Name des Antragstellers: MA. DARLENE M. DE PAZ Datum : 12.01.

2020
SZENARIO 1: VERÄRGERTER KUNDE

Angenommen, Sie waren Vertreter in einem Kreditkartenunternehmen und haben diese E-Mail unten von
einem Kunden erhalten. Wie würden Sie schriftlich antworten?

"Kannst du diese betrügerische Transaktion untersuchen?! Jemand hat meine Kreditkarte in

Omaha benutzt. Ich war noch nicht einmal mein ganzes Leben in Omaha. Ich habe die notwendigen
Unterlagen bereits vor 2 Wochen eingereicht und mir wurde mitgeteilt, dass die Gebühren
rückgängig gemacht werden. Warum steht das immer noch auf meiner Rechnung? Ich will meine
50 Dollar so schnell wie möglich zurück!"

Antwort:

Sehr geehrter Herr Evans,

Guten Tag! Das ist Darlene von der Firma X. Es tut uns leid für die Erfahrung, die du dadurch
möglicherweise gemacht hast. Wir verstehen die Situation vollkommen. Bei der Überprüfung unseres
Systems haben wir auf jeden Fall die Dokumente erhalten, die Sie vor zwei Wochen eingereicht
haben. Unser technisches Arbeitsteam untersucht jedoch immer noch die betrügerische Transaktion.
Um den Verlauf der Aktion zu verfolgen, müssen wir dies an unser spezialisiertes Team weiterleiten,
um den Prozess zu beschleunigen. Bitte geben Sie uns weitere 24 Stunden, um die Situation zu
klären. Sobald dies erledigt ist, können wir Ihnen auf jeden Fall einen Betrag von 50,00 $
gutschreiben, der sofort von Ihrem Konto abgebucht wird.

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Ma. Darlene de Paz

SZENARIO 2: FRUSTRIERTER KUNDE

Angenommen, Sie waren ein technischer Support-Mitarbeiter in einer Druckerei namens HP und haben
diese E-Mail von einem Kunden erhalten. Wie würden Sie schriftlich antworten?

»Hallo. Ich habe heute Morgen zum n-ten Mal versucht, dieses gottverdammte Dokument zu
drucken, und es wird immer noch nicht gedruckt. Ich habe das Gefühl, dass dies so viel Zeit in
Anspruch genommen hat, nur um es zum Laufen zu bringen. Was zum Teufel stimmt nicht mit
deinem Drucker?"

Antwort:

Sehr geehrter Herr Smith,

Das ist Darlene von der Firma HP. Vielen Dank für deine Nachricht. Es tut uns leid, dass du
Probleme mit dem Drucken hattest. Wir empfehlen Ihnen, zunächst die folgenden Schritte zur
Fehlerbehebung für Ihren Drucker zu befolgen:

V Überprüfen Sie die Stromversorgung. Stellen Sie sicher, dass Ihr Drucker eingeschaltet ist
und mit Strom versorgt wird.
V Überprüfen Sie das Papier. Stellen Sie sicher, dass Sie Papier im Papierfach haben
V Überprüfen Sie die Verbindung. Überprüfen Sie, ob das Kabel (wahrscheinlich USB), das
den Drucker mit Ihrem Mac oder Router verbindet, an den entsprechenden Anschluss
angeschlossen ist.
V Überprüfe, was ausgewählt ist
 Wenn der Drucker immer noch nicht funktioniert, geben Sie bitte etwas mehr Kontext zur Situation
an. Wann hat das Problem begonnen? Tritt es konsistent auf oder passiert es ein- und auswärts?

Ihre Antworten auf die Frage werden sehr geschätzt, damit wir Ihnen persönlichere Lösungen
anbieten können.

Vielen Dank!

Ma. Darlene de Paz

Technischer Support, X Company

SZENARIO 3: SARKASTISCHER KUNDE

Angenommen, Sie waren ein Agent in einem Glücksspielunternehmen und haben diese E-Mail unten von
einem Kunden erhalten. Wie würden Sie schriftlich antworten?

"Ich möchte Angry Birds installieren, aber es scheint nicht über 50 % des Installationsprozesses
hinauszugehen. Was mache ich falsch? Ich brauche sofort Hilfe, sonst schreibe ich eine schlechte
Bewertung bei Google."

Antwort:

Sehr geehrter Herr Jones,

Das ist Darlene von X Games Interactive. Vielen Dank für deine Nachricht und es tut uns leid,
dass du das Spiel nicht herunterladen kannst. Wir verstehen Ihre Situation, in der Sie sich
befinden, vollkommen. Wir möchten Ihnen zunächst anbieten, die folgenden Schritte auszuführen,
um Probleme mit Ihrem Google Play- oder App Store zu beheben. Sie können helfen, wenn

V Überprüfen Sie, ob Sie über eine starke WLAN- oder mobile Datenverbindung verfügen.
V Löschen Sie den Cache und die Daten in Ihrem Play Store oder App Store
V Überprüfen Sie den Speicherplatz Ihres Geräts oder Ihrer SD-Karte.
• Starten Sie Ihr Gerät neu.

Wenn Sie immer noch Probleme beim Herunterladen der Spielanwendung haben, können Sie sich
an unsere technische Support-Hotline 1-800-800-4700 wenden, um das Problem zu beheben.

Vielen Dank!

Ma. Darlene de Paz

Kundensupport, X Games Interactive