Hypercare - Management der Risiken rund um das Unerwartete

Was ist Hypercare

Hypercare ist der Zeitraum unmittelbar nach einem System Go Live, in dem ein erhöhtes Maß an Unterstützung
zur Verfügung steht, um die nahtlose Einführung eines neuen Systems zu gewährleisten.

Definition
Hypercare in der Anwendungsunterstützung kann als die Phase nach der Anwendung in der Produktion
betrachtet werden. Der Hauptzweck der Hypercare-Phase besteht darin, die Anwendung genau zu
überwachen, um auf jede Art von funktionalen, technischen und Sicherheitsproblemen zu reagieren/diese zu
lösen, damit die implementierte Anwendung reibungslos funktioniert. Die Faustregel lautet, dass das System
nach Beendigung des Hypercare-Supports als stabil deklariert wird und sich in sicheren Händen des AMS-Teams
befindet, das in vollem Umfang in der Lage sein sollte, Probleme zu unterstützen und zu lösen.

Die meisten Menschen in der Branche haben das Missverständnis, dass Hypercare nur Schulungen umfasst. Es
bietet jedoch Endbenutzern und auch dem AMS-Team alle Arten von Support, die nach dem Go-Live von
entscheidender Bedeutung sind.

Dauer
 Basierend auf dem Projekt und der Kritikalität der Anwendung, in der Regel 30 – 45 Tage
Fokussierte Bereiche
 Kunden- (Endbenutzer-) Support,
 Datenintegrität,
 Verfügbarkeit und Leistung des Systems.

In der Praxis
So funktioniert es
Hypercare-Kunden wird ein ausgewiesener zentraler Ansprechpartner für alle Supportanfragen zur Verfügung
gestellt, der als Client Advocate bezeichnet wird. Der Kundenanwalt bietet Hyper-Care-Kunden mehrere
Vorteile, darunter:

1. Zentrale Anlaufstelle für den Kunden

2. Verwandte Anwendungslösungsexpertise
3. Vorhandene Kenntnisse der Kundenlandschaft und der Anforderungen
4. Zugangspunkt zu allen entsprechenden Ressourcen
5. Fortlaufender Kunden-Champion und Projektmanager für Ticketlösung
Teilnahmekriterien
 Befolgt die Bestätigung der Betriebsbereitschaft und die Inbetriebnahme
Betriebsfaktoren (Beispiele unten – auf Ihr Projekt zugeschnitten)
 Die Verantwortung verbleibt beim Projektbereitstellungsteam
 Vorfälle werden alle vom Endbenutzer, Superbenutzer oder Prozessschwerpunkt über den Service Desk an
das Projektbereitstellungsteam gemeldet
 Alle Vorfälle werden im Service Management Tool nachverfolgt
 Alle Vorfälle werden vom Projektbereitstellungsteam untersucht und gelöst
 Das Änderungsmanagement wird für alle Änderungen befolgt
 Projektteam führt Änderungen am Quellcode und der zentralen Konfiguration durch
 IT-Abteilungen nehmen an wöchentlichen Incident-Meetings teil
 Das Projektbereitstellungsteam ist für alle Supportaktivitäten verantwortlich, einschließlich aller
Bearbeitungs- oder Wartungsaufgaben.
Ausstiegskriterien (Beispiele siehe unten)
 Anwendungsdienste wurden aktiviert und sind seit mindestens 1 Woche betriebsbereit
 Gehen Sie zur nächsten Support-Phase über, die vom IT-Ops-Leiter genehmigt wurde
Vorfallstatus
 Keine Vorfälle der Schwere 1 sind noch offen und keine wurden in den letzten 5 Tagen geöffnet.
 Wenn das System stabil ist und in den letzten 5 Tagen ein Vorfall der Schwere 1 geöffnet wurde, kann die
IT-Abteilung entscheiden, auf dieses Kriterium zu verzichten und zur nächsten Supportphase überzugehen,
bis die Genehmigung des IT-Abteilungsleiters vorliegt.
Voraussichtliche Dauer
 n Wochen (obwohl kriteriengesteuert)
Auslö ser/Szenarien fü r Hypercare-Support
 Implementierung – Standard (oder) benutzerdefinierte Anwendung
 Upgrade - Standard (oder) benutzerdefinierte Anwendung
Zu berü cksichtigende Schlü sselelemente
 Endbenutzer-Support bei der Systemakzeptanz
 Technischer Support bei Incident- und Problemlösung
 Eskalationsmanagement
Aspekte, die wä hrend der Post Go-Live Support Phase (PGLS) zu berü cksichtigen sind
Stakeholder/Hauptakteure: Rollen und Verantwortlichkeiten

Unterstü tzungsarten in der Hypercare

1. Technischer Support
2. Schulung vor Ort
3. Umgang mit Problemen und Fragen
4. Eskalationsplan
5. Sicherstellung einer reibungslosen Übergabe

Technischer Support: Ein wichtiges Ziel des Hypercare-Supports ist die Lösung technischer Fragen des
Endbenutzers, der an der Anwendung arbeitet, sowie von Fehlern und Korrekturen. Dies ermöglicht es der
Anwendung, sich unter anderem in der neuen IT-Umgebung zu stabilisieren und effizient zu arbeiten. Dies
kümmert sich auch um die Datenintegration, die mit verschiedenen anderen bestehenden Systemen
stattfindet.

Schulung vor Ort: Dies ist ein weiterer Aspekt des Hypercare-Supports, der die Verfügbarkeit des Support-
Teams vor Ort umfasst. Dies ist so implementiert, dass Endbenutzeranfragen ohne Zeitverlust vor Ort gelöst
werden können. Dazu gehören auch Schulungen vor Ort für die Endbenutzer, die ihnen helfen, ein vollständiges
Verständnis der Anwendung zu erlangen, was die Anzahl der Anfragen, die während des laufenden Supports
auf den Support-Desk treffen, erheblich reduziert. Vor-Ort-Schulungen erleichtern es dem Endbenutzer auch,
sich vollständig mit der Anwendung vertraut zu machen. Dies erleichtert die Verwendung und erfüllt somit den
Hauptzweck der Anwendung.

Umgang mit Konfigurationsproblemen und Abfragen: Die Behandlung von Konfigurationsproblemen und
damit verbundenen Abfragen wird ebenfalls unter Hypercare Period verwaltet. Dazu gehören die Konfiguration
von Feldern, das Hinzufügen von Dropdown-Werten, das Ändern von Feldnamen, das Ändern von Positionen
der Felder usw. Dies sind einige der Aufgaben, die während der Hypercare für das reibungslose Funktionieren
der anwendungsbezogenen Prozesse erledigt werden. Dies trägt dazu bei, die Anwendung
benutzerfreundlicher zu gestalten und die Auflösungszeit so kurz wie möglich zu halten.

Sicherstellung einer reibungslosen Übergabe: Dies ist die letzte Aktivität, die unter die Hypercare-
Unterstützung fällt. Dazu gehören verschiedene Übergabeaktivitäten wie Dokumentation, Bestätigung der
Endbenutzer über verschiedene in der Anwendung konfigurierte Prozesse. Dazu gehört auch die Übergabe der
Administratorrechte der Anwendung an das Support-Team. In dieser Phase wird über die Bestätigung der
Lösung wichtiger Probleme berichtet.

Interimsprozess

Wichtige Schritte, die zu einer erfolgreichen Hypercare beitragen

1. Richten Sie einen Kriegsraum ein – eine zentrale Unterstützungsbasis für Operationen
2. Identifizieren und platzieren Sie Projekt-Champions in Schlüsselbereichen, die am stärksten von
Veränderungen betroffen sind
3. Leicht zugängliche Schulungsinhalte
4. Dem Kunden zugeordnete dedizierte Projektmitglieder mit technischer Expertise des aufgerüsteten
Systems
Kommunikationskanä le, um Probleme zu melden
 Durch Serviceanwendung über Self-Portal, Info-Gramm etc.,
 Eine dedizierte E-Mail-Adresse, an die der Kunde Anfragen senden kann.
 Eine Telefonnummer, unter der der Kunde Probleme rund um die Uhr melden kann.

Quellen:
https://www.theshelbygroup.com/post-implementation-support-part-2-silence-bliss/ (Link nur auf Englisch)

https://systemsplusgroup.blogspot.com/2014/07/hypercare-support.html

https://www.snp-poland.com/de/better-business/case-studies/hypercare-support-after-sap-upgrade/

https://www.plantvision.se/hypercare/
https://opsasto.blog/2017/09/der-service-cutover-plan/

https://www.linkedin.com/pulse/went-live-now-what-part-1-ausra-gustainiene/ (Link nur auf Englisch)

https://www.acronotics.com/bot-maintenance