Dipeo-Vertriebsbrief Oktober 2010

dipeo.
de Pretzfelder Straße 7-11 90425 Nürnberg
V e r t r i e b s b r i e f N r . 20 O ktober 2010
Liebe Leserin, lieber Leser,
wir begrüßen Sie zur Oktober- Neue Besen kehren gut

Ausgabe des dipeo-Vertriebsbriefs!
Auf den folgenden Seiten haben wir

für Sie interessante und aktuelle Bei-
träge zum Thema Vertrieb zusam-
mengestellt:
I mmer wieder kommt es in Un-
ternehmen bei der Integration
von neuen Managern zu kleinen
1. Never change a running
system
Katastrophen. Dabei kann ein Viele Manager kommen mit

Laut Helmut König „kehren neue wenig Vorsicht den Übergang neuen, frischen Ideen ins Un-
Besen gut“ - man sollte den Zusatz vom alten auf den neuen Chef ternehmen und setzen sich das
zu diesem Sprichwort jedoch im Hin- erleichtern. Ziel, diese so schnell wie möglich
terkopf behalten. „Zuckerbrot oder
umzusetzen. Aber die Abteilung
Peitsche“ - das sind die Führungsstile,
mit denen sich Anne M. Schüller be-
Genau wie neue Mitarbeiter ein- hat bisher funktioniert, extreme
schäftigt. Dirk Kreuter verrät Ihnen, gestellt werden, kommen auch neue Ideen könnten das zerstö-
wie man Kundenveranstaltungen neue „Chefs“ ins Unternehmen. ren. Man sollte erst lernen, wie
sinnvoll zur Neukundengewinnung Aus den Nachrichten kennt man das Unternehmen bisher orga-
nutzt. Das Reklamationen nicht im- aber nur die Notübernahmen, nisiert war, um dann notwendi-
mer negativ sind ist die Hauptthese wenn eine Firma, ein Verein, ge Änderungen behutsam und
des Artikels von Ulrike Knauer. eine Organisation kurz vor dem Stück für Stück einzuführen.
Aus steht. Manchmal sind diese
Sie wollen mit Ihrem Unternehmen
Nothelfer dann erprobte Mana- 2. Do your Job
auch in unserer Partner-Liste er-
scheinen? ger, manchmal alte Hasen und
Kontaktieren Sie uns: oft schon Insolvenzverwalter. Ein Manger führt eine Abtei-
redaktion@dipeo.de Mit ihren einsamen Entschei- lung, er macht nicht die Arbeit
(Tel.: 0911 / 377 50 265, dungen schaffen sie es gelegent- seiner Mitarbeiter. Viele Be-
Mo-Fr 8:00-16:00). lich, ein Unternehmen aus der reichsleiter lassen sich durch
Krise zu führen, oft klappt es ihre eigenen Fachkenntnisse
Mit den besten Grüßen aus
aber leider auch nicht. dazu verleiten, selbst tätig zu
Nürnberg, Ihr werden, wo Sachbearbeiter zu-
Der größte Teil der leitenden ständig sind. Das wirkt demoti-
Magnus Gernlein Mitarbeiter wird jedoch in ganz vierend auf das gesamte Team.
normal funktionierenden Unter- Besser ist es, die Fähigkeiten der
nehmen eingestellt. Erfolg buch- einzelnen Mitarbeiter so zu ent-
Das erwartet Sie in dieser Ausgabe: stabiert sich hier nicht durch wickeln, dass die zu erledigende
• „Neue Besen einsame Entscheidungen, son- Arbeit bewältigt werden kann.
kehren gut“ S.1
dern durch einen behutsamen
• „Zuckerbrot oder Peitsche“ S.3 Integrationsprozess. 10 Punkte 3. Build your external net-
• „Veranstaltungen zur helfen, sich schneller und erfolg- work
Neukundengewinnung“ S.7 reicher als Vorgesetzter zu inte-
• „Reklamation“ S.9 grieren. Erstes Ziel eines Abteilungslei-
ters sollte es sein, seine
1
Vertriebsbrief Nr. 20 - 10/2010
Einzelgespräche finden zu Be-

ginn häufiger statt, um den Mit-
arbeiter kennen zu lernen. Wenn
klar ist, wie weit selbstständiges
Arbeiten realisierbar ist, werden
diese Intervalle verlängert.
9. Train the Team
Manager und Mitarbeiter bilden

sich in funktionierenden Unter-
nehmensstrukturen regelmäßig
weiter. Der Chef, der schon alles
weiß, ist und wird kein Team-
mitglied. Außerdem wird die Be-
deutung von Training durch die
Teilnahme von Führungskräften
erhöht. Gerade hier kann sich
fotolia.de © Varina Patel #948566
Vertrauen untereinander bilden,
und der Chef hat die Möglichkeit
zu zeigen, dass er auch nur ein
Geschäftspartner wie Kunden voll, weil so Mitarbeiter auch Mensch ist.
oder Lieferanten kennen zu ler- motiviert bleiben, wenn ein
nen. Dabei macht es Sinn, diese einzelnes Ziel mal nicht erfüllt 10. Time is Money?
Besuche zusammen mit Mitar- wird. Die Anzahl sollte aber drei
beitern aus dem eigenen Team oder vier nicht überschreiten, Unternehmensleitungen sollten
durchzuführen. damit der Überblick nicht verein wenig Geduld mit ihren neu-
loren geht. Ziele müssen immer en Managern haben, damit diese
4. Build your internal net- messbar und unterschiedlich ge- die Chance haben, sich ins Un-
work wichtet sein. ternehmen einzugliedern. Wer
schnell Erfolge fordert, wird
Abteilungen sind immer Tei- 7. Fix Responsibility Flüchtigkeit und Fehlentschei-
le eines Gesamtunternehmens. dungen ernten. Das Sprichwort
Zusammen bilden sie den Er- Stellenbeschreibungen, Ablauf- „Neue Besen kehren gut“ hat
folg, auch wenn jede Abteilung beschreibungen und Unter- eine Ergänzung, die viel zu oft
davon überzeugt ist, dass sie be- schriftenregelungen legen fest, vergessen wird. Sie lautet „Aber
sonders viel dazu beiträgt. Neue welche Endscheidungen Mit- alte kennen die Ecken besser“
Bereichsleiter haben hier die arbeiter treffen können. Das Nur die Kombination von alt
Chance, die eigene Abteilung klappt häufig nicht zu Beginn und neu schafft also den konti-
zu vertreten und einzugliedern. einer neuen Tätigkeit, aber dann nuierlichen Unternehmenser-
Das schafft Vertrauen bei Mit- können gemeinsam Entschei- folg.
arbeitern und den Manager- dungsspielräume entwickelt
Kollegen. werden. Auf keinen Fall sollte
man Entscheidungen treffen,
5. Delegate responsibility für die ein Untergebener verant-
wortlich ist. Er wird sich dann
Mitarbeiter brauchen Freiräume schnell aus diesem Verantwor-
und müssen durch Ziele geführt tungsbereich zurückziehen.
werden, die individuell verein-
bart werden. Untergebene soll- 8. Build trust
ten dazu eigene Ziele vorschla-
gen oder entwickeln. Das Budget Regelmäßige Gespräche mit Mit-
ist dabei natürlich immer etwas, arbeitern im Team wie in Ein-
das ausdiskutiert werden muss, zelgesprächen lassen erkennen,
weil hier die Vorstellungen zu- wie die Abteilung funktioniert Helmut König ist der Geschäftsfüh-
meist auseinanderklaffen. und inwieweit die Ziele erfüllt rer von Königskonzept, einem Bera-
werden. Dabei gehört Kritik ins tungsunternehmen mit den Schwer-
6. Create Success Einzelgespräch, Lob ins Team. punkten Vertrieb und Organisation.
Teamgespräche sollten regelmä-
Mehrere Ziele sind immer sinn- ßig durchgeführt werden. www.koenigskonzept.de
2
Zuckerbrot oder Peitsche - Erkenntnisse aus der Hirnforschung
W as tun Sie, um einen Maul-

wurf in Ihrem Garten
aus seinen Gängen zu vertrei-
zu führen. Beides mag zwar zu
kurzfristigen Ergebnissen füh-
ren, auf Dauer ist es aber zerstö-
weise der Fall, nämlich in Situa-
tionen, wo es auf jede Sekunde
ankommt. Bei der Feuerwehr
ben? Ausräuchern sagen die Ei- rerisch. Die, die in der Härte den etwa oder im Flughafentower,
nen, ködern die Anderen. Hier vermeintlichen Erfolg sehen, in der Küche, damit nichts an-
prallen zwei Weltanschauun- denen fehlt vor allem eins: die brennt, oder im Krankenhaus,
gen aufeinander: Kooperation Feinfühligkeit, zu spüren, wie wo es um Leben und Tod geht.
oder Konfrontation, die Schöne ihr Verhalten beim Gegenüber Im Regelfall aber gilt: Nur bei
oder das Biest? Die Wirtschaft bereits Trotz und aufschäumen- Masochisten und denen, die
ein Schlachtfeld – oder ein Ort de Wut, Angststarre oder eisiges es nie anders gewohnt waren,
prosperierender Partnerschaft? Desinteresse erzeugt. funktioniert die ‚Peitsche‘ am
Der Manager ein Leittier oder besten. Bei allen Anderen ist
ein Werwolf? Erfolg über Hard- „Ist die Katze aus dem Haus, die Zuckerbrot-Methode wohl
selling oder Emotionsverkauf? tanzen die Mäuse“, sagt dazu zielführender. Menschen ver-
Kampfrhetorik oder Dialog? der Volksmund. Es gehört schon stärken Verhalten, für das wir
Welcher Haltung gehört die eine Menge Verblendung dazu, Anerkennung bekommen.
Zukunft? Bei solchen Fragen dies nicht zu erkennen. Die
kommen uns neuerdings die Ge- Leute spielen Theater, wenn der Lust schlägt Frust
hirnforscher zu Hilfe. Viele ih- Peitschenschwinger naht. Sie
rer Erkenntnisse wurden inzwi- zerbrechen sich aber höchstens Wer Zuckerbrot in Form von
schen einem breiten Publikum den Kopf über das, was er hören Lob und Anerkennung erhält,
kundgetan. Vertriebler, Marke- will. Sie vertuschen Fehler. Sie wird vielleicht ein wenig länger
ter, Personalentwickler und ins- kooperieren, um seinem Zorn zu brauchen, um zu einem optima-
besondere auch Führungskräfte entgehen, anstatt von sich aus len Verhalten zu finden, doch
können eine Menge daraus ler- das zu tun, was für das Unter- dieses wird sich dann kontinu-
nen. nehmen das Beste ist. ierlich verbessern. Denn innere
Einsicht ist am Werk - und nicht
In den letzten Jahren kommen Es gibt sicher Momente, wo eine äußere Bedrohung. Was man
immer mehr Untersuchungen strenge und notfalls auch har- sich selbst erarbeitet hat, sitzt
zutage, die das stark ausgepräg- sche Reaktion die Richtige ist. einfach besser, und man setzt es
te, wenn nicht sogar vorherr- Aber das ist nur ganz ausnahms- auch lieber um.
schend altruistische Wesen in
uns sehen. In der internatio-
nalen neurobiologischen For-
schung ist zunehmend vom
‚social brain‘ die Rede. Die Sum-
me der Erkenntnisse lautet: Wir
Menschen sind nicht primär auf
Egoismus und Konkurrenz aus-
gerichtet, sondern auf Zuwen-
dung und gelingende zwischen-
menschliche Beziehungen. Von
einer kooperativen Atmosphäre
profitieren alle Beteiligten, von
einer aggressiven hingegen nur
wenige. In einer sich zunehmend
vernetzenden Welt brauchen wir
Freunde und nicht Feinde.
Machiavelli war gestern
Über Druck und Unbehagen

zu verkaufen ist genauso falsch
wie über Angst und Schrecken fotolia.de © Kzenon #8452000
3
Die Freude, über sich hinaus-

zuwachsen, kann jede Menge
freiwilliges Potenzial akti-
vieren und einen gewaltigen
Schub nach vorne auslösen. Die
‚Strategie der Lust‘ wird also auf
Dauer erfolgreicher sein.
Umso erstaunlicher, wie oft

Erfolgsrezepte immer noch in so
genannten Hardliner-Büchern
oder bei Hardliner-Trainern
gesucht werden. Diesen ewig
Gestrigen kann man nur raten,
sich ein wenig mit den neueren
Erkenntnissen der Hirnfor-
schung zu befassen. Gerade
den „Faktenmenschen“, die mit
dem „Psychologen-Gedöns“ der
Verhaltensforscher nichts an-
zufangen wissen, bietet die
Neuro-wissenschaft wertvolle
Einblicke. Sie kann uns helfen
Kunden und Mitarbeiter bes- fotolia.de © Leo Blanchette #7085695
ser zu verstehen, um im Sinne

einer kundenfokussierten Mitar-
beiterführung manch veraltetes Das weiß vor allem unsere In- Der maßgebliche Treiber dieser
Denken und Handeln über Bord tuition. „Das ultimative Ziel des Prozesse ist ein Glücksbotenstoff
zu werfen. Menschen ist das Glück“, hat aus dem celebralen Belohnungs-
schon Thomas von Aquin gesagt. system. Sein Name: Dopamin.
So ist aus der Glücksforschung Und die moderne Hirnforschung Dopamin im Blut heißt: Wir
bekannt, dass Menschen mit gibt ihm Recht: Wir kaufen lie- fühlen uns gut, sind in freudi-
Glücksgefühlen über sich hin- ber Glück als Angst. Das gilt für ger Erwartung, glauben an unser
auswachsen und ihre Leistungs- kaufende Kunden genauso wie Potenzial und die Aussicht auf
fähigkeit um bis zu 100 Prozent für Mitarbeiter, die die Ideen Erfolg. Wir beschäftigen uns
steigern können. Umgekehrt ihrer Chefs „kaufen“ (sollen). mehr mit dem Pro als dem Kontra.
sinkt die Performance von Men- Menschliches Verhalten wird Unser Programm schaltet auf
schen unter Dauerdruck auf un- grundsätzlich bestimmt von ‚agieren‘ und fährt unser Lei-
ter 50 Prozent. Und Kreativität Streben nach Belohnung und stungsvermögen hoch. Diese
kann nur in heiteren Hirnen Vermeiden von Bestrafung. Und Strategie der Natur hilft uns
entstehen. Wem es so richtig vom Gemeinschaftssinn. nicht nur, zu Überleben sondern
gut geht kann Ideenreichtum kann auch unsere Lebensquali-
entwickeln und Außergewöhn- „Kern aller menschlichen Moti- tät bemerkenswert verbessern.
liches vollbringen. In wenigen vation ist es, zwischenmensch- So tun Menschen am liebsten
Jahren, so prognostiziert Matt- liche Anerkennung, Wertschät- das, wofür eine Belohnung in
hias Horx in seinem Trendreport zung, Zuwendung oder Zunei- Aussicht steht.
2007, werden Glücks-Indices gung zu finden und zu geben“,
nicht nur für Länder, sondern meint der Psychoneuroimmu- Dem Glück auf der Spur
auch für Unternehmen erhoben. nologe Joachim Bauer in seinem
Buch ‚Prinzip Menschlichkeit‘. „Zu dem, der lächelt, kommt
Auf der Suche nach dem Darin postuliert er das Bild eines das Glück“, sagt ein japanisches
Happy End auf Kooperation ausgerichteten Sprichwort. Ständig sind wir auf
Menschen. „Die Motivations- der Suche nach guten Gefühlen.
Unser Hirn liebt freundliche Ge- systeme schalten ab, wenn keine Zuhause genauso wie in der Ar-
sichter und bevorzugt positive Chance auf soziale Zuwendung beit. Auch in einer Kaufsituation
Beziehungen. Und es will das besteht, und sie springen an, entscheiden wir uns erst wirklich
Happy End. Das wissen begna- wenn das Gegenteil der Fall ist, für oder gegen etwas, wenn wir
dete Filmemacher, erfolgreiche wenn also Anerkennung oder „ein gutes Gefühl“ dabei haben.
Romanschriftsteller – und gute Liebe im Spiel ist“, schreibt er Wer in positiven Gefühlen badet
Führungskräfte wissen es auch. weiter. und gut gestimmt ist,
4
und hört das schier unhörbare

Rascheln im Gebüsch. Sie in-
terpretiert die Bedeutung non-
verbaler Mitteilungen und jede
Veränderung in der Stimme. Sie
lässt uns automatisch der Blick-
richtung anderer Menschen fol-
gen. Sie sucht nach freundlichen
Gesten und finsteren Gestalten.
Sie sondiert unaufhörlich die
Mimik des Gegenübers und de-
codiert vermeintliche Absichten.
Denn jede Stimmungsschwan-
kung macht sich mehr oder we-
niger hauchzart im Muskelspiel
unseres Gesichts bemerkbar.
Wer sich mit der Amygdala sei-

nes Gesprächspartners anfreun-
den möchte, dem sei vor allem
eines empfohlen: Authentizität.
Ein Lügner beispielsweise rea-
giert mit seinem emotionalen
Ausdruck um etwa zwei Zehntel
Sekunden langsamer - er muss
diesen ja zunächst noch „den-
ken“. Diese Verzögerung verrät
fotolia.de © rolffimages #3846532 die Absicht. Aus dem gleichen
Grund funktioniert auch die von
manchen Trainern so heiß ge-
kauft bestimmt. Dem Menschen Die kleine Freude, der großen priesene, bewusst herbeigeführ-
hingegen, der in schlechter Stim- Angst zu trotzen oder die Se- te Imitation (Einnehmen der
mung ist, dem kann man nichts ligkeit, dem Negativen (wieder gleichen Sitzhaltung etc.) nicht
verkaufen! Es sei denn, er will einmal) entkommen zu sein. wirklich.
seinen Frust im Kaufrausch er- Selbst derjenige, der gerne Hor-
tränken. rorgeschichten erzählt, erzielt Eine gut trainierte Amygdala
einen Nutzen: Er labt sich schöpft rechtzeitig Verdacht. Sie
Die Überwindung negativer Ge- an dem Grauen, das seinem entlarvt Falschheit und Manipu-
fühle ist unser ultimatives Ziel. Gegenüber ins Gesicht geschrie- lation. Sie spürt Bedrohungen
Unser Organismus will immer ben steht. Gott sei Dank wird kommen und sorgt blitzschnell
hin zum guten Ergebnis, manch- allerdings den Jammerern und für die passende Reaktion: pani-
mal direkt über die Suche nach Nörglern immer weniger zuge- kartige Flucht, dosierter Angriff
dem Glück und manchmal in- hört. Wer will sich schon gern oder atemloses Erstarren. All
direkt über das Vermeiden des von deren schlechter Energie an- dies wird unterhalb der Wahr-
Schlechten. Die Medien leben stecken und herunterziehen nehmungsschwelle unseres Be-
ganz gut von diesem Phäno- lassen? wusstseins mithilfe der Stress-
men. ‚Only bad news are good hormone Kortisol und Norad-
news“, heißt es dort. Die schlech- Die Amygdala: renalin erledigt. Wir spüren nur
te Nachricht verursacht - wenn unser Gefahrenradar das Ergebnis: Angst oder Furcht,
sie uns nicht selbst betrifft - den Zorn oder Wut, Zögern und Za-
gleichen Nervenkitzel, den auch Haben wir Angst, so war in unse- gen – je nachdem.
Schaulustige verspüren: Wir wa- rem Hirn die Amygdala in Akti-
ren nahe dran, aber es ist uns on. Sie untersucht alle Ereignis- Angst lähmt und macht
nichts passiert. Wir sind noch se, die auf uns einwirken, höchst dumm
mal davongekommen. wachsam auf emotional wichtige
Faktoren. Sie ist unser Früh- Angst kommt in vielen Schat-
Alle gegensätzlichen Gefühle warnsystem, unser neuronales tierungen daher. Sie kann eine
wie Hassliebe, Schadenfreude Radar für bedrohliche Situatio- freundliche Warnerin sein, die
oder Freudentränen haben eben nen und potentielle Gefahren. uns schützt. Sie kann uns aus der
auch eine positive Komponente: Sie registriert jede Bewegung Reserve locken und zu
5
Höchstleistungen führen. Doch Know-how. In wissensbasierten Es scheint, dass schon das Be-
sie paralysiert auch und zer- Dienstleistungsgesellschaften nennen von Störungen und das
stört. Dauerangst versetzt den ist ein engagierter, situativer, Reden über Probleme sie wie-
Körper in permanente Alarm- flexibler und hochwertiger Out- der beruhigt. Denn dies zeigt
bereitschaft, sie mindert sei- put gefragt. Zwischen den Syn- ihr, dass wir drohende Gefahren
ne Leistungskraft und ruiniert apsen, den neuronalen Ver- wahrgenommen haben. In einer
unsere Gesundheit. Andauern- bindungsstellen muss es also Mitarbeiter-Chef-Beziehung be-
de Missstimmung sabotiert die verstopfungsfrei fließen. Soll deutet dies, öfter miteinander
Fähigkeit des Gehirns, sein Be- heißen: Kopfarbeiter brauchen von Angesicht zu Angesicht zu
stes zu geben. Autoritätsangst freundliche und inspirierende reden, vor allem dann, wenn es
und ‚Heuschreckenalarm‘ lässt Chefs. Nur dann können und etwas zu klären gibt. Erst, wenn
Mitarbeiter wie gelähmt am un- wollen sie ihr intellektuelles Po- wieder alles im Reinen ist, kön-
teren Ende ihrer Möglichkeiten tenzial dem Unternehmen voll nen wir zur Hochform zurückfin-
zurück. Und übellaunige, ein- und ganz zur Verfügung stellen. den.
schüchternde, herumkomman-
dierende, machtbesessene, pa- Zuckerbrot ist besser als Verhaltensänderungen lassen
thologische Manager stellen eine Peitsche sich auf zwei Weisen herbeifüh-
permanente Bedrohung dar. ren: Wird ein Verhalten belohnt,
Freundlichkeit als Führungs- wiederholen wir es. Wird ein
In solchen Situationen fährt die tugend bewirkt weit mehr als Verhalten bestraft, vermeiden
Amygdala den Denkapparat her- Drohungen und Aggression. „Je wir es. Harte Vorgesetzte set-
unter und stellt auf ein simples größer die Angst, desto stärker zen leider fast ausschließlich die
Notfall-Programm um: abhauen, ist die kognitive Leistungsfä- zweite Form der Verstärkung
draufhauen oder totstellen. In higkeit des Gehirns in Mitlei- ein: Sie suchen mit der Akribie
den Zeiten der Industriegesell- denschaft gezogen. In diesem eines Kammerjägers nach Fehl-
schaft führte ein Klima der Angst Zustand mentalen Elends neh- verhalten und ahnden es hart,
bisweilen noch zum Erfolg, da men ziellose Gedanken unsere um es auszumerzen. So wird
dort die Arbeiter nicht denken, Aufmerksamkeit in Beschlag“, der Mitarbeiter sein Verhalten
sondern nur „spuren“ mussten. schreibt Daniel Goleman in sei- gezwungenermaßen verändern,
Untergebene allerdings, die wie nem Buch „Soziale Intelligenz“. aber nur gerade soweit, um sich
einst Charlie Chaplin in seinem Nichts ist furchtbarer, als sich Leiden zu ersparen. Unterneh-
Film „Moderne Zeiten“ im- das Furchtbare auszumalen. men erlangen auf diese Weise
mer an den gleichen Schrauben höchstens Mittelmäßigkeit.
drehen, können Unternehmen Die Angst muss aus den Un-
heute kaum mehr gebrauchen. ternehmen verschwinden. Sie Nur: Mittelmäßigkeit ist vom
Simple Produktionsleistungen ist der größte Leistungskiller. Aussterben bedroht. Denn mit-
sind für immer an die Schwellen- Angst am Arbeitsplatz führt zu telmäßige Leistungen will nie-
länder verloren. Hände sind dort Minderleistungen, zu destrukti- mand mehr kaufen.
billiger zu bekommen. vem Handeln und schließlich in
die Resignation. Dies drückt sich
Kopfarbeiter stehen im Zentrum meist in der Weise aus, dass die
der voranschreitenden Wissens- Mitarbeiter kaum bereit sind,
ökonomie. Kreativität ist die offen ihre Meinung zu sagen,
Schlüsselressource der Zukunft. neue Ideen einzubringen, koope-
Unsere Stärke ist das geistige rativ zusammenzuarbeiten, neue
Herausforderungen anzuneh-
men oder die Qualität ihrer Ar-
beit zu verbessern. Sie begeben
Hier könnte Ihre Werbung sich zunächst in den Zustand des
stehen! angepassten Ja-Sagens, dann in
die freizeitorientierte Schonhal-
Kontaktieren Sie uns! tung, anschließend in die innere
info@dipeo.de Kündigung und schließlich in die Anne M. Schüller ist Management-
0911/377 50 265 Sabotage. Consultant und gilt als führende Ex-
0911/377 50 299 pertin für Loyalitätsmarketing. Sie ar-
Wer Angst hat, reduziert seine beitet auch als Business-Trainerin und
Wir freuen uns auf Sie! Lernfähigkeit und macht Feh- lehrt an mehreren Hochschulen.
ler. Eine übernervöse Amygdala
beizeiten zu besänftigen, kann
www.anneschueller.de
demnach sehr zielführend sein.
6
Kundenveranstaltungen zur Neukundengewinnung
Eine intelligente Variante Ambiente. Hier werden jedoch gemischt, und nach dem Mit-
der Zeugenumlastung nur etwa 30 bis 50 % der Stamm- tagessen wird die Sitzordnung
kunden zu den Veranstaltungen wieder verändert, sodass jeder
Die meisten Unternehmen nut- eingeladen. Gast an jedem Tag mindestens
zen Kundenveranstaltungen sechs neue Sitznachbarn hat.
immer nur dazu, ihre Stamm- Der Rest wird mit potenziellen Auf diese Weise tauschen die
kunden zu pflegen und an das Neukunden aufgefüllt. Neukun- Stammkunden ihre Erfahrun-
Unternehmen zu binden. Doch den werden natürlich ebenso wie gen mit dem Unternehmen mit
Kundenveranstaltungen sind die Stammkunden kostenfrei den Neukunden aus. Die Ver-
auch ideale Plattformen um neue eingeladen, freuen sich über das triebsmitarbeiter kontaktieren
Kunden zu akquirieren. ansprechende Ambiente, sind die Neukunden einige Tage nach
begeistert von den informativen der Veranstaltung. Hierbei wird
Ein Praxisbeispiel: Vorträgen und tauschen sich neben den Fragen zur Veranstal-
aus. Die Sitzordnung wird vor- tung auch ein unverbindliches
Einer meiner Kunden arbeitet gegeben. Meist Stammkunde ne- Gespräch mit einem Außen-
mit Hausverwaltern zusammen. ben Neukunde, Neukunde neben dienstler vereinbart.
Jedes Jahr im September ver- Stammkunde.
anstaltet dieses Unternehmen Haben Sie keine eigenen Ver-
einen Tag mit Vorträgen in ei- Beim Mittagessen wird die anstaltungen, die Sie mit Ih-
ner ansprechenden Umgebung, Sitzordnung nach dem glei- rem Unternehmen durchfüh-
meist ein Hotel mit gehobenem chen Prinzip noch einmal neu ren, so gibt es Alternativen:
Ein Landhändler organisiert
immer die Fahrgemeinschaften
für Landwirte, die sich dann bei
einem Feldtag einmal die Er-
gebnisse der Industrie ansehen.
Meist finden diese Feldtage eini-
++ Nachrichten ++ ge Kilometer von den Höfen ent-
fernt statt. Während der Fahrt
+++ Der Sales Coach – Advocatus Diaboli des Verkäufers! +++ tauschen sich die Neukunden
Coaching ist in aller Munde! Vom Fitness-Coach, Wellness-Coach, Abnehm- mit den Stammkunden.
Coach, Management-Coach und auch bis zum Sales-Coach. Doch was tut,
bzw. soll der Coach tun?
Sie sehen: Etwas Kreativität
Unternehmer.de - www.unternehmer.de macht Ihnen das Leben deutlich
leichter.
+++ Soziales Marketing: Fallstricke im Web 2.0 +++
Vermarkter setzen vermehrt auf soziale Netzwerke. Laut einer Studie leider
nicht immer zweckdienlich. So mancher Nutzer und somit Lead zeigt sich
genervt.
Ecin.de - www.ecin.de
+++ Perfektes Pricing: Acht Tipps für den schnellen Erfolg +++
Rabatte in Zweier- statt in Fünferschritten, Disziplin bei der Inrechnungsstel-
lung von Zusatzdienstleistungen: Nirgendwo sind Spar-Erfolge schneller zu
erzielen als im Pricing. Acht Tipps für den schnellen Erfolg.
Industriemagazin - www.industriemagazin.net
Dirk Kreuter ist Verkaufstrainer, Vor-
+++ Mit Word-of-Mouth-Marketing neue Kunden gewinnen! +++ tragsredner, Fachbuch-Autor, Coach
Gerade bei strategischen Überlegungen wird immer noch allzu oft überse- und Trainer. Besonders auf dem Gebiet
hen, dass die effizientesten Wachstumstreiber all die Kunden sind, die die der Neukundengewinnung ist er als Ex-
Angebote eines Unternehmens enthusiastisch weiterempfehlen.
perte gefragt.
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8
Reklamation - Anlass für Neugeschäfte
W enn Beschwerden oder

Pannen auftreten, wird oft
nur das unmittelbare Problem
nen Kunden erhöhen läßt, was
auch eine Erhöhung der Wieder-
holungskäufer nach sich zieht.
den müssen erfasst werden und
die Auswertung der Beschwer-
den sollte nach folgender Vorga-
beseitigt. Was ist also für den Service von be erfolgen: Was muss am Pro-
morgen zu tun? zess geändert werden, damit sich
Ein Beispiel: Der Kunde wartet diese Pannen nicht wiederholen?
schon sehr lange auf seine Lie- Natürlich erwartet der Kunde,
ferung und ruft an um sich zu dass Servicemängel behoben Der Kundenbetreuer sollte un-
beschweren. Daraufhin wird ihm werden - aber das ist nicht alles. terstützt werden, dann kommen
die Lieferung für den nächsten Er möchte eine Entschuldigung, solche Aussagen wie: „Ich weiss,
Tag versprochen. eine Erklärung und die Zusi- dass das nicht bei uns klappt.
cherung, dass derselbe Fehler Ich kann nichts ändern, es ist
Zwar ist der Kunde scheinbar nicht noch einmal vorkommt. mir auch egal.“ nicht mehr vor.
bedient, aber er bleibt unzufrie- Den Kunden nervt am meisten, Diese Haltung ist nämlich töd-
den und wird dies auch Anderen wenn er das Gefühl hat, dass lich! Kundenbetreuer brauchen
erzählen. Auch wird nicht ver- das System nicht geändert wird. die Unterstützung: Manager
hindert, dass diese Panne beim Warum ruft er denn an? Weil er schätzen die Meinung von Kun-
nächsten Kunden wieder pas- bei dem Unternehmen als Kun- denbetreuern, fragen nach Ver-
siert, da die Ursache oft nicht de bleiben möchte und er hofft, besserungsmöglichkeiten – und
beseitigt wird. dass der Prozess verbessert wird. setzen diese um. Zudem sollte
es Freiräume für Kulanz, Ent-
Voraussschauende Unterneh- Der Manager, der für den schuldigung und Entschädigung
men flicken Ihre Service-Mängel Prozess verantwortlich ist, will geben.
nicht nur, sie nutzen Beanstan- normalerweise möglichst wenig
dungen, um die Abläufe zu ver- Beschwerden. Kommt es doch Wer sein Geschäft mit Wieder-
bessern. Dieser Prozess gewinnt zu einer Beschwerde, gibt es eine holungskäufern stärken will,
immer mehr an Gewicht, weil Einzellösung und genau das soll- muss die Kundenerfahrung auf
sich so der Anteil der zufriede- te geändert werden: Beschwer- jeder Stufe der Service-Kette op-
timieren. Selbst bei Beschwer-
den sollte der Kunde eine positi-
ve Erfahrung machen.
Ulrike Knauer hat Ihre Erfahrungen in

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Steuer-Nr. 238/178/02737 BIC: HYVEDEMM460 10
Geschäftsführer: Finanzamt Nürnberg Nord
Michael Amtmann,
Hermann Hohenberger

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Dipeo-Vertriebsbrief Oktober 2010

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dipeo.

de Pretzfelder Straße 7-11 90425 Nürnberg

wir begrüßen Sie zur Oktober- Neue Besen kehren gut

Auf den folgenden Seiten haben wir

Katastrophen. Dabei kann ein Viele Manager kommen mit

Einzelgespräche finden zu Be-

9. Train the Team

Manager und Mitarbeiter bilden

Zuckerbrot oder Peitsche - Erkenntnisse aus der Hirnforschung

W as tun Sie, um einen Maul-

Machiavelli war gestern

Über Druck und Unbehagen

Die Freude, über sich hinaus-

Umso erstaunlicher, wie oft

ser zu verstehen, um im Sinne

und hört das schier unhörbare

Wer sich mit der Amygdala sei-

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