SICHERHEITSABTEILUNG

Diese Abteilung ist für die Sicherheit und Überwachung der Einrichtungen, der
Personen und des Eigentums des Hotels zuständig, d.h. sie sorgt für das Wohlergehen
und die Sicherheit der Gäste, der Mitarbeiter und den Schutz der Hoteleinrichtungen.

1. Zielsetzungen

 Auf die körperliche Unversehrtheit von Gästen, Mitarbeitern und Besuchern zu

achten.
 Pflege des Eigentums des Hotels, der Gäste und der Angestellten
 Für das gute Image und das Prestige des Hotels zu sorgen.
 Bewahrung der Ruhe und des Friedens im Hotel.
 Vorbeugung von Kriminalität im Hotel
 Vertretung des Hotels in Notsituationen
 Unterrichtung der Mitarbeiter über Aktivitäten im Zusammenhang mit der
Sicherheit des Hotels.

2. Organigramm
3. Job-Beschreibungen

a) Sicherheitsmanagement

Er/sie ist der/die Verantwortliche für die Abteilung und ist für die allgemeine
Verwaltung des Hotels zuständig.
Funktionen:

 Zusammen mit der Instandhaltungsabteilung die Sicherheitsstandards für

die Mitarbeiter bei der Ausübung ihrer Tätigkeit festlegen.
 Überprüfen Sie regelmäßig den Zustand der Ausgänge, Eingänge,
Nottreppen und anderer Sicherheitsvorrichtungen wie Feuerlöscher,
Notbeleuchtung, Brandbekämpfungssysteme usw., über die das Hotel
verfügt.
 Konzeption und Durchführung von Schulungsprogrammen für alle
Hotelmitarbeiter in den Bereichen Erste Hilfe, Evakuierung und
umfassende Sicherheit.
 Bestimmen Sie die Bereiche des Hotels, die verstärkt überwacht werden
müssen.
 Unterstützung der Buchhaltungsabteilung bei der Sicherung und dem
Schutz der in den Schließfächern zu hinterlegenden Gelder.
 Einrichtung von Zugangskontrollen zum Hotel.
 Unterweisung des Personals in Maßnahmen, die bei Unfällen zu ergreifen
sind.
 Halten Sie Kontakt zu Gesundheitszentren und staatlichen
Sicherheitsbehörden.
 Schulung des ihm unterstellten Personals.
 Beschilderung von Gefahrenstellen.
 Meldung an den Generaldirektor über den Zustand der Sicherheitssysteme
des Hotels (Notbeleuchtung, Feuersysteme, Rauchmelder, Feuermelder)
sowie über Diebstähle von Gästen, verlorene und im Hotel
zurückgelassene Gegenstände.

b) Sicherheitsassistent
 Er hat die Aufgabe, die Tätigkeiten des Sicherheitsbeauftragten zu
unterstützen und ihn in seiner Abwesenheit zu vertreten.
Funktionen:

 Erstellung der Gehaltsvorabrechnung für das Personal.

 Überprüfen Sie die Anwesenheit des Sicherheitspersonals.
 Erstellung von rotierenden Fahrplänen.
 Weisen Sie Rollen und Verantwortlichkeiten zu.
 Beaufsichtigung des ihm unterstellten Personals.
c) Datenschutzbeauftragter

Sie sind zuständig für die Inspektion der oben genannten Sicherheitssysteme
wie Notbeleuchtung, Feuerlöscher, Rauchmelder, Brandbekämpfungsgeräte
usw., der Hoteleinrichtungen und die Durchsetzung der Sicherheitsvorschriften.
Funktionen:

 Beaufsichtigung des ihm unterstellten Personals.

 Meldung von Vorkommnissen an den Sicherheitsbeauftragten.
 Überprüfen Sie regelmäßig die Sicherheitseinrichtungen.
 Unterstützung bei der Ein- und Ausreise von Mitarbeitern.
 die korrekte Verwendung der Uniform zu überwachen
 Führen Sie Rundgänge zu den verschiedenen Notausgängen durch.
 Beaufsichtigung des Kantinendienstes für das Personal.
d) Sicherheitsbeamte

Diese Personen sind für das Wohlergehen und die menschliche und materielle
Integrität des Hotels verantwortlich.
Funktionen:

 Kontrollieren Sie den Zugang für Gäste, Kunden und Mitarbeiter.

 Mitarbeiter ein- und auschecken.
 Verhindern Sie das Eindringen von Personen, die gefährliche Gegenstände
mit sich führen.
 Führen Sie den Rundgang durch die Etage durch.
 Überprüfen Sie, ob die Zimmer verschlossen sind.
 Melden Sie jede Art von Unregelmäßigkeit in den Wohnungen.
  Verhindern Sie die Anwesenheit und den Zugang von Unbefugten.
 Die ihnen zugewiesenen Fahrten zu unternehmen.
 Überwachen Sie den Ausgang und den Eingang von Gegenständen aus dem
Hotel.
 Sorgen Sie dafür, dass die Mitarbeiter gefundene Gegenstände abgeben.
 Den Bericht über die Schicht zu erstellen.
e) Zeitnehmer

Funktionen:
 Überprüfen Sie das Arbeitsmaterial in der Verwahrung.
 Kontrollieren Sie alle Taschen, Aktenkoffer, Geldbörsen, Aktentaschen
und Brieftaschen, die von den Mitarbeitern beim Verlassen des Gebäudes
mitgebracht werden, auf höfliche Weise.
 Kontrolle des Ausgangs von Paketen jeglicher Art.
 Parken Sie keine Fahrzeuge in verbotenen Bereichen.
 Einhaltung und Durchsetzung anderer Sicherheitsvorschriften.

4. PAPIERLAGER

 Anforderung an das Lager

 Genehmigung von Überstunden
 Anwesenheitsliste
 Ausweis für Mitarbeiter
 Memorandum
 Paketkarte für ausgehende Sendungen
 Meldung von verlorenen Gegenständen
 Kontrolle der Nutzung des Schließfachs
 Meldung von verlorenem Bargeld
 Unfallbericht für Gäste
 Unfallbericht für Mitarbeiter
 Format für die Eingabe von Geräten und Werkzeugen
 Haftungsfreistellung für das Hotel

5. MATERIALIEN

 Handlampen für Beamte (Nachtpatrouillen)

  CCTV-Kameras
 Handschellen aus Metall
 Unsichtbare Tinte und ultraviolette Glühbirnen
 Bewegungssensor (zur Ermittlung von Diebstählen)
 Geräte zur Erkennung und Erfassung von Fingerabdrücken
 Erste-Hilfe-Material.
 Tragbare Stechuhr für Touren

6. SICHERHEITSPROGRAMME

6.1. Brandverhütung und Brandbekämpfung

1. Brandverhütung
Vor der Eröffnung des Hotels muss eine Reihe von Maßnahmen zur
Brandverhütung und Brandbekämpfung getroffen werden. Empfohlen:
 Mit Brandschutzmaterialien geschützte Struktur.
 Nottreppenhäuser, die dem Rauch standhalten.
 Notausgänge in Versammlungen und Bars.
 Aufzüge, die im Falle eines Brandes automatisch in die Lobby
zurückkehren.
 Automatische Sprinkleranlage in einigen Bereichen
 Notbeleuchtung
 Feuerwarnungen für Gäste
 Thermoelektrische Sensoren
 Maßnahmen zur Vorbeugung.
 Häufige Prüfung der elektrischen Verbraucher des Hotels.
 Stellen Sie keine Kerzen in Räumen auf.
 Schließen Sie die Gaszufuhrventile am Herd während der Nacht.
 Verwenden Sie feste Brennstoffe zum Kochen von Speisen
 Ständige Überprüfung der Ladung der Feuerlöscher

Jedes Hotel legt je nach seinen Merkmalen seine eigenen

Sicherheitsstandards fest, hält sich aber zumindest an die Gesundheits-
und Sicherheitsvorschriften des Bundesarbeitsgesetzes.
2. Brandbekämpfung
 Alle Mitarbeiter müssen für die Bekämpfung von Bränden aller Art
geschult sein. Sie sollten über die verschiedenen Formen, die auftreten
können, aufgeklärt werden:
Typ A: Erzeugt durch feste Brennstoffe.
Typ B: Erzeugt durch brennbare Flüssigkeiten und Gase
Typ C: Wird durch elektrischen Strom erzeugt.

Die Mitarbeiter sollten wissen, wo Schläuche, Feuerlöscher und andere

Arten von Brandbekämpfungsmaterial zur Verfügung stehen.
Wenn ein Feuer entdeckt wird, sollte versucht werden, es zu löschen,
bevor es sich ausbreitet, falls es großflächig ist:
 Der Telefonist wird angerufen, der die Feuerwehr, die
Wartungsabteilung und die Rezeption verständigt.
 Es wird eine Behörde zur Leitung von Kampfmanövern eingerichtet.
 Es werden Gruppen von Mitarbeitern gebildet, um:
 Evakuierung der Gäste
 Feuerwehrleute.
 Rettung von Dokumenten und Habseligkeiten.
 Es wird ein System der Kommunikation zwischen Mitarbeitern und
Gästen geben.
 Brandschutzübungen.
 Es sollten mindestens zwei Übungen pro Jahr durchgeführt werden.
 Sie sollten organisiert und koordiniert werden von: dem
Personalleiter, dem Wartungsleiter und dem Sicherheitsbeauftragten.
 Es wird empfohlen, die örtliche Feuerwehr einzuladen.
 Alle Mitarbeiter müssen an diesen Übungen teilnehmen, die morgens
und nachmittags stattfinden sollten.
6.2. Flächige Beleuchtung
Der Sicherheitschef sollte Ideen für die Beleuchtung bestimmter Bereiche, in
denen Straftaten begangen werden könnten, vorlegen.
Einige dieser Bereiche können sein:
 Parken
 Umliegende Gebiete und Grenzen
  Servicebereiche
 Korridore
 Schwimmbäder
 Lagerhäuser
 Umkleideräume für Mitarbeiter
 Wartungsbereiche
 Ämter

6.3. Schutz von ATMs

 Während der Nachtschicht haben drei oder vier Kassiererinnen dienstfrei, die
Berichte und Verkaufserlöse in einem Umschlag bei sich tragen.
Sicherheitsbeamte können diese Mitarbeiter auf ihrem Weg von der
Abteilungskasse zu dem Ort, an dem sie die Umschläge einwerfen,
bewachen. Einige dieser Kassierer sind: Cafeteria-Kassierer, Bar-Kassierer,
Bankett-Kassierer usw.
 Wenn ein Kassierer einen großen Bargeldbetrag transportiert, sei es für eine
einfache Überweisung oder für die Gehaltsabrechnung, ist der
Sicherheitsdienst um eine Bewachung zu bitten, die unverzüglich zu erfolgen
hat.

6.4. Diebstahlprävention
1. Prävention von Gästediebstahl
Zu den wichtigsten Maßnahmen gehören die folgenden:
 Ein Hinweis auf den Haftungsausschluss des Hotels bei Verlust von Geld
und Wertsachen muss in der Unterkunftsordnung, der Anmeldekarte und
den Aushängen in jedem Zimmer angebracht werden.
 Die Rezeptionisten müssen bei der Übergabe des Schlüssels den Namen
des Gastes überprüfen.
 Zimmermädchen sollten keine Zimmer für Fremde öffnen.
 Hotels, die noch Metallschlüssel verwenden, sollten diese besser
kontrollieren; sie sollten genau sein und dem Gast, der sie nicht abgibt
oder verlegt, eine bestimmte Qualität in Rechnung stellen.
 Die Zylinder der Raumblätter müssen regelmäßig gedreht werden.
 Der Hauptschlüssel muss gut kontrolliert werden.
  Zimmermädchen dürfen ihre Zimmerschlüssel an niemanden ausleihen.
 Ständige Rundgänge durch Sicherheitsbeamte im Hotel sollten
durchgeführt werden, insbesondere in den Zimmerbereichen.
 Die Telefonisten müssen die Nachnamen der Gäste überprüfen, bevor sie
sie auf ihre Zimmer rufen.
 Nachts sollte eine gute Beleuchtung vorhanden sein.
2. Prävention von Hoteleinbrüchen
Zu den wichtigsten Maßnahmen gehören die folgenden:
 Es sollten Boxengrenzen festgelegt werden.
 Sicherheitsbeamte sollten Kassierer beim Transport von Bargeld
begleiten.
 Besondere Vorsicht ist geboten, wenn Einlagen über mehrere Tage
zusammengelegt werden, weil die Bank geschlossen ist.
 Der Tresor darf nicht in Anwesenheit von Fremden geöffnet werden.
 Wenn der Schlüssel zu einem wichtigen Ort verloren geht, muss das
Schild ersetzt werden.
 Die Registrierkassen müssen geschlossen sein, es sei denn, die
Transaktion wird durchgeführt.
 Schecks, Bestellungen und Rechnungen müssen streng kontrolliert
werden.
 Ferngespräche müssen überwacht werden (periodische Überprüfung).
 Verspätete Abflüge müssen kontrolliert werden.
 Die von Gruppen- und Kongressveranstaltern in das Hotel und aus dem
Hotel heraus gebrachte Ausrüstung muss kontrolliert werden.
 Die Abfälle sollten regelmäßig kontrolliert werden.
 Die Kontrolle der Pakete, die die Mitarbeiter aus dem Hotel mitnehmen,
muss durchgeführt werden.
 Der Außenbereich des Hotels sollte bewacht werden.
 Potenzielle Mitarbeiter, insbesondere Kassierer, sollten gründlich
überprüft werden.
 Die für Reservierungen geleisteten Kautionen müssen streng kontrolliert
werden.
 Es sollte eine strenge Debitorenpolitik gelten.
 Das Guthaben der Gäste sollte täglich überprüft werden.
  Es muss eine Kontrolle über das in der Instandhaltung verwendete
Werkzeug geben.
 Die Kontrolle der Fahrzeuge des Hotels muss gewährleistet sein.
 Es sollte ein nächtliches Auditprotokoll geführt werden.

6.5. Diebstähle im Hotel

Hotels werden täglich Opfer von Kriminellen, die den Mangel an Kontrolle
und Überwachung ausnutzen, um Raubüberfälle zu begehen.
Diese Personen können sein:
a) Mitarbeiter des Hotels selbst.
b) Gelegenheitsarbeiter (die bei Banketten und Veranstaltungen arbeiten).
c) Externe Mitarbeiter (Telefone, Ausräucherung, Teppichreinigung usw.).
d) Maurer (Reparaturen und Renovierung).
e) Lieferanten (Gas, alkoholfreie Getränke, Meeresfrüchte, Gemüse, usw.).
f) Kunden (Restaurants, Bars, Bankette).
g) Gäste.
h) Organisatoren von Kongressen und Veranstaltungen.
i) Musiker und Varietékünstler.

Einige dieser Personen stehlen Gegenstände, die dem Hotel gehören, weshalb
der Sicherheitsdienst ständig wachsam sein muss.

6.6. Diebstahl und Verlust von Gegenständen durch Gäste

Wenn ein Gast den Diebstahl von Schmuck, Wertgegenständen oder Geld aus
seinem Zimmer meldet, sollten Sie wie folgt vorgehen:
a) Isolieren Sie den Gast, bringen Sie ihn in ein Büro und befragen Sie ihn
unter vier Augen.
b) Hören Sie gut zu.
c) Bitte beachten Sie den Artikel der Hotelordnung, der besagt, dass das Hotel
nicht für Gegenstände haftet, die nicht in den Schließfächern deponiert sind.
d) Weisen Sie den Gast darauf hin, dass eine Untersuchung durchgeführt
werden wird.
 e) Sie werden aufgefordert, den Sicherheitsbericht oder die Verlustmeldung
auszufüllen.
f) Laden Sie den Gast einige Stunden später vor, um ihn über die Ergebnisse
der Untersuchung zu informieren.
g) Leiten Sie die Untersuchung ein.

Wichtige Empfehlungen
 Vermerken Sie im Bericht, ob der Gast eine Anzeige bei der
Staatsanwaltschaft erstattet (Nummer, Datum und Name des Beauftragten).
 Notieren Sie auf der Rückseite die Namen der Mitarbeiter, die in dieser
Schicht gearbeitet haben.
 Führen Sie ein Verzeichnis der Diebstähle (nach Gebieten).

6.7. Verlustmeldung
 Es ist ratsam, dieses Formular auszudrucken, wenn ein Gast den Verlust
eines Gegenstandes oder von Bargeld meldet, und es nach der Meldung vom
Gast ausfüllen zu lassen.
 In diesem Bericht werden Daten abgefragt, die bei den Ermittlungen sehr
hilfreich sind, und der Gast wird auch zu einigen Aspekten befragt, wie z. B.
Art des Gegenstands, Marke, Modell, Preis, zu dem er gekauft wurde,
Kaufdatum, Kaufort usw.
 Manchmal legen die Gäste, wenn sie um eine Rechnungskopie gebeten
werden, Rechnungen für Gegenstände vor, die sie nicht als gestohlen
gemeldet haben.

Es ist auch sehr wichtig, den Gast zu fragen, ob er versichert ist und, im Falle
von Touristen, ob er eine Zollerklärung für Wertsachen abgegeben hat, die als
gestohlen oder verloren gemeldet wurden.
Der Bericht muss von dem Gast, dem Sicherheitsbeauftragten und einer
anderen Führungskraft des Hotels unterzeichnet werden.

6.8. Untersuchung des Schadens

a) Vergesslichkeit im Zimmer: Durchsuchen des Kleiderschranks, der
Schubladen, der Matratzen, des Fußbodens, der Kleidung, der Schächte, der
 Kleidung des Gastes, der Schuhe, der schmutzigen Kleidung, der Terrasse,
unter den Betten, des Gepäcks des Gastes usw. (Diese Kontrolle wird von
der Sicherheitsaufsicht und dem Hausmeister oder der diensthabenden
Aufsichtsperson unter Aufsicht und mit Genehmigung des Gastes
durchgeführt).
b) Vergesslichkeit in anderen Bereichen des Hotels: Suche in: Fluren,
Mülleimern, Wäscherei, Schwimmbädern, Gärten, Restaurants und Bars,
Sportplätzen, Strand, Lobby, Eingang, öffentlichen Toiletten,
Gepäckaufbewahrung, Zimmermädchen, Parkplätzen, Gepäckaufbewahrung
usw.
c) Vergesslichkeit außerhalb des Hotels: Holen Sie den Gast überall ab, wo
er gewesen ist: Taxis, Geschäfte, Reisebusse, Yachten, Partys, Restaurants,
Bars usw.
1. Untersuchung von Personen
a) Hotelangestellte: Zimmermädchen, Aufseher, Pagen, Kellner,
Haushälter, Kellner, Kellnerinnen, Barkeeper, Wäschediener usw. (alle
Angestellten, die Zugang zu den Zimmern haben).
b) Externe Mitarbeiter: Telefonisten, Räucherer, Maler, Maurer usw.
(Personen, die zur Arbeit gehen und Angestellte anderer Unternehmen
sind, Müllmänner, Personen, die am Ende von Kongressen und
Tagungen Material einsammeln, Musiker usw.).
c) Gäste: Ermitteln Sie gegen sie, ihre Bekannten und Verwandten und die
Person, die den Diebstahl gemeldet hat, sowie gegen alle verdächtigen
Personen.
d) Kunden: Personen, die in das Restaurant oder die Bar gehen, um zu
essen, und die nicht in dem Restaurant oder der Bar übernachten.
2. Standortsuche (Möglichkeit, dass das gestohlene Objekt irgendwo versteckt
ist)
Schließfächer der Mitarbeiter, Müll, umliegende Bereiche, Gärten,
Kanäle, Eigentum der Mitarbeiter, Kellnerplätze, Pakete, die die Mitarbeiter
mit nach Hause nehmen, Blumentöpfe, Pflanzen, usw.
3. Selbstdiebstahl (Untersuchen Sie denselben Kunden, der den Diebstahl
gemeldet hat)
a) Wer ist es?
 b) Sind Sie mit einer Reservierung angereist?
c) Stammkunde?
d) Kassenbestand?
e) Kreditkarten?
f) Was für ein Auto?
g) Mit wem sind Sie unterwegs?
h) Unternehmen, in dem Sie arbeiten?
i) Haben Sie in anderen Hotels übernachtet?
j) Verhalten?
k) Haben Sie die Waren beim Zoll deklariert?
l) Sind Sie versichert?

6.9. Verlust von Bargeld an den Gast

Obwohl das Hotel nicht für den Verlust von Geld verantwortlich ist, das
nicht in den Schließfächern des Hotels hinterlegt wurde, haben sich einige
Gäste darüber beschwert.
In vielen Hotels kommen professionelle Betrüger und versuchen, die
Gutgläubigkeit des Hoteliers zu umgehen, um die Zahlung eines bestimmten
Betrags zu verlangen, der aus dem Hotel selbst gestohlen wurde. Die Technik
dieser Leute besteht darin, das Hotel zu erpressen, indem sie andeuten, dass sie
über die Presse, die Botschaften oder Konsulate und ihre Freunde in der
Regierung einen großen Aufstand machen werden, da die meisten Gäste
behaupten, sehr einflussreich zu sein.
Der Gast sollte gebeten werden, einen speziell für diese Art von
Veranstaltung konzipierten Fragebogen auszufüllen und am Ende zu
unterschreiben. (Es ist sehr wichtig, den Gast um einen Ausweis und bei
Ausländern um eine Fotokopie des Reisepasses zu bitten, die dem Bericht
beigefügt wird).

6.10.Abfall

Es ist wirklich unglaublich, wie kostspielig manche Verhaltensweisen für

Hotels sind, die direkt oder indirekt eine Verschwendung von materiellen und
personellen Ressourcen verursachen, darunter die folgenden:
  Licht in Wohnräumen und unbewohnten Zimmern.
 Tagsüber brennt in offenen Bereichen Licht.
 Herde, die 18 Stunden am Tag brennen und die meiste Zeit nicht genutzt
werden.
 Wasserlecks in Toiletten und Urinalen aufgrund von defekten Ventilen und
Dichtungen.
 Klimaanlagen in unbesetzten Räumen, Bars und Lounges.
 Zimmer werden für einfache Reparaturen lange blockiert, wenn das Hotel
voll ist.
 Nutzung von Hotelfahrzeugen für private Mitarbeiterangelegenheiten.
 Unangemessener Gebrauch von Büromaterial und Notizpapier.
 Mangelnde Kontrolle über Kopierer.
 Schlecht genutztes Weiß, vor allem durch Zimmermädchen, die Handtücher
zum Reinigen des Zimmers verwenden, und Stewards, die Servietten und
Tischtücher zum Reinigen der Herde benutzen.
 Reinigungsmittel und -gegenstände, die vom Personal aufgrund mangelnder
Schulung oder Motivation schlecht verwendet werden, insbesondere
Reinigungsmittel, Säuren, Seifen, Deodorants usw.
 Übermäßiger Einkauf von Lebensmitteln.
 Sehr große Portionen in den Gerichten.
 Mangelnde Kontrolle der Temperaturen in Kühlschränken und Kühlräumen.
 Fehlen von Standardrezepten für Bars und Küchen.
 Verschwendung von Humanressourcen durch Nichtgewährung von Pausen,
Urlaub oder Ferien in Zeiten geringer Auslastung.
Sicherheitsbeauftragte sollten verschwenderische Handlungen verhindern und
melden.

6.11.Kontrolle der Schubladen der Mitarbeiter

Die Mitarbeiter erhalten eine Schublade, in der sie ihre Sachen während der
Arbeit aufbewahren können; sie müssen ihrerseits ein Vorhängeschloss kaufen
und eine Kopie des Schlüssels in der Stechuhr hinterlegen.

Dies ist beabsichtigt:

 Bitten Sie den Zeiterfasser um eine Kopie.
  Führen Sie regelmäßige Kontrollen durch, um mögliche Diebstähle durch
Mitarbeiter aufzudecken.

Wichtiger Hinweis: Die Kontrollen sollten von drei Personen durchgeführt

werden: dem Sicherheitsbeauftragten oder Sicherheitsassistenten, dem
Personalleiter und dem Gewerkschaftsvertreter. Falls Gegenstände gefunden
werden, die dem Hotel gehören, muss ein Bericht erstellt werden, den diese
Personen als Zeugen unterschreiben müssen.

6.12.Stechuhr
Diese Stelle steht unter der direkten Aufsicht des Sicherheitsmanagers und
hat folgende Hauptaufgaben:
 Kontrolle der Ein- und Ausreise von Mitarbeitern.
 Kontrolle der Bediensteten auf Zeit
 Kontrolle der Mitarbeiterzeitkarten
 Kontrolle von Abwesenheiten, Verspätungen und Überstunden.
 Kontrolle der ein- und ausgehenden Pakete durch das Personal und die
Zeitarbeitskräfte.
 Einige Schlüssel sicher aufbewahren (Wäsche, Einkäufe, Personal usw.)
 Verwahrung von Hotelfahrzeugschlüsseln.
 Vorbereitung einiger von den Personal-, Sicherheits- und
Buchhaltungsabteilungen angeforderter Berichte.
 Überwachung der Einhaltung der internen Arbeitsvorschriften.

6.13.Auschecken aus dem Hotel

Alle Gegenstände, die von regulären oder gelegentlichen Hotelangestellten
aus dem Hotel mitgenommen werden, müssen durch einen vom jeweiligen
Abteilungsleiter autorisierten Check-out-Ausweis belegt werden, der dem
Zeiterfasser auszuhändigen ist.
Speisen und Getränke, die aus dem Hotel mitgenommen werden, bedürfen
ebenfalls der Genehmigung des Food and Beverage Managers.

6.14.Vergessene Objekte
 Die Beamten sollten sicherstellen, dass alle von Mitarbeitern gefundenen
Gegenstände gemeldet werden. Es wird empfohlen, die folgenden Regeln zu
beachten:
a) Gegenstände, die in der Lobby gefunden werden: Lassen Sie sie zwei
Stunden lang an der Rezeption liegen und schicken Sie sie dann an den
Hausmeister.
b) Gegenstände, die in Cafés oder Bars gefunden werden: Legen Sie sie in
eine Schachtel und schicken Sie sie an die Haushälterin.
Sehr wertvolle Gegenstände sollten im Tresor aufbewahrt werden, nachdem
sie in der Hausverwaltung abgegeben wurden.
Die Ehrlichkeit der Mitarbeiter sollte belohnt werden, indem Gegenstände,
die abgegeben und nach einer bestimmten Zeit nicht abgeholt wurden,
verschenkt werden.

6.15.Sicherheit im Schwimmbad
Um eine angemessene Sicherheit für die Gäste zu erreichen, sollten
folgende Maßnahmen ergriffen werden:
 Markieren Sie die Tiefe an den Ufern.
 Eine Korkschnur soll die Unterschiede in der Tiefe anzeigen.
 Legen Sie den Zeitplan für seine Nutzung fest.
 Rettungsschwimmer haben.
 Bringen Sie einen Aushang an, auf dem Folgendes steht: Öffnungszeiten,
private Nutzung für Gäste, Essen und Trinken verboten, Tiere nicht
erlaubt, Betrunkene nicht erlaubt.

6.16.Unfälle von Gästen und Mitarbeitern

Wenn ein Mitarbeiter einen Unfall im Hotel hat, sollte die
Sicherheitsabteilung benachrichtigt und der Mitarbeiter in die entsprechende
Klinik gebracht werden. Dies ist in den Sicherheitsberichten zu vermerken,
und eine Kopie ist dem Personalchef zu übergeben.
Im Falle eines Unfalls wird der Hotelarzt gerufen und in schweren Fällen
wird sofort der Krankenwagen gerufen.

6.17. Kranke Gäste

  Es ist ratsam, dass jedes Hotel über zwei Ärzte verfügt, so dass diese sofort
ins Hotel kommen können, wenn der Gast den Service wünscht. In der
Regel gibt es einen festen Arzt und einen Vertretungsarzt, die 24 Stunden
am Tag erreichbar sind. Falls der reguläre Arzt beschäftigt oder verreist ist,
sollte der stellvertretende Arzt gerufen werden.
 Wenn man erfährt, dass ein Gast krank ist, wird empfohlen, den Hotelarzt
zu rufen, der sein Honorar direkt dem Gast in Rechnung stellt. Die
Medikamente werden von den Pagen gekauft und müssen ebenfalls vom
Gast bezahlt werden.
 Am Empfang oder an der Rezeption gibt es ein Buch, in das der Arzt Ihren
Besuch eintragen muss (Datum, Zimmernummer, Name und Art der
diagnostizierten Krankheit). Falls die Krankheit ansteckend ist, muss der
Arzt dies dem Management melden.
 Die Abteilung für Öffentlichkeitsarbeit sollte Statistiken über die
Erkrankungen der Gäste (Durchfall, Verbrennungen usw.) führen.

6.18. Führungen durch die Hotelbereiche

Die Vorgesetzten sollten die von den Sicherheitsbeamten zurückzulegenden
Strecken zuweisen, aber die Zeit für jede Strecke berechnen. Für diese Touren
wird Folgendes empfohlen:
 Stellen Sie sicher, dass die Büros verschlossen sind.
 Erkennen Sie Fremde.
 Melden Sie den jeweiligen Standort, verlassene Objekte.
 Melden Sie offene Zimmertüren, wenn sich keine Gäste darin befinden.
 Erkennen Sie Lampen, die tagsüber unnötigerweise eingeschaltet sind.
 Lokalisieren Sie Wasser- oder Kraftstofflecks
 Melden Sie Mitarbeiter, die sich außerhalb ihres Arbeitsbereichs aufhalten.
 Meldung von Abfällen in einigen Gebieten
 Verlassenes Gepäck melden.
 Melden Sie die Anwesenheit von Tieren im Hotel
 Skandale melden.

6.19. Verstorbene Personen

 Wenn Sie den verstorbenen Gast finden, gehen Sie wie folgt vor:
 Der Raum sollte verschlossen werden und niemandem sollte der Zutritt
gestattet werden.
 Rufen Sie das Rote Kreuz oder das Grüne Kreuz (je nach Stadt) an, und
melden Sie den Vorfall der örtlichen Staatsanwaltschaft.
 Die Personen, die den Anruf erhalten haben, sollten gebeten werden, das
Hotel durch die Servicetür zu betreten.
 Dem Hotelpersonal sollte jede Möglichkeit gegeben werden, seine
Aussage zu machen.
 Die Erlaubnis zum Einpacken der persönlichen Gegenstände des Gastes
(nach einer bezeugten Bestandsaufnahme) muss bei der Staatsanwaltschaft
beantragt werden.
 Wenn die Polizei beschließt, die Habseligkeiten mitzunehmen, sollte ein
Inventar erstellt und eine Kopie im Hotel hinterlegt werden.
 Die Genehmigung zur Weitervermietung des Zimmers muss beantragt
werden.
 Den Behörden müssen alle Gästedaten laut Meldekarte mitgeteilt werden.
 Handelt es sich bei dem verstorbenen Gast um einen Ausländer, sollte die
entsprechende Botschaft kontaktiert werden.
 Es sollten alle Anstrengungen unternommen werden, um die Angehörigen
des Verstorbenen zu benachrichtigen.
 Es sollten alle Anstrengungen unternommen werden, damit sich die
Nachricht nicht verbreitet.
 Dem Hotelpersonal sollte es untersagt sein, Bemerkungen gegenüber
anderen Gästen zu machen.

6.20. Fremde im Hotel

Die Sicherheitsbeauftragten sollten diese Maßnahmen durchführen:
 Verweigern Sie Straßenhändlern und Bettlern den Zutritt.
 Verhindern Sie, dass Fremde die Einrichtungen der Gäste (Schwimmbad,
Tennisplätze, Spiele) nutzen können.
 Lassen Sie keine unbefugten Gruppen von Schülern eintreten.
 Weiteres Vorgehen gegen Prostituierte, die im Hotel Freier aufsuchen.
  Überwachen Sie, wann Mitarbeiter kommen, um Reparaturen an Strom,
Telefonen usw. vorzunehmen.
 Wenn solche Personen in Gebieten mit Hotelwerten angetroffen werden
und Sie sich den Grund für ihren Aufenthalt nicht erklären können, sollte
die Polizei gerufen werden.

6.21. Hinweise für Gäste

Es handelt sich um Mitteilungen, die in den Zimmern, auf den
Anmeldekarten oder in öffentlichen Bereichen angebracht sind, um die Gäste
zu ihrem eigenen Schutz über bestimmte Sicherheitsmaßnahmen zu
informieren.

6.22. Parken

Die Parkwächter sollten auf folgende Aspekte achten.

 Vermerken Sie auf dem Parkschein, ob das Auto beschädigt angekommen
ist, und geben Sie an, wo.
 Bitten Sie die Gäste, ihre Wertsachen nicht im Auto zu lassen.
 Fahren Sie langsam.
 Die Autos von Gästen, die sich mehrere Tage dort aufhalten, sollten zur
besseren Kontrolle an einem besonderen Ort abgestellt werden.
 Notieren Sie sich immer die Kennzeichen.
 Liste der Fahrzeuge ohne Nummernschilder.
 Geben Sie kein Auto ohne Quittung ab.
 Außerdem sollten Bekanntmachungen ausgehängt werden.

Die Sicherheitsbeamten sollten bei ihren Rundgängen auch das Parken

berücksichtigen und darüber berichten:
 Offene Fahrzeuge.
 Fahrzeuge treffen.
 Verdächtige Fahrzeuge.
 Verlassene Fahrzeuge.

6.23. Prostitution
Prostitution ist einer der schädlichsten Aspekte für das Prestige eines Hotels.
Der Empfang dieser Art von Kunden führt zu den folgenden Problemen:
 Verschlechterung von Image und Prestige.
 Probleme mit Skandalen.
 Probleme mit Einbrüchen in den Zimmern.
 Ermordung von Gästen.
 Gesundheitliche Probleme. Es sollten Strategien entwickelt werden, um
diese Art von Klientel zu vermeiden.

a) Vorbeugende Maßnahmen
 Verweigern Sie Paaren ohne Gepäck, die versuchen, die Zimmer für
sexuelle Beziehungen zu nutzen, die Zimmer.
 Verweigerung von Zimmern für Personen (Frauen oder Männer), deren
Aussehen dem Image des Hotels schadet.
 Bewachen Sie Aufzüge und Eingangsbereiche, um das Eindringen von
Prostituierten zu verhindern.
 Verweigern Sie nicht registrierten Personen den Zutritt zu den
Räumen.
 Verweigerung von Zimmern für Personen, die unter Drogeneinfluss
stehen oder sich in einem Zustand der Trunkenheit befinden.
 Kein direkter Zugang von der Bar zu den Zimmern.
 Durchsuchen Sie keine Personen in den Hotelbars.
 Verweigern Sie Männern in Frauenkleidern den Zutritt.
b) Abhilfemaßnahmen

Sollte ein Gast, der in sein Zimmer eingecheckt hat, versuchen, eine
Frau in sein Zimmer zu bringen, ist wie folgt vorzugehen:
 Vor dem Betreten des Zimmers wird versucht, mit dem Gast allein zu
sprechen, ohne dass die Frau, die ihn begleitet, das Gespräch
mitbekommt.
 Bitte beachten Sie, dass nach den internen Vorschriften des Hotels
keine Besucher in den Zimmern erlaubt sind.
  Gibt der Gast an, dass es sich bei der Frau um seine Ehefrau handelt, so
wird er gebeten, sie an der Rezeption anzumelden und seine
Unterschrift auf derselben Gästekarte zu leisten.
 Wenn die Frau an der Rezeption ankommt, wird sie getestet, um
festzustellen, ob sie die Frau des Gastes ist oder nicht: Sie wird
gebeten, den vollständigen Namen des Gastes mit beiden Nachnamen
und die Adresse auf der Rückseite der Anmeldekarte des Gastes zu
notieren. Wenn dies der Fall ist, wird sie mit den Daten verglichen, die
bei der Einreise des Gastes erfasst wurden (im Falle einer Prostituierten
erkennt sie nicht den vollständigen Namen, geschweige denn die
Adresse). Wenn Sie uns vollständige Angaben machen, wünschen wir
Ihnen einen angenehmen Aufenthalt und heißen Sie herzlich
willkommen. (Beurteilen Sie eine Frau nie nach ihrem Gesicht, Make-
up oder Aussehen).
 Wenn der Gast die Anweisungen ignoriert und die Frau (unbefugt) in
sein Zimmer zwingt, machen Sie keinen Aufstand, sondern melden Sie
es einfach der Direktion, damit diese die sofortige Räumung des
Zimmers am nächsten Tag verlangen kann. Die Anwendung von
Gewalt, um eine Frau aus dem Raum zu entfernen, wird nicht
empfohlen, da dies zu weiteren Problemen führen kann.
 Wenn Sie während der Nachtschicht (oder in den frühen
Morgenstunden) bemerken, dass ein Mann oder eine Frau ein Zimmer
verlässt, sollten Sie dies nicht melden, ohne vorher die Zimmernummer
zu ermitteln und sich bei dem Gast über Schäden oder möglichen
Diebstahl von Personen zu erkundigen. Wird keine angemessene
Erklärung abgegeben, kann die Polizei eingeschaltet werden.
 Gelegentlich wollen einige Frauen (vor allem Touristinnen) Männer in
ihre Zimmer mitnehmen; Männer sollten darauf hingewiesen werden,
dass sie aus irgendeinem Grund hereinkommen können, denn wenn sie
dies tun, wird zu ihrer eigenen Sicherheit die Polizei gerufen.

7. Notfallhandbuch für Mitarbeiter

 Es ist sehr wichtig, dass es ein solches Handbuch gibt, denn da das Hotel rund
um die Uhr in Betrieb ist, können Probleme auftreten, für die das diensthabende
Personal manchmal keine Lösung weiß. Jedes Hotel sollte dieses Handbuch in
Übereinstimmung mit seinen Richtlinien und Verfahren erstellen.
Es wird empfohlen, die in den folgenden Situationen zu befolgenden Verfahren
anzugeben:
 Kranke Gäste.
 Unerhörte Gäste.
 Verstorbene Gäste.
 Verletzte Gäste im Hotel.
 Verletzte Gäste außerhalb des Hotels.
 Gäste im Gefängnis.
 Gäste, die bereits abgereist sind und ihr Gepäck zurückgelassen haben.
 Gäste (Männer und Frauen), die betrunken im Hotel ankommen.
 Gast, der sagt, er sei im Hotel ausgeraubt worden.
 Verspätete Gäste in den Aufzügen.
 Gäste, die Selbstmord begehen.
 Brände im Hotel.
 Bombendrohung.
 Diebstahl von Autos der Kunden.
 Diebstahl von Gegenständen, die im Auto des Gastes zurückgelassen wurden.
 Gäste, die die Rechnung nicht bezahlen wollen.
 Schäden, die durch Kunden verursacht werden.
 Gast, der eine Prostituierte in sein Zimmer bringen will.
 Schäden, die der Gastgeber verursacht hat.
 Mangel an Elektrizität.
 Im Hotel gibt es kein Wasser.
 Ein Gast, der sagt, sein Auto sei auf dem Parkplatz angefahren worden.
 Erdbeben.
 Überfall auf einen Geldautomaten.

Dieses Notfallhandbuch sollte stets am Empfang aufbewahrt werden und allen

Abteilungsleitern zur Verfügung stehen.
 Eine der aktuellen Hotelrichtlinien sieht vor, dass ein Manager oder eine
Führungskraft 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr, im Dienst ist. Einige dieser
"Bereitschaftsleiter" sind nicht für den Umgang mit Notfällen geschult, so dass sie
dieses Handbuch in- und auswendig kennen müssen.

8. Zeitschriften

Dies sind Notizbücher, die von der Sicherheitsabteilung verwendet werden; die
häufigsten sind:
 Pending shift.
 Fahrzeugschlüssel.
 Lagerhausschlüssel.
 Zimmerschlüssel.
 Büroschlüssel.
 Kühlschrank und Kühlraumhähne.
 Protokolle der Sitzungen des Sicherheitsdienstes.
 Sicherheitsberichte.

9. Archiv der Abteilung

Es ist wichtig, dass der Sicherheitsbeauftragte in seinem Büro eine Akte führt:
 Kopien der übermittelten Berichte.
 Erhaltene Memoranden.
 Ereignisbenachrichtigungen.
 Ausstehendes Notizbuch.
 Sicherheitspersonalakte (Kopie der Berichte jedes Bediensteten).
 Daten zu jedem Mitarbeiter.
 Interne arbeitsrechtliche Vorschriften.
 Interne Regeln für die Unterbringung.
 Stellenbeschreibungen für Sicherheitspersonal.
 Sicherheitsverfahren.
 Kopie des Sicherheitsprogramms.
 Kopien von Sitzungsprotokollen.
 Archiv der Diebstähle im Hotel.
 Arbeitsschicht.
  Ausreisegenehmigungen für Pakete.

10. Vertrauliche Informationen

Jeden Tag sammeln Hotels eine große Menge an persönlichen Daten von ihren
Gästen, was bedeutet, dass das Hotel eine Datenbank mit all diesen Informationen
hat, was eine große Verantwortung mit sich bringt, da es sich um private
Informationen des Gastes handelt; die Daten, die es hat, sind:
 Die Reservierung des Zimmers.
 Zum Zeitpunkt des Check-in
 Beim Verzehr in der Bar oder im Restaurant.
 Wenn eine Klage oder Beschwerde eingereicht wird.
 Falls der Kunde sich für ein Treueprogramm anmeldet.
 Zum Zeitpunkt des Ausfüllens der Zufriedenheitsumfrage.
 Bei der Teilnahme an einem von der Einrichtung organisierten Wettbewerb.

Die Hotels sammeln und verarbeiten diese Informationen, um ihr Management

zu verbessern und für buchhalterische oder administrative Zwecke, wie zum
Beispiel:
 Die Erstellung und Aufbewahrung von Dokumenten, die nach den
Rechnungslegungsvorschriften Ihres Landes erforderlich sind.
 Die interne Verwaltung von Listen von Kunden, die Unannehmlichkeiten im
Zusammenhang mit der Zahlung hatten oder die Vorfälle am Standort
verursachten.
 Während der Verbrauchskontrolle: Telefon, Bar, Wi-Fi und Video, neben
anderen Dienstleistungen.
 Durch die Kontrolle des Zugangs zu den Räumen.
 Durch die Analyse der Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden.
11. Fotos und Videos vom Hotel

Den Gästen sind solche Aktivitäten untersagt und sie dürfen nur in öffentlichen
Bereichen fotografieren oder filmen.
 Damit eine Person Videos aus den Servicebereichen (Küche, Wäscherei,
Wartung, Lager, Buchhaltung usw.) erhalten kann, muss sie von der Hotelleitung
autorisiert werden.

12. Überwachung und Kontrolle von Abfällen

Das Sicherheitspersonal sollte den aus dem Hotel zu entfernenden Müll täglich
kontrollieren, da manchmal Gegenstände, die für das Hotel nützlich sind,
weggeworfen und in anderen Fällen Gegenstände aus dem Müll gestohlen werden.

13. Verwendung des Radios

In vielen Hotels benutzt das Sicherheitspersonal Funkgeräte, um miteinander zu

kommunizieren; die folgenden Regeln werden für die korrekte Verwendung
empfohlen:
 Ich spreche in Codes.
 Verwenden Sie die richtige Lautstärke.
 Machen Sie es kurz.
 Bei langen Sendungen geben Sie bitte die Länge an.
 Sprechen Sie nur über Arbeitsfragen.
 Achten Sie auf unser Vokabular.
 Prüfen Sie die Batterieladung täglich.
 BIBLIOGRAPHIE

 Báez Casillas, Sixto. (2010). Gastfreundschaft. Mexiko-Stadt: Corunda.

 Soto Crespo, Yelitza del Carmen. (2008). Verfahrenshandbuch für die

Sicherheitsabteilung des Marina Bay Hotels (Diplomarbeit). Universität von
Oriente, Venezuela
 ANHÄNGE

Abbildung 1: Arbeitsblatt zur Bestandsaufnahme des Gästegepäcks

Abbildung 2: Arbeitsblatt zum Ausfüllen des Bedarfs für Lagerartikel.
Abbildung 3: Anwesenheitsliste des Personals und Formular zur Genehmigung von
Überstunden.
Abbildung 4: Ermächtigungsformular für Mitarbeiter zur Mitnahme von Gegenständen
aus dem Hotel

Abbildung 5: Karte zur Kontrolle der Benutzung des Schließfachs

Abbildung 6: Format für die Meldung des fehlenden Objekts eines Gastes
Abbildung 7: Format für die Meldung verlorener Barmittel
Abbildung 8: Vorlage für das Ausfüllen des Formulars zur Erfassung von
Ausrüstung und Werkzeugen des Hotels
Abbildung 9: Warnungen für Gäste im Falle eines Brandes