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DEUTSCHE NORM Juli 2008

DIN ISO 10001


D
ICS 03.120.10

Qualitätsmanagement –
Kundenzufriedenheit –
Leitfaden für Verhaltenskodizes für Organisationen (ISO 10001:2007);
Text Deutsch, Englisch und Französisch
Quality management –
Customer satisfaction –
Guidelines for codes of conduct for organizations (ISO 10001:2007);
Text in German, English and French
Management de la qualité –
Satisfaction du client –
Lignes directrices relatives aux codes de conduite des organismes (ISO 10001:2007);
Texte en allemand, anglais et français
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Gesamtumfang 39 Seiten

Normenausschuss Qualitätsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen (NQSZ) im DIN

© DIN Deutsches Institut für Normung e.V. · Jede Art der Vervielfältigung, auch auszugsweise,
nur mit Genehmigung des DIN Deutsches Institut für Normung e.V., Berlin, gestattet.
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Preisgruppe 16
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DIN ISO 10001:2008-07

Inhalt Contents Sommaire


Seite Page Page

Einleitung.......................................... 5 Introduction.......................................5 Introduction ...................................... 5


0.1 Allgemeines................................ 5 0.1 General.......................................5 0.1 Généralités................................. 5
0.2 Beziehung zu ISO 9001 und 0.2 Relationship with ISO 9001 0.2 Relation avec l’ISO 9001 et
ISO 9004 .................................... 6 and ISO 9004 .............................6 l’ISO 9004 .................................. 6
0.3 Beziehung zu ISO 10002 und 0.3 Relationship with ISO 10002 0.3 Relation avec l’ISO 10002 et
ISO 10003 .................................. 6 and ISO 10003 ...........................6 l’ISO 10003 ................................ 6
0.4 Angaben zur Konformität............ 7 0.4 Statements regarding 0.4 Déclarations de conformité ........ 7
conformity ...................................7
1 Anwendungsbereich .................. 8 1 Domaine d’application ............... 8
1 Scope ...........................................8
2 Normative Verweisungen........... 9 2 Références normatives .............. 9
2 Normative references .................9
3 Begriffe........................................ 9 3 Termes et définitions ................. 9
3 Terms and definitions.................9
4 Leitprinzipien ............................ 10 4 Principes directeurs ................. 10
4.1 Allgemeines.............................. 10 4 Guiding principles ....................10 4.1 Généralités............................... 10
4.2 Selbstverpflichtung................... 11 4.1 General.....................................10 4.2 Engagement............................. 11
4.3 Kapazität .................................. 11 4.2 Commitment .............................11 4.3 Capacité ................................... 11
4.4 Wahrnehmbarkeit..................... 11 4.3 Capacity....................................11 4.4 Visibilité .................................... 11
4.5 Zugänglichkeit .......................... 11 4.4 Visibility.....................................11 4.5 Accessibilité ............................. 11
4.6 Reaktionsbereitschaft............... 11 4.5 Accessibility ..............................11 4.6 Réactivité ................................. 11
4.7 Genauigkeit .............................. 11 4.6 Responsiveness .......................11 4.7 Exactitude ................................ 11
4.8 Verantwortlichkeit..................... 11 4.7 Accuracy...................................11 4.8 Responsabilité.......................... 11
4.9 Ständige Verbesserung............ 11 4.8 Accountability ...........................11 4.9 Amélioration continue............... 11
4.9 Continual improvement.............11
5 Rahmenbedingungen des 5 Cadre du code .......................... 11
Kodex ........................................ 11 5 Code framework........................11 5.1 Établissement........................... 11
5.1 Einrichtung ............................... 11 5.1 Establishment ...........................11 5.2 Intégration ................................ 12
5.2 Integration ................................ 12 5.2 Integration.................................12
6 Planification, conception et
6 Planung, Gestaltung und 6 Planning, design and développement ......................... 12
Entwicklung .............................. 12 development..............................12 6.1 Déterminer les objectifs du
6.1 Festlegung der Kodexziele....... 12 6.1 Determine code objectives .......12 code ......................................... 12
6.2 Sammlung und Bewertung von 6.2 Gather and assess information.12 6.2 Rassembler et évaluer les
Informationen ........................... 12 6.3 Obtain and assess input from informations.............................. 12
6.3 Beschaffung und Bewertung relevant interested parties ........13 6.3 Obtenir et évaluer les données
von Eingaben der relevanten 6.4 Prepare code ............................13 d’entrée des parties
interessierten Parteien ............. 13 6.5 Prepare performance intéressées correspondantes ... 13
6.4 Erstellung des Kodex ............... 13 indicators ..................................14 6.4 Élaborer le code ....................... 13
6.5 Erstellung von 6.6 Prepare code procedures .........14 6.5 Élaborer des indicateurs de
Leistungsindikatoren ................ 14 6.7 Prepare internal and external performance ............................. 14
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6.6 Erstellung von Kodexverfahren 14 communication plan..................15 6.6 Élaborer les procédures du
6.7 Erstellung eines internen und 6.8 Determine resources needed ...15 code ......................................... 14
externen Kommunikations- 6.7 Élaborer un plan de
7 Implementation .........................15
plans ........................................ 15 communication interne et
6.8 Ermittlung notwendiger 8 Maintenance and externe ..................................... 15
Ressourcen .............................. 15 improvement .............................16 6.8 Déterminer les ressources
8.1 Collection of information ...........16 nécessaires .............................. 15
7 Einführung ................................ 15
8.2 Evaluation of code 7 Mise en place ............................ 15
8 Aufrechterhaltung und performance .............................16
Verbesserung ........................... 16 8.3 Satisfaction with the code .........16 8 Entretien et amélioration ......... 16
8.1 Sammlung von Informationen .. 16 8.4 Review of the code and code 8.1 Recueil des informations .......... 16
8.2 Beurteilung der Leistung des framework.................................17 8.2 Évaluation des performances
Kodex ....................................... 16 8.5 Continual improvement.............17 du code .................................... 16
8.3 Zufriedenheit mit dem Kodex ... 16 8.3 Satisfaction par rapport au
8.4 Bewertung des Kodex und code ......................................... 16
seiner Rahmenbedingungen .... 17 8.4 Revue du code et de son
8.5 Ständige Verbesserung............ 17 cadre ........................................ 17
8.5 Amélioration continue............... 17

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DIN ISO 10001:2008-07

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Anhang A (informativ) Annex A (informative) Simplified Annexe A (informative) Exemples


Vereinfachte Beispiele von examples of components of simplifiés de composants de
Kodex-Komponenten für codes for different codes pour différents
unterschiedliche organizations ............................20 organismes ............................... 21
Organisationen ......................... 19
Annex B (informative) Inter- Annexe B (informative)
Anhang B (informativ) relationship of ISO 10001, Interrelations entre
Beziehungen zwischen ISO 10002 and ISO 10003 .........23 l’ISO 10001, l’ISO 10002 et
ISO 10001, ISO 10002, l’ISO 10003 ................................ 24
Annex C (informative) Guidance
ISO 10003 .................................. 22
for small businesses ................25 Annexe C (informative) Lignes
Anhang C (informativ) Anleitung directrices pour les petites
Annex D (normative) Guidance on
für kleine Unternehmen ........... 25 entreprises................................ 25
accessibility ..............................27
Anhang D (normativ) Anleitung Annexe D (normative) Lignes
Annex E (normative) Guidance on
zur Zugänglichkeit.................... 27 directrices relatives à
input from interested parties ...28
l’accessibilité............................ 27
Anhang E (normativ) Anleitung zu
Annex F (informative) Code
Eingaben von interessierten Annexe E (normative) Lignes
framework..................................31
Parteien ..................................... 28 directrices relatives à
Annex G (informative) Guidance l’obtention de données
Anhang F (informativ)
on adopting a code provided d’entrée des parties
Rahmenbedingungen des
by another organization ...........33 intéressées ............................... 28
Kodex ........................................ 30
Annex H (normative) Guidance on Annexe F (informative) Cadre du
Anhang G (informativ) Anleitung
preparing the code ...................35 code........................................... 32
für die Übernahme eines
Kodex einer anderen Annex I (normative) Guidance on Annexe G (informative) Lignes
Organisation ............................. 33 preparing communication directrices relatives à
plans ..........................................37 l’adoption d’un code fourni
Anhang H (normativ) Anleitung
par un autre organisme ........... 33
für die Vorbereitung eines Bibliography ...................................39
Kodex ........................................ 35 Annexe H (normative) Lignes
directrices relatives à la
Anhang I (normativ) Anleitung zur
préparation du code................. 35
Erstellung von
Kommunikationsplänen........... 37 Annexe I (normative) Lignes
directrices relatives à
Literaturhinweise ........................... 39
l’élaboration des plans de
communication......................... 37
Bibliographie .................................. 39
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Nationales Vorwort
Dieses Dokument enthält die Deutsche Übersetzung der Internationalen Norm ISO 10001:2005, die vom Tech-
nischen Komitee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance, Unterkomitee 2, Quality systems,
erarbeitet wurde. Das zuständige nationale Gremium ist der Arbeitsausschuss NA 147-00-01 AA „Qualitäts-
management“ im Normenausschuss Qualitätsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen (NQSZ).

Es wird auf die Möglichkeit hingewiesen, dass für Teile dieses Dokuments Patentrechte bestehen. Das DIN
übernimmt keine Verantwortung für die Kennzeichnung solcher Rechte.

Für die in diesem Dokument zitierten Internationen Normen wird im Folgenden auf die entsprechenden
Deutschen Normen hingewiesen:

ISO 9000:2005 siehe DIN EN ISO 9000:2005-12

Nationaler Anhang NA
(informativ)

Literaturhinweise

DIN EN ISO 9000:2005-12, Qualitätsmanagementsysteme — Grundlagen und Begriffe (ISO 9000:2005);


Dreisprachige Fassung EN ISO 9000:2005
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Qualitätsmanagement — Quality management — Management de la qualité —


Kundenzufriedenheit — Customer satisfaction — Satisfaction du client —
Leitfaden für Verhaltenskodizes für Guidelines for codes of conduct for Lignes directrices relatives aux
Organisationen organizations codes de conduite des organismes

Einleitung Introduction Introduction


0.1 Allgemeines 0.1 General 0.1 Généralités
Einen hohen Grad an Kundenzufrie- Maintaining a high level of customer Conserver un niveau élevé de satisfac-
denheit aufrechtzuerhalten, ist eine satisfaction is a significant challenge tion du client est l’un des principaux
wichtige Herausforderung für viele for many organizations. One way of défis que de nombreux organismes ont
Organisationen. Eine Möglichkeit, die- meeting this challenge is to put in pla- à relever. L’une des manières d’attein-
ser Herausforderung zu begegnen, ist ce and use a customer satisfaction dre cet objectif, consiste à mettre en
es, einen Verhaltenskodex für Kun- code of conduct. A customer satisfac- place et à appliquer un code de
denzufriedenheit aufzustellen und an- tion code of conduct consists of prom- conduite de satisfaction du client. Un
zuwenden. Ein Verhaltenskodex für ises and related provisions that ad- code de conduite de satisfaction du
Kundenzufriedenheit besteht aus Ver- dress issues such as product delivery, client consiste en promesses et en
sprechen und den damit verbundenen product returns, handling of personal dispositions associées qui traitent des
Bestimmungen, die Dinge wie die Aus- information of customers, advertising aspects tels que la livraison des pro-
lieferung eines Produkts, die Rück- and stipulations concerning particular duits, le retour des produits, le traite-
nahme, den Umgang mit Kundenda- attributes of a product or its perform- ment des informations personnelles du
ten, die Werbung für beziehungsweise ance (see Annex A for examples). A client, la publicité et les dispositions
die Vereinbarung von bestimmten Pro- customer satisfaction code of conduct concernant les attributs particuliers
dukteigenschaften oder seiner Lei- can be part of an effective approach to d’un produit ou de ses performances
stung betreffen. Beispiele hierzu siehe complaints management. This in- (pour voir des exemples, consulter
Anhang A. Ein Verhaltenskodex zur volves: l’Annexe A). Un code de conduite de
Kundenzufriedenheit kann Teil eines satisfaction du client peut faire partie
a) complaints prevention, by making
wirksamen Ansatzes zum Reklamati- d’une approche efficace du traitement
use of an appropriate customer
onsmanagement sein. Dies schließt des réclamations. Cela implique:
satisfaction code of conduct;
ein: a) la prévention des réclamations,
b) internal complaints handling, for
a) Vermeidung von Reklamationen, en utilisant un code de conduite
instances when expressions of
indem die Organisation einen an- de satisfaction du client;
dissatisfaction are received;
gemessenen Verhaltenskodex zur b) le traitement des réclamations en
Kundenzufriedenheit anwendet; c) external dispute resolution, for
interne, par exemple lorsqu’une
situations in which complaints
b) interne Behandlung von Rekla- insatisfaction est exprimée;
cannot be satisfactorily dealt with
mationen, zum Beispiel wenn c) la résolution des conflits par un
internally.
Äußerungen über Unzufriedenheit tiers, dans des situations où les
empfangen werden; This International Standard provides réclamations ne peuvent pas être
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c) eine externe Konfliktlösung in guidance to assist an organization in traitées de manière satisfaisante


Fällen, in denen Reklamationen determining that its customer satisfac- en interne.
intern nicht mehr zufrieden stel- tion code provisions meet customer
lend behandelt werden können. needs and expectations, and that the La présente Norme internationale
customer satisfaction code is accurate fournit des lignes directrices qui per-
Diese Internationale Norm gibt Organi- mettent à un organisme de s’assurer
and not misleading. Its use can:
sationen eine Anleitung, um sie bei der que toutes les dispositions du code de
Feststellung zu unterstützen, ob ihre ⎯ enhance fair trade practices and
satisfaction du client répondent aux
Bestimmungen eines Verhaltenskodex customer confidence in an or-
besoins et aux attentes du client, et
für Kundenzufriedenheit sich mit den ganization;
que le code de satisfaction du client
Bedürfnissen und Erwartungen der ⎯ improve customer understanding est exact et sincère. Son utilisation
Kunden decken und ob der Verhal- of what to expect from an organi- peut
tenskodex zur Kundenzufriedenheit zation in terms of its products and
genau und unmissverständlich ist. Ihr ⎯ contribuer à rendre les pratiques
relations with customers, thereby
Einsatz kann: commerciales plus équitables et à
reducing the likelihood of misun-
accroître la confiance du client
⎯ faire Geschäftspraktiken unter- derstandings and complaints;
dans un organisme,
stützen und das Vertrauen der
Kunden in eine Organisation stär- ⎯ permettre à un client de mieux
ken; comprendre ce qu’il peut attendre
d’un organisme, en termes de
⎯ das Verständnis der Kunden dar-
produits et de relations avec le
über, was sie von einer Organisa-
client, en réduisant ainsi le risque
tion bezüglich ihrer Produkte und
d’incompréhensions et de récla-
ihrer Beziehungen zu Kunden zu
mations,
erwarten haben, verbessern und
dadurch die Wahrscheinlichkeit
von Missverständnissen und Re-
klamationen verringern;

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⎯ möglicherweise die Notwendigkeit ⎯ potentially decrease the need for ⎯ réduire potentiellement le besoin
für neue Vorschriften verringern, new regulations governing an or- de nouvelles réglementations
die das Verhalten einer Organisa- ganization’s conduct towards its concernant la conduite d’un orga-
tion ihren Kunden gegenüber re- customers. nisme à l’égard de ses clients.
geln.

0.2 Beziehung zu ISO 9001 0.2 Relationship with ISO 9001 0.2 Relation avec l’ISO 9001 et
und ISO 9004 and ISO 9004 l’ISO 9004
Diese Internationale Norm ist mit This International Standard is com- La présente Norme internationale est
ISO 9001 und ISO 9004 kompatibel patible with ISO 9001 and ISO 9004 compatible avec l’ISO 9001 et
und unterstützt die Ziele dieser beiden and supports the objectives of these l’ISO 9004 et soutient les objectifs de
Normen durch die wirksame und effi- two standards through the effective ces deux normes, grâce à une applica-
ziente Anwendung eines Prozesses, and efficient application of a process to tion efficace et efficiente du processus
um einen Verhaltenskodex in Bezug develop and implement a code of con- de développement et de mise en place
auf Kundenzufriedenheit zu entwickeln duct related to customer satisfaction. d’un code de conduite lié à la satisfac-
und einzuführen. Diese Internationale This International Standard can also tion du client. La présente Norme in-
Norm kann aber auch unabhängig von be used independently of ISO 9001 ternationale peut également être utili-
ISO 9001 und ISO 9004 angewendet and ISO 9004. sée indépendamment de l’ISO 9001 et
werden. de l’ISO 9004.
ISO 9001 specifies requirements for a
ISO 9001 legt Anforderungen an ein quality management system that can L’ISO 9001 spécifie les exigences d’un
Qualitätsmanagementsystem fest, be used for internal application by or- système de management de la qualité
welches zur internen Anwendung ganizations, or for certification, or for qui peuvent être utilisées en vue d’une
durch Organisationen, zur Zertifizie- contractual purposes. A customer sat- certification ou à des fins contractuel-
rung oder zu Vertragszwecken ver- isfaction code of conduct implemented les, ou encore en vue d’une applica-
wendet werden kann. Ein mit in accordance with this International tion interne par des organismes. Un
ISO 10001 übereinstimmender Verhal- Standard (ISO 10001) can be an ele- code de conduite de satisfaction du
tenskodex für Kundenzufriedenheit ment of a quality management system. client mis en place conformément à la
kann ein Element eines Qualitäts- This International Standard is not in- présente Norme internationale
managementsystems sein. ISO 10001 tended for certification or for contrac- (ISO 10001) peut constituer un élé-
ist nicht zur Zertifizierung oder zu Ver- tual purposes. ment d’un système de management de
tragszwecken vorgesehen. la qualité. La présente Norme interna-
ISO 9004 provides guidance on con-
tionale n’est pas destinée à la certifica-
ISO 9004 gibt Anleitung zur ständigen tinual improvement of performance
tion ou à des fins contractuelles.
Verbesserung der Leistung von Quali- regarding quality management sys-
tätsmanagementsystemen. ISO 10001 tems. This International Standard L’ISO 9004 fournit des lignes directri-
kann die Leistung weiter steigern, so- (ISO 10001) can further enhance per- ces en matière d’amélioration continue
wohl was Verhaltenskodizes als auch formance regarding codes of conduct, des performances par le biais de sys-
was die Zufriedenheit von Kunden as well as increase the satisfaction of tèmes de management de la qualité.
oder anderen interessierten Parteien customers and other interested par- La présente Norme internationale
betrifft. Sie kann auch die ständige ties. It can also facilitate the continual (ISO 10001) peut permettre d’amélio-
Verbesserung der Qualität der Produk- improvement of the quality of products rer davantage les performances en ce
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te und Prozesse, basierend auf Rück- and processes based on feedback qui concerne les codes de conduite et
meldungen von Kunden und anderen from customers and other interested d’augmenter la satisfaction des clients
interessierten Parteien, ermöglichen. parties. et des autres parties intéressées. Cela
peut également contribuer à l’amélio-
ANMERKUNG Neben den Kunden kön- NOTE Apart from customers, other inter-
nen zu den interessierten Parteien auch ested parties can include suppliers, industry
ration continue de la qualité des pro-
Zulieferer, Industrieverbände und ihre Mit- associations and their members, consumer duits et des processus, grâce aux re-
glieder, Verbraucherorganisationen, zu- organizations, relevant government agen- tours des clients comme des autres
ständige Regierungsstellen, Mitarbeiter, cies, personnel, owners and others who are parties intéressées.
Besitzer und Andere zählen, die vom Ver- affected by an organization’s customer
NOTE Hormis les clients, les autres par-
haltenskodex für Kundenzufriedenheit einer satisfaction code of conduct.
ties intéressées peuvent inclure les fournis-
Organisation betroffen sind.
seurs, les associations d’industriels et leurs
membres, les associations de consomma-
teurs, les agences gouvernementales cor-
respondantes, le personnel, les propriétai-
res et toute autre partie concernée par un
code de conduite de satisfaction du client.

0.3 Beziehung zu ISO 10002 0.3 Relationship with 0.3 Relation avec l’ISO 10002
und ISO 10003 ISO 10002 and ISO 10003 et l’ISO 10003
Diese Internationale Norm ist kompati- This International Standard is com- La présente Norme internationale est
bel mit ISO 10002 und ISO 10003. patible with ISO 10002 and compatible avec l’ISO 10002 et
Diese drei Normen können entweder ISO 10003. These three standards can l’ISO 10003. Ces trois normes peuvent
einzeln oder in Kombination miteinan- be used either independently or in con- être utilisées soit indépendamment les
der angewendet werden. Wenn sie junction with each other. When used unes des autres, soit conjointement.
zusammen angewendet werden, kön- together, this International Standard, Lorsqu’elles sont utilisées conjointe-
nen ISO 10001, ISO 10002 und ISO 10002, and ISO 10003 can be ment, l’ISO 10001, l’ISO 10002 et

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ISO 10003 Teil eines größeren und part of a broader and integrated l’ISO 10003 peuvent faire partie d’un
integrierten Rahmens zur Verbesse- framework for enhanced customer cadre intégré plus large visant à aug-
rung der Kundenzufriedenheit durch satisfaction through codes of conduct, menter la satisfaction du client par le
Verhaltenskodizes, Reklamationsma- complaints handling and dispute reso- biais de codes de conduite, du traite-
nagement und Konfliktlösung sein lution (see Annex B). ment des réclamations et de la résolu-
(siehe Anhang B). tion des conflits (voir Annexe B).
ISO 10002 gibt Anleitung zur internen ISO 10002 contains guidance on the L’ISO 10002 contient des lignes direc-
Behandlung von produktbezogenen internal handling of product-related trices relatives au traitement interne
Reklamationen. Durch die Einhaltung complaints. By fulfilling the promises des réclamations liées aux produits.
von Versprechen, die in einem Verhal- given in a customer satisfaction code En tenant les promesses formulées
tenskodex für Kundenzufriedenheit of conduct, organizations decrease the dans un code de conduite de satisfac-
gemacht wurden, verringern Organisa- likelihood of problems arising because tion du client, les organismes réduisent
tionen die Wahrscheinlichkeit von auf- there is less potential for confusion les problèmes liés au risque de confu-
tretenden Problemen, da es weniger regarding customer expectations con- sion en termes d’attentes du client par
Potenzial für Missverständnisse be- cerning the organization and its prod- rapport à l’organisme et à ses produits.
züglich der Erwartungen der Kunden ucts.
L’ISO 10003 contient des lignes direc-
hinsichtlich der Organisation und ihrer
Produkte gibt. ISO 10003 contains guidance on the trices relatives à la résolution des
resolution of disputes regarding prod- conflits concernant les réclamations
ISO 10003 gibt Anleitung zur Lösung uct-related complaints that could not liées aux produits et qui ne peuvent
von Konflikten wegen produktbezoge- be satisfactorily resolved internally. être résolus de manière satisfaisante
ner Reklamationen, die intern nicht When disputes do arise, the existence en interne. Lorsque des conflits appa-
zufrieden stellend gelöst werden konn- of a customer satisfaction code of raissent, l’existence d’un code de con-
ten. Wenn Konflikte entstehen, kann conduct can assist the parties in un- duite de satisfaction du client peut ai-
das Vorhandensein eines Verhaltens- derstanding customer expectations der les parties à mieux comprendre les
kodex für Kundenzufriedenheit den and the organization’s attempts to attentes du client ainsi que les efforts
Parteien dabei helfen, die Erwartungen meet those expectations. de l’organisme pour répondre à ces
der Kunden und die Versuche der Or- attentes.
ganisation, diesen Erwartungen ge-
recht zu werden, zu verstehen.

0.4 Angaben zur Konformität 0.4 Statements regarding 0.4 Déclarations de conformité
conformity
ISO 10001 ist vorgesehen, um einzig This International Standard is de- La présente Norme internationale est
als Leitfaden angewendet zu werden. signed to be used solely as a guidance destinée à être utilisée uniquement
Wenn alle anwendbaren Anleitungen document. Where all applicable guid- comme directives. Lorsque toutes les
aus dieser Internationalen Norm ver- ance provided in this International lignes directrices contenues dans la
wirklicht wurden, können Aussagen Standard has been implemented, sta- présente Norme internationale ont été
gemacht werden, dass ein Verhaltens- tements that a customer satisfaction mises en place, des déclarations indi-
kodex für Kundenzufriedenheit basie- code of conduct is planned, designed, quant qu’un code de conduite de satis-
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rend auf diesen Anleitungen geplant, developed, implemented, maintained faction du client est planifié, conçu,
gestaltet, entwickelt, eingeführt, erhal- and improved based on that guidance développé, mis en place, entretenu et
ten und verbessert wird. can be made. amélioré sur la base de ces lignes
directrices, peuvent être faites.
Jedoch stehen alle Erklärungen, in However, any statements claiming or
denen die Konformität mit dieser Inter- implying conformity to this International Toutefois, toute déclaration indiquant
nationalen Norm in Werbe- und Kom- Standard are inconsistent with this de manière explicite ou implicite la
munikationsmaterialien behauptet oder International Standard, and it is there- conformité à la présente Norme inter-
angedeutet wird, mit der Internationa- fore inappropriate to make such sta- nationale est incompatible avec la pré-
len Norm im Widerspruch und es ist tements. sente Norme internationale. Il est, par
deshalb unangemessen, solche Erklä- conséquent, inapproprié de faire de
NOTE Statements claiming or implying
rungen abzugeben. conformity to this International Standard are
telles déclarations.
ANMERKUNG Erklärungen, in denen die thus inappropriate in any promotional and NOTE Toute déclaration indiquant de
Übereinstimmung mit dieser Internationalen communication material, such as press manière explicite ou implicite la conformité
Norm behauptet oder angedeutet wird, sind releases, advertisements, marketing bro- à la présente Norme internationale dans un
in jeglichem Werbe- und Kommunikations- chures, videos, staff announcements, lo- matériel de communication ou promotion-
material unpassend, wie zum Beispiel in gos, slogans and catch lines for diverse nel, tel qu’un communiqué de presse, une
Pressemitteilungen, Anzeigen, Marketing- media, ranging from print and broadcasting publicité, une brochure marketing, une
Broschüren, Videos, Personalbekanntma- to Internet and multi-media applications, to vidéo, une note interne, un logo, un slogan,
chungen, Logos, Slogans und Schlagzeilen product labels, signs and banners. une accroche de film pour différents médias
in verschiedenartigen Medien, die von allant de l’impression à la diffusion, en pas-
Druck und Rundfunk zu Internet- und Mul- sant par l’internet, les applications multimé-
timedia-Anwendungen, zu Produktmarken, dias, les étiquettes de produits, les pan-
Zeichen und Bannern reichen. neaux et les banderoles, est par consé-
quent inappropriée.

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1 Anwendungsbereich 1 Scope 1 Domaine d’application


Diese Internationale Norm gibt eine This International Standard provides La présente Norme internationale
Anleitung zur Planung, Entwicklung, guidance for planning, designing, de- fournit des lignes directrices pour la
Einführung, Aufrechterhaltung und veloping, implementing, maintaining planification, la conception, le déve-
Verbesserung eines Verhaltenskodex and improving customer satisfaction loppement, l’entretien et l’amélioration
zur Kundenzufriedenheit. Diese Inter- codes of conduct. This International des codes de conduite relatifs à la
nationale Norm ist anwendbar auf pro- Standard is applicable to product- satisfaction du client. La présente
duktbezogene Kodizes, die Verspre- related codes containing promises Norme internationale est applicable
chen enthalten, die den Kunden einer made to customers by an organization aux codes liés aux produits et conte-
Organisation bezüglich des Verhaltens concerning its behaviour. Such prom- nant des promesses faites aux clients
der Organisation gemacht werden. ises and related provisions are aimed par un organisme au sujet de son
Diese Versprechen und die damit ver- at enhanced customer satisfaction. comportement. De telles promesses et
bundenen Bestimmungen sind auf die Annex A provides simplified examples dispositions associées ont pour objec-
Verbesserung der Kundenzufrieden- of components of codes for different tif d’accroître la satisfaction du client.
heit ausgerichtet. Anhang A enthält organizations. Des exemples sont donnés dans l’An-
vereinfachte Beispiele von Komponen- NOTE 1 Throughout this International
nexe A.
ten von Kodizes für verschiedene Or- Standard, the term “product” encompasses NOTE 1 Dans la présente Norme interna-
ganisationen. services, software, hardware and proc- tionale, le terme «produit» englobe les ser-
ANMERKUNG 1 In dieser Internationalen essed materials. vices, les logiciels, le matériel ainsi que les
Norm umfasst der Begriff des Produkts matériaux traités.
NOTE 2 In this International Standard, the
Dienstleistungen, Software, Hardware und term “product” applies only to the product NOTE 2 Dans la présente Norme interna-
verfahrenstechnische Produkte. intended for, or required by, a customer. tionale, le terme «produit» s’applique uni-
ANMERKUNG 2 In dieser Internationalen quement au produit destiné à, ou exigé par,
This International Standard is intended
Norm bezieht sich die Benennung „Produkt“ un client.
for use by organizations regardless of
nur auf das Produkt, das für einen Kunden La présente Norme internationale est
type, size and product provided, in-
gedacht ist oder von einem Kunden ange-
cluding organizations that design cus- destinée à être utilisée par des orga-
fordert wurde.
tomer satisfaction codes of conduct for nismes quels que soient leur type, leur
Diese Internationale Norm ist für den use by other organizations. Annex C taille et le produit fourni, y compris les
Gebrauch in Organisationen gedacht, gives guidance specifically for small organismes qui créent des codes de
unabhängig von ihrer Art, ihrer Größe businesses. conduite de satisfaction du client utili-
und dem Produkt, das sie bereitstellen, sables par d’autres organismes. L’An-
einschließlich solcher Organisationen, This International Standard does not
nexe C fournit des lignes directrices
die Verhaltenskodizes zur Kundenzu- prescribe the substantive content of
particulièrement destinées aux petites
friedenheit für die Verwendung in an- customer satisfaction codes of con-
entreprises.
deren Organisationen entwickeln. An- duct, nor does it address other types of
hang C enthält eine Anleitung speziell codes of conduct, such as those that La présente Norme internationale ne
relate to the interaction between an spécifie pas le contenu même des
für kleine Unternehmen.
organization and its personnel, or be- codes de conduite de satisfaction du
Diese Internationale Norm beschreibt tween an organization and its suppli- client. Elle ne régit pas non plus les
nicht den eigentlichen Inhalt von Ver- ers. autres types de codes de conduite,
haltenskodizes zur Kundenzufrieden- tels que ceux liés à l’interaction entre
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heit. Sie behandelt auch nicht andere This International Standard is not in-
un organisme et son personnel ou bien
Verhaltenskodizes, wie jene, die die tended for certification or for contrac-
entre un organisme et ses fournis-
Wechselbeziehung zwischen einer tual purposes, and it is not intended to
seurs.
Organisation und ihren Mitarbeitern change any rights or obligations pro-
oder zwischen einer Organisation und vided by applicable statutory and regu- La présente Norme internationale n’est
ihren Zulieferern regeln. latory requirements. pas destinée à la certification ou à des
fins contractuelles, pas plus qu’elle
NOTE 3 While this International Standard
Diese Internationale Norm ist nicht zur n’est destinée à modifier aucun droit
is not intended for contractual purposes,
Zertifizierung oder für vertragliche customer satisfaction codes of conduct ou obligation prévu par les exigences
Zwecke vorgesehen, ebenso wenig promises can be included in an organiza- légales ou réglementaires applicables.
zur Abänderung von Rechten und tion’s contracts. NOTE 3 Bien que la présente Norme
Pflichten, die durch anwendbare ge- internationale ne soit pas destinée à des
NOTE 4 This International Standard is
setzliche und/oder behördliche Anfor- fins contractuelles, les codes de conduite
aimed at customer satisfaction codes of
derungen vorgegeben werden. conduct concerning individual customers de satisfaction du client peuvent figurer
ANMERKUNG 3 Obwohl diese Interna- purchasing or using goods, property or dans les contrats d’un organisme.
tionale Norm nicht für vertragliche Zwecke services for personal or household pur- NOTE 4 La présente Norme internatio-
vorgesehen ist, können Versprechen aus poses, although it is applicable to all cus- nale s’adresse aux codes de conduite de
dem Verhaltenskodex zur Kundenzufrie- tomer satisfaction codes of conduct. satisfaction du client qui concernent chacun
denheit in Verträge einer Organisation auf- des clients achetant ou utilisant des objets,
genommen werden. des biens ou des services à des fins per-
ANMERKUNG 4 Obwohl diese Interna- sonnelles ou domestiques, même si elle est
tionale Norm auf Verhaltenskodizes zur applicable à tous les codes de conduite de
Kundenzufriedenheit von Endverbrauchern, satisfaction du client.
die Waren, Eigentum oder Dienstleistungen
für persönliche oder Haushaltszwecke kau-
fen oder nutzen, ausgerichtet ist, ist sie auf
alle Verhaltenskodizes zur Kundenzufrie-
denheit anwendbar.

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DIN ISO 10001:2008-07

2 Normative Verweisungen 2 Normative references 2 Références normatives


Das folgende zitierte Dokument ist für The following referenced documents Les documents de référence suivants
die Anwendung dieses Dokuments are indispensable for the application of sont indispensables pour l’application
erforderlich. Bei datieren Verweisun- this document. For dated references, du présent document. Pour les réfé-
gen gilt nur die in Bezug genommene only the edition cited applies. For un- rences datées, seule l’édition citée
Ausgabe. Bei undatierten Verweisun- dated references, the latest edition of s’applique. Pour les références non
gen gilt die letzte Ausgabe des in Be- the referenced document (including datées, la dernière édition du docu-
zug genommenen Dokuments (ein- any amendments) applies. ment de référence s’applique (y com-
schließlich aller Änderungen). pris les éventuels amendements).
ISO 9000:2005, Quality management
ISO 9000:2005, Quality management systems — Fundamentals and vo- ISO 9000:2005, Systèmes de mana-
systems — Fundamentals and vo- cabulary gement de la qualité — Principes es-
cabulary sentiels et vocabulaire

3 Begriffe 3 Terms and definitions 3 Termes et définitions


Für die Anwendung dieses Dokuments For the purposes of this document, the Pour les besoins du présent docu-
gelten die Begriffe nach terms and definitions given in ment, les termes et définitions donnés
ISO 9000:2005 und die folgenden Be- ISO 9000:2005 and the following ap- dans l’ISO 9000 ainsi que les suivants
griffe. ply. s’appliquent.
3.1 3.1 3.1
Verhaltenskodex zur customer satisfaction code of code de conduite de satisfaction du
Kundenzufriedenheit conduct client
Kodex code code
Versprechen einer Organisation (3.6) promises, made to customers (3.4) by promesses faites aux clients (3.4) par
an die Kunden (3.4) und zugehörige an organization (3.6) concerning its un organisme (3.6) concernant son
Bestimmungen, die sich auf das Ver- behaviour, that are aimed at enhanced comportement, destinées à accroître la
halten der Organisation beziehen und customer satisfaction (3.5) and re- satisfaction du client (3.5) et les dis-
eine erhöhte Kundenzufriedenheit lated provisions positions qui leur sont associées
(3.5) zum Ziel haben
NOTE 1 Related provisions can include NOTE 1 Les dispositions associées peu-
ANMERKUNG 1 Zugehörige Bestimmun- objectives, conditions, limitations, contact vent comprendre les objectifs, les condi-
gen können Ziele, Bedingungen, Ein- information and complaints handling proce- tions, les restrictions, les informations sur le
schränkungen, Kontaktinformationen und dures. contact, ainsi que les procédures de traite-
Verfahren zur Behandlung von Reklamatio- ment des réclamations.
NOTE 2 Hereafter in this International
nen einschließen.
Standard, the term “code” is used in place NOTE 2 Ci-après, dans la présente Nor-
ANMERKUNG 2 Im Folgenden wird in of “customer satisfaction code of conduct”. me internationale, le terme «code» est
dieser Internationalen Norm nur noch die utilisé en lieu et place de «code de conduite
Benennung „Kodex“ anstelle von „Verhal- de satisfaction du client».
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tenskodex zur Kundenzufriedenheit“ ver-


wendet.

3.2 3.2 3.2


Reklamant complainant réclamant
Person, Organisation (3.6) oder de- person, organization (3.6) or their plaignant
ren Vertreter, die/der eine Reklamati- representative, making a complaint personne, organisme (3.6) ou leur
on (3.3) geltend macht (3.3) représentant qui formule une réclama-
tion (3.3)
ANMERKUNG Diese Definition präzisiert NOTE This definition clarifies the defini-
die in ISO 10002 gegebene Definition da- tion given in ISO 10002, in that a represen- NOTE La définition clarifie celle donnée
hingehend, dass die Vertretung für eine tative can represent a person or an organi- dans l’ISO 10002, dans laquelle un repré-
Person oder eine Organisation erfolgen zation. sentant peut représenter une personne ou
kann. un organisme.

3.3 3.3 3.3


Reklamation complaint réclamation
Ausdruck der Unzufriedenheit, die ge- expression of dissatisfaction made to toute expression de mécontentement
genüber einer Organisation (3.6) in an organization (3.6), related to its adressée à un organisme (3.6),
Bezug auf deren Produkte zum Aus- products, or the complaints-handling concernant ses produits ou le proces-
druck gebracht wird, oder in Bezug auf process itself, where a response or sus même de traitement des réclama-
den Prozess zur Bearbeitung von Re- resolution is explicitly or implicitly ex- tions, duquel une réponse ou une solu-
klamationen selbst, wenn eine Reak- pected tion est explicitement ou implicitement
tion beziehungsweise Klärung explizit attendue
[ISO 10002:2004, 3.2]
oder implizit erwartet wird
[ISO 10002:2004, 3.2]
NOTE Complaints can be made in rela-
[ISO 10002:2004, 3.2] tion to the code (3.1). NOTE Les réclamations peuvent être
ANMERKUNG Reklamationen können faites en rapport avec le code (3.1).
sich auch auf den Kodex (3.1) beziehen.

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DIN ISO 10001:2008-07

3.4 3.4 3.4


Kunde customer client
Organisation (3.6) oder Person, die organization (3.6) or person that re- organisme (3.6) ou personne qui re-
ein Produkt empfängt ceives a product çoit un produit
BEISPIEL Verbraucher, Klient, Endan- EXAMPLE Consumer, client, end-user, EXEMPLE Consommateur, client, utilisa-
wender, Einzelhändler, Nutznießer und retailer, beneficiary or purchaser. teur final, détaillant, bénéficiaire ou ache-
Käufer. teur.
NOTE 1 A customer can be internal or
ANMERKUNG 1 Ein Kunde kann der external to the organization. NOTE 1 Le client peut être interne ou
Organisation angehören oder ein Außen- externe à l’organisme.
stehender sein. NOTE 2 For the purposes of this Interna-
tional Standard, the term “customer” in- NOTE 2 Pour les besoins de la présente
ANMERKUNG 2 In dieser Internationalen cludes potential customers. Norme internationale, l’utilisation du terme
Norm beinhaltet die Benennung „Kunde“ «client» inclut les clients potentiels.
auch potenzielle Kunden. NOTE 3 Adapted from ISO 9000:2005,
3.3.5. NOTE 3 Adapté de l’ISO 9000:2005,
ANMERKUNG 3 In Anlehnung an 3.3.5.
ISO 9000:2005, 3.3.5.

3.5 3.5 3.5


Kundenzufriedenheit customer satisfaction satisfaction du client
Wahrnehmung des Kunden (3.4) zu customer’s (3.4) perception of the perception du client (3.4) sur le niveau
dem Grad, in dem die Anforderungen degree to which the customer’s re- de satisfaction de ses exigences
des Kunden erfüllt worden sind quirements have been fulfilled
NOTE 1 Les réclamations (3.3) des
ANMERKUNG 1 Reklamationen (3.3) NOTE 1 Customer complaints (3.3) are clients sont un indicateur habituel d’un fai-
des Kunden sind ein üblicher Indikator für a common indicator of low customer satis- ble niveau de satisfaction du client, mais
Kundenunzufriedenheit, doch bedeutet ihr faction but their absence does not neces- leur absence n’implique pas nécessaire-
Fehlen nicht notwendigerweise hohe Kun- sarily imply high customer satisfaction. ment un niveau élevé de satisfaction du
denzufriedenheit. client.
NOTE 2 Even when customer require-
ANMERKUNG 2 Selbst wenn Kundenan- ments have been agreed with the customer NOTE 2 Même lorsque les exigences du
forderungen mit dem Kunden vereinbart and fulfilled, this does not necessarily en- client ont été convenues avec lui et satisfai-
und erfüllt worden sind, bedeutet dies nicht sure high customer satisfaction. tes, cela n’entraîne pas nécessairement
notwendigerweise, dass die Kundenzufrie- une forte satisfaction du client.
denheit damit sichergestellt ist. [ISO 9000:2005, 3.1.4]
[ISO 9000:2005, 3.1.4]
[ISO 9000:2005, 3.1.4]
3.6 3.6 3.6
Organisation organization organisme
Gruppe von Personen und Einrichtun- group of people and facilities with an ensemble d’installations et de person-
gen mit einem Gefüge von Verantwor- arrangement of responsibilities, au- nes avec des responsabilités, des
tungen, Befugnissen und Beziehungen thorities and relationships pouvoirs et des relations
BEISPIEL Gesellschaft, Körperschaft, EXAMPLE Company, corporation, firm, EXEMPLE Compagnie, société, firme,
Firma, Unternehmen, Institution, gemein- enterprise, institution, charity, sole trader, entreprise, institution, œuvre de bienfai-
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nützige Organisation, Einzelunternehmer, association, government agency or parts or sance, travailleur indépendant, association,
Verband, Regierungsbehörde oder Teile combination thereof. agence gouvernementale ou parties ou
oder Mischformen solcher Einrichtungen. combinaison de ceux-ci.
NOTE Adapted from ISO 9000:2005,
ANMERKUNG In Anlehnung an 3.3.1. NOTE Adapté de l’ISO 9000:2005, 3.3.1.
ISO 9000:2005, 3.3.1.

4 Leitprinzipien 4 Guiding principles 4 Principes directeurs


4.1 Allgemeines 4.1 General 4.1 Généralités
Die wirksame und effiziente Planung, Effective and efficient planning, de- Une planification, une conception, un
Gestaltung, Entwicklung, Einführung, sign, development, implementation, développement, une mise en place, un
Aufrechterhaltung und Verbesserung maintenance and improvement of a entretien et une amélioration efficaces
eines Kodex beruht auf der Einhaltung code is based on adherence to the et efficientes d’un code reposent sur
der kundenorientierten Leitprinzipien, customer-focused guiding principles l’adhésion aux principes directeurs
dargelegt in 4.2 bis 4.9. set out in 4.2 to 4.9. orientés clients et définis de 4.2 à 4.9.

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DIN ISO 10001:2008-07

4.2 Selbstverpflichtung 4.2 Commitment 4.2 Engagement


Eine Organisation sollte sich ausdrück- An organization should be actively Il convient qu’un organisme soit acti-
lich zur Annahme, Einführung und committed to the adoption, integration vement engagé dans l’adoption, l’inté-
Verbreitung eines Kodex und der Erfül- and dissemination of a code and the gration et la dissémination d’un code
lung seiner Versprechen verpflichten. fulfilment of its promises. et dans l’accomplissement de ses pro-
messes.

4.3 Kapazität 4.3 Capacity 4.3 Capacité


Für die Planung, Gestaltung, Entwick- Sufficient resources should be made Il convient de rendre disponible les
lung, Einführung, Erhaltung und Ver- available for code planning, design, ressources nécessaires à la planifica-
besserung und für die wirksame und development, implementation, mainte- tion, à la conception, au développe-
effiziente Lenkung und Leitung eines nance and improvement, and for man- ment, à la mise en place, à l’entretien
Kodex sollten ausreichende Ressour- aging them effectively and efficiently. et à l’amélioration du code ainsi qu’à
cen zur Verfügung gestellt werden. leur gestion efficace et efficiente.

4.4 Wahrnehmbarkeit 4.4 Visibility 4.4 Visibilité


Ein Kodex sollte den Kunden, den Mit- A code should be well publicized to Il convient qu’un code soit rendu public
arbeitern und anderen interessierten customers, personnel and other inter- de manière convenable aux clients, au
Parteien in ausreichendem Maß be- ested parties. personnel et aux autres parties inté-
kannt gemacht werden. ressées.

4.5 Zugänglichkeit 4.5 Accessibility 4.5 Accessibilité


Ein Kodex und relevante Informationen A code and relevant information about Il convient qu’un code et les informa-
dazu sollten leicht zu finden und an- it should be easy to find and use (see tions pertinentes correspondantes
zuwenden sein (siehe Anhang D). Annex D). soient faciles à trouver et à utiliser.
(voir Annexe D).

4.6 Reaktionsbereitschaft 4.6 Responsiveness 4.6 Réactivité


Eine Organisation sollte auf die Be- An organization should respond to the Il convient qu’un organisme réponde
dürfnisse der Kunden und die Erwar- needs of customers and the expecta- aux besoins des clients ainsi qu’aux
tungen interessierter Parteien in ihrem tions of interested parties in its code attentes des parties intéressées dans
Kodex eingehen (siehe Anhang E). (see Annex E). son code (voir Annexe E).

4.7 Genauigkeit 4.7 Accuracy 4.7 Exactitude


Eine Organisation sollte sicherstellen, An organization should ensure that its Il convient qu’un organisme s’assure
dass ihr Kodex und Informationen über code, and information about its code, que son code et les informations rela-
ihren Kodex genau, nicht irreführend, are accurate, not misleading, verifiable tives à son code soient exactes, sincè-
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nachvollziehbar und in Übereinstim- and in compliance with relevant statu- res, vérifiables et conformes aux exi-
mung mit allen relevanten gesetzlichen tory and regulatory requirements. gences légales et réglementaires cor-
und behördlichen Anforderungen sind. respondantes applicables.

4.8 Verantwortlichkeit 4.8 Accountability 4.8 Responsabilité


Die Organisation sollte die Verantwort- The organization should establish and Il convient que l’organisme établisse,
lichkeiten für und die Berichterstattung maintain accountability for, and report- se porte responsable et rende compte
über Maßnahmen bezogen auf den ing on, the actions and decisions with des actions et des décisions relatives
Kodex festlegen und aufrechterhalten. respect to its code.
à son code.

4.9 Ständige Verbesserung 4.9 Continual improvement 4.9 Amélioration continue


Verbesserte Wirksamkeit, Effizienz Increased effectiveness and efficiency Il convient que l’efficacité et l’efficience
und Anwendung des Kodex sollten ein of the code and its use should be a accrues du code, ainsi que son utilisa-
ständiges Ziel der Organisation sein. permanent objective of the organiza- tion, soient un objectif permanent de
tion. l’organisme.

5 Rahmenbedingungen des 5 Code framework 5 Cadre du code


Kodex
5.1 Establishment 5.1 Établissement
5.1 Einrichtung A code should be supported by an Il convient qu’un code s’inscrive dans
Ein Kodex sollte durch organisatori- organizational framework for decision- un cadre organisationnel pour la prise
sche Rahmenbedingungen bezüglich making and action to use in code de décision et les actions à entrepren-
Entscheidungsfindung und Einsatz bei planning, design, development, im- dre. Ce cadre doit être utilisé pour la
der Planung, Gestaltung, Entwicklung, plementation, maintenance and im- planification, la conception, le déve-
Einführung, Aufrechterhaltung und provement. This framework involves loppement, la mise en œuvre, l’entre-

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DIN ISO 10001:2008-07

Verbesserung des Kodex unterstützt resource assessment, provision and tien et l’amélioration du code. Ce ca-
werden. Diese Rahmenbedingungen deployment needed to carry out the dre implique l’évaluation, la mise à
beinhalten die Bewertung, Bereitstel- interrelated activities to fulfil code ob- disposition et le déploiement des res-
lung und den Einsatz der Ressourcen, jectives (see Annex F). It also includes sources nécessaires pour mener à
die notwendig sind, um damit die zu- top management commitment, as- bien les activités corrélées permettant
einander in Beziehung stehenden Ak- signment of appropriate responsibili- d’atteindre les objectifs du code (voir
tivitäten zur Erreichung des Kodexziels ties and authorities, and training Annexe F). Il traite également de
auszuführen (siehe Anhang F). Sie throughout the organization. l’engagement des cadres supérieurs,
enthalten auch die Selbstverpflichtung de la désignation des responsabilités
der obersten Leitung, die Zuweisung et des autorités adéquates ainsi que
angemessener Verantwortlichkeiten de la formation dans toutes les strates
und Befugnisse und die Schulung in de l’organisme.
der gesamten Organisation.

5.2 Integration 5.2 Integration 5.2 Intégration


Die Rahmenbedingungen des Kodex The code framework should be based Il convient que le cadre du code re-
sollten auf dem Qualitätsmanage- on, and integrated with, the quality and pose sur et soit intégré à la qualité et
mentsystem und anderen Manage- other management systems of the aux autres systèmes de management
mentsystemen der Organisation basie- organization, where appropriate. de l’organisme, le cas échéant.
ren und in diese integriert sein, wo
immer dies angemessen ist.

6 Planung, Gestaltung und 6 Planning, design and 6 Planification, conception


Entwicklung development et développement
6.1 Festlegung der Kodexziele 6.1 Determine code objectives 6.1 Déterminer les objectifs du
code
Eine Organisation sollte die Ziele, die An organization should determine the Il convient qu’un organisme détermine
mit dem Kodex erreicht werden sollen, objectives to be achieved by the code. les objectifs à atteindre par le code.
festlegen.
NOTE It is advisable that code objectives NOTE Il est préférable que les exigences
ANMERKUNG Es ist ratsam, die Kodex- be articulated in such a manner that their du code s’articulent de telle manière que
ziele so zu formulieren, dass ihre Erfüllung fulfilment can be measured using perform- leur satisfaction peut être mesurée à l’aide
anhand von Leistungsindikatoren, die von ance indicators as identified by the organi- d’indicateurs de performance tels qu’identi-
der Organisation festgelegt werden, ge- zation. fiés par l’organisme.
messen werden kann.

6.2 Sammlung und Bewertung 6.2 Gather and assess 6.2 Rassembler et évaluer les
von Informationen information informations
Informationen sollten bezüglich der Information should be gathered and Il convient que soient rassemblées et
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folgenden Kriterien gesammelt und assessed concerning: évaluées les informations concernant
bewertet werden: ⎯ the issues that the code is at- ⎯ les problèmes que le code tente
⎯ Themen, die der Kodex zu be- tempting to deal with; de traiter,
handeln versucht; ⎯ how these issues arise; ⎯ la manière dont ces problèmes
⎯ wie diese Themen entstehen; ⎯ how these issues could be dealt naissent,
⎯ wie die Organisation dieses The- with; ⎯ la manière dont ces problèmes
men behandeln könnte; ⎯ how and to what extent these pourraient être traités,
⎯ wie und in welchem Ausmaß die- issues affect the organization’s ⎯ la manière et dans quelles mesu-
se Themen die Tätigkeiten der activities that are not related to res, ces problèmes affectent les
Organisation, die nicht mit dem the code; activités de l’organisme qui ne
Kodex zusammenhängen, beein- ⎯ how other organizations are deal- sont pas liées au code,
flussen; ing with these issues; ⎯ la manière dont les autres orga-
⎯ wie andere Organisationen diese ⎯ possible resource and other im- nismes traitent ces problèmes,
Themen behandeln; plications of dealing with these is- ⎯ les ressources possibles et les
⎯ mögliche Auswirkungen auf Res- sues through use of a code; autres conséquences induites par
sourcen und Anderes, wenn die- ⎯ statutory and regulatory require- le traitement de ces problèmes
se Themen durch die Anwendung ments associated with dealing par le biais de l’utilisation d’un
eines Kodex behandelt werden; with these issues through use of code, et
⎯ gesetzliche und behördliche Be- a code. ⎯ les exigences légales et régle-
stimmungen im Zusammenhang mentaires associées au traite-
mit der Behandlung dieser The- ment de ces problèmes par le bi-
men durch die Anwendung eines ais de l’utilisation d’un code.
Kodex.

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DIN ISO 10001:2008-07

ANMERKUNG Diese Information ist dafür NOTE This information is intended to NOTE Ces informations sont destinées à
vorgesehen, der Organisation dabei zu assist the organization in articulating the aider l’organisme à clarifier les objectifs du
helfen, die Ziele des Kodex zum Ausdruck code’s purposes and in determining an code et à déterminer une approche adé-
zu bringen und einen angemessenen An- appropriate approach to code development quate du développement et de l’évaluation
satz zur Entwicklung und Bewertung eines and assessment that is aligned with the du code, cette approche devant être en
Kodex in Übereinstimmung mit den ande- organization’s other activities. Guidance on cohérence avec les autres activités de
ren Aktivitäten der Organisation festzule- factors to consider in adopting a code pre- l’organisme. Des lignes directrices relatives
gen. Anhang G stellt Faktoren dar, die in pared by another organization (e.g. an in- aux facteurs à prendre en compte dans
Betracht gezogen werden sollten, wenn die dustry or professional association) is pro- l’adoption d’un code élaboré par un autre
Organisation einen Kodex übernimmt, den vided in Annex G. organisme (par exemple une industrie ou
eine andere Organisation (zum Beispiel ein une association professionnelle) sont four-
Industrie- oder Berufsverband) entwickelt nies dans l’Annexe G.
hat.

6.3 Beschaffung und Bewer- 6.3 Obtain and assess input 6.3 Obtenir et évaluer les
tung von Eingaben der from relevant interested données d’entrée des
relevanten interessierten parties parties intéressées
Parteien correspondantes
Für die Organisation ist es wichtig, It is important for the organization to Il est important que l’organisme ob-
Eingaben in Bezug auf den Inhalt und obtain and assess the input from rele- tienne et évalue les données d’entrée
die Anwendung des Kodex von den vant interested parties (e.g. customers, des parties intéressées correspondan-
relevanten interessierten Parteien suppliers, industry associations, con- tes (par exemple les clients, les four-
(zum Beispiel Kunden, Lieferanten, sumer organizations, relevant govern- nisseurs, les associations d’industriels,
Industrieverbänden, Verbraucherorga- ment agencies, personnel, owners) les organismes de clients, les agences
nisationen, relevanten Regierungsbe- concerning code content and use (see gouvernementales concernées, le per-
hörden, Mitarbeitern, Eigentümern) zu Annex E). sonnel, les propriétaires) au sujet du
erhalten und zu bewerten (siehe An- contenu et de l’utilisation du code (voir
hang E). Annexe E).

6.4 Erstellung des Kodex 6.4 Prepare code 6.4 Élaborer le code
Die Organisation sollte den Kodex auf Based on the information and input Il convient que l’organisme élabore un
der Grundlage der von ihr gesammel- that the organization has gathered, the code reposant sur les informations et
ten Informationen (siehe Anhang H) organization should prepare a code les éléments d’entrée rassemblés par
erstellen. Der Kodex sollte klar, prä- (see Annex H). The code should be l’organisme (voir Annexe H). Il con-
gnant, genau, unmissverständlich und clear, concise, accurate and not mis- vient que le code soit clair, concis,
in einfachen Worten geschrieben sein leading, written in simple language, exact et sincère, écrit dans un langage
und Folgendes enthalten: and should include: simple, et qu’il comprenne
⎯ den Anwendungsbereich und das ⎯ the code’s scope and purpose ⎯ le domaine d’application et l’ob-
Ziel des Kodex, in einer für die appropriate to the organization jectif du code pertinents pour l’or-
Organisation und ihre Kunden and its customers; ganisme et ses clients,
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angemessenen Weise; ⎯ the promises made by the organi- ⎯ les promesses faites par l’orga-
⎯ die erfüllbaren Versprechen der zation to its customers that can nisme à ses clients, capables
Organisation an ihre Kunden so- be fulfilled, and any limitations d’être tenues, ainsi que toute res-
wie alle damit verbundenen Ein- concerning those promises; triction concernant ces promes-
schränkungen; ⎯ definitions of key terms used in ses,
⎯ Definitionen von Schlüsselbegrif- the code; ⎯ les définitions des termes clés
fen, die im Kodex benutzt wer- ⎯ how and to whom enquiries and utilisés dans ce code,
den; complaints about the code should ⎯ la manière dont il convient que
⎯ wie und an wen den Kodex be- be directed; les demandes et les réclamations
treffende Anfragen und Reklama- ⎯ a description of what action will au sujet du code soient effec-
tionen gerichtet werden sollten; be taken if the code promises are tuées et leur destinataire,
⎯ eine Beschreibung dessen, was not fulfilled. ⎯ une description de l’action à en-
unternommen wird, wenn Kodex- treprendre si les promesses du
NOTE Enquiries and complaints can per-
versprechen nicht eingehalten tain to both the content of the code and its
code ne sont pas tenues.
werden. use. See ISO 10002 and ISO 10003 for NOTE Les demandes et les réclamations
ANMERKUNG Anfragen und Reklamatio- guidance. peuvent appartenir à la fois au contenu du
nen können sowohl den Inhalt als auch die code et à son utilisation. Pour des conseils,
In preparing the code, the organization
Anwendung des Kodex betreffen. Für Anlei- se référer à l’ISO 10002 et à l’ISO 10003.
should ensure that the code can be
tung siehe ISO 10002 und ISO 10003.
effectively implemented and that its Dans l’élaboration du code, il convient
Bei der Erstellung des Kodex sollte die provisions are not in violation of any que l’organisme s’assure que le code
Organisation sicherstellen, dass der statutory and regulatory requirements. puisse être réellement mis en place et
Kodex wirksam eingeführt werden Of particular relevance are statutory que ses dispositions n’enfreignent pas
kann und dass seine Vorgaben keine and regulatory requirements concern- les exigences légales et réglementai-
gesetzlichen oder behördlichen Anfor- ing deceptive or misleading advertising res. Les exigences légales et régle-
derungen verletzen. Von besonderer and prohibitions against anti- mentaires se révèlent particulièrement

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DIN ISO 10001:2008-07

Bedeutung sind gesetzliche und be- competitive activity. The organization importantes sur le thème des publici-
hördliche Anforderungen bezüglich should also ensure that the code’s tés trompeuses ou équivoques et des
täuschender oder irreführender Wer- provisions take into account any other interdictions des activités anticoncur-
bung und Verbote gegen Wettbe- relevant codes and standards. rentielles. Il convient que l’organisme
werbsabsprachen. Die Organisation s’assure également que les disposi-
The organization should consider test-
sollte auch sicherstellen, dass die Be- tions du code prennent en compte les
ing the code to determine the need for
stimmungen des Kodex jegliche ande- autres codes et normes appropriés.
adjustments.
ren relevanten Kodizes und Normen
Il convient que l’organisme prenne en
beachten.
compte l’essai du code afin de déter-
Die Organisation sollte einen Test des miner les ajustements à effectuer.
Kodex in Erwägung ziehen, um die
Notwenigkeit von Änderungen festzu-
stellen.

6.5 Erstellung von 6.5 Prepare performance 6.5 Élaborer des indicateurs
Leistungsindikatoren indicators de performance
Die Organisation sollte quantitative The organization should prepare quan- Il convient que l’organisme élabore
und qualitative Leistungsindikatoren titative or qualitative performance indi- des indicateurs de performance quan-
erstellen, die dabei helfen sollen zu cators designed to assist in under- titatifs ou qualitatifs conçus afin d’aider
verstehen, ob der Kodex beim Erfüllen standing whether the code is success- à comprendre si le code atteint ses
seiner Ziele erfolgreich ist. ful in fulfilling its objectives. objectifs.
ANMERKUNG Leistungsindikatoren im NOTE Performance indicators associated NOTE Il est possible que les indicateurs
Zusammenhang mit einem Kodex, der die with a code can include grading or ranking de performance associés avec un code
Kundenzufriedenheit betrifft, können die from customer satisfaction surveys, or sta- comprennent une classification ou un clas-
Auswertungen von Kundenzufriedenheits- tistics regarding complaints and their reso- sement réalisé à partir des études et des
umfragen oder Statistiken über Reklama- lution. Examples are given in Annex A. statistiques relatives aux réclamations et à
tionen und deren Lösungen sein. Beispiele leur résolution. Des exemples sont donnés
werden im Anhang A gegeben. dans l’Annexe A.

6.6 Erstellung von Kodex- 6.6 Prepare code procedures 6.6 Élaborer les procédures
verfahren du code
Die Organisation sollte Verfahren zur The organization should prepare code Il convient que l’organisme élabore les
Kodexeinführung, -erhaltung und -ver- implementation, maintenance and im- procédures de mise en place, d’entre-
besserung vorbereiten, einschließlich provement procedures, including how tien et d’amélioration d’un code, en
solcher zur Bearbeitung von Anfragen enquiries and complaints are dealt abordant la manière dont les deman-
und Reklamationen. Die Organisation with. The organization should identify des et les réclamations sont traitées. Il
sollte Hindernisse für die wirkungsvolle and deal with any obstacles to the ef- convient que l’organisme identifie et
Nutzung des Kodex erkennen und fective use of the code, and identify traite tout obstacle nuisant à l’utilisa-
behandeln und alle möglichen Anreize, any possible incentives that would tion efficace du code, et identifie toute
die die Kodexeinführung, -aufrecht- assist in code implementation, mainte- aide supplémentaire à la mise en
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erhaltung und -verbesserung unter- nance and improvement. Procedures place, à l’entretien et à l’amélioration
stützen, erkennen. Die Verfahren wer- will vary depending upon the nature of du code. Les procédures varieront en
den je nach Art des Kodex und der the code and the organization that fonction de la nature du code et de
Organisation, die ihn verwendet, vari- uses it. Procedures should be devel- l’organisme qui l’utilise. Il convient que
ieren. Die Verfahren sollten in Über- oped in accordance with applicable les procédures soient mises au point
einstimmung mit anzuwendenden ge- statutory and regulatory requirements. conformément aux exigences légales
setzlichen und behördlichen Vorschrif- et réglementaires applicables.
NOTE Examples of activities that can be
ten entwickelt werden. the subject of procedures include: NOTE Les procédures peuvent porter,
ANMERKUNG Beispiele für Tätigkeiten, ⎯ communicating the code to custom- entre autres, sur les activités suivantes:
die Gegenstand von Verfahren sein kön- ers; ⎯ communication du code aux clients;
nen: ⎯ training relevant personnel on the ⎯ formation au code du personnel
⎯ Kommunikation des Kodex an die code; concerné;
Kunden; ⎯ resolving instances where code prom- ⎯ résolution des exemples où les pro-
⎯ Kodexschulung des betroffenen Per- ises are not met; messes du code ne sont pas tenues;
sonals; ⎯ recording enquiries and complaints ⎯ enregistrement des demandes et des
⎯ Lösung von Fällen, in denen Kodex- about the code; réclamations relatives au code;
versprechen nicht eingehalten wur- ⎯ recording and evaluating performance ⎯ enregistrement et évaluation des
den; of the code; performances du code;
⎯ Aufzeichnung von Anfragen und Re- ⎯ using and managing records; ⎯ utilisation et gestion des enregistre-
klamationen über den Kodex; ments;
⎯ disclosing of information regarding
⎯ Aufzeichnung und Bewertung der code fulfilment (see Annex I). ⎯ communication des informations rela-
Leistung des Kodex;
tives à la réalisation des objectifs du
⎯ Benutzung und Verwaltung von Auf- code (voir Annexe I).
zeichnungen;
⎯ Veröffentlichung von Informationen
bezüglich Kodexerfüllung (siehe An-
hang I).

14
DIN ISO 10001:2008-07

6.7 Erstellung eines internen 6.7 Prepare internal and 6.7 Élaborer un plan de
und externen Kommuni- external communication communication interne et
kationsplans plan externe
Die Organisation sollte einen Plan The organization should develop a Il convient que l’organisme élabore un
entwickeln, um seinen Kodex und un- plan to make its code, and supporting plan afin de mettre son code et les
terstützende Informationen (zum Bei- information (e.g. feedback form), avai- informations complémentaires (par
spiel Feedback Formulare) seinem lable to personnel and other parties exemple le formulaire de retour) à dis-
Personal und anderen Parteien, die in involved in code application (see An- position du personnel et des autres
die Kodexanwendung involviert sind nex I). parties impliquées dans l’application
(siehe Anhang I), zugänglich zu ma- du code (voir Annexe I).
chen.

6.8 Ermittlung notwendiger 6.8 Determine resources 6.8 Déterminer les ressources
Ressourcen needed nécessaires
Die Organisation sollte feststellen, The organization should determine the Il convient que l’organisme détermine
welche Ressourcen notwendig sind, resources needed to fulfil code prom- les ressources nécessaires pour tenir
um die Kodexversprechen zu erfüllen ises and to provide adequate remedies les promesses du code et pour appor-
und um angemessene Abhilfe in Fällen in cases of non-fulfilment of the code ter les solutions adéquates en cas de
der Nicht-Erfüllung des Kodex (zum (e.g. customer compensation). Re- non-réalisation des objectifs (par exem-
Beispiel Kundenentschädigung) be- sources include personnel, training, ple dédommagement du client). Les
reitzustellen. Ressourcen schließen procedures, documentation, specialist ressources comprennent le personnel,
Personal, Schulung, Verfahren, Do- support, materials and equipment, la formation, les procédures, la docu-
kumentation, Unterstützung durch Ex- facilities, computer hardware and soft- mentation, l’assistance de spécialistes,
perten, Material und Ausstattung, Ein- ware, and finances. les matériaux et les équipements, les
richtungen, Computer-Hard- und Soft- installations, le matériel informatique et
ware sowie finanzielle Mittel ein. les logiciels ainsi que les finances.

7 Einführung 7 Implementation 7 Mise en place


Die Organisation sollte die Einfüh- The organization should manage im- Il convient que l’organisme gère les
rungstätigkeiten wie geplant in einer plementation activities as planned, in a activités de mise en place conformé-
zeitgerechten Weise lenken und leiten. timely manner. ment au calendrier, en temps et en
heure.
Die Organisation sollte auf den zutref- The organization should, at appropri-
fenden Ebenen innerhalb der Organi- ate levels within the organization: Il convient que l’organisme, aux ni-
sation: a) apply relevant procedures, and veaux appropriés de sa structure,
a) relevante Verfahren sowie interne internal and external communica- a) applique les procédures adéqua-
und externe Kommunikationsplä- tion plans; tes et les plans de communication
ne anwenden; b) provide appropriate remedies to internes et externes,
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b) angemessene Abhilfen für Kun- customers (e.g. compensation); b) apporte les solutions appropriées
den bereitstellen (zum Beispiel c) take necessary action to address aux clients (par exemple un dé-
Entschädigungen); cases promptly where the code dommagement), et
c) notwendige Maßnahmen ergrei- provisions are not fulfilled; these c) entreprenne les actions nécessai-
fen, um zügig Vorfälle zu bearbei- actions can be initiated following res pour traiter rapidement les
ten, in denen die Kodexvorgaben a complaint about the code or as cas où les dispositions du code
nicht erfüllt werden. Diese Maß- a result of information gathered ne sont pas respectées. Ces ac-
nahmen können nach einer Re- by the organization regarding tions peuvent être initiées à la
klamation über den Kodex oder code performance. suite d’une réclamation au sujet
als Ergebnis von Informationen, du code ou comme conséquence
die die Organisation in Bezug auf The organization should record:
d’informations internes collectées
die Leistung des Kodex gesam- ⎯ resource usage in code applica- par l’organisme quant à la per-
melt hat, initiiert werden. tion; formance du code.
Die Organisation sollte aufzeichnen: ⎯ the type of training and instruction Il convient que l’organisme enregistre
regarding the code that personnel
⎯ die Verwendung von Ressourcen ⎯ l’usage de ressources dans l’ap-
have received;
bei der Anwendung des Kodex; plication du code,
⎯ application of the internal and
⎯ die Art des Trainings und der Un- ⎯ le type de formation et d’instruc-
external communication plans;
terweisung in Bezug auf den Ko- tion reçue par le personnel à pro-
dex, die das Personal erhalten hat; ⎯ handling of enquiries or com- pos du code,
⎯ Anwendung des internen und plaints about the code, and re- ⎯ l’application des plans de com-
externen Kommunikationsplans; medial actions undertaken by the munication internes et externes,
organization.
⎯ Bearbeitung von Anfragen oder ⎯ le traitement des demandes ou
Reklamationen über den Kodex des réclamations relatives au co-
und von der Organisation unter- de, ainsi que les actions correcti-
nommene Abhilfemaßnahmen. ves menées par l’organisme.

15
DIN ISO 10001:2008-07

8 Aufrechterhaltung und 8 Maintenance and 8 Entretien et amélioration


Verbesserung improvement
8.1 Sammlung von 8.1 Collection of information 8.1 Recueil des informations
Informationen
Die Organisation sollte regelmäßig und The organization should regularly and Il convient que l’organisme recueille de
systematisch Informationen sammeln, systematically collect information nee- manière systématique et régulière les
die für die wirksame und effiziente ded for the effective and efficient eva- informations nécessaires à l’évaluation
Beurteilung der Leistung des Kodex luation of code performance, including efficace et efficiente des performances
notwendig sind, einschließlich Informa- information, input and records de- du code, notamment les enregistre-
tionen, Eingaben und Aufzeichnungen, scribed in Clauses 6 and 7. ments mentionnés aux Articles 6 et 7.
die in den Abschnitten 6 und 7 be-
schrieben wurden.

8.2 Beurteilung der Leistung 8.2 Evaluation of code 8.2 Évaluation des
des Kodex performance performances du code
Die Organisation sollte regelmäßig und The organization should regularly and Il convient que l’organisme évalue de
systematisch die Leistung des Kodex systematically evaluate the perform- manière systématique et régulière les
prüfen. Diese Prüfung sollte die Verifi- ance of the code. This evaluation performances du code. Il convient que
zierung und Analyse der Erfüllung der should include verification and analysis cette évaluation inclue une vérifica-
übergeordneten Ziele des Kodex und of fulfilment of overall code objectives tion et une analyse de la réalisation
der Versprechen des Kodex einschlie- and code promises. des objectifs globaux du code et de la
ßen. tenue de ses promesses.
Enquiries and complaints about the
Anfragen und Reklamationen über den code or its use should be classified Il convient que les demandes et les
Kodex oder seine Anwendung sollten and analysed to identify systemic, re- réclamations relatives au code ou à
klassifiziert und analysiert werden, um curring and single incident problems son utilisation soient classées et ana-
systematisch wiederkehrende und and trends, and to help eliminate the lysées afin d’identifier les problèmes et
einzeln auftretende Probleme und underlying causes of complaints about les tendances systémiques, récurrents
Trends zu identifizieren und um zu the code. comme sporadiques, et de contribuer
helfen, die dahinter steckenden Ursa- ainsi à éliminer les causes sous-
NOTE In addition, it is advisable that the
chen für die Reklamationen über den organization takes steps to determine
jacentes des réclamations relatives au
Kodex zu beheben. whether enquiries and complaints about code.
ANMERKUNG Außerdem ist es ratsam, products or processes that do not mention NOTE Il est également préférable que
dass die Organisation Schritte unternimmt, the code are nonetheless related to provi- l’organisme prenne des mesures pour dé-
um zu ermitteln, ob auch diejenigen Anfra- sions of the code. These enquiries and terminer si les demandes et les réclama-
gen und Reklamationen bezüglich Produk- complaints can reveal misapplication of tions relatives aux produits ou aux proces-
ten und Prozessen, bei denen der Kodex code provisions. sus qui ne mentionnent pas le code sont
nicht erwähnt wird, damit in Zusammen- To evaluate the impact of the code, néanmoins liées aux dispositions du code.
hang stehen. Die Anfragen und Reklama- Ces demandes et ces réclamations peuvent
information is needed on the situation
tionen können die Fehlanwendung von révéler une mauvaise application des dis-
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Kodexvorgaben aufzeigen. prior to the code being launched, and positions du code.
at appropriate intervals afterwards.
Um den Einfluss des Kodex beurteilen This information can be used not only Pour évaluer l’impact du code, des
zu können werden Informationen über to determine weaknesses in code de- informations sont nécessaires sur la
die Situation vor der Kodexeinführung sign and implementation, but also to situation avant le lancement du code
und in angemessenen Abständen da- demonstrate results achieved (if any) et, par la suite, à intervalles appro-
nach benötigt. Diese Informationen and progress made through use of the priés. Ces informations peuvent être
können nicht nur verwendet werden, code. utilisées non seulement pour détermi-
um Schwachstellen in der Kodexge- ner les failles dans la conception et la
staltung und Einführung festzustellen, mise en place du code, mais égale-
sondern auch, um die erreichten Er- ment pour démontrer les résultats ob-
gebnisse (falls es welche gibt) und tenus (le cas échant) et les progrès
gemachten Fortschritte durch die An- réalisés grâce à l’utilisation du code.
wendung des Kodex darzulegen.

8.3 Zufriedenheit mit dem 8.3 Satisfaction with the code 8.3 Satisfaction par rapport au
Kodex code
Regelmäßige und systematische Maß- There should be regular and system- Il convient que des actions soient me-
nahmen zur Ermittlung der Kundenzu- atic action taken to determine cus- nées de manière régulière et systéma-
friedenheit mit dem Kodex und seiner tomer satisfaction with the code and its tique pour déterminer la satisfaction du
Anwendung sollten getroffen werden. use. This can take the form of random client par rapport au code et à son
Dies kann in Form von Kundenumfra- surveys of customers and other tech- utilisation. Elles peuvent prendre la
gen durch Zufallsstichproben und an- niques. forme d’études aléatoires de clients et
deren Techniken geschehen. d’autres techniques.
NOTE One method of evaluating cus-
ANMERKUNG Eine Methode zur Beurtei- tomer satisfaction is the simulation of a NOTE Une méthode d’évaluation de la
lung der Kundenzufriedenheit ist die Simu- contact of a customer with the organization satisfaction du client consiste à simuler un

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DIN ISO 10001:2008-07

lation eines Kundenkontaktes mit der Orga- concerning a matter addressed in a code, contact entre le client et un organisme au
nisation zu einem Thema, das im Kodex where this is permitted by law. sujet d’un point abordé dans un code, lors-
angesprochen wird, falls dies zulässig ist. que la loi le permet.

8.4 Bewertung des Kodex und 8.4 Review of the code and 8.4 Revue du code et de son
seiner Rahmenbedingun- code framework cadre
gen
The organization should review the Il convient que l’organisme effectue
Die Organisation sollte Ihren Kodex code and its framework on a regular une révision du code et de son cadre
und seine Rahmenbedingungen re- and systematic basis in order to de manière régulière et systématique
gelmäßig und systematisch prüfen, um a) maintain their suitability, ade- afin de
a) seine Eignung, Angemessenheit, quacy, effectiveness and effi- a) maintenir les codes pour qu’ils
Wirksamkeit und Effizienzaufrecht ciency, soient toujours appropriés, adé-
zu erhalten, b) address significant instances of quats, efficaces et efficients,
b) wichtige Fälle der Nicht-Erfüllung non-fulfilment of the code prom- b) prendre en charge les cas signifi-
der Kodexversprechen anzuspre- ises, catifs où les promesses du code
chen, c) assess the need and opportuni- ne sont pas tenues,
c) die Notwendigkeit und die Mög- ties for improvement, and c) évaluer les besoins et les oppor-
lichkeiten von Verbesserungen zu d) provide for related decisions and tunités d’amélioration,
bewerten und actions, as appropriate. d) permettre la prise de décision et
d) für ähnliche Entscheidungen und la mise en œuvre appropriées,
In conducting the review, the organiza-
Maßnahmen angemessen vorzu- suivant le cas.
tion should include relevant informa-
sorgen.
tion on: Pendant cette revue, il convient que
Bei der Durchführung der Prüfung soll- ⎯ changes to the code and its l’organisme tienne compte des infor-
te die Organisation auch relevante framework; mations sur
Informationen einschließen über ⎯ les modifications apportées au
⎯ changes in legislation;
⎯ Änderungen am Kodex und sei- code et à son cadre,
⎯ changes in practices of competi-
ner Rahmenbedingungen, ⎯ les modifications de la législation,
tors or technological innovations;
⎯ Änderungen in der Gesetzge- ⎯ les changements de pratiques
⎯ changes in societal expectations;
bung, des concurrents ou les innova-
⎯ fulfilment of the code promises; tions technologiques,
⎯ Änderungen in den Geschäfts-
praktiken von Wettbewerbern ⎯ status of corrective and preven- ⎯ les changements au niveau des
oder technologische Innovationen, tive actions; attentes de la société,
⎯ Änderungen der gesellschaftli- ⎯ products offered; ⎯ la tenue des promesses du code,
chen Erwartungen, ⎯ actions decided at previous re- ⎯ le statut des actions correctives et
⎯ Erfüllung der Kodexversprechen, views. préventives,
⎯ den Status von Korrektur- und ⎯ les produits proposés, et
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Vorbeugungsmaßnahmen,
⎯ les actions décidées lors des re-
⎯ angebotene Produkte und vues précédentes.
⎯ beschlossene Maßnahmen aus
vorangegangenen Prüfungen.
8.5 Ständige Verbesserung 8.5 Continual improvement 8.5 Amélioration continue
Die Organisation sollte den Kodex und The organization should continually Il convient que l’organisme améliore
seine Rahmenbedingungen ständig improve the code and code framework de façon continue le code et son cadre
verbessern, um die Kundenzufrieden- in order to increase customer satisfac- afin d’accroître la satisfaction du client.
heit zu steigern, auch durch solche tion, using such means as preventive Cela peut comprendre des moyens
Mittel wie Vorbeugungs- und Korrek- and corrective actions, and innovative tels que des actions préventives ou
turmaßnahmen und innovative Ver- improvements. correctives et des améliorations par le
besserungen. biais d’innovations.
The organization should take action to
Die Organisation sollte Maßnahmen eliminate the underlying causes of Il convient que l’organisme prenne des
ergreifen, um die tiefer liegenden Ur- existing and potential problems leading mesures pour éliminer les causes
sachen von existierenden und poten- to complaints, in order to prevent re- sous-jacentes des problèmes existants
ziellen Problemen, die zu Reklamatio- currence and occurrence, respectively. et potentiels conduisant à des récla-
nen führen, zu beheben und um deren mations, afin d’éviter respectivement
Auftreten beziehungsweise erneutes NOTE 1 It is advisable that an organiza- qu’ils ne se reproduisent et qu’ils ne se
Auftreten zu verhindern. tion using a code developed by another produisent.
ANMERKUNG 1 Es ist ratsam, dass eine organization informs the other organization
Organisation, die einen Kodex benutzt, der of any problems which arise during use. NOTE 1 Il est préférable qu’un organisme
von einer anderen Organisation entwickelt utilisant un code développé par un autre
wurde, diese andere Organisation von Pro- organisme informe l’autre organisme de
blemen, die bei der Benutzung auftreten, in tout problème survenant au cours de son
Kenntnis setzt. utilisation.

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DIN ISO 10001:2008-07

Die Organisation sollte: The organization should: Il convient que l’organisme


⎯ vorbildliche Beispiele hinsichtlich ⎯ explore, identify and apply best ⎯ explore, identifie et applique les
Struktur, Inhalt und Anwendung practices in the structure, content bonnes pratiques relatives à la
des Kodex erforschen, ermitteln and use of a code; structure, au contenu et à l’utilisa-
und anwenden; ⎯ foster a customer-focused ap- tion d’un code,
⎯ innerhalb der Organisation einen proach within the organization; ⎯ favorise, au sein de l’organisme,
kundenorientierten Ansatz för- ⎯ encourage code innovation; une approche orientée client,
dern; ⎯ encourage les innovations du
⎯ recognize examples of out-
⎯ die Innovation des Kodex fördern; standing performance and prac- code,
⎯ Beispiele von herausragender tices related to the code. ⎯ reconnaisse les exemples de
Leistung und Anwendung bezo- performances et pratiques excep-
gen auf den Kodex anerkennen. NOTE 2 For additional guidance on a tionnelles liées au code.
generic methodology for continual im-
ANMERKUNG 2 Für zusätzliche Anlei- provement, organizations can refer to NOTE 2 Pour des conseils supplémentai-
tung zu einer generischen Methode zur ISO 9004:2000, Annex B. res sur une méthodologie générique pour
ständigen Verbesserung können Organisa- l’amélioration continue, les organismes
tionen auf Anhang B von ISO 9004:2000 peuvent consulter l’ISO 9004:2000, An-
verweisen. nexe B.
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DIN ISO 10001:2008-07

Anhang A
(informativ)
Vereinfachte Beispiele von Kodex-Komponenten für unterschiedliche Organisationen

Tabelle A.1 gibt vereinfachte Beispiele von Kodexkomponenten für unterschiedliche Organisationen.

Tabelle A.1 — Vereinfachte Beispiele von Kodex-Komponenten für unterschiedliche Organisationen

Beispiele für Art der Organisation


Kodex- Verband der
komponenten Pizza-Lieferdienst Krankenhaus Hotel Eisenbahn
Einzelhändler

„Wenn die Pizza „Patienten werden „Wenn der ge- „Wenn der Gast mit „Wenn der Zug
nicht heiß und in- umgehend über scannte Preis eines der Serviceerbrin- Verspätung hat, die
nerhalb von verzögerte Termine Artikels höher ist gung nicht zufrie- Toilette ver-
30 Minuten geliefert in Kenntnis gesetzt als der ausge- den ist, wird das schmutzt ist oder
wird, ist sie gratis.“ und erhalten die zeichnete Preis, Hotel alle Anstren- der Service un-
Versprechen Option auf einen bekommt der gungen unterneh- freundlich ist, wird
anderen Termin.“ Privat- oder Ge- men, um den Gast- dem Kunden der
schäftskunde den zufrieden zu stel- Fahrpreis erstattet.“
Artikel umsonst.“ len, oder der Gast
erhält eine Ermäßi-
gung.“
geographische, Notfälle, die normal gilt dies nicht für Umstände, die nicht widrige Wetter-
Einschrän-
wetter- oder ver- geplante Termine über die Theke vom Hotel zu ver- bedingungen
kungen dieser
kehrstechnische unterbrechen verkaufte Kosme- antworten sind
Versprechen,
Einschränkungen tika und einzeln
dem Kunden
ausgezeichnete
mitgeteilt
Artikel
Erklärung, dass der Angaben über die Angaben über das Angaben über das Angaben über das
Preis einer verspä- Verfügbarkeit von Ziel des Kodex: Ziel des Kodex: Ziel des Kodex:
weitere Be-
teten Pizza dem Ärzten außerhalb „genaue Scanner- „vollständige Zu- „saubere, pünkt-
stimmungen
Fahrer nicht vom der normalen auszeichnung auf- friedenheit des Ga- liche Züge und zu-
des Kodex
Lohn abgezogen Sprechzeiten rechtzuerhalten“ stes“ vorkommender
wird Service“
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wie der Reklamant wie der Reklamant wie der Reklamant wie der Reklamant wo der Reklamant
unterstützende eine Reklamation eine Anfrage stellt eine Anfrage oder eine Ermäßigung sein Geld erstattet
Informationen einreicht eine Reklamation bekommt bekommt
einreicht
Planung, Pilotphase Kundendienst- Beratung mit Mit- Fokusgruppen be- Personal im Um-
Gestaltung, training gliedern des Ver- nutzen, um die am gang mit der
Entwicklung bandes meisten angemes- Öffentlichkeit schu-
und Einfüh- senen Sofortmaß- len
rungsmaß- nahmen zu bestim-
nahmen des men
Kodex
Durchführung einer Auswertung von Verbraucherorgani- Marketingkampa- Verfahren für
Maßnahmen
Umfrage und Ände- Reklamationsdaten sationen in die Be- gne überarbeiten Toilettenreinigung
zur Aufrecht-
rung des Wortlauts wertung der Daten verändern
erhaltung und
des Kodex als Er- einbeziehen
Verbesserung
gebnis
Anteil der recht- Anteil der informier- Anteil der mit fal- Anteil der unzufrie- Anteil derjenigen
Leistungs- zeitigen Lieferun- ten Patienten in schen Preisen aus- denen Gäste in Fahrgäste, die eine
kenngrößen gen in Prozent Prozent gezeichneten Pro- Prozent Reklamation abge-
dukte in Prozent ben, in Prozent

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DIN ISO 10001:2008-07

Annex A
(informative)
Simplified examples of components of codes for different organizations

Table A.1 provides simplified examples of components of codes for different organizations.

Table A.1 — Simplified examples of components of codes for different organizations

Type of organization
Example of code
component Pizza delivery Retailer
Medical clinic Hotel Train
company association

“If the pizza is not “Patients will be “If scanned price “If the guest is not “If the train is late,
delivered hot and told promptly of of an item is satisfied with the the washroom is
within 30 minutes, any delayed higher than service, the hotel dirty or the service
the pizza is free.” appointment, and displayed price, will make every is discourteous,
Promise given the option of the individual or effort to make it the customer will
another time.” business customer right or the guest be reimbursed the
is entitled to will receive a price of the ticket.”
receive the item discount.”
free.”
geographic, emergencies does not apply to circumstances severe weather
Limitations on the
weather or traffic disrupting regularly behind-the- beyond the control conditions
promise,
condition limits scheduled counter cosmetics of the hotel
communicated to
appointments and individually
the customer
priced items
statement that statement of statement of code statement of code statement of code
cost of late pizza availability of objective: “to objective: objective: “clean,
Other code
is not deducted doctors outside of maintain accurate “complete guest punctual trains
provisions
from wages of normal hours scanner pricing” satisfaction” and courteous
pizza deliverer service”
how to make a how to make an how to make an how to get a where refund can
Supportive
complaint enquiry enquiry or discount be obtained
information
complaint
Code planning, pilot test customer service consult with use focus groups educate personnel
design, programme training members of the to determine most in dealing with
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development and association appropriate public


implementation remedy
activity
conduct survey, evaluate complaint involve consumer revise marketing change
Maintenance and and make data organizations in campaign procedures for
improvement changes to code review of data cleaning wash
activity wording as a rooms
result
percentage of on- percentage of percentage of mis- percentage of percentage of
Performance
time deliveries patients informed priced items dissatisfied guests passenger
indicators
complaints

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DIN ISO 10001:2008-07

Annexe A
(informative)
Exemples simplifiés de composants de codes pour différents organismes

Le Tableau A.1 fournit des exemples simplifiés de composants de codes pour différents organismes.

Tableau A.1 — Exemples simplifiés de composants de codes pour différents organismes

Type d’organisation
Exemple de
composant Société de
Association de Transport
de code livraison de Clinique médicale Hôtel
détaillants ferroviaire
pizza

«Si la pizza n’est «Les patients «Si, à la lecture «Si les clients ne «Si le train est en
pas livrée chaude seront avertis optique, le prix sont pas satisfaits retard, si les
et en 30 min, elle rapidement en cas d’un article est du service, l’hôtel toilettes sont sales
ne vous est pas de rendez-vous supérieur au prix fera tout son ou si le service est
facturée.» retardé et auront la affiché, le client, possible pour discourtois, le prix
Promesse
possibilité d’en qu’il soit profes- remédier à la du billet sera
prendre un autre.» sionnel ou privé, situation ou alors le remboursé au
est en droit de se client se verra offrir client.»
voir offrir l’article une réduction.»
en question.»
Restrictions Urgences Ne s’applique pas Circonstances hors Conditions météo
géographiques, perturbant aux cosmétiques du contrôle de extrêmes.
Restrictions à la
en raison du régulièrement le sous contrôle l’hôtel.
promesse
climat ou de la calendrier des pharmaceutique et
communiquée
circulation. rendez-vous. aux articles dont le
au client
prix est marqué
individuellement.
Déclaration Déclaration de Déclaration de Déclaration de Déclaration de
informant que les disponibilité des l’objectif du code: l’objectif du code: l’objectif du code:
frais occasionnés médecins en «avoir des prix «la satisfaction «des trains
Autres provisions par une pizza en dehors des heures exacts à la lecture absolue du client». propres et à
du code retard ne sont pas normales. optique». l’heure et un
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déduits des service courtois».


revenus du livreur
de pizza.
Comment faire Comment faire une Comment faire Comment obtenir Les guichets où il
Informations
une réclamation. demande. une demande ou une réduction. est possible de se
complémentaires
une réclamation. faire rembourser.
Activité de Programme Formation aux Consulter les Avoir recours à des Former le
planification, de d’essai pilote. services client. membres de groupes de personnel au
conception, de l’association. discussion pour contact avec le
développement déterminer la public.
et de mise en solution la plus
place du code appropriée.
Conduire une Évaluer les Impliquer les Réviser une Modifier les
étude et apporter données des associations de campagne procédures de
Activité
des changements réclamations. consommateurs marketing. nettoyage des
d’entretien et
à la rédaction du dans la revue des toilettes.
d’amélioration
code en données.
conséquence.
Pourcentage de Pourcentage de Pourcentage de Pourcentage de Pourcentage de
Indicateur de
livraisons dans patients informés. produits mal clients insatisfaits. plaintes des
performance
les délais. étiquetés. passagers.

21
DIN ISO 10001:2008-07

Anhang B
(informativ)
Beziehungen zwischen ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003

Bild B.1 stellt eine graphische Beschreibung der Prozesse einer Organisation in Bezug auf Verhaltenskodex,
Behandlung von Reklamationen und externer Konfliktlösung dar.
ANMERKUNG Eine Reklamation kann von einem Kunden oder einem anderen Reklamanten ausgehen.
Normen-Download-Beuth-PRO TEMPRE GmbH-KdNr.7452630-LfNr.5494209001-2011-10-12 07:53

Bild B.1 — Beziehungen zwischen ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003

22
DIN ISO 10001:2008-07

Annex B
(informative)
Inter-relationship of ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10003

Figure B.1 illustrates the organization’s processes related to code of conduct, complaint handling and external
dispute resolution.
NOTE A complaint can be initiated by a customer or another complainant.
Normen-Download-Beuth-PRO TEMPRE GmbH-KdNr.7452630-LfNr.5494209001-2011-10-12 07:53

Figure 1 — Inter-relationship of ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10003

23
DIN ISO 10001:2008-07

Annexe B
(informative)
Interrelations entre l’ISO 10001, l’ISO 10002 et l’ISO 10003

La Figure B.1 représente les processus de l’organisme liés au code de conduite, au traitement des réclamations
et à la résolution des conflits externes.
NOTE Une réclamation peut émaner d’un client ou d’un autre réclamant.
Normen-Download-Beuth-PRO TEMPRE GmbH-KdNr.7452630-LfNr.5494209001-2011-10-12 07:53

Figure B.1 — Interrelations entre l’ISO 10001, l’ISO 10002 et l’ISO 10003

24
DIN ISO 10001:2008-07

Anhang C Annex C Annexe C


(informativ) (informative) (informative)
Anleitung für kleine Guidance for small Lignes directrices pour les
Unternehmen businesses petites entreprises

Diese Internationale Norm ist für Or- This International Standard is intended La présente Norme internationale est
ganisationen aller Größen gedacht. Es for organizations of all sizes. However, destinée aux organismes quelle que
wird jedoch anerkannt, dass vielen it is recognized that many small or- soit leur taille. Toutefois, il est évident
kleinen Organisationen nur in be- ganizations will have limited resources que de nombreux organismes de pe-
schränktem Maße Ressourcen zur for planning, designing, developing, tite taille auront des ressources limi-
Planung, Gestaltung, Entwicklung, implementing, maintaining and improv- tées en matière de planification, de
Einführung, Erhaltung und Verbesse- ing a customer satisfaction code. The conception, de développement, de
rung eines Kodex zur Kundenzufrie- examples below highlight key areas mise en œuvre, d’entretien et d’amé-
denheit zur Verfügung stehen. Die where organizations can focus their lioration d’un code de conduite de sa-
unten stehenden Beispiele heben attention to achieve an appropriate tisfaction du client. La présente an-
Schlüsselbereiche hervor, auf die die code, with suggestions for action in nexe met en avant les principaux
Organisationen ihr Augenmerk richten each. points sur lesquels ces petits organis-
können, um einen angemessenen Ko- ⎯ Examine the codes used by other mes peuvent concentrer leurs efforts
dex inklusive Vorschläge für Aktionen organizations and determine afin de parvenir à un code approprié,
auszuarbeiten: whether they could be useful to avec une suggestion d’action pour
⎯ die Kodizes prüfen, die andere your organization. chaque point.
Organisationen benutzen, und ⎯ Consider adhering to an estab- ⎯ Examiner les codes utilisés par
feststellen, ob sie der eigenen lished code (e.g. participate in a les autres organismes et détermi-
Organisation nützlich sein könn- code programme run by an indus- ner s’ils pourraient être utiles à
ten; try or professional association). votre organisme.
⎯ die Einhaltung eines eingeführten ⎯ Ask customers and business col- ⎯ Réfléchir à adhérer à un code
Kodex in Betracht ziehen (zum leagues what they would most établi (par exemple un pro-
Beispiel die Teilnahme an einem like to see as a promise to the gramme de code géré par une in-
Kodex-Programm, das von einem customer. dustrie ou une association pro-
Industrie- oder Berufsverband fessionnelle).
angeboten wird); ⎯ Consider what changes to the
current operations of the organi- ⎯ Demander aux clients et aux col-
⎯ Kunden und Geschäftspartner zation would be necessary to ef- lègues quelle est la promesse
fragen, was sie am liebsten als fectively and efficiently fulfil the qu’ils aimeraient voir le plus être
ein Versprechen an die Kunden code promises, including relevant faite au client.
sehen würden; procedures, training, new staffing, ⎯ Réfléchir aux modifications du
⎯ bedenken, welche Veränderun- changes to facilities, new equip- fonctionnement de l’organisme
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gen in den derzeitigen Abläufen ment or communications. qui seraient nécessaires pour te-
der Organisation notwendig wä- ⎯ Consider how your organization nir de manière efficace et effi-
ren, um die Kodexversprechen could measure whether or not it ciente les promesses du code,
wirksam und effizient zu erfüllen, has been effectively and effi- notamment les procédures cor-
inklusive der betreffenden Verfah- ciently fulfilling its promises. respondantes, la formation, les
ren, Training, zusätzlichem Per- évolutions de personnel, les
sonal, baulicher Veränderungen, ⎯ Test how well the code works on changements aux installations, de
neuer Ausstattung oder Kommu- a trial basis before finalizing it and nouveaux équipements ou les
nikationsmittel; making it widely known. communications.
⎯ überlegen, wie die Organisation ⎯ Put in place a simple procedure ⎯ Réfléchir sur la manière dont vo-
messen könnte, ob sie ihre Ver- for customers to enquire or com- tre organisme pourrait mesurer
sprechen wirksam und effizient plain about the code or its imple- l’efficacité et l’efficience dans l’ac-
erfüllt hat; mentation. complissement de ses promes-
⎯ versuchsweise testen, wie gut der ⎯ Consider participating in an ex- ses.
Kodex funktioniert, bevor er ver- ternal dispute resolution pro- ⎯ Tester le bon fonctionnement du
vollständigt und veröffentlicht gramme. code sur la base d’un essai avant
wird; de le finaliser et de le rendre pu-
⎯ ein einfaches Verfahren für Kun- blic.
den einführen, um Anfragen oder ⎯ Élaborer une procédure simple
Reklamationen über den Kodex permettant aux clients de faire
oder seine Umsetzung zu stellen; une demande ou une réclamation
⎯ die Teilnahme an einem Pro- relative au code ou à sa mise en
gramm zur externen Konflikt- place.
lösung in Betracht ziehen; ⎯ Réfléchir à une éventuelle partici-
pation à un programme de résolu-
tion des conflits externes.

25
DIN ISO 10001:2008-07

⎯ anwendbare Gesetze und Be- ⎯ Review applicable laws and regu- ⎯ Revoir les lois et réglementations
stimmungen (zum Beispiel Ver- lations (e.g. consumer protection applicables (par exemple lois de
braucherschutzgesetze) auswer- laws). protection des consommateurs).
ten; ⎯ Communicate to customers, ⎯ Communiquer aux clients par des
⎯ den Kunden durch Schilder, Wer- through signs, advertisements panneaux, des publicités et d’au-
bung und andere Mittel mitteilen, and other means, that a code is in tres moyens qu’un code est utili-
dass ein Kodex eingeführt wurde; operation. sé.
⎯ regelmäßig überprüfen, wie gut ⎯ Regularly review how well the ⎯ Revoir de manière régulière si
die Organisation ihre Verspre- organization is fulfilling its prom- l’organisme tient ses promesses,
chen erfüllt, indem sie Kunden ises, by asking customers and en demandant aux clients et aux
und Geschäftspartner nach Ihren business colleagues their views collègues comment ils perçoivent
Meinungen zum Kodex und sei- on the code and its implementa- le code et sa mise en place, et
ner Umsetzung fragt und Verän- tion, and make changes to ensure apporter des modifications afin de
derungen vornimmt, um sicherzu- that the code is still suitable, ade- s’assurer que le code reste ap-
stellen, dass ihr Kodex noch im- quate, effective and efficient. proprié, adéquat, efficace et effi-
mer brauchbar, angemessen, cient.
wirksam und effizient ist.
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DIN ISO 10001:2008-07

Anhang D Annex D Annexe D


(normativ) (normative) (normative)
Anleitung zur Guidance on accessibility Lignes directrices relatives
Zugänglichkeit à l’accessibilité

Eine Organisation sollte ihren Verhal- An organization should make its code Il convient qu’un organisme mette son
tenskodex und unterstützende Hinwei- and supportive information (e.g. com- code et les informations complémen-
se (zum Beispiel Reklamationsformu- plaints form) available to its customers, taires (par exemple les formules de
lare) seinen Kunden, seinem Personal personnel and other interested parties. réclamations) à disposition de ses
und anderen interessierten Parteien An organization should take into ac- clients, de son personnel et des autres
zugänglich machen. Außerdem sollte count the range of potentially inter- parties intéressées. Il convient qu’un
sie auch die Zielgruppe der potenziell ested persons (which can include chil- organisme prenne en compte l’éventail
interessierten Personen (welche auch dren, older persons, people with differ- de personnes potentiellement intéres-
aus Kindern, älteren Personen sowie ent abilities). Consequently, informa- sées (qui peut comprendre les enfants,
Personen mit unterschiedlichen Be- tion and assistance concerning the les personnes âgées, les personnes
hinderungen bestehen kann) beden- code should be made available in aux capacités différentes); ainsi, il
ken. Die Informationen und Hilfestel- whatever languages or formats are convient que les informations et l’as-
lungen, die im Zusammenhang mit used in the information pertaining to sistance relatives au code soient dis-
dem Kodex stehen, sollten folglich in the products when offered or deliv- ponibles dans toutes les langues et
denjenigen Sprachen oder Formaten ered, so that customers who wish to tous les formats utilisés dans les in-
gegeben werden, die auch in den be- refer to the code are not disadvan- formations accompagnant le produit au
treffenden Informationen zu Produk- taged. An organization participating in moment où ceux-ci sont offerts ou li-
ten, die angeboten oder geliefert wer- a code programme of another organi- vrés, afin que les clients qui souhaitent
den, benutzt werden, so dass Kunden, zation (e.g. an industry or professional consulter le code ne soient pas désa-
die sich auf diesen Kodex berufen wol- association) should make its pro- vantagés. Il convient qu’un organisme
len, nicht benachteiligt werden. Eine gramme accessible by referring cus- participant à un programme de créa-
Organisation, die an einem Kodexpro- tomers and other interested parties to tion d’un code d’un autre organisme
gramm einer anderen Organisation the other organization. (par exemple une association profes-
(zum Beispiel eines Industrie- oder sionnelle ou d’industriels) rende son
Berufsverbandes) teilnimmt, sollte ihr Information should be written in clear
programme accessible en orientant les
Programm zugänglich machen durch and unambiguous language, and it
clients et les autres parties intéressées
Verweisung von Kunden und anderen should be available in alternative for-
vers l’autre organisme.
interessierten Parteien auf die andere mats suitable for existing and potential
Organisation. customers, such as audio, large print, Il convient que les informations soient
large raised letters, Braille, by email or écrites dans un langage clair et non
Die Information sollte in klarer und on an accessible website. ambigu et qu’elles soient disponibles
eindeutiger Sprache geschrieben sein dans différents formats adaptés aux
und in unterschiedlichen Formaten NOTE An alternative format describes a
different presentation or representation
clients existants et potentiels, tels
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abgestimmt auf existierende und po- qu’un document audio, une impression
tenzielle Kunden zur Verfügung ste- intended to make information accessible
through a different modality or sensory en gros caractères, des écritures en
hen, zum Beispiel als Hörtext, Groß- relief visibles, du braille, par e-mail ou
ability. By providing all input and all output
druck, Großbuchstaben, Braille, als (i.e. information and functions) in at least sur un site web accessible.
E-Mail-Datei oder als zugängliche one alternative format (e.g. visual and tac-
Webseite. tile), more people, including some with NOTE Un deuxième format permet une
language/literacy problems, can be helped. présentation ou une représentation diffé-
ANMERKUNG Ein alternatives Format
Presentation factors that can affect legibility rente destinée à rendre les informations
beschreibt eine andere Darstellungs- oder
and ease of understanding include accessibles par le biais d’une modalité ou
Präsentationsweise, um die Information
d’une capacité sensorielle différente. En
durch einen anderen Modus oder sensori- ⎯ layout, fournissant toutes les données d’entrée et
schen Kanal zugänglich zu machen. Indem
⎯ print colour and contrast, de sortie (c’est-à-dire les informations et les
alle Eingaben und Ergebnisse (zum Bei-
⎯ size and style of font and symbols, fonctions) dans au moins un deuxième
spiel Informationen und Aufgaben) in min-
and format, par exemple visuel et tactile, plus
destens einem zusätzlichen alternativen
de personnes, y compris certaines avec
Format (zum Beispiel visuell und taktil), ⎯ the choice and use of multiple lan- des problèmes de langage/d’alphabétisa-
bereitgestellt werden, kann mehreren Per- guages. tion peuvent y avoir accès. Les facteurs de
sonen inklusive solchen mit Sprachproble-
See ISO/IEC Guide 37. présentation qui peuvent affecter la lisibilité
men oder Lese/Schreibproblemen geholfen
et la bonne compréhension comprennent
werden. Faktoren der Präsentation, die die
Lesbarkeit und die einfache Verständlich- ⎯ la disposition,
keit beeinflussen können, enthalten ⎯ la couleur et le contraste de l’impres-
⎯ Layout, sion,
⎯ Druckfarbe und Kontrast, ⎯ la taille et le style de la police et des
⎯ Größe und Art der Schrift und der symboles, et
Symbole sowie
⎯ Auswahl und Einsatz verschiedener ⎯ le choix et l’utilisation de multiples
Sprachen. langages.
Siehe ISO/IEC Guide 37. Voir l’ISO/CEI Guide 37.

27
DIN ISO 10001:2008-07

Anhang E Annex E Annexe E


(normativ) (normative) (normative)
Anleitung zu Eingaben von Guidance on input from
Lignes directrices relatives
interessierten Parteien interested parties
à l’obtention de données
d’entrée des parties
intéressées

Die Organisation sollte interessierte The organization should identify inter- Il convient que l’organisme identifie les
Parteien ermitteln und sich ihre An- ested parties and listen to their views. parties intéressées et écoute leur
sichten anhören. Die Organisation The organization should: points de vue. Il convient que l’orga-
sollte: a) consider the range of methods nisme
a) die Auswahl an Methoden in Be- available for obtaining input, in- a) prenne en compte la diversité des
tracht ziehen, die zur Verfügung cluding public meetings, focus méthodes disponibles pour obte-
stehen, um Eingaben zu erhalten, groups, questionnaires and sur- nir des données d’entrée, no-
wie öffentliche Veranstaltungen, veys, advisory committees, work- tamment les réunions publiques,
Fokusgruppen, Fragebögen und shops and electronic discussion les groupe de discussion, les
Umfragen, beratende Komitees, groups; questionnaires et les études, les
Workshops und elektronische b) determine the financial and hu- comités consultatifs, les ateliers
Diskussionsgruppen; man resources associated with et les groupes de discussion élec-
b) den finanziellen Aufwand und die obtaining input from interested troniques,
benötigten Mitarbeiter, die zur Er- parties. b) détermine les ressources finan-
langung der Eingaben von inter- cières et humaines associées aux
essierten Parteien nötig sind, For the process of obtaining input from données d’entrée obtenues des
feststellen. interested parties to be effective, or- parties intéressées.
ganizations should:
Um erfolgreich Eingaben von interes- ⎯ articulate the purpose of the proc- Pour que le processus d’obtention de
sierten Parteien zu erlangen, sollte die ess (including objectives, scope données d’entrée des parties intéres-
Organisation: of the process, and what the end sées soit efficace, il convient que les
⎯ den Zweck des Prozesses artiku- outcome will look like); organismes
lieren (inklusive Ziele, Anwen- ⎯ determine the timelines for the ⎯ clarifient la finalité du processus
dungsbereich des Prozesses und process appropriately, such that (notamment les objectifs, le do-
wie das Endergebnis aussehen they will allow interested parties maine d’application du processus
soll); to participate, and include some et un aperçu du résultat final),
⎯ den Zeitrahmen für den Prozess flexibility for unforeseen devel- ⎯ déterminent le calendrier du pro-
angemessen festlegen, so dass opments; cessus, ce qui permettra aux par-
er es den interessierten Parteien ⎯ involve the appropriate interested ties intéressées de participer, de
gestattet, daran teilzunehmen, parties; manière appropriée, et d’ajouter
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und Flexibilität für unvorhergese- une certaine flexibilité pour les


hene Ereignisse aufweist; ⎯ ensure that the confidentiality of développements non prévus,
information from parties providing
⎯ die geeigneten interessierten Par- input is maintained, where appro- ⎯ impliquent les parties intéressées
teien beteiligen; priate; correspondantes,
⎯ sicherstellen, dass der Daten- ⎯ ensure that the appropriate ⎯ s’assurent que la confidentialité
schutz für Informationen von Par- mechanisms for obtaining input des informations en provenance
teien, die Eingaben machen, ge- are being used and that this is des parties fournissant les don-
währleistet wird, wo immer dies appropriately funded; nées d’entrée soit préservée, le
angemessen ist; cas échéant,
⎯ ensure that the ground rules of
⎯ sicherstellen, dass angemessene the process are understood and ⎯ s’assurent que les mécanismes
Mechanismen zur Erlangung von accepted by the parties. adéquats d’obtention des don-
Eingaben angewendet werden nées d’entrée sont utilisés et que
und dass dafür ausreichende Mit- leur financement est suffisant,
tel zur Verfügung stehen; ⎯ s’assurent que les règles de base
⎯ sicherstellen, dass die Grundre- du processus sont comprises et
geln des Prozesses von allen acceptées par les parties.
Parteien verstanden und akzep-
tiert werden.

28
DIN ISO 10001:2008-07

Wenn der Prozess zur Erlangung von Upon completion of the process of À l’issue de ce processus d’obtention
Eingaben von interessierten Parteien obtaining input from interested parties, des éléments d’entrée provenant des
abgeschlossen ist, sollte die Organisa- the organization should use the results parties intéressées, il convient que
tion die Ergebnisse bei den darauf in subsequent code planning, design, l’organisme utilise ces résultats dans
folgenden Aktivitäten zur Planung, development, implementation, mainte- les activités ultérieures de planifica-
Entwicklung, Einführung, Aufrechter- nance and improvement activities. The tion, de conception, de développe-
haltung und Verbesserung des Kodex organization should communicate to ment, de mise en place, de mainte-
anwenden. Die Organisation sollte den interested parties how the results of nance et d’amélioration du code. Il
interessierten Parteien mitteilen, wie this process have been used. An eva- convient que l’organisme communique
die Ergebnisse dieses Prozesses ver- luation of the effectiveness and effi- aux parties intéressées la manière
wendet wurden. Es sollte eine Bewer- ciency of the process for obtaining dont les résultats de ce processus ont
tung der Wirksamkeit und Effizienz des input from interested parties should be été utilisés. Il convient d’entreprendre
Prozesses zur Erlangung von Einga- undertaken. une évaluation de l’efficacité et de
ben von interessierten Parteien vorge- l’efficience du processus en matière
nommen werden. d’obtention de données d’entrée des
parties intéressées.
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DIN ISO 10001:2008-07

Anhang F
(informativ)
Rahmenbedingungen des Kodex

Bild F.1 stellt den Rahmen der Organisation für die Entscheidungsfindung und Handlung zur Anwendung in der
Planung, Entwicklung, Einführung, Aufrechterhaltung und Verbesserung des Kodex dar.
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Bild F.1 — Rahmenbedingungen des Kodex

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DIN ISO 10001:2008-07

Annex F
(informative)
Code framework

Figure F.1 illustrates the organizational framework for decision-making and action to use in code planning,
design, development, implementation, maintenance and improvement.
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Figure F.1 — Code framework

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DIN ISO 10001:2008-07

Annexe F
(informative)
Cadre du code

La Figure F.1 représente le cadre de l’organisme pour prendre une décision et une action à utiliser dans la
planification du code, de la conception, du développement, de la mise en œuvre, de la maintenance et de
l’amélioration.
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Figure F.1 — Cadre du code

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DIN ISO 10001:2008-07

Anhang G Annex G Annexe G


(informativ) (informative) (informative)
Anleitung für die Guidance on adopting a Lignes directrices relatives
Übernahme eines Kodex code provided by another à l’adoption d’un code
einer anderen organization fourni par un autre
Organisation organisme

Eine Organisation kann es in Betracht An organization can consider adopting Un organisme peut choisir d’adopter
ziehen, einen Kodex, der von einer a code prepared by another organiza- un code élaboré par un autre orga-
anderen Organisation (als „Kodex- tion (referred to as a “code provider”) nisme (ci-après désigné «le fournis-
geber“ bezeichnet) zur Verfügung ge- or participating in a code provider’s seur de code») ou de participer à un
stellt wird, zu übernehmen oder an programme. Factors to consider are programme de création par un fournis-
einem Programm eines Kodexgebers those listed below. seur de code. Il est nécessaire de
teilzunehmen. Zu berücksichtigende ⎯ Is the code appropriate and suit- prendre en compte les facteurs sui-
Faktoren sind die folgenden: able for the organization? vants:
⎯ Ist der Kodex für die Organisation ⎯ What is the reputation of the code ⎯ Le code est-il approprié et adapté
angemessen und geeignet? provider (e.g. is it well regarded à l’organisme?
⎯ Wie ist der Ruf des Kodexgebers by customers, other businesses ⎯ Quelle est la réputation du four-
(zum Beispiel ist er bei Kunden, and governments; does the code nisseur de code (par exemple,
anderen Unternehmen, Regie- provider have significant influence est-il bien considéré par les
rungen angesehen; hat der Ko- on the sector)? clients, les autres entreprises et
dexgeber ausreichenden Einfluss ⎯ What process did the code pro- les gouvernements, le fournisseur
in diesem Sektor)? vider undergo in designing and de code a-t-il une influence signi-
⎯ Welchen Prozess hat der Kodex- developing the code? Was it open ficative sur le secteur)?
geber bei der Gestaltung und Ent- to all interested parties? What ⎯ Quel processus le fournisseur de
wicklung des Kodex durchlaufen? has been the experience of other code a-t-il mis en place lors de la
Stand er allen interessierten Par- organizations with the code pro- conception et du développement
teien offen? Wie ist die Erfahrung vider and its code? du code? Était-il ouvert à toutes
anderer Organisationen mit dem ⎯ Does the code have a high profile les parties intéressées? Quelles
Kodexgeber und seinem Kodex? in the marketplace? ont été les expériences des au-
⎯ Genießt der Kodex großes Anse- tres organismes avec le fournis-
⎯ What are the costs and benefits seur de code et son code?
hen auf dem Markt? of participation in the code pro-
⎯ Was sind die Kosten und der Nut- vider’s programme? ⎯ Le code est il reconnu sur le mar-
ché?
zen der Teilnahme an dem Pro- ⎯ Does the code provider monitor
gramm des Kodexgebers? ⎯ Quels sont les coûts et les béné-
and ensure that the code is fol-
fices de la participation au pro-
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⎯ Stellt der Kodexgeber sicher, lowed and, if so, how?


gramme du fournisseur de code?
dass der Kodex befolgt wird, und ⎯ Is the code mandatory for the
wenn ja, wie? ⎯ Le fournisseur de code contrôle-
organization adopting the code
t-il et s’assure-t-il que le code est
⎯ Ist der Kodex für die Organisatio- and what are the consequences
suivi, et si tel est le cas, com-
nen, die ihn annehmen, obligato- of not following it?
ment?
risch und was sind die Konse- ⎯ Does the code provider have suf-
quenzen aus der Nicht- ⎯ Le code est-il obligatoire pour
ficient resources to ascertain inci- l’organisme adoptant le code et
Beachtung? dents where the code is not fol- quelles sont les conséquences du
⎯ Hat der Kodexgeber genügend lowed and to respond to them? non-respect du code?
Ressourcen, um Vorfälle in Erfah- ⎯ What training does the code pro-
rung zu bringen, in denen der ⎯ Le fournisseur de code a-t-il les
vider make available to its staff ressources nécessaires pour
Kodex nicht beachtet wurde und and to those who choose to follow
um darauf zu reagieren? contrôler les incidents lorsque le
the code? code n’est pas suivi et pour y
⎯ Welche Schulungen bietet der ⎯ What incentives (and disincen- faire face?
Kodexgeber seinen Mitarbeitern tives) are given by the code pro- ⎯ Quelle formation le fournisseur de
und jenen, die sich entschließen, vider to encourage organizations code propose-t-il à son personnel
den Kodex einzuhalten, an? to follow the code? et à ceux qui choisissent de sui-
⎯ Welche Anreize (und potenzielle ⎯ What information is to be dis- vre le code?
Sanktionen) sieht der Kodexge- closed to the code provider by the ⎯ Quels encouragements (et dis-
ber für die Organisationen vor, organization adopting the code? suasions) le fournisseur de code
damit sie den Kodex einhalten? donne-t-il pour inciter les orga-
⎯ Welche Informationen muss die nismes à suivre le code?
Organisation, die den Kodex ⎯ Quelles informations doivent être
übernehmen will, dem Kodexge- révélées au fournisseur de code
ber zugänglich machen? par l’organisme adoptant le code?

33
DIN ISO 10001:2008-07

⎯ Welche Informationen macht der ⎯ What information does the code ⎯ Quelles informations le fournis-
Kodexgeber der Öffentlichkeit, provider disclose to the public, to seur de code révèle-t-il au public,
der Regierung, und Organisatio- government and to organizations au gouvernement et aux orga-
nen, die den Kodex übernehmen that adopt the code (e.g. monthly, nismes qui adoptent le code (par
wollen, zugänglich (zum Beispiel quarterly, bi-annual or annual re- exemple rapports mensuels, tri-
monatliche, vierteljährliche, halb- ports)? mestriels, bi-annuels ou an-
jährliche oder jährliche Berichte)? nuels)?
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34
DIN ISO 10001:2008-07

Anhang H Annex H Annexe H


(normativ) (normative) (normative)
Anleitung für die Guidance on preparing the Lignes directrices relatives
Vorbereitung eines Kodex code à la préparation du code

Der Kodex sollte im Einklang mit den The code should be consistent with the Il convient que le code soit cohérent
Zielen des Kodex stehen. Der Kodex code objectives. The code will vary par rapport aux objectifs du code. Le
wird für unterschiedliche Größen und depending on the size and nature of code variera en fonction de la taille et
Arten der Organisationen unterschied- the organization, but there is generally de la nature de l’organisme, mais il est
lich sein, im Allgemeinen ist es loh- considerable value in: en général fortement recommandé de
nend: ⎯ making the scope and parame- ⎯ soigner la clarté du domaine
⎯ den Anwendungsbereich und die ters of the code clear (e.g. d’application et des paramètres
Parameter des Kodex klarzustel- whether this applies to all of the du code (par exemple, s’applique-
len (zum Beispiel gilt dies für alle organization’s products or only t-il à l’ensemble des produits d’un
Produkte der Organisation oder some; whether it applies through- organisme ou seulement à cer-
nur für bestimmte? Gilt dies in ei- out a geographic area or only in tains?) S’il s’applique à toute une
nem gesamten geographischen limited locations); zone géographique ou seulement
Gebiet oder nur an bestimmten ⎯ making known any exemptions or à des zones bien définies;
Orten?); exceptions (e.g. the promises do ⎯ faire connaître toute exemption
⎯ alle Befreiungen und Ausnahmen not apply in designated peak pe- ou exception (par exemple les
bekannt zu machen (zum Bei- riods or in designated unusual promesses ne s’appliquent pas
spiel, dass die Versprechen nicht circumstances); lors de périodes de pointe men-
in festgelegten Stoßzeiten oder ⎯ providing clear definitions of key tionnées ou dans des circonstan-
unter festgelegten ungewöhnli- terms; ces inhabituelles mentionnées);
chen Umständen gelten); ⎯ fournir une définition claire des
⎯ avoiding jargon, abbreviations or
⎯ Schlüsselbegriffe klar zu definie- acronyms, where possible; principaux termes;
ren; ⎯ éviter si possible le jargon, les
⎯ clearly setting out the conse-
⎯ Fachsprache und Abkürzungen quences and the procedures to abréviations ou les acronymes;
und Akronyme wo möglich zu follow if the promises are not met; ⎯ définir clairement les conséquen-
vermeiden; ces et les procédures à suivre si
NOTE This could involve guidance
⎯ die Konsequenzen und die zu on complaints handling and external
les promesses ne sont pas te-
befolgenden Verfahren, falls ein dispute resolution processes, as pro- nues;
Versprechen nicht eingehalten vided by ISO 10002 and ISO 10003. NOTE Cela peut impliquer les lignes
wird, klar darzustellen; directrices relatives aux processus de
⎯ providing appropriate information
ANMERKUNG Dies könnte auch ei- traitement des réclamations et de ré-
to the customer about the code at solution des conflits externes, comme
ne Anleitung zur Behandlung von Re-
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relevant times (e.g. an organiza- indiqué dans l’ISO 10002 et dans


klamationen und eine Anleitung zu
Prozessen für externe Konfliktlösung,
tion offering products online can l’ISO 10003.
wie sie durch ISO 10002 und provide information about privacy
ISO 10003 bereitgestellt werden, mit protection on its website, at the ⎯ fournir les informations appro-
einschließen. point of collection, and immedi- priées au client au sujet du code,
ately prior to the customer pur- à des moments opportuns (par
⎯ dem Kunden angemessene In- chasing a product); exemple, un organisme qui pro-
formationen über den Kodex zu pose des produits en ligne peut
relevanten Zeitpunkten zukom- ⎯ providing information on the per-
fournir sur son site web des in-
men zu lassen (zum Beispiel son for the customer to contact,
formations sur la protection de la
kann eine Organisation, die Pro- and how to contact that person
vie privée, au moment du recueil
dukte im Internet (online) anbie- with any questions, complaints or
des informations et juste avant
tet, Informationen über den Da- comments;
l’achat du produit par le client);
tenschutz auf ihrer Webseite, ⎯ fournir des informations sur la
zum Zeitpunkt der Auswahl und personne à contacter par le client
unmittelbar vor dem Kauf des et sur la manière de le contacter
Produkts bereitstellen); en cas de questions, de réclama-
⎯ Information bereitzustellen, mit tions ou de commentaires;
wem und wie der Kunde zu allen
Fragen, Reklamationen oder
Kommentaren aufnehmen sollte;

35
DIN ISO 10001:2008-07

⎯ sicherzustellen, dass der Kodex ⎯ ensuring that the code can be ⎯ s’assurer que le code peut être
wirksam und effizient umgesetzt effectively and efficiently imple- mis en place de manière efficace
werden kann und die Bestim- mented, and that code provisions et efficiente et que les disposi-
mungen des Kodex keine gesetz- are not in violation of any statu- tions du code n’enfreignent pas
lichen oder behördlichen Anforde- tory and regulatory requirements; les exigences légales et régle-
rungen verletzen. Gesetzliche of particular relevance are statu- mentaires. Les exigences légales
oder behördliche Erfordernisse tory and regulatory requirements et réglementaires se révèlent par-
bezüglich täuschender oder irre- concerning deceptive or mislead- ticulièrement importantes sur le
führender Werbung und Verbote ing advertising and prohibitions of thème des publicités trompeuses
von wettbewerbswidrigem Verhal- anti-competitive activity. ou équivoques et des interdic-
ten sind von besonderer Rele- tions des activités anticoncurren-
vanz. tielles.
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DIN ISO 10001:2008-07

Anhang I Annex I Annexe I


(normativ) (normative) (normative)
Anleitung zur Erstellung Guidance on preparing Lignes directrices relatives
von Kommunikations- communication plans à l’élaboration des plans
plänen de communication

I.1 Allgemeines I.1 General I.1 Généralités


Die Organisation sollte einen Plan The organization should develop a Il convient que l’organisme élabore un
entwickeln, wie ihr Kodex und unter- plan to make its code, and supporting plan afin de mettre son code et les
stützende Informationen dem Personal information, available to personnel and informations complémentaires à dis-
und anderen, von der Kodex- other parties involved in code imple- position du personnel et des autres
Einführung betroffenen Parteien zur mentation. This communication plan parties impliquées dans la mise en
Verfügung gestellt werden kann. Die- will depend upon the size and type of place du code. Ce plan de communi-
ser Kommunikationsplan wird von der organization and the nature of the co- cation sera fonction de la taille et du
Größe und Art der Organisation und de but should include: type d’organisme ainsi que de la na-
der Art des Kodex abhängen, sollte ⎯ identifying the internal and exter- ture du code, mais il convient qu’il
aber immer enthalten: nal audience, and their particular comprenne
⎯ Ermitteln der internen und exter- needs; ⎯ l’identification du public interne et
nen Adressaten und ihrer beson- ⎯ identifying resources available to externe et de ses besoins particu-
deren Bedürfnisse; address communication; liers,
⎯ Ermitteln der für Kommunikation ⎯ identifying and selecting possible ⎯ l’identification des ressources
zur Verfügung stehenden Res- communication methods; disponibles pour prendre en
sourcen; charge la communication,
⎯ reviewing their relative advan-
⎯ Ermitteln und Auswählen mögli- tages, disadvantages, effective- ⎯ l’identification et la sélection des
cher Kommunikationsmethoden; ness and cost (e.g. use of logos, méthodes de communication
⎯ Bewerten ihrer Vor- und Nachtei- advertising, point-of-sale commu- possibles,
le, Wirksamkeit und Kosten im nications); ⎯ la revue de leurs avantages, de
Vergleich (zum Beispiel die Be- ⎯ providing relevant information to leurs inconvénients, de leur effi-
nutzung von Logos, Anzeigen, personnel and other parties in- cacité et de leur coût respectifs
Kommunikation im Verkaufs- volved in code implementation, (par exemple utilisation de leurs
raum); both within and outside the or- logos, de leur publicités, de leur
⎯ zutreffende Informationen dem ganization. communications par point de
Personal und anderen, von der vente), et
Kodex-Einführung betroffenen ⎯ fournir les informations appro-
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Parteien, sowohl innerhalb als priées au personnel et aux autres


auch außerhalb der Organisation, parties impliquées dans la mise
zur Verfügung stellen. en place du code, à la fois à
l’intérieur et à l’extérieur de l’orga-
nisme.

I.2 Interne Kommunikation I.2 Internal communication I.2 Communication interne


Die Informationen sollten einschließen: Information should include: Il convient que les informations com-
⎯ Ziele des Kodex und die Ausle- ⎯ code objectives and interpretation prennent
gung der Kodexbestimmungen; of code provisions; ⎯ les objectifs du code et l’interpré-
⎯ wie der Kodex eingeführt werden ⎯ how to implement the code, in- tation des dispositions du code,
soll, einschließlich der Verant- cluding the responsibilities of per- ⎯ les modalités de mise en place du
wortlichkeiten des Personals be- sonnel concerning code imple- code, notamment les responsabi-
züglich der Kodex-Einführung und mentation and communication of lités du personnel concernant la
Kommunizierung der Information; information; mise en place du code et la
⎯ zugehörige Informationen über ⎯ related information on the com- communication des informations,
den Prozess zur Reklamations- plaints handling process and any ⎯ les informations relatives aux
behandlung und jedweder Be- dispute resolution provision. processus de traitement des ré-
stimmungen zur Konfliktlösung; clamations et toute disposition re-
Personnel should also be made aware
lative à la résolution des conflits.
Dem Personal sollten auch alle öffent- of all publicly available information.
lich verfügbaren Informationen be- Il convient également que le personnel
wusst gemacht werden. ait connaissance de toutes les infor-
mations publiquement disponibles.

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DIN ISO 10001:2008-07

I.3 Externe Kommunikation I.3 External communication I.3 Communication externe


Die Informationen für Kunden, Rekla- Information for customers, complain- Il convient que les informations desti-
manten und andere interessierte Par- ants and other interested parties nées aux clients, aux réclamants et
teien sollten prompt zur Verfügung should be made readily available, e.g. aux autres parties intéressées soient
gestellt werden, zum Beispiel mit Hilfe through brochures, pamphlets, label- faciles à se procurer, par exemple par
von Broschüren, Flugblättern, Aufkle- ling and website material. The informa- le biais de brochures, de prospectus,
bern und durch Material auf der Web- tion should be provided in an accurate d’étiquetage et de matériel sur site
seite. Die Informationen sollten auf and clear manner using appropriate web. Il convient que les informations
genaue und klare Weise in angemes- languages and alternative formats (see soient fournies de manière exacte et
sener Sprache und in alternativen Annex D). Such information could in- claire dans des langues et des formats
Formaten (siehe Anhang D) zur Verfü- clude: différents appropriés (voir Annexe D).
gung gestellt werden. Derartige Infor- ⎯ the promises made by organiza- Ces informations peuvent comprendre
mationen können einschließen: tions to customers; ⎯ les promesses faites aux clients
⎯ die Versprechen, die die Organi- ⎯ where and how enquiries and par les organismes,
sationen den Kunden machen; complaints about the code, or is- ⎯ l’endroit où les demandes et les
⎯ wo und wie Anfragen und Rekla- sues addressed by the code, can réclamations relatives au code,
mationen bezüglich des Kodex be made; ou les problèmes soulevés par le
oder der Themen, die der Kodex ⎯ how an enquiry or complaint will code peuvent être adressés, ainsi
adressiert, gemacht werden kön- be handled, including how feed- que la manière d’adresser ces
nen; back will be provided on its status demandes, ces réclamations et
⎯ wie eine Anfrage oder eine Re- and the time frames associated ces problèmes,
klamation behandelt werden wird, with each stage of this process; ⎯ la manière dont une demande ou
einschließlich dessen, wie Rück- ⎯ the options for acknowledgement une réclamation sera traitée, no-
meldungen über deren Status of an enquiry and for remedies to tamment la manière dont le retour
und den mit jedem Prozessschritt a complaint; portant sur son statut sera fourni,
verbundenen Zeitrahmen gege- ainsi que les périodes associées
ben werden; ⎯ the availability of any external à chaque étape du processus,
dispute resolution process;
⎯ die Optionen für die Empfangs- ⎯ les différentes options pour accu-
bestätigung einer Anfrage und für ⎯ results of code application. ser réception d’une demande et
mögliche Maßnahmen bei einer NOTE With respect to complaints and pour trouver réponse à une ré-
Reklamation; dispute resolution, organizations can use clamation,
⎯ die Verfügbarkeit eines Prozes- the guidance provided in ISO 10002 and ⎯ l’existence d’un processus de
ISO 10003.
ses zur externen Konfliktlösung; résolution des conflits externes,
⎯ Ergebnisse der Anwendung des The organization should protect the et
Kodex. personal information and ensure the ⎯ les résultats de l’application du
confidentiality of those who make en- code.
ANMERKUNG In Bezug auf Reklamatio- quiries and complaints.
nen und Konfliktlösung können Organisa- NOTE Concernant les réclamations et la
tionen die Anleitungen, die in ISO 10002 résolution des conflits, les organismes peu-
und ISO 10003 zur Verfügung gestellt wer- vent utiliser les lignes directrices contenues
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den, anwenden. dans l’ISO 10002 et dans l’ISO 10003.


Die Organisation sollte persönliche Il convient que l’organisme assure la
Informationen schützen und die Ver- protection des informations personnel-
traulichkeit derjenigen sicherstellen, les et garantisse la confidentialité pour
die Anfragen und Reklamationen ma- les personnes qui font une demande
chen. ou une réclamation.

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DIN ISO 10001:2008-07

Literaturhinweise Bibliography Bibliographie

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agement systems — Guidelines agement systems — Guidelines management de la qualité — Li-
for performance improvements for performance improvements gnes directrices pour l’améliora-
tion des performances
[3] ISO 10002:2004, Quality man- [3] ISO 10002:2004, Quality man-
agement — Customer satisfac- agement — Customer satisfac- [3] ISO 10002:2004, Management
tion — Guidelines for complaints tion — Guidelines for complaints de la qualité — Satisfaction des
handling in organizations handling in organizations clients — Lignes directrices pour
le traitement des réclamations
[4] ISO 10003, Quality management [4] ISO 10003, Quality management
dans les organismes
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Guidelines for dispute resolution Guidelines for dispute resolution [4] ISO 10003, Management de la
external to organizations external to organizations qualité — Satisfaction du client —
Lignes directrices relatives à la
[5] ISO/IEC Guide 37, Instructions [5] ISO/IEC Guide 37, Instructions
résolution de conflits extérieurs
for use of products of consumer for use of products of consumer
aux organismes
interest interest
[5] ISO/CEI Guide 37, Instructions
d’emploi pour les produits pré-
sentant un intérêt pour les
consommateurs
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