DEUTSCHE NORM Juli 2008

DIN ISO 10001

D
ICS 03.120.10

Qualitätsmanagement –
Kundenzufriedenheit –
Leitfaden für Verhaltenskodizes für Organisationen (ISO 10001:2007);
Text Deutsch, Englisch und Französisch
Quality management –
Customer satisfaction –
Guidelines for codes of conduct for organizations (ISO 10001:2007);
Text in German, English and French
Management de la qualité –
Satisfaction du client –
Lignes directrices relatives aux codes de conduite des organismes (ISO 10001:2007);
Texte en allemand, anglais et français
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Gesamtumfang 39 Seiten

Normenausschuss Qualitätsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen (NQSZ) im DIN

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 DIN ISO 10001:2008-07
Inhalt
Seite
Einleitung.......................................... 5
0.1 Allgemeines................................ 5
0.2 Beziehung zu ISO 9001 und
ISO 9004 .................................... 6
0.3 Beziehung zu ISO 10002 und
ISO 10003 .................................. 6
0.4 Angaben zur Konformität............ 7
1 Anwendungsbereich .................. 8
2 Normative Verweisungen........... 9
3 Begriffe........................................ 9
4 Leitprinzipien ............................ 10
4.1 Allgemeines.............................. 10
4.2 Selbstverpflichtung................... 11
4.3 Kapazität .................................. 11
4.4 Wahrnehmbarkeit..................... 11
4.5 Zugänglichkeit .......................... 11
4.6 Reaktionsbereitschaft............... 11
4.7 Genauigkeit .............................. 11
4.8 Verantwortlichkeit..................... 11
4.9 Ständige Verbesserung............ 11
5 Rahmenbedingungen des
Kodex ........................................ 11
5.1 Einrichtung ............................... 11
5.2 Integration ................................ 12
6 Planung, Gestaltung und
Entwicklung .............................. 12
6.1 Festlegung der Kodexziele....... 12
6.2 Sammlung und Bewertung von
Informationen ........................... 12
6.3 Beschaffung und Bewertung
von Eingaben der relevanten
interessierten Parteien ............. 13
6.4 Erstellung des Kodex ............... 13
6.5 Erstellung von
Leistungsindikatoren ................ 14
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6.6 Erstellung von Kodexverfahren 14
6.7 Erstellung eines internen und
externen Kommunikations-
plans ........................................ 15
6.8 Ermittlung notwendiger
Ressourcen .............................. 15
7 Einführung ................................ 15
8 Aufrechterhaltung und
Verbesserung ........................... 16
8.1 Sammlung von Informationen .. 16
8.2 Beurteilung der Leistung des
Kodex ....................................... 16
8.3 Zufriedenheit mit dem Kodex ... 16
8.4 Bewertung des Kodex und
seiner Rahmenbedingungen .... 17
8.5 Ständige Verbesserung............ 17
2
Contents
Page
Introduction.......................................5
0.1 General.......................................5
0.2 Relationship with ISO 9001
and ISO 9004 .............................6
0.3 Relationship with ISO 10002
and ISO 10003 ...........................6
0.4 Statements regarding
conformity ...................................7
1 Scope ...........................................8
2 Normative references .................9
3 Terms and definitions.................9
4 Guiding principles ....................10
4.1 General.....................................10
4.2 Commitment .............................11
4.3 Capacity....................................11
4.4 Visibility.....................................11
4.5 Accessibility ..............................11
4.6 Responsiveness .......................11
4.7 Accuracy...................................11
4.8 Accountability ...........................11
4.9 Continual improvement.............11
5 Code framework........................11
5.1 Establishment ...........................11
5.2 Integration.................................12
6 Planning, design and
development..............................12
6.1 Determine code objectives .......12
6.2 Gather and assess information.12
6.3 Obtain and assess input from
relevant interested parties ........13
6.4 Prepare code ............................13
6.5 Prepare performance
indicators ..................................14
6.6 Prepare code procedures .........14
6.7 Prepare internal and external
communication plan..................15
6.8 Determine resources needed ...15
7 Implementation .........................15
8 Maintenance and
improvement .............................16
8.1 Collection of information ...........16
8.2 Evaluation of code
performance .............................16
8.3 Satisfaction with the code .........16
8.4 Review of the code and code
framework.................................17
8.5 Continual improvement.............17
Sommaire
Page
Introduction ...................................... 5
0.1 Généralités................................. 5
0.2 Relation avec l’ISO 9001 et
l’ISO 9004 .................................. 6
0.3 Relation avec l’ISO 10002 et
l’ISO 10003 ................................ 6
0.4 Déclarations de conformité ........ 7
1 Domaine d’application ............... 8
2 Références normatives .............. 9
3 Termes et définitions ................. 9
4 Principes directeurs ................. 10
4.1 Généralités............................... 10
4.2 Engagement............................. 11
4.3 Capacité ................................... 11
4.4 Visibilité .................................... 11
4.5 Accessibilité ............................. 11
4.6 Réactivité ................................. 11
4.7 Exactitude ................................ 11
4.8 Responsabilité.......................... 11
4.9 Amélioration continue............... 11
5 Cadre du code .......................... 11
5.1 Établissement........................... 11
5.2 Intégration ................................ 12
6 Planification, conception et
développement ......................... 12
6.1 Déterminer les objectifs du
code ......................................... 12
6.2 Rassembler et évaluer les
informations.............................. 12
6.3 Obtenir et évaluer les données
d’entrée des parties
intéressées correspondantes ... 13
6.4 Élaborer le code ....................... 13
6.5 Élaborer des indicateurs de
performance ............................. 14
6.6 Élaborer les procédures du
code ......................................... 14
6.7 Élaborer un plan de
communication interne et
externe ..................................... 15
6.8 Déterminer les ressources
nécessaires .............................. 15
7 Mise en place ............................ 15
8 Entretien et amélioration ......... 16
8.1 Recueil des informations .......... 16
8.2 Évaluation des performances
du code .................................... 16
8.3 Satisfaction par rapport au
code ......................................... 16
8.4 Revue du code et de son
cadre ........................................ 17
8.5 Amélioration continue............... 17

Seite
Anhang A (informativ)
Vereinfachte Beispiele von
Kodex-Komponenten für
unterschiedliche
Organisationen ......................... 19
Anhang B (informativ)
Beziehungen zwischen
ISO 10001, ISO 10002,
ISO 10003 .................................. 22
Anhang C (informativ) Anleitung
für kleine Unternehmen ........... 25
Anhang D (normativ) Anleitung
zur Zugänglichkeit.................... 27
Anhang E (normativ) Anleitung zu
Eingaben von interessierten
Parteien ..................................... 28
Anhang F (informativ)
Rahmenbedingungen des
Kodex ........................................ 30
Anhang G (informativ) Anleitung
für die Übernahme eines
Kodex einer anderen
Organisation ............................. 33
Anhang H (normativ) Anleitung
für die Vorbereitung eines
Kodex ........................................ 35
Anhang I (normativ) Anleitung zur
Erstellung von
Kommunikationsplänen........... 37
Literaturhinweise ........................... 39
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Page
Annex A (informative) Simplified
examples of components of
codes for different
organizations ............................20
Annex B (informative) Inter-
relationship of ISO 10001,
ISO 10002 and ISO 10003 .........23
Annex C (informative) Guidance
for small businesses ................25
Annex D (normative) Guidance on
accessibility ..............................27
Annex E (normative) Guidance on
input from interested parties ...28
Annex F (informative) Code
framework..................................31
Annex G (informative) Guidance
on adopting a code provided
by another organization ...........33
Annex H (normative) Guidance on
preparing the code ...................35
Annex I (normative) Guidance on
preparing communication
plans ..........................................37
Bibliography ...................................39
DIN ISO 10001:2008-07
Page
Annexe A (informative) Exemples
simplifiés de composants de
codes pour différents
organismes ............................... 21
Annexe B (informative)
Interrelations entre
l’ISO 10001, l’ISO 10002 et
l’ISO 10003 ................................ 24
Annexe C (informative) Lignes
directrices pour les petites
entreprises................................ 25
Annexe D (normative) Lignes
directrices relatives à
l’accessibilité............................ 27
Annexe E (normative) Lignes
directrices relatives à
l’obtention de données
d’entrée des parties
intéressées ............................... 28
Annexe F (informative) Cadre du
code........................................... 32
Annexe G (informative) Lignes
directrices relatives à
l’adoption d’un code fourni
par un autre organisme ........... 33
Annexe H (normative) Lignes
directrices relatives à la
préparation du code................. 35
Annexe I (normative) Lignes
directrices relatives à
l’élaboration des plans de
communication......................... 37
Bibliographie .................................. 39
3
 DIN ISO 10001:2008-07

Nationales Vorwort
Dieses Dokument enthält die Deutsche Übersetzung der Internationalen Norm ISO 10001:2005, die vom Tech-
nischen Komitee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance, Unterkomitee 2, Quality systems,
erarbeitet wurde. Das zuständige nationale Gremium ist der Arbeitsausschuss NA 147-00-01 AA „Qualitäts-
management“ im Normenausschuss Qualitätsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen (NQSZ).

Es wird auf die Möglichkeit hingewiesen, dass für Teile dieses Dokuments Patentrechte bestehen. Das DIN
übernimmt keine Verantwortung für die Kennzeichnung solcher Rechte.

Für die in diesem Dokument zitierten Internationen Normen wird im Folgenden auf die entsprechenden
Deutschen Normen hingewiesen:

ISO 9000:2005 siehe DIN EN ISO 9000:2005-12

Nationaler Anhang NA
(informativ)

Literaturhinweise

DIN EN ISO 9000:2005-12, Qualitätsmanagementsysteme — Grundlagen und Begriffe (ISO 9000:2005);

Dreisprachige Fassung EN ISO 9000:2005
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4

Qualitätsmanagement —
Kundenzufriedenheit —
Leitfaden für Verhaltenskodizes für
Organisationen
Einleitung
0.1 Allgemeines
Einen hohen Grad an Kundenzufrie-
denheit aufrechtzuerhalten, ist eine
wichtige Herausforderung für viele
Organisationen. Eine Möglichkeit, die-
ser Herausforderung zu begegnen, ist
es, einen Verhaltenskodex für Kun-
denzufriedenheit aufzustellen und an-
zuwenden. Ein Verhaltenskodex für
Kundenzufriedenheit besteht aus Ver-
sprechen und den damit verbundenen
Bestimmungen, die Dinge wie die Aus-
lieferung eines Produkts, die Rück-
nahme, den Umgang mit Kundenda-
ten, die Werbung für beziehungsweise
die Vereinbarung von bestimmten Pro-
dukteigenschaften oder seiner Lei-
stung betreffen. Beispiele hierzu siehe
Anhang A. Ein Verhaltenskodex zur
Kundenzufriedenheit kann Teil eines
wirksamen Ansatzes zum Reklamati-
onsmanagement sein. Dies schließt
ein:
a) Vermeidung von Reklamationen,
indem die Organisation einen an-
gemessenen Verhaltenskodex zur
Kundenzufriedenheit anwendet;
b) interne Behandlung von Rekla-
mationen, zum Beispiel wenn
Äußerungen über Unzufriedenheit
empfangen werden;
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c) eine externe Konfliktlösung in
Fällen, in denen Reklamationen
intern nicht mehr zufrieden stel-
lend behandelt werden können.
Diese Internationale Norm gibt Organi-
sationen eine Anleitung, um sie bei der
Feststellung zu unterstützen, ob ihre
Bestimmungen eines Verhaltenskodex
für Kundenzufriedenheit sich mit den
Bedürfnissen und Erwartungen der
Kunden decken und ob der Verhal-
tenskodex zur Kundenzufriedenheit
genau und unmissverständlich ist. Ihr
Einsatz kann:
⎯ faire Geschäftspraktiken unter-
stützen und das Vertrauen der
Kunden in eine Organisation stär-
ken;
⎯ das Verständnis der Kunden dar-
über, was sie von einer Organisa-
tion bezüglich ihrer Produkte und
ihrer Beziehungen zu Kunden zu
erwarten haben, verbessern und
dadurch die Wahrscheinlichkeit
von Missverständnissen und Re-
klamationen verringern;
Quality management —
Customer satisfaction —
Guidelines for codes of conduct for
organizations
Introduction
0.1 General
Maintaining a high level of customer
satisfaction is a significant challenge
for many organizations. One way of
meeting this challenge is to put in pla-
ce and use a customer satisfaction
code of conduct. A customer satisfac-
tion code of conduct consists of prom-
ises and related provisions that ad-
dress issues such as product delivery,
product returns, handling of personal
information of customers, advertising
and stipulations concerning particular
attributes of a product or its perform-
ance (see Annex A for examples). A
customer satisfaction code of conduct
can be part of an effective approach to
complaints management. This in-
volves:
a) complaints prevention, by making
use of an appropriate customer
satisfaction code of conduct;
b) internal complaints handling, for
instances when expressions of
dissatisfaction are received;
c) external dispute resolution, for
situations in which complaints
cannot be satisfactorily dealt with
internally.
This International Standard provides
guidance to assist an organization in
determining that its customer satisfac-
tion code provisions meet customer
needs and expectations, and that the
customer satisfaction code is accurate
and not misleading. Its use can:
⎯ enhance fair trade practices and
customer confidence in an or-
ganization;
⎯ improve customer understanding
of what to expect from an organi-
zation in terms of its products and
relations with customers, thereby
reducing the likelihood of misun-
derstandings and complaints;
DIN ISO 10001:2008-07
Management de la qualité —
Satisfaction du client —
Lignes directrices relatives aux
codes de conduite des organismes
Introduction
0.1 Généralités
Conserver un niveau élevé de satisfac-
tion du client est l’un des principaux
défis que de nombreux organismes ont
à relever. L’une des manières d’attein-
dre cet objectif, consiste à mettre en
place et à appliquer un code de
conduite de satisfaction du client. Un
code de conduite de satisfaction du
client consiste en promesses et en
dispositions associées qui traitent des
aspects tels que la livraison des pro-
duits, le retour des produits, le traite-
ment des informations personnelles du
client, la publicité et les dispositions
concernant les attributs particuliers
d’un produit ou de ses performances
(pour voir des exemples, consulter
l’Annexe A). Un code de conduite de
satisfaction du client peut faire partie
d’une approche efficace du traitement
des réclamations. Cela implique:
a) la prévention des réclamations,
en utilisant un code de conduite
de satisfaction du client;
b) le traitement des réclamations en
interne, par exemple lorsqu’une
insatisfaction est exprimée;
c) la résolution des conflits par un
tiers, dans des situations où les
réclamations ne peuvent pas être
traitées de manière satisfaisante
en interne.
La présente Norme internationale
fournit des lignes directrices qui per-
mettent à un organisme de s’assurer
que toutes les dispositions du code de
satisfaction du client répondent aux
besoins et aux attentes du client, et
que le code de satisfaction du client
est exact et sincère. Son utilisation
peut
⎯ contribuer à rendre les pratiques
commerciales plus équitables et à
accroître la confiance du client
dans un organisme,
⎯ permettre à un client de mieux
comprendre ce qu’il peut attendre
d’un organisme, en termes de
produits et de relations avec le
client, en réduisant ainsi le risque
d’incompréhensions et de récla-
mations,
5
 DIN ISO 10001:2008-07
⎯ möglicherweise die Notwendigkeit
für neue Vorschriften verringern,
die das Verhalten einer Organisa-
tion ihren Kunden gegenüber re-
geln.
0.2 Beziehung zu ISO 9001
und ISO 9004
Diese Internationale Norm ist mit
ISO 9001 und ISO 9004 kompatibel
und unterstützt die Ziele dieser beiden
Normen durch die wirksame und effi-
ziente Anwendung eines Prozesses,
um einen Verhaltenskodex in Bezug
auf Kundenzufriedenheit zu entwickeln
und einzuführen. Diese Internationale
Norm kann aber auch unabhängig von
ISO 9001 und ISO 9004 angewendet
werden.
ISO 9001 legt Anforderungen an ein
Qualitätsmanagementsystem fest,
welches zur internen Anwendung
durch Organisationen, zur Zertifizie-
rung oder zu Vertragszwecken ver-
wendet werden kann. Ein mit
ISO 10001 übereinstimmender Verhal-
tenskodex für Kundenzufriedenheit
kann ein Element eines Qualitäts-
managementsystems sein. ISO 10001
ist nicht zur Zertifizierung oder zu Ver-
tragszwecken vorgesehen.
ISO 9004 gibt Anleitung zur ständigen
Verbesserung der Leistung von Quali-
tätsmanagementsystemen. ISO 10001
kann die Leistung weiter steigern, so-
wohl was Verhaltenskodizes als auch
was die Zufriedenheit von Kunden
oder anderen interessierten Parteien
betrifft. Sie kann auch die ständige
Verbesserung der Qualität der Produk-
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te und Prozesse, basierend auf Rück-
meldungen von Kunden und anderen
interessierten Parteien, ermöglichen.
ANMERKUNG Neben den Kunden kön-
nen zu den interessierten Parteien auch
Zulieferer, Industrieverbände und ihre Mit-
glieder, Verbraucherorganisationen, zu-
ständige Regierungsstellen, Mitarbeiter,
Besitzer und Andere zählen, die vom Ver-
haltenskodex für Kundenzufriedenheit einer
Organisation betroffen sind.
0.3 Beziehung zu ISO 10002
und ISO 10003
Diese Internationale Norm ist kompati-
bel mit ISO 10002 und ISO 10003.
Diese drei Normen können entweder
einzeln oder in Kombination miteinan-
der angewendet werden. Wenn sie
zusammen angewendet werden, kön-
nen ISO 10001, ISO 10002 und
6
⎯ potentially decrease the need for
new regulations governing an or-
ganization’s conduct towards its
customers.
0.2 Relationship with ISO 9001
and ISO 9004
This International Standard is com-
patible with ISO 9001 and ISO 9004
and supports the objectives of these
two standards through the effective
and efficient application of a process to
develop and implement a code of con-
duct related to customer satisfaction.
This International Standard can also
be used independently of ISO 9001
and ISO 9004.
ISO 9001 specifies requirements for a
quality management system that can
be used for internal application by or-
ganizations, or for certification, or for
contractual purposes. A customer sat-
isfaction code of conduct implemented
in accordance with this International
Standard (ISO 10001) can be an ele-
ment of a quality management system.
This International Standard is not in-
tended for certification or for contrac-
tual purposes.
ISO 9004 provides guidance on con-
tinual improvement of performance
regarding quality management sys-
tems. This International Standard
(ISO 10001) can further enhance per-
formance regarding codes of conduct,
as well as increase the satisfaction of
customers and other interested par-
ties. It can also facilitate the continual
improvement of the quality of products
and processes based on feedback
from customers and other interested
parties.
NOTE Apart from customers, other inter-
ested parties can include suppliers, industry
associations and their members, consumer
organizations, relevant government agen-
cies, personnel, owners and others who are
affected by an organization’s customer
satisfaction code of conduct.
0.3 Relationship with
ISO 10002 and ISO 10003
This International Standard is com-
patible with ISO 10002 and
ISO 10003. These three standards can
be used either independently or in con-
junction with each other. When used
together, this International Standard,
ISO 10002, and ISO 10003 can be
⎯ réduire potentiellement le besoin
de nouvelles réglementations
concernant la conduite d’un orga-
nisme à l’égard de ses clients.
0.2 Relation avec l’ISO 9001 et
l’ISO 9004
La présente Norme internationale est
compatible avec l’ISO 9001 et
l’ISO 9004 et soutient les objectifs de
ces deux normes, grâce à une applica-
tion efficace et efficiente du processus
de développement et de mise en place
d’un code de conduite lié à la satisfac-
tion du client. La présente Norme in-
ternationale peut également être utili-
sée indépendamment de l’ISO 9001 et
de l’ISO 9004.
L’ISO 9001 spécifie les exigences d’un
système de management de la qualité
qui peuvent être utilisées en vue d’une
certification ou à des fins contractuel-
les, ou encore en vue d’une applica-
tion interne par des organismes. Un
code de conduite de satisfaction du
client mis en place conformément à la
présente Norme internationale
(ISO 10001) peut constituer un élé-
ment d’un système de management de
la qualité. La présente Norme interna-
tionale n’est pas destinée à la certifica-
tion ou à des fins contractuelles.
L’ISO 9004 fournit des lignes directri-
ces en matière d’amélioration continue
des performances par le biais de sys-
tèmes de management de la qualité.
La présente Norme internationale
(ISO 10001) peut permettre d’amélio-
rer davantage les performances en ce
qui concerne les codes de conduite et
d’augmenter la satisfaction des clients
et des autres parties intéressées. Cela
peut également contribuer à l’amélio-
ration continue de la qualité des pro-
duits et des processus, grâce aux re-
tours des clients comme des autres
parties intéressées.
NOTE Hormis les clients, les autres par-
ties intéressées peuvent inclure les fournis-
seurs, les associations d’industriels et leurs
membres, les associations de consomma-
teurs, les agences gouvernementales cor-
respondantes, le personnel, les propriétai-
res et toute autre partie concernée par un
code de conduite de satisfaction du client.
0.3 Relation avec l’ISO 10002
et l’ISO 10003
La présente Norme internationale est
compatible avec l’ISO 10002 et
l’ISO 10003. Ces trois normes peuvent
être utilisées soit indépendamment les
unes des autres, soit conjointement.
Lorsqu’elles sont utilisées conjointe-
ment, l’ISO 10001, l’ISO 10002 et

ISO 10003 Teil eines größeren und
integrierten Rahmens zur Verbesse-
rung der Kundenzufriedenheit durch
Verhaltenskodizes, Reklamationsma-
nagement und Konfliktlösung sein
(siehe Anhang B).
ISO 10002 gibt Anleitung zur internen
Behandlung von produktbezogenen
Reklamationen. Durch die Einhaltung
von Versprechen, die in einem Verhal-
tenskodex für Kundenzufriedenheit
gemacht wurden, verringern Organisa-
tionen die Wahrscheinlichkeit von auf-
tretenden Problemen, da es weniger
Potenzial für Missverständnisse be-
züglich der Erwartungen der Kunden
hinsichtlich der Organisation und ihrer
Produkte gibt.
ISO 10003 gibt Anleitung zur Lösung
von Konflikten wegen produktbezoge-
ner Reklamationen, die intern nicht
zufrieden stellend gelöst werden konn-
ten. Wenn Konflikte entstehen, kann
das Vorhandensein eines Verhaltens-
kodex für Kundenzufriedenheit den
Parteien dabei helfen, die Erwartungen
der Kunden und die Versuche der Or-
ganisation, diesen Erwartungen ge-
recht zu werden, zu verstehen.
0.4 Angaben zur Konformität
ISO 10001 ist vorgesehen, um einzig
als Leitfaden angewendet zu werden.
Wenn alle anwendbaren Anleitungen
aus dieser Internationalen Norm ver-
wirklicht wurden, können Aussagen
gemacht werden, dass ein Verhaltens-
kodex für Kundenzufriedenheit basie-
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rend auf diesen Anleitungen geplant,
gestaltet, entwickelt, eingeführt, erhal-
ten und verbessert wird.
Jedoch stehen alle Erklärungen, in
denen die Konformität mit dieser Inter-
nationalen Norm in Werbe- und Kom-
munikationsmaterialien behauptet oder
angedeutet wird, mit der Internationa-
len Norm im Widerspruch und es ist
deshalb unangemessen, solche Erklä-
rungen abzugeben.
ANMERKUNG Erklärungen, in denen die
Übereinstimmung mit dieser Internationalen
Norm behauptet oder angedeutet wird, sind
in jeglichem Werbe- und Kommunikations-
material unpassend, wie zum Beispiel in
Pressemitteilungen, Anzeigen, Marketing-
Broschüren, Videos, Personalbekanntma-
chungen, Logos, Slogans und Schlagzeilen
in verschiedenartigen Medien, die von
Druck und Rundfunk zu Internet- und Mul-
timedia-Anwendungen, zu Produktmarken,
Zeichen und Bannern reichen.
part of a broader and integrated
framework for enhanced customer
satisfaction through codes of conduct,
complaints handling and dispute reso-
lution (see Annex B).
ISO 10002 contains guidance on the
internal handling of product-related
complaints. By fulfilling the promises
given in a customer satisfaction code
of conduct, organizations decrease the
likelihood of problems arising because
there is less potential for confusion
regarding customer expectations con-
cerning the organization and its prod-
ucts.
ISO 10003 contains guidance on the
resolution of disputes regarding prod-
uct-related complaints that could not
be satisfactorily resolved internally.
When disputes do arise, the existence
of a customer satisfaction code of
conduct can assist the parties in un-
derstanding customer expectations
and the organization’s attempts to
meet those expectations.
0.4 Statements regarding
conformity
This International Standard is de-
signed to be used solely as a guidance
document. Where all applicable guid-
ance provided in this International
Standard has been implemented, sta-
tements that a customer satisfaction
code of conduct is planned, designed,
developed, implemented, maintained
and improved based on that guidance
can be made.
However, any statements claiming or
implying conformity to this International
Standard are inconsistent with this
International Standard, and it is there-
fore inappropriate to make such sta-
tements.
NOTE Statements claiming or implying
conformity to this International Standard are
thus inappropriate in any promotional and
communication material, such as press
releases, advertisements, marketing bro-
chures, videos, staff announcements, lo-
gos, slogans and catch lines for diverse
media, ranging from print and broadcasting
to Internet and multi-media applications, to
product labels, signs and banners.
DIN ISO 10001:2008-07
l’ISO 10003 peuvent faire partie d’un
cadre intégré plus large visant à aug-
menter la satisfaction du client par le
biais de codes de conduite, du traite-
ment des réclamations et de la résolu-
tion des conflits (voir Annexe B).
L’ISO 10002 contient des lignes direc-
trices relatives au traitement interne
des réclamations liées aux produits.
En tenant les promesses formulées
dans un code de conduite de satisfac-
tion du client, les organismes réduisent
les problèmes liés au risque de confu-
sion en termes d’attentes du client par
rapport à l’organisme et à ses produits.
L’ISO 10003 contient des lignes direc-
trices relatives à la résolution des
conflits concernant les réclamations
liées aux produits et qui ne peuvent
être résolus de manière satisfaisante
en interne. Lorsque des conflits appa-
raissent, l’existence d’un code de con-
duite de satisfaction du client peut ai-
der les parties à mieux comprendre les
attentes du client ainsi que les efforts
de l’organisme pour répondre à ces
attentes.
0.4 Déclarations de conformité
La présente Norme internationale est
destinée à être utilisée uniquement
comme directives. Lorsque toutes les
lignes directrices contenues dans la
présente Norme internationale ont été
mises en place, des déclarations indi-
quant qu’un code de conduite de satis-
faction du client est planifié, conçu,
développé, mis en place, entretenu et
amélioré sur la base de ces lignes
directrices, peuvent être faites.
Toutefois, toute déclaration indiquant
de manière explicite ou implicite la
conformité à la présente Norme inter-
nationale est incompatible avec la pré-
sente Norme internationale. Il est, par
conséquent, inapproprié de faire de
telles déclarations.
NOTE Toute déclaration indiquant de
manière explicite ou implicite la conformité
à la présente Norme internationale dans un
matériel de communication ou promotion-
nel, tel qu’un communiqué de presse, une
publicité, une brochure marketing, une
vidéo, une note interne, un logo, un slogan,
une accroche de film pour différents médias
allant de l’impression à la diffusion, en pas-
sant par l’internet, les applications multimé-
dias, les étiquettes de produits, les pan-
neaux et les banderoles, est par consé-
quent inappropriée.
7
 DIN ISO 10001:2008-07
1 Anwendungsbereich
Diese Internationale Norm gibt eine
Anleitung zur Planung, Entwicklung,
Einführung, Aufrechterhaltung und
Verbesserung eines Verhaltenskodex
zur Kundenzufriedenheit. Diese Inter-
nationale Norm ist anwendbar auf pro-
duktbezogene Kodizes, die Verspre-
chen enthalten, die den Kunden einer
Organisation bezüglich des Verhaltens
der Organisation gemacht werden.
Diese Versprechen und die damit ver-
bundenen Bestimmungen sind auf die
Verbesserung der Kundenzufrieden-
heit ausgerichtet. Anhang A enthält
vereinfachte Beispiele von Komponen-
ten von Kodizes für verschiedene Or-
ganisationen.
ANMERKUNG 1 In dieser Internationalen
Norm umfasst der Begriff des Produkts
Dienstleistungen, Software, Hardware und
verfahrenstechnische Produkte.
ANMERKUNG 2 In dieser Internationalen
Norm bezieht sich die Benennung „Produkt“
nur auf das Produkt, das für einen Kunden
gedacht ist oder von einem Kunden ange-
fordert wurde.
Diese Internationale Norm ist für den
Gebrauch in Organisationen gedacht,
unabhängig von ihrer Art, ihrer Größe
und dem Produkt, das sie bereitstellen,
einschließlich solcher Organisationen,
die Verhaltenskodizes zur Kundenzu-
friedenheit für die Verwendung in an-
deren Organisationen entwickeln. An-
hang C enthält eine Anleitung speziell
für kleine Unternehmen.
Diese Internationale Norm beschreibt
nicht den eigentlichen Inhalt von Ver-
haltenskodizes zur Kundenzufrieden-
Normen-Download-Beuth-PRO TEMPRE GmbH-KdNr.7452630-LfNr.5494209001-2011-10-12 07:53
heit. Sie behandelt auch nicht andere
Verhaltenskodizes, wie jene, die die
Wechselbeziehung zwischen einer
Organisation und ihren Mitarbeitern
oder zwischen einer Organisation und
ihren Zulieferern regeln.
Diese Internationale Norm ist nicht zur
Zertifizierung oder für vertragliche
Zwecke vorgesehen, ebenso wenig
zur Abänderung von Rechten und
Pflichten, die durch anwendbare ge-
setzliche und/oder behördliche Anfor-
derungen vorgegeben werden.
ANMERKUNG 3 Obwohl diese Interna-
tionale Norm nicht für vertragliche Zwecke
vorgesehen ist, können Versprechen aus
dem Verhaltenskodex zur Kundenzufrie-
denheit in Verträge einer Organisation auf-
genommen werden.
ANMERKUNG 4 Obwohl diese Interna-
tionale Norm auf Verhaltenskodizes zur
Kundenzufriedenheit von Endverbrauchern,
die Waren, Eigentum oder Dienstleistungen
für persönliche oder Haushaltszwecke kau-
fen oder nutzen, ausgerichtet ist, ist sie auf
alle Verhaltenskodizes zur Kundenzufrie-
denheit anwendbar.
8
1 Scope
This International Standard provides
guidance for planning, designing, de-
veloping, implementing, maintaining
and improving customer satisfaction
codes of conduct. This International
Standard is applicable to product-
related codes containing promises
made to customers by an organization
concerning its behaviour. Such prom-
ises and related provisions are aimed
at enhanced customer satisfaction.
Annex A provides simplified examples
of components of codes for different
organizations.
NOTE 1 Throughout this International
Standard, the term “product” encompasses
services, software, hardware and proc-
essed materials.
NOTE 2 In this International Standard, the
term “product” applies only to the product
intended for, or required by, a customer.
This International Standard is intended
for use by organizations regardless of
type, size and product provided, in-
cluding organizations that design cus-
tomer satisfaction codes of conduct for
use by other organizations. Annex C
gives guidance specifically for small
businesses.
This International Standard does not
prescribe the substantive content of
customer satisfaction codes of con-
duct, nor does it address other types of
codes of conduct, such as those that
relate to the interaction between an
organization and its personnel, or be-
tween an organization and its suppli-
ers.
This International Standard is not in-
tended for certification or for contrac-
tual purposes, and it is not intended to
change any rights or obligations pro-
vided by applicable statutory and regu-
latory requirements.
NOTE 3 While this International Standard
is not intended for contractual purposes,
customer satisfaction codes of conduct
promises can be included in an organiza-
tion’s contracts.
NOTE 4 This International Standard is
aimed at customer satisfaction codes of
conduct concerning individual customers
purchasing or using goods, property or
services for personal or household pur-
poses, although it is applicable to all cus-
tomer satisfaction codes of conduct.
1 Domaine d’application
La présente Norme internationale
fournit des lignes directrices pour la
planification, la conception, le déve-
loppement, l’entretien et l’amélioration
des codes de conduite relatifs à la
satisfaction du client. La présente
Norme internationale est applicable
aux codes liés aux produits et conte-
nant des promesses faites aux clients
par un organisme au sujet de son
comportement. De telles promesses et
dispositions associées ont pour objec-
tif d’accroître la satisfaction du client.
Des exemples sont donnés dans l’An-
nexe A.
NOTE 1 Dans la présente Norme interna-
tionale, le terme «produit» englobe les ser-
vices, les logiciels, le matériel ainsi que les
matériaux traités.
NOTE 2 Dans la présente Norme interna-
tionale, le terme «produit» s’applique uni-
quement au produit destiné à, ou exigé par,
un client.
La présente Norme internationale est
destinée à être utilisée par des orga-
nismes quels que soient leur type, leur
taille et le produit fourni, y compris les
organismes qui créent des codes de
conduite de satisfaction du client utili-
sables par d’autres organismes. L’An-
nexe C fournit des lignes directrices
particulièrement destinées aux petites
entreprises.
La présente Norme internationale ne
spécifie pas le contenu même des
codes de conduite de satisfaction du
client. Elle ne régit pas non plus les
autres types de codes de conduite,
tels que ceux liés à l’interaction entre
un organisme et son personnel ou bien
entre un organisme et ses fournis-
seurs.
La présente Norme internationale n’est
pas destinée à la certification ou à des
fins contractuelles, pas plus qu’elle
n’est destinée à modifier aucun droit
ou obligation prévu par les exigences
légales ou réglementaires applicables.
NOTE 3 Bien que la présente Norme
internationale ne soit pas destinée à des
fins contractuelles, les codes de conduite
de satisfaction du client peuvent figurer
dans les contrats d’un organisme.
NOTE 4 La présente Norme internatio-
nale s’adresse aux codes de conduite de
satisfaction du client qui concernent chacun
des clients achetant ou utilisant des objets,
des biens ou des services à des fins per-
sonnelles ou domestiques, même si elle est
applicable à tous les codes de conduite de
satisfaction du client.

2 Normative Verweisungen
Das folgende zitierte Dokument ist für
die Anwendung dieses Dokuments
erforderlich. Bei datieren Verweisun-
gen gilt nur die in Bezug genommene
Ausgabe. Bei undatierten Verweisun-
gen gilt die letzte Ausgabe des in Be-
zug genommenen Dokuments (ein-
schließlich aller Änderungen).
ISO 9000:2005, Quality management
systems — Fundamentals and vo-
cabulary
3 Begriffe
Für die Anwendung dieses Dokuments
gelten die Begriffe nach
ISO 9000:2005 und die folgenden Be-
griffe.
3.1
Verhaltenskodex zur
Kundenzufriedenheit
Kodex
Versprechen einer Organisation (3.6)
an die Kunden (3.4) und zugehörige
Bestimmungen, die sich auf das Ver-
halten der Organisation beziehen und
eine erhöhte Kundenzufriedenheit
(3.5) zum Ziel haben
ANMERKUNG 1 Zugehörige Bestimmun-
gen können Ziele, Bedingungen, Ein-
schränkungen, Kontaktinformationen und
Verfahren zur Behandlung von Reklamatio-
nen einschließen.
ANMERKUNG 2 Im Folgenden wird in
dieser Internationalen Norm nur noch die
Benennung „Kodex“ anstelle von „Verhal-
Normen-Download-Beuth-PRO TEMPRE GmbH-KdNr.7452630-LfNr.5494209001-2011-10-12 07:53
tenskodex zur Kundenzufriedenheit“ ver-
wendet.
3.2
Reklamant
Person, Organisation (3.6) oder de-
ren Vertreter, die/der eine Reklamati-
on (3.3) geltend macht
ANMERKUNG Diese Definition präzisiert
die in ISO 10002 gegebene Definition da-
hingehend, dass die Vertretung für eine
Person oder eine Organisation erfolgen
kann.
3.3
Reklamation
Ausdruck der Unzufriedenheit, die ge-
genüber einer Organisation (3.6) in
Bezug auf deren Produkte zum Aus-
druck gebracht wird, oder in Bezug auf
den Prozess zur Bearbeitung von Re-
klamationen selbst, wenn eine Reak-
tion beziehungsweise Klärung explizit
oder implizit erwartet wird
[ISO 10002:2004, 3.2]
ANMERKUNG Reklamationen können
sich auch auf den Kodex (3.1) beziehen.
2 Normative references
The following referenced documents
are indispensable for the application of
this document. For dated references,
only the edition cited applies. For un-
dated references, the latest edition of
the referenced document (including
any amendments) applies.
ISO 9000:2005, Quality management
systems — Fundamentals and vo-
cabulary
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the
terms and definitions given in
ISO 9000:2005 and the following ap-
ply.
3.1
customer satisfaction code of
conduct
code
promises, made to customers (3.4) by
an organization (3.6) concerning its
behaviour, that are aimed at enhanced
customer satisfaction (3.5) and re-
lated provisions
NOTE 1 Related provisions can include
objectives, conditions, limitations, contact
information and complaints handling proce-
dures.
NOTE 2 Hereafter in this International
Standard, the term “code” is used in place
of “customer satisfaction code of conduct”.
3.2
complainant
person, organization (3.6) or their
representative, making a complaint
(3.3)
NOTE This definition clarifies the defini-
tion given in ISO 10002, in that a represen-
tative can represent a person or an organi-
zation.
3.3
complaint
expression of dissatisfaction made to
an organization (3.6), related to its
products, or the complaints-handling
process itself, where a response or
resolution is explicitly or implicitly ex-
pected
[ISO 10002:2004, 3.2]
NOTE Complaints can be made in rela-
tion to the code (3.1).
DIN ISO 10001:2008-07
2 Références normatives
Les documents de référence suivants
sont indispensables pour l’application
du présent document. Pour les réfé-
rences datées, seule l’édition citée
s’applique. Pour les références non
datées, la dernière édition du docu-
ment de référence s’applique (y com-
pris les éventuels amendements).
ISO 9000:2005, Systèmes de mana-
gement de la qualité — Principes es-
sentiels et vocabulaire
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent docu-
ment, les termes et définitions donnés
dans l’ISO 9000 ainsi que les suivants
s’appliquent.
3.1
code de conduite de satisfaction du
client
code
promesses faites aux clients (3.4) par
un organisme (3.6) concernant son
comportement, destinées à accroître la
satisfaction du client (3.5) et les dis-
positions qui leur sont associées
NOTE 1 Les dispositions associées peu-
vent comprendre les objectifs, les condi-
tions, les restrictions, les informations sur le
contact, ainsi que les procédures de traite-
ment des réclamations.
NOTE 2 Ci-après, dans la présente Nor-
me internationale, le terme «code» est
utilisé en lieu et place de «code de conduite
de satisfaction du client».
3.2
réclamant
plaignant
personne, organisme (3.6) ou leur
représentant qui formule une réclama-
tion (3.3)
NOTE La définition clarifie celle donnée
dans l’ISO 10002, dans laquelle un repré-
sentant peut représenter une personne ou
un organisme.
3.3
réclamation
toute expression de mécontentement
adressée à un organisme (3.6),
concernant ses produits ou le proces-
sus même de traitement des réclama-
tions, duquel une réponse ou une solu-
tion est explicitement ou implicitement
attendue
[ISO 10002:2004, 3.2]
NOTE Les réclamations peuvent être
faites en rapport avec le code (3.1).
9
 DIN ISO 10001:2008-07
3.4
Kunde
Organisation (3.6) oder Person, die
ein Produkt empfängt
BEISPIEL Verbraucher, Klient, Endan-
wender, Einzelhändler, Nutznießer und
Käufer.
ANMERKUNG 1 Ein Kunde kann der
Organisation angehören oder ein Außen-
stehender sein.
ANMERKUNG 2 In dieser Internationalen
Norm beinhaltet die Benennung „Kunde“
auch potenzielle Kunden.
ANMERKUNG 3 In Anlehnung an
ISO 9000:2005, 3.3.5.
3.5
Kundenzufriedenheit
Wahrnehmung des Kunden (3.4) zu
dem Grad, in dem die Anforderungen
des Kunden erfüllt worden sind
ANMERKUNG 1 Reklamationen (3.3)
des Kunden sind ein üblicher Indikator für
Kundenunzufriedenheit, doch bedeutet ihr
Fehlen nicht notwendigerweise hohe Kun-
denzufriedenheit.
ANMERKUNG 2 Selbst wenn Kundenan-
forderungen mit dem Kunden vereinbart
und erfüllt worden sind, bedeutet dies nicht
notwendigerweise, dass die Kundenzufrie-
denheit damit sichergestellt ist.
[ISO 9000:2005, 3.1.4]
3.6
Organisation
Gruppe von Personen und Einrichtun-
gen mit einem Gefüge von Verantwor-
tungen, Befugnissen und Beziehungen
BEISPIEL Gesellschaft, Körperschaft,
Firma, Unternehmen, Institution, gemein-
Normen-Download-Beuth-PRO TEMPRE GmbH-KdNr.7452630-LfNr.5494209001-2011-10-12 07:53
nützige Organisation, Einzelunternehmer,
Verband, Regierungsbehörde oder Teile
oder Mischformen solcher Einrichtungen.
ANMERKUNG In Anlehnung an
ISO 9000:2005, 3.3.1.
4 Leitprinzipien
4.1 Allgemeines
Die wirksame und effiziente Planung,
Gestaltung, Entwicklung, Einführung,
Aufrechterhaltung und Verbesserung
eines Kodex beruht auf der Einhaltung
der kundenorientierten Leitprinzipien,
dargelegt in 4.2 bis 4.9.
10
3.4
customer
organization (3.6) or person that re-
ceives a product
EXAMPLE Consumer, client, end-user,
retailer, beneficiary or purchaser.
NOTE 1 A customer can be internal or
external to the organization.
NOTE 2 For the purposes of this Interna-
tional Standard, the term “customer” in-
cludes potential customers.
NOTE 3 Adapted from ISO 9000:2005,
3.3.5.
3.5
customer satisfaction
customer’s (3.4) perception of the
degree to which the customer’s re-
quirements have been fulfilled
NOTE 1 Customer complaints (3.3) are
a common indicator of low customer satis-
faction but their absence does not neces-
sarily imply high customer satisfaction.
NOTE 2 Even when customer require-
ments have been agreed with the customer
and fulfilled, this does not necessarily en-
sure high customer satisfaction.
[ISO 9000:2005, 3.1.4]
3.6
organization
group of people and facilities with an
arrangement of responsibilities, au-
thorities and relationships
EXAMPLE Company, corporation, firm,
enterprise, institution, charity, sole trader,
association, government agency or parts or
combination thereof.
NOTE Adapted from ISO 9000:2005,
3.3.1.
4 Guiding principles
4.1 General
Effective and efficient planning, de-
sign, development, implementation,
maintenance and improvement of a
code is based on adherence to the
customer-focused guiding principles
set out in 4.2 to 4.9.
3.4
client
organisme (3.6) ou personne qui re-
çoit un produit
EXEMPLE Consommateur, client, utilisa-
teur final, détaillant, bénéficiaire ou ache-
teur.
NOTE 1 Le client peut être interne ou
externe à l’organisme.
NOTE 2 Pour les besoins de la présente
Norme internationale, l’utilisation du terme
«client» inclut les clients potentiels.
NOTE 3 Adapté de l’ISO 9000:2005,
3.3.5.
3.5
satisfaction du client
perception du client (3.4) sur le niveau
de satisfaction de ses exigences
NOTE 1 Les réclamations (3.3) des
clients sont un indicateur habituel d’un fai-
ble niveau de satisfaction du client, mais
leur absence n’implique pas nécessaire-
ment un niveau élevé de satisfaction du
client.
NOTE 2 Même lorsque les exigences du
client ont été convenues avec lui et satisfai-
tes, cela n’entraîne pas nécessairement
une forte satisfaction du client.
[ISO 9000:2005, 3.1.4]
3.6
organisme
ensemble d’installations et de person-
nes avec des responsabilités, des
pouvoirs et des relations
EXEMPLE Compagnie, société, firme,
entreprise, institution, œuvre de bienfai-
sance, travailleur indépendant, association,
agence gouvernementale ou parties ou
combinaison de ceux-ci.
NOTE Adapté de l’ISO 9000:2005, 3.3.1.
4 Principes directeurs
4.1 Généralités
Une planification, une conception, un
développement, une mise en place, un
entretien et une amélioration efficaces
et efficientes d’un code reposent sur
l’adhésion aux principes directeurs
orientés clients et définis de 4.2 à 4.9.

4.2 Selbstverpflichtung
Eine Organisation sollte sich ausdrück-
lich zur Annahme, Einführung und
Verbreitung eines Kodex und der Erfül-
lung seiner Versprechen verpflichten.
4.3 Kapazität
Für die Planung, Gestaltung, Entwick-
lung, Einführung, Erhaltung und Ver-
besserung und für die wirksame und
effiziente Lenkung und Leitung eines
Kodex sollten ausreichende Ressour-
cen zur Verfügung gestellt werden.
4.4 Wahrnehmbarkeit
Ein Kodex sollte den Kunden, den Mit-
arbeitern und anderen interessierten
Parteien in ausreichendem Maß be-
kannt gemacht werden.
4.5 Zugänglichkeit
Ein Kodex und relevante Informationen
dazu sollten leicht zu finden und an-
zuwenden sein (siehe Anhang D).
4.6 Reaktionsbereitschaft
Eine Organisation sollte auf die Be-
dürfnisse der Kunden und die Erwar-
tungen interessierter Parteien in ihrem
Kodex eingehen (siehe Anhang E).
4.7 Genauigkeit
Eine Organisation sollte sicherstellen,
dass ihr Kodex und Informationen über
ihren Kodex genau, nicht irreführend,
Normen-Download-Beuth-PRO TEMPRE GmbH-KdNr.7452630-LfNr.5494209001-2011-10-12 07:53
nachvollziehbar und in Übereinstim-
mung mit allen relevanten gesetzlichen
und behördlichen Anforderungen sind.
4.8 Verantwortlichkeit
Die Organisation sollte die Verantwort-
lichkeiten für und die Berichterstattung
über Maßnahmen bezogen auf den
Kodex festlegen und aufrechterhalten.
4.9 Ständige Verbesserung
Verbesserte Wirksamkeit, Effizienz
und Anwendung des Kodex sollten ein
ständiges Ziel der Organisation sein.
5 Rahmenbedingungen des
Kodex
5.1 Einrichtung
Ein Kodex sollte durch organisatori-
sche Rahmenbedingungen bezüglich
Entscheidungsfindung und Einsatz bei
der Planung, Gestaltung, Entwicklung,
Einführung, Aufrechterhaltung und
4.2 Commitment
An organization should be actively
committed to the adoption, integration
and dissemination of a code and the
fulfilment of its promises.
4.3 Capacity
Sufficient resources should be made
available for code planning, design,
development, implementation, mainte-
nance and improvement, and for man-
aging them effectively and efficiently.
4.4 Visibility
A code should be well publicized to
customers, personnel and other inter-
ested parties.
4.5 Accessibility
A code and relevant information about
it should be easy to find and use (see
Annex D).
4.6 Responsiveness
An organization should respond to the
needs of customers and the expecta-
tions of interested parties in its code
(see Annex E).
4.7 Accuracy
An organization should ensure that its
code, and information about its code,
are accurate, not misleading, verifiable
and in compliance with relevant statu-
tory and regulatory requirements.
4.8 Accountability
The organization should establish and
maintain accountability for, and report-
ing on, the actions and decisions with
respect to its code.
4.9 Continual improvement
Increased effectiveness and efficiency
of the code and its use should be a
permanent objective of the organiza-
tion.
5 Code framework
5.1 Establishment
A code should be supported by an
organizational framework for decision-
making and action to use in code
planning, design, development, im-
plementation, maintenance and im-
provement. This framework involves
DIN ISO 10001:2008-07
4.2 Engagement
Il convient qu’un organisme soit acti-
vement engagé dans l’adoption, l’inté-
gration et la dissémination d’un code
et dans l’accomplissement de ses pro-
messes.
4.3 Capacité
Il convient de rendre disponible les
ressources nécessaires à la planifica-
tion, à la conception, au développe-
ment, à la mise en place, à l’entretien
et à l’amélioration du code ainsi qu’à
leur gestion efficace et efficiente.
4.4 Visibilité
Il convient qu’un code soit rendu public
de manière convenable aux clients, au
personnel et aux autres parties inté-
ressées.
4.5 Accessibilité
Il convient qu’un code et les informa-
tions pertinentes correspondantes
soient faciles à trouver et à utiliser.
(voir Annexe D).
4.6 Réactivité
Il convient qu’un organisme réponde
aux besoins des clients ainsi qu’aux
attentes des parties intéressées dans
son code (voir Annexe E).
4.7 Exactitude
Il convient qu’un organisme s’assure
que son code et les informations rela-
tives à son code soient exactes, sincè-
res, vérifiables et conformes aux exi-
gences légales et réglementaires cor-
respondantes applicables.
4.8 Responsabilité
Il convient que l’organisme établisse,
se porte responsable et rende compte
des actions et des décisions relatives
à son code.
4.9 Amélioration continue
Il convient que l’efficacité et l’efficience
accrues du code, ainsi que son utilisa-
tion, soient un objectif permanent de
l’organisme.
5 Cadre du code
5.1 Établissement
Il convient qu’un code s’inscrive dans
un cadre organisationnel pour la prise
de décision et les actions à entrepren-
dre. Ce cadre doit être utilisé pour la
planification, la conception, le déve-
loppement, la mise en œuvre, l’entre-
11
 DIN ISO 10001:2008-07
Verbesserung des Kodex unterstützt
werden. Diese Rahmenbedingungen
beinhalten die Bewertung, Bereitstel-
lung und den Einsatz der Ressourcen,
die notwendig sind, um damit die zu-
einander in Beziehung stehenden Ak-
tivitäten zur Erreichung des Kodexziels
auszuführen (siehe Anhang F). Sie
enthalten auch die Selbstverpflichtung
der obersten Leitung, die Zuweisung
angemessener Verantwortlichkeiten
und Befugnisse und die Schulung in
der gesamten Organisation.
5.2 Integration
Die Rahmenbedingungen des Kodex
sollten auf dem Qualitätsmanage-
mentsystem und anderen Manage-
mentsystemen der Organisation basie-
ren und in diese integriert sein, wo
immer dies angemessen ist.
6 Planung, Gestaltung und
Entwicklung
6.1 Festlegung der Kodexziele
Eine Organisation sollte die Ziele, die
mit dem Kodex erreicht werden sollen,
festlegen.
ANMERKUNG Es ist ratsam, die Kodex-
ziele so zu formulieren, dass ihre Erfüllung
anhand von Leistungsindikatoren, die von
der Organisation festgelegt werden, ge-
messen werden kann.
6.2 Sammlung und Bewertung
von Informationen
Informationen sollten bezüglich der
Normen-Download-Beuth-PRO TEMPRE GmbH-KdNr.7452630-LfNr.5494209001-2011-10-12 07:53
folgenden Kriterien gesammelt und
bewertet werden:
⎯ Themen, die der Kodex zu be-
handeln versucht;
⎯ wie diese Themen entstehen;
⎯ wie die Organisation dieses The-
men behandeln könnte;
⎯ wie und in welchem Ausmaß die-
se Themen die Tätigkeiten der
Organisation, die nicht mit dem
Kodex zusammenhängen, beein-
flussen;
⎯ wie andere Organisationen diese
Themen behandeln;
⎯ mögliche Auswirkungen auf Res-
sourcen und Anderes, wenn die-
se Themen durch die Anwendung
eines Kodex behandelt werden;
⎯ gesetzliche und behördliche Be-
stimmungen im Zusammenhang
mit der Behandlung dieser The-
men durch die Anwendung eines
Kodex.
12
resource assessment, provision and
deployment needed to carry out the
interrelated activities to fulfil code ob-
jectives (see Annex F). It also includes
top management commitment, as-
signment of appropriate responsibili-
ties and authorities, and training
throughout the organization.
5.2 Integration
The code framework should be based
on, and integrated with, the quality and
other management systems of the
organization, where appropriate.
6 Planning, design and
development
6.1 Determine code objectives
An organization should determine the
objectives to be achieved by the code.
NOTE It is advisable that code objectives
be articulated in such a manner that their
fulfilment can be measured using perform-
ance indicators as identified by the organi-
zation.
6.2 Gather and assess
information
Information should be gathered and
assessed concerning:
⎯ the issues that the code is at-
tempting to deal with;
⎯ how these issues arise;
⎯ how these issues could be dealt
with;
⎯ how and to what extent these
issues affect the organization’s
activities that are not related to
the code;
⎯ how other organizations are deal-
ing with these issues;
⎯ possible resource and other im-
plications of dealing with these is-
sues through use of a code;
⎯ statutory and regulatory require-
ments associated with dealing
with these issues through use of
a code.
tien et l’amélioration du code. Ce ca-
dre implique l’évaluation, la mise à
disposition et le déploiement des res-
sources nécessaires pour mener à
bien les activités corrélées permettant
d’atteindre les objectifs du code (voir
Annexe F). Il traite également de
l’engagement des cadres supérieurs,
de la désignation des responsabilités
et des autorités adéquates ainsi que
de la formation dans toutes les strates
de l’organisme.
5.2 Intégration
Il convient que le cadre du code re-
pose sur et soit intégré à la qualité et
aux autres systèmes de management
de l’organisme, le cas échéant.
6 Planification, conception
et développement
6.1 Déterminer les objectifs du
code
Il convient qu’un organisme détermine
les objectifs à atteindre par le code.
NOTE Il est préférable que les exigences
du code s’articulent de telle manière que
leur satisfaction peut être mesurée à l’aide
d’indicateurs de performance tels qu’identi-
fiés par l’organisme.
6.2 Rassembler et évaluer les
informations
Il convient que soient rassemblées et
évaluées les informations concernant
⎯ les problèmes que le code tente
de traiter,
⎯ la manière dont ces problèmes
naissent,
⎯ la manière dont ces problèmes
pourraient être traités,
⎯ la manière et dans quelles mesu-
res, ces problèmes affectent les
activités de l’organisme qui ne
sont pas liées au code,
⎯ la manière dont les autres orga-
nismes traitent ces problèmes,
⎯ les ressources possibles et les
autres conséquences induites par
le traitement de ces problèmes
par le biais de l’utilisation d’un
code, et
⎯ les exigences légales et régle-
mentaires associées au traite-
ment de ces problèmes par le bi-
ais de l’utilisation d’un code.

ANMERKUNG Diese Information ist dafür
vorgesehen, der Organisation dabei zu
helfen, die Ziele des Kodex zum Ausdruck
zu bringen und einen angemessenen An-
satz zur Entwicklung und Bewertung eines
Kodex in Übereinstimmung mit den ande-
ren Aktivitäten der Organisation festzule-
gen. Anhang G stellt Faktoren dar, die in
Betracht gezogen werden sollten, wenn die
Organisation einen Kodex übernimmt, den
eine andere Organisation (zum Beispiel ein
Industrie- oder Berufsverband) entwickelt
hat.
6.3 Beschaffung und Bewer-
tung von Eingaben der
relevanten interessierten
Parteien
Für die Organisation ist es wichtig,
Eingaben in Bezug auf den Inhalt und
die Anwendung des Kodex von den
relevanten interessierten Parteien
(zum Beispiel Kunden, Lieferanten,
Industrieverbänden, Verbraucherorga-
nisationen, relevanten Regierungsbe-
hörden, Mitarbeitern, Eigentümern) zu
erhalten und zu bewerten (siehe An-
hang E).
6.4 Erstellung des Kodex
Die Organisation sollte den Kodex auf
der Grundlage der von ihr gesammel-
ten Informationen (siehe Anhang H)
erstellen. Der Kodex sollte klar, prä-
gnant, genau, unmissverständlich und
in einfachen Worten geschrieben sein
und Folgendes enthalten:
⎯ den Anwendungsbereich und das
Ziel des Kodex, in einer für die
Organisation und ihre Kunden
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angemessenen Weise;
⎯ die erfüllbaren Versprechen der
Organisation an ihre Kunden so-
wie alle damit verbundenen Ein-
schränkungen;
⎯ Definitionen von Schlüsselbegrif-
fen, die im Kodex benutzt wer-
den;
⎯ wie und an wen den Kodex be-
treffende Anfragen und Reklama-
tionen gerichtet werden sollten;
⎯ eine Beschreibung dessen, was
unternommen wird, wenn Kodex-
versprechen nicht eingehalten
werden.
ANMERKUNG Anfragen und Reklamatio-
nen können sowohl den Inhalt als auch die
Anwendung des Kodex betreffen. Für Anlei-
tung siehe ISO 10002 und ISO 10003.
Bei der Erstellung des Kodex sollte die
Organisation sicherstellen, dass der
Kodex wirksam eingeführt werden
kann und dass seine Vorgaben keine
gesetzlichen oder behördlichen Anfor-
derungen verletzen. Von besonderer
NOTE This information is intended to
assist the organization in articulating the
code’s purposes and in determining an
appropriate approach to code development
and assessment that is aligned with the
organization’s other activities. Guidance on
factors to consider in adopting a code pre-
pared by another organization (e.g. an in-
dustry or professional association) is pro-
vided in Annex G.
6.3 Obtain and assess input
from relevant interested
parties
It is important for the organization to
obtain and assess the input from rele-
vant interested parties (e.g. customers,
suppliers, industry associations, con-
sumer organizations, relevant govern-
ment agencies, personnel, owners)
concerning code content and use (see
Annex E).
6.4 Prepare code
Based on the information and input
that the organization has gathered, the
organization should prepare a code
(see Annex H). The code should be
clear, concise, accurate and not mis-
leading, written in simple language,
and should include:
⎯ the code’s scope and purpose
appropriate to the organization
and its customers;
⎯ the promises made by the organi-
zation to its customers that can
be fulfilled, and any limitations
concerning those promises;
⎯ definitions of key terms used in
the code;
⎯ how and to whom enquiries and
complaints about the code should
be directed;
⎯ a description of what action will
be taken if the code promises are
not fulfilled.
NOTE Enquiries and complaints can per-
tain to both the content of the code and its
use. See ISO 10002 and ISO 10003 for
guidance.
In preparing the code, the organization
should ensure that the code can be
effectively implemented and that its
provisions are not in violation of any
statutory and regulatory requirements.
Of particular relevance are statutory
and regulatory requirements concern-
ing deceptive or misleading advertising
and prohibitions against anti-
DIN ISO 10001:2008-07
NOTE Ces informations sont destinées à
aider l’organisme à clarifier les objectifs du
code et à déterminer une approche adé-
quate du développement et de l’évaluation
du code, cette approche devant être en
cohérence avec les autres activités de
l’organisme. Des lignes directrices relatives
aux facteurs à prendre en compte dans
l’adoption d’un code élaboré par un autre
organisme (par exemple une industrie ou
une association professionnelle) sont four-
nies dans l’Annexe G.
6.3 Obtenir et évaluer les
données d’entrée des
parties intéressées
correspondantes
Il est important que l’organisme ob-
tienne et évalue les données d’entrée
des parties intéressées correspondan-
tes (par exemple les clients, les four-
nisseurs, les associations d’industriels,
les organismes de clients, les agences
gouvernementales concernées, le per-
sonnel, les propriétaires) au sujet du
contenu et de l’utilisation du code (voir
Annexe E).
6.4 Élaborer le code
Il convient que l’organisme élabore un
code reposant sur les informations et
les éléments d’entrée rassemblés par
l’organisme (voir Annexe H). Il con-
vient que le code soit clair, concis,
exact et sincère, écrit dans un langage
simple, et qu’il comprenne
⎯ le domaine d’application et l’ob-
jectif du code pertinents pour l’or-
ganisme et ses clients,
⎯ les promesses faites par l’orga-
nisme à ses clients, capables
d’être tenues, ainsi que toute res-
triction concernant ces promes-
ses,
⎯ les définitions des termes clés
utilisés dans ce code,
⎯ la manière dont il convient que
les demandes et les réclamations
au sujet du code soient effec-
tuées et leur destinataire,
⎯ une description de l’action à en-
treprendre si les promesses du
code ne sont pas tenues.
NOTE Les demandes et les réclamations
peuvent appartenir à la fois au contenu du
code et à son utilisation. Pour des conseils,
se référer à l’ISO 10002 et à l’ISO 10003.
Dans l’élaboration du code, il convient
que l’organisme s’assure que le code
puisse être réellement mis en place et
que ses dispositions n’enfreignent pas
les exigences légales et réglementai-
res. Les exigences légales et régle-
mentaires se révèlent particulièrement
13
 DIN ISO 10001:2008-07
Bedeutung sind gesetzliche und be-
hördliche Anforderungen bezüglich
täuschender oder irreführender Wer-
bung und Verbote gegen Wettbe-
werbsabsprachen. Die Organisation
sollte auch sicherstellen, dass die Be-
stimmungen des Kodex jegliche ande-
ren relevanten Kodizes und Normen
beachten.
Die Organisation sollte einen Test des
Kodex in Erwägung ziehen, um die
Notwenigkeit von Änderungen festzu-
stellen.
6.5 Erstellung von
Leistungsindikatoren
Die Organisation sollte quantitative
und qualitative Leistungsindikatoren
erstellen, die dabei helfen sollen zu
verstehen, ob der Kodex beim Erfüllen
seiner Ziele erfolgreich ist.
ANMERKUNG Leistungsindikatoren im
Zusammenhang mit einem Kodex, der die
Kundenzufriedenheit betrifft, können die
Auswertungen von Kundenzufriedenheits-
umfragen oder Statistiken über Reklama-
tionen und deren Lösungen sein. Beispiele
werden im Anhang A gegeben.
6.6 Erstellung von Kodex-
verfahren
Die Organisation sollte Verfahren zur
Kodexeinführung, -erhaltung und -ver-
besserung vorbereiten, einschließlich
solcher zur Bearbeitung von Anfragen
und Reklamationen. Die Organisation
sollte Hindernisse für die wirkungsvolle
Nutzung des Kodex erkennen und
behandeln und alle möglichen Anreize,
die die Kodexeinführung, -aufrecht-
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erhaltung und -verbesserung unter-
stützen, erkennen. Die Verfahren wer-
den je nach Art des Kodex und der
Organisation, die ihn verwendet, vari-
ieren. Die Verfahren sollten in Über-
einstimmung mit anzuwendenden ge-
setzlichen und behördlichen Vorschrif-
ten entwickelt werden.
ANMERKUNG Beispiele für Tätigkeiten,
die Gegenstand von Verfahren sein kön-
nen:
⎯ Kommunikation des Kodex an die
Kunden;
⎯ Kodexschulung des betroffenen Per-
sonals;
⎯ Lösung von Fällen, in denen Kodex-
versprechen nicht eingehalten wur-
den;
⎯ Aufzeichnung von Anfragen und Re-
klamationen über den Kodex;
⎯ Aufzeichnung und Bewertung der
Leistung des Kodex;
⎯ Benutzung und Verwaltung von Auf-
zeichnungen;
⎯ Veröffentlichung von Informationen
bezüglich Kodexerfüllung (siehe An-
hang I).
14
competitive activity. The organization
should also ensure that the code’s
provisions take into account any other
relevant codes and standards.
The organization should consider test-
ing the code to determine the need for
adjustments.
6.5 Prepare performance
indicators
The organization should prepare quan-
titative or qualitative performance indi-
cators designed to assist in under-
standing whether the code is success-
ful in fulfilling its objectives.
NOTE Performance indicators associated
with a code can include grading or ranking
from customer satisfaction surveys, or sta-
tistics regarding complaints and their reso-
lution. Examples are given in Annex A.
6.6 Prepare code procedures
The organization should prepare code
implementation, maintenance and im-
provement procedures, including how
enquiries and complaints are dealt
with. The organization should identify
and deal with any obstacles to the ef-
fective use of the code, and identify
any possible incentives that would
assist in code implementation, mainte-
nance and improvement. Procedures
will vary depending upon the nature of
the code and the organization that
uses it. Procedures should be devel-
oped in accordance with applicable
statutory and regulatory requirements.
NOTE Examples of activities that can be
the subject of procedures include:
⎯ communicating the code to custom-
ers;
⎯ training relevant personnel on the
code;
⎯ resolving instances where code prom-
ises are not met;
⎯ recording enquiries and complaints
about the code;
⎯ recording and evaluating performance
of the code;
⎯ using and managing records;
⎯ disclosing of information regarding
code fulfilment (see Annex I).
importantes sur le thème des publici-
tés trompeuses ou équivoques et des
interdictions des activités anticoncur-
rentielles. Il convient que l’organisme
s’assure également que les disposi-
tions du code prennent en compte les
autres codes et normes appropriés.
Il convient que l’organisme prenne en
compte l’essai du code afin de déter-
miner les ajustements à effectuer.
6.5 Élaborer des indicateurs
de performance
Il convient que l’organisme élabore
des indicateurs de performance quan-
titatifs ou qualitatifs conçus afin d’aider
à comprendre si le code atteint ses
objectifs.
NOTE Il est possible que les indicateurs
de performance associés avec un code
comprennent une classification ou un clas-
sement réalisé à partir des études et des
statistiques relatives aux réclamations et à
leur résolution. Des exemples sont donnés
dans l’Annexe A.
6.6 Élaborer les procédures
du code
Il convient que l’organisme élabore les
procédures de mise en place, d’entre-
tien et d’amélioration d’un code, en
abordant la manière dont les deman-
des et les réclamations sont traitées. Il
convient que l’organisme identifie et
traite tout obstacle nuisant à l’utilisa-
tion efficace du code, et identifie toute
aide supplémentaire à la mise en
place, à l’entretien et à l’amélioration
du code. Les procédures varieront en
fonction de la nature du code et de
l’organisme qui l’utilise. Il convient que
les procédures soient mises au point
conformément aux exigences légales
et réglementaires applicables.
NOTE Les procédures peuvent porter,
entre autres, sur les activités suivantes:
⎯ communication du code aux clients;
⎯ formation au code du personnel
concerné;
⎯ résolution des exemples où les pro-
messes du code ne sont pas tenues;
⎯ enregistrement des demandes et des
réclamations relatives au code;
⎯ enregistrement et évaluation des
performances du code;
⎯ utilisation et gestion des enregistre-
ments;
⎯ communication des informations rela-
tives à la réalisation des objectifs du
code (voir Annexe I).

6.7 Erstellung eines internen
und externen Kommuni-
kationsplans
Die Organisation sollte einen Plan
entwickeln, um seinen Kodex und un-
terstützende Informationen (zum Bei-
spiel Feedback Formulare) seinem
Personal und anderen Parteien, die in
die Kodexanwendung involviert sind
(siehe Anhang I), zugänglich zu ma-
chen.
6.8 Ermittlung notwendiger
Ressourcen
Die Organisation sollte feststellen,
welche Ressourcen notwendig sind,
um die Kodexversprechen zu erfüllen
und um angemessene Abhilfe in Fällen
der Nicht-Erfüllung des Kodex (zum
Beispiel Kundenentschädigung) be-
reitzustellen. Ressourcen schließen
Personal, Schulung, Verfahren, Do-
kumentation, Unterstützung durch Ex-
perten, Material und Ausstattung, Ein-
richtungen, Computer-Hard- und Soft-
ware sowie finanzielle Mittel ein.
7 Einführung
Die Organisation sollte die Einfüh-
rungstätigkeiten wie geplant in einer
zeitgerechten Weise lenken und leiten.
Die Organisation sollte auf den zutref-
fenden Ebenen innerhalb der Organi-
sation:
a) relevante Verfahren sowie interne
und externe Kommunikationsplä-
ne anwenden;
Normen-Download-Beuth-PRO TEMPRE GmbH-KdNr.7452630-LfNr.5494209001-2011-10-12 07:53
b) angemessene Abhilfen für Kun-
den bereitstellen (zum Beispiel
Entschädigungen);
c) notwendige Maßnahmen ergrei-
fen, um zügig Vorfälle zu bearbei-
ten, in denen die Kodexvorgaben
nicht erfüllt werden. Diese Maß-
nahmen können nach einer Re-
klamation über den Kodex oder
als Ergebnis von Informationen,
die die Organisation in Bezug auf
die Leistung des Kodex gesam-
melt hat, initiiert werden.
Die Organisation sollte aufzeichnen:
⎯ die Verwendung von Ressourcen
bei der Anwendung des Kodex;
⎯ die Art des Trainings und der Un-
terweisung in Bezug auf den Ko-
dex, die das Personal erhalten hat;
⎯ Anwendung des internen und
externen Kommunikationsplans;
⎯ Bearbeitung von Anfragen oder
Reklamationen über den Kodex
und von der Organisation unter-
nommene Abhilfemaßnahmen.
6.7 Prepare internal and
external communication
plan
The organization should develop a
plan to make its code, and supporting
information (e.g. feedback form), avai-
lable to personnel and other parties
involved in code application (see An-
nex I).
6.8 Determine resources
needed
The organization should determine the
resources needed to fulfil code prom-
ises and to provide adequate remedies
in cases of non-fulfilment of the code
(e.g. customer compensation). Re-
sources include personnel, training,
procedures, documentation, specialist
support, materials and equipment,
facilities, computer hardware and soft-
ware, and finances.
7 Implementation
The organization should manage im-
plementation activities as planned, in a
timely manner.
The organization should, at appropri-
ate levels within the organization:
a) apply relevant procedures, and
internal and external communica-
tion plans;
b) provide appropriate remedies to
customers (e.g. compensation);
c) take necessary action to address
cases promptly where the code
provisions are not fulfilled; these
actions can be initiated following
a complaint about the code or as
a result of information gathered
by the organization regarding
code performance.
The organization should record:
⎯ resource usage in code applica-
tion;
⎯ the type of training and instruction
regarding the code that personnel
have received;
⎯ application of the internal and
external communication plans;
⎯ handling of enquiries or com-
plaints about the code, and re-
medial actions undertaken by the
organization.
DIN ISO 10001:2008-07
6.7 Élaborer un plan de
communication interne et
externe
Il convient que l’organisme élabore un
plan afin de mettre son code et les
informations complémentaires (par
exemple le formulaire de retour) à dis-
position du personnel et des autres
parties impliquées dans l’application
du code (voir Annexe I).
6.8 Déterminer les ressources
nécessaires
Il convient que l’organisme détermine
les ressources nécessaires pour tenir
les promesses du code et pour appor-
ter les solutions adéquates en cas de
non-réalisation des objectifs (par exem-
ple dédommagement du client). Les
ressources comprennent le personnel,
la formation, les procédures, la docu-
mentation, l’assistance de spécialistes,
les matériaux et les équipements, les
installations, le matériel informatique et
les logiciels ainsi que les finances.
7 Mise en place
Il convient que l’organisme gère les
activités de mise en place conformé-
ment au calendrier, en temps et en
heure.
Il convient que l’organisme, aux ni-
veaux appropriés de sa structure,
a) applique les procédures adéqua-
tes et les plans de communication
internes et externes,
b) apporte les solutions appropriées
aux clients (par exemple un dé-
dommagement), et
c) entreprenne les actions nécessai-
res pour traiter rapidement les
cas où les dispositions du code
ne sont pas respectées. Ces ac-
tions peuvent être initiées à la
suite d’une réclamation au sujet
du code ou comme conséquence
d’informations internes collectées
par l’organisme quant à la per-
formance du code.
Il convient que l’organisme enregistre
⎯ l’usage de ressources dans l’ap-
plication du code,
⎯ le type de formation et d’instruc-
tion reçue par le personnel à pro-
pos du code,
⎯ l’application des plans de com-
munication internes et externes,
⎯ le traitement des demandes ou
des réclamations relatives au co-
de, ainsi que les actions correcti-
ves menées par l’organisme.
15
 DIN ISO 10001:2008-07
8 Aufrechterhaltung und
Verbesserung
8.1 Sammlung von
Informationen
Die Organisation sollte regelmäßig und
systematisch Informationen sammeln,
die für die wirksame und effiziente
Beurteilung der Leistung des Kodex
notwendig sind, einschließlich Informa-
tionen, Eingaben und Aufzeichnungen,
die in den Abschnitten 6 und 7 be-
schrieben wurden.
8.2 Beurteilung der Leistung
des Kodex
Die Organisation sollte regelmäßig und
systematisch die Leistung des Kodex
prüfen. Diese Prüfung sollte die Verifi-
zierung und Analyse der Erfüllung der
übergeordneten Ziele des Kodex und
der Versprechen des Kodex einschlie-
ßen.
Anfragen und Reklamationen über den
Kodex oder seine Anwendung sollten
klassifiziert und analysiert werden, um
systematisch wiederkehrende und
einzeln auftretende Probleme und
Trends zu identifizieren und um zu
helfen, die dahinter steckenden Ursa-
chen für die Reklamationen über den
Kodex zu beheben.
ANMERKUNG Außerdem ist es ratsam,
dass die Organisation Schritte unternimmt,
um zu ermitteln, ob auch diejenigen Anfra-
gen und Reklamationen bezüglich Produk-
ten und Prozessen, bei denen der Kodex
nicht erwähnt wird, damit in Zusammen-
hang stehen. Die Anfragen und Reklama-
tionen können die Fehlanwendung von
Normen-Download-Beuth-PRO TEMPRE GmbH-KdNr.7452630-LfNr.5494209001-2011-10-12 07:53
Kodexvorgaben aufzeigen.
Um den Einfluss des Kodex beurteilen
zu können werden Informationen über
die Situation vor der Kodexeinführung
und in angemessenen Abständen da-
nach benötigt. Diese Informationen
können nicht nur verwendet werden,
um Schwachstellen in der Kodexge-
staltung und Einführung festzustellen,
sondern auch, um die erreichten Er-
gebnisse (falls es welche gibt) und
gemachten Fortschritte durch die An-
wendung des Kodex darzulegen.
8.3 Zufriedenheit mit dem
Kodex
Regelmäßige und systematische Maß-
nahmen zur Ermittlung der Kundenzu-
friedenheit mit dem Kodex und seiner
Anwendung sollten getroffen werden.
Dies kann in Form von Kundenumfra-
gen durch Zufallsstichproben und an-
deren Techniken geschehen.
ANMERKUNG Eine Methode zur Beurtei-
lung der Kundenzufriedenheit ist die Simu-
16
8 Maintenance and
improvement
8.1 Collection of information
The organization should regularly and
systematically collect information nee-
ded for the effective and efficient eva-
luation of code performance, including
information, input and records de-
scribed in Clauses 6 and 7.
8.2 Evaluation of code
performance
The organization should regularly and
systematically evaluate the perform-
ance of the code. This evaluation
should include verification and analysis
of fulfilment of overall code objectives
and code promises.
Enquiries and complaints about the
code or its use should be classified
and analysed to identify systemic, re-
curring and single incident problems
and trends, and to help eliminate the
underlying causes of complaints about
the code.
NOTE In addition, it is advisable that the
organization takes steps to determine
whether enquiries and complaints about
products or processes that do not mention
the code are nonetheless related to provi-
sions of the code. These enquiries and
complaints can reveal misapplication of
code provisions.
To evaluate the impact of the code,
information is needed on the situation
prior to the code being launched, and
at appropriate intervals afterwards.
This information can be used not only
to determine weaknesses in code de-
sign and implementation, but also to
demonstrate results achieved (if any)
and progress made through use of the
code.
8.3 Satisfaction with the code
There should be regular and system-
atic action taken to determine cus-
tomer satisfaction with the code and its
use. This can take the form of random
surveys of customers and other tech-
niques.
NOTE One method of evaluating cus-
tomer satisfaction is the simulation of a
contact of a customer with the organization
8 Entretien et amélioration
8.1 Recueil des informations
Il convient que l’organisme recueille de
manière systématique et régulière les
informations nécessaires à l’évaluation
efficace et efficiente des performances
du code, notamment les enregistre-
ments mentionnés aux Articles 6 et 7.
8.2 Évaluation des
performances du code
Il convient que l’organisme évalue de
manière systématique et régulière les
performances du code. Il convient que
cette évaluation inclue une vérifica-
tion et une analyse de la réalisation
des objectifs globaux du code et de la
tenue de ses promesses.
Il convient que les demandes et les
réclamations relatives au code ou à
son utilisation soient classées et ana-
lysées afin d’identifier les problèmes et
les tendances systémiques, récurrents
comme sporadiques, et de contribuer
ainsi à éliminer les causes sous-
jacentes des réclamations relatives au
code.
NOTE Il est également préférable que
l’organisme prenne des mesures pour dé-
terminer si les demandes et les réclama-
tions relatives aux produits ou aux proces-
sus qui ne mentionnent pas le code sont
néanmoins liées aux dispositions du code.
Ces demandes et ces réclamations peuvent
révéler une mauvaise application des dis-
positions du code.
Pour évaluer l’impact du code, des
informations sont nécessaires sur la
situation avant le lancement du code
et, par la suite, à intervalles appro-
priés. Ces informations peuvent être
utilisées non seulement pour détermi-
ner les failles dans la conception et la
mise en place du code, mais égale-
ment pour démontrer les résultats ob-
tenus (le cas échant) et les progrès
réalisés grâce à l’utilisation du code.
8.3 Satisfaction par rapport au
code
Il convient que des actions soient me-
nées de manière régulière et systéma-
tique pour déterminer la satisfaction du
client par rapport au code et à son
utilisation. Elles peuvent prendre la
forme d’études aléatoires de clients et
d’autres techniques.
NOTE Une méthode d’évaluation de la
satisfaction du client consiste à simuler un

lation eines Kundenkontaktes mit der Orga-
nisation zu einem Thema, das im Kodex
angesprochen wird, falls dies zulässig ist.
8.4 Bewertung des Kodex und
seiner Rahmenbedingun-
gen
Die Organisation sollte Ihren Kodex
und seine Rahmenbedingungen re-
gelmäßig und systematisch prüfen, um
a) seine Eignung, Angemessenheit,
Wirksamkeit und Effizienzaufrecht
zu erhalten,
b) wichtige Fälle der Nicht-Erfüllung
der Kodexversprechen anzuspre-
chen,
c) die Notwendigkeit und die Mög-
lichkeiten von Verbesserungen zu
bewerten und
d) für ähnliche Entscheidungen und
Maßnahmen angemessen vorzu-
sorgen.
Bei der Durchführung der Prüfung soll-
te die Organisation auch relevante
Informationen einschließen über
⎯ Änderungen am Kodex und sei-
ner Rahmenbedingungen,
⎯ Änderungen in der Gesetzge-
bung,
⎯ Änderungen in den Geschäfts-
praktiken von Wettbewerbern
oder technologische Innovationen,
⎯ Änderungen der gesellschaftli-
chen Erwartungen,
⎯ Erfüllung der Kodexversprechen,
⎯ den Status von Korrektur- und
Normen-Download-Beuth-PRO TEMPRE GmbH-KdNr.7452630-LfNr.5494209001-2011-10-12 07:53
Vorbeugungsmaßnahmen,
⎯ angebotene Produkte und
⎯ beschlossene Maßnahmen aus
vorangegangenen Prüfungen.
8.5 Ständige Verbesserung
Die Organisation sollte den Kodex und
seine Rahmenbedingungen ständig
verbessern, um die Kundenzufrieden-
heit zu steigern, auch durch solche
Mittel wie Vorbeugungs- und Korrek-
turmaßnahmen und innovative Ver-
besserungen.
Die Organisation sollte Maßnahmen
ergreifen, um die tiefer liegenden Ur-
sachen von existierenden und poten-
ziellen Problemen, die zu Reklamatio-
nen führen, zu beheben und um deren
Auftreten beziehungsweise erneutes
Auftreten zu verhindern.
ANMERKUNG 1 Es ist ratsam, dass eine
Organisation, die einen Kodex benutzt, der
von einer anderen Organisation entwickelt
wurde, diese andere Organisation von Pro-
blemen, die bei der Benutzung auftreten, in
Kenntnis setzt.
concerning a matter addressed in a code,
where this is permitted by law.
8.4 Review of the code and
code framework
The organization should review the
code and its framework on a regular
and systematic basis in order to
a) maintain their suitability, ade-
quacy, effectiveness and effi-
ciency,
b) address significant instances of
non-fulfilment of the code prom-
ises,
c) assess the need and opportuni-
ties for improvement, and
d) provide for related decisions and
actions, as appropriate.
In conducting the review, the organiza-
tion should include relevant informa-
tion on:
⎯ changes to the code and its
framework;
⎯ changes in legislation;
⎯ changes in practices of competi-
tors or technological innovations;
⎯ changes in societal expectations;
⎯ fulfilment of the code promises;
⎯ status of corrective and preven-
tive actions;
⎯ products offered;
⎯ actions decided at previous re-
views.
8.5 Continual improvement
The organization should continually
improve the code and code framework
in order to increase customer satisfac-
tion, using such means as preventive
and corrective actions, and innovative
improvements.
The organization should take action to
eliminate the underlying causes of
existing and potential problems leading
to complaints, in order to prevent re-
currence and occurrence, respectively.
NOTE 1 It is advisable that an organiza-
tion using a code developed by another
organization informs the other organization
of any problems which arise during use.
DIN ISO 10001:2008-07
contact entre le client et un organisme au
sujet d’un point abordé dans un code, lors-
que la loi le permet.
8.4 Revue du code et de son
cadre
Il convient que l’organisme effectue
une révision du code et de son cadre
de manière régulière et systématique
afin de
a) maintenir les codes pour qu’ils
soient toujours appropriés, adé-
quats, efficaces et efficients,
b) prendre en charge les cas signifi-
catifs où les promesses du code
ne sont pas tenues,
c) évaluer les besoins et les oppor-
tunités d’amélioration,
d) permettre la prise de décision et
la mise en œuvre appropriées,
suivant le cas.
Pendant cette revue, il convient que
l’organisme tienne compte des infor-
mations sur
⎯ les modifications apportées au
code et à son cadre,
⎯ les modifications de la législation,
⎯ les changements de pratiques
des concurrents ou les innova-
tions technologiques,
⎯ les changements au niveau des
attentes de la société,
⎯ la tenue des promesses du code,
⎯ le statut des actions correctives et
préventives,
⎯ les produits proposés, et
⎯ les actions décidées lors des re-
vues précédentes.
8.5 Amélioration continue
Il convient que l’organisme améliore
de façon continue le code et son cadre
afin d’accroître la satisfaction du client.
Cela peut comprendre des moyens
tels que des actions préventives ou
correctives et des améliorations par le
biais d’innovations.
Il convient que l’organisme prenne des
mesures pour éliminer les causes
sous-jacentes des problèmes existants
et potentiels conduisant à des récla-
mations, afin d’éviter respectivement
qu’ils ne se reproduisent et qu’ils ne se
produisent.
NOTE 1 Il est préférable qu’un organisme
utilisant un code développé par un autre
organisme informe l’autre organisme de
tout problème survenant au cours de son
utilisation.
17
 DIN ISO 10001:2008-07
Die Organisation sollte:
⎯ vorbildliche Beispiele hinsichtlich
Struktur, Inhalt und Anwendung
des Kodex erforschen, ermitteln
und anwenden;
⎯ innerhalb der Organisation einen
kundenorientierten Ansatz för-
dern;
⎯ die Innovation des Kodex fördern;
⎯ Beispiele von herausragender
Leistung und Anwendung bezo-
gen auf den Kodex anerkennen.
ANMERKUNG 2 Für zusätzliche Anlei-
tung zu einer generischen Methode zur
ständigen Verbesserung können Organisa-
tionen auf Anhang B von ISO 9004:2000
verweisen.
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18
The organization should:
⎯ explore, identify and apply best
practices in the structure, content
and use of a code;
⎯ foster a customer-focused ap-
proach within the organization;
⎯ encourage code innovation;
⎯ recognize examples of out-
standing performance and prac-
tices related to the code.
NOTE 2 For additional guidance on a
generic methodology for continual im-
provement, organizations can refer to
ISO 9004:2000, Annex B.
Il convient que l’organisme
⎯ explore, identifie et applique les
bonnes pratiques relatives à la
structure, au contenu et à l’utilisa-
tion d’un code,
⎯ favorise, au sein de l’organisme,
une approche orientée client,
⎯ encourage les innovations du
code,
⎯ reconnaisse les exemples de
performances et pratiques excep-
tionnelles liées au code.
NOTE 2 Pour des conseils supplémentai-
res sur une méthodologie générique pour
l’amélioration continue, les organismes
peuvent consulter l’ISO 9004:2000, An-
nexe B.
 DIN ISO 10001:2008-07

Anhang A
(informativ)
Vereinfachte Beispiele von Kodex-Komponenten für unterschiedliche Organisationen

Tabelle A.1 gibt vereinfachte Beispiele von Kodexkomponenten für unterschiedliche Organisationen.

Tabelle A.1 — Vereinfachte Beispiele von Kodex-Komponenten für unterschiedliche Organisationen

Beispiele für Art der Organisation

Kodex- Verband der
komponenten Pizza-Lieferdienst Krankenhaus Hotel Eisenbahn
Einzelhändler

„Wenn die Pizza „Patienten werden „Wenn der ge- „Wenn der Gast mit „Wenn der Zug
nicht heiß und in- umgehend über scannte Preis eines der Serviceerbrin- Verspätung hat, die
nerhalb von verzögerte Termine Artikels höher ist gung nicht zufrie- Toilette ver-
30 Minuten geliefert in Kenntnis gesetzt als der ausge- den ist, wird das schmutzt ist oder
wird, ist sie gratis.“ und erhalten die zeichnete Preis, Hotel alle Anstren- der Service un-
Versprechen Option auf einen bekommt der gungen unterneh- freundlich ist, wird
anderen Termin.“ Privat- oder Ge- men, um den Gast- dem Kunden der
schäftskunde den zufrieden zu stel- Fahrpreis erstattet.“
Artikel umsonst.“ len, oder der Gast
erhält eine Ermäßi-
gung.“
geographische, Notfälle, die normal gilt dies nicht für Umstände, die nicht widrige Wetter-
Einschrän-
wetter- oder ver- geplante Termine über die Theke vom Hotel zu ver- bedingungen
kungen dieser
kehrstechnische unterbrechen verkaufte Kosme- antworten sind
Versprechen,
Einschränkungen tika und einzeln
dem Kunden
ausgezeichnete
mitgeteilt
Artikel
Erklärung, dass der Angaben über die Angaben über das Angaben über das Angaben über das
Preis einer verspä- Verfügbarkeit von Ziel des Kodex: Ziel des Kodex: Ziel des Kodex:
weitere Be-
teten Pizza dem Ärzten außerhalb „genaue Scanner- „vollständige Zu- „saubere, pünkt-
stimmungen
Fahrer nicht vom der normalen auszeichnung auf- friedenheit des Ga- liche Züge und zu-
des Kodex
Lohn abgezogen Sprechzeiten rechtzuerhalten“ stes“ vorkommender
wird Service“
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wie der Reklamant wie der Reklamant wie der Reklamant wie der Reklamant wo der Reklamant
unterstützende eine Reklamation eine Anfrage stellt eine Anfrage oder eine Ermäßigung sein Geld erstattet
Informationen einreicht eine Reklamation bekommt bekommt
einreicht
Planung, Pilotphase Kundendienst- Beratung mit Mit- Fokusgruppen be- Personal im Um-
Gestaltung, training gliedern des Ver- nutzen, um die am gang mit der
Entwicklung bandes meisten angemes- Öffentlichkeit schu-
und Einfüh- senen Sofortmaß- len
rungsmaß- nahmen zu bestim-
nahmen des men
Kodex
Durchführung einer Auswertung von Verbraucherorgani- Marketingkampa- Verfahren für
Maßnahmen
Umfrage und Ände- Reklamationsdaten sationen in die Be- gne überarbeiten Toilettenreinigung
zur Aufrecht-
rung des Wortlauts wertung der Daten verändern
erhaltung und
des Kodex als Er- einbeziehen
Verbesserung
gebnis
Anteil der recht- Anteil der informier- Anteil der mit fal- Anteil der unzufrie- Anteil derjenigen
Leistungs- zeitigen Lieferun- ten Patienten in schen Preisen aus- denen Gäste in Fahrgäste, die eine
kenngrößen gen in Prozent Prozent gezeichneten Pro- Prozent Reklamation abge-
dukte in Prozent ben, in Prozent

19
 DIN ISO 10001:2008-07

Annex A
(informative)
Simplified examples of components of codes for different organizations

Table A.1 provides simplified examples of components of codes for different organizations.

Table A.1 — Simplified examples of components of codes for different organizations

Type of organization
Example of code
component Pizza delivery Retailer
Medical clinic Hotel Train
company association

“If the pizza is not “Patients will be “If scanned price “If the guest is not “If the train is late,
delivered hot and told promptly of of an item is satisfied with the the washroom is
within 30 minutes, any delayed higher than service, the hotel dirty or the service
the pizza is free.” appointment, and displayed price, will make every is discourteous,
Promise given the option of the individual or effort to make it the customer will
another time.” business customer right or the guest be reimbursed the
is entitled to will receive a price of the ticket.”
receive the item discount.”
free.”
geographic, emergencies does not apply to circumstances severe weather
Limitations on the
weather or traffic disrupting regularly behind-the- beyond the control conditions
promise,
condition limits scheduled counter cosmetics of the hotel
communicated to
appointments and individually
the customer
priced items
statement that statement of statement of code statement of code statement of code
cost of late pizza availability of objective: “to objective: objective: “clean,
Other code
is not deducted doctors outside of maintain accurate “complete guest punctual trains
provisions
from wages of normal hours scanner pricing” satisfaction” and courteous
pizza deliverer service”
how to make a how to make an how to make an how to get a where refund can
Supportive
complaint enquiry enquiry or discount be obtained
information
complaint
Code planning, pilot test customer service consult with use focus groups educate personnel
design, programme training members of the to determine most in dealing with
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development and association appropriate public

implementation remedy
activity
conduct survey, evaluate complaint involve consumer revise marketing change
Maintenance and and make data organizations in campaign procedures for
improvement changes to code review of data cleaning wash
activity wording as a rooms
result
percentage of on- percentage of percentage of mis- percentage of percentage of
Performance
time deliveries patients informed priced items dissatisfied guests passenger
indicators
complaints

20
 DIN ISO 10001:2008-07

Annexe A
(informative)
Exemples simplifiés de composants de codes pour différents organismes

Le Tableau A.1 fournit des exemples simplifiés de composants de codes pour différents organismes.

Tableau A.1 — Exemples simplifiés de composants de codes pour différents organismes

Type d’organisation
Exemple de
composant Société de
Association de Transport
de code livraison de Clinique médicale Hôtel
détaillants ferroviaire
pizza

«Si la pizza n’est «Les patients «Si, à la lecture «Si les clients ne «Si le train est en
pas livrée chaude seront avertis optique, le prix sont pas satisfaits retard, si les
et en 30 min, elle rapidement en cas d’un article est du service, l’hôtel toilettes sont sales
ne vous est pas de rendez-vous supérieur au prix fera tout son ou si le service est
facturée.» retardé et auront la affiché, le client, possible pour discourtois, le prix
Promesse
possibilité d’en qu’il soit profes- remédier à la du billet sera
prendre un autre.» sionnel ou privé, situation ou alors le remboursé au
est en droit de se client se verra offrir client.»
voir offrir l’article une réduction.»
en question.»
Restrictions Urgences Ne s’applique pas Circonstances hors Conditions météo
géographiques, perturbant aux cosmétiques du contrôle de extrêmes.
Restrictions à la
en raison du régulièrement le sous contrôle l’hôtel.
promesse
climat ou de la calendrier des pharmaceutique et
communiquée
circulation. rendez-vous. aux articles dont le
au client
prix est marqué
individuellement.
Déclaration Déclaration de Déclaration de Déclaration de Déclaration de
informant que les disponibilité des l’objectif du code: l’objectif du code: l’objectif du code:
frais occasionnés médecins en «avoir des prix «la satisfaction «des trains
Autres provisions par une pizza en dehors des heures exacts à la lecture absolue du client». propres et à
du code retard ne sont pas normales. optique». l’heure et un
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déduits des service courtois».

revenus du livreur
de pizza.
Comment faire Comment faire une Comment faire Comment obtenir Les guichets où il
Informations
une réclamation. demande. une demande ou une réduction. est possible de se
complémentaires
une réclamation. faire rembourser.
Activité de Programme Formation aux Consulter les Avoir recours à des Former le
planification, de d’essai pilote. services client. membres de groupes de personnel au
conception, de l’association. discussion pour contact avec le
développement déterminer la public.
et de mise en solution la plus
place du code appropriée.
Conduire une Évaluer les Impliquer les Réviser une Modifier les
étude et apporter données des associations de campagne procédures de
Activité
des changements réclamations. consommateurs marketing. nettoyage des
d’entretien et
à la rédaction du dans la revue des toilettes.
d’amélioration
code en données.
conséquence.
Pourcentage de Pourcentage de Pourcentage de Pourcentage de Pourcentage de
Indicateur de
livraisons dans patients informés. produits mal clients insatisfaits. plaintes des
performance
les délais. étiquetés. passagers.

21
 DIN ISO 10001:2008-07

Anhang B
(informativ)
Beziehungen zwischen ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003

Bild B.1 stellt eine graphische Beschreibung der Prozesse einer Organisation in Bezug auf Verhaltenskodex,
Behandlung von Reklamationen und externer Konfliktlösung dar.
ANMERKUNG Eine Reklamation kann von einem Kunden oder einem anderen Reklamanten ausgehen.
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Bild B.1 — Beziehungen zwischen ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003

22
 DIN ISO 10001:2008-07

Annex B
(informative)
Inter-relationship of ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10003

Figure B.1 illustrates the organization’s processes related to code of conduct, complaint handling and external
dispute resolution.
NOTE A complaint can be initiated by a customer or another complainant.
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Figure 1 — Inter-relationship of ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10003

23
 DIN ISO 10001:2008-07

Annexe B
(informative)
Interrelations entre l’ISO 10001, l’ISO 10002 et l’ISO 10003

La Figure B.1 représente les processus de l’organisme liés au code de conduite, au traitement des réclamations
et à la résolution des conflits externes.
NOTE Une réclamation peut émaner d’un client ou d’un autre réclamant.
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Figure B.1 — Interrelations entre l’ISO 10001, l’ISO 10002 et l’ISO 10003

24

Anhang C
(informativ)
Anleitung für kleine
Unternehmen
Diese Internationale Norm ist für Or-
ganisationen aller Größen gedacht. Es
wird jedoch anerkannt, dass vielen
kleinen Organisationen nur in be-
schränktem Maße Ressourcen zur
Planung, Gestaltung, Entwicklung,
Einführung, Erhaltung und Verbesse-
rung eines Kodex zur Kundenzufrie-
denheit zur Verfügung stehen. Die
unten stehenden Beispiele heben
Schlüsselbereiche hervor, auf die die
Organisationen ihr Augenmerk richten
können, um einen angemessenen Ko-
dex inklusive Vorschläge für Aktionen
auszuarbeiten:
⎯ die Kodizes prüfen, die andere
Organisationen benutzen, und
feststellen, ob sie der eigenen
Organisation nützlich sein könn-
ten;
⎯ die Einhaltung eines eingeführten
Kodex in Betracht ziehen (zum
Beispiel die Teilnahme an einem
Kodex-Programm, das von einem
Industrie- oder Berufsverband
angeboten wird);
⎯ Kunden und Geschäftspartner
fragen, was sie am liebsten als
ein Versprechen an die Kunden
sehen würden;
⎯ bedenken, welche Veränderun-
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gen in den derzeitigen Abläufen
der Organisation notwendig wä-
ren, um die Kodexversprechen
wirksam und effizient zu erfüllen,
inklusive der betreffenden Verfah-
ren, Training, zusätzlichem Per-
sonal, baulicher Veränderungen,
neuer Ausstattung oder Kommu-
nikationsmittel;
⎯ überlegen, wie die Organisation
messen könnte, ob sie ihre Ver-
sprechen wirksam und effizient
erfüllt hat;
⎯ versuchsweise testen, wie gut der
Kodex funktioniert, bevor er ver-
vollständigt und veröffentlicht
wird;
⎯ ein einfaches Verfahren für Kun-
den einführen, um Anfragen oder
Reklamationen über den Kodex
oder seine Umsetzung zu stellen;
⎯ die Teilnahme an einem Pro-
gramm zur externen Konflikt-
lösung in Betracht ziehen;
Annex C
(informative)
Guidance for small
businesses
This International Standard is intended
for organizations of all sizes. However,
it is recognized that many small or-
ganizations will have limited resources
for planning, designing, developing,
implementing, maintaining and improv-
ing a customer satisfaction code. The
examples below highlight key areas
where organizations can focus their
attention to achieve an appropriate
code, with suggestions for action in
each.
⎯ Examine the codes used by other
organizations and determine
whether they could be useful to
your organization.
⎯ Consider adhering to an estab-
lished code (e.g. participate in a
code programme run by an indus-
try or professional association).
⎯ Ask customers and business col-
leagues what they would most
like to see as a promise to the
customer.
⎯ Consider what changes to the
current operations of the organi-
zation would be necessary to ef-
fectively and efficiently fulfil the
code promises, including relevant
procedures, training, new staffing,
changes to facilities, new equip-
ment or communications.
⎯ Consider how your organization
could measure whether or not it
has been effectively and effi-
ciently fulfilling its promises.
⎯ Test how well the code works on
a trial basis before finalizing it and
making it widely known.
⎯ Put in place a simple procedure
for customers to enquire or com-
plain about the code or its imple-
mentation.
⎯ Consider participating in an ex-
ternal dispute resolution pro-
gramme.
DIN ISO 10001:2008-07
Annexe C
(informative)
Lignes directrices pour les
petites entreprises
La présente Norme internationale est
destinée aux organismes quelle que
soit leur taille. Toutefois, il est évident
que de nombreux organismes de pe-
tite taille auront des ressources limi-
tées en matière de planification, de
conception, de développement, de
mise en œuvre, d’entretien et d’amé-
lioration d’un code de conduite de sa-
tisfaction du client. La présente an-
nexe met en avant les principaux
points sur lesquels ces petits organis-
mes peuvent concentrer leurs efforts
afin de parvenir à un code approprié,
avec une suggestion d’action pour
chaque point.
⎯ Examiner les codes utilisés par
les autres organismes et détermi-
ner s’ils pourraient être utiles à
votre organisme.
⎯ Réfléchir à adhérer à un code
établi (par exemple un pro-
gramme de code géré par une in-
dustrie ou une association pro-
fessionnelle).
⎯ Demander aux clients et aux col-
lègues quelle est la promesse
qu’ils aimeraient voir le plus être
faite au client.
⎯ Réfléchir aux modifications du
fonctionnement de l’organisme
qui seraient nécessaires pour te-
nir de manière efficace et effi-
ciente les promesses du code,
notamment les procédures cor-
respondantes, la formation, les
évolutions de personnel, les
changements aux installations, de
nouveaux équipements ou les
communications.
⎯ Réfléchir sur la manière dont vo-
tre organisme pourrait mesurer
l’efficacité et l’efficience dans l’ac-
complissement de ses promes-
ses.
⎯ Tester le bon fonctionnement du
code sur la base d’un essai avant
de le finaliser et de le rendre pu-
blic.
⎯ Élaborer une procédure simple
permettant aux clients de faire
une demande ou une réclamation
relative au code ou à sa mise en
place.
⎯ Réfléchir à une éventuelle partici-
pation à un programme de résolu-
tion des conflits externes.
25
 DIN ISO 10001:2008-07
⎯ anwendbare Gesetze und Be-
stimmungen (zum Beispiel Ver-
braucherschutzgesetze) auswer-
ten;
⎯ den Kunden durch Schilder, Wer-
bung und andere Mittel mitteilen,
dass ein Kodex eingeführt wurde;
⎯ regelmäßig überprüfen, wie gut
die Organisation ihre Verspre-
chen erfüllt, indem sie Kunden
und Geschäftspartner nach Ihren
Meinungen zum Kodex und sei-
ner Umsetzung fragt und Verän-
derungen vornimmt, um sicherzu-
stellen, dass ihr Kodex noch im-
mer brauchbar, angemessen,
wirksam und effizient ist.
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26
⎯ Review applicable laws and regu-
lations (e.g. consumer protection
laws).
⎯ Communicate to customers,
through signs, advertisements
and other means, that a code is in
operation.
⎯ Regularly review how well the
organization is fulfilling its prom-
ises, by asking customers and
business colleagues their views
on the code and its implementa-
tion, and make changes to ensure
that the code is still suitable, ade-
quate, effective and efficient.
⎯ Revoir les lois et réglementations
applicables (par exemple lois de
protection des consommateurs).
⎯ Communiquer aux clients par des
panneaux, des publicités et d’au-
tres moyens qu’un code est utili-
sé.
⎯ Revoir de manière régulière si
l’organisme tient ses promesses,
en demandant aux clients et aux
collègues comment ils perçoivent
le code et sa mise en place, et
apporter des modifications afin de
s’assurer que le code reste ap-
proprié, adéquat, efficace et effi-
cient.

Anhang D
(normativ)
Anleitung zur
Zugänglichkeit
Eine Organisation sollte ihren Verhal-
tenskodex und unterstützende Hinwei-
se (zum Beispiel Reklamationsformu-
lare) seinen Kunden, seinem Personal
und anderen interessierten Parteien
zugänglich machen. Außerdem sollte
sie auch die Zielgruppe der potenziell
interessierten Personen (welche auch
aus Kindern, älteren Personen sowie
Personen mit unterschiedlichen Be-
hinderungen bestehen kann) beden-
ken. Die Informationen und Hilfestel-
lungen, die im Zusammenhang mit
dem Kodex stehen, sollten folglich in
denjenigen Sprachen oder Formaten
gegeben werden, die auch in den be-
treffenden Informationen zu Produk-
ten, die angeboten oder geliefert wer-
den, benutzt werden, so dass Kunden,
die sich auf diesen Kodex berufen wol-
len, nicht benachteiligt werden. Eine
Organisation, die an einem Kodexpro-
gramm einer anderen Organisation
(zum Beispiel eines Industrie- oder
Berufsverbandes) teilnimmt, sollte ihr
Programm zugänglich machen durch
Verweisung von Kunden und anderen
interessierten Parteien auf die andere
Organisation.
Die Information sollte in klarer und
eindeutiger Sprache geschrieben sein
und in unterschiedlichen Formaten
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abgestimmt auf existierende und po-
tenzielle Kunden zur Verfügung ste-
hen, zum Beispiel als Hörtext, Groß-
druck, Großbuchstaben, Braille, als
E-Mail-Datei oder als zugängliche
Webseite.
ANMERKUNG Ein alternatives Format
beschreibt eine andere Darstellungs- oder
Präsentationsweise, um die Information
durch einen anderen Modus oder sensori-
schen Kanal zugänglich zu machen. Indem
alle Eingaben und Ergebnisse (zum Bei-
spiel Informationen und Aufgaben) in min-
destens einem zusätzlichen alternativen
Format (zum Beispiel visuell und taktil),
bereitgestellt werden, kann mehreren Per-
sonen inklusive solchen mit Sprachproble-
men oder Lese/Schreibproblemen geholfen
werden. Faktoren der Präsentation, die die
Lesbarkeit und die einfache Verständlich-
keit beeinflussen können, enthalten
⎯ Layout,
⎯ Druckfarbe und Kontrast,
⎯ Größe und Art der Schrift und der
Symbole sowie
⎯ Auswahl und Einsatz verschiedener
Sprachen.
Siehe ISO/IEC Guide 37.
Annex D
(normative)
Guidance on accessibility
An organization should make its code
and supportive information (e.g. com-
plaints form) available to its customers,
personnel and other interested parties.
An organization should take into ac-
count the range of potentially inter-
ested persons (which can include chil-
dren, older persons, people with differ-
ent abilities). Consequently, informa-
tion and assistance concerning the
code should be made available in
whatever languages or formats are
used in the information pertaining to
the products when offered or deliv-
ered, so that customers who wish to
refer to the code are not disadvan-
taged. An organization participating in
a code programme of another organi-
zation (e.g. an industry or professional
association) should make its pro-
gramme accessible by referring cus-
tomers and other interested parties to
the other organization.
Information should be written in clear
and unambiguous language, and it
should be available in alternative for-
mats suitable for existing and potential
customers, such as audio, large print,
large raised letters, Braille, by email or
on an accessible website.
NOTE An alternative format describes a
different presentation or representation
intended to make information accessible
through a different modality or sensory
ability. By providing all input and all output
(i.e. information and functions) in at least
one alternative format (e.g. visual and tac-
tile), more people, including some with
language/literacy problems, can be helped.
Presentation factors that can affect legibility
and ease of understanding include
⎯ layout,
⎯ print colour and contrast,
⎯ size and style of font and symbols,
and
⎯ the choice and use of multiple lan-
guages.
See ISO/IEC Guide 37.
DIN ISO 10001:2008-07
Annexe D
(normative)
Lignes directrices relatives
à l’accessibilité
Il convient qu’un organisme mette son
code et les informations complémen-
taires (par exemple les formules de
réclamations) à disposition de ses
clients, de son personnel et des autres
parties intéressées. Il convient qu’un
organisme prenne en compte l’éventail
de personnes potentiellement intéres-
sées (qui peut comprendre les enfants,
les personnes âgées, les personnes
aux capacités différentes); ainsi, il
convient que les informations et l’as-
sistance relatives au code soient dis-
ponibles dans toutes les langues et
tous les formats utilisés dans les in-
formations accompagnant le produit au
moment où ceux-ci sont offerts ou li-
vrés, afin que les clients qui souhaitent
consulter le code ne soient pas désa-
vantagés. Il convient qu’un organisme
participant à un programme de créa-
tion d’un code d’un autre organisme
(par exemple une association profes-
sionnelle ou d’industriels) rende son
programme accessible en orientant les
clients et les autres parties intéressées
vers l’autre organisme.
Il convient que les informations soient
écrites dans un langage clair et non
ambigu et qu’elles soient disponibles
dans différents formats adaptés aux
clients existants et potentiels, tels
qu’un document audio, une impression
en gros caractères, des écritures en
relief visibles, du braille, par e-mail ou
sur un site web accessible.
NOTE Un deuxième format permet une
présentation ou une représentation diffé-
rente destinée à rendre les informations
accessibles par le biais d’une modalité ou
d’une capacité sensorielle différente. En
fournissant toutes les données d’entrée et
de sortie (c’est-à-dire les informations et les
fonctions) dans au moins un deuxième
format, par exemple visuel et tactile, plus
de personnes, y compris certaines avec
des problèmes de langage/d’alphabétisa-
tion peuvent y avoir accès. Les facteurs de
présentation qui peuvent affecter la lisibilité
et la bonne compréhension comprennent
⎯ la disposition,
⎯ la couleur et le contraste de l’impres-
sion,
⎯ la taille et le style de la police et des
symboles, et
⎯ le choix et l’utilisation de multiples
langages.
Voir l’ISO/CEI Guide 37.
27
 DIN ISO 10001:2008-07
Anhang E
(normativ)
Anleitung zu Eingaben von
interessierten Parteien
Die Organisation sollte interessierte
Parteien ermitteln und sich ihre An-
sichten anhören. Die Organisation
sollte:
a) die Auswahl an Methoden in Be-
tracht ziehen, die zur Verfügung
stehen, um Eingaben zu erhalten,
wie öffentliche Veranstaltungen,
Fokusgruppen, Fragebögen und
Umfragen, beratende Komitees,
Workshops und elektronische
Diskussionsgruppen;
b) den finanziellen Aufwand und die
benötigten Mitarbeiter, die zur Er-
langung der Eingaben von inter-
essierten Parteien nötig sind,
feststellen.
Um erfolgreich Eingaben von interes-
sierten Parteien zu erlangen, sollte die
Organisation:
⎯ den Zweck des Prozesses artiku-
lieren (inklusive Ziele, Anwen-
dungsbereich des Prozesses und
wie das Endergebnis aussehen
soll);
⎯ den Zeitrahmen für den Prozess
angemessen festlegen, so dass
er es den interessierten Parteien
gestattet, daran teilzunehmen,
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und Flexibilität für unvorhergese-
hene Ereignisse aufweist;
⎯ die geeigneten interessierten Par-
teien beteiligen;
⎯ sicherstellen, dass der Daten-
schutz für Informationen von Par-
teien, die Eingaben machen, ge-
währleistet wird, wo immer dies
angemessen ist;
⎯ sicherstellen, dass angemessene
Mechanismen zur Erlangung von
Eingaben angewendet werden
und dass dafür ausreichende Mit-
tel zur Verfügung stehen;
⎯ sicherstellen, dass die Grundre-
geln des Prozesses von allen
Parteien verstanden und akzep-
tiert werden.
28
Annex E
(normative)
Guidance on input from
interested parties
The organization should identify inter-
ested parties and listen to their views.
The organization should:
a) consider the range of methods
available for obtaining input, in-
cluding public meetings, focus
groups, questionnaires and sur-
veys, advisory committees, work-
shops and electronic discussion
groups;
b) determine the financial and hu-
man resources associated with
obtaining input from interested
parties.
For the process of obtaining input from
interested parties to be effective, or-
ganizations should:
⎯ articulate the purpose of the proc-
ess (including objectives, scope
of the process, and what the end
outcome will look like);
⎯ determine the timelines for the
process appropriately, such that
they will allow interested parties
to participate, and include some
flexibility for unforeseen devel-
opments;
⎯ involve the appropriate interested
parties;
⎯ ensure that the confidentiality of
information from parties providing
input is maintained, where appro-
priate;
⎯ ensure that the appropriate
mechanisms for obtaining input
are being used and that this is
appropriately funded;
⎯ ensure that the ground rules of
the process are understood and
accepted by the parties.
Annexe E
(normative)
Lignes directrices relatives
à l’obtention de données
d’entrée des parties
intéressées
Il convient que l’organisme identifie les
parties intéressées et écoute leur
points de vue. Il convient que l’orga-
nisme
a) prenne en compte la diversité des
méthodes disponibles pour obte-
nir des données d’entrée, no-
tamment les réunions publiques,
les groupe de discussion, les
questionnaires et les études, les
comités consultatifs, les ateliers
et les groupes de discussion élec-
troniques,
b) détermine les ressources finan-
cières et humaines associées aux
données d’entrée obtenues des
parties intéressées.
Pour que le processus d’obtention de
données d’entrée des parties intéres-
sées soit efficace, il convient que les
organismes
⎯ clarifient la finalité du processus
(notamment les objectifs, le do-
maine d’application du processus
et un aperçu du résultat final),
⎯ déterminent le calendrier du pro-
cessus, ce qui permettra aux par-
ties intéressées de participer, de
manière appropriée, et d’ajouter
une certaine flexibilité pour les
développements non prévus,
⎯ impliquent les parties intéressées
correspondantes,
⎯ s’assurent que la confidentialité
des informations en provenance
des parties fournissant les don-
nées d’entrée soit préservée, le
cas échéant,
⎯ s’assurent que les mécanismes
adéquats d’obtention des don-
nées d’entrée sont utilisés et que
leur financement est suffisant,
⎯ s’assurent que les règles de base
du processus sont comprises et
acceptées par les parties.

Wenn der Prozess zur Erlangung von
Eingaben von interessierten Parteien
abgeschlossen ist, sollte die Organisa-
tion die Ergebnisse bei den darauf
folgenden Aktivitäten zur Planung,
Entwicklung, Einführung, Aufrechter-
haltung und Verbesserung des Kodex
anwenden. Die Organisation sollte den
interessierten Parteien mitteilen, wie
die Ergebnisse dieses Prozesses ver-
wendet wurden. Es sollte eine Bewer-
tung der Wirksamkeit und Effizienz des
Prozesses zur Erlangung von Einga-
ben von interessierten Parteien vorge-
nommen werden.
Normen-Download-Beuth-PRO TEMPRE GmbH-KdNr.7452630-LfNr.5494209001-2011-10-12 07:53
Upon completion of the process of
obtaining input from interested parties,
the organization should use the results
in subsequent code planning, design,
development, implementation, mainte-
nance and improvement activities. The
organization should communicate to
interested parties how the results of
this process have been used. An eva-
luation of the effectiveness and effi-
ciency of the process for obtaining
input from interested parties should be
undertaken.
DIN ISO 10001:2008-07
À l’issue de ce processus d’obtention
des éléments d’entrée provenant des
parties intéressées, il convient que
l’organisme utilise ces résultats dans
les activités ultérieures de planifica-
tion, de conception, de développe-
ment, de mise en place, de mainte-
nance et d’amélioration du code. Il
convient que l’organisme communique
aux parties intéressées la manière
dont les résultats de ce processus ont
été utilisés. Il convient d’entreprendre
une évaluation de l’efficacité et de
l’efficience du processus en matière
d’obtention de données d’entrée des
parties intéressées.
29
 DIN ISO 10001:2008-07

Anhang F
(informativ)
Rahmenbedingungen des Kodex

Bild F.1 stellt den Rahmen der Organisation für die Entscheidungsfindung und Handlung zur Anwendung in der
Planung, Entwicklung, Einführung, Aufrechterhaltung und Verbesserung des Kodex dar.
Normen-Download-Beuth-PRO TEMPRE GmbH-KdNr.7452630-LfNr.5494209001-2011-10-12 07:53

Bild F.1 — Rahmenbedingungen des Kodex

30
 DIN ISO 10001:2008-07

Annex F
(informative)
Code framework

Figure F.1 illustrates the organizational framework for decision-making and action to use in code planning,
design, development, implementation, maintenance and improvement.
Normen-Download-Beuth-PRO TEMPRE GmbH-KdNr.7452630-LfNr.5494209001-2011-10-12 07:53

Figure F.1 — Code framework

31
 DIN ISO 10001:2008-07

Annexe F
(informative)
Cadre du code

La Figure F.1 représente le cadre de l’organisme pour prendre une décision et une action à utiliser dans la
planification du code, de la conception, du développement, de la mise en œuvre, de la maintenance et de
l’amélioration.
Normen-Download-Beuth-PRO TEMPRE GmbH-KdNr.7452630-LfNr.5494209001-2011-10-12 07:53

Figure F.1 — Cadre du code

32

Anhang G
(informativ)
Anleitung für die
Übernahme eines Kodex
einer anderen
Organisation
Eine Organisation kann es in Betracht
ziehen, einen Kodex, der von einer
anderen Organisation (als „Kodex-
geber“ bezeichnet) zur Verfügung ge-
stellt wird, zu übernehmen oder an
einem Programm eines Kodexgebers
teilzunehmen. Zu berücksichtigende
Faktoren sind die folgenden:
⎯ Ist der Kodex für die Organisation
angemessen und geeignet?
⎯ Wie ist der Ruf des Kodexgebers
(zum Beispiel ist er bei Kunden,
anderen Unternehmen, Regie-
rungen angesehen; hat der Ko-
dexgeber ausreichenden Einfluss
in diesem Sektor)?
⎯ Welchen Prozess hat der Kodex-
geber bei der Gestaltung und Ent-
wicklung des Kodex durchlaufen?
Stand er allen interessierten Par-
teien offen? Wie ist die Erfahrung
anderer Organisationen mit dem
Kodexgeber und seinem Kodex?
⎯ Genießt der Kodex großes Anse-
hen auf dem Markt?
⎯ Was sind die Kosten und der Nut-
zen der Teilnahme an dem Pro-
gramm des Kodexgebers?
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⎯ Stellt der Kodexgeber sicher,
dass der Kodex befolgt wird, und
wenn ja, wie?
⎯ Ist der Kodex für die Organisatio-
nen, die ihn annehmen, obligato-
risch und was sind die Konse-
quenzen aus der Nicht-
Beachtung?
⎯ Hat der Kodexgeber genügend
Ressourcen, um Vorfälle in Erfah-
rung zu bringen, in denen der
Kodex nicht beachtet wurde und
um darauf zu reagieren?
⎯ Welche Schulungen bietet der
Kodexgeber seinen Mitarbeitern
und jenen, die sich entschließen,
den Kodex einzuhalten, an?
⎯ Welche Anreize (und potenzielle
Sanktionen) sieht der Kodexge-
ber für die Organisationen vor,
damit sie den Kodex einhalten?
⎯ Welche Informationen muss die
Organisation, die den Kodex
übernehmen will, dem Kodexge-
ber zugänglich machen?
Annex G
(informative)
Guidance on adopting a
code provided by another
organization
An organization can consider adopting
a code prepared by another organiza-
tion (referred to as a “code provider”)
or participating in a code provider’s
programme. Factors to consider are
those listed below.
⎯ Is the code appropriate and suit-
able for the organization?
⎯ What is the reputation of the code
provider (e.g. is it well regarded
by customers, other businesses
and governments; does the code
provider have significant influence
on the sector)?
⎯ What process did the code pro-
vider undergo in designing and
developing the code? Was it open
to all interested parties? What
has been the experience of other
organizations with the code pro-
vider and its code?
⎯ Does the code have a high profile
in the marketplace?
⎯ What are the costs and benefits
of participation in the code pro-
vider’s programme?
⎯ Does the code provider monitor
and ensure that the code is fol-
lowed and, if so, how?
⎯ Is the code mandatory for the
organization adopting the code
and what are the consequences
of not following it?
⎯ Does the code provider have suf-
ficient resources to ascertain inci-
dents where the code is not fol-
lowed and to respond to them?
⎯ What training does the code pro-
vider make available to its staff
and to those who choose to follow
the code?
⎯ What incentives (and disincen-
tives) are given by the code pro-
vider to encourage organizations
to follow the code?
⎯ What information is to be dis-
closed to the code provider by the
organization adopting the code?
DIN ISO 10001:2008-07
Annexe G
(informative)
Lignes directrices relatives
à l’adoption d’un code
fourni par un autre
organisme
Un organisme peut choisir d’adopter
un code élaboré par un autre orga-
nisme (ci-après désigné «le fournis-
seur de code») ou de participer à un
programme de création par un fournis-
seur de code. Il est nécessaire de
prendre en compte les facteurs sui-
vants:
⎯ Le code est-il approprié et adapté
à l’organisme?
⎯ Quelle est la réputation du four-
nisseur de code (par exemple,
est-il bien considéré par les
clients, les autres entreprises et
les gouvernements, le fournisseur
de code a-t-il une influence signi-
ficative sur le secteur)?
⎯ Quel processus le fournisseur de
code a-t-il mis en place lors de la
conception et du développement
du code? Était-il ouvert à toutes
les parties intéressées? Quelles
ont été les expériences des au-
tres organismes avec le fournis-
seur de code et son code?
⎯ Le code est il reconnu sur le mar-
ché?
⎯ Quels sont les coûts et les béné-
fices de la participation au pro-
gramme du fournisseur de code?
⎯ Le fournisseur de code contrôle-
t-il et s’assure-t-il que le code est
suivi, et si tel est le cas, com-
ment?
⎯ Le code est-il obligatoire pour
l’organisme adoptant le code et
quelles sont les conséquences du
non-respect du code?
⎯ Le fournisseur de code a-t-il les
ressources nécessaires pour
contrôler les incidents lorsque le
code n’est pas suivi et pour y
faire face?
⎯ Quelle formation le fournisseur de
code propose-t-il à son personnel
et à ceux qui choisissent de sui-
vre le code?
⎯ Quels encouragements (et dis-
suasions) le fournisseur de code
donne-t-il pour inciter les orga-
nismes à suivre le code?
⎯ Quelles informations doivent être
révélées au fournisseur de code
par l’organisme adoptant le code?
33
 DIN ISO 10001:2008-07
⎯ Welche Informationen macht der
Kodexgeber der Öffentlichkeit,
der Regierung, und Organisatio-
nen, die den Kodex übernehmen
wollen, zugänglich (zum Beispiel
monatliche, vierteljährliche, halb-
jährliche oder jährliche Berichte)?
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34
⎯ What information does the code
provider disclose to the public, to
government and to organizations
that adopt the code (e.g. monthly,
quarterly, bi-annual or annual re-
ports)?
⎯ Quelles informations le fournis-
seur de code révèle-t-il au public,
au gouvernement et aux orga-
nismes qui adoptent le code (par
exemple rapports mensuels, tri-
mestriels, bi-annuels ou an-
nuels)?

Anhang H
(normativ)
Anleitung für die
Vorbereitung eines Kodex
Der Kodex sollte im Einklang mit den
Zielen des Kodex stehen. Der Kodex
wird für unterschiedliche Größen und
Arten der Organisationen unterschied-
lich sein, im Allgemeinen ist es loh-
nend:
⎯ den Anwendungsbereich und die
Parameter des Kodex klarzustel-
len (zum Beispiel gilt dies für alle
Produkte der Organisation oder
nur für bestimmte? Gilt dies in ei-
nem gesamten geographischen
Gebiet oder nur an bestimmten
Orten?);
⎯ alle Befreiungen und Ausnahmen
bekannt zu machen (zum Bei-
spiel, dass die Versprechen nicht
in festgelegten Stoßzeiten oder
unter festgelegten ungewöhnli-
chen Umständen gelten);
⎯ Schlüsselbegriffe klar zu definie-
ren;
⎯ Fachsprache und Abkürzungen
und Akronyme wo möglich zu
vermeiden;
⎯ die Konsequenzen und die zu
befolgenden Verfahren, falls ein
Versprechen nicht eingehalten
wird, klar darzustellen;
ANMERKUNG Dies könnte auch ei-
ne Anleitung zur Behandlung von Re-
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klamationen und eine Anleitung zu
Prozessen für externe Konfliktlösung,
wie sie durch ISO 10002 und
ISO 10003 bereitgestellt werden, mit
einschließen.
⎯ dem Kunden angemessene In-
formationen über den Kodex zu
relevanten Zeitpunkten zukom-
men zu lassen (zum Beispiel
kann eine Organisation, die Pro-
dukte im Internet (online) anbie-
tet, Informationen über den Da-
tenschutz auf ihrer Webseite,
zum Zeitpunkt der Auswahl und
unmittelbar vor dem Kauf des
Produkts bereitstellen);
⎯ Information bereitzustellen, mit
wem und wie der Kunde zu allen
Fragen, Reklamationen oder
Kommentaren aufnehmen sollte;
Annex H
(normative)
Guidance on preparing the
code
The code should be consistent with the
code objectives. The code will vary
depending on the size and nature of
the organization, but there is generally
considerable value in:
⎯ making the scope and parame-
ters of the code clear (e.g.
whether this applies to all of the
organization’s products or only
some; whether it applies through-
out a geographic area or only in
limited locations);
⎯ making known any exemptions or
exceptions (e.g. the promises do
not apply in designated peak pe-
riods or in designated unusual
circumstances);
⎯ providing clear definitions of key
terms;
⎯ avoiding jargon, abbreviations or
acronyms, where possible;
⎯ clearly setting out the conse-
quences and the procedures to
follow if the promises are not met;
NOTE This could involve guidance
on complaints handling and external
dispute resolution processes, as pro-
vided by ISO 10002 and ISO 10003.
⎯ providing appropriate information
to the customer about the code at
relevant times (e.g. an organiza-
tion offering products online can
provide information about privacy
protection on its website, at the
point of collection, and immedi-
ately prior to the customer pur-
chasing a product);
⎯ providing information on the per-
son for the customer to contact,
and how to contact that person
with any questions, complaints or
comments;
DIN ISO 10001:2008-07
Annexe H
(normative)
Lignes directrices relatives
à la préparation du code
Il convient que le code soit cohérent
par rapport aux objectifs du code. Le
code variera en fonction de la taille et
de la nature de l’organisme, mais il est
en général fortement recommandé de
⎯ soigner la clarté du domaine
d’application et des paramètres
du code (par exemple, s’applique-
t-il à l’ensemble des produits d’un
organisme ou seulement à cer-
tains?) S’il s’applique à toute une
zone géographique ou seulement
à des zones bien définies;
⎯ faire connaître toute exemption
ou exception (par exemple les
promesses ne s’appliquent pas
lors de périodes de pointe men-
tionnées ou dans des circonstan-
ces inhabituelles mentionnées);
⎯ fournir une définition claire des
principaux termes;
⎯ éviter si possible le jargon, les
abréviations ou les acronymes;
⎯ définir clairement les conséquen-
ces et les procédures à suivre si
les promesses ne sont pas te-
nues;
NOTE Cela peut impliquer les lignes
directrices relatives aux processus de
traitement des réclamations et de ré-
solution des conflits externes, comme
indiqué dans l’ISO 10002 et dans
l’ISO 10003.
⎯ fournir les informations appro-
priées au client au sujet du code,
à des moments opportuns (par
exemple, un organisme qui pro-
pose des produits en ligne peut
fournir sur son site web des in-
formations sur la protection de la
vie privée, au moment du recueil
des informations et juste avant
l’achat du produit par le client);
⎯ fournir des informations sur la
personne à contacter par le client
et sur la manière de le contacter
en cas de questions, de réclama-
tions ou de commentaires;
35
 DIN ISO 10001:2008-07
⎯ sicherzustellen, dass der Kodex
wirksam und effizient umgesetzt
werden kann und die Bestim-
mungen des Kodex keine gesetz-
lichen oder behördlichen Anforde-
rungen verletzen. Gesetzliche
oder behördliche Erfordernisse
bezüglich täuschender oder irre-
führender Werbung und Verbote
von wettbewerbswidrigem Verhal-
ten sind von besonderer Rele-
vanz.
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36
⎯ ensuring that the code can be
effectively and efficiently imple-
mented, and that code provisions
are not in violation of any statu-
tory and regulatory requirements;
of particular relevance are statu-
tory and regulatory requirements
concerning deceptive or mislead-
ing advertising and prohibitions of
anti-competitive activity.
⎯ s’assurer que le code peut être
mis en place de manière efficace
et efficiente et que les disposi-
tions du code n’enfreignent pas
les exigences légales et régle-
mentaires. Les exigences légales
et réglementaires se révèlent par-
ticulièrement importantes sur le
thème des publicités trompeuses
ou équivoques et des interdic-
tions des activités anticoncurren-
tielles.

Anhang I
(normativ)
Anleitung zur Erstellung
von Kommunikations-
plänen
I.1 Allgemeines
Die Organisation sollte einen Plan
entwickeln, wie ihr Kodex und unter-
stützende Informationen dem Personal
und anderen, von der Kodex-
Einführung betroffenen Parteien zur
Verfügung gestellt werden kann. Die-
ser Kommunikationsplan wird von der
Größe und Art der Organisation und
der Art des Kodex abhängen, sollte
aber immer enthalten:
⎯ Ermitteln der internen und exter-
nen Adressaten und ihrer beson-
deren Bedürfnisse;
⎯ Ermitteln der für Kommunikation
zur Verfügung stehenden Res-
sourcen;
⎯ Ermitteln und Auswählen mögli-
cher Kommunikationsmethoden;
⎯ Bewerten ihrer Vor- und Nachtei-
le, Wirksamkeit und Kosten im
Vergleich (zum Beispiel die Be-
nutzung von Logos, Anzeigen,
Kommunikation im Verkaufs-
raum);
⎯ zutreffende Informationen dem
Personal und anderen, von der
Kodex-Einführung betroffenen
Normen-Download-Beuth-PRO TEMPRE GmbH-KdNr.7452630-LfNr.5494209001-2011-10-12 07:53
Parteien, sowohl innerhalb als
auch außerhalb der Organisation,
zur Verfügung stellen.
I.2 Interne Kommunikation
Die Informationen sollten einschließen:
⎯ Ziele des Kodex und die Ausle-
gung der Kodexbestimmungen;
⎯ wie der Kodex eingeführt werden
soll, einschließlich der Verant-
wortlichkeiten des Personals be-
züglich der Kodex-Einführung und
Kommunizierung der Information;
⎯ zugehörige Informationen über
den Prozess zur Reklamations-
behandlung und jedweder Be-
stimmungen zur Konfliktlösung;
Dem Personal sollten auch alle öffent-
lich verfügbaren Informationen be-
wusst gemacht werden.
Annex I
(normative)
Guidance on preparing
communication plans
I.1 General
The organization should develop a
plan to make its code, and supporting
information, available to personnel and
other parties involved in code imple-
mentation. This communication plan
will depend upon the size and type of
organization and the nature of the co-
de but should include:
⎯ identifying the internal and exter-
nal audience, and their particular
needs;
⎯ identifying resources available to
address communication;
⎯ identifying and selecting possible
communication methods;
⎯ reviewing their relative advan-
tages, disadvantages, effective-
ness and cost (e.g. use of logos,
advertising, point-of-sale commu-
nications);
⎯ providing relevant information to
personnel and other parties in-
volved in code implementation,
both within and outside the or-
ganization.
I.2 Internal communication
Information should include:
⎯ code objectives and interpretation
of code provisions;
⎯ how to implement the code, in-
cluding the responsibilities of per-
sonnel concerning code imple-
mentation and communication of
information;
⎯ related information on the com-
plaints handling process and any
dispute resolution provision.
Personnel should also be made aware
of all publicly available information.
DIN ISO 10001:2008-07
Annexe I
(normative)
Lignes directrices relatives
à l’élaboration des plans
de communication
I.1 Généralités
Il convient que l’organisme élabore un
plan afin de mettre son code et les
informations complémentaires à dis-
position du personnel et des autres
parties impliquées dans la mise en
place du code. Ce plan de communi-
cation sera fonction de la taille et du
type d’organisme ainsi que de la na-
ture du code, mais il convient qu’il
comprenne
⎯ l’identification du public interne et
externe et de ses besoins particu-
liers,
⎯ l’identification des ressources
disponibles pour prendre en
charge la communication,
⎯ l’identification et la sélection des
méthodes de communication
possibles,
⎯ la revue de leurs avantages, de
leurs inconvénients, de leur effi-
cacité et de leur coût respectifs
(par exemple utilisation de leurs
logos, de leur publicités, de leur
communications par point de
vente), et
⎯ fournir les informations appro-
priées au personnel et aux autres
parties impliquées dans la mise
en place du code, à la fois à
l’intérieur et à l’extérieur de l’orga-
nisme.
I.2 Communication interne
Il convient que les informations com-
prennent
⎯ les objectifs du code et l’interpré-
tation des dispositions du code,
⎯ les modalités de mise en place du
code, notamment les responsabi-
lités du personnel concernant la
mise en place du code et la
communication des informations,
⎯ les informations relatives aux
processus de traitement des ré-
clamations et toute disposition re-
lative à la résolution des conflits.
Il convient également que le personnel
ait connaissance de toutes les infor-
mations publiquement disponibles.
37
 DIN ISO 10001:2008-07
I.3 Externe Kommunikation
Die Informationen für Kunden, Rekla-
manten und andere interessierte Par-
teien sollten prompt zur Verfügung
gestellt werden, zum Beispiel mit Hilfe
von Broschüren, Flugblättern, Aufkle-
bern und durch Material auf der Web-
seite. Die Informationen sollten auf
genaue und klare Weise in angemes-
sener Sprache und in alternativen
Formaten (siehe Anhang D) zur Verfü-
gung gestellt werden. Derartige Infor-
mationen können einschließen:
⎯ die Versprechen, die die Organi-
sationen den Kunden machen;
⎯ wo und wie Anfragen und Rekla-
mationen bezüglich des Kodex
oder der Themen, die der Kodex
adressiert, gemacht werden kön-
nen;
⎯ wie eine Anfrage oder eine Re-
klamation behandelt werden wird,
einschließlich dessen, wie Rück-
meldungen über deren Status
und den mit jedem Prozessschritt
verbundenen Zeitrahmen gege-
ben werden;
⎯ die Optionen für die Empfangs-
bestätigung einer Anfrage und für
mögliche Maßnahmen bei einer
Reklamation;
⎯ die Verfügbarkeit eines Prozes-
ses zur externen Konfliktlösung;
⎯ Ergebnisse der Anwendung des
Kodex.
ANMERKUNG In Bezug auf Reklamatio-
nen und Konfliktlösung können Organisa-
tionen die Anleitungen, die in ISO 10002
und ISO 10003 zur Verfügung gestellt wer-
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den, anwenden.
Die Organisation sollte persönliche
Informationen schützen und die Ver-
traulichkeit derjenigen sicherstellen,
die Anfragen und Reklamationen ma-
chen.
38
I.3 External communication
Information for customers, complain-
ants and other interested parties
should be made readily available, e.g.
through brochures, pamphlets, label-
ling and website material. The informa-
tion should be provided in an accurate
and clear manner using appropriate
languages and alternative formats (see
Annex D). Such information could in-
clude:
⎯ the promises made by organiza-
tions to customers;
⎯ where and how enquiries and
complaints about the code, or is-
sues addressed by the code, can
be made;
⎯ how an enquiry or complaint will
be handled, including how feed-
back will be provided on its status
and the time frames associated
with each stage of this process;
⎯ the options for acknowledgement
of an enquiry and for remedies to
a complaint;
⎯ the availability of any external
dispute resolution process;
⎯ results of code application.
NOTE With respect to complaints and
dispute resolution, organizations can use
the guidance provided in ISO 10002 and
ISO 10003.
The organization should protect the
personal information and ensure the
confidentiality of those who make en-
quiries and complaints.
I.3 Communication externe
Il convient que les informations desti-
nées aux clients, aux réclamants et
aux autres parties intéressées soient
faciles à se procurer, par exemple par
le biais de brochures, de prospectus,
d’étiquetage et de matériel sur site
web. Il convient que les informations
soient fournies de manière exacte et
claire dans des langues et des formats
différents appropriés (voir Annexe D).
Ces informations peuvent comprendre
⎯ les promesses faites aux clients
par les organismes,
⎯ l’endroit où les demandes et les
réclamations relatives au code,
ou les problèmes soulevés par le
code peuvent être adressés, ainsi
que la manière d’adresser ces
demandes, ces réclamations et
ces problèmes,
⎯ la manière dont une demande ou
une réclamation sera traitée, no-
tamment la manière dont le retour
portant sur son statut sera fourni,
ainsi que les périodes associées
à chaque étape du processus,
⎯ les différentes options pour accu-
ser réception d’une demande et
pour trouver réponse à une ré-
clamation,
⎯ l’existence d’un processus de
résolution des conflits externes,
et
⎯ les résultats de l’application du
code.
NOTE Concernant les réclamations et la
résolution des conflits, les organismes peu-
vent utiliser les lignes directrices contenues
dans l’ISO 10002 et dans l’ISO 10003.
Il convient que l’organisme assure la
protection des informations personnel-
les et garantisse la confidentialité pour
les personnes qui font une demande
ou une réclamation.

Literaturhinweise
[1] ISO 9001, Quality management
systems — Requirements
[2] ISO 9004:2000, Quality man-
agement systems — Guidelines
for performance improvements
[3] ISO 10002:2004, Quality man-
agement — Customer satisfac-
tion — Guidelines for complaints
handling in organizations
[4] ISO 10003, Quality management
— Customer satisfaction —
Guidelines for dispute resolution
external to organizations
[5] ISO/IEC Guide 37, Instructions
for use of products of consumer
interest
Normen-Download-Beuth-PRO TEMPRE GmbH-KdNr.7452630-LfNr.5494209001-2011-10-12 07:53
Bibliography
[1] ISO 9001, Quality management
systems — Requirements
[2] ISO 9004:2000, Quality man-
agement systems — Guidelines
for performance improvements
[3] ISO 10002:2004, Quality man-
agement — Customer satisfac-
tion — Guidelines for complaints
handling in organizations
[4] ISO 10003, Quality management
— Customer satisfaction —
Guidelines for dispute resolution
external to organizations
[5] ISO/IEC Guide 37, Instructions
for use of products of consumer
interest
DIN ISO 10001:2008-07
Bibliographie
[1] ISO 9001, Systèmes de manage-
ment de la qualité — Exigences
[2] ISO 9004:2000, Systèmes de
management de la qualité — Li-
gnes directrices pour l’améliora-
tion des performances
[3] ISO 10002:2004, Management
de la qualité — Satisfaction des
clients — Lignes directrices pour
le traitement des réclamations
dans les organismes
[4] ISO 10003, Management de la
qualité — Satisfaction du client —
Lignes directrices relatives à la
résolution de conflits extérieurs
aux organismes
[5] ISO/CEI Guide 37, Instructions
d’emploi pour les produits pré-
sentant un intérêt pour les
consommateurs
39