geruchssinne durch einen starken Seifenduft aktiviert. Eine
App soll das besondere Einkaufserlebnis des „Stöbern und Ausprobierens“ aufgreifen.
Es besteht die Möglichkeit Produkte “nach Stimmung” zu erwerben. Dazu wurden Kategorien
entsprechend unterschiedlicher Stimmungslagen wie z.B. „ruhig“ oder „glücklich“ erstellt.
Außerdem bietet die App die Möglichkeit, Zugang zu ausführlichen Informationen rund um die
Inhaltsstoffe der Produkte zu bekommen.
Dazu müssen Kund*innen über bereitgestellte Mobiltelefone im Store nur ein Foto von dem
eingepackten Produkt machen. In Großbritannien bietet die Marke einen “Lush Concierge-
Service” an – einen sprachbasierten Einkaufsassistenten, dem Kund*innen Fragen zur
Verfügbarkeit von Produkten oder zum Standort der nächsten Filiale, stellen können. Die
Vermischung von In-Store- und Online-Erfahrung soll es Kund*innen leicht machen, vielfältig mit
der Marke zu interagieren.
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Lush Erlebnis-Einzelhandel Store (Quelle: Lush)
Der Erlebnis-Einzelhandel befriedigt die Erwartungen der

Kund*innen
Im Laufe der Jahre wurden die Kund*innen darauf trainiert, bestimmte Dinge zu erwarten, wenn
sie in einem Einzelhandelsgeschäft einkaufen, wie zum Beispiel Produkte, Preisschilder und
eine elektronische Kasse. Demgegenüber konzentriert sich der Erlebnis-Einzelhandel auf
andere Erwartungen.
Der Erlebnis-Einzelhandel schafft Räume, die gar nicht wie Geschäfte aussehen oder
funktionieren. Er nutzt sie, um die Marke zum Leben zu erwecken. Jedes Geschäft wird mit
einzigartigen Skulpturen und Installationen gefüllt. Die Menschen können die Geschäfte auch
nur besuchen, um zu fotografieren oder zu erkunden, was sie wiederum mit der Marke vertraut
macht.
Sogar der Geruch und der Soundtrack sind an jedem Ort unterschiedlich, was den Besuch jedes
Ladens zu einem Erlebnis macht. Indem sie sich von den Konventionen dessen lösen, was ein
traditionelles Geschäft ist, können Marken den Kunden ein wirklich ansprechendes Erlebnis
bieten, das sie zum Kauf anregt.
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L’Occitane en Provence – Entdeckung von Geist und Schönheit

Das französische Kosmetikunternehmen L’Occitane en Provence, das für seine reichhaltige
Handcreme, Hautpflege, Körperpflege und Düfte bekannt ist – hat ein Erlebnis-
Einzelhandelsgeschäft an der berühmten 5th Avenue in New York. Dort erwartet die Kund*innen
ein einzigartiges Geschäft, gefüllt mit endlosen Entdeckungen des Geistes und der Schönheit
der Provence.
Von auffälligen Kunstform-Installationen über integrierte Lifestyle-Produkte bis hin zu

erweiterten Fulfillment-Dienstleistungen ändert sich das Ambiente und die Atmosphäre des
stationären Geschäftes ständig. Das Ziel ist immer aufs Neue, die Aufmerksamkeit der
Verbraucher zu fesseln, das Engagement zu fördern und nutzergenerierte Inhalte für Social
Media zu produzieren.
Beim Betreten des Geschäftes werden die Kund*innen von einer Reihe von Fahrrädern begrüßt,
die sich vor einem Hintergrund befinden, der an die üppigen, gepflasterten Straßen der
Provence erinnert. Der Raum dient auch als Rückzugsort von der sommerlichen Hitze –
Besucher können sich an entspannenden Handmassagen und provenzalischen Leckereien
erfreuen, personalisierte Souvenirs für diejenigen kreieren oder Artikel wie S’well
Wasserflaschen kaufen.
Erlebnis-Einzelhandel im LOccitaine-Store (Quelle: LOccitaine)
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Inszenieren von Veranstaltungen und Dienstleistungen im

Geschäft
Real-Life-Räume eignen sich hervorragend für Verbindungen, Gespräche und Ideenaustausch,
weshalb In-Store-Events zu einem großen Teil des Trends des Erlebnis-Einzelhandels geworden
sind. Denn ihre Verkaufsfläche ist die ideale Bühne, um zu zeigen, worum es bei der Marke geht.
Tatsächlich sind die besten Events an die Identität der Marke gebunden, wie z.B. eine
Buchhandlung, die Autorengespräche führt oder eine Sportmarke, bei der Top-Player
auftauchen, um Autogramme zu geben. Sie fühlen sich wie eine authentische Erweiterung und
helfen, ein Ökosystem um ein Unternehmen herum zu schaffen, anstatt wie ein offensichtlicher
und gefälschter Versuch, eine Verbindung herzustellen. Ganz klar ist, Veranstaltungen geben
den Kunden Anlass, außerhalb ihres normalen Kaufverhaltens vorbeizuschauen. Und sie helfen,
stärkere Bindungen zu schaffen, die Ihre Marke im Gedächtnis behalten.
Erlebnis-Einzelhandel im Sport bei Nike in New York

Der Nike SoHo Flagship Store in New York ist ein solcher Store, der Veranstaltungen und
Erlebnis im Geschäft organisiert. Denn er beinhaltet ein kleines Basketball-Feld, ein Laufband
vor einen großen Bildschirm, der verschiedene Outdoor-Läufe simuliert und einen kleinen
Fußballplatz. Zusätzlich können Kund*innen in einem Personalisierungsbereich ihre Nike Air
Force 1s-Schuhe individualisieren. Die verschiedenen Räume ermöglichen es den Kund*innen,
Produkte in ihrer Umgebung auszuprobieren, während sie gleichzeitig Spaß haben und sich mit
anderen Kund*innen oder Beratern unterhalten, die ähnliche Interessen teilen.
Und die Kameras, die um den Basketball-Court platziert sind, zeichnen die Spielaktivitäten der
Kund*innen aus verschiedenen Perspektiven auf. Das geschieht ebenso am Laufband. Die
Filmsequenzen ermöglichen es den Nike-Mitarbeitern eine Analyse. So können sie die besten
Nike-Schuhe den Kund*innen vorschlagen. Zusätzlich kann der Kunde das Filmmaterial auf
seinem Online-Nike Account ansehen und über die sozialen Medien teilen.
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Erlebnis-Einkauf im Nike-Store in New York (Quelle: Nike)
Erlebnis-Yoga und Fitness bei Lululemon in Chicago

Auch Lululemons neuer Erlebnis-Store ist ein Erlebnis-Store und auch der größte des Händlers.
Auf 1.800 Quadratmetern sind ein Restaurant, ein Yoga- und Meditationsraum und ein Anmelde-
und Betreuungstheke untergebracht. Dort werden Meditationskurse und auch neuartige
Yogakurse, wie hip-hop Yoga, angeboten. Zusätzlich geplant sind auch Filmvorschauen oder
Konzertdarbietungen. Auf diese Weise unter den Kund*innen ein Gemeinschaftsgefühl erzeugt.
Weiterhin bieten sie auch die Möglichkeiten, die Artikel vor dem Kauf auszuprobieren und den
Nutzen zu sehen.
Erlebnis-Einkauf bei Lululemon (Quelle: Lululemon)
An anderer Stelle habe ich schon einmal über Lululemons Store berichtet und geschrieben:
„Customer Experience bei Lululemon durch innovative Store-Technik„.
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Der Erlebnis-Einzelhandel geht auf die Bedürfnisse der

Kund*innen ein
Darüber hinaus ist eine weitere Möglichkeit des Erlebnis-Einzelhandels ein erweitertes Angebot
von verschiedensten Services für die Kund*innen. Einige Marken erforschen das Angebot
zusätzlicher Dienstleistungen, die die Bedürfnisse der Kunden erfüllen, ohne tatsächlich einen
Neukauf zu tätigen. Das ist wichtig, weil die meisten von uns nicht jeden Tag etwas Neues
kaufen, besonders wenn der Lebenszyklus des Produkts lang ist. Denn in bestimmten
Produktkategorien, wie z.B. der Elektronik, kann es zwischen den Einkäufen zu einer längeren
Zwischenzeit kommen.
Daher spielen in diesem Produktsegment Reparatur-Services und Ersatzleistungen eine

wichtige Rolle. Dienstleistungen bedeuten, dass die Beziehung nicht mit dem ersten Verkauf
endet. Diese können persönliche Einkäufe, Schneiderei, Reinigung, Reparaturen, Schulungen
und mehr umfassen. Nordstrom verfolgt diesen Ansatz mit seinen kleinen Nordstrom-
Formaten, die als Click-and-Collect- und Servicezentren und nicht als vollwertige Geschäfte
genutzt werden.
Retail-as-a-Service als Erlebnis – b8ta

Ansehen und Ausprobieren – Kaufen nicht unbedingt nötig. Mit diesem Slogan tritt b8ta
(ausgesprochen: Beta) seit 2015 an, um Geschäfte zu schaffen, in denen Kund*innen die
neuesten Produkte selbst ausprobieren können. Das Besondere an den Geschäften ist: Sie
wirken wie Galerien. Auf Holztischen steht je ein Produkt. Produkte wie zum Beispiel drahtlose
Lautsprecher, ein Saug-Roboter oder eine elektrische Zahnbürste. Das Sortiment ist
ausgefallen. B8ta lädt Kund*innen dazu ein, nur zum Ansehen und Ausprobieren in die
Geschäfte zu kommen. Viele Kund*innen kommen Abends vorbei, wenn Sie auf dem Weg zum
Restaurant sind. Sie können sich dann die Produkte aussuchen und bestellen. Denn oft wollen
sie nicht mit den Kartons oder Taschen aus dem Geschäft gehen.
Anders als ein traditioneller Einzelhändler lebt b8ta nicht vom Warenumsatz. Vielmehr werden
Hersteller eingeladen, im Showroom ihre Produkte auszustellen. Dafür stellt b8ta den Raum und
das Interieur sowie eine technische Ausstattung und Personal. Für diesen Retail-Service erhebt
b8ta von den Herstellern eine monatliche Platzierungsgebühr, die pro laufenden Meter oder
Tisch abgerechnet wird.
Zusätzlich sind alle Standorte mit hochauflösenden 3D-Kameras ausgestattet. Sie beobachten
unentwegt, wie die Kunden mit den Produkten interagieren. Neben jedem Produkt liegt ein
Tablet, über das sich die Kunden informieren können.
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Es ist sogar möglich, Preise zu vergleichen und Rezensionen zu lesen, ganz wie beim
Onlineshopping. Auch Beratung gibt es. Mitarbeiter in schwarzen T-Shirts führen
Beratungsgespräche. Nach jedem geben sie auf dem Tablet ein, was der Kunde wissen wollte
und welche Kommentare er geäußert hat. Die Hersteller haben Zugang zu allen Daten und
können live verfolgen, wie viele Kunden in welchem Laden Interesse an ihrem Produkt zeigen.
Retail-as-a-Service – b8ta (Quelle: b8ta)
Über andere Retail-as-a-Service-Formate haben wir bereits umfassend in dem Beitrag „Retail-
As-A-Service: Chance für stationäre Händler?“ berichtet.
Der Erlebnis-Einzelhandel bindet Kund*innen

Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass der Erlebnis-Einzelhandel dem stationären
Einzelhandel vielfältige Möglichkeiten bietet mit Kund*innen in Kontakt zu treten. Und zwar über
den reinen Verkauf von Produkten hinaus. Wenn das In-Store-Erlebnis bei Kund*innen ankommt
und deren Bedürfnisse über das Alleinstellungsmerkmal des Produktes hinaus erfüllt ist, wird
die Kundenbindung verstärkt.
Als Ergebnis sind die Erfahrungen und Erlebnisse Beweggründe, warum Kund*innen ein
Geschäft wieder besuchen. Ob es sich um Unterhaltung, soziale Interaktion, Entdeckung,
Komfort oder etwas anderes handelt, der Einzelhändler muss in Zukunft etwas Besonderes
bieten. Und darauf aufbauend das Erlebnis anbieten. Denn Menschen sind soziale Wesen. Sie
suchen nach permanenter Belohnung und Erfüllung. Und das genau gibt ihnen der Erlebnis-
Einzelhandel.
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8. Erlebnis-Stores
Erlebnis-Stores – so geht Einkaufen in 2025. Das zeigen uns heute schon einige ausgewählte
Geschäfte in den Großstädten. Der Zweck des stationären Geschäftes wird sich verändern.
Denn früher war der stationäre Handel der Ort, um sich Produkte und Waren anzusehen und
einzukaufen. Aber der steigende Online-Handel macht es notwendig, den Zweck des
stationären Einzelhandels zu überdenken. Und zwar in Richtung Erlebnis und Erlebniseinkauf.
Das wird zum wichtigsten Differenzierungskriterium gegenüber dem Online-Handel.
Vielerorts treffen wir auf Geschäfte , die schon heute bestrebt sind, ihren Kund*innen Dinge zu
bieten, die sich nicht so einfach online abbilden und wiederholen lassen. Denn sie schaffen
einzigartige und teilbare Erlebnisse. Und sie stimulieren die Sinne der Kund*innen. Daneben
befriedigen sie die verschiedenen Erwartungen und Bedürfnisse. Darüberhinaus bieten sie
verschiedenste Dienstleistungen an.
Erlebnis-Stores Nordstrom: Erlebnis und Gastronomie

Der Großflächenhändler Nordstrom aus den USA zeigt in seinem neuen Flagship-Store seine
zukünftige Ausrichtung. Denn so soll der Handel der Zukunft bei Nordstrom aussehen. So geht
Einkaufen in 2025. Seitdem Nordstrom auf einer Fläche von ca. 30.000 Quadratmetern in New
York eine Kombination aus Erlebnis und Service inszeniert, kommen mehr Kund*innen. Denn sie
werden vom Geschäft selbst angelockt und fasziniert.
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Und was macht den Erlebnis-Einzelhandel bei Nordstrom aus?
Aufwendiger und o ener Ladenbau

Die Gestaltung der Außenfassade ist sehr aufwendig. Und seitdem dort mit sehr viel mit Glas
gearbeitet wird, kommt sehr viel Tageslicht in den Verkaufsraum. Zudem erlaubt die
eingesetzte LED-Lichttechnik, dass im Innenraum Stimmungen produziert werden können und
das Licht den Jahreszeiten angepasst werden kann.
Großzügige Flächenaufteilung im Nordstrom-Store (Quelle: Nordstrom)
Großer und exibel gestaltbarer Innenraum

Zusätzlich erleichtert es der offen gestaltete und flexible Innenraums das Produktangebot
regelmäßig auszutauschen und neu zu arrangieren. Auf diese Weise werden stets neue Marken
und Designer vorgestellt. Zudem können auch Veranstaltungen im Innenraum stattfinden.
Kuratiertes Produktangebot
Das Produktangebot stammt aus den Bereichen Kleidung und Accessoires, Schuhe und Beauty
und Home. Zusätzlich wird den Kund*innen ein Wellness- und Spa-Bereich geboten.
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Kuratierte Produkte im Nordstrom-Store (Quelle: Nordstrom)
Erweiterte Serviceleistungen
Zusätzlich bietet ein Click-und-Collect-Service bietet den Kund*innen die Abholung der online
bestellten Produkte. Daneben gibt es eine 3-Stunden-Lieferung. Hinzu kommt einen
Änderungsschneiderei und die Beratung durch persönliche Stylisten. Die Verkäufer*innen sind
mit Tablets unterwegs, um dort Produkte abzufragen, für die Kunden zu bestellen oder auch
einfach an jedem Punkt des Geschäftes eine Erfrischung für die Kund*innen zu bestellen.
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Gastronomie im Nordstrom-Store (Quelle: Nordstrom)
Umfangreiches, vielfältiges Gastronomieangebot

Insgesamt sieben Bistros und Bars stehen zur Verfügung. Beispielsweise werden in der „Shoe
Bar“ Cocktails und Kaffee geboten, während die Kunden neue Schuhe ausprobieren. Daneben
umfasst das Angebot an Speisen in den Gastronomiebereichen traditionell italienische Küche,
asiatische und japanische Gerichte und Spezialitäten.
Erlebnis-Stores Douglas: Premium-Erlebnis im modernsten

Beauty-Tempel Europas
Als nächstes eröffnete die Parfümeriekette Douglas in der Mitte von Berlin einen neuen
Flagship-Store. Dabei macht ein 800 Quadratmeter großer Beauty-Tempel rund um das Thema
Kosmetik aus dem einfachen Kauf eines Lippenstiftes oder Mascara ein 360-Grad-Erlebnis.
Dazu wird die gesamte Verkaufsfläche zu einer Erlebniswelt für Kund*innen. Und neben den
gewohnten Kosmetik-Produkten bietet die neue Filiale von Douglas auch Inspiration und
verschiedene Services rund ums Thema Beauty.
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Douglas Flagship-Store in Berlin (Quelle: Douglas)
Was macht den Erlebnis-Einzelhandel bei Douglas aus?
Kuratiertes und erweitertes Sortiment

Zunächst einmal bietet das Geschäft „Unter den Linden“ ein um ausgewählte Experten- und
Trendmarken erweitertes Sortiment an. Neben den gewohnten Kosmetik-Produkten finden sich
hier unter anderem auch ein Lab-Cosmetic-Bereich, eine Natur-Welt sowie die erste Gucci-
Boutique-Deutschlands. Berliner und Touristen finden außerdem einen Medical-Beauty-Bereich.
Darüber hinaus wartet der Hauptstadt-Shop mit einem komplett neuen Parfüm-Bereich nur für
Männer auf.
Vielfältige und interessante Erlebniswelten

Und das Sortiment im Flagship Store inszeniert neue Erlebnis-Welten, von einem Lab Cosmetic-
Bereich und einer Naturwelt, über spannende Nischendüfte und unabhängige Marken, wie die
angesagten Linien von Augustinus Bader oder Dr. Susanne von Schmiedeberg. Nicht zu guter
letzt hat Douglas die erste Gucci-Boutique Deutschlands und einem komplett neuen Parfum-
Bereich nur für Männer. Dabei richten sich die Innovationen aus dem medizinischen Beauty-
Bereich sowie die große Auswahl an internationalen Nischen- und Luxusdüften nicht nur an
Berliner, sondern auch an Besucher aus der ganzen Welt.
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Erlebniswelt im Douglas Flagship-Store (Quelle: Douglas)
Neue und innovative Serviceleistungen

Zudem stehen den Kund*innen neu kuratierte Konzepte zur Verfügung. Zum einen können
Kund*innen in der Douglas Beauty School neue Looks entdecken und selbst erlernen. Dies
erfolgt in enger Zusammenarbeit mit wechselnden Marken aus unterschiedlichsten Kategorien.
Beispiele sind Skincare, Hair und Make-up.
Oder die Beauty Lounge bietet Pflege-Behandlungen und Event-Stylings für Haare und Make-up.
Daneben gibt es eine eigene Bar, zusätzliche Maniküre- und Styling-Plätze, einen eigenen
Friseursalon und eine neue Duftbar für Duftberatungen.
Zusätzlich können Kund*innen mit Hilfe der innovativen App „Douglas Beauty Booking“ ohne
zeitraubende Terminabsprachen den Besuch beim Lieblingsstylisten bequem und einfach
online buchen. Das Angebot bezieht sich auf mehr als 100 Partner im Stadtgebiet von Berlin,
unter anderem Udo Walz, Shan Rahimkhan oder Dennis Creuzberg.
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Nail & Blow Dry Bar im Douglas Flagship-Store (Quelle: Douglas)
Digitale Services
Schließlich positioniert sich die Berliner Filiale auch als bislang „digitalstes“ Douglas-Geschäft:
Unter anderem dient ein separater „Influencer Room“ als Rückzugsort für Social-Medial-Stars, in
dem sie ihren Content zur Beauty School in Ruhe produzieren können. Weiterhin können
Kunden, die ihre Beauty-Produkte lieber online einkaufen, ihre Bestellungen ab sofort in der neu
eingerichteten Click & Collect-Station ohne Wartezeit abholen.
Erlebnis-Stores _blaenk: Temporärer Erlebnis-Store in

Düsseldorf
Zu guter Letzt bietet das Düsseldorfer Start-up-Unternehmen Brickspaces mit seinem neuen
Konzept Store _blaenk Geschäft, das neuen Marken sowie jungen wie auch etablierten
Unternehmen erlaubt, sich neu zu positionieren. Der Store besteht voraussichtlich bis Ende
2019.
Zusammenfassend besteht das Mischkonzept aus einem Concept Store, Beratung und
dazugehöriger Lounge. Insgesamt auf circa 1.500 Quadratmeter Fläche in der Innenstadt von
Düsseldorf bietet er jungen und etablierten Marken Gelegenheit, ihre Produkte zu inszenieren.
Dabei sind die 20 Marken und Produkte kuratiert und abgestimmt und unterstützen die globalen
Megatrends wie Gesundheit, Nachhaltigkeit und New York.
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Verkaufsfläche im _blaenk-Store (Quelle: _blaenk)
Zum Start vertreten sind Vitra für Wohn- und Büromöbel, Kerbholz mit Uhren und Sonnenbrillen
und Bang & Olufsen mit Unterhaltungselektronik. Oder die Kund*innen stoßen auf Stryve samt
sportlicher Produktpalette und um Handtücher etc. ergänzt, während Otto Wilde Steakgrills
anbietet. Ergänzend dazu stellen Mitarbeiter die Produkte vor, erklären sie und beraten bei
Bedarf die Kund*innen. Zusätzlich erhöht die Lounge den Erlebnisfaktor und lädt zu Events und
Workshops ein oder präsentiert Kunst oder Ergebnisse aus Kooperationen.
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Kassenzone im _blaenk-Store (Quelle: _blaenk)
_blaenk – Temporäres Retail-as-a-Service-Modell

In Form eines Retail as a Service-Modells ermöglicht es _blaenk den 20 Marken den Point-of-
Sale innerhalb der vier Saisons Sommer, Herbst, Winter und Frühjahr zu erproben. Dabei
übernimmt Brickspace als Betreiber des Geschäftes alle notwenigen Abwicklungen mit
einer„Retail-as-a -Service“-Lösung. Zusammenfassend gehören dazu zusamenfassend das
Store-Design, der modulare Ladenbau, die Produktinszenierung, das Recruiting, das Payment,
Marketing sowie Analytics.
Genau das ist der Ansatz von _blaenk: Mit ausgewählten, trendigen Produkten sowie kleinen
Events wie Workshops, Tastings und Ähnlichem im Store ein neues Shopping-Erlebnis zu
etablieren.
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Strategien zur Regeneration des stationären Einzelhandels

Zu guter Letzt – was ist all diesen Erlebnis-Stores gemeinsam? Zusammenfassend, was macht
einen Erlebnis-Store aus? Oder welche konzeptionellen Bausteine können andere stationäre
Einzelhändler abschauen und für sich umsetzen?
Konzept Freizeit und Einzelhandel

Konsequenterweise steht im Mittelpunkt des Erlebnisprojektes der Einzelhandel. Über
Retailtainment (Retail & Entertainment) werden die Geschäfte Vektoren von Emotionen und
Erfahrungen für Kund*innen. In der Konsequenz erhalten sie Fähigkeiten, eine erstaunliche
Geschichte über die Marke und den Veranstaltungsort zu erzählen.
Den Einzelhandel zum Theater machen

Darüber hinaus schaffen die Geschäfte Theater, in denen Kunden ihre besten Rollen bezahlen
können. Die Sportgeschäfte bilden dabei die Vorreiter bei der Schaffung von Universen im
Universum. Dazu gehört zum Beispiel, dass Kund*innen in Adidas-Stores Cross-Fitting oder
Yoga üben, während der Nike-Flagship Store wie ein Stadion anmutet. Daneben ist der Geist von
„feel like home “ verankert im Lifestyle-Geist von trendigen Shops wie Boardriders Malibu, die
Einzelhandel, Coffee-Shop, Friseursalon und Surfworkshop kombinieren.
Einen ganzheitlichen Ansatz für die Freizeit wählen

Aktuell sind Essen, Sport, Kunst, Kultur und Wellness die neuen Botschafter des Lifestyles und
der gemischten Nutzung von Retail-Flächen. Hervorzuheben ist dabei die Rückkehr der Food
Halls als ein gutes Beispiel dafür. Andere Marken wie Time Out oder Eataly haben die
Nachfrage nach allen Geschmacksrichtungen und kulturellen Angeboten unter einem Dach
perfekt kombiniert. Ebenso eröffnen große Modeschöpfer, wie Giorgio Armani oder Ralph
Lauren Veranstaltungsorte, die Essen und Mode verbinden.
Kunst als positiven Pfad zur Sozialisation nutzen

Schließlich ist die Entfernung von Kunst aus der privaten Galerie in die Geschäfte und
Einkaufszentren eine große Herausforderung, aber es ist es wert. Daraus wird eine
Handreichung für Bildung und persönliche Verbesserung, aber auch eine Möglichkeit, das
Markengebiet und die angestrebten Segmente zu erweitern.
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Kunst im _blaenk-Store (Quelle: _blaenk)
Immersion ist der Schlüssel zum Erfolg

Es scheint heute ein Trend zu sein, dass die Menschen wollen, dass alles, was sie tun, Sinn
macht. In letzter Konsequenz heißt das, sie wollen „Glück statt Produkte zu kaufen“. Seitdem
hat die Rückkehr zum Hedonismus und Wohlbefinden voll zum Aufstieg dieses Trends
beigetragen. Natürlich sind digitale Technologien dabei ein großer Erfahrungsbeschleuniger.
Über Virtual Reality lassen sich zum Beispiel Indoor-Erlebnisse miniaturisieren und zeigen
Erlebnisse, die bisher nur im Freien möglich waren. Daneben steht der digitale Traum auf
Großbildschirmen zur Verfügung. Diese lassen die Kund*innen in eine traumhafte Welt
abtauchen, die sich mit der realen physischen Einkaufsreise verbindet. Auf den Punkt gebracht,
heißt es aber auch hier: Nicht mehr Werbespots, sondern interaktive Bildschirme, die mit den
Kund*innen interagieren.
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Technik im Store (Quelle: Bloomberg)
Grundelemente für ein außerordentliches Kundenerlebnis

Über allem können folgende Grundelemente in ihrer Gesamtheit oder auch einzeln verwendet
werden, um ein bemerkenswertes Kundenerlebnis zu gewährleisten:
I nteraktivität: Zusammenfassend bleibt festzustellen, dass diese Einzelhändler dafür

sorgen, dass die Sinne verbunden sind – Erinnerungen an das, was wir fühlen, hören,
sehen, riechen und berühren, können ein Leben lang Bestand haben.
Originalität: Alle Ideen sind authentisch und natürlich und geben den Kund*innen das
Gefühl, in einer anderen Welt zu sein.
erbundenheit: In der letzten Konsequenz müssen Kund*innen das Gefühl haben, dass
V
das exklusiv Erlebnis für sie geschaffen wurde.
Unerwartetes: Oder es sind die einzigartigen Erlebnisse entscheidend, um
sicherzustellen, dass das Geschäft oder die Marke in Erinnerung bleibt.
Anmerkung der Redaktion: Dieses Whitepaper ist vor der Corona-Krise entstanden und
berücksichtigt daher nicht die jüngsten Entwicklungen, die durch diese Krise entstanden
sind.
Seite 73
Über den Autor

Gerd Wolfram ist regelmäßiger Gast-Autor auf ZUKUNFT DES
EINKAUFENS und zählt zu den Pionieren des Einsatzes neuer
Technologien im Retail. Die Zukunft des Einkaufens, das
Internet der Dinge (IoT) und neue Technologien trieb er als
Visionär und Executive in der Metro Group Future Store
Initiative voran. Heute entwickelt er als Berater Digital- und IT-
Strategien und setzt diese bei Unternehmen um. Als
Impulsgeber, Redner und Moderator führt er immer wieder
durch die spannende Welt der Technologie, Innovation und des
Handels. Gerd Wolfram ist Autor von „Digital Connection. Die
bessere Customer Journey mit smarten Technologien –
Strategie und Praxisbeispiele“. Kontakt:
gerd.wolfram@gmvteam.com

Der stationäre Handel hat die wunderbare Aufgabe, sich komplett neu erfinden zu dürfen. In den
letzten 20 Jahren hat eCommerce den Point of Sale virtualisiert und jederzeit verfügbar
gemacht. Das geht nicht ohne Veränderung des Konsumverhaltens einher. Der Konsument von
heute ist ein absoluter Profi, der alle Informationen über Preise, Verfügbarkeiten und Qualitäten
in Sekundenschnelle verfügbar hat.
Was aber immer bleiben wird: Der Konsument ist ein Mensch, der emotional reagiert und
unterbewusst handelt, sonst wäre er ja der berühmte “Homo Oeconomicus”, den es bekanntlich
nicht gibt.
Wir sind der festen Überzeugung, dass die stationären Händler, die es geschafft haben, sich neu
zu erfinden, eine große Zukunft haben. Diese Zukunft zu beschreiben ist Inhalt von ZUKUNFT
DES EINKAUFENS. Wir fördern die Diskussion und Weiterentwicklung von Handelskonzepten
und innovativen Ideen, begleiten unsere Kunden auf ihrem Weg, schaffen ein öffentliches
Bewusstsein und helfen Händlern und Konsumenten, die Chancen der Digitalisierung zu
ergreifen.
Seite 74
Impressum
ZUKUNFT DES EINKAUFENS Rehme, Scholz, Wunderlich GbR
Rather Kirchplatz 11
40472 Düsseldorf
Deutschland
Telefon: +49 (0) 175/2418886
info@zukunftdeseinkaufens.de
© ZUKUNFT DES EINKAUFENS, 2020
1. Auflage März 2020
Seite 75

2025 - Handel Im Jahr

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ZUKUNFT DES EINKAUFENS

Whitepaper: Der Handel im Jahr 2025

Studie von Boston Retail Partners (BRP)

Käufergenerationen im Rahmen der Studie (Quelle: BRP)

Das Verstehen der Customer Journey steht im Mittelpunkt

Phasen der Customer Journey (Quelle: BRP)

Produktsuche vor dem Einkauf

– Preisvergleiche (59% digital versus 64% traditionell)

Aktivitäten vor dem Einkauf (Quelle: BRP)

Digitale Käufer suchen nach personalisiertem Einkaufen

Auswahl des Geschäftes (Quelle: BRP)

Traditionelle Käufer wünschen sich Technologien zur Erhöhung

Kunden erwarten technologiegestützte Kontrolle über den

Technologie im Geschäft (Quelle: BRP)

Cashless Retail wird von digitalen Käufern bevorzugt

Lieferung wird innerhalb des Tages erwartet

Lieferung der Produkte (Quelle: BRP)

Feedback über das Kauferlebnis und soziale Zufriedenheit

Käufer-Feedback (Quelle: BRP)

Generationslücke: Darauf sollten sich die Händler einstellen

Zusammenfassung – digitale vs. traditionelle Käufer (Quelle: BRP)

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2. New Retail aus China

Gewinner ist der New Retail

Stationärer Handel und E-Commerce in China

Integration von Online, O ine, Logistik und Informationen in

Bausteine und Komponenten des New Retail

Supermarktkette Hema als Beispiel für New Retail

Einkauf mit dem Mobiltelefon

Hema-Store in China (Quelle: Alizila)

Verbindung mit den Produkten über QR-Codes

Online-Bestellungen mit Abholung oder Lieferung

Was bietet der Hema-Supermarkt seinen Kunden?

Retail als Entertainment – Retailtainment

Retailtainment – see now, buy now (Quelle: Alizila)

New Retail – ein umfangreiches Käufererlebnis

Die vier Erfolgsfaktoren:

New Retail weist den Weg – Handel in 2025

3. Der Kunde bestimmt

Vielfältige Produktauswahl und zahlreiches Händlerangebot

Angebotsvielfalt für den Kunden (Quelle: Unsplash)

Der Kunde bestimmt: Unzufrieden? Der nächste Händler steht

Der Kunde bestimmt: unterschiedliche Shopping- und

Verschiedene Kunden- und Einkaufstypen im Handel 2025 (Quelle: Unsplash)

Der treue und zuverlässige Bestandskunde

Der Spontan- und Impulskäufer

Der informierte Produktexperte

Der Schnäppchen- und Angebotsjäger

Multioptionales Kaufverhalten dominiert

Kenntnis der Kunden*innen wird immer wichtiger

Steigende Anzahl von Touchpoints in der Customer Journey

Der Kunde bestimmt: Individualisierung ist Trumpf

Personalisierte Angebote regen zum Kauf an

Zukünftiges Einkaufserlebnis steigert den Einkaufskomfort

Zukünftiges Einkaufserlebnis steigert den Einkaufskomfort in 2025 (Quelle: Unsplash)

Der Kunde bestimmt: Mehr Kaufbereitschaft bei mehr Service

Mehr dazu in unserem Whitepaper

4. Mit allen fünf Sinnen Einkaufen

Multisensorik im stationären Einzelhandel

Digitalisierung lässt sich nicht aufhalten

Erlebnis: Mit allen fünf Sinnen Einkaufen

Aktuelle De zite in der Multisensorik

Markenbotschaft kommunizieren: Mit allen fünf Sinnen