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Fachartikel

Kennzahlen Die Messgren im Qualittsmanagement

Die Organisation muss geeignete Methoden zur berwachung und, falls zutreffend, zur Messung der Prozesse des Qualittsmanagementsystems anwenden, heit es in der DIN EN ISO 9001. Um diese Forderung erfllen zu knnen, wenden viele Organisationen Kennzahlen an. Sie liefern einen objektiven Nachweis darber, dass das Unternehmen in geeigneter Weise, mit den erforderlichen Methoden, zur Sicherstellung der geplanten Ergebnisse funktioniert. Doch welche Vorteile bieten Kennzahlen genau und welche Arten gibt es?

Vorteile von Kennzahlen

Folgende Vorteile lassen sich bei der Verwendung von Kennzahlen nennen: Orientierung an Fakten Frherkennung von Trends Erkennbare Auswirkungen von Manahmen Reaktion rasch mglich Benchmarking mglich

Bercksichtigung verschiedener Handlungsfelder

Ein betriebliches Kennzahlensystem hat die Aufgabe, verschiedene Handlungsfelder des Unternehmens transparent zu machen. Dazu gehren Geschftsergebnisse, Finanzen und Mittel Lieferanten und Kunden

Mitarbeiter und Prozesse

Kennzahlen im Handlungsfeld Geschftsergebnisse, Finanzen und Mittel Im Bereich der Geschftsergebnisse sind wichtige Kennzahlen z.B. Ertragsvernderungen pro Zeitraum, Umsatzvernderungen pro Zeitraum, Reingewinn, durchschnittliche Kapitalverzinsung oder der Umsatz pro Mitarbeiter. Innerhalb des QM-Systems knnen Kennzahlen z.B. aus Vernderungen der Kundenzufriedenheit, der Qualittszielerreichung oder der Anzahl der Vorschlge der Fhrungskrfte bzw. Mitarbeiter gewonnen werden. In der Fhrungsetage knnen Kennzahlen wie der Anteil der angenommenen Termine, die aktive Mitwirkung in Verbesserungsteams, durchgefhrte Schulungen, Vortrge oder die Anzahl neuer Produkte oder Dienstleistungen relevant sein.

Kennzahlen im Handlungsfeld Lieferanten und Kunden Der Bereich der Lieferanten wird durch die Lieferantenbewertung abgedeckt. Im Kundenbereich knnen Kennzahlen mit Faktoren wie die Anzahl der Kundenbefragungen, die Kundenzufriedenheit oder das Beschwerdemanagement gewonnen werden.

Kennzahlen im Handlungsfeld Prozesse Hufig konzentrieren Organisationen die Steuerung und Verbesserung der Prozesse auf Bereiche oder Teilprozesse. Mchte man jedoch eine umfassende Prozesssteuerung durchfhren, sind eine Betrachtung der gesamten Prozesskette sowie ihre Bewertung in Abhngigkeit mit den (Qualitts-)Zielen und den Kundenanforderungen unumgnglich. Diese konsequente Prozessbetrachtung, verbunden mit einer klaren Ausrichtung der Prozesse auf den Kunden, steht in enger bereinstimmung mit den Inhalten von Normen wie der ISO 9001. Kennzahlen der Prozesse lassen sich aus den Faktoren Qualitt, Zeit und Kosten ableiten.

Sind fr die Organisation wichtige Kennzahlen definiert und abgeleitet, dienen die Messgren nicht nur der Transparenz und als Grundlage fr Verbesserungen, sondern auch als nachvollziehbare Dokumentation fr Audits in Zertifizierungsverfahren. Die Zertifizierung von Qualittsmanagementsystemen bernehmen akkreditierte Zertifizierungsorganisationen, die die Systeme mit anerkannten Normregelwerken abgleichen und bewerten. Die CERTQUA Gesellschaft der Deutschen Wirtschaft zur Frderung und Zertifizierung von Qualittssicherungssystemen in der beruflichen Bildung ist als spezialisierte

Zertifizierungsorganisation schwerpunktmig im Bereich der beruflichen Bildung aufgestellt.

Autorenhinweis: Andreas Orru ist seit 1996 Geschftsfhrer der CERTQUA Gesellschaft der Deutschen Wirtschaft zur Frderung und Zertifizierung von Qualittssicherungssystemen in der beruflichen Bildung mbH. Er ist Experte im Bereich Qualittsmanagement fr Bildungsorganisationen. Nach seinem Studium der Soziologie sowie Rechtswissenschaft mit dem Schwerpunkt Industrie- und Organisationssoziologie an der Universitt Bielefeld war er als Lehrbeauftragter im Bereich Internationales Qualittsmanagement an der Universitt Dsseldorf ttig.