AA Arbeitsanweisung und

Formblatt Ermittlung und

Analyse der
 In EIGENER SACHE – Ihr kostenloser Download

Vielen Dank, dass Sie sich zum Download dieser kostenlosen

Vorlage entschieden haben.
Der Download der kostenlosen Vorlagen, Checklisten und E-Learning Module ist eine Serviceleistung der
VOREST AG, um Ihnen bewährte und professionelle Unterstützung bei Ihren aktuellen oder kommenden
operativen Aufgaben zu geben. Erfinden Sie das Rad nicht neu! Unsere kostenlosen Downloads
beinhalten keinerlei Folgeverpflichtungen, kein Abonnement und bedürfen keiner Kündigung in
irgendeiner Form!

Wichtige Informationen zur Anwendung dieser Vorlage

„Zufriedene Kunden kommen wieder“ – daher ist die Kundenzufriedenheit im Marketing nicht nur ein
wichtiger Ansatzpunkt Ihrer Unternehmenstätigkeit, sondern kann auch als Indikator für die Qualität Ihres
Managementsystems angesehen werden. Dies spiegelt sich ebenso in den Normforderungen der ISO
9001 wieder, die Erfüllung der Kundenanforderungen als eines der Maße für die Leistung des
Qualitätsmanagementsystems definiert. Nach der Norm ISO 9001 sollte die Zufriedenheit Ihrer Kunden
kontinuierlich überwacht werden, um diese zu jeder Zeit sicher zu stellen.

Mit dieser Vorlage kann direkt gearbeitet werden, da Sie Ihre spezifischen Angaben direkt in die
Vorlage einfügen können.

Diese kostenlose Vorlage Arbeitsanweisung und Formblatt Ermittlung sowie Analyse der
Kundenzufriedenheit unterstützt Sie bei der Umsetzung dieser Vorgaben. Sie können diese Vorlage
jedoch selbstverständlich auch unabhängig von einem Qualitätsmanagement System zur Ermittlung der
Kundenzufriedenheit nutzen !Mit diesem Dokument erhalten Sie eine professionelle Handlungsvorlage,
wie Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden durch eine Befragung ermitteln und analysieren können, um Ihre
Ziele, Ihre Produkte und Ihre Abläufe ständig verbessern zu können. Diese Vorlage enthält bereits eine
beispielhafte Vorgehensweise, wie und womit Sie die Kundenzufriedenheit ermitteln können. Machen Sie
aus zufriedenen Kunden, loyale Kunden - halten Sie somit Ihren Kundenstamm oder gewinnen Sie Neue
hinzu. Somit steigern Sie nicht nur Ihr Unternehmensimage, sondern auch die Umsatzzahlen Ihres
Unternehmens. Diese Muster Vorlage beinhaltet zusätzlich ein Formblatt Checkliste Kundenzufriedenheit,
mit dem die vermutlichen Kundenanforderungen, die Priorität für den Kunden und die Bewertung der Ist-
Leistung durch den Kunden selbst gegenübergestellt werden können. Anwendertipps unserer Experten

Nachhaltiges Lernen und informiert sein steht bei der VOREST AG an erster Stelle. Daher werden
Ihnen im Anschluss an ein besuchtes Seminar weitere praktische Anwendertipps und
Fachinformationen in Form eines monatlichen Expertenbriefs kostenfrei per E-Mail zugesendet.
Arbeitsanweisung und Formblatt Ermittlung
und Analyse der Kundenzufriedenheit

Arbeitsanweisung & Formblatt Ermittlung / Analyse der Kundenzufriedenheit

1. Ziel und Zweck der Arbeitsanweisung (wofür, warum)

Diese Arbeitsanweisung soll sicherstellen, dass die Kundenwahrnehmung
regelmäßig erhoben und überwacht wird, um Maßnahmen zur Steigerung der
Kundenbindung davon ableiten zu können.

2. Anwendungsumfang der Arbeitsanweisung (wo)

Diese Arbeitsanweisung ist im Rahmen des gesamten Prozesses der Ermittlung und
Überwachung der Kundenzufriedenheit anzuwenden.

3. Zuständigkeit (wer)
Die Koordination der Aktivitäten der AA Ermittlung der Kundenzufriedenheit erfolgt
durch den Vertrieb.

4. Dokumentation (zu erstellende Nachweise, Aufzeichnungen)

Bewertete Kundenanforderungen
Einschätzung der Kundenzufriedenheit nach A, B, C-Kunden
Ergebnisse der Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit

5. Mitgeltende Unterlagen
DIN ISO 10004
Kano-Modell

6. Anlagen
Keine

7. Formulare
Formblatt bewertete Kundenanforderungen
Fragebogen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit der A-Kunden

8. Änderungsverlauf
Änderungen dieser Arbeitsanweisung erfolgen durch den QMB.
Ausgabestand Freigabe am Freigabe durch
Rev. 1.0

9. Verteiler, Zuordnung
Kapitel QMH Zuordnung zu Verfahrensanweisungen
8.2.5 VA Messung und Überwachung
Sonstige Verteilung (Intern/Extern)

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und Analyse der Kundenzufriedenheit

10. Arbeitsbeschreibung: Wie und womit wird die Tätigkeit durchgeführt?

Nr. Arbeits- bzw. Beschreibung der Arbeits- Erforderliche Begründung, Hinweise
Prüfschritt bzw. Prüfaktivitäten Hilfsmittel
1. Die Festlegung von Zweck und Die Ziele sollten „smart“ sein:
Produktpolitik,
Zielen der Überwachung und  Spezifisch
Zweck und Ziele der Portfolioanalyse,
Messung der  Messbar
Zufriedenheits- SWOT-Analyse,
ermittlung festlegen Kundenzufriedenheit sollte in  Abgesprochen
Benchmarking-
einem interdisziplinären Team  Realistisch
ergebnisse
erfolgen.  Terminiert
2. Die Festlegung des Umfangs
sollte immer die bekannten Die Zeitpunkte und die Frequenz
Umfang und Frequenz Marktanalyse,
 Märkte, der Zufriedenheits-
der Zufriedenheits- Projekt-
ermittlung festlegen  Produktkategorien und Ermittlung sollten mit der QM-
ablaufplan
 Regionen Bewertung abgestimmt werden.
einschließen
3. Die Abgrenzung der Kunden Zur Erfassung und Strukturierung
Kunden-
sollte für die Kundentypen der Kundenerwartungen sollten die
Kundenkreis identifizieren  direkte / indirekte Kunden, datenbank,
Systematik der DIN EN ISO 9001
und deren Erwartungen statistische Daten,
 Verbraucher / Händler, sowie das Kano-Modell
ermitteln Beschwerde-
usw. in A/B/C-Kategorien Berücksichtigung finden (siehe
management
erfolgen. Nutzungshinweise).
4.
Vorlagen für Zur Erhöhung der Response-
Die objektiven bzw. subjektiven
Kundenzufriedenheits- Fragebögen, Quoten sollten die A- und B-
Erhebungsmethoden sind
informationen erheben Auswerte- Kunden eine „symbolische
und erfassen entsprechend der Kundentypen
formulare, Belohnung“ für ihre Unterstützung
auszuwählen.
Datenbank erhalten.

5. Mittels Bewertung der Relevanz

Die Analyse soll als direkte
Analyse der Analyse (Antworten der Kunden)
Kundenzufriedenheits- und indirekte Analyse
informationen (Identifikation von Einfluss-
faktoren) vorgenommen werden.
6. Der Analyse soll
Berichterstattung folgen, zu:
Kommunikation der
 der Entwicklungstendenz
Kundenzufriedenheits-
 Unterschieden nach Kunden
informationen
 mögliche negative Einflüsse
 Kundentreue
7. Bei der Überwachung sind die
folgenden Faktoren relevant:
Überwachen und
 Entwicklungstendenzen
überprüfen getroffener
 Vergleiche mit Wettbewerbern
Maßnahmen
 Stärken und Schwächen
 Chancen und Risiken
8.
Die Bewertung der
Bewertung und
Verbesserungsergebnisse soll
Verbesserung
auf der Maßnahmen- und auf
des Prozesses
der Prozessebene erfolgen.
der zugrunde gelegten
Statistische Produktmerkmale und Konsistenz
Werkzeuge der Ergebnisse sollte für die A- und
B-Kunden eine Validierung der
Daten erfolgen.
die A- und B-Kunden, die an der
Interner Verteiler,
Befragung teilgenommen haben,
Externer Verteiler,
sollten ebenfalls eine
Abgestimmte
zusammenfassende Auswertung
Vorlagen
der Bewertungsergebnisse
(E-Mail, Papier,…)
erhalten.
SWOT-Analyse, Die Überwachung sollte den
Projekt- jeweiligen Zielerreichungsgrad
ablaufplan ausweisen.
 Maßnahmenebene:
Bewerten der Wirksamkeit der
Projekt-
ergriffenen Maßnahmen.
ablaufplan,
 Prozessebene:
Aufzeichnungen
Bewertung der Effizienz und
Sinnhaftigkeit des Prozesses.

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11. Hinweise zur Nutzung der Vorlage Arbeitsanweisung

Die Kundenzufriedenheit im Dilemma von Wahrnehmung und Verständnis

Um funktionierende Ansätze zur Überwachung und Messung von Kundenzufriedenheit

zu finden, muss zuerst die Frage geklärt werden, wie Zufriedenheit beim Kunden
entsteht und von welchen Faktoren diese abhängt. Die Empfindung einer Zufriedenheit
ist grundsätzlich subjektiv und zählt damit zu den psychologischen Phänomenen.
Die Zufriedenheit eines Kunden hängt, sachlich betrachtet, von dem Ergebnis eines
psychischen Vergleichsprozesses des Kunden zwischen der tatsächlichen Leistung (Ist-
Leistung) eines Produktes bzw. einer Dienstleistung mit einem erwarteten Wert (Soll-
Leistung) ab. Leider bleibt diese Sachlichkeit durch die Bandbreite der Maßstäbe
unterschiedlicher Kunden bzw. tendenziell divergierenden Maßstäbe der Kunden und
der Lieferanten ein Wunschtraum.
Dieses Dilemma lässt sich anhand der folgenden vier Frageperspektiven darstellen:
• Welche Produktspezifikation hat der Lieferant geplant?
• Was hat der Lieferant wirklich geliefert?
• Wie hat der Kunde das Produkt wahrgenommen?
• Welche Erwartungen hatte der Kunde an das Produkt?

Hier werden vier potenzielle Mißverständnisse (GAPs) deutlich, die Sie bei der
Überwachung und Messung der Zufriedenheit Ihrer Kunden zwingend berücksichtigen
müssen:

Das Meta- Was hat der Lieferant wirklich Wie hat der Kunde das Produkt Ziel der
geliefert? wahrgenommen?

Unterschiedliche
Überwachung Qualitätsmaßstab
  Wahrnehmung
Qualitätsmaßstab und Messung
der Organisation des Kunden
der
Welche Produktspezifikation hat
Welche Erwartungen hatte der
der Lieferant geplant?
Kunde an das Produkt?

Kundenzufriedenheit ist Unterschiedliches (Qualitäts-)Verständnis die Ableitung von

Maßnahmen zur Steigerung der
Kundenbindung. Umgesetzt werden die gewonnenen Erkenntnisse im
Qualitätsmanagement, in der Produktentwicklung und vor allem im Marketingbereich.

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Erfassung und Strukturierung der Kundenerwartungen:

Die Kundenerwartungen können zum Beispiel durch eine persönliche, fernmündliche

oder schriftliche Befragung ermittelt werden. Nach DIN EN ISO 9001 sollte jedoch
immer die folgenden Struktur berücksichtigt werden:

• Vom Kunden explizit genannte Anforderungen.

• Implizit vorhandene, aber unausgesprochene Anforderungen.
• Gesetzliche bzw. Behördliche Anforderungen.

Wir freuen uns über Ihre Bewertung!

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Die Merkmale, welche die in diesem Kontext genannten Anforderungen charakterisieren

sollten in Gruppen zusammengefasst werden.

Zur Darstellung der Beziehung zwischen den Merkmalen und der Kundenzufriedenheit
bietet die DIN ISO 10004 das Kano-Modell an:

• Begeisterungsanforderung
verdeutlichen verborgene Chancen
durch nicht erwartete Merkmale.
• Leistungsanforderungen
beeinflussen direkt das Ausmaß der
Zufriedenheit (je höher desto größer).
• Basisanforderungen
werden erwartet und müssen erfüllt
werden um Unzufriedenheit zu
vermeiden.

Beispielhafte Auflistung der Erhebungsmethoden zur Ermittlung der Kundezufriedenheit

Objektive Methoden (meist quantitativ) Subjektive Methoden (meist qualitativ)

• Silent Shopper, • Persönliche Befragung,
• Mystery Call, • Telefoninterview,
• Erfassung von Marktanteilen, • Erhebung per Post,
• Erfassung von Beschwerden oder • Online-Befragungen.
Reklamationen, • usw.
• Beobachten der Wiederkäuferrate.
• usw.

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Formblatt – Checkliste Kundenzufriedenheit

Kundenname: Kunden-Nr.:
Weitere Kundendaten Daten des Kundenkontakts
Ort: Abteilung:
Straße/Nr.: Ansprechpartner:
Tel.: Telefonanruf Datum
Fax: Kundenbesuch Datum
E-Mail: Schriftlich Datum

Kundenanforderungen Priorität für den Kunden Bewertung des Kunden

Unwichtig Sehr wichtig Sehr schlecht Sehr gut

Qualität der Produkte / Leistung

Lieferverhalten
(Zuverlässigkeit, Termintreue, Mengentreue)

Lieferfristen / Lieferzeiten
Preissituation
(Preisgestaltung, Rabattsystem u.a.)
Zusammenarbeit
(Reaktionszeit, Erreichbarkeit, Rückrufverhalten)
Beratung
(Kompetenz und Freundlichkeit)
Dienstleistung / Service
(logistische Unterstützung, Mehrwert)

Bemerkungen (z.B.: spezielle Produktprobleme, Erläuterungen zu Verbesserungspotenzial, andere Kundenforderungen) :

Maßnahmen (Korrektur- oder Verbesserungsmaßnahmen aufgrund der Befragung. Wer erledigt was, bis wann?) :
Name: Aktivität: Erledigt am:

Datum Unterschrift

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Hinweise zur Nutzung des Formblattes zu Ermittlung der Kundenzufriedenheit:

Wussten Sie, dass unzufriedene Kunden ca. 9- bis 16-mal über ihre (negativen)
Erfahrungen berichten, während zufriedene Kunden im Schnitt 4 bis 8 mal anderen
Kunden von Ihrem Lieferanten erzählen?
Exemplarisch sei zusätzlich erwähnt, dass die Gewinnung von neuen Kunden im
Durchschnitt 6-mal teurer als das Halten vorhandener Kunden ist.
Aus diesen Zahlen lässt sich die Bedeutung der Kundenzufriedenheit als Kenngröße im
Rahmen der Unternehmenssteuerung erkennen!

Die Kundenzufriedenheit ergibt sich aus einem Soll/Ist-Vergleich der erbrachten

Leistung des Unternehmens aus Sicht der Kunden. Diese vergleichen ihre
Anforderungen an das Produkt oder die Dienstleistung mit der tatsächlich erhaltenen
Leistung. Werden die Anforderungen nicht erfüllt, so stellt sich Unzufriedenheit beim
Kunden ein. Das Problem für den Unternehmer besteht nun darin, dass er im
Tagesgeschäft die Kundenanforderungen nicht unmittelbar oder manchmal gar nicht
wahrnehmen kann. Das heißt, er weiß im Detail nicht, welche Anforderungen die
Kunden an die einzelnen Komponenten seiner Leistungen stellen. Deshalb kann er die
Ressourcen/Mittel nicht optimal auf die einzelnen Komponenten aufteilen und setzt
möglicherweise falsche Schwerpunkte. Somit läuft er Gefahr, am Kunden vorbei am
Markt zu agieren.

Dem trägt dieses Formblatt Rechnung, indem den vermutlichen Kundenanforderungen

die Priorität für den Kunden (von unwichtig bis sehr wichtig) und die Bewertung der „Ist-
Leistung“ (von sehr schlecht bis sehr gut) durch den Kunden selbst gegenübergestellt
wird.

Konkretes Vorgehen:
1. Identifikation des zu bewertenden Kunden und Eingabe der Daten in das Formblatt.
2. Erfassen und Eintragen der „vermutlichen“ Kundenforderungen (ggf. mit diesen bitte
die bereits eingetragenen Beispiele ersetzen).
3. Erheben der Daten, am besten im persönlichen Gespräch mit dem Kunden. Dabei
bitte die vermutlichen Anforderungen verifizieren und Details erfragen.
4. Detaillierte zusätzliche Informationen bitte unter Bemerkung eintragen (z.B.
Beschwerden, spezielle Probleme, Anregungen des Kunden, ...).
5. Vorrangig: Bei für den Kunden wichtigen Anforderungen, aber schlechter Bewertung
umgehend Maßnahmen einleiten.

Eine derartige Bewertung sollte bei wichtigen Kunden jährlich erfolgen. Es ist dann
möglich, Tendenzen zu erkennen und zu bewerten.

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Schritt 2: Analyse der Kundenzufriedenheit

Analyse der Ergebnisse:

Die Ergebnisse der Analyse der gesammelten Informationen über die

Kundenzufriedenheit werden vom Vertrieb im Formular Analyse Kundenzufriedenheit
komprimiert und ausgewertet. Dabei wird auch eine Tendenz über die Zeitschiene
ermittelt.

Dabei werden folgende Kennzahlen/Kennzeichen ermittelt:

 Lieferantenbewertungen:
 Anzahl Projekte:
 Entwicklung Umsatz
 Ergebnis direkte Kundenbefragung:
 Reklamationen:
Einstufung A-, B-, C-Lieferant
zahlenmäßige Entwicklung
zahlenmäßige Entwicklung
schriftlich oder mündlich
Anzahl reklamierter Produkte

Auswertung der Informationen und Einleitung von Folgemaßnahmen

Die Ergebnisse werden vom Vertriebsleiter, QMB und der GL ausgewertet und
entsprechende Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet.

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