Kennzahlen der

Dienstleistungsqualität im ÖPNV
Beispiel der ÜSTRA Hannoversche Verkehrsbetriebe AG
Bereich Stadtbahn
Antonia Basse
Galina Hampe
Nikolai Rieck
Gliederung
1. ÜSTRA Hannoversche Verkehrsbetriebe AG
2. DIN EN 13816
3. Kennzahl Kurserfüllung
4. Kennzahl Fahrzeugzuverlässigkeit
5. Verbesserungspotenzial
ÜSTRA Hannoversche Verkehrsbetriebe AG
• ÜSTRA = Überlandwerke und Straßenbahn
• Verkehrsdienstleisterin für ÖPNV in Hannover
• Gegründet: 1892
• Jährlich über 41 Mio. Wagenkilometer
• jährlich über 142 Mio. Fahrgäste
• 142 Busse
• 350 Stadtbahnen
Gliederung
1. ÜSTRA Hannoversche Verkehrsbetriebe AG
2. DIN EN 13816
I. Zielsetzung
II. Qualitätskreis
III. Qualitätskriterien
3. Kennzahl Kurserfüllung
4. Kennzahl Fahrzeugzuverlässigkeit
5. Verbesserungspotenzial
Zielsetzung von DIN EN 13816

1. Festlegung der Qualitätsstandards für den ÖPNV

2. Bewertung und Verbesserung der Dienstleistungsqualität
3. Dienstleistungen den Kundenerwartungen anzupassen
 Qualitätskreis nach DIN EN 13816

Sicht des
Sicht des Kunden
Dienstleistungsanbiters
Erwartete Geplante
Dienstleistungsqualität Dienstleistungsqualität

Messung Messung
der der
Zufriedenheit Leistung

Wahrgenommene Gelieferte
Dienstleistungsqualität Dienstleistungsqualität
Qualitätskriterien
Bedienungs Beförderungs
-qualität DIN EN 13816
-qualität

ÖPNV – Angebot Qualität der

Umwelteinflüsse
im Allgemeinen Dienstleistung

1. Verfügbarkeit 3. Information 8. Umwelteinflüsse

2. Zugänglichkeit 4. Zeit

5.
Kundenbetreuung

6. Komfort

7. Sicherheit
Definition "Verfügbarkeit"

Umfang der angebotenen Dienstleistung in Hinblick auf

Raum, Zeit, Häufigkeit und Verkehrsmittel
Methodik der Messung
Leistungsfähigkeit der DA

• Angestrebte DL
• Erbrachte DL

Qualitätskriterium

• Verfügbarkeit

Kennzahlen

• Kurserfüllung
• Fahrzeugzuverlässigkeit
Gliederung
1. ÜSTRA Hannoversche Verkehrsbetriebe AG
2. DIN EN 13816
3. Kennzahl Kurserfüllung
I. Entstehung
II. Kontrolle
III. Einflussgrößen
4. Kennzahl Fahrzeugzuverlässigkeit
5. Verbesserungspotenzial
Kurserfüllung

Wie viele der benötigten Fahrzeuge gehen tatsächlich

in den Kurs, um den tagesaktuellen Bedarf aus
Einwagen- und Mehrwagenzügen zu stellen.

Auslaufquote
Entstehung Kurserfüllung
• Aufgabenträger
• Sicherstellung und Definition einer ausreichenden Bedienung durch ÖPNV
• Nahverkehrspläne
• Regionalisierungsgesetz

• Kontrollinstrument des Aufgabenträgers zur Sicherstellung des

Öffentlichen Dienstleistungsauftrages (ÖDA)

• Forderungen aufgrund von Einwohnerzahlen

Beispiel
• Region Hannover sagt es müssen 2000 Menschen zwischen 6 und 8
Uhr von Süden nach Zentrum transportiert werden
• Verkehrsunternehmen berechnet Fahrzeugeinsatz
• 1 Wagen = 50 Menschen
• 10 min Takt = 600 Menschen in 2 Stunden
• 3 Wagen = 1800 Menschen in 2 Stunden
• 2 Zusatzzüge à 3 Wagen
Kontrolle Kurserfüllung
• „Hofzettel“
• Vorgabe durch Fahrplanbüro, welche und wie viele Fahrzeuge benötigt
werden
• Wagenspezifikationen
• Streckenspezifikationen
• Tägliche Runde zur Kennzahlkontrolle
• Tagesbedarf 281 Wagen
• Zulässige 2 % = 5 – 6 Wagen ohne kompletten Kursausfall
Abhängigkeiten Kurserfüllung

Fahrzeugverfügbarkeit

Sonderwünsche von
Politikern Veranstaltungen
Beeinflussung
durch

Fahrzeugqualität
Schulzeit/Ferien
Abhängigkeiten Kurserfüllung

Komfort

Kundenzufriedenheit Einflussnahme Fahrzeugverfügbarkeit

Pünktlichkeit
Gliederung
1. ÜSTRA Hannoversche Verkehrsbetriebe AG
2. DIN EN 13816
3. Kennzahl Kurserfüllung
4. Kennzahl Fahrzeugzuverlässigkeit
I. Entstehung
II. Kontrolle
III. Einflussgrößen
5. Verbesserungspotenzial
Fahrzeugzuverlässigkeit

Wie viele der in den Kurs geschickten Fahrzeuge

beenden den Kurs vollständig und in den vorgegebenen
Zeiten ohne abzubrechen?
Entstehung Fahrzeugzuverlässigkeit
• Kontrollinstrument des Aufgabenträgers zur Sicherstellung des
Öffentlichen Dienstleistungsauftrages (ÖDA)
• Vorgaben durch Aufgabenträger

• Ab wann ist ein Kurs ausgefallen? Abfrage Studis

• 1 Zug fährt nicht
• Unfall und Zugverbände können Teilstrecken nicht bedienen
• Folgeverspätung
Kontrolle Fahrzeugzuverlässigkeit
• Ermittlung über Leitstellensoftware

• Formel
• ℎ ä =1−

• Maximal 0,1 % pro Tag

Abhängigkeiten Fahrzeugzuverlässigkeit

Fahrzeugverfügbarkeit

Veranstaltungen
Kurserfüllung

Beeinflussung
durch

Fahrgäste Streckenstörungen

Fahrzeugqualität
Abhängigkeiten Fahrzeugzuverlässigkeit

Streckenstörungen

Wagenverfügbarkeit
Sicherheit Folgetag

Einflussnahme

Kosten Pünktlichkeit

Kundenzufriedenheit
Gliederung
1. ÜSTRA Hannoversche Verkehrsbetriebe AG
2. DIN EN 13816
3. Kennzahl Kurserfüllung
4. Kennzahl Fahrzeugzuverlässigkeit
5. Verbesserungspotenzial
Verbesserungspotenzial beider Kennzahlen
• Werkstatt
• Störungsermittlung und Behebung
• Fahrplanbüro
• Situationsangepasste Kursplanung
• Fahrpersonal
• Schulungen zu Fahrverhalten, Unfallvermeidung und Störungsbearbeitung auf
Strecke
• Leitstelle
• Schulungen zur Koordinierung von Streckenstörungen, Kommunikation, und
Störungsbearbeitung
Fragen
Quellen
• https://www.hannover.de/Service/Presse-
Medien/Hannover.de/Aktuelles/Wirtschaft-Wissenschaft-2022/TW-
4000-Das-kann-Hannovers-neue-Stadtbahn
• https://www.uestra.de/unternehmen/ueber-uns/unser-profil/
• https://www.uestra.de/unternehmen/betrieb-technik/stadtbus/
• https://www.uestra.de/unternehmen/betrieb-technik/stadtbahn/
• Interne Daten der ÜSTRA Hannoversche Verkehrsbetriebe AG