FUNKTIONEN HANDBUCH

KELLNER (A)
STELLENBESCHREIBUNG
IDENTIFIZIERUNG
KELLNER (A)
DER POSITION
Das gesamte Restaurant, interne und externe Teile (Straßen
SERVICEBEREICH
und Gehwege)
UNMITTELBARER Schichtleiter
VORGESETZTER
Effiziente Vorbereitung von Bereitschaftsaktivitäten, die den
Dienst sicherstellen. Die Kunden mit einer ausgezeichneten
BESCHREIBUNG DER
Einstellung zu empfangen und ihre Wünsche mit
POSITION
Professionalität zu erfüllen, unter Einhaltung der Standards und
der Reaktionszeiten, die im Gastronomiebereich festgelegt
sind.

GRUNDVORAUSSETZ Gutes persönliches Erscheinungsbild, gute körperliche

UNGEN Verfassung, Grundkenntnisse der englischen Sprache,
Rechenfertigkeit und Grundkenntnisse der Systeme.
MANAGEMENTFÄHIG
Beherrschen von Schulungstechniken, guter Kundenservice,
KEITEN
Kommunikationsfähigkeit, Engagement für Qualität.

Serviceorientierung, Höflichkeit, Ausdrucksfähigkeit, Sauberkeit,

Verantwortungsbewusstsein, Eigeninitiative, Disziplin,
PERSÖNLICHE
Selbstkontrolle, Ausdauer, gute zwischenmenschliche
EIGENSCHAFTEN
Beziehungen, Organisation, Gewandtheit, Belastbarkeit,
Diskretion, gutes Gedächtnis, Pünktlichkeit.

Die Uniform besteht aus einer schwarzen Hose, einem

schwarzen Hemd, einer schwarzen Schürze und schwarzen,
rutschfesten, vollständig geschlossenen Schuhen, die nicht aus
UNIFORM
Stoff sind und einen personalisierten Knopf tragen. Für
besondere Termine oder Firmenanforderungen orangefarbene
Weste. Außerdem muss er/sie über folgende Arbeitsmittel
verfügen: Papierblöcke (zur Aufnahme von Bestellungen),
Bleistift, Feuerzeug und Reinigungsmittel.

PERSÖNLICHE  Die zugewiesene Uniform muss vollständig, korrekt

PRÄSENTATION angepasst, sauber, in gutem Zustand, ungetragen, nicht
verblasst und gebügelt getragen werden.
 Tragen Sie keine Ringe, Ketten, Uhren oder Ohrringe, da
diese in das Präparat fallen und zu einem Träger für
Verunreinigungen werden können und in einigen Fällen
 einen Arbeits- oder Kundenunfall verursachen.
 Das Hemd darf nicht außerhalb der Arbeitsumgebung
getragen werden.
 Die Nägel müssen kurz und sauber gehalten werden,
und Nagellack ist verboten, da er leicht auf Lebensmittel
gelangen und diese verunreinigen kann.
 Männer sollten sauber rasiert zur Arbeit erscheinen.
 Männer sollten ihr Haar immer kurz und gekämmt halten.
 Frauen sollten ihr Haar immer zu einem Dutt, einer
Spange oder einem Haargummi zusammenbinden, die
zur Farbe der Uniform passen.
 Lotionen, Cremes oder jegliche Art von parfümierten
Produkten dürfen nicht verwendet werden, da dies zu
einer Verunreinigung der Lebensmittel führen kann.
 Kratzen Sie sich beim Servieren nicht am Kopf und
nehmen Sie die Hände nicht in den Mund, da sie zum
Halten von Besteck, Servietten, Tellern und anderen
Gegenständen verwendet werden.

Sie kennen jedes einzelne Produkt auf der Speisekarte, den

Namen und die Beschreibung, auch wenn es nicht ihrer Position
PRODUKTKENNTNISS entspricht, so dass sie eine genaue Empfehlung und eine
E korrekte Erklärung abgeben können, wenn der Kunde dies
wünscht.

VERANTWORTLICHKEI  Die Regeln der Handhabung, Sicherheit und Hygiene

TEN müssen jederzeit eingehalten werden, sowohl in Bezug
SPEZIFISCH FÜR DIE auf die Einrichtungen, das Material, die Lebensmittel als
POSITION auch auf die Person selbst.
 Vermeiden Sie während der Arbeitszeit unflätige oder
abfällige Äußerungen.
 Sie führen alle zwei Wochen eine Inventur aller ihnen
anvertrauten Erzeugnisse und Vorräte durch.
 Überwachung der Wartung der Geräte und Utensilien, um
Unannehmlichkeiten beim Service zu vermeiden.
 Prägen Sie sich die Nummerierung der Tabellen ein.
 Sie kennen die Begriffe des Fleisches und können sie gut
erklären.
 Kennen Sie jedes einzelne Produkt auf der Speisekarte,
seinen Namen, seine Beschreibung, seine Zutaten, seine
Mengen und seine Aufmachung.
 Das Begrüßungsprotokoll für Kunden kennen und
auswendig lernen: "Willkommen bei Carne & Maduro,
mein Name ist ......, ich freue mich, Sie heute bedienen zu
dürfen".
 Sie schlagen Änderungen vor, indem sie ihr Wissen
entsprechend den Trends und/oder den
Marktbedingungen in die Praxis umsetzen.
 Kenntnis der Verwendung von Geräten und
Arbeitselementen.
 Kenntnis und Anwendung der Betriebsabläufe des
Restaurants.
 Mitwirkung am Plan zur Verbesserung der
Arbeitsbedingungen und des Wohlergehens des
Personals.
 Schulung neuer Mitarbeiter.
 Bewerten Sie die Variablen, die den Umsatz, die
Umsatzspitzen aufgrund von besonderen Daten,
Wochenenden oder Feiertagen beeinflussen.
 Bewerten Sie die Wirksamkeit der Schulung.
 Organisieren und koordinieren Sie die Wartung des
Bereichs und der Ausrüstung.
 Die Organisationsstruktur des Restaurants kennen.
 Beherrschen und Anwenden der Techniken zur
Aufbewahrung von Rohstoffen unter Anwendung des
PEPS-Inventarsystems (first in, first out), um so die
Produktrotation zu gewährleisten und das Risiko von
Schäden zu minimieren.
 Planen Sie den Wareneingang und stellen Sie sicher,
dass ein Platz für die Lagerung der Produkte zur
Verfügung steht (Kühlschrank).
 Überprüfen Sie die Merkmale wie Geruch, Farbe,
Geschmack, Aroma und Textur, die jeder Produktart
entsprechen.
 Überprüfen Sie die Ankunftstemperatur von
Lebensmitteln gemäß den Richtlinien für die
Aufbewahrung in Gefrier- und Kühlschränken.
 Lagern Sie die Lebensmittel sofort an einem geeigneten
Ort und unter geeigneten Temperaturbedingungen.
 Berücksichtigen Sie das Produktions- und Verfallsdatum
jedes Produkts und die im Produktionszentrum
verwendeten Farben, um eine Reihenfolge zu erstellen
und festzustellen, was zuerst gewechselt werden muss.
Die Farben sind rot, grün, blau und transparent, wobei
jede Farbe einer anderen Woche entspricht.
 Vermeiden Sie es, Kühl- und Gefrierschränke zu
überladen, da dadurch die Kältezirkulation verringert und
die Reinigung der Geräte erschwert wird.
 Bewahren Sie rohe Lebensmittel unten und verzehrfertige
oder ungekochte Lebensmittel oben auf, um eine
Kreuzkontamination zu vermeiden. Der Grund dafür ist,
dass rohe Lebensmittel Säfte abgeben und auf gekochte
Lebensmittel tropfen können.
 Entgegennahme, Zählung, Kontrolle und Organisation
aller aus der Produktion oder direkt von den Lieferanten
 kommenden Produkte und Inputs.
 Durchführung aller Funktionen des täglichen und
wöchentlichen Reinigungsplans.
 Bereitschaft, jede ihm/ihr zugewiesene Aufgabe, die mit
seiner/ihrer Arbeit verbunden ist, auszuführen.
 Sie vergewissern sich, dass ihr Arbeitsbereich mit den für
den reibungslosen Betrieb des Restaurants erforderlichen
Geräten, Gläsern und Utensilien ausgestattet ist, und
melden dem Schichtleiter etwaige Schäden oder
Verluste.
 Teilnahme an allen von der Verwaltung einberufenen
Sitzungen.
 Einhaltung der Dienstwege, Einhaltung der Hierarchien,
Unterrichtung des Schichtleiters bei Unannehmlichkeiten,
Beschwerden oder Klagen.
 Studieren Sie die internen Vorschriften des
Unternehmens und machen Sie sich mit ihnen vertraut.
 Kenntnis und Anwendung der Vision, der Mission, der
Werte und der Grundsätze des Restaurants.

ANFANG DER SCHICHT

 Beginnen Sie Ihre Arbeitsschicht unter optimalen

Bedingungen für Gesundheit und persönliches
Erscheinungsbild.
 Beginnen Sie Ihre Schicht in voller Uniform
 Händewaschen oder Desinfektion (antibakterielles Gel)
vor und während der Handhabung von Lebensmitteln,
 Überwachung der Sauberkeit von Toiletten, Spiegeln,
Waschbecken und Theken zu Beginn und während des
Arbeitstages.
 Modulieren Sie die Beleuchtung, um je nach Tageszeit
eine warme und harmonische Atmosphäre zu schaffen.
 Überprüfen Sie den Arbeitsbereich, ob er aufgeräumt und
sauber ist und ob die Sitze und Tische richtig ausgerichtet
sind.
 Mise en place (Besteck, Teller, Saucieren, Tabletts,
Servietten, Strohhalme, Speisekarte, Toast,
Minzbonbons, Saucen, Ogao).
 Tägliche Inventur zu Beginn und am Ende der Schicht
von alkoholfreien Getränken, Bieren, Weinen,
Spirituosen, Toast, Desserts und Tafelsaucen, um den
maximalen und minimalen Produktionsbestand zu
ermitteln, um den Service zu gewährleisten und
eventuelle Fehler aufgrund von Überschüssen oder
Fehlbeständen zu erkennen und den zuständigen
Schichtleiter zu informieren.
 Erkundigen Sie sich in der Küche, am Grill und an der
Bar, welche Produkte während der Schicht nicht zum
Verkauf angeboten werden, und informieren Sie die
 Kunden bei der Ausgabe der Menükarte.
 Information über Reservierungen für die Schicht und
deren Organisation entsprechend den Anforderungen der
Kunden.
 Suchen Sie Ihren Dienstbereich, um die Schicht zu
beginnen

WÄHREND DES DIENSTES

 Beaufsichtigung der Sauberkeit und Ordnung im

Arbeitsbereich.
 Bewache immer den Eingang und begrüße die Kunden.
 bei Bedarf in jedem Bereich mitarbeiten
 Freundlicher und zuvorkommender Umgang mit den
Kunden
 Sprechen Sie mit gemäßigter Stimme und klarer Sprache.
Die freundliche Behandlung gilt nicht nur für die Kunden,
sondern auch für das Personal.
 Seien Sie bei allem, was Sie fragen, höflich, antworten
Sie immer MIT VIEL GESCHMACK und lächeln Sie.
 Begrüßung der Kunden mit Herzlichkeit und
Begeisterung.
 Vermeiden Sie es, sich bei der Bestellung oder während
der Bedienung auf Stühle, Tische oder Geräte zu stützen.
 Fragen Sie den Kunden, wie viele Personen ihn
begleiten, und setzen Sie sie an den Tisch; wenn sie mit
einem Kleinkind kommen, bieten Sie den Kindersitz an.
 Geben Sie jeder Person eine Menükarte in die Hand.
 Melden Sie, wenn ein Produkt nicht verfügbar ist, und
entschuldigen Sie sich.
 Getränke- und Vorspeisenvorschläge Möchten Sie etwas
trinken?
 Leiten Sie den Verkauf entsprechend der vom System
vorgegebenen Reihenfolge.
 Nehmen Sie die Bestellung immer bei den Damen im
Uhrzeigersinn auf, nehmen Sie die Speisekarte des
Gastes, der bereits bestellt hat, in deutlicher Handschrift
auf und beachten Sie dabei die Bedingungen des
Fleisches und alle Wünsche des Kunden.
 Spezialitäten vorschlagen
 Tragen Sie die Bestellung mit allen Angaben des Kunden
in das Bestellformular ein, vergessen Sie nicht, die
Anzahl der Sitzplätze und alle Produkte einzutragen.
 Bringen Sie sofort nach der Bestellung Toast,
Serviettenhalter, Salz und Besteck mit.
 Bringen Sie die Getränke vor den Hauptgerichten, da sie
weniger Zeit für die Zubereitung benötigen.
 Servieren Sie die Gläser, indem Sie sie von unten
nehmen (so niedrig wie möglich) und niemals von oben,
 wo der Kunde seine Lippen anlegt, um sie aufzuheben
(schmutzig), stecken Sie nicht Ihre Finger hinein, es ist
geschmacklos für den Kunden.
 Überwachen Sie die Arbeitszeit und informieren Sie die
Kunden an Tagen mit hohem Arbeitsaufkommen über
eventuelle Verzögerungen bei ihrer Bestellung (maximal
40 Minuten).
 Seien Sie diskret, belauschen Sie keine
Kundengespräche.
 Benutzen Sie die Tabletts, um Bestellungen, Geschirr,
Gläser oder andere Utensilien auf die Tische zu tragen
und zu sammeln.
 Achten Sie auf alle Kundenwünsche, Zusatzaufträge,
Fotos usw.
 Ständig schmutzige Teller, Gläser, Servietten und Abfälle
entfernen und sich vergewissern, dass der Kunde fertig ist, d. h.
wenn das Glas leer ist, die Serviette zerknittert, das Besteck auf
dem leeren Teller verschränkt ist. Entfernen Sie unauffällig Krümel
oder Papiere. Reinigen Sie den Tisch, indem Sie Abfälle
mit dem Wischer aufheben, werfen Sie sie nicht auf den
Boden.
 Überprüfen Sie die Präsentation der Gerichte, bevor Sie
sie an den Tisch bringen, um sicherzustellen, dass sie
den Anforderungen des Kunden entsprechen.
 Achten Sie darauf, dass genügend Platz auf dem Tisch
ist, wenn Sie die Hauptgerichte tragen, und servieren Sie
sie vorsichtig, ohne mit den Fingern über den Tellerrand
zu fahren.
 Bringen Sie das schmutzige Geschirr in die Küche oder
an die Theke, entkeimen Sie es und ordnen Sie es für
den Abwasch.
 Dem Kunden ein Dessert, einen Digestif, Kaffee oder
aromatische Getränke anbieten
 Angebot Geburtstag Höflichkeit gegen Vorlage eines
Ausweises, überprüfen Sie das Geburtsdatum, die dem
Tag entspricht (Kugel Eis oder Glas Rot-oder Weißwein).
 Fragen Sie den Kunden, warum er/sie ein Gericht oder
ein Getränk zurückgibt, und wenn es ihm/ihr nicht
geschmeckt hat, entschuldigen Sie sich und informieren
Sie den Schichtleiter, streiten Sie nicht mit dem Kunden,
wenn der Kunde sehr verärgert ist, wird sich der
Schichtleiter persönlich darum kümmern. Fragen Sie, ob
Sie etwas anderes bestellen möchten, und sagen Sie
dem Küchenpersonal Bescheid, damit es die Bestellung
beschleunigt.
 Fragen Sie den Kunden immer, ob er ein Trinkgeld geben
möchte, es ist MUSS, machen Sie keine Andeutungen
oder Bemerkungen, damit sich der Kunde verpflichtet
fühlt, für die Dienstleistung zu zahlen.
 Fragen Sie, ob die Rechnung bar oder mit Kreditkarte
 bezahlt werden soll, damit Sie gegebenenfalls das
drahtlose Datentelefon mitnehmen können, und
überprüfen Sie vor dem Ausdrucken der Rechnung
persönlich, ob alles richtig eingegeben wurde.
 Zählen Sie mit, wenn der Tisch vollständig sauber ist.
 Liefern Sie die Rechnung an den Kontoinhaber mit einer
Banane für jeden Kunden.
 Fordern Sie einen Ausweis an, wenn Sie mit einer Kredit-
oder Debitkarte zahlen, für die kein Passwort erforderlich
ist, und überprüfen Sie den Namen des Karteninhabers.
 Melden Sie sich beim Schichtleiter, wenn das
Datentelefon ausgeschaltet ist, um die manuelle
Transaktion durchzuführen, und bitten Sie ihn um eine
telefonische Genehmigung.
 Prüfen Sie den Baucher, vergewissern Sie sich, dass alle
Angaben auf der Rechnung mit dem Baucher
übereinstimmen und geben Sie ihn an der Kasse ab.
 Überwachen Sie, dass der Kunde das Geld in den
Kontoinhaber einzahlt, um ihn nicht warten zu lassen,
geben Sie dem Kunden das Wechselgeld sofort, wenn er
bezahlt hat, und warten Sie nicht, bis er um Wechselgeld
bittet, da dies falsch interpretiert werden kann.
 Danken Sie dem Kunden für seinen Besuch und laden
Sie ihn ein, wiederzukommen.
 Räumen Sie den Tisch sofort ab, wenn der Kunde den
Raum verlässt, damit Sie ihn wieder benutzen können.
 Beaufsichtigen Sie die Habseligkeiten der Kunden und
versuchen Sie, sie im Falle von Vergesslichkeit
nachzuholen oder sie dem Schichtleiter zur
Aufbewahrung zu übergeben. Diese Geste der Ehrlichkeit
ist sehr wichtig für das Prestige des Restaurants.

AM ENDE DER SCHICHT

 Trocknen und Ordnen von Besteck und Geschirr

 Bevorratung von Kühlschränken und Mise en Place
 Übergeben Sie die verbleibenden Tische, informieren Sie
Ihren Schichtleiter und den Kollegen in der Umgebung
über den ausstehenden Betrag und vereinbaren Sie die
Zahlung des Trinkgelds.
 Waschen Sie die Besteckreiniger und übergeben Sie sie
dem Schichtleiter.
 Überwachung des Endbestands, Anforderung von
Lebensmitteln, Getränken und Vorräten, die für den
Betrieb benötigt werden.
 Anforderung von Produkten und Materialien für die
Produktion an den festgelegten Tagen.
 Bestellen Sie Produkte und Vorleistungen an den
Marktlistentagen.
 Meldung wichtiger Ereignisse des Tages an den
 Schichtleiter.
 Durchführung von Inputs und Outputs von Produkten, wie
sie vom System gemessen werden, unter Angabe der
Gründe dafür
 Reinigung des Arbeitsbereichs, einschließlich Böden,
Wände, Theken, Regale, Geräte, Kühlschränke und
Reinigungsutensilien.
 Kontrollieren Sie den Bereich am Ende der Schicht, um
die Sicherheit der Einrichtung und der Ausrüstung zu
gewährleisten:
 Überprüfen Sie, ob die Kühlschränke geschlossen
und eingeschaltet sind.
 Computer, Ventilatoren, Fernseher und
Scheinwerfer werden ausgeschaltet und
gegebenenfalls weggeräumt.
 Babystühle, Vasen, Rednerpult und Menükarten im
Inneren der Einrichtung.
 Türen, Fenster und Rollläden geschlossen.

IST NICHT ERLAUBT:

 Benutzung oder Ausleihe des Telefons für mehr als drei

Minuten für persönliche Angelegenheiten
 Herstellung von Korridoren in Gängen oder Bereichen
des Restaurants
 Benutzung von Mobiltelefonen oder anderen
elektronischen Geräten während der Arbeitszeit (nur
Führungskräfte sind befugt, Mobiltelefone zu benutzen,
wenn dies erforderlich ist, d. h. wenn das Telefon
beschädigt ist oder kein Internetanschluss zur Verfügung
steht).
 Essen während der Arbeitszeit außerhalb der
festgelegten Zeiten oder ohne Genehmigung des
Schichtleiters, geschweige denn vor den Augen von
Kunden.
 Rauchen oder Einnahme von alkoholischen oder
halluzinogenen Getränken während der Arbeitszeit oder
Erscheinen zur Arbeit unter dem Einfluss von Alkohol
oder halluzinogenen Getränken.
 Benutzung der Schreibtische während der Arbeitszeit
 Streit mit Mitarbeitern vor den Kunden
 Verweigerung der Bedienung von Kunden, wenn diese
während der Arbeitszeit kommen.
 Entfernen von Produkten aus dem Restaurant ohne
Genehmigung der Geschäftsleitung.
 Persönliche Nutzung der Vorräte oder Produkte des
Restaurants
 Empfang von Besuchern während der Arbeitszeiten
 Benennung eines Mitarbeiters im Restaurant
 Auslachen von Kunden, egal unter welchen Umständen
 oder über ihren körperlichen Zustand.
 Hinterlassen von Abfällen auf dem Boden (Überfahren)
 Verlassen des Eingangsbereichs des Restaurants, ohne
dass jemand die Kunden begrüßt.
 Verwendung von Schimpfwörtern oder Spitznamen im
Umgang mit Kollegen im Restaurant.
 Verlassen des Arbeitsplatzes ohne Erlaubnis des Chefs.
 Entfernen Sie keine Informationen aus dem Restaurant.