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Reinigungsdienste Service Level Agreements Vergütungsmechanismen/ Incentive-Systeme Dipl.-Ing. M. Eng. Florian
Reinigungsdienste
Service Level Agreements
Vergütungsmechanismen/ Incentive-Systeme
Dipl.-Ing. M. Eng. Florian Nitzsche
Institut für Site und Facility Management
An-Institut der FH-Münster
Beckumer Str. 36, 59229 Ahlen
Tel.: 0 23 82 / 964 - 639
Vorlesungsagenda Vorlesungsreihe „Reinigungsdienste“ 1 FM-Trends und aktuelle Situation der Reinigungsdienstleister
Vorlesungsagenda
Vorlesungsreihe „Reinigungsdienste“
1 FM-Trends und aktuelle Situation der
Reinigungsdienstleister auf dem Markt
Torben
Do, 30.3.
Bernhold
2 Vorarbeiten für die Ausschreibung /
Betriebskonzept, Nutzerprofil
Florian
Fr, 31.3.
Nitzsche
3 VOL/ Ablauf Vergabeverfahren; Erstellung
inputorientierte Leistungsverzeichn.; Kalkulation
Torben
Do, 18.5.
Bernhold
4 Funktionale Leistungsbeschreibungen/
Ergebnisorientierung
Florian
Fr, 19.5.
Nitzsche
5 Erstellung von Vergütungsmechanismen;
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
Florian
Fr, 30.6.
Nitzsche
6 Qualitätsmessung von Dienstleistung;
Qualitätsmesssysteme
Torben
Do, 22.6
Bernhold
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
2
Agenda Ihre Erwartungen an die Veranstaltung A) Service Level Agreements B) Vergütungsmechanismen
Agenda
Ihre Erwartungen an die Veranstaltung
A)
Service Level Agreements
B)
Vergütungsmechanismen
Incentive-Systeme?
Warum erstellt man SLAs? (siehe letzte Vorlesung)
Wie stehen diese mit dem Vergütungssystem im
Zusammenhang?
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
3
Vorgehensweise VorgehensweiseVorgehensweise ergebnisorientierte Qualitäts-/ Leistungsmessung (siehe letzte Vorlesung)
Vorgehensweise
VorgehensweiseVorgehensweise
ergebnisorientierte
Qualitäts-/ Leistungsmessung
(siehe letzte Vorlesung)
Leistungsbeschreibung
Step 6
Vertragliche Integration
Step 5
Vergütungssystem (nächste VL)
Step 3
Outputspezifikationen
Step 2.3
Funktionenanalyse
Step 2.2
Betriebskonzept
Step 2.1
Bestandsdatenermittlung
Step 2
Nutzerbedarfsanalyse
Step 1
Ziele/Hintergrund Ausschreibung
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
4
Agenda Service Level Agreements ( Fortsetzung letzte Vorlesung) 08.08.2006 Service-Level-Agreements +
Agenda
Service Level Agreements
( Fortsetzung letzte Vorlesung)
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
5
Agenda 08.08.2006 Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme 6
Agenda
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
6
SLAs Warum Service Level Agreements? Definition Vereinbarung zwischen Dienstleister und Auftraggeber Verpflichtung
SLAs
Warum Service Level Agreements?
Definition
Vereinbarung zwischen Dienstleister und Auftraggeber
Verpflichtung des Dienstleisters zu einer Leistung in
einem bestimmten Umfang zu einer bestimmten
Qualität Serviceniveau
Ziel
durch die Beschreibung der Leistung wird folgendes
ermöglicht:
1. Grundlage für die Leistungsmessung
AN: internes QM
AG: Qualitätskontrollen
2. Basis für den Leistungsnachweis/ Vergütung
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
7
SLAs Steps zur Ableitung von SLAs (Bsp. Catering) - 700 Personen müssen verpflegt werden -
SLAs
Steps zur Ableitung von SLAs (Bsp. Catering)
-
700 Personen müssen
verpflegt werden
-
Verpflegungsarten:
-
einzuhaltende Normen:
-
Betriebskonzept
Anforderungen an das
Qualitätsniveau vom Auftraggeber
Key Performance
Output-Spezifikation
Indicators (KPI’s)
(gewünschte Ergebnisse,
(was wird gemessen?)
qualitative/ teilweise
Service-Level-
quantitative Zielgrößen)
- Anzahl Menagen pro Tag
Agreement
- Anzahl Beschwerden pro Tag
- Abweichungen Beschäftigungszahl
pro Tag
- Abweichungen von gesetzlichen
- Bereitstellung 625 Menagen
Vorgaben
- gute Qualität
- zeitgenau
Vertrag
- Mengen
Service Level
-
Nutzerzufriedenheit (hoch-
wertiges und schmackhaftes
Essen)
(wie hoch ist die Qualitäts-/
Leistungsanforderung?)
Vergütungs-
-
Gewährleistung der
schwere Fehler:
system
Beschäftigung
- Abweichung der Menagen >5%
- >3 Beschwerden an einem Tag
- passende/ sichere
leichter Fehler:
Ausstattung
- Abweichung der Menagen bis 5%
-
Leistungsbeschreibung/
Spezifisches
1
2
3 Integration/ Umsetzung
-umfang
Leistungsniveau
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
8
Outputspezifikationen Operative Umsetzung in Form einer Output/ SLA-Matrix Vorgaben inkl. notwendige (Betriebskonzept
Outputspezifikationen
Operative Umsetzung in Form einer Output/ SLA-Matrix
Vorgaben
inkl. notwendige
(Betriebskonzept etc.)
Tätigkeiten +
Bsp. Output „Verpflegung“
Mengengerüst (als
Kalkulationshilfe)
Output-
Sonstiges
Output-
Service-Level-
Key Perfomance
Output-Gruppe
Rahmenbedingungen
(z.B. Integrationstiefe
Spezifikationen
Agreements
Indicators (KPI’s)
(Ergebnisse/ Ziele)
der Dienstleistung
-
Bereitstellung 625 Menagen
- Anzahl Menagen pro Tag
- gute Qualität
- Anzahl Beschwerden pro
- zeitgenau
Tag
- Mengen
1.1
interne
-
Abweichungen
Beschäftigungszahl
-
Nutzerzufriedenheit (hoch-
Verpflegung
pro Tag
1.
Verpflegung
wertiges und schmackhaftes
Essen)
-
Abweichungen von
gesetzlichen
Vorgaben
-
Gewährleistung der
Beschäftigung
1.2
externes
I.
-
-
passende/ sichere
-
Catering
Ausstattung
Versorgung
-
2.1
-
2.
Fuhrpark
-
-
2.2
-
3.
-
-
-
II.
Output-Spezifikationen
Service-Level-Agreements
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
9
Mengengerüst
Serviceanforderungen
Messgrößen
SLAs Vorentwurf der Service-Level-Agreements Konzeption der Struktur der einzelnen Service-Level- Agreements
SLAs
Vorentwurf der Service-Level-Agreements
Konzeption der Struktur der einzelnen Service-Level-
Agreements
Ableitung einer geeigneten SLA-Struktur aus der Struktur
der Outputs
Zusammenstellung aller notwendigen SLA-Klassen und der
einzelnen SLAs
Zugeordnete SLAs für jede Dienstleistung
Festlegung allgemeiner Definitionen
Klärung von Definitionen (für die Dienstleister)
Generelle Anforderungen an alle Dienstleistungen/
Dienstleistungspaket
Ausnahmeregelungen
Ableitung der konkreten SLAs aus den Output-
Spezifikationen
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
10
SLAs SLA-Struktur mit erhöhter Praktikabilität Praktikabilität und Integration Qualitätssicherung des DLs!
SLAs
SLA-Struktur mit erhöhter Praktikabilität
Praktikabilität und Integration Qualitätssicherung des DLs!
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
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SLAs Bsp. SLA „Reinigung“ Service- Unterhaltsreinigung im und am Gebäude gemäß Ausschreibung (Teil und
SLAs
Bsp. SLA „Reinigung“
Service-
Unterhaltsreinigung im und am Gebäude gemäß Ausschreibung (Teil
und Reinigungsvertrag (
)
anforderungen
Service-
bereitstellung
Sicherstellung der Reinigungsqualität/ -leistung der Unterhaltsreinigung
durch fachlich qualifizierte Reinigungskräfte und regelmäßige
Kontrollgänge (mit Entfernung von Tagesverschmutzungen) vom
Hausmeister. Vorhaltung einer 24h Notrufbereitschaft. Gesonderte
Reinigungs- und Kontrollaufgaben im Sand- und Matschraum (Austausch,
Schimmelpilzkontrollen nach definierten Rhythmen).
schwerer Fehler
Ausfall der gesamten Reinigungsleistungen (z. B. externer Dienstleister fällt aus);
starke Verunreinigungen, die im Rahmen der Unterhaltsreinigung nicht entfernt wurden (z. B.
Flüssigkeiten, Essensreste auf Bodenbelägen usw.); Verunreinigungen mit „imageschädlicher“
Wirkung (z. B. Schlieren auf Fenstern im öffentlichen Eingangsbereich, Graffiti); nicht
eingehaltene Hygienevorschriften (vor allem im Sanitärbereich)
Reaktions- und
Reaktionszeit
1h (bei Spontanverschmutzungen 0,5h)
Lösungszeit
Lösungszeit
4h (bei Spontanverschmutzungen 0,5h)
Notfall
sofort
Abweichung
außerhalb der Unterrichts-/ Drittnutzungszeiten
verlängerte akzeptable Lösungszeit auf max. 1
Tag (außer bei Spontanverschmutzungen)
andere
Glas-/Rahmenreinigung, Sonderreinigung, Abfall-/ Wertstoffbeseitigung
relevante
Services
leichter Fehler
geringfügige Abweichung vom Reinigungsplan (z. B. Mülleimer wurde im Rahmen der
Unterhaltsreinigung nicht geleert); sonstige leichte Verunreinigungen
Reaktions- und
Reaktionszeit
8h
Lösungszeit
Lösungszeit
1 Tag
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
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Agenda 08.08.2006 Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme 13
Agenda
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
13
SLAs Aspekte bei der Herangehensweise Grad der Output-Orientierung festlegen (bei bestimmten Leistungen ist ein
SLAs
Aspekte bei der Herangehensweise
Grad der Output-Orientierung festlegen (bei bestimmten
Leistungen ist ein gewisser Anteil an inputorientierten
Beschreibungen sinnvoll/ notwendig)
praktikable Operationalisierung der Outputs: Leistungsmessung;
Integration in ein Qualitätsmanagement
Prüfung: Sicherung des vereinbarten Qualitätsstandards?
Arten von SLAs
Outputorientierte Beschreibung (Detaillierung des gewünschten
Ergebnisses)
Inputorientierte Beschreibung
Anforderungen an Quantität und Qualität der eingesetzten Faktoren
tätigkeitsorientiert
konkret gewünschte Leistung ohne Spielraum
verrichtungs-/ prozessorientierte Leistungsstandards
Verfügbarkeit von Dienstleistungen während bestimmter Zeiträume (ohne
Beschreibung der Eingangsgröße (input), noch Ergebnis (output))
Spezifikationen zu Reaktionszeiten bei Störfällen
Kombination für eine umfassende Leistungsbeschreibung
sinnvoll
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
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SLAs Allgemeine Grundsätze/ Aspekte bei der SLA- Aufstellung kritische Prüfung sämtlicher Reaktions-/
SLAs
Allgemeine Grundsätze/ Aspekte bei der SLA-
Aufstellung
kritische Prüfung sämtlicher Reaktions-/
Lösungszeiten
realistische Lösungszeiten: sämtliche Lösungszeiten mind. 1
Arbeitstag (meist wird im PSC kein kürzerer Faktor
berücksichtigt)
Machbarkeit (Organisation, Mittel etc.)
Qualitätslevel (nur das Niveau, das unbedingt notwendig
bzw. gewünscht ist) Kosten-Nutzen-Verhältnis
Spezifizierung Ausnahmeregelungen: z.B. bei
Strom-, Gas- und Wasserversorgung keine
Lösungszeiten für den Fall, dass das öffentliche
Netz ausfällt
24h Bereitschaftsservice und sonstige allgemeine
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
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SLAs zu beachtende Aspekte bei der Aufstellung von SLAs Verantwortlichkeiten beachten: bei der Suche und
SLAs
zu beachtende Aspekte bei der Aufstellung von SLAs
Verantwortlichkeiten beachten: bei der Suche und Festlegung von
messbaren Größen zur Leistungsmessung dürfen nur Leistungsteile
gemessen werden, die in der Verantwortung des Auftragnehmers liegen
und diese auch im Output beschrieben ist!
Messbarkeit: Die KPIs (Kennzahlen/ Indikatoren) in den SLAs müssen
messbar sein! Die Fehler müssen zählbar sein!
Praktikablilität: Die Messung muss praktikabel ohne großen Aufwand
durchgeführt werden
Angemessenes Niveau: Das festgelegte Niveau muss mithilfe von
geeigneten
Kennzahlen
Fehlern sowie
Lösungszeiten
realistisch festgelegt werden (dem heutigen Standard entsprechen)
Aufwand-Nutzen-Verhältnis beachten: Insgesamt den SLA
abschließend hinsichtlich des Controlling-/ Dokumentationsaufwands je
Leistung auf Angemessenheit prüfen
praktikables und effektives Erarbeiten der notwendigen Inhalte
praktikables und realistisches Leistungsniveau für den Betrieb
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
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SLAs Service-Level/ Leistungsniveau ergibt sich aus 2 wesentlichen Faktoren Messbare Größe und dazugehörige
SLAs
Service-Level/ Leistungsniveau ergibt sich aus 2
wesentlichen Faktoren
Messbare Größe und dazugehörige Fehlerklassen
Reaktions- und Lösungszeiten
Fehlerzuordnung
+ Reaktionszeiten
= gewünschtes Serviceniveau
folgende 2 Aspekte sind wesentlich
Kennzahlen/ Messgrößen Ermöglichen einer
Leistungsmessung für alle Service-Level
Ableitung von Fehlern, die nicht auftreten dürfen
Festlegung eines Leistungsniveaus
Beschreibung Dienstleistungsniveau
Kontrolle/ Bestrafung des Dienstleisters
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
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Agenda 08.08.2006 Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme 18
Agenda
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
18
SLAs Anforderungen 1 (Ergebnisorientierung beachten!) Messgrößen/ Kennzahlen 2 und Priorisierung Fehler und
SLAs
Anforderungen
1
(Ergebnisorientierung
beachten!)
Messgrößen/
Kennzahlen
2
und
Priorisierung
Fehler und
Zeiten
3
auf der
Grundlage der
Messgrößen/
KPI´s
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
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SLAs AbgleichAbgleich vonvon LeistungsanforderLeistungsanforderungenungen imim ZeithorizontZeithorizont einereiner
SLAs
AbgleichAbgleich vonvon LeistungsanforderLeistungsanforderungenungen imim ZeithorizontZeithorizont einereiner PPPPPP-- AusschreibungAusschreibung
3 Ebenen des „Abgleichs“ im Projektverlauf zu differenzieren:
zeitliche
Vorgang
Einordnung
Nutzer-
1 Leistungsabgleich
SLAs
Ausschreibung
anforderungen
falsche Ausschreibung
Leistung
2 Leistungsabgleich
SLAs
Betriebsphase
Dienstleister
schlechte Dienstleistung
Nutzerprofil
Nutzerprofil
3 Leistungsabgleich
gestern
heute
Vertragslaufzeit
Anpassung notwendig
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
20
SLAs Schritte zur Aufstellung/ Anpassung: 08.08.2006 Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme 21
SLAs
Schritte zur Aufstellung/ Anpassung:
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
21
SLAs Stellen Sie eine SLA für „Catering“ auf angelehnt an die erstellte Output- Spezifikation. Service-
SLAs
Stellen Sie eine SLA für „Catering“
auf angelehnt an die erstellte Output-
Spezifikation.
Service-
anforderungen
Service-
bereitstellung
Key Performance
Indicators
(Messgrößen)
schwerer Fehler
Reaktions- und
Reaktionszeit
Lösungszeit
Lösungszeit
Notfall
Abweichung
andere relevante
Services
leichter Fehler
Reaktions- und
Reaktionszeit
Lösungszeit
Lösungszeit
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
22
Agenda 08.08.2006 Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme 23
Agenda
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
23
SLAs Grundlagen Leistungsmessung Instrumente zur Leistungsmessung: Monitoring Vorgaben und regelmäßige Jour-Fixe
SLAs
Grundlagen Leistungsmessung
Instrumente zur Leistungsmessung:
Monitoring Vorgaben und regelmäßige Jour-Fixe
Service-Desk: Sammlung und Dokumentation der
Störmeldungen/ Fehler (z.B. Reaktions- und Lösungszeiten)
letzte Vorlesung
Siehe
Gebäudeleittechnik/ Gebäudeinformationssystem
Verarbeitung aller Störmeldungen, Betriebszustände mithilfe
der IT-Unterstützung
Fehlererfassung durch CAFM-System (auch Nutzereingaben)
automatisiertes Controlling (Kennzahlenaufbereitung,
Bechmarking etc.)
Stichproben mit detailliertem Bewertungsbogen (z.B. bei
Reinigungsdienstleistungen)
EDV-gestützte Qualitätsmesssysteme
(z.B. DSQS, Quality Control)
Gutachter für Spezialdienstleistungen
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
24
Aus- schreibungs- unterlagen 08.08.2006 Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme 25
Aus-
schreibungs-
unterlagen
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
25
Agenda Vergütungsmechanismen 08.08.2006 Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme 26
Agenda
Vergütungsmechanismen
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
26
Agenda Wie kann man Leistungen intelligent und partnerschaftlich vergüten? Wie sind die SLAs sowie die
Agenda
Wie kann man Leistungen intelligent und
partnerschaftlich vergüten?
Wie sind die SLAs sowie die Qualitätsmessung
(letzte Vorlesung) in diesem Zusammenhang zu
bewerten?
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
27
Agenda 08.08.2006 Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme 28
Agenda
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
28
Agenda 1. Status-quo/ Hintergründe 2. Grundsätze eines Vergütungssystems 3. Einbindung des Vergütungssystems 4.
Agenda
1. Status-quo/ Hintergründe
2. Grundsätze eines Vergütungssystems
3. Einbindung des Vergütungssystems
4. Grundsätzliche Vorgehensweise
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
29
1. Einführung in die Thematik Wird die Ergebnisorientierung Eurer Ansicht nach zukünftig dazu führen, „gute,
1. Einführung in die Thematik
Wird die Ergebnisorientierung Eurer Ansicht
nach zukünftig dazu führen, „gute, qualitative
Reinigungsdienstleistungen“ einzukaufen?
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
30
1. Einführung in die Thematik Ausgangssituation Unzufriedenheit mit Reinigungsleistungen Reinigung wird zu
1. Einführung in die Thematik
Ausgangssituation
Unzufriedenheit mit Reinigungsleistungen
Reinigung wird zu „Billig-Preisen“ angeboten,
Qualität spielt dabei keine Rolle
Ergebnisorientierung wird nicht gelebt
Blindleistungen werden angeboten bzw. nicht
beauftragte Teilleistungen werden in Form von
umfassenden Nachträgen beauftragt
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
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1. Einführung in die Thematik Trends und Hintergründe für eine Einführung von Vergütungssystemen Ergebnis- und
1. Einführung in die Thematik
Trends und Hintergründe für eine Einführung von
Vergütungssystemen
Ergebnis- und Qualitätsorientierung bei der Vergabe von
Reinigungsleistungen nehmen zu.
Damit verbunden ist ein Übergang von Pauschal- zu qualitäts-
bzw. leistungsorientierten Vergütungssystemen zu
verzeichnen.
Es soll eine Verbindung/ Abgleich zwischen den
Leistungsvorgaben des Auftraggebers und der tatsächlichen
Leistungserbringung
des Auftragnehmers hergestellt werden.
Eine partnerschaftliche Denkweise bezüglich der
Auftraggeber-Auftragnehmer-Beziehung gewinnt an
Bedeutung („Win-win Situation“)
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
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Agenda 1. Status-quo/ Hintergründe 2. Grundsätze eines Vergütungssystems 3. Einbindung des Vergütungssystems 4.
Agenda
1. Status-quo/ Hintergründe
2. Grundsätze eines Vergütungssystems
3. Einbindung des Vergütungssystems
4. Grundsätzliche Vorgehensweise
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
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1. Einführung in die Thematik Ein optimales Vergütungssystem sollte so gestaltet werden, dass es in
1. Einführung in die Thematik
Ein optimales Vergütungssystem sollte so gestaltet
werden, dass es
in einer praktikablen Form projektspezifische
Anreiz- und Sanktionsmechanismen umsetzt
und
die partnerschaftliche Zusammenarbeit beider
Vertragspartner im Sinne einer „win-win Situation“
fördert.
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
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1. Einführung in die Thematik Übersicht Vergütungsmechanismen Pauschalvergütung (z.Zt. noch Standard)
1. Einführung in die Thematik
Übersicht Vergütungsmechanismen
Pauschalvergütung (z.Zt. noch Standard)
Leistungsabhängige Vergütung
Incentive-Systeme (anreizorientiert)
Qualitätsorientierte Vergütung
Leistungsorientierte Vergütung
Beschwerdeorientierte Vergütung
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
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1. Einführung in die Thematik Pauschalvergütung vs. Incentive-System Im Sinne beider Vertragsparteien sollte ein
1. Einführung in die Thematik
Pauschalvergütung vs. Incentive-System
Im Sinne beider Vertragsparteien sollte ein Incentive-System
als Vergütungsmechanismus bevorzugt werden
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
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1. Einführung in die Thematik Hintergrund: PPP-Projekte umfassendes Leistungspaket mit langen Laufzeiten und einer
1. Einführung in die Thematik
Hintergrund: PPP-Projekte
umfassendes Leistungspaket mit langen Laufzeiten und einer
festgelegten Bau- und Betriebsqualität
Entwicklung und Darstellung der Effizienzgewinne für die
Bieter ist sehr viel einfacher als bei kleineren, unabhängigen
Dienstleistungsausschreibungen
durch Einbringung von spezifischem Know-how und
Innovationen der Anbieter und zielorientierte Leistungen
können Effizienzgewinne erzielt und kostentreibende
Blindleistungen ausgeschlossen werden
fest verankerte Nutzeranforderungen der Output-
Spezifikationen werden mit Hilfe von vertraglich integrierten
Qualitätslevels auf einem gewünschten Niveau
festgeschrieben und durch eine Operationalisierung (zum
Beispiel anhand von Fehlerklassen) messbar und
sanktionierbar gemacht
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
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Agenda Einführung/Hintergründe 1. Status-quo/ Hintergründe 2. Grundsätze eines Vergütungssystems 3. Einbindung des
Agenda Einführung/Hintergründe
1. Status-quo/ Hintergründe
2. Grundsätze eines Vergütungssystems
3. Einbindung des Vergütungssystems
4. Grundsätzliche Vorgehensweise
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
38
1. Einführung in die Thematik Einbindung in eine (PPP-)Ausschreibung Output-Spezifikationen Leistungsstandards =
1. Einführung in die Thematik
Einbindung in
eine (PPP-)Ausschreibung
Output-Spezifikationen
Leistungsstandards
= Service Level Agreements
Vergütungs-/
Leistungs-
Zahlungsmechanismus
messung
Ableich
PPP-Vertrag
Betriebsphase/
Leistungserbringung
Verbindung zwischen den Leistungsvorgaben und der
tatsächlichen Leistung des Privaten
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
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1. Einführung in die Thematik Hintergrund Ziele der Kopplung der SLAs an ein Vergütungssystem Abrechnungsbasis/
1. Einführung in die Thematik
Hintergrund
Ziele der Kopplung der SLAs
an ein Vergütungssystem
Abrechnungsbasis/
Überwachung der
Dienstleistungserbringung
(Umsetzung der Qualitätsmessung)
Anreizstrukturen für einen
kontinuierliche Verbesserung
Auftraggeber
Auftraggeber
Kontrollmechanismus/
Hilfsmittel für die Dienstleister
Mängelbeseitiung
internes QM
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
40
Auftragnehmer
Agenda 1. Status-quo/ Hintergründe 2. Grundsätze eines Vergütungssystems 3. Einbindung des Vergütungssystems 4.
Agenda
1. Status-quo/ Hintergründe
2. Grundsätze eines Vergütungssystems
3. Einbindung des Vergütungssystems
4. Grundsätzliche Vorgehensweise
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
41
1. Einführung in die Thematik Arbeitsschritte Vergütungssystem 1. Ausarbeitung von möglichen Varianten Vor- und
1. Einführung in die Thematik
Arbeitsschritte Vergütungssystem
1.
Ausarbeitung von möglichen Varianten
Vor- und Nachteile
Abrechnung
Monatliche Abrechnung nach Fehlern
Kopplung an Bugetierungslösungen
Monitoring-Prozesse bzw. Qualitätsmanagement
2.
Implementierung der Vergütungs-Mechanismen in den Vertrag
Varianten der Integration
Verknüpfung zu SLAs des Leistungsverzeichnisses
Integration in DL-Verträge über Mängelbehebungsregelungen
Vertragliche Gestaltung der Monitoring-Prozesse
3.
Operative Nutzung des Systems im Betrieb - Abrechnung
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
42
Agenda 08.08.2006 Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme 43
Agenda
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
43
2. Voraussetzungen und Rahmenbedingungen Zentrale Voraussetzungen für die Implementierung eines Incentive-Systems:
2. Voraussetzungen und Rahmenbedingungen
Zentrale Voraussetzungen für die Implementierung
eines Incentive-Systems:
Hinreichend genaue Beschreibung von Art und Umfang der zu
1 erbringenden Leistung
(Leistungsbeschreibung bzw. Leistungsprogramm)
2 Definition von Leistungsstandards
(Service-Level-Agreement)
Festlegung objektiver und von beiden Vertragspartnern
3 akzeptierter Größen (Key-Performance-Indicators) und
Verfahren zur Messung der Leistungserfüllung
4 Entwicklung eines entsprechenden Bonus-Malus-Systems
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
44
2. Voraussetzungen und Rahmenbedingungen 08.08.2006 Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme 45
2. Voraussetzungen und Rahmenbedingungen
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
45
2. Voraussetzungen und Rahmenbedingungen Grundprinzip Festpreis für die Sicherstellung des technischen Betriebes
2. Voraussetzungen und Rahmenbedingungen
Grundprinzip
Festpreis für die Sicherstellung des technischen
Betriebes
Messbare Standards (Operationalisierung der Outputs)
Reduzierung der Zahlung bei Nichterfüllung von
Qualitätsstandards
Verfügbarkeits-Malus
+
Leistungs-Malus
+
Reporting-Malus
+
Wiederholungsfehler-Malus
=
Gesamt-Malus
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
49
2. Voraussetzungen und Rahmenbedingungen Key-Performance-Indicators als Kernelement der SLAs spezifische
2. Voraussetzungen und Rahmenbedingungen
Key-Performance-Indicators als Kernelement der
SLAs
spezifische Leistungsindikatoren zur
Qualitätsmessung
dienen der Operationalisierung der
Dienstleistungsqualität
belegen SLAs mit messbaren Indikatoren und
dienen zur (wenn möglich ausschließlich)
quantitativen Messung der implementierten
qualitativen und quantitativen Qualitätslevels
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
50
2. Voraussetzungen und Rahmenbedingungen Fehlerklassifizierung in den SLAs Unterscheidung in einfache und schwere Fehler
2. Voraussetzungen und Rahmenbedingungen
Fehlerklassifizierung in den SLAs
Unterscheidung in einfache und schwere Fehler
Einfacher Fehler („Minor Default“):
keine Auswirkungen auf die Verfügbarkeit bzw. der Betrieb lässt
sich in den betroffenen Bereichen immer noch fortsetzen
Schwerer Fehler („Major Defects“):
Nicht-Verfügbarkeit der betroffenen Bereiche (für den Betrieb)
entsprechend den Serviceanforderungen
ein einfacher Fehler wird bei Überschreitung der verlängerten
Lösungszeit ebenfalls zu einem schweren Fehler (selbst wenn
Verfügbarkeit der betroffenen Bereiche immer noch gegeben ist)
bei schweren Fehlern wird das Monats-Entgeld reduziert
Basis für Lerneffekte: bei mehr als 10 einfachen Fehlern und / oder
einem schweren Fehler wird ein spezieller Monitoring-Prozess (SMP)
gestartet (Dokumentation der Ereignisse, Ursachenanalyse, (Gegen-)
Maßnahmenplanung und deren Controlling)
Anreiz für Realisierung Lerneffekte: wenn für die nächsten 3 Monate
keine SMP oder schweren Fehler stattfinden, wird das Geld (für einen
schweren Fehler) zurückerstattet
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
51
Agenda 08.08.2006 Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme 52
Agenda
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
52
3. Incentive-Systeme Komponenten eines Vergütungssystems messbare Abweichungen vom Service Niveau (z.B. Fehler)
3. Incentive-Systeme
Komponenten eines Vergütungssystems
messbare Abweichungen vom Service Niveau
(z.B. Fehler)
Messung / Reportingsystem (EDV-Tool, Service
Desk etc.)
Kalkulationsgrundlage (z.B. ab 5 Fehler = Malus
um x % von welcher Summer (Gesamtentgelt
oder Teilleistung)
Abrechnungsgrundlage (z.B. Basisentgelt)
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
53
3. Incentive-Systeme Was kennen Sie für Vergütungs-/ Incentive-Systeme? Welches Vergütungssystem halten Sie für
3. Incentive-Systeme
Was kennen Sie für Vergütungs-/
Incentive-Systeme?
Welches Vergütungssystem halten Sie für
„optimal“?
Entwickeln Sie eine Vergütungsstruktur für
Reinigungsleistungen anhand messbarer
Leistungskennzahlen (KPI`s)
1. vereinfachten SLA aufstellen mit messbaren KPIs
2. Abweichungen/ Servicelevel definieren
3. Konzept Vergütung entwickeln (Grundpauschale, was ist mir
wichtig?, wo möchte ich eingreifen? …)
4. Darstellung des Vergütungssystems anhand eines Schemas
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
54
3. Incentive-Systeme Malus-System (1/5) Wird bei klassischen Dienstleistungsverträgen genutzt, um vom vertraglich
3. Incentive-Systeme
Malus-System (1/5)
Wird bei klassischen Dienstleistungsverträgen
genutzt,
um vom vertraglich festgelegten Gesamtentgelt
bei Schlecht-
leistung Abzüge vornehmen zu können.
„Malus“
„Malus“
Vertraglich
festgelegte
Leistung
tatsächliche Leistung
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
55
3. Incentive-Systeme Malus-System (2/5) Verfügbarkeits - Malus bezieht sich auf die unterschiedlichen
3. Incentive-Systeme
Malus-System (2/5)
Verfügbarkeits - Malus
bezieht sich auf die unterschiedlichen
Serviceanforderungen/ zu gewährleistenden
Verfügbarkeiten
wird die Nichterfüllung dieser Anforderungen
festgestellt,
so gilt die Raumeinheit als nicht verfügbar
grundsätzlich wird pro Arbeitstag der
Nichtverfügbarkeit ein
Malus-Faktor angesetzt (z.B. 20 %)
wird meist als Worst-case-Szenario im
Vergütungssystem verankert
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
56
3. Incentive-Systeme Malus-System (3/5) Leistungs- Malus bezieht sich auf die Einhaltung der Reaktions- und
3. Incentive-Systeme
Malus-System (3/5)
Leistungs- Malus
bezieht sich auf die Einhaltung der Reaktions- und
Lösungszeiten
Grundlage für die Höhe des Leistungs-Malus sind
vorher definierte unterschiedliche Prioritäten-Faktor
pro Dienstleistung bzgl. der Fehler bzw. Reaktions-
/ Lösungszeiten (z.B. Sicherheitsdienstleistungen
wichtiger als Reinigungsdienstleistungen)
Bei nicht behobenen Fehlern innerhalb der
Reaktions- und Lösungszeiten wird der Fehler
nochmals in die Wertung einbezogen und die
Zeiten „neu“ gestartet
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
57
3. Incentive-Systeme Malus-System (4/5) Reporting- Malus: bezieht sich auf ein nicht erfolgtes Reporting von durch
3. Incentive-Systeme
Malus-System (4/5)
Reporting- Malus:
bezieht sich auf ein nicht erfolgtes Reporting von
durch den Betreiber festgestellten Verfügbarkeits-
Verstößen
und den Wiederholungsfehler-Malus auf mehrfache
gleiche inhaltliche Verstöße
ab einer bestimmten Fehleranzahl: Start eines
Monitoring-Prozesses
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
58
3. Incentive-Systeme Malus-System (1/5) Vergütungsprinzip Festpreis für die Sicherstellung des technischen Betriebes
3. Incentive-Systeme
Malus-System (1/5)
Vergütungsprinzip
Festpreis für die Sicherstellung des technischen Betriebes
Messbare Standards (Operationalisierung der Outputs)
Reduzierung der Zahlung bei Nichterfüllung von Qualitätsstandards
Verfügbarkeits-Malus
+
Leistungs-Malus
+
Reporting-Malus
+
Wiederholungsfehler-Malus
=
Gesamt-Malus
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
59
3. Incentive-Systeme Vor- und Nachteile Malus-System + - Möglichkeit Schlechtleistungen gegenüber dem Auftrag-
3. Incentive-Systeme
Vor- und Nachteile Malus-System
+
-
Möglichkeit Schlechtleistungen
gegenüber dem Auftrag-
nehmer geltend zu machen
kein Anreiz für Dienstleister
Optimierungspotenziale
aufzudecken
Aufzeigen von Handlungs-
bedarf an den Dienstleister
Gefahr der Fehlersuche um den
Preis zu drücken
Malus kann insbesondere bei der
Reinigung nicht auch an
Mitarbeiter weitergeben werden
einseitige Ausrichtung
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
60
3. Incentive-Systeme Bonus-System Kann genutzt werden, um den Dienstleister für Optimierungsmaßnahmen zu gewinnen
3. Incentive-Systeme
Bonus-System
Kann genutzt werden, um den Dienstleister für
Optimierungsmaßnahmen zu gewinnen und eine
über dem Standard liegende Leistung
entsprechend zu honorieren.
„Bonus“
tatsächliche Leistung
Vertraglich
festgelegte
Leistung
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
61
3. Incentive-Systeme Vor- und Nachteile Bonus-System + - Möglichkeit (besonders) gute Leistungen entsprechend zu
3. Incentive-Systeme
Vor- und Nachteile Bonus-System
+
-
Möglichkeit (besonders) gute
Leistungen entsprechend zu
honorieren
Anreiz für Dienstleister
Optimierungen umzusetzen
Auftraggeber ist oft nicht bereit für
Mehrleistungen eine Bonus-
zahlung zu entrichten
(Qualität übersteigt zwar Mindest-
standard, war aber nicht gefordert)
einseitige Ausrichtung
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
62
3. Incentive-Systeme Kombination von Bonus- und Malus-Vereinbarungen + Bonus Vertraglich festgelegte Leistung °
3. Incentive-Systeme
Kombination von Bonus- und Malus-Vereinbarungen
+
Bonus
Vertraglich
festgelegte
Leistung
°
Tatsächlich
erbrachte
Malus
Leistung
-
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
63
3. Incentive-Systeme Bonus-Malus-System Unterstützt partnerschaftlichen Ansatz aktiviert höchstmögliches
3. Incentive-Systeme
Bonus-Malus-System
Unterstützt partnerschaftlichen Ansatz
aktiviert höchstmögliches Optimierungspotenzial des DL
Performance der Vertragspartner wird in Bezug auf
Vertragseinhaltung kontrolliert und gesteuert
muss vor Leistungserbringung einvernehmlich zw. beiden
Vertragspartnern abgestimmt, eindeutig beschrieben und
vertraglich fixiert werden
Ausgangspunkt: monatliche Basisvergütung
grundsätzliche Schlechtleistung
→ Minderung
optimale Leistungserfüllung/Mehrleistung
→ Auszahlung
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
64
3. Incentive-Systeme „Beschwerde“- Vereinbarung Beschwerde des Nutzers wird als Malus bewertet Dienstleister muss
3. Incentive-Systeme
„Beschwerde“- Vereinbarung
Beschwerde des Nutzers wird als Malus bewertet
Dienstleister muss je nach Vereinbarung pro Beschwerde
(egal auf welchem qualitativen Hintergrund) einen
bestimmten Malus zahlen
+
-
Vor- und Nachteile
Bemühen des Dienstleisters
Beschwerden durch eine
optimale Leistungserbringung
gering zu halten
kein Anreiz für den Dienstleister
Optimierungen umzusetzen
kein für beide Seiten akzeptables
und nachvollziebares Messsystem
Orientierung auf die Ansprüche /
Wünsche des Nutzers
Beurteilung der Nutzer subjektiv
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
65
Agenda 08.08.2006 Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme 67
Agenda
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
67
4. Beispiele Beispiel einer Vergütungssystematik (Punktesystem) Bewertung Bewertung Fehler Fehler anhand anhand des
4. Beispiele
Beispiel einer Vergütungssystematik (Punktesystem)
Bewertung Bewertung Fehler Fehler
anhand anhand des des Malus- Malus-
punktesystems punktesystems
Mangel/ Fehler
Maluspunkte-
Maluspunkte-
Mögliche
Verzeichnis
Konto
Sanktionen
Bonuszahlung bei
Nicht-Einhaltung der
vertraglichen
Vereinbarungen
Füll-
stand
Überschreitung der
vereinbarten Zielpunktzahl
hoch
7
14
28
3.
Schwellen-
wert
•Entgeltabzug/Minderung
bei Unterschreitung der
z.B. Nicht Einhaltung der
Reaktionszeit bei
kritischer Störung
mittel
3
6
12
vereinbarten Zielpunktzahl
2.
Schwellen-
Verpflichtung des DL
niedrig
12
4
wert
zum Wechsel der Sub-
unternehmer mit der
niedrig
mittel
hoch
1.
Schwellen-
Fehlerschwere
wert
größten Maluspunkt-
Anzahl
Auftragsverlust für ein
oder alle Objekte
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
68
Bedeutung
angelehnt an: Dr. Michael Taeger & Partner
Vergütungssystem eines „kleineren“ PPP-Projekts Service- anforderungen Reaktions- Reaktionszeit und
Vergütungssystem eines
„kleineren“ PPP-Projekts
Service-
anforderungen
Reaktions- Reaktionszeit
und
Lösungszeit
Lösungszeit
SLAs als Basis
Notfall
Abweichung
Lebensdauer
andere
relevante
Services
WORST-CASE-SCENARIO
= REDUKTION DES
GESAMTMONATS-ENTGELDES
(inkl. Betriebskosten):
wenn Betrieb insg. als
nicht verfügbar gilt =
1. Tag: 15%;
2. Tag: 10%;
jeder weitere Tag: 10%
(bis max. 100% Reduktion)
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
72
4. Beispiele Beispiel größeres PPP-Projekt (1/9) Systematik Eskalationsphasen Wertungsformel Wertung der Fehler/
4. Beispiele
Beispiel größeres PPP-Projekt (1/9)
Systematik
Eskalationsphasen
Wertungsformel
Wertung
der Fehler/
Störungen
Auftreten eines Fehlers
Formel
Fehlerpunkte
Verstoss gegen Reaktionszeit
Formel
Fehlerpunkte
Verstoss gegen Lösungszeit
Formel
Fehlerpunkte
wiederholtes Nichteinhalten
Formel
Fehlerpunkte
Dienstleistungs-
Fehlerpunkte-
priorität
Fehlerklasse
standkonto am
Ende jeden Monats
eingeschränkte Nutzbarkeit
von Gebäudeteilen
Malus vom
betrieblichen Entgelt
Spezieller
erhöhte Fehleranzahl
Monitoring-Prozess
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
73
Verfügbarkeits
Leistungs-Malus
-Malus
4. Beispiele Vergütungssystem mit Fehlerklassen (2/9) 4 Faktoren für den Leistungs-Malus Fehlerklassen
4. Beispiele
Vergütungssystem mit Fehlerklassen (2/9)
4 Faktoren für den Leistungs-Malus
Fehlerklassen
Klassifizierung Fehlerart
Fehleranzahl
Dienstleistungspriorität
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
74
4. Beispiele Vergütungssystem mit Fehlerklassen (3/9) Bewertete Faktoren für den Leistungs-Malus Fehlerklassen
4. Beispiele
Vergütungssystem mit Fehlerklassen (3/9)
Bewertete Faktoren für den Leistungs-Malus
Fehlerklassen
Fehlerklasse A: reine Auftreten von Fehlern (unabhängig, ob diese gelöst wurden)
wird als Fehler der Fehlerklasse A gewertet
Fehlerklasse B: Verletzen der Reaktionszeiten:
ein „aufgenommener“ Fehler, der nicht innerhalb der vorgeschriebenen
Reaktionszeit behoben wurde, wird zusätzlich als Fehler der Fehlerklasse B
gewertet
Fehlerklasse C: Verletzen der Lösungszeiten:
ein „aufgenommener“ Fehler, der nicht innerhalb der vorgeschriebenen Lösungszeit
behoben wurde, wird zusätzlich als Fehler der Fehlerklasse C gewertet
Klassifizierung Fehlerart
schwerer Fehler = z.B. 3 Punkte
leichter Fehler = z.B. 1 Punkt
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
75
4. Beispiele Vergütungssystem mit Fehlerklassen (4/9) Bewertete Faktoren für den Leistungs-Malus Priorisierung der
4. Beispiele
Vergütungssystem mit Fehlerklassen (4/9)
Bewertete Faktoren für den Leistungs-Malus
Priorisierung der Dienstleistungen
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
76
4. Beispiele Vergütungssystem mit Fehlerklassen (6/9) Wertung Fehlerklasse Punktestandkonto Leistungs-Malus
4. Beispiele
Vergütungssystem mit Fehlerklassen (6/9)
Wertung Fehlerklasse Punktestandkonto Leistungs-Malus
Fehlerklasse
Fehler-
Anzahl der
Dienstleistungs-
Fehlerpunkte
gewichtung
Fehler pro
priorität
Dienstleistung
A-L
1
x
anhand der
x
Priorität siehe
=
SLAs
Tabelle
A-S
3
x
anhand der
x
Priorität siehe
=
SLAs
Tabelle
B-L
1
x
anhand der
x
Priorität siehe
=
SLAs
Tabelle
B-S
3
x
anhand der
x
Priorität siehe
=
SLAs
Tabelle
C-L
2
x
anhand der
x
Priorität siehe
=
SLAs
Tabelle
C-S
6
x
anhand der
x
Priorität siehe
=
SLAs
Tabelle
Fehlerpunkte gesamt als Grundlage für den Malus
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
77
4. Beispiele Vergütungssystem mit Fehlerklassen (7/9) Leistungs-Malus anhand des Punktestandkontos Stufe
4. Beispiele
Vergütungssystem mit Fehlerklassen (7/9)
Leistungs-Malus anhand des Punktestandkontos
Stufe
Punktestandkonto
(Maluspunkte)
Abzug von den
Entgeltbestandteilen II-XIV
(Betriebsentgelt)
1. Stufe
20
bis 48 Maluspunkte
2
%
2. Stufe
50
bis 99 Maluspunkte
5
%
3. Stufe
100
bis 149 Maluspunkte
8
%
4. Stufe
150
bis 199 Maluspunkte
11
%
5. ab 200 Maluspunkten
Stufe
14
%
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
78
4. Beispiele Vergütungssystem mit Fehlerklassen (8/9) Verfügbarkeits-Malus auf den Bereich xy bezogen; Definition
4. Beispiele
Vergütungssystem mit Fehlerklassen (8/9)
Verfügbarkeits-Malus
auf den Bereich xy bezogen; Definition
„Nichtverfügbarkeit des Bereichs xy“ ist in den Outputs
separat beschrieben
grundsätzlich wird pro Arbeitstag der %ualen
Nichtverfügbarkeit des Bereichs xy ein
dementsprechender %ualer Abzug des
Tagesbetriebsentgelts angesetzt
ab 30% Nichtverfügbarkeit des Bereichs xy tritt das
„Worst-case“-Szenario in Kraft (100% Abzug)
wird als „Verfügbarkeits-Malus“ sowie „Worst-Case-
Szenario“ im Vergütungssystem verankert
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
79
4. Beispiele Gewichtung # Output- SLA Output Service-Level-Agreements Vergütungs- Gruppe Nr. system 1.
4. Beispiele
Gewichtung
# Output-
SLA
Output
Service-Level-Agreements
Vergütungs-
Gruppe
Nr.
system
1.
Gebäudewirtschaft
Allgemeine Anforderungen/ Gebäudemanagement
1.1
(Kontrolle, Energiemanagement, etc.)
1
FM-Koordination
1
2
Notrufbereitschaft, Service-Desk/Help-Desk
2
1.2
Sicherheits- und Gesundheitsschutz
3
Sicherheits-/ Gesundheitsschutz
2
Informations- und Kommunikationstechnologie
1.3
(außer EDV-Systembetreuung)
4
Informations-/ Kommunikationstechnologie
1
Betrieb und Instandhalthaltung der technischen
1.4
und baulichen Anlagen
Betrieb und Instandhaltung technische und bauliche
5
2
Anlagen
1.5
Betrieb und Instandhaltung der Außenanlagen
6
Betrieb und Instandhaltung der Außenanlagen
2
2.
Management Gebäudereinigung
2.1 Gebäudereinigung
7
Gebäudereinigung
1
2.2 Abfallmanagement
8
Abfall- und Wertstoffbeseitigung
1
3.
Sicherheitsdienstleistungen
3.1 Sicherheitsdienstleistungen Außenpforte
9 Sicherheitsdienstleistungen Außenpforte
3
3.2 Sicherheitsdienstleistungen Besuch
10 Sicherheitsdienstleistungen Besuch
3
3.3 Sicherheitsdienstleistungen Sicherheitszentrale
11 Sicherheitsdienstleistungen Sicherheitszentrale
3
Vergütungssystem
mit Fehlerklassen (9/9)
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
80
Klausurvorbereitung Begrifflichkeiten – Stellung der Frage Klausurfragestellungen Nennen/Aufzählen Ist das
Klausurvorbereitung
Begrifflichkeiten – Stellung der Frage
Klausurfragestellungen
Nennen/Aufzählen
Ist das reine, stichpunktartige Nennen eines oder mehrerer
Vorgänge
Interpretieren
Ist der Vorgang der Auslegung und der Erläuterung, indem ein
bestimmter Gegenstand oder ein Objekt ausgelegt oder gedeutet
wird einbringen einer eigenen Meinung
Wird nicht in Stichpunkten geschrieben, sondern in ganzen
Sätzen
Beschreibung kennzeichnet die unvoreingenommene
Wiedergabe eines Vorgangs/Tatbestands
Wird nicht in Stichpunkten geschrieben, sondern in ganzen
Sätzen
Skizzierung
Ist die kurze, übersichtliche Darstellung eines Sachverhalts
Kann stichpunktartig erfolgen
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
81
Klausurvorbereitung Beispielfragen Beispielfragen Beschreiben Sie die Herangehensweise bei einer
Klausurvorbereitung
Beispielfragen
Beispielfragen
Beschreiben Sie die Herangehensweise bei einer
ergebnisorientierten Leistungsbeschreibung im
Vergleich zu einer inputorientierten
Leistungsbeschreibung
Welche Formen von Vergütungssystemen gibt es?
Skizzieren Sie die wesentlichen Kriterien der einzelnen
Systeme.
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
82
Vielen Dank für Eure Aufmerksamkeit! Für Rückfragen stehe ich Euch jederzeit zur Verfügung Florian Nitzsche
Vielen Dank für Eure Aufmerksamkeit!
Für Rückfragen stehe ich Euch jederzeit zur Verfügung
Florian Nitzsche
Beckumer Str. 36, 59229 Ahlen
Tel.: 02382/964-639
08.08.2006
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
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